UNIVERZITET SINGIDUNUM

DEPARTMAN POSLEDIPLOMSKIH STUDIJA

STUDIJSKI PROGRAM: POSLOVNI SISTEMI U TURIZMU I
HOTELIJERSTVU

MASTER RAD

ULOGA INFORMACIONIH SISTEMA U

PRODAJI PAKET ARANMANA VODEIH
TUROPERATORA NA TRITU SRBIJE

Mentor: Dr Vesna Spasi

Student: Iva Radojevi

Broj indeksa: 405151/2014

Beograd, 2015.

SADRAJ

UVOD .......................................................................................................................... 2
Predmet istraivanja ................................................................................................ 3
Cilj istraivanja ......................................................................................................... 3
Hipoteze istraivanja ................................................................................................ 4
Metode istraivanja .................................................................................................. 5
Stepen istraenosti i aktuelnost problema ............................................................... 5
Struktura rada .......................................................................................................... 6
1. TURISTIKO TRITE ........................................................................................... 8
1.1. Heterogenost uesnika na turistikom tritu .................................................. 10
1.2. Uticaj globalizacije na turizam ......................................................................... 11
1.3. Uticaj globalizacije na turoperatore i turistike agencije .................................. 13
2. KLJUNE KARAKTERISTIKE TUROPERATORA .............................................. 15
2.1. Razlike turoperatora i turistikih agencija ........................................................ 18
2.2. Turoperatori na tritu Srbije ........................................................................... 19
2.3. Big Blue turoperator ........................................................................................ 21
3. KANALI DISTRIBUCIJE TURISTIKOG ARANMANA ..................................... 23
3.1. Direktna i indirektna prodaja turistikih aranmana ......................................... 24
3.2. Savremene tehnologije u prodaji turistikih aranmana .................................. 26
3.3. Kanali prodaje vodeih turoperatora na tritu Srbije ...................................... 28
3.3.1. Kanali prodaje turoperatora Kon Tiki Travel ............................................. 29
3.3.2. Kanali prodaje turoperatora Big Blue........................................................ 31
3.3.3. Kanali prodaje turoperatora Jolly Travel, Travel House i Argus Tours ..... 35
4. INFORMACIONI SISTEMI I INTERNET U POSLOVANJU TUROPERATORA ... 37
4.1. Prednosti primene informacionih sistema u poslovanju turoperatora .............. 39
4.2. Znaaj Interneta za savremeno poslovanje turoperatora ................................ 40
4.3. Kljune prednosti prodaje turistikih aranmana posredstvom Interneta ........ 42
4.4. Kljune karakteristike uspene Internet prezentacije ...................................... 43
4.4.1. Internet prezentacija turoperatora Big Blue .............................................. 44
4.4.2. Internet prezentacija turoperatora Kon Tiki ............................................... 49
4.4.3. Uporedna analiza Internet prezentacija turoperatora Big Blue i Kon Tiki . 52
4.4.4. Rezultati istraivanja: Internet prezentacije turoperatora Big Blue i Kon Tiki
........................................................................................................................... 54

5. PRIMENA INTERNETA PRI KUPOVINI PAKET ARANMANA: ISTRAIVANJE I

DISKUSIJA REZULTATA ......................................................................................... 57
5.1. Metod istraivanja ........................................................................................... 58
5.2. Rezultati istraivanja ....................................................................................... 58
5.3. Diskusija rezultata istraivanja ........................................................................ 66
ZAKLJUAK ............................................................................................................ 67
LITERATURA ........................................................................................................... 70
Prilog 1: Spisak slika .............................................................................................. 73
Prilog 2: Spisak tabela ............................................................................................ 74
Prilog 3: Spisak grafikona ...................................................................................... 75

UVOD

Od poetka 21. veka dolo je do smanjenja masovnog turizma, zamene poznatih sa

manje poznatim ali veoma atraktivnim destinacijama, tranje za novim i jedinstvenim
turistikim proizvodima, stvaranja realne cene za kvalitetan proizvod i rasta
intenziteta komunikacije sa potencijalnim turistima (teti, 2002). Savremeni uesnici
na turistikom tritu sve vie shvataju da turistika usluga predstavlja oseaj, ocenu
i miljenje turiste odnosno doivljaj o tome da li mu se kompletan oseaj o
turistikom aranmanu dopada ili ne (Tomka, 2002).
Turoperatori imaju veoma znaajnu ulogu u kreiranju, prodaji i realizaciji turistikih
aranmana. Oni se pojavljuju na tritu kao kupci na veliko - kupuju velike koliine
hotelskih i prevoznih kapaciteta i ugovaraju razne druge usluge potrebne za
organizaciju putovanja.
Turoperatori su doiveli znaajan razvoj tokom poslednjih nekoliko decenija. Danas
je glavni cilj turoperatora da integriu veliki broj usluga sveta i kreiraju jedinstvenu
ponudu svojih usluga sa ciljem plasiranja potroaima. Prodaja turistikih aranmana
koje kreiraju turoperatori moe biti realizovana kroz direktne i indirektne kanale
prodaje. Indirektni kanali prodaje podrazumevaju uee posrednika, najee
turistikih agencija koje prodaju turistiki aranman krajnjim korisnicima, dok direktni
kanali prodaje podrazumevaju prodaju bez angaovanja posrednika. Oba vida
prodaje imaju svoje karakteristike i specifinosti, kao i prednosti i nedostatke.
Intenzivan razvoj i primena Interneta, kao i modernih informacionih sistema i
tehnologija doveli su do brojnih promena u poslovanju turoperatora. Dolo je do
razvoja brojnih poslovnih informacionihsistema namenjenih turistikoj privredi usled
ega su Internet, informacione tehnologije i sistemi poeli da se proimaju kroz
poslovanje svih subjekata na turistikom tritu, poev od turistikih agencija, avio
kompanija, rent-a-car agencija, hotela, turoperatora. Uspeno poslovanje i
konkurentska pozicija turoperatora sve vie zaviseod uspeha sa kojim se primenjuju
Internet, savremeni informacioni sistemi i tehnologije. Vodei turoperatori na tritu
Srbije su to na vreme prepoznali i posvetili znaajnu panju primeni savremenih
tehnologija, a prvenstveno Internetu i informacionim sistema, u svom poslovanju.

Predmet istraivanja

Predmet istraivanja ovog rada jeste analiza kanala prodaje vodeih turoperatora na
tritu Srbije i uticaj Interneta i savremenih informacionih sistema na njihovo
poslovanje. Samim tim, predmet rada jeste pregled definicija turoperatora, ukazivanje
na njihove kljune karakteristike i kanale prodaje turistikih aranmana. Shodno
injenici da su prve dve decenije 21. veka okarakterisane intenzivnim razvojem i
primenom savremene informacione tehnologije, kao predmet istraivanja se nameu
i primena Interneta i informacionih sistema u poslovanju turoperatora. Sve vei broj
turoperatora u svetu se okree direktnoj prodaji turistikih aranmana, kako putem
svojih poslovnica tako i posredstvom savremenih informacionih sistema pomou kojih
ne samo da ostvaruju utede u proviziji posrednika, ve i prilagoavaju svoj proizvod
i uslugu konkretnim eljama i potrebama klijenata. Meutim, zabrinjavajua injenica
je ta to su rezultati istraivanja sprovedenog 2011. godine pokazali da je samo 2,3%
turista u Srbiji rezervisalo svoje putovanje posredstvom Interneta (Unkovi, 2015), to
ukazuje na injenicu da primena Interneta u Srbiji za potrebe rezervacije turistikog
aranmana nije jo uvek uzela maha. Samim tim, predmet istraivanja jeste analiza
primene direktnih kanala prodaje i prodaje posredstvom informacionih sistema i
Interneta od strane vodeih turoperatora. Informacioni sistemi i Internetsu s jedne
strane omoguili turoperatorima potpuno nove mogunosti poslovanja, a s druge
strane turistima olakali odluku i nain rezervacije eljenog turistikog aranmana. U
tom smislu, predmet istraivanja rada jeste da identifikuje nain na koji vodei
turoperatori posmatraju savremene informacione sisteme u svom poslovanju, ali i da
sagleda znaaj i vanost Internet prezentacija i mogunost online rezervisanja
turistikih aranmanaza turiste.

Cilj istraivanja
Osnovni cilj istraivanja jeste da se ukae na injenicu da je na kraju 20. i poetkom
21. veka dolo do znaajnih promena u kanalima distribucije vodeih turoperatora.
Prodor savremenih tehnologija u sve sfere drutva omoguio je turoperatorima da
eliminiu turistike agencije, koje su tradicionalno bile dominantan posrednik i da se u
sve veoj meri oslanjaju na direktnu prodaju svojih proizvoda i usluga. Pored direktne
prodaje turistikih aranmana u poslovnicama, turisti se sve vie okreu pozivima call
centra i slanjem e-maila, kao i rezervacijama putem Internet prezentacija
turoperatora.
Nauni cilj istraivanja jeste da se identifikuju sve prednosti koje turoperatori mogu
stei primenom direktnih kanala prodaje i primenom savremenih informacionih
tehnologija. Naime, pored uteda u proviziji koje su tradicionalno plaale turistikim
3

agencijama, turoperatori mogu ostvariti i brojne druge prednosti meu kojima je i

prilagoavanje proizvoda i usluge eljama i potrebama klijenata.
Drutveni cilj istraivanja jeste da se ukae na uticaj koji direktni kanali prodaje i
savremena tehnologija imaju na turiste prilikom donoenja odluke o kupovini
odreenog turistikog aranmana. Takoe, drutveni cilj istraivanja jeste i da ukae
koliko se drutvo u celini oslanja na Internet i informacione sisteme kada donosi
odluku o odreenoj turistikoj destinaciji i u kojoj meri Internet prezentacija postaje
dominantan faktor kod donoenja odluke o odreenom turistikom aranmanu i
njegovoj rezervaciji.

Hipoteze istraivanja
Glavna hipoteza od koje se polazi u radu je da:
Internet i savremeni informacioni sistemi imaju veliki znaaj i ulogu u poslovanju
vodeih turoperatora na tritu Srbije pri emu se posebno izdvaja prodaja paket
aranmana.
Na osnovu glavne hipoteze mogu se izdvojiti i pomone hipoteze:
H1: Vodei turoperatori na tritu Srbije se u prodaji paket aranmana u najveoj
meri oslanjaju na direktnu prodaju ime izbegavaju angaovanje posrednika.
H2: Vodei turoperatori na tritu Srbije postaju sve inovativniji u nainu distribucije
turistikih aranmana, a znaajnu podrku pronalaze u savremenim informacionim
tehnologijama.
H3: Direktnom prodajom, putem poslovnica, telefona, e-maila, informacionog
sistema, vodei turoperatori na tritu Srbije ostvaruju znaajne utede i izlaze u
susret svim potrebama kupaca.
H4: Vodei turoperatori na tritu Srbije posveuju veliku panju svojim Internet
prezentacijama i redovno auriraju njihov sadraj.
H5: Turisti se u najveoj meri oslanjanju na Internet prezentacije prilikom donoenja
odluka o odreenom turistikom aranmanu.
H6: Turisti u veoj meri koriste Internet za rezervisanje eljenog turistikog
aranmana u odnosu na odlazak u poslovnice turoperatora.

Metode istraivanja
U radu e biti primenjena i odgovarajua metodologija.
Metodom analize sadraja dokumenata e biti prouena relevantna struna literatura
(domaih i stranih autora) da bi se objasnili pojam, karakteristike, svojstva, znaaj i
uloga kanala distribucije u prodaji paket aranmana turoperatora. Metodom
deskripcije e biti opisane uloge i znaaj svih faktora koji imaju uticaj na odabir
odreenog kanala prodaje turistikih aranmana. Pomou komparativne metode e
se prikazati kljune razlike izmeu turoperatora i turistikih agencija, kao i razlike
izmeu razliitih kanala prodaje turistikih aranmana. Primenom deduktivne
metodee se poi od sveobuhvatne uloge koju savremena informaciona tehnologija
ima u turizmu i bie ukazano na znaaj i vanost njene primene od strane
pojedinanih turoperatora.
U radu e se primeniti i empirijsko istraivanje sa ciljem da se analizira primena
savremenih informacionih sistema i Interneta u poslovanju vodeih turoperatora na
tritu Srbije, sa posebnim osvrtom na kljune kanale distribucije turistikih
aranmana. Primenom statistikih metoda bie izvreno poreenje realizovane
prodaje turistikih aranmana po razliitim kanalima distribucije ime e se ukazati
na dominantne kanale prodaje turistikih aranmana.
Emipirijsko istraivanje je realizovano pomou posebno kreiranih upitnika. Prvi upitnik
je plasiran vodeim turoperatorima u Srbiji sa ciljem da se dobiju informacije o
znaaju koji ovi turoperatori posveuju svojim Internet prezentacijama i informacionim
sistemima. Drugi upitnik je imao za cilj da ispita stepen u kojem pojedinci primenjuju
Internet i Internet prezentacije turoperatora za donoenje odluke o kupovini
odreenog turistikog aranmana i njegovu rezervaciju. Svi prikupljeni podaci su
statistiki obraeni, predstavljeni tabelarno i grafiki i interpretirani.

Stepen istraenosti i aktuelnost problema

Izuavanje kanala prodaje turistikih aranmana turoperatora ve nekoliko decenija

zaokuplja panju vodeih teoretiara iz oblasti marketinga i turizma. U poslednjih
nekoliko godina, intenzivan razvoj Interneta, pratee infrastrukture i savremenih
tehnologija sa sobom nosi i brojne potencijale i mogunosti koje mogu znaajno
promeniti tradicionalni nain poslovanja. Primenom savremene informacione
tehnologije, turoperatori dobijaju mono sredstvo za prodaju svojih aranmana.
Slobodno moemo rei da savremene tendencije u prodaji paket aranmana
predstavljaju rezultantu sve veeg uea informacionih tehnologija u kanalima
5

distribucije. Vodei turoperatori koji su svesni uloge i znaaja tehnologije su barem

na neki nain ukljueni u ponudu paket aranama putem Interneta, makar kroz
detaljan prikaz i opis ponuenih destinacija na svojoj internet prezentaciji. To
omoguava velikom broju potencijalnih potroaa da putem svojih raunara dobiju
sve potrebne informacije o ponuenim turistikim aranmanima, uslovima plaanja i
putovanja, pregledaju slike smetaja i okoline, proitaju komentare posetilaca, ali i da
rezerviu online eljenu destinaciju.
Aktuelnost istraivanja proistie iz injenice da svi uesnici u turistikoj ponudi (hoteli,
prevoznici, avio-kompanije, ...) nastoje da poveaju direktnu prodaju i prodaju
posredstvom Interneta i izbegnu posrednike ime mogu ostvariti utede u proviziji
posrednika. Ali ne samo to. Oni mogu znaajno uticati na prilagoavanje svog
proizvoda i usluge potrebama i eljama kupaca i izgraditi programe lojalnosti na
osnovu prikupljenih podataka o kupcima.
U poslovanju turoperatora u Srbiji e morati da doe do vee orijentacije na
elektronsko i online poslovanje. injenica je da turoperatori na naem tritu u tom
pogledu kasne za razvijenijim zemljama. Turoperatori i turistike agencije se
uglavnom oslanjaju na primenu aplikacija koje su orijentisane na globalne
distribucione sisteme (Pavlovi i Spasi, 2010), zanemarujui esto znaaj ostalih
informacionih sistema za savremeno poslovanje. Uvoenje i primena informacionih
sistema donosi brojne prednosti, poev od smanjenja trokova, manjeg broja
zaposlenih, rasta kvaliteta usluga, jaanja konkurentske pozicije na tritu i realizaciji
vee dobiti. U tom smislu, aktuelnost istraivanja je u tome to rastua vanost
informacionih sistema namee potrebu za detaljnijim istraivanjima i saznanjima kako
bi se identifikovalo na koji nain pojedini turoperatori pristupaju ovim tehnologijama i
da li im pridaju vanost i znaaj. Sa druge strane, veoma je bitno sagledati i ulogu
ovih savremenih informacionih tehnologija i sistema kod turista koji donose odluku o
odreenom turistikom aranmanu i njegovoj rezervaciji.

Struktura rada

Pored uvoda, zakljluka i literature, rad se sastoji iz pet delova.

Prvi deo rada daje osvrt na kljune karakteristike turistikog trita. Imajui u vidu sve
promene koje je globalizacija donela ovaj deo rada je posveen i analizi njenog
uticaja na turizam i posledino vodee turoperatore.
Drugi deo rada prikazuje kljune karakteristike turoperatora poevi od njihove
definicije i kljunih funkcija koje obavljaju na tritu. Nakon toga, ukazano je na
6

kljlune razlike izmeu turoperatora i turistikih agencija i dat je kratak osvrt na

turoperatore koji posluju u Srbiji uz detaljniji opis poslovanja jednog od vodeih
turoperatora na tritu Srbije Big Blue.
Trei deo rada je posveen kanalima prodaje turistikog aranmana kroz opis
kljunih karakteristika direktne i indirektne prodaje turistikih aranmana. Imajui u
vidu znaaj savremenih tehnologija za poslovanje svetskih turoperatora, ovaj deo
rada je posveen i svim onim karakteristikama primene savremenih tehnologija u
prodaji turistikih aranmana. Na primeru vodeih turoperatora turoperatora Big Blue,
Kon Tiki Travel, Travel House, Jolly Travel i Argus Tours izvrena je analiza
zastupljenosti direktnih i indirektnih kanala prodaje turistikih aranmana.
etvrti deo rada je posveen Internetu i informacionim sistemima u poslovanju
turoperatora. Prikazane su podele informacionih sistema, njihove vrste, specifini
informacioni sistemi koji su namenjeni poslovanju turoperatora i njihove kljune
prednosti. S obzirom na znaaj Interneta i Internet prezentacija u savremenom
poslovanju, ovaj deo rada je posveen i kljunim karakteristikama koje treba da
poseduje jedna uspena Internet prezentacija. U tom smislu, ovaj deo rada je
posveen rezultatima empirijskog istraivanja u okviru kojeg su detaljno sagledane
kljune karakteristike Internet prezentacija dva vodea turoperatora u Srbiji i data
njihova komparativna analiza. Takoe, prikazani su i rezultati upitnika koji je upuen
vodeim turoperatorima kako bi sagledali nain na koji ovi turoperatori posmatraju
Internet prezentacije - da li im pridaju vanost i znaaj i u kojoj meri.
Peti deo rada je u potpunosti posveen empirijskom istraivanju koje je imalo za cilj
da identifikuje primenu Interneta i Internet prezentacija prilikom donoenja odluke o
odreenom turistikom aranmanu i njegovoj rezervaciji. Kreiran je upitnik koji je
sadrao 14 pitanja od kojih su se prva tri odnosila na pol, obrazovanje i starosnu
strukturu ispitanika, a sledea dva na injenicu da li ispitanici poseduju raunar ili
Internet kui ili na poslu. Ostala pitanja su formulisana na nain da dobijeni odgovori
ukau na primenu Interneta i Internet prezentacija turoperatora za informisanje o
destinacijama ali i rezervaciju turistikih aranmana. Dobijeni su odgovori od 53
ispitanika koji su statistiki obraeni, grafiki predstavljeni i interpretirani.

