‫ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬

‫ﻫﺬه ﻣﻘﺎﻟﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺮاﺟﻌﺔ‪ .‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﺰال ﻫﺬا اﻟﻘﺎﻟﺐ‬

‫ﺑﻌﺪ أن ﻳﺮاﺟﻌﻬﺎ ﻣﺤﺮر ﻋﺪا اﻟﺬي أﻧﺸﺄﻫﺎ؛ إذا ﻟﺰم اﻷﻣﺮ‬
‫ﻓﻴﺠﺐ أن ﺗﻮﺳﻢ اﻟﻤﻘﺎﻟﺔ ﺑﻘﻮاﻟﺐ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬
‫)أﻛﺘﻮﺑﺮ ‪(2012‬‬
 ‫‪Phil Crosby‬‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺷﺨﺼﻴﺔ‬
‫اﻻﺳﻢ ﻋﻨﺪ‬
‫‪Philip Bayard Crosby‬‬
‫اﻟﻮﻻدة‬
‫‪ 18‬ﻳﻮﻧﻴﻮ ‪1926‬‬
‫اﻟﻤﻴﻼد‬
‫وﻳﻠﻴﻨﻎ‬
‫‪ 18‬أﻏﺴﻄﺲ ‪ 75) 2001‬ﺳﻨﺔ(‬
‫اﻟﻮﻓﺎة‬
‫اﻟﺸﻤﺎﻟﻴﺔ(]‪[1‬‬ ‫آﺷﻔﻴﻞ )ﻛﺎروﻻﻳﻨﺎ‬

‫‪[1]Respiratory‬‬
‫ﺳﺒﺐ‬
‫‪failure‬‬
‫اﻟﻮﻓﺎة‬
‫ﻣﻜﺎن‬
‫‪ ,Palm Cemetery‬وﻳﻨﺘﺮ ﺑﺎرك‪ ،‬ﻓﻠﻮرﻳﺪا‬
‫اﻟﺪﻓﻦ‬
‫وﻳﻨﺘﺮ ﺑﺎرك‪ ،‬ﻓﻠﻮرﻳﺪا‬ ‫اﻹﻗﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة‪ ‬‬ ‫ﻣﻮاﻃﻨﺔ‬
‫‪Peggy‬‬ ‫اﻟﺰوج‪/‬‬
 ‫اﻟﺰوﺟﺔ‬
.Phylis, Philip, Jr ‫أﺑﻨﺎء‬
‫اﻟﺤﻴﺎة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
1950 ّ
‫اﻟﺘﻌﻠﻢ‬
Ohio College of Podiatric ‫اﻟﻤﺪرﺳﺔ‬
[2]Medicine ‫اﻷم‬
Quality consultant ‫اﻟﻤﻬﻨﺔ‬
‫ﺳﻨﻮات‬
1999 – 1952
‫اﻟﻨﺸﺎط‬
ITT Corporation, ،‫ﺷﺮﻛﺔ ﺟﻠﻴﻦ إل ﻣﺎرﺗﻦ‬ ‫ﻣﻮﻇﻒ‬
Philip Crosby Associates ‫ﻓﻲ‬
American Society for Quality
‫ﻣﻨﻈﻤﺔ‬
‫ ﺗﻮﺳﺖ ﻣﺎﺳﺘﺮ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬,Control
‫ﺳﺒﺐ‬
‫ إدارة اﻟﺠﻮدة‬Philosophies of
‫اﻟﺸﻬﺮة‬
 ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﺴﻜﺮﻳﺔ‬
‫ﺑﺤﺮﻳﺔ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة‪ ‬‬ ‫اﻟﻔﺮع‬
‫اﻟﻤﻌﺎرك‬
‫اﻟﺤﺮب اﻟﻜﻮرﻳﺔ‪  ،‬واﻟﺤﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ ‬‬
‫واﻟﺤﺮوب‬
‫‪ ‬‬ ‫ﺗﻌﺪﻳﻞ‬

‫ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ )ﺑﺎﻹﻧﺠﻠﻴﺰﻳﺔ‪(Philip B. Crosby :‬‬

‫ﻳﻌﺪ ﻣﻦ أﺷﻬﺮ رواد اﻟﺠﻮدة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﻴﻦ ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﻮﻟﻮد ﻓﻲ‬
‫ﻋﺎم ‪1926‬م أول ﻣﻦ أﺳﺲ ﻛﻠﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ‪.‬‬

