Učilište Studium – ustanova za obrazovanje odraslih

Stjepana Radića 5, Osijek

Komunikacijske vještine

Program prekvalifikacije i stjecanja srednje stručne spreme za zanimanje

dentalni asistent

Predmetni profesor: Snježana Thes mag. psych.

Plan rada:

▪ Teme :
 Komunikacija
 Osnovne komunikacijske vještine u razgovoru
 Komunikacijske vještine
 Komunikacija s osobama različite dobi
 Komunikacija s osobama ograničenih
komunikacijskih sposobnosti
 Komunikacija u zdravstvenom timu
1. KOMUNIKACIJA
1.1. ZNAČENJE KOMUNIKACIJE
▪ lat. communicare – znači «učiniti
zajedničkim» ili «učiniti općim», a ima više
značenja:
▪ priopćenje, izlaganje, predavanje
▪ promet, veza

▪ «aktivnost stvaranja zajedničkog ili

zajednice» - temelj socijalne interakcije
međuljuskih odnosa
Što je komunikacija?

▪ verbalno ili neverbalno ponašanje koje opaža

druga osoba (Johnson, 1993).
▪ poruka koju šalje neka osoba primatelju (ili
primateljima) sa svjesnom namjerom da djeluje
na ponašanje primatelja.
▪ komunikacija je dinamički i složen procesu
kojem ljudi šalju i primaju verbalne i neverbalne
poruke da bi razumjeli i da bi njih razumjeli
(Hargie, 1994).
▪ Komunikacija je proces
razmjene misli, osjećaja i
poruka koja se nužno odvija
kad god postoji interakcija
međuodnos,
međudjelovanje .
 ULOGA KOMUNIKACIJE
►primanje i davanje obavijesti

►rješavanje međuljudskih sukoba

►zajedničko rješavanje problema i donošenje

odluka

►zadovoljenje određenih potreba

(potreba za pripadanjem, užitkom, odmorom, kontrolom i
utjecajem na druge)
OSNOVNI PREDUVJETI USPJEŠNE
KOMUNIKACIJE
►motiviranost ►dobro razvijene
osoba za vještine :
komuniciranje:
▪ slaganje sugovornika • opažanje
sa svrhom • verbalno i neverbalno
▪ dobar međuljudski iskazivanje
odnos • aktivno slušanje
▪ dobra atmosfera • interpretiranje
• konstruktivana
povratna informacija
Modeli protoka informacija

▪ Harold Lasswell – proces komunikacije kroz 5

osnovnih elemenata

TKO
kaže ŠTO
u kojem KANALU
KOME
s kojim EFEKTOM
 Johnson – 7 elemenata komunikacije

Pošiljetelj poruke Primatelj poruke

▪ 1. potreba za ▪ 5. Dekodiranje
komunikacijom poruke od strane
▪ 2. Proces kodiranja primatelja
poruke – tzv. ▪ 6. Unutarnji
enkodiranje
odgovor primatelja
▪ 3. Slanje poruke
na interpretaciju
primatelju
poruke
7. Količina buke u svim fazama
BUKA JE PRISUTNA KOD

▪ Pošiljatelj - stavove, predrasude, kontekst i

prikladnost jezika ili drugog načina na koji se
prenosi poruka.
▪ Primatelj - stavovi, sredina iz koje dolazi i
iskustva koja djeluju na proces dekodiranja
poruke.
▪ U komunikacijskom kanalu:
a) zvukove u okolini (npr. promet),
b) probleme govora (npr. zamuckivanje) i
c) neugodne navike u govoru koje ometaju
razumijevanje (npr. mrmljanje)
pošiljatelj

Misao
Komunikacijski
Kodiranje kanal
u govor

dekodiranje

Razumijevanje

primatelj
1.2. VRSTE KOMUNIKACIJE
 KOMUNIKACIJA
▪ VERBALNA ▪ NEVERBALNA
▪ Jezik:  položaj tijela gdje sjedimo,
stojimo, kako stojimo)
 Govorni (govor i
 geste i pokreti
slušanje
 udaljenost sugovornika
 Pisani (pisanje i
 prostorni raspored (krug)
čitanje
 facijalna ekspresija
 pokreti i kontakt očima
RAZLIKE:  tjelesni dodir
Struktura  vanjski izgled (stil odijevanja,
miris, dotjerivanje)
Kontrola svijesti  teritorijalno ponašanje
Kultura (osobni prostor)
PARAVERBALNA
 glasnoća govora
 ton i boja glasa
 intonacija
 pauze tijekom govora, šutnja
 tečnost govora

- paraverbalnu komunikaciju u sebi sadrži i elemente verbalnog i

elemente neverbalnog takoda ponekad govorimo o podjeli
neverbalnih znakova na paralingvističke i ekstralingvističke.
- Paralingvistički su vezani uz govor te se odnosi na ovdje imenovanu
paraverbalnu dok estralingvistički nisu vezani uz govor te se odnose
na geste,položaj tijela, izgled, prostor, udaljenost..
Verbalna komunikacija

▪ DENOTATIVNI SMISAO JEZIKA

▪ KONOTATIVNI SMISAO JEZIKA

▪ Npr. Pas - Ljut je kao pas

Na razumijevanje verbalne
komunikacije utječu

▪ . SOC)ODEMOGRAFSK) Č)MBEN)C)

▪ . )NTONAC)JA ) GLASNOĆA GOVORA

Neverbalna komunikacija
▪ Ponašanja koja sadrže značenje koje nije izreženo riječima

▪ Funkcije:
 Naglašavanje
 Nadopunjavanje verbalne komunikacije
 Kontradikcija
 reguliranje
 Ponavljanje verbalne poruke
 Supstitucija (zamjena) za verbalnu komunikaciju
 )zražavanje stavova i emocija
 Samoprezentacije
 Rituali i ceremonije

 PRIKRIVANJE EMOCIJA
Odnos verbalne i neverbalne
komunikacije
▪ 1. neverbalna zamjenjuje verbalnu
▪ 2. neverbalna prati verbalnu
▪ . neverbalna mijenja značenje verbalne
Oblici neverbalne komunikacije
IZRAZ LICA I POGLED

▪ )zražava se intenzitet i kvaliteta emocija

▪ Osnovne ili primarne emocije – univerzalni
izrazi
POGLED

▪ Pogled izražava privlačnost, prijateljstvo – što je veće to

duže traje pogled.
▪ Zjenice se šire u emocionalnom uzbuđenu.
▪ Odvraćanje pogleda izražava podčinjavanje, povlačenje,
skrivanje nečega.

▪ Ovisinost o situaciji – ako je poznata situacija i osobe,

pogled izražava privlačnost, dobronamjernost; ako je
nepoznata situacija i osobe, pogled izražava oprez,
otkrivanje namjera, neprijateljstvo, agresiju…
DRŽANJE TIJELA I GESTE
▪ Pogrbljeno držanje, spuštene glave i spore kretnje - TROMOSTI I
N)SKOM SAMOPOŠTOVANJU
▪ uspravno držanje i odlučne kretnje - POVJERENJE I
SAMOKONTROLA
▪ Brze, difuzne, uznemirene tjelesne kretnje - TJESKOBA
▪ Žustre, usmjerene kretnje - POVJERENJE I USMJERENOST
CILJU.
▪ Snažne, nagle, ali neusmjerene kretnje - BIJES.
▪ Dodirivanje lica, kose i sl. - STRESA I UMORA
▪ Prekrižene ruke preko prsa ili trbuha - OBRAMBENI STAV
OSOBE
▪ Neki pokreti pojačavaju verbalnu poruku mahanje kažiprstom , a
neki zamjenjuju verbalnu poruku – emblemi simbolične geste
koje prenose poruku od nekoliko riječi jako su kulturalno
određeni – npr. nešto sa nekim drugim prstom .
▪ Europa i Sjeverna Amerika –
Ok
▪ Mediteran, Brazil, Turska -
uvreda (homoseksualac)
▪ Tunis, Francuska, Belgija –
nula, ništa
▪ Japan – novac, kovanice
▪ Europa: jedan
▪ Australija: uvreda (kreten)
▪ U svijetu: stopiranje,
dobro, ok
▪ Grčka: uvreda (goni se)
▪ Japan: čovjek, pet
▪ Britanija, Australija, Novi
Zeland, Malta: uvreda (goni
se)
▪ •SAD: dva
▪ •Njemacka: pobjeda
▪ •Francuska: mir
PRIKRIVANJE EMOCIJA
▪ stvarne osjećaje moguće je prikriti na nekoliko načina:
▪ maskiranjem – prikrijemo emociju izrazom za neku
drugu emociju (npr. kad dobijemo poklon koji nam se
ne sviđa, razočaranje prikrivamo veseljem)
▪ minimiziranjem – umanjujemo iskazivanje emocija (npr.
kad se suočimo s agresivnim pacijentom, ne
pokazujemo jaki strah)
▪ intenziviranjem – pretjerano naglašavanje neke
emocije (npr. široki osmijeh čak i kad nismo raspoloženi
za susrete s drugim ljudima)
▪ neutraliziranjem – ne pokazujemo nikakvu emociju
(npr. u profesionalnom odnosu ne plačemo, unatoč
tužnom slučaju pacijenta)
VLASTITI PROSTOR

▪ Funkcija vlastitog prostora

▪ Zone udaljenosti:
 intimna – oko 30 cm – bliske osobe
 osobna – 30 cm do 1 metar – članovi obitelji,
rukovanje
 socijalna – 1 m do 3 m – poslovni odnosi
 javna – više od m – predavač, glumac, park
 DODIR
▪ upotreba dodira u komunikaciji u velikoj je mjeri
određena kulturom, ali i individualnim razlikama
▪ u nekim se kulturama ljudi znatno više dodiruju u
razgovoru nego u drugim kulturama
▪ neki ljudi često dodiruju druge u komunikaciji, a neki
rijetko (npr. način pozdravljanja može biti klimanje
glavom, rukovanje ili poljubac)
▪ opasnost u dodirivanju je u mogućnosti pogrešnog
tumačenje dodira
▪ osoba mora sama procijeniti kad je primjereno dodirnuti
osobu da bi joj pokazala, npr. da suosjeća s njom ili da
joj pruža podršku
▪ ako sami zaziremo od dodira i s bliskim ljudima, ne
moramo se osjećati krivima što ga malo upotrebljavamo
u komunikaciji s drugim ljudima
Na razumijevanje neverbalne
komunikacije utječu:
▪ Prepoznavanje neverbalnih znakova

▪ Uloga sudionika u komunikaciji

▪ Utjecaj situacije na komunikaciju

▪ Ponašanje u prisutnosti drugih ljudi

PRIČA O INDIJANCU I
KAUBOJU

▪ Sretnu se INDIJANAC i KAUBOJ.

▪ )ndijanac pokaže

▪ Kauboj na to pokaže

▪ )ndijanac zatim rukama pokaže

▪ A kauboj
▪ Potom se svaki vrati svojoj kući
▪ Kauboj kaže ženi:
▪ Sreo sam ludog indijanca. On meni kaže ubiti
ću te ovako pokazujući prste.

▪ A ja njemu iskopati ću ti oči, ovako

▪ Onda on meni: molim te, nemoj

▪ A ja njemu onda briši

▪ )ndijanac pak ispriča svojoj ženi:
Sreo sam ludog kauboja.
Ja njega pitam kako se zoveš?

A on meni kaže: Divokoza

Onda ga pitam: Planinska?

A on meni: Ne, riječna.

Kako poboljšati komunikaciju

▪ komunikaciju, kao i svaku drugu socijalnu

vještinu, moguće je poboljšati
▪ lakše je poboljšati verbalnu komunikaciju jer smo
je svjesniji
▪ uz malo vježbanja je moguće osvijestiti i
poboljšati neke oblike neverbalne komunikacije
▪ podsjećanjem što poručujemo određenim
izrazom lica, pogledom, položajem tijela,
gestama itd. možemo poboljšati komunikaciju u
svakoj situaciji
▪ osim u svakodnevnom životu, to je osobito važno
u profesionalnim odnosima
 4.11.2022.

Učilište Studium – ustanova za obrazovanje odraslih

Stjepana Radića 25, Osijek Plan rada:

▪ Teme :
 Komunikacija
Komunikacijske vještine  Osnovne komunikacijske vještine u razgovoru
 Komunikacijske vještine
Program prekvalifikacije i stjecanja srednje stručne spreme za zanimanje
 Komunikacija s osobama različite dobi
dentalni asistent
 Komunikacija s osobama ograničenih
komunikacijskih sposobnosti
Predmetni profesor: Snježana Thes mag. psych.  Komunikacija u zdravstvenom timu

PRAVILA RAZGOVORA

 Osnovni uvjeti uspješne

komunikacije su:
1. da su oba sudionika
dovoljno motivirana
za razgovor, odnosno
da se slažu sa svrhom
razgovora
 Razgovor između dvije ili
2. dobar međusobni
2. OSNOVNE KOMUNIKACIJSKE odnos, odnosno
više osoba odvija se prema
određenim pravilima, kojih
VJEŠTINE U RAZGOVORU „atmosfera” razgovora se većina ljudi pridržava iako
ih svjesno ne zamjećuju

PRAVILA RAZGOVORA PRAVILA RAZGOVORA

 Neka pravila razgovora su:
I. Redoslijed u razgovoru
➢ uobičajeno je da samo jedna osoba govori odjednom, da nema
predugih pauza te se zna tko govori sljedeći
➢ npr. razgovor između )vana, Marije i Barbare odvija se prema
sljedećem redoslijedu:
✓ sljedeći govori onaj kojem se govornik obratio – ako Ivan postavi
pitanje Mariji, Marija odgovara, a Barbara šuti
✓ sljedeći govori onaj koji počne sam govoriti – ako Ivan izrazi neko
mišljenje, javlja se ili Marija ili Barbara
✓ ponovno govori prethodni govornik, ako počne govoriti prije nego
netko drugi – ako Marija i Barbara šute, )van može opet nešto reći
II. Način predstavljanja osoba koje razgovaraju
➢ prilično utječe na njihovu komunikaciju npr. ako se sugovornici
predstave kao dr. )vić ili prof. Jozić, razgovor će se odvijati na
drugačiji način nego ako se predstave kao )vo i Jozo
➢ titula upućuje na visok socijalni status osobe, što određuje da se
razgovor odvija na vrlo formalan način
➢ ako se sugovornici predstave imenom, time ne naglašavaju svoj
socijalni status pa se i razgovor odvija neformalno i osobnije
➢ ljudi višeg socijalnog statusa inače više govore i drugi im se ljudi
više obraćaju jer se podrazumijeva da obrazovaniji ljudi više
toga znaju i razumiju

1
 4.11.2022.

