1.

Namena standarda (predmet i područje primene) ISO 14001-tacno

Ovaj međunarodni standard se može primeniti na svaku organizaciju koja želi da

a) uspostavi, održava i unapređuje sistem upravljanja (menadžmenta) zaštitom životne sredine
b) Uveri sebe o usaglašenosti sistema upravljanja zaštitom životne sredine sa utvrđenom politikom
žaštite životne sredine
c) Pokaže usaglašenost sa ovim međunarodnim standardom tako što će da:
1) Sama odredi i sama deklariše usaglašenost ili
2) Zatraži potvrdu o usaglašenosti od strane zainteresovanih strana za samu organizaciju ili
3) Zatraži sertifikaciju/registraciju svog sistema upravljanja zaštitom životne sredine od strane
sertifikacionog tela.

2. Struktura zahteva ISO 14001-tacno

1. Predmet i područje primene

2. Normativne reference
3. TERMINI I DEFINICIJE
 3. Aspekti životne sredine (vrste) i vrednovanje aspekata

U okviru implementacije EMS-a, organizacija mora da:

a) Odredi aspekte ŽS i sa njima povezane uticaje svojih aktivnosti proizvoda i usluga,
kojim može da upravlja i na koje može da utiče, uzimajući u obzir perspektivu životnog
ciklusa;
b) uzme u obzir:
1) Izmenu, uključujući planirani ili novi razvoj i nove ili izmenjene aktivnosti,
proizvode u usluge;
2) Neuobičajena stanja i razumno predvidljive vanredne situacije

Element aktivnosti, proizvoda ili usluga neke organizacije koji je, ili može da bude, u
uzajamnom odnosu sa ŽS

Za vrednovanje nivoa značajnosti aspekata tim za EMS koristi sledeće smernice:

• ako nivo uticaja (konačna ocena) ima vrednosti od 26 do 30, nivo je nedopustiv, moraju
se preduzeti trenutne mere – mora se delovati odmah da bi se umanjio ili eliminisao taj
uticaj;
• ako konačna ocena ima vrednosti od 20 do 25, nivo uticaja je znatan, moraju se
preduzeti mere da bi se umanjio ili eliminisao taj uticaj;
• ako nivo uticaja ima vrednosti od 13 do 19, uticaj je umeren. Potrebno je uložiti napor
kako bi se smanjio uticaj. Potrebno je definisati rok za sprovođenje unapređenja.
• ako ocena ima vrednosti između 6 i 12 nivo uticaja je dopustiv, i potrebno je pratiti
situaciju, kako bi imali informacije o sprovođenju propisanih aktivnosti i preduzimali
odgovarajuće mere uz razmatranje ekonomskih parametara.
• ako nivo uticaja ima vrednost od 0 do 5, uticaj je neznatan i ne zahteva akcije.

4. Namena standarda OHSAS 18001-tacno

• Ova serija omogućava organizaciji da kontroliše svoje rizike i poboljša svoj rad s tim što ne
definiše kriterijume za rad, niti daje detalje kako da se projektuje sistem menadžmenta.
• Primena zavisi od OHSAS politike organizacije, čime se organizacija bavi, rizika i složenosti
posla

5. Struktura zahteva OHSAS 18001 (4.1 4.6)-tacno

4.1- Opsti zahtevi

4.6-Preispitivanje od strane rukovodstva

6. Utvrdjivanje nivoa rizika u OHSASu

Nivo rizika se definiše kao proizvod moguće štete (posledice), verovatnoće i učestalosti.
R= P x V x U
 7. Elementi transporta u HACCPu-tacno

8. IMS – Integrisani sistemi menadžmenta (definicija i pristupi integracije)- tacno

Integrisano znači kombinovano, postaviti sve interne prakse menadžmenta u jedan sistem, ali ne kao
odvojene komponente (nema “granica” između njih). Integrisani sistemi menadžmenta (IMS) su
standardizovani sistemi menadžmenta koji integrišu sve komponentne sisteme u jedan koherentan
sistem, omogućavajući postizanje politike i ciljeva.
 9. IMS model procesnog pristupa

10. Indeksi zadovoljstva korisnika-tacno

Evropski indeks zadovoljstva korisnika (European Customer Satisfaction Index - ECSI) je

novi ekonomski indikator koji meri zadovoljstvo korisnika. Baziran je na oceni kvaliteta od
strane korisnika, robe i usluga koji se prodaju u Evropi, a proizvode ih organizacije iz Evropske
unije i van nje, a koje su prisutne na evropskom tržištu. Proces tehničke harmonizacije je
primenjen kako bi se usaglasili i nacionalni indeksi i evropski indeks zadovoljstva.

