Sveuilite u Zadru

Odjel za Zdravstvene studije

Studij sestrinstva

VANOST KOMUNIKACIJE U
JAVNOM ZDRAVSTVU

Studenti:
Doris Salama
Anita ari
Katarina kara

Zadar, lipanj, 2015.

Petra oa

KOMUNIKACIJA
KOD VEINE LJUDI PRVA SE ASOCIJACIJA ODNOSI NA INTERPERSONALNU KOMUNIKACIJU
LIJENIK PACIJENT.
HIPOKRAT- PRVO RIJE, A ONDA LIJEK!
SUVREMENA ZDRAVSTVENA KOMUNIKACIJA TREBA BITI STRATIFICIRANA (SPECIFINO
USMJERENA NA CILJANE SKUPINE U POPULACIJI), OSLONJENA NA METODE SOCIJALNOG
MARKETINGA, INTERDISCIPLINARNA I USMJERENA POZITIVNIM VRIJEDNOSTIMA ZDRAVIH
STILOVA IVOTA, ZDRAVIM PONAANJIMA I ZDRAVOM OKOLIU TE REZULTIRATI
POVEANJEM ZDRAVSTVENE PISMENOSTI STANOVNITVA.
PROFESIONALCI U SUSTAVU ZDRAVSTVA OBINO NE POSVEUJU DOVOLJNO POZORNOSTI
NAINU KOMUNICIRANJA, TE JE NJIHOV NAIN RADA, RAZMILJANJA I IZRAAVANJA
SPECIFIAN I USMJEREN JE ISKLJUIVO PREMA SUSTAVU ZDRAVSTVA.
CILJ NAM JE PRIBLIITI KOMUNIKACIJSKE VJETINE ZDRAVSTVENIM
DJELATNICIMA TE IH UPOZNATI S NEKIM TEMELJNIM VRIJEDNOSTIMA/PRAVILIMA.

 KOMUNIKACIJA SE SVODI NA PRENOENJE I RAZUMIJEVANJE ZNAENJA

PORUKE. TO JE, PRIJE SVEGA, RAZMJENA ISKUSTVA.
VJETINA KOMUNICIRANJA TEMELJNA JE ZA OBAVLJANJE SVIH FUNKCIJA
ZDRAVSTVENOG RADNIKA I TEMELJ JE SVIH METODA ZDRAVSTVENOG
ODGOJA.
KOMUNIKACIJA JE VAAN INSTRUMENT DIJAGNOZE, MOAN DIO TERAPIJE I
PRIJEKO JE POTREBNA U SURADNJI S KOLEGAMA I SURADNICIMA.
KOMUNIKACIJA U JAVNOM ZDRAVSTVU UZ PROMICANJE ZDRAVLJA,
INFORMIRANOST I EDUKACIJU PUANSTVA (ZDRAVSTVENO OPISMENJAVANJE
STANOVNITVA) MIJENJA UTJECAJ SOCIOEKONOMSKIH I DRUGIH
DETERMINANTI NA ZDRAVLJE I BLAGOSTANJE.
OSOBA KOJA ZAPOINJE KOMUNIKACIJU KLJUNI JE IMBENIK U KREIRANJU
KVALITETNOG KOMUNIKACIJSKOGA ODNOSA, TO JE OSOBITO VANO U TZV.
KRIZNOM KOMUNICIRANJU

OSNOVNI POJMOVI U KOMUNIKACIJI

JAVNA KOMUNIKACIJA- PODRAZUMIJEVA VEU SKUPINU LJUDI, GDJE GOVORNIK I
PUBLIKA IMAJU JEDNAKI STATUS I ZADATAK
PORUKA(OBAVIJEST) - JEDNA ILI VIE INFORMACIJA KOJA SE ODNOSI NA SADRAJ
ONOGA TO SE U KOMUNIKACIJI RAZMJENJUJE.
OSOBNO/MEUSOBNO/INTERPERSONALNO KOMUNICIRANJENAJRASPROSTRANJENIJI JE OBLIK DRUTVENE KOMUNIKACIJE. OSNOVNA JE ZNAAJKA
-RECIPRONOST RAZMJENE PORUKA IZMEU DVIJU ILI VIE OSOBA.
ZDRAVSTVENA PISMENOST- STUPANJ DO KOJEG POJEDINCI IMAJU SPOSOBNOST
DOBITI, PROCESUIRATI I RAZUMJETI OSNOVNE INFORMACIJE O ZDRAVLJU TE DONIJETI
ODGOVARAJUE ODLUKE U VEZI SA ZDRAVLJEM.