PRAVILA RAZGOVORA VJEŠTINE VOĐENJA RAZGOVORA

III. Upotreba standardnog, književnog jezika ili nestandardnog jezika
➢ obje vrste jezika omogućuju komunikaciju, one određuju uloge sugovornika
▪ Različite komunikacijske vještine u razgovoru
➢ upotreba nestandardnog jezika često je oznaka nižeg socijalnog statusa i uključuju:
nepoželjna je u nekoj formalnoj situaciji, npr. u razgovoru između medicinske
sestre i bolesnika ili između studenta i profesora ➢ slušanje
➢ iste te osobe, u neformalnom razgovoru sa svojim prijateljima ili susjedima, ➢ govor podjednako važno za dobru komunikaciju
mogu koristiti nestandardni jezik
➢ upotreba nestandardnog jezika se upravo više i ističe u razgovoru s osobom koja ➢ gledanje
govori standardnim jezikom
➢ u terapijskoj komunikaciji je također vrlo važno kako se stručna osoba obraća
➢ šutnju
sugovorniku koji koristi nestandardni jezik – u toj se situaciji od stručne, dakle
obrazovane osobe visokog socijalnog statusa, očekuje da ne „spušta” svoju razinu
jezičnog izražavanja jer je to uvredljivo za sugovornika koji govori nestandardnim
jezikom

VJEŠTINE VOĐENJA RAZGOVORA VJEŠTINE VOĐENJA RAZGOVORA

▪ Šutnja:
➢ učinkovita upotreba šutnje je vještina koja se može naučiti
➢ Najvažnija dobra procjeni koliko dugo šutnja treba trajati
➢ ako šutnja traje predugo - postaje neugodna za oba sugovornika i otežava
nastavak komunikacije
➢ ako šutnja traje prekratko - prekidamo sugovornika u sređivanju misli i
traženju načina da ih izrazi te prerano preskačemo na drugu temu
razgovora
 Davanje negativne povratne informacije ili kritike
➢ponekad je potrebno sugovorniku (prijatelju,
suradniku ili klijentu) dati negativan odgovor,
komentar ili kritiku
➢pri tome je važan način na koji dajemo kritiku jer
time možemo izbjeći neugodu u takvoj situaciji

VJEŠTINE VOĐENJA RAZGOVORA VJEŠTINE VOĐENJA RAZGOVORA

▪ Prijedlozi kako dati negativnu povratnu informaciju ili kritiku:
➢ budite specifični i izravni
➢ svoje komentare potkrijepite konkretnim dokazima
➢ odvojite konkretno ponašanje od ličnosti osobe kojoj dajete povratnu
informaciju
➢ negativne poruke „obložite” pozitivnima
➢ postavite situaciju kao zajednički problem
➢ nemojte odjednom dati puno negativnih poruka
➢ uskladite vrijeme davanja povratne informacije/kritike tako da ono
neposredno slijedi nakon konkretnog ponašanja
➢ nemojte davati negativne povratne informacije javno, pred drugima
➢ budite pošteni i uvjerljivi u davanju kritike
▪ Kako poboljšati komunikacijske vještine u razgovoru?
➢ svaku je komunikacijsku vještinu uvijek moguće poboljšati
➢ vježbanjem govornih vještina šutnja, davanje negativnih povratnih
informacija ili kritika, itd. olakšava se vođenje razgovora
➢ jednako je važno poboljšati i neverbalnu komunikaciju u razgovoru –
to možemo postići:
✓ usmjerenošću lica i tijela prema sugovorniku
✓ držanjem tijela koje upućuje na zanimanje
✓ izrazima lica kojima odobravamo što sugovornik govori
✓ gledanjem u oči
✓ korištenjem prostora za postizanje bliskosti

2
 4.11.2022.

UVOD
Uspješna komunikcija u zdravstvu zahtjeva
postojanje ili rad na:
1. preduvjetima uspješne komunikacije
2. složenim komunikacijskim vještinama

3. KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

 Preduvjeti uspješne komunikacije

➢ponašanja, stavovi, uvjerenja i osobine ličnosti koji,
sami za sebe, nisu dovoljni za ostvarivanje  Složene komunikacijske vještine
terapijskog odnosa s pacijentom i rješavanje
problema, ali su preduvjeti za razvijanje složenijih 1. aktivno slušanje
komunikacijskih vještina potrebnih u zdravstvenim 2. empatija
interakcijama 3. asertivnost
➢to su:
1. samopoštovanje i slika o sebi
2. otvorenost
3. ljubaznost i toplina
4. izbjegavanje stereotipa i predrasuda

SAMOPOŠTOVANJE I SLIKA O
SEBI
▪ Samopoštovanje neke osobe jedan je od najvažnijih dijelova
cjelokupne slike o sebi koju neka osoba ima

▪ Slika o sebi ili pojam o sebi daje odgovor na pitanje: „Tko sam
ja?”
PREDUVJET) USPJEŠNE
KOMUNIKACIJE ▪ „stvarno ja” vs. „idealno ja” = razina samopoštovanja i
samopouzdanja

3
 4.11.2022.

▪ Samopoštovanje je stupanj uvjerenja pojedinca u vlastitu

vrijednost, važnost i uspješnost
➢ samopoštovanje se sastoji od dva dijela: osjećaja vlastite ▪ Da bismo imali visoko
vrijednosti i samopouzdanja samopoštovanje,
potrebni su i osjećaj
▪ Osjećaj vlastite vrijednosti odnosi se na naše uvjerenje kako vlastite vrijednosti i
imamo pravo biti sretni i kako zaslužujemo postignuće, uspjeh, visoko samopouzdanje
prijateljstvo, ljubav i ispunjenje ➢ ako bilo koji dio
nedostaje,
▪ Ljudi s većim
▪ Samopouzdanje je uvjerenje kako smo sposobni nešto postići samopoštovanje će biti samopoštovanjem svoju
„Ja mogu” – razmišljati, učiti, birati, donositi odluke, nisko pažnju većinom usmjeravaju
svladavati izazove na pozitivne, a oni nižeg
samopoštovanje na svoje
negativne osobine

▪ Za uspješnost u komunikacijskim procesima posebno je

▪ Osobe visokog samopoštovanja u cijelom su nizu prednosti
pred onima s niskim samopoštovanjem: značajno što osobe visokog samopoštovanja:
➢ lakše uspostavljaju kontakte
➢ boljeg su fizičkog i psihičkog zdravlja
➢ otvorenije su i iskrenije u komunikaciji
➢ otpornije su na stres
➢ češće sudjeluju u raspravama, surađuju s drugima i postavljaju
➢ realne su i optimistične
pitanja
➢ zadovoljnije su svojim poslom, školom i osobnim životom
➢ vode računa o dobrobiti drugih, razumiju njihove potrebe,
➢ kompetentnije su u školi, na poslu i u različitim socijalnim spremne su pomoći
situacijama
➢ spremnije su suprotstaviti se drugima i lakše podnose kritiku
➢ uvjerenije su da će njihovi napori dovesti do uspjeha
➢ manje su sklone konformirati se pritisku većine i spremnije su
➢ bolje su raspoložene i manje depresivne izraziti svoje mišljenje
➢ prihvaćaju svoju odgovornost i spremne su priznati pogreške

▪ Može li se samopoštovanje mijenjati?

Zdravstveni djelatnici i
➢ iako je lakše naći potvrde i iskustva koja su u skladu s našom
slikom o sebi, ipak je moguća promjena vrednovanja i samopoštovanje
procjenjivanja sebe u pozitivnom smjeru
➢ zdravstveni djelatnici niskog samopoštovanja teže
➢ međutim, to zahtijeva veliku odlučnost, vrijeme i trud
udovoljavaju složenim stručnim zahtjevima i manje su vješti pri
uspostavljanju terapijskog odnosa s bolesnikom
➢ loša slika o sebi često ih tjera da se previše bave sami sobom, a
to im oduzima koncentraciju, energiju i vrijeme za rad s
bolesnicima i suradnicima
➢ mnoga radna mjesta zdravstvenih djelatnika spadaju u
kategoriju stresnih, pa su značajni nalazi kako medicinske
sestre višeg samopoštovanja koriste više strategija suočavanja
sa stresom, doživljavaju nižu razinu stresa na poslu i lakše se
nose s organizacijskim zahtjevima od onih s niskim
samopoštovanjem

4

➢ sve to pokazuje kako kvaliteta skrbi koju bolesnici
dobivaju nije isključivo ovisna o razini stručnog znanja
zdravstvenih djelatnika, nego i o njihovim osobnim
značajkama, a između ostaloga i o samopoštovanju
▪ Otvorenost je usko povezana sa samopoštovanjem
➢ što je samopoštovanje neke osobe više, to je ona otvorenija
➢ ako nemamo dobro mišljenje o sebi, nismo skloni dijeliti s
drugima bilo što povezano s nama
▪ U svakodnevnoj praksi, biti otvoren znači, npr. priznati tremu
na početku izlaganja, iznijeti svoje mišljenje o nekoj temi, itd.
➢ kriteriji za korištenje otvorenosti na profesionalnoj
razini, a u svrhu poboljšavanja odnosa s bolesnicima:
✓ koristite vlastitu otvorenost kako biste povećali
otvorenost bolesnika u komunikaciji, a ne da biste
zadovoljili neke vlastite potrebe
✓ budite kratki u vlastitom otvaranju
✓ budite svjesni kako je vaše iskustvo samo slično, ali ne
i potpuno isto kao bolesnikovo
4.11.2022.
OTVORENOST
▪ Biti otvoren znači govoriti o sebi, pokazivati svoje reakcije, iznositi svoja
mišljenja i iskustva
▪ Određena doza otvorenosti preduvjet je za uspješnu komunikaciju
➢ ona pomaže sugovornicima da nas upoznaju, razumiju i prihvate
▪ Ljudi s kojima radimo i svakodnevno se družimo očekuju da ponekad
kažemo nešto o sebi jer se u društvu osoba o kojima ništa ne znamo
osjećamo nelagodno i sumnjičavo
▪ Otvorenost zdravstvenih djelatnika
➢ u današnjoj se zdravstvenoj praksi otvorenost
smatra profesionalnom ako je u službi
pomaganja bolesniku i razvoja kvalitetnog
odnosa s njime
➢ prije nego što se zdravstveni djelatnici otvore,
moraju se pitati: „Hoće li to koristiti bolesniku i
našem odnosu?” te „Je li mi ugodno pričati o tom
iskustvu?”
➢ također je važno pratiti bolesnikove verbalne i
neverbalne reakcije na iznošenje naših osobnih
sadržaja
LJUBAZNOST I TOPLINA
▪ Ljude s kojima nam je ugodno komunicirati, s kojima spremno ulazimo u
interakciju, opisujemo kao ljubazne, srdačne, tople, zainteresirane
▪ Sva ta ponašanja važna su pri prvom kontaktu i stvaranju pozitivnog
„halo – efekta”, tj. općeg dojma o sugovorniku koji povećava
spremnost na komunikaciju
➢ zbog toga je ljubaznost preduvjet za ostvarivanje terapijskog odnosa s
bolesnikom
▪ Bolesnici postaju otvoreniji, više sudjeluju u razgovoru i daju više
informacija o svom zdravstvenom stanju kad osjete toplinu u pristupu
zdravstvenih djelatnika, što olakšava liječenje i doprinosi općoj
dobrobiti bolesnika
5

▪ Ljubaznost i toplina važni su i za uspješnu
komunikaciju u timu jer pojačavaju osjećaj
bliskosti među suradnicima
▪ Što zapravo znači biti ljubazan, srdačan ili topao?
➢ ljubazne osobe prepoznajemo po verbalnim
izjavama, npr.: „Izvolite...”, „Kako Vam mogu
pomoći?”, „Žao mi je što ste morali čekati!”, itd.
➢ ako su te fraze izgovorene hladnim,
nezainteresiranim tonom, osobu nećemo doživjeti
ljubaznom
▪ Postoji predrasuda da zdravstveni djelatnik koji iskazuje toplinu
prema bolesniku neće djelovati dovoljno profesionalno
▪ Bolesnici rijetko imaju informacije o stručnosti, znanju i
obrazovanju zdravstvenih djelatnika, ali i o tome donose procjene
na temelju toga koliko je zdravstveni djelatnik ljubazan i topao
prema njima
IZBJEGAVANJE STEREOTIPA I PREDRASUDA
▪ O ljudima s kojima se često viđamo stvaramo mišljenja i
stavove na temelju iskustava koja s njima imamo i činjenica
koje o njima znamo
▪ U nekim situacijama, a takvih je u zdravstvu mnogo, o osobi ne
znamo gotovo ništa osim nekih njezinih obilježja, kao što su
dijagnoza, dob, spol, zanimanje
▪ )pak, uvijek smo skloni pripisati osobi još mnogo dodatnih
osobina, zbog uopćavanja prošlih iskustava sa sličnim osobama
ili zbog nekih uvriježenih vjerovanja
4.11.2022.
▪ Razmjerno je lako biti ljubazan s bolesnikom koji
je jednako toliko ljubazan, ali prava vještina dolazi
do izražaja kad smo suočeni s bolesnikom koji je
nervozan, nestrpljiv, agresivan
➢ u takvim situacijama, iskazana ljubaznost i toplina
smanjuju mogućnost sukoba
▪ Dok se određeni stupanj ljubaznosti očekuje od svih
zdravstvenih djelatnika, topla i brižna komunikacija
više se očekuje od medicinskih sestara nego od
liječnika
➢ od liječnika se očekuje autoritet i kontrola u
komunikaciji, što povećava vjerojatnost slijeđenja
uputa i savjeta
➢ to ipak ne znači da je liječniku dopušteno biti
neljubaznim, hladnim i nezainteresiranim
▪ STEREOTIPI su kruta i pristrana mišljenja, stavovi ili vjerovanja o
nekim situacijama, osobama, grupama ljudi i idejama
▪ Stereotipi se temelje na krivom očekivanju da su svi članovi neke
skupine jednaki i da će se ponašati na isti način, npr.: „Žene vole
kupovati, a muškarci vole sport.”
▪ Umjesto da svaku osobu promatramo kao posebnu i jedinstvenu,
promatramo je kao predstavnika neke skupine, klase ili kategorije
prema spolu, dobi, vjeroispovijesti, rasi, političkom uvjerenju,
kulturi iz koje dolazi, itd.)
6
 4.11.2022.

▪ Ako su stereotipi pretežno

▪ Stereotipi mogu biti
pozitivni, npr.: „Medicinske
sestre su brižne.” i negativni,
npr.: „Kirurzi su hladni i
grubi.”
▪ Stereotipna mišljenja mogu
lako dovesti do neuspjeha u
uspostavljanju međuljudskih
odnosa te se smatraju
preprekama u komunikaciji
▪ Za stereotip je tipična
fraza: „Svi su oni isti...”, pri
čemu se, najčešće, još misli
i „... drugačiji i lošiji od nas”
negativni, tada govorimo o
PREDRASUDAMA
▪ Primjeri predrasuda su: „Svi
su psihijatrijski bolesnici
opasni”, „Stari ljudi su senilni”,
„Žene su loše vozačice”, itd.
▪ Predrasuda uvijek sadrži
negativne emocije i ▪ Predrasude najčešće
nastaju prema onima koji
neprijateljski stav prema
objektu na koji se odnosi su na neki način drugačiji
od nas

▪ Predrasude stavljaju druge ljude u nepovoljan položaj i blokiraju ▪ Kada se predrasude

komunikaciju odražavaju u ponašanju,
govorimo o
DISKRIMINACIJI
▪ Ako bolesnika ne gledamo kao pojedinca, već kroz prizmu stereotipa
i predrasuda, nećemo moći prepoznati sve njegove probleme ili
▪ Primjeri diskriminacije su:
potencijale, niti ćemo moći zadovoljiti njegove potrebe
davanje ženama niže plaće
➢ npr., ako zdravstveni djelatnik nekog nemarno obučenog, nego muškarcima za isti
dugokosog mladića stereotipno procijeni kao „tipičnog narkića” i posao, ismijavanje osoba
▪ Diskriminacija osobu
prida mu značajke kao što su: „nepouzdan, lažljiv, opasan”, to će koje imaju vidljiv tjelesni
negativno obilježava,
sigurno utjecati na njegovu komunikaciju s mladićem nedostatak, odbijanje
hospitaliziranja stare i marginalizira i
➢ vjerojatno će pokazati manje zanimanja, strpljenja i tolerancije, onemogućuje u
odnosno izbjegavat će interakciju
nemoćne osobe, itd.
ostvarivanju ljudskih prava

▪ Preporuke za prevenciju stereotipa i predrasuda:

➢ osvijestite vlastite stereotipe i predrasude i ne dopuštajte
primjedbe koje ih odražavaju
➢ ne šalite se na račun tuđe različitosti, pogotovo ako vidite da
osoba ne prihvaća šalu ili je vi sami ne biste prihvatili
➢ budite suosjećajni s drugima, ne gledajte samo iz svoje
perspektive
➢ budite tolerantni prema različitostima
➢ oblikujte mišljenje o drugoj osobi tek kad prikupite što je
moguće više podataka, a mišljenje temeljite na opaženom
ponašanju pojedinca
➢ budite spremni promijeniti mišljenje o drugoj osobi
➢ budite svjesni da svojim ponašanjem možete pojačati
stereotipe i stvoriti predrasude o zdravstvenim
djelatnicima kod pacijenata
➢ budite ponosni na svoje podrijetlo i kulturno naslijeđe,
ali ne omalovažavajte tuđe
➢ upoznajte ljude drugačije od vas, učite o drugim
rasama, vjerama, kulturama

7
 4.11.2022.

