1. Per a una empresa que fabrica televisors, 'hipermercat on es comercialitzen és...

a) Un client intern.
b) No es ni un client intern ni un client extern.
c) Un client extern.
d) Segons la situació, tant pot ser extern com intern
2.
3. Client que és cautelós | tendeix a investigar fonts fiables i verificades, abans de
prendre decisions I comprar:
a) Indecís.
b) Socialitzador.
c)Autoritari.
d) Metòdic
4. Les idees preconcebudes d’un client sobre un producte s’anomenen
a) Creences
b) Aprenentatge
c) Percepció
d) Rol
5. Les funcions d’un departament d’atenció al client són:
a) Gestionar informació relacionada amb els clients actuals i potencials
b) Atendre incidències.
c) Desenvolupar activitats de servei postvenda.
d) Totes les opcions anteriors són correctes
6. Els elements que componen l'atenció al client són els següents:
a) L'entorn, els empleats i l'organització.
b) L'entorn i els treballadors de l'empresa
c) L’entorn, els empleats i la publicitat
d) El producte, l'organització I els empleats.
7. Un departament d'atenció al client és de qualitat si....
a) La seva atenció infon confiança en la clientela.
b) Es fàcil contactar-hi.
c) El número d'atenció telefònica es gratuït.
d) Totes les opcions anteriors són correctes
8. Els factors que condicionen les relacions entre els diversos departaments
són.
a) La definició de responsabilitats entre uns i altres
b) Les relacions informals existents.
c) La coordinació dels seus objectius
d) Totes les opcions anteriors són correctes

9. El departament d'atenció al client sol ser molt important en..

a) Empreses que comercialitzen serveis.
b) Empreses majoristes.
c) Empreses de volum reduït.
UF2:

d)Totes les opcions anteriors són correctes

10. Assenyala les fases del procés d'atenció al client degudament ordenades:
a) Acolliment, seguiment, gestió i comiat.
b) Acolliment, gestió i comiat.
c) Acolliment, gestió, seguiment i comiat.
d) Seguiment, gestió i comiat.
11. El millor mitjà perquè un client es pugui comunicar amb el departament
d’atenció al client.
a) Són les xarxes socials.
b) És l’atenció presencial.
c) És l’atenció telefònica
d) Qualsevol dels anteriors en funció de les característiques del client.
12. Les idees preconcebudes i els estereotips dels interlocutors poden actuar com.
a) Una barrera física a la comunicació.
b) Un catalitzador de la comunicació.
c) Una barrera mental a la comunicació.
d) Una ajuda a la comunicació.
13. La tècnica assertiva que reconeix una part de rao del client, però sense cedir en
el més important, s'anomena
a) Interrogació negativa.
b) Disc ratllat.
c) Banc de boira.
d)Asserció negativa.
14.

1. Les expectatives, son factors determinants de la satisfacció del client que..

a) Depenen de si el consumidor gaudeix o pateix en l’ús del producte/servei
b) Depenen de la disponibilitat d'informació útil i clara del producte/servei
c) Depenen da la rapidesa, amabilitat i seguretat de l’atenció comercial.
d) Depenen de les idees creades abans i després dels procés de compra
2.És obligatori respondre al full de reclamacions presentat per un client I tramitat
a través de l'Administració?
a) Si, en quinze dies com a màxim
UF2:

b) L’empresa no hi està obligada, tot i que es recomanable fer-ho

c) si en deu dies com a màxim.
d) Si, en trenta dies com a màxim
3.Quan diem que els mitjans per reclamar han de ser coneguts pels client
altre interessat, en diem
a) Enfocament al client.
b)Millora continua,
c) Responsabilitat
d) Visibilitat.
4. En el procediment per tractar queixes i reclamacions, s'ha de començar per...
a) Indagar les raons que la motiven.
b) Informar el client de l’existència del servei de reclamacions
c) donar un justificant do recepció al reclamant.
d) Fer un seguiment de la reclamació
5. En la gestió interna de reclamacions....
a) Nomes os respon a reclamacions en què el client tingui la raó
b) El servei ha de ser gratuït.
c) No s'han d’utilitzar mai dades personals per respondre a una reclamació
d) Totes les opcions anteriors són
6. Davant una reclamació presencial, el primer que cal fer és....
a) Explicar al client que no te raó.
b) Demanar disculpes pel que ha passat.
c) portar el reclamant a un lloc apartat, lluny de la resta dels clients
d) demanar al client que es tranquil·litzi.
7. Estil de negociació en que as prioritzan els objectius alions, assumint sacrifici
propi por no perjudicar la relació, es
a) Col·laboratiu.
b) Evasiu.
c) Complaent
d) Compromès.
8.Un procediment de negociació es compon dels punts següents:
a) Inici, desenvoluparent i conclusio.
b) Preparació, desenvolupament i tancament.
c) Inici, discussió i acord.
d) Començament, desenvolupament i final,
9. Un bon negociador és...
a) De vegades, una mica mentider.
b) Impulsiu.
c) Un bon comunicador.
d) Totes les opcions anteriors són correctes.
10. Un consumidor, pot participar en l'elaboració de lleis en materia de consum?
a) Si, adreçant-se por carta a l'institut Nacional de Consum.
b) Si, a través de les associacions de consumidors i usuaris
c) No L plaborado do
UF2:

d) Jos leis 6a una funcio exclusiva dois Exclusivament a través del des cativa popular
11. Quina institució serveix de via de col·laboració, comunicació l informació entre
CCAA i l’Estat en matèria de consum?
a) L'institut Nacional de Consum.
b) L'OMIC.
c) La Conferencia Sectorial de Consum.
d) El Consell de Consumidors I Usuaris
12. Una associació de consumidors i usuaris...
a) Pot informar, formar i educar els consumidors
b) Pot tenir finalitats lucrativos,
c) Pot estacir acural do col·laboració amo empresos !
d) Totes les opcion anteriors són correctes