UNIVERSITETI I PRIZRENIT “UKSHIN HOTI”

FAKULTETI EKONOMIK
DREJTIMI: MENAXHMENT NDËRKOMBËTAR

Punim Diplome

Mona Ahmeti

Prizren, 2019

1
 UNIVERSITETI I PRIZRENIT “UKSHIN HOTI”

FAKULTETI EKONOMIK
DREJTIMI: MENAXHMENT NDËRKOMBËTAR

Tema: PROCESI I VENDIMIT PËR BLERJE NGA KONSUMATORI

Punim Diplome

Kandidatja: Mona AHMETI Mentorja: Prof.Ass.Dr. Drita KRASNIQI

Prizren, 2019

UNIVERSITY OF PRIZREN “UKSHIN HOTI”

2
 FACULTY OF ECONOMICS
SECTION: INTERNATIONAL MANAGEMENT

Thesis: THE CONSUMER'S PURCHASING AND THE DECISION PROCESS

Diploma Thesis

Candidate: Mona AHMETI Mentor: Prof.Ass.Dr. Drita KRASNIQI

Prizren, 2019

3
Abstrakti

Konsumatori ka qenë dhe do të jetë gjithmonë një ndër problemet kryesore në ekonomi
dhe gjithmonë duhet ditur apo duhet së paku ti afrohemi logjikes se si mendon konsumatori në
mënyrë që të dijmë se si të veprojmë kur vjen puna te konsumatori, pra ti ofrojmë ato se çfarë
mund të jetë ai duke kërkuar.
Konsumatori është me rëndësi të posaqme në një biznes të madhësie të qfardoshme qoftë
ai biznes i vogël, i mesëm apo i madh, nga konsumatori mvaret prodhimi poashtu dhe oferta dhe
kërkesa.

4
 FALENDERIME

Për të arritur qëllimet tona, sidomos atëherë kur ne jemi drejtë një rruge të gjatë dhe me plot
sfida dhe kërkesa të ndryshme, krejt çka na nevojitet është përkrahja dhe mbështetja nga personat
që na rrethojnë, familjarët dhe miqtë. Në mënyrë të veçantë dua ta falënderoj mentoren time
Prof.Ass.Dr.Drita Krasniqi për këshillat dhe udhëzimet e dhëna në mënyrë profesionale gjatë
procesit të punimit të kësaj teme diplome e që asnjëherë nuk hezitoi për të më ndihmuar. Një
falënderim i veçantë shkon për familjen time të cilët më mbështetën dhe përkrahën gjatë
studimeve si dhe më dhanë kurajo gjatë punimit të këtij punimi, familja ime është frymëzimi im
dhe falë tyre kam arritur këtu ku jam sot.

Faleminderit shumë, të gjithëve!

5
Përmbajtja

Abstrakti ........................................................................................................................................................ 4
1. Hyrje ...................................................................................................................................................... 7
2. Konsumatori si vlerë e një firme ........................................................................................................... 9
2.1: Çfarë Kerkojnë konsumatoret në tregje……………………………………………………………………………….. 9
2.2: Kërkesat e Klienteve ..................................................................................................................10
3. Besnikëria e Konsumatorit në Biznes .................................................................................................. 11
3.1. Besnikëria si vlerë në biznes ........................................................................................................... 12
4. Rëndësia e konsumatorit në biznes .................................................................................................... 15
4.1. Sjellja e Konsumatorit ................................................................................................................. 15
4.2. Sjellja si veti e mirë në biznes ......................................................................................................... 17
4.3: Konsumatorët e drejtpërdrejtë...........................................................................................................19
4.4: Konsumatorët duke shkëmbyer produkte..........................................................................................19
4.5 Konsumatorët Modern.........................................................................................................................20
5. Ndikimi i Shërbimit të Klientit në Vendimet e Blerjes ........................................................................ 20
5.1: Këshillat për zgjidhjen e markës..........................................................................................................21
5.2: Teknikat për bindjen e klienteve te rinj...............................................................................................22
6. Procesi i vendimit për blerjen e një produkti...................................................................................... 23
6.1. Nevojë ose Njohja e Problemeve ............................................................................................ 24
6.2. Kërkimi i informacionit ............................................................................................................ 25
6.3. Vlerësimi i alternativave ......................................................................................................... 25
6.4. Vendimi i blerjes ..................................................................................................................... 26
6.5. Vlerësimi pas blerjes ............................................................................................................... 26
Përfundimi .................................................................................................................................................. 27
Bibliografia .................................................................................................................................................. 29

6
 1. Hyrje

Konsumatorët e një tregu të caktuar, vendimet që i marrin mbi blerjen e produkteve ose të
shërbimeve të caktuara, ndikohen nga shumë faktorë të përgjithshëm, por edhe nga rrethanat e
shumta ekonomike, qofshin ato të faktorëve makroekonomikë (papunësia, inflacioni, recensioni
ose ekspansioni ekonomik), por edhe të atyre mikro (konkurrenca e fortë, konkurrenca jo e
drejtë, rënia e fuqisë blerëse, mungesë e furnizuesve të bollshëm në treg, ose edhe e kundërta
shikuar për nga aspekti pozitiv.

Pavarësisht se a bëhet fjalë për mallra të domosdoshëm, luksozë, apo edhe prestigjiozë, bizneset
duhet me kujdes t’i marrin parasysh kërkesat dhe nevojat e konsumatorëve. Duke e marrë
parasysh moshën mesatare më të re që e posedon vendi ynë, mund të themi që ky nën-segment
demografik i tregut, i përshtatet shumë novacioneve, gjegjësisht mallrave që promovohen në
treg. Studimet e mëhershme kanë dëshmuar se konsumatorët zakonisht mësojnë për nevojat dhe
dobitë më të rëndësishme që ata i kanë përgjatë procesit konsumuese ose përdorues (nëse bëhet
fjalë për mallra konsumuese, ose nëse bëhet fjalë për mallra ose shërbime që shfrytëzohen gjatë
kohës).

Kënaqja e konsumatorit është objektiv në vete. Kjo nënkupton se çdo biznes duhet ta ketë
parasysh që të sigurojë produkte dhe shërbime që përputhen plotësisht me nevojat, dobitë dhe
kënaqësinë e konsumatorëve.

Nga kjo nënkuptojmë se varësisht nga kategoria e konsumatorit, për nga aspekti i nevojave të tij,
të ardhurave, etj., ne duhet të njohim se në çfarë aspekti janë më të fokusuara kërkesat e tij, p.sh.,
ka konsumatorë që ju interesojnë produktet ose shërbimet me çmime më të lira, ka konsumatorë
që ju intereson që t’ju ofrohen produkte dhe shërbime cilësore, e në veçanti cilësi e qëndrueshme,
ka konsumatorë që janë të interesuar që shërbimet t’ju shpërndahen me një shpejtësi më të lartë.

