TELEFONIRANJE

NAIN TELEFONIRANJA

Utisak koji ostavljamo na klijenta tokom

telefonskog razgovora je veoma vaan, jer od
njega, po pravilu, zavisi ishod razgovora.
Nain na koji telefoniramo govori o nama kao
linosti, ali i o kompaniji za koju radimo. Iz tog
razloga je neophodno da tokom razgovora
budete:

ljubazni osmeh na licu (osmeh se ne vidi sa

druge strane slualice, ali se osea)
jasni konkretni,
kulturni koristite birane rijei,
raspoloeni (neraspoloenje se osea u glasu i
uspenost telefoniranja je manja)
 NAIN TELEFONIRANJA

nikada ne diite u slualicu tokom razgovora, ne

vaite, a tzv. potapalice obavezno izbacite,
tokom razgovora priajte polako, smireno, tako
da klijent stie utisak da je bitan i da nije
dvadesti kog ste danas pozvali,
pravite pauze tokom razgovora time dajete
klijentu mogunost da prokomentarie i izloi
svoje miljenje, a time ibegavate da zvuite kao
automat,
obavezno vie puta u obraanju oslovite klijenta,
nikada ne koristite ime klijenta (gospodine
Marko), ve njegovo prezime (gospodine
Petroviu),
 NAIN TELEFONIRANJA

u toku razgovora nikada ne priajte sa kolegama iz

kancelarije i ne komentariite tok razgovora. Ako
se namee hitna potreba za nekom informacijom
koju nemate, zamolite klijenta koji je na vezi da
saeka, ako mu odgovara, ili predloite da ga
ponovo pozovete kada doete do informacije.

Veoma je bitno da svakodnevno

pravite nove kontakte
(svakog dana pozivate nove
klijente).
 1. IME KLIJENTA

Kada ponemo da telefoniramo, obino ispred

sebe imamo ime i prezime klijenta.
Najjednostavnije je da pozovete broj koji
imate.
Predstavite se ko ste i odakle zovete i recite
da biste eleli da razgovarate sa tom i tom
osobom ime i prezime osobe koju zovete .

 2. TERMIN RAZGOVORA

Pre razgovora sa klijentom odedite par termina

koji vam odgovaraju za sastanak. Ponudite uvek
klijentu dva termina u toku nedjelje.
Nikada nemojte rei:ceo dan mi je slobodan,
izaberite termin koji Vama odgovara.
Recite da ste veoma zauzeti i da vam je bitno da
isplanirate svoje vreme da biste stigli sve da
obavite. Time izbegavate da klijent zaboravi na
termin sastanka. ak i kada klijent kae da je celi
dan na raspolaganju i da doete kada hoete,
ipak insistirajte na preciziranju termina
razgovora.
 3. POZIV

Cilj telefonskog razgovora je da se

zakae sastanak sa potencijalnim
klijentom. Da bi se uspeno zakazao
sastanak treba imati spremljen koncept
razgovora pred sobom.
Primer koncepta: Dobar dan. Ime i prezime.
Zovem iz Wiener stadtische osiguranja.
Razlog zbog koga vas zovem je da zakaem
sa Vama razgovor o ...... osiguranju.
 3. POZIV

U toku razgovora je neophodno da

sagovornik shvati zato je pozvan i ko
ga zove.
Telefonski razgovor iskljuivo slui za
zakazivanje sastanaka i davanje
informacija. Zbog toga treba da bude
kratak, saet, bez suvinih informacija (sve
informacije klijent e dobiti u direktnom
kontaktu to je i cilj).
Svojim pozivom najee prekidamo
sagovornika u poslu koji radi, pa reakcije
mogu da budu veoma razliite.
 O EMU SE TANO RADI?

Dobro je to tako otvoreno reagujete na

nove informacije.

Osiguranje je veoma iroka materija, pa bi

bilo jako dobro za Vas da izdvojite pola sata
vremena u terminu kada Vama najvie
odgovara, kako biste dobili sve informacije na
licu mesta.
 NE INTERESUJE ME

Razumem Vas, ali da li postoji mogunost da

Vam detaljno predstavim irok spektar naih
usluga koje mogu biti veoma korisne za Vas
lino i za Vau porodicu?

Kada imate vremena? (zakazivanje termina...)

 NEMAM VREMENA

Znam da je Vae vreme dragoceno.

Bilo bi najbolje da se ujemo u nekom

terminu kada ste manje zauzeti.

