TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KẾ TOÁN
.

HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ

CHU TRÌNH BÁN HÀNG - THU TIỀN
TẠI CỬA HÀNG THE PIZZA COMPANY

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

ThS. Mai Đức Nghĩa
NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: NHÓM 1
Dương Kỳ Phan Huy – KI02
Võ Thảo Minh – KI02
Võ Hửu Trí – KI02
Đường Thị Mỹ Hằng – KI01
 LỜI MỞ ĐẦU

Hệ thống kiểm soát nội bộ có vai trò quan trọng đóng góp cho sự tồn tại và phát
triển của một tổ chức nói chung, hay một doanh nghiệp nói riêng. Một hệ thống kiểm soát
nội bộ tốt sẽ giúp bảo vệ tài sản của đơn vị, nâng cao tính hữu hiệu và hiệu quả trong hoạt
động của đơn vị, tăng uy tín của thương hiệu, đảm bảo tuân thủ pháp luật và các quy định
từ đó góp phần đạt được các mục tiêu do tổ chức đề ra. Để làm được những điều đó, bất kì
một tổ chức nào cũng cần xây dựng cho mình một hệ thống kiểm soát nội bộ phù hợp cho
tổng thể đơn vị và thống nhất cho từng khâu, từng chu trình của tổ chức.

Trong những chu trình hoạt động của một doanh nghiệp, thì bán hàng - thu tiền là
chu trình trực tiếp mang lại nguồn tiền chính và lợi nhuận cho một doanh nghiệp. Chính vì
vậy nó được xem là một trong những chu trình quan trọng nhất, quyết định trực tiếp đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Điều đó đòi hỏi nhà quản lý cấp cao cần phải
thiết lập một hệ thống kiểm soát nội bộ hữu hiệu và hiệu quả cho chu trình này.

Nhận thấy tầm quan trọng của việc phải thiết lập một hệ thống kiểm soát nội bộ phù hợp
cho chu trình này, đồng thời áp dụng những kiến thức lý thuyết vào phân tích thực tiễn tại
một đơn vị cụ thể để có thể nắm bắt và có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề này, nhóm chúng
em quyết định chọn đề tài “Hệ thống kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng - thu tiền tại cửa
hàng The Pizza Company.” Bằng cách kết hợp giữa việc thu thập nghiên cứu thông tin, tài
liệu trên trang web cửa hàng và đi thực nghiệm, quan sát, phỏng vấn, các nhân viên tại cửa
hàng, chúng em đã đúc kết lại và đưa vào trong bài viết này những hiểu biết của mình. Dù
đã cố gắng trau chuốt và nỗ lực hoàn thành đề tài, nhưng với những hiểu biết còn mới mẻ,
chúng em nghĩ rằng vẫn còn những sai sót trong đề tài này và mong rằng sẽ nhận được sự
góp ý chân thành từ quý thầy cô.
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN KIỂM SOÁT NỘI BỘ VÀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ CHU
TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN..................................................................................... 1
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ ........................................ 1
1.1.1. Định nghĩa kiểm soát nội bộ ........................................................................... 1
1.1.2. Các bộ phận cơ bản của hệ thống kiểm soát nội bộ ........................................ 2
1.2. KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG CHU TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN THEO
MÔ HÌNH CHUẨN LÝ THUYẾT:................................................................................. 4
1.2.1. Đặc điểm chu trình bán hàng - thu tiền .......................................................... 4
1.2.2. Các sai phạm có thể xảy ra trong chu trình bán hàng - thu tiền: ..................... 4
1.2.3. Nội dung kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng - thu tiền ................................ 6
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ CHU TRÌNH BÁN HÀNG - THU
TIỀN TẠI CỬA HÀNG THE PIZZA COMPANY .......................................................... 13
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY QSR VÀ PIZZA NGON ............... 13
2.1.1. Giới thiệu chung về mối quan hệ giữa chuỗi của hàng The Pizza Company đối
với công ty QSR và PIZZA NGON ............................................................................ 13
2.1.2. The Pizza Company ...................................................................................... 14
2.2. Đánh giá môi trường kiểm soát tại một cửa hàng The Pizza Company .............. 16
2.2.1. Cam kết về tính chính trực và các giá trị đạo đức. ........................................ 16
2.2.2. Cơ cấu tổ chức tại mỗi cửa hàng ................................................................... 18
2.2.3. Cam kết về việc thu hút nguồn nhân lực với năng lực phù hợp. .................. 18
2.2.4. Trách nhiệm giải trình cửa từng cá nhân....................................................... 19
2.3. Đánh giá rủi ro và các hoạt động kiểm soát tại một cửa hàng The Pizza Company.
20
2.3.1. Đánh giá các rủi ro bên ngoài: ...................................................................... 20
2.3.2. Đánh giá các rủi ro bên trong: ....................................................................... 21
2.4. Thông tin và truyền thông. .................................................................................. 40
2.4.1. Truyền thông trong nội bộ............................................................................. 40
2.4.2. Truyền thông bên ngoài. ............................................................................... 41
2.5. Giám sát ............................................................................................................... 41
 2.5.1. Giám sát thường xuyên. ................................................................................ 41
2.5.2. Giám sát định kỳ ........................................................................................... 41
CHƯƠNG 3:NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
42
3.1. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ CỦA CỬA
HÀNG THE PIZZA COMPANY ĐỐI VỚI CHU TRÌNH BÁN HÀNG - THU TIỀN 42
3.1.1. Ưu điểm: ........................................................................................................ 42
3.1.2. Nhược điểm và rủi ro tồn đọng: .................................................................... 43
3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ
CHU TRÌNH BÁN HÀNG -THU TIỀN ....................................................................... 43
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KIỂM SOÁT NỘI BỘ VÀ KIỂM SOÁT NỘI
BỘ CHU TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ
1.1.1. Định nghĩa kiểm soát nội bộ
Dưới góc độ quản lý, quá trình nhận thức và nghiên cứu kiểm soát nội bộ đã dấn đến sự
hình thành nhiều định nghĩa khác nhau. Hiện nay, định nghĩa được chấp nhận rộng rãi nhất
là định nghĩa do COSO (Committee of Sponsoring Organization – một Ủy Ban thuộc Hội
đồng quốc gia Hoa Kỳ về việc chống gian lận về báo cáo tài chính) đưa ra năm 2013:

“Kiểm soát nội bộ là một quá trình, chịu ảnh hưởng bởi Hội đồng quản trị, người quản lý
và các nhân viên của đơn vị, được thiết lập để cung cấp một sự đảm bảo hợp lý nhằm đạt
được các mục tiêu về hoạt động, báo cáo và tuân thủ của đơn vị.”

Trong định nghĩa trên có bốn nội dung cơ bản là: quá trình, con người, đảm bảo hợp lý và
các mục tiêu. Chúng được hiểu như sau:

a) Kiểm soát nội bộ là một quá trình

Kiểm soát nội bộ bao gồm một chuỗi các hoạt động kiểm soát hiện diện ở mọi khâu,
mọi bộ phận trong đơn vị và được kết hợp với nhau thành một thể thống nhất. Quá
trình kiểm soát là để đơn vị đạt được mục tiêu của mình.

b) Kiểm soát nội bộ được thiết kế và vận hành bởi con người

Kiểm soát nội bộ không chỉ là các chính sách, thủ tục hay biểu mẫu,… mà còn là những
con người trong tổ chức bao gồm HĐQT, Ban Giám đốc và các nhân viên.

c) Kiểm soát nội bộ cung cấp một sự đảm bảo hợp lý

Điều này có nghĩa là hệ thống kiểm soát nội bộ chỉ cung cấp một sự đảm bảo hợp lý
chứ không phải đảm bảo tuyệt đối là các mục tiêu sẽ đạt được. Khi vận hành hệ thống
kiểm soát, sẽ có những yếu kém do các sai lầm của con người hay sự thông đồng dẫn
đến không đạt được các mục tiêu. Kiếm soát nội bộ có thể ngăn chặn, phát hiện và sửa
chữa kịp thời những sai phạm chứ không thể đảm bảo là nó sẽ không xảy ra.
1
 d) Các mục tiêu của kiểm soát nội bộ

Có ba loại mục tiêu mà kiểm soát nội bộ hướng dến đó là:

 Mục tiêu báo cáo

 Mục tiêu hoạt động
 Mục tiêu tuân thủ

1.1.2. Các bộ phận cơ bản của hệ thống kiểm soát nội bộ

Dù có sự khác biệt đáng kể về tổ chức hệ thống kiểm soát nội bộ giữa các đơn vị vì phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô, tính chất, hoạt động, mục tiêu… nhưng bất kỳ hệ thống
kiểm soát nội bộ nào cũng có những bộ phận cơ bản, theo COSO 2013 đó là:

 Môi trường kiểm soát

 Đánh giá rủi ro

 Hoạt động kiểm soát

 Thông tin và truyền thông

 Giám sát

1.1.2.1. Môi trường kiểm soát

Bao gồm các tiêu chuẩn, quy trình và cấu trúc cung cấp cở sở cho việc thực hiện kiểm
soát trong một đơn vị. Các nguyên tắc cơ bản trong môi trường kiểm soát bao gồm:

 Cam kết về tính trung thực và tôn trọng các giá trị đạo đức
 Sự giám sát độc lập của hội đồng quản trị
 Cơ cấu tổ chức phù hợp
 Cam kết về việc thu hút nguồn nhân lực với năng lực phù hợp
 Trách nhiệm giải trình của từng cá nhân

2
 1.1.2.2. Đánh giá rủi ro

Cân nhắc khả

Nhận dạng
năng có gian
và đánh giá
lận khi đánh
Nhận diện Nhận dạng các thay đổi
giá rủi ro đe
mục tiêu của và phân tích có thể ảnh
dọa đến việc
đơn vị rủi ro hưởng đáng
đạt được mục
kể đến
tiêu của đơn
KSNB
vị

1.1.2.3. Hoạt động kiểm soát

Là các hành động cần thiết giúp giảm tối thiểu các rủi ro đe dọa việc đạt được mục
tiêu của đơn vị, bao gồm các chính sách kiểm soát và thủ tục kiểm soát. Có nhiều loại
hoạt động kiểm soát bao gồm kiểm soát phòng ngừa, kiểm soát phát hiện, kiểm soát
hoạt động, kiểm soát thủ công.

