1.

UVOD U POSLOVNO KOMUNICIRANJE

4 komunikacijske aktivnosti u poslovnoj komunikaciji: - relacijsko podr !je ko" #ikacije (sluanje, uspostavljanje veza, meuljudski odnosi) - rad#o podr !je ko" #ikacije (intervjuiranje, rjeavanje problema, odluivanje) - ja$#o podr !je ko" #ikacije (stvaranje i odravanje javnog imagea, javni govori, prezentacije) - %e&#olo'ko podr !je ko" #ikacije (koritenje razliitih komunikacijskih tehnologija poput telefaksa, elektronike pote, group are sustava, interneta) Ver(al#a ko" #ikacija je prvenstveno jezina ili lingvistina i podrazumjeva razmjenu informacija putem izgovorenih i pisanih rijei, Ne$er(al#a ko" #ikacija ukljuuje koritenje svih drugih komunikacijskih znakova na namjeran ili nenamjeran nain pod uvjetom da im netko ! poiljatelj ili primatelj ! u komunikacijskom procesu pripisuje odreeno znaenje" Oblici neverbalnih komunikacijskih znakova (prema obliku komunikacijskog kanala): - ki#e%i!ki )#ako$i (pokreti razliitim dijelovima tijela - parali#*$is%i!ki )#ako$i (poruke na osnovi prostornog odnosa izmeu sugovornika) - kro#e"i!ki )#ako$i (ponaanje poiljatelja poruke u vremenu) - es%e%i!ki )#ako$i (poruke na osnovi boja, muzike i drugih estetskih obiljeja poruke) - ar%e+ak%i (predmeti ili stvari koje netko nosi, posjeduje ili koristi) - +i)i!ke karak%eris%ike oso(e (izgled njenog lica, visina i teina, oblik tijela itd) Oblici neverbalne poruke vrstom osjetila: - dodir (taktilno) npr" jainom stiska ruke - miris (olfaktivno) npr" parfemom koji se koristi - okus (gustativno) npr" vrstom i kvalitetom hrane koju se za nekoga priprema - toplina (termiki) npr" temperaturom prostorije u koju primamo nekog gosta Kinetiki znakovi prema vrstama pokreta: - oi i smjer pogleda (otvorene ili zatvorene vjee, uestalost treptanja, smjer pogleda#) - kretnje glavom (pokreti glavom, poloaj i nagnutost glave) - pokreti rukama (geste oblikovane prstima, akama, podlakticama, ramenima"") - pokreti nogama i poloaj nogu (nain hodanja, dranje tijela u kretanju i mirovanju#") Kinetiki znakovi prema tipu poruke: - e"(le"i (neverbalni znakovi koji imaju izravan prijevod u neki verbalni izraz) - il s%ra%ori (znakovi koji prate i nadopunjuju verbalnu komunikaciju) - poka)i$a!i e"ocija (vezani uz izraze lica kojima se pokazuju osje$aji tuge, radosti i dr" emocionalna stanja) - re* la%ori (pokreti kojima se upravlja izmjenom uloga govornika i sluatelja tijekom razgovora npr" usmjeravanje pogleda, klimanje glavom, pokreti rukama#) - adap%ori (npr" %okreti rukama ili nogama, lupkanje prstima, pomau kod svladavanja odreenih osje$aja ili neugodnih doivljaja tipa nervoze, nesigurnosti#")

&

o%$ara#je i )a%$ara#je ko" #ikacijski& ka#ala (odvija se neverbalnim oblicima ponaanja koji pokazuju pozornost i spremnost za primanje poruka od sugovornika ili odbijanje kontakta)

'erbalna komunikacija ! ona prilikom oblikovanja poruke koristi izgovorene ili pisane rijei, odnosno kodove nekog jezika (hrvatskog, engleskog, njemakog#itd) i manje je vieznana i pomo$u nje se lake formuliraju specifina i apstraktna znaenja" (obiajeno je da se u njoj koristi s%a#darda# ili k#ji,e$#i je)ik, premda se u praksi esto govori narjejem, regionalnim govorom, argonom ili sle#*o"" )ijekom javnog govora se znaju izgovoriti rijei bez prikladnog znaenja tj" Po'%apalice (hmm, ovaj, mislim, znate itd)" *umor je vaan element verbalne komunikacije koji omogu$uje stvaranje oputene i prijateljske atmosfere, te pozitivno djeluje na zadravanje pozornosti sluatelja i motivaciju za rad" ( poslovnim sredinama treba i)(je*a$a%i 'o$i#is%i!ki i seksis%i!ki *o$or. 'erbalna komunikacija je odreena fondom rijei kojim raspolau govornik i publika, kao i tematskim podrujem govora" %otrebno je dobro usvojiti strunu terminologiju iz vlastitog poslovnog podruja, ali pred publikom koja nije struna iz podruja nae specijalizacije potrebno je prilagoditi terminologiju koju koristimo njenim mogu$nostima razumijevanja" %ravilno verbalno izraavanje takoer je povezano s pravopisom i gramatikom koritenog jezika" 'erbalno izraavanje je preciznije od neverbalnog, ali je ipak i u verbalnim porukama znatan potencijal za dvosmislenost, nepotpunost i pogreno tumaenje" initelji komunikacijskog procesa: %oiljatelj, primatelj, poruka, feedback ili povratna informacija, kao i filtri koji utjeu na preoblikovanje poruke kod njenog primanja i poiljanja" Feedback ima 4 aspekta: - konkretni sadraj (neposredno izraeni sadraji poruke) - samootkrivanje (dio informacija kojima samom porukom ili pored poruke poiljatelj manje ili vie svjesno otkriva neto o sebi tj" + svojim mislima, stavovima""") - odnos ili stav poiljatelja prema primatelju - apel (dio poruke kojima poiljatelj nastoji utjecati na miljenje i ponaanje primatelja) Filteri su razliiti uglavnom subjektivni initelji koji utjeu na to kako e po!iljatelj oblikovati poruku" te kako e je primatelj do#ivjeti$ %mamo & vrsti 'iltera: - Percep%i$#i +il%er (odnosi se na nain na koji poiljatelj opaa signale koje sam oblikuje i ini dostupnima primatelju, kao i na nain na koji primatelj usmjerava pozornost pojedinim signalima koji mu stiu od poiljatelja te kako ih primatelj na kraju opaa i doivljava" - Ko*#i%i$#i +il%er (povezan je s pripisanim znaenjima i mogu$nostima pravilnog tumaenja odreenih signala, rijei, pojmova i pojava, pri emu su kod poiljatelja i primatelja dijelom zajednika tumaenja odreenih poruka, a dijelom se razlikuju" ,e moraju biti istovjetne" - E"ocio#al#i +il%er (povezan je s oblikovanjem verbalnih i neverbalnih poruka i pod utjecajem je emocionalnog stanja, elja i vrijednosnog sustava poiljatelja" %rimatelj doivaljva i tumai poruku velikim dijelom na osnovi svojih emocionalnih reakcija na nju i subjektivnih preferencija - Si#%ak%i!ki +il%er (odnosi se na nain razumijevanja verbalnih poruka i povezan je sa jasno$om i gramatikom strukturom jezika koji se koristi u komunikaciji)