1. TURISTIKO TRITE

Turistiko trite predstavlja meusobni odnos ponude i tranje proizvoda i usluga

kojima se zadovoljavaju turistike potrebe (Popesku, 2002). Odnosi na tritu nastaju
kada se pojave potencijalni turisti koji su zainteresovani da zadovolje svoje potrebe
za odmorom i rekreacijom i kada se pojave ponuai koji su spremni da uz
odgovarajuu nadoknadu prue odgovarajua dobra i usluge. Isto kao i na ostalim
tritima, glavni uesnici na turistikom tritu su trini subjekt, trini objekat i cena.
Specifinosti turistikog trita koje ga razlikuju u odnosu na ostala trita su
proistekle iz injenice da turista putuje na mesto gde je locirana turistika ponuda, to
znai da on mora napustiti mesto svog stalnog boravka. Takoe, za razliku od robnih
trita gde subjekti za ponuenu robu dobijaju novana sredstva, na turistikom
tritu se sve odvija unapred, odnosno turista mora platiti uslugu na licu mesta, a
turistika usluga ga eka da u nekom buduem periodu doputuje i da je iskoristi.
Generalno posmatrano, osnovu turistike privrede ine ugostiteljstvo, saobraaj,
turistike i putnike agencije, trgovina na malo, zanatstvo i razne vrste komunalnih
delatnosti. Takoe, tu spadaju i kulturno-umetnike i sportske aktivnosti i razliite
turistike organizacije koje uestvuju u formiranju turistike ponude (Unkovi, 2001).
Turizam je u svetu odmah iza hemijske i naftne industrije. Procenjuje se da e tokom
2015. godine turizam ostvariti rast od oko 4% i profit od ak 1.350 milijardi dolara.
Zanimljiv podatak je i da broj uesnika u turizmu na godinjem nivou premauje 11
milijardi (Unkovi, 2015).
Kljune specifinosti trine potronje se mogu predstaviti sledeim injenicama
(Popesku, 2002):

Turistika potronja obuhvata razliita materijalna dobra i usluge to

posledino ukazuje na visoku heterogenost;

Kroz turistiku potronju su u privredne tokove ukljueni i prirodna dobra i

prirodni elementi;

U domaem turizmu dolazi do preraspodele nacionalnog dohotka, dok se u

meunarodnom turizmu javlja efekat prelivanja nacionalnog dohotka;

Mesto zadovoljenja turistike potrebe nije fiksirano za krajnju destinaciju, ve

se odnosi na ceo turistiki put.

Znaajan pokazatelj nekog trita jeste potencijal trita. Potencijal trita (u literaturi
se moe nai i naziv apsorpciona sposobnost trita) se posmatra kao maksimalna
mogua prodajna mogunost za sve ponuae neke robe ili usluga, i predstavlja
predvianje prodaje koja se moe ostvariti na odreenom tritu u odreenom
8

vremenskom periodu. Potencijal trita se izraunava se na osnovu formule koja

obuhvata broj putovanja, koliinu koju kupuje prosean kupac i cenu prosene
jedinice (erovi, 2009):

Q=B*K*C
Q predstavlja ukupan potencijal trita
B predstavlja broj putovanja
K predstavlja koliinu koju kupuje prosean kupac
C predstavlja cenu prosene jedinice.
U poslednjih nekoliko godina je na turistikom tritu veoma aktuelna ponuda
specifinih oblika turizma. Turistika ponuda specifinih oblika turizma ima odreene
karakteristike koje se moraju dobro poznavati kako bi proizvod bio realan. Ova
ponuda ima jedinstvene vrednosti u koje spadaju prostor, posebni vidovi rekreacije ili
neki specifian faktor koji je za datog turistu od posebnog znaaja. Spisak faktora
koje treba uzeti u obzir kod definisanja i pripremanja specifinih oblika turizma je
dugaak, ali su kljuni sledei faktori (teti, 2002):
Mali broj ljudi je zainteresovan za specifine oblike turizma;
U najveem broju sluajeva se radi o individualnim putovanjima;
Svaki turista koja ima svoje individualne potrebe koje su jedinstvene;
elje i potrebe turista se moraju otkriti i ispuniti u potpunosti;
U komunikaciji i odnosu sa turistima se mora izgraditi oseaj prijateljstva i
iskrenosti;
Turista se mora oseati vano i znaajno u odnosu sa agencijom;
Na samom poetku 21. veka turizam se istakao kao svetska privredna grana.
Ostvario je primat u odnosu na ostale privredne grane po svim bitnim pokazateljima:
ostvario je znaajan udeo u svetskom bruto nacionalnom proizvodu i ukupnoj
zaposlenosti, istakao se i po odrivom i odgovornom razvoju u cilju ouvanja ivotne
zajednice (erovi, 2009, 14).
Predvianja i perspektive razvoja turizma zavise od niza ekonomskih i drugih faktora.
Mogue je izdvojiti nekoliko kljunih promena koje mogu uticati na budui razvoj
meunarodnog turizma (erovi, 2009):

Meunarodno trite je doivelo dekoncentraciju u toku godine (iako se i dalje

smatra da e letnji meseci imati dominantnu ulogu);
Dolo je do breg rasta putovanja na udaljena podruja, ali ipak i srednja i
kraa odstojanja i dalje predstavljaju znaaj deo meunarodnog trita;
Nacionalne turistike agencije, prevozioci, hotelska preduzea su znatno
poveali svoje promotivne aktivnosti;

Dolo je do naglog poveanja interesa krupnog kapitala iz razliitih oblasti za

meunarodni turizam, a posebno za organizovani turistiki promet.
Multinacionalne
kompanije,
avio-kompanije,
finansijske
institucije,
osiguravajue kompanije i veliki privredni sistemi imaju znaajnu ulogu u
realizaciji meunarodnog turizma;
Turoperatori u sve veoj meri primenjuju savremene oblika poslovanja u
turizmu, a posebno se okreu ka primeni savreme koncepcije marketinga i
savremenim informacionim tehnologijama;
U mnogim zemljama se javljaju ekoloki problemi i prostor se istie kao
ograniavajui faktor za dalji razvoj turizma;
esto nedostaju kvalitetni ljudski resursi koji imaju potrebna znanja i vetine
za dalji razvoj turizma;
Poveanje uloge razliitih vidova sportova na vodi, snegu, planinskim
turistikim centrima;
Oekuje se sve vea uloga turista koji imaju relativno nie prihode iako e
cene turistikih usluga imati bri rast od stope inflacije;
Na najee korienim putnim pravcima e doi do razvoja savremene putne
infrastrukture kako bi se dodatno podstakao razvoj turizma;
Turizam se mora razvijati paralelno i sinhronizovano sa ostalim privrednim
delatnostima kao to su trgovina, saobraaj, poljoprivreda.
Meunarodni turizam e rasti bre od domaeg turizma, posebno ukoliko se
uzmu u obzir ogranieni turistiki resursi u privredno razvijenim zemljama.

1.1.

Heterogenost uesnika na turistikom tritu

Heterogenost (raznovrsnost) uesnika je jedna od osnovnih odlika turizma.

Individualni promet predstavlja dominantan vid turistikih putovanja, ali organizovani
turistiki promet iz godine u godinu poveava svoje uee. U budunosti se oekuje
i poveanje uea turista koji e odmor u toku godine koristiti u dva ili tri dela.
U pogledu prevoza koji koriste turisti, dominantnu ulogu i dalje ima automobil (oko
60% uea u ukupnom turistikom prometu), mada se belei rast poveanja uloge
vazdunog saobraaja, posebno kod organizovanog turistikog prometa. elezniki
saobraaj e imati neto umereniju stopu rasta, dok se predvia da e se poveati
uee pomorskog i renog saobraaja kako se bude razvijao nautiki turizam i dua
kruna putovanja brodom u periodu van letnje turistike sezone (erovi, 2009).
Turistiku tranju pre svega karakteriu promene koje se javljaju u eljama i
zahtevima savremenih turista. Sve je vea potreba ka turistikim putovanjima koja su

10

prilagoena pojedinanim turistima, to zahteva veliku fleksibilnost u njihovoj

organizaciji (Spasi, 2009).
Heterogenost tranje u turizmu se ogleda kroz potrebe i zahteve turista, ali i kroz
organizaciju putovanja. U meunarodnom turizmu e i dalje glavnu ulogu imati SAD,
Nemaka i Japan, ali i druge privredno najrazvijenije zemlje sveta kao to su Velika
Britanija, Holandija, Francuska, Kanada, Austrija, vedska, Belgija, Kina, Brazil.
U pogledu razloga i motiva putovanja, putovanje radi obavljanja trgovine, odnosno
privredne delatnosti je predstavljao jedan od najranijih oblika turistike aktivnosti
drevnih civilizacija. Tada su se trgovci suoavali sa razliitim opasnostima i jako
tekim i napornim uslovima putovanja. Ipak njihov primarni motiv putovanja je bio
dovoljno jak jer su u drugim zemljama eleli da prodaju svoje ili kupe tue proizvode
koje nisu mogli prodati ili kupiti u svojoj zemlji (Holloway, 2006). Sa druge strane,
vremenom turisti naputaju ustaljene puteve i tradicionalna turistika kretanja
motivisana poslovnim razlozima. Turisti imaju elje za odmorom, provodom i
rekreacijom, doivljavanjem novih iskustava, upoznavanjem drugih naroda i
civilizacija. Njihove elje se sve vie ostvaruju u nekoj tek novootkrivenoj destinaciji,
kroz novi oblik turistikog kretanja (teti, 2002).
Polazna osnova prilikom kreiranja osnovnih elemenata strategijskog prilagoavanja
turistike privrede Srbije jeste analiza heterogenosti turistike tranje. Proces
pruanja turistikih usluga mora da se posmatra jedinstveno, imajui u vidu da je
heterogenost turistike tranje zavisna od heterogenosti turistikih usluga (erovi,
2009).

1.2.

Uticaj globalizacije na turizam

Globalizacija je ostavila svoj trag i u turizmu. Globalizacija, iz perspektive turistikog

trita, znai da se turistike aktivnosti odvijaju na meunarodnom tritu i da je
mehanizam svetskog trita ureen pre svega preko meunarodnih institucija, ija su
pravila, politike i procedure prihvaene na nacionalnom nivou (Grandov, 2009).
Mogue je identifikovati vie pravaca na koje globalizacija deluje na turizam. Pre
svega, globalizacija utie na nagli rast potencijalne turistike tranje za brojnim
destinacijama. Turoperatori sve vie moraju da se bore za svoje mesto na tritu jer
konkurencija izmeu turistikih destinacija postaje sve intenzivnija i surovija (Smeral,
1996). Meutim, konkurencija se ne osea samo na nivou preduzea, ve i na nivou
itavih nacionalnih privreda. Tradicionalne turistike zemlje su pod uticajem
globalizacije izgubile svoju prednost i iznenadno su se nale u poziciji da budu pod
jakim konkurentskim pritiskom novih, veoma izazovnijih destinacija. Klasina podela
na zemlje turistike ponude i zemlje turistike tranje postaje neprimenjiva i
11

prevaziena, imajui u vidu to da mnoge zemlje turistike tranje (SAD, Nemaka,

Velika Britanija) zarauju od turizma znatno vie nego to zarauju zemlje turistike
ponude (Italija, Grka, Portugal) (teti, 2002).
Implikacije globalizacije na turizam se mogu posmatrati iz vie perspektiva. Uticaj
globalizacije na turizam iz privredne, tehnoloke, kulturoloke, ekoloke i politike
perspektive (Feige, 2000) je ostavio svoj trag na kretanje broja putnika. Znaajno je
sagledati i procene o buduem kretanju broja putnika. Grafikon 1 prikazuje procene
Svetske turistike organizacije o broju putnika na meunarodnom nivou i oekivanim
prilivima sredstava za 2020. godinu.
Grafikon 1: Procene Svetske turistike organizacije o broju putnika i prilivima
sredstava

Izvor: Izmenjeno prema: Tourism 2020 Vision Global Forecast and Profiles of Market Segments,
2001, str. 9

Broj turista e se do 2020. godine poveati skoro tri puta u odnosu na 1995. godinu
(1561/565= 2,76), dok e priliv sredstava porasti za 4 puta (2000/491=4,07).
Procene meunarodnih turistikih dolazaka na razliite regije, pokazuje da e vodea
turistika receptivna regija biti Evropa, a zatim istona Azija i Pacifik. Posmatrajui
zemlje, najvie poseta e imati Kina, koja e do 2020. godine imati oko 137 miliona
dolazaka, a potom SAD sa 102,4 miliona dolazaka (World Tourist Organization,
2002).
Po podacima UNWTO u svetu je u 2014. godini bilo 1.138 miliona turista, ime je
dostignut do sada najvei broj turista u jednoj godini (UNWTO, 2014).

12

Grafikon 2: Procenat i broj turistikih dolazaka po regionima za 2013. godinu

Izvor: UNWTO, 2013, Annual Report, str. 11

Na osnovu grafikona 2 moe se zakljuiti da je Evropa najposeenija dok su posle

nje Azija i Pacifik, kao i Severna i Juna Amerika. Za sada najmanje poseta imaju
Afrika i Srednji Istok.

1.3.

Uticaj globalizacije na turoperatore i turistike agencije

Globalizacija je imala veliki uticaj na poslovanje turoperatora i turistikih agencija. Pre

svega, ona je podstakla integraciju turoperatora i turistikih agencija koji su u
udruivanju videli izlaz iz opasnosti sa kojima se susreu zbog otre konkurencije.
Turoperatori se sve vie poeli da integriu svoje sisteme sa brojnim drugim
kompanijama koje su bitne za uspeno poslovanje u turizmu. Posledino, udruivanje
je dovelo do koncentracije i formiranja malog broja multinacionalnih kompanija koje u
velikoj meri mogu da diktiraju uslove putovanja i kontroliu ceo turistiki proizvod
(uraevi, 2008).
Sa glavnim ciljem da se zadovolje poveani zahtevi turistike tranje turoperatori i
turistike agencije pod pritiskom konkurencije stupaju u razliite vidove horizontalnih i
vertikalnih integracija.

13

Kljuna prednost globalizacije na poslovanje turoperatora i turistikih agencija je u

tome to im pomae u raspodeli rizika i smanjenju korporativnih trokova. Takoe, tu
su i prednosti ekonomije obima, koristi zbog izvrene standardizacije, kontrole
kvaliteta i slino. Sa druge strane, zbog jae konkurencije globalizacija nepovoljno
utie na poslovanje turoperatora i turistikih agencija jer im poveava nivo rizika.
U svojoj knjizi "Strateki menadment u turizmu" Moutinho ukazuje na kljune stvari
koje turoperatori i turistike agencije moraju imati u vidu i uzeti u obzir da bi opstale u
dananjim uslovima (Mountiho, 2004):

Visok kvalitet proizvoda praen odgovarajuim viim cenama predstavlja

znatno bolju opciju od primene strategije niih cena koje su uglavnom bile
orijentisane na nii kvalitet svih usluga;

Poboljanje uslunog elementa koji sve vie dolazi do izraaja;

Unapreenje marketinga, poev od aktivnosti istraivanja trita, zatim razvoja

novih proizvoda, promocije, distribucije i prodaje;

Prihvatanje promena tranje i brzo reagovanje kroz inovacije i poboljavanje

postojeih i uvoenje novih proizvoda;

Razvoj i primena savremenih tehnologija mogu uticati na njihove poslovne

rezultate;

Povezivanje sa drugim organizacijama sa ciljem da se iskoriste prednosti koje

nose udruivanje i saradnja.

Globalizacija je definitivno imala veliki uticaj na poboljanje kvaliteta proizvoda i

usluga. Pre svega, to se odrazilo na ponudu razliitih destinacija i razliitih uslova
putovanja, kao i brojnih propratnih usluga. Potroai imaju na raspolaganju vei i
raznovrsniji izbor, dok sami turoperatori aktivno rade na unapreenju marketinga,
istraivanju trita i razvoju novih proizvoda i posledino kanala distribucije. Takoe,
brojni turoperatori su shvatili da se moraju udruiti sa drugima kako bi pre svega
opstali na poslovnoj sceni, a zatim i potraili mogunosti za dalji rast i razvoj. Na
domaem tritu, globalizacija je dovela do prisustva brojnih stranih turoperatora to
je posledino znatno doprinelo raznolikosti ponude i destinacija.

14

2. KLJUNE KARAKTERISTIKE TUROPERATORA

Turistiki operator je organizator putovanja, onaj ko proizvodi paket aranmane koji

se sastoje od najmanje dve turistike usluge - prevoza i smetaja. Pored te dve
minimalne usluge, mogue je da se organizuju i brojne druge usluge koje su
prikazane u sledeoj tabeli.
Tabela 1: Kljuni elementi paket aranmana
Prevoz
Smetaj u destinaciji
Prevoz od aerodroma do smetaja
OSNOVNI ELEMENTI
Usluge predstavnika turoperatora
Osiguranje
Iznajmljivanje automobila
NEOBAVEZNI
Ekskurzije
ELEMENTI
Paketi koji ukljuuju posete veem broju destinacija
ALTERNATIVNI
Produenja aranmana po izboru
ELEMENTI
Obilasci autobusima
Izvor: Milievi S. "Turoperatori kao element turistike ponude", dostupno na: http://www.hitvb.kg.ac.rs/attachments/article/464/turoperatori_kao_element_turisticke_ponude.pdf, pristupljeno 20.02.2015.

U literaturi se moe pronai vei broj definicija turoperatora. Svim definicijama

turoperatora je zajedniki imenitelj injenica da se radi o kreatorima i proizvoaima
paket aranmana.
Formiranje paket aranmana podrazumeva nekoliko faza (Saffery, Morgan, Tulga,
2007):
1. Faza pripreme koja obuhvata:
- analizu i istraivanje trita (istraivanje potencijalnih potroaa, ponuaa,
konkurencije)
- determinisanje ciljnog trita da li je u pitanju domae ili strano trite.
2. Faza odluke koja se sastoji iz:
- odluke o sadraju aranmana
- posmatranja preliminarnog programa i grubog prorauna cene paket
aranmana
3. Faza kreiranja koja obuhvata:
- izbor ponuaa usluga
- pregovore i ugovaranje usluga sa dobavljaima
- kreiranje osnovnih elemenata aranmana
- definisanje svih elemenata sadraja
- odreivanje prodajne cene aranmana
- priprema i tampanje kataloga aranmana.
15

Imajui u vidu sve poslovne aktivnosti turoperatora, Burkart i Medlik su ukazali na

injenicu da su turoperateri u sutini nastali od turistikih agencija koje su elele da
poboljaju svoju profitablinost kroz dodavanje ireg spektra usluga (avlek, 1988,
54).
Turoperator na tritu nastupa kao preduzetnik koji kreira svoj paket usluga,
preuzima rizik popunjavanja svih kapaciteta koje je zakupio, ali i ostvaruje prihode
zahvaljujui svom trudu, zalaganju i naporu da uspeno zadovolji potrebe turista.
Turoperatori po svojoj prirodi mogu biti emitivni i receptivni. Izmeu njih postoje
odreene razlike (Njegu, 2010). Najznaajniji doprinos toruoperatora u distributivnim
kanalima je paket aranman koji predstavlja kombinaciju razliitih putnikih i
turistikih proizvoda. Turoperatori rezerviu, a ponekad i unapred kupuju brojne
turistike usluge kako bi napravili atraktivan paket sveobuhvatnih usluga. Emitivni
turoperatori kreiraju turistike proizvode klijentima koji ele da posete odreene
destinacije. Oni u saradnji sa partnerima sa konkretne destinacije kreiraju sopstveni
paket putovanja, ali mogu da ponude i plasiraju gotove pakete putovanja kreiranih od
strane receptivnih turoperatora. Mnogi emitivni turoperatori se fokusiraju na manji
broj specijalizovanih segmenata putovanja, ostavljajui turistikim agencijama
prodaju turistikih aranmana za masovna trita. Kod receptivnih organizatora
putovanja kljuni cilj je kreiranje i plasiranje proizvoda i usluga klijentima koji dolaze
iz drugih zemalja i koji nemaju dovoljno informacija o datoj destinaciji i uslugama koje
se nude, ili pak ne poznaju jezik. Receptivni turoperatori opsluuju takve klijente
nudei im nova iskustva na destinaciji, planiraju njihova putovanja, odmore i slino.
Lokalni operator sve aktivnosti moe da organizuje u kraem vremenskom periodu i
sa manjim trokovima. Receptivni turoperatori su obino specijalizovani za ovakve
vidove aranmana namenjenih kako grupi tako i pojedincima i to uglavnom za
konkretan region ili dravu.
Uspeh turoperatora obino zavisi od njegove sposobnosti da kupi razliite
proizvode/usluge i iskombinuje ih na nain da moe da ih proda po cenama koje su
nie od cena koje bi kupci samostalno morali da plate. Glavni meunarodni
turoperatori kupuju po nekoliko miliona hotelskih soba po sezoni, tako da mogu
znaajno spustiti cenu u odnosu na cenu koju bi kupci samostalno morali da plate
hotelu kada bi kupali sobe kao pojedinci u maloj koliini (Holloway, Humphreys,
Davidson, 2009). Mnogi autori smatraju da su turoperateri u svojoj sutini
veleprodavci, jer oni kupuju usluge od principala u velikim koliinama koje posle
prodaju kupcima u manjim koliinama. Meutim, ne treba izgubiti iz vida injenicu da
veleprodavci ne menjaju proizvod pre distribucije, tako da se po drugim autorima
smatra da turoperatori nisu veleprodavci ve da su i oni sami principali jer oni u
velikoj meri menjaju prirodu i karakteristike kupljenih proizvoda (Holloway,
Humphreys, Davidson, 2009).

