Konflikt Menadzment

PRIRUČNIK
ZA UPRAVLJANJE
KONFLIKTIMA
Sadržaj
“SVAĐATI” SE PRAVEDNO .............................................................................................. 1

VEŠTINE REŠAVANJA KONFLIKTA ............................................................................... 2
1. Ja sam OK i ti si OK i oboje možemo pobediti .............................................................. 3
2. Šansa za kreativna rešenja ............................................................................................. 3
3. Saosećanje ..................................................................................................................... 5
4. Adekvatna odbrana/napad (asertivnost) .........................................................................7
5. Moć saradnje ................................................................................................................. 8
6. Kontrola osećanja .......................................................................................................... 9
7. Rešenost da se sukob razreši ........................................................................................ 12
8. Skiciranje sukoba ........................................................................................................ 13
9. Razvijanje opcija ......................................................................................................... 14
10. Pregovaranje o problemu ........................................................................................... 15
11. Uvonenje nepristrasne strane u rešavanje sukoba ...................................................... 16
12. Sagledavanje problema sa svih strana ........................................................................ 17
Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

osobama koje se bave HR-om i svima koji upravljaju timovima.
“SVAĐATI” SE PRAVEDNO
Da bismo to postigli, pitanja koja treba da postavimo sebi su:
1. Da li mi je zaista stalo da rešim sukob?

Budite voljni da rešite problem!
2. Da li sam u stanju da iskoračim iz sopstvene tačke gledišta i sagledam

celokupnost problema?
Proširite svoju tačku gledišta!
3. Koje potrebe i strahove imaju oni koji su u sukobu sa mnom?

Zapišite ih!
4. Kako da budem pravičan/a u rešavanju sukoba?

Pregovarajte!
5. Koja su moguća rešenja?

Smislite što više mogućih rešenja. Izaberite ono rešenje koje predstavlja i više
od onoga što strane u sukobu žele!
6. Možemo li da radimo zajedno na rešavanju sukoba?

Ophodite se jedni prema drugima s poštovanjem!
7. Šta osećam?
Da li sam preemotivan/a? Mogu li da se u većoj meri usmerim na pirbavljanje
dodatnih informacija i da se za to vreme smirim i zatim kažem šta osećam?
8. Šta bih želeo/la da promenim?

Budite jasni u svom zahtevu! Napadajte problem, a ne osobu s kojom ste u
sukobu!
9. Koje šanse i mogućnosti nam se ukazuju?

Uvek tražite pozitivnu stranu problema!
10. Kako je biti u koži osobe s kojom sam u sukobu?

Da li sam drugoj osobi dao/la do znanja da je razumem?
11. Da li nam treba treća, neutralna strana da bismo rešili sukob?

Da li nam to može pomoći da bolje razumemo jedni druge i da lakše donemo
Do sopstvenog rešenja?
12. Kako da svi iz sukoba izanemo kao pobednici?

Zajedno tražite rešenja u atmosferi gde se potrebe i želje svih strana u sukobu
uzimaju u obzir!

2
VEŠTINE REŠAVANJA KONFLIKTA
12 najvažnijih veština
1. Ja sam OK i Ti si OK i oboje možemo pobediti

Poštujte potrebe i želje svih koji su u sukobu!
2. Šansa za kreativna rešenja

Gledajte na probleme kao na nove mogućnosti i šanse koje se ukazuju!
3. Saosećanje
Razvite sopstvene veštine komuniciranja i slušanja kako bi razumeli drugu stranu!
4. Adekvatna asertivnost (odbrana/napad)

Napadajte problem ne osobu!
5. Moć saradnje
Ne težite nadmoći i prevlasti nad drugima već koristite moć saradnje!
6. Kontrola osećanja
Mudro ispoljavajte sopstveni bes, povrenenost i osujećenost kako ne bi došlo do
razbuktavanja sukoba!
7. Rešenost da se sukob razreši

Demaskirajte ono što predstavlja prepreku rešavanju sukoba!
8. Skiciranje sukoba
Skicirajte potrebe i zabrinutosti svih koji su u sukobu!
9. Razvijanje opcija
Zajedno donite do kreativnih rešenja!
10. Pregovaranje
Razmišljajte i planirajte kako da postignete dogovor!
11. Uvonenje nepristrasne strane u rešavanje sukoba

Posrednik u sukobu pomaže da se postigne dogovor.
12. Sagledavanje problema sa svih strana

Sagledajte problem u što širem kontekstu!