Asocijacijski +il%er (utjee na mogu$u dvosmislenost rijei, kao i na mogu$nost koritenja metafora i slobodnih asocijacija koje se stvaraju iz raznih verbalnih i neverbalnih poruka)

-. KOMUNIKACIJSKA KOMPE.ENCIJA
.+/(,0.12034.1 .+/%5)5,2031 je opaena tendencija traenja smislenih interakcija s drugima, pruanja podrke, postizanja oputenosti, uvaavanja tue nevolje te prikladnog uzimanja i predavanja rijei drugima u komunikaciji" .omunikacijska kompetencija je povezana s motivacijom, znanjem i vjetinama pojedinca kao i s kriterijima za procjenu neije kompetencije" /+)0'12031 je povezana sa spremno$u pojedinca da se ukljui u neku komunikacijsku interakciju i s nainom na koji pojedinac postavlja osobne komunikacijske ciljeve te koristi svoje znanje i vjetine za realizaciju ciljeva povezanih s nekom konkretnom situacijom" 6,1,35 ini osnovu za a) zamiljanje mogu$ih naina odvijanja interakcije, b) prepoznavanje znakova koji upu$uju na prikladno ponaanje u nekoj situaciji, c) razumijevanje pravila po kojima se treba odvijati interakcija, d) izbor odgovaraju$eg oblika ponaanja, e) izbor uspjene taktike ili strategije ponaanja, f) procjenu prikladnosti i uspjenosti izvedenog komunikacijskog ponaanja u datoj situaciji" '357)0,1 je sposobnost stvarnog provoenja planiranih i eljenih oblika komunikacijskih ponaanja u djelo" .80)58030 za procjenu kompetencije u komunikaciji na osnovi njenih uinaka mogu biti povezani sa jasno$om i razumljivo$u poruka koje su upu$ene drugima, stupnjem ostvarene interpersonalne privlanosti pojedinca, ostvarenim dobrim meusobnim odnosima"

0nterpersonalna komunikacijska kompetencija povezana je s trajnijim osobinama pojedinca npr" +sobinama linosti ili dispozicijama za pokazivanje odreenog oblika ponaanja, kao i s konkretnim situacijama u kojima se neki pojedinac moe na$i i u njima pokazati manje ili vie uspjeno i prikladno komunikacijsko ponaanje" +sobine poput drutvenosti ili ekstraverzije te samopouzdanja i potovanja pove$avaju uestalost drutvenih interakcija i motivaciju za koritenje osobnih znanja i vjetina kako bi pojedinac u ve$oj mjeri postizao eljene ishode u komunikaciji" 9leksibilnosti ili prilagodljivost ponaanja je jedan od vrlo bitnih initelja komunikacijske kompetencije" .+/(,0.12034.( .+/%5)5,203( ! moemo promatrati kao globalnu komunikacijsku i socijalnu vjetinu koja se dovodi u vezu sa sljede$im initeljima: - 6nanje koje posjeduje pojedinac - 8azliite vjetine koje posjeduje pojedinac - %onaanja koje iskazuje pojedinac - ;ojmovi ili atribucije stvoreni o pojedincu - .valiteta ukupnog interakcijskog procesa u kojem sudjeluje pojedinac ( razine slo#enosti komunikacijskih pona!anja /1.8+4.+%4.1 8160,1 ! razmatraju se komun" 'jetine poput empatije, asertivnosti, konverzacijske vjetine itd" /56+4.+%4.1 8160,1 !pojave poput govornih akta, prianja pria itd"

<

/0.8+4.+%4.1 8160,1 ! diskretni oblici ponaanja i vjetine poput kontakta oma, gesta, postavljanje pitanja" )azine analize komunikacijske kompetencije 8160,1 =>+?1>,5 +4+?0,5 ili objedinjuju$eg konstrukta interpersonalne ili komunikacijske kompetencije 8160,1 - )5/5>3,0* 4(?;0/5,6031 ! a) komunikacijske djelotvornosti, b) usmjerenosti na druge 8160,1 4%52090@,0* @0,0)5>31 .+/(,0.12034.5 .+/%)5)5,2035 tj" komunikacijskih i socijalnih osobina i vjetina 8160,1 4%52090@,0* 5>5/5,1)1 .+/(,0.12034.0* %+,171,31 poput boje glasa, izrazi licem, parafraziranje""""" * kljunih slo#enih komponenta ili dimenzija interpersonalne komunikacije &" ;0/5,6031 .+/(,0.12034.5 590.14,+4)0 ! ukljuuje vjetine i osobine koje omogu$uju pojedincu realizaciju osobnih ciljeva i potreba putem komunikacije s drugim osobama u okolini, ukljuivanje drugih osoba u aktivnosti kojima se postiu osobni ciljevi pojedinca -" ;0/5,6031 (4/3585,+4)0 ,1 ;8(=5 povezana je s vjetinama i osobinama pojedinca koje mu omogu$uju integraciju u zajednicu te pridonose ispunjenju ciljeva i potreba drugih osoba, kao i formiranju grupa s drugim osobama slinih interesa <" ;0/5,6031 ;5.+;081,31 0 5,.+;081,31 %+8(.1 - vjetine, osobine i znanja koja omogu$uju zamje$ivanje i tumaenje verbalnih i neverbalnih poruka drugih osoba A" ;0/5,6031 5.4%8540',+4)0 ! vjetine i osobine koje pridonose djelotvornom i prikladnom oblikovanju ili pojaavanju verbal i neverbal poruka na nain da se tim porukama privue interes, uzbudi, zadivi druge osobe B" ;0/5,6031 4+2031>,5 +%(7)5,+4)0 ! vjetine i osobine koje omogu$uju prevladavanje nerazumnih poteko$a i prepreka unutar pojedinca npr" 4trah od javnog govora C" ;0/5,6031 0,)5,20+,1>,+4)0 - vjetine koje omogu$uju pravljenje socijalni interakcijama, uspjenija uporaba taktika i strategija koje pove$avaju mogu$nost postizanja eljenih ishoda u komunikaciji s drugim osobama"