‫ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻟﻠﺠﻮدة‬
‫أن اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ اﻟﻤﻮاﺋﻤﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت " ﻛﻤﺎ أﻧﻪ ﻳﺴﺎوى‬
‫ﺑﻴﻦ إدارة اﻟﺠﻮدة وﺑﻴﻦ اﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪ .‬ورﻛﺰ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺸﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‪ ،‬واﻟﺤﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب ﻓﻲ‬
‫اﻷداء وﻫﻮ ﻳﻌﺘﺒﺮ أول ﻣﻦ ﻧﺎدي ﺑﻤﻔﻬﻮم اﻟﻌﻴﻮب اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫وﻗﺪ ﻗﺪم ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل أرﺑﻌﺔ‬
‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬

‫‪ .2‬ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‬
‫‪ .3‬ﻣﻌﻴﺎر اﻷداء ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ "ﺻﻔﺮ ﻋﻴﻮب"‬
‫‪ .4‬ﻗﻴﺎس اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬

‫أﺑﺮز ﻣﺆﻟﻔﺎﺗﻪ‬
‫ﻓﻲ ﻋﺎم ‪1979‬م ﺻﺪر ﻟﻪ ﻛﺘﺎب "اﻟﺠﻮدة ﻣﺠﺎﻧﻴﺔ"‬
‫ً‬
‫ﻛﺒﻴﺮا ﺣﺘﻰ أﺻﺒﺢ‬ ‫ً‬
‫رواﺟﺎ‬ ‫)‪ (Quality is Free‬اﻟﺬي ﻻﻗﻰ‬
‫ً‬
‫ﻣﺒﻴﻌﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻮﻗﺖ ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ أﻛﺜﺮ اﻟﻜﺘﺐ‬

‫أﻫﻢ اﻷﻓﻜﺎر واﻟﻨﻤﺎذج‬

‫وﺿﻊ أرﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮة ﺧﻄﻮة ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة وﻫﻲ‪: ‬‬
 ‫‪ .1‬اﻟﺘﺰام اﻻرة اﻟﻌﻠﻴﺎ ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﻓﺮﻳﻖ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ .3‬ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ .4‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ .5‬اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ .6‬اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .7‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻌﻴﻮب اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ أي اﻧﻌﺪام اﻟﻌﻴﻮب ﺑﺘﻬﻴﺌﺔ‬

‫ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺄة ﺑﺎﻟﺘﺄﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻌﻴﻮب‬
‫اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ ‪.‬‬

‫‪ .8‬ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﺸﺮﻓﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺪورﻫﻢ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ‬

‫اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬
 ‫‪ .9‬ﺗﺨﺼﻴﺺ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ أو ﻳﻮم وذﻟﻚ ﻹﺷﻌﺎر اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺄن‬
‫ﻫﻨﺎك ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﻸﺣﺴﻦ‪ ،‬وﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻳﻮم اﻟﻤﻌﻴﺐ اﻟﺼﻔﺮي ‪.‬‬

‫‪ . 10‬وﺿﻊ اﻷﻫﺪاف ‪ ،‬وﺗﺸﺠﻴﻊ اﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﻔﺮدي ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺎة‬

‫أو اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬

‫‪ 11‬ـ إزاﻟﺔ أﺳﺒﺎب اﻷﺧﻄﺎء ‪ ،‬ﺑﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬

‫اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻹدارة ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم ﻗﺪرﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺣﻞ‬
‫اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻒ ﻓﻲ ﺳﺒﻴﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷداء اﻟﺨﺎﻟﻲ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻌﻴﻮب ‪.‬‬

‫‪ 12‬ـ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ‪ : ‬ﻋﻤﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﻠﻤﻜﺎﻓﺌﺎت واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬

‫اﻟﺬﻳﻦ ﺣﻘﻘﻮا ﻣﺆﺷﺮات أداء ﺟﻴﺪة ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ - 13‬ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻣﺠﺎﻟﺲ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ - 14‬ﺗﻜﺮار اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪ ،‬ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن ﻋﻤﻠﻴﺎت‬

‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻣﺴﺘﻤﺮة وﻏﻴﺮ ﻣﻨﺘﻬﻴﺔ ‪.‬‬
 ‫اﻟﺘﺄﺛﺮ واﻟﺘﺸﺎﺑﻬﻘﺎﻟﺐ‪:‬ﻣﺒﺎدئ ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬
‫ﻫﻨﺎك ﺷﺒﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﺑﻴﻦ أﻓﻜﺎر ﻛﺮوﺳﺒﻲ وﻣﺒﺎدئ دﻳﻤﻨﺞ ﻣﻦ‬
‫ﻋﺪة ﺟﻮاﻧﺐ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻧﺠﺪ أن ﻛﻠﻴﻬﻤﺎ ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ‪: ‬‬

‫‪ _1‬أﻫﻤﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ _2‬ﺿﺮورة إزاﻟﺔ اﻷﺧﻄﺎء ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪ -4‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻘﻴﺎدة اﻹدارﻳﺔ ‪.‬‬

‫‪ -5‬زﻳﺎدة درﺟﺔ اﻟﻮﻋﻲ ﻟﺪى اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺑﺄﻫﻤﻴﺔ ﺣﻞ‬

‫اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ‪.‬‬
‫]‪[9][8][7][6][5][4‬‬

‫اﻟﻤﺒﺎدئ اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة‪:‬‬

 ‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻷول‪ :‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬‬

‫ﻳﻨﺺ اﻟﻤﺒﺪأ اﻷول ﻟﻠﺠﻮدة )ﻃﻮره ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ( ﻋﻠﻰ‬

‫أن ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪ .‬وﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫أن ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻤﻞ ﺟﻮدة‪ ،‬ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻄﺎﺑﻖ‬
‫ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬وﻳﺘﻢ وﺿﻊ ﻫﺬه اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺤﻮار ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﻬﻢ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ‪ ،‬ﺛﻢ‬
‫ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻫﺬه اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت إﻟﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻜﻲ‬
‫ﻳﺘﻢ ﺑﻤﻮﺟﺒﻬﺎ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬أن ﻳﻜﻮن ﻟﺪى اﻟﺸﺮﻛﺔ إﺟﺮاء‬

‫ﻣﻌﻴﻦ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻗﻴﺎس رﺿﺎ‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬وﺑﺈﻣﻜﺎن اﻟﺸﺮﻛﺎت‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﺼﺎدر‪:‬‬
‫اﻹﺟﺮاﺋﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺑﺤﺚ اﻟﺴﻮق‪ ،‬وﻣﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬
‫واﺧﺘﺒﺎر اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﺴﻮق‪ ،‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﻳﺮﺗﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬واﻟﺸﻜﺎوى وﺣﺼﺔ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻘﻴﺎدة‪:‬‬

‫ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ان ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ أو ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻧﺎﺟﺤﺔ‬

‫ﻣﻦ دون إدارة ﻋﻠﻴﺎ ﻗﺎﺋﺪة‪ .‬وﻗﺪ وﺻﻒ ﻛﺘﺎب ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬
‫ً‬
‫ﻣﺠﺎﻧﺎ” ﺳﻠﺴﻠﺔ اﻟﺨﻄﻮات اﻹدارﻳﺔ )اﻟﺨﻄﻮات‬ ‫“اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻷرﺑﻊ ﻋﺸﺮة ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة( ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﺴﺎﻋﺪة‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻜﻮﻳﻦ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮدة‪.‬‬

‫وﺗﺘﻄﻠﺐ اﻟﺨﻄﻮات اﻷوﻟﻰ ﻟﻬﺬه اﻟﻘﻴﺎدة – ﺗﻌﻬﺪ اﻹدارة‬

‫اﻟﻤﺨﻮل – أن ﺗﻘﻮم اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ وﺗﺮوﻳﺞ‬
‫ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺟﻪ إﺟﺮاءات ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫وﻳﺮﻛﺰ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ دور اﻟﻘﻴﺎدة ﻓﻲ‬

‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺘﻲ‬
 ‫ﺗﺸﻜﻞ إﺟﺮاءات ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر‬
‫‪1994‬م أن ﺗﻘﻮم اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺘﻌﻴﻴﻦ “ﻣﻤﺜﻞ ﻟﻺدارة”‪،‬‬
‫وﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺟﻮدة‪ .‬وﻳﻌﺘﺒﺮ دور اﻹدارة أﻛﺜﺮ‬
‫ﺷﻤﻮﻟﻴﺔ‪ .‬ﻓﺎﻹدارة ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮن ﻟﻬﺎ دور ﻓﺎﻋﻞ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻷداء اﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬وﺗﻮﺟﻴﻪ ﺟﻬﻮد اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪ ،‬وﺗﻮﻓﻴﺮ‬
‫اﻟﻤﻮارد اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ إﺟﺮاءات‬
‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬

‫وﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻘﻴﺎدة – ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗﺠﺮﺑﺔ‬

‫ﻛﺮوﺳﺒﻲ – ﻫﻲ اﻟﻌﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻷﻛﺒﺮ ﻓﻲ ﻧﺠﺎح ﺟﻬﻮد‬
‫ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ .‬واﻟﺘﺮﻛﻴﺰ اﻟﻤﺘﺰاﻳﺪ ﻋﻠﻰ دور اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻳﻌﺪ إﺿﺎﻓﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﻌﻴﺎر اﻷﻳﺰو‬
‫‪.2000:9000‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪:‬‬

 ‫ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻟﻜﺮوﺳﺒﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ‬
‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪ .‬إن ﻟﻜﻞ ﻣﻮﻇﻒ‬
‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺧﺎﺻﺔ وﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺬي ﻳﺆدﻳﻪ‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ‬
‫أن ﺗﻤﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺠﻮدة ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﺑﺎﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻟﻤﻬﺎرات‬
‫ﻟﻴﺤﺴﻦ ﻫﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬

‫وﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬أن ﺗﺘﺄﻛﺪ اﻹدارة أن ﻛﻞ‬

‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ “ﻳﺪرﻛﻮن” اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻬﻢ ﺑﻬﺎ أﻧﺸﻄﺘﻬﻢ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﺗﺘﻄﻠﺐ ً‬
‫أﻳﻀﺎ أن ﺗﻘﺪم‬
‫اﻹدارة اﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺗﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ أﻛﻔﺎء )ﻟﻴﺴﻮا‬
‫ﻣﺆﻫﻠﻴﻦ ﻓﻘﻂ( ﻷداء اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻮﻛﻮل إﻟﻴﻬﻢ‪ .‬وﻳﻌﺮف‬
‫ﻗﺎﻣﻮس وﻳﺒﺴﺘﺮ اﻟﻜﻔﺎءة ﺑﺄن ﺗﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ “ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ أو ﻗﺪرة‬
‫ﻣﺴﺎوﻳﺔ ﻟﻠﻤﻄﻠﺐ”‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬

 ‫ﻫﻨﺎك ﻣﻔﻬﻮم أﺳﺎﺳﻲ ﻳﺘﻀﻤﻦ اﻟﺜﻮاﺑﺖ اﻷرﺑﻌﺔ ﻹدارة‬
‫اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻫﻮ أن ﻛﻞ اﻟﻌﻤﻞ ﻫﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪ .‬إن ﻟﻜﻞ‬
‫ﻣﺨﺮﺟﺎ ﻣﺤﺪدً ا‪ ،‬ﻳﺘﻢ أداؤه ﻣﻦ أﺟﻞ ﻋﻤﻴﻞ‬
‫ً‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻋﻤ ً‬
‫ﻼ‬
‫ﻣﻌﻴﻦ‪ ،‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﺪﺧﻼت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﻮردون‪ .‬إن‬
‫إﺟﺮاء اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺘﻔﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ اﺳﺘﻴﻔﺎؤﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻳﺤﺪد اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ “ﻧﺸﺎط ﻳﺴﺘﺨﺪم‬

‫ﻣﻮارد‪ ،‬وﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻤﻜﻴﻦ ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺪﺧﻼت إﻟﻰ‬
‫ﻣﺨﺮﺟﺎت”‪ .‬وﻳﻌﺮف “ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ” ﺑﺄن اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺘﺄﻟﻒ ﻣﻦ‬
‫ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻔﺮدﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﻣﺨﺮﺟﺎت ﻋﻤﻠﻴﺔ واﺣﺪة‬
‫وﻛﺜﻴﺮا ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﺪﺧﻼت ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ً‬

