ACTIVITATS UD3 SAC

1- En l'actualitat, el desenvolupament tecnològic ha portat amb si noves formes de

comunicació.

La comunicació a través dels telèfons mòbils i del correu electrònic s'ha

convertit en una eina habitual i imprescindible tant en el pla personal com
professional.

Quin problema té l'ús d'aquests sistemes intermediaris de comunicació?

2- Quan parles amb algú per telèfon, quina és la teua principal barrera? Per què?

3- Junt amb un company, feu un diàleg telefònic d’una reclamació. Després heu
de representar-la.

4- Carolina Márquez treballa per a una cadena hotelera. Vol presentar a un client,
el senyor García, una nova targeta que proporciona descomptes en el seu ús,
però el diàleg de vendes es desenvolupa en un clima de desconfiança:

CM: Bon dia, podria parlar amb el senyor García, per favor?
SG: Soc jo, diga'm.
CM: El meu nom és Carolina Márquez i li cride de HC Hotels. Puc llevar-li un
parell de minuts?
SG: La veritat és que ara no tinc molt temps, senyoreta.
CM: Seran només un parell de minuts i li assegure que ho agrairà. Hem
comprovat en la nostra base de dades que és vosté client habitual de la nostra
empresa i que sol allotjar-se als nostres hotels de platja durant el mes de
setembre no és així?
SG: Sí, per què?
 CM: Veurà, Sr. García, en HC Hotels disposem d'una targeta per als nostres
clients que li proporcionarà descomptes en els seus allotjaments, de manera
que podrà marxar-se de vacances a l'agost pel mateix preu que el fa ara al
setembre.
SG: Perdone senyoreta, però no m'interessa res que puga vendre'm per
telèfon.
CM: Però, Sr. García, li estic oferint gaudir d'un 20% de descompte en totes les
seues reserves d'hotel, i el 15% en vols nacionals. En arribar al seu destí, a
més, rebrà atencions exclusives per als nostres clients.
SG: Li torne a repetir que no m'interessa.
CM: Sr. García, és una oportunitat única a un preu insignificant.
SG: No m'interessa, a més ara estic molt ocupat. Bon dia.
CM: Bon dia.

- Quin tipus de dificultat en la comunicació ha influït? Què creus que ha

fallat?

5- Com podria desenvolupar-se la conversa d’abans, entre Carolina Márquez i el

senyor García, seguint les pautes de comunicació que hem vist?

6- A continuació es plantegen diverses situacions, relacionades amb l'ús del

telèfon, que solen succeir en l'entorn laboral. Com cal actuar en cada cas?

a) Álvaro rep la visita d'un client important en el seu despatx i no vol que el
molesten.

b) Ángel està atenent una visita en el seu despatx i espera una crida urgent.

c) Juan està parlant per telèfon i arriba una visita.

d) Alicia rep a un company de treball en el despatx i sona el telèfon en aqueix

moment.

e) Sofia està parlant per telèfon i sona un altre telèfon.

f) Blanca està atenent una crida particular i rep una trucada d'un client.
7- Posa dos exemples, diferents dels que hem vist, per a cadascun dels següents
motius, en els quals no siga adequat realitzar una trucada telefònica.

a) Per l'assumpte a tractar.

b) Per la situació.

c) Pel rang jeràrquic.

8- Imagineu que esteu d’atenció telefònica en l’empresa que esteu creant per al
mòdul de comerç electrònic. Rebeu una trucada sobre una queixa perquè ha
arribat un producte en mal estat o erroni, el problema és que no podeu fer una
devolució de l’import, podeu canviar-lo però el cost de devolució va a càrrec del
client. Evidentment, el client no està d’acord.
Per parelles, heu de fer un esquema sobre la trucada i fer una gravació al
telèfon mòbil que després escoltarem a classe. Una vegada fet, tots avaluarem
la trucada: somriure telefònic, escolta activa, resolució del problema, satisfacció
del client... Ha de durar uns 3 minuts.

9- Per parelles, tenint en compte la situació anterior de queixa, imagineu que us

han donat l’ordre des de l’empresa a passar la trucada al vostre superior per a
que atenga a aquest client. Modifiqueu la conversa per a agafar la informació
necessària.

10- Diferencia comunicació oral i comunicació escrita.

11- Identifica a l'emissor, el receptor, el missatge, el canal, el mitjà, el codi, el
context i les possibles interferències presents en aquest anunci. En què es
diferencia de l'anunci que podria emetre's en televisió?

12- Costasur és un centre comercial format per 53 establiments. Amb la finalitat

d'acostar-se més als seus clients, ha decidit donar-se d'alta fa alguns mesos en
les principals xarxes socials.

Per a la campanya de Nadal, una de les seues botigues, dedicada a vendre

bosses i articles de festa, decideix felicitar els seus clients amb el següent
missatge:

«BOLSOS LA HEBILLA OS DESEA MUXAS FELICIDADS Y FELIZ AÑO

NUEVO A TOD@SSS!!
Y a partir del 7 de Enero TODO AL 50%»

- Quins errors poden observar-se en aquest missatge?

13- La regla d'accentuació estableix que una paraula pot ser aguda, plana o
esdrúixola, en funció de quin siga la seua síl·laba tònica. Explica quan ha de
col·locar-se titlla en cadascun d'aqueixos casos.
14- Escriu una carta comercial de l’empresa que heu creat per al mòdul de comerç
electrònic on informeu al client de la modificació d’una de les categories que
teniu a la vostra empresa (pot ser que va a dividir-se en dos seccions, que es
va a ampliar, que ara va a formar part d’una altra...).

Heu de fer-la en els quatre estils.

15- Feu una invitació per a la presentació d’un nou producte de la vostra botiga.

16- Enumera en el teu quadern les similituds i diferències d'estructura i ús que

existeixen entre una invitació i una salutació.

17- Penseu amb cinc empreses locals i busqueu si tenen fax.

18- Mireu la vostra bandeja spam del correu electrònic. Quin tipus de correus són?

19- Què és un phishing? Si no ho sabeu busqueu-ho. Us ha passat alguna

vegada?

20- Rebeu SMS comercials? De quin tipus?

21- Dissenyeu un SMS comercial per a una oferta o qualsevol altre tipus d’avis
relacionat amb la vostra empresa del mòdul de comerç electrònic.

22- Seguiu a empreses en les vostres xarxes socials? En cas afirmatiu, per a què?
En cas negatiu, per què no?

23- En quines xarxes socials estaríeu actius amb la vostra empresa? Heu de tindre
en compte el segment de mercat al que va dirigit.

24- Cada quan actualitzen les publicacions les empreses que seguiu en les xarxes
socials? Penseu que és molt o molt poc?

25- Busqueu una empresa que tinga un enllaç en la seua web a un foro o blog.

26- Heu realitzat alguna compra per recomanacions que heu vist en un foro o blog?
Quin tipus de producte?