+imenzija komunikacijske e'ikasnosti: 4 njom su povezane komunikacijske vjetine: - 0,02081,35 0,)581.2035 !vjetina povezana sa sposobno$u zapoinjanja komunikacije s poznatim i nepoznatim osobama a njene mogu$e komponente su: motivacija, posjedovanje repertoara ponaanja koji se primjenjuju kod pristupanja drugim osobama, procjena potencijalnih obiljeja osobe kojoj se eli pristupiti,izbor pristupa osobi, neposrednost i prirodnost ponaanja, uspjeno nastavljanje prvotne razmjene poruke avljanjem, dogovaranje vremena novog susreta - 1458)0',+4) ! vjetina kojom pojedinac uspjeno angaira druge osobe u aktivnostima koje su bitne za ostvarivanje njegovih ciljeva, ali vode$i rauna o pravima i interesima tih osoba: povezana je s ovim oblicima ponaanja: jasan cilj u komunikaciji s drugom osobom, svjesnost svog ponaanja i osobina druge osobe, upoznavanje interesa druge strane, neposrednost u kontaktu, koritenje diskretne manipulacije drugom osobom, jasno$a i uvjerljivost prilikom iznoenja zahtjeva,

voenja rauna o pravima druge osobe kako bi se s njom ostalo u dobrim odnosima, kiompezacija drugoj osobi kroz pokazani odnos" (%81'>31,35 0,)581.203+/ ! vjetina koritenja razliitih oblika verbalnih i neverbalnih ponaanja kako bi se utjecalo na proces komunikacije u pogledu izbora teme, izmjena uloga govornika i sluatelja, eljenog dranja i ponaanja sugovornika, a karakteriziraju je sljede$i oblici ponaanja:definiranje interakcijskih ciljeva, svjesnost procesa interakcije, upravljanje dojmovima, procjena osobina i situacija druge osobe %80>1=+;>30'+4) ! procjena komunikacijske situacije u kojoj se odvija interakcija, utvrivanje eljenog cilja u interakciji i dojma koji se eli ostaviti, pozornost na reakcije drugih osoba na vlastito ponaanje i dojmove koji se pri tom formiraju, ustrajnost u prilagoavanju osobnog ponaanja postavljenim interakcijskim ciljevima" +imenzija usmjerenosti na druge &" 5/%1)031 (vjetina zamiljanja situacije i perspektive druge osobe, suosje$anje, zabrinutost za druge) -" %+;8D1'1,35 (pokazivanje elje da se pomogne drugoj osobi, pokazivanje brinosti, njenosti, osje$aj potrebe za podravanjem druge osobe, procjena situacije u kojoj e nalazi druga osoba) <" 41/++).80'1,35 (elja za samootkrivanjem, filtriranje izjava o sebi zbog upravljanja dojmova, poticanje zbliavanja samootkrivanjem druge osobe, prikupljanje informacije o drugoj osobi kroz njeno samootkrivanje) A" 4(81E0'1,35 (elja za radom uz druenje s drugima, kolektivizam i zajednitvo u izboru ciljeva, mogu$nost podjele rezultata rada i dobitka s drugima, nastojanje da se ouvaju dobri odnosi s drugima zbog budu$e suradnje)

/. PRE0EN.ACIJSKA KOMUNIKACIJA
%8565,)12031 ! upoznavanje publike ili javnosti s neim, uvoenje neeg novog u standardnu ponudu, prikazivanje na uvid drugim osobama, predlaganje neke ideje ili problema koji treba rijeiti, izvoenje skra$enog saetog dijela, slubeno nuenje neeg drugim osobama, usmeno izlaganje uz potporu vizualnih ilustracija %8565,)1)+8 ! treba voditi rauna da je istovremeno izvor verbalnih i neverbalnih poruka" %ra$enjem verbalnih iskaza i neverbalnog ponaanja primatelja, prezentator moe dobiti povratne informacije o efektima koje postie tijekom prezentacije" +snovne komunikacijske vjetine prezentatora su samopra$enje i upravljanje dojmovima" initelji koji utjeu na uspjeh prezentacije su: djelotvoran nain prezentiranja razumljivost izlaganjaFprezentacije koritenje praktinihFrealnih primjera jednostavnostFnekompliciranost prilagoenost kupcu i njegovim interesima uvjerljivost i dobar nastup prezentatora zanimljivost prezentacije i zainteresiranost kupca

,odsjetnik za planiranje prezentacije &" ;efiniranje osnovnog poslovnog cilja (smisao prezentacije) -" (govaranje vremena i mjesta odravanja prezentacije <" %riprema prezentacije A" %otvrda mjesta i vremena odravanja prezentacije B" 4lanje obavijesti ili poziva za prezentaciju C" %ravovremeni dolazak i zavrne pripreme sredstava, materijala, prostora i dr" G" ,eformalno i formalno upoznavanje s publikom H" 0zvoenje prezentacije I" +dgovaranje na pitanja i primjedbe &J" %ostprezentacijske aktivnosti Osnovna struktura javnog govora i prezentacije +tvaranje, sredinji dio, zakljuak" ;etaljniju razradu ili oblikovanje strukture javnog govora i prezentacije odreuju cilj ili svrha i oekivana publika, zatim vrsta sadraja, te mogu$e standardne forme koje mogu biti pogodne za izvoenje odreene vrste govora ili prezentacije"

,reporuena struktura za kratke govore i prezentacije &" +)'181,35 ! u jednoj ili dve reenice izrazimo vaan cilj koji elimo posti$i, te tako usmjerimo pozornost publike i potaknemo njen interes -" ,131'1 )5/5 ! unaprijed nabrojimo najvie < kljune stvari <" 06>1=1,35 )5/5 ! svaku od toaka govora trebamo izloiti i objasniti i potkrijepiti argumentima, mogu se koristiti anegdote ili prie za animiranje publike A" 8560/081,35 ! ponoviti kljune toke govora, jer to pospjeuje pam$enju sadraja" B" %+)021,31 %(?>0.5 ,1 1.203( ! koja je u skladu s ciljem govornika ili prezentatora" Faze prodajnog prezentacijskog uvjeravanja: &" %rezentator utvruje, nabraja i naglaava sve ranije definirane potrebe publike, nakon ega su prisutni svjesniji brojnih neispunjenih tenji, elja i mogu$nosti" -" %rezentator nabraja to vie razliitih povoljnih osobina ponuenog proizvoda, te nastoji te osobine dovesti u izravnu ili neizravnu vezu s potrebama iz &" faze <" %rezentator istie kljune vidove koristi i izvore zadovoljstva za publiku u sluaju kupnje" A" %rezentator predlae sljede$i korak to ga prisutni trebaju uiniti kako bi ih obvezao na kupnju npr" probna kupovina, kupovanje na rate i sl" +odatni prijedlozi za prodajne prezentacije: upotrijebiti vie vremena za opisivanje koristi nego za opis proizvoda opisivati samo one osobine proizvoda ili usluge koje publika moe lako razumjeti opisivanje koristi zapoeti rijeima Kdakle to za vas znaiL, Kpri tome dobivateL# koristiti novi vizualni materijal za svaki korak prezentacije