SLOŽENE KOMUNIKACIJSKE AKTIVNO SLUŠANJE

VJEŠTINE ▪ Jedna poslovica kaže da je razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo
jedna usta da bismo više mogli slušati nego govoriti

▪ Najčešće primjedbe koje se mogu čuti u međuljudskim odnosima su:

„Ne slušaš me!”, „Zašto me nikad ne saslušaš do kraja?”, „Ne čuješ što
je zapravo moj problem...”

▪ Većina ljudi smatra da je slušanje nešto što se samo po sebi

podrazumijeva i vjerojatno bi ih pitanje znaju li slušati prilično
iznenadilo
➢ to je zato što sposobnost komuniciranja obično vežu uz sposobnost
govorenja, iako je za dobru komunikaciju podjednako važno znati i
dobro slušati i dobro gledati

AKTIVNO SLUŠANJE
AKTIVNO SLUŠANJE
▪ Pravo slušanje nastoji
▪ Približno pola komunikacijskih aktivnosti sastoji se od obuhvatiti sve što govornik želi
reći, ono je osjetljivo,
primanja poruka, tj. slušanja dobronamjerno i
neobrambeno

▪ Mogući razlozi zbog čega ljudi slabo slušaju su:

▪ Osnovni cilj je shvatiti
➢ činjenica da je ritam govora sporiji od ritma slušanja, sugovornika i razjasniti
pa slušaču ostaje vremena za vlastite misli primljene poruke, pomoći mu
▪ U okviru takvog slušanja,
da se izrazi, a nikako pratiti ga
➢ procjena slušača da nema koristi od slušanja tek toliko da bi se od njega slušač može i aktivno
otela riječ ili dobila prilika za reagirati, zbog čega se takvo
➢ informacijska preopterećenost slušatelja slušanje najčešće zove
odgovor
AKTIVNIM SLUŠANJEM

AKTIVNO SLUŠANJE AKTIVNO SLUŠANJE

▪ Aktivno slušanje je slušanje sa svrhom – ta svrha može biti: ▪ U zdravstvu, aktivno slušanje je proces tijekom kojeg zdravstveni
➢ prikupljanje informacija djelatnik ne sluša samo činjenice koje sugovornik iznosi, već
➢ dobivanje uputa pokušava shvatiti i pridodane im vrijednosti, stavove i osjećaje
➢ razumijevanje drugih
➢ rješavanje problema ▪ Aktivno slušanje je dinamičan i aktivan proces tijekom kojeg
zdravstveni djelatnik:
➢ pokazivanje interesa i podrške
➢ sluša bolesnikove poruke
▪ Aktivni slušač pokušava u potpunosti razumjeti što druga osoba govori ➢ dekodira njihovo značenje
➢ daje povratnu informaciju o onom što je od poruke razumio
▪ Aktivno slušanje je preduvjet za iskazivanje empatije i asertivnosti
▪ Zdravstveni djelatnik treba imati osjetljivost ne samo za ono što se
govori, nego i za to kako se govori te za ono što nije rečeno
▪ Aktivno je slušanje nužno za konstruktivno rješavanje sukoba

8

AKTIVNO SLUŠANJE
▪ TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA:
1. Postavljanje potpitanja
➢ pitanjima iskazujemo interes, pokazujemo sugovorniku da želimo sudjelovati u
razgovoru i da ga pratimo
➢ potpitanjima možemo usmjeravati razgovor, razjasniti sugovornikove tvrdnje,
pomoći mu da se izrazi
➢ trebamo izbjegavati pitanja „Zašto?” jer djeluju agresivno i optužujuće
. Olakšavanje ili facilitacija
➢ sugovorniku možemo olakšati razgovor, potaknuti ga da nastavi pričati, pokazati
mu da smo prisutni i da ga uvažavamo, koristeći razne verbalne i neverbalne
znakove
➢ npr. naginjanje prema osobi, gledanje u oči, klimanje glavom, osmijeh, lagano
podizanje obrva ili izrazi odobravanja: „...da, aha...”, ili fraze: „I onda?”, „Slobodno
recite...”
AKTIVNO SLUŠANJE
. Prepoznavanje neizrečenih misli ili emocija
➢ aktivno slušati znači da moramo obratiti pažnju ne
samo na eksplicitne poruke koje sugovornik šalje, već i
na tzv. metaporuke
➢ npr., ako bolesnik zabrinutim glasom kaže: „Znate,
moj brat je umro u ovoj bolnici”, njegova neizrečena
misao može biti: „Hoće li se to dogoditi i meni?”
AKTIVNO SLUŠANJE
6. Parafraziranje
➢ parafraziranje je na neki način proširena refleksija
➢ ponavlja se sugovornikova ključna misao ili poruka, ali sažetije i
drugim riječima
➢ npr., ako sugovornik kaže: „Supruga mi se sad razboljela, nedavno su
mi umrli roditelji, ja sam ostao bez posla i ne znam ni sam kako ću
dalje...”, to se može parafrazirati kao: „Znači, doživjeli ste puno
nevolja u kratkom vremenu i teško Vam je donijeti odluke?”
➢ npr., ako sugovornik kaže: „Mama me stalno ispituje što radimo na
faksu, kada imamo koji kolokvij, jesam li napisala seminare i slično.”, to
se može parafrazirati kao: „Ako sam te dobro razumjela, mama ti se
previše miješa u studiranje.”
4.11.2022.
AKTIVNO SLUŠANJE
. Pojašnjavanje nejasnih ili preopćenitih tvrdnji
➢ ponekad je potrebno tražiti od sugovornika da
objasni ili pojasni nešto što je rekao, a što nam se
čini nejasno ili preopćenito, kako bismo bili sigurni
da smo ga dobro razumjeli, da bismo dobili više
važnih informacija ili da bismo potaknuli
sugovornika da više priča
➢ npr., možemo pitati: „Kako to mislite da nitko ne
želi razgovarati s Vama?” ili „Možete li mi pojasniti
na koga mislite kad kažete...”
AKTIVNO SLUŠANJE
5. Reflektiranje
➢ reflektiranje je tehnika kojom sugovorniku pomažemo da sam sebe čuje, da
bolje razumije što osjeća i kako se ponaša
➢ reflektirati možemo tako da ponavljamo ključnu riječ ili ono što je
sugovornik posljednje izgovorio, npr.: „Dakle, niste se mogli odlučiti – sami se
brinuti o supruzi ili je smjestiti u dom”
➢ to sugovorniku pomaže da dalje razvija misao i nastavi pričati
➢ reflektirati možemo i nečije emocionalno stanje na način da pred
sugovornikom imenujemo njegove emocije ili da mu opišemo kako nam
izgleda, npr.: „Vidim da Vas to ljuti” ili „Sada izgledate vrlo potišteno”
➢ reflektiranjem osjećaja provjeravamo točnost našeg razumijevanja
sugovornikovih emocija: „Imam osjećaj da...”, „Čini mi se da...”, „Djeluješ...”,
„Vidim da...”
AKTIVNO SLUŠANJE
7. Sažimanje
➢ u razgovoru je dobro s vremena na vrijeme sažeti ono što ste
čuli od sugovornika i ponoviti mu
➢ najčešće se sažima pred sam kraj razgovora i pritom se nastoje
obuhvatiti ključni podaci, zaključci, dogovori, ciljevi i preporuke
➢ sve nam to omogućuje provjeru onog što smo čuli od
sugovornika, a sugovorniku daje mogućnost da ispravi krivo
primljene poruke ili da kaže još nešto što je zaboravio reći
➢ na taj način pokazujemo sugovorniku da smo sve vrijeme pratili
razgovor i da smo zapamtili ono što je važno
9
 4.11.2022.

EMPATIJA EMPATIJA
▪ EMPATIJA je sposobnost što točnijeg razumijevanja osjećaja, ▪ To što razumijemo da je nekoga strah, da je ljut ili sretan zbog
želja, ideja i ponašanja druge osobe te sposobnost da se to nečega, ne znači da i mi moramo proživljavati te emocije da
razumijevanje i pokaže
bismo bili empatični

▪ Empatija je jedan od ključnih preduvjeta za izgradnju odnosa s

klijentima u svim pomagačkim zanimanjima
▪ Za empatičko komuniciranje nužno je pokušati na danu situaciju
gledati sa sugovornikova gledišta
➢ npr. zdravstveni djelatnici, koji imaju puno znanja i iskustva,
ponekad teže razumiju zašto netko osjeća jaki strah prije rutinskih
postupaka poput uklanjanja konaca nakon operacije
▪ Naš prvi cilj je prepoznati i razumjeti vrstu i jačinu
sugovornikovih osjećaja, razumjeti njegov način gledanja na
stvari, ali ne i potpuno se identificirati sa sugovornikom
▪ Potpuno poistovjećivanje značilo bi gubitak objektivnosti, a to
bi nas spriječilo u obavljanju posla i pružanju pomoći bolesniku

EMPATIJA
▪ Pri prepoznavanju sugovornikova gledišta izuzetno je važno bezuvjetno
prihvaćanje osobe bez osude i procjenjivanja
▪ Kad osuđujemo i prosuđujemo, zapravo pretpostavljamo kako bi naše ili neke
druge ideje, ponašanja i osjećaji bili primjereniji sugovornikovim okolnostima
▪ Pri tome zanemarujemo složenost ljudskog funkcioniranja, zbog koje ne
možemo uvijek znati sve osobne i okolinske čimbenike koji navode sugovornika
da misli i osjeća se na određeni način
EMPATIJA
▪ Nakon što smo prepoznali i razumjeli tuđe viđenje situacije, sljedeći i
konačni cilj empatije je pokazati sugovorniku da ga razumijemo, na
način da sugovornik to zamijeti
▪ Za razumijevanje sugovornika važno je koristiti vještine aktivnog
slušanja i opažanja komunikacije te provjeravati jesmo li dobro
razumjeli sugovornika
▪ Aktivno slušanje je osnovni preduvjet za empatiju

▪ Sugovornici koji doživljavaju osudu zbog svojih emocija imaju potrebu braniti se ▪ Pri iskazivanju razumijevanja važno je neverbalno pokazivati toplinu,
ili povući iz odnosa, a u takvoj situaciji nema uvjeta za uspostavu terapijskog ljubaznost, interes i koristiti tehniku zrcaljenja, dok su na verbalnom
odnosa planu najvažnije tehnike reflektiranja i parafraziranja

EMPATIJA
EMPATIJA
▪ Tehnika zrcaljenja ▪ Razlikujemo prirodnu i kliničku empatiju
➢ kako bismo pokazali da
razumijemo ➢ prirodna empatija je sposobnost razumijevanja
sugovornikove emocije, drugih ljudi, a ona je u određenoj mjeri urođena
djelomično ponavljamo i svim ljudima
njegovu neverbalnu ➢ npr. bolesnik, koji priča o jakim
komunikaciju bolovima koje doživljava pri napadu ➢ klinička empatija je vještina koja se u
bubrežnih kamenaca, mršti se pa i
➢ na taj način pokazujemo mi skupljamo obrve pomagačkim zanimanjima svjesno uči i koristi
kako smo stvarno ➢ npr. mladić, nakon dugotrajne
fizioterapije, oduševljeno nam priča
kako bi se postigao terapijski učinak
osvijestili što sugovornik kako je jučer ponovno trčao i široko
osjeća se osmjehuje – mi ne osjećamo isti
intenzitet sreće kao on, ali se
smješkamo

10

ASERTIVNOST
▪ Asertivnost je složena vještina ili ponašanje koje ima jednu od ključnih
uloga u dugoročnom održanju kvalitetnih međuljudskih odnosa te u
smanjivanju stresa
▪ U životu smo često suočeni sa situacijama u kojima se moramo izboriti za
svoja prava
➢ npr. kada kolegica učestalo zahtijeva da obavite neki posao umjesto nje
▪ Suočeni s takvom situacijom, možemo reagirati na tri načina:
1. neasertivno
2. agresivno
3. asertivno
ASERTIVNOST
▪ Više je uzroka tome zašto se ljudi ponašaju neasertivno:
➢ nepoznavanje osobnih i profesionalnih prava
➢ strah da ne razočaramo ili razljutimo druge ljude
➢ strah od odbacivanja ili osvećivanja
➢ strah da ne povrijedimo druge
➢ nepoznavanje vještine asertivnosti
▪ Neasertivnost često koristimo kada želimo da se odnos nastavi, ali strahujemo
što bi se dogodilo kada bismo rekli što stvarno mislimo i osjećamo
➢ kratkoročno time ponekad i možemo održati neki odnos
➢ dugoročno neizražavanje i potiskivanje mišljenja i emocija oko onoga što nam je
važno, vodi u agresiju, depresiju, stres i/ili psihofiziološke psihosomatske
probleme
ASERTIVNOST
▪ ASERTIVNOST se očituje u borbi za vlastita prava, jasnom i iskrenom
izražavanju mišljenja i emocija te odbijanju nerazumnih zahtjeva, bez
osjećaja straha i krivnje, na način kojim ne ugrožavamo prava drugih ljudi
▪ Asertivno ponašanje, za razliku od neasertivnog i agresivnog, jedino
dugoročno osigurava kvalitetne međuljudske odnose
▪ Asertivno ponašanje uključuje sljedeće sposobnosti:
➢ reći „ne”, odbiti nerazuman zahtjev
➢ tražiti usluge i postavljati zahtjeve
➢ izražavati pozitivne i negativne emocije
➢ započinjati, održavati i završavati konverzaciju
4.11.2022.
ASERTIVNOST
▪ NEASERTIVNOST je pasivni način suočavanja sa situacijama
▪ Osoba se ne bori za nešto na što ima pravo, ne izriče svoje
mišljenje i osjećaje, dopušta drugima da donose odluke za nju,
a to dovodi do nesigurnosti, bespomoćnosti, usamljenosti i
niskog samopoštovanja
▪ Neasertivne, pasivne i zakočene osobe često imaju problem s
izražavanjem i negativnih i pozitivnih misli i osjećaja
zadovoljstva, nade, ljubavi,... , što bitno umanjuje kvalitetu
njihova života
ASERTIVNOST
▪ AGRESIVNIM PONAŠANJEM dajemo drugima do znanja što mislimo i osjećamo,
ali na način kojim ne poštujemo prava, osjećaje i mišljenje drugih ljudi
▪ Neki su ljudi skloniji agresiji jer ona ima i svoje pozitivne posljedice – često daje
osjećaj moći, kontrole i važnosti, mogućnost da se ispušemo i smanjimo napetost na
štetu drugih
▪ Agresijom možemo postići ono što želimo, ali u sugovornika izazivamo osjećaj
manje vrijednosti i poniženja
▪ Sugovornik ima potrebu ili uzvratiti na isti način – agresijom ili nas izbjegava i želi
prekinuti odnos jer gubi poštovanje i pozitivno mišljenje o nama
▪ Dakle, iako kratkoročno može biti učinkovita, agresija dugoročno znatno narušava
međuljudske odnose
ASERTIVNOST
▪ Pozitivne posljedice asertivnog ponašanja su
višestruke:
➢ povećava se vjerojatnost da u nekoj situaciji
postignemo željene cilj, a da to ne naiđe na odbijanje
kod sugovornika
➢ drugi nas počinju više uvažavati, a to jača naše
samopoštovanje, osjećaj neovisnosti i sposobnosti
donošenja odluka
➢ učimo izraziti negativne emocije na društveno
prihvatljiv način, a to je vrlo važno pri konstruktivnom
rješavanju sukoba
11
 4.11.2022.