Shërbimi ndaj konsumatorit në mënyrë që të jetë sa më efektiv, duhet të përcjellën dhe të

respektohen disa çështje :

7
  Së pari, duhet t’i bëni gjërat ashtu siç duhet, që do të thotë se duhet të siguroni produkte
ose shërbime që përputhen plotësisht me qëllimet e klientëve, me ç’rast siç u tha edhe më
lartë, kjo i siguron firmës një avantazh konkurrues.
 Së dyti, duhet të minimizohet në shkallën më të lartë të mundshme koha ndërmjet
pranimit të porosisë dhe dërgimit të saj. Pra, është e rëndësishme që klientëve t’u
shpërndahen produktet ose shërbimet sa më shpejtë të jetë e mundur, gjithsesi duke mos e
dëmtuar cilësinë.
 Së treti, në rast se bëhet fjalë për ndonjë veprimtari biznesore, që i kryen shërbimet me
porosi, p.sh. nëse ju e lëni një veturë që të lyhet tërësisht, dhe pronari i këtij auto-servisi
ju premton se vetura do të jetë e gatshme për një javë, atëherë ju duhet të përkujdeseni që
ajo të jetë e gatshme, pse jo edhe për 5 ditë.
 Së katërti, pavarësisht që mund të jetë efektive që ta rrisni asortimentin e produkteve ose
shërbimeve, duhet gjithsesi t’i mendoni edhe shpenzimet. Pasi që rritja e llojllojshmërisë
së produkteve krijon një shkallë efektiviteti, mirëpo në disa raste efektiviteti mund të
krijojë in-efiçencë, prandaj detyrë e çdo pronari ose menaxheri është që efektivitetin dhe
efiçencën ta mbajë në bilancin më të duhur.

Vendimmarrja nga ana e konsumatorit ose sjellja e tij karakterizohet si “një orientim mental i
karakteristikave të shumta që ndikojnë në marrjen e vendimit për blerjen.1

1 Orientimet dhe sjelljet e konsumatorëve, shkalla e kënaqësisë në raport me nevojat e tyre - Rast studimi:, Sokol Domniku,
Prishtinë 2014

8
 2. Konsumatori si vlerë e një firme
2.1:Çfarë Kerkojnë konsumatoret në tregje
Konsumatorët janë pasuri të rëndësishme jo-materiale të një firme që duhet të vlerësohen dhe
menaxhohen. Edhe pse studiuesit dhe praktikuesit kohët e fundit kanë theksuar marrëdhëniet me
klientët dhe vlerën e jetës së klientit, këto koncepte kanë pasur ndikim të kufizuar në biznesin
dhe komunitetin e investimeve për dy arsye kryesore:

 ata kërkojnë të dhëna të gjera dhe modelim kompleks, dhe

 studiuesit nuk kanë treguar një lidhje e fortë midis klientit dhe vlerës së firmës.

Ne i adresojmë këto dy çështje në këtë artikull. Së pari, ne tregojmë se si mund të përdorim

informacione në dispozicion publik dhe një formulë të thjeshtë për të vlerësuar vlerën e jetës së
një klienti për një firmë të tregtuar publikisht. Ne e ilustrojmë këtë me disa shembuj dhe studime
të rasteve. Së dyti, ne ofrojmë një lidhje midis vlerës së klientit dhe firmës. Ne pastaj tregojmë se
si kjo lidhje siguron udhëzime për vendime strategjike siç janë bashkimet dhe blerjet, si dhe për
vlerësimin e vlerës së një firme edhe kur qasjet tradicionale financiare.

Argumentet për trajtimin e klientëve si pasuri që prodhojnë fitime në të ardhmen, megjithatë,

kanë pasur ndikim të kufizuar në biznesin dhe komunitetin e investimeve për dy arsye kryesore.
Së pari, koncepti dhe modelet e vlerës së jetës së klientit buruan në fushën e marketingut të
drejtpërdrejtë dhe bazës së të dhënave dhe vazhdojnë të përqendrohen në këtë fushë. Shumë
aplikacione kërkojnë një sasi të madhe të të dhënave të klientëve, si dhe modele të sofistikuara
dhe përqendrohen në targetimin e klientëve me produkte ose oferta të përshtatshme komunikimi.

Ndërsa kjo ka një vlerë të madhe për profesionistët e marketingut të bazës së të dhënave, duket
se ka vlerë të kufizuar për menaxherët e vjetër që merren me vendime strategjike, ose investitorët
që nuk kanë qasje në të dhënat e brendshme të kompanisë. Së dyti, janë bërë disa përpjekje për të
lidhur vlerën e klientit me vlerën e firmës - një lidhje që është thelbësore nëse investitorët do t'i
shohin klientët si pasuri.

Bizneset shpesh e nderojnë reklamën "klienti ka gjithmonë të drejtë" sepse klientët e lumtur kanë
më shumë të ngjarë të japin biznesin e përsëritur për ndërmarrjet që plotësojnë ose tejkalojnë

9
nevojat e tyre. Shumë kompani monitorojnë nga afër marrëdhëniet e tyre me klientët në mënyrë
që të kërkojnë reagime mbi metodat e përmirësimit të linjave ekzistuese të produkteve.

Termat klienti dhe konsumatori janë gati sinonim. Konsumatorët përcaktohen si konsumatorë
fundorë të mallrave ose shërbimeve, të cilët tradicionalisht bëjnë blerje me paratë e tyre ose
kartat e kreditit. Konsumatorët ndryshojnë nga agjentët blerës, të cilët përdorin kapitalin e
korporatave për të blerë mallra me shumicë për përdorim komercial ose industrial.

2.2: Kërkesat e Klienteve

Bizneset studiojnë shpesh profilet e klientëve të tyre për të rregulluar qasjet e tyre të marketingut
dhe për të përshtatur inventarin e tyre për të tërhequr bazën më të mirë të mundshme të klientit.
Konsumatorët shpesh grupohen sipas demografisë së tyre, të tilla si mosha, raca, gjinia,
përkatësia etnike, niveli i të ardhurave dhe vendndodhja gjeografike, të cilat të gjitha mund të
ndihmojnë bizneset të kultivojnë një fotografi të "klientit ideal" ose "personalitetit të klientit".
Ky informacion ndihmon kompanitë të thellojnë marrëdhëniet ekzistuese të klientëve dhe të
arrijnë popullsinë e papërdorur të konsumatorit, në një përpjekje për të rritur trafikun.

Shërbimi ndaj klientit, i cili përpiqet të sigurojë përvoja pozitive, është thelbësor për një dinamik
të suksesshëm të shitësit / klientit. Besnikëria në formën e vlerësimeve të favorshme në internet,
referime dhe biznesi i ardhshëm mund të humbet ose fitohet bazuar në një përvojë të mirë ose të
keqe të shërbimit ndaj klientit. Në vitet e fundit, shërbimi ndaj klientit ka evoluar për të përfshirë
ndërveprime në kohë reale përmes bisedave të mesazheve të çastit, teksteve dhe mjeteve të tjera
të komunikimit.2

3. Besnikëria e Konsumatorit në Biznes

Besnikëria e klientit është thelbësore për të mbështetur biznesin. Progresi dhe suksesi i sektorit të
biznesit varet nga klientët e tyre besnikë. Sektorët e biznesit duhet t'u japin përparësi së pari

2
https://www0.gsb.columbia.edu/mygsb/faculty/research/pubfiles/721/gupta_customers.pdf

10
klientëve të tyre, por vetëm të mendojnë për fitimin. Ata duhet të kenë moton e "Shërbyer së
pari, të shesin të dytën". Kënaqësia e klientit është elementi kryesor ose treguesi kryesor i çdo
biznesi për tu ngritur, si dhe për të krijuar klientë besnikë. Prandaj, nevojat e klientëve duhet të
kujdesen nga çdo biznes.