1.1.2.4. Thông tin truyền thông

Là những tin tức mà mỗi cá nhân, bộ phận trong đơn vị cần có để có thể thực thi trách
nhiệm kiểm soát và nhờ đó giúp đạt được các mục tiêu của đơn vị. Thông tin có thể
có được từ nhiều nguồn khác nhau và dưới nhiều dạng khác nhau. Thông tin truyền
thông gồm hai phần chính là truyền thông trong nội bộ và truyền thông với bên ngoài.

1.1.2.5. Giám sát

Là quá trình mà người quản lý đánh giá chất lượng của hệ thống kiểm soát nội bộ qua
thời gian. Mục tiêu của giám sát là phải xác định kiểm soát nội bộ có vận hành đúng
như thiết kế hay không và có cần thiết để phải sửa đổi cập nhật chúng theo từng giai
đoạn phát triển của đơn vị hay không. Giám sát bao gồm: giám sát thường xuyên và
định kỳ.

3
 1.2. KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG CHU TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN
THEO MÔ HÌNH CHUẨN LÝ THUYẾT:
1.2.1. Đặc điểm chu trình bán hàng - thu tiền
Chu trình bán hàng - thu tiền là một chu trình rất quan trọng của các đơn vị kinh doanh, là
chu trình đem lại nguồn thu cơ bản của một doanh nghiệp. Do đó, sự hữu hiệu và hiệu quả
của chu trình bán hàng – thu tiền (thể hiện qua doanh thu, số tiền thu về) sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến kết quả hoạt động của đơn vị.

Chu trình bán hàng – thu tiền thường bao gồm các bước công việc sau đây: xử lý đơn đặt
hàng của khách hàng (nhận đơn đặt hàng, lập lệnh bán hàng), xét duyệt bán chịu, giao hàng,
lập hóa đơn bán hàng, cuối cùng là theo dõi nợ phải thu và thu tiền. Khi đề cập đến chu
trình này cần quan tâm những đặc điểm sau:

 Chu trình trải qua nhiều khâu, có liên quan đến những tài sản nhạy cảm như
nợ phải thu, hàng hóa, tiền,… nên thường là đối tượng bị tham ô, chiếm dụng.
 Nợ phải thu khách hàng là khoản mục có tỷ lệ chiếm tỷ trọng lớn trong tài
sản của đơn vị, bởi lẽ sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường là một nhân tố thúc đẩy nhiều
đơn vị phải mở rộng bán chịu và điều này làm tăng rủi ro có sai phạm.

Nhận đơn Lập lệnh Xét duyệt

đặt hàng bán hàng bán chịu
Giao hàng

Theo dõi Lập hóa

Thu tiền nợ phải thu đơn

1.2.2. Các sai phạm có thể xảy ra trong chu trình bán hàng - thu tiền:
1.2.2.1. Giai đoạn xử lý đơn đặt hàng của khách hàng
 Đơn đặt hàng có thể được chấp nhận chưa qua phê duyệt.

4
  Đồng ý bán hàng nhưng không có khả năng cung ứng.

Ghi sai trên hợp đồng bán hàng về chủng loại, số lượng, đơn giá hay một số
điều khoản bán hàng, hoặc nhầm lẫn giữa đơn đặt hàng của khách hàng này
với khách hàng khác

1.2.2.2. Giai đoạn xét duyệt bán chịu:

 Bán chịu cho những khách hàng không đủ tiêu chuẩn theo chính sách bán
chịu dẫn đến mất hàng, không thu được tiền.
 Nhân viên bán hàng cấp quá nhiều hạn mức bán chịu để đẩy mạnh doanh thu
bán hàng nên làm cho đơn vị phải gánh chịu rủi ro tín dụng quá mức.

1.2.2.3. Giai đoạn giao hàng:

- Giao hàng khi chưa được xét duyệt.

- Giao hàng không đúng chủng loại, số lượng.
- Hàng hóa có thể bị thất thoát trong quá trình giao hàng mà không xác định
được người chịu trách nhiệm.
- Phát sinh thêm chi phí ngoài dự kiến trong quá trình giao hàng.

1.2.2.4. Lập hóa đơn

- Bán hàng nhưng không lập hóa đơn.

- Lập hóa đơn sai về giá trị, tên, mã số thuế, địa chỉ của khách hàng.
- Không bán hàng nhưng vẫn lập hóa đơn.

1.2.2.5. Ghi chép doanh thu và theo dõi nợ phải thu khách hàng

- Ghi nhận sai tên khách hàng, thời hạn thanh toán.
- Ghi sai niên độ về doanh thu và nợ phải thu khách hàng.
- Ghi sai số tiền, ghi trùng hay ghi sót hóa đơn.
- Quản lý nợ phải thu khách hàng kém, như thu hồi nợ chậm trễ, không đòi
được nợ…
- Khoản tiền thanh toán của khách hàng bị chiếm đoạt.
- Xóa sổ nợ phải thu khách hàng nhưng không xét duyệt.

5
 - Nợ phải thu bị thất thoát do không theo dõi chặt chẽ.
- Không lập hoặc lập dự phòng nợ phải thu khó đòi không đúng.
- Không đánh giá lại nợ phải thu khách hàng có gốc ngoại tệ vào cuối kỳ.
- Không khai báo về các khoản nợ phải thu khách hàng bị thế chấp.

1.2.3. Nội dung kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng - thu tiền
1.2.3.1. Mục tiêu kiểm soát
Việc đặt ra các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng – thu tiền, theo góc nhìn hẹp,
là nhằm hạn chế tối đa những sai phạm trên.

Thủ tục kiểm soát Mục tiêu kiểm soát

Nhận đơn đặt hàng từ khách hàng

- Xem xét và thông báo cho khách hàng về - Các đơn đặt hàng được xử lý kịp thời
khả năng cung ứng (mặt hàng, số lượng, và không bị bỏ sót.
thời gian).

- Xem xét khả năng thanh toán của khách - Các nghiệp vụ bán chịu đều được xét
hàng. duyệt nhằm đảm bảo khả năng thu
được nợ từ khách hàng.

Giao hàng

- Ghi nhận thông tin về đơn đặt hàng: số
lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, địa
điểm.
- Xác định phương thức vận chuyển hàng
thích hợp.
- Giao hàng đúng chất lượng, số lượng,
thời gian, địa điểm.
- Bảo vệ hàng hóa tránh hư hỏng, mất
phẩm chất trong quá trình giao hàng.

Lập hóa đơn và ghi nhận doanh thu

- Lập hóa đơn chính xác về tên khách
hàng, số lượng và giá trị.
- Ghi nhận doanh thu, nợ phải thu khách
hàng hay tiền vào sổ sách kế toán căn cứ
trên các chứng từ liên quan đến bán hàng
sau khi đã đối chiếu sự phù hợp giữa các
chứng từ này.
- Tuân thủ pháp luật và các quy định về
lập chứng từ.
- Doanh thu và nợ phải thu khách hàng
được ghi nhận chính xác.
- Bảo vệ tài sản

6
 Thu tiền

- Xem xét các khoản nợ phải thu khách - Thu đủ, thu đúng, thu kịp thời nợ phải
hàng đến hạn để có kế hoạch thu nợ. thu của khách hàng.
- Phát hiện các khách hàng đã quá thời hạn - Bảo vệ tài sản (tiền, séc…).
thanh toán nhưng vẫn chưa thanh toán hay
không có khả năng thanh toán để nhắc nợ
hoặc có những biện pháp khác thích hợp.
1.2.3.2. Các thủ tục kiểm soát chủ yếu đối với chu trình bán hàng - thu
tiền
a/ Những thủ tục kiểm soát chung
Phân chia trách nhiệm giữa các chức năng:

Thủ tục này nhằm hạn chế khả năng xảy ra gian lận, sai sót vì quá trình xử lý một
nghiệp vụ sẽ liên quan đến ít nhất hai cá nhân khác nhau. Ngoài ra thủ tục này còn
giúp giảm nguy cơ nhà quản lý khống chế hệ thống kiểm soát nội bộ.

Thực hiện phân chia trách nhiệm trong chu trình bán hàng – thu tiền thường tách biệt
các chức năng/bộ phận sau đây:

- Bộ phận bán hàng tách biệt với bộ phận xét duyệt bán chịu

- Bộ phận bán hàng tách biệt với bộ phận ghi nhận nợ phải thu

- Bộ phận bán hàng không được kiêm nhiệm việc thu tiền

- Người có quyền xóa sổ nợ phải thu khó đòi độc lập với bộ phận theo dõi
nợ phải thu

- Kế toán nợ phải thu khách hàng không được kiêm nhiệm việc thu tiền

Kiểm soát quá trình xử lý thông tin:

- Kiểm soát chung:

+ Kiểm soát đối tượng sử dụng: sử dụng mật khẩu để những người bên trong chỉ
truy cập được trong giới hạn công việc của mình và người bên ngoài không thể
truy cập trái phép vào hệ thống

+ Kiểm soát dữ liệu: nhập liệu càng sớm càng tốt và sao lưu đề phòng mất mát
7
- Kiểm soát ứng dụng:

+ Kiểm soát dữ liệu: kiểm soát tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ và kiểm tra
sự phê duyệt trên chứng từ

+ Kiểm soát quá trình nhập liệu: kiểm tra tính tuần tự, kiểu dữ liệu, dấu, độ dài
dữ liệu, giới hạn dữ liệu, tính đầy đủ, trùng lặp dữ liệu, tính hợp lí, tính có thực
của dữ liệu, số tổng kiểm soát....

- Kiểm soát chứng từ sổ sách: các chứng từ phải được đánh số liên tục, trước khi lập
hóa đơn phải căn cứ trên các chứng từ liên quan, ghi nhận kịp thời các khoản nợ và
tiền bán hàng thu được.
- Ủy quyền và xét duyệt: nhà quản lý có thể ủy quyền cho cấp dưới xét duyệt thông
qua việc ban hành các chính sách.
Kiểm tra độc lập việc thực hiện:
Người kiểm tra độc lập với người bị kiểm tra và công việc kiểm tra.

b/ Những thủ tục kiểm soát cụ thể trong từng giai đoạn

Kiểm soát quá trình tiếp nhận đơn đặt hàng và xét duyệt bán chịu:

Các thủ tục kiểm soát phổ biến khác cần thực hiện là:

- Xác minh người mua hàng: kiểm tra liệu người lập và ký tên trên đơn đạt

hàng của đơn vị mua hàng có thực hay không, và người đó có đủ thẩm quyền đặt
mua hàng hay không.
- Đối chiếu đơn giá trên đơn đặt hàng của khách hàng với bảng giá chính thức

của đơn vị: kiểm tra sự khác biệt và giá, các thỏa thuận về chi phí liên quan, có
tính thuế giá trị gia tăng hay chưa...
- Xác nhận khả năng cung ứng: liên hệ với bộ phận kho hoặc truy cập vào hệ

thống để xem lượng hàng tồn kho có đủ cho việc cung ứng hay không.
- Lập lệnh bán hàng: lập đủ số liên, kiểm tra sự phù hợp về thông tin với đơn

đặt hàng, gửi lệnh bán hàng qua bộ phận xét duyệt bán chịu.
- Xét duyệt bán chịu: căn cứ chính sách bán chịu để phê chuẩn hoặc từ chối

việc bán hàng trên lệnh bán hàng.