ASERTIVNOST
▪ Asertivnost je naučeno
ponašanje, a ne crta ličnosti
▪ Već i mala djeca pokušavaju
reći „ne”, no to se rijetko
ohrabruje i potkrjepljuje
▪ Glavne odgojne institucije –
obitelj, škola i crkva češće
pokazuju tendenciju poticanja
neasertivnog ponašanja, dok
se asertivnost često pogrešno
označava kao agresivnost, pa
se zato veže uz osjećaj krivnje
ASERTIVNOST
▪ Učenje asertivnosti ima i neke specifičnosti
➢ promjena iz neasertivnog u asertivno ponašanje može izazvati
negativne reakcije nekih osoba iz naše okoline, osobito ako ta
promjena zahtijeva neku promjenu odnosa
➢ npr. ako tražimo od članova obitelji ili suradnika na poslu da
nam unaprijed najave neke planove, umjesto da nas samo
izvijeste o njima, oni mogu reagirati čuđenjem ili ljutnjom
▪ Zato većina ljudi treba
ponovno otkriti
asertivnost i naučiti je

ASERTIVNOST ASERTIVNOST
▪ Malo je ljudi koji su asertivni sve vrijeme i u svim ▪ JA-PORUKE su osnovno obilježje verbalnog dijela komunikacije u
situacijama – obično procjenjuju što bi bilo mudro kojoj asertivno iznosimo svoja mišljenja i emocije

➢ npr. ako iznošenjem nekog svog stava pred šefom

riskirate dobivanje otkaza, dobro promislite jeste
li se spremni nositi s takvim posljedicama
asertivnosti
▪ Zovu se tako jer njima sugovornicima dajemo jasnu informaciju o
tome kako doživljavamo neku situaciju i opisujemo je s vlastitog
stajališta
➢ time izbjegavamo osuđivanje, kritiziranje, okrivljavanje i napadanje
sugovornika

▪ Važno je biti siguran da se znamo izboriti za sebe,

▪ Ja-porukama dajemo mogućnost sugovorniku da, kad čuje što
a tada možemo birati o čemu, s kim, kada i gdje je mislimo i osjećamo, promijeni neko svoje ponašanje, ali ga na tu
primjereno tako komunicirati promjenu ne prisiljavamo, niti je naređujemo

ASERTIVNOST
▪ Kada umjesto ja-poruka, npr.: „Ne slažem se s Vama.”, koristimo ti-
poruke, npr.: „U krivu ste!”, to zvuči kao pretjerana generalizacija i
osuda: „ti uvijek..., ti nikad...”
➢ tada se sugovornici imaju potrebu braniti ili pak uzvratiti agresijom, a
time se smanjuje mogućnost konstruktivnog rješenja neke situacije
▪ Kako bismo izbjegli odgovornost za vlastita mišljenja i emocije, često
se skrivamo i iza mi-poruka, npr.: „Svi bismo voljeli da budeš malo
pažljiviji.”, a da nismo ni provjerili je li to zajednički stav svih osoba u
čije ime govorimo
➢ izjave u mi-obliku treba koristiti samo kad stvarno iznosimo stav ili
prijedlog neke grupe, npr.: „Vjerojatno bismo se svi trebali malo
detaljnije pozabaviti tim problemom...”
ASERTIVNOST
▪ Ja-poruke sastoje se od sljedećih dijelova:
. Opis situacije s našeg gledišta
„Kad te čekam, iako mi je smjena završila...”
➢ ovdje je potrebno konkretno opisati i izraziti ono što radimo,
vidimo, čujemo ili na neki drugi način doživljavamo
2. Emocionalni odgovor
„...ljuta sam i uznemirena...”
➢ preporuča se koristiti jednostavne izraze za opis emocionalnih
stanja tužna sam, oduševljena, ljuta... , a ne one koji zvuče
okrivljujuće osjećam se odbačeno, prevareno...

12
 4.11.2022.

ASERTIVNOST ASERTIVNOST
. Objašnjenje naših emocija . Opis očekivanih posljedica od onoga što tražimo
„...jer moram krenuti na vrijeme kako bih stigla po sina u vrtić.”
➢ važno je objasniti koje nas pretpostavke, želje, potrebe dovode do
„...kako bih nekoga nazvala da ode po njega. A kad
spomenutih emocija stigneš, nećemo gubiti vrijeme na objašnjavanja, već ću ti
➢ pri tome se treba kloniti pretjeranog zaključivanja o motivima prije moći predati smjenu.”
nečijeg ponašanja, poput: „...jer znam da mi to namjerno radiš.”
➢ kad izražavamo očekivane posljedice, poželjno je
. Što očekujemo od sugovornika istaknuti i neku pozitivnu posljedicu za sugovornika
„Ako već kasniš, javi mi...” jer ga to može motivirati za izvođenje neke radnje
➢ naša očekivanja potrebno je izraziti u terminima radnji i to u
pozitivnom obliku: „Molim Vas, pričekajte u čekaonici.”, a ne:
„Nemojte mi stajati u ordinaciji.”

ASERTIVNOST
▪ Kako bismo ja-porukama postigli željeni cilj, osim o tome što govorimo,
izrazito je važno voditi računa i o tome kako to izgovaramo
➢ tih, oklijevajući i pasivan nastup rezultirat će dojmom neasertivnosti,
dok pretjerano dominantan, hladan i neprijateljski nastup ostavit će
dojam agresivnosti
▪ Važna je usklađenost verbalnog i neverbalnog dijela asertivne poruke
kako bi ona bila prenesena onako kako to želimo
▪ )zravno, točno i jasno izražavanje ja-porukom skraćuje razjašnjavanje
svakodnevnih nesporazuma zbog nedovoljno jasne komunikacije, a
takvih je situacija u odnosu zdravstveni djelatnik – bolesnik i zdravstveni
djelatnik – zdravstveni djelatnik mnogo
ASERTIVNOST
▪ Postoji tri vrste asertivnih izjava:
1. Temeljna asertivna izjava
➢ jednostavno, izravno iznošenje svojih mišljenja, ideja, uvjerenja
➢ ovakve se izjave posebno preporučuju kada želim reći „ne”
➢ ako ste sigurni u svoju odluku, ne morate je uvijek obrazložiti
➢ npr.: „Ne mogu pristati na to što tražite.”
➢ ako sugovornik i dalje zahtijeva isto jer se nada da ćete
promijeniti mišljenje, možete koristiti tzv. „tehniku pokvarene
ploče” – ponavljajte svoju poruku dok je druga strana ne
prihvati

ASERTIVNOST AKTIVNO SLUŠANJE

. Zaoštravajuća asertivna izjava
➢ ako sugovornik ne reagira na našu temeljnu asertivnu izjavu, možemo
postupno zaoštriti svoju izjavu i navesti što planiramo učiniti ako se
ništa ne promijeni
➢ npr.: „Već sam Vam rekla da su mi takva pitanja neugodna. Inzistiram na
tome da me prestate ispitivati o privatnom životu. U protivnom ću Vas
prijaviti.”

. Empatična asertivna izjava

➢ osim našeg zahtjeva i potreba, iskazuje razumijevanje za poziciju druge
strane
➢ npr.: „Znam da imate puno posla. No, ne možemo previti bolesnike bez
sterilnog pribora pa nam je bitno znati hoćete li ga dostaviti do sati.”

13
 4.11.2022.

Asertivnost – asertivno JESAM LI ASERTIVAN?

ponašanje ▪ )mate starog prijatelja koji od vas stalno traži
neke usluge tako da vam to već počinje ići na
▪ Asertivnost je vještina koja omogućuje da se živce. Nakon što vas ponovo nešto zatraži, vi
izborimo za svoja prava, osiguravajući da se ćete mu reći
naše mišljenje i osjećaji uzmu u obzir, a pri Agresivan
1. Pa dobro jer ti nemaš nekog drugog osim
odgovor
tom se ne narušavaju prava drugih mene?!? Uostalom, zašto to sam ne
napraviš?
Pasivan
2. Dobro
▪ Zasniva se na samopoštovanju i odgovor

Asertivan 3. Volim ti ponekad pomoći, ali mi nije drago

samopouzdanju odgovor kada me to tako često tražiš

▪ Asertivnost se uči

Uzroci neasertivnosti EMPATIJA

 strah da ne razočaramo ili ne razljutimo druge ▪ Empatija je uživljavanje u emocionalna stanja

ljude
druge osobe i razumijevanje njenog položaja
 strah od odbacivanja ili osvećivanja
na osnovu percipirane ili zamišljene situacije
 nepotreban osjećaj odgovornosti za tuđe osjećaje
ne želimo nekoga povrijediti u kojoj se ta osoba nalazi.
 predrasude o ljudskim pravima Ne mogu izaći s ▪ VERBALNI ASPEKT – REFLEKTIRANJE
prijateljima jer imam malu djecu i moram biti s
njima, Ne smijem proturječiti roditeljima, jer oni
▪ NEVERBALNI ASPEKT – ZNAKOVI
najbolje znaju što je dobro za mene AKT)VNOG SLUŠANJA
 nedostatak znanja i vještina za asertivno
ponašanje – čest uzrok i moguće ga je ukloniti

Ja i Ti poruke PRIMJER

▪ U TI-porukama najčešće se vrednuju procjenjuje ▪ Ti-poruka:

ili ocjenjuje) druge osobe.
▪ JA-poruke. U takvim porukama navodi se
sljedeće:
* konkretno ponašanje koje nas ometa ili na bilo
koji način ugrožava,
* posljedice tog ponašanja,
• osjećaje koje je izazvalo to ponašanje.
• Ja poruke su osnova asertivnog govora.
▪ npr. «Nisam mogao ni zamisliti da si ti toliko
nezahvalan. Nakon svega što sam učinio ti još
uvijek nešto tražiš.»
▪ Ja poruka:
▪ )sti primjer «Kada si nezadovoljan onim što sam
sada napravio, imam dojam da je sve što sam do
sada napravila/vio nezapaženo i bezvrijedno.
Tada se osjećam ljuto neshvaćeno, razočarano,
bezvoljno). Volio/ljela bih da pokažeš da si
vidio/jela što sam napravio/vila.»
▪

14
 4.11.2022.

Psihološke, sociokulturne i organizacijske

zapreke u komunikaciji među ljudima

Dakle, JA poruke sastoje se od tri dijela ▪ REFERENTNI OKVIR ILI PERCEPCIJA

Ja osjećam______________ emocionalni odgovor
▪ SELEKT)VNO SLUŠANJE
kada_________________ …se nešto događa, kada netko nešto napravi…
zato što_______________ razlog ▪ VRIJEDNOSNE PROCJENE
▪ EMOC)JE ) OSOB)NE L)ČNOST)
Ponekad je dobro dodati i četvrti dio ▪ PREBRZO ZAKLJUČ)VANJE- STEREOTIPI
) ja trebam/imam potrebu / predlažem da/ bilo bi lakše kad
bi_______________ (korektivna akcija, aktivni dio) ▪ SPOLNE RAZLIKE
▪ KULTURALNE RAZLIKE
Mene ljuti kada dođem kući i nađem prljavo posuđe zato što ispada da ▪ PROKSEM)ČKO PONAŠANJE
samo ja perem suđe i to me jako umara. Imam potrebu da taj posao
dijelim s tobom. ▪ SPEC)F)ČAN JEZ)K POJEDN)( PROFES)ONALN)(
GRUPA
Ja poruka ne mora biti sastavljena tim redoslijedom, ali treba uključivati
bar prva tri dijela: emociju, situaciju, i razlog. ▪ IZVOR INFORMACIJA

▪ FILTRIRANJE
▪ STATUSNE RAZLIKE- NERAVNOPRAVNOST
▪ VREMENSKI TJESNAC
▪ )NFORMAC)JSKA PREOPTEREĆENOST

15
 4.11.2022.

Učilište Studium – ustanova za obrazovanje odraslih

Stjepana Radića , Osijek Plan rada:

▪ Teme :
 Komunikacija
Komunikacijske vještine  Osnovne komunikacijske vještine u razgovoru
 Komunikacijske vještine
Program prekvalifikacije i stjecanja srednje stručne spreme za zanimanje
 Komunikacija s osobama različite dobi
dentalni asistent
 Komunikacija s osobama ograničenih
komunikacijskih sposobnosti
Predmetni profesor: Snježana Thes mag. psych.  Komunikacija u zdravstvenom timu

KOMUNIKACIJA S DJECOM
▪ U komunikaciji s djecom dobro je najprije upoznati
djetetov uobičajeni način komuniciranja
➢ interakcija dijete – roditelj, interakcija dijete -
dijete ( u obitelji i izvan nje)
➢ Primjerenost djetetovog način komuniciranja
njegovoj dobi
➢ funkcionalna ili disfunkcionalna komunikacija
4. KOMUNIKACIJA S OSOBAMA (prenose li se poruke jasno ili ne)
RAZLIČITE DOBI zatim se može planirati način komunikacije koji će
biti najprimjereniji djetetovim potrebama

 Preduvjeti uspješne komunikacije s djecom:

➢ poznavati i razumjeti dobne norme dječjeg razvoja
➢ pokazivati poštovanje i iskrenost
➢ objasniti djetetu što zapravo znače njegove neverbalne poruke
➢ pokazivati povjerenje pomoću iskrenosti i dosljednosti u
➢ koristiti humor i aktivno slušanje
ponašanju
➢ umjesto razgovora koristiti, ovisno o dobi djeteta, druge
➢ procijeniti djetetove potrebe u danoj situaciji
komunikacijske tehnike: pričanje priča, crtanje, kreativno
➢ procijeniti djetetovu sposobnost uspješnog suočavanja s pisanje
promjenama
➢ koristiti „prijelazne objekte” – omiljene igračke
➢ procijeniti i prilagoditi jezično izražavanje djetetovoj razini
➢ koristiti igru za poticanje boljeg suočavanja: kreativnu,
razumijevanja
nestrukturiranu igru, igranje uloga, pantomimu i slično
➢ koristiti neverbalnu komunikaciju: umirujući dodir, ljuljuškanje,
➢ koristiti posebne oblike komunikacije za djecu s posebnim
pogled u oči i umirujući izraz lica
potrebama, npr. jezik znakova