 KRIZNA SITUACIJA- SPECIFIAN NEOEKIVANI I NEUOBIAJENI DOGAAJ

KOJI UZROKUJE VISOK STUPANJ NEIZVJESNOSTI I PRIJETNJE ILI DOIVLJAJA
PRIJETNJE PRIORITETIMA POJEDINE ORGANIZACIJE
MEDIJSKI NASTUP- NAIN PRIJENOSA PORUKA JAVNOSTI PUTEM MEDIJA. CILJ
JE MEDIJSKOG NASTUPA UPUTITI JASNU PORUKU CILJANIM SKUPINAMA I
ZADOVOLJITI OEKIVANJA NOVINARA ZA RELEVANTNOM VIJEU

 Komunikacija u javnom zdravstvu

promicanje zdravlja, informiranosti i edukacija puanstva zdravstveno opismenjavanje
mijenja utjecaj socioekonomskih i drugih determinanti na
zdravlje i blagostanje
Interpersonalna: zdravstveni djelatnik pacijent
skupna
prema javnosti - putem medija

Vjetina komuniciranja
umijee koje se moe nauiti
temelj za obavljanje svih funkcija zdr.djelatnika
temelj zdravstvenog odgoja

Javno zdravstvo je
znanost i umijee
sprjeavanja bolesti,
produljenja ivota i
unapreenja zdravlja
uz organizirane
napore drutva.

komunikacija (lat.communis zajedniko)

prenoenje i razumijevanje znaenja poruke
3 elementa komunikacije
Poruka
Subjekti ( poiljatelj i primatelj )
Put prijenosa

Simboli ( rijei, slike, zvukovi)

kontekst paraverbalna komunikacija boja, ton, brzina
govora
vanost neverbalne komunikacije vie od 70%
vanost sluanja
uoavanje prepreka u komunikaciji socijalne i kulturne
razlike, psihofizike znaajke (bol,umor) predrasude,prevelika
koliina informacija,uvijeti prenoenja poruke (buka)

 RAZLOG ZBOG KOJEG IMAMO DVA UHA, A SAMO JEDNA USTA JEST DA BISMO
MOGLI VIE SLUATI, A MANJE GOVORITI. (LATINSKA POSLOVICA).
VANO JE BITI DOBAR SLUATELJ JER TO JE UVJET ZA DOBRU KOMUNIKACIJU.
ZBOG IZGRADNJE ODNOSA POVJERENJA POTIEMO DRUGU OSOBU DA JASNIJE
SAGLEDA PROBLEM, A POKAZUJEMO I DA NAM JE STALO.
SLUANJE UKLJUUJE NAPOR I VJETINU
4 VRSTE SLUANJA:
PASIVNO POKAZUJEMO DA SLUAMO, ALI OBINO NIJE TAKO
SELEKTIVNO SLUAMO SAMO ONO TO NAS ZANIMA;
DEFANZIVNO OSJEAMO SE UGROENIMA; NAPADAKO SLUANJE JER SE
UJEDNO PRIPREMAMO ZA OBRANU, SLUAMO IZ ZASJEDE, EKAJUI PRILIKU ZA
NAPAD
AKTIVNO UKLJUUJE ZNANJE I VJETINE.

KOMUNIKACIJA U
ZDRAVSTVU
Kvalitetna komunikacija zdravstvenih
djelatnika s pacijentima temelj je uspjenog
lijeenja!
Istraivanja su pokazala kako dobra
komunikacija i odnos zdravstvenog osoblja i
pacijenata utjeu na bolju prilagodbu na bolest
kod pacijenata, vee zadovoljstvo lijeenjem i
suradljivost, veu kvalitetu ivota i sigurnost
bolesnika, bolju kvalitetu timskog rada te
manji broj pritubi na rad medicinskog osoblja.

PRVI KONTAKT ZDRAVSTVENOG OSOBLJA I PACIJENTA:

Vano je da prvi razgovor pone spontano, bez pourivanja.
Poeljno je da se pacijent osjea slobodno i sigurno te da lijenik
govori jezikom koji pacijent razumije sa to manje strunih termina,
a ako je neophodno njihovo koritenje, trebalo bi svaki od njih
posebno ipolako objasniti.
Prilagoditi komunikaciju psihofizikom statusu pacijenta ( vid, sluh,
razumijevanje govora, aktualno psihiko stanje, jezine barijere )

Preporuke za bolju komunikaciju s pacijentima:

Oslovljavati ih imenom ne dijagnozom!
Rei pacijentu svoje ime i funkciju
Ukoliko se radi o hospitaliziranim pacijentima, dati im informacije o
tijeku lijeenja
Koritenje to jednostavnijeg jezika, kako bi pacijenti to bolje
razumjeli svoju situaciju
Redovito obavjetavati pacijenta koji e se pregledi i obavljati, emu
oni slue te na koji nain
Informirati pacijenta o njegovom stanju i nalazima, pogotovo nakon
operacija i zahvata
Uvijek je nuno pacijentu rei istinu o njegovom stanju.
Vano je dati pacijentu informacije o mogunostima dobivanja
podrke

KOMUNIKACIJA IZMEU ZDRAVSTVENIH DJELATNIKA

Postie se bolji odnos s drugim djelatnicima te ugodno ozraje na
radnommjestu
Ostvaruju se bolji rezultati rada i zdravstvene skrbi za bolesnika
Zdravstveni djelatnici zadovoljniji su svojim poslom
titi od profesionalnog sagorijevanja (burn out)

KOMUNIKACIJA S MEDIJIMA
Dobra komunikacija sa irom javnou vaan je imbenik uspjeha u
svakodnevnom radu i razvoju na podruju promicanja zdravlja.