Në këtë shekull të 21-të, shumë kompani po themelohen për të konkurruar me njëra-tjetrën. Në

këtë mjedis konkurrues nëse kompania fiton sukses në ndërtimin e një klienti solid dhe besnik
duke ofruar shërbime ose produkte të shkëlqyera me çmim të përballueshëm, atëherë nuk është
larg të jetë një kompani numër një me vëllim të lartë të klientëve, si dhe emrin dhe famën.

Programet e besnikërisë së klientit janë programet e shpërblimeve të dhëna nga një kompani për
të inkurajuar klientët e tyre për blerje të shpeshta. Ajo u siguron klientëve mallra falas,
shpërblime, kuponë etj. Po kështu, teza tregon edhe përfitimet e programeve të besnikërisë së
klientit për të ruajtur besnikërinë e klientit në bizneset në një bazë afatgjatë. Ndihmon për të
gjeneruar fitime në një kompani përmes ruajtjes së marrëdhënies konsumatorë-furnizues. Siç e
dim ë nëse klientët nuk janë të kënaqur ose të kënaqur me produktin, ata nuk do të vijnë për
riblerje. Kënaqësia e klientit dhe besnikëria e klientit janë të ndërlidhura me njëra-tjetrën. Ata
janë të dy anët e një monedhe të njëjtë. Por nuk është e detyrueshme që çdo klient i kënaqur të
jetë besnik i një marke.

Konsumatorët mund të jenë një individ ose biznes që blen mallra ose shërbime të prodhuara nga
kompania. Ata janë bosët aktualë në një marrëveshje që janë përgjegjës për fitimin në biznes
sepse krijojnë kërkesë për mallra dhe shërbime në mënyrë që kompania të prodhojë më shumë
mallra. Konsumatorët janë ata që janë përdoruesit e produkteve ose shërbimeve të prodhuara nga
kompania dhe gjykojnë cilësinë e atyre produkteve me njerëzit e tjerë. Ata janë burimet e
gjenerimit të fitimit që shpenzojnë gjithmonë një pjesë më të madhe të portofolit. Pra, çdo
kompani duhet të prodhojë produkte ose shërbime cilësore me çmim të përballueshëm për të
tërhequr më shumë klientë dhe për të bërë më shumë shitje.

Biznesi është i kushtueshëm që biznesi të sigurojë një klient të ri sesa të mbajë një klient
ekzistues. Prandaj, bizneset duhet të jenë të vetëdijshëm për produktet e tyre, si dhe llojin e
klientëve të tyre, siç janë klientët besnikë, klientët me zbritje, klientët impuls, klientët me nevojë
dhe klientët endacak për t'i trajtuar ato mirë. Sektorët e biznesit gjithmonë presin që klientët ose

11
konsumatorët e tyre të jenë besnikë, të cilët vazhdimisht përfshijnë në fitimin e biznesit të tyre.
Besnikëria e klientit nënkupton suksesin e furnitorëve për të vendosur marrëdhënie afatgjata me
klientët e tyre dhe gjithashtu të arrijnë shpërblime në bashkëveprimin me klientin e tij. Shtë
tendenca për të zgjedhur një produkt të veçantë mbi të gjithë të tjerët për shkak të kënaqësisë me
produktin ose shërbimin. Besnikëria e klientit gjithmonë inkurajon klientët të blejnë më shumë
në mënyrë të qëndrueshme. Besnikëria mund të jetë produkt specifik ose mund të jetë specifik i
kompanisë. Kur një klient besnik blen të njëjtin produkt në mënyrë të përsëritur, atëherë ai mund
të përshkruhet si besnik i markës ose produktit specifik. Nga ana tjetër, klientët mund të blejnë
produkte të ndryshëm të të njëjtit prodhues, atëherë ato mund të përshkruhen si besnikëri
specifike e kompanisë.

3.1. Besnikëria si vlerë në biznes

Besnikëria gjithashtu nënkupton një besim të vazhdueshëm ose përkushtim të klientëve ndaj
furnizuesit për baza të caktuara, megjithëse ai mund të ketë mundësi të tjera. Nuk është e
detyrueshme që produkti i përdorur nga klientët të jetë gjithnjë më i miri. Ndonjëherë defektet e
papritura do të shfaqen në produktet ose do të shfaqen disa probleme me furnizuesin në lidhje me
furnizimin e produktit të tij. Nëse klientët nuk dëshirojnë të përdorin mundësi të tjera sesa të
preferojnë të njëjtat produkte vazhdimisht me të njëjtët furnizues duke menduar se furnitorët do
t'u japin atyre produkte më të dobishëm dhe më të vlefshëm se të tjerët, atëherë kjo është
besnikëria e vërtetë e klientit. Ky lloj besnikërie të qëndrueshme për klientët mund të krijohet
duke renditur klientët në përparësinë numër një dhe gjithmonë duke u kujdesur për sigurimin e
tyre produkteve të shkëlqyera. Po kështu, kompania gjithmonë përpiqet të tërheqë konsumatorët
e tyre për t'u njohur me markat në këtë mjedis konkurrues.

Besnikëria është besimi i vazhdueshëm i një klienti ndaj produkteve ose shërbimeve të ofruara
nga kompania. Klientët besnikë çdo ditë marrin vendime se ku të shpenzojnë kohën, paratë dhe
përpjekjet e tyre. Ata harxhojnë më shumë para, blejnë më shumë, qëndrojnë më gjatë dhe u
tregojnë më shumë njerëzve për produktet dhe furnitorët se janë të kënaqur plotësisht.

12
 Besnikëria e klientit ekziston për një kohë të gjatë vetëm nëse furnizuesit i bëjnë klientët të
ndiejnë se janë përparësia numër një në listat e tyre. Disa klientë janë natyrshëm besnikë ndaj
furnizuesit me të cilët bëjnë biznes. Ata gjithmonë preferojnë të qëndrojnë në marrëdhënie
afatgjatë me të. Klientët besnikë qëndrojnë gjithmonë me një produkt ose furnizues dhe
gjithashtu rekomandojnë furnizuesit ose produktet për të tjerët. Rëndësia më e madhe e tre
shkaqeve që një klient të jetë besnik i një kompanie është nëse produktet dhe shërbimet
konsiderohen nën preferencat e klientit, nëse produktet dhe shërbimet konsiderohen nën vlerën e
klientëve dhe nëse përvojat, perceptimet dhe besimet e klientit për kompaninë gjithashtu sa i
përket asaj, produktet dhe shërbimet vlerësohen shumëTë gjithë klientët nuk janë të njëjtë dhe
nuk kanë të njëjtat zakone blerjeje. Zakonet e blerjes së klientëve mund të përcaktojnë në bazë të
gjendjes së tyre financiare, situatës familjare, stilit të jetës, vendndodhjes gjeografike dhe
gjithashtu marrëdhënies me furnitorët dhe produktet e tij. Marrëdhënia me shitësin me pakicë
mund të ndikohet nga nevoja e përgjithshme e klientëve për produktet dhe shërbimet e shitësit,
mendimet e miqve dhe të afërmve për produktet dhe furnitorët. Në thelb, katër lloje të
besnikërisë së klientit ekzistojnë në treg. Ata janë; Asnjë besnikëri, besnikëri e inercisë, besnikëri
Latente dhe besnikëri Premium.

