Exercicis referents a

l’Atenció al Client

Les empreses estableixen i ordenen un conjunt de normes perquè la comunicació sigui

efectiva. Aquestes normes depenen de si la comunicació és personalitzada, és a dir, es
realitza davant la persona, o bé es realitza per mitjà d’un aparell telefònic.

Per aconseguir una actitud empàtica davant la persona que s’atén, cal tenir en
compte:

• Saludar amablement en adreçar-se a l’altra persona.

• Somriure. Una veu i un somriure agradables produeixen un efecte simpàtic a
l’interlocutor i a la persona que somriu.
• Adreçar-se a les persones pel nom.
• Ser amigable i servicial.
• Ser cordial. Parlar i actuar com si fos un veritable plaer.
• Interessar-se sincerament i profundament pels altres.
• Ser generós en l’elogi i mesurat en la crítica.
• No desestimar opinions alienes.
• Ser considerat amb els sentiments i creences dels altres, malgrat no compartir-los.
• Articular bé, fer-se entendre. Separar bé les paraules, no parlar massa ràpid, mirar
la persona a la qual s’adreça. No cridar ni parlar massa baix.
• Saber callar per saber escoltar. Abans de respondre, cal ajudar a explicar-se les
persones que tenen dificultat.
• Donar prioritat a la persona que es té al davant abans que respondre el telèfon.

Anàlisi d'un cas: acollida

L'objectiu d'aquesta activitat és analitzar l'actitud d'un dependent i determinar quina

hauria estat la manera correcta d'actuar en l’acollida de la clientela.

Esperava el meu torn a la sabateria. El dependent atenia una senyora que no semblava
estar convençuda de la compra que feia. Per terra hi havia una dotzena de caixes de
sabates mig obertes. La clienta murmurava: "No ho sé, no ho sé...". L'empleat responia
anant al magatzem i tornant amb un parell de caixes més. Finalment, la clienta va
anunciar que no n'estava segura i que s'estimava més rumiar-s'ho.

Quan va haver sortit de la botiga, el dependent es va posar a recollir les sabates i a

tornar-les a les prestatgeries. Finalment, i amb un cert mal humor, em va dir: "Què vol?".
Li vaig respondre que uns mocassins marrons. Ell em va respondre: "Confio que tinguem
més sort i siguin a

l'aparador".

A. Trieu el comentari final que vosaltres faríeu, com a clients, d'entre els que es
proposen a continuació:

1
1. Quina clienta més pesada!
2. El dependent s'ha preocupat d'esbrinar les seves preferències?
3. Què m'ha volgut dir? Que m'afanyi?

B. Expliqueu quina hauria estat l'actitud correcta de l'empleat amb els dos clients.
PRIMERA CLIENTA:
1.- RECOGER INFORMACIO DE QUE NECESITA DE LAS PREFERENCIAS DE LAS CLIENTA
2.- AYUDARLA A ESCOGER
SEGONA CLIENTA:
1.- LA CLIENTA 2 NO TIENE NINGUNA CULPA DE LA EXPERIENCIA ANTERIOR POR
TANTO EL VENDEDOR HA DE COMENZAR DE CERO YA NO IMPORTA EL CASO
ANTERIOR, SALUDARLA EDUCADAMENTE, RECABAR INFORMACION, AYUDARLA .
Anàlisi d'un cas: interès

L'objectiu d'aquesta activitat és analitzar com s'hauria d'haver implicat i mostrat

interès l'empleada d'una agència de viatges en buscar alternatives davant la
impossibilitat d'atendre les peticions d'un client.

Avui, en sortir de la feina, he anat a una agència de viatges a demanar informació sobre
un viatge d'incentius. El cap m'ha demanat un pressupost per a vint persones i tres dies:
l'empresa vol gratificar d'aquesta manera els seus millors venedors. He decidit que
Canàries podria ser un bon lloc.