+)'181,35 %8565,)12035 ! publici se treba izloiti sadraje koji osiguravaju lake razumijevanje izlaganja koje slijedi" )reba objasniti manje poznate pojmove"

485;07,30 ;0+ %8565,)12035 ! treba organizirati sadraje prema nekom prikladnom principu, kao to su: - prostorni raspored (npr" kod geografskog ili arhitektonskog prostora) - kronoloki raspored (redoslijed nekih povijesnih dogaaja) - usporedba-kontrast (usporedba izmeu razliitih vrsta ivotinja) - kauzalni raspored (npr" uzroci i razvoj neke bolesti) - problem-rjeenje (analiza problema i mogu$a rjeenja) - spoznaja-odgovornost-lijek-cijena (prvo se utvruju razmjeri problema i ko snosi odgovornost, a zatim rjeenje i nain provoenja te trokovi solucije) 61'87,0 ;0+ %8565,)12035 ! mogu$e je koristiti osobne primjere, anegdote, prie" %zbor naina izvo-enja sadr#aja javnog govora ili prezentacije ovisi o: 'remenu koje je na raspolaganju za pripremu prezentatora /ogu$nostima prezentatora da precizno zapamti i korektno reproducira sadraj 4posobnosti prezentatora da uspjeno improvizira tijekom izlaganja o njemu poznatoj temi (obiajenom stilu i preferencijama konkretnog prezentatora 8azini i vrsti oekivanja publike %redvienim uvjetima i sredstvima za prezentaciju initelji koji utjeu na kredibilitet govornika ili prezentatora %rethodna preporuka te renome govornika +dje$a, dranje, nain kretanja, nain i sadraj govora, boje i ton glasa 0zgled i suvremenost opreme, prezentacijskih sredstava i drugih predmeta +ekivana vrijednost i korisnost teme o kojoj se izlae ;obro poznavanje sadraja i sigurno rukovanje sredstvima za prezentaciju .valiteta sadraja, atraktivnost govora, zanimljivost +sobni stil i nain komuniciranja s publikom ;ojam o otvorenosti, iskrenosti, nenamjetenosti i dobronamjernosti govornika +sje$aj publike da je vrijeme utroeno na prezentaciji bilo korisno ,aklonost publike se postie osiguravanjem dobrog prvog dojma kod publike i odgovaraju$im izgledom, dranjem i ponaanjem" )ehnike za privlaenje pozornosti ! biti motiviran i usmjeren da se osigura stalan interes publike za pra$enje teme, koristiti anegdote, humor, razliite komunikacijske kanale (vizualni, auditivni""), imati dovoljno glasan, ne prebrz, razumljiv govor, pratiti reakcije publike te prilagoavati ritam i sadraj prezentacije" %8565,)12034.1 485;4)'1 %loa ili flip chart =rafoskop i platno za projeciranje 1udioureaji i zvunici )elevizor i videorekorder %rojektor za dijapozitive 8aunalni zaslon (monitor) 4tolno ili prijenosno raunalo /ultimedijalno raunalo )iskani materijali (plakati, prospekti) .onkretni modeli ili primjerci proizvoda

;ekoracija, panoi, stalae, rasvjeta i sl"

%8035 %8565,)12035 ! sjesti tamo gdje $e sjediti publikaM 1nalizirati vidljivost i jasno$u vizualnog dijela prezentacije" ,5.+>0.+ ;1,1 %8035 %8565,)12035 ! isplanirati sve to je vezano uz prezentaciju, napraviti check listu za djelotvorniju logistiku pripreme, stupiti u kontakt s osobama u publici, vjebati" ;1, %8035 %8565,)12035 ! zamiljati prezentaciju, prouiti uspjene prezentacije, odmoriti se, upoznati prostor u kojem $e se prezentirati, upoznati veliinu grupe kojoj se prezentira ,1 ;1, %8565,)12035- obaviti provjeru prostora i postavljanje opreme za prezentaciju, vjebati, ohrabrivati se ,5%+485;,+ %8035 %8565,)12035 ! zapamtiti imena prisutnih, zapoeti na vrijeme, zatraiti vrijeme potrebno za prezentaciju, provjeriti odje$u i vanjski izgled, samopouzdanje, provjeriti da li je sve spremno za izvoenje prezentacije 61 '8035/5 %8565,)12035 ! uspostaviti kontakt oima i glasom s prisutnima, govoriti dovoljno polako i razgovijetno, vjerovati intuiciji, imati sa sobom neto poznato, upravljati svojim tijelom i kretnjama, u ruci drati pokaziva, kemijsku#"

1. KOMUNIKACIJA U PRODAJI
initelji koji utjeu na uspje!nost prodajne komunikacije - motivacije za prodaju i kontaktiranje s kupcem - osobine, znanja i vjetine osobe koja se bavi prodajom - djelotvorno planiranje i priprema prodaje - iniciranje komunikacije i dobar prvi dojam kupca - djelotvorno informiranje i prezentacija ponude - izbjegavanje i prevladavanje konfliktnih situacija +sobine linosti prodavaa: ambicioznost, samouvjerenost, entuzijazam, samomotiviranost, usmjerenost, ustrajnost, otpornost, otvorenost, prilagodljivost, zdrav razum i praktinost, kompetencija i informiranost, dotjeranost izgleda, poslovno ponaanje, prirodnost, jednostavnost, empatija, razumijevanje meuljudskih odnosa, kooperativnost, savjesnost i lojalnost, etinost" +tvaranje komunikacije s kupcem Po)dra$#i pris% p 2 prijateljski pozdrav uz zbliavanje Oso(#i pris% p ! nakon pozdrava re$i ime kupca 0as%oj#i pris% p ! naglaeni pozdrav i prekid A sekunde Usl ,#i pris% p ! rijeima Kmogu li pomo$iL, Kto biste trebaliL Ro(#i pris% p ! komentiranje proizvoda koji kupac razgleda Po%$rda )a"je3i$a#ja ! samo pozdrav zbog zauzetosti )ehnike poticanja pozornosti i interesa kupca 0a*o#e%#os%4 #o$os%4 )( 5e#je4 pose(#os% sl *e4 poklo#4 )as#o$a# ko"pli"e#%. (tvrivanje elja i potreba kupca: %rodava treba utvrditi ili procijeniti motive kupca prije i tijekom prodajnog susreta" )reba utvrditi sve prednosti proizvodaFusluge i naine kako on

