Connectar-se a la web de l’Agencia Catalana del Consum busqueu informació sobre:

Què és una queixa o reclamació? Quan i com es pot fer?.

En funció del grau d’insatisfacció dels clients,

• Queixa. El client indica, de manera verbal o escrita, la
seva insatisfacció causada per defectes en el producte o
servei.
Podeu demanar els fulls oficials de queixa, reclamació i
denúncia en el mateix establiment per deixar-ne
constància escrita, o bé presentar la queixa o la
denúncia directament en un servei públic de consum.

• Reclamació. És una acció individual. El client mostra, per escrit, la seva insatisfacció per
algun perjudici causat pel producte o el servei de l’empresa; sol contenir la sol·licitud
d’algun tipus d’indemnització o compensació amb l’objectiu de reparar un dany,
rescissió d’un contracte, anul·lació d’un deute, etc.

Quin és el procediment que s’ha de seguir quan volem presentar una reclamació?.

1. És imprescindible que primer us adreceu a l’empresa amb la qual heu tingut la relació
de consum:
• En els establiments presencials, demaneu els fulls oficials de queixa, reclamació
i denúncia.
• Si es tracta d’un servei bàsic –llum, aigua, gas, transports...– truqueu al servei
telefònic gratuït d’atenció al client (us han de facilitar un número d’incidència).
• També podeu remetre la vostra reclamació telemàticament amb un formulari
web o un correu electrònic amb justificant de recepció, o bé per correu postal
certificat, burofax, etc.
2. En l’escrit de reclamació heu d’incloure-hi les vostres dades (adreça, telèfon de
contacte, etc.), una exposició dels fets i la petició que feu. Adjunteu-hi també la
documentació de què disposeu (factures, tiquets, publicitat, pressupost...).
3. Si no rebeu una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes, dirigiu-vos al
servei públic de consum que us correspongui segons el vostre municipi, per iniciar una
mediació:
Cerca la teva oficina de consum.
4. Per usar el formulari de l’Agència Catalana del Consum (Recordeu que, d’acord amb el
principi de proximitat, si disposeu d’un servei públic de consum en el vostre municipi o
en la vostra comarca, remetrem la reclamació a l’oficina que us correspongui).

Qui ens respondrà?.

La reclamació es formula per escrit, de manera que en quedi constància —carta certificada o
burofax, per exemple—, i dóna la possibilitat a l’empresa d’oferir una solució al conflicte abans
que intervingui l’Administració.
Si el client no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes, pot presentar una
reclamació o una denúncia, segons s’escaigui, a:
• L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) del municipi, per correu o
personalment.
• L’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor (OCIC) de la comarca del consumidor; si
no hi ha OMIC al municipi, per correu o personalment.
Si ja hem fet avinent a l’empresa el motiu de la nostra reclamació i no hem obtingut un resultat
satisfactori, podem recórrer a dues vies extrajudicials de reclamació, l’arbitratge de consum i la
mediació.

Què és una Junta Arbitral?. Quina és la seva funció?.

El Sistema Arbitral de Consum és l’instrument que les administracions

públiques posen a disposició dels ciutadans per resoldre de manera eficaç
els conflictes i reclamacions que sorgeixen en les relacions de consum, atès
que la protecció dels consumidors i usuaris exigeix que aquests disposin de
mecanismes adequats per resoldre les seves reclamacions. L’arbitratge de
consum és un mecanisme de resolució de conflictes molt útil en
determinats àmbits com ara els serveis de telecomunicacions, els tallers de
reparació de vehicles, l’ensenyament a distància, les tintoreries, etc., en
què existeix un gran nombre d’empreses adherides al sistema arbitral que se sotmeten a
aquest procediment. Aquesta adhesió, prèvia al sistema, pretén oferir una major seguretat al
consumidor, i pot esdevenir un criteri rellevant per decidir-nos a comprar o contractar amb
aquella empresa en qüestió.
La Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) és un organisme de la Generalitat de
Catalunya que s’encarrega de gestionar els mecanismes de solució de les reclamacions de les
persones consumidores i usuàries. El seu àmbit d’actuació és tot Catalunya.
L’arbitratge té les següents característiques:
• És voluntari, l’empresa ha d’estar adherida al sistema.
• És gratuït.
• És executiu, les decisions són vinculants per a ambdues parts, com si fos una sentència
judicial. Si una part no compleix el que dicta el laude, l’altra pot demanar l’execució
davant del jutge de primera instància.