‫ءءءءءء ءءءءءء ‪:‬‬

‫يعتبر الداء العام للمنظمة هو المحصلة المتكاملة لنتاج أعمال‬

‫المنظمة و تفاعلها معالبيئتهويضم كل من ‪:‬‬
‫* أداء الفراد في وحدتهم التنظيمية‪.‬‬
‫* أداءالوحدات التنظيمية في الطار العام للمنظمة‪.‬‬
‫* أداء المؤسسة في إطار البيئةالخارجية )القتصادية والجتماعية‬
‫والثقافية‪....‬الخ(‪.‬‬
‫وأداء الفرد يقاسبمجموعة متنوعة من المقاييس يتم من خللها‬
‫تقييم أدائه وصول ً إلى التأكد من أنأنظمة العمل ووسائل التنفيذ‬
‫في كل إدارة تحقق الكفاءة والفعالية وعلى مستوى مناسبمن‬
‫الجود‪.‬‬

‫ويقاس أداء كل إدارة بمجموعة أخرى من المعايير إل أن‬

‫المقاييسالتي تستخدم في أغلب الحيان هي مقاييس فعالية‬
‫المنظمة لقياس الداء فيها للوقوفعلى مدى قرب المنظمة من‬
‫الفعالية وتشمل كل من مقاييس الفعالية القتصادية والسياسية‬
‫الداخلية والخارجية والرقابية والبيئة‪.‬‬

‫ونظرا ً إلى وجود عوامل خارجية كبيرةتخرج عن نطاق إدارة‬

‫المنظمة تنعكس بالضرورة على أدائها فكان لبد من الهتمام‬
‫بقياسالداء المؤسسي الذي ينبني أساسا ً على قياس أداء الفرد‬
‫والدارة في ضوء التاثيراتالداخلية والخارجية معًا‪ .‬وهذا ما يميز بين‬
‫قياس الداء المؤسسي والقياس التقليدي للداء‬

‫ءءءءءء ءءءءءء‪:‬‬
‫العمال التي يمارسها الفرد للقيام بمسئولياته التي يضطلع‬
‫بتنفيذها في الوحدة التنظيمية وصوللتحقيق الهداف التي وضعت‬
‫له‪ ،‬والتي تساهم بدورها في تحقيق أهداف الوحدةالتنظيمية‪·.‬‬
‫يقوم بتقييمه الرئيس المباشر يقاس فيه‬
‫والوقت المستنفد·والتكلفة·والجودة ومؤشرات القياس الوقت‬
‫المعياري·والتكلفةالمعيارية·والهداف المعيارية‬

‫ءءءء ءءءءءءء ءءءءءءءءء‪:‬‬

‫العمال التيتمارسها الوحدة التنظيمية للقيام بدورها الذي تضطلع‬
‫للتحقيق الهداف التي وضعت لها‬ ‫بتنفيذه في المؤسسة‪ ،‬وصو ً‬
‫على ضوء الهداف الستراتيجية للمؤسسة وسياساتهاالعامة‪· .‬‬
‫ايقوم بتقييمه الدارة العلياوأجهزة الرقابة الداخلية يقاس فيه‬
‫الفعاليةالقتصاديةوالفعالية الداريةومؤشرات القياس · درجة‬
‫تقسيم العمل·ودرجة التخصص·ودرجةاللية·ونظم إنتاج المخرجاتو‬
 ‫درجة المركزيةوأنظمة الجزاء وتدرجهاوفعاليةالتصالت‬
‫الداء المؤسسي‬

‫المنظومة المتكاملة لنتاج أعمال المنظمة في ضوءتفاعلها مع‬

‫عناصر بيئتها الداخلية والخارجية‪.‬ايقوم بتقييمه‬
‫أجهزة الرقابةالمركزية·والوزارات المعنية·وأجهزة السلطة‬
‫التشريعيةوأجهزة الرقابة الشعبية‪.‬يقاسفيه‬
‫·الفعالية البيئيةوالفعالية السياسيةومؤشرات القياس ‪ ،‬درجة‬
‫القبوللجتماعي لقرارات المنظمة·ودرجة الستقللية في عمل‬
‫المنظمة·ومدى توافر أيديولوجيةمحددة للعمل·و مدى التمثيل‬
‫الجتماعي في المنظمة‬