8
 Kiểm soát quá trình giao hàng và lập hóa đơn:
Căn cứ lệnh bán hàng đã được phê chuẩn, bộ phận giao hàng lập chứng từ để giao
hàng (lệnh xuất hàng, phiếu xuất kho; phải được đánh số thứ tự liên tục trước khi sử
dụng) rồi gởi cho bộ phận kho để xuất hàng. Kho cũng lưu trữ chứng từ này để làm
bằng chứng cho việc xuất hàng.

Khi nhận hàng từ kho, nhân viên giao hàng cần so sánh các mặt hàng thực nhận
với chứng từ để giao hàng. Nếu có khác biệt, cần thông báo cho bộ phận xử lý đơn
đặt hàng hoặc bộ phận mua hàng để mua bổ sung.

Khi giao hàng, tùy theo phương thức giao hàng mà việc lập chứng từ có thể có
sự khác biệt. Nếu giao hàng bằng phương thức chuyển hàng, chứng từ cần lập là vận
đơn, được lập thành 3 liên, sau khi được khách hàng kí nhận thì: một liên giao cho
khách hàng, một liên chuyển cho bộ phận kế toán và một liên lưu. Đối với giao hàng
trực tiếp thì không cần lập vận đơn mà chỉ cần lập chứng từ giao hàng, nhưng cũng
tương tự ở việc lập thành ba liên, một liên đưa cho khách hàng, một liên chuyển cho
bộ phận kế toán và một liên lưu.

Khi nhận được các chứng từ từ những bộ phận khác gửi đến như đơn đặt hàng,
lệnh bán hàng đã được phê chuẩn, vận đơn hoặc chứng từ giao hàng... bộ phận lập
hóa đơn sẽ tiến hành lập hóa đơn.

Việc lập hóa đơn cần căn cứ vào vận đơn đã được khách hàng ký nhận, đơn đặt
hàng đã được đối chiếu với vận đơn; Hợp đồng giao hàng (nếu có) và phải được một
nhân viên khác kiểm tra ngẫu nhiên nhằm tránh sai sót.

Kiểm soát việc thu tiền và nợ phải thu khách hàng:

 Đối với phương thức bán hàng thu tiền mặt:

- Khuyến khích khách hàng thanh toán qua ngân hàng.
- Cần sử dụng hóa đơn mỗi khi bán hàng, cũng như khuyến khích khách
hàng nhận hóa đơn.

9
 - Nên sử dụng máy tính tiền tự động (POS – point of sale) hoặc máy
phát hành hóa đơn ở các điểm bán hàng. Tập tin hoặc băng từ phải thiết kế
sao cho người thu tiền không thể tự ý sửa chữa
- Cuối mỗi ngày, cần phải tiến hành đối chiếu tiền mặt tại quỹ với tổng
số tiền mà thủ quỹ ghi chép, hoặc tổng số tiền in ra từ máy tính tiền hoặc máy
phát hành hóa đơn.
 Đối với phương thức bán chịu:

Định kỳ, cần kiểm tra tính chính xác của doanh thu bằng cách đối chiếu giữa
số liệu kế toán và các chứng từ có liên quan, hay giữa số liệu kế toán và số liệu của
các bộ phận khác như bộ phận bán hàng, gửi hàng. Kế toán cần sử dụng hệ thống sổ
chi tiết nợ phải thu để quản lý chặt chẽ công nợ của từng khách hàng.

Bộ phận theo dõi công nợ cần đối chiếu công nợ thường xuyên với khách
hàng bằng cách gửi thông báo nợ cho khách hàng, trong đó ghi rõ số dư đầu kỳ, số
phát sinh trong tháng, số tiền khách hàng đã trả và số dư cuối kỳ.

Để tránh hiện tượng chạy theo doanh thu do bộ phận bán hàng gây ra, định
kì đơn vị cần lập báo cáo về số dư nợ phải thu khách hàng, số hàng bán bị trả lại
theo từng nhân viên, từng địa điểm.

Một chính sách lập dự phòng nợ phải thu khó đòi và xóa sổ nợ phải thu khó
đòi hợp lí và phù hợp với chuẩn mực kế toán cần được ban hành. Việc lập dự phòng
và xóa sổ cần được phân công cụ thể và phải được phê duyệt.

1.2.3.3. Một số thủ thuật gian lận thường gặp trong chu trình bán hàng và
thu tiền

a/ Gian lận trong khâu xét duyệt bán hàng:

Nhân viên bán hàng bán cho khách giá thấp hơn giá niêm yết, cho hưởng
chiết khấu không đúng hay bán chịu cho những khách hàng không có khả năng
thanh toán để đạt được lợi ích cá nhân,...

Thủ tục kiểm soát

10
 Đơn vị phải xây dựng chính sách bán hàng (bao gồm cả chính sách bán chịu)
một cách chi tiết và được cập nhật thường xuyên. Ngoài ra, nếu có thể đơn vị nên
tách biệt bộ phận bán hàng và bộ phận thu tiền. Định kì đối chiếu số liệu giữa hai
bộ phận này nhằm kịp thời phát hiện các chênh lệch và xử lí

b/ Biển thủ tiền bán hàng thu được:

- Nhân viên bán hàng chiếm đoạt số tiền hoặc séc thu từ khách hàng và không
ghi chép nghiệp vụ bán hàng vào sổ sách.

- Nhân viên bán hàng ghi nhận số tiền trên liên lưu của phiếu thu thấp hơn
số tiền khách hàng thực trả và lấy đi số tiền chênh lệch.

Thủ tục kiểm soát

Bố trí một nhân viên trực tiếp hoặc lắp đặt hệ thống camera quan sát 24/24
tại những địa điểm thu tiền.

Các máy tính tiền tự động cần có chức năng đăng nhập và thoát.

Yêu cầu nhân viên cất đồ dùng cá nhân vào một nơi riêng biệt với quầy tính
tiền.

Thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận những than phiền hay tố cáo của khách
hàng.

c/ Chiếm đoạt tiền khách hàng do khách hàng trả do mua hàng trả chậm:

Một số thủ thuật thường gặp là:

 Thủ thuật gối đầu: ghi có tài khoản nợ phải thu của một khách hàng
bằng số tiền trả nợ của một khách hàng khác.
 Thủ thuật tạo cân bằng giả: cố tình ghi sai tài khoản, ví dụ Nợ tài
khoản tiền thành Nợ tài khoản phải thu của khách hàng khác, thường là các
khách hàng lớn, hoặc khách hàng quá hạn đã lâu hoặc sắp bị xóa sổ.
 Thủ thuật xóa sổ nợ phải thu không đúng: chiếm đoạt số tiền khách
hàng trả rồi xóa sổ với lí do không thu được nợ, hoặc ghi nhận một khoản
giảm trừ nào đó như chiết khấu thanh toán.

11
 Thủ tục kiểm soát
Các thủ thuật gian lận nhằm chiếm đoạt số tiền khách hàng đã trả thường xảy
ra khi một cá nhân hay một bộ phận kiêm nhiệm nhiều chức năng, do đó cần áp
dụng nguyên tắc bất kiêm nhiệm cho cá nhân/bộ phận thu tiền, ghi nhận nợ phải thu
và xóa sổ nợ phải thu.

Ngoài ra các biện pháp như thường xuyên đối chiếu sổ phụ ngân hàng hàng
tháng với số liệu kế toán, kiểm tra đột xuất, bắt buộc có sự phê chuẩn khi xóa sổ nợ
phải thu ... cũng cần được áp dụng.

12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ CHU TRÌNH BÁN
HÀNG - THU TIỀN TẠI CỬA HÀNG THE PIZZA COMPANY
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY QSR VÀ PIZZA NGON
2.1.1. Giới thiệu chung về mối quan hệ giữa chuỗi của hàng The Pizza
Company đối với công ty QSR và PIZZA NGON

The Pizza Company là thương hiệu thuộc quyền sở hữu của tập đoàn Minor Food
Group, một trong những tập đoàn hàng đầu châu Á về ngành khách sạn và ẩm thực
cao cấp.

Năm 2014, công ty TNHH MTV TM QSR Việt Nam đã được nhượng quyền
thương hiệu The Pizza Company tại Việt Nam và QSR đã thành lập công ty con là
Pizza Ngon để trực tiếp quản lý thương hiệu nổi tiếng này.

2.1.1.1. Công ty QSR Việt Nam:

Công ty QSR Việt Nam gia nhập thị trường kinh doanh nhượng quyền các
chuỗi thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng đến từ Mỹ. Với mục tiêu mang đến những
thương hiệu ẩm thực danh tiếng của thế giới về với người tiêu dùng Việt Nam, QSR
hiện đang sở hữu trên 50 cửa hàng đang hoạt động tại các trung tâm đô thị lớn trên
toàn quốc với các hương hiệu danh tiếng như Dairy Queen, DQ- Grill & Chill,
The Pizza Company và Swensen’s…

Tên đầy đủ: Công ty TNHH MTV Thương Mại Qsr Việt Nam

Địa chỉ: số 333 Cầu giấy, Hà Nội.