Da li mogu dobiti broj Vaeg mobilnog

telefona na koji Vas mogu pozvati

Da uskladimo nae termine?

 NEMAM NOVCA

Dobro je da razmiljate o svojoj finansijskoj

situaciji.

Moda bih mogao da Vas uputim kako da tu

situaciju uz nae programe popravite?

Kada imate vremena? (zakazivanje termina)

 IMAM SVE OSIGURANO

Saznajte kakvo osiguranje ima (esto ima

delimino osiguranu imovinu) i ako ima
prostora navedite ostale vrste koje nema i
pokuajte da zakaete sastanak.
Statistika pokazuje da klijenti koji imaju jednu
vrstu osigurana kupuju i ostala osiguranja.
Takoe, oni klijenti koji su nekada kupovali
osiguranje potencijalni su klijenti za novo
osiguranje. Ako ovo imamo na umu moramo
stalno da odravamo kontakte sa starim i sa
potencijanim klijentima.
 Jedna od strategija telefoniranja

1. PREDSTAVLJANJE FIRME Dobar dan, da li razgovaram sa

(ime)? (pauza)

2. Saoptenje RAZLOGA telefonskog poziva - Lino predstavljanje

Razlog mog telefonskog poziva je ... ili eleo bih da Vam, u okviru linog
razgovora, predstavim program ...(buenje interesovanja!)

3. ALTERNATIVNI TERMIN
Kada moemo da organizujemo /dogovorimo sastanak?
1. Ove nedelje ili sledee nedelje?
2. Pre podne ili posle podne
3. Ja bih mogao .... u....ili...u.....!
4. Samo ako predloeni termin nije mogu: Kada Vam odgovara?

4. Sledite CILJ - a to je TERMIN

 Prednosti telefonskog kontakta:

Klijenta zainteresujem i informiem kako ne

bih bio zateen

Stvaram dobar osnov za kasniji prodajni

razgovor

tedim sebi VREME I NOVAC

Time dobijam ozbiljno potvrivanje termina

 Koje inicijatore za buenje

interesovanja primenjujem?

informacije o Vaem linom ivotnom osiguranju

nain na koji moete da obezbijedite Vau
porodicu u tekim momentima...
interesantne mogunosti vezane za tednju
informacije o novitetima u sektoru osiguranja
mogunost da pomognete Vaoj deci u
obezbeivanju njihovog prvog vlastitog stana
poklon polisa za Vaeg unuka
...............................................................
...............................................................
...............................................................
 Drugaije od drugih kako da nametnete
razgovor! Interesuje me Vae miljenje!!!

osigurao sam se, pa me zanima Vae miljenje o

tom ...
poeo sam da radim u iz Wiener stadtische
osiguranju, pa bih voleo da Vam predstavim....
na koji nain ste obezbedili Vau decu?
ta mislite o tome da Vaem unku neto poklonite,
neto to traje due od odee i igraaka?
koje mogunosti ulaganja ili tednje ve koristite?
kako ste osigurali sebe i svoju porodicu?
kako zatitili Vau imovinu?
..........................................................................
 Kako da se izborim sa prigovorima klijenta
u toku telefonskog razgovora? Sigurnost i samopouzdanje !!!

1. Razmislim pre telefonskog razgovora, koje

prigovore partner u toku razgovora moe da uloi.
(Prednost: Ja mogu da se pripremim za razgovor, a
klijent ne)
2. Prenosim na mog klijenta u razgovoru pozitivno
raspoloenje, da i on tako razmilja, (reima kao to
su ...ja to razumem, za to moram da vam estitam,
to sam ve planirao ....itd).
3. Pozivam mog klijenta za razgovor da jednom
razgovaramo o nekim drugim stanovitima (kao npr.
elim da Vas informiem o Vaim daljim linim
prednostima, uporeenje nikada ne moe da kodi,
dajte sebi ansu da dobijete interesantne informacije
...itd)
 MOJI NAJJAI ARGUMENTI JE
MOJA IDENTIFIKACIJA:

SA SAMIM SOBOM (verujem)

SA MOJIM PONUDAMA I
NJIHOVIM PREDNOSTIMA

SA MOJOM FIRMOM (br.1)

 Uspeo sam Dobio sam termin !!!