Llojet e Besnikërisë

Asnjë Besnikëri Besnikëri e Inercisë Besnikëri Latente Besnikëri Premium

Tabela.1

Konsumatorët të cilët nuk janë besnikë ndaj një produkti ose shërbimi dhe kompanisë, atëherë
ata cilësohen si klient jo besnik. Këta klientë kanë sjellje dhe qëndrim të dobët ndaj një shitësi
specifik.

Ata nuk mund të qëndrojnë në produkte ose shërbime të caktuara për arsye të ndryshme si;
zakoni i testimit të shumëllojshmërisë, i interesuar më shumë për çmimin sesa për cilësinë etj.
Ata mund të shkojnë kudo për të përmbushur nevojat dhe dëshirat e tyre. Prandaj, ata shtojnë

13
vetëm sasi të caktuara të parave në biznes, në mënyrë që bizneset të shmangin synimin e atyre
klientëve, sepse ata kurrë nuk do të jenë klientë besnikë.

Niveli i ulët i lidhjes, por blerja e përsëritur e lartë e produkteve ose shërbimeve prodhon
besnikëri intertia. Faktorët jospranësorë dhe situatës ndikojnë më shumë në blerje. Në këtë lloj
besnikërie, klientët blejnë produkte ose shërbime nga zakonet e tyre. Ata kanë vetëm një shkallë
të caktuar të kënaqësisë me produktet dhe shërbimet, madje ata janë konsumatorë të përsëritur.
Ky lloj besnikërie është parë kryesisht në produkte dhe shërbime të blera shpesh. Duke lejuar në
mënyrë aktive klientët dhe duke ofruar produkte ose shërbime në formë diferencimi në krahasim
me produktet e konkurrencës tjetër, mund të ndryshoni këtë lloj klientësh në një formë më të
lartë të klientëve besnikë.

Konsumatorët me qëndrim të lartë dhe pozitiv ndaj një furnizuesi specifik, por një blerje të
përsëritur të ulët, referohen si klientë besnikë të latenit. Konsumatorët me besnikëri të laten kanë
një qëndrim pozitiv ndaj një shitësi ose produkte specifike (Harvey 2017). Efektet e situatës siç
janë përballueshmëria, kanalet e ngushta të shpërndarjes, vendndodhja e pakëndshme e dyqaneve
ose orët dhe mungesa e disponueshmërisë së vazhdueshme përcaktojnë blerjet e përsëritura sesa
ndikimet e tyre të qëndrimit. Nëse një kompani fiton sukses për të hequr këto probleme situative,
patjetër që mund të arrijë përfitime nga klientët.

Kjo është besnikëria më e dobishme midis katër llojeve të besnikërisë së klientit. Konsumatorët
me nivel të lartë të lidhjeve dhe produkteve dhe shërbimeve të përsëritura janë të njohur si
klientë premium besnikëri.

Ky lloj besnikërie preferohet për të gjithë klientët e çdo biznesi. Këta klientë njihen gjithashtu si
avokues të zërit për produktet dhe shërbimet. Ata janë blerësit e shpeshtë të produkteve ose
shërbimeve dhe i referohen gjithmonë të tjerët (familja e tyre, miqtë dhe të afërmit) për ta
përdorur atë.3

3
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/142883/Ranabhat%20Durga%20.pdf?sequence=1&isAllowed=y

14
 4. Rëndësia e konsumatorit në biznes

Një konsumator është një individ që blen produkte ose shërbime për përdorim personal dhe jo
për prodhim ose rishitje. Një konsumator është dikush që mund të marrë vendim nëse do të blejë
ose jo një send në dyqan, dhe dikush që mund të ndikohet nga marketingu dhe reklamat. Sa herë
që dikush shkon në një dyqan dhe blen një lodër, këmishë, pije ose ndonjë gjë tjetër, ata po e
marrin atë vendim si konsumator.

Në thelb, pa konsumatorë nuk do të kishte sistem ekonomik. Pa konsumatorët për të blerë

mallrat, nuk do të ketë kërkesë për mallrat. Kjo ka një efekt edhe në të gjithë sistemin ekonomik
gjithashtu. Ai përfshin gjithçka nga vetë produkti deri në marketing.

Konsumatori dikton aq shumë një sistem ekonomik. Roli i tyre është domethënës. Siç u tha më
parë, ata përcaktojnë kërkesën për një produkt. Kjo bëhet thelbësore për pa konsumatorin,
çështjet e furnizimit hidhen në harresë të plotë pasi ka mungesë drejtimi.

Për më tepër, aftësia e një konsumatori për të shpenzuar ndihmon në përcaktimin e kostos.

Bizneset nuk i bëjnë vetes asnjë favor kur kontrollet e çmimeve ndërtohen pa marrë parasysh
aftësinë e konsumatorit për të shpenzuar në konsideratë. Përmes fuqisë blerëse të konsumatorit, i
gjithë nocioni i biznesit është realizuar dhe pa konsumatorin, ky aspekt i rëndësishëm i
shkëmbimit të mallrave dhe shërbimeve mungon.4

4.1. Sjellja e Konsumatorit

Kuptimi i sjelljes së konsumatorit është i rëndësishëm për çdo organizatë përpara se të nisë një
produkt. Nëse organizata dështoi të analizojë se si një klient do t'i përgjigjet një produkti të
caktuar, kompania do të përballet me humbje. Sjellja e konsumatorit është shumë komplekse
sepse secili konsumator ka mendje dhe qëndrim të ndryshëm ndaj blerjes, konsumit dhe
asgjësimit të produktit.

4
https://www.enotes.com/homework-help/explain-why-role-consumer-important-an-economic-171457

15
Të kuptuarit e teorive dhe koncepteve të sjelljes së konsumatorit ndihmon në tregun e produktit
ose shërbimeve me sukses. Për më tepër, studimi i sjelljes së konsumatorit ndihmon në shumë
aspekte. Pasi që ka ndryshim të vazhdueshëm në standardet e jetesës, trendin, modën dhe
ndryshimin në teknologji; qëndrimi i konsumatorit ndaj blerjes së produktit ndryshon. Të
kuptuarit e këtyre faktorëve ka një rëndësi të madhe sepse tregtimi i produktit varet kryesisht nga
këta faktorë. Kështu, sjellja e konsumatorit shërben si një mjet i suksesshëm për tregtarët në
përmbushjen e objektivave të tyre të shitjes.

