poslovni bonton

Viša škola za poslovne sekretare i menadžment – Novi Sad

SEMINARSKI RAD IZ ORGANIZACIJE

POSLOVNI BONTON
za muškarce (pre podne)

Index

Sadržaj:
Uvod u poslovni bonton 2

A. Predstavljanje 2
1.1. Govor tela
1.2. Odeća
1.3. Prostorije
1.4. Sredstva

B. Upoznavanje 5
1.1. Lično upoznavanje
1.2. Posredno upoznavanje

C. Komunikacija 5
1.1. Telefoniranje
1.2. Dopisivanje
1.3. Razgovori
1.4. Sastanci

D. Kancelarijski bonton 7

1.1. Norme
1.2. Običaji
1.3. Konvencije
1.4. Protokol

E. Poslovni ručak 9

U današnjem poslovnom svetu više nije dovoljno samo dobro poznavati svoje područje
delatnosti; sposobnost da se dobro slažete s drugima, da se lijepo ponašate i da se drugi lijepo
osjećaju u vašem društvu, sve je važnija; bez tih sposobnosti posao lako može propasti; kako se
naši proizvodi i usluge često u bitnim sastojcima ne razlikuju znatno od onih naših konkurenata,
upravo će o našem ponašanju zavisiti hoće li klijenti izabrati našu kompaniju ili neku drugu;
pravilno i profesionalno ponašanje ključna je predpostavka kvaliteta.
Bonton (fr. Bon Ton što znaci dobar ton) je knjiga ili kodeks ponašanja kojeg bi se trebao
pridržavati svaki pripadnik društva. Bontoni nas uče kako se treba ponašati, izražavati, izgledati,
komunicirati, gestikulirati i dr. u gotovo svakoj situaciji. Bonton najstrože osuduje vrijeđanje,
psovanje i fizičko obracunavanje

Postoje 4 osnovne razlike poslovnog bontona:

1. Predstavljanje
2. Upoznavanje
3. Komuniciranje
4. Kancelarijsko poslovanje

U kontekstu poslovni bonton je skup neformalnih pravila i tradicija koji omogućuju bolju
komunikaciju i provođenje poslovnih zadataka
Poslovni bonton daje nam strukturu u kojoj trebamo djelovati

A. Predstavljanje

Smatra se nepristojnim neprikladno se odjenuti, jer se to može protumačiti kao

nepoštovanje u slučaju da je odjeća manje formalna nego što to situacija zahteva. Pristojno lično
predstavljanje isključuje titule, naslove ili slične opise sebe, osim onih granskih i namenskih.
Najčešće se ljudi povode za prvim dojmom koji su stekli pri predstavljanju. Uopšteno gledano,
sebe i svoju organizaciju predstavljamo:

1. stavom i govorom tela

2. odećom
3. organizacijskom kulturom
4. sredstvima, lokacijom i profilom zaposlenih
A.1.1. Govor tijela

Verbalni simboli samo su vrh komunikacijske sante; istraživači tvrde da reči nose samo 30-35%
socijalnog značenja konverzacije ili interakcije .
Govor tela, odnosno pokreti ruku, osmesi, grimase i dr. otkrivaju često više nego riječi .
Govor tela uključuje:

1. stav
2. položaj tela
3. gestikulaciju
4. izraze lica

Stavom i izgledom se treba što je više moguće baviti i pokušati prezentovati sabranost,
budnost, delotvornost, umerenost, sigurnost
a) stav: poželjnim poslovnim telesnim stavom smatra se ležernost, smirenost, sabranost,
koncentriranost, a nepoželjnim: sve što je čudno, nemirno, nestaloženo i sl.
b) položaj tijela:

ako stojite dok razgovarate s nekom osobom, trebali biste:

