Neverbalna

komunikacija

i primjena u nastavi poslovnih komunikacija

KOMUNIKACIJA
KOMUNIKACIJA = PONAANJE
verbalno

neverbalno

Brooks i Heath:
proces u kojem se informacije,
znaenja i osjeaji dijele meu
osobama kroz izmjenu verbalnih i
neverbalnih poruka

ULOGA KOMUNIKACIJE
primanje i davanje obavijesti
rjeavanje meuljudskih sukoba
zajedniko rjeavanje problema i donoenje
odluka

zadovoljenje odreenih potreba

(potreba za pripadanjem, uitkom, odmorom, kontrolom i
utjecajem na druge
USPJENOST U POSLU)
POSLU

ZATO NEVERBALNA
KOMUNIKACIJA?
78% poruke je neverbalna komunikacija
13% ini glas i dikcija
9% sadraj

Neverbalno ponaanje
Po kojim neverbalnim znakovima znate da
vas osoba paljivo slua dok joj neto
govorite?
Kako znate da se slae s onim to
govorite?
A po emu znate da se ne slae s vama?
Moete li prepoznati kad vam osoba ne
govori istinu? Po emu?
Kako znate da se nekom sviate?

Neverbalna
komunikacija
se
koristi
za
Neverbalno ponaanje
izraavanje ono to ne moemo
izrazitu verbalno:
izraavanje emocija,
pokazivanje stavova,
Odnos prema sugovorniku
Izgovorena poruka, tek uz neverbalnu
pratnju dobiva svoj smisao i znaenje.
Nije dakle vano samo to je reeno
ve i kako

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija se definira

kao nain kojim ljudi komuniciraju

bez rijei, bilo namjerno, bilo
nenamjerno.
Neverbalni znakovi ukljuuju izraze
lica, ton glasa, geste, poloaj tijela ili
pokret, dodir i pogled.

Neverbalno ponaanje

Izrazi lica
Charles Darwin je vjerovao da je ljudsko
izraavanje emocija univerzalno da svi ljudi
na isti nain izraavaju i tumae emocije
izrazima lica.

VJEBA 1
Pogledajte izraze lica osoba na sljedeim
fotografijama i zapiite koju emociju
svatko od njih pokazuje!

Neverbalno ponaanje Izrazi lica

Neverbalno ponaanje

Izrazi lica
Istraivanja pokazuju da je Darwin bio u pravu
za est glavnih emocionalnih ekspresija:
srdba, srea, iznenaenje, strah, gaenje i
tuga.

Neverbalno ponaanje

Izrazi lica
Iako su izrazi osnovnih emocija univerzalni,
kultura u kojoj ivimo ipak utjee na izraavanje
emocija.
U svakoj kulturi postoje specifina pravila za
pokazivanje emocija koja odreuju kada je i
kome prikladno pokazati razliita neverbalna
ponaanja.

Izraz lica

Pokazujemo intezitet i kvaliteta emocija

Izraz lica se vrlo brzo mijenja
Pokreti lica pod veom su kontrolom nae
svijesti nego od pokreta tijela
Stav tijela esto povezujemo s naim
emocjma
Budui da ljudi oponaaju nae lice,pokrete,
pod jaim su kontrolom nae svijesti nego
pokreti tijela

Neverbalno ponaanje
Kontakt oima i pogled su vrlo moni
neverbalni znakovi.

irom otvorene oi i proirene zjenice

pokazatelj su svianja
smjetaj i duljina pogleda ukazuje na interes i
emocije i pomae nam u usklaivanju
komunikacije s drugom osobom
skrivanje pogleda esto je znak neiskrenosti,
ali moe biti i znak neugode

 Oima i pogledima davno je priznata

vanost u me. ljudskim odnosima. oi su
ogledalo due
Zjenice su u emocijonalnom uzbuenju ire,
pogled dublji. Odvraanje pogleda
izazivamo na povlaenje. Kada sumljamo da
sugovornik lae kaemo pogledaj me u oi

 Oi to je vea privlanost pogled traje due

Oi otkrivaju najvie
U meuljudskoj komunikaciji upuuju na
najtonije signale.
Zjenice se ire i suavaju neovisno o svijesnoj
kontroli
U stanju uzbuenosti mogu se 4 puta poveati
Ljuto neugodno ponaanje uzrokije suavanje
zjenica ( zmiske oi )

Neverbalno ponaanje

Paraverbalna komunikacija
Iako glasom prvenstveno aljemo verbalnu
poruku, on nam slui i kao sredstvo neverbalne
komunikacije.
Ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani
ili usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei,
umetnute pauze i sl. slue nam za ostvarivanje
svih navedenih funkcija kojima slui neverbalno
ponaanje.