Sada je vano optimalno se pripremiti za

razgovor sa klijentom.
Razmiljam o tome ta je mom klijentu
potrebno, odnosno koje u ciljeve slijediti tokom
mog prodajnog razgovora. Svaku stavku o kojoj
elim da razgovaram sa mojim klijentom
notiram na papir (najbolje u planer).
PREDNOSTI:
Mogu optimalno da se pripremim
Imam dobar vodi za razgovor
Klijent osea da je ozbiljno tretiran
 11 formula za efektivnu pripremu za razgovor

1. Sa kim u danas razgovarati ne bih li dobio klijenta,

posrednika ili osobu koja e mi dati preporuku?
2. Kakve informacije imam o mom sagovorniku?
3. O emi elim sa njim razgovarati?
4. Koje metode koristim kako bih klijenta zainteresovao?
5. Koje prigovore i izgovore e klijent da uloi? Kako ja to
argumentujem?
6. Koji logiki niz misli koristim da klijentu pokaem da je on
nezadovoljan svojom trenutnom situacijom?
7. ta od dokumentacije i pomonih sredstava koristim u toku
razgovora?
8. Koje tarife (programi) dolaze u obzir za ovaj specijalni prodajni
razgovor?
9. Kakvu korist klijent ima od predloene tarife?
10. Koju zavrnu tehniku koristim?
11. Kako u nabaviti adresu po preporuci?
 15 formula za uspeno voenje
prodajnog razgovora

1. Prodajni razgovor je dijalog, a ne monolog

Uee klijenta u razgovoru mora da iznosi najmanje 40 %.
2. Koristim pozitivna pitanja i iskaze umesto negativnih.
Umesto: Vi ipak, nakon nesree ne elite da ostanete bez novca
Bolje: Vi svakako nakon nesree elite da i dalje imate dovoljno
novca?
3. Izbegavajte konjuktive (imali biste, mogli biste ...)
Umesto : Tada biste nakon nesree dobili 5 000 eura na ime
invaliditeta.
Bolje: U sluaju delimine radne nesposobnosti Vi dobijate 5 000
eura.
4. Formuliemo iskaz za klijenta
Umesto: Sada u Vam pokazati kako ste finansijski osigurani nakon
nesree.
Bolje: Moete se sami uveriti kako ste finansijski osigurani nakon
nesree.
 15 formula za uspeno voenje
prodajnog razgovora

5. Ukazujem na korist koju klijent ima

Umesto: Vi ovde imate 100 % obeteenje na ime
invaliditeta.
Bolje: Ovaj program Vam garantuje da kod potpune
radne nesposobnosti na Vaem raunu imate 44 000
eura.
6. Ko pita taj vodi
Samo pitanjima saznajemo elje, potrebe i stavove
naeg klijenta. Najbolje argumente za prodaju dobijamo
od samog klijenta.
7. Klijenta ee oslovljavamo po imenu
Ljudi nita ne vole tako rado da uju kao svoje ime!
 15 formula za uspeno voenje
prodajnog razgovora

8. Koristim samo onoliko informacija koliko je neophodno.

Od sedam pojimova koji se pomenu jedan za drugim, po pravilu
pamtimo samo tri.
9. Prihvatamo izjave kljenta i ugraujemo ih u kvalitetne
argumente
Gospodine klijentu, upravo ste postavili pitanje, da Vam .....
Gospodine klijentu, maloas ste rekli da ....
Ako sam Vas dobro razumeo, Vama je bitno....
10. U toku prodajnog razgovora povezujemo, umesto da klijenta
prekidamo
Umesto: Izvinite to Vas ovde prekidam, ali....
Bolje:Ovo to ste upravo rekli je vrlo vano-Ako i to uzmemo uobzir...
11. Izbegavajte previe strunih izraza, jer ih klijent po pravilu ne
razume
Samo mali broj klijenata pita ako neto nisu razumeli, moda im je
neprijatno.
 15 formula za uspeno voenje
prodajnog razgovora

12. Potvrujemo vrednost klijenta tako to ga hvalimo

Koristimo motivaciona pitanja i naglaavamo klijentove pozitivne
reakcije i zakljuke u toku razgovora.
13. Podreujemo se informacijama, vetinama i znanjima
klijenta, umjesto da ga ismejavamo.
Umesto: Da li zapravo znate ....?
Bolje: Vama je sigurno poznato da..Vi znate da..Opte je poznato
da ...
Iz tampe i medija ste sigurno ve uli....
14. Prenosimo inicijativu na klijenta. Podreujemo se
interesovanju klijenta
Umesto: elim da Vas informiem...elite li da znate ....
Bolje:Sigurno elite da budete informisan o tome...Sigurno elite
da znate kako....
 15 formula za uspeno voenje
prodajnog razgovora