1

Znanje djece o zdravlju i
bolesti:
➢ djeca razvijaju svijest o zdravlju i taj se pojam s vremenom mijenja
➢ mlađa djeca definiraju zdravlje pojednostavljeno, npr. biti ni
premršav, ni predebeo
➢ djeca od do godina navode da je zdravlje biti snažan i vježbati
➢ djeca starija od 11 godina kao zdravlje navode i otpornost na zarazu
➢ i kod zdrave i kod bolesne djece uočava se pomak od općenitog,
magijskog, nejasnog razmišljanja o bolesti npr. razboliš se ako ljubiš
stare ljude k naprednijem razmišljanju o uzrocima bolesti npr.
bolest uzrokuju mikrobi kojima se zaraziš od drugih ljudi
Komunikacija zdravstvenih
djelatnika s djecom i
roditeljima:
1. Komunikacija o činjenicama
➢ informacije o stanju djeteta, o planovima liječenja, ishodima i sl.
➢ )pak ne čuju ono što im je rečeno ili ne zapamte da im je išta rečeno
zato što su pojačano tjeskobni
➢ jedan od glavnih ciljeva - pomoći im da umanje tjeskobu
➢ odraslima je teško shvatiti koliko djeca mogu biti tjeskobna te kako
krivo shvaćene informacije mogu potkrjepljivati zabrinutost – npr.
djeca koja krvare zbog ozljede, boje se da će im vađenje krvi radi
pretrage oduzeti još dragocjene krvi
➢ važno je pokazati djetetu da ga slušamo, a da ga pri tome ne
prosuđujemo i odmah naglasiti da je to što nam kaže povjerljivo
➢ važno je to potkrijepiti i neverbalnim znakovima: pogledom u oči,
izrazom lica, klimanjem glavom, osmijehom, itd.
➢ bolje je koristiti otvorena pitanja jer potiču dijete da se izjasni, da
iskaže svoje osjećaje
➢ ako dijete oklijeva razgovarati, treba se poslužiti igračkom koja govori
koliko ga/ju je strah
➢ igranje uloga – igranje liječenja, prije i poslije liječenja je osobito
korisno mlađoj djeci koja teško verbalno iskazuju emocije
➢ crtanje je posebno izražajno, npr. teško bolesna djeca crtaju s manje
boja ili se crtaju izolirani, a braća ili sestre ih crtaju okružene ljudima
4.11.2022.
➢ djecu često podcjenjuju u njihovu znanju
➢ ako djeca misle da su se razboljela jer su bila zločesta, onda će i
liječenje doživjeti kao kaznu – utvrđeno je da tako razmišljaju
mlađa djeca
➢ najvažnija je dobra priprema i informiranje djece o liječenju,
prilagođeno stupnju razvoja djeteta
2. Komunikacija o osjećajima
➢ djecu uključiti u razgovor o njihovu liječenju - znak uvažavanja kao osobe
➢ početni zadatak je zadobiti povjerenje djeteta ili roditelja
➢ važno je pokazati poštovanje prema osobi, npr. pokucati na vrata dječje
sobe u bolnici
➢ bitan je i redoslijed obraćanja – ako je dijete mlađe ili sramežljivo, bolje se
prvo obratiti roditelju, a ako je starije, prvo djetetu
➢ treba sjesti, čučnuti ili se sagnuti da bismo bili na istoj razini kao i dijete –
onda djelujemo manje prijeteće
➢ djetetu se treba obraćati imenom
➢ dobro je prvo popričati o nečem neutralnom, npr. o omiljenoj igrački,
pjevaču, sportašu itd.
Komunikacija s djecom u
bolnici:
➢ svako odvajanje djeteta od roditelja je zastrašujuće
➢ odlazak u bolnicu još je i više zastrašujuć zbog bolesti, terapijskih i
dijagnostičkih postupaka te bolničke okoline
➢ priprema djece i roditelja za boravak djeteta u bolnici i
promjenom odnosa prema djeci tijekom hospitalizacije
➢ idealno bi bilo smjestiti i majke u bolnicu zajedno s malom djecom
➢ smatra se da i u najnepovoljnijim prostornim uvjetima treba
omogućiti roditeljima barem sat vremena boravka s djetetom jer
se time poboljšava opće stanje djeteta, što je važno za liječenje
2
 4.11.2022.

➢ kod svakog djeteta smještenog u bolnicu može se očekivati neki

oblik regresivnog ponašanja – ponašanje koje je primjereno
nižoj dobi od djetetove ➢ aktivno slušanje i iskrenost su nužni preduvjeti za uspostavljanje
povjerenja – djeca će se lakše nositi sa stresnom situacijom ako
➢ uobičajena ponašanja su cmizdrenje, zadirkivanje druge djece,
razumiju što se zbiva i ako imaju podršku u osobama koje ih
zahtijevanje prekomjerne pažnje i povlačenje
okružuju
➢ predškolskoj djeci se mogu dogoditi „nezgode” s kontrolom
➢ zdravstveni djelatnici bi morali paziti da nitko ne prijeti djetetu,
vršenja nužde
uključujući i roditelje, npr.: „Ako ne prestaneš plakati, neću te više
➢ važno je da zdravstveni djelatnici zatraže od roditelja da ih posjećivati!”
detaljno upoznaju s djetetovim uobičajenim ponašanjem
➢ roditelji će biti mirniji ako im zdravstveni djelatnik objasni da je
regresivno ponašanje normalna reakcija djeteta na značajnu
promjenu s kojom se suočava

Komunikacija s roditeljima Komunikacija prilagođena

bolesnog djeteta:
➢razgovarati s roditeljima o svakom postupku koji se
provodi s djetetom
➢dijete se osjeća sigurnije ako je roditelj uključen u
planiranje skrbi, a aktivno uključivanje roditelja u
njegu djeteta u bolnici olakšat će im njegu djeteta
nakon što ono dođe kući
➢važno je da se izljev roditeljskih osjećaja (strahova,
zabrinutosti, bespomoćnosti ne događa pred
djetetom jer ga to vrlo uznemiruje
dobi djeteta:
➢ kod starije djece i odraslih, verbalna komunikacija je dovoljna
za razumijevanje sa zdravstvenim djelatnikom
➢ kod mlađe djece potrebno ju je prilagoditi dobi
➢ mala djeca koja još ne govore, reagiraju na sve novo i
nepoznato plačem, pa tako i na lice zdravstvenog djelatnika
 osmijeh, umirujući ton glasa, draganje djeteta po ruci ili
leđima, gledanje u oči, omogućit će djetetu da upozna i
navikne se na prisutnost nove osobe
 kad dijete pokaže da poznaje zdravstvenog djelatnika ne
plače kad ga vidi , treba ga dizati na ruke, pričati mu i igrati
se s njim

➢ s djecom od oko godine treba razgovarati, jasno i kratko objasniti što će se

dešavati, pripremiti dijete na eventualnu bol ili neki zastrašujući aparat
 zbog slabo razvijenog pojma vremena dobro je povezivati neka zbivanja s
dnevnim aktivnostim, npr.: „Kad se probudiš, doći će mama.” ➢djeca od 7 do 12 godina sposobna su izraziti svoje
➢ djeca od do godina često su agresivna, izražavaju jake negativne emocije osjećaje i frustracije riječima
strah, bijes, ljubomoru , često odbijaju suradnju sa zdravstvenim
 djecu ove dobi važno je uključiti u razgovor o njihovoj
djelatnicima
➢ djeca od 5 do 7 godina zaokupljena su vlastitim tijelom i boje se povrede
bolesti i u planiranje liječenja
 igra je dobro sredstvo pomoću kojeg si dijete može predočiti i prihvatiti  mogućnost odlučivanja smanjuje djetetove strahove
stvarnu situaciju s kojom je suočeno vezane uz bolest, liječenje ili svakodnevni život
 crtanjem, pričanjem priča, igrom lutkama ili malim predmetima zavojima,
plastičnim špricama... dijete savladava situaciju koja mu se inače čini
nerazumljivom ili prijetećom

3

▪ Preporuke za komunikaciju s djetetom u bolnici:
➢ omogućiti da se njegom djeteta bavi jedan, odnosno što manji
broj zdravstvenih djelatnika, koji će pružiti toplinu i brižnost
➢ dopustiti slobodno vrijeme posjeta, tako da roditelji mogu doći
kad god im odgovara
➢ pridržavati se djetetova kućnog rasporeda aktivnosti što je više
moguće za vrijeme hospitalizacije, kako bi se stvorila okolina
koja djetetu pruža osjećaj sigurnosti
➢ prihvatiti djetetovo ponašanje plakanje, vrištanje kao zdravu
manifestaciju tjeskobe zbog odvajanja od roditelja
➢ ponuditi djetetu da ispriča priču o nekom događaju – pomaže
djetetu da izrazi svoje osjećaje
➢ pružiti djetetu igračke koje se mogu slagati ili čak „popraviti” –
ponuditi da u igri napravi gips za lutkinu slomljenu nogu te
neka ispriča kako je lutka slomila nogu
➢ dopustiti djetetu da izrazi bijes zbog toga što je „napušteno”
kroz igru, npr. udaranjem po dasci drvenom žlicom
➢ ostaviti noćno svjetlo u sobi upaljeno i razgovarati s djetetom o
svemu što ga plaši
➢ ako treba postaviti ograničenja da bi se smanjilo agresivno
ponašanje, treba paziti da tih ograničenja bude malo i da ih se
dosljedno pridržavaju svi zdravstveni djelatnici
Preduvjeti uspješne
komunikacije s adolescentima:
➢ uspostaviti povjerenje – uvjeriti adolescenta da će sve što kaže
ostati među vama, osim ako se radi o životno opasnim
informacijama, kad ćete morati obavijestiti roditelje ili druge
zdravstvene djelatnike, npr. prijetnje samoubojstvom
➢ omogućiti neovisnost i uspostavljanje identiteta – dopustiti im da
sudjeluju u odlučivanju
➢ važno je izbjegavati autoritaran nastup i prosuđivanje
➢ važno je pojašnjavati rečeno, aktivno slušati i prihvatiti regresiju u
ponašanju
➢ provjeriti razumijevanje rečenog – apstraktno mišljenje se razvija
u adolescenciji, ali je dobro provjeriti ako niste sigurni da vas je
adolescent dobro razumio
4.11.2022.
➢ smjestiti se blizu djeteta dok plače ili je ljuto i pružiti neverbalnu
komunikaciju dodir u svrhu pokazivanja prihvaćanja djetetova
ponašanja
➢ ne ismijavati djetetove strahove i percepcije
➢ reagirati na emocionalni ton onoga što dijete priča, a ne na
sadržaj
➢ pomoći djetetu da razumije što osjeća strah, bespomoćnost,
bijes , a zatim zašto se tako osjeća
➢ govoriti polako i smireno, a kad bude prikladno, razuvjeriti dijete
da nitko nije kriv za njegovu bolest
➢ dati djetetu „prijelazni objekt” – igračku ili poznati predmet, po
mogućnosti od kuće, koji će ga umiriti i utješiti
KOMUNIKACIJA S ADOLESCENTIMA
▪ Adolescencija je razdoblje prijelaza iz djetinjstva u odraslu dob koje
započinje pubertetom oko godina , a završava usvajanjem uloga i
odgovornosti odrasle osobe (oko 18 – 19 godina)
➢ u adolescenciji postoji najveća potreba za iskrenim zanimanjem
drugih osoba
➢ sazrijevanje mladih osoba često je praćeno povlačenjem,
buntovništvom, gubitkom motivacije, razdražljivošću – ova su
ponašanja normalna do neke mjere
➢ kad ova razvojna kriza identiteta postane previše neugodna,
adolescent može svoj bijes i frustracije iskaliti na obitelji ili stručnim
osobama s kojima je u dodiru
➢ to je najčešće normalna reakcija na tešku situaciju u kojoj se
adolescent može naći
➢ potruditi se da razumijete neformalni način izražavanja i rječnik
adolescenata
➢ procijeniti sposobnost predviđanja posljedica ponašanja jer se i
ta sposobnost tek razvija u adolescenciji
➢ pružiti točne informacije, bez nametanja vrijednosnih stavova
4

Komunikacija zdravstvenih
djelatnika s adolescentima:
➢ razvijene sposobnosti mišljenja, razumijevanja i predviđanja
posljedica ponašanja omogućuju adolescentu da sagleda
vlastitu odgovornost za svoje zdravlje
➢ zbog toga su oni skloni zatražiti i poslušati savjet zdravstvenog
djelatnika
➢ pri tome se žele obratiti odraslom stručnjaku, pa zdravstveni
djelatnik treba paziti da se ponaša tako, a ne kao roditelj
previše autoritarno ili kao vršnjak previše blisko
➢ važno je pomoći adolescentu da sagleda svoje emocionalne
doživljaje npr. strah, tjeskobu, itd.
➢ ako adolescent ima nekih trajnih zdravstvenih teškoća, često se
osjeća drugačijim od vršnjaka, pa mu zdravstveni djelatnik može
pomoći tako da naglasi sve ono u čemu je sličan vršnjacima, ali i da
istakne one vrijedne osobine koje ga razlikuju od ostalih
➢ ako adolescenta treba liječiti u bolnici, može se pojaviti problem
primjerenog smještaja
➢ rijetke su bolnice u kojima postoji poseban odjel za adolescente
➢ ako se adolescenta od godina smjesti na dječji odjel, vjerojatno se
neće dobro osjećati kad mu se zdravstveni djelatnici budu obraćali
kao i ostaloj djeci, npr. ako mu kažu „Jesi li oprao zube?”
➢ također će mu biti dosadno jer su interesi i oblici zabave mlađe djece
i adolescenata različiti
▪ Zdravstveni djelatnik može poboljšati komunikaciju s adolescentima na
sljedeći način:
➢ pružiti informacije, protumačiti situaciju i pomoći u sagledavanju
adolescentovih emocionalnih doživljaja
➢ podržati sličnost s vršnjacima, ali istaknuti vrijedne razlike posebno kod
adolescenata s tjelesnim oštećenjem
➢ zajednički planirati i pomoći u donošenju odluka informiranjem
➢ kroz maštu poticati kreativne planove suočavanja sa stresom
➢ poticati motoričku aktivnost koliko može radi opuštanja
➢ obratiti pozornost na znakove sklonosti samoubojstvu (agresija, nemir,
glavobolje, droge, alkohol, izjave: „Bilo bi bolje da me nema ... i tako me
više neće biti”, nagle promjene ponašanja, oproštajna pisma, itd. ,
popričati i upozoriti nadležnu stručnu osobu liječnika, psihologa
4.11.2022.
➢ u stresnim situacijama adolescentima je važno kognitivno
savladavanje situacije, kontrola i odgovornost za vlastiti život,
intenzivna motorička aktivnost te mogućnost utočišta u
maštanju
➢ adolescenti koji boluju od neke kronične bolesti suočavaju se s
teškoćama u stjecanju vlastite neovisnosti zbog previše
zaštitničkog ponašanja roditelja prema njima te zbog
ograničenja ponašanja – zbog toga je potrebno zajednički
planirati postupke liječenja i zajednički donositi odluke o
budućnosti adolescenta
➢ adolescenti teže konformizmu, tj. ne žele biti drugačiji od
svojih vršnjaka
➢ ako se adolescenta od 16 godina smjesti na odjel za odrasle,
može se desiti da zdravstveni djelatnici smetnu s uma da njemu
vjerojatno treba više toga objasniti nego odrasloj osobi koja ima
više iskustva s liječenjem, da se adolescent vjerojatno srami u
nekim situacijama ili da se osjeća neugodno
➢ ponekad je moguće grupirati adolescente u jednoj sobi ili im
omogućiti neki prostor u kojem se mogu okupljati, slušati
glazbu, razgovarati, itd.
➢ osnovno je načelo: odnositi se prema adolescentima u skladu s
njihovim razvojnim stupnjem
Postavljanje granica
ponašanja:
➢ sva djeca i adolescenti moraju znati koje su granice prihvatljivog
ponašanja u nekom odnosu
➢ međuljudski odnosi s djecom i adolescentima su bolji kad su očekivanja i
granice ponašanja jasne, čvrste i dosljedne, uz određen stupanj
tolerancije prema manjim prekršajima
➢ dobro je unaprijed odrediti koje su posljedice prelaženja granica
➢ tako dijete može unaprijed odabrati želi li se ponašati na određeni način
ili ne, i razvija osjećaj kontrole
➢ time se postiže odgojni učinak, a ne kazna
➢ djeca i adolescenti povremeno imaju potrebu prekršiti pravila
ponašanja, međutim ako time ometaju obavljanje zdravstvene skrbi ili
druge osobe u okolini, npr. slušanjem preglasne glazbe, potrebno im je
postaviti određena ograničenja
5
 4.11.2022.

