‫قياس وتقييم جودة الخدمات الصحية‬

‫دراسة تطبيقية في مستشفى الفيحاء العام – البصرة‬

Measurement and Assessment of Health Services Quality

Application Study in AL-Faiha General Hospital – Basrah

‫بشرى عبداهلل شتيت‬ ‫علي غباش محمد‬ ‫صفاء محمد هادي الجزائري‬
‫مدرس مساعد‬ ‫مدرس‬ ‫أستاذ مساعد‬
‫ماجستير علوم حاسبات‬ ‫ماجستير إدارة أعمال‬ ‫ماجستير إدارة أعمال‬

:‫المستخلص‬
‫ ان البحث في مستوى جودة‬،‫تعُد جودة الخدمة من المجاالت األكثر أهميه في قطاع الخدمات الصحية‬
‫ يقوم على أسلوب البحث العلمي الذي جذرى عذن طريذ‬،‫ والخدمات الصحية خاصة‬،‫الخدمات عامة‬
Parasuraman, ( ‫ الي وضذ مذن قبذ‬،)SERVQUAL Scale( ‫استخدام مقياس جودة الخدمة‬
،‫ الملموسذية‬:‫ المكون من خمسة إبعذاد رئيسذه هذي‬،1988, 1985 ‫) عام‬Zeithaml, and Berry
‫) متغيذر‬22( ‫ فضال عن استمارة األستبانه المكونة مذن‬،‫ التعاطف‬،)‫ التوكيد (الثقة‬،‫ االستجابة‬،‫االعتمادية‬
‫ ويلك لقياس مستوى جذودة‬،‫فرعي ترتبط باألبعاد الرئيسة المشاراليها والتي تترجم مظاهر جودة الخدمة‬
‫ توصلت الدراسة الى ان هناك ضعف واضح فذي مسذتوى‬،‫الخدمات الصحية في مستشفى الفيحاء العام‬
‫ فضال عن وجود تفاوت في األهمية التي يوليهذا أفذراد عينذة‬،‫جودة الخدمات الصحية ألمقدمه للمرضى‬
.‫البحث لك متغير من المتغيرات الرئيسة‬
Abstract:
The quality of service is one of the most important area in healthy services
sector in the level of the general services quality , and search speciality healthy
services , which dependent on scientific research method , by using SERVQUAL
scale, which adapted by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1985, 1988, this scale
contains five dimensions (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and
Empathy), in addition the a questionnaire involved (22) items contacted with mean
dimensions, which translate aspects of service quality, in order to measures health
service quality in AL-Faiha general hospital, the results of this article refers to
weakness clear in level of health service quality, which provided to patients, in
addition there is some difference in importance which dependent from research
sample to any variables from mean variable.

1
 ‫المقدمة‪:‬‬
‫‪Introduction‬‬
‫يشهد العالم الحديث اليوم متغيرات عديدة في جمي الميادين‪ ،‬سواء كانذت اقتصذادية‪ ،‬سياسذية‪،‬‬
‫اجتماعية وغيرها‪ ،...‬كما فرضت العولمة حرية انتقا رأس المذا المذاد والبشذر ‪ ،‬فضذال عذن‬
‫المعلومات والتقنية‪ ،‬دون أن تكون هناك أ قيود تحد من هيه الحرية حتى أصبح العذالم قريذة صذغيرة‬
‫مترامية األطراف‪ ،‬مما دعى الكثير من المستفيدين وأصحاب االهتمام بقطاع الخدمات الى البحذث عذن‬
‫مؤسسات خدمية تشتهر بجودة الخدمات التي تقدمها‪.‬‬
‫ليلك تسعى الكثير من المنظمات ومنها المستشفيات لالرتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها حتذى‬
‫تص لدرجة التميز )‪ (excellence‬الي يعد مثاال يتو إليه ك من مقدمي الخدمات والمسذتفيدين منهذا‬
‫على حد سواء‪ ،‬إي تقوم تلك المؤسسات باستخدام العديد من االستراتيجيات من أج تحسين مستوى أدائها‪،‬‬
‫ومن أهم تلك االستراتيجيات االهتمام بالجودة بوصفها إستراتيجية مهمة تساعد المستشفيات وغيرها علذى‬
‫توفير خدمات تشب الرغبات )‪ (Wants‬الكاملة للعمذالء‪ ،‬وتلبذي متطلبذاتهم واحتياجذاتهم وتوقعذاتهم‬
‫)‪ (Expectations‬المعلنة وغير المعلنة‪ .‬ليا تعد الجودة من أهم القضايا التي تهتم بها القيذادة ادداريذة‬
‫في أية منظمة تسعى لرف مستوى أدائها من الناحية ادنتاجية والخدمية‪ .‬وسبب يلك يعود بالدرجة األساس‬
‫الى أن الجودة هي الشريان الحيو الي يمد المنظمة بدماء جديدة متدفقة‪ ،‬مثذ المزيذد مذن الزبذائن‬
‫‪(Competitive‬‬ ‫الموالين‪ ،‬والمزيد من الربحية‪ ،‬فضال عن دور الجودة في تحقيذ الميذزة التنافسذية‬
‫)‪ advantage‬للمؤسسة المعنية‪.‬‬