Konkurentnost i snaga organizacije zavise od produktivnosti ekonomskih resursa i kvaliteta

izlaza koji ti resursi stvaraju. Pokušaji unapređenja jednog bez drugog mogu naneti štetu
ekonomskom rastu. Svrha američkog indeksa zadovoljstva korisnika - ACSI je merenje
kvaliteta ekonomskog autputa.

11. Quality gap model-tacno

Konceptualni modeli kvaliteta su nastali kao rezultat napora da se bolje razume kvalitet usluga.
Većina istraživanja u ovoj oblasti se oslanja na QUALITY GAP MODEL.
Model omogućava identifikovanje gepova (“jaza”).
Gep je razlika između očekivanja korisnika u vezi sa uslugom i opažanja (“dobijanja”) stvarno
pružene usluge.
Postoji čitav niz neslaganja ili gepova koji se odnose na opažanje kvaliteta usluga sa aspekta
menadžera i zadataka u vezi sa pružanjem usluga korisnicima. Ovi gepovi mogu biti glavna
prepreka nastojanjima da se pruži usluga koju korisnici opažaju kao visoki kvalitet. Na slici

1.1 pokazano je pet gepova - oblasti neslaganja.

12. Procesi i performanse-tacno

Kada su se pojavili standardi ISO 9000 lјudi su se uglavnom okretali identifikaciji i

dokumentaciji procesa. Iako se merlјivost procesa pominje već na samom početku standarda
uglavnom je ovaj zahtev ignorisan. Da bi se pratili procesi, merili i analizirali njihove
performanse se moraju definisati.
Koja osoba može da prati performanse procesa?
Prema ovlašćenjima vlasnika - nosioca procesa, najlogičniji zaklјučak bi bio da su upravo oni
koji mogu da prate performanse (karakteristike kvaliteta, indikatore kvaliteta, parametre,
pokazatelјe).
U zavisnosti od specifičnosti procesa, vrste transportnog sistema, delatnosti i veličine
organizacije, projektovanih cilјeva kvaliteta i drugih faktora definišu se performanse, način
izbora performansi i metodologija merenja i praćenja za konkretan slučaj.

13. Izbor referentnih vrednosti performansi-tacno

Pri izboru referentnih vrednosti tj. utvrđivanja cilјeva (metrike) performansi mogu nastati dva
ekstremna slučaja:
• utvrđene niske vrednosti cilјeva performansi, koji se lako mogu dostići, ali to ne
obezbeđuje konkurentnost i
• utvrđivanje visokih vrednosti cilјeva performansi, koji se relano ne mogu ostvariti. Pri
izboru referentne vrednosti primeniti višekriterijumski aspekt.
Načini:
1.Referentna vrednost određuje se na osnovu performansi najbližih konkurenata
(benčmarking), jer moramo znati gde smo u odnosu na konkurenciju. Ovo je vrlo
problematično kada je usluga u pitanju, jer često nedostaju podaci (npr. koliki je procenat
žalbi kod konkurencije).
2. Lakši je postupak određivanja referentne vrednosti u odnosu na sopstvene
prethodno ostvarene rezultate. Svi podaci su poznati, ali i povolјniji, jer omogućuje
praćenje trenda, što je osnovni pokazatelј procesa trajnog pobolјšanja.
3. Delfi metoda se takođe može koristiti pri definisanju performansi. Cilј metode je da
se znanja, iskustva, intucije vlasnika procesa i podprocesa, iskoriste na racionalan i
sistematičan način u sagledavanju realnih performansi.
Svaka organizacija utvrđuje svoje referentne vrednosti i pristup klasifikovanja i izbora
performansi procesa.