3
1. Ja sam OK i ti si OK i oboje možemo pobediti
Nismo oponenti već partneri
Cilj je prevesti sukob iz niza napada i odbrana u saradnju. Na tom putu najvažnije je da se
oslobodimo osećaja ''ti ili ja'' koji proishodi iz verovanja da nema dovoljno i za tebe i za mene
i da ako sam ja u pravu onda ne možeš i ti biti u pravu.
Konflikt je igra moći i ono što treba da promenimo to je da zamenimo želju za nadmoćnošću
željom da svima bude dobro i da svi iz sukoba izanu kao pobednici. I upravo najveći izazov
je kako to postići.
Posvetite se određivanju potreba obe strane
Najvažniji manevar je da se od isključive usmerenosti na traženje rešenja okrenemo

potrebama koje su u osnovi sukoba.
Moguća pitanja koja pomažu definisanju potreba:
- Kakav ishod sukoba bi želeo/la?

- Zašto je to najbolje rešenje za tebe?
- Koje su tvoje potrebe?
- Šta je za tebe važno?
Važno je:
- istražiti potrebe koje leže u osnovi sukoba

- prepoznati individualne razlike
- otvoriti se za promenu sopstvenog vinenje u svetlu razmenjenih informacija
- napadati problem, a ne ljude
Zaključak: Saradnjom se može doći do rešenja koje predstavlja više od onoga što su ljudi u
sukobu s početka želeli i očekivali kao rešenje!!!
2. Šansa za kreativna rešenja
Ne suočavamo se sa problemima već sa izazovima.
Cilj je početi gledati na probleme kao na nove mogućnosti i šanse. Svesno biramo da vidimo
šta se može uraditi umesto da kukamo kako je sve to što nam se dešava strašno.
4
Naš način razmišljanja počiva na uverenjima koja imamo. Često nismo svesni kako uverenja
uobličavaju naše vinenje sveta. U tom smislu, ključno pitanje je kako gledamo na teškoće s
kojima se suočavamo - kao na probleme ili kao na izazove.

Perfekcionističko posmatranje sveta:
Perfekcionizam obično postavlja pitanja ili daje izjave poput:
Da li je to dovoljno dobro? (Obično nije!)

Da li su moji visoki standardi zadovoljeni? (Obično nisu!)
Ispravno ili pogrešno?
Da li sam dovoljno dobar/a?
Život je borba.
Greške su nedopustive.
Sudim.
Ovo je apsolutno i jedino tačno.
Neuspeh!!
Da li si dovoljno dobar/a?
Moram biti ispravan.
Sramota.
Rezultat ovakvog vinenja je nisko samopoštovanje i gledanje na ljude kao na pobednike i

gubitnike.
Međutim, kad se setite kada ste učili da hodate - nije bilo pogrešne i ispravne noge. Postojala
je samo desna i leva noga i svaki pad je bio interesantan koliko i svaki sledeći korak. Za malo
dete sve je deo velikog eksperimenta i toga treba da se prisetimo i sada kada smo odrasli.
Istraživački stav u životu:
Istraživanje Prihvatanje
Entuzijazam Igra
Preuzimanje rizika Radoznalost
Šta su mogućnosti? Isprobavanje
Sve je uspeh Kako još možemo gledati na to?
Rezultat ovakvog stava je visoko samopoštovanje jer više nema neuspeha već je sve
neprekidni proces učenja. Pomenuti stav ne znači da više ne uočavamo greške koje pravimo,
ali na njih više ne gledamo kao na poraz već kao na šansu da naučimo nešto novo.
Zaključak: Život i napredak ne znači pobenivati ili gubiti već učiti!

