M01.

COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT CFGM

Generalitat de Catalunya 1GAJ
Departament d’Educació UF01. LA COMUNICACIÓ
Institut Joaquim Mir EMPRESARIAL ORAL DEPT.
ADM.

MÒDUL 1: COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

UF1: COMUNICACIÓ
EMPRESARIAL ORAL
NF3- La comunicació oral

ATENCIÓ TELEFÒNICA, 10 CONSELLS ÚTILS

19/09/2019 APROVAT Pàgina 1 de 6

VERSIÓ 00 D37-Activitat CF LOE

 M01. COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT CFGM
Generalitat de Catalunya 1GAJ
Departament d’Educació UF01. LA COMUNICACIÓ
Institut Joaquim Mir EMPRESARIAL ORAL DEPT.
ADM.

En moltes ocasions el contacte amb els teus clients, actuals o potencials, es dóna a través d'una
comunicació telefònica. Es posa en joc la imatge de l'empresa, a través d'un mitjà que no té la
riquesa de la relació cara a cara.

L'atenció telefònica és encara més delicada que la personal perquè només compta amb el canal
auditiu per establir una comunicació efectiva. Si vols brindar una atenció d'excel·lència, fins i tot
telefònicament, guia't amb aquestes regles.

1. Resposta ràpida.
No facis esperar al teu client! És important contestar el telèfon al més aviat possible, intentant
que no soni mai més de tres vegades. Si atén un contestador, informa amb qui s'han comunicat
i de quina forma alternativa es poden posar en contacte amb vosaltres (deixar missatge, cridar
en un altre horari, ingressar en pàgina web, etc.).

2. Claredat del missatge.

Tant en un missatge gravat com en una conversa, recorda que no et veuen. Per aquesta raó tot
missatge ha de ser precís: triant les paraules, mesurant la intensitat de la veu, parlant més lent
de l'habitual, pronunciant correctament... és a dir, sent clar!

3. Una salutació de cortesia.

És fonamental iniciar qualsevol conversa saludant a la persona que es comunica de forma
agradable, amb un to amistós i cordial. La salutació ha de ser una benvinguda que faci sentir
còmode al client. No oblidis indicar el nom de l'empresa i identificar-te donant el teu nom i el
càrrec o sector, si això fos necessari. La fórmula més clàssica: "Empresa XX, bon dia, parla
YY".

4. "En què puc ajudar-ho?"

Mostrat disposat i servicial. No esperis que sigui el client el que digui perquè motiu està cridant.
Demostra interès en consultar-li o preguntar-li a què es deu la seva trucada.

5. Escolta activa.
Deixa de costat qualsevol altra tasca que estiguis realitzant. La idea és descobrir què és el que
desitja o necessita el que truca. Involucra't activament en la conversa. Com més sàpigues i
comprenguis de les motivacions i interessos del teu interlocutor, millor serà la teva resposta.

19/09/2019 APROVAT Pàgina 2 de 6

VERSIÓ 00 D37-Activitat CF LOE

 M01. COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT CFGM
Generalitat de Catalunya 1GAJ
Departament d’Educació UF01. LA COMUNICACIÓ
Institut Joaquim Mir EMPRESARIAL ORAL DEPT.
ADM.

6. Notes ràpides.
Tingues al teu abast alguna eina que et permeti anotar tot el que consideris rellevant (noms,
telèfons, missatges). Pot ser alguna aplicació de la computadora, o simplement paper i llapis.
T'ajudarà a resoldre l'atenció i també a mantenir un registre de trucades.

7. Espera mínima.
Li vas preguntar al client si pot esperar? És necessari consultar-li si disposa de temps. Disculpa't
si l'espera s'estén i consulta-ho si pot seguir esperant. L'espera en línia ha de ser mínima: el
client s'enfada!

8. La "musiqueta"
Si el client decideix esperar, la trucada ha de posar-se en “modo espera”. En cas d'acompanyar
l'espera amb música, evita les bullicioses o amb lletra: són molestes i no s'entenen.

9. Sempre una resposta.

Poques coses són tan frustrants per a un client que truca que no trobar respostes. Els "truqui
en un altre moment", "intenti-ho més tard" o "no li puc ajudar" poden espantar en forma
permanent a qualsevol. Si el que desitja el client no ho pots resoldre de forma personal, busca
a qui pugui. Si el resultat està al teu abast però no es pot concretar durant la trucada,
compromet-te i estableix un termini per resoldre-ho ("El Sr. XX li trucarà durant la tarda", "Dins
de les properes 72 h rebrà per mail la cotització", "Pot passar a buscar el seu producte a partir
de matí").

