KORIS

Konzalting
Organizacija
Razvoj IS

Prof. dr. Josip Brumec

Modeliranje poslovnih procesa

Prvi dio: Uvod u modeliranje

Varadin/Zagreb, rujan 2011. godine

1. Poslovni proces i njegov model

Uspjeno upravljanje organizacijom1, a osobito poveanje njezine uinkovitosti radi
postizanja postavljenih ciljeva, mogue je samo pod pretpostavkom izvrsnog poznavanja njezinog unutranjeg ustroja i naina djelovanja. Djelovanje organizacije
ostvaruje se kroz niz povezanih i cilju usmjerenih poslovnih procesa. Potpuna
definicija poslovnog procesa bit e izreena u sljedeoj toki, ali ovog asa moe se
smatrati da je poslovni proces skup povezanih radnih koraka za koje je mogue
odrediti trajanje izvoenja i potrebne resurse.
Uinkovitost djelovanja organizacije moe se poveati unapreenjem i preustrojem
poslovnih procesa. Meutim, za to je neophodno da svi uesnici potpuno razumiju
poslovne procese, to e biti mogue ako ih se opie na jednoznaan i svima
razumljiv nain. Poslovni procesi i njihova povezanost kod izvoenja moe se opisati
raznim tehnikama. Opis govornim jezikom svakako jest jedan od naina, ali on
moe biti nedovoljno precizan te izloiti sudionike komunikacije mogunostima
razliitih interpretacija izgovorenih rijei. Stoga se danas poslovni procesi egzaktno
opisuju pomou skupa grafikih simbola s tono definiranom semantikom i vrstim
pravilima njihovog povezivanja.

1.1 Definicija poslovnog procesa

Za objektivni pristup istraivanju i analizi poslovnih procesa potrebno je najprije
odrediti njegovu definiciju. Openito, kod identifikacije i analize neke pojave ili
objekta istraivanja koriste se dvije vrste definicije: deskriptivna i genetika.
Deskriptivna definicija opisuje objekt kada on ve postoji, rezultat je promatranja
objekta izvana i temelji se na opisu njegovog djelovanja. Lijep primjer deskriptivne
definicije procesa dala je konzultantica i lanica profesionalne organizacije Process
Renewal Group (http://www.processrenewal.com) Kathy Long, koja kae Process is
everything we do (in business). Dakle, svaki posao koji se radi u nekom poduzeu
ili ustanovi moe se smatrati poslovnim procesom. Meutim, treba li ovako
definiran svaki posao detaljnije istraivati i unapreivati, onda je potrebno, makar
privremeno, usvojiti takvu definiciju koja proces promatra iznutra i daje odgovore
na pitanja: to je svrha postojanja, koji su razlozi i ciljevi djelovanja procesa, kako
je on nastao i kakva je njegova unutranja struktura, na koji nain on djeluje i pod
kojim uvjetima, kakvi su resursi potrebni za njegov rad, tko su sudionici procesa
itd. Odgovor na ta pitanja daje tzv. genetika2 definicija.

Pod organizacijom se ovdje podrazumijeva proizvodno ili usluno poduzee, banka, javna ustanova i
dravna uprava s definiranom svrhom djelovanja i postavljenim ciljevima.
Prema grkoj rijei genesis-postanak, nastajanje, proces razvitka, porijeklo. Iz te se rijei izvodi pojam
genetika metoda. To je filozofska metoda prouavanja i shvadanja nekog objekta u njegovom postanku, za
razliku od deskriptivne metode koja opisuje objekt onakav kakav je on sada.
2

Prema genetikoj definiciji poslovni proces je povezani skup aktivnosti i odluka,

koji se izvodi na vanjski poticaj radi ostvarenja nekog mjerljivog cilja
organizacije, traje odreeno vrijeme i troi neke ulazne resurse pretvarajui ih
u specifine proizvode ili usluge od znaaja za kupca ili korisnika. Smatrajmo
ovu definiciju radnom i napomenimo da se u prirunicima za programske alate, koji
podravaju modeliranje poslovnih procesa, uglavnom koristi slina ali nepotpuna
definicija.
Analizirajmo tu definiciju neto detaljnije po dijelovima:

povezani skup aktivnosti i odluka Podrazumijeva se da je to smiljeni

skup radnji i odluka (a ne konglomerat) koji vode ka postizanju ciljeva i
zadovoljenju nekih potreba kupca ili korisnika.
koji se izvodi na vanjski poticaj Organizacija ne radi nita, niti troi neke
resurse, ako za to nema zahtjeva ili poticaja od nekog kupca ili korisnika. U
proizvodnim organizacijama taj poticaj je narudba kupca, premda ona ne
mora uvijek biti neposredna ve moe biti i planirana (to zavisi o sustavu
upravljanja proizvodnjom).
specifini proizvodi ili usluge Svaki izlazni rezultat izvoenja procesa
mora biti pojedinano prepoznatljiv (to znai da ga ne moe dati nijedan
drugi proces) i mjerljiv. Nije npr. proces Projektiranje i razvoj (to moe biti
skup procesa, ali i naziv organizacijske jedinice koja ih obavlja) ve
Projektirati transformator.
od znaaja za kupca ili korisnika Organizacija koja bi postojala sama za
sebe ne bi imala nikakvog smisla, ona postoji samo zbog kupaca ili korisnika
njezinih proizvoda ili usluga. Meutim, u sloenim organizacijama ije je
djelovanje organizirano po naelu vrijednosnog lanca (Value Chain) kupac ili
korisnik ne mora uvijek biti vanjski, ve to mogu biti neke interne
organizacijske jedinice.

Treba naglasiti da se ovu definiciju poslovnog procesa nipoto ne smije shvatiti

formalno. Praksa pokazuje da je veliki napor oko modeliranja beskoristan ako na
samom poetku nisu prepoznati procesi koji odgovaraju ovoj definiciji.

1.2 Osnovni elementi modela procesa

Da bi se proces mogao analizirati i unaprijediti potrebna je ne samo jednoznana
definicija, ve je isto tako potrebno jednoznano opisati sva relevantna svojstva
poslovnog procesa, tako da se iskljui svaka mogunost razliite interpretacije
sutine procesa. Pri tome je potrebno koristiti vrsti formalni jezik koji e omoguiti
temeljitu i objektivnu analizu poslovnog procesa i njegovo sustavno unapreivanje.
Prikladan nain opisivanja poslovnog procesa je njegov grafiki prikaz, osobito ako
je dopunjen formalnim opisom pojedinih znaajki. Poslovni ljudi, rukovoditelji,
analitiari i projektanti informacijskih sustava ve su odavno primjenjivali razliite
sustave grafikog prikazivanja poslovnih procesa. Da bi se definitivno izbjegla
mogunost razliite interpretacije i omoguilo raunalno upravljanje izvoenjem
poslovnih procesa, utvrene su norme kojima se propisuje nain prikazivanja i
3

opisivanja procesa i njihovih odnosa. Najnovija i danas gotovo openito koritena

norma naziva se BPMN (Business Process Modeling and Notation), a za postupak
njezine primjene u poslovnoj i informatikoj domeni usvojen je naziv modeliranje
poslovnih procesa.
vrsta formalna pravila modeliranja poslovnih procesa bit e detaljnija razraena u
sljedeim poglavljima ove knjige. Meutim, za uvid u sadrajnu i korisnu primjenu
tih pravila, a radi istraivanja i unapreivanja poslovnih procesa, potrebno je
najprije prepoznati poslovne procese u svakodnevnom poslovnom i informatikom
okruenju i razumjeti neka od njihovih temeljnih svojstava. To je najbolje uiniti na
primjeru za kojeg se oekuje da je poznat svim itateljima knjige. Razmotrimo stoga
kao primjer poslovni proces obrade narudbi kupaca i izdavanje naruene robe.
Radi jednostavnosti nazvat emo taj proces PRODATI ROBU.
Premda je ovaj poslovni proces u osnovi poznat svim itateljima koji dolaze iz
poslovnog okruenja, pitanje je da li svi pod tim podrazumijevaju isti skup radnih
postupaka i njihovih znaenja (jer se oni mogu znatno razlikovati od organizacije do
organizacije) i da li bi ga svi objasnili i opisali na isti nain. Definirajmo stoga neto
detaljnije scenarij izvoenja tog procesa.
Zamislimo prodajni centar kao dio nekog proizvodnog poduzea putem kojeg ono
prodaje svoju robu iroke potronje, na primjer - hladnjak, stroj za pranje rublja ili
slino. Takoer, takav se proces odvija u svakom od regionalnih veleprodajnih
centara preko kojih poduzee za proizvodnju prehrambenih artikala opskrbljuje
svoje velike kupce (npr. trgovine, hotele ili restorane). Poslovnom politikom
prodajnog centra je propisano da se roba izdaje kupcima ako je prethodno plaena
po predraunu. U tom se sluaju poslovni proces PRODATI ROBU odvija tako da
prodajni centar zaprimi narudbu od kupca, provjeri da li je naruena roba plaena
po predraunu te otpremi robu kupcu i pripremi konani raun. Ovakav slijed
poslova ili radnih koraka (pri kojem se koriste i podaci o stanju zaliha, kupcima,
narudbama itd.), nazivamo poslovnim procesom. Uoavamo da taj poslovni proces
ima svoj poetak i kraj, da se ponavlja svaki puta kada neki kupac eli naruiti i
preuzeti bilo koju robu te da se sastoji od vie povezanih poslova ili radnih koraka
koje emo openito nazvati aktivnostima (aktivnost je zajedniki naziv za proces,
potproces, posao ili radni korak, a egzaktna definicija ovih pojmova se nalazi u
kasnijim poglavljima). Aktivnosti se ne odvijaju na proizvoljan nain, ve uvijek u
odreenom slijedu. Ovako opisani proces se moe prikazati grafiki kao na slici 1-1.

Zaprimiti
narudbu

Provjeriti
uplatu

Otpremiti

Pripremiti
raun

Slika 1-1: Poslovni proces PRODATI ROBU i njegove aktivnosti

Cijeli je proces na slici 1-1 nacrtan kao niz povezanih aktivnosti, koje su prikazane
pravokutnicima sa zaobljenim uglovima. Strelice povezuju aktivnosti procesa i
pokazuju slijed izvoenja. Poetak i kraj procesa oznaeni su krunicama: poetak
krunicom tankih, a kraj - krunicom debelih crta. Dakle, na toj su slici definirana
4

tri osnovna simbola koja se koriste po normi za modeliranje poslovnih procesa:

krunica (za poetak i kraj procesa), pravokutnik (za aktivnost) i strelica (za
redoslijed izvoenja aktivnosti). Svaka aktivnost procesa, ali i proces kao cjelina,
ima dva vana svojstva, s kojima emo se detaljnije baviti kasnije. To su trajanje
(aktivnosti ili procesa) i resursi potrebni za njihovo izvoenje.
Slika 1-1 prikazuje nain kako se ovaj proces odvija u idealnom sluaju, odnosno
kada je kupac uplatio po predraunu tono onaj iznos koji odgovara vrijednosti
naruene robe, a traena roba je raspoloiva u skladitu te se odmah po primitku
narudbe moe otpremiti i pripremiti konani raun za kupca. Meutim, ako kupac
nije prethodno platio po predraunu, ili traene robe nema na skladitu, onda se
posao prodaje robe nee moi izvriti na opisani nain. Stoga na model procesa
treba proiriti kako bi se prikazali uvjeti izvedbe prema dopunjenom scenariju.
Slika 1-2 prikazuje takvu situaciju koja uzima u obzir upravo opisana odstupanja
od idealnog sluaja. Alternativni putovi izvedbe procesa prikazani su simbolom
romba i nazivaju se skretnicom (gateway). Openito, skretnica omoguava stvaranje
sloenog grafa kroz koji se, od poetne do krajnje toke, moe proi izvoenjem
aktivnosti koje se nalaze na razliitim putovima, ili se ostvaruju kroz razliite
sljedove. Svaki od tih sljedova predstavlja pojedinani i specifini nain odvijanja
nekog poslovnog sluaja koji pripada istom, generikom modelu poslovnog procesa.
Moe se rei da svaki od tih sljedova predstavlja jednu instancu generikog procesa,
odnosno da svaka instanca predstavlja neki od moguih naina izvoenja procesa s
razliitim ishodima. Tako je na relativno jednostavnom grafu sa slike 1-2 mogue
prepoznati tri razliita naina (ili tri razliita slijeda aktivnosti i dogaaja) na koji se
moe odvijati poslovni proces PRODATI ROBU. To su:
-

Prispjela narudbaZaprimiti narudbuProvjeriti uplatuNarudba nije ispunjena

Prispjela narudbaZaprimiti narudbuProvjeriti uplatuOtpremitiNarudba
nije ispunjena
Prispjela narudbaZaprimiti narudbuProvjeriti uplatuOtpremitiPripremiti
raunIspunjena narudba

Uoimo da su na slici 1-2 dodani nazivi jednog poetnog (Prispjela narudba) i dva
zavrna dogaaja. Dva zavrna dogaaja su potrebna da bi se opisala dva mogua
ishoda procesa (Narudba ispunjena i Narudba nije ispunjena). Obiljeavanje dogaaja je
u modeliranju uobiajeno, jer olakava razumijevanje konteksta u kojem se izvodi
promatrani proces.
Narudba nije
ispunjena

Ne
Zaprimiti
narudbu
Prispjela
narudba

Provjeriti
uplatu

Ispunjena
narudba

Ne
Da

Otpremiti

Uplaeno ?

Da

Otpremljeno ?

