Resum NF2: Gestió dels conflictes i les reclamacions

Importància de conèixer La satisfacció del client: Les empreses

han de facilitat i fomentar l’ús de canals perquè el client comuniqui el grau de
satisfacció (evitant que difongui per Internet la insatisfacció = gran impacte
negatiu).
ACCIONS POSTVENDA → Imprescindible per l’orientació al client:
Obtenim informació per millorar béns/serveis
• Evitem noves incidències
• Atenem casos de consumidors insatisfet amb l’experiència.
CLIENT SATISFET:
• De vegades s’adreça a l’empresa o envia felicitació
CLIENT INSATISFET
• S’adreça a l’empresa per comunicar-se
• Ho explica a d’altres persones
• Es dirigeix a una institució pública de consum (queixa formal)
• No exterioritza la insatisfacció
Suggeriment: és l'opinió del client, ja sigui verbal o escrita, en la qual fa una
proposició o recomanació a l'organització perquè millori la qualitat del servei o del
producte.
En el moment en què es rep una reclamació o queixa, és aconsellable respectar
un protocol per:

Queixa: és la manifestació, ja sigui verbal o escrita, en la qual el consumidor

expressa la insatisfacció que li ha causat un producte o un servei.
Reclamació: és la comunicació que es realitza, normalment per escrit, en la
qual el consumidor sol·licita una compensació o indemnització pels danys i
perjudicis causats.

LA RECLAMACIÓ: Una reclamació és un document escrit a disposició del

client a través del qual aquest pot expressar la seva insatisfacció amb el bé
adquirit o amb el servei percebut i sol·licitar-ne a l'empresa la restitució en les
condicions pactades inicialment.
QUEIXES MÉS HABITUALS:
Informació sobre el producte o servei: nul·la, incorrecta, inadequada, etc
No indicar preu correctament: descomptes, promocions, etc
Mala informació: Sobre protecció de dades, condicions de compra, de transport
o formes de pagaments
Lliurament de productes: retards en els terminis, pèrdues, equivocacions,
embalatge defectuós, producte danyat, escassa o nul·la informació sobre el
transport.
En productes peribles: productes en mal estat o caducats, mala conservació del
producte, i fallades en l' etiquetatge.
En productes no peribles: instruccions incompletes, defectes de disseny o de
fabricació, producte danyat o no compleix la seva funció, etc.
Serveis: incompliment de les condicions o cancel·lació del servei sense previ avís,
servei mal executat. Personal: insuficient, mal uniformat, poc format o amb tracte
inadequat.
Pagament de productes: mitjans de pagament limitats o no segurs; import
facturat incorrecte, cobrament de comissions i càrrecs injustificats o no pactats,
aplicació d'interessos diferents als pactats.
Servei postvenda: canals de comunicació insuficients o complexos; servei de
devolucions complex i lent, negativa en garanties; reparació o revisió dels
productes inexistent, escassa o inadequada; el SAC no contesta, no resol o no
aporta la informació sol·licitada.
Procés d’una reclamació:
Com gestionar l’acompanyament d’una reclamació
presencialment?
1. Client insatisfet = Plantejaments extrems i exagerats (defraudat amb
l’experiència d’ús) →
Demanar que ens acompanyi a un lloc reservat/apartat.
2. Demanem que exposi tranquil·lament raons de l’enuig → Fem totes les
preguntes convenients. Evitant discussions innecessàries, el client ha
percebre que se l’escolta i se l’atén, tenir cura amb la comunicació verbal i el
llenguatge no verbal
3. Posem en marxa accions possibles per atendre requeriments: detectar allò
que és mes important per client, actitud positiva, Cal demanar disculpes, No
cal que es resolgui immediatament, és important no prometre res, si el clients
esta equivocat hem de donar-li explicacions adients amb paciència, aportant
dades objectives.
4. Després de comunicar la proposta de solució, cal fer-ne SEGUIMENT. Animem-
lo a posar-se en contacte en cas que no es solucioni.
Negociació, Mediació i arbitratge
La negociació: Cada part es compromet a buscar l’acord sense intervenció de
terceres persones. Quan s’assoleix un acord, s’ha d’especificar per escrit amb
tanta claredat com sigui possible.
La mediació és un sistema voluntari i gratuït de resolució de conflictes entre
consumidors i empresaris.
L’arbitratge de consum és un procediment voluntari i gratuït de resolució de
conflictes. La voluntarietat ha de ser per les dues parts; és a dir, l’empresari ha
d’acceptar aquest mecanisme de solució.
Premisses per a la negociació:
Voluntarietat, Flexibilitat, Honradesa, Impersonalitat,
Realitzable, Pèrdua conjunta

Etapes de la negociació
1. Preparació de la negociació:
• Conèixer detalls de la oferta i la resposta
• Conèixer característiques del interlocutor i la relació de poder
• Definir la posició que l’empresa ha d’adoptar
2. Desenvolupament de la negociació
• Inclou les deliberacions durant la
• negociació (amb o sense acord)
• Pot ser que duri molt de temps
• (paciència).
3. Tancament negociació
ACORD SI:
• • Posar per escrit
ACORD NO:
• No precipitar-se a trencar negociació.
• Preferible no arribar a acord abans que un que no assoleix objectius
prefixats.
Buscar el WIN-WIN
Habilitats de negociació: Autocontrol, Comunicació,
Capacitats de prendre decisions, Anàlisis de problemes,
Visió àmplia, Capacitat d’escoltar, Paciència.