moe ispuniti potencijalne motive i potrebe razliitih kupaca" %ostavljanje pitanja pomae prodavau da utvrdi potrebe kupca i upravlja razgovorom: - pitanja zatvorene forme (da ili ne) - pitanja otvorene forme ( daje se iri, slobodniji i informativniji odgovor) - sugestivna pitanja (svrha im je poticanje na kupnju i potvrda kupcu da je donio dobru odluku) - aktivno sluanje pridonosi brem, tonijem i potpunijem utvrivanju potreba i elja - promatranje ponaanja kupca omogu$uje potpuniju procjenu kupevih potreba i elja" .(%20 ,5 ;13( 4'+3 ,+'12 61 %8+06'+;, '5N 61 .+804) .+3( 0/13( +; ,5.+= %8+06'+;1MMM ( fazi prezentacije ponude prvo se treba pokazati kupcu ono to je sam zatraio, ako se nema taj proizvod onda se uz ispriku treba pokazati drugi, slini proizvod" 1ko kupac ne izrazi jasno svoje elje, pitati ga to eli da mu se pokae, prvo ponuditi onaj srednje cijene" ,aje$e kategorije prigovora: - vezani uz previsoku cijenu - kupac ne vidi vezu izmeu svojih potreba i ponude - op$enito nezadovoljstvo vienim npr" dizajnom - prigovori vezani uz vrijeme izrade, rok isporuke - kupac smatra da je komplicirano rukovati proizvodom - postoje nejasno$e ili nerazumijevanje u vezi s nekim detaljima - korisnik smatra da je prekratka obukaFedukacija .ehnike verbalnog odgovaranja na prigovore )5*,0.1 %85;'0E1,31 %80=+'+81 ! prodava nastoji predvidjeti najvanije prigovore kupca a potom ih sam iznosi i uspjeno odgovara na njih" )5*,0.1 +;=1E1,31 +;=+'181 ! dobro je primijeniti kada se prigovor pojavi na poetku prezentacije ili ako je u pitanju prigovor na cijenu" %rodava moe na vie naina izbje$i da odmah odgovara na pitanje kupca: a) isticanjem da treba prvo preciznije utvrditi potrebe kupca, b) naglaavanjem da $e odgovor dati nakon to izloi jo neke informacije koje su vane za bolju procjenu )5*,0.1 0,;085.),+= +%+'8=1'1,31 (K;1, 1>0#) ! kada se prodava prvo slae s prigovorom kupca, ali odmah nakon toga istie najvanije prednosti svojeg proizvoda" )5*,0.1 %8504%0)0'1,35 %+4)1'.0 .(%21 (tzv" ?umerang tehnika) ! pokuava se iznenaditi kupca tako da se pitanje ili prigovor vra$a kupcu )5*,0.1 /8'>35,31 2035,1 ! nakon prigovora na cijenu, prodava je nastoji razbiti na manje dijelove koje kupcu djeluju prihvatljivije" .ehnike zakljuivanja prodaje 61.>3(@0'1,35 4(=54)03+/ ! provodi se kada je kupcu potrebno jo samo malo dodatnog uvjeravanja 61.>3(@0'1,35 %85)%+4)1'.+/ ! kada kupac svojim ponaanjem ili komentarima pokazuje da je ve$ donio odluku o kupnji 61.>3(@0'1,35 1>)58,1)0'+/ ! potie kupca da odgovori biranjem izmeu dviju pozitivnih mogu$nosti, npr" elite li proizvod preuzeti osobno ili da vam ga dostavimoO 61.>3(@0'1,35 ;0+ %+ ;0+ ! provodi se kod kupaca koji s poteko$ama donose velike odluke" ,ekima je lake kada se trebaju sloiti s manjim dijelovima ponude, jedan za drugim, npr" kada im se redom naglasi, uz njihovu potvrdu, da je izabrani proizvod: eljene boje,

prikladnog dizajna, dobrih tehnikih karakteristika, trajan i kvalitetno izraen, izabran nakon pomnog biranja, moe biti pla$en na eljen broj obroka 61.>3(@0'1,35 K61L 0 K%8+)0'L 18=(/5,)0/1 ! je tehnika koja aktivira kupca, a izvodi se tako da se u razgovoru s kupcem nabroje njegovi argumenti protiv kupnje, a potom se kupca navodi da prihvati mnogo brojnije argumente za kupnju"

6. PRINCIPI I .E7NIKE PRE8OVARANJA

%85=+'181,35 ! proces koji koristimo kako bismo ispunili neke svoje potrebe kad netko drugi kontrolira ono to elimo ili trebamo" %ovezano je sa nastojanjem da utjeemo na drugu osobu kroz razmjenu ideja ili materijalnih dobara" /oe ukljuiti razliite stavke: cijenu, obroke pla$anja, kamatu, kvalitetu i kvantitetu, dizajn, rokove" O/O0%12 3%1O/.% % ,)%K34+1% O03%5% +O6%738474184 % ,O1494184 ,)2:O74)44: 4trpljivost, tolerancija, vjetine sluanja i razumijevanja, otpornost na stres, neosjetljivost na provokacije, spremnost na kompromise i dr" ,)2+;782.% <4 ;/,8291O ,)2:O74)4182: 0nteresi, angairanost, komunikacija, odnosi, strategija, korektnost, obvezivanje, kreativnost 232=21.% ,341%)4184 ,)2:O7O)4 - ;efiniranje ciljeva pregovora i mogu$ih ustupaka obje strane - 1nalizu i utvrivanje mogu$ih ogranienja za pregovore - ;efiniranje stila pregovaranja, strategije i prihvatljivih taktika - 8azliite ostale aktivnosti koje treba obaviti prije pregovora ,341 ,)2:O74)4184 obuhva a: - .ljune toke u planu pregovora (osobne ciljeve, poetnu situaciju i odnos snaga"") - 8ealistina procjena oekivanja (procjena i analiza potreba i mogu$nosti obju strana) - ;efiniranje prikladnog polazita za pregovore (utvrivanje prostora i mogu$nosti za pogaanje, izbor naina prezentiranja poetne ponude#) - +blikovanje strukture davanja ustupaka (analiza mogu$ih varijanti davanja i traenja ustupaka, izbor povoljnih varijanti) - +blikovanje naina postizanja konane pogodbe (izbor zavrnih taktika u pregovorima) .2>1%K2 <4 ,O72?4182 =O?% ,)2:O74)44 &" Le*i%i"#a "o3 2 vezana je uz kredibilitet i autoritet pregovaraa" ;emonstrira se i pove$ava ako pregovara ima titulu i zvuni naziv radnog mjesta" -" Mo3 #a*ra5i$a#ja 2 mogu$e je pove$ati ako se drugu stranu uspije uvjeriti kako kontrolirate mogu$nost da bude nagraena na neki za nju vaan nain" <" Mo3 ka,#ja$a#ja i prisile 2 jedna strana moe pokuati pove$ati tako da implicira mogu$nost neke drugoj strani nepoeljne akcije npr" uskra$ivanje nagrade" A" Mo3 !$rs%i& $rijed#os%i 2 ostvaruje se pokazivanjem sustavnog i neproturjenog skupa vrstih stavova i vrijednosti" ,epokolebljivost u odlukama"