5

3. Saosećanje
Zadatak aktivnog slušanja
Najbolji način da izgradimo atmosferu saosećanja je da pokažemo drugoj osobi da je

razumemo. A aktivno slušanje podrazumeva da se potpuno posvetimo tome da pimimo i
razumemo poruku druge osobe i obratimo pažnju na sve njene elemente:
1. INFORMACIJE - dolaženje do jasne slike
onaj koji govori: bez ometanja saopštava ono što želi
onaj koji sluša: prikuplja informacije, proverava i traži potvrdu onoga šta je rečeno i ukazuje
na ono što je propušteno da se kaže.
Postavljanje pitanja: otkrijte potrebe koje leže u osnovi konflikta, istražite kontekst
konflikta
Proveravanje: proverite da li ste dobro čuli i razumeli ono što je rečeno
Sumiranje: ponovite u kratkim crtama sve što je rečeno kako biste potvrdili da ste pažljivo
slušali i da biste proverili da li ste dobro razumeli, tražite potvrdu od druge strane.
Ne skačite pravo na rešenja.

Prikupite informacije.
Proverite kako stvari stoje na drugoj strani.
- Ispitajte drugu stranu o njenim potrebama u datoj situaciji.

- Ispitajte je o njenim brigama, strahovima i teškoćama.
- Otkite kako vidi potrebe i strahove onih koji su pogoneni vašim sukobom.
- Postavite opšta pitanja koja ohrabruju i podstiču na priču kao na primer: Kako
ti gledaš na celokupnu situaciju?
- Postavite i specifična pitanja koja će produbiti razumevanje problema.
- Istražite skrivena uvernja na kojima druga strana zasniva svoje mišljenje.
Ako osoba kaže: 'Ja to ne mogu da uradim.'

Vi možete da pitate: 'Šta bi se desilo kada bi to uradila?'
Ako osoba kaže: 'On uvek to radi ili kaže.'

Vi možete da pitate: ' Postoje li situacije u kojima on to, ipak, ne uradi ili ne kaže?'
Ako osoba kaže: 'To je previše.' ili 'To je nedovoljno'

Vi možete da pitate: 'U porenenju sa čim?'
6

2. POTVRĐIVANJE
onaj koji govori: priča o problemu
onaj koji sluša: treba da shvati osećanja onoga koji govori i da mu pomogne da čuje samoga
sebe šta govori
Cilj je da od osobe koja govori dobijemo potvrdu ''Da, to je upravo ono što osećam''
Smisao aktivnog slušanja nije da damo savet drugoj osobi.

Smisao je da izgradimo odnos sa drugom osobom.
To ćemo postići samo ako osoba stekne utisak da smo je razumeli.

ne ignorišite i ne poričite osećanja druge osobe
obratite pažnju na neverbalne znake koliko i na ono što osoba govori
razgovarajte s osobom šta oseća, a ne samo o sadržaju konflikta
ponovite osobi ono što je rekla tako da može samu sebe da čuje
ponovite ono što je osoba rekla jer ćete joj tako pokazati da ste je
razumeli
3. RASPLAMSAVANJE – odgovaranje na optužbe i napade
onaj koji govori: vam kaže da je problem u vama
onaj koji sluša: treba da pokaže da je primio na znanje šta mu se govori i da izbegne emotivan
odgovor
Najkorisniji mogući odgovori u situaciji kada vas neko napada, kritikuje, optužuje ili viče na
vas su:

NEMOJTE DA SE BRANITE, u tom momentu, pošto će to osobu koja vas napada još više
raspaliti.
PRVO SE POZABAVITE OSEĆANJIMA DRUGE OSOBE– ljudi obično viču jer veruju da do
nas nije doprlo ono šta govore. Postarajte se da budu sigurni da ste ih čuli i da vidite
koliko su ljuti i nezadovoljni.
RAZUMITE NJENU STRANU – to ne znači da se slažete sa njom, već da razumete njenu
tačku gledišta (''Razumem zašto Vas je to toliko uznemirilo'')
A kada usijanje prone možete da kažete kako sve to izgleda vama bez da poričete kako to sve
izgleda za drugu osobu. I pitajte šta može da se uradi da bi sve opet bilo u redu.
Da bi se drugi promenili
prvo Vi morate da se promenite.
7
jedna od prvih stvari koju treba menjati je možda vas lični pristup problemu