VJEBA 2
Izgovorite svaku od navedenih reenica tako da prvo
prenesete pohvalu, a zatim kritiku:
1. Ovo ti dobro stoji
2. Smravila si
3. Ti izgleda mlae
4. Ti si strunjak
5. Zbilja si osjetljiv za te stvari, zadivljena sam

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE (tako nas vide drugi)

SPREMNI NA SURADNJU

OBRAMBENI POLOAJ
lice i glava
ne gledate drugu osobu

gledate osobu u lice

izbjegavate kontakt oima ili skreete

pogled

smijeite se
kimate glavom dok druga osoba govori
ruke

stiskate pesnice

pokazujete otvorene dlanove

prekriite ruke

povremeno dotiete lice

stalno trljate oko, nos ili uho

prestanite drati prekriene ruke

tijelo

odmiete se od druge osobe

prestanete drati prekriene noge

prekriite noge

malo se nagnete prema sugovorniku

okrenete stopla u stranu

pribliite se drugoj osobi

ZABRINUTI STE I NERVOZNI

SIGURNI U SEBE

lice i glava
esto trepete

gledate osobu u oi

oblizujete usnice

ne trepete

kaljucate i proiavate grlo

isturite bradu
ruke

stalno otvarate i zatvarate ake

drite ruke dalje od lica

stavljate ruku na usta dok govorite

dotiete vrhove prstiju - ator

povlaite uho

stojite i drite oputeno ruke

tijelo

vrpoljite se u stolcu

sjedite naslonjeni, ispruenih nogu

tapkate nogama

uspravno stojite

ljuljate se dok stojite

ne inite nagle pokrete

IZGLEDATE AGRESIVNO I DRSKO

PALJIVO SLUATE

lice i glava
buljite u drugu osobu

gledate drugu osobu oko 3/4 vremena

smijeite se podrugljivo, ironino

lagano nakrivite glavu na jednu stranu

podiete obrve (nevjerica, uenje)

kimate glavom

gledate preko ruba naoala

smijeite se (kad treba)

ruke

prstom pokazujete na drugu osobu

drite ruke na obrazu

lupate akom po stolu

lagano lupkate po bradi

trljate stranji dio vrata

skinete naoale i stavite kraj u usta

tijelo

stojite dok drugi sjede

nagnete se naprijed dok govorite

hodate velikim koracima

naslonite se dok sluate

sjedite naslonjeni, ruke iza glave, noge

prekriene u obliku 4

ne lupkate nogama

Dranje tijela i geste

Poloaj tijela , ruku, nogu i nain na koji osoba
sijedi, stoji ili hoda odraava njen stav, osjeaje
o samom sebi i drugima
Geste ili pokreti rukama takoer olakavaju
komunikaciju. Postoje razne vrste gesta:
Amblemi su neverbalne geste koje zamjenjuju
verbalnu poruku (mogu se koristiti samostalno).
Imaju dobro poznato znaenje unutar odreene
kulture, no meu kulturama mogu izazvati
nesporazum. Budi tiho.

 Uspravno dranje i odlune kretnje

POVJERENJ
Snane nagle ne usmijerene kretnje BIJES
Dodirivanje lica i kose STRES, UMOR
Prekriene ruke OBRAMBENI STAV
Otvoreni stav ZADOVOLJSTVO
Zatvoreni stav NEUGODA, NE
ZADOVOLJSTVO

Source: http://www.1000ventures.com/ten3_operations/customized/cross-cultural_differences_china-us.html

Rukovanje

to mislite o osobi kad doivite

ovakvo rukovanje?

Mlohavo i vrlo lagano

Dri i trese vau ruku 20-tak sekundi
vrst stisak tako da ak i malo zaboli
Brzo i jako trese vau ruku
Ne gleda vas u oi dok se rukuje
Palac ostavi u svome dlanu
Ima znojni dlan

Neverbalno ponaanje
Dodir pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i
ponekad dominiranje. Odreen je s tri faktora:
stupnjem svianja i privlanosti
stupnjem poznatosti i bliskosti
moi i statusom
Kulture se razlikuju u prikladnosti koritenja
dodira u komunikaciji.

 Odreen kulturom i individualnim

razlikama
Neki ljudi u komunikaciji esto dodiruju
druge a neki rijetko.
Opasnost s dodirivanjem je u mogunosti
pogrenog tumaenja
Osoba mora sam procjeniti kada je
primjereno dodirnuti osobu ili ne.