16

Kljune funkcije turoperatora su (avlek, 1998):

1. Formiranje turistikog paket-aranmana
2. Promocija formiranog turistikog aranmana na tritu
3. Prodaja paket aranmana
4. Zatita turistikih potroaa
5.Koordinacija interesa svih uesnika na turistikom tritu.
Da bi uspeno obavio sve svoje funkcije, turoperator sprovodi brojne poslovne
procese. Pre svega on mora obavljati svakodnevne administrativne i poslovne
aktivnosti u okviru funkcija kao to su marketing, prodaja, raunovodstvo, finansije,
ljudski resursi. Razvoj proizvoda i upravljanje svim segmentima usluge su takoe od
krucijalne vanosti za uspeno funkcionisanje turoperatora koji stalno mora razvijati
paket aranmane, prilagoavati ih potrebama turista, proveravati raspoloivost
pojedinih aranmana, kreirati cene i slino. Moda je jedna od najkomplikovanijih
aktivnosti u poslovanju turoperatora upravljanje lancem snabdevanja jer veinu
elemenata paket aranmana isporuuju dobavljai turistikih proizvoda i usluga
poevi od hotela, rent a car kompanija, avio kompanija i slino. Zadatak
turoperatora jeste da izabere odgovarajueg a po mogunosti najboljeg dobavljaa
prateih usluga. Nakon pripreme paket aranmana turoperatori donose odluku na
koji nain e vriti njihovu distribuciju. Njima na raspolaganju stoji nekoliko
mogunosti za direktnu ili indirektnu prodaju, poevi od call centara, online
rezervacionih sistema, mree svojih poslovnica, do subagenata i turistikih agencija.
Pored svega toga, znaajno je istai i saradnju turoperatora sa razliitim turistikim
organizacijama, lokalnim pruaocima usluga, operatorima koji se nalaze na terenu i
svim interesnim stranama na odreenoj destinaciji kako bi se turisti pruila to
kvalitetnija i bolja usluga.
Poslednjih nekoliko godina, dolazi do razvoja i primene novih strategija kod
turoperatora koji nastoje da se izbore da odre steenu trinu poziciju. Primarni
motiv turoperatora za primenu novih strategija je pokuaj smanjenja visokog stepena
rizika i neizvesnosti sa kojima su suoeni pod pritiskom konkurencije. Meu
znaajnijim strategijama, koje se primenjuju u poslednjih nekoliko decenija, se
izdvajaju (Spasi, 2009):

Strategije vertikalne integracije koje se zasnivaju na razvijanju partnerskih

odnosa zasnovanih na lancu vrednosti na turistikom tritu;

Strategije kreiranja i distribucije paket aranmana na dinamian i fleksibilan

nain;

Primena e-trgovine u distribuciji paket aranmana to donosi brojne

prednosti kako turoperatorima tako i samim turistima;

Formiranje sopstvenih niskotarifnih kompanija u okviru sistema koji su

vertikalno integrisani ime se ostvaruju znaajne utede;
17

Primena strategije diferenciranja turistikih aranmana kako bi se napravila

jasna distinkcija u poreenju sa konkurencijom i privukli turisti.

2.1.

Razlike turoperatora i turistikih agencija

Pored turoperatora, na tritu postoje i brojni agenti koji takoe imaju veliku ulogu i
nude sve potrebne pratee usluge, kao to su dobijanje pasoa i viza, menjaki
poslovi i usluge osiguranja putnika (Medlic, 1993). To su razne turistike agencije.
Veliki broj razliitih definicija turistikih agencija takoe ukazuje na injenicu da se
one bave razliitim poslovima i da u poslednjih nekoliko godina interesovanje za
turistikim agencijama sve vie raste. Posmatrajui razvoj turistikih agencija, jasno
je da je dolo do znaajnih kvalitativnih promena (Popov, 1997).
Analizom aktivnosti i zadataka turistikih agencija u turistikom prometu, izdvajaju se
etiri funkcije koje one obavljaju na turistikom tritu, a to su (Spasi, 2013):
Uloga posrednika,
Uloga organizatora,
Informativno-savetodavna uloga i
Propagandna uloga.
Kao posrednici, agencije predstavljaju sponu izmeu ponuaa i potroaa turistikih
usluga i pruaju turistima mogunost da brzo i lako obezbede sve potrebne turistike
usluge. Iako pruaoci usluga, kao to su avio-prevoznici, smetajni i restoranski
objekti ili tematski parkovi na primer, mogu prodaju usluga vriti i direktno
potroaima, veina koristi turistike agencije kao posrednike u kanalima prodaje.
Osnovni razlog lei u posrednikoj funkciji koju agencije obavljaju na tritu
obezbeujui turistike usluge velikom broju potencijalnih potroaa i to na efikasan
nain i uz relativno niske trokove. Za prodaju posredstvom agencija pruaoci
turistikih usluga plaaju nadoknadu u vidu provizije. Pruaoci turistikih usluga su
spremni da se odreknu dela prihoda u korist posrednike provizije agencijama jer im
one obezbeuju vei obim prodaje.
Nekada su se u okviru velikih turistikih agencija formirale i posebne slube koje su
se bavile prikupljanjem i obradom informacija, a organizovani su i specijalni
informativni alteri. Tako organizovane informativne punktove imale su velike
turistike kompanije Thomas Cook i American Express, kao i poslovnice u
dravnim agencijama u nekadanjim socijalistikim zemljama na podruju Istone i
18

Centralne Evrope. Danas se takve slube mogu sresti relativno retko, a izuzetak
predstavljaju pojedine putnike agencije u Austriji i Nemakoj koje imaju poslovnice
na eleznikim stanicama (Popov, 1997, 185).
Jedna od kljunih razlika turoperatora i turistikih agencija je u informativnoj funkciji.
Znaaj informativne funkcije turoperatora je veliki jer pre donoenja odluke o
kupovini, potencijalnom turisti su potrebne brojne informacije zbog toga to (ai,
2013):
Putovanja esto zahtevaju velike izdatke u odnosu na budet potencijalnog
korisnika aranmana, a turista nastoji da napravi najbolji izbor izmeu ponuenih
alternativa u skladu sa svojim eljama;
Promocija turistikih aranmana ima za cilj pre svega da privue panju
potencijalnih kupaca, dok je za donoenje konane odluke esto presudan vei obim
informacija;
Definitivan izbor potroaa nosi i odreeni stepen rizika jer ne postoji mogunost
zamene kupljenog proizvoda (koja je nekada mogua na robnom tritu), to ukazuje
na neophodnost pruanja istinitih informacija i poveava stepen odgovornosti
zaposlenih u prodaji turistikih aranmana.

2.2. Turoperatori na tritu Srbije

Po podacima Agencije za privredne registre, u Srbiji u 2015. godini posluje ukupno

793 turistikih agencija (www.apr.gov.rs). U poreenju sa tritem Nemake u kojoj
postoji zvanino oko 50 turoperatora, broj turoperatora u Srbiji je znatno vei nego
to je to objektivno potrebno. Smatra se da bi u Srbiji bilo sasvim dovoljno najvie pet
velikih turoperatora i pet do deset manjih.1
Neki od najznaajnijih i medijski najprisutnijih turoperatora u Srbiji su:2
Big Blue Beograd
Kontiki Travel Beograd
Belvi Travel
1A Travel Beograd
Wayout Beograd
Ski & Fun Beograd
1

Vie
videti
na:
(pristupljeno 10.03.2015.)

http://www.blic.rs/Vesti/Drustvo/200995/Srbiji-dovoljno-pet--velikih-turistickih-agencija

Vie pogledati na: http://www.aldotravel.co.rs/sub/

agencija/turoperatori (pristupljeno 10.03.2015.)

http://www.neobas.org/index.php/turisticka-

19

Filip Travel Beograd

Sunline travel Beograd
Kompas Beograd
Astra Travel Beograd
Astra Tours 021 Novi Sad
Matico Travel Beograd
Supernova Travel Beograd
MK Mountain Resort
S.A.B International Beograd
Srbija ume Beograd
Stella Maris Beograd
Sunline travel Beograd
Oktopod Travel Beograd
Ponte Travel Beograd
Sabra Beograd
Arena Travel Beograd
Astra Travel Beograd
Atlantic Travel Beograd
Cormoran Novi Sad
Eurojet Beograd
Filip Travel Beograd
Mediteraneo Beograd
R-Tours Company Beograd
Relax International Beograd
Argus turs

Ono to se istie kao kljuni nedostatak domaih turoperatora jeste to oni nemaju
motivaciju za dovoenje stranih turista i kreiranje turistikih aranmana sa duim
vremenskim periodom po Srbiji ve su orijentisani na odvoenje domaeg
stanovnitva u inostranstvo. Jedan od retkih turoperatora na tritu Srbije koji ima
takozvane "incoming" ture je turoperator Big Blue. Usluge koje nudi ovaj turoperator
su vezane za Srbiju i ceo Balkan (Bosnu i Hercegovinu, Crnu Goru, Makedoniju,
Albaniju, Bugarsku i Rumuniju).
Od "incoming" usluga se posebno izdvajaju sledee:3
Transferi (pomou privatnih automobila, mini vozila)
Lokalni profesionalni vodii;
Ekskurzije i obilazak balkanskih gradova i zatienih prirodnih podruja;
Gastronomsko iskustvo u lokalnim restoranima;

Vie videti na: http://incoming.bigblue.rs/about-us/ (pristupljeno 24.03.2015.)

20

Posebni programi (korporativne posete vodeim kompanijama, tim bilding,

razne tematske ture i prilagoeni programi kao to su penjanje, kanu, ratfing,
brdski biciklizam, planinarenje, orijentiring).

2.3. Big Blue turoperator

BIG BLUE GROUP predstavlja turistiku agenciju, osnovanu 2006. godine, koja je
ve nakon tri godine, u 2009. godini postala jedan od vodeih turoperatora u
organizovanju aranmana za Tursku. Za osam godina postojanja Big Blue je izradio
prodajnu mreu od 5 poslovnica, od kojih se 4 nalazi u Beogradu, 1 u Novom Sadu
kao i jo 4 poslovnice koje pod imenom BIG BLUE rade po principu franize (1 u
Beogradu, 1 u Novom Sadu i 1 u Subotici, 1 u Kragujevcu). Pored navedenih
poslovnica, aranmane BIG BLUE prodaje i veliki broj subagenata kako u Srbiji tako i
u zemljama regiona (www.bigblue.rs).
Big Blue u 2015. godini ima ukupno 40 zaposlenih koji se nalaze u komercijali,
marketingu, prodaji, raunovodstvu, tu su uraunati i direktori, pozicija za incoming
ture, pozicija za subagente.
Pored velikog izbora turistikih destinacija, Big Blue nudi i sledee usluge:4
1. Kupovina avio karata domaih i stranih prevoznika.
2. U svojoj ponudi, Big Blue ima i mogunost iznajmljivanja automobila.
3. Big Blue GSM - SIM kartica za mobilni telefon sa kojom se mogu obavljati
telefonski razgovori u inostranstvu koji su osloboeni naplate usluge rominga.
4. Big Blue vauer je jo jedna od ponuda ovog turoperatora kojom se mogu
odbradovati one koji su nam najblii i najmiliji. Big Blue vrednosni vaueri se
mogu pokloniti bilo kome po elji - zaposlenima, poslovnim partnerima,
roacima, prijateljima i slino. Sa druge strane, ovi vaueri mogu znatno
pomoi kao svadbeni poklon, poklon za godinjicu braka, roendan.
U periodu od 01.01.2014. - 31.12.2014. godine Big Blue je imao ukupno 7344
rezervacija. Tu su ukljuene i avio karte i turistiki aranmani. U prodatim
aranmanima, starosna struktura turista je takva da ima 15.663 odraslih, 2.821 dece
i 555 beba.
Grafikon 3: Prodati aranmani turoperatora Big Blue po starosnoj strukturi turista
4

Detaljnije videti na www.bigblue.rs (pristupljeno 24.03.2015.)

21

Izvor: Autor

Ciljna grupa Big Blue-a jesu potencijalni turisti s veim prihodima, tako da njima cena
nije kljuni element prilikom izbora destinacije. Oni znaju da e shodno visokoj ceni
dobiti i visoki kvalitet usluga, jer realan odnos cena i kvalileta koji Big Blue nudi
svojim potroaima, oduvek je bio njihova velika prednost na tritu.Turisti,
traeikvalitetivrednostza novac, su tako i poelidaputujuuudaljenedestinacije.
Vremenom, neke destinacije su gubile popularnost, a neke dobile, poev od
egzotinih destinacija kao to suTurska, Tunis i Egipat, sve atraktivnije Grke,
pogotovo za stanovnike nae zemlje, panije koja je poela da promovie ostrva u
toplom Mediteranskom moru itd. Sa druge strane, razvojem kompanija koje nude
usluge krstarenja, putovanja su dobila nov peat gde je za desetak dana mogue
obii 3, 4 ili vie zemalja, na udobniji nain nego to bi se to sprovelo putovanjem
npr. autobusom, pa je za ovu vrstu putovanja segment treeg doba koji poseduje
slobodno vreme i novana sredstva najvie zainteresovan u Big Blue-u.
Big Blue je lannYUTA-e (Nacionalne asocijacije turistikih agencija) i nosilac je
licence IATA-e (Meunarodne Asocijacije Avioprevozilaca) neophodne za posredstvo
u prodaji avio karata. Takoe, koristi Amadeus i Galileo globalne rezervacione
sisteme (koji su nastali integrisanjem centralnih rezervacionih sistema avio
kompanija '80-ih godina 20. veka). Zaposlene ine turistiki strunjaci, ali i mladi,
perspektivni i obrazovani ljudi sa velikom eljom za stalnim usavravanjem i
razvojem.

22

3. KANALI DISTRIBUCIJE TURISTIKOG ARANMANA

Bez obzira na to koliko su proizvod ili usluga kvalitetni, oni nee pronai put do svog
potroaa ukoliko kompanija ne obezbedi njihovu prisutnost na mestu i u vreme koje
zahtevaju potroai.
Vodei strunjaci iz oblasti marketinga ukazuju da kanal distribucije podrazumeva
skup organizacija i pojedinaca koji obavljaju sve aktivnosti i funkcije koje su potrebne
da bi proizvedeni proizvod bio u vlasnitvu onoga ko ga troi (Kotler, Keller, 2012). Iz
navedene definicije moemo zakljuiti da kanal distribucije podrazumeva kretanje
proizvoda od kupca do potroaa. Samim tim, potrebno je paljivo sagledati sve one
faktore koji utiu na izbor odreenog kanala distribucije. Pre svega, potrebno je
izvriti detaljno istraivanje svih karakteristika posrednika koji posluju na odreenom
tritu i ponaanje konkurenata, ali i ponaanje i navike kupovine potencijalnih
potroaa. Potroai predstavljaju najvaniji faktor za izbor kanala prodaje jer njihova
kupovna mo ima dominantan uticaj danas kada postoji velika ponuda ne samo
razliitih destinacija, ve i razliitih vidova usluga i uslova putovanja.
Da bi se oblikovao kanal distribucije potrebno je doneti etiri kljune odluke (Etzel,
Walker i Stanton, 1997):

Odreivanje koju e ulogu imati distribucija. Pre svega, potrebno je razmotriti

kljune ciljeve marketinga, a zatim definisati uloge koje su dodeljene ostalim
kljunim elementima marketinga - proizvodu, ceni i promociji.

Odluka o izboru najboljeg tipa kanala distribucije. Nakon to se definie uloga

distribucije u celokupnom programu marketinga, potrebno je utvrditi koji je tip
kanala distribucije najpogodniji za proizvod preduzea. Ova odluka je vezana
za posrednike koji se javljaju u kanalu distribucije.

Odluka o eljenom intenzitetu distribucije, odnosno o broju posrednika koji e

biti ukljueni u itav proces.

Odluka o lanu kanala distribucije. Poslednja odluka koja se donosi je odluka

o izboru odreene firme koja e predstavljati uesnika u kanalu distribucije.

Na narednoj slici se mogu identifikovati tri najznaajnija kanala distribucije koji

odgovaraju klasifikaciji koju je dao Kotler: nulti, prvi i drugi nivo kanala prodaje
(Kotler, Keller, 2012). Nulti nivo se odnosi na direktne kanale i prodaju bez
posrednika, dok prvi nivo obuhvata prodaju usluga preko jednog posrednika. Drugi
nivo kanala distribucije se odnosi na prodaju posredstvom veeg broja prodavaca na
veliko.

23

Slika 1. Tri nivoa u sistemu distribucije turistike usluge

Izvor: Izmenjeno prema Buhalis D., Laws E. (2003) Tourism distribution channels, practices, issues
and transformations, Journal of Hospitality and Tourism Management, London, str. 12

3.1.

Direktna i indirektna prodaja turistikih aranmana

Imajui u vidu da je osnovna i kljuna uloga kanala distribucije da proizvod i uslugu

uini dostupnim u pravo vreme i na pravom mestu, bitno je sagledati sve naine
distribucije. Generalno, u distribuciji turistikih aranmana javljaju se dva osnovna
oblika: direktna i indirektna prodaja (Spasi, 2013).
Direktna prodaja podrazumeva prodaju turistikih aranmana bez angaovanja
posrednika, sopstvenim snagama turoperatora. Turoperatori koji se opredele za
klasinu direktnu prodaju kao primarni razlog navode visinu provizije koja posledino
poveava cenu paket aranmana. Meutim, utede u jednom obino vode
trokovima u neemu drugom... Utede u tim provizijama nekada mogu dovesti do
pojave drugih trokova koji su po pravilu fiksnog karaktera - trokovi komuniciranja,
trokovi otvaranja novih radnih mesta, zakupa dodatnog prostora i slino. Generalno
gledano, sve do pojave Interneta, direktna prodaja nije mogla biti dominantan oblik
za turoperatore sa ponudom paket aranmana namenjenih masovnom tritu. Razvoj
i primena savremene informacione tehnologije uticali su na bitne promene u
24

distribuciji turistikih usluga. Prodaja aranmana posredstvom Interneta se stalno

poveava jer organizatori putovanja koriste mogunosti online prodaje svojih
proizvodima direktno potroaima.
U kljune prednosti direktne prodaje ubrajaju se (Spasi, 2013):
Ostvaruje se direktan uvid u kretanja na tritu, pre svega kontrola nad distribucijom
svih promotivnih materijala.
Dolazi do direktnog kontakta sa potroaima i formiranja jedinstvene baze
podataka.
Izbegava se plaanje provizija za posrednike i ostvaruje se bri priliv novanih
sredstava to donosi brojne finansijske pogodnosti.
Indirektna prodaja se zasniva na korienju posrednika, odnosno turistikih
agencija. Kljuno pitanje kod indirektne prodaje je izbor odreenih posrednika,
struktura prodajne mree, irine trita, broja posrednika subagenata, kvaliteta
prodajnog osoblja, stepena efikasnosti i zainteresovanosti posrednika za paket
aranmane konkretnog organizatora putovanja. Veliki turoperatori nastoje da zaposle
i takozvane prodajne predstavnike koji intenzivno sarauju sa mreom turistikih
agencija kako bi se ostvarila vea efikasnost u prodaji paket aranmana. Predstavnici
prodaje pruaju savetodavnu pomo, konsultacije, brzu distribuciju potrebnih
promotivnih materijala i dokumentacije, otklanjaju albe korisnika aranmana,
razvijaju odreeni stepen lojalnosti turistikih agencija u odnosu na konkretnog
turoperatora. Takoe, oni ostvaruju i neposredni kontakt sa krajnjim korisnicima
usluga i na laki nain prikupljaju informacije o njihovim stavovima u odnosu na
ponuene programe turoperatora.
U kljune prednosti indirektne prodaje ubrajaju se (Spasi, 2013):
Mogue je postii znatno veu irinu trita koje postaje pokriveno ponudom paket
aranmana angaovanjem posrednika.
Zaposleni mogu imati znatno vei stepen strune i profesionalne osposobljenosti
to moe pozitivno uticati na kvalitet pruene usluge.
Turoperatori paljivo donose odluku o izboru direktne ili indirektne prodaje jer doneta
odluka ima veliki uticaj na njihovo poslovanje i rezultate. Istraivanjem trita i
posmatranjem veeg broja razliitih faktora, od kojih je najznaajniji ukupni troak
distribucije u strukturi ukupne cene paket aranmana, turoperator donosi odluku o
izboru kanala distribucije (Spasi, 2013).
Za izbor kanala distribucije, znaajno je posmatrati i same specifinosti paket
aranmana. Letovanja i zimovanja, koje karakterie izraena potreba za intenzivnom
prodajom zahtevaju angaovanje veeg broja posrednika koji e plasirati paket
aranman na znatno irem tritu.
Znaajan faktor za turoperatore prilikom formiranja optimalnih kanala prodaje jeste
kreiranje adekvatnog podsticajnog mehanizma za posrednike u distributivnom lancu.
Kljuno pitanje koje se namee jeste pitanje o visini provizije za turistike agencije
25

subagente i pitanje o nagradama, odnosno stimulacijama za premaivanje

postavljenog cilja.