‫أن االهتمام بجودة الخدمات ليس موضوعا جديدا‪ ،‬لكن الجديد في هيا الموضوع يكمن في عملية‬
‫برامج إدارة الجودة‪ ،‬وكيلك في وض‬ ‫العلمية واألساليب ادحصائية الحديثة لتطبي‬ ‫استخدام الطر‬
‫والفني من‬ ‫المعايير المالئمة وتقويم مستويات األداء والمحافظة على مستويات عالية من األداء اددار‬
‫تلك البرامج‪ ،‬وعليه فأن الدراسة تسعى الى تبني مقياس اددراكات ‪ /‬التوقعات‬ ‫تطبي‬ ‫خال‬
‫*)‪ (Servqual Scale‬الي وض من قب (‪)Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985, 1988‬‬
‫لقياس وتقييم مستوى جودة الخدمات في مستشفى الفيحاء العام في البصرة‪ ،‬ليا جاءت الدراسة في أربعة‬
‫محاور هي‪-:‬‬

‫المحور األو ‪ :‬منهجية البحث‪.‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬الجانب النظر ‪.‬‬
‫المحور الثالث‪ :‬الجانب التطبيقي‪.‬‬
‫المحور الراب ‪ :‬أهم االستنتاجات والتوصيات‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪Research‬‬ ‫المحور األول‪ :‬منهجية البحث‬
‫‪Method‬‬

‫‪Research‬‬ ‫أوالً‪ :‬مشكلة البحث‬

‫‪Problem‬‬
‫من خال الزيارات الميدانية لواق حا ا لمؤسسات الصحية في محافظة البصرة وبالخصوص‬
‫المستشفيات تبين أنها تعاني من مشاك منها ما يتعل بالمؤسسة الصحية ياتها من حيث قلة ادمكانيات‬
‫المادية والبشرية وضعف الشعور بالمسؤولية المهنية واألخالقية لدى بعض العاملين لديها‪ ،‬ويعود البعض‬
‫اآلخر ألسباب خارجة عن أرادة تلك المؤسسات منها قلة التخصيصات المالية الممنوحة وضعف الوعي‬
‫الصحي لدى أفراد المجتم وهجرة العقو العلمية‪ ،‬مما أدى يلك الى ضعف مستوى الخدمات المقدمة‬
‫للمستفيدين‪ ،‬مما أثار الرغبة لدى الباحثين لدراسة هيه المشكلة والوقوف على أسبابها ومحاولة أيجاد‬
‫الحلو المناسبة لها‪.‬‬