 stajati uspravno, a ne pogrbljeno, jer pogrbljen stav odaje flegmatičnu osobu s manjkom
samopouzdanja
 biti mirnih nogu, a ne cupkati u mestu, jer možete odati da ste nervozni, da vam se negdje
žuri i da nemate dovoljno vremena ili strpljena za svog sagovornika
 opusite ruke uz tijelo, a ne ih prekrstiti, jer prekrštenim rukama ili nogama odajete
odbojnost, neprijateljstvo ili nespremnost na saradnju
 držati glavu i bradu uzdignuto, a ne pognuto, kako ne bi ispalo da ste povodljivi, nesigurni i
 neincijativni

ako sedite, trebali biste:

 sedeti uspravno i mirno bez vrpoljenja u stolici

 ako se saginjete da biste podignuli neki predmet, trebate saviti kolena
 kad želimo biti iskreni prema drugoj osobi, oba otvorena dlana okrećemo prema njoj;
smatra se da je znatno teže lagati s ispruženim dlanovima
 trljanje dlana o dlan u većini slučajeva odaje pozitivno očekivanje i dobro raspoloženje
 sklopljeni i isprepleteni prsti znače odbijanje
 čvrsto držimo ruke na leđima u drugoj šaci, kombinovano s uspravnim položajem tela,
karakteristično je za ljude koji su svesni svoga autoriteta ili društvenog statusa
 ako ruka na leđima pridržava zglob ili nadlakticu druge ruke, to znači nervozu ili napetost,
nestrpljene ili nesigurnost iščekivanja
 ponekad ljudi ruke prinose licu, kad sa šakom prekriju usta, znači da se laže; kad se taj
pokret premešta s usta na nos, znači da osoba koja to čini želi reći nešto neistinito;trljanje
očiju i spuštanje pogleda još jače naglašavaju laganje
 ako naš sugovornik podboči glavu rukom, odnosno dlanom, znači da mu je dosadan naš
razgovor, ako je bradu podbočio placem, a kažiprst usmerio prema gore znači da se ne slaže
s onim što pričamo
Prateći i pamteći sagovornikove gestove, uči se prepoznavanje njegove reakcije i stavove
izražene govorom tela i nakon nekog vremena to se može bez previše napora; a uspoređujući ih sa
sobom, nauči se kontrola vlastitih telesnih poruka .

c) Gestakulacija

 gestakulacija koje treba izbjegavati: one kojima bi mogli nekoga uvrediti ili zbog koje bi se
neko mogao neugodno osećati
 gestikulacija koja bi dovela da se u razgovoru s drugom osobom dosađujemo ili nekoga
napadamo (upiruje prstom prema nama)

4 osnovna položaja dlana ili šake:

1. dlan okrenut prema gore – ponizan položaj dlana

2. dlan okrenut prema dolje – nadmoćan položaj dlana
3. stisnuta šaka s ispruženim kažiprstom – položaj s kojim se izriču naredbe
4. grčevito stisnuta šaka – znak ljutnje, mržnje,nervoze

O vizuelnoj komponenti zavisi gotovo 55% ukupnog dojma koji ostavljamo na druge ljude

d) Izraz lica

Izrazi lica najizraženiji su način prepoznavanja nečijeg raspololoženja. Efektivni ljudi,

često se smiju da bi iskazali prijateljsko raspoloženje, klimaju glavom kao potvrdu razumevanja i
prikladno animiraju lice kako bi pokazali zainteresovanost; to je ono što bi svi na poslovnim
susretima trebali činiti, s obzirom na to da sklapanje poslova često zavisi upravo o dojmu koji
ostavimo na svoje sagovornike i saradnike

 oči, pogled takođe su vrlo važni pri komunikaciji; bitno je da sagovornika gledamo u oči
dok razgovaramo, jer sve drugo pokazuje nezainteresovanost za sagovornika ili temu o
kojoj se razgovara ili raspravlja
  pri poslovnim odnosima pogled treba usmeriti u zamišljeni trougao koji zatvaraju oči sa
sredinom čela, time se stvara atmosfera ozbiljnosti i poslovni duh na obe strane; u situaciji
kada želimo kontrolisati sagovornikov pogled, kada mu nešto pokazujemo ili objašnjavamo,
dobro je koristiti se nekim pomagalom kojim pokazujemo i istovremeno rečima opisujemo
ono što se gleda, na taj način naša se poruka bolje usvaja
 možemo reći da onaj ko savlada govor tela ponekad o ljudima može znati više nego što oni
sami znaju o sebi