Slika 1-2: Proces PRODATI ROBU moe imati vie razliitih ishoda

Pripremiti
raun

Koje e aktivnosti biti izvedene u pojedinom sluaju (i kojim slijedom) zavisi od

skretnica. Ako roba nije uplaena po predraunu, ili ako je iz nekog razloga nije bilo
mogue otpremiti, onda e se izvesti samo dvije ili tri aktivnosti procesa, koji e
zavriti dogaajem Narudba nije ispunjena. U protivnom, izvesti e se sve etiri
aktivnosti, a proces e zavriti dogaajem Ispunjena narudba.
Ovdje treba objasniti dva odnosa, koji su tek implicitno iskazani slikom 1-2, ali su
vrlo vani za potpuno razumijevanje semantike modela procesa na toj slici:
1. Proces PRODATI ROBU moe se u stvarnom poslovanju replicirati mnogo puta,
odnosno moe se pojaviti mnogo poslovnih sluajeva koji se izvode u skladu s
ovim modelom. Meutim, svaki poslovni sluaj imat e neki (ali samo jedan)
od tri mogua ishoda, odvijati e se prema jednom od tri mogua slijeda,
odnosno pripadati e samo jednom od tri mogua tipa instanci tog procesa.
Dakle, pojmovi instanca i poslovni sluaj se mogu smatrati sinonimima, ali
broj poslovnih sluajeva moe biti daleko vei od broja tipova instanci.
Razumijevanje ovog odnosa omoguit e pravilnu interpretaciju dinamike
procesa tijekom simulacije na njegovom modelu.
2. Iako se isti simbol romba koristi kao skretnica kod modeliranja procesa i u
programiranju za prikaz odluke (odnosno grananja programa), ta se dva
koncepta nipoto ne mogu izjednaiti! Skretnica u modeliranju procesa ima
daleko ire znaenje od odluke ili grananja u programiranju, odnosno odluka
je samo jedan, poseban sluaj skretnice. To e biti detaljno raspravljeno u
iduim poglavljima.

1.3 Hijerarhija procesa i potprocesa

Ako se proces PRODATI ROBU detaljnije razmotri s poslovnog gledita, moe se vidjeti
da je njegov model na slici 1-2 jo uvijek suvie openit jer ne sadri sve informacije
o mjestu i nainu izvoenja procesa i njegovih aktivnosti. Stoga je na slici 1-3
prikazan poboljani model istog procesa, koji bolje predstavlja stvarnu poslovnu
praksu jer dodatno sadri jo etiri grupe informacija. To su:
1. Radno mjesto na kojem se izvodi aktivnost. Sve se aktivnosti ne izvode na
istom mjestu u organizaciji: narudbu od kupca prima referent prodaje, robu
otprema skladitar, a provjeriti uplatu i pripremiti konani raun za kupca
moe knjigovoa. Zbog toga u model treba ukljuiti sva radna mjesta koja
sudjeluju u procesu i oznaiti na kojem od njih se izvodi svaka pojedinana
aktivnost. U modelu e se radna mjesta prikazati izduenim pravokutnikom,
koji uz lijevu stranicu ima naziv radnog mjesta. Taj se pravokutnik naziva
staza3 (swimlane), a ucrtavanje simbola za aktivnost unutar simbola za
radno mjesto znait e, prema konvenciji za BPMN, da se aktivnost izvodi na
onom radnom mjestu na ijoj je povrini nacrtana.
2. Organizacijska jedinica unutar koje se izvodi cijeli proces. Radna mjesta na
kojima se izvode aktivnosti procesa okupljena su u odreenoj organizacijskoj
3

Naravno da pojmovi skretnica, staza i polje nisu doslovni prijevodi engleskih rijei gateway, swimlane i pool,
ved izabrane hrvatske rijei koje bolje objanjavaju znaenja u kontekstu modeliranja poslovnih procesa.
6

jedinici. Ovaj e se odnos oznaiti tako da sve staze, koje predstavljaju radna
mjesta budu okupljene unutar veeg pravokutnika koji se naziva polje4 (pool).
Pri tome vrijedi pretpostavka da se cijeli proces, od poetka do kraja, moe
izvesti u istoj organizacijskoj jedinici. Zbog tog razloga, a s obzirom da se u
istoj organizacijskoj jedinici moe istovremeno izvoditi vie razliitih procesa,
obino se polju daje naziv poslovnog procesa, kao to je to uinjeno na slici
1-3. Ako se procesi izvode u razliitim organizacijskim jedinicama, onda se to
modelira kao suradnja (collaboration) tih organizacijskih jedinica, o emu e
se detaljnije raspraviti u sljedeim poglavljima.
3. Vrsta aktivnosti. Sve aktivnosti koje ine jedan proces ne moraju biti istog
tipa. Svi mogui tipovi aktivnosti biti e obraeni kasnije, a za sada
konstatirajmo da neke aktivnosti izvodi ovjek (user) i takve e biti oznaene
ljudskim poprsjem u gornjem lijevom uglu simbola za aktivnost, a druge se
definiraju kao servis (service) to se oznaava zupanikom u simbolu za
aktivnost.

Knjigovoa

Prispjela
narudba
Narudba nije
ispunjena

Zaprimiti
narudbu
Narudba

Ispunjena
narudba

Ne
Raun
Provjeriti
uplatu

Uplaeno ?
Da

Skladitar

PRODATI ROBU

Referent
prodaje

4. Hijerarhija procesa. Posao koji je na slici 1-2 opisan aktivnou Otpremiti nije
jednostavan, ve se sastoji od vie radnih koraka. Tu emo injenicu na
poboljanom modelu naznaiti tako da taj posao definiramo kao potproces
(subprocess) za kojeg se podrazumijeva da takoer ima svoju detaljniju
strukturu, koja e biti prikazana na posebnom modelu potprocesa. Sa
semantikog gledita svaki je potproces takoer neka vrsta aktivnosti pa e
stoga i on biti oznaen pravokutnikom. Potproces se od aktivnosti razlikuje
uokvirenim znakom + u donjem dijelu pravokutnika. To znai da se aktivnost
sa znakom + koriste za openitiji i pregledni prikaz (uobiajeno je to zvati
modelom procesa vie razine) a detaljna struktura te aktivnosti je prikazana
modelom na hijerarhijski nioj razini. Pri ovakvom prikazu nema (prema
normi BPMN) nikakvih ogranienja na broj hijerarhijskih razina, to znai da
potproces moe biti sastavljen takoer od drugih potprocesa jo nie razine.

Pripremiti
raun

Ne

Otpremiti

Da
Otpremljeno ?

Slika 1-3: Model poslovnog procesa s potprocesom u saetom obliku

Polje (pool) i staza (swimlane) u ovom modelu oznaavaju organizacijsku jedinicu i radno mjesto. Meutim, to
ne vrijedi opdenito, pa u nekom drugom modelu poslovnog procesa polje i staza mogu imati druga znaenja.
7

Model na slici 1-3 jednoznano opisuje da proces PRODATI ROBU ima etiri razliite
aktivnosti, koje se sve izvode u istoj organizacijskoj jedinici, ali na tri razliita radna
mjesta. Dvije od tih aktivnosti (Zaprimiti narudbu i Pripremiti raun) ostvaruju se
ljudskim radom, a Provjeriti uplatu je vanjski servis. Sve funkcionalnosti servisa bit
e objanjene kasnije, a za sada emo smatrati da se radi o raunalnom servisu koji
se ostvaruje tako da djelatnik u knjigovodstvu pokrene upit o stanju uplata prema
bazi podataka koja se ne nalazi u prodajnom centru ve u sjeditu poduzea.
Uoimo da proces na modelu 1-3 ima jedan poetni dogaaj i dva zavrna dogaaja.
To je teoretski svakako dozvoljeno, ali uvijek treba provjeriti da li izvoenje procesa
u stvarnosti zaista odgovara nacrtanom modelu (detaljna semantika takvog prikaza
bit e objanjena kasnije). Znaenje prve skretnice treba tumaiti ovako: nakon to
je izvrena aktivnost Provjeriti uplatu poznato je da li je kupac uplatio naruenu
robu. Ako potrebni iznos nije uplaen (ovaj uvjet zapisan je uz simbol skretnice
tekstom: Uplaeno?) roba nee biti otpremljena kupcu i proces zavrava u krajnjoj
toki (dogaaju) s oznakom Narudba nije ispunjena. Ako pak je potrebni iznos
uplaen i roba uspjeno otpremljena kupcu, onda proces zavrava u drugoj krajnjoj
toki Ispunjena narudba.
U prethodnom tekstu je spomenuto da aktivnost Otpremiti nije jednostavan posao,
ve da se sastoji od vie radnih koraka koji se izvode u skladitu prodajnog centra.
S obzirom da smo u prvom trenutku naa razmatranja usmjerili na proces PRODATI
ROBU kao cjelinu, nismo se optereivali s detaljnom unutranjom strukturom posla
Otpremiti, ve smo ga na slici 1-3 oznaili kao podproces kojeg kasnije treba
detaljizirati. Ovakav nain prikaza potprocesa (simbolom za aktivnost i znakom +)
unutar procesa vie razine, naziva se saetim (collapsed). Kad se u posebnom
modelu razradi unutarnja struktura saetog procesa, onda se takav prikaz naziva
proirenim (expanded). Postoje dva naina prikazivanja detaljne unutranje
strukture saetog procesa:
1. na posebnom crteu, odnosno na posebnom modelu (pot)procesa ili
2. unutar proirenog okvira na modelu procesa kojem potproces pripada.
Prvi nain treba koristiti onda kad je isti potproces ukljuen (odnosno koristi se) u
vie drugih procesa. Detaljna unutranja struktura potprocesa Otpremiti, prikazana
na prvi nain, vidi se na slici 1-4.

Nije otpremljeno

Ne

Provjeriti
zalihe
Primljen nalog
za otpremu

Da
Dogovoriti
prijevoz

Poslati
robu
Otpremljeno sa
skladita

Zalihe Narudbe?

Spakirati
robu

Slika 1-4: Model potprocesa Otpremiti

8

Na slici se vidi da se potproces Otpremiti pokree kad nastupi poetni dogaaj

Primljen nalog za otpremu, a sastoji od etiri aktivnosti koje su povezane na specifian
nain, jer su izmeu njih smjetene ak tri skretnice. Prva aktivnost je vanjski
servis Provjeriti zalihe. To ovdje znai da e skladitar, za robu koju treba otpremiti
kupcu, postaviti upit na sredinju bazu podataka i kao odgovor dobiti podatak o
stanju zaliha traene robe. Ako su skladine zalihe vee od naruene koliine robe
(ovaj uvjet je zapisan uz prvu skretnicu: Zalihe Narudbe ?) roba e biti spakirana i
otpremljena kupcu prema dogovorenom nainu prijevoza. Potproces u tom sluaju
zavrava u krajnjoj toki Otpremljeno sa skladita. U protivnom, roba nee biti
otpremljena i potproces zavrava u toki Nije otpremljeno. Vidimo dakle da potproces
Otpremiti ima dva mogua ishoda, o kojima zavisi nastavak nadreenog procesa
PRODATI ROBU. Naime, na slici 1-3 poslije saetog potprocesa Otpremiti stoji
skretnica Otpremljeno? pa o ishodu tog potprocesa zavisi hoe li se nadreeni proces
nastaviti aktivnou Pripremiti raun (u sluaju da je dovoljno robe bilo na zalihi ) i
zavriti dogaajem Ispunjena narudba ili e zavriti dogaajem Narudba nije
ispunjena (ako robe nije bilo na zalihi pa nije mogla biti otpremljena).
U modelu procesa s vie staza svejedno je na kojoj se stazi crta dogaaj, jer on
nema trajanja niti troi resurse. Stoga se preporua da se dogaaji crtaju tako da
slijedne veze budu to krae i sa to manje presijecanja.

Referent
prodaje

Drugi, proireni nain prikaza detaljne strukture podprocesa vidi se na slici 1-5.
Sve njegove aktivnosti prikazane su unutar pravokutnika pod nazivom Otpremiti,
koji je radi toga morao biti znaajno proiren.

Zaprimiti
narudbu

Narudba nije
ispunjena

Prispjela
narudba
Ispunjena
narudba

Knjigovoa

PRODATI ROBU

Ne

Provjeriti
uplatu

Uplaeno ?

Poslati
raun

Da

OTPREMITI
Nije otpremljeno

Ne

Da
Ne

Da

Skladitar

Provjeriti
zalihe

Dogovorit
i prijevoz
Zalihe Narudbe?

Poslati
robu
Otpremljeno sa
skladita

Otpremljeno ?