Sjellja e konsumatorit ose sjellja e blerësit i referohet sjelljes që shfaqet nga individi ndërsa ata
janë duke blerë, konsumuar ose disponuar ndonjë produkt ose shërbim të veçantë. Këto sjellje
mund të preken nga faktorë të shumtë. Për më tepër, ai gjithashtu përfshin kërkimin e një
produkti, vlerësimin e produktit ku konsumatori vlerëson karakteristika të ndryshme, blerjen dhe
konsumin e produktit. Më vonë, studiohet sjellja pas blerjes së produktit, e cila tregon
kënaqësinë ose pakënaqësinë e konsumatorit, ku ai përfshin hedhjen e produktit.

Konsumatorët gjatë blerjes së një produkti kalojnë nëpër shumë hapa. Studimi i sjelljes së
konsumatorit ndihmon për të kuptuar se si merret vendimi i blerjes dhe si kërkojnë ata për një
produkt. Për më tepër, të kuptuarit e sjelljes së konsumatorit gjithashtu ndihmon tregtarët të dinë
se çfarë, ku, kur, si dhe pse të konsumit të konsumit të produktit. Këto ndihmojnë marketerët ose
organizatat të dinë arsyen e blerjes së produktit nga konsumatorët dhe se si i kënaq ata. Ndër
faktorët e tjerë, nevojat themelore si strehimi dhe uria së bashku me dëshirën për përmbushje
psikologjike ka tendencë që konsumatori të blejë një produkt ose shërbime të caktuara.

Qëllimi kryesor pas marketingut të një produkti është të plotësojë kërkesat dhe dëshirat e
Konsumatorëve. Studimi i sjelljes së konsumatorit ndihmon për të arritur këtë qëllim. Meqenëse
konsumatorët janë personi më i rëndësishëm për tregtar ose person i shitjeve, prandaj është e
rëndësishme që ata të marrin parasysh pëlqimet dhe nuk u pëlqejnë konsumatorëve, në mënyrë
që ata t'u ofrojnë atyre mallra dhe shërbime në përputhje me rrethanat.

Analiza më e kujdesshme ndihmon në parashikimin më të saktë në lidhje me sjelljen e

konsumatorëve të ndonjë produkti ose shërbimi. 5

5
Prof.Dr. Vjollca Bakiu, Sjellja Konsumatore, Tiranë 2007

16
Studimi i sjelljeve të konsumatorit ndihmon menaxherin e biznesit, personin e shitjeve dhe
tregtarët në mënyrën e mëposhtme.

 Për të hartuar produktin ose shërbimin më të mirë të mundshëm që plotëson plotësisht

nevojat dhe kërkesat e konsumatorit.
 Për të vendosur se ku do të vihet në dispozicion shërbimi ose produkti për qasje të lehtë
të konsumatorëve.
 Për të vendosur çmimin me të cilin konsumatorët do të ishin të gatshëm për të blerë atë
produkt ose shërbim.
 Për të zbuluar metodën më të mirë të promovimit që do të provojë të jetë efektive për të
tërhequr klientët për të blerë një produkt.
 Për të kuptuar pse, kur, si, çfarë dhe faktorë të tjerë që ndikojnë në vendimin e blerjes së
konsumatorëve.

Shtë e rëndësishme që tregtarët të studiojnë sjelljen e konsumatorit. Shtë e rëndësishme që ata të

njohin konsumatorët si individë ose grupe që zgjedhin, blejnë, konsumojnë ose disponojnë
produktet dhe shërbimet dhe se si ata ndajnë përvojën e tyre për të kënaqur dëshirat ose nevojat e
tyre. Kjo ndihmon tregtarët të hetojnë dhe kuptojnë mënyrën në të cilën sillen konsumatorët në
mënyrë që ata të mund t'i pozicionojnë produktet e tyre tek një grup specifik i njerëzve ose
individë të synuar.

4.2. Sjellja si veti e mirë në biznes

Në lidhje me pikëpamjen e tregtarit, ata supozojnë se qëllimi themelor i marketingut është të

shesë mallra dhe shërbime për më shumë njerëz, në mënyrë që të fitohet më shumë fitim. Ky
parim i fitimit zbatohet shumë nga pothuajse të gjithë tregtarët. Më parë, tregtarët ishin të
suksesshëm në përmbushjen e qëllimit të tyre. Sidoqoftë, sot, pasi që konsumatorët janë më të

17
vetëdijshëm për përdorimin e produktit dhe informacione të tjera të produktit, nuk është e lehtë të
shitet ose të tërheqësh klientin për të blerë produktin.

Kështu, për të shitur një produkt ose shërbim ose për të bindur konsumatorët të blejnë produkt,
tregtarët duhet të nënshtrohen përmes hulumtimit të duhur për t'i fituar ato.

Këto janë disa nga pikat e diskutuara që shpjegojnë vlerën për tregtarët e të kuptuarit dhe
aplikimin e koncepteve dhe teorive të sjelljes së konsumatorit:

 Për të kuptuar sjelljen e blerjes së konsumatorëve

 Për të krijuar dhe mbajtur klientët edhe pse dyqane online
 Për të kuptuar faktorët që ndikojnë në sjelljen e blerësit të konsumatorit
 Për të kuptuar vendimin e konsumatorit për të disponuar një produkt ose shërbime
 Për të rritur njohuritë e personave të shitjes ndikojnë tek konsumatori për të blerë produkt
 Për të ndihmuar tregtarët në shitjen e produktit dhe krijimin e strategjive të përqendruara
të marketingut

Me pak fjalë, teoritë dhe konceptet e sjelljes së konsumatorit kanë më shumë rëndësi për njerëzit
e shitjes ose për tregtarët.6 Ndërsa produktet bëhen për të përmbushur nevojat dhe kërkesat e
konsumatorit, prandaj, produktet duhet të tregtohen me kujdes për arritjet e suksesshme të
qëllimeve organizative. Studimi i sjelljes së konsumatorit i ndihmon ata në analizimin e
faktorëve të ndryshëm që kanë ndikim në vendimin e blerjes së konsumatorëve. Nëse tregtarët
nuk do t'i kuptojnë këta faktorë, ata nuk do t'i përmbushnin objektivat e tyre.7

Sipas natyrës së konsumit, konsumatorët janë të llojeve të mëposhtme:

6
Prof.Dr. Semiha Loca, Sjellja Konsumatore, Tiranë 2007
7
https://www.ukessays.com/essays/marketing/importance-of-consumer-behaviour-to-business-managers-
marketing-essay.php

18
4.3: Konsumatorët e drejtpërdrejtë

Historia na tregon se në fazën e hershme të civilizimit prodhuesit prodhuan të gjitha nevojat

themelore të jetës për veten dhe familjet e tyre. Të gjitha nevojat themelore si ushqimi,
veshmbathja dhe strehimi që ata prodhuan për konsumin e tyre dhe familjes së tyre. Prandaj,
prodhuesit prodhonin mallra për vetë-konsumimin e tyre. Kështu, ata u quajtën si konsumatorë të
drejtpërdrejtë ose prodhues të drejtpërdrejtë gjithashtu.