&J

B" Mo3 kari)"e 2 prisutna je kod pojedinaca koji su posebno potovani i imaju znatnu referentnu mo$ koja proizlazi iz kvalitete njihovih odnosa s drugima i imida koji oblikuju kod drugih, a koji potie podrku i odanost" C" Eksper%#a "o3 2 postie se pokazivanjem ili demonstriranjem ve$e strunosti u nekom kljunom podruju nego to je svojstveno drugoj strani u pregovorima" +sobe sa strunim znanjima u odreenim situacijama imaju mo$ kao npr" lijenici, manageri#" G" Si% acijska "o3 2 pojavljuje se u pregovorima kada suprotna strana neoprezno otkrije neku svoju slabu toku, pomanjkanje kljunih informacija az ispravnu odluku i tako dovodi drugu stranu u povoljnu priliku u pregovorima koju $e ona vjerojatno znati iskoristiti" H" I#+or"acijska "o3 2 esto prisutna u pregovorima" 8azmjenu informacija mogu$e je iskoristiti za zbliavanje s drugom stranom" 6adravanje informacija osigurava onima koji ih posjeduju odreenu mo$ i kontrolu" I" Os%ali o(lici kori'%e#ja "o3i 2 politika mo$FvezaFutjecaj, bolji resursi i podrka drugih, manji stupanj ulaganja u dosadanje pregovaranje, povoljan nain podjele rizika#"" ,)%15%,% % :4=0%.% ; ,O2.1%= F4<4=4 ,)2:O7O)4: &" %rilagodite aspiracije druge strane prije iznoenja ponude -" )raite vie nego to oekujete da $ete dobiti <" ,avedite drugu stranu da prva iznese ponudu A" ,ikad ne odgovorite da na prvu ponudu B" 8eagirajte zaprepateno na neadekvatan zahtjev (ponudu) C" 0zbjegavajte konfrontiraju$e pregovore (treba izbjegavati prepirku) G" 0grajte ulogu nezainteresiranog prodavaa ili kupca (ne pokazati da predmet ima neku posebnu vanost) H" )ehnika pametnjakovi$a (K)rebat $ete dati bolji prijedlogL, saekati dok druga strana ne naini neki ustupak) ,)%15%,% % :4=0%.% ; /)2+%918%= F4<4=4 ,)2:O7O)4 &" (sredotoite se na bitne teme, a ne na linosti sudionika -" %onekad je pametno ne isticati svoju strunost i pronicljivost, tj" ;obro je praviti se manje kompetentnom osobom nego to jeste <" >judi su skloni vjerovati u ono to vide zapisano A" )ehnika uvjeravanja cijene usluge unaprijed B" )ehnika vieg autoriteta (pregovara ne pokazuje drugoj strani da ima ovlasti za odluku" ( sluaju potrebe za iznuivanjem ustupka, pregovara se poziva na neodreenu viu instancu koja treba odobriti neki element sporazuma koji mu je neprihvatljiv") C" )ehnika Kdobar momakLFLlo momakL G" )ehnika traenja protuustupka H" )ehnika voenja rauna o sustavu davanja ustupka I" )ehnika odlaganja zahtjeva za podjelom razlika &J" %rikazivanje novca na smijean nain ! KfunnP monePL (mrvljenje cijena, cijena zemljita iskazana kao mjeseni troak) &&" )ehnika prevladavanja zastoja Kodlaganjem u stranuL &-" )ehnika rjeavanja pat pozicije davanjem dodatnog KzamahaL pregovorima

&&

:4=0%.% ; <47)91%= F4<4=4 ,)2:O7O)4 &" )ehnika grickanja pogodbe (u zadnjem trenutku kada je pogodba ve$ sklopljena, jedna strana moe zatraiti jo jedan naizgled nevelik ustupak) -" )ehnika lakog prihva$anja poziva za zadnji prihvatljivi ustupak (traenje ustupka nakon ostvarivanja korektne pogodbe) <" ,edoputanje drugoj strani da sama napie ugovor A" )ehnika doputanja da se druga strana to bolje osje$a 122.%12 .2>1%K2 % .4K.%K2 ; ,)2:O7O)%=4 1. .e&#ika skre%a#ja po)or#os%i #a #e(i%# %e" -" .e&#ika %)$. Cr$e#e &ari#*e (nastoji se to vie zamagliti situacija drugoj strani te izvlaiti naizgled osnovane ali u biti imaginarne argumente za iznuivanje stvarnih ustupaka druge strane) /. .e&#ika #a"jer#e po*re'ke 1. .e&#ika po*re'#e pre%pos%a$ke kod )aklj !i$a#ja 6. .e&#ika o(i!aje#e prakse 9. .e&#ika pod"e%# %e i#+or"acije G" .e&#ika (ra#ja %re'a#ja (od - ili vie ponuaa usluge traimo da specificiraju pojedine elemente trokovnika pa gledamo koja je najpovoljnija ponuda za svaki element troka) H" .e&#ika eskalacije )a&%je$a (situacija kada je pogodba ve$ praktiki zakljuena i jedna strana vie ne moe lako istupiti iz pregovora, a druga strana neoekivano trai neki veliki dodatni ustupak)