Malgrat que estaven a punt de tancar, m'ha atès una senyoreta amb aspecte cansat.
Després de fer unes quantes comprovacions a l'ordinador, m'ha dit que no tenia places
per a Canàries, en les dates que jo sol·licitava i que ho sentia molt.

N'he sortit pensant que demà buscaria una altra agència.

A. Trieu, entre els comentaris que se us proposen a continuació, el comentari final que
vosaltres faríeu com a clients:
1. És evident que aquesta senyoreta tenia ganes de tancar.
2. No hauria d'haver anat a l'agència a aquestes hores.
3. Tal vegada l'hauria ajudat si li hagués dit que no era imprescindible anar a Canàries.

B. Descriviu quina hauria estat l'actuació correcta de l'empleat.

PRIMERO: Debió de atenderle amablement, saludarle recavar informacion, ofrecerle
otras alternatives de viatges con condiciones similares, hacerle sentir importante y que
la hora no era un inconveniente para atenderle de major manera.

Anàlisi d'un cas: fiabilitat

L'objectiu d'aquesta activitat és determinar quina és la forma correcta d'actuar per

demostrar fiabilitat.

Fa un any vaig comprar un climatitzador d'aire i ja no funcionava bé; a estones, en lloc

de refredar, l'aire sortia molt calent. Un amic, importador d'electrodomèstics, em va

2
dir que aquesta marca tenia problemes amb aquest producte i que el fabricant canviava
gratuïtament l'element defectuós.

Ho vaig anar a dir a la botiga que em va vendre l'aparell i el dependent em va contestar:

"Aquests de la competència ja no saben què fer per prendre'ns la clientela. Jo el crec,
però ho he de comprovar. Sap què, truqui'm la setmana vinent i li diré alguna cosa".

Quan he tornat a trucar, l'empleat m'ha dit: "Tenia vostè raó, i és que aquí ningú no
em diu res...".

A. Trieu el comentari final que vosaltres faríeu, com a clients, entre els que us
proposem a continuació:
1. No tornaré a tractar amb aquest empleat; no m'inspira cap confiança.
2. El propietari de la botiga podria haver-li-ho dit i li hauria evitat de fer el ridícul.
3. No hauria d'haver dit res sobre el meu amic; vaig posar en evidència l'empleat i es
va molestar.

B. Descriviu quina hagués estat l'actuació correcta de l'empleat, o dit d'una altra
manera, en quin aspecte o aspectes creieu que l’empleat podia haver actuat d’una
manera més professional.
Primero saludar al cliente y mostrarle mucho interès en querer ayudarlo, no hacer
comentarios negativos, y si no sabia lo de los productos defectuosos disculparse por
que en ese momento no estaba informado e intentar resolver su caso inmediatamente
ya que el cliente se tomo la molèstia de ir personalment a la bodiga.
Anàlisi d'un cas: implicació i iniciativa

L'objectiu d'aquesta activitat és analitzar el grau d'implicació i iniciativa en l'atenció

telefònica.

Ahir, divendres, a última hora, un client de València em va demanar amb urgència unes
mostres de farmàcia. Vaig trucar a la nostra agència habitual de transports, cinc minuts
abans de l'hora de tancar, però ningú no va atendre la meva trucada.

Avui, dissabte al matí, hi he tornat a insistir. M'ha agafat el telèfon una persona, li he
explicat el cas i m'ha dit que ell era el comptable, que l'havia trobat de casualitat, ja que
havia anat al despatx a tancar un balanç. M'ha suggerit que torni a trucar dilluns a les
set del matí, que hi hauria temps d'enviar el paquet al camió de dos quarts de vuit.

Quan li he dit que nosaltres obrim a les nou, m'ha contestat: "No es preocupi, Sr. Rovira,
avisaré perquè passin a recollir-li el paquet, però llavors haurà de sortir amb el camió de
les quatre".