‫ءءءءء ءءءء ءءءءءء ءءءءءءء‪:‬‬

‫‪.1‬تفادي مشكلة عدم الواقعية في تحديد الهداف‪،‬مما يجعلها‬
‫فا هلمية بعيدة عن أي قياس أو تقويم موضوعي‪.‬‬ ‫أهدا ً‬
‫‪.2‬الرتكاز علىأهداف واضحة قابلة للقياس لعطاء توصيف دقيق‬
‫للعمال المطلوب القيام بها لنجاز تلكالهداف‪ ،‬وبالتالي وصف‬
‫المسؤوليات واللتزامات الوظيفية‪.‬‬
‫‪.3‬اتخاذ الجراءاتالوقائية والتصحيحية والتحفيزية في أوقاتها‬
‫المناسبة‪.‬‬
‫‪.4‬تفعيسل دور الدارةالمتواصل في تحقيق رضاء المستفيد من‬
‫الخدمة وتجاوز توقعاته والرتقاء بجودة الخدماتالمقدمة‪.‬‬
‫‪.5‬المساعدة في إعداد ومراجعة الميزانية إضافة إلى المساهمة‬
‫في ترشيدالنفقات وتنمية اليرادات‪.‬‬
‫‪.6‬تحدد وحدات قياس ممكنة ل تتعرض لمشكلت قياسالداء في‬
‫وحدات الجهاز الحكومي التي تقوم بمسؤولية أداء الخدمات‪.‬‬

‫يتطلب وضعوتحديد مؤشرات قياس الداء المؤسسيالدقة كعنصر‬

‫أساسي في نجاح عملية القياس و يسبقها وضع مجموعة السس‬
‫اللزمة لختيار المؤشراتو تليها عملية متابعةورقابة مستمرة ‪.‬‬
‫ومن خلل هذه المؤشرات يمكن متابعة الداء وتحديد انحرافات‬
‫سيرهأثناء التنفيذ بهدف تلفيها ومعالجتها‪.‬‬

‫ءءءءءء ءءءء ءءءءءء ءءءءءءء‪:‬‬

‫ترجع صعوبة قياس أداء في أية منظمة حكومية إلىالصعوبات التي‬
‫لها علقة بطبيعة العمل في مثل تلك المنظمات الحكومية‪ .‬ونورد‬
‫هنا أهمتلك المشاكل والصعوبات‪:‬‬
‫‪.1‬طبيعة الخدمات الحكومية‪:‬‬
‫من المعلوم أن مفهوم جودةالخدمة في مجال الخدمات التي‬
 ‫تقدمها الجهزة الحكومية‪ ،‬هو مفهوم مجرد يصعب تعريفهأو‬
‫قا من عدم دقة نتائج التقويم‬ ‫إخضاعه للقياس‪ ،‬وذلك انطل ً‬
‫والقياس الذي يعتمد علىالمعايير غير الكمية‪.‬‬
‫ونظًرا إلى أن المنتج الذي تقدمه الوحدات الحكومية هو منتجغير‬
‫ملموس‪ ،‬وتوجد صعوبة في قياس عوائد هذه البرامج في شكل‬
‫منتجات نهائية‪ ،‬وبالتالييصعب تحديد درجة العلقة بين تكاليف هذه‬
‫البرامج والعوائد الناتجة منها‪ .‬ولكن علىالرغم من ذلك فمن‬
‫الضروري إجراء مثل هذا القياس‪ ،‬لنه من المتطلبات الساسية‬
‫لقياسفعالية البرامج الحكومية‪ .‬وهذا ما يسهل على الحكومة تقييم‬
‫البرامج البديلة المقترحةبهدف اختيار البرنامج الذي يحقق منافع‬
‫أكثر من غيره‪.‬‬
‫‪.2‬تعدد وتعارض الهدافوالولويات‪:‬‬
‫عادة ما يوجد للمنظمات الحكومية أهداف متعددة في الوقت الذي‬
‫يوجدفيه هدفمحدد لكل منشأة خاصة‪ .‬وبالتالي فإن تعدد الهداف‬
‫في الوحدة الحكومية يضيفإلى صعوبة قياس الداء‪ ،‬وذلك بعدم‬
‫إمكانية تحديد الوزن الذي يعطى لكل هدف منالهداف المتعددة‪.‬‬
‫‪.3‬غياب التحديد الدقيق لمهام الجهزة الحكومية‪:‬‬
‫عدم وضوحمهام كل وحدة يقود إلى خلق الكثير من الصعوبات‬
‫التي تؤدي إلى التسيب في المسؤوليةوغياب المساءلة نذكر منها‬
‫ما يلي‪:‬‬
‫أ ( التداخل في اختصاصات الجهزةالحكومية‪.‬‬
‫ب( الزدواجية والتضارب في الختصاصات بالجهزة‪.‬‬
‫ج( غياب التنظيمالسليم للجهزة‪ ،‬وعدم التوصيف الدقيق‬
‫لواجباتها‪.‬‬
‫‪.4‬الروتين في الجهزةالحكومية‪:‬‬
‫كنتيجة طبيعية لغياب المعايير الكمية التي يمكن العتماد عليها‬
‫فيقياس الداء في ظل غياب الهداف القابلة للقياس الكمي نجد‬
‫أن الدارة تهتم بتطبيقالجراءات‪ ،‬في حين تركز أجهزة المساءلة‬
‫في المحاسبة على اللتزام بمتابعة سير تلكالجراءات‪.‬‬
‫‪.5‬الصعوبات المرتبطة بعنصر العمل‪:‬‬
‫تتمثل الصعوبات والختللتالمتعلقة بعنصر العمل في التي ‪:‬‬
‫أ ( التضخم الوظيفي وسلبياته العديدة منازدواجية في المسئولية‬
‫الدارية وطول الجراءات وخلق مستويات تنظيمية غيرضرورية‪.‬‬
‫ب( ازدواجية وتداخل الختصاصات الوظيفية‪.‬‬
‫ج ( صعوبة تحديد ما يلزممن عمالة‪ ،‬وذلك لعدم وجود معايير‬
‫نموذجية لداء العاملين لتستخدم كمؤشرات إرشاديةفي تحديد‬
‫العمالة‪.‬‬
‫د ( خلق وظائف جديدة دون أن تصاحبها زيادة في عبء‬
‫العمللوظيفي‪.‬‬
‫‪.6‬غياب رقابة الملكية الخاصة‪:‬‬
 ‫تسود في الجهزة الحكومية حالة منعدم المبالة أو الهمال في‬
‫قياس الداء نتيجة عدم توفر الرقابة الفاعلة التي تمارسفي‬
‫القطاع الخاص‪.‬‬
‫‪.7‬الضغوط السياسية‪:‬‬
‫عادة ما تمارس الجهزة الحكوميةاختصاصاتها في إطار من‬
‫القرارات السياسية التي تسعى الحكومة من ورائها إلى‬
‫تعظيممكاسبها السياسية والجتماعية أي المردود السياسي‬
‫والجتماعي للحكومة الذي يصعبإخضاعه للقياس الكمي‪.‬‬
‫‪.8‬التداخل في تقديم نفس الخدمة بين القطاعين الحكوميوالخاص‪:‬‬
‫لقد أدى التداخل في تقديم نفس الخدمة بين القطاعين الخاص‬
‫والحكومي خاصةعند إشراك القطاع الخاص في أداء جزء من‬
‫الخدمة للمواطن إلى صعوبة قياس الداءالمؤسسي للجهزة‬
‫الحكومية‪.‬‬
‫‪.9‬قياس الداء المضلل‪:‬‬
‫في ظل غياب الشفافية نجدأن الدارة تتبنى ازدواجية في القياس‬
‫فهناك قياس داخلي تعتمد الدارة فيه علىالحقائق‪ ،‬وقياس خارجي‬
‫تقدم الدارة فيه صورة غير واقعية لتضليل القياس‬
‫الخارجيالمتمثل في الرأي العام أو المستفيد من الخدمة‪.‬‬
‫‪.10‬غياب المعيار الكميللمخرجات‬