3.2.

Savremene tehnologije u prodaji turistikih aranmana

Globalizacija i otra konkurencija su uticali na organizatore putovanja i primorali ih da

pronau nove naine prodaje paket aranmana. Pokuaji za iznalaenjem efikasnijih
kanala prodaje nekada su bili fokusiranina nove posrednike koji su bili locirani na
frekventnim destinacijama. Danas, razvojem savremene informacione tehnologije,
turoperatori dobijaju mono sredstvo prodaje svojih aranmana. Savremene
tendencije u prodaji paket aranmana predstavljaju rezultantu sve veeg uea
informacionih tehnologija u kanalima distribucije. Slobodno se moe rei da su
gotovo svi organizatori putovanja na neki nain ukljueni u ponudu paket aranama
putem Interneta kroz prikaz sadraja sopstvenih kataloga i destinacija. To omoguuje
pristup velikom broju potencijalnih potroaa koji putem svojih raunara mogu dobiti
sve potrebne informacije o ponuenim programima putovanja, rezervisati eljenu
destinaciju.
Svi uesnici u turistikoj ponudi (hoteli, prevoznici, rent-a-car kompanije, avio
kompanije) nastoje da poveaju direktnu prodaju posredstvom Interneta i izbegnu
posrednike ime mogu ostvariti utede u proviziji.
Za turoperatore on-line prodaja turistikih aranmana i mogunost direktnog
komuniciranja sa potroaima ima viestruke prednosti. Brzo shvatanje promena u
potrebama turista i fleksibilno reagovanje obezbeuje nesumnjivu konkurentsku
prednost na tritu. Jedan od vodeih evropskih organizatora putovanja Kuoni
nastojao je da obezbedi visok stepen fleksibilnosti u ponudi paket aranmana.
Potroa moe komuniciranjem preko website-a da da bira smetaj, dodatne usluge i
druge elemente. Na taj nain potroa dobija proizvod koji je u daleko veoj meri
usklaen sa njegovim individualnim zahtevima i spreman je da za to plati i viu cenu.
Slinu strategiju primenio je i britanski organizator putovanja Thomas Cook
uvoenjem posebnog internet sajta sa ponudom samo usluge smetaja na destinaciji
(Spasi, 2013, 184).
Profesor Dimitrios Buhalis se u svojim radovima intenzivno bavi istraivanjem uticaja
informacione tehnologije na turizam i prodaju turistikih aranmana. On istie da se
moe izdvojiti i posmatrati nekoliko faza uticaja informacione tehnologije na turizam.
Te faze su (Buhalis, 2003):
1. Period od 1960-ih godina prolog veka kada su poeli da se pojavljuju prvi
raunari koji su bili glomazni i skupi. Oni su bili dostupni samo velikim
kompanijama na tritu, kao to su avio kompanije. American Airlines je
26

1964. godine uvela sistem rezervacija za prodaju avio karata to je bio

znaajan stimulans za druge avio kompanije da i one otponu sa istom
praksom.
2. Period 1970-ih godina kada je dolo do pojave upravljakog informacionog
sistema koji se primenjivao za upravljanje i koordinaciju. U tom razdoblju
dolazi do povezivanja rezervacionog sistema avio kompanija sa brojnim
manjim turistikim agencijama. Istovremeno, dolazi do pada cene raunara
i njihovog kontinuiranog napretka.
3. Period 1980-ih godina je period razvoja strategijskog informacionog
sistema koji poinju da primenjuju svi uesnici u pruanju turistike usluge
(hoteli, avio kompanije, drugi prevoznici). Dolazi do razvoja operativnih
sistema, snienju cena raunara i njihove masovnije primene u poslovanju.
4. Period 1990-ih godina je period pojave Interneta koji ulazi u sve sfere
ivota i rada ljudi.
Informacione tehnologije imaju kljunu ulogu za konkurentnost turistikih organizacija
i pojedinanih destinacija (Buhalis, 2003). Pored toga, smatra se da je informaciona
tehnologija imala veliki uticaj na ceo turizam kroz digitalizaciju svih procesa u lancu
vrednosti. Takoe, informaciona tehnologija ima znaajnu ulogu u promotivnim
aktivnostima organizatora putovanja putem razliitih obavetenja u vidu newsletter-a,
takozvanih iskauih prozora (pop-up prozora) i strategija za optimizaciju kljunih
rei prilikom pretrage (Buhalis i OConnor, 2005). Svaka kompanija koja eli da
preivi otru konkurentsku utakmicu na dananjem globalnom tritu mora omoguiti
klijentima da se putem Interneta informiu o svim karakteristikama i specifinostima
proizvoda i usluga (Ratkovi, Grubi, Tasi, 2012).
Internet i informacione tehnologije su turistikim organizacijama omoguile da bolje
razviju svoje poslovne procese i prakse menadmenta tako to su (Buhalis i Jun,
2011):
Uticale na poveanje interne efikasnosti i omoguile bolje i kvalitetnije
upravljanje svim raspoloivim resursima.
Pruile mogunosti za prilagoavanje cena u skladu sa trenutnom tranjom
turistikih aranmana i kretanjima na tritu.
Pruile mogunosti za prilagoavanje proizvoda i usluga konkretnim
potrebama turista kroz intenzivno prikupljanje, obradu i analizu svih
prikupljenih podataka o turistima.
Definitivno je da su pojava i razvoj Interneta i informacionih tehnologija imali znaajan
uticaj na klasine kanale distribucije u turizmu. Turoperatori i turistike agencije su bili
primorani na kontinuirane promene i uvoenje novih tehnologija kako bi unapredili
svoje poslovanje, zadrali svoj poloaj na tritu i zadovoljili tranju za turistikim
proizvodima. Kljune prednosti informacionih tehnologija za turoperatore i turiste su u
tome to turisti na raspolaganju imaju vei broj informacija, smanjena je birokratija i
neophodna dokumentacija, proizvodi i usluge se prilagoavaju potrebama turiste,
27

kreiraju se razliiti programi lojalnosti na osnovu prikupljenih informacija i podataka,

pruaju se nove usluge zabave, olakava se izvoenje operativnih zadataka i slino
(avlek, Matei, Hodak, 2010).
Tabela 2: Kljune prednosti informacione tehnologije za organizacije i turiste
Prednosti za turoperatore
Prednosti za turiste
Lociranje kupaca uz razumne cene i
Mogu rezervisati uslugu na bilo kom
fleksibilnost
mestu u svako doba dana ili noi
Smanjenje trokova za prikupljanje,
Mogu prilagoditi svojim potrebama
obradu i analizu podataka
proizvode i usluge
Smanjenje kanjenja i smanjenje
Mogu uporediti cene i birati za sebe
trokova
najpovoljniju ponudu
Uvek dostupna mogunost rezervacije,
Jednostavno mogu pronai ono to im
24 sata 7 dana u nedelji
je potrebno i pregledati sve inforamcije
Nii trokovi komuniciranja
Moe znaajno pomoi malim
kompanijama koje se bore protiv velikih
Smanjenje trokova distribucije online
poslovanjem
Izvor: Buhalis D., Jun S.H. (2011) E-tourism, Contemporary tourism reviews, Goodfellow Publishers
Limited, Oxford, str. 10

Savremenu tendenciju predstavlja i uvoenje tzv. call centra koji takoe obezbeuju
direktnu prodaju potroaima. Brojni turoperatori uvode ovaj vid prodaje koristei
mogunost distribucije proizvoda uz relativno niske trokove (Holloway, 2006).

3.3.

Kanali prodaje vodeih turoperatora na tritu Srbije

Na turistikom tritu je u poslednjih nekoliko decenija dolo do sve masovnije

primene Interneta to je posledino dovelo do brojnih i znaajnih promena u
kanalima distribucije. Vremenom, poele su da se ispoljavaju sve prednosti koje nosi
primena savremene informacione tehnologije u turistikim uslugama. Sve vei broj
turista je postao spreman da sve te blagodeti iskoristi to je istovremeno imalo i
pozitivan uticaj na poslovanje turoperatora koji su dobili mogunosti za direktnu
prodaju svojih turistikih aranmana (Spasi, 2009).
U svetu je sve vie ljudi koji svoja putovanja ili smetaj rezerviu preko Interneta, a
turoperatori sami poinju da prodaju svoje aranmane. Ipak, u Srbiji prodaja
aranmana preko Interneta jo uvek nije zaivela, to pokazuju rezultati istraivanja
sprovedenog 2011. godine po kojima ak 60% turista iz Srbije putovanje rezervie
samostalno, 29,7% turista rezervie putovanje preko turistike agencije, dok samo
2,3% turista rezervie putovanje posredstvom Interneta (Unkovi, 2015).

28

Ipak, veliki broj turista se pre nego to rezervie putovanje detaljno informie o
eljenoj destinaciji na Internet prezentaciji eljenog turoperatora gde moe videti opis
hotela, apartmana, opis usluge koju moe oekivati, uslove i nain plaanja. Na
internet prezentaciji su dostupne sve potrebne informacije koje su potkrepljene
slikama i opisima smetaja. Mnogi turoperatori detaljno opisuju datu turistiku
destinaciju, za one putnike koji prvi put putuju ili za one koji se dvoume izmeu
nekoliko destinacija. Takoe, turoperatori istiu na svojim Internet prezentacijama
sve popuste - kako za rani buking, tako i za buking u poslednjem minutu to je
dodatni podsticaj za turiste da redovno poseuju sajtove.
Iako je jo uvek dominantan vid ugovaranja turistikih aranmana preko posrednika,
vodei turoperatori na tritu Srbije sve vie tee da direktno prodaju svoje
aranmane preko mree svojih poslovnica, ali i omoguavaju ugovaranje aranmana
pomou Interneta, odnosno preko svojih online rezervacionih sistema.

3.3.1. Kanali prodaje turoperatora Kon Tiki Travel

Turoperator Kon Tiki Travel je osnovan 1. septembra 1990. godine i stalno
unapreuje svoje kanale prodaje. Moderne poslovnice u Beogradu (Tamajdan i Novi
Beograd), kao i u Kragujevcu i Novom Sadu, imaju zaposlene koji se trude da
odgovore na sva pitanja potencijalnih turista. Kon Tiki ima poseban avio alter koji
ima za cilj da udovolji svim zahtevima turista, bilo da je re o pojedinanom ili
grupnom putovanju. Dodatnu prednost prua mogunost rezervacije i kupovine
karata popunjavanjem online formulara ili telefonskim pozivom bez potrebe odlaska u
poslovnicu. Zahvaljujui saradnji sa vodeim svetskim brodskim kompanijama, Kon
Tiki Travel u svojoj ponudi ima i krstarenje Altanskim okeanom, Karipskim morem,
Baltikim i Severnim morem, Istonim i Zapadnim Mediteranom, ostvrima i obalama
Grke i Turske...U rezervacionom sistemu u bazi podataka u svakom trenutku je
mogue pregledati koliko puta je odreeni putnik koristio usluge organizatora
putovanja, koje su to usluge bile i po kojoj ceni. Zahvaljujui tome, zaposleni su u
mogunosti da redovno obavetavaju o novim ponudama klijente slanjem tzv.
newsletterprezentacije ponude na njihov e-mail. Formiranje baze podataka i
praenje ponaanja klijenata je omoguilo slanje prilagoenih ponuda tako to se
klijenti koji imaju vee platene mogunosti obavetavaju o ponudi novih luksuznih
putovanja ili krstarenja. Ako su klijenti porodice s decom, bie obavetavani o
organizacijama tura kao to je poseta Disneyland-u npr., ili posebni popusti za
rezervacije zimovanja ili letovanja early booking.
Kon Tiki vri prodaju turistikih aranmana direktno u poslovnicama, putem telefona,
posredstvom online rezervacionog sistema i preko mree subagenata.

29

Tabela 3: Broj ugovorenih turistikih aranmana razliitim kanalima distribucije

turoperatora Kon Tiki za period 31.03.2015. - 04.04.2015.godine
Datum

Ukupno (preko
poslovnica i mree
subagenata)

Broj rezervacija

31.03.2015.

117

301

01.04.2015.

48

108

02.04.2015.

23

57

03.04.2015.

41

99

229

565

31.03.2015.

17

48

01.04.2015.

11

02.04.2015.

03.04.2015.

15

29

79

Iznos:

Mrea subagenata

Broj putnika

Iznos:
Izvor: Autor

Na osnovu tabele se moe zakljuiti da Kon Tiki Travel znatno veu prodaju
ostvaruje direktnim putem, preko svojih poslovnica, dok manji broj aranmana
prodaje preko mree subagenata. Ukupan iznos rezervacija je 229, dok je preko
mree subagenata prodato 29 rezervacija, to znai da je direktno preko poslovnica
Kon Tiki Travela prodato 200 rezervacija.
Uee subagenata u ukupnoj prodaji je svega 14,5% (29/200*100%), to potvruje
hipotezu od koje se polo u radu da vodei turoperatori tee direktnoj prodaji svojih
usluga.
Grafikon 4: Prikaz broja prodatih aranmana turoperatora Kon Tiki Travel u periodu
od 31.03.2015. do 04.04.2015. godine

Izvor: Autor

30

3.3.2. Kanali prodaje turoperatora Big Blue

Big Blue, kao jedan od vodeih turoperatora na tritu Srbije ima mreu od 1600
subagenata lociranih u celoj Srbiji (Beograd, Ni, Novi Sad, Kragujevac, Gornji
Milanovac, itd..) ali i van Srbije (u Crnoj Gori i Bosni i Hercegovini). Sa svim ovim
subagentima Big Blue ima ugovor o saradnji iako veliki broj subagenata nikada nije
ostvario ni jedan prodati aranman. Big Blue intenzivno sarauje sa mreom od 100
subagenata koji su aktivni i koji svakodnevno ostvaruju prodaju turistikih
aranmana.
Da bi sagledali koji su vodei kanali prodaje ovog turoperatora, pristupili smo analizi
ugovorenih turistikih aranmana razliitim vidovima: direktno u poslovnici, preko
telefona, posredstvom interneta, posredstvom subagenata. Dobijene podatke smo
prikazali u narednoj tabeli.
Tabela 4: Broj ugovorenih turistikih aranmana razliitim kanalima distribucije
turoperatora Big Blue za period 30.03.2015. - 04.04.2015. godine
Dan
Ponedeljak
Utorak
Sreda
etvrtak
Petak
Subota
Nedelja
UKUPNO

U poslovnici
20
55
14
6
11
3
/
109

Preko telefona
6
2
/
/
/
/
/
8

Preko Interneta
/
1
/
/
/
/
/
1

Preko subagenata
27
33
5
11
2
6
/
84

Izvor: Autor

Tabela prikazuje broj ugovorenih turisitkih aranmana razliitim kanalima distribucije

turoperatora Big Blue u periodu od 30. marta 2015. godine do 04. aprila 2015.
godine.
Dobijeni podaci pokazuju da najvei broj prodatih aranmana turoperatora Big Blue
predstavljaju vid direktne prodaje. Imajui u vidu injenicu da i prodaja preko telefona
i posredstvom Interneta takoe predstavljaju vid direktne prodaje, onda dolazimo do
rezultata od ukupno 109+8+1 = 118 prodatih aranmana direktno naspram 84
prodata aranmana preko subagenata.

31

Grafikon 5: Prikaz broja prodatih aranmana direktnim i indirektnim putem

turoperatora Big Blue za period 30.03.2015. - 04.04.2015.godine

Izvor: Autor

Ono to je iznenaujue jeste da je posredstvom Interneta prodat samo 1 turistiki

aranman za celu nedelju. Ipak, svi kupci su se pre odluke o kupovini dobro naoruali
svim informacijama o datoj destinaciji na Internet prezentaciji Big Blue turoperatora.
Najvei broj prodatih aranmana je u prva dva dana na samom poetku radne
nedelje: ponedeljak i utorak.U veini sluajeva provizije su 10% od cene aranmana,
mada se mogu menjati u zavisnosti od specijalnih ponuda ili ranog bukinga. To bi
znailo da ako je aranman po osobi 1000 eura, provizija subagenata je 100 eura to
nije mala cifra. Upravo iz tih razloga, da bi smanjili trokove provizije, vodei
turoperatori tee direktnoj prodaji svojih aranmana osnivanjem sopstvenih
poslovnica i pomou Interneta. Analiza sprovedena u periodu od 30. marta do 04.
aprila 2015. godine potvruje hipotezu. Big Blue je prodao ukupno 108 turistikih
aranmana direktno (u svojim poslovnicama, putem telefona, posredstvom Interneta)
dok su subagenti prodali 84 turistika aranmana.
Big Blue je turoperator koji veliku panju posveuje svojoj Internet prezentaciji i
sistemu online rezervacija.
Na Internet prezentaciji Big Blue postoji opcija za pretragu eljenih hotela i
destinacija:

Turista moe uneti naziv eljenog hotela ili destinacije da bi dobio detaljnije
informacije o datom hotelu (lokacija, hotelski sadraji, usluge, sobe, kontakte).
Takoe, turista moe odabrati vremenski period u okviru kog bi eleo da ode na datu
destinaciju, definisati broj noi i tip sobe. Takoe, on moe odabrati samo uslugu
hotela ili uslugu koja obuhvata ceo paket aranman.

32

Slika 2. Prikaz podataka za eljenu destinaciju

Izvor: www.bigblue.rs

Kada turista unese eljenu destinaciju i period on dobija i povratnu informaciju o

detaljima prevoza - u ovom sluaju broj leta, vreme dolaska i odlaska, datum.
Odabirom cene i usluge turista dobija iznos cene i iznos svih doplata.
Slika 3. Prikaz cene za odabranu sobu i uslugu

Izvor: www.bigblue.rs

33

Nakon dobijenih infromacija turista moe izvriti rezervaciju eljene usluge. Ukoliko
turista ve ima korisniki nalog on unosi prilikom rezervacije svoje korisniko ime i
ifru. Ukoliko turista nema kreiran korisniki nalog, prilikom rezervacije on se mora
registrovati.
Slika 4. Registracija novih lanova u bazu podataka

Izvor: www.bigblue.rs

Klikom na opciju "Nisam registrovan" turista dobija meni za unos svojih podataka:
imena, prezimena, datuma roenja, adresu, e-mail, lozinku, nakon ega je on
registrovan u sistemu turoperatora Big Blue.
Slika 5. Unos podataka u online rezervacioni sistem

Izvor: www.bigblue.rs

34

Nakon to se putnik registruje i izvri rezervaciju, zaposleni u Big Blue agenciji u

svom rezervacionom sistemu imaju uvid u dati zahtev za rezervaciju.
Zaposleni itaju dati zahtev i pristupaju sledeoj proveri:
- Provera da li ima slobodnih mesta u datom terminu;
- Provera da li je cena koja je prikazana turisti odgovarajua;
Zatim oni pozivaju datog klijenta i obavetavaju ga da ima slobodnih mesta u datom
terminu, saoptavaju mu konanu cenu i daju mu sve potrebne informacije.
Ukoliko je turista i dalje zainteresovan za datu uslugu, on se sa zaposlenima iz Big
Blue dogovara o nainu uplate aranmana. Uplata se moe izvriti linim dolaskom
turiste u neku od poslovnica Big Blue agencije ili on moe direktno uplatiti novac na
tekui raun turoperatora.