‫وﻳﻌﺰز ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة “اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ” اﻟﻨﻈﺮ‬

‫إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺧﻄﻮط اﻷﻗﺴﺎم‪ ،‬ﻣﺤﺎوﻻً ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪ .‬وﻳﺒﻌﺪ ﻣﻔﻬﻮم “إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ”‬
‫ﻣﻌﻴﺎر اﻷﻳﺰو ﺑﻌﻴﺪً ا ﻋﻦ ﺟﺬور ﺿﺒﻂ ﺟﻮدﺗﻪ ﻟﻴﺠﻌﻠﻪ‬
 ‫ﻣﻨﺤﺎ ًزا ﻣﻊ ﺗﻔﻜﻴﺮ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺤﺎﻟﻲ )ﻳﺸﻤﻞ‬
‫ذﻟﻚ ﻣﻨﻬﺠﻴﺎت “اﻟﺴﻴﺠﻤﺎ ‪ ”6‬واﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫اﻟﻬﺰﻳﻠﺔ(‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬ﻣﻨﻬﺞ اﻹدارة‪:‬‬

‫ﻳﻨﺺ اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺨﺎﻣﺲ ﻟﻠﺠﻮدة )ﻃﻮره ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ(‬

‫ﻋﻠﻰ أن ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪ ،‬وﻟﻴﺲ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ أو‬
‫اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‪ .‬وﻳﺤﺎﻓﻆ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 1994‬ﻋﻠﻰ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﻀﺒﻂ اﻟﺠﻮدة )اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ(‪ ،‬وﻳﻘﺪم‬
‫اﻟﻘﻠﻴﻞ ﻟﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﺸﺮﻛﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪.‬‬

‫وﻣﻦ أﺟﻞ وﺟﻮد ﻣﻨﻬﺞ ﻧﻈﺎم ﻹدارة ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺠﻮدة‪،‬‬

‫ﻳﺠﺐ أن ﺗﻮﻓﺮ إدارة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻮارد وﺗﻀﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎت ذات‬
‫ﻛﻔﺎءة ﻣﻦ أﺟﻞ‪:‬‬
 ‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﻳﺘﻮﻗﻌﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻫﺬه اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت إﻟﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﺤﺪدة‬
‫ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺎت ذات ﻛﻔﺎءة ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬
‫واﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺛﻮق‪.‬‬
‫إﺟﺮاء اﻟﻘﻴﺎس ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺘﻠﻘﻰ ﻣﺎ وﻋﺪ ﺑﻪ‪.‬‬
‫اﺗﺨﺎذ إﺟﺮاء ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻫﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺠﻤﻴﻌﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻳﺼﻒ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 1994‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺠﻮدة‬

‫ﻟﺪرﺟﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﺠﻌﻞ أﺟﺰاء ﻣﻦ اﻟﻨﻈﺎم ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻟﻜﻦ‬
‫ﻣﻦ دون ﺗﻜﺎﻣﻞ “ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻨﻈﺎم”‪ .‬وﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈن ﻛﻞ‬
‫ﻗﺴﻢ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻳﻘﻮم ﺑﺎﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻤﻮﻛﻠﺔ إﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺴﻮق‬
‫ﺟﺰءا ﻳﺮﻳﺪه اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﻳﺘﺮﺟﻤﻬﺎ ﻗﺴﻢ اﻟﺒﺤﺚ‬
‫ً‬ ‫ﻳﺤﺪد‬
‫واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ إﻟﻰ ﻣﻮاﺻﻔﺔ‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻗﺴﻢ اﻟﻬﻨﺪﺳﺔ ﺑﺘﺼﻤﻴﻤﻬﺎ‪،‬‬
‫وﻳﻌﻤﻞ ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت ﻋﻠﻰ ﺷﺮاء اﻟﻘﻄﻊ‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻗﺴﻢ‬
 ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﺑﺘﺼﻨﻴﻌﻬﺎ‪ ،‬وﻳﻌﻤﻞ ﻗﺴﻢ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎس‬
‫اﻟﻌﻴﻮب‪ ،‬وﻳﻌﺘﺬر ﻗﺴﻢ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻤﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻣﻦ‬
‫أﺧﻄﺎء‪ .‬إن ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻨﻈﺎم ﻳﺰﻳﻞ اﻟﺤﺪود )ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺗﻠﻚ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺟﺪ ﺑﻴﻦ اﻟﺸﺮﻛﺎت وﻋﻤﻼﺋﻬﺎ وﻣﻮردﻳﻬﺎ(‪.‬‬

