Generalitat de Catalunya

Departament d’Educació
Institut Obert de Catalunya
Nom i cognoms

GAD CFGM Gestió administrativa

Mòdul 8 – Operacions administratives de suport
UF2 – Operacions logístiques de suport administratiu
EAC2
(Curs 2023–24 / 1r semestre)

Un cop finalitzat l’exercici d’avaluació continuada heu d’enviar el document des de l'apartat M08 Lliurament
EAC2 de l'aula, dins del termini establert. Tingueu en compte que el sistema no permetrà fer l liuraments
després de la data i hora indicades.

El nom del fitxer serà el següent: GAD_M08B0_EAC2_Cognom1_Inicial del cognom2. Els cognoms
s’escriuran sense accents. Per exemple, l’estudiant Joan Garcia Santos posaria el següent nom al seu fitxer
de l'EAC2: GAD_M08B0 _EAC2_Garcia_PDF S'ha de lliurar en format PDF. Lliurar-ho en altre format
diferent restarà un punt de la nota de l'EAC.

Substituïu Nom i cognoms de la capçalera per les vostres dades personals.

El termini de lliurament finalitza a les 23.55 hores del dia 10/11/2023. La proposta de solució i qualificacions
de l’EAC es publicarà el dia 16/11/2023.

Enunciat

Per publicar la solució heu d’utilitzar aquest mateix model, eliminant els apartats Presentació i resultats
d'aprenentatge, Criteris d’avaluació i Forma i data de lliurament i substituint Enunciat per Solució.

Contesteu les preguntes en color blau.

OPERATIVA ADMINISTRATIVA

1. Quins consells heu de tenir presents, en el moment de deixar un missatge en un contestador

automàtic?. Poseu un exemple. (0,50 punts)

Consells:

1. Penseu que el contestador és una eina útil per obtenir informació i guanyar temps, i no només una
pèrdua de temps o una formalitat necessària.
2. Si quan truqueu us respon un contestador i no estàveu preparats per deixar cap missatge, pengeu per
poder pensar-ne el contingut i escriviu-lo. Torneu a trucar per enregistrar-lo.
3. El motiu de la trucada s’ha de resumir breument, donant totes les dades necessàries per garantir un
proper contacte, però sense estendre’s ni donar informació que no volem que se sàpiga, ja que no sabem
qui l’escoltarà.
4. Doneu sempre el vostre nom i el de l’empresa de forma clara, perquè us puguin identificar correctament.
5. Eviteu missatges personals.
6. Deixeu les dades que us demanin al missatge, encara que tingueu una relació fluida amb l’empresa, i
preveieu que us coneixeran i ja tenen les dades de contacte.

Resposta individual, exemple: deixar missatge.

Codi: I71 Exercici d'avaluació contínua 2 Pàgina 1 de 7

Lliurament:
Versió: 03 GAD_M08B0_EAC2_Enunciat_2324S1
10/11/2023
 Formació professional
Nom i cognoms

2. Digueu les quatre fases d'atenció al públic i expliqueu cadascuna amb les vostres paraules.(0,50
punts)

Fases de l'atenció al públic:

1. Rebuda: s’ha de prendre sempre la iniciativa del contacte i saludar sense esperar que ho faci
primer la nostra visita. Si coneixem el seu nom l’hem d’utilitzar per adreçar-nos-hi: “Bon dia,
senyor/a …”. Perquè l’interlocutor se senti còmode cal somriure amb amabilitat i ajudar-lo a
exposar la seva consulta o problema.
2. Atendre la consulta o tractar sobre el problema: si ens en podem fer càrrec nosaltres mateixos
ho farem, si no és possible li hem de facilitar el con- tacte amb la persona que l’hauria d’atendre i
ens hem d’assegurar que sigui així.
3. Escoltar de manera activa i mostrar interès per allò que ens explica l’interlocutor afavoreix la seva
simpatia i ofereix una bona imatge de l’empresa.
4. Acomiadar-se: un cop tractat l’assumpte, a l’hora d’acomiadar-se, s’ha d’evitar mostrar desinterès;
s’ha de mantenir, fins al darrer moment, la mateixa amabilitat i cortesia. Finalment, ens hem
d’acomiadar de l’interlocutor utilitzant una expressió amable i el seu nom, si el coneixem.