KOMUNIKACIJA SA STARIJIM LJUDIMA  Pri procjeni funkcionalne sposobnosti procjenjuju se neke specifične
sposobnosti:
1. Procjena senzornih sposobnosti
▪ Stereotipna slika o starijim
ljudima je slika o osobama ➢ način komunikacije prilagođava se stanju sluha i stanju vida
narušenog tjelesnog zdravlja i
narušenih psihičkih sposobnosti
2. Procjena psihosocijalnih potreba
▪ Međutim, ni u jednom drugom ➢ započinje pričom starije osobe
životnom razdoblju ne postoje ➢ tako se mogu razotkriti neki psihosocijalni problemi, npr. pitanje neovisnosti,
veće razlike među ljudima nego
u starosti straha da ne bude na teret drugima, itd.

▪ Za uspješnu komunikaciju sa 3. Procjena sposobnosti suočavanja s problemima

starijim ljudima važno je
procijeniti opću razinu
funkcioniranja osobe –
FUNKCIONALNU
SPOSOBNOST
 Funkcionalna sposobnost je ➢ uspješni načini suočavanja s problemima u prošlosti mogu se koristiti kao
znatno bolji pokazatelj stanja pomoć u suočavanju s trenutačnim promjenama i problemima, čime se
starije osobe nego kronološka povećava osjećaj kontrole nad vlastitim životom
dob

4. Procjena emocionalnog stanja Smetnje u komunikaciji sa

➢ važno je biti osjetljiv na neizražene strahove starijih osoba, koje se često boje
da će prihvaćanjem profesionalne pomoći izgubiti neovisnost
➢ prema starijim osobama, prihvaćanje pomoći je prvi korak prema smještaju u
neku ustanovu, pa su zato skloni umanjivanju svojih teškoća
5. Procjena potrebe za pomoći
➢ dobro je ponuditi pomoć klijentu na način kojim se naglašava održavanje što
duže neovisnoti
➢ važno je dati klijentu mogućnost da preuzme odgovornost i sam donosi
odluke, čime se potiče samopoštovanje i samokontrola
➢ važno je upozoriti obitelj koja nedovoljno skrbi o svojem starom članu, ali i
obitelj koja pretjerano skrbi i čini starog člana pretjerano ovisnim
starijim osobama:
1. Isprazne izjave
➢ npr. starijoj ženi kojoj je umro suprug nije korisno reći: „Njegove patnje
su prestale.”
➢ bolje je pitati: „Kako Vam je?” jer to potiče osobu na komunikaciju
2. Davanje savjeta
➢ npr. reći osobi: „U Vašem stanju morate započeti što prije s fizikalnom
terapijom jer ćete izgubiti funkciju hoda.”, prekida daljnju komunikaciju
➢ bolje je reći: „Bojim se da ćete izgubiti funkciju hoda s obzirom na Vaše
stanje; što činite da biste ostali tjelesno aktivni?”

5. Obrambeni stav na pritužbu

3. Odgovaranje na vlastita pitanja
➢ u slučaju da osoba kaže: „Nitko nije odgovorio na moj poziv prošle noći
➢ dati im vremena, npr. na pitanje: „Kako biste opisali svoju bol u prsima?” nije
dobro požuriti s ponuđenim odgovorima: „Kao oštru, tupu ili probadajuću?”
pa sam skoro pao dok sam išao u kupaonicu!”, nije dobro braniti se
izjavom: „Imali smo puno posla.”
➢ osoba će sama dati svoj odgovor ako ima dovoljno vremena, npr.: „Osjećam
žareću bol.” ➢ bolje je pitati: „Što se zbivalo s Vama prošle noći?”

4. Pretjerane pohvale ili pogrde 6. Roditeljsko ponašanje

➢ npr. ako kažete starijoj osobi: „Odlično ste savladali pripremanje svojih ➢ ne obraćati se starijima kao djetetu, npr.: „Sad ćemo malo pajkiti!”
dijetalnih obroka!”, onemogućili ste joj da postavi pitanja ili izrazi nešto što je ➢ ne odgovarati umjesto njih, npr. prijatelj pita stariju osobu: „Kako ti je
brine
danas?”, a medicinska sestra kaže: „Danas je odlično!”
➢ pogrda kao: „Još niste pojeli ručak, najsporiji ste od svih!” prekida
komunikaciju ➢ starija osoba je odrasla osoba i treba se tako odnositi prema njoj
➢ bolje je opaziti da osoba sporo jede, pa joj dati ručak prvoj na odjelu

6
 4.11.2022.

Komunikacija sa starijim osobama u

ustanovama za trajni smještaj:

➢ u ustanovama za trajni smještaj starijih osoba zajednički žive ljudi
vrlo različitog obrazovanja, navika, osobina ličnosti, sposobnosti,
potreba i želja
➢ stoga starijim osobama smeta pristup djelatnika kojim se ne poštuje
njihova jedinstvenost i individualnost
➢ kako bi se stanarima olakšala prilagodba na nove uvjete života,
stručne osobe mogu im pokazati da su potrebne, npr. u nekim
zajedničkim aktivnostima: „Vi ćete to najbolje ukrasiti...”
➢ korisnici ustanova za starije imaju potrebe za neovisnošću,
razgovorom, zabavom i za toplim odnosima, kao i svi drugi ljudi
➢ često se osjećaju osamljeno i čeznu za nekim tko bi ih barem
slušao
➢ što manji broj različitih djelatnika koji se bave jednom osobom
omogućuje uspostavljanje prisnijih odnosa i povjerenja te pruža
veću sigurnost starijoj osobi
➢ također bi im bilo korisno omogućiti češće kraće razgovore jer
za duge razgovore djelatnici obično nemaju vremena
➢ kvalitetno se može komunicirati i u kratkom vremenu, ako se pri
tome osobi pruži puna pozornost, poštovanje i ljudska toplina

HVALA
NA
PAŽNJ) !

7
 4.11.2022.

Učilište Studium – ustanova za obrazovanje odraslih

Stjepana Radića 5, Osijek Plan rada:

▪ Teme :
 Komunikacija
Komunikacijske vještine  Osnovne komunikacijske vještine u razgovoru
 Komunikacijske vještine
Program prekvalifikacije i stjecanja srednje stručne spreme za zanimanje
 Komunikacija s osobama različite dobi
dentalni asistent
 Komunikacija s osobama ograničenih
komunikacijskih sposobnosti
Predmetni profesor: Snježana Thes mag. psych.  Komunikacija u zdravstvenom timu

PREPREKE U KOMUNIKACIJI
 Prepreke u komunikaciji su:
1. Socijalne i kulturne razlike
2. Ograničene mogućnosti komunikacije
3. Negativni stavovi prema pomagaču
4. Ograničeno razumijevanje i pamćenje
5. Nedovoljno pridavanje važnosti razgovoru od
5. KOMUNIKACIJA S OSOBAMA strane pomagača
OGRANIČENIH KOMUNIKACIJSKIH 6. Kontradiktorni savjeti i preporuke
SPOSOBNOSTI

. Negativni stavovi prema pomagaču

1. Socijalne i kulturne razlike
➢ razlike u nacionalnoj pripadnosti
➢loša prethodna iskustva s pomagačima
➢ razlike u socioekonomskom statusu koje se mogu očitovati u razlikama u ➢nepovjerenje u pomagača
govoru i korištenju lokalnih izraza „...Kužite?”
➢suprotnost prijašnjih i sadašnjih savjeta
➢ razlike u kulturnim i religijskim vjerovanjima (npr. o prehrani)
➢ razlike u sustavu vrijednosti npr. u prihvaćanju terapijskih postupaka ➢uvjerenje klijenta da već sve zna o sadržaju
➢ razlike u spolu komunikacije te da je razgovor gubitak vremena
➢uvjerenje klijenta da savjet koji dobije neće moći
. Ograničene mogućnosti komunikacije provesti zbog financijskih prepreka ili zbog
➢ mentalna zaostalost ili demencija ustaljenih navika kojih se teško može odreći
➢ simptomi bolesti, umor, bol i slično pušenje, prekomjerno jedenje, itd.
➢ emocionalna uzbuđenost
➢izostanak potrebe da sazna više, npr. o svojoj
➢ zaokupljenost drugim brigama umjesto sadržajem komunikacije
bolesti

1
 4.11.2022.

. Ograničeno razumijevanje i pamćenje 6. Kontradiktorni savjeti i preporuke

➢ loše poznavanje jezika, dijalekta ili nepismenost klijenta
➢ dobivanje različitih obavijesti od raznih pomagača
➢ niža inteligencija klijenta
➢ neslaganje dobivenih obavijesti, uputa i preporuka s vlastitim
➢ nerazumijevanje stručnih izraza
iskustvom
➢ slabo pamćenje
➢ neslaganje obavijesti s obavijestima dobivenim od strane bliskih
. Nedovoljno pridavanje važnosti razgovoru od strane pomagača osoba kojima vjeruje
➢ nepoznavanje važnosti razgovora i njegova utjecaja na klijenta
➢ nepovjerenje pomagača u vlastite sposobnosti i znanja
➢ preopterećenost pomagača velikim brojem klijenata i svakodnevnom rutinom
➢ prigovori od pretpostavljenih da je razgovor s klijentom nepotrebno gubljenje
vremena
➢ nevoljkost pomagača da podijeli svoje znanje s nekvalificiranom osobom koja
„najvjerojatnije neće ništa razumjeti i neće imati koristi od razgovora”

PREPREKE U KOMUNIKACIJI
 Iako je komunikacija dvosmjeran proces, u
komunikaciji između zdravstvenog djelatnika i
klijenta zdravstveni djelatnik ima ulogu stručnjaka
koji je odgovoran za tijek i rezultate
komunikacijskog procesa
Situacije otežane
komunikacije u zdravstvu
▪ Otežanu komunikaciju između zdravstvenih djelatnika i
klijenata, odnosno bolesnika, možemo očekivati u situacijama:
➢ komunikacije s osobama u stresu
➢ komunikacije s osobama u krizi
➢ komunikacije s kognitivno ograničenim osobama
➢ komunikacije s osobama sa smetnjama doživljavanja i
ponašanja agresivni, depresivni, tjeskobni
➢ komunikacije s osobama koje imaju slabiji sluh i vid
➢ komunikacije s osobama oštećenog govora
➢ komunikacije s bolesnicima u intenzivnoj skrbi i s
hospitaliziranim bolesnicima

OPĆENITO O KOMUNIKACIJI S OSOBAMA SMANJENIH  Stupanj komunikativnosti neke osobe ovisi o:

KOMUNIKACIJSKIH SPOSOBNOSTI ➢osobinama ličnosti osobe
➢prethodnom iskustvu u odnosima s drugim ljudima
▪ U komunikaciji sa svakom osobom, a posebno s ➢raspoloženju osobe
osobom smanjenih komunikacijskih sposobnosti, ➢poznavanju sugovornika što smo čuli ili što znamo
treba obratiti pažnju na najvažnije elemente koji o njemu/njoj)
određuju uspješnost komunikacijskog procesa: ➢vanjskom izgledu sugovornika (odbojnom,
➢ osobine klijenta neurednom ili privlačnom, urednom
➢ trenutno stanje klijenta ➢ponašanju sugovornika agresivnom ili
➢ opći uvjeti okoline u kojima se odvija komunikacija prestrašenom
➢okolini (prostoru, prisutnosti drugih ljudi)

2

▪ Klijent može biti:
➢ sramežljiv, zatvoren
➢ osjećati neugodu zbog teme razgovora ili pitanja
➢ tužan ili depresivan, u stanju boli
➢ spreman izbjeći razgovor
➢ smanjenih sposobnosti prijema i razumijevanja informacija
▪ Opći uvjeti koji mogu otežati komunikaciju sa smanjeno
komunikativnim klijentom:
➢ okolina u kojoj se odvija komunikacija raspored namještaja, tijesan
prostor, prisutnost drugih ljudi)
➢ opći izgled stručnjaka odjeća, ukrasi, boja glasa
➢ osjećaji i raspoloženje klijenta tjeskobno, nelagodno, tužno, u boli
 Osnovni smjer djelovanja u radu s osobama u
stresu je osposobljavanje za primjenu učinkovitih
strategija za suočavanje sa stresom
KOMUNIKACIJA S OSOBOM U KRIZI
▪ KRIZA se pojavljuje kad razina stresa s kojim se neka
osoba u životu susreće prijeđe granicu podnošljivosti i
kad dođe do privremenog značajnijeg narušavanja
ravnoteže u normalnom funkcioniranju te osobe
▪ Razlikujemo situacijske i razvojne krize
➢ situacijske krize se pojavljuju kao posljedica
djelovanja niza čimbenika okoline
➢ razvojne krize su u vezi s promjenama do kojih dolazi
tijekom sazrijevanja neke osobe
4.11.2022.
KOMUNIKACIJA S OSOBOM U STRESU
 Znakovi po kojima se može prepoznati da je osoba
u stanju stresa:
 Govor – postaje glasniji i brži ili postaje tiši
 Izraz lica – mijenja se, pojavljuje se crvenilo, osoba
odvraća pogled
 Ponašanje – nestrpljivo ili nepopustljivo
 Tjelesni znakovi – zatvara se ili čini nagle pokrete
usmjerene prema van
 Što možemo učiniti za bolju komunikaciju s osobama pod stresom:
➢ pažljivo slušati, s izrazom lica koji odgovara situaciji
➢ pokazati strpljenje i razumijevanje za stanje u kojem se klijent nalazi
➢ pružiti podršku i brižnost – verbalno ili neverbalno
➢ ne pokušavati objašnjavati i uvjeravati osobu na kognitivnoj razini jer je u
emocionalnom problemu i ne može prihvatiti naše objašnjenje
➢ kad osoba iznese svoje probleme, pokušati joj reći na prihvatljiv način da su i drugi
ljudi imali slična doživljavanja i da su to rješavali na različite načine
➢ pomoći klijentu u razjašnjenju situacije kako bi čim realnije procijenio što može, a što
ne može promijeniti
➢ osobama koje se osjećaju bespomoćno, treba ponuditi novi optimizam i vjeru u sebe
➢ osobe pod stresom treba opustiti – ljudi u stanju stresa teško se opuštaju pa ih je
dobro uputiti u tenike opuštanja
➢ usmjeriti osobu na traženje pomoći od za to stručnih osoba
▪ Obilježja krize su:
➢ trajanje je vremenski ograničeno
➢ osobe u krizi nisu mentalno poremećene ili bolesne, već
pokazuju normalnu ljudsku reakciju na nenormalnu situaciju –
akutni emocionalni disbalans
➢ ponašanje osoba u krizi varira zavisno od socijalnih normi,
osobnog iskustva i osobina ličnosti pojedinca, ali je najčešće
nespecifično za osobu
➢ uočava se kognitivna rigidnost – čini se kao da je mišljenje tih
osoba paralizirano
➢ oblici ponašanja u krizi mogu biti vrlo različiti – od potpuno
dezorganiziranog, histeričnog do visokokontroliranog
3
 4.11.2022.