9. UVOD U POSLOVNE SAS.ANKE

414)1,20 ! vani za organizacijske odjele, radne grupe, timove, poslovne odbore, za rjeavanje problema, kod pregovaranja#" )4<3O<% <4 O+)6474182 /4/.41K4: &" Ko" #ikacija 2 osiguravaju brzu i tonu razmjenu informacija meu zaposlenicima, sudjelovanje svih zainteresiranih strana u procesu informiranja, dobivanje potpunijih i bolje specificiranih odgovora u sluaju potrebe za pojanjavanjem izloenih informacija -" Ko#) l%ira#je 2 omogu$uje izlaganje nekog problema ili rjeenja skupini pojedinca, pozivanje zainteresiranih na iznoenje gledita, komentara, prijedloga i kritikaQ otvaranje ve$e ili manje mogu$nosti prisutnima da utjeu na odluku" <" Proced ral#i )a&%je$i 2 vezani su uz pravila poslovanja ili propise u tvrtki, obiaje u radnoj grupi, uobiajene oblike komunikacije kod poslovnih razgovora itd" A" Do#o'e#je odl ka 2 omogu$uju razmjenu znanja i udruivanje strunih sposobnostiQ oblikovanje i procjenu najboljeg rjeenjaQ obvezivanje na provoenje odluke B" Krea%i$#o rje'a$a#je pro(le"a 2stvaranje i oslobaanje ve$eg broja novih ideja putem grupne interakcijeQ sinergijom i inovativno$u grupa u rjeavanju problemaQ omogu$avanjem ve$e podrke kreativnim pojedincima i timovima u realizaciji njihovih projekata"

&-

C" Ra)$oj %i"o$a 2 unaprjeenje meusobnih odnosa i bliskosti lanova timaQ usvajanje timskih normi i stvaranje lojalnosti timuQ usavravanje i prilagoavanje novih lanova te koritenje jaih strana jednih pojedinaca i prevladavanje slabosti drugih" .2=2381% KO)45% ; ,341%)418; /4/.41K4: - odreivanje cilja sastanka - izbor sudionika sastanka - priprema dnevnog reda - utvrivanje vremena i mjesta odravanja - obavjetavanje predvienih sudionika .od oblikovanja dnevnog reda mogu$e je koristiti sljede$e principe: a) lo*i!ki raspored ! grupiranje toakaFtema po slinosti b) &i%#i pro(le"i ! treba ih staviti ranije i brzo rjeavati c) r %i#ski )adaci ! mogu$e ih je brzo rijeiti na poetku d) slo,e#os% ! kompleksne teme treba rjeavati dok su svi odmorni e) $a,#i pro(le"i ! za njih treba osigurati dovoljno panje i vremena f) %ip ak%i$#os%i ! korisno je odvojiti informiranje i odluivanje g) (roj %o!aka ! za razumno trajanje sastanka ne smije ih biti previe h) (r)a$a#je ! neke teme mogu$e je dodijeliti odborima, umjesto rjeavanja na sastancima i) ko#%ro$er)e ! teme koje mogu izazvati polemike ili sukobe treba izbjegavati ili staviti na kraj j) s%a#ke i %raja#je ! korisno ih je definirati unaprijed i odrediti im cijlno vrijeme i trajanje

7O+%.238 /4/.41K4 - treba imati viziju ciljeva sastanka i postupaka kojima $e ih posti$i - poticati na raspravu i sudjelovanje (sluanjem drugih, postavljanje pitanja, ohrabrivanje) - pravilno reagiranje na problematine oblike ponaanja sudionika: 'ap%a!i4 do(aci$a!i4 !aro(#jaci (imaju KfenomenalneL ideje i rjeenja), lutalice (skloni digresijama, priama o sebi i samoisticanju i gubljenju iz vida osnovne ciljeve sastanka), )a(ri# %i (imaju pesimistian i bojaljiv stav), :)a'%o ja;< (svojim primjerom potiu da i drugi zauzmu slian pasivan ili neodgovoran stav) - to je obino predsjedavaju$i ili po hijerarhiji najvii lan odbora K4.2:O)%82 ,)O032=4.%1O: ,O1494184 - Nepo%re(#o s djelo$a#je (uzrokuje gubitak poslovnog vremena) - Po"a#jka#je pripre"e =znak omalovaavanja sastanka) - Lo'e %ak%i!ko po#a'a#je =zbog povrne procjene situacije) - Nedjelo%$or#i pris% pi oso(#oj ko" #ikaciji = nepripremljen govor, bez biljeaka, slab kontakt pogledom, nesigurnost i trema#") %ropisi ili pravilnici organizacije mogu biti vezana uz sljede$e initelje: - definiranje tko moe sazvati sastanak i tko je zaduen za njegovo voenje i definiranje prijedloga dnevnog reda

&<

odreivanje koliko dana prije sastanaka treba dostaviti pozive sudionicima i to treba pisati u pozivu utvrivanje tko moe ili treba biti sudionik sastanka te koje su ovlasti sudionika (npr" glasovanje) imenovanje zapisniara i razrada naina voenja zapisnika kao i formalizacija izrade i dostavljanja zakljuaka sa sastanka ;etaljno oblikovanje naina odluivanja na sastanku, kao i procedura za provoenje zakljuaka" 4pecificiranje naina popunjavanja ili zamjene stalnih sudionika sastanka novima, kao i prenoenje ovlasti u sluaju odsutnosti nekih kljunih sudionika npr" voditelja sastanka"

O/O0%12 3%1O/.% 4rameljivost, nedovoljna osjetljivost na druge, pretjerana samouvjerenost, nekontrolirana priljivost, agresivnost, klansko ponaanje, raspirivanje sukoba"

>. POSLOVNO IN.ERVJUIRANJE

0,)58'3( ! formalizirani razgovor s unaprijed definiranim ciljem, koji se vodi postavljanjem pitanja i odgovaranjem na njih" 7)/.2 ,O/3O71%> %1.2)78;4: I#%er$j )a )apo'lja$a#je (u potrazi za novim kadrovima intervjuist zastupa interese tvrtke ili nekog odjela) A#ali)a i procje#a !i#aka )aposle#ika (redovito kvartalno ili polugodinje razmatranje dostignu$a podreenog zaposlenika) Sa$je%oda$#i i#%er$j (usmjeravanje, savjetovanje i pomo$ osobi u rjeavanju odreenih problema) Prik plja#je poda%aka i is%ra,i$a#je =od ve$eg broja intervjuiranih pojedinaca trae se razliiti podaci, miljenja ili ocjene) .ra,e#je pris%a#ka #a odre5e#i )a&%je$ =+d intervjuirane osobe pokuava se dobiti slaganje s nekim zahtjevom ili molbom) Pri"a#je ,al(e ili pros$jeda )aposle#ika (osobu koja izlae albu ili razloge nezadovoljstva treba paljivo sasluati i razumjeti) No$i#arski i#%er$j (novinari od poslovnih ljudi trae razliite informacije) 0,)58'3(04) ! treba zapoeti interakciju, preuzeti vodstvo u razgovoru, biti mjerodavan za sadraj i formu intervjua, zavriti i rezimirati intervju" 0,)58'3(081,1 +4+?1 ! aktivno sudjeluje u intervjuu, iskreno i cjelovito odgovara na pitanja, iznosi traene informacije, miljenja, stavove i ponaa se u skladu s poslovnim ciljem intervjua" ,)O52/ KO=;1%K45%82 .%82KO= %1.2)78;4 D$os"jer#os% i )aja"#os% i#%erakcije (izmjenjuju se verbalne i neverbalne poruke, bitna je vjetina sluanja, javlja se razmjena izmeu sugovornika, potrebno je posti$i obostrano razumijevanje postavljenih pitanja i odgovora) Upra$lja#je doj"o$i"a =intervjuirana osoba obino kontrolira svoje verbalno i neverbalno ponaanje, cilj joj je dati skup informacija koji je povoljan, nastoji prikazati