nemojte da progutate mamac i da uzvratite „bljuvanjem vatre“
ne počinjite sa pravdanjem sebe
ne delujte odbrambeno
aktivno slušajte sve dok bura ne prone
koristite fraze poput: ''To te je stvarno razbesnelo'' , ''Vidim koliko ste se uzrujali'',
''Osećate se kao da ne možete više'', ''Da li sam u pravu'' ''Znači kada ja radim
_________, to Vas razbesni''.
4. Adekvatna odbrana/napad (asertivnost)
Kada koristiti ''Ja'' iskaz
Suština adekvatne asertivnosti je u sposobnosti da se lični zahtev iznese na način da se ne

isprovocira odbrambeni stav kod druge osobe. Tajna uspeha se krije u tome da kažemo kako
se nešto odražava na nas umesto što ćemo reći drugoj osobi šta treba ili ne treba da radi.
''Ja se osećam tako i tako kada ti radiš to i to i posledica po mene je ta i ta.''
''Ja'' iskaz treba da bude čist, da ne sadrži uvredljive izraze, a najčistiji ''Ja'' iskaz je onaj koji
ne prisiljava drugu stranu da popravlja stvari već jednostavno izražava vaše potrebe.
Osim toga što ''Ja'' iskaz treba da bude čist on treba da bude i jasan. Treba jasno reći drugoj
osobi šta se dešava s vama.
Realno je očekivati da dobar ''Ja'' iskaz:


neće prouzrokovati štetu
je korak u pravom smeru
sigurno je da vodi promeni trenutne situacije
otvara mogućnosti koje se trenutno ne vide
najbolji ''Ja'' iskaz je oslobonen od očekivanja toga šta druga strana treba da uradi!
Primer:
''Kada čujem da podižeš ton na mene, osećam se poniženo, a želeo/la bih da možemo da
razgovaramo bez toga da se osećam povreneno.''
8
5. Moć saradnje
Odgovaranje na otpor kod drugih
Kada se suočavate sa izjavom koja predstavlja pretnju da done do sukoba, postavite otvoreno
pitanje koje će preoblikovati otpor kod druge osobe. Otkrijte teškoće i zatim preusmerite
razgovor na pozitivne mogućnosti.

Istražite, otkrijte
Osoba kaže: Preskupo je. Vi pitate: U porenenju s čim?

Osoba kaže: Previše, premalo. Vi pitate: U porenenju s čim?
Osoba kaže: Želim najbolje. Vi pitate: Šta bi bilo najbolje za vas?
Pronađite mogućnosti
Osoba kaže: Ovo je jedini način da to uradimo.

Vi pitate: Da to je jedna od mogućnosti koja nam stoji na raspolaganju. Šta još možemo da
uradimo?
Osoba kaže: Oni uvek to rade.

Vi pitate: Postoji li situacija kada to ne rade?
Osoba kaže: Oni nikada to ne rade.

Vi pitate: Postoji li situacija kada to rade?
Preusmeravanje na pozitivno
Konstatacije: Vaša pitanja:
To nikada neće uspeti. Šta bismo mogli da uradimo da uspe?

Neću... Šta bi te podstaklo da hoćeš?
To je neuspeh. Šta bismo mogli da uradimo da postane
uspeh?
To je katastrofa. Šta bismo mogli da uradimo da

popravimo stvari?
Ona je beskorisna. Moguće. Ali koje su njene dobre osobine?
To je nemoguće. Šta bismo mogli da uradimo da postane

moguće?
9
6. Kontrola osećanja
Da biste mogli racionalno da upravljate konfliktima jedna stvar je veoma bitna: savladajte se!
Samo hladne glave i sa odmerenim izjavama možete doći do cilja. Za to vam može poslužiti:
5 pitanja + 5 ciljeva
Ne povlađujte ni sebi ni drugoj osobi.