15. Formuliemo elju klijentu i proveravamo da li

klijent eli da promeni svoju situaciju.
Pri tome formuliemo PITANJA sa IMATI,
ELETI, HTETI
Umesto: To znai, da od penzije neete moi da
ivite?
Bolje: To znai, da u svakom sluaju elite da imate
veu penziju, zar ne? Vi ipak hoete da sauvate
vrednost Vae kue
 15 formula za uspeno voenje
prodajnog razgovora

Na kraju:

MNOGI PRODAVCI TOLIKO ELE DA

TO VIE ISPRIAJU O PROIZVODU,
DA JEDNOSTAVNO ZABORAVE DA
KAU EMU ON SLUI.-Persi H. Viting
 KAKO SE PRIPREMAM ZA MOJE KONTAKTE?

Vaan preduslov za moj USPEH je moja optimalna LINA

ORGANIZACIJA
MOJA LINA ORGANIZACIJA
Zavravam svoje poslove u kancelariji
Nabavljam kontakte i adrese
Vodim kartice klijenata/kartoteku
Pripremam se za svoje telefonske razgovore
Razmiljam o potrebama klijenata
Razmiljam o eljama klijenata
Razmiljam o strategijama za moj prodajni razgovor
Razmiljam o moguim prigovorima klijenata i kako da ih
argumentovano osporim
 KAKO DA ORGANIZUJEM SVOJU KARTOTEKU

DELIMJENATRIDELA:

RAZLIITEADRESE

ADRESEPOZNATIHOSOBA

POSTOJEAKLIJENTELA
 RAZLIITE ADRESE

U ovaj odeljak moje kartoteke smetam sve adrese

koje u kasnije ciljno obraivati.
Ovaj odjeljak kartoteke je rezervoar mojih buduih
uspeha u prodaji.
*lista adresa(npr.ljudi koje poznajem)
*preporuene adrese(za brzu obradu)
*zahtevi koje treba obraditi(na vreme)
*kuponi za savetovanje(nagradne igre, sajmovi)
 ADRESE POZNATIH OSOBA

Ovde raspolaem karticama u kartoteci na

kojima sam ve primetio dragocene
informacij (brano stanje, deca, prihodi,
prestanak ugovora kod konkurencije, ciljevi i
elje moga klijenta itd.)

Sa ovim kupcima u uskoro razgovarati

 POSTOJEA KLIJENTELA

Ovaj odjeljak kartoteke dokumentuje moje ve

postignute uspehe u prodaji.
ALI STOP:Moji klijenti su tek onda moji klijenti
kada su kod mene klijenti u pravom smislu(svi
programi)
Kartoteka postojee klijentele je zbog toga najvanija za
budue prodajne aktivnosti.
KO SU MOJI KLIJENTI?
KOME MOGU PONUDITI OSIGURANJE?
KOME OSIGURANJE TREBA?
 Napraviu spisak ljudi koje poznajem !

1.RODBINA
Roditelji,roditeljibranogpartnera,sin,erka,braaisestre,stric,tetka,zet,
zaova,sestri,sestriina,ujak,ujna,...
2.PRIJATELJI I POZNANICI
Nekadanjidrugoviizkoleisastudija,uitelji,drugoviizvojske,nekadanji
kupci,poznaniciizsaune,sakartanja,saodmora,...
3.KOGA POZNAJEM PREKO MOG BRANOG DRUGA?
Kolegesaposla,organizacijeiudruenjaijijeonlan,kolskei
univerzitetskesekcije,...
4.KOGA POZNAJEM PREKO MOJE DECE?
Uitelji,roditeljikolskihdrugova,prijateljiitd.
5.KOGA POZNAJEM IZ MOG SADANJEG ILI RANIJEG KOMILUKA?
6.KOGA POZNAJEM SA SVOJIH DO SADANJIH RADNIH MESTA?
efa,rukovodiocaodeljenja,kurira,portira,vouprojekta,tehniara,..
 Napraviu spisak ljudi koje poznajem !

7.KOGA POZNAJEM PREKO SVOJIH HOBIJA ILI SPORTA?

Ljude iz mog hobi kluba, one koji sluaju istu muziku, one koji se
bave fotografijom, oni koji sakupljaju potanske marke, idu na
kuglanje, igraju ah, tenis, fudbal, golf, stoni tenis, jedrenje,...