Spakirati
robu

Slika 1-5: Proces s potprocesom u proirenom obliku

Upravo opisani postupak interakcije procesa i njegovog potprocesa jedan je od
najvanijih koncepata u modeliranju, koji omoguava hijerarhijsko strukturiranje
9

sloenog modela procesa. U tom smislu se potproces u svemu ponaa kao i proces,
odnosno ima svoj poetak, kraj i vie povezanih aktivnosti u sloenom grafu.
Na slici 1-5 svakako treba uoiti injenicu da slijedne veze ne prelaze hijerarhijske
granice! To znai da nijedna aktivnost iz nadreenog procesa nije povezana
direktnom slijednom vezom s nekom aktivnou potprocesa, ve samo s
potprocesom kao cjelinom. Ovo je jedno od najvanijih pravila koja treba dosljedno
potivati kod modeliranja hijerarhijski organiziranih procesa. Dobri softverski alati
za modeliranje poslovnih procesa imaju ugraeno to pravilo u svojoj bazi znanja pa
niti ne doputaju takvo neposredno povezivanje.
Paljivim promatranjem moe se vidjeti da model na slici 1-5 predstavlja tono isto
ono to i modeli na slikama 1-3 i 1-4 zajedno. Tako mora biti kod hijerarhijski
korektno ureenih modela sloenih procesa, a to je mogue postii samo ako se
dosljedno primjenjuje pravilo da slijedne veze ne prelaze granice polja.
Relativno jednostavni model procesa PRODATI ROBU dozvoljava da se prikaz
proirenog potprocesa Otpremiti grafiki ukljui u nadreeni model, odnosno da se
koristi drugi oblik prikaza potprocesa. Meutim, takav postupak nije preporuljiv
kod modeliranja vrlo sloenih procesa, niti u sluaju kada se isti potproces poziva iz
vie razliitih nadreenih procesa. U takvim se sluajevima preporua da se
proireni proces modelira zasebno, odnosno da se koristi prvi nain modeliranja
potprocesa. To znai da se potproces modelira zasebno, a ukljui u nadreeni
proces prikazujui ga u saetom obliku. Takoer se preporua da se potproces crta
na posebnom crteu ako ima vie od jednog zavrnog dogaaja.
Treba napomenuti da svaki potproces moe imati svoj potproces, odnosno da svaki
proces moe biti potproces u procesu vieg reda. Na taj se nain moe ostvariti
pregledni prikaz vrlo sloenog procesa na vie od dvije hijerarhijske razine, pod
uvjetom da se potuju sva pravila koja vrijede za gore opisanu hijerarhiju na dvije
razine. Preporua se da se ovakvo strukturiranje provede tako da na jednoj razini
ne bude vie od 10 aktivnosti.
Na kraju, napomenimo da se model procesa moe crtati i bez polja i staza, kao to
je to na slikama 1-2 i 1-4. U tom se sluaju podrazumijeva da se sve radnje odvijaju
samo u jednom polju i samo na jednoj stazi.

1.4 Skretnice i upravljanje tijekom procesa

Razmotrimo jo jednom detaljnije potproces Otpremiti iji je model prikazan slikom
1-4. Znaenje prve skretnice ve smo objasnili u prethodnoj toki. Ona omoguava
da se, nakon to je zavrila aktivnost Provjeriti zalihe, nastave aktivnosti vezane uz
otpremu robe sa skladita ili da se takve aktivnosti obustave. Ta skretnica, zavisno
o ispunjavanju uvjeta Zalihe Narudbe?, omoguava ekskluzivni izbor izmeu dva
mogua puta, odnosno ekskluzivno grananje tijekova u modelu procesa, pa se stoga
oznaava kao X-skretnica (od exclusive) ili X-grananje (X-split). U razmatranom

10

sluaju to znai da e se potproces Otpremiti nakon ove skretnice dalje odvijati

izvoenjem slijeda aktivnosti koje se nalaze ili na jednom ili na drugom putu.
Druga skretnica se razlikuje od prve po tome to ima upisan znak + u rombu. Ovim
se znakom iskazuje da e se poslije ove skretnice odvijati aktivnosti koje se nalaze i
na jednom ali i na drugom putu, odnosno da je mogue zapoeti paralelno izvoenje
aktivnosti Dogovoriti prijevoz i Spakirati robu, jer nisu meusobno zavisne. Takva se
skretnica naziva inkluzivnom. Ona omoguava inkluzivno grananje i paralelno
odvijanje aktivnosti koje su na putovima iza nje, pa se oznaava kao AND-skretnica.
Pri tome paralelno odvijanje ne mora znaiti istovremeno odvijanje! Pojam paralelno
odnosi se na grafiki prikaz njihovih odnosa. Hoe li se one zaista izvesti paralelno
ili ne, zavisi o njihovom trajanju te od raspoloivosti resursa koje svaka od njih
treba. Upotrebom AND-skretnice naglaava se da obje mogu poeti onda kada je
izvedena aktivnost koja ima prethodi.
Naglasimo ovdje da skretnice grananja, jednako X-skretnica kao i AND-skretnica,
imaju jednu ulaznu slijednu vezu (obino na lijevom uglu romba) a dvije ili vie
slijednih veza na izlazu. Jedna od razlika izmeu skretnice (u modeliranju
poslovnih procesa) i odluke (u programiranju) je upravo u tome to se skretnicom
omoguava, ekskluzivno ili inkluzivno izvoenje aktivnosti koje se nalaze na vie od
dva izlazna puta. Stoga je (kako je ve reeno) odluka tek samo jedan specijalni
sluaj skretnice grananja, koja ograniava broj izlaznih putova na dva.
Trea po redu skretnica u modelu sa slike 1-4 (ona iza aktivnosti Dogovoriti
prijevoz) je takoer AND-skretnica, ali ne grananja, ve je to skretnica spajanja.
Pomou nje se iskazuje da aktivnost iza skretnice moe zapoeti tek onda kada
budu zavrene aktivnosti na svim ulaznim putovima koji vode prema toj skretnici.
Ona je dakle po svojem znaenju inkluzivna skretnica spajanja pa se stoga
oznaava kao AND-spajanje (AND-join) ili paralelno spajanje. U razmatranom
primjeru to znai da aktivnost Poslati robu moe poeti tek onda kad je roba
spakirana i kad je dogovoren nain prijevoza.
Obrnuto od skretnica grananja, skretnice spajanja imaju jednu ili vie ulaznih
slijednih veza (odnosno putova), a samo jednu izlaznu slijednu vezu (odnosno samo
jedan izlazni put). Uoimo takoer da se za dijagram toka u programiranju ne
koristi simbol romba za radnju suprotnu od odluke. Tamo se za spajanje
programskih tokova koriste prikljune toke, koji se crtaju kao krunice.
Zakljuimo ovog trenutka nae razmatranje s jo nekoliko bitnih pravila o upotrebi
skretnica koja proizlaze iz njihovih svojstava i znaenja:
1. Skretnica se u modelu procesa koristi za upravljanje slijedom odvijanja
aktivnosti. Ona odreuje kako e se izvoditi aktivnosti poslije skretnice u
odnosu na aktivnosti prije skretnice. Preciznije, na ovaj se nain definiraju
dva mogua scenarija: (a) skretnicom grananja se odreuje koje e se
aktivnosti i kako (od onih koje se nalaze poslije skretnice) izvoditi u odnosu
na prvu aktivnost prije skretnice i (b) skretnicom spajanja se odreuje koje
od vie aktivnosti ispred skretnice moraju zavriti da bi se izvela prva

11

aktivnost poslije skretnice. Ako se aktivnosti izvode sekvencijalno (odnosno

jedna iza druge u neprekinutom slijedu), skretnice nisu potrebne.
2. Za razliku od procesa ili aktivnosti, podrazumijeva se da skretnice nemaju
trajanje, niti pak troe neke resurse.
3. Kod crtanja modela procesa koji ima vie staza, u principu je svejedno na
kojoj e se stazi nacrtati skretnice, to je posljedica prethodnog pravila. U
tom se sluaju preporua da se skretnica grananja crta na stazi na kojoj se
nalazi aktivnost prije nje, a kod skretnice spajanja na stazi na kojoj se nalazi
prva aktivnost poslije skretnice.
4. Znaenje bilo koje skretnice moe se ispravno protumaiti samo povezano s
aktivnostima koje stoje na putovima ispred ili iza nje. Mogue kombinacije
ekskluzivnog i inkluzivnog grananja ili spajanja prikazane su na slici 1-6, iz
koje se itaju sljedei iskazi:
a. Za ekskluzivno grananje: Po zavretku aktivnosti A pred X-grananjem
proces e se nastaviti izvoenjem onih aktivnosti koje stoje samo na
jednom od putova koji izlaze iz skretnice (npr. samo aktivnost C).
b. Za inkluzivno grananje: Po zavretku aktivnosti A pred AND-grananjem
proces e se nastaviti izvoenjem aktivnosti koje stoje na svim putovima
koji izlaze iz skretnice (dakle B i C i M).
c. Za ekskluzivno spajanje: Aktivnost R koja stoji iza X-spajanja moe se
zapoeti im budu izvedene aktivnosti samo na jednom putu koji ulazi u
skretnicu (npr. samo aktivnost P).
d. Za paralelno spajanje: Aktivnost R koja stoji iza AND-spajanja moe
zapoeti onda kad su zavrene aktivnosti na svim putovima koji vode u
skretnicu (dakle P i Q i N).
Grananje

Ekskluzivno

Inkluzivno

Spajanje

Slika 1-6: Znaenje skretnica

5. Nije neophodno da svi putovi nastali AND-grananjem ulaze negdje u modelu
u AND-spajanje, ali to onda vodi k razliitim zavrnim tokama.
6. Dobro je uoiti da skretnica koja nema nikakav upis u simbolu romba uvijek
znai ekskluzivnost, bez obzira radi li se o grananju ili spajanju.
12

1.5 Povezivanje i suradnja procesa

Referent prodaje
Knjigovoa

Da

Zaprimiti
narudbu

Ponuditi
zamjensku
robu

Prispjela
narudba

Ne

Izraditi
odobrenje
Narudba nije
ispunjena

Ponuda
prihvaena?
Ne
Provjeriti
uplatu
Uplaeno ?

Izraditi
raun
Da

Ispunjena
narudba

Ne

Skladitar

PRODATI
ROBU
Obraditi
narudbu

Analizom modela procesa na slici 1-3 (a isto vrijedi i za varijantu na slici 1-5) moe
se zakljuiti da ne predstavlja osobito dobru poslovnu praksu u odnosu na kupca.
Naime, ako je kupac platio naruenu robu, ali nje trenutno nema u skladitu, onda
se narudba nikako ne moe ispuniti pa je isputena prilika za zaradu. Pored toga,
nije rijeeno to treba uiniti s novcem kojeg je kupac uplatio a ne moe dobiti
traenu robu. Poslovno mnogo korektniji model procesa PRODATI ROBU prikazan je
na slici 1-7. Ovaj proces je bolji jer je uvedena aktivnost Ponuditi zamjensku robu.
Ona e se izvesti kada prvotno naruena roba nije otpremljena, jer je nije bilo
dovoljno na skladitu.

Otpremiti
Da
Otpremljeno ?

Slika 1-7: Poboljani model poslovnog procesa PRODATI ROBU

Ako kupac prihvaa ponuenu zamjensku robu ponovit e se potproces Otpremiti.
To je u modelu prikazano povratnom vezom od skretnice Ponuda prihvaena? prema
potprocesu Otpremiti. Tek ako kupac nije prihvatio ponudu za isporuku zamjenske
robe, prodaja e Izraditi odobrenje (u poslovnoj praksi odobrenje je dokument isplate
temeljem kojeg e knjigovodstvo vratiti kupcu uplaen novac).
Ovdje treba upozoriti na novu skretnicu koja je uvedena neposredno ispred
potprocesa Otpremiti, za koju se u prvom trenutku ini da je nepotrebna. Ona
predstavlja ekskluzivno spajanje, jer se eli naglasiti da e se potproces Otpremiti
izvesti ili nakon to je provjera uplate dala pozitivni odgovor, ili nakon to je kupac
pristao na isporuku zamjenske robe (a to je bilo mogue samo ako je po predraunu
uplatio potrebni iznos). Taj se odnos, dodue mogao modelirati povezivanjem
slijednih tokova, koji ulaze u tu skretnicu, direktno s potprocesom Otpremiti, to je
formalno dozvoljeno prema normi BPMN 2, ali bi tako nacrtan proces imao potpuno
drugaije znaenje. Naime, takav bi prikaz zapravo znaio da se potproces Otpremiti
moe izvesti samo onda ako su ostvarene aktivnosti koje se nalaze na oba njegova
ulazna slijedna toka, odnosno ako je provjera uplate dala pozitivan odgovor i ako je
prihvaena ponuda za zamjensku robu. To bi dalje znailo da se nakon zavretka
aktivnosti Provjeriti uplatu jo ne moe izvesti potproces Otpremiti, jer je za to
potrebno da se izvede aktivnost Ponuditi zamjensku robu i registrira prihvaanje
13

ponude, to pak nije bilo mogue kad potproces Otpremiti uope nije mogao biti
izveden. Ovako modeliran poslovni proces imao bi dakle ugraenu tzv. mrtvu petlju
(deadlock) pa se u njemu nita osim aktivnosti Zaprimiti narudbu i Provjeriti uplatu
ne bi ni moglo izvriti. Takav proces, koji se nikad ne moe do kraja izvesti, sigurno
nismo htjeli konstruirati! To pak znai da moramo dobro razumjeti znaenja
pojedinih simbola i pravila modeliranja. Detaljnija rasprava o implicitnim
znaenjima pojedinih simbola koji se koriste u modeliranju poslovnih procesa nalazi
se u sljedeim poglavljima, osobito nakon to bude objanjen pojam znake (token)
koja se koristi u teoriji Petri-jevih mrea.

KUPAC

U modelu na slici 1-7 (ali i ranije) spomenut je kupac. Postavlja se pitanje gdje se
vidi kupac u ovim modelima? Organizacijski gledano, kupac je fizika ili pravna
osoba koja djeluje izvan prodajnog centra pa se ne moe prikazati niti kao radno
mjesto (swimlane), niti kao dio polja (pool) koje okuplja radna mjesta razmatranog
prodajnog centra. Kupac je, bez sumnje vaan sudionik procesa, a bez njega bi na
proces bio besmislen (kao to smo vidjeli u definiciji procesa) i neizvediv, pa se stoga
se on mora ukljuiti u model. To je mogue tako da se prikae kao vanjska
organizacijska jedinica, odnosno potrebno ga je modelirati kao zasebno polje izvan
polja PRODATI ROBU. Upravo to je uinjeno u gornjem dijelu slike 1-8, gdje je
dodano polje KUPAC.

Referent prodaje

Ponuda

Odobrenje

Suglasnost

Raun

Da
Ponuditi
zamjensku
robu

Zaprimiti
narudbu
Prispjela
narudba

Ne
Izraditi
odobrenje
Ponuda
prihvaena?