Ne poričite.
Uspostavite bolji odnos.
PET PITANJA ZA SOPSTVENU ANALIZU

kada ste ljuti / povređeni / uplašeni
Zašto sam ljut/a, povređen/a, uplašen/a?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Šta želim da promenim?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Šta treba da uradim da bi se oslobodio/la ovog osećanja?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Čiji je to problem? U kolikoj meri je moj, a u kolikoj od nekoga drugog?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Šta je neizrečena poruka, po vašem mišljenju (ne vole me, ne poštuju me...)?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
10
PET CILJEVA
u saopštavanju osećanja
Savladajte želju da kaznite ili osramotite drugu osobu.

Koju akciju ćete preduzeti da biste to postigli?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Poboljšajte situaciju.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Saopštavajte svoja osećanja na adekvatan način.

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Unapredite odnos i podstaknite razgovor.


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Izbegavajte ponavljanje iste situacije.

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Ako se razgovor odvija u neželjenom pravcu, šta možemo da uradimo da ga popravimo?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
11
Smirite drugu osobu!
Ljudi se ponašaju na odrenen način s razlogom. Ljudi teže osećanju pripadnosti, važnosti i
sigurnosti. Kada opaze pretnju sopstvenom samopoštovanju mogu da otpočnu s
destruktivnim ponašanjem iz pogrešnog uverenja da će im to doneti osećanje važnosti i
pripadnosti.
A u zavisnosti od toga kako odreagujemo na takvo njihovo ponašanje, zavisi da li će se

destruktivnost povećati ili smanjiti. Tajna leži u tome da podržimo njihove istinske potrebe
izbegavajući da podržimo destruktivna i pogrešna uverenja.

7. Rešenost da se sukob razreši
Projekcija kao mehanizam odbrane i Senka
Što vas više neko razdraži, razbesni ili uznemiri to budite sigurni da imate nešto da naučite od
te osobe. Treba da otkrijete sopstvenu „senku“ koja se projektovala na drugu osobu i
predstavlja prepreku vašoj spremnosti da rešite konflikt.

Projekcija
Projekcija znači da mi sopstvene neprihvatljive i stoga nesvesne misli i osećanja pripisujemo

drugim ljudima. Recimo, mislimo da se neka osoba ljuti na nas i zbog toga se osećamo
povreneno, a u stvari smo mi ti koji se ljutimo, samo nismo svesni toga i ne priznajemo to
sebi. Svako od nas zida visoko personalizovani svet koji se gradi tako da mi sami sebi
izgledamo što bolji i savršeniji, menutim, da bismo sagledali realnost potrebna je veća
samosvest od toga.

Persona i Senka

Persona je svesni deo ličnosti. Naše dobre i loše strane kojih smo svesni.
Senka je deo naše ličnosti kojeg nismo svesni.
Persona: Senka:
Slika koju imam o sebi. Neotključan potencijal.
Stvari za koje prihvatam Aspekti mene koje nisam
da su tačne o meni. spreman/a da prihvatim.
Moja savest, želje, htenja, Moje nesvesne želje i
osećanja, namere i uverenja. destruktivne težnje.
Osećanja koja su suviše bolna da bi
se u punoj meri iskusila.
Sposobnosti i talenti koje nisam
spreman/a da prihvatim i ispoljim.
13
Situacije u kojima se javlja (nesvesno) projektovanje sopstvenih osećanja na drugu osobu

imaju sledeće elemente:
Udica ponašanje druge osobe koje vas razdražuje je

ustvari neutralan doganaj, ono je jedino okidač za vašu
projekciju
Simptom vaša emocionalna reakcija (mešavina besa i

povređenosti)
Projekcija deo vaše senke koji uzrokuje tako snažnu

reakciju sa vaše strane
Da biste bili spremni da razrešite sukob potrebno je da sagledate sopstvenu projekciju.