‫وﻗﺪم ﻛﺮوﺳﺒﻲ ً‬
‫أﻳﻀﺎ ﻣﻔﻬﻮم ﻓﺮﻳﻖ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬اﻟﺬي‬
‫ﻳﻮﻓﺮ إﻃﺎر ﻋﻤﻞ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎت ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻣﻊ‬
‫اﻷﻓﻌﺎل اﻹدارﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺒﺮ ﺣﺪود اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﺗﻮﺳﻊ‬
‫اﻟﻤﺠﺎل إﻟﻰ ﻣﺎ وراء اﻟﺤﺪود اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت أو‬
‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺴﺎدس‪ :‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ‪:‬‬

‫ﻳﻨﺺ اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺴﺎدس ﻟﻠﺠﻮدة )ﻗﺎم ﺑﺘﻄﻮﻳﺮه ﻓﻴﻠﻴﺐ‬

‫ﻛﺮوﺳﺒﻲ( ﻋﻠﻰ أن ﻣﻌﻴﺎر أداء اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﺻﻔﺮ ﻟﻠﻌﻴﻮب‪.‬‬
‫وﻳﻨﺺ ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻻ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻜﻮن اﻟﺸﺨﺺ‬
‫راﺿﻴﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﻨﺠﺰ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة‬
‫ً‬
 ‫اﻷوﻟﻰ‪ ،‬وأن واﺟﺐ ﻛﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻬﻢ وإزاﻟﺔ اﻟﻤﺴﺒﺒﺎت‬
‫اﻟﺠﺬرﻳﺔ ﻻﺳﺘﻴﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫ﺗﻨﻈﻴﻤﺎ ﻟﻴﻈﻬﺮ ﺑﻮﺿﻮح أﻧﻪ‬

‫ً‬ ‫وﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﻴﺎر ﻋﺎم ‪1994‬م‬
‫ﺣﺪد ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وأن اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻳﺘﺒﻌﻮن اﻹﺟﺮاءات‪،‬‬
‫وأن اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ وﻋﺰﻟﻬﺎ‪ .‬وﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﺤﻮ ﻻﻓﺖ ﻟﻠﻨﻈﺮ ﻓﺈن ﻣﻌﻴﺎر ﻋﺎم ‪1994‬م ﻻ ﻳﺘﻄﻠﺐ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص أن ﺗﺘﺨﺬ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أﻳﺔ ﺧﻄﻮة ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬
‫ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪ .‬وﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﻴﺎر ﻋﺎم‬
‫‪2000‬م أن ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻹدارة اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻦ ﻧﻈﺎم‬
‫اﻟﺠﻮدة ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت‪ .‬وﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر ﻋﻠﻰ وﺟﻪ‬
‫اﻟﺪﻗﺔ أن ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺟﻬﻮد اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ أﻣﻮ ًرا ﻛﺜﻴﺮة ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺟﻮدة‪ ،‬أﻫﺪاف ﺟﻮدة‪ ،‬ﺗﺤﻠﻴﻞ‪ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬
‫ووﻗﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬وﻣﺮاﺟﻌﺔ إدارﻳﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
 ‫وﻛﺠﺰء ﻣﻦ اﻷرﺑﻊ ﻋﺸﺮة ﺧﻄﻮة ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪،‬‬
‫ﻓﻘﺪ ﻗﺪم ﻛﺮوﺳﺒﻲ ً‬
‫أﻳﻀﺎ ﻧﻈﺎم اﻹﺟﺮاء اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ‬
‫اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻘﻴﺎس ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺴﺒﺒﺎت‬
‫اﻟﺠﺬرﻳﺔ‪ ،‬اﺗﺨﺎذ إﺟﺮاء ﺗﺼﺤﻴﺤﻲ ﻹزاﻟﺔ اﻟﻤﺸﻜﻼت‬
‫ﻣﺘﻜﺮرة اﻟﺤﺪوث وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺤﺼﻴﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺴﺎﺑﻊ‪ :‬ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﺼﻨﻊ‬