Ngành nghề kinh doanh:

13
  Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động (Ngành chính)
 Bán buôn thực phẩm
 Bán buôn đồ uống
 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác
 Hoạt động tư vấn quản lý
 Quảng cáo
 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
 Chế biến sữa và các sản phẩm từ sữa
 Sản xuất các loại bánh từ bột
 Sản xuất món ăn, thức ăn chế biến sẵn
2.1.1.2. Công ty Pizza Ngon:
Tên chính thức: Công ty cổ phần Pizza Ngon
Địa chỉ: số 63 Phạm Ngọc Thạch - Quận 3 – TP. Hồ Chí Minh.
Ngành nghề chính là sản xuất món ăn, thức ăn chế biến sẵn.
2.1.2. The Pizza Company
Được thành lập từ 2001, The Pizza Company – Chuỗi nhà hàng Pizza phong vị
Ý bắt đầu mở rộng, phát triển hệ thống cửa hàng và nhượng quyền thương mại quốc
tế. Đến nay, thương hiệu The Pizza Company có khoảng 500 cửa hàng trên toàn thế
giới.
Lấy cảm hứng từ phong cách ẩm thực tinh tế của người Ý kết hợp cùng sự am
hiểu về sở thích ẩm thực của người châu Á, The Pizza Company nổi tiếng với dòng
Pizza Hải sản cao cấp ngon tuyệt hảo. Đặc trưng nhân bánh đầy đặn, ngập tràn phô
mai hảo hạng và hương vị rất phù hợp với khẩu vị của người Việt đã giúp “The Pizza
Company” thành công trong việc chinh phục các khách hàng yêu Pizza.

14
 Hình 1 Hệ thống chuỗi cửa hàng The Pizza Company

Hình 2 Website của The Pizza Company

Mục tiêu:
Đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng.
Tầm nhìn:
Trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng về Pizza và Pasta.

15
 2.2. Đánh giá môi trường kiểm soát tại một cửa hàng The Pizza Company
2.2.1. Cam kết về tính chính trực và các giá trị đạo đức.
Mới đây, ngày 3 tháng 4 năm 2018, The Pizza Company đã tổ chức tiệc sinh nhật lần
thứ 5 và đồng thời chào đón nhà hàng thứ 50 có mặt trên đất nước Việt Nam. Qua quá trình
5 năm hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ẩm thực pizza, tên tuổi của The Pizza Company
đang ngày càng được khẳng định và các sản phẩm thì được khách hàng ưa chuộng. Trong
buổi lễ đó, ông Võ Huỳnh Phương – Giám đốc khối nhà hàng The Pizza Company Việt
Nam đã phát biểu rằng: “Chúng tôi mở thêm chi nhánh khi nhận thấy mình đã đủ tiềm lực
và thị trường cũng đang rất cần. Mỗi chi nhánh đều trải qua thời gian đào tạo khắt khe
trước khi đi vào hoạt động chính thức để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách
hàng.”

Đồng thời ông Võ Huỳnh Phương đã nhấn mạnh đến phương châm của công ty
“Flavored to Excite” – “Món ngon đặc sắc, tưng bừng bữa vui” chứ không phải là vị trí
đầu hay cuối trong cuộc cạnh tranh. Qua đó chúng ta thấy được rất rõ ràng quan điểm của
người lãnh đạo cao cấp tại The Pizza Company. Đối với công ty, khách hàng là quan trọng
nhất.

16
 Bên cạnh quan điểm trong triết lý kinh doanh, tính chính trực và các giá trị đạo đức
của The Pizza Company còn thể hiện qua các chuẩn mực về quy tắc ứng xử cho tất cả mọi
thành viên. Cụ thể, đối với các nhân viên tại cửa hàng là nhân viên phải tuân thủ nội quy
tại cửa hàng. Nhân viên phải luôn giữ thái độ hòa nhã, thân thiện với khách hàng, luôn
chào hỏi khi khách hàng đến cửa hàng cũng như là khi khách hàng ra về. Thái độ của nhân
viên rất quan trọng, khi khách hàng cảm nhận mình được tôn trọng thì sẽ có cảm tình và
dễ trung thành với cửa hàng hơn. Và để duy trì cũng như cũng cố những quy định đó, tại
cuộc họp hàng tháng, quản lí sẽ dành ra 5 phút để nhắc lại các quy định cho tất cả nhân
viên.

17
 2.2.2. Cơ cấu tổ chức tại mỗi cửa hàng
QUẢN LÍ
VÙNG

CỬA HÀNG
TRƯỞNG

TRỢ LÝ CỬA
HÀNG TRƯỞNG

ĐẦU BẾP NV PHỤC VỤ THU NGÂN NV GIAO HÀNG

Cơ cấu tổ chức của cửa hàng được phân chia theo chức năng riêng biệt. Theo đó, các
vị trí được phân chia một cách rõ ràng, nhân viên sẽ hiểu được nhiệm vụ cụ thể của họ tại
cửa hàng. Cách tổ chức một cơ cấu như vậy cũng góp phần giúp cho việc kiểm soát nội bộ
được dễ dàng hơn.

2.2.3. Cam kết về việc thu hút nguồn nhân lực với năng lực phù hợp.
Nguồn nhân lực được xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Hoạt động của đơn
vị chỉ tốt khi được thực hiện bởi một đội ngũ nhân viên tốt, đủ năng lực. Do đó, đơn vị phải
có những chính sách để thu hút nguồn nhân lực, chính sách của The Pizza Company sẽ bao
gồm việc tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng và kỷ luật:
- Tuyển dụng:
+ Cấp nhân viên: yêu cầu tốt nghiệp THPT, có tính siêng năng, chăm chỉ,
yêu thích công việc phục vụ nhà hàng.
+ Cấp quản lý: yêu cầu tốt nghiệp CĐ, ĐH chuyên ngành về quản lí nhà
hàng, khách sạn, và phải có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực này.
- Đào tạo: đào tạo là một hoạt động quan trọng giúp cho trình độ của nhân viên được
nâng cao, từ đó công việc được giải quyết tốt hơn. Ví dụ, sau khi tuyển dụng nhân
viên, thì hàng tháng các nhân viên này sẽ được huấn luyện các kỹ năng cần thiết cho
công việc như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỷ năng phục vụ tại quán pizza.

18
 - Khen thưởng: Khen thưởng sẽ giúp cho cửa hàng, cũng như là nhân viên có thêm
nhiều động lực để làm việc với mong muốn đạt được mục tiêu để nhận thưởng. Việc
khen thưởng sẽ được đánh giá bởi người quản lí qua nhiều tiêu chí như thái độ làm
việc, tính kỷ luật của nhân viên. Mỗi tháng sẽ có những giải thưởng giành cho nhân
viên như “Best Staff of month” bao gồm một bằng khen và tiền thưởng, như vậy sẽ
giúp cho nhân viên ở nhà hàng làm việc tích cực hơn nữa để giành lấy danh hiệu
này.
 Kỷ luật: kỷ luật là một việc cũng rất quan trọng trong chính sách thu hút nguồn nhân
lực, kỷ luật để duy trì được sự chấp hành của nhân viên. Việc kỷ luật sẽ có nhiều
mức, tùy theo mức độ vi phạm mà cửa hàng sẽ có những mức phạt tương ứng như
nhắc nhở, trừ lương hoặc là thôi việc.

2.2.4. Trách nhiệm giải trình cửa từng cá nhân.

Mỗi nhân viên tại cửa hàng được phân chia trách nhiệm rõ ràng, không chồng théo,
cụ thể như sau:
- Nhân viên phục vụ: đây là nhân viên chịu trách nhiệm trong việc chào đón khách
hàng khi họ bước vào nhà hàng, gửi menu cho khách hàng, tư vấn những món ăn
phù hợp với sở thích của khách hàng, ghi nhận order từ khách hàng, gửi yêu cầu
order của khách hàng vào trong bếp qua hệ thống máy POS, mang món ăn đến phục
vụ cho khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thanh toán, in bill và nhận tiền mang đến cho
thu ngân.
- Nhân viên thu ngân: nhận tiền từ nhân viên phục vụ, quản lý tiền thanh toán trong
mỗi ca, in hóa đơn và thanh toán tiền cho khách hàng
- Đầu bếp: trực tiếp phụ trách nấu các món ăn như pizza, pasta, gà, salad,….ngoài ra,
ở cuối mỗi ca các đầu bếp đều phải kiểm tra nguyên liệu xem còn sử dụng được hay
không, số lượng nguyên liệu có còn đủ sử dụng cho ca sau hay không.
- Nhân viên giao hàng: giao hàng trong khu vực quy định của nhà hàng, khi không có
hóa đơn giao hàng thì hỗ trợ các nhân viên phục vụ giúp đáp ứng nhanh chóng các
khách hàng tại cửa hàng.
Phần hoạt động kiểm soát sẽ nói rõ hơn về việc phân định quyền hạn trách nhiệm của
mỗi nhân viên.
19
2.3. Đánh giá rủi ro và các hoạt động kiểm soát tại một cửa hàng The Pizza
Company.
2.3.1. Đánh giá các rủi ro bên ngoài:
Bên cạnh những rủi ro từ nội bộ, The Pizza Company cũng phải đối mặt với
những rủi ro từ bên ngoài, những tác nhân có thể gây ra các ảnh hưởng đến sự phát
triển của công ty. Các tác nhân bên ngoài chủ yếu gồm:
a. Đối thủ cạnh trạnh.
Những đối thủ cạnh tranh chính của công ty gồm Domino’s Pizza, Pizza Hut,...
Với sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường nhà hàng về pizza, các đối thủ cạnh tranh
luôn đưa ra những chính sách thu hút khách hàng, ưu đãi cho khách hàng cũng như là
đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới để mang lại khẩu vị mới cho khách hàng lựa chọn.
Làm cho thị trường pizza bị phân chia thành nhiều phần. Do đó, áp lực đối với The
Pizza Company là phải luôn theo kịp thị trường, hiểu khách hàng và đi trước các đối
thủ cạnh tranh để giữ chân khách hàng và mở rộng đến khách hàng tiềm năng.
Bởi vì, để khách hàng trung thành phải rất nỗ lực xây dựng, nhưng chỉ một tác
nhân xấu nhỏ cũng đủ khiến khách hàng dễ dàng mất đi niềm tin vào công ty. The
Pizza Company đặc trưng với dòng sản phẩm là Pizza Hải Sản cao cấp, công ty luôn
tập trung nghiên cứu thị trường, tìm ra những công thức chế biến khác nhau theo từng
vùng khác nhau, đó là điều là đến nay, khách hàng của The Pizza Company ngày càng
được mở rộng.
b. Báo cáo nghiên cứu ngành.

Những báo cáo nghiên cứu về pizza thường được công bố cũng gây nên những
rủi ro cho công ty, ví dụ: báo cáo thống kê của trang livestrong.com nói rằng ăn nhiều
pizza tiềm ẩn nhiều nguy hiểm về bệnh béo phì, tim mạch, nhồi máu cơ tim, tăng
huyết áp,…những báo cáo này tác động rất nhiều đến hoạt động của The Pizza
Company nói riêng cũng như là những thương hiệu pizza tại Việt Nam và trên thế
giới nói chung sẽ làm giảm khách hàng vì họ tin tưởng những báo cáo đó và hạn chế
dùng pizza.

c. Những chính sách bất lợi.