&A

svoj idealizirani imageQ intervjuist stvara dojam o sebi i o tvrtki koju zastupa, treba ostaviti dojam da je objektivna i dobronamjerna osoba, te pruiti intervjuiranoj osobi podrku i ohrabrenje, te poticati njenu iskrenost) A%"os+ere i#%er$j a )a )apo'lja$a#je =atmosferu treba uskladiti s poslovnim ciljevima i pravima sudionika, oblikuje se prema preporuci strunjaka te uobiajenoj politici tvrtke) Ko" #ikacija %ijeko" i#%er$j a )a )apo'lja$a#je (odvija se u A faze: priprema intervjua, otvaranje intervjua, provedba intervjua i zakljuivanje intervjua) 5lementi pripreme intervjua: - poslo$#a s$r&a i#%er$j a - kri%eriji )a i)(or ka#dida%a (na osnovi testiranja i dijagnostike obrade procjenjuju se intelektualne sposobnosti i osobine linosti kandidata, kao i njegove vjetine, te op$a i specifina znanja" ,a osnovi ivotopisa procjenjuje se i kvalitete poput strunih, organizacijskih, meuljudskih, komunikacijskih i dr") - po%re(#e $rs%e i#+or"acija - pi%a#ja i #ji&o$ redoslijed - %raja#je i po,elj#a a%"os+era O/1O712 7)/.2 ,O+4.4K4 O K41+%+4.; koje se unaprijed prikupljaju i koriste na intervjuu - razlozi prijave, motivacija - dob, zavreno obrazovanje, radno iskustvo - posebne strune odlike, preporuke - intelektualne sposobnosti - konkretne sposobnosti i znanja 41;8D13 %0)1,31 - treba oblikovati imaju$i u vidu svrhu intervjua, kriterije za izbor kandidata i ve$ prikupljene podatke '84)5 %0)1,31 ! pitanja otvorenog tipa (daju ve$u slobodu u pogledu mogu$ih naina odgovaranja) , pitanja zatvorenog tipa (za traenje specifinih informacija i spreavaju izbjegavanje odgovora) i probna pitanja (slue za dopunjavanje ili provjeru neega to je kandidat ranije izjavio ili napisao u ivotopisu)" Oblikovanje redoslijeda pitanja mo#e biti: 4(4)1' >035'.1 ! zapoinje pitanjima otvorenog tipa a potom se postupno suava tema razgovora i e$e koriste pitanja zatvorenog tipa 4(4)1' %081/0;5 ! ima poetak uporabom pitanja zatvorenog tipa kako bi se provjerile odreene pretpostavke npr" iz prijave ili ivotopisa, a potom se tema razgovora iri i kandidatu daje vie slobode u odreivanju sadraja odgovora npr" pitanjima otvorenog tipa %80>1=+;>30'0 4(4)1' ! zapoinje nekim sutinskim pitanjem, a nastavlja se probnim pitanjima" %otom se ponovno postavlja neko sutinsko pitanje itd" 0ntervjui mogu biti #es%r k% rira#i (s prethodno nedefiniranim pitanjima), pol s%r k% rira#i (kad su samo osnovna pitanja intervjua definirana, a ostala se pitanja postavlja prema dobivenim odgovorima ili miljenju intervjuista), te s%r k% rira#i (kad su skoro sva pitanja i njihov redoslijed unaprijed definirani)"

&B

)rajanje intervjua obino traje oko -J-<J minuta" %otrebno je stvoriti odgovaraju$u atmosferu u razgovoru i pokazati objektivnost i korektan odnos prema kandidatu" %roces intervjua se obino odvija u < faze: otvaranje, provoenje i zakljuivanje intervjua" +)'181,35 0,)58'3(1 ! uvodne rijei i postupci intervjuista, trebali bi ukljuiti pozdravljanje kandidata, provjeru identiteta kandidata, predstavljanje intervjuista, zauzimanje mjesta u prostoriji, kra$i neformalni razgovor i upite prije poetka intervjua" %8+'5;?1 0,)58'3(1 ! potrebno je ostvariti od*o$araj 3 ko" #ikacijsk kli" (nema napetosti kandidata ili intervjuiste, kod obje strane je prisutna otvorenost, neposrednost i iskrenost, uljudna komunikacija, nema podcjenjivanja), priklad# sa"opre)e#%acij i#%er$j is%a (u pozitivnom ozraju predstaviti sebe, tvrtku i budu$e zanimanje kandidata, pokazati prikladno neverbalno ponaanje, pripremiti prostor za intervju, ne komentirati druge kandidate i kolege na poslu, pokazati objektivnost), pra$odo(#o i cjelo$i%o (ilje,e#je prik plje#i& poda%aka = podatke treba biljeiti redovito tijekom dueg intervjua, biljeiti samo najvanije podatke, dopuniti zapaanja odmah nakon intervjua, rezimirati rezultate zapisivanjem op$e ocjene kandidata)" )ijekom intervjua prikupljaju se sljede$e kategorije podataka o kandidatu: - @injenice o kandidatu (kolovanje i zapoljavanje) - 6nanja koje posjeduje kandidat (poznavanje struke, stranih jezika, op$a kultura) - 'jetine kojima kandidat vlada (konkretne sposobnosti za obavljanje razliitih zadataka) - 4tavovi kandidata (odnos prema radu, tvrtki poslodavca, zanimanju itd)" 61.>3(@0'1,35 0,)58'3(1 ! 0ntervjuist treba obaviti provjeru ostvarenih ciljeva, rezimirati obavljeni razgovor tj" 4aeti rezultate intervjua i ukratko ih ponoviti kandidatu, te treba kandidata informirati u kojem $e roku i na koji nain biti obavijeten o rezultatima intervjua, te imenovati osobu za eventualne kontakte s kandidatom" )reba mu zahvaliti za iskazani interes, sudjelovanje u intervjuu i vrijeme koje je uloio u intervju"

&C