Professional Documents
Culture Documents
Analiza Aktivnosti Skrbi o Korisniku
Analiza Aktivnosti Skrbi o Korisniku
Mentor: Student:
doc.dr.sc. Štefica Mrvelj Marko Pavunčec
0135 173 086/PIT
1. UVOD
1
Ovim seminarskim radom biti će prikazano ustrojstvo rada službe za korisnike unutar
telekomunikacijske kompanije Vipnet d.o.o, a samim time i općenit prikaz načina skrbi o
korisnicima telekomunikacijskih usluga.
2. SEGMENTACIJA KORISNIKA
2
Kako bi se što jednostavnije i praktičnije prikazala podjela korisnika te, na što
kvalitetniji i potpuniji način vodila briga o samim korisnicima, koristi se podjela ili
segmentacija korisnika na više kategorija sukladno kojima se i vodi briga o korisnicima.
Kao osnovni način podjele korisnika moguće je napraviti raščlambu na poslovne (Business) ,
te privatne (Residential) korisnike kako je prikazano u slijedećim cjelinama.
Poslovni korisnici su pravne osobe (obrt, firma, kompanija...) koji kao takvi s
telekomunikacijskom kompanijom sklapaju pretplatničke ugovore za obavljanje
telekomunikacijskih usluga.
3
Privatni korisnici su fizičke osobe koje se na temelju ugovora koriste uslugama koje
pruža davatelj telekomunikacijskih usluga te za korištenje tih usluga plaćaju određenu
naknadu.
Prema načinu plaćanja usluga korisnici se u prvom redu mogu podijeliti u kategorije prepaid
te postpaid korisnika.
Postpaid korisnici su oni korisnici koji prije korištenja usluga potpisuju pretplatnički
ugovor s davateljem telekomunikacijskih usluga na temelju čega se tijekom obračunskog
razdoblja mogu koristiti telekomunikacijskim uslugama bez potrebe da nadopunjavaju svoj
račun. Po završetku obračunskog razdoblja račun se šalje korisnicima koji onda imaju određen
period vremena u kojem bi trebali račun podmiriti da bi se i dalje mogli koristiti uslugama.
Podjela postpaid korisnika se obavlja na temelju prikupljenih podataka o mjesečnim
potrošnjama tog korisnika, njegovoj urednosti plaćanja pretplatničkih računa , vremenu
bivanja unutar mreže.
4
Uzevši u obzir da se sve više javljaju zahtjevi i potrebe korisnika za korištenjem
dodatnih usluga, te usluga s posebnom naplatom za razliku od perioda unazad 10 godina kada
su se mobilne tehnologije tek počele širiti na našem području, a samim se time koristile
osnovne usluge pozivanja te slanja SMS poruka uz prisutnost nekih starijih dodatnih usluga
poput: prikaza broja, preusmjeravanja poziva , stavljanja poziva na čekanje te usluga govorne
pošte; bitno je korisniku i ponuditi cjelokupnu „lepezu“ novih i suvremenih usluga na
kvalitetan, dostupan te primjeren način.
5
calls
outbound
abandoned
answered
6
korisniku omogućila što kvalitetnija razina usluge. Slikom 3. prikazan je informacijski dio
aplikacije kojom se koriste agenti.
7
korisnik zove sa linije za koju je upit vezan. Da bi se korisniku olakšalo pretraživanje
primjenjuje se sustav izbornika kako je prikazano slikom 4.
Dobrodošli u glavni
izbornik
8
Na web stranicama moguće je pronaći tražene tehničke informacije o uređajima koji
su u ponudi te cijene istih, ili pak , dobiti traženu informaciju vezanu s aktualnim
pogodnostima te promocijama i kampanjama koje telekomunikacijski operator u određenom
vremenskom periodu nudi putem atraktivnih ponuda uređaja po znatno povoljnijim cijenama
u odnosu na regularne.
9
Slika 5. Prikaz portala sa samouslužnim mogućnostima [4]
Kako se teži što potpunijoj i kvalitetnijoj usluzi korisniku u vidu davanja informacija ,
tehničke podrške ili bilo kojeg drugog oblika pomoći, pruža se mogućnost te se potiče samog
korisnika na korištenje i ostalim alternativnim kanalima kojima se može poslati upit ili
zatražiti određena usluga.
10
U Vip centrima te prodanim mjestima telekomunikacijskog operatora korisniku se
prije svega pruža mogućnost kupnje mobilnih uređaja, potpisivanja pretplatničkih ugovora ili
pak reklamacije neispravnih mobilnih uređaja.
Korisnik na prodajnom mjestu također može dobiti željene informacije vezane za usluge od
strane djelatnika ili putem raznih prezentacija i brošura koje se nalaze na prodajnom mjestu
Pisanim putem
Korisniku se pruža mogućnost da pisanim putem postavi upit vezan za neku određenu
tematiku ili uputi pohvalu kao i pritužbu na određeni segment poslovanja
telekomunikacijskog operatora ili djelatnika. Djelatnici zaduženi za odgovaranje na
korisničke upite moraju svakako na najkvalitetniji i najbrži način ponuditi korisniku rješenje.
Email
Kako se razvojem informatičkih sustava i popularizacije Interneta sve više ljudi koristi
mogućnostima koje pruža Internet, telekomunikacijski operatori kao još jedan način otvaranja
komunikacijskog kanala korisniku nude mogućnost postavljanja pisanog upita putem e-maila.
Telefaks
Primjenu nalazi u slučaju isključenja korisničke linije zbog neplaćenog telefonskog
računa, pa nakon plaćanja kako bi što prije bio ukopćan korisnik faxira presliku uplatnice, za
rješenje specifičnog upita, za slanje preslike svojih osobnih dokumenata ili kada treba dati na
uvid neki drugi pisani ili slikovni dokument.