20
 Nhà nước có thể đặt ra những chính sách làm ảnh hưởng đến nguồn cung
nguyên liệu hoặc làm ảnh hưởng đến cái nhà cung cấp nguyên liệu cho cửa hàng. Ví
dụ: một chính sách tăng giá của xăng sẽ làm cho việc vận chuyển các nguồn nguyên
liệu trở nên đắt đỏ hơn, đồng nghĩa cửa hàng sẽ phải cắt giảm bớt lượng nguyên liệu
trong từng món ăn điều này dẫn đến giảm chất lương món ăn mà khách hàng thưởng
thức, ngoài ra việc điều chỉnh tăng giá của menu sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó
chịu.

d. Khủng hoảng kinh tế.

Khi nền kinh tế khủng hoảng, tất nhiên việc chi tiêu dành cho những bữa ăn
tại nhà hàng sẽ giảm đi một lượng đáng kể. Khách hàng sẽ hạn chế dùng bữa bên
ngoài hơn và điều này là không tốt cho cửa hàng nói riêng cũng như ngành F&B
(Food & Beverage) nói chung.

Việc những rủi ro này xảy ra là hoàn toàn có thể chấp nhận được và dĩ nhiên công ty phải
có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, những đội ngũ chuyên viên về marketing,
những chuyên gia về Pizza và đồ ăn Ý để có thể giúp công ty giảm bớt những thiệt hại do
những rủi ro này mang đến.

2.3.2. Đánh giá các rủi ro bên trong:

CÁC LOẠI MỤC TIÊU

MỤC TIÊU
Đạt 100 % sự hài lòng của khách hàng
ĐƠN VỊ

Đạt doanh thu cao

MỤC TIÊU
Nhận được phản hồi tốt từ khách hàng
CỬA HÀNG
Có được nhiều “khách hàng thân thiết” với cửa hàng

MỤC TIÊU Quy trình bán Phục vụ khách hàng chu đáo
CỦA TỪNG hàng tại cửa
QUY TRÌNH hàng Đảm bảo chất lượng món ăn

21
 Chính xác, không có sự chênh lệch giữa tiền phải
thu trên máy với tiền đã thu thực tế trong két
Quy trình thu
tiền
Đảm bảo tiền được lưu giữ an toàn cho đến khi tiền
được nộp vào ngân hàng

Quy trình bán Đúng nơi, đúng lúc, đúng đơn hàng
hàng thu tiền
qua HOTLINE Trung thực, an toàn trong lúc đi giao hàng

Sau đây chúng ta sẽ đến với từng chu trình và phân tích rõ ràng hơn về rủi ro cũng như các
thủ tục kiểm soát.

2.3.2.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng

a/ Mục tiêu:
- Mục tiêu đơn vị
 Đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng
 Tạo được sự uy tín và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi nhắc
đến pizza
- Mục tiêu cửa hàng
 Đạt doanh thu cao, hoàn thành được mục tiêu doanh số đặt ra hàng tháng
 Nhận được sự phản hồi tốt của khách hàng
 Có được sự trung thành của khách hàng
- Mục tiêu của các quy trình
 Quy trình bán hàng: phục vụ khách hàng chu đáo, đảm bảo chất lượng món
ăn tốt, thời gian nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng.

b/ Quy trình
Khi khách hàng tới cửa hàng để gọi món dùng tại chỗ, các nhân viên phục vụ sẽ
ghi nhận lại order bằng giấy. Sau khi lấy order xong, phục vụ sẽ nhập các món khách
gọi vào máy POS (mỗi tầng sẽ có một máy POS riêng), máy POS này sẽ chuyển các
order xuống các bếp (bếp làm bánh, bếp làm salad, bếp làm pasta), tại khu vực mỗi
bếp sẽ có một máy in để in ra những món thuộc loại bếp đó. Sau khi nhận được order,

22
các bếp sẽ làm món và đưa lên quầy cho phục vụ kèm với giấy order đã in ở bếp. Khi
nghe tiếng chuông lên món của bếp, nhân viên phục vụ sẽ thực hiện kiểm tra món và
lên món cho khách hàng.

c/ Rủi ro và thủ tục kiểm soát:

Rủi ro:
 Khách hàng vào cửa hàng gọi món:
 Nhân viên phục vụ order sai món, dư món hoặc thiếu món so với những gì
khách gọi, điều này có thể làm cho khách hàng không hài lòng khi phục vụ món
khác. (đánh giá rủi ro: 50% - trung bình)
 Phục vụ nhập order nhầm trên máy POS dẫn đến kết quả là món được làm
nhưng khách sẽ không dùng cũng như làm hao phí nguyên liệu của cửa hàng
nhưng lại không thu được doanh thu và khách hàng phải đợi làm lại món đúng

23
 của mình điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của cửa hàng. (đánh giá rủi ro: 40% - trung bình)
 Khách hàng tự ý thao tác trên máy POS: món được làm nhưng khách hàng lại
không dùng, lãng phí nguyên liệu và giảm trừ doanh thu của cửa hàng. (đánh
giá rủi ro: 20% - thấp)

Hình 3 Chiếc máy POS mà nhân viên dùng để order món ăn

 Bếp nhận bill:
 Bếp làm sai món so với order được in sẽ làm khách hàng không hài lòng khi phải
dùng món mình không gọi. Nếu không dùng, họ sẽ phải đợi tới khi món mình
gọi được làm và điều này làm ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng. Hơn thế nữa,
món sai sẽ bị dư mà không được dùng đến và trong trường hợp tệ nhất là phải
bỏ món sẽ làm giảm trừ doanh thu của cửa hàng. Các nhân viên phục vụ cũng
có thể sẽ lợi dụng trường hợp này để bảo bếp làm lại món khác cho khách và họ
sẽ dùng món bị làm sai  nguyên liệu thì được dùng nhưng lại không lấy lại
được doanh thu. (đánh giá rủi ro: 30-40% - trung bình)
 Khách hàng phàn nàn khi món của mình khi cửa hàng quên phục vụ món của
mình trong trường hợp bếp làm thiếu bill. (đánh giá rủi ro: 60% - trung bình)
 Việc bếp làm trễ món sẽ khiến khách hàng khó chịu về thời gian lên món của
cửa hàng. (đánh giá rủi ro: 40% - trung bình)

24
  Phục vụ nhận món từ bếp và phục vụ khách hàng:
 Nhân viên phục vụ bưng món đến sai bàn. (đánh giá rủi ro: 10% - thấp)
 Nhân viên phục vụ làm hư sản phẩm trong lúc lên món cho khách: điều này sẽ
làm khách hàng đánh giá thấp về mức độ chuyên nghiệp của cửa hàng cũng như
không hài lòng về việc món ăn của mình bị làm lại do bất cẩn của phục vụ. (đánh
giá rủi ro: 10% - thấp)
 Chất lượng sản phẩm không làm khách hàng hài lòng đồng nghĩa với việc cửa
hàng bị mất điểm trong mắt của khách hàng, không có được sự trung thành và
tin cậy của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng sản phấm kém sẽ dẫn đến rủi
ro cao là mất khách và không còn là sự lựa chọn hàng đầu của khách về chất
lượng pizza. (đánh giá rủi ro: 10% - thấp)
Thủ tục kiểm soát:

Thủ tục kiểm soát Mục tiêu

Khách hàng vào cửa hàng gọi món

- Nhân viên phục vụ đọc lại order để xác nhận lại với Không đặt nhầm món cho khách
khách hàng các món họ gọi. hàng.
Đảm bảo phục vụ đúng món.

- Nhân viên phục vụ báo lại cho cửa hàng trưởng về Kiểm soát và hạn chế việc order
việc nhập nhầm món trên máy POS. Các cửa hàng nhầm của các nhân viên phục vụ.
trưởng thuyết phục khách hàng, thực hiện upsale Cho khách hàng trải nghiệm món
(upsale có nghĩa là dùng món đó để đề nghị cho các mới khi thực hiện upsale.
khách hàng khách chưa gọi món) hoặc thực hiện bỏ
món  bắt các nhân viên phục vụ đền món – lập biên
bản đền món.

25
- Thuyết phục khách hàng nhận luôn món mình chọn Hạn chế việc khách hàng tự ý
trên máy POS, hoặc thực hiện bỏ món  Trường hợp thao tác trên máy POS và xảy ra
bỏ món thì phải giải trình lên quản lý vùng về việc làm những trường hợp bỏ món không
giảm trừ doanh thu của cửa hàng. mong muốn.
- Mỗi nhân viên phục vụ sẽ được cấp một tài khoản Việc giải trình các trường hợp bỏ
đăng nhập cũng như mật khẩu để có thể đăng nhập món của cửa hàng trưởng lên cấp
vào màn hình gọi món. Sau khi gọi món, các nhân viên trên để đảm bảo các cửa hàng
sẽ phải đăng thoát ra màn hình chính hoặc máy sẽ tự trưởng phải biết cách quản lý hạn
đăng thoát nếu không có thao tác đăng thoát của nhân chế việc làm giảm trừ doanh thu
viên sau 5 phút kể từ thời gian in bill xuống bếp. của cửa hàng ngoài ý muốn.

Bếp nhận bill

- Đối với trường hợp bếp làm sai món, các nhân viên Hạn chế việc bỏ món do bếp làm
phục vụ buộc phải kiểm tra món trước khi mang ra sai món.
cho khách hàng. Nếu đã làm nhầm món, phục vụ sẽ Kiểm soát gian lận trong việc làm
thuyết phục khách hàng dùng món đó hoặc cửa hàng lại món cho khách hàng của phục
trưởng sẽ phải bỏ món đó  giải trình lên cấp trên. vụ.
- Tần suất cho phép xảy ra các trường hợp bỏ món là
5% nên nếu vượt qua mức cho phép này, các cửa hàng
trưởng sẽ bị phạt.
- Để hạn chế gian lận khi các nhân viên phục vụ dùng
món sai, công ty quy định bếp chỉ được làm lại món
đúng nếu có yêu cầu của các cửa hàng trưởng chứ
không nghe theo yêu cầu của phục vụ.