‫ءءءءءءء ءءءءءء ءءءءءءءء ءء ءءءء ءءءءءء ‪:‬‬

‫أ ( السعي نحو صياغة أهداف الجهزةالحكومية في شكل نتائج‬
‫محددة قابلة للقياس الكمي‪.‬‬
‫ب( ضرورة تبني الدولة سياسةتقسيم أية خدمة تقدم للجمهور إلى‬
‫نوعين ‪.‬‬
‫إما خدمة مجانية يكون معيار قياسالداء معياًرا اجتماعًيا‬
‫سااقتصادًيا‪.‬‬ ‫أو خدمة اقتصادية يكون مقياس الداء فيها مقيا ً‬
‫جـ( فك التداخل والزدواجية في ممارسة مهام واختصاصات‬
‫الجهزةالحكومية لتحديد المسئولية عن الخطاء والتجاوزات‪ ،‬من‬
‫أجل دعم دور جهاز المساءلة فيرقابة الداء‪.‬‬
‫د ( تبسيط إجراءات الخدمات التي تقدمها الجهزة الحكومية‬
‫للجمهوربما يمكن من وضع معيار زمني لكل منها يسهم في قياس‬
‫الداء المؤسسي‪.‬‬
‫هـ ( تطويرالجهاز الوظيفي في الجهزة الحكومية بما يساعد في‬
‫إعادة توزيع العمالة مع العتمادعلى التدريب التحويلي لسد العجز‬
‫في تلك التي بها نقص ودفع فائض العمالة في الجهزةالخرى‬
‫لترك العمل‪.‬‬
‫لمن‬ ‫و ( توجيه الجهزة الرقابية للعمل بالرقابة بالهداف بد ً‬
‫الرقابة بالجراءات‪.‬‬
‫ز ( تبني سياسة تقديم الجهزة الحكومية لخدمة متكاملةدون‬
 ‫مشاركة وحدات حكومية أو خاصة بحيث يصبح قياس مستوى أداء‬
‫الخدمة معبًرا عن الدورالذي قامت به الوحدة‪.‬‬
‫ح( تبني الضوابط الخاصة بالشفافية وإلزام الجهزة‬
‫الحكوميةبتطبيقها لتفادي الزدواجية في الداء‪.‬‬