Narudba nije
ispunjena

Ne

Skladitar
Knjigovoa

PRODATI ROBU

Narudba

Otpremiti

Da
Otpremljeno ?

Ne

Upit na iro raun

tvrtke u banci

Kupci

Da
Provjeriti
uplatu

Podaci o kupcu
Uplaeno ?

Izraditi
raun

Ispunjena
narudba

Slika 1-8: Kolaboracijski dijagram pokazuje razmjenu poruka izmeu procesa i okoline
Polje koje na slici 1-8 predstavlja kupca nije podijeljeno na staze koje bi
predstavljale neka radna mjesta kod kupca, niti je u tom polju ucrtan bilo kakav
proces. To svakako nije propust, ve mi jednostavno ne znamo niti unutranji
ustroj organizacije kojoj pripada kupac niti poznajemo kupeve poslovne procese.
Mi samo znamo da s kupcem viekratno suraujemo tijekom izvoenja procesa
PRODATI ROBU: od kupca primamo narudbu i aljemo mu raun, ali mu isto tako
14

nudimo zamjensku robu i dobivamo od njega suglasnost za isporuku zamjenske

robe. Ako nita nismo mogli isporuiti, onda mu dajemo odobrenje za uplaeni
iznos. Taj odnos prikazan je na slici 1-8 kao nova vrsta proirenja za model
poslovnih procesa, a naziva se kolaboracijski dijagram (collaboration diagram).
Kupac ne moe biti povezan slijednim vezama s aktivnostima procesa PRODATI
ROBU, jer slijedne veze ukazuju na redoslijed izvoenja aktivnosti unutar procesa.
Stoga se pretpostavlja da kupac s naim procesom (koji je modeliran u polju
PRODATI ROBU) surauje razmjenom poruka (messages). Poruke se prikazuju kao
crtkane strelice sa zatvorenim praznim vrhom. One na svom ishoditu imaju krui,
koji je vezan za rub onog simbola iz kojeg poruka dolazi.
Na slici 1-8 nalaze se jo etiri dodatna simbola, koji e olakati razumijevanje
modeliranog poslovnog procesa:
a) tekstualno objanjenje (Text Annotation) koje prua dodatne informacije o
nekom aspektu poslovnog procesa, a upisuje se unutar otvorene uglate
zagrade (na slici 1-8 je to tekst [Upit na iro raun iro raun tvrtke u banci];
b) pohranjeni podaci (Data Store) potrebni za izvravanje neke aktivnosti, a
crtaju se kao diskovna memorija s nazivom sadraja (Kupci);
c) spojnica (Association) koja spaja tekstualno objanjenje s objektom na kojeg
se odnosi, a oznaava se tokastom crtom (spojnica izmeu teksta [Upit na iro
raun tvrtke u banci] i aktivnosti Provjeriti uplatu) i
d) podatkovni tok (Data Flow) koji povezuje podatke s objektom u koji ulaze ili iz
kojeg izlaze ti podaci, a oznaava se isprekidanom crtom s otvorenom
strelicom (na slici 1-8 to je isprekidana strelica s natpisom Podaci o kupcu, koja
povezuje pohranjene podatke Kupci s aktivnou Izraditi raun).
Ovi dodatni objekti ne mijenjaju svojstva niti znaenje niti jednog elementa
modeliranog procesa, niti imaju neku ulogu kod njegovog izvoenja, ve ga samo
dodatno pojanjavaju.

15

2. Modeliranje procesa pomou raunala

Svaki itatelj koji malo paljivije pogleda slike u prethodnim tokama ovog poglavlja
odmah e ustanoviti da su izraene pomou raunala. Naravno da se oekuje
snana raunalna potpora za tako sloen postupak poput modeliranja poslovnih
procesa, ali se postavlja pitanje koji softver odabrati za tu svrhu. U naelu, za svako
raunalom podrano grafiko modeliranje stoje na raspolaganju barem dvije
kategorije softvera s razliitim razinama specijalizacije za namjeravani posao:
1. softver za crtanje, koji sadri skup grafikih simbola predvienih za
modeliranje stanja i pojava u izabranoj domeni, osnovna pravila za
povezivanje tih simbola te mogunost elementarnog opisivanja njihovog
znaenja i
2. softver za projektiranje, koji sadri sve to i softver za crtanje ali i dodatna
(esto vrlo sloena) pravila koja vrijede u podruju, mogunost definiranja
atributa povezanih s grafikim simbolima koji predstavljaju objekte iz
realnog svijeta te sposobnost daljnje raunalne obrade grafikog modela
za razliite proraune i stvaranje novih softverskih proizvoda vie razine.
Objasnit emo kratko razliku izmeu te dvije vrste softverskih alata.

2.1 Softverski alati za modeliranje

Tipian softver za crtanje poslovnih procesa, s kojim su napravljeni svi modeli
procesa u prethodnim tokama, je BPMN 2.0 Modeler for Visio. Cijeli softverski
paket, s potrebnim uputama za instalaciju i rad moe se preuzeti s web stranice
http://www.freedownloadmanager.org/downloads/bpmn_software/ . Potpuno je
besplatan, a u vrijeme pisanja ove knjige bila je aktualna verzija 2.3.3. Rad s ovim
alatom je vrlo jednostavan jer predstavlja dopunu standardnog Microsoftovog
softvera Visio (zato prije njegovog preuzimanja na raunalu mora biti instaliran
program Microsoft Office Visio 2007). BPMN 2.0 Modeler for Visio (krae BPM Visio)
podrava potpuni skup grafikih simbola za modeliranje poslovnih procesa: objekte
toka (aktivnosti, dogaaji i skretnice), vezne objekte (slijedni i podatkovni tokovi te
poveznice), polja i staze te dopunske objekte (podatkovni objekti, grupe,
objanjenja). BPM Visio se temelji na predlocima koji se s trake za alate prenose na
radnu povrinu. Pomou tog alata mogue izraditi procesni dijagram i
kolaboracijski dijagram (koje su kratko objanjeni u prethodnoj toki) te
koreografski dijagram i konverzacijski dijagram (koji e biti objanjeni kasnije) na
nain kako je to propisao OMG (Object Management Group) u normi BPMN 2.0.
Svakom od simbola mogu se pridruiti neke grafike oznake kojima se detaljnije
odreuju njegova svojstva ili ga dodatno opisuju (npr. vrsta aktivnosti ili vrsta
dogaaja). Takoer, BPMN 2.0 Modeler for Visio ima ugraena neka elementarna
pravila crtanja modela procesa, koja proizlaze iz sutine norme BPMN 2.0, kao na
primjer: dva simbola, izmeu kojih su uspostavljene slijedne veze, ostaju povezana
bez obzira na njihov poloaj na radnom listu ili poetni dogaaj ne moe biti
emitirajui (potpuno znaenje toga pojma bit e objanjeno u dijelu knjige u kojem
se obrauje norma).
16

U drugu kategoriju alata za modeliranje poslovnih procesa (ili prema prethodnoj

podjeli softverski alati iz kategorije za projektiranje) spada vei broj komercijalno
dostupnih proizvoda, kao npr. IBM WebSphere Business Modeler (u kojeg su
ugraena rjeenja tvrtke Lombardi Software dok je nije kupio IBM), Intalio, TIBCO
Business Studio, Progress Savvion Process Modeler, Pega BPM, Metastorm BPM,
SAP BPM, Oracle BPM Suite i mnogi drugi. Odlian pregled stanja na tritu BPM,
kao onaj na donjoj slici, moe se nai na web-stranicama http://www.gartner.com.

Slika 2-1: Trite alata za modeliranje poslovnih procesa (izvor: Gartner Inc. 2010.)
Svi navedeni alati oslanjaju se na normu BPMN 2.0, to ne znai da su svi simboli
izgledom identini simbolima iz norme (norma dozvoljava odreena odstupanja po
tono odreenim uvjetima, to e biti objanjeno kasnije).
U ovom poglavlju bit e barem djelomino pokazano kakve prednosti ima upotreba
softverskih alata za modeliranje poslovnih procesa i koje se koristi mogu ostvariti
njihovim koritenjem. To emo pokazati upotrebom alata IBM WebSphere Business
Modeler Advanced 7, (ili krae: WS BMA7), koji se nalazi u grupi vodeih alata za
modeliranje poslovnih procesa prema slici 2-1. Njegova se probna verzija moe
preuzeti s adrese https://www.ibm.com/developerworks/downloads/ws/wbimod/.
Probna verzija je besplatna tijekom 30 dana. Izbor ba ovog alata ne znai da se
njemu daje prednost pred drugima iz iste grupe, ve zato to je za studente
Fakulteta organizacije i informatike trajno raspoloiv zahvaljujui IBM-u koji je
fakultetu dao pravo koritenja u nastavi. Na taj su nain studenti etiriju generacija
(dosad vie od 900 studenata), koji na FOI sluaju kolegij Modeliranje poslovnih
17

procesa, savladali teoriju i praksu modeliranja kroz vjebe i samostalni rad na

projektima. Takoer, dragocjeno iskustvo je steeno i konzultantskim radom
profesora FOI na konzultantskim projektima kod onih klijenata koji su kupili taj
alat radi modeliranja i unapreenja njihovih poslovnih procesa.

2.2 Jednostavni raunalni model procesa

Isti elementarni model kao sa slike 1-2, koji predstavlja nain kako se analizirani
proces sada odvija (u strunoj terminologiji ovo se obino naziva As Is model)
izraen je alatom WS BPMA7 i prikazan slikom 2-2. Postoje neka odstupanja oblika
simbola u odnosu na ono to propisuje norma BPMN 2.0, ali one su male i mogu se
razumjeti bez dodatnih objanjenja. Meutim, postoje i odreene razlike u nainu
upotrebe pojedinih simbola, koje emo kratko objasniti:
Prva od tih razlika jeste mogunost da se ekskluzivna grananja detaljnije opiu
podatkom o tome s kojom e se vjerojatnou izvravati aktivnosti na svakom od
putova koji se pojavljuju nakon ekskluzivnih skretnica. Mi smo koristili tu
mogunost na slici 2-2 i definirali (skretnicom Uplaeno?) da se kod 10% prispjelih
narudbi kupaca provjerom utvrdilo da nije izvreno plaanje po predraunu (ili jo
nije evidentirano u informacijskom sustavu analiziranog distribucijskog centra), a
da u 15% sluajeva (skretnica Otpremljeno?) roba nije otpremljena sa skladita jer je
nije bilo u trenutku kada ju je trebalo izuzeti (emu je takoer uzrok sadanji
informacijski sustav koji ne omoguava praenje stanja zaliha na skladitu u
realnom vremenu).
Drugu razliku ine tri zavrna dogaaja u modelu na slici 2-2. Naime, pravila
koritenog softverskog alata WS BPMA7 ne dozvoljavaju da vie slijednih veza bude
usmjereno na isti zavrni dogaaj.

Slika 2-2: Proces PRODATI ROBU modeliran u alatu WS BPMA7

Ako bismo kod modeliranja poslovnih procesa ostali na razinama detaljnosti koje su
prikazane slikom 2-2, onda sloeniji alat od BPM Visio ne bi bio potreban. Meutim,
mi elimo poslovne procese izuavati mnogo detaljnije radi njihovog potpunog
razumijevanja, vrednovanja i daljnjeg unapreenja. Zbog toga emo koristiti neke
mogunosti softverskog alata WS BPMA7, kako bismo u model unijeli to vie
dopunskih znanja i kvantificiranih injenica o poslovnom procesu.

18

Najmanje to oekujemo od detaljnijeg modela jeste da bude omogueno iskazivanje

barem sljedeih injenica i podataka:
a) trajanje pojedinih aktivnosti poslovnog procesa,
b) u kojim se organizacijskim jedinicama te aktivnosti odvijaju,
c) koji su resursi potrebni za njihovo izvoenje i
d) razmjenjuju li aktivnosti procesa i odreene materijalne i podatkovne
sadraje ili su slijedni tokovi jedini oblik njihove povezanosti.
Na slikama u prethodnom poglavlju je pokazano kako je modeliran zahtjev pod b).
Meutim, tamo razvijen model nije omoguio upis, prikaz i rad s podacima koji
proizlaze iz zahtjeva pod a), c) i d), jer norma BPMN 2.0 to niti ne predvia. Takve
mogunosti pruaju suvremeni softverski alati za projektiranje poslovnih procesa,
jer ukljuuju razne raunske i analitike procedure koje se koriste za vrednovanje i
kvantitativnu analizu modeliranog procesa. Koristei neke od mogunosti koje ima
alata WS BPMA7 uvesti emo u model dopunske informacije i kvantifikacije
pojedinih elemenata analiziranog poslovnog procesa PRODATI ROBU, koje su
navedene u tablici 2-I. Te e se vrijednosti kasnije koristiti kod detaljne
kvantitativne analizu poslovnog procesa i planiranje njegovog unapreenja.
Tablica 2-I: Minimalni skup informacija za analizu procesa PRODATI ROBU
Trajanje izvoenja
aktivnosti

Organizacijska Resursi koji su potrebni za

jedinica koja
izvoenje aktivnosti
izvodi aktivnost

Sadraj koji ulazi u

aktivnost ili izlazi iz
aktivnosti

Zaprimiti narudbu

6 [min]

Prodaja

Provjeriti uplatu (90%)

10[min]

Knjigovodstvo Raunovoa, 6 [min*R]

Dostavlja, 4 [min*D]

Narudba/Narudba

Provjeriti zalihe

8 [min]

Skladite

Komercijalist, 4 [min*K]
Skladitar, 6 [min*S]

Narudba/Narudba

Dogovoriti
prijevoz

6 do 12 [min]
(Jednolika razdioba)

Skladite

Komercijalist, 9 [min*K]

Spakirati robu

10 do 16 [min]
(Jednolika razdioba)

Skladite

Skladitar, 13 [min*S]

Ukrcati robu

Otpremiti (85%)

Naziv aktivnosti

Komercijalist, 6 [min*K]

Narudba/Otpremnica

11 [min]

Skladite

Skladitar, 22 [min*S]

Ponuditi zamjensku
robu (60%)

=15 [min] =3
[min] (Normalna
razdioba)

Prodaja

Komercijalist, 15 [min*K]

Izraditi odobrenje

9 [min]

Knjigovodstvo Raunovoa, 8 [min*R]

Komercijalist, 4 [min*K]

Otpremnica/
Odobrenje

Izraditi raun

7 [min]

Knjigovodstvo Raunovoa, 5 [min*R]

Komercijalist, 2 [min*K]

Otpremnica/
Raun

Komercijalist
Skladitar
Raunovoa
Dostavlja

Format x [min*Y] znai da su potrebni resursi za obavljanje aktivnosti izraeni u

minutama rada K(omercijaliste), S(kladitara), R(aunovoe) i D(ostavljaa).