14. Performanse procesa (pristup 3“E“)-tacno

U većini zemalјa pojedini autori koriste Eksploatacione, Ekonomske i Ekološke aspekte

posmatranja transportnih performansi -3E (slika 2.2).

Eksploatacione performanse definišu se shodno prirodi procesa. Dele se na: •

Saobraćajno-komercijalne i
• Tehničke performanse.
Ekološke performanse pre svega se odnose na:
• minimizaciju negativnih aspekata,
 • prevenciju nastanka otpada,
• reciklažu,
• čuvanje resursa
• redukovanje zagađenja prirodnog okruženja,
• pobolјšanje estetskog izgleda ambijenta okruženja i dr.
Performanse ekonomičnosti predstavlјaju finansijske pokazatelјe izražene preko troškova.

15. Metoda ponderisanja-tacno

Uspostavlјanje metrika kvaliteta

Na nivou organizacije posmatra se hijerarhija cilјeva - globalni cilј i podcilјevi nižeg nivoa,
koji mogu biti vezani za određene organizacione jedinice-OJ, tj. procese (slika 2.4).
16. Histogram-tacno

Histogram se koristi kada je potrebno prikazati, ustanoviti (proveriti) raspodelu sakupljenih

numeričkih podataka.

Za opisivanje i vrednovanje kvaliteta u transportu neophodno je uvođenje kvalitativnih obeležja

koja mogu da se odnose na: kapacitete, proces ili rezultat.

Na slici 3.3 prikazana su najznačajnija obeležja kvaliteta transportnih usluga dobijena putem
ankete (prema jednoj studiji Evropske logističke asocijacije).

17. Korleacioni dijagram-tacno

Koristi se kada je potrebno proveriti pretpostavku o povezanosti dve veličine. Korelacioni

dijagram (dijagram rasipanja) pokazuje šta se dešava sa jednom promeljivom pri promeni
druge, znači koristi se za numeričke podatke.
Ova tehnika se koristi za proveru postojanja međuzavisnosti između:
• karakteristika kvaliteta i uticajnih faktora;
• dve ili više povezanih karakteristika kvaliteta (parcijalna ili višestruka korelacija), ili
• dva faktora koja utiču na istu karakteristiku kvaliteta.
Vrednosti izmerenih veličina unose se na dijagram, formirajući tzv. “oblak tačaka”. Na slici
3.4 dat je tipičan izgled krivolinijskog dijagrama rasipanja.
18. PARETO DIJAGRAM (ABC metoda)-tacno

Kada je iz mnoštva činjenica potrebno identifikovati “značajnu manjinu” u pojavi koja se

proučava uglavnom se upotrebljava ova metoda. Metoda grafički objašnjava prikaz
iskustvenog “principa 80/20”, prema kome je za 80% efekata razmatranje pojave (problema)
odgovorno 20% uzroka. Najučestaliji problemi ne nose uvek i najveće troškove. Zato rangiranje
tipova podataka treba sprovesti po različitim kriterijumima (učestalost, troškovi,
nezadovoljstvo korisnika usluga itd.)

Pareto dijagram služi za identifikaciju uzroka koji imaju najveći uticaj na pojavu konkretnog
problema diferenciranje relevantnih uzroka od nerelevantnih. On pre svega razjašnjava koje
uzročnike problema treba brzo otkloniti kada bi se problem eliminisao/umanjio.
19. IŠIKAVA DIJAGRAM

Kada je potrebno identifikovati, istražiti i prikazati sve moguće uzroke razmatranog problema
koristi se Išikava dijagram tzv. dijagram uzroka i posledica (riblja kost).
Na rezultate procesa utiče više faktora između kojih se mogu uspostaviti uzročno-posledične
relacije (veza karakteristike kvaliteta i faktora koji na nju deluju).
Moguće su dve metode identifikovanja uzroka:
• Brainstorming/Brainwriting;
• Išikava dijagram, u koji se upisuju primarni uzroci problema (čovek, vozilo, metod,
materijal, okruženje ili druge u zavisnosti od procesa) a zatim se svaki uzrok dalje
razgranava postavljajući pitanje: “šta dovodi do variranja ovog uzroka”?