‫اﻟﻘﺮار‪:‬‬

‫ﻳﺮﻛﺰ ﻫﺬا اﻟﻤﺒﺪأ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺟﻤﻊ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت‬

‫إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻳﺘﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ ﻣﺼﺎدر‬
‫ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻗﻴﺎس رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻴﻞ‪،‬‬
‫اﻟﻀﻤﺎن‪ ،‬ﻣﺮﺗﺠﻌﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﺣﺎﻻت ﻓﺸﻞ اﻻﺧﺘﺒﺎر‬
‫وﻗﻴﺎﺳﺎت اﻹﺟﺮاء اﻷﺧﺮى‪ .‬وﻳﺠﺐ أن ﺗﺒﻨﻰ اﻟﻘﺮارات ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ وﻟﻴﺲ ﻋﻠﻰ اﻋﺘﻘﺎدات‪ .‬واﻟﻘﻴﺎس‬
‫اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ ﻳﻘﺪم اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ إﺟﺮاءات اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬
 ‫وﺗﻠﺰم ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻟﻜﺮوﺳﺒﻲ ﻗﻴﺎس ﻋﺪم‬
‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻗﺪ ﺗﻢ‬
‫اﺳﺘﻴﻔﺎؤﻫﺎ‪ ،‬وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪ ،‬وﺗﺄﻛﻴﺪ اﻟﺠﺬور‬
‫اﻟﻤﺴﺒﺒﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻣﻦ‪ :‬ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻤﻮرد اﻟﻤﺸﺘﺮﻛﺔ‬

‫اﻟﻤﻔﻴﺪة‪:‬‬

‫ﺗﻤﺎﻣﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺒﺮ ﻣﻨﻬﺞ ﻧﻈﺎم اﻹدارة )اﻧﻈﺮ اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺨﺎﻣﺲ(‬

‫ً‬
‫ﺣﺪود اﻷﻗﺴﺎم إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻛﺬﻟﻚ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻟﻀﻤﺎن أن اﻟﻌﻤﻼء‬
‫ﻳﺘﻠﻘﻮن ﻣﺎ وﻋﺪوا ﺑﻪ‪ .‬ﻳﺠﺐ أن ﺗﺘﻘﺎﺳﻢ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺟﻮدة ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻣﻊ ﻣﻮردﻳﻬﺎ )ﻧﺎد ًرا ﻣﺎ ﺗﻜﻮن‬
‫ﺑﻄﺎﻗﺎت ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻌﻼﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ(‪ ،‬وﻳﺠﺐ أن ﺗﺼﺮ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻹﺟﺮاءات‪ .‬إن اﻻﻧﻔﺘﺎح‬
 ‫واﻟﺜﻘﺔ اﻟﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ أﻣﺮان ﺿﺮورﻳﺎن ﻟﻠﻄﺮﻓﻴﻦ ﻹﻧﺠﺎح‬
‫ﻋﻼﻗﺘﻬﻤﺎ‪.‬‬

‫ﻳﺸﺠﻊ ﻛﺮوﺳﺒﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺠﺎﻟﺲ اﻟﺠﻮدة ﻟﺘﺸﻤﻞ‬

‫ﻣﻨﻈﻤﺎت اﻟﻤﻮرد ﻓﻲ ﺟﻬﻮد اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ وﺗﻌﺰز ﻣﺸﺎرﻛﺔ‬
‫اﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻓﻲ اﻹﺟﺮاء اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ‪.‬‬

‫ﻳﺠﺐ أن ﺗﺒﻨﻰ ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻊ ﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺜﻘﺔ‬

‫واﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ‪ .‬إن ﻣﻨﺢ اﻟﻤﻮرد ﻋﻘﻮد اﻟﺘﻮرﻳﺪ ﺑﻨﺎء‬
‫ﻋﻠﻰ أﻗﻞ ﻋﺮض ﻻ ﻳﺒﻨﻲ ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﺗﺤﺴﻦ‬
‫اﻟﺠﻮدة وﺗﺴﺘﺒﻖ ﺗﻨﻔﻴﺬ رﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻪ اﻟﺘﺮﺑﻮﻳﺔ‬
‫ﻳﻮﺟﺪ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ﻓﻲ اﻟﺘﺮﺑﻴﺔ ﻟﻤﺒﺎدئ ﻛﺮوﺳﺒﻲ‪.‬‬