3.3.3. Kanali prodaje turoperatora Jolly Travel, Travel House i Argus Tours

Jolly Travel je bio jedan od retkih turoperatora koji je imao razvijenu mreu franiznih
poslovnica. Kao velika i uspena kompanija, Jolly Travel je ustupao malim i relativno
mladim partnerima koji se bave istom delatnou pravo da koriste njegovo ime i
nain poslovanja i pruao im strunu pomo i logistiku podrku. Za uzvrat, ove
poslovnice su plaale Jolly Travelu odgovarajuu finansijsku nadoknadu. Kljune
prednosti koje su partneri imali od franize jeste pravo da posluju pod imenom velike
i ugledne turistike agencije, a to znai da se oslanjaju na godinama steeni ugled
Jolly Travela i njegovu reputaciju, zatim manja dugorona investiciona ulaganja,
smanjenje direktnih trokova poslovanja vezanih za opremu, kancelarijski materijal,
smanjen obim poetnih materijalnih i ljudskih resursa, utede u poslovanju, uz
istovremeno vee mogunosti za profesionalni i struni razvoj (www.jolly.rs).
Trenutna situacija ovog turoperatora nije zavidna. On ne samo da je izgubio poziciju
lidera, ve se naao pred potpunim ekonomskim kolapsom prodorom stranih
turoperatora na domae trite.
Travel House ima veliku ponudu svih destinacija i potpuno prilagoava svoje usluge
potrebama i eljama turista. Turisti mogu birati destinaciju, period u kom ele da
putuju, nain prevoza, hotel i detalje oko smetaja, nain ishrane, posebne propratne
usluge. Prednost za putnike je u tome to mogu da izaberu onu opciju koja im najvie
odgovora i ija je cena najpovoljnija, a da istovremeno dobiju kvalitet koji garantuju
najvei turoperatori. Prisustvo Travel House turoperatora na naem tritu direktno
odraava globalizaciju i pojavu novih oblika konkurencije oliene kroz online agencije
koje nude svoje usluge. Prisustvo svetskih turoperatora na domaem tritu donosi
brojne prednosti za putnike, pre svega kroz raznovrsnost usluge koja im stoji na
raspolaganju.
35

Poslednjih godina, turoperatori poinju sve vie da prilagoavaju svoje proizvode i

usluge zahtevima i eljama turista. Samim tim, oni su u sve veoj meri poeli da se
udaljavaju od onoga to se nekada podrazumevalo pod tradicionalnim i
standardizovanim turistikim aranmanom. Slobodno moemo rei da dananje
turistiko trite zahteva veliki stepen prilagoavanja, jedinstvenost i razliitost, ali i
veliki stepen fleksibilnosti (avlek, Matei, Hodak, 2010).
Znaajno je istai razliite vrste popusta koje nudi Travel House. Pored first minute
(popust za rani buking) i last minute (popust za kasni buking kada preostane mesta ili
neko otkae svoj put) popusta na koje su putnici ve i navikli, Travel House nudi i
razliite vidove stimulacija za svoje putnike koji due ostaju, rezerviu znatno ranije,
slave medeni mesec, razne popuste daju za decu.

Argus Tours je osnovan 1990. godine i nudi proizvode namenjene masovnom tritu
- intenzivna prodaja putem velikog broja posrednika. Oko 500 turistikih agencija ine
mreu subagenata koji prodaju aranmane Argus Tours-a. Ovaj turoperator proiruje
svoju delatnost, osniva nova odeljenja (odeljenje za omladinski turizam, kongresno
odeljenje, odeljenje za programe receptivnog turizma).
Mrea subagenata Argus Tours-a se nalazi u svim veim gradovima u Srbiji:
Beograd, Novi Sad, Ni, Kragujevac, Obrenovac, Aranelovac, Kraljevo, Gornji
Milanovac, Kruevac, Lazarevac, Panevo, abac, Sombor, Subotica, Valjevo,
Zrenjanin, Zajear.

36

4. INFORMACIONI SISTEMI I INTERNET U POSLOVANJU

TUROPERATORA

Informacioni sistem se definie kao sistem koji prikuplja, obrauje, skladiti, analizira
i alje informacije za specifinu namenu (Turban, McLean, Wetherbe, 2003, 20).
Informacioni sistem obuhvata mnogo vie od samih raunara jer uspena primena
informacionog sistema podrazumeva da se pre svega razume sam nain poslovanja
a zatim i podrka takvog naina poslovanja odgovarajuim informacionim sistemom.
Pregledom literature moe se nai vie razliitih podela informacionih sistema. Jedna
od najee primenjivanih podela je (Turban, McLean, Wetherbe, 2003):
1. Prema organizacionim nivoima informacioni sistemi mogu biti odeljenski, za
celu firmu i meuorganizacioni imajui u vidu da su organizacije sastavljene
od odeljenja, timova, radnih jedinica. Ovi sistemi su organizovani u hijerarhijski
sistem u kome se svaki sistem vieg nivoa sastoji od vie sistema nieg nivoa
koji mu prethode.
2. Prema pruenoj podrci informacioni sistemi mogu biti:
Sistem obrade transakcije - podrava aktivnosti od presudne vanosti za
osnovni zadatak, pri emu se aktivnosti ponavljaju.
Upravljaki informacioni sistemi - podrava funkcionalne aktivnosti i
menadere.
Sistem za upravljanje znanjem - podrava potrebu svih zaposlenih za
korporativnim znanjem.
Sistem za automatizaciju kancelarijskih poslova - podrava kancelarijske
radnike.
Sistem podrke odluivanju - podrava odluivanje menadera i
analitiara.
Informacioni sistem preduzea - podrava sve menadere u preduzeu.
Sistem podrke grupama - podrava ljude koji rade u grupama.
Inteligentni sistemi podrke - podravaju uglavnom strunjake ali mogu
podravati i druge grupe radnika, pri emu su ekspertski sistemi glavna
tehnologija.

Odraavajui ciljeve, strategije, poslovne modele, sve poslovne procese i aktivnosti,

informacioni sistemi treba da pomognu u sticanju i odravanju konkurentske
prednosti. Informacioni sistemi omoguavaju automatizaciju poslovnih procesa i
aktivnosti, njihovo obavljanje za krae vreme i po znatno niim trokovima.

37

Veliku podrku za obavljanje svojih poslovnih aktivnosti turoperatori su pronali u

informacionim sistemima. Smatra se da su se upravo najznaajnije promene u
poslovanju na turistikom tritu desile upravo zahvaljujui pojavi savremenih
informacionih sistema i tehnologija. Uticaj novih tehnologija na turizam i poslovanje
turoperatora je dvosmeran. Na jednoj strani, dolazi do automatizacije same turistike
delatnosti, dok na drugoj strani dolazi do poveanja broja potencijalnih turista koji
koriste tehnologiju vizuelnih komunikacija. Ove tehnologije omoguuju (Jovanovi,
2013):
unapreenje rezervacionih sistema koji su zasnovani na raunarima;
razvoj mrea kojima se omoguava bri prenos podataka;
implementaciju raznih satelitskih veza;
stvaranje informacionih sistema na nivou pojedinane destinacije;
stvaranje alijansi turistikih preduzea i marketing alijansi turistikih
destinacija;
primenu geografskog informacionog sistema;
razmenu znanja u turizmu.
Generalno, turoperatorima na raspolaganju stoji nekoliko modula informacionih
sistema (Njegu, 2010):
1. Back office sistemi koji vre automatizaciju svih internih poslovnih procesa,
omoguavaju efikasno upravljanje svim aktivnostima i funkcijama,
automatizuju izvetavanje i slino.
2. Sistemi za upravljanje odnosima sa kupcima poznatiji pod skraenim
nazivom CRM (engl. Customer Relationship Management) kao primarni cilj
imaju poboljanje odnosa sa klijentima. Omoguavaju da se prate ostvareni
prihodi, profit, iskustva i elje klijenata, uspostavljanje programa lojalnosti,
nagraivanja, praenje svih vidova komunikacije pre, tokom ili posle
putovanja.
3. Packaging predstavlja modul za kreiranje i upravljanje paketima putovanja.
Primarni cilj jeste pregled i provera raspoloivosti turistikih proizvoda i usluga
od strane stejkholdera, kreiranje cena, ugraivanje raznih pravila kao to su
dodeljivanje odreenih popusta i slino.
4. Sistemi za upravljanje odnosima sa dobavljaima poznatiji pod skraenim
nazivom SCM (engl. Supply Chain Management Systems) slue za
uspostavljanje i odravanje dobrih odnosa sa dobavljaima svih usluga koje su
potrebne za kreiranje jednog paket aranmana.
5. Sistemi za upravljanje tokovima poslovanja u kolaborativnom okruenju
(engl. Content Management Systems) omoguavaju deljenje multimedijalnih
podataka. Ovi sistemi olakavaju upravljanje ali i distribuciju razliitih
elektronskih kataloga.

38

6. Elektronski marketing podrazumeva kreiranje Web portala na vie jezika,

obezbeivanje optimizacije i bolje rangiranje kod pretraivaa. Web ili online
marketing strategija se postie usklaivanjem tri komponenti:
Sistem za upravljanje sadrajem i Web sajtom
Optimizacija pretraivaa
Online marketing

4.1. Prednosti primene informacionih sistema u poslovanju turoperatora

Imajui u vidu injenicu da je turizam grana ije se funkcionisanje zasniva na velikoj

koliini informacija, turistiki sektor je meu prvima prihvatio i poeo da primenjuje
razliite
informacione
sisteme.
Primena
savremenih
informacionih
sistemaomoguava turoperatorima konstantan kontakt sa partnerima (mreom
subagenata, hotelima, prevoznicima, pruaocima dodatnih usluga) po niskim
trokovima. Takoe, omogueno je uspostavljanje bliskog odnosa sa klijentima kako
bi se bolje razumele i zadovoljile njihove potrebe. Sa druge strane, uvek postoje i
odreeni nedostaci i problemi koji se pojavljuju u primeni informacionih sistema,
meu kojima su kljuni (ui i orevi, 2011, 693):
Visoki trokovi investicija u informacione sisteme
Zloupotrebe u plaanju turistikih usluga elektronskim putem
Prezasienost potroaa informacijama vezanim za putovanja
Ipak, bez obzira na navedene nedostatke i probleme, injenica je da su informacioni
sistemi doveli do brojnih pozitivnih promena za turoperatore koji ih primenjuju. Jedna
od njihovih najznaajnijih uloga jeste kod upravljanja, kreiranja i promocije odreenog
turistikog aranmana. Neke od kljunih prednosti informacionih sistema koje se
mogu izdvojiti pregledom literature su (ui i orevi, 2011):
1. Rast profitabilnosti paket aranmana i prateih usluga.
2. Bolje razumevanje potreba potencijalnih turista i prilagoavanje turistikog
proizvoda shodno njihovim potrebama.
3. Uspostavljanje bolje komunikacije i saradnje izmeu svih partnera koji
uestvuju u kreiranju turistike ponude (turoperatora, mree subagenata, avio
kompanija, hotela, prevoznika).
4. Sve vei rast primene Interneta za rezervacije turistikih aranmana i razvoj
elektronskog turizma.
5. Proirenje poslovnih aktivnosti na strana trita.
Tri kljuna dogaaja koja su uticala na razvoj turizma poslednjih godina 20. veka a
iji se uticaj osea i danas su upravo razvoj informacionih sistema i tehnologija
(Jovanovi, 2013):
39

Razvoj kompjuterskih rezervacionih sistema (engl. Computer Reservation

System - CRS) tokom 70-ih godina 20. veka. Ovi sistemi su bili razvijeni za
potrebe avio kompanija, turoperatora i internacionalnih hotelskih lanaca.
Sistem omoguava direktan pristup putem terminala za proveru raspoloivosti
kapaciteta, pravljenje rezervacija i tampanje karata. Sistem je imao veliku
bazu podataka i omoguavao je direktnu komunikaciju hotela, avio kompanija,
rent-a-car kompanija sa turistikim agencijama. Kljune prednosti primene
ovog sistema su poveanje prodaje, pruanje detaljnih i tanih informacija to
je posledino vodilo i rastu prihoda.
Razvoj globalnih distributivnih sistema (engl. Global Distribution System GDS) 80-ih godina 20. veka. Ovi sistemi omoguavaju irok krug usluga i
proizvoda. Meu glavnim sistemima se izdvajaju Amadeus, Galileo
International, Sabre i Worldspan. Nudei turoperatorima i turistikim
agencijama neogranienu ponudu kojom e zadovoljiti svaku tranju putnika
kroz jedan izvor, odnosno rezervacioni termina, GDS je doneo brojne
prednosti oliene kroz rast prihoda u poslovanju.
Razvoj i primena Interneta u turizmu devedesetih godina 20. veka. Kada je
90-ih godina dolo do globalnog irenja Interneta, znaaj CRS i GDS sistema
se smanjivao dok je sve vie rastao znaaj Interneta o emu e biti vie rei u
nastavku rada.

4.2. Znaaj Interneta za savremeno poslovanje turoperatora

Internet, kao mrea koja prua globalnu pokrivenost trita i multimedijalne

mogunosti, ini idealno sredstvo za turistike usluge i proizvode. Promena poetnog
koncepta Internet prezentacije, koji je podrazumevao slanje informacija, ka konceptu
interakcije sa korisnicima omoguila je turistikim subjektima da poveaju interes
korisnika za veim ukljuivanjem u marketing aktivnosti (Jovanovi, 2013, 24).
Sistemi zasnovani na Web-u predstavljaju sve one aplikacije ili usluge koje se nalaze
na serveru dostupnom primenom Web pretraivaa. Kljuni sistemi zasnovani na
Web-u su (Turban, McLean i Wetherbe, 2003):

Internet koji se ponekad jednostavno zove Mrea predstavlja svetski sistem

raunarskih mrea u kojem korisnici na jednom raunaru mogu da dobiju
informacije sa bilo kog drugog raunara.

Intranet predstavlja privatnu mreu uspostavljenu obino u okviru jednog

preduzea. Intranet se uglavnom koristi za aktivnosti radnih grupa i za
distribuirano zajedniko korienje projekata unutar preduzea. Takoe, za
kontrolisani pristup finansijskim dokumentima kompanije, istraivakim
40

materijalima i drugim informacijama koje zahtevaju distribuciju u okviru

preduzea.

Ekstranet predstavlja dalje usavravanje koncepcije intraneta i predstavlja

spoljanje proirenje intraneta preduzea.

Korporativni portali su sistemi zasnovani na Webu na intranet aplikacijama

preduzea. Omoguavaju da se prikupe informacije lanovima organizacije iz
jednog mesta pristupa.

Elektronska trgovina omoguava da se poslovne transakcije realizuju bez

ogranienja posredstvom interneta, dvadeset etiri sata dnevno sedam dana u
nedelji.

Tri osnovne funkcije interneta su (Seen, 2007):

1. Komuniciranje. Mogue je uspostaviti kontakt i razmenjivati informacije sa
prijateljima i organizacijama koje se nalaze bilo gde u svetu.
2. Preuzimanje. Mogue je pristupati odreenim sadrajima i preuzimati ih na
svoje raunare.
3. Kupovina i prodaja skoro svih vrsta proizvoda i usluga.
Internet na brojne naine moe posluiti za uspostavljanje komunikacije sa
potencijalnim klijentima (Seen, 2007). Neki od najzastupljenijih naina komunikacije
su:
Elektronska pota (e-mail) je najrasprostranjenija i najvie primenjivana funkcija
Interneta. Svako ko ima pristup elektronskoj poti u stanju je da poalje poruku bilo
kom drugom korisniku e-mail-a na Internetu.
Postoje odreene vrste diskusionih grupa posveenih rekreaciji, tehnologiji,
dijabetesu, TV emisijama. Svaka diskusiona grupa ima svoj naziv, koji odraava
namenu te grupe (Seen, 2007).
Sobe za askanje. lanovi nekog konsultantskog projektnog tima, koji nisu u
mogunosti da se u isto vreme nau na istom mestu mogu ovu opciju iskoristiti za
razmenu svojih ideja. Svaki uesnik moe istovremeno da prati komentare svih
ostalih uesnika i da na njih momentalno odgovara (Seen, 2007).
Slanje instant poruka preko Interneta. Svaka instant poruka se pojavljuje kod
primaoca u istom trenutku kada je poslata ali se gubi odmah nakon zatvaranja tekue
sesije (Seen, 2007).

41

4.3. Kljune prednosti prodaje turistikih aranmana posredstvom

Interneta

Prodaja posredstvom Interneta predstavlja deo elektronskog poslovanja u kojem

kupac moe naruiti proizvod primenom Interneta. Jedna od kljunih karakteristika i
prednosti ovakvog vida prodaje jeste dostupnost usluge u bilo koje vreme sa bilo
kojeg mesta. Internet prezentacija je dostupna svima i uvek spremna za
uspostavljanje kontakata sa potencijalnim kupcima.
Potencijalni kupac koji pristupi Internet prezentaciji bilo koje kompanije ima na
raspolaganju sve potrebne informacije o samoj kompaniji, njenoj delatnosti, istorijatu,
svim proizvodima, uslugama, njihovim karakteristikama, kontaktima, uslovima i
nainu naruivanja proizvoda (Petrovi, 2007).
Jedna od velikih prednosti Internet prezentacija u poslovanju turoperatora jeste
injenica da se informacije menjaju brzinom koju tradicionalni mediji kao to su
novine i dnevna tampa ne mogu pratiti, dok Internet omoguava praenje promena
u realnom vremenu ili u roku od svega nekoliko sekundi. Ovo je od posebne vanosti
u poslovanju turoperatora kod objavljivanja last minute ponuda - u situacijama kada
neko od putnika otkae svoje putovanje, za turoperatore je od velike vanosti da
popune data mesta i informaciju o tome postave na svom sajtu kako bi bila dostupna
to veem broju potencijalnih putnika.
Interaktivnost je veoma bitna za potencijalne putnike koji na Internet prezentacijama
na osnovu dostupnih informacija donose odluku o odreenom aranmanu. Oni mogu
pomou posebno kreiranog upitnika direktno rezervisati odreenu destinaciju.
Upotreba Interneta za rezervisanje turistikih aranmana od strane kupaca je znatno
promenila samu prirodu turistikih kanala distribucije. Elektronska distribucija
proizvoda je posledino dovela do smanjenja broja turistikih posrednika u veoj meri
nego u drugim delatnostima. etiri kljune funkcije elektronskih distributivnih sistema
koje su turistima dostupne posredstvom Interneta su (Jovanovi, 2013):
1. Pruanje svih bitnih informacija;
2. Mogunost rezervacije proizvoda/usluge;
3. Mogunost plaanja;
4. Mogunost kontakta nakon izvrene transakcije.
Vrlo bitna stavka jeste da nakon to kupac odabere sve proizvode koji ga zanimaju i
koje eli da narui, on mora imati i mogunost izbora naina plaanja. Kreditna
kartica je najee primenjivan nain plaanja kada kupci u obrazac na web stranici
upisuju broj svoje kreditne kartice i time su jednostavno izvrili plaanje eljenog
paket aranmana.Korisnici ipak mogu imati odreenu dozu sumnje i bojazni prema

42

kupovini posredstvom Interneta jer postoji strah prilikom davanja broja kreditne
kartice da moe doi do zloupotrebe.

4.4. Kljune karakteristike uspene Internet prezentacije

Posetioci Internet prezentacija ele da na jednom mestu u vreme koje njima

odgovara dobiju sve bitne podatke i informacije, posebno one koje mogu odgovoriti
na njihova pitanja i ispuniti njihove potrebe i elje. Samim tim, turoperatori kreiranju
Internet prezentacije pristupaju planski. Neki od vanih aspekata prilikom kreiranja
Internet prezentacije su (Stanki, 2005):
Detaljna analiza interesa potencijalnih posetilaca Internet prezentacije, jer e
od zadovoljenja njihovih interesa zavisiti uspeh Internet prezentacije;
Internet prezentacija esto zamenjuje skupe telefonske pozivne centre to
ukazuje da na njoj moraju biti smetene sve bitne informacije;
Internet prezentacija moe da prui prilagoene informacije jer njen posetilac
moe kreirati svoj profil i tu uneti svoje jedinstvene potrebe i zahteve ime se
korisniku znaajno olakava pretraga eljenih informacija;
U kljune osobine uspene Internet prezentacije ubrajaju se (Bokovi, 2006):
1. Jednostavno i brzo se moe saznati i zapamtiti adresa Internet prezentacije
2. Jednostavno i brzo se mogu pronai sve potrebne i eljene informacije
3. Vlasnik prezentacije ima mogunost za dobijanje informacija o tome ta je
pregledano na prezentaciji, u koje vreme, sa koje lokacije
4. Posetioci ponovo dolaze na prezentaciju.
U narednoj tabeli su prikazani kljluni faktori koji utiu na uspeh jedne Internet
prezentacije.