Si existeixen problemes o raons freqüents de contacte telefònic amb clients pot resultar-te útil
l'establir protocols o guions pensats per endavant per guiar als qui realitzen les trucades.

10. "Gràcies per la seva trucada".

Acaba la comunicació amb amabilitat, deixant una imatge positiva de l'empresa. Que el client
sempre pengi primer; has d'aconseguir que talli amb la convicció que vas intentar tot el possible
per resoldre la seva consulta o problema.

1. [3 punts] Llegeix atentament els 10 consells útils de l’atenció telefònica i comenta les
reaccions més adequades al telèfon que se’t demanen.

19/09/2019 APROVAT Pàgina 3 de 6

VERSIÓ 00 D37-Activitat CF LOE

 M01. COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT CFGM
Generalitat de Catalunya 1GAJ
Departament d’Educació UF01. LA COMUNICACIÓ
Institut Joaquim Mir EMPRESARIAL ORAL DEPT.
ADM.

⮚ Et truquen per telèfon i tu respons…

⮚ La teva cap t'ha donat l'ordre que si truca X ella no hi és. X truca i tu li dius…

⮚ Una persona estrangera et crida i no l'entens molt bé. Tu li dius …

⮚ Un client et truca, té un problema que tu no pots resoldre. La persona que ho pot

resoldre està ocupada i trigarà un moment a poder atendre-la, tu li dius …

⮚ Estàs fent un treball i truquen per telèfon. Deixes que soni i soni el telèfon fins que
acabis el teu treball?

⮚ Un client et truca preguntant per algú que no hi és. Et demana que el truqui
urgentment quan arribi. Què faràs?

2. [2,5 punts] Imagineu que treballeu a l’empresa Aluminis López, SL. L’empresa té previst
tancar per vacances del 24 de desembre al 6 de gener. Prepareu el missatge de
contestador telefònic apropiat per avisar d’aquesta circumstància. Heu de gravar el
missatge de veu i enviar-lo.

3. [2,5 punts] Imagina que reps una trucada telefònica preguntant per Marina Rodríguez, cap
de vendes de l’empresa Novus, SL. En aquests moments no hi és a l’empresa, ha sortit a
una visita comercial.
La trucada la realitza en Pere Rius, cap de compres de l’empresa Mas Milà, SLL. El senyor
Rius desitja que la senyora Rodríguez el truqui al telèfon 669784328.
Ompliu la plantilla de recepció de trucades que s’adjunta.

19/09/2019 APROVAT Pàgina 4 de 6

VERSIÓ 00 D37-Activitat CF LOE

 M01. COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT CFGM
Generalitat de Catalunya 1GAJ
Departament d’Educació UF01. LA COMUNICACIÓ
Institut Joaquim Mir EMPRESARIAL ORAL DEPT.
ADM.

4. [2 punts] Modals al telèfon. Omple els espais buits de les frases que es proposen.

Emplena els espais buits en les següents frases, seleccionant la paraula més
adequada en cada cas:

19/09/2019 APROVAT Pàgina 5 de 6

VERSIÓ 00 D37-Activitat CF LOE

 M01. COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT CFGM
Generalitat de Catalunya 1GAJ
Departament d’Educació UF01. LA COMUNICACIÓ
Institut Joaquim Mir EMPRESARIAL ORAL DEPT.
ADM.

1. Una resposta_______________ ajuda a que l’empresa creixi i mantingui una

reputació d’eficiència.

2. Utilitza el ______________ del teu client tan aviat com tinguis l’oportunitat. Es
recomana que utilitzis el cognom del teu client durant la conversa.

3. No posis al teu interlocutor en_____________ a menys que ell estigui d’acord. Dóna-
li la possibilitat de triar i no li imposis res.

4. _____________ al teu interlocutor de manera agradable, Sigues entusiasta i sincer.

Sigues tu mateix.

5. ______________ al client per esperar en línea quan reprens la trucada.

6. Deixa que el client ____________ primer.

Saluda, Agraeix , Pengi, Cognom, Transferir, Espera, Errada, Ràpida

19/09/2019 APROVAT Pàgina 6 de 6

VERSIÓ 00 D37-Activitat CF LOE