Kratice: K
S
R
D

Otpremnica/Narudba

Dopunske informacije o procesu PRODATI ROBU odnose se na nekoliko podruja:

Mora se jasno naznaiti da etiri detaljno definirane aktivnosti (Provjeriti

zalihe, Dogovoriti prijevoz itd.) ine potproces Otpremiti.

Treba uzeti u obzir da nakon ekskluzivnog grananja nisu jednako vjerojatni

svi sljedovi. Pretpostavimo da je poslovnom analizom prolih otprema
19

utvreno da je za samo 90% zaprimljenih narudbi izvrena prethodna

uplata po predraunu, a da je traenu robu mogue u 85% sluajeva zaista i
otpremiti jer je ima kad treba ispuniti narudbu (to pokazuje da postojei
informacijski sustav upravljanja zalihama nije kvalitetan). Ovi podaci upisani
su uz odgovarajue aktivnosti u tablici 2-I.

Za svaku aktivnost odreeno je oekivano trajanje, koje se takoer utvruje

mjerenjem u stvarnom sustavu. Ovo odgovara zahtjevu pod a). Vremena su
izraena u minutama, ali se moe odabrati bilo koja druga vremenska
jedinica (npr. sekunda, sat, dan). Neka trajanja su izraena konstantnim
vrijednostima (npr. 6 [min], 9 [min]), a neka statistikim razdiobama. U
gornjoj tablici su koritene: normalna razdioba (sa srednjom vrijednou i
standardnom devijacijom ) i jednolika razdioba (koja znai da je jednako
vjerojatno svako trajanje izmeu donje i gornje granice, npr. izmeu 6 min i
12 min za aktivnost Dogovoriti prijevoz).

Navedene su organizacijske jedinice u kojima se izvode aktivnosti. U gornjem

primjeru su to: Prodaja, Knjigovodstvo i Skladite, to odgovara zahtjevu pod b).

Svakoj aktivnosti pridrueni su resursi potrebni za izvoenje, to odgovara

zahtjevu pod c). U ovom procesu smatramo da se potrebni resursi odnose na
kvalificirani struni rad, pa se stoga u model uvode podaci o tri struna
suradnika: Komercijalist, (to je drugi naziv za referenta prodaje iz prethodnog
poglavlja) te Raunovoa i Skladitar.
Valja uoiti da se jedinice mjere za ljudski rad kao resurs razlikuju od
jedinice vremena za trajanje. Ova je razlika skrivena kad pojednostavnjeno
kaemo da npr. aktivnost Ukrcati robu traje 11 minuta i da pri tome
skladitar radi 22 minute. To u prvi as moe izgledati nemogue: kako to
da skladitar radi krae nego to traje posao kojeg obavlja? Ali, ako na poslu
rade dva skladitara, onda je mogue! Iz toga slijedi da se minute trajanja i
minute rada ne mjere istom mjernom jedinicom. Trajanje aktivnosti je razlika izmeu vremena njezinog zavretka i vremena poetka, a minute rada su
resurs koji se troi pri obavljanju aktivnosti i odnosi se na specijalizirani rad
skladitara (jer njegov posao ne moe obaviti raunovoa). Stoga je tijek
vremena oznaen vremenskom jedinicom [min], a opseg potrebnog rada za
izvrenje aktivnosti je oznaen jedinicom mjere [min*S] za rad skladitara
kao resurs. Opseg rada od 22 [min*S] mogu obaviti dva skladitara, to e
trajati 11 minuta (ili tri skladitara, to bi trajalo 7,33 minute). Da se vrijeme
i resursi mjere razliitim jedinicama postaje oito ako uzmemo da za
aktivnost Ukrcati robu treba utroiti, osim rada skladitara, jo i 1,2 [litre]
benzina. Mjerna jedinica za vrijeme je tada [min] a mjerna jedinica za benzin
[litra]. U tom smislu treba tumaiti podatak iz tablice 2-I da npr. aktivnost
Provjeriti zalihe traje 8 minuta, a kod njezinog izvoenja se troe dva resursa:
4 minute rada komercijaliste [min*K] i 6 minuta rada skladitara [min*S] (iz
ega se moe zakljuiti da se rad njih dvojice djelomino preklapa u vremenu).

Novi model procesa PRODATI ROBU koji sadri ove dopunske informacije, izraen
alatom WS BPMA7, prikazan je na slici 2-3.
20

Slika 2-3: Sadanji model procesa PRODATI ROBU izraen alatom WS BPMA7
21

Model procesa na slici 2-3 u skladu je s normom BPMN 2.0, premda se u nekim
detaljima razlikuje od adekvatnog modela na slici 1-5 i od njega je semantiki
bogatiji. Vidljive su sljedee razlike:
1. Ako slijedni tok predstavlja ujedno i podatkovni ili materijalni tok, onda je u
alatu WS BPMA7 to mogue nacrtati tako da se ime podatkovnog toka napie
iznad strelice koja oznaava slijedni tok. Materijalni tok je odreen podacima
koji ga opisuju, pa se njegov naziv takoer pie iznad strelice. Taj podatkovni
tok se naziva poslovna stavka (business item) a postupak pridruivanjem
podataka slijednom toku (ili data association). Dakle, moemo utvrdili da alat
omoguava modeliranje slijednih veza izmeu aktivnosti, ali i sadraja koje
razmjenjuju neke aktivnosti. Ako analiziramo odnos izmeu prve dvije
aktivnosti na slici 2-3, onda strelicu s natpisom Narudba valja interpretirati
ovako: aktivnosti Zaprimiti narudbu i Provjeriti uplatu povezane su slijednim
tokom, koji je ujedno ostvaren slanjem poslovne stavke Narudba iz prve
aktivnosti u drugu.
Mogunost alata da u model direktno ukljui podatkovne i materijalne tokove
iskoritena je tako da su na strelicama za slijedne tokove napisana imena
svih dokumenata koji se pojavljuju u procesu te naznaeno da proces ima
dva izlaza: Raun (podatkovni) i Roba (materijalni, izlazi iz potprocesa
Otpremiti robu). Na taj nain pokazano je da alat omoguava modeliranje
zahtjeva koji je definiran pod d) na stranici 19.
Dakle, koncept poslovne stavke u alatu WS BPMA7 omoguava da se sadraj
razmjene izmeu aktivnosti modelira direktno, upisivanjem naziva sadraja
koji se razmjenjuje. Na taj nain je smanjena potreba za koritenje spojnica
(association), koje se u WS BPMA7 uglavnom koriste za povezivanje
tekstualnih objanjenja s drugim elementima modela.
2. Proces PRODATI ROBU nema eksplicitno naznaen poetni i zavrni dogaaj
(kasnije emo vidjeti da je to u skladu s normom BPMN 2.0). Na taj nain je
modeliran odnos koji ukazuje da razmatrani proces ne zapoinje nezavisno
od ostalih procesa u sloenom poslovnom sustavu, ve da se mora promatrati
u kontekstu cjelovitog vrijednosnog lanca u distributivnom centru. U ovom
primjeru to znai da je prije razmatranog procesa bio izveden neki drugi
proces, iji je rezultat Narudba koja se dalje obrauje u procesu PRODATI
ROBU. Slino tome, razmatranim procesom ne zavrava cjeloviti poslovni
ciklus, ve se Raun (koji je rezultat rada procesa PRODATI ROBU) alje
sljedeem procesu u sustavu. Ovakav se odnos u WS BPMA7 crta tako da
ulazna slijedna veza prema prvoj aktivnosti ne izlazi iz poetnog dogaaja,
ve iz lijevog ruba okvira koji predstavlja polje u kojem se odvija razmatrani
proces. Slino vrijedi i za kraj, kad zadnja slijedna veza ne zavrava u
zavrnom dogaaju, ve u okviru polja, to znai da e poslovnu stavku
prihvatiti proces koji slijedi iza razmatranog. Da bi se znalo gdje zavrava
koja instanca procesa (to je vano za kasnije vrednovanje procesa
simulacijom na njegovom modelu) u alatu WS BPMA7 se kod opisanih
okolnosti koristi dogaaj tipa Terminate, umjesto dogaaja za kraj procesa.
22

3. Uz simbole za ekskluzivne skretnice navedene su vjerojatnosti izbora putova

za pojedine instance procesa. U analiziranom primjeru te vjerojatnosti iznose
90:10 za skretnicu pod nazivom Upladeno? i 85:15 za skretnicu pod nazivom
Otpremljeno?. Ekskluzivna skretnica s dva izlaza naziva se u WS BPMA7 Simple
Decision, a ona s tri i vie izlaznih putova je Multiple Choice Decision.
4. Simbol za ekskluzivno spajanje izgleda drugaije nego na slici 1-5: ima toliko
dvostrukih okomitih prihvatnih crta prije romba, koliko ima ulaznih tokova u
skretnicu ekskluzivnog spajanja. U WS BPMA7 se takva skretnica naziva
Merge i unosi u model aktiviranjem istoimene stavke u traci s alatima.
5. Inkluzivne skretnice u WS BPMA7 imaju posebna imena: Fork za razdvajanje
i Join za spajanje. Za ulazne i izlazne tokove takoer se koriste okomite
prihvatne crte.
6. Alat posebno istie proireni potproces (u ovom primjeru je to Otpremiti)
debljim osjenanim okvirom, na ijem donjem rubu je posebna sliica (znak
u kvadratu) ijim izborom se potproces moe pretvoriti u saeti prikaz.
7. Natpis za staze je u WS BPMA7 odvojen od samih staza, a iznad natpisa je
znak koji govori da staze imaju znaenje organizacijskih jedinica (to vrijedi u
ovom primjeru, u nekom drugom sluaju mogu imati druga znaenja, to e
biti oznaeno drugaijom ikonicom).
8. Na kraju, valja napomenuti da je model na slici 2-3 izraen u Advance modu
kojeg omoguava alat (postoji i Basic mod). On se prepoznaje po tome to ima
na rubovima simbola ucrtan prazan krui za svaku slijednu vezu koja ulazi
ili izlazi iz simbola ili krui s tokom za svaku slijednu vezu koja je ujedno i
poslovna stavka (odnosno deklariran podatkovni ili materijalni tok).

2.3 Raunalna simulacija na modelu poslovnih procesa

Nacrtati model poslovnog procesa (ili Business Process Diagram BPD) tek je prvi i
nuni (conditio sine qua non) preduvjet za istraivanje, unapreenje i preustroj
poslovnih procesa. Ako je model postojeeg procesa adekvatan, u smislu da
dovoljno dobro predstavlja stvarni proces u realnom svijetu, tada je o bitnim
svojstvima poboljanog procesa mogue zakljuivati promatranjem ponaanja
modela tijekom simulacije i raunanjem vrijednosti parametara koji determiniraju
proces. Parametri ija se vrijednost rauna mogu biti brojni, a najee se kod
vrednovanja procesa koriste trajanje procesa (T), obim utroenih resursa (Ri) te
trokovi (C) i prihodi (P) koji se ostvaruju izvoenjem procesa.
Premda ovaj tekst nije namijenjen detaljnom razmatranju teorije modeliranja,
potrebno je ipak navesti neka temeljna znanja o modelu. Polazei od tih znanja bit
e mogue razumjeti i koristiti simulacijske postupke na modelu procesa.
Pod modelom u najirem smislu rijei podrazumijeva se skup fizikih ili apstraktnih
elemenata, pravila, odnosa i informacija, pomou kojih je prikazan sloeni realni
sustav s ciljem njegovog istraivanja. Model moe biti fiziki (npr. model broda radi
23