Tabela 5: Faktori uspeha Internet prezentacije

Primeren posetiocima
Logino struktuiran
SADRAJ
Auran
Atraktivan
Originalan
VIZUELNI IDENTITET
Dosledan
Brzina uitavanja
Preglednost navigacije
FUNKCIONALNOST
Optimizacija
43

Izvor: Bokovi L. (2006) Kreiranje uspene internet prezentacije (predavanja na seminaru Internet marketing u
organizaciji Instituta ekonomskih nauka), dostupno na: http://www.agitprop.rs/reference/predavanja/, pristupljeno
13.06.2015.

Da bi Internet prezentacija bila uspena, potrebno je njeno redovno odravanje i

auriranje. Tim koji odrava prezentaciju mora na vreme otkriti sve propuste i reiti
probleme koji su nastali. Pored toga, ovaj tim mora raditi na unapreenju Internet
prezentacije jer ona ima veliki znaaj i uticaj na poslovanje kompanije. Za same
korisnike koji pristupaju Internet prezentaciji, od velike je vanosti da na jednostavan
nain pronau sve to ih interesuje. Zbog toga je vano obezbediti dobar sistem
navigacije i kretanja kroz prezentaciju
Prilikom posete neke Internet prezentacije, prvo to se na njoj vidi jeste sadraj koji
moe biti u vidu teksta, slika, interaktivnih formulara, videa. U poslednje vreme je vrlo
aktuelna i primena trodimenzionalnih i virtuelnih tura to moe u velikoj meri da oslika
i predoi odreenu destinaciju (ui i orevi, 2011).

4.4.1. Internet prezentacija turoperatora Big Blue

Ukoliko u Google pretraivau ukucamo rei Big Blue dobiemo oko 869.000.000.
rezultata za 0,38 sekunde (datum pristupa je 17. jun 2015. godine). Prvi rezultat je
turistika agencija Big Blue.
Slika 6. Big Blue u Google pretraivau

Izvor: Autor

Pozicioniranje na Internet prezentaciju turoperatora Big Blue nas vodi ka poetnoj

strani na kojoj se nalaze logo, trenutne akcije i promocije (last minute), telefonski broj
Call Centra.
Gornji meni sadri sledee pozicije:
Agencije login za logovanje turistikih agencija koje su partneri, odnosno subagenti.
Ove turistike agencije pristupaju bitnim informacijama nakon to unesu svoje
korisniko ime i ifru.
O Nama gde se nalaze detaljnije informacije o turoperatoru Big Blue i kratak istorijat
njegovog poslovanja od osnivanja do dananjih dana.
44

Cenovnici sa prikazanim cenama turistikih usluga.

Avio Karte sa informacijama o mogunosti kupovine avio karata i prikazanim
cenama po pojedinim destinacijama.
Rent A Car sa uslovima iznajmljivanja automobila.
Poklon Vauer kao specijalan vid usluge Big Blue turoperatora sa informacijama o
ponudama vauera koji se mogu kupiti i dati nekome na poklon.
Dokumenta gde se nalaze sva dokumenta koja mogu biti od znaaja za samo
poslovanje i u kojima se nalaze uslovi poslovanja.
Kontakt gde se nalazi spisak svih poslovnica sa adresama, e-mail kontaktom i
telefonom, kao i radnim vremenom.
Sledei meni sadri aktuelne ponude koje su potencijalnim turistima na raspolaganju.
Last Minute daje prikaz svih ponuda koje je mogue uplatiti u poslednjem trenutku i
ostvariti znaajne popuste.
Leto 2015 daje spisak svih ponuda za more. Ponuda je segmentirana na vie
destinacija, a u okviru svake destinacije je prikazan spisak hotela i dati su detaljniji
uslovi.
Metropole sa prikazom ponuda Evropskih gradova.
Daleke destinacije sa prikazom dalekih i egzotinih turistikih destinacija.
Individualna Putovanja sa prikazom destinacija na koje turisti mogu samostalno
putovati.
Wellness sa spiskom najboljih destinacija za Welness u Srbiji, Bosni i Hercegovini,
Maarskoj i Sloveniji.
Krstarenja sa prikazom ponuda za krstarenje.
Srbija sa ponudom planina u Srbiji.
Centralni deo Internet prezentacije sadri prozor za pretragu paket aranmana.
Posetioci unosom eljene destinacije dobijaju sve informacije o cenama, uslugama,
datumu polaska i dolaska.
Slika 7. Centralni deo Internet prezentacije Big Blue turoperatora

Izvor: www.bigblue.rs, pristupljeno 18.06.2015.

45

Desno od prozora za pretragu paket aranmana se nalazi prozor u kojem se nalaze

trenutno aktuelne i atraktivne ponude. One se nakon 10 sekundi smenjuju - tako da
se na jednom prozoru nalazi vie prikazanih ponuda - u ovom sluaju ak 17. Klikom
na eljenu ponudu dobijaju se detaljnije informacije o njoj.
Slika 8. Centralni deo Internet prezentacije Big Blue turoperatora

Izvor: www.bigblue.rs, pristupljeno 18.06.2015.

Na samom dnu Internet prezentacije se nalazi spisak sa najpopularnijim

destinacijama.
Slika 9. Prikaz najpopularnijih destinacija

Izvor: www.bigblue.rs, pristupljeno 18.06.2015.

Sadraj Internet prezentacije ima loginu i jasnu strukturu - kretanje kroz razliite
ponude turistikih aranmana je lako i jednostavno.Na Internet prezentaciji uglavnom
dominiraju plava, siva i bela boja. Internet prezentacija se moe smatrati atraktivnom
zbog svog savremenog dizajna i izgleda.
Slika 10. Navigacija i struktura Internet prezentacije Big Blue turoperatora

Izvor: www.bigblue.rs, pristupljeno 18.06.2015.

46

Pozicioniranjem na Last Minute ponude, u padajuem prozoru se dobija spisak

ponuda po destinacijama. Ukoliko se izabere na primer arm El eik Last Minute
2015 dobie se 8 rezultata pretrage sa spiskom svih hotela i cenama. Klikom na
Detalji hotela dobijaju se detaljnije informacije o uslugama i kategoriji datog hotela.

Slika 11. Rezultati pretrage turoperatora Big Blue

Izvor: www.bigblue.rs, pristupljeno 18.06.2015.

Sa leve strane se uvek nalazi meni u kojem kupci mogu podesiti eljene opcije i tako
smanjiti rezultate pretrage kako bi dobili u ponudi one rezultate koji im odgovaraju.
Podeavanjem opsega cene do koje su spremni da plate odreeni aranman i
odabirom kategorije hotela - putnici znaajno suavaju svoj izbor. Takoe, imaju
mogunost odabira i eljenih sadraja datog hotela - da li ele spoljni bazen,
menjanicu u samom hotelu, diskoteku. Samim tim, u prikazu rezultata dobija se
samo ono to je odabrano. Na taj nain, potencijalnim turistima je olakana pretraga i
dobijaju samo one ponude koje zadovoljavaju sve njihove postavljene kriterijume.

47

Slika 12. Odabir razliitih opcija turoperatora Big Blue

Izvor:
http://www.bigblue.rs/themes/BigBlue/HotelList.aspx?SearchType=0&Region=10&Dest=14&ArrCity=1
4&Day=10&&RCount=1&Adl=2&Chd=0&Date=27062015&OnlyHotel=True, pristupljeno 18.06.2015.

Cela Internet prezentacija sadri slike koje prikazuju svaku od navedenih destinacija i
hotela.
Na poetnoj strani Internet prezentacije turoperatora Big Blue se uvek sa leve i desne
strane nalaze aktuelneponude koje su na popustu.
Slika 13. Promotivne ponude Big Blue turoperatora

Izvor: www.bigblue.rs, pristupljeno 18.06.2015.

48

4.4.2. Internet prezentacija turoperatora Kon Tiki

Ukoliko u Google pretraivau ukucamo rei Kon Tiki dobiemo oko 4.050.000
rezultata za 0,34 sekunde (datum pristupa je 17. jun 2015. godine). Prvi rezultat je
turoperator Kon Tiki.
Slika 14.Kon Tiki u Google pretraivau

Izvor: Autor

Klikom na prvi rezultat pretrage otvara se Internet prezentacija Kon Tiki Travel
turoperatora.
Prvi meni se sastoji iz sledeih opcija:
Zaposlenje predstavlja opciju putem koje svi zainteresovani mogu videti kljune
vrednosti koje ovaj turoperator trai od svojih zaposlenih i poslati svoju biografiju
ukoliko su zainteresovani za posao.
Prodajna mesta predstavlja deo sajta na kojem se nalazi spisak svih poslovnica,
njihovih adresa, telefona, e-mail adresa i radnog vremena.
Vize predstavlja poseban segment sajta u okviru kojeg je opisana usluga pruanja
pomoi prilikom vaenja vize. Prikazani su svi formulari i potrebni obrasci po
pojedinanim destinacijama.
Opti uslovi putovanja daju prikaz uslova putovanja koji su definisani na osnovu
Zakona o turizmu. Svaki putnik moe pristupiti optim uslovima putovanja i upoznati
se sa svim odredbama kojima su definisane obaveze i prava kako organizatora
putovanja tako i samog putnika.
Svet na dlanu predstavlja informativni i zanimljiv deo sajta. Klikom na link
https://www.youtube.com/user/aleksandarkontiki/videosse otvara spisak svih video
snikama odreenih destinacija i zanimljivosti.
Poklon vauer predstavlja dodatni vid usluge koju nudi ovaj turoperator. Vauer se
moe pokloniti nekome,a u ponudi su vaueri sa putovanjima na vie razliitih
destinacija.

49

Centralni deo Internet prezentacije sadri opciju za pretragu eljenih hotela ili
destinacija i telefonski broj pozivnog centra, kao i njegovo radno vreme.

Takoe, centralni deo internet prezentacije sadri aktuelne ponude za:

Letovanje 2015. Kada se klikne na ovu opciju, pojavljuje se izbor svih destinacija i
hotela u okviru tih destinacija. Za same posetioce sajta moe biti malo problematino
da na ovaj nain sagledaju sve dostupne ponude jer je lake imati padajui meni na
kojem se vri odabir eljene destinacije. Na sajtu Kon Tikija se prilikom klika na
Letovanje 2015 dobija prikaz svih destinacija bez mogunosti odabira odreene
drave.
Ekskluzivno samo u Kon Tikiju sadri ponudu sa egzotinim i atraktivnim
destinacijama. Dat je prikaz detaljnog opisa puta i uslova putovanja, kao i datumi
polaska i odlaska sa slikama kako bi potencijalni turista stekao utisak o datoj
destinaciji.
Wellness & Spa predstavlja ponudu svih usluga najpopularnijih Wellness i Spa
centara.
Srbija daje prikaz svih turisitkih ponuda koje su aktuelne i traene u Srbiji.
Individualna putovanja daje prikaz ponuda pojedinanih putovanja na razliitim
destinacijama, poevi od onih tradicionalnih do onih atraktivnijih i egzotinijih.
Svet na dlanu - magazin predstavlja asopis agencije Kon Tiki koji se moe pronai
u svakoj poslovnici ovog turoperatora. Takoe, magazin je dostupan i na samom
sajtu u vidu elektronskog izdanja.
Avio - karte predstavlja uslugu Kon Tikija pomou koje kupci mogu rezervisati ili
kupiti avionske karte telefonskim pozivom, popunjavanjem online formulara, pomou
online pretraivaa ili lino u samim poslovnicama.
Sajmovi i kongresi predstavlja deo sajta gde se klijenti mogu informisati o
aktivnostima odeljenja kongresa i sajmova Kon Tiki turoperatora koje je
specijalizovano za organizovanje svih vrsta kongresa, simpozijuma, seminara,
prezentacija i svih drugih poslovnih skupova u zemlji
Evropske ture i metropoledaje prikaz svih aktuelnih tura i metropola u Evropi sa
datumima odlaksa i povratka i cenama.
Daleka putovanja predstavlja prikaz ponuda svih dalekih putovanja, poev od Kine,
Gruzije, Jermenije, Balija.
Krstarenja predstavlja ponude aktuelnih krstarenja. Neka od ponuenih destinacija
su Atlanski okean, Karipsko more, Baltiko i Severno more, Istoni i Zapadni
Mediteran, ostrva i egejske obale Grke i Turske, severni i juni Jadran.
Autobuske turepredstavlja ponudu tura koje se obilaze autobusom i samim tim su
neto povoljnije u odnosu na ostale ponude koje su namenjene putnicima sa malo
veim platenim sposobnostima.
Leto u regionu daje prikaz ponuda za letovanje u regionu, poevi od Crne Gore,
Hrvatske, Bugarske, Maarske, Slovenije.
Na samom sajtu se nalazi i opcija za pretragu eljenih destinacija.
50

Slika 15. Opcija za pretragu Kon Tiki-ja

Izvor: http://www.kontiki.rs/, pristupljeno 18.06.2015.

Unosom eljenih podataka dobija se rezultat.Najee se u rezultatu nalazi vie

dostupnih ponuda. Na primer, ukoliko biramo letovanje od 02. jula 2016. godine za
dvoje odraslih u Turskoj - Antaliji, kao povratnu informaciju dobijamo ak 24 rezultata.
Slika 16. Rezultati pretrage Kon Tiki-ja

Izvor:
http://www.kontiki.rs/PriceSearch.aspx?SearchType=0&DepCity=2&Region=3&ArrCity=4&Dest=4&Day=11&RCount=1&Adl=2&
Chd=0&Date=02072015&FlightNo=TK7606, pristupljeno 18.06.2015.

Znaajno je napomenuti da postoji mogunost filtriranja podataka po ceni, tako da

putnici mogu odabrati odreenu cenu do koje su spremni da plate odreeni turistiki
aranman.
Slika 17. Odabir cene turistikog aranmana

Izvor:
http://www.kontiki.rs/PriceSearch.aspx?SearchType=0&DepCity=2&Region=3&ArrCity=4&Dest=4&Day=11&RCount=1&Adl=2&
Chd=0&Date=02072015&FlightNo=TK7606, pristupljeno 18.06.2015.

51

Pored cene, mogue je odabrati i kategoriju hotela. Na taj nain, kupci ograniavaju
prikaz rezultata samona odabranu kategoriju hotela birajui da li ele hotel sa tri,
etiri ili pet zvezdica.
Slika 18. Odabir kategorije hotela

Izvor:
http://www.kontiki.rs/PriceSearch.aspx?SearchType=0&DepCity=2&Region=3&ArrCity=4&Dest=4&Day=11&RCount=1&Adl=2&
Chd=0&Date=02072015&FlightNo=TK7606, pristupljeno 18.06.2015.

Na Internet prezentaciji dominiraju narandasta, plava i zelena boja.Sajt je

jednostavan za korienje i pretragu eljenih informacija.

4.4.3. Uporedna analiza Internet prezentacija turoperatora Big Blue i Kon Tiki
Detaljnim pregledom i opisom Internet prezentacija turoperatora Big Blue i Kon Tiki
dobili smo dovoljno informacija na osnovu kojih moemo napraviti uporednu analizu.
Posmatranjem kljunih karakteristika Internet prezentacija koje su vezane za sam
sadraj, vizuelni identitet i funkcionalnost, dodeljivane su ocene u rasponu od 1 do 5
u zavisnosti u kojoj meri ispunjavaju zadate kriterijume, pri emu je ocena 1
nezadovoljavajua, a 5 odlina.

Tabela 6: Analiza Internet prezentacija turoperatora Big Blue i Kon Tiki

BIG BLUE
KON TIKI
Primeren posetiocima
5
5
Logino struktuiran
5
4
SADRAJ
Auran
5
5
Atraktivan
5
4
VIZUELNI
Originalan
4
5
IDENTITET
Brzina uitavanja
5
5
FUNKCIONALNOST
Preglednost navigacije
5
4
Prosena ocena:
4.86
4.57
Izvor: Adaptirano prema Bokovi L. (2006) Kreiranje uspene internet prezentacije (predavanja na seminaru
Internet marketing u organizaciji Instituta ekonomskih nauka), dostupno na:
http://www.agitprop.rs/reference/predavanja/, pristupljeno 13.06.2015.

Oba turoperatora imaju Internet prezentaciju iji je sadraj primeren posetiocima,

auran i logino struktuiran.Ipak, Kon Tiki turoperator ima neto komplikovaniju
52

strukturu pretrage eljenih destinacija kada se kree po pojedinim kategorijama to

pokazuju naredne slike.
Kod turoperatora Big Blue, odabirom kategorije LETO 2015 pojavljuje se padajua
lista svih destinacija ali po dravama - tako da turisti lako mogu pretraiti spisak
destinacija u zavisnosti od eljene drave.
Slika 19. Navigacija turoperatora Big Blue

Izvor: www.bigblue.rs, pristupljeno 01.07.2015.

Kod turoperatora Kon Tiki, odabirom kategorije Letovanje 2015 dobija se na jednoj
strani spisak svih destinacija i drava - tako da se povlaenjem mia mora iitati sve
da bi se dolo do eljene drave i u okviru toga - do eljene destinacije. Ovakav
nain strukturiranja sadraja je neto komplikovaniji za turiste, posebno za one koji
su se ve unapred odluili u koju e zemlju putovati jer moraju izlistati celu stranicu i
spisak svih ponuda da bi doli do eljene. Iz tog razloga, za loginost strukture se
ovom turoperatoru dodeljuje ocena 4.

53

Slika 20. Navigacija turoperatora Kon Tiki

Izvor: www.kontiki.rs, pristupljeno 01.07.2015.

Internet prezentacije oba turoperatora su atraktivne i originalne. Big Blue ima

dominantne plavu, belu i sivu boju, dok kod Kon Tikija preovlauju narandasta,
zelena i bela boja. Internet prezentacija Kon Tikija je originalnija od prezentacije Big
Blue turoperatora koja je ipak za nijansu atraktivnija i ima moderniji izgled i dizajn.
Prosena ocena za Internet prezentaciju Big Blue turoperatora je 4.86 to je odlina
ocena, dok je Kon Tikijeva prosena ocena za Internet prezentaciju 4.57, to ukazuje
da postoji jo prostora za poboljaanja i usavravanje.

4.4.4. Rezultati istraivanja: Internet prezentacije turoperatora Big Blue i Kon

Tiki
Kako bi identifikovali nain na koji ova dva turoperatora tretiraju svoje Internet
prezentacije kreirali smo upitnik sa ciljem da dobijemo odgovore na pitanja:
1. Koliko se esto auriraju informacije na Internet prezentaciji?
2. Da li postoji zaposlena osoba koja se bavi odravanjem Internet prezentacije?
3. Koliko esto se proverava elektronska pota (e-mail)?
4. Koliko se mejlova dnevno dobije od klijenata?
5. Da li postoji osoba zaduena za odgovaranje na mejlove klijenata ili to radi
svaki zaposleni u toku svog radnog vremena?

