El llenguatge no verbal en l'atenció al client

L'atenció al públic més enllà de les paraules Tots som clients d'empreses o usuaris d'algun servei
públic. I a tots ens agrada que ens atenguin amb amabilitat i eficàcia, a més de trobar un bon
producte a un bon preu. Quins ingredients no verbals són clau perquè el client se senti satisfet?

Sense clients no hi ha beneficis

Sempre cal tractar bé a un client perquè si està satisfet parla bé de la nostra marca, del nostre
servei o del nostre producte. Alguns béns o serveis solament poden vendre's gràcies a la
intervenció de comercials, assessors o tècnics, persones que tenen un paper decisiu en la
decisió de compra. Fins i tot quan comprem en una gran superfície i solament interactuem amb
la caixera, també valorem el tracte que rebem en aquest moment. L'actitud i la forma de
comunicar-se de tots els professionals que intervenen en una procés de venda fan que aquesta
experiència, per al consumidor, sigui positiva o negativa. I això afavoreix la compra, la
preferència per una marca i la fidelització.

En aquests temps el que més mirem és la qualitat del producte a un preu raonable.
Qualitat i preu són motius racionals de compra. Però no són els únics que intervenen en la
decisió. També estan els factors emocionals. Ens agrada sentir que som importants, que som
especials, que no som solament un nombre o un client al que cal esprémer. Ja que gastem els
nostres diners, volem una mica més que el producte que adquirim.

Amabilitat no verbal
En els establiments petits, en les oficines, en l'administració, en serveis públics… és
imprescindible fomentar entre els empleats la consciència que sense el client o usuari, no
existiria ni l'empresa ni el lloc de treball. Podem transmetre aquesta actitud a través de la
comunicació no verbal. Resumim en 10 punts principals els missatges no verbals que
reflecteixen aquesta actitud positiva i de servei

Decàleg de la comunicació NO verbal en l'atenció al client

Establir contacte visual amb la persona que entra per demostrar-li que l'hem vist, que ens
importa, que existeix! Si seguim amb una tasca en l'ordinador o parlant pel telèfon o llegint
una revista o ordenantgènere, és el mateix que ignorar-la. Això causa una predisposició
negativa en aquest usuari que es comportarà amb l'empleat de forma més seca, a la defensiva
o exigent perquè no té moltes expectatives d'una bona atenció.
Sonreir. El somriure és el gest de l'amabilitat per excel·lència. Sense somriure no hi ha
benvinguda.

Escoltar atentament, assentint en senyal d'escolta i comprensió. Amb el cap ladeada podem
tenir una aspecte més amable i servicial.
Aixecar-se de la cadira per mostrar el producte o guiar al consumidor en la seva recerca (en
els establiments en què sigui necessari). L'actitud sempre és de proactividad cap al client.
Moure's amb gestos suaus, sense brusquedat, sense sorolls. Manejar de forma àgil i delicada
el producte que es mostra.

Mantenir una posició del cos elegant i positiva, no cansada o de desgana.

Ser diligent en l'atenció. L'espera senti molt mal, especialment si no hi ha motius aparents.
Mantenir un volum de veu agradable i càlid. Crits i soroll ambiental produeixen ganes de sortir
del local.

Cuidar la imatge personal amb un aspecte endreçat i adequat al lloc de treball. És la primera
mostra de respecte cap a l'usuari. No excedir-se en perfum, ja que l'olor també és una forma
d'invasió de l'espai dels altres.
Mantenir nets i ordenats els espais en general i, especialment, d'aparadors, taules,
prestatgeries, mostradors… El caos ens genera una sensació de falta d'higiene i poca
organització. La impressió que ens portem és negativa i no ens agrada romandre en un lloc on
no hi ha ordre. Cuidar l'olor . Un ambient carregat provoca sensacions desagradables.

Un llenguatge no verbal anti client

Potser moltes persones que exerceixen aquestes tasques de contacte amb el públic se senten
poc valorades, malament pagades i cansades de les exigències dels consumidors. Llavors el seu
llenguatge no verbal reflectirà aquesta actitud i estat d'ànim. I podríem pensar que estan en el
seu dret i que tenen tota la raó a expressar el seu malestar i fins i tot manifestar a través de la
seva expressió aquesta situació laboral.

Però en realitat això els perjudica encara més en lloc d'arreglar les coses. En primer lloc perquè
l'experiència ha de resultar positiva per a ells. Si han d'atendre a 50 persones al dia, són 50
oportunitats per relacionar-se d'una forma agradable, positiva i humana. Un bon tracte reporta
satisfaccions la majoria de les vegades. Ajudar i fer més agradable la vida dels altres també és
plaent. Ja no ho fas per la teva empresa ni pels beneficis que pugui tenir sinó que ho fas pel
teu propi benestar i el dels altres, que són persones com la teva. És una qüestió d'empatia,
tractes al client com t'agradaria ser tractat a tu. Tu també ets consumidor.

Somriure tot el dia és cansat

No, al contrari, et pot arribar a relaxar, a fer-te sentir millor físicament, més positiu i enèrgic.
Podem triar la nostra expressió del rostre, el to de veu i l'actitud corporal i segons el que triem
estarem potenciant un tipus d'emocions o unes altres. En triar mala cara, trio el mal humor,
l'agressivitat, el cansament. I els altres em correspondran amb la mateixa moneda. Les
emocions es contagien. Amb una gestualitat oberta, positiva i activa cada persona pot iniciar
un procés beneficiós per a la seva salut, per a la seva estabilitat emocional i per manejar millor
les relacions amb els altres.
Recorda que la relació emprat client és cosa de dues i
L'empleat té l'obligació de tractar amablement a un client o usuari: és el seu haver de com a
professional i com a persona.
El client té l'obligació de dirigir-se amb educació a qualsevol professional, facilitant la labor
d'aquest treballador que està al servei de la clientela.