3. Relacioneu aquestes actuacions amb l'etapa corresponent d'una trucada telefònica. (0,50 punts)

a.-Donar informació, demanar que torni a trucar o indicar que li trucarem més tard
b.-Preguntar qui truca i en què podem ajudar-lo
c.-Dir el nom de l'empresa i saludar amablement
d.-Recordar a qui truca què hem fet o que fa

1.- Dir el nom de l’empresa i saludar amablement (Acollida)

2.- Preguntar qui truca i en que podem ajudar-lo (Gestió)
3.- Recordar a qui truca que hem fet o que fa (Comiat)
4.- Demanar que torni a trucar o indicar que li trucarem més tard (Espera)

4. Llegiu atentament les afirmacions següents i indiqueu si són vertaderes (V) o falses (F). Puntuació
màxima: 0,50 punts. (0,1 punts cada resposta correcta, les preguntes errònies resten 0,05).

Per a una correcta atenció telefònica, cal somriure V

És correcte fer altres activitats mentre parlem per telèfon F
A l'hora de parlar per telèfon, hem de tenir cura del ritme, volum moderat, variar el to V
Hem d'abusar dels tecnicismes F
Tenir cura de la dicció i la pronunciació V

5. Escriviu el missatge que gravaríeu al contestador automàtic d'una empresa quan no hi ha ningú.
Inventeu el nom i les dades de l'empresa. (1 punt)

• Consells per enregistrar un missatge al contestador:

- Evitar improvisar.
- Somriure mentre es parla.
- Donar la informació que sigui necessària.

Codi: I71 Exercici d'avaluació contínua 2 Pàgina 2 de 7

Lliurament:
Versió: 03 GAD_M08B0_EAC2_Enunciat_2324S1
10/11/2023
 Formació professional
Nom i cognoms

- Canviar el contingut del missatge periòdicament.

- Enregistrar un missatge curt.
- Tenir cura de la pronuncia i l'entonació.
- Ha de ser formal però cordial.
•
Resposta individual.

6. . Què es recomana fer si un client s'apropa quan esteu atenent el telèfon? I si sona el telèfon mentre
esteu atenent una visita o un client? (0,50 punts)

Encara que semble mentida atendre correctament una trucada telefònica té més inconvenients que atendre
una entrevista personal, donat que hem de donar una imatge al nostre interlocutor amb el que ell sent o
com ho sent i per tant la imatge que es forma de nosaltres o de la nostra empresa és molt sensible a la
manera i la forma de com li diem les coses.

Per tant, davant les dues situacions plantejades es recomana el següent:

a) Si un client s'apropa mentre ateneu el telèfon heu d'actuar de la següent manera:

– Somriure-li mentre s'apropa.
– Saludar-lo amb el cap, amb un gest suau.
– Fer-li un senyal amb les mans, amb gestos suaus per indicar-li que s'esperi un moment.

b) Davant de la situació en que sona el telèfon mentre s'està atenent una visita es recomana
actuar de la següent manera:
◦ Demanar disculpes a la visita.
◦ Despenjar el telèfon, i identificar-vos.
◦ Si és un assumpte breu, podreu atendre la trucada immediatament. Si no, explicareu que esteu
atenent una visita i demanareu, segons el cas, si vol esperar o que li tornem la trucada.

7. Digueu si les següents tasques estan relacionades amb l'entrada de correspondència o amb la sortida:
(1 punt)

- Digitalització
- Plegat i ensobrat
- Classificació de rebuda
- Obertura i selecció
- Recollir correspondència dels departaments
- Assegurar-se que l'adreça és correcta
- Recepció
- Registre d'arribada
- Distribució
- Comprovació de la documentació
- Franqueig
- Registre d'expedició

ENTRADA SORTIDA
Recepció Recollir correspondència dels departaments
Classificació rebuda Comprovació de la documentació
Obertura i selecció Assegurar-se que l’adreça es correcta

Codi: I71 Exercici d'avaluació contínua 2 Pàgina 3 de 7

Lliurament:
Versió: 03 GAD_M08B0_EAC2_Enunciat_2324S1
10/11/2023
 Formació professional
Nom i cognoms

Registre d’arribada Pegat i ensobrat

Digitalització Franqueig
Distribució Registre d’expedició

8. Quin és l'objectiu del traspàs d'una trucada? Com la durem a terme? (0,50 punts)
L’objectiu del traspàs de trucada és que la persona que rebi la trucada sigui la més adient per atendre-la,
estigui mínimament informat del cas, i el client no ho hagi de repetir tot de nou.