‫‪Research‬‬ ‫ثانياً‪ :‬أهمية البحث‬

‫‪Importance‬‬

‫تنب أهمية البحث من أهمية الجودة في الخدمة الصحية والتي يمكن االستدال عليها من خال‬
‫المؤشرات التالية‪-:‬‬
‫لدى المستفيد‬ ‫‪- 1‬اعتماد عدد من المقاييس لتأشير مستوى الرضا )‪ (satisfaction‬المتحق‬
‫)‪ (Customer‬من خال الربط بين الخدمة المقدمة والجودة‪ ،‬إي ارتبطت الخدمة )‪ (Service‬الى حد‬
‫كبير بالجودة )‪ (Quality‬حتى أصبح من الضرور اعتماد عدد من هيه المقاييس‪.‬‬
‫‪- 2‬تأشير مستوى الجودة من خال إبعاد رئيسة تم االعتماد عليها كأساس في القياس وهي (الملموسية‪،‬‬
‫االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف)‪ ،‬ألن الجودة في الخدمات الصحية لم تعد خاضعة‬
‫لالعتبارات أو االجتهادات الشخصية البحتة‪.‬‬
‫‪- 3‬تأشير مستوى االستجابة لما كان يتوقعه المستفيد من الخدمة ومستوى الرضا المتحق له منها‪.‬‬
‫‪- 4‬تحقي الشمولية والتكاملية في األداء باعتبار ان الجودة في الخدمات الصحية ال تعبر عن حالة السكون‬
‫لما يقدم للمستفيد كونها تخض للتطوير المستمر عبر إدارة متخصصة‪.‬‬
‫‪- 5‬المساهمة في الدراسات التي تناولت مقياس )‪ (ServQual‬لقياس جودة الخدمات الصحية‪ ،‬وإمكانية‬
‫التعرف على الخدمات الصحية األكثر أهمية وقبوال‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫‪Research‬‬ ‫ثالثا‪ :‬أهداف البحث‬
‫ً‬
‫‪Objectives‬‬
‫يهدف البحث الى ‪-:‬‬
‫‪- 1‬التعرف على مدى اهتمام إدارة المستشفى بموضوع جودة الخدمات الصحية المقدمة للمستفيد‪.‬‬
‫‪Service‬توفرها في الخدمات الصحية لضمان جودة خدمات عالية تحق‬
‫‪+ Quality‬الواجب‬
‫كلمتينالشروط‬
‫بين أهم‬
‫تشخيص‬ ‫‪ ‬الجم ‪2‬و ‪-‬‬
‫باختصار‬
‫أعلى درجات رضا المستفيد‪.‬‬
‫‪- 3‬الكشف عن ابرز الصعوبات التي تواجه إدارة المستشفى خال تقديمها خذدماتها ويلذك بهذدف‬
‫تيليلها وتقليص آثارها السلبية بما يحق المنفعة المتبادلة ددارة المستشفى والمستفيد‪.‬‬
‫‪- 4‬تقليص حجم الفجوة بين الخدمة المدركة )‪ (Perceptions Service‬والخدمة المتوقعة‬
‫)‪ (Expectation Service‬للوصو الى الخدمة األفض ‪.‬‬
‫‪- 5‬الكشف عن األساليب المالئمة لق ياس مستوى جودة الخدمات الصحية في مستشفى الفيحاء العام‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬أسلوب البحث‬

‫‪Research Manner‬‬
‫اعتمدت طريقة البحث على أسلوبين‪-:‬‬
‫‪- 1‬األسلوب الوصفي (النظر ) في جم البيانات والمعلومات المتعلقة بمفهوم وأهمية الخدمات عامة‬
‫والخدمات الصحية خاصة وكيلك جودة الخدمات الصحية ‪ ،‬العوام المؤثرة في مستوى جودة الخدمات‬
‫الصحية‪ ،‬معايير (أبعاد) جودة الخدمات الصحية‪ ،‬نمويج الفجوة )‪ (Gap model‬من المراج‬
‫المختلفة‪.‬‬
‫‪- 2‬األسلوب التطبيقي باستخدام استمارة أالستبيانه التي تضمنت خمسة أبعاد رئيسذة وهذي الملموسذية‪،‬‬
‫االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف و(‪ )22‬سؤا حددت مذن قبذ ( ‪Parasuraman,‬‬
‫‪ )Zeithaml, Berry‬عام ‪ ،1985,1988‬والتي وجهت الى عينة البحث ثم جرى تفريغها وتحليلهذا‬
‫للتوص الى النتائج المرجوة من الدراسة باستخدام أداة )‪ ،(SERVQUAL Instrument‬التي تعد‬
‫الطريقة األحدث لقياس جودة الخدمة‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬مجال البحث‬

‫‪Research Scope‬‬
‫‪- 1‬الحدود العلمية‪ :‬اقتصرت الدراسة على أسلوب تقييم الجودة في المؤسسات الصحية (المستشفى)‬
‫وكيلك العاملين والمنتفعين باألقسام العالجية والجراحية‪.‬‬
‫‪- 2‬الحدود المكانية‪ :‬طبقت الدراسة في مستشفى الفيحاء العام في البصرة‪.‬‬
‫‪- 3‬الحدود الزمانية‪ :‬تمت الدراسة خال العام ‪.2212‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪- 4‬الحدود البشرية‪ :‬شملت الدراسة (األطباء‪ ،‬العاملين‪ ،‬المرضى)‪.‬‬

‫سادساً‪ :‬األساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة‬

‫تمت معالجة البيانات وفقا لألساليب ادحصائية باستخدام الحاسب اآللي وهي‪-:‬‬
‫‪ -1‬برنامج الحزمة ادحصائية )‪ (SPSS‬ويلك على النحو التالي‪( -:‬جودة‪)2222 ،‬‬

‫أ ‪ -‬تم استخدام القيم النهائية لك متغير من خال ضرب التكرارات بقيم المقياس الليكرتي ي النقاط‬
‫السب ‪.‬‬
‫للمتغيرات الرئيسة (الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪،‬‬ ‫ب ‪-‬تم استخراج المتوسط الحسابي واالنحراف المعيار‬
‫االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف) والمتغيرات الفرعية التابعة لك متغير من المتغيرات الرئيسة‬
‫والتي سنتطر إليها الحقا في سيا البحث‪.‬‬
‫ج ‪-‬تم استخراج قيمة )‪ (t‬لمعرفة الفروقات في استجابات الفئات يات المتغيرات الثنائية عند مستوى‬
‫داللة )‪.(0.08‬‬
‫الموجودة في االستبانة بواسطة‬ ‫متغير من المتغيرات الفرعية‬ ‫د ‪-‬تم استخراج األهمية لك‬
‫المتوسطات الحسابية للمتغيرات الفرعية‪.‬‬
‫ه ‪-‬تم استخراج األ همية لك متغير من المتغيرات الرئيسة لفئات عينة البحث بواسطة المتوسطات‬
‫الحسابية للمتغيرات الرئيسة‪.‬‬
‫و ‪-‬استخدام معادلة كرونباخ )‪ (Cronbach’s Alpha‬لقياس درجة الثقة‪.‬‬

‫‪ -2‬تم تصميم برنامج من أعداد احد الباحثين باستخدام لغة البرمجة المرئية )‪Visual Basic (VB‬‬
‫لقياس األ همية النسبية للمتغيرات الرئيسة ومقارنتها م المقياس العالمي لكوتلر )‪ (Kotler‬وف البرنامج‬
‫التالي‪:‬‬
‫)(‪Private Sub Command_click‬‬
‫‪For i= 1 to 5‬‬
‫‪K(i) = (M(i) * R(i)) / F_m‬‬
‫‪Next i‬‬

‫‪For i= 1 to 5‬‬
‫)‪Print K(i‬‬
‫‪Next i‬‬
‫‪End Sub‬‬
‫حيث أن )‪ M(i‬تعني مصفوفة المتوسطات الحسابية للمتغيرات الرئيسة (الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬التوكيد‪ ،‬التعاطف)‪.‬‬
‫)‪ R(i‬تعني نسب كوتلر العالمية لألهمية لك متغير من المتغيرات الرئيسة‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫)‪ K(i‬تعني نسب األهمية المحسوبة‪.‬‬
‫‪ F_m‬تعني المتوسط العام‪.‬‬
‫سابعاً‪ :‬أنموذج الدراسة‬
‫يصور الشك (‪ )1‬األنمويج االفتراضي للدراسة‪ ،‬والي يوضح طبيعة العالقة بين المتغيرات‬
‫الرئيسة من جهة والخدمة المدركة (الفعلية) والخدمة المتوقعة ومستوى جودة الخدمة من جهة أخرى‪.‬‬