4.4: Konsumatorët duke shkëmbyer produkte

Me kalimin e kohës dhe civilizimit njerëzit i kuptuan përfitimet e këmbimit. Prandaj, ata u
përpoqën të specializohen për një produkt të veçantë ose pak dhe pastaj u përpoqën të
shkëmbejnë produktin me produktin (et) e tjerë. Shkëmbimi filloi me sistemin e këmbimit dhe
tani duke vazhduar me sistemin monetar.

Kjo do të krijojë konceptin e tepricës në treg, d.m.th., prodhuesit jo vetëm që prodhojnë mallra
për vetë-konsum, por disa produkte (të) të tepërt ose të tepërt që ata po mbajnë për të marrë
produkt e tjerë në këmbim. Për shembull, një fermer që prodhon pulsin jo vetëm për vetë-
konsum, por pulsin ekstra ose të tepërt që ai do ta shkëmbejë me prodhuesin e një produkti tjetër.

4.5 Konsumatorët Modern

Këta konsumatorë shkojnë vetëm në treg për të blerë mallra dhe shërbime të disponueshme në
treg vetëm përmes parave. Këtu, prodhuesit gjithashtu prodhojnë mallra ose shërbime që
dërgohen drejtpërdrejt në treg për konsumatorët. Këta konsumatorë blejnë të gjitha mallrat dhe
shërbimet në vend të parave. Konsumatorët modernë janë rezultati i sistemit monetar.

19
Konsumatorët e ndryshëm kanë lloje të ndryshme të kërkesës ose një konsumator i vetëm mund
të kërkojë lloje të ndryshme të produkteve. Këto do t'i inkurajojnë prodhuesit të prodhojnë lloje
të ndryshme të produkteve në treg. Për shembull, disa konsumatorë dëshirojnë të konsumojnë
viçi, ndërsa disa konsumatorë duan të konsumojnë grurë.

Sidoqoftë, ka disa konsumatorë; të cilët dëshirojnë cilësi të ndryshme të barit dhe grurit
gjithashtu. Kështu, ka disa konsumatorë që preferojnë sapun me ngjyra të kuqe, ndërsa
konsumatorët e tjerë preferojnë sapun me ngjyra jeshile. Prandaj, për të kënaqur të gjitha llojet e
konsumatorëve, prodhuesit duhet të rrisin prodhimin e produkteve të ndryshme.8

5. Ndikimi i Shërbimit të Klientit në Vendimet e Blerjes

Nëse dëshironi që njerëzit të blejnë stafin tuaj ose të përdorin shërbimin tuaj, duhet të kuptoni se
si ata marrin vendime për blerje dhe çfarë lloj faktorësh kanë një ndikim në kulitet po aq e
rëndësishme si për bizneset e vogla ashtu edhe për korporatat e mëdha.

Ndikimi i shërbimit ndaj klientit mund të zbulohet edhe përpara se perspektivat tuaja të fillojnë
ndërveprimin e tyre me ekipin tuaj të shërbimit të klientit.

Ishte e vështirë të imagjinohej ndikimi që media sociale do të ketë sot. Kur ndikuesit e mediave
sociale ndajnë historitë e tyre, ata tërheqin vëmendjen e ndjekësve të tyre ndaj atyre
informacioneve dhe në këtë mënyrë promovojnë produkte ose shërbime.

Para blerjes, klientët kanë tendencë të kërkojnë për vlerësime dhe tregime të përdoruesve. Sipas
sondazhit të Zendesk, 95% e konsumatorëve ndajnë përvoja të këqija dhe 87% ndajnë përvoja të
mira me të tjerët.

Në të vërtetë, qëllimi juaj kryesor në këtë rast duhet të jetë monitorimi dhe përgjigjja ndaj çdo
lloj reagimi, pavarësisht nëse është negativ apo pozitiv. Marrja e përgjegjësisë dhe shfaqja e
dëshirës tuaj për të përmirësuar do të demonstrojë perspektivën tuaj që ju vlerësoni klientët tuaj.

8
http://www.economicsdiscussion.net/articles/consumers-types-and-importance-of-consumers/2032

20
5.1: Këshillat për zgjidhjen e markës

Këto janë 5 këshilla që do t'ju ndihmojnë të tërheqni ambasadorë të markës, të cilët do të

promovojnë vullnetarisht markën tuaj duke folur publikisht për sa i duan produktet ose shërbimet
tuaja:

 Bëni klientët tuaj të ndiejnë se janë pjesë e misionit të markës tuaj

 Ndërtoni audiencën tuaj sociale
 Hartoni një plan për iniciativën tuaj të ambasadorit
 Shikoni për frymëzim duke kontrolluar programe të tjera
 Zgjidhni klientët më aktivë, ftoni dhe shpërbleni

Në shumicën e rasteve kur klientët tuaj të ardhshëm hyjnë në dyqanin tuaj, ata nuk kanë marrë
ende një vendim për atë që duan akoma. Kështu, kjo është fusha ku ekipi juaj mund të luajë rolin
e tyre dhe të tregojë klasën më të mirë të shërbimit ndaj klientit dhe të ndihmojë për të marrë
vendimin e duhur për blerjen.

Ndërsa angazhoni klientë të tillë ekipi juaj mund të tregojë dëshirën e tyre për të ndihmuar dhe të
jenë këtu dhe tani. Pavarësisht nëse dyqani juaj është në internet apo llaç me tulla, punonjësit tuaj
mund të udhëzojnë çdo klient përmes procesit të blerjes, nga faza e parë e tij deri në pagimin e
porosisë.

5.2: Teknikat për bindjen e klienteve te rinj

Këto 5 teknika të sigurt do t'ju ndihmojnë të zhvilloni strategjinë e duhur për angazhimin e
klientëve të rinj dhe ndihmën e atyre ekzistuese:

 Mos prisni që klientët tuaj të bëjnë pyetjet e tyre. Monitoroni aktivitetet e tyre dhe
ofroni ndihmën tuaj

21
  Analizoni të dhënat e marra nga media sociale dhe zbuloni tendencat e reja të
konsumatorit
 Personalizoni komunikimin me klientët tuaj
 Inkurajoni reagime dhe bëni çmos për të përmbushur nevojat e klientëve tuaj
 Monitoroni trendet e shërbimit të klientit dhe veproni në varësi të nevojave të
klientëve

Hulumtimet tregojnë se 42% e konsumatorëve që ankohen në mediat sociale presin një përgjigje
brenda 60 minutave. Më tej, 57% presin të njëjtën kohë përgjigjeje gjatë natës dhe fundjavave -
edhe nëse nuk është gjatë orarit normal të punës.

Kështu që konsideroni të ofroni mbështetje jo vetëm gjatë orarit të punës, por edhe në fundjavë.
Në rast se kompania juaj shet në të gjithë botën, sigurohuni që të mbuloni të gjitha zonat e kohës
dhe të keni shërbimin tuaj të klientit në dispozicion të klientëve nga të gjitha anët e planetit.

Marrëdhënia e një kompanie me klientët e tyre nuk ka të bëjë vetëm me ofrimin e një shërbimi të
jashtëzakonshëm ndaj klientit.

Po mëson se çfarë përjetojnë klientët që nga momenti kur fillojnë të marrin në konsideratë një
blerje, dhe më pas të punojnë për të bërë udhëtimin drejt blerjes së një produkti ose shërbimi sa
më të thjeshtë, të qartë dhe efikas.