ispitivanja propulzije) ili matematiki. Matematiki model moe biti analitiki (npr.
Maxwell-ove jednadbe za prikaz veze elektrinog i magnetskog polja s nabojima i
strujama), grafiki (npr. ERA model) ili numeriki (npr. raun vremenske promjene
neke sloene pojave u Excelu). Primijenjeni modeli se temelje na vie matematikih
disciplina (npr. mreni plan projekta se temelji na teoriji grafova i jednadbama za
izraun termina). Da bi se neki prikaz mogao smatrati modelom on mora imati
barem tri bitne komponente5:
a) skup simbola s definiranim znaenjima,
b) pravila za preslikavanje elemenata realnog sustava u simbole modela i
c) pravila za prikaz odnosa izmeu elemenata modela, koja odgovaraju
odnosima izmeu elemenata realnog sustava.
Svaki model je uvijek odreeno pojednostavnjenje stvarnosti, jer prikazuje samo one
znaajke realnog sustava koje su vane za analizu, razmatranje i istraivanje koje
elimo provesti. Bolji je onaj model koji ukljuuje vie takvih znaajki, a iskljuuje
one koje nisu vane za istraivanje. Svrha istraivanja poslovnih procesa (a ujedno i
temeljna svrha ove knjige) jest kako unaprijediti sloeni poslovni proces6 ijim e se
izvoenjem od raspoloivih ulaznih veliina dobiti traeni izlazni rezultat u
najkraem vremenu i uz najmanji utroak potrebnih resursa. Za tu je svrhu model
procesa (izraen prema normi BPMN, kako je to prikazano u prethodnim tokama)
zaista model jer ima sve tri komponente. Takoer, on je dobar za namjeravano
istraivanje jer povezuje aktivnosti, sljedove, odluke, vremena izvoenja, resurse,
organizacijske jedinice, radna mjesta itd., dakle sve one znaajke koje su vane za
izuavanje poslovnih procesa.
Simulacijski modeli su posebna vrsta kombiniranih matematikih modela koji
omoguavaju izuavanje realnih dinamikih sustava, ije se djelovanje mijenja u
vremenu. Simulacijski se modeli izvravaju uglavnom na raunalu te omoguavaju
izvoenje to-ako scenarija, odnosno ispitivanje utjecaja nezavisnih varijabli na
djelovanje realnog sustava, opisanog s jednom ili vie zavisnih varijabli.
Posebno znaajni fenomen u raunalnoj simulaciji je vremenska kompresija koja
se ostvaruje izborom odgovarajuih vremenskih jedinica, karakteristinih za
djelovanje realnog sustava. Zahvaljujui vremenskoj kompresiji se neka pojava, koja
u realnom svijetu traje vrlo dugo (ak i vie godina!) moe oponaati na raunalnom
modelu tijekom svega nekoliko minuta ili ak sekundi (to zavisi o sloenosti
modela i snazi raunala). Mnoge pojave u drutvu i organizacijama mijenjaju se vrlo
sporo i zavise o mnogo imbenika. Njihovo istraivanje promatranjem u realnom
svijetu je praktino neizvedivo zbog tri razloga:
a) trajalo bi predugo za razliite to-ako scenarije koji se istrauju,
b) bilo bi teko, tijekom dugog razdoblja dok se ispituje utjecaj promjena jedne
ili vie nezavisnih varijabli na istraivanu zavisnu varijablu, osigurati
5

Naalost, ovdje moramo konstatirati da vrlo esto razni prikazi koji se pojavljuju u drutvenim znanostima
(informatici, ekonomiji, menadmentu itd.) nose naslov model, a da uopde ne udovoljavaju ovoj definiciji.

Genetika definicija procesa nalazi se u prethodnom poglavlju, a ona kako se proces tretira u normi je
obraena u drugom dijelu knjige.
24

nepromjenljivost svi drugih utjecaja osim istraivanih (pa bi zakljuci o

ponaanju realnog sustava, na temelju registriranih pokazatelja ponaanja
njegovog modela, bili nesigurni) i
c) bilo bi preskupo za praktino, dugotrajno i viekratno istraivanje.
Za izgradnju raunalnih simulacijskih modela danas se koristi vie vrlo razliitih
postupaka (koncepata, programskih jezika, radnih okolina). Za simulaciju na
modelu procesa koristi se injenica da je proces definiran pomou raunala i prema
vrstim pravilima (naravno, ako je izraen po nekoj opeprihvaenoj normi kao to
je BPMN), a model ve zapisan u memoriji raunala. Dakle, ako raunalni model
procesa ve postoji, onda procedurama za modeliranje treba dodati procedure za
raunalnu simulaciju na modelu. Upravo to je uinjeno kod veine suvremenih
alata za modeliranje poslovnih procesa. Takav simulacijski modul postoji i u alatu
WS BPMA7, kojeg emo ovdje koristiti.
Pouzdano istraivanje oponaanjem moe se provesti samo na valjanom modelu.
Postoji vie naina validacije modela, ali svi se temelje na osnovnom naelu
podudarnosti: model je valjan ako uz promjene nezavisnih varijabli koje su
registrirane u stvarnom sustavu, daje takve vrijednosti zavisnih varijabli koje se
statistiki signifikantno podudaraju s registriranim promjenama istraivanih pojava
u stvarnom sustavu. Za izgradnju valjanog modela potrebno je poznavati stvarne
vrijednosti parametar koji opisuju neku pojavu. Te se vrijednosti mogu osigurati
promatranjem stvarne pojave na dobro odabranim i dovoljno velikim uzorcima. Te
vrijednosti, koje su opaene u stvarnosti, moraju se obraditi primjenom
odgovarajuih statistikih metoda (npr. raunanje srednje vrijednosti i standardne
devijacije pojave).
Ako gornja znanja o modelima primijenimo u podruju naih razmatranja, moemo
definirati opi scenarij za provedbu simulacije na modelu procesa te za koritenje
rezultata oponaanja radi unapreenja poslovnih procesa ili izgradnje modela
buduih (To Be) procesa. Takav je scenarij, s dosta detaljnim opisom svakog od 7
koraka kroz koje se primjenjuje, prikazan na slici 2-4.
Premda je opi scenarij za izvoenje simulacije razumljiv iz sadraja slike, ipak
treba dati nekoliko napomena:
1. Prvi korak, izrada korektnog dijagrama poslovnih procesa, smo upoznali u
prethodnim tokama.
2. Pripremanje i izvoenje simulacije (korak 2) u osnovnim emo crtama
upoznati u sljedeem poglavlju 2.4.
3. Validacija modela (korak 3), kao i uz to vezani pojmovi verifikacije i
kalibracije, su sloeni postupci i bit e objanjeni kasnije, nakon to
usvojimo jo neka dodatna znanja. Izraunavanje podudarnosti rezultata
simulacije s vrijednostima koje su izmjerene na realnom modelu je statistiki
postupak, a signifikantnost te podudarnosti se dokazuje statistikim
testovima. Model se smatra valjanim ako s dovoljno visokom pouzdanou
(npr. 95%) udovoljava prethodno navedenom naelu podudarnosti.
25

4. Odluujui znaaj za postupak unapreenja poslovnog procesa ima korak 4.

Temeljem usuglaene rasprave s poslovnim strunjacima (ili na osnovu
vlastitih iskustava) potrebno je paljivo procijeniti sve tehnike, tehnoloke,
organizacijske i ljudske imbenike te imbenike iz okoline, za koje se
procjenjuje da bi mogli poboljati analizirani proces. Novi se proces (korak 5)
modelira tako da se uzima u obzir djelovanje svih imbenika poboljanja o
kojima je postignut konsenzus.
5. Novi poslovni proces modelira se u vie varijanti ili za vie to-ako
scenarija. Svaki se scenarij oponaa na modelu s dovoljno velikim brojem
poslovnih sluajeva (korak 6).
6. Praktino se esto javlja dvojba da li je novi proces zaista bolji od postojeeg.
To ne mora biti odmah vidljivo, pa se takoer dokazuje statistikom
usporedbom vrijednosti (istih parametara) koje su izmjerene u stvarnom
sustavu i onih vrijednosti koje su dobivene simulacijom (korak 7). Radi toga
je potrebno na modelu simulirati dovoljno velik broj poslovnih sluajeva. U
ovom trenutku smatrat emo da je novi proces bolji od postojeeg ako
simulacija na barem 100 poslovnih sluajeva daje prosjeno barem 5%
povoljniji rezultat, odnosno toliko krae vrijeme trajanja procesa i/ili manji
utroak resursa i/ili veu dobit. Razliku manju od 5% se mora interpretirati
kao statistiku pogreku nastala sluajnim odstupanjima te se ne moe
smatrati relevantnim dokazom poboljanja.
1
Nacrtati BPD i svim
elementima pridru iti
potrebne atribute

2
Izvesti ra unalnu simulaciju za sada nji nain
odvijanja procesa (As Is)

3
Validirati model usporedbom trajanja, resursa,
trokova i prihoda

Valjan
model?

4
Utvrditi mogu a tehnoloka unapre enja
za analizirani proces

5
Izraditi model
budueg poslovnog
procesa (To Be)

6
Simulirati to-ako na
To Be modelu s dovoljno
poslovnih slu ajeva

Proces
bolji?

7
Dokazati i dokumentirati pobolj anja
poslovnog procesa

Slika 2-4: Scenarij za simulacijsko istraivanje poslovnih procesa na modelu

U nastavku biti e provedeni svi koraci prema slici 2-4 za simulacijsko istraivanje.
Rezultate simulacije emo koristiti za procjenu uinaka koji bi se mogli ostvariti
implementacijom procesa iji e rezultat simulacije na modelu biti najpovoljniji.
26

2.4 Analiza postojeeg procesa na simulacijskom modelu

Praktinu provedbu postupka poboljanja procesa, temeljem zakljuaka dobivenih
simulacijom na modelu, prikazat emo na primjeru analiziranog procesa PRODATI
ROBU. Uzmimo da je model dosadanjeg naina rada prikazan slikom 1-5 odnosno
(u alatu WS BPMA7) slikom 2-3. Trajanje aktivnosti, vrsta potrebnih resursa i
njihov obim te organizacijske jedinice u kojima se pojedine aktivnosti odvijaju
definirani su tablicom 2-I. Na taj nain ostvaren je korak 1 scenarija sa slike 2-4.
Simulaciju (korak 2) izvest emo (u skladu s prethodnim napomenama o potrebnoj
veliini uzorka) za 100 prispjelih narudbi. Meutim postavlja se pitanje u kojem
vremenskom razmaku pristiu te narudbe koje treba obraditi. Ako elimo valjani
model, onda ispravne vrijednosti moemo saznati mjerenjem uestalosti pristizanja
narudbi u realnom sustavu.
Pretpostavimo da slika 2-5 prikazuje rezultate velikog broja mjerenja vremena koje
je proteklo izmeu pojave dviju uzastopnih narudbi kupaca7. Zabiljeeni vremenski
razmaci rasporeeni su u razrede irine 5 minuta. Na apscisi su zabiljeeni
vremenski razredi, a na ordinati broj takvih sluajeva (frekvencija). Vrijednosti
prikazane grafom treba itati ovako: u 10 sluajeva je razmak izmeu dolaska dviju
uzastopnih narudbi bio izmeu 35 i 39 minuta (odnosno iznosio je prosjeno 37
minuta); u 13 sluajeva razmak je bio izmeu 50 i 54 (prosjeno 42) minute, a samo
u jednom sluaju je razmak izmeu pojavljivanja dviju uzastopnih narudbi iznosio
92 minute. Razmak izmeu pristizanja dviju uzastopnih narudbi nikad nije bio
manji od 10 minuta niti vei od 94 minute.
Frekvencija
13
12
11
10

n=100

x=50,15 minuta

=15,10 minuta

7
6
5
4
3
2
1
0

Vrijeme
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 minute

Slika 2-5: Distribucija vremena izmeu dolaska dviju uzastopnih narudbi

Oblik grafa na slici 2-5 sugerira da se podaci dobiveni mjerenjem mogu opisati
normalnom distribucijom8. Parametri normalne distribucije za koju pretpostavljamo
da dobro opisuje pristizanje narudbi (srednja vrijednost i standardna devijacija za
grupirane podatke) izraunati koritenjem poznatih statistikih izraza:
7

Primjer se ne temelji na odreenom prodajnom centru ved predstavlja sintezu zapaanja iz vie slinih.

Utemeljenost ove pretpostavke dokazuje se statistikim metodama, to je u ovom dijelu rada isputeno.
27

U gornjim izrazima je: k=broj razreda, m=srednja vrijednost razreda; f=frekvencija u

razredu i n=ukupni broj podataka. Za analizirani primjer proizlazi da srednja vrijednost
razmaka izmeu dolaska dviju uzastopnih narudbi priblino iznosi = T=50 [min]
uz standardnu devijaciju =15 [min]. Ove emo vrijednosti u simulaciji koristiti za
opis naina pristizanja narudbi kupaca.
Ostali podaci koji su dobiveni snimanjem rada na obradi 100 prispjelih narudbi
kupaca prikazani su u prvom retku tablice 2-II. Iz prikupljenih podataka se vidi da
proces obrade narudbi traje prosjeno T=97 minuta (uz standardnu devijaciju od
T=25,3 minute), a pri tome se troi ukupno R=117 minuta rada svih ukljuenih
djelatnika distribucijskog centra. Potrebni resursi za pojedinane vrsta djelatnika
nalaze se u posebnim stupcima (RK, RR, RS i RD).
Rezultati raunalne simulacije koji se odnose na trajanje procesa T i standardnu
devijaciju T, izvedene koritenjem programskog alata9 WS BPMA7, prikazani su u
drugom retku tablice 2-II.
Tablica 2-II: Osnovni pokazatelji procesa
Prosjeno
trajanje
procesa
T [minuta]

Standardna
Prosjeno potrebni resursi
devijacija
Dostavlja
T [minuta] Komercijalist Raunovoa Skladitar
RK [min*K]
RR [min*R]
RS [min*S]
RD [min*D]