A. Trieu el comentari que vosaltres faríeu com a clients:

1. És lògic que el comptable reaccioni així, el tema no és de la seva competència.
2. En realitat, va ser culpa nostra, per no portar-hi el paquet directament.
3. L'agència ens factura més de 120.000 euros l'any. Algú estirarà les orelles al
comptable.

3
B. Descriviu quina hauria estat l'actuació correcta de l'empleat.
El comptable actuo correctament, implicandose en algo que nole correspondia para
intentar ayudar a un cliente de la empresa.

Anàlisi d'un cas: acceptar els errors

L'objectiu d'aquesta activitat és reflexionar sobre la importància d'acceptar els errors.

Vaig trucar preocupat al servei d'usuaris de la companyia del gas, perquè tenim una fuita
a la cuina. Em va atendre un empleat molt amable i vam quedar que un tècnic del
departament de manteniment passaria per casa meva. Li vaig preguntar si podria
precisar una mica més el dia, per estar atents, i ell va contestar: "No es preocupi, si no
hi passa en tres dies, truqui'm".

El tècnic no ha passat, la cuina cada vegada perd més gas i aquesta vegada he trucat a
manteniment directament. Han vingut ràpidament i m'han dit que hem estat realment
en perill.

No me n'he pogut estar i he trucat una altra vegada, bastant enfadat, a l'empleat que
em va atendre la primera vegada. La seva resposta ha estat: "Doncs jo estic segur que
vaig passar la nota. A més, vostè no em va dir que fos tan urgent".

A. Trieu el comentari final que vosaltres com a clients faríeu, d'entre els que es
proposen a continuació:
1. He fet una reclamació davant la direcció de l'empresa.
2. Sembla ser que al primer empleat no li fan gaire cas.
3. Hauria hagut de trucar directament a manteniment la primera vegada.

B. Descriviu quina hauria estat l'actuació correcta de cadascun dels empleats

implicats.
Primero ante una situacion de mucho riesgo, deberia haber tranquilizado al cliente
diciendo que enviara un tecnico de inmediato, y que el cliente sienta que la empresa se
interesa por el y que ante culquier emergència estarà a su dispocision

Parlar en positiu

L'objectiu d'aquesta activitat és adonar-se de la importància que té, en els processos

comunicatius, construir les frases en positiu.

Transformeu les expressions següents (adreçades a un desconegut) en formes

positives:

1. No puc fer res sobre aquest aspecte. Són normes de l'empresa.

RESPETAR LAS NORMAS DE LA EMPRESA, INTENTAR AYUDARLO

2. No li puc garantir que acabi el seu informe abans del dilluns.

4
 INTENTARE ACBAR EL INFORME ANTES DEL LUNES

3. Si ve de la piscina amb vestit de bany, no pot passar a la cafeteria.

Si plau podiu vestirse mentras le tomo la orden

4. L' únic que puc fer és notificar-ho al responsable del meu departament.
Para ofrecerle un major Servicio le notificare al responsable del departamento
5. Doncs les altres marques encara són més cares.
PUEDO OFRECERLE OTRAS MARCAS QUE CUESTAN MAS PERO QUE SON DE
MEJOR CALIDAD

6. Amb qui va tenir el problema?

AHORA MISMO NOS PONDREMOS A RESOLVER EL INCIDENTE
7. El Sr. Bas no el pot atendre en tot el matí.
EL Sr BAS ESTARA ENCANTADO DE ATENDERLE POR LA TARDA
8. Ho sento, si no m'explica el motiu de la seva trucada no li puc passar.
POR FAVOR SI ME EXPLICA PUEDO DONARLE UN MILLOR SERVEI Y juntos
podemos RSOLDRE EL INCIDENTE
9. El senyor Costa? No hi és, i ja hauria d'haver arribat.

Implicació
L'objectiu d'aquesta activitat és expressar-se mostrant un nivell d'implicació adequat.
Transformeu les frases (adreçades a un desconegut) perquè mostrin implicació
correcta:

1. Doncs, no ho sé. Aquest tema no el porto jo.

ESBRINARE QUIEN SE ENCARGA
LE PONDRE EN CONTACTO CON LA PERSONA QUE RESOLVERA ESE TEMA
2. L'han passat a un departament equivocat. Pot tornar a trucar a la centraleta?
Este es el departartament de ventas pero Con mucho gusto le comunico con mi
compañera que puede ayudarla.