Per dur-la a terme, informarem al client de qui és la persona, el departament o el servei al qual s'ha
d'adreçar, i segons el cas, l'hi passarem nosaltres mateixos o bé l'enviarem a la centraleta. Sempre, però,
informarem la centraleta o l'altre departament de la situació i donarem breus explicacions de l'assumpte o
indicarem la persona amb qui vol parlar.

9. Què vol dir “funcionar com un filtre” en la recepció de trucades? Com actuareu si la persona sol·licitada
no vol atendre la trucada? (0,50 punts)
Fer de filtre significa, que no totes les trucades que arriben a l'oficina han de passar pel cap o caps.

Si la persona sol·licitada, no vol atendre la trucada, ens disculparem amb frases com:
• “Ho sento, però en aquests moments està reunit i no puc interrompre'l.”
• “Està parlant per l'altra línia.”,
• “Nosaltres ja el trucarem.”
• “Truqui més tard”.

10. Anomeneu quines són les pautes per preparar una videoconferència.(1 punt)

Per tal que una videoconferència tingui èxit ha de seguir els següents pautes i cal preparar-la:

•Parlar de manera pausada, clara i amb un volum constant.

•Respectar les diferents intervencions dels assistents.

Cada persona que hi intervingui ha d’esperar que la càmera l’enquadri i l’enfoqui, i després s’ha
d’identificar. O bé alçar la ma

•Permetre interrupcions per part dels participants, formulant-los preguntes.

Pel que fa a l'aspecte visual, caldrà:

•Evitar moviments excessius i sobtats.

•Mantenir les gràfiques, les imatges o qualsevol altre tipus de material de suport que es faci servir en la
presentació durant un període de temps més llarg de l’habitual.

•No moure les gràfiques o les transparències un cop posicionades.

•Evitar l’ús de gràfiques de baixa qualitat.

•Atès el procés complex de tractament de la informació d’àudio i vídeo que té lloc en els equips, cal tenir

Codi: I71 Exercici d'avaluació contínua 2 Pàgina 4 de 7

Lliurament:
Versió: 03 GAD_M08B0_EAC2_Enunciat_2324S1
10/11/2023
 Formació professional
Nom i cognoms

present que hi ha un petit retard, de mig segon aproximadament, en la recepció de la imatge i del so a
l’altre extrem. Aquest retard no dificulta el diàleg, però cal tenir-lo en compte a l’hora de participar en una
discussió.

•Un altre aspecte a tenir en compte és la indumentària, ja que ha de ser de colors massa cridaners.

Tècnicament la videoconferència requereix:

•Entrada de vídeo: càmera de vídeo o webcam

•Sortida de vídeo: monitor d’ordinador, televisor o projector

•Entrada d’àudio: micròfon

•Sortida d’àudio: altaveus

11. Quines són les funcions de l'àrea de comunicació. Digues quines dues funcions penses que són més
importants i perquè. (1 punt)

Les funcions de l’àrea de comunicació són:

• Definir la identitat i la imatge de l’empresa: la identitat es podria mostrar amb un signe o un conjunt
de signes que simbolitzin i precisin la singularitat de l’empresa i que en projectin la imatge.
• Respecte de l’empresa: difondre’n la identitat; avaluar-ne la imatge a la societat, donar informació
financera inversors i accionistes…
• Respecte dels productes: donar a conèixer la línia o la gamma de productes, informar sobre la
qualitat..
• Respecte del funcionament intern: difondre’l dintre de l’empresa, creant així una cultura
empresarial.
• Respecte de l’opinió publica: establir el fluxos d’informació amb els consumidors i l’opinió publica.
• Respecte de l’estratègia de comunicació: avaluar, de forma constant, el projecte de comunicació.