A.1.2. Odeća

 misao “odeća ne čini čoveka, ali ga upotpunjuje” vrlo je istinita, s obzirom na to da se u

današnjem društvu ljudi često ocenjuju prema izgledu, odeći i kretnjama
 projektovanje profesionalnog imidža može ponekad izgledati kao dodatni posao za koji vas
nitko ne plaća, zahteva vreme i planiranje u redovnim razmacima; nagrade za razmišljanje o
imidžu čine se neprimetme dok god ne odustanete od toga i pogledate kolike bi bile kazne i
posledice, ako želite ostati kompetitivni, morate kreirati imidž koji će ceniti i vaši saradnici
i klijenti, imidž uz koji će se svi osećati ugodno, a to je i osnova pristojnog ponašanja
 organizacije s velikim brojem zaposlenih propisuju odjeću
A.1.3. Prostorije

 kancelarije – uredne i čiste, spise i papire odlagati izvan vidokruga ljudi, uvelo cvijeće
baciti, isprazniti koš
 dobro osvetljene, opremljenost različitim tehničkim pomagalima i priborom – prostor
prozračen – ugodno uređen

A.1.4. Sredstva

 pisaći pribor, računari, mobilni telefoni, aktovke, automobili i dr.

B. Upoznavanje

 izmena informacija o ličnom imenu te nazivu firme i/ili grane poslovanja između subjekata
 kod predstavljanja treba uvek predstaviti po položaju mlađu osobu osobi starijoj po
poslovnom rangu, nikako obratno
 važno je spomenuti da ljudi često nisu upoznati s činjenicom da se ženama koje su
zaposlene, imaju neku titulu i sl. uvek treba obraćati s “gospođo” bez obzira bile udate ili
ne, budući da se “gospođa” ne “postaje” samo udajom, već i dobijanjem diplome ili
određenim brojem godina
 važno je upamtiti ime sagovornika
 kada smo predstavljeni drugoj osobi važno je:

 ustati - i muškarci i žene

 pomaknuti se prema osobi i uspostaviti kontakt očima
 rukovati se
 pozdraviti drugu osobu i oslovljavati je imenom
 na kraju se pozdraviti i rukovati
B.1.1. Lično upoznavanje

 Lično upoznavanje: jasno, zanimljivo, pozitivno i dobro izraženo te trajanje ne više od 10

sek.; osobe se rukuju
 čvrst stisak ruke odaje samosvjesnu, odlučnu i ozbiljnu osobu
  mekana mlohava ruka – nesigurna osoba
 presnažan stisak – agresivna, gruba i nagla osoba
 vlažna ruka – nervozna osoba
B.1.2. Posredno upoznavanje

 posredno upoznavanje – preko treće osobe

C. Komunikacija

 Celi savremeni svet utemeljen je na načelima dobrog i delotvornog komuniciranja

 najčešće o kvalitetnoj komunikaciji u nekoj organizaciji, kao i organizacije sa svojom
okolinom, zavisi uspešnost ili delotvornost svih delova, odnosno organizacijskih funkcija, te
uspešnost same organizacije

C1.1. Telefoniranje

 Budite uvek pažljiv i obziran slušač i tretirajte telefonske pozive tako što biste željeli da
drugi tretiraju vas kad pokušavate dobiti željenu informaciju ili ostvarujete neki drugi cilj
telefonske komunikacije