8.KOGA POZNAJEM IZ PRODAVNICE?

Mesara, pekara, osoblje iz ribarnice, iz prodavnice povra, sa
pijace, osoblje iz super marketa, ljude sa hemijskoh ienja,
prodavca iz trafike..

9.KOGA POZNAJEM JER KORISTIM AUTOMOBIL?

Auto-kola, benzinska stanica, prodavac motornih vozila,
mehaniar, prodavci guma, auto elektriar,...
 Napraviu spisak ljudi koje poznajem !

10.KOGA POZNAJEM POTO IMAM KUU/STAN?

Graevince, agente za prodaju, arhitekte, prethodne vlasnike,
tesare, nadlene ustanove za gradnju, elektriare, instalatere,
zidare, stolare, molere, vrtlare,...

11.KOGA POZNAJEM PREKO MOG ANGAOVANJA U

DOBROTVORNIM ORGANIZACIJAMA, UDRUENJIMA, PREKO
CRKVE?

12.KOGA JO POZNAJEM?
Frizera, manikira, pedikira, kunog doktora, poreznika, konobara,
potara, poslastiara, ugostitelje,...
 SADRAJ TABELE

PREZIME I IME
TELEFON FIKSNI
GODINE IVOTA
BRANO STANJE
NAPOMENE
TELEFON MOBILNI
E-MAIL
 Zato su adrese sa preporukama vane
za moj uspeh u prodaji?

Adrese sa preporukama su dragulji meu

adresama.
Prednosti:
mogu da se pozovem na onoga ko ih je
preporuio
dobijam vanu informaciju za ciljnu
pripremu.
 KAKO DOLAZIM DO ADRESA?

Lino savetovanje mogu da ponudim svakom

oveku, naroito po odreenim ciljnim grupama:

telefonski imenik, sindikat, nadlene institucije, kola,

firma, blok u kome stanujem, zemljine knjige, novine,
registar firmi i udruenja, adrese vezane za neki
povod:npr. venanja, roenja, jubileji, slave, itd.

KAKO DA DOEM DO NOVIH POZNANSTAVA?

SVAKOGA U PITATI DA MI DA PREPORUKE!
 KAKO DA DOEM DO NOVIH POZNANSTAVA?

SVAKOGA U PITATI DA MI DA PREPORUKE!

PREZIME I IME
TELEFON FIKSNI
GODINE IVOTA
BRANO STANJE
NAPOMENE
TELEFON MOBILNI
E-MAIL
 KAKO USPENO I EFIKASNO VODITI
TELEFONSKI RAZGOVOR

DA BISTE DOBRO ZVUALI PREKO TELEFONA

Dok razgovarate, sedite pravo.
Smeite se dok razgovarate.
KAKO
NemojteUSPENO I EFIKASNO
ispoljavati dosadu VODITI TELEFONSKI
ili nervozu.
RAZGOVOR
Nemojte zvuati kao da ste pod pritiskom.
Dok razgovarate, nemojte jesti, vakati vaku, puiti ili slino.
Nemojte raditi u isto vreme i neki drugi posao.
Ako hoete da budete ubedljivi, ustanite.
Ne izlaite informacije prebrzo.
Tokom razgovora dobro je sagovornika oslovljavati po imenu.
KAKO USPENO
Ne prekidajte I EFIKASNO
sagovornika VODITI TELEFONSKI
u izlaganu.
RAZGOVOR
Ne zaboravite: ljubaznost, jasnost i konciznost!
 PRAVILA ZA KORIENJE MOBILNIH TELEFONA

Na vanim i formalnim sastancima iskljuite mobilni telefon

Na manje vanim sastancima, gde su prekidi prihvatljivi i gdje postoji
unaprijed utvren konsenzus da mobilni telefoni mogu da se koriste-
koristite, pri tome ne ometajui rad kolega.
U restoranima, smanjite jainu kojom zvoni Va mobilni telefon.
Na predavanjima, obukama i seminarima, iskljuite mobilni telefon.
Na drugim javnim mestima, gdje je konverzacija uobiajena, mobilni
telefon koristite uobiajeno.
Budite ljubazni prema ljudima sa kojima razgovarate u momentu kada
dobijete poziv. Pre nego to se javite na mobilni telefon, izvinite se
prisutnima.
U svakom sluaju, ponaajte se onako kako biste voleli da se drugi
ponaaju u Vaem drutvu.