U tom pogledu razmotrite:

Svoje potisnute potrebe – moguće da ne priznajete neku svoju potrebu i zato se
osećate povreneno
Nerazrešenu ličnu istoriju – moguće je da na neki sadašnji doganaj projektujete
nerazrešenu situaciju iz prošlosti i sada zapravo ne reagujete na sadašnju situaciju
nego na nerazrešenu situaciju iz prošlosti
Svoje neprihvatljive kvalitete (koje sami kod sebe ne volite i ne želite da ih
prihvatite) - na primer, zato što ne prihvatate sopstvenu ljutnju možda ne
dozvoljavate ni drugima da se ljute i tuna ljutnja vam vrlo smeta.
8. Skiciranje sukoba

Kratko definišite problem i opišite konflikt neutralnim terminima tako da svi mogu da se
saglase s tim: napišite imena svih koji su u sukobu, navedite njihove potrebe, opišite njihove
strahove.
Problem:
Ime: Ime:
Potrebe: Potrebe:
Strahovi: Strahovi:
Ime: Ime:
Potrebe: Potrebe:
Strahovi: Strahovi:
9. Razvijanje opcija
Koje sve mogućnosti imate na raspolaganju da biste rešili konflikt? Upotrebite navedene
alatke da bi generisali ideje.
Alati za pojašnjavanje

parčanje – razbijanje problema na manje delove
istraživanje – pribavljanje što više informacija, sagledavanje prepreka
postavljanje ciljeva – koji ishod želimo?
Alati za generisanje ideja

očigledno rešenje
breinstorming
konsenzus
lateralno mišljenje
Pregovarački alati


održati postojeći dogovor – balansiranjem i privoljavanjem
razmena vrednosti - koji ustupak mi je lako da učinim, a predstavlja
vrednost za drugu stranu?
pokušaji i pogreške – isprobavanje raznih opcija
postavljanje alternativa – šta će se desiti ako ne postignemo dogovor?
posledična konfrontacija – šta ću ja uraditi ako ne done do dogovora?
15
Pri izboru odgovarajućih alata razmotrite:

da li se izbor zasniva na pristupu da sve strane izlaze kao pobednici?
da li je većina potreba time zadovoljena?
da li je izbor izvodljiv?
da li je pravedan?
da li rešava problem?
da li možemo da se zadovoljimo s jednom ili treba da isprobamo više opcija?
10. Pregovaranje o problemu

Pet osnovnih principa pregovaranja su:

budi bezobziran prema problemu, a vrlo obziran prema osobi
usmeri se na potrebe, a ne na pozicije moći
istakni šta vam je zajedničko
budi domišljat u pogledu mogućnosti rešavanja konflikta
pravi jasne dogovore
Kada je moguće pripremite se unapred. Razmislite šta su vaše potrebe, a šta potrebe suprotne
strane. Budite lojalni tome da iz sukoba svi treba da izanu kao pobednici čak i ako su taktike
koja druga strana koristi nefer. Jasno istaknite da će vaš zadatak biti da usmeravate pregovore
u pozitivnom pravcu. Da biste postigli to potrebno je da uradite nešto od sledećeg:
PREUOKVIRAVANJE
Postavljajte pitanja da biste celu situaciju uokvirili drugačije (na primer ''Ako uspemo da
rešimo ovaj problem šta će biti drugačije?''). Proveravajte da li je druga strana razumela šta
govorite (na primer ''Hoćete li ponoviti ono što sam rekla, čisto da vidim da li smo se
razumeli dobro?''). Tražite da se ono što je rečeno preformuliše na pozitivan način ili kao ''Ja''
iskaz. Preusmerite napad sa osobe na problem.
ODGOVARAJTE UMESTO DA REAGUJETE


upravljajte sopstvenim emocijama
ne reagujte na optužbe, napade, pretnje ili ultimatume
omogućite drugoj strani da se povuče bez toga da se oseća poniženo
6