➢ tražite pojašnjenje onih dijelova izlaganja koji vam nisu jasni u

▪ Da bismo pomogli osobi u krizi, možemo učiniti sljedeće:
➢ prvi korak u procesu rješavanja kriznih stanja je uključivanje
samog klijenta
➢ razgovor se nužno mora obavljati u tihoj prostoriji zaštićenoj od
mogućih vanjskih uznemiravanja
➢ treba biti određen – ne postavljati nebitna pitanja
➢ objašnjenja i odgovori koje dajemo klijentu moraju biti kratki,
sažeti i jasni
➢ klijentu treba dopustiti da opiše i izrazi svoje osjećaje
➢ pozornost treba obratiti i na činjenice i na emocije klijenta –
nastojte doznati sve informacije za stvaranje potpune slike o
kriznoj situaciji
klijentovim opisima, ali ne pretpostavljajte tijek događaja sami
➢ važno je da stručna osoba pokaže punu smirenost i sabranost
tijekom cijele komunikacije
➢ pokušajte u samom klijentu pronaći izvore snage koji će mu
omogućiti izlazak iz krize
➢ tijek komunikacije treba ostati usmjeren na problem
➢ informacije koje dajemo klijentu moraju biti istinite
➢ treba imati osjećaj za to što klijent može razumjeti i dati mu
onoliko informacija koliko može primiti – ne treba ga zatrpati
informacijama

KOMUNIKACIJA S LJUTITIM I AGRESIVNIM KLIJENTOM

➢ objasniti klijentu da su njegove emocije u danoj situaciji
normalne i tako se prema njegovim reakcijama i ponašati ▪ AGRESIJA je reakcija na frustraciju, tj. na
➢ pomoći klijentu u razjašnjenju i sagledavanju situacije – kako bi onemogućavanje osobe da postigne neki cilj
čim realnije procijenio što može, a što ne može promijeniti

▪ Klijent može svoj bijes i agresiju usmjeriti na nas bilo

zato što smo mi učinili nešto što ga je izazvalo npr.
pustili ga da dugo čeka ili zato što je preplašen,
bespomoćan, ugrožen

▪ Važno je prekinuti agresivni krug, tj. ne odgovarati

agresijom na agresiju

▪ Da bismo agresivnu osobu potaknuli na razgovor, možemo

▪ Cilj je smiriti osobu
▪ Ne treba se
suprotstavljati osobi ili
joj prijetiti
▪ Bolje je uspostaviti
▪ U krajnjem slučaju, dobro
smirenu situaciju s
normalnim odvijanjem
aktivnosti
učiniti sljedeće:
➢ procijeniti je li klijent uzrujan, nemiran ili spreman da
eksplodira
➢ pokazati volju za razgovorom i slušanjem, priznati mu da je ljut
i uznemiren
➢ držati se na sigurnoj udaljenosti – ni preblizu, ni predaleko
➢ ne pokušavajte: prekinuti klijentov ispad, upozoriti ga da ne
psuje, prijetiti mu
➢ postavljajte otvorena pitanja da biste potaknuli klijenta da
priča
je potražiti pomoć drugih
ljudi

4
 4.11.2022.

➢ nemojte se složiti ili obećati nešto što se ne može ispuniti,
budite iskreni i razumni
➢ dajte klijentu mogućnost izbora, ljudi su agresivni kad se
osjećaju prisiljeni na nešto
➢ ne govorite klijentu stojeći iza njega, ne dodirujte ga, ne
priječite mu prolaz
➢ ne primajte osobno izrečene uvrede jer ćete i sami postati
agresivni
➢ budite ne oprezu sve dok događaj ne završi, u trenu nepažnje
možete pogriješiti
➢ ako pozovete pomoć, ipak vi, barem djelomično, kontrolirajte
situaciju
KOMUNIKACIJA S OSOBOM SLABIJEG SLUHA I VIDA
▪ Da bismo mogli dobro komunicirati s osobom
slabijeg sluha ili vida, prije svega je potrebno
utvrditi stupanj oštećenja i vrijeme kad je nastalo
➢ npr. ako su oštećenja nastala u ranom djetinjstvu,
osoba je vjerojatno razvila drugačiji način
komuniciranja nego ako su oštećenja nastala u
starosti

▪ Kad komuniciramo s osobom slabijeg sluha, možemo učiniti sljedeće:

▪ Osobu koja slabije čuje ili
uopće ne čuje možemo
prepoznati kad ne reagira na
zvuk ili reagira samo kad joj je
govornik okrenut licem
▪ Osoba slabijeg sluha češće se
oslanja na vidne informacije
▪ Potrebno je provjeriti ima li
osoba slušno pomagalo i koristi
li ga ispravno jer se događa da
je slušanje još više otežano ako
uređaj nije podešen kako treba
▪ Krajnja je posljedica da
osoba uopće ne koristi
pomagalo
➢ usmjeriti govor prema onome uhu na koje osoba bolje čuje
➢ govoriti jasno i glasno
➢ govoriti normalnom brzinom oko 5 riječi u minuti
➢ ako naslućujete da poruka nije primjereno primljena, treba je ponoviti
drugim riječima
➢ verbalne poruke treba poduprijeti neverbalnim znakovima – gestama i
izrazima lica
➢ govoriti okrenut licem prema osobi s kojom razgovarate
➢ ne stavljati ruku pred usta ili žvakati za vrijeme razgovora
➢ smanjiti buku u pozadini
➢ tražiti povratnu informaciju od osobe, da doznate koliko je čula

▪ Komunikaciju s osobama slabijeg vida moguće je poboljšati na

▪ Osobe koje ne vide ili slabo vide
mogu se osjećati izolirano te im je
važno pružiti ljudski dodir
▪ Svoju prisutnost potvrđujemo
dodirom ili verbalnim
upozorenjem (npr. pozdravljanjem
na dolasku i odlasku)
▪ Zato treba paziti da intonacija ili
▪ Osobe slabijeg vida ili slijepe
osobe u tumačenju poruke
oslanjanju se na zvukove koje čuju
▪ Ne treba govoriti preglasno ili
glasnoća glasa odgovara
izgovorenoj poruci npr.: „Idemo!” ili
„Idemo?”
prenaglašeno, ako osoba inače
dobro čuje, jer je problem u vidu, a
ne u sluhu
sljedeći način:
➢ prostor treba biti primjereno osvijetljen
➢ predstaviti se imenom pri ulasku u sobu i prije početka razgovora
➢ stajati ispred osobe i koristiti pokrete glavom
➢ svaku poruku, koju druge osobe primaju vidom (pisane poruke i slike)
treba verbalno objasniti
➢ savjetovati osobu o korištenju naočala, držati naočale pri ruci
➢ ukloniti sve opasnosti, npr. prepreke na putu ili bliještanje
➢ osobu ne treba voditi za ruku, nego joj ponuditi ruku da ona primi vas
➢ riječima opisati put kojim vodite osobu i kamo je vodite

5
 4.11.2022.

KOMUNIKACIJA S OSOBOM OŠTEĆENOG GOVORA
▪ AFAZIJA je neurološki
poremećaj sposobnosti jezičnog
izražavanja i razumijevanja
▪ Promjene u komunikacijskim
sposobnostima uzrokovane
afazijom djeluju na sliku osobe o
sebi
▪ Potrebno je pomoći osobi da
▪ Osoba osjeća gubitak, strah i
socijalnu izolaciju zato što ne
može komunicirati kako treba
▪ Da bismo pomogli osobi s problemima jezičnog izražavanja da lakše
komunicira, možemo učiniti sljedeće:
➢ izbjegavati dugotrajne razgovore – bolji su češći, kraći razgovori
➢ pomoći bolesniku kad ima teškoća u pisanom ili usmenom izražavanju
nadomještanjem drugim oblicima komunikacije
➢ pohvaliti bolesnikove napore da komunicira i uobličiti učenje novih
načina komunikacije u kreativnu igru
➢ pružiti bolesniku redovite poticaje za njegove psihičke sposobnosti
pamćenje, rješavanje problema i sl.
➢ pomoći bolesniku da se usmjeri na očuvane komunikacijske sposobnosti
➢ računati s dužim vremenom zbog sporije kognitivne obrade informacija
➢ ohrabriti bolesnika da vježba ono što je naučio u govornoj terapiji
iskoristi sve ostale
komunikacijske sposobnosti,
odnosno da se osloni na
neverbalne oblike komunikacije

▪ U nekim slučajevima osoba naizgled komunicira normalno, ali kad se

KOMUNIKACIJA S KOGNITIVNO OŠTEĆENOM OSOBOM
▪ Uzroci kognitivnog oštećenja mogu biti različiti, npr. neurološki
poremećaji i bolesti, razvojni neurološki problemi, psihički
poremećaji, povrede glave, poremećaji metabolizma, lijekovi, a
u starijoj dobi najčešće demencije
pokuša ući dublje u komunikaciju, zapažaju se poremećaji
komunikacijske sposobnosti
➢ npr. osoba može reći: „Bilo mi je lijepo jutros.”, ali kada je pitamo što je
to bilo lijepo, nije u stanju odgovoriti
▪ U slučajevima težih kognitivnih poremećaja, osoba nije u stanju izraziti
potpune misli, teško pronalazi riječi, rečenice su nedovršene ili
nevezane pa zvuče nesuvislo

▪ Za komunikaciju je prije svega nužno procijeniti kognitivno

funkcioniranje osobe ▪ U komunikaciji sa starijim osobama s blažim kognitivnim oštećenjima
može se računati na dobro očuvano pamćenje davnih događaja, što
može biti korisno za dobivanje nekih podataka o osobi
▪ Neki ljudi, s malim oštećenjima, zadržavaju komunikacijske
sposobnosti

▪ U komunikaciji s kognitivno oštećenom osobom, važno je ➢ u slučaju agresivnih reakcija na frustracije tzv.
sljedeće: katastrofične reakcije maknuti osobu iz situacije koja
➢ govoriti u kratkim rečenicama, ponavljati i davati upute jednu je izazvala ispad ili odgoditi rješavanje situacije, npr.:
po jednu, npr.: „ustanite, obujte papuče, obucite ogrtač,... itd.” „Idemo se prošetati, a poslije ćemo se dogovoriti o
➢ komunikacija dodirom djeluje umirujuće – obično se dodiruju vježbanju.”
šake, ramena, leđa i ruke; dodir pojačava verbalnu poruku, npr.
dodirnemo ruku osobe i kažemo: „Idemo!”
➢ ako osoba ponavlja iste priče puno puta, pokušati je usmjeriti
da kaže nešto što daje uvid u sadržaje koji nas zanimaju ili
sažeti priču, npr.: „I tako ste se posvadili s bratom. Imate li još
nekog brata ili sestru?”

6
 4.11.2022.

KOMUNIKACIJA S DEPRESIVNIM PACIJENTOM

▪ DEPRESIJA je psihički poremećaj koji može biti različitog
stupnja težine
▪ Znakovi depresije su: osjećaj potištenosti, plačljivost, gubitak
samopoštovanja, usporenost misli i aktivnosti, zabrinutost,
gubitak interesa, teškoće spavanja i apetita, žaljenje na
tjelesne simptome, suicidalne misli
▪ Osoba se može osjećati bespomoćnom i
nesposobnom za savladavanje svakodnevnog
života
▪ U težim oblicima depresije, osoba gubi osjećaj
vlastitog identiteta i svrhovitosti

▪ Važno je pokušati uspostaviti komunikaciju i

održati je, iako osoba npr. samo plače ili ne
pokazuje interes za razgovor

KOMUNIKACIJA S TJESKOBNIM KLIJENTOM

▪ Depresivnu osobu moguće je potaknuti na razgovor na sljedeći

▪ TJESKOBA ili ANKSIOZNOST je pretjerana
način:
zabrinutost bez primjerenog uzroka
➢ odvojiti dovoljno vremena za razgovor
➢ suzdržavati vlastitu dosadu, frustraciju ili ljutnju
➢ pozorno opažati klijenta, verbalne i neverbalne znakove ▪ Osoba ima osjećaj da će se nešto strašno dogoditi,
➢ neverbalno pokazati suosjećanje i razumijevanje nagnuti se iako ne može odrediti što
prema klijentu, gledati ga u oči
➢ objasniti svrhu razgovora ▪ Zabrinutost može prijeći u paniku
➢ koristiti izraze potkrijepljenja i facilitacije „Vidim da vam je
teško govoriti o tome.”
➢ postavljati pitanja na koja osoba može dati kratke i ▪ Tjeskoba se izražava povećanom nervozom,
jednostavne odgovore nemirom, nesposobnošću koncentracije, nesanicom

▪ Da bismo tjeskobnu osobu potaknuli na razgovor,

▪ Moguće je da neki stresni
događaj izazove ovakvu
reakciju, ali mora se
opažati primjerenost
reakcije situaciji
▪ Povećana tjeskoba
▪ Ako je reakcija prejaka ili
smanjuje sposobnost
objektivne procjene
situacije, odlučivanja i
poduzimanja akcija
možemo učiniti sljedeće:
➢ biti smireni i odvojiti dovoljno vremena za
razgovor
➢ objasniti da mnogi ljudi osjećaju tjeskobu
➢ ako osoba previše priča, usmjeravati je
sažimanjem i objasniti koje podatke trebate
➢ točno kažite osobi što očekujete od nje za vrijeme
dugotrajna, onda upućuje na i nakon razgovora
poremećaj
➢ ako zahtijeva još objašnjenja, uvjerite je da će
doznati sve što je se tiče

7
 4.11.2022.

KOMUNIKACIJA S OSOBOM SA SMETNJAMA DOŽIVLJAVANJA
I PONAŠANJA
▪ Teškoće u komunikaciji s osobama sa smetnjama
doživljavanja i ponašanja povezane su s prirodom
njihova poremećaja
▪ Oboljeli od psihoze imaju očuvana osjetila, ali ne
mogu primjereno obraditi ono što čuju, vide,
mirišu ili dodiruju
➢ govor psihotične osobe obično je siromašan i
ograničen te odražava poremećenu percepciju,
mišljenje, emocije i motivaciju
➢ izraz lica psihotične osobe obično ne odgovara
verbalnoj poruci, a često izražavaju nelogične
misaone procese u obliku iluzija, halucinacija i
sumanutih ideja

▪ Da bismo pomogli osobi sa smetnjama doživljavanja i ponašanja da lakše

komunicira, možemo učiniti sljedeće:
➢ u komunikaciji s osobom, najbitnije je strpljenje i poštovanje
HVALA
➢ osobu treba poticati da opširnije odgovori na pitanja, da uspostavi
socijalni kontakt
➢ bolje su kraće razmjene, jednostavne, kratke rečenice i upotreba raznih
oblika socijalnih poticaja, kao npr. šetnje, igre, časopisi, itd., da bi se
NA
PAŽNJ) !
osoba uključila u interakciju
➢ nije dobro izravno proturječiti sumanutim idejama ili halucinacijama
osobe, bolje je pokušati otkriti što se krije iza sumanutih poruka, a to je
vrlo često osjećaj straha ili bespomoćnosti
➢ ako osoba osjeti da smo proniknuli u stvarne osjećaje koje doživljava, a
koji su prekriveni poremećenim mišljenjem, da je razumijemo i
prihvaćamo, razvit će povjerenje u nas

8
 4.11.2022.