Multimedijalna poruka
Multimedijalnaa poruka kao kanal komunikacije između korisnika i davatelja
telekomunikacijske usluge noviji je oblik komunikacijskog kanala koji se kao takav pojavio
unazad nekoliko godina.
Slanjem MMS poruke korisniku se nudi mogućnost postavljanja kraćih upita, najčešće u
slučaju oštećenja Prepaid bona. Moguće je poslati MMS poruku sa slikom oštećenog bona
11
nakon čega djelatnici Službe za korisnike načine obnovu te linije na temelju priloženih
podataka s bona.
4. SLUŽBA ZA KORISNIKE
Kako je osnovna zadaća Službe za korisnike pružiti svu potrebnu pomoć korisnicima,
nužno je da uređenje iste bude izvedeno ispravno i kvalitetno kako bi se na što efikasniji i
učinkovit način mogla pružiti potpuna usluga krajnjem korisniku.
12
Imajući u vidu da Služba za korisnike čini od 30% do 50% od ukupnog broja zaposlenika
valja imati na umu da je Služba za korisnike velika i kompleksna cjelina te je nužno da bude
izvedena na učinkovit način.
SLUŽBA ZA KORISNIKE
Odjel za privatne korisnike je svakako odjel koji broji najviše djelatnika zbog toga što
najveći broj upita korisnika dolazi od strane privatnih korisnika. Odjel za poslovne korisnike
je nešto manji zbog manjeg broja takve vrste korisnika, no princip rješavanja upita i problema
s kojim se susreću agenti na odjelima za poslovne te privatne korisnike je isti. Razlika se
očituje jedino u tome što je ponuda usluga za poslovne korisnike nešto drugačija od usluga
13
koje su ponuđene privatnim korisnicima, poput besplatnog pozivanja unutar firme,
mogućnosti pozivanja skraćenih brojeva, računa koji se dijeli na poslovni te privatni dio i dr.
14
Slika 7. Prikaz ručne aktivacije dodatne opcije pomoću ncis aplikacije [6]
U nekim situacijama kada korisnik ima upit specifične prirode, pritužbu koju agent ne
može riješiti ili tehnički problem za koji se ne može pružiti podrška od strane agenta u službi
za korisnike, korisnikov upit se izravno prosljeđuje ili se šalje pismeni upit na nadležni odjel
tehničke podrške ili odjel za pritužbe koji će dodatno provjeriti problem te pružiti korisniku
kvalitetnu i ispravnu pomoć.
15
Odjel za pritužbe bavi se rješavanjem pritužbi koje agenti na odjelima za privatne te
poslovne korisnike nisu bili u mogućnosti riješiti sami, ili pritužbama, koje šalju korisnici
putem već prije spomenutih kanala komunikacije; email, telefaks, putem službene web
stranice ili pismenim putem.
Agenti na Odjelu za pritužbe rješavaju upite pravne prirode ili pritužbe korisnika vezanih za
naplatu i korištenje uslugama.
16
Odjel za tehničku pomoć korisnicima bavi se rješavanjem pritužbi tehničke prirode
koje agenti na odjelima za privatne, te poslovne korisnike nisu bili u mogućnosti riješiti
samostalno.
U situacijama kada je korisnicima onemogućeno korištenje određenih usluga, agenti
su dužni detaljno provjeriti kakve je točno prirode poteškoća pri tome se koristeći većim
brojem aplikacija koje su im na raspolaganju, a omogućuju detaljan uvid u principe
funkcioniranja tih usluga. Na taj je način moguće doći do rješenja problema i omogućavanja
daljnjeg korištenja uslugom.
17
Kako je u ponudi velik broj dodatnih usluga, te usluga dodatne vrijednosti potrebno je veliku
pažnju posvetiti radu aplikacija za nadzor korisničke potrošnje, ispravno naplaćivanje te
pravilno kreiranje računa koji se šalju korisnicima na korisničke adrese.
Samo kreiranje računa je posebno kompleksan proces zbog toga što aplikacije za
kreiranje računa trebaju uzeti u obzir velik broj različitih faktora zbog toga što dolazi do
potpuno drugačije naplate prilikom korištenja nekih oblika osnovnih teleusluga, te dodatnim
korištenjem opcija prema kojima se osnovne usluge drugačije naplaćuju. Slikom 8. prikazan
je detaljan ispis naplate korištenja pojedinih usluga.
5. ZAKLJUČAK
18
kako bi se osigurala efikasna i kvalitetna usluga, samim time i što veće zadovoljstvo
korisnika.
Bitno je imati na umu da korisnik teži prema kvalitetnoj i što povoljnijoj usluzi, te
profesionalnom pristupu rješavanja konkretnih upita ili poteškoća.
Korisnik dio aktivnosti svakako može obavaviti sam, no u određenim situacijama potreban je
aktivna i temeljita usluga od strane specijaliziranih agenata za pojedina područja. Izrazito je
bitno da pristup korisniku bude što profesionalniji i precizniji te da rezultira brzim i
kvalitetnim rješenjem problema uvažavajući pri tome želje i potrebe korisnika.
LITERATURA
19
2. Bošnjak, I.: Telekomunikacijski promet 2, FPZ, Zagreb 2000.
3. http://e-
student.fpz.hr/Predmeti/2002/Tehnologija_TK_prometa_1/Materijali/call_centar.ppt#258,
3,Slide 3
4. http://www.vipnet.hr
5. http://moj.vip.hr
20