PREUSMERAVANJE NA PROBLEM
Usmerite se na održavanje odnosa i pokušajte da rešite problem (na primer ''Šta bi bilo
pravedno i za tebe i za mene?''). Sumirajte dokle ste stigli - pogledajte šta vam je zajedničko i
kakav dogovor ste do sada postigli. Usmerite se na to da ste partneri koji treba da reše
problem, a ne oponenti. Raščlanite problem na sastavne delove. Krenite s manje teškim
temama. Trgujte (na primer ''Ja ću uraditi to i to ako ti uradiš to i to.''). Razmotrite šta je
najbolji, a šta najgori dogovor po vas.
IDENTIFIKUJTE NEFER TAKTIKE
Skrenite pažnju na ponašanje koje je ustvari taktika. Ukažite na motiv koji stoji iza toga.
Promenite lokaciju, raspored sedenja i sl. Napravite pauzu. Podelite se u manje grupe ili
slično.
11. Uvođenje nepristrasne strane u rešavanje sukoba

Stav posrednika (medijatora) treba da je takav :

da bude objektivan – podjednako vrednuje obe strane
da daje podršku – stvara atmosferu u kojoj se svi osećaju sigurno
da ne daje sud – obeshrabruje prosunivanje ko je u pravu, a ko nije
da usmerava proces – postavlja pametna pitanja, ohrabruje sugestije, izbegava da
daje savete, ako je sugestija neophodna onda je daje kao mogućnost, a ne direktivu
win/win – radi u pravcu pobede za obe strane, preobražava oponente u partnere koji
rade zajedno na rešavanju problema
Metodi posredovanja (medijacije):
1. objasniti ulogu posrednika kao onoga ko pruža podršku svima kako bi obe strane iz
sukoba izašle kao pobednici
2. postići saglasnost obe strane da su voljne da reše problem
3. dopustiti svakoj osobi da kaže šta je za nju problem, proveriti da li su ostali razumeli
šta je rekla
4. voditi razgovor u pravcu zajedničkog rešavanja problema izbegavanjem ličnih napada
5. ohrabrivati potragu za rešenjima kroz koja će svi profitirati
6. uvesti kaznene poene za sarkazam, optužbe, pretnje, vraćanje na prošlost,
izgovaranje, neslušanje..
17
Koraci u posredovanju:

Otvaranje sastanka - instrukcije, zagrevanje, objašnjenja, plan rada.
Uspostavljanje razgovora - svaka osoba iznosi svoje vinenje konflikta i svoja osećanja
u vezi toga. Skiciranje konflikta u smislu potreba i strahova svih učesnika.
Kretanje ka .... - okretanje ka budućnosti. Šta biste želeli? Razvijanje mogućnosti.
Trgovanje – pobeda za sve.


Zaključivanje - potpisivanje sporazuma. Utvrnivanje u kojim vremenskim intervalima
će se vršiti provera sprovonenja onoga što je dogovoreno. Završne izjave.
12. Sagledavanje problema sa svih strana
Poštujte i vrednujte razlike
Koliko smo mi jedinstveni i posebni, toliko su to i drugi ljudi. Svi različito gledamo na svet i
naša vinenja mogu biti podjednako ispravna s obzirom na poziciju na kojoj se nalazimo i
različiti ugao gledanja koji imamo. U tom smislu, vinenje svakog čoveka predstavlja doprinos
formiranju celovite, kompletnije i tačnije slike situacije ili problema. Proširujući sopstveno
vinenje tunim vinenjem, počinjemo da uvinamo daleko veći broj mogućnosti koje nam stoje
na raspolaganju. I to vodi izmeni lošeg stava ''ako sam ja u pravu, ostali mora da greše.''
Vremenska perspektiva
Razmotrite kako će problem izgledati posle izvesnog vremenskog perioda. Dugoročno

sagledavanje može nam pomoći da realističnije sagledamo veličinu problema s kojim se
trenutno suočavamo.
Globalna perspektiva
Razmotrite koje su potrebe većih sistema, poput porodice, organizacije, društva, da bi

funcionisali nesmetano.
Otklonite otpor
Mnogi strahovi od zauzimanja šireg stanovišta i gledanja od našeg sopstvenog, pokazuju se

neosnovanim kada počnemo da ih raščlanjujemo i pažljivo analiziramo.
I na kraju: Otvorite se za promene i preuzimanje rizika!
Bez vaše lične spremnosti da menjate sebe, svoje poglede i stanovišta, ništa se neće desiti.
18
Kako kaže Šri Činmoj:” Juče sam bio pametan. Stoga sam želeo menjati svet. Danas sam
mudar. Stoga menjam sebe”.
I takođe: Oni koji nikada ne menjaju mišljenje, vole sebe više nego istinu (Jozef Hubert).
A da biste mogli da sagledate stvari i iz tune perspektive, i z druge vremenske perspektive, i

samim time otvorite se za promene, potrebno je da sa drugom stranom u konfliktu postignete
dijalog a ne debatu:


Konflikt Menadzment

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Konflikt Menadzment

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PRIRUČNIK

“SVAĐATI” SE PRAVEDNO .............................................................................................. 1

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

1. Da li mi je zaista stalo da rešim sukob?

2. Da li sam u stanju da iskoračim iz sopstvene tačke gledišta i sagledam

3. Koje potrebe i strahove imaju oni koji su u sukobu sa mnom?

4. Kako da budem pravičan/a u rešavanju sukoba?

5. Koja su moguća rešenja?

6. Možemo li da radimo zajedno na rešavanju sukoba?

8. Šta bih želeo/la da promenim?

9. Koje šanse i mogućnosti nam se ukazuju?

10. Kako je biti u koži osobe s kojom sam u sukobu?

11. Da li nam treba treća, neutralna strana da bismo rešili sukob?

12. Kako da svi iz sukoba izanemo kao pobednici?

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

1. Ja sam OK i Ti si OK i oboje možemo pobediti

2. Šansa za kreativna rešenja

4. Adekvatna asertivnost (odbrana/napad)

7. Rešenost da se sukob razreši

11. Uvonenje nepristrasne strane u rešavanje sukoba

12. Sagledavanje problema sa svih strana

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

1. Ja sam OK i ti si OK i oboje možemo pobediti

Nismo oponenti već partneri

Posvetite se određivanju potreba obe strane

Najvažniji manevar je da se od isključive usmerenosti na traženje rešenja okrenemo

Moguća pitanja koja pomažu definisanju potreba:

- Kakav ishod sukoba bi želeo/la?

- istražiti potrebe koje leže u osnovi sukoba

2. Šansa za kreativna rešenja

Ne suočavamo se sa problemima već sa izazovima.

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

Perfekcionizam obično postavlja pitanja ili daje izjave poput:

Da li je to dovoljno dobro? (Obično nije!)

Rezultat ovakvog vinenja je nisko samopoštovanje i gledanje na ljude kao na pobednike i

Istraživački stav u životu:

Zaključak: Život i napredak ne znači pobenivati ili gubiti već učiti!

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

Zadatak aktivnog slušanja

Najbolji način da izgradimo atmosferu saosećanja je da pokažemo drugoj osobi da je

1. INFORMACIJE - dolaženje do jasne slike

onaj koji govori: bez ometanja saopštava ono što želi

Proveravanje: proverite da li ste dobro čuli i razumeli ono što je rečeno

Ne skačite pravo na rešenja.

- Ispitajte drugu stranu o njenim potrebama u datoj situaciji.

Ako osoba kaže: 'Ja to ne mogu da uradim.'

Ako osoba kaže: 'On uvek to radi ili kaže.'

Ako osoba kaže: 'To je previše.' ili 'To je nedovoljno'

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

onaj koji govori: priča o problemu

Smisao aktivnog slušanja nije da damo savet drugoj osobi.

3. RASPLAMSAVANJE – odgovaranje na optužbe i napade

onaj koji govori: vam kaže da je problem u vama

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

4. Adekvatna odbrana/napad (asertivnost)

Kada koristiti ''Ja'' iskaz

Suština adekvatne asertivnosti je u sposobnosti da se lični zahtev iznese na način da se ne

''Ja se osećam tako i tako kada ti radiš to i to i posledica po mene je ta i ta.''

Realno je očekivati da dobar ''Ja'' iskaz:

Mojtim.com je sajt posvećen ljudskim potencijalima, a namenjen poslodavcima, menadžerima,

Osoba kaže: Preskupo je. Vi pitate: U porenenju s čim?

Osoba kaže: Ovo je jedini način da to uradimo.

Osoba kaže: Oni uvek to rade.