26
- Các nhân viên phục vụ phải theo dõi, đảm bảo thời Hạn chế việc lên trễ món hoặc
gian lên món cho khách và nhắc bếp làm món nếu thấy quên làm món cho khách.
cần thiết. Làm tăng sự hài lòng của khách
- Nếu có khách hàng phàn nàn về thời gian lên món và về chất lượng dịch vụ ở cửa hàng.
không dùng nữa thì các cửa hàng trưởng giải quyết
như trường hợp bêp làm sai món

Nhân viên phục vụ lên món cho khách

- Phục vụ check bill kỹ ở quầy nhận món trước khi lên Tạo sự hài lòng ở khách hàng về
món cho khách để đảm bảo món ăn đúng theo order sự chuyên nghiệp của cửa hàng.
của khách cũng như phục vụ đúng món cho đúng bàn.

Kiểm soát việc nhân viên làm hư

- Training cho các nhân viên phục vụ về kĩ thuật bưng
món trong lúc lên món cho khách
thức ăn, đặt thức ăn lên bàn như thế nào
hàng.
- Khi khách hàng thấy không hài lòng về chất lượng sản Làm giảm thiểu sự không hài
phẩm, cửa hàng trưởng có thể cho thu hồi món ngay lòng của khách hàng ở chất lượng
lập tức và làm liền một dĩa khác cho khách, thậm chí món ăn bằng cách gia tăng sự hài
là thực hiện giảm giá món đó nếu thấy cần thiết cũng lòng của khách ở chất lượng dịch
như nếu điều đó làm hài lòng khách hàng. vụ.
- Các phục vụ được huấn luyện và đào tạo cách đánh
giá sơ chất lượng món ăn trước khi lên món cho khách
(món ăn phải có màu như thế nào? Có những nguyên
liệu gì?...)

27
 2.3.2.2. Quy trình thu tiền tại nhà hàng
a/ Mục tiêu
Mục tiêu tại quy trình này là thu tiền chính xác, không có sự chênh lệch giữa
tiền phải thu trên máy với tiền đã thu thực tế trong két, đồng thời giữ tiền không bị thất
thoát cho đến khi cuối mỗi ca hoặc mỗi ngày trước khi nộp tiền vào ngân hàng gửi về
cho tổng công ty.

b/ Quy trình
Nhận thông báo đặt hàng từ máy POS chuyển đến, khách hàng gọi tính tiền.
Nhân viên phục vụ hỏi khách kiểm tra khách hàng có thẻ Vip (thẻ được giảm giá 10%
trên mỗi hóa đơn) hay không, nếu có sẽ mang thẻ đến máy POS và bấm tạm tính tiền
và giao hóa đơn tạm tính (Pre-check bill) cho khách hàng qua mỗi chiếc tab.

Khách hàng nhận hóa đơn tạm tính xác nhận và trả tiền giao tiền cho nhân viên.
Nhân viên tiến hành xác nhận tiền nhận được và mang tiền với hóa đơn tạm tính đến
quầy thu ngân. Thu ngân nhận tiền và hóa đơn tạm tính tiến hành thanh toán. Thực hiện
đối chiếu giữa thông tin đặt món trên máy POS cùng với hóa đơn tạm tính và số tiền
thực nhận nhập lệnh thanh toán vào máy.

Sau đó máy cập nhật thông tin thanh toán của khách hàng và in hóa đơn thanh
toán (Final-check bill) thành 2 liên, một liên lưu lại và một liên giao cho khách hàng và
thực hiện bỏ tiền vào két và thối lại tiền thừa cho khách hàng. Nhân viên phục vụ mang
tiền thừa và hóa đơn thanh toán nhận từ thu ngân giao cho khách hàng và xác nhận với
khách hàng. Cuối mỗi ngày, hệ thống sẽ cập nhật doanh thu tổng hợp thành Báo cáo
doanh thu trong ngày, quản lý kiểm tra đối chiếu số tiền trong két với Chi tiết Báo cáo
doanh thu và tiến hành kết ca.

28
 Hình 4 Quy trình thu tiền tại cửa hàng The Pizza Company
c/ Rủi ro và thủ tục kiểm soát

Rủi ro:

QUY RỦI RO TẦM QUAN

TRÌNH TRỌNG CỦA
RỦI RO

Thu tiền Khách hàng phàn nàn, mất tiền nguyên nhân do thanh Trung bình (60%)
toán sai, sót, nhầm lẫn khách hàng.

Tiền thất thoát do biển thủ hoặc không rõ nguyên nhân Cao (80%)
xảy ra do nhân viên thu ngân.

Tiền thất thoát do biển thủ, do gian lận trong việc sử Cao (80%)
dụng thẻ VIP giảm giá của nhân viên phục vụ.

Khách hàng không đồng ý việc thanh toán do nhân Trung bình (50%)
viên không xác nhận việc nhận tiền với khách.

Thủ tục kiểm soát:

29
GIAI ĐOẠN MỤC TIÊU THỦ TỤC, HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT
Tính tiền Tính tiền đúng, kịp - Nhân viên xác nhận số tiền nhận được
thời, đầy đủ khách với khách hàng khi nhận tiền thanh toán.
hàng. - Phân chia trách nhiệm giữa nhân viên
phục vụ với người quản lý trong việc
hủy bỏ hóa đơn tạm tính, hủy bỏ chỉ
được thực hiện khi có thẻ có người quản
lý và được sự đồng ý của họ.
- Mỗi bàn có một tab, khi nhân viên nhận
thanh toán, nhân viên phải kẹp số tiền
cùng với Bill vào trong tab để tránh
nhầm lẫn.
- Quy định không được phép mang tiền,
thẻ VIP,… trong giờ làm việc.

Ghi nhận Ghi nhận đúng, kịp - Trên máy POS sẽ hiển thị những bàn
thanh toán thời chính xác đối chưa được thanh toán, thu ngân có trách
tượng khách hàng, nhiệm nhận thanh toán từ nhân viên
hàng hóa. phục vụ, kiểm tra đối chiếu với số liệu
trên máy POS và tiến hành thanh toán.
- Mỗi nhân viên có mật khẩu đăng nhập
vào máy POS, và máy sẽ tự động đăng
xuất sau 5 phút, máy POS tại quầy thu
ngân chỉ có nhân viên thu ngân và người
có trách nhiệm sử dụng.

Thu tiền và An toàn tiền. - Có hệ thống camera giám sát việc thu
bảo quản tiền tiền tại quầy thu ngân.
- Thu ngân hạn chế rời khỏi khu vực tính
tiền.

30
 - Phân chia trách nhiệm giữa nhân viên
phục vụ và thu ngân.
- Có két để bảo quản tiền, chỉ có ngân viên
thu ngân và quản lý mới được phép vào
trong quầy và có một thẻ thu ngân chỉ
dùng cho việc kích họat máy POS tại
quầy.
- Cuối mỗi ca quản lý đối chiếu, kiểm tra
số tiền trong két với Báo cáo doanh thu
và xác nhận với thu ngân.
- Định kỳ, thu ngân cùng người có trách
nhiệm nộp tiền vào ngân hàng, và kế
toán sẽ đối chiếu kiểm tra việc thực hiện
với ngân hàng.

Hình 5 Chiếc TAB dùng để kẹp hóa đơn

31
Hình 6 Hóa đơn tạm tính (Pre-check Bill) Hình 7 Hóa đơn thanh toán (Final Bill)

2.3.2.3. Quy trình bán hàng thu tiền qua HOTLINE – DELIVERY
a/ Mục tiêu
Mục tiêu tại quy trình này là đảm bảo được việc giao hàng đúng nơi, đúng lúc,
đúng đơn hàng, bên cạnh đó nhân viên giao hàng cần trung thực và bảo đảm an toàn
trong lúc đi giao hàng.

b/ Quy trình
Khách hàng gọi đến đường dây nóng (1900 6066) đặt hàng. Nhân viên tại Call
Center tiến hành nhập thông tin khách hàng, thông tin đặt món, và xác nhận với khách
hàng lần nữa. Nhân viên tiến hành bấm Bill trên máy POS tại Call Center, hệ thống tự
động cập nhật thông tin đặt hàng và chuyển đơn hàng đó đến của hàng The Pizza
Company gần khu vực mà khách hàng đặt nhất, sau đó Bill được chuyển đến bộ phận
bếp tại nhà hàng được chọn sẽ giao đơn hàng đó, bếp nhận Bill và chuẩn bị món và giao
cho nhân viên giao hàng.

Nhân viên giao hàng nhận món ăn, kiểm tra món ăn đó và bỏ vào túi giữ nhiệt,
sau đó tiến hành đối chiếu với thông giao hàng đến máy POS nhập thông tin giao hàng
bấm Check out, trước khi đi giao hàng, nhân viên kiểm tra địa chỉ trên Zonemap (khu
vực giao hàng của nhà hàng) và đến thu ngân chuẩn bị tiền thối cho khách hàng, xác
nhận khách hàng. Nhân viên giao hàng thực hiện giao hàng cho khách hàng và nhận

32
tiền mang về giao cho thu ngân và bấm Chek in trên máy POS (thời gian giữa Check in
và Check out không quá 30 phút, quản lý và Call Center sẽ theo dõi thời gian giao
hàng).

Thu ngân nhận tiền từ nhân viên giao hàng và đối chiếu thông tin đặt hàng với số
tiền nhận được tiến hành nhập lệnh thanh toán trên máy POS, thực hiện thanh toán với
nhân viên giao hàng và in hóa đơn thanh toán làm hai liên, một liên lưu lại một liên gửi
cho nhân viên giao hàng.

Cuối mỗi ngày, hệ thống sẽ cập nhật doanh thu tổng hợp thành Báo cáo doanh
thu trong ngày, Quản lý kiểm tra đối chiếu số tiền trong két với Chi tiết Báo cáo doanh
thu và tiến hành kết ca.

Hình 8 Quy trình bán hàng qua HOTLINE - DELIVERY

c/ Rủi ro và thủ tục kiếm soát
Rủi ro

33
 QUY GIAI ĐOẠN RỦI RO TẦM QUAN
TRÌNH TRỌNG CỦA
RỦI RO

Bán hàng Nhận đặt hàng Khách hàng không đồng ý thanh Thấp (30%)
toán, bán hàng không thu được tiền
do ghi nhận sai thông tin đặt hàng:
sai món, sai thông tin khách hàng.

Bán hàng không thu được tiền do Thấp (20%)

đồng ý bán cho đúng đối tượng
khách hàng, nhưng không chấp
nhận thanh toán.

Khách hàng không chấp nhận món, Trung bình (30%)

tổn thất nguyên liệu do chuẩn bị sai
món, không đạt yêu cầu.