Zbroj
R

1. Stvarno izmjereno

179,0

25,0

21,0

11,0

38,0

4,0

74,0

2. Simulirano 1-As Is

51,6

16,9

20,9

10,7

35,0

4,0

70,6

3. Simulirano 2-As Is

170,4

24,2

22,3

10,5

37,3

4,0

74,1

36,1

8,1

19,7

33,0

52,7

4. Simulirano 2-To Be

Ve letimini pogled na rezultate u prvom i drugom retku gornje tablice pokazuje da

model sa slike 2-3 ne prikazuje dovoljno dobro analizirani poslovni proces. Premda
ne oekujemo da se izmjerene10 i simulirane vrijednosti apsolutno podudaraju, ipak
moemo bez posebnog dokazivanja ustanoviti da je razlika prosjenog trajanja
procesa T i standardne devijacije T (koja opisuje osipanje T oko srednje vrijednosti)
prevelika da bi bila sluajna11,odnosno iznosi: Tm-T=128,9 [min] i Tm- T=4,6 [min].
Moramo stoga jo jednom preispitati modelirani proces i utvrditi zato model nije
valjan, odnosno zato se razlikuje od stvarnosti.
Temeljito razmatranje naina rada u prodajnom centru pokazuje da se aktivnosti
Zaprimiti narudbu i Provjeriti uplatu ne izvode kontinuirano kako bi se dalo zakljuiti iz
modela na slici 2-3. Naime, narudbe dolaze u prodajni centar pojedinano (uz
uestalost koja je prikazana grafom na slici 2-5) ali komercijalist ih pojedinano ne
alje knjigovoi radi provjere uplate po predraunu, jer bi to izazivalo stalne prekide
9

Postupak kako se definiraju razliite distribucije za uestalost ulaza i trajanje aktivnosti te postavljaju drugi
parametri za simulaciju, detaljno je opisan u priruniku za programski alat WS BPMA7.
10
U daljnjem tekstu mjerene veliine se razlikuju od simuliranih (gdje je to potrebno) po oznaci m u nazivu.
11

Signifikantnost razlike dviju distribucija (mjerene i simulirane) takoer se provjerava statistikim metodama.
28

u radu raunovoe. Stoga on prikuplja pristigle narudbe tijekom dana te ih daje

dostavljau, koji ih donosi raunovoi tri puta dnevno, u 10, 12 i 14 sati, odjednom
za sve narudbe koje su zaprimljene do tog vremena. Posljedica toga je da e neke
narudbe nakon zaprimanja doi vrlo brzo na provjeru uplate, dok e druge ekati
dulje (najvie 120 minuta). Tako e na primjer narudba koja je pristigla u prodajni
centar u 10 sati i 1 minutu, ekati na provjeru do 12 sati (odnosno bit e provjerena
u 12 sati i deset minuta, kad raunovoa obavi aktivnost Provjeriti uplatu i obavijesti
komercijalistu o svim provjerenim uplatama. Drugim rijeima, veina e narudbi
ekati odreeno vrijeme, ne zato to na njima netko neto radi, ve u ekanju da se
na njima pone raditi.
Napomenimo ovdje da se ovakvi zastoji esto pojavljuju u organizacijama, jer
proizlaze iz radnih procedura, temeljenih na raspoloivim tehnikim mogunostima.
Kada bi komercijalist imao mogunost direktnog uvida u pristigle uplate, onda bi se
ovakav zastoj mogao eliminirati (to e biti jedno od moguih unapreenja za
budui proces).
Takoer, u organizacijama (osobito proizvodnim) se gotovo redovito pojavljuju
zastoji koji su posljedica stvaranja redova ekanja. Naime, vrlo je izvjesno da neki
predmet doe na obradu onda kada je potrebni resurs ve zauzet, a mogue je da
na isti resurs ve eka jedan ili vie ranije pristiglih predmeta.
Opisani zastoji su jedan od glavnih uzroka zato je vrijeme od ulaska do izlaska
nekog predmeta (fizikog dijela, narudbe ili radnog naloga) bitno vee nego to je to
zbroj svih vremena utroenih na obradu tog predmeta12. Smanjivanje takvih zastoja
je prvi zahvat kojeg treba napraviti kod unapreenja nekog procesa, a koji u veini
sluajeva ne uzrokuje nikakve dodatne trokove.
Dakle, da bi na model bio valjan i dobro prikazivao realni proces, potrebno je
adekvatno prikazati zastoj u protoku narudbi, koji nastaje stoga to komercijalist
alje odjednom vie prikupljenih narudbi na provjeru uplate, ali svakog parnog
sata tijekom radnog vremena. Po normi BPMN za modeliranje ovakvih odnosa se
koristi koncept meudogaaja (dakle dogaaja koji nije niti poetni niti zavrni u
nekom procesu) s vremenskim okidanjem. Simbol za to je po BPMN-u krunica s
ucrtanim stiliziranim satom, a u WS BPMA7 se taj mehanizam naziva vremenski
okida (timer). Detaljniju semantiku vremenskog okidaa (kao i velikog broja drugih
vrsta dogaaja) upoznat emo u kasnijim poglavljima. Ovdje emo, bez detaljnijih
teoretskih obrazloenja, pokazati kako izgleda i kako djeluje ovako dopunjen model
procesa PRODATI ROBU.
Vremenski okida je uveden u model izmeu aktivnosti Zaprimiti narudbu i Provjeriti
uplatu i nazvan je Prikupiti narudbe. Tako dopunjen model prikazan je na slici 2-6.
Na njemu e se ponoviti simulacija radi provjere da li sada ovakav model adekvatno
prikazuje stvarni proces.

12

U organizaciji proizvodnje ovaj se omjer naziva koeficijentom protoka. On iznosi 2 do 5 kod dobro
organiziranih proizvodnji, a moe dostidi vrijednost 15 do 20 kod loijih.
29

Slika 2-6: Model procesa PRODATI ROBU dopunjen vremenskim okidaem

30

Ponovna simulacija na dopunjenom modelu, uz nepromijenjene ostale uvjete, dala

je rezultate koji su prikazani u treem retku tablice 2-II. Isputajui ovog trenutka
egzaktno statistiko dokazivanje i oslanjajui se samo na iskustvenu procjenu,
moemo smatrati da ovakav model dobro predstavlja analizirani proces iz realnog
sustava, jer su razlike izmjerenih vrijednosti Tm i Tm i simuliranih vrijednosti za T i
T vrlo male, odnosno iznose: Tm-T=8,6 [min] i Tm- T=0,8 [min].
Rezultati dobiveni simulacijom na modelu procesa koji je dopunjen vremenskim
okidaem, mogu se vrlo dobro i logiki objasniti:

Modeliranje organizacijskog rjeenja prema kojem se pristigle narudbe

prikupljaju i alju na provjeru uplate svakog parnog sata dovodi do toga da
narudbe koje su pristigle neposredno nakon parnog sata ekaju na sljedeu
aktivnost 120 minuta, dok druge, primljene neposredno prije parnog sata,
praktino ne ekaju nita. Dakle, prosjeno trajanje procesa T na temelju
dopunjenog modela (redak 3 u tablici 2-II) trebalo bi biti vee za oko 60
minuta od vrijednosti u retku 2. Meutim, s obzirom da se tijekom 2 sata
prikupi vie narudbi pristiglih od kupaca i sve nastoje zaposjesti isti resurs
u kratkom vremenu nakon poetka parnog sata, stvaraju se redovi ekanja
pred referentima. Redovi se stvaraju unato injenici da su referenti mogli
biti dulje vrijeme prije parnog sata bez posla, jer su izvrili radnje za koje su
zadueni na nalozima iz prethodne obveze prije isteka dva sata. Imamo dakle
pojavu, koja je poznata iz organizacije rada, da su tijekom odreenog
vremenskog razdoblja radnici bez posla, a da se onda u drugom razdoblju
eka dok ne obave nagomilani posao13. Stoga je za oekivati da razlika u
prosjenom trajanju procesa (izmeu treeg i drugog retka) bude bitno via
od 60 minuta. To odgovara vrijednostima u tablici 2-II gdje se vidi da razlika
iznosi 123,1 minutu (174,0-50,9).

Utroeni resursi u oba su sluaja priblino jednaki, a male razlike

pripisujemo sluajnim odstupanjima. To je razumljivo, jer za izvoenje cijelog
procesa PRODATI ROBU treba utroiti isti rad, bez obzira da li je neka
pristigla narudba odmah procesuirana ili je zadrana. To je u skladu s
naelima modeliranja po BPMN-u, gdje se podrazumijeva da nijedan dogaaj,
pa niti onaj opisan timer-om, ne troi nikakve resurse.

Ovdje dolazimo do kljunog zakljuka o nainu daljnjeg istraivanja i unapreenja

poslovnog procesa na njegovom modelu: ako je model postojeeg poslovnog procesa
(As Is model) dobar, odnosno ako se rezultati simulacije na modelu statistiki
signifikantno podudaraju s mjerenjima istih veliina u realnom sustavu, onda
moemo izvoditi vie to-ako simulacija na adekvatnim modelima buduih procesa
(To Be modeli) te utvrditi na modelu koje uinke moemo oekivati nakon provedbe
planirane promjene i poboljanja Na temelju rezultata simulacije tada smijemo
zakljuivati o svojstvima koja e budui proces imati u stvarnosti te izabrati
najpovoljniju varijantu novog budueg procesa (To Be proces). To je temeljno naelo
(ali ujedno scenarij i svrha) svakog istraivanja na modelu, pa prema tome i
simulacijskog istraivanja na modelu poslovnog procesa.
13

To je na duhovit nain izraeno reenicom Hurry up and wait koja se moe uti u argonu amerike vojske.
31

Opisani postupak verifikacije modela (usporedbom u stvarnosti izmjerenih i

simulacijom dobivenih vrijednosti) moemo ponavljati vie puta, sve dok dovoljno
pouzdano ne zakljuimo da simulacijski model dovoljno dobro prikazuje postojei
proces u realnom sustavu. Tako je zavren trei korak u scenariju simulacijskog
istraivanja procesa na njegovom modelu, koji je prikazan na slici 2-5.

2.5 Unapreenje procesa i procjena rezultata

Sljedei korak prema slici 2-5 se odnosi na analizu tehnikih, tehnolokih,
organizacijskih i drugih zahvata pomou kojih bi se mogao unaprijediti istraivani
proces. Radi toga najprije treba (nakon to smo potpuno razumjeli poslovni proces i
to prikazali na njegovom tzv. As Is modelu te dokazali valjanost modela) jo posebno
razmotriti bitne organizacijske i tehnoloke uvjete pod kojima se proces odvija, a
ija bi promjena mogla dovesti do poboljanja.
Za analizirani proces PRODATI ROBU moemo pretpostaviti da su prodajno
poslovanje i knjigovodstvo ve i sada veim dijelom podrani raunalom, ali na
sljedei nain:

Komercijalista na raunalu evidentira prispjele narudbe i vodi stanje zaliha

gotove robe. Na temelju pristiglih narudbi izrauje otpremnicu, ako mu je
raunovoa potvrdio da je pristiglo plaanje po predraunu i ako ima traene
robe na skladitu. tampana i potpisana otpremnica e za skladitara imati
znaenje naloga za otpremu, a raunalni zapis otpremnice e biti podloga za
izradu rauna. Takoer, nakon izdavanja otpremnice, umanjit e stanje
zaliha za otpremljenu koliinu. U svom radu komercijalista se koristi
zapisima iz baze podataka o kupcima, narudbama i stanju zaliha.

Skladitar nema neposredni pristup do raunala te posao pakiranja i slanja

robe do ekspedita radi na temelju tampane i potpisane otpremnice koju je
dobio od komercijaliste. Pri tome e jedan primjerak otpremnice zalijepiti na
spakiranu robu, a drugi (kojeg je potpisao prijevoznik) zadrati kao dokaz da
je zaista robu iz skladita otpremio kupcu.

Knjigovoa evidentira raune i odobrenja koji su izdani kupcima te evidentira

prispjele uplate od kupaca na temelju bankovnih izvoda (u knjigovodstvenom
argonu to se kae da vodi saldakonti kupaca). Taj posao radi na raunalu i
pri tome koristi bazu podataka o kupcima. Koristei tako voenu evidenciju,
knjigovoa moe dati komercijalisti odgovor da li je od nekog kupca dola
uplata po predraunu.

Ovakav nain koritenja raunala za upravljanje narudbama, zalihama i

potraivanjima uobiajeno je rjeenje kod veine postojeih prodajnih centara.
Karakterizira ga dobra raunalna potpora pojedinanim poslovnim aktivnostima
(to se esto naziva otonom informatizacijom), ali nepotpuna integriranost baze
podataka i razliitih funkcionalnosti informacijskog sustava, uz relativno slabo
koritenje suvremenih tehnolokih koncepata poput mobilnih tehnologija, servisno
orijentiranih arhitektura (SOA) i web servisa.