3. Aquí l'empresa tanca a dos quarts de nou.

Esteremos encantados de atenderle en el horario de la mañana y tambien de la tarde.

4. M'agradaria ajudar-lo, però només porto dues setmanes al departament.

Connota apatia, indiferència, manca de disponibilitat, no es mostra cap interès
en atendre el client. Si no se li pot oferir al client el que demana en aquell
moment, cal intentar una resposta positiva, suggerint una alternativa o indicant-
li quan se’l podrà atendre. Una opció seria:

“En aquest moment no disposo d’aquesta informació però tan aviat com la tingui
em posaré en contacte amb vostè.”

5. Vostè tenia raó, l'errada és del meu company.

5
 No podemos culpar a otra persona de la empresa, por que actuamos como parte de la
empresa en representacion de ella,
“disculpe el incidente ahora mismo estamos trabajando en resolverlo
5. El Sr. Roig no hi és. Pot trucar dilluns?
El Sr. Roig le atendera con mucho gusto el dilluns a primera hora.
6. D'acord, ens farem càrrec de la reparació. Truqui demà i li'n diré alguna cosa.
Estamos trabajando para resolverlo lo mas antes possible, mañana mismo le
llamaremos para informarle si se puede hacer la reparacion o le repondremos el
producto.
8. Em sap greu que s’hagi hagut d’esperar, és que la recepcionista és nova.

No ens podem disculpar culpant a una altra persona de l’empresa. Actuem en

representació de l’empresa, no a títol personal, i ens hem de disculpar perquè l’empresa
ha fet esperar el client. Donar la culpa a un altre empleat no eximeix l’empresa de culpa.
Una opció seria:

“Disculpi’m per l’espera, confio que podre ayudarlo i recuperar el temps perdut…”.

9. El producte s’ha acabat i no se quan tornarà a arribar.

Com en el primer cas, connota apatia i indiferència, no es mostra cap interès en atendre
el client. Si no tenim el producte i no sabem quan arribarà, cal suggerir una alternativa
o informar-lo sobre què farem al respecte, per exemple reclamarem el producte,
l’avisarem quan arribi… Una opció seria:

“Comptem tornar-lo a tenir en un termini màxim de tres dies. Si vol, li podem reservar…”.

Anticipació
L'objectiu és valorar la qualitat del servei d'un hotel pel que fa a l'anticipació.
L'acció es desenvolupa en un hotel. Des de la perspectiva de l'anticipació, avalueu les
actuacions de servei següents com a: Correcta / Deficient

1. Entra a l'hotel un client que sembla desorientat. El conserge s'hi dirigeix i li pregunta:
"Hola, bon dia, necessita alguna cosa?" CORRECTA

2. Un client va al guarda-robes i no veu ningú. Ho fa saber a recepció i se li diu: "Sí, hi ha

una senyoreta a dintre, atenent la centraleta. Cridi-la i sortirà tan aviat com pugui".
DEFICIENT

3. Un client arriba al taulell de recepció. El responsable està acabant una feina i no aixeca
la vista fins que el client s'anuncia amb un "Sí, bon dia". DEFICIENTE

4. Un client deixa l'abric al guarda-roba del restaurant. L'empleada li pregunta: "Vol

deixar la cartera? Segurament li molestarà a la sala". CORRECTA

6
5. El gerent és al costat de la porta d'entrada i arriben uns clients. Els veu i no els obre la
porta. DEFICIENTE

6. Un client ha d'esperar el director a recepció. Un cop s'asseu, la recepcionista s'hi acosta

i li diu: "Si vol, puc avisar algú del servei de cafeteria". CORRECTA

------------------------------------------------------------------