C.1.2. Dopisivanje

 Delotvorno poslovno komuniciranje zasniva se velikim delom na na poslovnom dopisivanju;

(memorandumi, poslovna pisma)

C1.3. Razgovori

 “Teško je reći s kojim ljudima je najteže: s budalama koje nikad ne govore, ili s mudrima
koji nikad ne slušaju” – Uffe Ellemann-Jensen
 Usmeni oblik saopštavanja najjednostavniji je i najstariji oblik komuniciranja u
svakodnevnom, pa i u poslovnom životu; osoba nastoji u razgovoru na najbolji,
najuvjerljiviji i najjasniji način izložiti svoje misli, viđenje situacije ili problema, a s ciljem
obaveštanja, postizanja sporazuma, odobravanja ili nekoga drugoga poslovnog cilja; o
umeću vođenja poslovnih razgovora zavisi i krajni ishod posla, što onda ima i posledice,
pozitivne ili negativne, na ukupno poslovanje i daljnji razvoj poduzeća
 Postoje neke pretpostavke koje pomažu u pravilnoj komunikaciji, a čije se prihvaćanje i
primenjivanje preporučuje
 Pametan čovek neće uvek ćutati, već mora govoriti, ali na pravom mestu, u pravo vreme
  Prvo treba promisliti šta se želi izgovoriti kako ne bi bilo neumesno, isprazno, prekorno ili
sl., već mora biti povezano s pre rečenim stvarima
 Treba znati proceniti kada se sme upasti i prekinuti tuđe govorenje, nije lijepo nekome
upadati u reč i govoriti u isto vreme sa sagovornikom, jer niko neće čuti šta govori onaj
drugi
 Treba biti koncentrisan na ono šta sagovornik priča, a ne samo na ono što se želi reći
 Treba proceniti koliko će se govoriti, ne treba držati monologe u razgovoru, niti objašnjavati
predetaljno
 Treba obraćati pažnju na način na koji se govori, preporučuje se da glas, lice i kretanje budu
ljupki, a visina i ton glasa umjereni
 Prilikom ulaska u društvo ili pristupanja razgovoru pristojno je pozdraviti prvi, bez obzira na
godine ili status
 Za početak razgovora preporučuje se upotreba nekih uvodnih rečenica ili pitanja koja su
uvijek prigodna
 Ponekad je teško odrediti u kojem trenutku je razgovor završen, pa je preporučljivo najaviti
svoje istupanje iz razgovora npr. riječima:”Vreme je da se vratim poslu” ili “Izvinite me za
sada” ili sl.
 Ako se koristi humor, potrebno je paziti da se njime nikoga ne uvredi
 Nije dobro uvek nametati svoje “ja” u razgovoru
 Ne treba koristiti poštapalice ili žargon
 Ne dopustite da vas uvedu u nedolične razgovore o drugim saradnicima
 interakcija s drugim rukovodiocima je najbolji način razrade ideja; to nas vraća na važnost
timskog rada i umejeće saradnje s ljudima

C.1.4. Sastanci

 Deset koraka za uspješno vođenje sastanaka:

1. Početi na vreme
2. Određivanje teme (ciljeva) sastanka
3. Pratiti dnevni red
4. Kontrolisati vreme
5. Pokrenuti diskusiju
6. Kontrolisati problematične učesnike
7. Rešiti konflikte
8. Podsticati pitanja
9. Pojasniti akcije
10. Ukratko ponoviti najvažnije delove sastanka

D. Kancelarijski bonton

 Kancelarijski bonton je utvrđeni način individualnog ponašanja zaposlenih u kancelariji, s

ciljem unapređenja pozitivne interakcije između samih zaposlenih, te između zaposlenih i
klijenata, partnera, potrošača i drugih
 Potrebno je uvek imati na umu da su za posao važne tri stvari; profesionalnost, znanje i
kulturno ponašanje, jer o tome zavise i rezultati rada cele grupe.
 osnovna pravila u kancelariji:
  Posmatrajte ljude s kojima radite i budite svesni njihovih mogućnosti;
 Uvek obavite ono što se od vas očekuje; iako se možda radi u opuštenoj atmosferi (farmerke
i klizno radno vreme), krajnji cilj ipak je produktivnost
 Za posao se oblačite primereno
 Naučite imena ljudi s kojima radite
 Ne držite noge na stolu
 Ne žvaćite gumu za žvakanje, pogotovo dok telefonirate