‫ءءءءءء ءءءء ءءءءءء ءءءءءءء‪:‬‬

‫اول‪ :‬جوانب القصور التي تعالجها مؤشراتالقياس‪:‬‬
‫تهتم مؤشرات القياس المستخدمة حالًيا بقياس العمل عن طريق‬
‫تطبيقالساليب الفنية لتحديد الوقت اللزم لعامل مؤهل لينجز‬
‫وظيفة محددة بمستوى أداءمعين‪ .‬كما يستخدم القياس في تحديد‬
‫أوقات نمطية لتنفيذ العمل‪ ،‬ولمعرفة أي وقت ضائعلفصله عن‬
‫الوقت الفعال‪ .‬ونظًرا إلى أن مؤشرات الداء الحالية لعمليات‬
‫القياس لتكفي‪ ،‬وذلك لن النشطة الحكومية كثيرة ومتعددة ومنها‬
‫مال يمكن قياسه بوحدات كمية‪،‬أو يصعب قياسه فلذلك تعد‬
‫مؤشرات الداء المؤسسي هي أقرب وسيلة لمعالجة هذا القصور‪.‬‬
‫فإذا كان الداء في مثل هذه الحالت ل يمكن قياسه ‪ ،‬إل أنه يمكن‬
‫الوصول إلى طرقجديدة لجمع البيانات والحقائق التي تساعد في‬
‫الحصول على صورة مناسبة عن حجم العملوحالة الداء ونتائجه‪.‬‬
‫وتعتبر مؤشرات قياس الداء الحكومي من العمليات الصعبةوذلك‬
‫للسباب التالية‪:‬‬
‫‪.1‬تنوع النشطة‪.‬‬
‫‪.2‬اختلف الهداف في الجهزةالحكومية‪.‬‬
‫‪.3‬اختلف الهيكل التنظيمي في الجهزة الحكومية‪.‬‬
‫‪.4‬صعوبة تحديدوحدات قياس موحد لكل الجهزة‪.‬‬
‫‪.5‬صعوبة وضع مؤشرات أداء لبعض العمال‪.‬‬

‫ءءءءءءء ءءءءءءء ءءءءءءء ءءءءءء‪:‬‬

‫أهم خصائص مؤشرات القياس ما يلي‪:‬‬
‫أ ( تقومالمؤشرات بدراسة الطرق التي تؤدي بها الجهزة‬
‫الحكومية أعمالها من أجل التوصيةباتباع أفضلها‪.‬‬
‫ب ( تهتم المؤشرات بتقسيم العمل إلى عناصره المختلفة‬
‫وخطواتهالمتبعة من أجل اختصارها وإلغاء غير الضروري منها‪.‬‬
‫ج ( تهتم المؤشرات بدراسةظروف العمل وأثرها على الوقت‬
‫والتكلفة‪.‬‬
‫د ( تهتم المؤشرات بإمكانية وضع معدلداء العاملين لكل عنصر من‬
‫عناصر التحليل‪.‬‬
‫هـ( تهتم المؤشرات بإظهار الهيكللتنظيمي لتطويره ليتماشى مع‬
‫أسلوب البرامج والداء‪.‬‬
‫ز ( تهتم مؤشرات الداءبتحليل العمل الحكومي الذي يقود إلى‬
‫تحديد الوقت المعياري ومقدار التكاليف اللزمةوالطريقة السليمة‬
‫لداء العمل وتحديد متوسط الداء‪ ،‬ثم الوصول إلى مؤشراتالداء‪.‬‬

‫ءءءءءءءء ءءءء ءءءءءء ءءءءءء ءءءءءء‪:‬‬

‫إن المجالت التييغطيها مؤشرات القياس تتضمن مجالت متنوعة‬
‫يمكن حصرها في النشطة التالية‪:‬‬
‫أ( النشطة التي يمكن قياسها والنشطة التي يتعذرقياسها‪:‬‬
‫إن النشطة التي يمكن قياسها هي النشطة التي تكون وحدات‬
‫العملبها متماثلة في جميع الوقات وفي جميع الوحدات التنظيمية‬
‫المتشابهة مثل عمللجوازات والبطاقات الشخصية‪.‬‬
‫أما النشطة التي يتعذر قياس العمل بها فهي تلكالتي ل يمكن‬
‫تحديد وحدة مناسبة يعتمد عليها في قياس العمل بها‪ .‬وفي هذه‬
‫الحالةلبد من وضع مؤشرات للقياس مثل الداء المقارن ومقاييس‬
‫الحلل‪.‬‬