Konsumatorët tani mund të bëjnë zgjedhje të arsimuar midis markave konkurruese, pasi
informacioni është fjalë për fjalë në majë të gishtave. Dhe, si rezultat, ata kanë pritshmëri më të
lartë të përvojës së klientit dhe zgjedhin ato marka që plotësojnë nevojat e tyre.

Megjithëse duket se është e vështirë të konkurrosh me markat dhe kompanitë e krijuara, ju prapë
mund të zhvilloni një strategji fituese e cila do t'ju ndihmojë jo vetëm të ndikoni në vendimet e
blerjes së klientëve tuaj, por gjithashtu të tërheqni klientë të rinj dhe madje edhe avokatë të
markave.

Ndiqni këto 5 rekomandime dhe përmirësoni përvojën tuaj të klientit:

22
  Përqendroni burimet tuaja në mbajtjen e klientëve ekzistues sesa në përpjekjen tuaj për
gjenerimin e rezultateve të reja
 Përdorni mjetet e analizës së të dhënave për të mbushur hendekun në udhëtimin tuaj të
përvojës së klientit
 Mos harroni se klientët e lumtur janë promovuesit tuaj më të mirë të markës
 Merrni përpara pritjeve
 Vendosni klientët tuaj të parë

Mënyra e vetme për të fituar konkurrencën është t'i vendosni klientët si përparësi kryesore gjatë
krijimit të strategjisë suaj të zhvillimit të biznesit. Jeni të mirëseardhur për të ndarë idetë tuaja në
lidhje me ofrimin e përvojës më të mirë të shërbimit ndaj klientit në komentet në postim.9

6. Procesi i vendimit për blerjen e një produkti

Procesi i blerjes së klientit (i quajtur edhe një proces i vendimit të blerjes) përshkruan udhëtimin
që kalon klienti juaj përpara se të blejnë produktin tuaj. Të kuptuarit e procesit të blerjes së
klientit tuaj nuk është vetëm shumë e rëndësishme për shitësit tuaj, por gjithashtu do t'ju lejojë të
përafroni strategjinë tuaj të shitjeve në përputhje me rrethanat.

Procesi i vendimit të blerësit (ose procesi i blerjes së klientit) ndihmon tregjet të përcaktojnë se si
konsumatori e përfundon udhëtimin nga njohja e një produkti deri tek marrja e vendimit për
blerjen.

Të kuptuarit e procesit të blerjes së klientit është thelbësore për marketing dhe shitje.

Procesi i vendimit të blerësit do të mundësojë vendosjen e një plani të marketingut që i bind ata
për të blerë produktin ose shërbimin për përmbushjen e problemit të blerësit ose të konsumatorit.

9
https://www.providesupport.com/blog/the-impact-of-customer-service-on-purchase-decisions/

23
Kuadri i pesë fazave mbetet një mënyrë e mirë për të vlerësuar procesin e blerjes së klientit. John
Dewey fillimisht prezantoi pesë fazat e mëposhtme në 1910:

 Njohja e problemit.
 Kërkimi i informacionit
 Vlerësimi i alternativave.
 Vendimi i blerjes.
 Vlerësimi pas blerjes.

Është e qartë, procesi i blerjes fillon shumë përpara blerjes aktuale dhe vazhdon shumë kohë më
vonë.

Detyra e tregtarit është të kuptojë sjelljen e blerësit në çdo fazë dhe ndikimet që funksionojnë.
Shifra nënkupton që konsumatorët kalojnë nëpër të pesë fazat me çdo blerje.10

6.1: Nevojë ose Njohja e Problemeve

Ky shpesh identifikohet si hapi i parë dhe më i rëndësishëm në procesin e vendimit të klientit.

Një blerje nuk mund të bëhet pa njohjen e nevojës.

Gjatë nevojës ose njohjes së problemit, konsumatori njeh një problem ose nevojë që mund të
plotësohet nga një produkt ose shërbim në treg.

Njohja e problemit është faza e parë e procesit të vendimit të blerësit.

Në këtë fazë, konsumatori njeh një nevojë ose problem. Blerësi ndjen një ndryshim midis
gjendjes së tij ose të saj aktuale dhe një gjendjeje të dëshiruar.

Kjo mund të jetë e thjeshtë pasi "Unë jam i uritur, kam nevojë për ushqim".

Nevoja mund të jetë shkaktuar nga stimuj të brendshëm (të tilla si uria ose etja) ose stimuj të
jashtëm (siç është reklamimi ose goja e gojës).

10
https://www.b2bmarketing.net/en/resources/blog/5-steps-understanding-your-customers-buying-process

24
6.2: Kërkimi i informacionit

Pasi ka njohur një problem apo nevojë, hapi tjetër që mund të ndërmarrë një klient është faza e
kërkimit të informacionit, në mënyrë që të zbulojë se çfarë mendon se është zgjidhja më e mirë.

Kjo është përpjekja e blerësit për të kërkuar mjedise të biznesit të brendshëm dhe të jashtëm, në
mënyrë që të identifikojë dhe vlerësojë burimet e informacionit në lidhje me vendimin qendror të
blerjes. Klienti juaj mund të mbështetet në media të shtypura, vizive, në internet ose në gojë për
të marrë informacion.

Pas njohjes së nevojave, konsumatorët përpiqen të gjejnë mallra për plotësimin e nevojave të
tilla. Ata kërkojnë informacione për mallrat që dëshirojnë.

Konsumatorët mund të marrin informacion në lidhje me mallrat nga burime të ndryshme.

 Burimet personale: Kjo përfshin familjen, miqtë, fqinjët, të njohurin etj.

 Burimi tregtar: Kjo përfshin reklamat, shitësit, tregtarët, paketimin, ekranin etj.
 Burimet publike: Kjo përfshin mjetet e komunikimit masiv, organizatat e vlerësimit të
konsumatorit, etj., Ato gjithashtu bëhen konfidenciale për të siguruar informacion.
 Burimet eksperimentale: Kjo përfshin trajtimin, ekzaminimin, përdorimin etj.
Informacione të tilla bëhen vendimtare dhe konfidenciale.

6.3: Vlerësimi i alternativave

Siç mund ta prisni, individët do të vlerësojnë produkte ose marka të ndryshme në këtë fazë në
bazë të atributeve alternative të produktit - ato që kanë aftësinë të japin përfitimet që kërkon
klienti. Një faktor që ndikon shumë në këtë fazë është qëndrimi i klientit.

Përfshirja është një faktor tjetër që ndikon në procesin e vlerësimit. Për shembull, nëse
qëndrimi i klientit është pozitiv dhe përfshirja është e lartë, atëherë ata do të vlerësojnë një
numër ndërmarrjesh ose markash; por nëse është e ulët, vetëm një kompani ose markë do të
vlerësohet.

25
 Me informacionin në fjalë, konsumatori kalon në vlerësimin alternative, gjatë së cilës
informacioni përdoret për të vlerësuar "markat në grupin e zgjedhjeve.