32

Detalji postojeih postupaka kod obavljanja procesa PRODATI ROBU detaljno su

opisani u stupcima 2-4 tablice 2-III (s oznakama As Is u nazivima stupaca). Upravo
takvi postupci modelirani su kao sadanje stanje poslovnog procesa, koje je
prikazano slikom 2-6.
Ako dobro poznajemo postojeu organizaciju rada u naem distribucijskom centru,
ali i procedure koje vode najnapredniji distribucijski centri, te uz temeljito
promiljanje o mogunostima upotrebe suvremenih IKT moemo zakljuiti da bi se
postojei proces trebao unaprijediti na dva naina: organizacijski i tehnoloki.
Prvo Organizacijsko unapreenje odnosi se na razgranienje odgovornosti izmeu
uesnika u procesu. U buduem poslovnom procesu knjigovoa ne bi trebao
sudjelovati u provjeri uplate po predraunu te izradi rauna i odobrenja. Te
aktivnosti proizlaze iz komercijalnog odnosa izmeu poduzea i kupaca te bi bilo
prirodnije da ih radi komercijalist. S druge pak strane, skladitar bi jedini trebao
biti odgovoran za fiziko stanje robe na skladitu, a ne dijeliti tu odgovornost s
komercijalistom. Ali, da bi skladitar mogao voditi stanje zaliha u realnom vremenu,
njegov bi posao takoer trebalo podrati raunalom, a komercijalisti dopustiti uvid
u trenutno stanje zaliha gotove robe u trenutku kada obrauje prispjelu narudbu
kupca. Ovo drugo je povezano s tehnolokim unapreenjem u radu skladitara.
Drugo organizacijsko unapreenje moe se ostvariti sklapanjem godinjeg ugovora s
prijevoznicima o obimu i uvjetima prijevoza, a da se svaki konkretni prijevoz samo
uputi e-mail ili telefonski poziv.
Ukupna tehnoloka unapreenja, za koja smatramo da mogu biti korisna za
analizirani proces, odnose se sljedee mogue zahvate u postojei IS/ICT, kojim je
sada postojei proces podran:
(a) integrirati bazu podataka i podii razinu njezine aurnosti, tako da posljedice
svakog poslovnog dogaaja, kojeg je izveo bilo koji od uesnika u procesu
budu odmah vidljive i svim drugim uesnicima;
(b) Omoguiti komercijalisti uvid u stanje primljenih uplata po predraunima;
(c) fiziki proiriti raunalnu podrku na skladite gotove robe radi evidencije
promjene stanja u realnom vremenu i pozicijama robe u skladinim elijama;
(d) unaprijediti postojee aplikacije dodatnim funkcionalnostima koje se temelje
na koritenju web servisa.
Valja uoiti da su organizacijske i tehnoloke promjene najee povezane i
meusobno uvjetovane: za promjene u organizaciji rada potrebne su nove
tehnoloke mogunosti, a tehnoloka unapreenja bit e bolje iskoritena ako se
promijeni organizacija rada.
Sistematizirani pregled svih organizacijskih i tehnolokih promjena po pojedinim
aktivnostima, za koje vjerujemo da mogu poboljati proces PRODATI ROBU, nalazi
se u stupcima 5 do 7 tablice 2-III. Promjene su opisane sadrajno, a njihov je
utjecaj kvantificiran podacima o promjeni oekivanog trajanja i potrebnih resursa
za pojedine aktivnosti. Aktivnosti kod kojih nema nikakvih promjena (kod prijelaza
procesa iz As Is u To Be stanje) upisane su sivom bojom.
33

Tablica 2-III: Primjena organizacijskih i tehnolokih unapreenja na aktivnosti

Aktivnost

Opis AsIs

Zaprimiti
narudbu

Prikupiti

Resursi
AsIs

Opis ToBe

Komercijalist prima narudbu koja je 6 min

dola potom ili e-mailom i upisuje u
knjigu narudbi na raunalu.
Izraunava vrijednost naruene robe.
Sve podatke o narudbi tampa i
odlae u kutiju za odlaznu potu radi
slanja na provjeru uplate.

K: 6 min*K

Komercijalist prima narudbu, koja je 7 min

dola e-mailom ili potom, upisuje je
u knjigu narudbi i izraunava vrijednost naruene robe. Sm provjerava
uplatu sa iro rauna tvrtke pomou
web servisa. Narudba se ne ispisuje,
ve ostaje samo u raunalu.

K: 7 min*K

Narudbe se prikupljaju radi slanja u knjigovodstvo u 10, 12 i 14 sati.

10 min
Za prikupljene narudbe provjeriti
uplatu po predraunu na temelju
upisanih bankovnih izvadaka te vratiti
potvrene narudbe.

Uplate se provjeravaju web servisom, odmah po upitu i bez zastoja.

Ve provedeno u aktivnosti Zaprimiti narudbu.

Uplaeno?

Ekskluzivno razdvajanje kojim se iz

daljnje obrade iskljuuju narudbe
koje nisu plaene.

Omjer 10 % / 90% iz AsIs mijenja se

na 2% / 98% zbog direktnog pristupa
informacijama o uplati.

Ekskluzivno
spajanje

Omoguava pokretanje potprocesa Otpremiti za redovnu narudbu ili

zamjensku robu.
8 min
Komercijalist prema stanju u BP, a
skladitar iz kartine evidencije, utvruju stvarno skladino stanje. Ako je
otprema mogua komercijalist evidentira izlaz i tampa otpremnicu prema
kojoj e skladitar otpremiti robu.

Omoguava pokretanje potprocesa Otpremiti za redovnu narudbu ili

zamjensku robu.
Isto stanje zaliha vidljivo istovremeno 4 min
u jedinstvenoj BP skladitaru i
komercijalisti. Komercijalist upisuje u
BP koliinu za otpremu, a skladitar
e nadopuniti zapis stvarno izdanom
koliinom.

Inkluzivno
dijeljenje

Omoguava paralelno pokretanje

aktivnosti Dogovoriti prijevoz i
Spakirati robu.

Omoguava paralelno pokretanje

aktivnosti Dogovoriti prijevoz i
Spakirati robu.

Dogovoriti
prijevoz

Telefonski dogovor s moguim

prijevoznikom.

6-12 min

K: 9 min*K

Godinji ugovor s prijevoznicima, uz

telefonski poziv ili e-mail poruku.

4-8 min

K: 6 min*K

Spakirati
robu

Priprema robe za otpremu uz

prikladno ambalairanje.

1016
min

S: 13 min*S Bra priprema robe za otpremu zbog

Provjeriti
uplatu

Provjeriti
zalihe

Trajanje
AsIs

Inkluzivno
spajanje

R: 6 min*R
D: 4 min*D

K: 4 min*S
S: 6 min*S

Trajanje
ToBe

Resursi
ToBe

K: 2 min*K
S: 2 min*S

612 min S: 9 min*S

evidencije po skladinim elijama.

Obje prethodne aktivnosti treba

zavriti da bi mogla zapoeti aktivnost
Poslati robu.
Ukrcati robu Pripremljenu robu poslati u ekspedit. 11 min

Otpremljeno? Raun se uspostavlja ako su zalihe

bile vee od naruene koliine, to je
sada u 85 % sluajeva.

Zbog jedinstvene BP i tonog uvida u stanje zaliha otprema je uspjena u

95 % sluajeva.

R: 5 min*R
K: 2 min*K

4 min
Komercijalist samostalno radi raun
jer ima neposredni pregled uplata
(preko web servisa i jedini je potpisnik
izdanog rauna.

K: 4 min*K

Obje prethodne aktivnosti treba

zavriti da bi mogla zapoeti aktivnost
Poslati robu.
S: 22 min*S Pripremljenu robu poslati u ekspedit. 11 min

S: 11
min*S

Izraditi
raun

7 min
Komercijalist potvruje isporuene
koliine a knjigovoa utvruje uplatu.
Konani se raun radi na raunalu, uz
potpis komercijaliste i raunovoe.

Ponuditi
zamjensku
robu
Prihvaeno?

Telefonski dogovor s naruiteljem,

koji e-mailom potvruje ako se slae
sa zamjenskom robom.
U 60% sluajeva kupac prihvaa
zamjensku robu.

Izraditi
odobrenje

Komercijalist zna to nije otpremljeno, 9 min

a raunovoa provjerava koliko je
uplaeno. Na temelju toga se izrauje
odobrenje na raunalu, koje potpisuju
komercijalist i raunovoa..

K: 4 min*K
R: 8 min*R

Komercijalist
Skladitar
Raunovoa
Dostavlja

Oznake: x [min*Y ] oznaava resurse potrebne za obavljanje aktivnosti, izraene

u minutama rada K(omercijaliste), S(kladitara), R(aunovoe) i D(ostavljaa).

Kratice: K
S
R
D

T=15 min K: 15 min*K Telefonski dogovor s naruiteljem,

=3 min
koji e-mailom potvruje ako se slae

T=15 min K: 15
=3 min min*K

sa zamjenskom robom.
U 60% sluajeva kupac prihvaa
zamjensku robu.

34

Komercijalist sam radi odobrenje jer 6 min

zna to nije otpremljeno, a preko web
servisa ima pregled uplata. Na
temelju toga izrauje odobrenje na
raunalu i jedini ga potpisuje.

K: 6 min*K

Izvedivost zamiljenih unapreenja, upisanih u zadnja tri stupca tablice 2-III (s

oznakom To Be) zavisi o mnogo imbenika, kao to su npr. informatika zrelost
organizacije za prihvat novih tehnologija (kao npr. web servisi i voenje zaliha po
skladinim elijama), kadrovski kapacitet, raspoloiva financijska sredstva itd.
Stoga prijedlog plana unapreenja, kojeg izrauje projektant, uvijek treba raspraviti
s poslovnim strunjacima i upravom u ijoj su nadlenosti analizirani procesi. Ako
je o tome postignuta suglasnost, onda se moe smatrati da je izveden korak 4 sa
slike 2-5 te se moe pristupiti modeliranju novog, unaprijeenog poslovnog procesa.
Svi usuglaeni i prihvaeni koncepti organizacijskih i tehnolokih unapreenja se
moraju konkretizirati i ugraditi u sadraj pojedinih aktivnosti. To znai da e se
neke aktivnosti odvijati s drugim vremenom trajanja i drugaijim utrokom
potrebnih resursa, da e neke stare aktivnosti biti ukinute ili uvedene nove, a
mogue su i promjene slijeda i uvjeta njihovog izvoenja. Tako se definira novi
model koji predstavlja proces kako bi on trebao izgledati u budunosti, to se u
strunoj terminologiji skraeno zove To Be modelom procesa.
U pojedinim poljima tablice 2-II je eksplicitno navedeno kako se provedba
namjeravanih i usvojenih organizacijskih i tehnolokih unapreenja odraava na
aktivnosti i odluke u novom poslovnom procesu. U skladu s tim promjenama
izraen je novi model poslovnog procesa (To Be model), prikazan na slici 2-7. Radi
lake usporedbe ugraenih promjena s postojeim (As Is) modelima na slikama 2-3
i 2-6 i ovaj je model takoer razvijen po organizacijskim jedinicama.
Najvaniji rezultati simulacije na modelu procesa sa slike 2-7 prikazani su u
etvrtom retku tablice 2-II. Iako se simulacijom moe dobiti daleko vie podataka
pogodnih za analizu procesa (to e biti obraeno kasnije), ve se i na temelju
podataka iz ove tablice moe zakljuivati kakvi bi se uinci mogli ostvariti ako se
provedu planirana organizacijska i tehnoloka unapreenja. Oekivani uinci kod
budueg procesa PRODATI ROBU su:
1. Najvei uinak od gotovo 80 % se moe ostvariti u vremenu provedbe jednog
poslovnog sluaja (ili jedne instance procesa) jer se vrijeme T skrauje za
prosjeno 137,9 minut0, odnosno od prosjeno 174,0 minuta (kod sadanjeg
naina odvijanja procesa) na 36,1 minutu. Ovo skraenje procesa je vrlo
znaajno za kupce jer e mnogo bre dobiti naruenu robu. To poveava
povjerenje kupaca u poslovnost nae organizacije, to u budunosti moe
rezultirati poveanjem broja narudbi godinje. Na taj nain oekuje se
poveanje prometa i zarade u budunosti, premda opseg tog poboljanja nije
mogue procijeniti na ovdje razvijenom modelu.
2. Budui proces e biti bitno mirniji i stabilniji od postojeeg, jer se
standardna devijacija (koja pokazuje rasipanje trajanja obrade pojedinanih
narudbi u odnosu na prosjeno trajanje) smanjila od 20,4 minute na 8,1
minutu. To takoer moe doprinijeti poveanju povjerenja kupaca.

35

Slika 2-7: Model poboljanog poslovnog procesa

36

3. Ukupno potrebni resursi potrebni za obradu i ispunjavanje jedne narudbe

smanjili su se za 21,4 minute, odnosno od 74,1 minute rada na 52,7 minuta
rada14. Takoer, dolo je do bitnih strukturnih promjena u vrsti potrebnih
resursa: potrebni rad komercijalista je smanjen oko 15,9 %, rad skladitara
za svega 13 % (jer aktivnosti pakiranja i slanja robe su fizike prirode i ne
zavise o koritenim ICT), ali je zato potpuno nestala potreba za radom
raunovoe i dostavljaa.
Mjerljive utede se mogu ostvariti smanjenjem opsega potrebnih resursa. Okvirno
raunato, ako se provedu prije opisane mjere unapreenja procesa PRODATI ROBU,
onda bi se godinje moglo utedjeti oko 7.875 . Rauna se ovako: svakih 50
minuta dolazi jedna narudba, odnosno obrauje se 9,6 narudbi dnevno ili oko
2.208 godinje. Ako uteda po narudbi iznosi 21,4 minute rada, onda je godinja
uteda 787,5 radnih sati. Uz prosjenu bruto satnicu od 10 to daje utedu od
7.875 godinje.
Ako pretpostavimo da je za provedbu namjeravanih organizacijskih i tehnolokih
unapreenja potrebno utroiti 15.000 (toan raun ulaganja ovdje nije prikazan,
ali ga svakako treba napraviti), onda bi tzv. jednostavna stopa povrata ulaganja za
trogodinje razdoblje15 (tehnoloki vijek trajanja nabavljene ICT opreme) iznosila
0,575 ili 57,5%. Ove se vrijednosti mogu i drugaije interpretirati: godinja uteda
od 7875 , ostvarena ulaganjem 15.000 , znai da e se ukupno ulaganje vratiti
kroz neto manje od dvije godine. To svakako ukazuje na visoku potencijalnu
isplativost ulaganja u poboljanje poslovnog procesa PRODATI ROBU i snaan
argument za provedbu onih poboljanja koja su ugraena u To Be model.

14

U vedini projekata unapreenja poslovnih procesa je smanjenje potrebnih resursa manje od smanjenja
trajanja procesa. To je razumljivo, jer mjere unapreenja dodatno utjeu na bolje usklaivanje aktivnosti.
15
Jednostavna stopa povrata ulaganja (Simple Return on Investment Simple ROI) se rauna prema formuli
ROI=(Ukupna uteda-Ulaganje/Ulaganje.
37