54

Dobijeni odgovori pokazuju da oba turoperatora auriraju svoje informacije na

Internet prezentaciji vie puta dnevno. Uestalost auriranja Internet prezentacija je
vea u zimskom i letnjem periodu kada je generalno znatno vea ponuda i tranja
turistikih aranmana. Pored toga, oba turoperatora svakodnevno proveravaju svoju
elektronsku potu, odnosno e-mail. Primena savremenih informacionih tehnologija
zahteva kontinuirano odravanje postojeih i uvoenje savremenijih tehnologija, ali
izapoljavanje i osposobljavanje kadrova za primenu tih tehnologija. Oba
turoperatora imaju zaposlene koji su zadueni za Internet prezentacije: njihovu
aurnost, izgled, dizajn, funkcionalne karakteristike.
Tabela 7: Auriranje Internet prezentacije i pregled elektronske pote
Koliko esto aurirate informacije na Internet prezentaciji?
Vie puta
Jednom dnevno
Dva puta
Jednom
dnevno
nedeljno
nedeljno
BIG BLUE
*
KON TIKI

*
Koliko esto proveravate elektronsku potu (e-mail)?
Svaki dan

BIG BLUE
KON TIKI

Dva - tri puta

nedeljno

Jednom
nedeljno

Jednom u dve
nedelje

*
*
Izvor: Autor

Svakodnevno ovim turoperatorima pristigne veliki broj mejlova, u proseku oko 50,
dok na dane praznika ili vikendom taj broj zna da dostigne i 100 mejlova u letnjoj
sezoni. Oba turoperatora su organizovala svoje poslovanje na nain da itanje i
odgovaranje na mejlove klijenata rade svi zaposleni u okviru svog radnog vremena.
Ne postoji zaposleni koji ima zaduenje da samo odgovara na mejlove klijenata, ve
to rade svi zaposleni.
Tabela 8 : itanje i odgovaranje na mejlove klijenata
BIG BLUE
KON TIKI
Imamo osobu zaduenu za odgovaranje na
mejlove klijenata
itanje i odgovaranje na mejlove klijenata rade svi
zaposleni u toku radnog vremena
Niko ne prati mejl i ne odgovara na pristigle
mejlove

Izvor: Autor

Informacioni sistemi imaju znaajnu ulogu u svim segmentima poslovanja

turoperatora, ali njihov znaaj posebno dolazi do izraaja za komunikaciju i
55

interakciju izmeu turoperatora i njegovih klijenata (Pavlovi i Spasi, 2010).

Zaposleni se trude da istoga dana odgovore na pristigli e-mejl. Korisnik koji dobije
odgovor na svoje pitanje dobija povratnu informaciju da neko odrava Internet
prezentaciju i da neko gleda poslate poruke i odgovara na njih. Samim tim, korisniku
postaje jasno da e i dalje moi da postavlja pitanja i dobija odgovore ime on stie
oseaj da se neko brine o njegovim potrebama. To je i jedan od naina na koji se
stie lojalnost korisnika, gradi dobar imid i reputacija preduzea.
U pogledu naina plaanja, znaajno je napomenuti da oba turoperatora, pored
plaanja gotovinom i ekovima, nude mogunosti plaanja turistikog aranmana online posredstvom e-bankinga, on-line platne kartice, deviznom uplatom iz
inostranstva. Plaanje je mogue izvriti svim karticama osim Dinersa, dok se
karticama Banca Intesa Amex, Visa i Master turistiki aranman moe platiti na 6
rata bez kamate. U sluaju plaanja ekovima, 30% cene aranmana je potrebno
uplatiti odmah prilikom rezervacije dok se ostatak takoe moe platiti na 6 rata bez
kamate.
Bitno je istai injenicu da je kod on-line plaanja turistikog aranmana potrebno da
turisti naprave svoj nalog ostavljanjem svojih linih podataka (ime, prezime, datum
roenja, adresa, broj telefona, e-mail i lozinka). Takoe, na osnovu Zakona o
elektronskoj trgovini i Zakona o turizmu, sve elektronske uplatnice i ugovori koje
putnik dobija nakon izvrenog elektronskog plaanja imaju istu pravnu vanost kao i
papirna dokumenta. Na ovaj nain, turisti mogu u bilo koje doba dana ili noi platiti
svoj turistiki aranman bez odlaska u poslovnicu turoperatora uz potpunu sigurnost i
bezbednost.

56

5. PRIMENA INTERNETA PRI KUPOVINI PAKET ARANMANA:

ISTRAIVANJE I DISKUSIJA REZULTATA
Korisnici Interneta se naelno mogu podeliti na dve kljune kategorije. Prvu
kategoriju ine posmatrai koji planiraju svoje putovanje pretraivanjem bitnih
informacija na Internetu, dok drugu kategoriju ine kupci koji koriste Internet ne samo
za pretraivanje i informisanje, ve i za kupovinu turistikog proizvoda za koji se
odlue (ui i orevi, 2011).
Sam proces donoenja odluke o kupovini odreenog turistikog aranmana putem
Interneta nije jednostavan. On se sastoji iz nekoliko faza (ui i orevi, 2011,
688):
1. Svest korisnika o velikom broju alternativnih opcija kupovine turistikog
proizvoda;
2. Formiranje stava o primeni Interneta kao sredstva za kupovinu turistikog
aranmana;
3. Postojanje iskrene namere za primenu Interneta kao sredstva za kupovinu;
4. Donoenje odluke i prihvatanju ili ne prihvatanju Interneta kao posrednika
prilikom kupovine turistikog aranmana.
5. Procena znaaja Interneta nakon obavljene kupovine turistikog aranmana.
Postoji vei broj faktora koji odreuju finalnu odluku potroaa o kupovini eljenog
turistikog aranmana. Pre svega, kredibilitet Internet prezentacije odnosno samog
turoperatora, tanost navedenih informacija na Internet prezentaciji, stepen
bezbednosti plaanja putem Interneta i slino.
Istraivanja su pokazala da potroai tokom procesa planiranja svog putovanja u
velikoj meri primenjuju informacije sa Internet prezentacija, ali se esto odluuju da
na kraju putuju u sopstvenoj reiji, ime ne koriste usluge turistikih agencija (ui i
orevi, 2011). Samim tim, postoji veliki jaz izmeu onih koji poseuju Internet
prezentacije turoperatora i onih koji se posle posete odlue da zaista i kupe odreeni
turistiki aranman posredstvom Interneta.
Istraivanje organizacije Eurobar je pokazalo da su tokom 2013. godine
najzastupljeniji izvori informacija za planiranje odmora preporuke prijatelja (ak 56%
ispitanika na ovaj nain planira svoj odmor), a odmah zatim i Internet prezentacije na
osnovu kojih 46% ispitanika planira svoje putovanje (Flash Eurobarometer 392,
2014, 5). Istraivanje je takoe pokazalo da su putnici koji su putovali tokom 2013.
godine barem jednom na minimum etiri noenja u najveoj meri koristili Internet da
organizuju svoj odmor (ak 58% ispitanika). Takoe, rezultati su pokazali i da se broj
takvih ispitanika poveao za 5% u odnosu na prethodnu godinu, to ukazuje na rast
primene Interneta prilikom rezervacije turistikog aranmana (Flash Eurobarometer
392, 2014, 6).
57

5.1. Metod istraivanja

Da bi dobili odgovore na poetna istraivaka pitanja, kreirali smo upitnik koji je imao
za cilj da identifikuje zastupljenost primene Interneta prilikom rezervacije turistikog
aranmana.
Upitnik se sastojao iz 14 pitanja. Prva tri pitanja su se odnosila na pol, obrazovanje i
starosnu dob ispitanika, naredna dva pitanja su imala za cilj da identifikuju da li
ispitanici poseduju raunar ili Internet na kui ili na poslu. Sva ostala pitanja su
formulisana na nain da dobijeni odgovori ukau na primenu Interneta i Internet
prezentacija turoperatora za informisanje o destinacijama ali i rezervaciju turistikih
aranmana.
Upitnik je kreiran u okviru opcije Google Drive koja omoguava besplatno kreiranje
elektronskih upitnika. Upitnik je u vidu linka slat ispitanicima u periodu od 15. juna
2015. godine do 15. jula 2015. godine.

5.2. Rezultati istraivanja

Na upitnik je ukupno odgovorilo 53 ispitanika. Meu ispitanicima su 29 ena i 23

mukaraca.
Tabela 9: Polna struktura ispitanika
Pol
Muki
enski

Broj ispitanika
23
29

Procenat ispitanika
44%
56%

Izvor: Autor

U pogledu starosne strukture, najvei broj ispitanika ima izmeu 25 i 39 godina (ak
57%), dok je najmanji broj ispitanika stariji od 55 godina - samo dva ispitanika.
Tabela 10: Starosna struktura ispitanika
Starost
15 24
25-39
40-54
55 +

Broj ispitanika
10
30
11
2

Procenat ispitanika
19%
57%
21%
4%

Izvor: Autor

U pogledu obrazovne strukture dominiraju ispitanici koji imaju fakultetsko

obrazovanje - osnovne i master studije (ak 79% ispitanika), zatim srednje
58

obrazovanje (11%) i visoko obrazovanje - magistarske studije (9%). Meu

ispitanicima nema onih koji imaju samo osnovno obrazovanje i doktorske studije.
Tabela 11: Stepen obrazovanja ispitanika
Obrazovanje
Osnovno
Srednje
Visoko - osnovne i master studije
Visoko - magistarske studije
Visoko - doktorske studije

Broj ispitanika
0
6
42
5
0

Procenat ispitanika
0%
11%
79%
9%
0%

Izvor: Autor

Na pitanja da li imaju raunar i Internet kui ili na poslu, svih 53 ispitanika je

odgovorilo potvrdno iz ega moemo zakljuiti da svi ispitanici poseduju
infrastrukturu za pristup Internetu i njegovim sadrajima.
Grafikon 6: Posedovanje raunara i Interneta
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

100%

100%

Da

Raunar

Internet
Izvor: Autor

Uestalost primene Interneta je prikazana u narednoj tabeli. Najvei broj ispitanika

koristi Internet svakodnevno (ak 70%), dok meu ispitanicima nema onih koji uopte
ne koriste Internet.
Tabela 12: Uestalost primene Interneta

Svaki dan
Dva-tri puta nedeljno
Jednom nedeljno
Jednom u dve nedelje
Dva-tri puta meseno
Ne koristim Internet

Broj ispitanika
37
9
2
4
1
0

Procenat ispitanika
70%
17%
4%
8%
2%
0%

Izvor: Autor

59

Grafikon 7: Uestalost primene Interneta

80%
70%

70%

60%
50%
40%
30%
20%

17%
8%

4%

10%
0%
Svaki dan Dva-tri puta
nedeljno

Jednom
nedeljno

2%

0%

Jednom u Dva-tri puta Ne koristim

dve nedelje meseno
Internet

Izvor: Autor

U odnosu na prethodno pitanje koje je imalo za cilj da identifikuje primenu Interneta

kod ispitanika, naredno pitanje u upitniku je imalo za cilj da identifikuje uestalost
primene Interneta za informisanje o aktuelnim ponudama turoperatora. Od ukupnog
broja ispitanika, 11% svakodnevno koristi Internet, 13% dva do tri puta nedeljno, 21%
jednom nedeljno, 9% jednom u dve nedelje da bi se informisali o aktuelnim
ponudama turoperatora, dok samo 8% ispitanika uopte ne koristi Internet u ove
svrhe.
Tabela 13: Uestalost primene Interneta za informisanje o aktuelnim ponudama
turoperatora
Svaki dan
Dva-tri puta nedeljno
Jednom nedeljno
Jednom u dve nedelje
Dva-tri puta meseno
Jednom meseno
Ne koristim Internet u ove svrhe

Broj ispitanika
6
7
11
5
9
11
4

Procenat ispitanika
11%
13%
21%
9%
17%
21%
8%

Izvor: Autor

60

Grafikon 8: Uestalost primene Interneta za informisanje o aktuelnim ponudama

turoperatora
25%
21%

21%

20%

17%
13%

15%
11%

9%

10%

8%

5%
0%
Svaki dan

Dva-tri
Jednom Jednom u Dva-tri
Jednom
Ne
puta
nedeljno
dve
puta
meseno koristim
nedeljno
nedelje meseno
Internet u
ove svrhe
Izvor: Autor

Pored primene Interneta za informisanje o aktuelnim ponudama turoperatora, bitno je

sagledati i zadovoljstvo ispitanika tanou informacija na Internet prezentacijama
turoperatora. Najvei broj ispitanika jeste zadovoljan - 77% (od ega su 43%
zadovoljni u velikoj meri, a 34% umereno zadovoljni). Ono na ta treba obratiti panju
jeste da postoji 11 ispitanika koji nemaju stav - niti su zadovoljni niti su nezadovoljni
tanou informacija na Internet prezentacijama turoperatora. Imajui u vidu odgovor
na prethodno pitanje o primeni Internet prezentacija u ove svrhe i da 4 ispitanika
uopte ne koristi internet u ove svrhe, ovaj rezultat moe biti logian za te ispitanike,
ali ipak postoje i ispitanici koji koriste Internet u ove svrhe ali nemaju formiran stav.
Samo je jedan ispitanik nezadovoljan tanou informacijana Internet prezentacijama
turoperatora.

Tabela 14: Zadovoljstvo tanou informacija na Internet prezentacijama

turoperatora
Broj ispitanika
Zadovoljan u velikoj meri
23
Umereno zadovoljan
18
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
11
Umereno nezadovoljan
0
Nezadovoljan u velikoj meri
1
Izvor: Autor

Procenat ispitanika
43%
34%
21%
0%
2%

61

Grafikon 9: Zadovoljstvo tanou informacija na Internet prezentacijama

turoperatora
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

43%
34%

21%

2%

0%
Zadovoljan u
velikoj meri

Umereno
zadovoljan

Ni zadovoljan
Umereno Nezadovoljan u
ni nezadovoljan nezadovoljan velikoj meri

Izvor: Autor

Naini na koje turisti mogu izvriti rezervaciju turistikog aranmana su razliiti.

Jedan od njih je i primena Interneta. Svi ispitanici primenjuju Internet za rezervaciju
turistikih aranmana, ali u razliitoj meri. Najvei broj ispitanika,65%, umereno
koristi Internet za rezervaciju turistikih aranmana, 21% esto, dok 12% ispitanika
uglavnom posredstvom Interneta rezervie turistike aranmane.

Tabela 15: Primena Interneta za rezervaciju turistikih aranmana

Umereno koristim
esto koristim
Uglavnom tako rezerviem
Uvek tako rezerviem

Broj ispitanika
34
11
6
1
Izvor: Autor

Procenat ispitanika
65%
21%
12%
2%

Grafikon 10: Primena Interneta za rezervaciju turistikih aranmana

70%

65%

60%
50%
40%
30%

21%

20%

12%

10%

2%

0%
Umereno
koristim

esto koristim Uglavnom tako

rezerviem
usluge

Uvek tako
rezerviem
usluge

Izvor: Autor

62

Pored uestalosti primene Interneta prilikom rezervacije turistikih aranmana, bitno

je sagledati i koje su usluge najee rezervisane posredstvom Interneta. Rezultati
istraivanja pokazuju da prednjai smetaj koji posredstvom Interneta rezervie59%
ispitanika, zatim transport (26%) i na treem mestu rent-a-car (16%).
Tabela 16: Najee rezervisane usluge posredstvom Interneta
Transport
Smetaj
Rent-a-car

Broj ispitanika Procenat ispitanika

13
26%
30
59%
8
16%
Izvor: Autor

Grafikon 11: Procentualno uee najee rezervisanih usluga posredstvom

Interneta

16%

26%

Transport
Smetaj
Rent-a-car

59%

Izvor: Autor

Proces odluivanja o kupovini odreenog turistikog aranmana nije jednostavan.

Turisti prikupljaju veliki broj informacija na osnovu kojih donose odluku. Jedno od
pitanja iz upitnika je imalo za cilj da identifikuje naine na osnovu kojih turisti
uglavnom donose odluku o kupovini odreenog turistikog aranmana. Rezultati
istraivanja su pokazali da najvei broj turista donosi odluku na osnovu preporuka
bilo da su one od prijatelja, porodice ili kolega sa posla. Sledee su Internet
prezentacije turoperatora na kojima se kupci mogu informisati o svim bitnim
aspektima eljenog turistikog aranmana.Ovi rezultati su dobijeni i u istraivanju
Eurobara iz 2013.godine gde su preporuke bile dominantne kod donoenja odluke o
odreenoj turistikoj destinaciji a odmah posle toga Internet prezentacije (Flash
Eurobarometer 392, 2014, 5).
Zanimljivo je primetiti odnos izmeu Internet prezentacije turoperatora i posete
turoperatora za proces donoenja odluke. Mali je broj turista koji se odluuju za
posetu turoperatora, ak manji od broja turista koji se odluuju za telefonski poziv
turoperatora. Kao zakljuak se namee injenica da Internet prezentacija postaje sve
dominantnija kod procesa odluivanja o odreenom turistikom aranmanu.
63

Tabela 17: Naini donoenja odluke o kupovini odreenog turistikog aranmana

Broj ispitanika
Preporuka prijatelja, porodice i kolega
19
Internet prezentacija turoperatora
15
Linog iskustva
10
Posetom turoperatora
3
Telefonskog poziva turoperatora
4
Kataloga i broura
1
Drutvenih mrea
1
Izvor: Autor

Procenat ispitanika
36%
28%
19%
6%
8%
2%
2%

Grafikon 12: Naini donoenja odluke o kupovini odreenog turistikog aranmana

40%

36%

35%
30%

28%

25%

19%

20%
15%
10%

6%

8%

5%

2%

2%

Kataloga i
broura

Drutvenih
mrea

0%
Preporuka
Internet
prijatelja, prezentacija
porodice i turoperatora
kolega

Linog
iskustva

Posete
Telefonskog
turistikim
poziva
agencijama turistikim
agencijama

Izvor: Autor

Nakon to se odluka donese, mora se i realizovati, jer doneta odluka sama po sebi
ne znai mnogo ukoliko se ne sprovede u delo. Sledei korak, nakon odluke o
destinaciji i turistikom aranmanu jesu njegovo ugovaranje i rezervacija.U tom
smislu, cilj upitnika je bio da identifikuje najee zastupljene naine ugovaranja
turistikog aranmana.
Rezultati istraivanja su pokazali da je sam in ugovaranja turistikog aranmana
najee realizovan direktno kod turoperatora, ak 47% ispitnika na ovaj nain
ugovara svoj turistiki aranman. Odmah nakon ovog vida jeste rezervacija
turistikog aranmana posredstvom Interneta sa 34% ispitanika to ukazuje da je
Internet postao znaajan ne samo za proces odluivanja turista o destinacijama i
aranmanima, ve i za njihovu rezervaciju.

64

Tabela 18: Naini ugovaranja turistikog aranmana

Samostalno na licu mesta
Posredstvom Interneta
Direktno kod turoperatora
Putem telefona

Broj ispitanika
5
18
25
5
Izvor: Autor

Procenat ispitanika
9%
34%
47%
9%

Grafikon 13: Procentualno uee razliitih naina ugovaranja turistikog aranmana

9%

9%
Samostalno na licu mesta
Posredstvom Interneta

34%
Direktno kod turoperatora

47%
Putem telefona

Izvor: Autor

Imajui u vidu dobijene rezultate istraivanja i polazna istraivaka pitanja, znaajno

je osvrnuti se i na stav ispitanika o tome da li e Internet u nekoliko narednih godina
zameniti tradicionalne naine prodaje i kupovine turistikih aranmana. ak 87%
ispitanika smatra da e Internet postati dominantan i da e istisnuti one tradicionalne
naine kupovine / prodaje turistikih aranmana, dok 13% ispitanika ipak ostaje pri
stavu da Internet nee zameniti tradicionalne naine prodaje i kupovine turistikih
aranmana.
Grafikon 14: Procentualno uee odgovora na pitanje da li ispitanici smatraju da e
Internet u narednih nekoliko godina zameniti tradicionalne naine prodaje/kupovine
turistikih aranmana

13%
Da

Ne

87%

Izvor: Auto

65

5.3. Diskusija rezultata istraivanja

Statistikom obradom i grafikim prikazom dobijenih rezultata iz upitnika sagledali

smo primenu Interneta i Internet prezentacija turoperatora za donoenje odluke o
odreenom turistikom aranmanu i njegovoj rezervaciji. Veliki broj ispitanika koristi
Internet prezentacije turoperatora da bi se informisali o svim aktuelnim ponudama
turoperatora (ak 92% ispitanika u koje spadaju oni koje koriste Internet
svakodnevno, dva tri puta nedeljno, jednom nedeljno, jednom u dve nedelje, dva tri
puta meseno i jednom meseno). Samo 8% ispitanika ne primenjuje Internet u ove
svrhe. Takoe, veliki broj ispitanika je zadovoljan tanou i aurnou informacija
koje se nalaze na Internet prezentacijama turoperatora (77%). Na osnovu ovih
informacija veliki broj turista donosi odluku o odreenom turistikom aranmanu jer
im je na Internet prezentaciji dostupno sve - poev od cene, detaljnog opisa
destinacije i hotela, do slika hotela, plaa i opisa dodatnih sadraja. Pored odluke,
veliki broj ispitanika (34%) se odluuje da posredstvom Interneta i rezervie eljeni
turistiki aranman, dok najvei broj ispitanika posredstvom Interneta rezervie
smetaj. Ipak, jo uvek dominiraju tradicionalni vidovi donoenja odluke o odreenom
turistikom aranmanu kao to su preporuke prijatelja, rodbine, kolega (36%) i
rezervacija turistikog aranmana direktnim odlaskom u poslovnice turoperatora
(47%).
Kao zakljuak se namee injenica da je Internet prezentacija postala znaajan
faktor za proces donoenja odluke o odreenoj destinaciji i da se potencijalni turisti
oslanjaju na informacije raspoloive na Internet prezentaciji. Pored toga, Internet
prezentacije su kod velikog broja ispitanika i sredstvo za rezervaciju eljenog
aranmana, ali ipak jo uvek dominira direktan odlazak u poslovnice turoperatora.
Takoe, velika veina ispitanika smatra da e u narednih nekoliko godina Internet
preuzeti dominantnu ulogu za ugovaranje i rezervaciju turistikih aranmana.