Vlerësimi i alternativave është faza e tretë e procesit të blerjes. Pika të ndryshme të

informacionit të mbledhura nga burime të ndryshme përdoren për vlerësimin e alternativave
të ndryshme dhe tërheqjen e tyre.

Gjatë vlerësimit të mallrave dhe shërbimeve, konsumatorë të ndryshëm përdorin baza të

ndryshme.

Në përgjithësi, konsumatorët vlerësojnë alternativat në bazë të atributeve të produktit,

shkallës së rëndësisë, besimit në markë, kënaqësisë etj për të zgjedhur si duhet.

6.4: Vendimi i blerjes

Pasi të jenë vlerësuar alternativat, konsumatorët marrin vendimin për të blerë produkte dhe
shërbime. Ata vendosin të blejnë markën më të mirë. Por vendimi i tyre ndikohet nga
qëndrimi i të tjerëve dhe faktorët e situatës.

Faza e parafundit është vendi ku bëhet blerja. Philip Kotler (2009) deklaron se vendimi
përfundimtar i blerjes mund të ‘prishet’ nga dy faktorë: reagime negative nga klientët e tjerë
dhe niveli i motivimit për të pranuar reagimet. Për shembull, pasi ka kaluar tre fazat e
mëparshme, një klient zgjedh të blejë një teleskop të ri. Sidoqoftë, për shkak se shoku i tij
shumë i mirë, një astronom i dashur, i jep përgjigje negative, ai do të jetë i detyruar të
ndryshojë preferencën e tij. Për më tepër, vendimi mund të prishet për shkak të situatave të
paparashikuara siç është një humbje e papritur e punës ose zhvendosja e tij.

6.5: Vlerësimi pas blerjes

26
 Shkurtimisht, klientët do të krahasojnë produktet me pritjet e tyre të mëparshme dhe do të
jenë të kënaqur ose të pakënaqur. Prandaj, këto faza janë kritike në mbajtjen e klientëve. Kjo
mund të ndikojë shumë në procesin e vendimit për blerje të ngjashme nga e njëjta kompani
në të ardhmen, duke pasur një efekt të goditur në fazën e kërkimit të informacionit dhe
vlerësimin e fazës së alternativave.

Nëse klienti juaj është i kënaqur, kjo do të rezultojë në besnikëri të markës, dhe Kërkimi i
Informacionit dhe Vlerësimi i fazave alternative shpesh do të gjurmohen ose kalohen së
bashku.11 Në bazë të të qenit të kënaqur ose të pakënaqur, është e zakonshme që klientët të
shpërndajnë reagimet e tyre pozitive ose negative për produktin. Kjo mund të bëhet përmes
rishikimeve në faqen e internetit, rrjetet e mediave sociale ose fjalës për gojë.

Kompanitë duhet të jenë shumë të kujdesshme për të krijuar një komunikim pozitiv pas
blerjes, në mënyrë që të angazhojnë klientët dhe ta bëjnë procesin sa më efikas të jetë e
mundur. Në fazën e fundit të procesit të vendimit të blerësit, sjelljes së blerjes, blerësi
ndërmerr veprime bazuar në kënaqësinë ose pakënaqësinë. Në këtë fazë, konsumatori
përcakton nëse ata janë të kënaqur ose të pakënaqur me rezultatin e blerjes. Këtu shfaqet
disonanca konjitive, "A kam marrë vendimin e duhur". Konsumatorët kalojnë në 5 fazat e
procesit të vendimit të blerësit në marrjen e vendimit për blerjen e ndonjë malli ose
shërbimi.12

Përfundimi

11
Prof.dr. Blerim Ramosaj, Bazat e menaxhmentit, Prishtinë 2007
12
https://iedunote.com/buyer-decision-process

27
 Konsumatori ka qenë dhe do të jetë gjithmonë një ndër problemet kryesore në ekonomi
dhe gjithmonë duhet ditur apo duhet së paku ti afrohemi logjikes se si mendon konsumatori në
mënyrë që të dijmë se si të veprojmë kur vjen puna te konsumatori, pra ti ofrojmë ato se çfarë
mund të jetë ai duke kërkuar.
Kënaqja e konsumatorit është objektiv në vete. Kjo nënkupton se çdo biznes duhet ta ketë
parasysh që të sigurojë produkte dhe shërbime që përputhen plotësisht me nevojat, dobitë dhe
kënaqësinë e konsumatorëve. Vendimmarrja nga ana e konsumatorit ose sjellja e tij
karakterizohet si “një orientim mental i karakteristikave të shumta që ndikojnë në marrjen e
vendimit për blerjen

Besnikëria e klientit është thelbësore për të mbështetur biznesin. Progresi dhe suksesi i sektorit të
biznesit varet nga klientët e tyre besnikë. Sektorët e biznesit duhet t'u japin përparësi së pari
klientëve të tyre, por vetëm të mendojnë për fitimin. Kuptimi i sjelljes së konsumatorit është i
rëndësishëm për çdo organizatë përpara se të nisë një produkt. Sjellja e konsumatorit është
shumë komplekse sepse secili konsumator ka mendje dhe qëndrim të ndryshëm ndaj blerjes,
konsumit dhe asgjësimit të produktit.

Procesi i blerjes së klientit (i quajtur edhe një proces i vendimit të blerjes) përshkruan udhëtimin
që kalon klienti juaj përpara se të blejnë produktin tuaj.

Kuadri i pesë fazave mbetet një mënyrë e mirë për të vlerësuar procesin e blerjes së klientit. John
Dewey fillimisht prezantoi pesë fazat e mëposhtme në 1910: njohja e problemit, kërkimi i
informacioni, vlerësimi i alternativave, vendimi i blerjes, vlerësimi pas blerjes.

Secila me karakteristikat e veta të veçanta ku tregon se si funksionon ai proces për blerjen e një
produkti të çfardoshëm.

Bibliografia

[1]. Orientimet dhe sjelljet e konsumatorëve, shkalla e kënaqësisë në raport me

nevojat e tyre – Rast studimi, Sokol Domniku, Prishtinë 2014

28
[2].
https://www0.gsb.columbia.edu/mygsb/faculty/research/pubfiles/721/gupta_custo
mers.pdf
[3].
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/142883/Ranabhat%20Durga%20.p
df?sequence=1&isAllowed=y
[4]. https://www.enotes.com/homework-help/explain-why-role-consumer-
important-an-economic-171457
[5] Prof.Dr. Vjollca Bakiu, Sjellja Konsumatore, Tiranë 2007
[6] Prof. Dr. Semiha Loca, Sjellja konsumatore, Tiranë 2006
[7]. https://www.ukessays.com/essays/marketing/importance-of-consumer-
behaviour-to-business-managers-marketing-essay.php
[8]. http://www.economicsdiscussion.net/articles/consumers-types-and-
importance-of-consumers/2032
[9]. https://www.providesupport.com/blog/the-impact-of-customer-service-on-
purchase-decisions/
[10]. https://www.b2bmarketing.net/en/resources/blog/5-steps-understanding-your-
customers-buying-process
[11] Prof.Dr.Berim Ramosaj, Bazat e Menaxhimit, Prishtinë 2007
[12]. https://iedunote.com/buyer-decision-process

29