Thông tin trên hệ thống sổ sách Thấp (20%)

không đảm bảo do hệ thống trục
trặc.

Không bán được hàng, uy tín giảm Thấp (10%)

sút do thực hiện nhận đặt hàng
nhưng hàng không có sẵn.

Giao hàng Hư hỏng hàng, khách hàng phàn Cao (80%)

nàn do giao hàng chậm trễ, sai địa
chỉ, nhân viên giao hàng nhờ người
khác check in hộ.

34
 Thất thoát tiền do nhân viên giao Trung bình (50%)
hàng biển thủ tiền.

Thất thoát tiền, bán hàng không thu Trung bình (40%)
được tiền do không mang bill khi
giao hàng để biển thủ tiền.

Mất mác, hư hỏng hàng do nhân Thấp (20%)

viên giao hàng.

Thu tiền Thu tiền Thất thoát tiền do nhân viên biển Cao
thủ hoặc không rõ nguyên nhân.

- Nhận order:
 Nhân viên tổng đài Call Center ghi nhận sai thông tin khách hàng hoặc sai món có
thể làm chậm trễ hoặc làm việc giao hàng của nhân viên gặp khó khăn khi liên lạc
với khách hàng. Trong trường hợp ghi nhận sai món sẽ dẫn đến kết quả nghiêm
trọng hơn là hao phí nguyên liệu của cửa hàng nhưng lại không đạt được sự hài
lòng của khách hàng vì họ phải đợi giao hàng lâu mà lại phải dùng món mình không
yêu cầu và điều này ảnh hưởng khá nghiêm trọng đến uy tín và danh tiếng của cửa
hàng.
 Nhân viên tổng đài bấm bill sai dẫn đến những rủi ro không mong muốn giống
trường hợp bấm bill sai ở cửa hàng.
 Trong trường hợp hệ thống đường truyền từ tổng đài xuống cửa hàng bị hư sẽ làm
chậm trễ việc làm món cho khách hàng và có thể sẽ làm khách hàng không hài lòng
về việc chờ đợi này.
- Nhân viên giao hàng nhận sản phẩm cũng như các thông tin của khách hàng:
 Do cửa hàng một lúc có thể lên nhiều món để phục vụ cho nhiều khách hàng nên
việc nhân viên giao hàng nhận nhầm sản phẩm của khách hàng khác hoặc nhận
thiếu/thừa bill là việc khó tránh khỏi. Điều này dẫn đến một rủi ro khá phổ biến tại

35
 các cửa hàng là các món đã lên bị thiếu hoặc bị dư và sẽ ảnh hưởng nhiều mà cụ
thể là làm thiếu hụt hàng tồn kho, nguyên vật liệu của cửa hàng. Nếu không may
xảy ra sai sót này, nó có thể kéo theo một rủi ro nữa chính là nhân viên giao hàng
cố ý lấy nhầm bánh để giao cho khách hàng nhưng thật ra là để cho chính mình nên
sai sót này cũng tác động ít nhiều đến doanh thu của cửa hàng.
 Một rủi ro nữa có thể xảy ra do sai phạm của bếp trong quy trình giao hàng cho
khách là khi làm món, món lại không đảm bảo chất lượng, sản phẩm bị kém chất
lượng so với thông thường và điều này dĩ nhiên là sẽ ảnh hưởng đến cái nhìn của
khách hàng về uy tín, danh tiếng của cửa hàng. Nói cách khác, những sai sót này
sẽ vô hình chung sẽ tác động đến doanh thu trong tương lai của doanh nghiệp, vì
một khi khách hàng đã không hài lòng về sản phẩm thì không có gì đảm bảo rằng
họ sẽ không nói điều này cho bạn bè và người thân của họ biết về sản phầm của
cửa hàng và đồng nghĩa với việc mất điểm trong mắt của khách hàng.
- Nhân viên giao hàng mang đi giao cho khách
 Việc giao hàng lúc nào cũng sẽ đi chung với việc xác nhận nhận hàng của khách
hàng hoặc sự xác nhận các món khách gọi của cửa hàng với khách hàng, vậy nên
điều này là xuất hiện một khả năng xảy ra gian lận (dù cố ý hay không vô ý) của
nhân viên giao hàng khi anh ta không mang theo bill. Việc quên mang bill sẽ dẫn
đến một rủi ro lớn là anh ta khai khống số tiền lên để có thể giữ phần chênh lệch
cho chính mình.
 Khi đi giao hàng trên đường, nhân viên giao hàng có thể sẽ gặp tai nạn ngoài ý
muốn và vô tình làm xuất hiện một rủi ro là việc giao hàng bị gián đoạn, chất lượng
sản phẩm không được đảm bảo do tai nạn.
 Như đã nói ở trên, việc ghi nhận sai thông tin khách hàng có thể làm cho nhân viên
giao hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và liên lạc khách hàng. Bên cạnh đó
còn có thể xuất hiện một rủi ro là ghi nhận thông tin của khách đúng nhưng giao
sai địa chỉ hoặc không biết đường giao hàng. Và tất cả những yếu tố liên quan đến
thời gian đều rất nhạy cảm, do đó có thể làm khách hàng không hài lòng về dịch
vụ giao hàng của cửa hàng.

36
  Trong quá trình đi giao hàng sẽ có trường hợp các nhân viên giao hàng khi giao
hàng xong sẽ đi chơi luôn, không quay về cửa hàng nữa hoặc khách hàng không
nhận order mình đã đặt khi trễ thời gian giao hàng làm ảnh hưởng đến việc ghi
nhận doanh thu của cửa hàng. Ngoài ra, việc các nhân viên giao hàng không quay
về cửa hàng cũng sẽ dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực trong việc giao hàng cho cửa
hàng.
- Nhân viên giao hàng quay về cửa hàng đưa tiền cho thu ngân
 Sau khi các nhân viên giao hàng hoàn thành việc của mình sẽ quay về đưa tiền đã
thu của khách hàng cho thu ngân, và họ có thể thối thiếu tiền hoặc dư tiền cho
khách hàng làm phát sinh chênh lệch giữa số tiền thực thu và phải thu.
 Sẽ có trường hợp các nhân viên giao hàng mang tiền về nhưng lại không thanh toán
qua thu ngân, tự ý bấm thanh toán trên máy POS dẫn đến rủi ro là các nhân viên
giao hàng có thể biển thủ tiền bánh, người thu ngân không nhận được tiền và thiếu
tiền.

Thủ tục kiểm soát:

Thủ tục kiểm soát Mục tiêu

Nhận order
- Để tránh việc nhân viên tổng đài nhập sai thông
tin hoặc lấy sai order của khách thì mỗi nhân
viên tổng đài buộc phải lặp lại order cũng như
thông tin khách hàng trước khi hoàn tất trao đổi
với khách.
- Hệ thống có thể ghi nhận và lưu trữ thông tin
khách hàng để cho lần đặt hàng tiếp theo của
khách.
- Nếu có sự sai sót thì nhân viên đặt hàng chịu
toàn bộ trách nhiệm.
- Hạn chế việc sai sót do ghi
nhận thông tin sai làm doanh thu và
danh tiếng của cửa hàng bị ảnh
hưởng và mất điểm trong mắt khách
hàng
- Khách hàng khi đặt hàng
nhiều lần được hệ thống ghi nhận lại
tên cũng như các thông tin của
khách, tạo sự thân thiện với khách
hàng, khách hàng cảm thấy được

37

- Để tránh việc hệ thống đường truyền từ tổng đài
xuống các cửa hàng gặp trục trặc, cửa hàng thực
hiện bảo trì hệ thống định kỳ. Nếu có xảy ra lỗi
hoặc hệ thống bị hỏng thì nhân viên tổng đài
liên lạc trực tiếp với quản lý tại các cửa hàng.
Nhân viên giao hàng nhận hàng để giao cho khách
- Các nhân viên giao hàng phải check bill và sản
phẩm hai lần trước khi đi giao.
- Kiểm tra chất lượng của sản phẩm trước khi đi
giao cho khách hàng (làm lại món nếu thấy cần
thiết). Ngoài ra cửa hàng còn có túi giữ nóng để
món không bị nguội khi tới tay của khách hàng.
- Khi giao hàng cho khách hàng đòi hỏi các nhân
viên giao hàng phải đi cẩn thận để tránh thiệt hại
cho người và sản phẩm.
- Người giao hàng phải check địa chỉ của khách
trên Zonemap (khu vực giao hàng của cửa hàng)
và bill trước khi đi giao hàng cho khách hàng.
Khi đến địa chỉ của khách hàng rồi, các nhân
viên giao hàng sẽ gọi cho khách hàng để xác
nhận việc giao hàng.
38
quan tâm hơn và trung thành hơn với
cừa hàng.
- Giảm thiểu việc chậm trễ
order cho khách hàng do hệ thống,
từ đó đảm bảo khách hàng không
phàn nàn về dịch vụ đặt hàng qua
HOTLINE.
- Tránh việc lấy nhầm bánh,
thừa hoặc thiếu bill của khách đảm
bảo được mục tiêu giao đúng bánh
cho đúng người.
- Đảm bảo khách hàng hài lòng
với sản phẩm được giao.
- Giảm thiểu rủi ro tai nạn ngoài
ý muốn và không làm giảm chất
lượng dịch vụ giao hàng của cửa
hàng.
- Hạn chế việc giao hàng chậm
trễ do nhân viên không biết địa chỉ
hoặc giao nhầm địa chỉ làm khách
hàng phàn nàn.
- Khi khách hàng không nhận món nữa do trễ thời
gian giao hàng, nhân viên phải báo cho quản lý
giải quyết bỏ món và quay về cửa hàng liền,
tránh trường hợp nhân viên báo quản lý bỏ món
sau đó lại dùng luôn món đó.
- Các nhân viên khi đi và về sẽ thực hiện check
out và check in để quản lý có thể kiểm soát thời
gian giao hàng, tránh việc nhân viên giao hàng
đi chơi làm cửa hàng thiếu nhân lực.
Nhân viên giao hàng về đưa tiền cho thu ngân thanh toán
- Nhân viên giao hàng sẽ phải tự chịu trách nhiệm
trong việc thối tiền cho khách hàng (tự bù tiền
vào nếu thiếu tiền và tự chịu tổn thất nếu thối
dư tiền), quản lý không giải quyết trường hợp
thối tiền dư hay thiếu của nhân viên, miễn
doanh thu của hàng giao được ghi nhận đầy đủ
và chính xác.
- Để hạn chế việc nhân viên giao hàng tự ý thao
tác thanh toán trên máy POS mà không qua thu
ngân, mỗi thu ngân sẽ được cấp một thẻ đăng
nhập để thực hiện thanh toán cho khách hàng,
thu ngân sẽ thoát ra màn hình đăng nhập nếu đã
xong việc thanh toán của mình.
- Hệ thống máy POS sẽ được cài đặt tự thoát ra
màn hình đăng nhập nếu thu ngân không sử
dụng quá năm phút để hạn chế sự tiếp xúc với
máy POS của người khác ngoài thu ngân và
quản lý.
39
- Kiểm soát hàng tồn kho, tránh
thất thoát hàng khi không khách hàng
không nhận bánh.
- Kiểm soát được thái độ làm
việc của các nhân viên giao hàng từ
đó có những hình phạt cho nhân viên
không nghiêm túc trong công việc
hoặc có những tuyên dương dành cho
những người làm đúng trách nhiệm
của mình.
- Tạo trách nhiệm cho nhân viên,
tạo cho nhân viên tính cẩn thận cũng
như đảm bảo được tiền hàng được
ghi nhận đầy đủ, không bị thất thoát
doanh thu.
- Quản lý sự an toàn của doanh
thu, giảm thiểu rủi ro do gian lận của
nhân viên giao hàng ảnh hưởng đến
lợi nhuận của cửa hàng khi có dịch
vụ giao hàng cho khách hàng.
Hình 9 Bản đồ khu vực giao hàng tại cửa hàng The Hình 10 Delivery Bill (Check-out Bill)
Pizza Company Lê Văn Sỹ quận 3 TP.HCM
2.4. Thông tin và truyền thông.
2.4.1. Truyền thông trong nội bộ.