Lokalni mediji postali pristupaniji i skloniji objavljivanju priloga na

temu ouvanja zdravlja.
Ciljevi kvalitetne komunikacije i suradnje s lokalnim medijima su
informiranje i podizanje svijesti graana
Razgovor je najbolji nain komuniciranja
Mediji su sve vie kritiniji prema cjelokupnom zdravstvenom sistemu
i esto prenose informacije koje nisu istinite ili je osnovna misao
izvrnuta na nain koji je zanimljiviji javnosti

MEDIJSKI NASTUP:

Svrha medijskog nastupa

Koji medij i koji novinar od vas trai informacije
Emisija u kojoj ete uestvovati
Vrijeme koje vam je na raspolaganju
Morate znati kome se obraate, ko je vaa potencijalna publika
Pripremite poruke svog nastupa; one moraju biti kratke i jasne
Pokuajte predvidjeti neugodna pitanja

Kljuna pravila za uspjean nastup u televizijskoj ili radijskoj

emisiji su:
Budite pozitivni!
Budite koncentrirani!
Udobno se smjestite !
Budite profesionalni
Ne dopustite da vas odvuku na druge teme!
Nikada ne koristite neprovjerene informacije
Pokuajte sprijeiti da vas prekidaju dok govorite!
Ne odgovarajte na pitanja povienim i ljutitim tonom!
Ne iznosite povjerljive informacije, izuzev u situaciji ako elite da se one
pojave u javnosti
Sluite se anegdotama, analogijama, statistikim podacima, ali ne
pretjerujte u tome!
Pravo na ISPRAVAK i DEMANT

 Ako se koristite brojevima, trudite se da to budu pribline, okrugle

brojke
Ne odgovarajte sa DA ili NE ak ni ako je rije o takozvanom zatvorenom
pitanju!
Ne oslovljavajte novinara imenom.
Upotrebljavajte prezime, uz obavezno gospodine ili gospoo!
Ne upotrebljavajte argon, ali ni komplicirane strune izraze!

Mediji kao partneri u

plasiranju poruke
javnosti

KOMUNIKAIJA S MEDIJIMA U KRIZNIM STUACIJAMA

Krizna stanjau medicini irokog su spektra -od nezadovoljstva pacijenata
odnosom zdravstvenih radnika u komunikaciji prema njima, preko tehnikih
nedostataka, dugih lista ekanja, elementarnih nepogoda, senzacionalizma
( utjecaj na puanstvo-teorije zavjere, irenje straha) pa sve dosmrtonosnih
pogreaka.
Uinkovita komunikacija u kriznoj situaciji osigurava da dogaaj ili incident ne
preraste u krizu, a uinak krize na ugled institucije svodi se na minimum.
Informacija mora biti brza, tona i konkretna, bez suvinih detalja govoriti jasno i suosjeajno
Djelovati proaktivno, vanost interne komunikacije

to se dogodilo?
Zato se dogodilo?
to se poduzima?

to u vrijeme krize mediji oekuju od Vas?

Da nemate zatvorena vrata
Odbijanje komunikacije- neto krijete
Ostvaiti dojam vladanja situacijom
Dati odgovor na to vie pitanja
to se dogaa i kako e to utjecati na ljude
Da li organizacija izraava zabrinutost (vano je rei da je
organizacija zabrinuta, ali da vlada situacijom, ne treba iriti
paniku, a posebno ne odavati dojam gubitka kontrole)
Da se navedu zakonske i institucionalne mjere za rjeavanje
krize (to e uraditi na rjeavanju krize)
Za vrijeme krize nikad ne upotrijebiti izraz: BEZ
KOMENTARA!!!

Ono to sebi ne biste smjeli dopustiti je sljedee:

Nepripremljenost
Odsutnost
Ignoriranje
Tiina
Udaljenost
Izmiljanje
Potcjenjivanje

ZAKLJUAK!
Dobra komunikacija rezultira manjim stresom, boljim pridravanjem
tretmana, boljim znanjem o bolesti, poboljanom percepcijom samopomoi
te kvalitetnijim medicinskim odlukama
Sve to djeluje povoljno na zdravlje pojedinca i/ili zajednice
Zdravstvena prosvjeenost i pismenost od velikog je znaaja za podizanje
razine javnog zdravstva i preventivnog djelovanja

LITERATURA:
PUNTARI D. , ROPAC D. , JUREV SAVIEVI A., I SURADNICI, JAVNO
ZDRAVSTVO, MEDICINSKA NAKLADA ZAGREB, 2015.