D.1. 1.Norme

 norme su običaji i tradicije kojima se vodimo u međusobnim odnosima u svakodnevnom

životu i komunikaciji – naravno, u ovom kontekstu to se tiče poslovne komunikacije; norme
se sastoje od navika, običaja, konvencija i protokola.

D.1.2. Običaji

 Običaji se sastoje od ovih elemenata redom: odeća, posredno upoznavanje, dopisivanje,

bonton van radnog radnog mesta; to su kategorije kojima upravljaju zadati obrasci izvan
ličnih aktivnosti, volje ili želja pojedinca; to su situacije u kojima postoje društveno
oformljeni obrasci koji vode društveno ponašanje lakše i kvalitetnije komunikacije

D.1.3. Konvencije

 Konvencije obuhvaćaju ove kategorije: prostorije, poslovni ručak, razgovori i putovanja;

konvencije su kategorije u kojima komuniciraju skupine, a ne više pojedinci, kao u
navikama i običajima;

D.1.4. Protokol

 Protokol obuhvaća formalno zadano komuniciranje, a sastoji se od sredstava, konferencija ili

konvencija, sastanaka i kancelarijskog bontona, koji tim redosledom pokazuju redosled
prioroteta organizovanja formalnog grupnog komuniciranja
 Važnost međusobnog komuniciranja dolazi do posebnog izražaja u svetu poslovanja; razlike
u mentalitetu, kulturi ili običajima treba poštovati, poslovni bonton jeste komunikacija
višega ranga, jer učesnik poslovne komunikacije mora uvek biti svestan svih okolnosti da bi
mogao prikladno reagovati

E. Poslovni ručak

 hrana nije jedina stvar na meniju

tablica 1. DA i NE za stolom
DA NE

- reći “hvala” i “molim” kad vam se doda - raspravljati o poslu prije nego se naruči hrana
hrana
- govoriti punim ustima
- progutati prije nego što progovorite

- mahati priborom
- staviti hranu u usta kad ste ju stavili na
pribor
- stavljati laktove na sto

- torbe odložiti u krilo ili na pod

- jesti prije nego što je svima posluženo jelo

 domaćin mora: izabrati restoran, podeliti pozivnice, osigurati rezervacije, odlučiti gdje će se
naći sa gostima, isplanirati raspored sedenja
 pre naručivanja jela nije preporučljivo razgovarati o poslu, već se preporučuje razgovor o
nekim opštim temama i upoznavanje saradnika; u tom vremenu trebali biste se potruditi
stvoriti bliskije odnose s gostima ili domaćinom – kad je jelo naručeno može se razgovarati
o poslovima
 u savremenom poslovnom bontonu pri poslovnom ručku loše je sve ono što odvraća pažnju
od realizacije posla i/ili nekoga vređa ili izaziva nelagodu
 domaćin plaća račun – najbolje kreditnom karticom
 konobar se oslovljava sa konobar-ica
 piće se ponudi odmah nakon što se svi smeste
 domaćin predlaže svojim gostima nešto s menija
 daju se do znanja prihvatljive cene, nacionalni specijaliteti
 “neka moji gosti naruče prvi”
 ako hrana gostiju stigne pre domaćinove treba podstaći goste da jedu pre no što im se ohladi
no domaćin ne smije nikako početi jesti pre njih
Literatura:

1. Eduard Osredečki, Poslovno komuniciranje i poslovni bonton, Zagreb, 2002.