Lãnh đạo

Quản lí cửa hàng

Nhân viên

Mô hình truyền thông của The Pizza Company từ trên xuống sẽ là cấp lãnh đạo sẽ
ban hành các văn bản, quy định xuống từng cửa hàng về các mục tiêu doanh thu, quản lý
hàng tồn kho của tháng, rồi quản lý sẽ xây dựng những kế hoạch cụ thể, vào cuộc họp hàng
tháng sẽ phổ biến lại cho nhân viên tại cửa hàng hiểu rõ từ đó thực hiện những kế hoạch,
quy định đó. Truyền thông từ dưới lên sẽ là nhân viên tại cửa hàng hàng ngày báo cáo lại
với quản lý cửa hàng về các sự kiện phát sinb trong ngày, thủ quỹ báo cáo tiền thu cuối

40
ngày, sau đó quản lý cửa hàng mới lập báo cáo tổng hợp tháng về doanh thu tháng và gửi
lên cho cấp lãnh đạo xem xét, đánh giá.

2.4.2. Truyền thông bên ngoài.

Các đối tượng bên ngoài chủ yếu của cửa hàng The Pizza Company gồm: khách
hàng, nhà cung cấp, cơ quan nghiên cứu thị trường thực phẩm. Cụ thể, khách hàng sẽ nhận
được các thông tin về chương trình khuyến mãi qua website, email hoặc tin nhắn. Khách
hàng có thể đưa ý kiến qua phiếu đánh giá, liên lạc qua đường dây nóng 1900 6066 để
phản hồi những khiếu nại hoặc phát hiện các hành vi gian lận. Nhà cung cấp sẽ liên quan
đến các thông tin về thanh toán tiền hàng, hàng mua, giá mua, số lượng,… Các báo cáo
về ngành ẩm thực pizza cũng như là đối thủ trạnh canh cũng sẽ cung cấp những thông tin
rất cần thiết cho hoạt động của đơn vị.

2.5. Giám sát

Giám sát là một hoạt động cần thiết để đảm bảo mọi thứ trong hệ thống kiểm soát
nội bộ diễn ra theo đúng quy trình, việc giám sát tại cửa hàng The Pizza Company kết hợp
giữa việc giám sát thường xuyên và giám sát định kỳ.

2.5.1. Giám sát thường xuyên.

Bao gồm giám sát bởi camera lắp đặt tại cửa hàng, góp ý từ khách hàng cũng là
một hoạt động trong giám sát giúp cửa hàng nhận biết được những thiếu sót mà khách
hàng mong đợi khắc phục. Ngoài ra còn có sự giám sát của trợ lý và quản lý cửa hàng
nhắc nhở nhân viên đảm bảo hoạt động của cửa hàng thuận lợi, tốt đẹp. Báo cáo bán
hàng cuối ngày từ hệ thống sẽ giúp quản lý giám sát tình hình kinh doanh hàng ngày
tại cửa hàng, dễ dàng phát hiện ra những sai sót hoặc thậm chí là gian lận.

2.5.2. Giám sát định kỳ

Giám sát định kỳ tại cửa hàng The Pizza Company gồm các hoạt động là hàng
tháng, một mistery shopper sẽ tới các cửa hàng trong khu vực, đóng giả là một khách
hàng bình thường tới cửa hàng để dùng món, từ đó chấm điểm cửa hàng về các tiêu
chí nhân viên, vệ sinh, kỷ luật,… Ngoài ra còn có sự giám sát cửa quản lý vùng tại
các cửa hàng họ quản lý và báo cáo lại với ban lãnh đạo công ty. Cuối mỗi 6 tháng sẽ
có đoàn kiểm toán nội bộ xuống kiểm tra các nhà hàng.

41
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ CỦA CỬA
HÀNG THE PIZZA COMPANY ĐỐI VỚI CHU TRÌNH BÁN HÀNG - THU
TIỀN
3.1.1. Ưu điểm:
 Hệ thống kiểm soát nội bộ nhìn chung khá hoàn thiện và chặt chẽ. Có sự phân công
phân nhiệm rõ ràng. Không chồng chéo trách nhiệm giữa các nhân viên trong cửa
hàng với nhau. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý, kiểm tra, kiểm
soát tại cửa hàng được tiến hành thuận lợi và đơn giản hơn.
 Chính sách nội quy rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ được trách nhiệm và công việc
của mình và tạo được sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ
lãnh đạo vui vẻ hòa đồng tạo điều kiện khích lệ nhân viên làm việc năng động và
nhiệt tình. Môi trường kiểm soát nội bộ tạo nên nền tảng cho các thành phần kiểm
soát nội bộ hoạt động khá hiệu quả.
 Ở hoạt động kiểm soát, có những chính sách, thủ tục được triển khai thực hiện chặt
chẽ như nhận order, nhận thanh toán của khách hàng thì phải xác nhận chính xác
với khách hàng trước, về thu tiền có kiểm kê chặt chẽ ở mỗi ca làm việc,….
 Về thông tin và truyền thông, trong nội bộ được quản lý nghiêm ngặt từ cấp trên
đến cấp dưới qua những chính sách nội quy và ngược lại, đối với bên ngoài có các
kênh thông tin hiệu quả, đa dạng như email, website, mạng xã hội, hotline
(19006066),…….
 Hoạt động giám sát diễn ra khá tốt ở các khâu: lấy order, phục vụ khách hàng, thu
tiền, giao hàng,……
 Áp dụng công nghệ trong việc ghi nhận thanh toán – Hệ thống máy POS: máy POS
giúp các chủ doanh nghiệp giảm bớt chi phí quản lý, nhân công. Hạn chế thất thoát
hàng hóa và quan trọng nhất là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
gọn, hiệu quả và chuyên nghiệp.

42
 3.1.2. Nhược điểm và rủi ro tồn đọng:
 Ở khâu đặt hàng qua hotline, có sự thiếu phê duyệt cũng như là xác nhận tính có
thực của khách hàng. Việc thực hiện món ăn còn có thể có nhiều rủi ro do việc kiểm
soát trong bếp còn thấp (chỉ sử dụng camera). Máy POS là một công cụ tốt, nhưng
bên cạnh đó cũng là một trong những yếu tố có rủi ro cao do khách hàng có thể tự
thao tác trên máy POS mà nhân viên không thể kiểm soát được do lượng khách
đông. Việc đặt ra thời gian cho nhân viên giao hàng đi và về là một hoạt động kiểm
soát tốt nhưng do áp lực về thời gian rủi ro có thể xảy ra là nhờ nhân viên tại nhà
hàng check in dùm bởi vì khi check in không cần nhận diện khuôn mặt hay vân tay
mà chỉ thao tác trên máy POS.
 Thẻ VIP dùng để ưu đãi giảm giá cho những khách hàng thân thuộc có thể bị lấy ra
để thực hiện gian lận do không có đòi hỏi sự bảo mật ID cũng như thông tin của
khách hàng mà có thể sử dụng bất kỳ khi nào nếu có trên tay chiếc thẻ VIP.

3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI
BỘ CHU TRÌNH BÁN HÀNG -THU TIỀN
 Tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống trong bếp: giám sát việc thực hiện món,
nguyên liệu trong bếp, kiểm tra các góc khuất của camera để tiến hành lắp đặt thêm
 Hệ thống phải ghi nhận lại những trường hợp đặt hàng nhưng giao hàng không nhận,
không thanh toán để đảm bảo khâu đặt hàng chính xác đối tượng khách hàng và
doanh thu thu về.
 Thực hiện cải tiến hệ thống máy POS sử dụng những hình thức đăng nhập tốt hơn
như dấu vân tay,….
 Tăng cường kiểm soát vật lý, truy cập để khách hàng không thể tiếp cận máy POS
bằng cách đặt máy POS ở một khu vực riêng ngoài ra khi sử dụng để order món ăn
xong thì phải quay trở lại màn hình đăng nhập.
 Kiểm soát thẻ VIP bằng cách theo dõi thường xuyên, sau khi quẹt thẻ Vip cần lưu
lại thông tin khách hàng, việc này còn giúp cho cửa hàng dễ thống kê các số liệu
liên quan đến khách hàng đó để có thể phục vụ tốt nhất và cung cấp những ưu đãi
dành cho họ.

43
Tài liệu tham khảo:

Giáo trình “Kiểm soát nội bộ” - Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM

Giáo trình “Kiểm toán” – Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM

http://megafun.vn/cuoc-song/suc-khoe/kien-thuc/201407/nhung-tac-hai-khon-luong-
cua-banh-pizza-359686/?mode=mobile

https://news.zing.vn/the-pizza-company-phat-trien-dua-tren-nen-tang-canh-tranh-
post835216.html

https://tuoitre.vn/hanh-trinh-chinh-phuc-khach-hang-viet-cua-the-pizza-company-
20180410160111876.htm

44