Resposta individual.
12. Sou administratius en una empresa, i hi ha un retard a una comanda que heu de rebre. Truqueu per
reclamar-la, però us trobeu amb un contestador automàtic. Escriviu el missatge que deixareu al
contestador. (0,50 punts)
Resposta individual.

Consells:
1. Penseu que el contestador és una eina útil per obtenir informació i guanyar temps, i no només una
pèrdua de temps o una formalitat necessària.
2. Si quan truqueu us respon un contestador i no estàveu preparats per deixar cap missatge, pengeu per
poder pensar-ne el contingut i escriviu-lo. Torneu a trucar per enregistrar-lo.
3. El motiu de la trucada s’ha de resumir breument, donant totes les dades necessàries per garantir un
proper contacte, però sense estendre’s ni donar informació que no volem que se sàpiga, ja que no sabem
qui l’escoltarà.
4. Doneu sempre el vostre nom i el de l’empresa de forma clara, perquè us puguin identificar correctament.
5. Eviteu missatges personals.
6. Deixeu les dades que us demanin al missatge, encara que tingueu una relació fluida amb l’empresa, i
preveieu que us coneixeran i ja tenen les dades de contacte.

Codi: I71 Exercici d'avaluació contínua 2 Pàgina 5 de 7

Lliurament:
Versió: 03 GAD_M08B0_EAC2_Enunciat_2324S1
10/11/2023
 Formació professional
Nom i cognoms

13. Quins problemes es poden detectar si s'analitzen els recursos fent un bon inventari de materials i
equips d'oficina?. Mira a la teva feina o a casa teva i detecta un parell d'elements en els que detectis algun
d'aquests problemes. (0,50 punts)

Problemes que es poden detectar:

• Serveis insuficients per als diferents grups d’usuaris.
• Poca optimització de l’ús dels recursos.
• Alt cost de manteniment.
• Baixa qualitat d’impressió i dels serveis oferts.
• Maquinari antic.
• Manteniment car i tardà.
• Consumibles cars i de difícil recanvi pel personal de l’empresa.

Resposta individual.

14. Busqueu a Internet un model d’informe de responsabilitat corporativa. Quin és l’objectiu d’elaborar un
informe de responsabilitat corporativa? (1 punt)

Font:

https://www.grifols.com/documents/51507592/1025720712/2020_Grifols_Informe-Anual-Integrado.pdf/
7d6e18a1-a0e9-4a81-89c8-eee61ecef410

Codi: I71 Exercici d'avaluació contínua 2 Pàgina 6 de 7

Lliurament:
Versió: 03 GAD_M08B0_EAC2_Enunciat_2324S1
10/11/2023
 Formació professional
Nom i cognoms

Normalment, a qui va adreçat?

Els informes van adreçats a accionistes o futurs inversors
Quin és l’objectiu d’elaborar un informe de responsabilitat corporativa?
Els informes van adreçats a accionistes o futurs inversors

15. Per a què serveix el sistema de control de visites? Expliqueu el contingut bàsic del llibre de visites.
(0,50 punts)
El control de visites té com a objectius principals:

1. Controlar l’ingrés a instal·lacions i oficines de l’empresa de les persones que no són membres de
l’organització.
2. Establir límits a la recepció de visites o visitants, qui pot rebre visites i de quin tipus, com cal gestionar
les visites a determinats directius o empleats.
3. Assignar als visitants un temps màxim de permanència.
4. Obtenir informació sobre les visites rebudes.
5. Afavorir el control de documentació necessària per a l’ingrés a certes instal·lacions, cobrint les
necessitats de seguretat i d’assegurances personals per riscos laborals.

Contingut bàsic del llibre de visites:

1. Dia i hora d’entrada a l’empresa.

2. Tipus i número de document identificador.
3. Empleat o departament visitat.
4. Empresa a què pertany la visita.
5. Motiu de la visita.
6. Dia i hora de sortida de l’empresa.

Codi: I71 Exercici d'avaluació contínua 2 Pàgina 7 de 7

Lliurament:
Versió: 03 GAD_M08B0_EAC2_Enunciat_2324S1
10/11/2023