66

ZAKLJUAK

Glavni cilj turoperatora jeste da formirani paket aranman prodaju, to znai da ga

stave na raspolaganje na pravo mesto i u pravo vreme. Prodaja turistikih
aranmana koje kreiraju turoperatori moe biti realizovana kroz direktne i kroz
indirektne kanale prodaje. Indirektni kanali prodaje podrazumevaju uee
posrednika, najee turistikih agencija koje prodaju turistiki aranman krajnjim
korisnicima, dok direktni kanali prodaje podrazumevaju prodaju bez angaovanja
posrednika putem mree poslovnica, formiranih call centara i online rezervacionih
sistema.
Savremeni turoperatori nastoje da u to veoj meri direktno prodaju svoje turistike
aranmane. Oni otvaraju mreu svojih poslovnica, call centre, formiraju svoje online
rezervacione sisteme kako bi izbegli angaovanje posrednika kojima bi plaali
proviziju na osnovu broja prodatih turistikih aranmana. Jedan od vodeih
turoperatora na tritu Srbije, Big Blue ima formiranu prodajnu mreu koju ini pet
poslovnica, ime Big Blue nastoji da u to veoj meri direktno prodaje turistike
aranmane. U veini sluajeva provizije su 10% od cene aranmana, mada se mogu
menjati u zavisnosti od specijalnih ponuda ili ranog bukinga. To bi znailo da ako je
aranman po osobi 1000 eura, provizija subagenata je 100 eura to nije zanemarljiv
iznos. Upravo iz tih razloga, da bi smanjili trokove provizije, vodei turoperatori tee
direktnoj prodaji svojih aranmana osnivanjem sopstvenih poslovnica i pomou
online rezervacionih sistema. Analiza sprovedena u periodu od 30. marta do 04.
aprila 2015. godine pokazuje da je Big Blue prodao 108 turistikih aranmana
direktno (u svojim poslovnicama, putem telefona, pomou online rezervacionog
sistema) dok su subagenti u ovom periodu prodali 84 turistika aranmana. Takoe,
sprovedena je analiza i za Kon Tiki Travel koja je pokazala da je ovaj turoperator u
ovom periodu imao 229 rezervacija, od ega je 200 bilo direktno preko mree
poslovnica a samo 29 posredstvom subagenata. Na osnovu dobijenih rezultata,
potvrena je hipoteza od koje se polo u radu da se savremeni turoperatori u prodaji
paket aranmana u najveoj meri oslanjaju na direktnu prodaju ime izbegavaju
angaovanje posrednika.
Obzirom na injenicu da vodei turoperatori na tritu Srbije imaju Internet
prezentacije sa detaljnim opisima destinacija, usluga, promotivnih aktivnosti i
formirane call centre sa ljubaznim zaposlenima, a veina njih i online rezervacione
sisteme, jasno je da turoperatori postaju sve inovativniji u nainu distribucije
turistikih aranmana, a da znaajnu podrku pronalaze u savremenim informacionim
tehnologijama ime je potvrena i sledea hipoteza od koje se polo u radu.
Turoperator Big Blue veliku panju posveuje svojoj Internet prezentaciji na kojoj se
uvek mogu videti detaljne informacije o svakoj destinaciji, smetaju, uslugama,
cenama, kao i promotivne aktivnosti koje ovaj turoperator nudi. Takoe, online
rezervacioni sistem ovog turoperatora omoguava putnicima da rezerviu svoju
67

uslugu online, bez odlaska u poslovnicu ili kod subagenata to donosi viestruke
koristi kako za samog turistu koji u bilo koje doba dana ili noi moe jednostavno
rezervisati eljeni aranman, tako i za samog turoperatora kojem se smanjuje guva
u poslovnicama i izbegava plaanje provizije subagentima.
Kao glavni razlog za direktnu prodaju turoperatori navode znaajne utede, pre
svega u proviziji koju bi morali da plate turistikim agencijama.Time je potvrena i
hipoteza da direktnom prodajom, putem poslovnica, telefona, e-maila, informacionog
sistema, turoperatori ostvaruju znaajne utede i izlaze u susret svim potrebama
kupaca. Kupci koji online rezerviu svoj aranman mogu birati ta e sve od usluga
uzeti, kojeg tipa i na kojem nivou sofisticiranosti.
Vodei turoperatori na tritu Srbije su shvatili da Internet i informacioni sistemi
predstavljaju jedan od bitnih faktora za uspeno poslovanje u 21. veku. Isto tako, i
turisti su shvatili da mogu ostvariti brojne prednosti primenom savremenih
informacionih sistema. U radu je sprovedeno istraivanje iji rezultati ukazuju na
znaaj Interneta i informacionih sistema na poslovanje turoperatora sa jedne strane,
ali i na njihov znaaj prilikom donoenja odluke i rezervacije odreenog turisitikog
aranmana od strane turista sa druge strane. U tom smislu, na osnovu dobijenih
rezultata istraivanja dva vodea turoperatora na tritu Srbije, potvrena je polazna
hipoteza da turoperatori posveuju veliku panju svojim Internet prezentacijama i
redovno auriraju njihov sadraj. Rezultati pokazuju da turoperatori imaju zaposlenog
koji je zaduen za izgled, aurnost i funkcionalnost Internet prezentacije. Sadraj na
Internet prezentacijama se redovno aurira ak i po nekoliko puta dnevno, posebno u
letnjoj i zimskoj sezoni. Takoe, svakodnevno se prate pristigli mejlovi i svi zaposleni
u okviru svog radnog vremena imaju dunost da odgovaraju na pristigle mejlove.
Pored istraivanja sprovedenog na primeru vodeih turoperatora, sprovedeno je i
istraivanje koje je imalo za cilj da identifikuje primenu Internet prezentacija
turoperatora od strane potencijalnih turista za donoenje odluke i rezervaciju
turistikog aranmana. Rezultati pokazuju da se ispitanici u velikoj meri oslanjaju na
Internet prezentacije turoperatora prilikom donoenja odluke o odreenom
turistikom aranmanu, ali ipak se ne moe u potpunosti potvrditi postavljena
hipoteza da je to vodei nain za donoenje odluke. Rezultati istraivanja su pokazali
da se najvei broj ispitanika oslanja na preporuke prijatelja, porodice i kolega prilikom
donoenja odluke o odreenoj turistikoj destinaciji (ak 36%) dok je na drugom
mestu Internet prezentacija turoperatora sa 28% ispitanika.
Nakon donoenja odluke o eljenoj turistikoj destinaciji sledi njena rezervacija.
Rezultati istraivanja pokazuju da najvei broj ispitanika rezervie turistiko putovanje
direktnim odlaskom u poslovnice turoperatora (47% ispitanika), dok je na drugom
mestu Internet sa 34% ispitanika. U tom smislu, hipoteza da turisti u veoj meri
koriste Internet za rezervisanje eljenog turistikog aranmana u odnosu na odlazak
u poslovnice turoperatora nije potvrena, jer jo uvek dominiraju tradicionalni vidovi
rezervacije turistikih aranmana.
68

Ono to je sigurno i to rezultati istraivanja nedvosmisleno pokazuju jeste da

Internet i savremeni informacioni sistemi dobijaju i da e u budunosti dobijati sve
znaajniju ulogu u poslovanju turoperatora. Kroz nekoliko godina e zasigurno
postati dominantan faktor ne samo za informisanje turista o odreenoj turistikoj
destinaciji i aranmanu ve i za njegovu rezervaciju.

69

LITERATURA
1. Baki O. (2010) Marketing u turizmu, Univerzitet Singidunum, Beograd.
2. Bokovi L. (2006) Kreiranje uspene internet prezentacije (predavanja na
seminaru Internet marketing u organizaciji Instituta ekonomskih nauka), dostupno
na: http://www.agitprop.rs/reference/predavanja/, pristupljeno 13.06.2015.
3. Buhalis D. (2003) E-tourism, Prentice Hall/Financial Times, London.
4. Buhalis D., Laws E. (2003) Tourism distribution channels, practices, issues and
transformations, Journal of Hospitality and Tourism Management, London
5. Buhalis D., OConnor P. (2005) Information Communication Technology
Revolutionizing Tourism, Tourism recreation research, 30(3), 7-16.
6. Buhalis D., Jun S. H. (2011) E-Tourism, Contemporary Tourism Reviews,
Goodfellow Publishers Limited, Oxford.
7. Flash Eurobarometer 392 (2014) Preferences of Europeans Towards Tourism,
Survey co-ordinated by the European Commission, Directorate-General for
Communication.
8. avlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam, Golden Marketing, Zagreb
9. avlek N., Matei, I., Ferjani Hodak, D. (2010), Pokretai inovacija u turizmu:
neki teoretski i praktini aspekti, Acta Turistica, Ekonomski fakultet, Zagreb, 22
(2), 201-220
10. erovi S. (2009) Strategijski menadment u turizmu, Univerzitet Singidunum,
Beograd.
11. uraevi S. (2007) Savremene koncepcije prodaje u poslovanju organizatora
putovanja, doktorska disertacija, Univerzitet Singidunum, Beograd.
12. uraevi S. (2008) Turistika putovanja - savremeni koncepti prodaje, CID
Podgorica.
13. Etzel M. J., Walker B. J., Stanton W. J. (1997) Marketing, Irwin/McGraw-Hill,
Boston
14. Feige M., (2000). Turizam na poetku novog milenijuma,Turizam, 2/2000, Zagreb.
15. Grandov Z., (2009). Meunarodna ekonomija i globalizacija, Beograd:BTO
Beogradsko trgovako drutvo
16. Holloway J.C. (2006) The Business of Tourism, Pitman Publishing, London.
17. Jovanovi V. (2013). Tematski turizam - skripta, Univerzitet Singidunum, Beograd.
18. Kotler P., Keller K. (2012) Marketing Management, Prentice Hall
19. Medlic S. (1993) Dictionary of Travel and Tourism, Heinemann Professional
Publications Ltd, Oxford
20. Moutinho L. (2004) Strateki menadment u turizmu, Masmedia, Zagreb
21. Milievi S. "Turoperatori kao element turistike ponude",
dostupno na:
http://www.hitvb.kg.ac.rs/attachments/article/464/turoperatori_kao_element_turisticke_ponude.
pdf, pristupljeno 20.02.2015.

70

22. Mikavica
A.
(2014)
Od
turizma
moe
i
vie,
dostupno
na:
http://www.politika.rs/rubrike/Ekonomija/Od-turizma-moze-i-vise.lt.html,
pristupljeno 10.03.2015.
23. Njegu A. (2010) Informacioni sistemi u turistikom poslovanju, Univerzitet
Singidunum, Beograd.
24. Pavlovi D., Spasi V. (2010). Efekti primene savremene informacione tehnologije
u poslovanju malih turistikih agencija, Singidunum revija, str. 148-156.
25. Petrovi . (2007). Preduzetniki Joystick, GSM Public, Beograd.
26. Popesku J. (2009). Marketing u turizmu, Visoka turistika kola strukovnih studija,
Beograd.
27. Popesku J. (2002) Marketing u turizmu, igoja tampa, Beograd.
28. Popov D. (1997) Industrija putovanja putnike agencije, Beograd.
29. Ratkovi M., Grubi G., Tasi S. (2012) Istraivanje trita i sagledavanje
konkurenata kao izvor mogueg napretka, Socioeconomica, 1(2), 255-166.
30. Saffery A., Morgan M., Tulga O. (2007) The Business of Inbound Tour Operators,
United States Agency for International Development USAID.
31. Seen J. (2007) Informaciona tehnologija, principi, praksa, mogunosti, Kompjuter
biblioteka, Beograd.
32. Smeral E. (1996). Globalization and changes in the competitiveness of tourism
destinations, Publication of the International Association of Scientific Experts in
Tourism, 46th Congress Globalisation and Tourism, Rotura.
33. Spasi V. (2009) Poslovanja turoperatora u uslovima rizika i neizvesnosti
poetkom 21. veka, Nauni skup sa meunarodnim ueem Sinergija,
Univerzitet Sinergija, Bijeljina, str: 283 - 286
34. Spasi V. (2013) Poslovanje turistikih agencija i organizatora putovanja,
Univerzitet Singidunum, Beograd
35. Stanki R. (2005) Poslovna informatika, Ekonomski fakultet, Beograd.
36. ui V., orevi D. (2011) Uloga ICT-a u unapreenju poslovanja turistikih
agencija, Ekonomske teme, Vol. 49, No. 4, pp. 681-694.
37. teti S. (2002) Nove tendencije svetskih turistikih kretanja. Turizam, broj 6, str:
5-7
38. Tourism Highlights, World Tourism Organization Edition, Madrid, 2003; Tourism
Market Trends: World Overview & Tourism Topics, World Tourism Organization,
Madrid, 2002
39. Tomka D. (2002) Za visok kvalitet usluga u turizmu neophodan je 7P marketing
mix, Turizam, br. 6, str: 11-12
40. Turban E., McLean E., Wetherbe J. (2003) Informaciona tehnologija za
menadment, transformacija poslovanja u digitalnu ekonomiju, Zavod za
udbenike i nastavna sredstva, Beograd.
41. Unkovi, S. (2001) Ekonomika turizma, Savremena administracija, Beograd.
42. Unkovi S. (2015) u intervjuu: Prestrojavanje turoperatora u hodu (autor Bukvi
Lj.) dostupno na:
http://www.danas.rs/dodaci/biznis/prestrojavanje_turoperatora_u_hodu.27.html?n
ews_id=260614, pristupljeno 21.02.2015.
71

43. UNWTO, 2013, Annual Report

Internet izvori
www.apr.gov.rs, pristupljeno 21.02.2015.
http://www.danas.rs/danasrs/ekonomija/dve_turisticke_agencije_ove_godine_izgubil
e_licencu.4.html?news_id=293018, pristupljeno 21.02.2015.
http://upravusi.rs/putovanje/turisticke-agencije/sta-je-turisticka-agencija/, pristupljeno
21.02.2015.
http://www.turizamiputovanja.com/vrste-turistickih-agencija/, pristupljeno 10.03.2015.
http://www.jolly.rs, pristupljeno 22.04.2015.
http://www.travelhouse.rs/objasnjenja-o-ponudi, pristupljeno 23.04.2015.
http://www.argustours.rs/ -o-nama, pristupljeno 24.04.2015.
www.bigblue.rs, pristupljeno 21.02.2015.
www.kontiki.rs, pristupljeno 21.02.2015.

72

Prilog 1: Spisak slika

Slika 1. Tri nivoa u sistemu distribucije turistike usluge ........................................... 24

Slika 2. Prikaz podataka za eljenu destinaciju ......................................................... 33
Slika 3. Prikaz cene za odabranu sobu i uslugu ........................................................ 33
Slika 4. Registracija novih lanova u bazu podataka................................................. 34
Slika 5. Unos podataka u online rezervacioni sistem ................................................ 34
Slika 6. Big Blue u Google pretraivau .................................................................... 44
Slika 7. Centralni deo Internet prezentacije Big Blue turoperatora ............................ 45
Slika 8. Centralni deo Internet prezentacije Big Blue turoperatora ............................ 46
Slika 9. Prikaz najpopularnijih destinacija .................................................................. 46
Slika 10. Navigacija i struktura Internet prezentacije Big Blue turoperatora .............. 46
Slika 11. Rezultati pretrage turoperatora Big Blue..................................................... 47
Slika 12. Odabir razliitih opcija turoperatora Big Blue .............................................. 48
Slika 13. Promotivne ponude Big Blue turoperatora .................................................. 48
Slika 14.Kon Tiki u Google pretraivau .................................................................... 49
Slika 15. Opcija za pretragu Kon Tiki-ja .................................................................... 51
Slika 16. Rezultati pretrage Kon Tiki-ja ..................................................................... 51
Slika 17. Odabir cene turistikog aranmana ............................................................ 51
Slika 18. Odabir kategorije hotela.............................................................................. 52
Slika 19. Navigacija turoperatora Big Blue ................................................................ 53
Slika 20. Navigacija turoperatora Kon Tiki ................................................................. 54

73

Prilog 2: Spisak tabela

Tabela 1: Kljuni elementi paket aranmana ............................................................. 15

Tabela 2: Kljune prednosti informacione tehnologije za organizacije i turiste .......... 28
Tabela 3: Broj ugovorenih turistikih aranmana razliitim kanalima distribucije
turoperatora Kon Tiki za period 31.03.2015. - 04.04.2015.godine............................. 30
Tabela 4: Broj ugovorenih turistikih aranmana razliitim kanalima distribucije
turoperatora Big Blue za period 30.03.2015. - 04.04.2015. godine ........................... 31
Tabela 5: Faktori uspeha Internet prezentacije ......................................................... 43
Tabela 6: Analiza Internet prezentacija turoperatora Big Blue i Kon Tiki ................... 52
Tabela 7: Auriranje Internet prezentacije i pregled elektronske pote ..................... 55
Tabela 8 : itanje i odgovaranje na mejlove klijenata ............................................... 55
Tabela 9: Polna struktura ispitanika .......................................................................... 58
Tabela 10: Starosna struktura ispitanika ................................................................... 58
Tabela 11: Stepen obrazovanja ispitanika ................................................................. 59
Tabela 12: Uestalost primene Interneta ................................................................... 59
Tabela 13: Uestalost primene Interneta za informisanje o aktuelnim ponudama
turoperatora ............................................................................................................... 60
Tabela 14: Zadovoljstvo tanou informacija na Internet prezentacijama
turoperatora ............................................................................................................... 61
Tabela 15: Primena Interneta za rezervaciju turistikih aranmana .......................... 62
Tabela 16: Najee rezervisane usluge posredstvom Interneta .............................. 63
Tabela 17: Naini donoenja odluke o kupovini odreenog turistikog aranmana .. 64
Tabela 18: Naini ugovaranja turistikog aranmana ................................................ 65

74

Prilog 3: Spisak grafikona

Grafikon 1: Procene Svetske turistike organizacije o broju putnika i prilivima

sredstava ................................................................................................................... 12
Grafikon 2: Procenat i broj turistikih dolazaka po regionima za 2013. godinu ......... 13
Grafikon 3: Prodati aranmani turoperatora Big Blue po starosnoj strukturi turista ... 21
Grafikon 4: Prikaz broja prodatih aranmana turoperatora Kon Tiki Travel u periodu
od 31.03.2015. do 04.04.2015. godine ...................................................................... 30
Grafikon5: Prikaz broja prodatih aranmana direktnim i indirektnim putem
turoperatora Big Blue za period 30.03.2015. - 04.04.2015.godine ............................ 32
Grafikon 6: Posedovanje raunara i Interneta ........................................................... 59
Grafikon 7: Uestalost primene Interneta .................................................................. 60
Grafikon 8: Uestalost primene Interneta za informisanje o aktuelnim ponudama
turoperatora ............................................................................................................... 61
Grafikon 9: Zadovoljstvo tanou informacija na Internet prezentacijama
turoperatora ............................................................................................................... 62
Grafikon 10: Primena Interneta za rezervaciju turistikih aranmana........................ 62
Grafikon 11: Procentualno uee najee rezervisanih usluga posredstvom
Interneta .................................................................................................................... 63
Grafikon 12: Naini donoenja odluke o kupovini odreenog turistikog aranmana 64
Grafikon 13: Procentualno uee razliitih naina ugovaranja turistikog aranmana
.................................................................................................................................. 65
Grafikon 14: Procentualno uee odgovora na pitanje da li ispitanici smatraju da e
Internet u narednih nekoliko godina zameniti tradicionalne naine prodaje/kupovine
turistikih aranmana ................................................................................................ 65

75