20. Metoda Brainstorming I Brainwriting-nema

Pod pojmom brainstorming podrazumavamo tehniku grupnog rešavanja problema koja podrazumeva
iznošenje spontano nastalih ideja svih članova grupe kako bi se došlo do rešenja problema”, ali isto
tako i kao ,,osmišljavanje ideja od strane jednog ili više pojedinaca sa ciljem rešavanja određenog
problema”.

Brainwriting je pisani oblik Brainstorming-a. Članovi tima ispisuju ideje na papiru, nakon čega
razmenjuju papire i upisuju komentare i nove ideje. Nakon toga članovi tima struktuiraju i vrednuju
ideje, i odabiraju najbolje kako bi se donela konačna odluka

21. Pojam i osnovni koncepti TQM-a

Pojam TQM-a
Total Quality Management - totalni menadžment kvalitetom (TQM) je poznat kao važan
subjekat u teoriji i praksi KVALITETA i menadžmenta tokom poslednjih nekoliko dekada.
TQM se zasniva na brojnim idejama u čijoj je osnovi menadžment u organizaciji (preduzeću)
sa orijentacijom na kvalitet.
To je sistemski pristup menadžmenta koji ostvaruje veze između različitih elemenata
organizacije, tako da je ukupna efektivnost sistema veća od zbira izlaza pojedinih delova.
Zadovolјenje kupca, zadovolјenje zaposlenih, korist za društvo – što se postiže liderstvom u
politici i strategiji, menadžmentom zaposlenih, resursima i procesima, što sve zajedno vodi
izvrsnosti u poslovnim procesima
TQM uvodi dve nove klјučne promene u pristupu kvalitetu: prva se odnosi na uspostavlјanje
procesa kontinualnih pobolјšanja celokupnih mogućnosti organizacije kroz uklјučivanje svih
zaposlenih, a druga na zadovolјenje svih zainteresovanih strana (a ne samo kupaca) rezultatima
organizacije.
KONCEPT:
Postoji više razlika između TQM koncepta i klasičnog menadžment metoda, ali se osnovna
razlika sastoji u tome što se klasični menadžment metod zasniva na pristupu planirajkomanduj
ili realizuj-kontroliši, a TQM metod ovome dodaje novu aktivnost pobolјšaj uz uklјučivanje
svih zaposlenih. Segmentni-osnovni koncepti su:
• Kontinualno unapređenje (pobolјšanje) procesa,
• Usredsređenost na korisnika/potrošača, • Prevencija defekata-grešaka,
• Univerzalna odgovornost.
22. TQM: infrastruktura, ciljevi i osnovni principi

Pojam infrastruktura se odnosi na osnovne sisteme menadžmenta neophodne za dobro

funkcionisanje organizacija. Infrastruktura koja podržava osnovne principe TQM sadrži
sledeće elemente:
• Liderstvo,
• Strateško planiranje, • Upravlјanje lјudskim resursima, • Upravlјanje procesima,
• Upravlјanje podacima - informacijama.

Osnovnim principima, kojima se realizuju cilјevi TQM-a, smatraju se:

• Usresređenost na korisnika/kupca,
• Učešće svih zaposlenih i timski rad, • Neprekidno unapređivanje i učenje.

23. TQM principi javnog prevoza

Ova oblast definiše sedam fundamentalnih pricipa, koji obezbeđuju upravlјanje za TQM i
lekcije za TQM: uspeh i neuspeh.
Nadalјe navedene, principe ne treba posmatrati nezavisno, već kao bitne komponente plana
totalnog kvaliteta.
Princip 1. Kupci-korisnici na prvom mestu
"Kupci na prvom mestu“
Stabilnost broja putnika, Pridobijanje novih putnika, Sniženje troškova, Poznavanje kupaca,
Realizacija kupčevih očekivanja.
Princip 2. Upravlјanje i pobolјšanje procesa Princip 3. Upravlјanje činjenicama (podacima)
Princip 4. Unapređenje organizacionog učenja - sistematsko rešavanje problema – - -
eksperiment-
- -učenje iz prošlosti- - -učenje od drugih- - -prenos znanja- Princip 5. Tok,
ovlašćenja i priznanje zaposlenima Princip 6. Unapređenje timskog rada Princip 7.
Rukovodstvo i promene u organizacionoj kulturi