Učilište Studium – ustanova za obrazovanje odraslih

Stjepana Radića 25, Osijek Plan rada:

▪ Teme :
 Komunikacija
Komunikacijske vještine  Osnovne komunikacijske vještine u razgovoru
 Komunikacijske vještine
Program prekvalifikacije i stjecanja srednje stručne spreme za zanimanje
 Komunikacija s osobama različite dobi
dentalni asistent
 Komunikacija s osobama ograničenih
komunikacijskih sposobnosti
Predmetni profesor: Snježana Thes mag. psych.  Komunikacija u zdravstvenom timu

UVOD
 Da bismo bili učinkoviti kao stručnjaci, nije dovoljno biti duboko
predan klijentima

 Jednako su važni i odnosi s drugim stručnjacima

 Stručni odnosi pružaju jedinstvenu priliku za cjelovit pristup

klijentu, oslanjajući se na znanja iz različitih disciplina – medicine,
sestrinstva, psihologije, itd.

5. KOMUNIKACIJA U  U odnosima s drugim stručnjacima potrebna je jednaka

usmjerenost na cilj, iskrenost, empatija, aktivno slušanje i
ZDRAVSTVENOM TIMU poštovanje dostojanstva drugoga – sve ono što čini temelj
uspješnog odnosa između stručnjaka i klijenta

NAČINI KOMUNIKACIJE U STRUČNOM TIMU

 Komunikacija s kolegama iz drugih struka utječe na  Komunikacija u zdravstvenom stručnom timu

odnos stručne osobe prema samoj sebi, a to se
neposredno odražava na kvalitetu skrbi koja se pruža ostvaruje se na nekoliko temeljnih načina:
klijentu 1. Suradnjom u radu
2. Koordinacijom rada
 Dobra komunikacija u zdravstvu je važna zato što:
➢većina pritužbi bolesnika proizlazi iz slabe 3. Uspostavljanjem suradničke mreže
komunikacije sa zdravstvenim djelatnicima
➢većina neuspješnog timskog rada povezuje se s
narušenom komunikacijom među članovima
zdravstvenog tima

1

1. SURADNJA
 To je odnos u kojem dvoje ili više ljudi rade zajedno na rješavanju
zajedničkog problema te dijele odgovornost za proces rješavanja i
njegove ishode, bez obzira na to radi li se o rješavanju problema
klijenta ili o razvoju nekog programa rada
 Za razvoj odnosa suradnje bitno je da pripadnik svake struke razumije
i cijeni ulogu drugih stručnjaka
 Razumijevanje uloge i odgovornosti drugih stručnjaka počinje još u
procesu obrazovanja
 Međutim, vrlo se često pojedine struke obrazuju ne usvajajući znanja
o ulozi drugih struka s kojima će vjerojatno morati surađivati na poslu,
npr. medicinske sestre ne uče o ulozi i poslovima socijalnih radnika ili
psihologa u zdravstvenoj skrbi, ali vrijedi i obrnuto
2. KOORDINACIJA
 Koordinacija podrazumijeva da dvije ili više stručnih osoba pruže
neki oblik skrbi klijentu neovisno jedna o drugoj, ali da zatim
izvijeste jedna drugu o učinjenom
 Ponekad procjena klijentova problema pokaže da potrebe
klijenta prelaze okvire znanja ili mogućnosti djelovanja
pojedinog stručnjaka
 Tada je nužno da taj stručnjak utvrdi tko je najbolja druga
stručna osoba koja se može baviti danim slučajem te da
uspostavi kontakt s tom osobom (npr. u zbrinjavanju bolesnih,
nemoćnih starijih osoba koje nemaju nikoga od obitelji, obično
je potrebna suradnja stručnjaka u zdravstvenoj i socijalnoj skrbi
. USPOSTAVLJANJE SURADNIČKE MREŽE
 To je način komunikacije među stručnjacima koji je vrlo blizak suradnji i
koordinaciji
 To podrazumijeva kontaktiranje pojedinog stručnjaka s drugim kolegama iz
iste struke, a pri tome drugi kolege ili kolegice mogu biti, npr. kat niže u istoj
zgradi ili 300 km udaljeni
 Kontaktiranje s kolegama omogućuje stručnoj osobi razmjenu iskustava i
zamisli s drugima u određenom području struke te istovremeno prikupljanje
obavijesti od kolega
 Suradničku je mrežu moguće osvariti, primjerice, sudjelovanjem u stručnim
tematskim savjetovanjima – na temu prevencije raka, njege kirurških
bolesnika, itd., pohađanjem raznih obrazovnih seminara i drugih oblika
trajnog usavršavanja ili neformalnim savjetovanjem s kolegicom koja ima
više iskustva u nekim specifičnim aspektima stručnog rada, npr. njegom
bolesnika s kroničnim ranama
4.11.2022.
▪ Suradnja podrazumijeva dobru komunikaciju među članovima
tima u kojoj različiti stručnjaci vide jedni druge kao pripadnike
drugih gledišta, ali koji imaju važan zajednički utjecaj na skrb o
klijentu, npr. liječnik, u određivanju liječenja nekog bolesnika,
uzima u obzir i sestrinsku dijagnozu
▪ Zajednički pristup skrbi o klijentu je važan jer dovodi do
uspostave povjerenja prema drugim stručnjacima i do
uzajamnog poštovanja
▪ Odnosi suradnje među članovima stručnog tima imaju za
posljedicu bolju skrb o klijentu, ali i svaki od stručnjaka
uključenih u tim doživljava dobru suradnju kao osobnu i stručnu
pozitivnu potvrdu samoga sebe
▪ Da bi to bilo moguće, potrebno je da svaka stručna osoba ima
podatke o drugim izvorima pomoći klijentu
▪ Pri tome je važno uzeti u obzir o kojoj se klijentovoj potrebi radi, o
financijskim mogućnostima za rješavanje problema, o
dostupnosti izvora pomoći vremenskoj i prostornoj te o
jednostavnosti kontakta s drugim stručnjakom
▪ Ako se, na primjer, radi o organiziranju skrbi za nemoćnu stariju
osobu, nužno je znati odgovore na nekoliko pitanja: Koje sve
usluge skrbi postoje? Kakve su cijene tih usluga i način plaćanja?
Koje je radno vrijeme pružanja usluge? Može li klijent sam
organizirati skrb za sebe? )ma li nekoga tko bi mu mogao pomoći
u tome? Kako da klijent stupi u kontakt? Treba li se naručiti za
razgovor? Kako će doći do tamo?
PRETPOSTAVKE USPJEŠNOG TIMSKOG RADA
 Kako bi zdravstveni tim ostvario cilj svojeg rada, a to je pružanje
učinkovite i kvalitetne zdravstvene skrbi, potrebno je osigurati neke
preduvjete:
1. Dobri uvjeti za razmjenu podataka
➢ vrijeme, prostor i redoviti sastanci tima radi dogovora
. Vođenje tima
➢ poznavanje grupnih procesa, dobre vještine vođenja
. Učinkovita komunikacija
➢ slušanje, izvješćivanje o uočenom, rasprava, prihvaćanje razlika u
mišljenjima, pregovaranje i dogovaranje
. Vještine odlučivanja i rješavanja sukoba
➢ otvorenost i suprotstavljanje, podrška i povjerenje, suradnja i sukob,
postupci rješavanja sukoba i rješavanja problema u radu
2

 Za uspješno funkcioniranje tima nužno je voditi računa
o stručnim pravima i odgovornostima:
➢međusobno poštovanje i uvažavanje
➢razumno opterećenje poslom
➢sloboda u određivanju razumnih prioriteta u poslu
➢neprihvaćanje nerazumnih zahtjeva
 Sve stručne osobe imaju podjednaka prava i
odgovornosti u međusobnim odnosima s kolegama i
drugim stručnim osobama
 Dogovor je postignut kad:
➢ je vaše stajalište saslušano i razmatrano među članovima tima
➢ ste razmislili o tuđim stajalištima
➢ možete prihvatiti i podržati odluku donesenu na razini cijelog
tima
PRAVILA USPJEŠNE KOMUNIKACIJE U STRUČNOM TIMU
▪ Ljudi često nisu svjesni osobnih smetnji u komunikaciji u stručnim
odnosima
▪ Da bi se smetnje smanjile, mogu se primijeniti sljedeći postupci u
komunikaciji kojima ostalim osobama u stručnom timu pružamo
osjećaj poštovanja, ravnopravnosti i vrijednosti:
1. Koristiti usmjerene uvodne izjave
➢ sugovorniku se odmah jasno daje poruka o temi razgovora, npr.:
„Željela bih raspraviti s vama moguće načine prilagodbe mog plana
njege jednom određenom bolesniku.”
➢ to je bolje nego reći: „Ne znam što se očekuje od mene u ovom
slučaju.”
4.11.2022.
 Jedan od glavnih ciljeva stručnog tima je postići
dogovor među različitim stručnjacima o najboljim
mogućim rješenjima nekog problema na kojem
zajednički rade
 Da bi se postigao dogovor u timu, potrebno je da svaki
član tima prati sljedeće smjernice:
➢pažljivo slušajte i budite otvoreni za različita mišljenja
➢ne mijenjajte svoje mišljenje samo zato da biste
izbjegli sukob
➢ne priklanjajte se nadglasavanju
➢ne budite agresivni – branite svoj stav argumentima
▪ Članovima tima kojima drugi pridaju vještinu uspješnog dogovaranja
komuniciraju tako da:
➢ dijele informacije i ideje - npr. „Moje je mišljenje da...”
➢ postavljaju pitanja - npr. „Što vi mislite da...”
➢ prihvaćaju novu ideju - npr. „To mi nije palo na pamet, ali vrlo je zanimljivo...”
➢ koriste vještine aktivnog slušanja - npr. „Ako sam vas dobro razumio, želite reći
da...”
➢ testiraju pretpostavke - npr. „Što ako...”
➢ podržavaju doprinos drugih u raspravi - npr. „To je izvrsno rješenje...”
➢ preusmjeravaju diskusiju - npr. „Pomalo smo skrenuli s teme, vratimo se
problemu...”
➢ sažimaju zaključke - npr. „Dakle, možemo zaključiti da...”
➢ uravnotežuju nesuglasice - npr. „Dobro, svatko ima donekle pravo...”
. Uvažavati ličnost druge osobe
➢ da bismo mogli uspješnije komunicirati sa suradnicima, bilo bi
dobro poznavati njihove osobne načine komunikacije, npr.
nekim ljudima više odgovara pismena komunikacija nego
usmena, dok drugi bolje reagiraju u neformalnoj interakciji
➢ korisno je znati i vijednosti drugih osoba, tj. što im je važno
➢ također, treba voditi računa o mogućim emocionalnim
reakcijama druge osobe na naše izjave
➢ čak i kad izričemo primjedbu, poželjno je izbjegavati sve izjave
koje umanjuju značenje ili vrijednost druge osobe: pogrde,
odavanje povjerljivih informacija o osobi, upadanje u riječ,
vrijeđanje, dvosmislena pitanja, itd.
3

. Biti otvoren prema različitim rješenjima
➢ u rješavanju problema, mogućnost izbora između više rješenja daje
svim sudionicima osjećaj veće fleksibilnosti i kontrole
➢ pri tome je važno sagledati problem s više strana, slušati što drugi
kažu i razgovarati s kolegama u koje imamo povjerenje
➢ na taj način, bit ćemo zadovoljniji postignutim rješenjem
. Provesti dogovoreno rješenje u djelo
➢ dogovoreno rješenje mora biti potpuno jasno objema stranama
➢ ako se, iz bilo kojih razloga, dogovor ne može provesti u djelo, ne
treba ga jednostrano prekinuti
➢ bolje je ponovo pregovarati
SURADNJA ČLANOVA TIMA U RJEŠAVANJU SUKOBA
▪ Sukobi među suradnicima na poslu mogu proizići iz
njihovih različitih uvjerenja, filozofskih pristupa
životu, načina života, načina rješavanja problema,
različitih viđenja problema ili različitih ciljeva
▪ Koraci u zajedničkom rješavanju sukoba:
1. Priznavanje da sukob postoji
➢ općenito, sukob povećava tjeskobu
➢ kad god interakcija s jednim suradnikom ili grupom
suradnika izaziva osjećaje tjeskobe ili ljutnje, treba
pretpostaviti postojanje sukoba
➢ zajedničko rješavanje sukoba trebalo bi biti usmjereno
na konkretne činjenice povezane s temom sukoba,
koje je lako opažati, npr. u slučaju dviju prijateljica
koje zajedno rade, konkretna je činjenica da ona koja
je unaprijeđena radi duže na tom radnom mjestu i
stekla je viši obrazovni stupanj u struci
➢ o osobnim se čuvstvima raspravlja drugdje, osim
onoliko koliko ona utječu na trenutačnu situaciju na
poslu
4.11.2022.
▪ Dobra komunikacija u stručnom timu olakšava:
➢ pridržavanje dogovora
➢ vođenje teških razgovora
➢ odvijanje sastanaka tima
➢ razgovor o osjetljivim osobnim temama
➢ rješavanje timskih sukoba
➢ svakodnevne interakcije
2. Treba otkriti temelj sukoba
➢ radi li se o osobnom ili stručnom sukobu
➢ ako se radi o osobnom sukobu, tada nije primjereno rješavati
ga zajednički s ostalim suradnicima
➢ osobni se sukob prepoznaje po vrlo jakim čuvstvima koja
prate sukob, npr. u slučaju ljubomore između dvije
prijateljice koje zajedno rade, nakon što je jedna od njih
unaprijeđena na poslu
➢ moguće je da korijeni osobnog sukoba leže u nekom
prijašnjem, nerazriješenom sukobu, npr. oko posuđenog i
nikad vraćenog novca
. Dijeljenje osjećaja izazvanih sukobom s ostalim suradnicima
➢ to pomaže smanjenju napetosti
➢ dijeljenjem svojih sumnji, nesigurnosti i strahova s drugima, uviđamo da
su to iskustva zajednička svim ljudima, naročito ako su novi u poslu koji
rade
. Razvijanje pouzdanog sustava potpore među suradnicima
➢ cilj je uzajamno dijeljenje informacija, zamisli i strategija
➢ to pruža zajedničku snagu osobnim naporima i smanjuje mogućnost
pogrešnog međusobnog razumijevanja
➢ savjeti i zamisli drugih suradnika, u koje imamo povjerenje, povećavaju
vjerojatnost uspješnog razrješavanja sukoba na poslu
4
 4.11.2022.

UČINCI USPJEŠNOG TIMSKOG RADA

▪ Praćenjem rada zdravstvenih timova i ispitivanjem zadovoljstva
bolesnika primljenim uslugama, utvrđeno je koji su to pozitivni učinci
▪ Vještine timskog rada mogu se uvijek unaprijediti i
uspješnog timskog rada: usavršiti
➢ stručni timovi koji dobro rade pružaju bolje zdravstvene usluge i potiču ➢ zato je važno da se zdravstveni djelatnici uključuju
veće zadovoljstvo bolesnika
➢ dosljedna komunikacija u stručnom timu potiče bolesnika na bolju
u razne oblike trajnog obrazovanja i treninga
suradnju s timom vještina iz ovog područja
➢ usklađeni timski pristup skrbi ima najbolje učinke na zdravlje bolesnika
➢ svakodnevni rad u zdravom i učinkovitom stručnom timu potiče
zadovoljstvo zaposlenika
➢ učinkovita komunikacija u timu potiče bolje upravljanje vremenom

▪ Obilježja uspješnog tima su:

➢ doprinos svakog člana se zbraja
➢ grupa se ponaša kao cjelina, vlada timski duh i veliko zalaganje
➢ odluke se donose konsenzusom
➢ većina se članova jako pridržava odluka
HVALA
➢ grupa samu sebe neprekidno vrednuje
➢ grupa ima jasne ciljeve
➢ o sukobu se otvoreno raspravlja
NA
➢ predlažu se alternativna mišljenja o rješenjima
➢ vodstvo obično preuzima najstručnija osoba
➢ o osjećajima se otvoreno raspravlja
PAŽNJ) !