Neverbalno ponaanje
Koritenje osobnog prostora je neverbalno
ponaanje koje uveliko varira meu kulturama.
Prostor oko naeg tijela ima nekoliko funkcija
titi od stresa
Preveliki broj informacija
Pokazuje stupanj bliskosti izmeu ljudi
Zona udaljenosti oznaava prostor oko tijela u
koji putamo drage osobe, ovisno o stupnju
bliskosti

Razlikujemo nekoliko zona:

intimna zona - do 45 cm
osobna zona (obitelj i prijatelji) do
1.20 m
socijalna zona (drutveni i poslovni
odnosi)
1.20 do 3 m
javna zona (nepoznati) vie od 3 m

 titi od stresa ( emocijonalna i fizika

agresija i buka )
titi od prevelikog broja informacija.
( zadah, zubi )
Stupanj bliskosti kulturoloki je odreen,
ovisi o gustoi naseljenosti u kojem je
osoba odrasla
Najveu potrebu za osobnim prostorom
imaju zatvorenici

Posljedica ulaska u osobni prostor

Bre kucanje srca

Adrenalin u krvotoku
Krv nadzire u mozak i miie
Osoba se priprema na bijeg

Napii jedan dogaaj kako ti je jedna osoba

ula u osobni prostor.

Kako se osjea
Na koncertu gdje te svi guraju
U kinu kada nepoznata osoba nasloni se na
tebe, tvoju ruku
Kada te poveze povrni znanac

Neverbalno ponaanje
Dranje tijela
nain na koji stojimo ili sjedimo moe biti vrlo
jasan pokazatelj onog to osjeamo

otvoreni poloaj ruku i nogu = naklonost

prekriene ruke i noge = oprez, nesigurnost

 Osjeaje je nemogue prekriti

MASKIRANJE : prikriti emociju izrazom za
neku drugu
MINIMALIZAM : umanjivanje emocija
INTEZIVIRANJE : pretjerano naglaavanje
neke emocija
NEUTRALIZACIJA : ne pokazivanje nikakvih
emocija

Neverbalno ponaanje
Izgled
odjea koju imamo na sebi, frizura i stil slue
nam za samopredstavljanje
pokazuju kako sebe percipiramo i kako bismo
voljeli da nas i drugi vide
VANO: Prosuivanje osobe prema izgledu

moe esto dovesti do pogreaka!

Izgled Razmislite i odgovorite!

Kako biste se obukli ako elite ostaviti dojam
slobodoumne osobe?
Kako ako elite ostaviti poslovan dojam?
Kako ako elite ostaviti neutralan dojam?
Kakav dojam o sebi ostavljate svojim
oblaenjem? Ako niste sigurni, upitajte druge!
BITI DOBRO ODJEVEN ZNAI BITI
PRIKLADNO ODJEVEN

Neverbalno ponaanje

Kako tono interpretirati neverbalnu

komunikaciju?

ni jedan neverbalni znak nema univerzalno znaenje,

stoga treba biti paljiv pri interpretaciji
treba se usmjeriti na vie NV znakova kako bi se
vidjelo slau li se meusobno
treba pratiti i ono to ljudi govore i ono to pokazuju
ako ljudi govore jedno, a rade drugo, NV znak je
obino toniji jer nad njim imamo slabiju kontrolu
treba voditi rauna o situaciji i kontekstu

VJEBA 3
Paljivo promotrite slike i uoite (zapiite),
komentirajte u paru neverbalno znaenje.
Natuknice za pomo u analizi:
* ISKREN NEISKREN
* PRIHVAA ODBIJA komunikaciju
* OSJEAJ nadMOI NEMOI (podreenost)
* SMIREN NERVOZAN
* ZANIMANJE NEZAINTERESIRAN za komunikaciju

*JO NEKOLIKO NEVERBALNIH ZNAKOVA*

Pokrivati predmetom svoje tijelo

Dranje alice kave, biljenice ili torbe
ispred sebe ostavlja dojam da ste
izrazito stidljiva osoba. Savjetujemo da
sve predmete smjestite pored vas, a ne
ispred.
Gledanje na sat
Neprilino je u trenutku razgovora sa
sugovornikom pogledavati na sat. Tim
inom samo ostavljate poruku da vam je
izuzetno dosadno.

Pogled u pod
Ako tijekom razgovora gledate u pod ili se
pak igrate s rubom majice, ostavljate dojam
da ne prihvaate ideje ili nain razmiljanja
sugovornika. Osim toga, ovakav nain
razgovora est je kod osoba koje pokuavaju
prikriti istinu.