‫ﻣﺮاﺟﻊ‬
 ‫‪Philip Crosby, 75, Developer Of the Zero-" .1‬‬
‫‪ . "Defects Concept‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك ﺗﺎﻳﻤﺰ‪ .‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪.‬‬
‫‪ .ISSN  0362-4331 .22-08-2001‬ﺗﻤﺖ أرﺷﻔﺘﻪ ﻣﻦ‬
‫اﻷﺻﻞ ﻓﻲ ‪ 26‬أﻛﺘﻮﺑﺮ ‪ .2017‬اﻃﻠﻊ ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪01‬‬
‫ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪.2012‬‬
‫‪Biography"." .2‬‬
‫‪ . http://www.philipcrosby.com‬وﻳﻨﺘﺮ ﺑﺎرك‪،‬‬
‫ﻓﻠﻮرﻳﺪا‪ .Philip Crosby Associates :‬اﻃﻠﻊ ﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 01‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪ .2012‬رواﺑﻂ ﺧﺎرﺟﻴﺔ ﻓﻲ |اﻟﻌﻤﻞ=‬
‫)ﻣﺴﺎﻋﺪة(‬
‫‪: Philip Crosby". Milwaukee, Wisconsin" .3‬‬
‫اﻟﺠﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة‪ .‬اﻃﻠﻊ ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪01‬‬
‫ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪.2012‬‬
‫‪ .4‬اﻟﻌﻠﻲ ‪ ،‬ﻋﺒﺪاﻟﺴﺘﺎر ‪ .(2007).‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ﻓﻲ إدارة‬
‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ .‬دار اﻟﻤﻴﺴﺮة ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪.‬‬
 ‫‪ .5‬ﺳﻌﻴﺪ ‪ ،‬ﺧﺎﻟﺪ ‪ .(2012).‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺮﻳﺎض ‪ .‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ .6‬اﻟﺒﺮواري ‪ ،‬ﻧﺰار ؛ ﺑﺎﺷﻴﻮة ‪ ،‬ﻟﺤﺴﻦ ‪ .(2010 ).‬إدارة‬
‫اﻟﺠﻮدة ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻤﻴﺰ واﻟﺮﻳﺎدة ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ وأﺳﺲ‬
‫وﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ‪ .‬ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن‬
‫‪ .7‬اﻟﻄﺎﺋﻲ ‪ ،‬رﻋﺪ ؛ ﻗﺪادة ‪ ،‬ﻋﻴﺴﻰ ‪ . (2008 ).‬إدارة‬
‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ .‬دار اﻟﻴﺎزوري ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪.‬‬
‫‪ .8‬ﻧﺎﻳﻒ ‪ ،‬ﻗﺎﺳﻢ ‪ .(2009 ).‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻻﻳﺰو ‪ . 2000:9001‬دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬
‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪ .‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ .9‬اﻟﺴﺎﻣﺮاﺋﻲ ‪ ،‬ﻣﻬﺪي ‪ .(2007 ).‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎﻋﻴﻦ اﻹﻧﺘﺎﺟﻲ واﻟﺨﺪﻣﻲ ‪ .‬دار ﺟﺮﻳﺮ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬
‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪ .‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ ‪.‬‬
‫ﺑﻮاﺑﺔ أﻋﻼم‬
‫ﺑﻮاﺑﺔ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة‬
‫ﻣﺠﻠﻮﺑﺔ ﻣﻦ "?‪https://ar.wikipedia.org/w/index.php‬‬
‫‪&oldid=33962095‬ﻓﻴﻠﻴﺐ_ﻛﺮوﺳﺒﻲ=‪"title‬‬

‫آﺧﺮ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺗﻢ ﻗﺒﻞ ‪ 2‬أﻳﺎم ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﻣﺴﺘﺨﺪم ﻣ…‬

‫اﻟﻤﺤﺘﻮى ﻣﺘﺎح وﻓﻖ ‪ CC BY-SA 3.0‬إن ﻟﻢ ﻳﺮد ﺧﻼف ذﻟﻚ‪.‬‬