Suavanje oiju
Ako elite nekome ostaviti dojam da ti se ne
svia, ili da ne podravate njegov stav ili
ideju, suzite oi tijekom razgovora.

Unoenje u lice

Takav stil razgovora moe biti vrlo neugodan.

Istraivanja su pokazala da osobe esto
izbjegavaju one koji ne potuju tui osobni
prostor. Stoga, vodite rauna da prilikom
razgovora potujete razmak od oko 90
centimetara.

Dodirivanje lica

Dodirivanje lica, nosa, prekrivanje usta s rukom

odaje dojam osobe koja neto skriva ili
izbjegava odgovor. Stoga savjetujemo da
maknete ruke od lica tijekom razgovora.

Dranje (tijela)

Dranje moe odavati dominaciju ili podlonost.

Ramena prema unazad s uzdignutim trupom
znak su dominacije, dok su klonula ramena
znak nesigurnosti, krivnje ili osjeaja srama.

Oi (pogled u oi)

Kontakt oima varira od kulture do kulture, ali

na zapadu otvoren i izravan pogled uglavnom
znai otvorenost i iskrenost. To je moan alat
govora tijela i moe izraavati tota, od
seksualne privlanosti do izraza ljutnje, radosti ili
bola.

 Lani osmijeh

Kako ga prepoznati? Iskren smijeak za sobom

povlai nabore oko usta, oiju i mijenja cjelokupni
izraz lica, dok lani osmijeh ukljuuje samo usta.

Nagnuti (gornji dio tijela) prema nazad

Poeljno se lagano nagnuti prema osobi s kojom

razgovarate jer time odajete dojam zainteresiranosti,
dok u suprotnom aljete poruku ignoriranja
sugovornika.

Cupkanje ili lomljenje prstiju

Izbjegavajte pretjerano poigravanje nogu ili

gestikuliranje jer time odajete dojam nesigurne
osobe.

ZA POSLOVNU I OSOBNU KOMUNIKACIJU DOBRO JE

POZNAVATI SVOJ

TEMPERAMENT = OSOBNOST
ALI I OSOBNOST OSOBE S KOJOM KOMUNICIRAMO

Lat.- prava mjera, valjana razdioba (po Klaievom rjeniku)

nain emocionalnog reagiranja na unutranje i vanjske
podraaje koji prevladavaju kod nekog ovjeka; brzina i
jaina osjeanja, stupanj emocionalne uzbudljivosti
u obinom govoru:

ud, narav, priroda nekog ovjeka, skup karakternih

crta, skup svojstava i sklonosti nekog ovjeka
Smatra se NASLJEDNOM osobinom

ZAKLJUCI:
Poznavanje neverbalnih ponaanja (znakova)
pospjeuje osobnu i poslovnu komunikaciju
Znati itati neverbalne znakove posebno je
vano za uspjeh poslovnog komuniciranja
prodaju usluga i proizvoda
Prepoznati ljudski temperament preduvjet je
dobre usluge i prodaje zadovoljstvo
stranke/gosta i prodavaa/komercijaliste
U nastavnikom poslu vano je znati
neverbalna ponaanja, ali i osobnosti (uenika),
kako bi prilagodili metode nastave na obostrano
zadovoljstvo

1. Littauer, F.: OSOBNOST PLUS.

Katarina Zrinski
d.o.o.,Varadin,2000.
2. Littauer F.: OSOBNOST SLAGALICA.
Katarina Zrinski
d.o.o.,Varadin,2000.
3. Bratani M.: MIKROPEDAGOGIJA
interakcijsko- komunikacijski aspekt
odgoja.

kolska knjiga, Zagreb 1993.

4. Turner/Grecko: KOMPAS OSOBNOSTI,
Veble commerce, Zagreb 1999.
5. Peter Thomson: TAJNA KOMUNIKACIJE,
Barka, Zagreb 1998.
6. L.Bognar-M.Matijevi: DIDAKTIKA,
kolska knjiga,Zagreb

HVALA NA PANJI,
ma kako god se osjeali!

SRETNO!

SMIJEAK
Pokuajte se smijeiti jednu minutu.
Treba biti grimasa smijeka, trebate izdrati
60 sekundi. Ako vam se usnice ipak spustite
ponite ponovo. Nije vano kakva je
grimasa vaeg SMIJEKA bitno je da vam
kutevi usna budu 60 sekundi podignuti
prema gore. Ali prije toga odgovorite na
pitanja. Vjerujete li da ova vijebe moe
djelovati na vae cjelokupno ponaanje.

 A) da u potpunosti
B ) ne znam, moda neto malo
C ) ne, uope ne vjerujem
A sada to prije izvedite opisanu vjebu