‫نصائح و أراء‬ ‫المعلومات التي يمكن أن يقرئها المريض و‬ ‫محادثات المريض مع‬
‫األطباء‬ ‫هي ذات صلة بالمرض‬ ‫األسرة و األصدقاء‬

‫الخدمة المتوقعة‬
‫‪Expectation Service‬‬

‫**‬
‫إبعاد جودة الخدمة‬
‫الفجوة األولى ‪ :‬بين توقعات المريض و‬
‫مؤشرات قياس مستوى جودة الخدمة‬ ‫‪Services Quality Dimensions‬‬
‫ادراكات اددارة‪.‬‬
‫الملموسية‬
‫الفجوة الثانية‪ :‬بين إدراك اددارة و‬
‫‪Tangible‬‬
‫مواصفات جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫مستوى جودة الخدمة‬

‫الفجوة الثالثة‪ :‬بين مواصفات جودة الخدمة‬ ‫االعتمادية‬

‫الصحية و تجهيز الخدمة‪.‬‬ ‫‪Reliability‬‬

‫الفجوة الرابعة‪ :‬بين جودة الخدمة الصحية و‬ ‫االستجابة‬

‫االتصاالت الخارجية‪.‬‬ ‫‪Responsiveness‬‬
‫الفجوة الخامسة‪ :‬بين الخدمة المدركة‬
‫الثقة (التوكيد)‬
‫(الفعلية) و الخدمة المتوقعة‪.‬‬ ‫‪Assurance‬‬

‫التعاطف‬
‫الخدمة المدركة‬ ‫‪Empathy‬‬
‫‪Perception Service‬‬

‫المساعدة و السبل الميسرة‬ ‫االتصال الجيد بين األطباء و‬

‫الدافعية***‬
‫للوصول الى فهم المريض‬ ‫الممرضون و المرضى‬

‫شكل (‪)1‬‬
‫* األنموذج االفتراضي للدراسة‬
‫‪6‬‬
 ‫* الشك من إعداد الباحثين‪.‬‬
‫** هيه المتغيرات اعتمدت من قب الباحثين (‪،)Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985, 1988‬‬
‫وقد تم اعتمادها كمؤشرات لقياس مستوى جودة الخدمات (الفجوات ‪)Gaps‬‬
‫المشكالت واتخاي القرارات التي تساعد‬ ‫اددارة في تحلي‬ ‫***الدافعية تعني‪ :‬اشتراك العاملين م‬
‫أهدافه‪ ،‬الشعور بالسعادة أل ن الوظيفة التي يشغلها الموظف تتناسب م مؤهالته‬ ‫المستشفى على تحقي‬
‫وخبراته‪ ،‬مواعيد العم في المستشفى مناسبة‪ ،‬الحوافز التشجيعية للعاملين وغيرها‪.‬‬
‫* آلية عم األنمويج االفتراضي للدراسة‬
‫‪ -‬أن األنمويج يوضح طبيعة العالقة القائمة بين المتغيرات الرئيسة الخمسة وهي (الملموسية‪،‬‬
‫االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف) باستخدام استمارة االستبانة المكونة من )‪ (22‬متغير‬
‫فرعي مرتبطة بالمتغيرات الرئيسة وهي )‪ (4‬متغيرات فرعية للملموسية‪ ،‬و)‪ (5‬متغيرات فرعية‬
‫(الثقة)‪ ،‬و)‪ (5‬متغيرات‬ ‫لالعتمادية‪ ،‬و)‪ (4‬متغيرات فرعية لالستجابة و)‪ (4‬متغيرات فرعية للتوكيد‬
‫فرعية للتعاطف‪ ،‬و هيه المتغيرات الفرعية تبين مظاهر جودة الخدمة‪ ،‬و كيلك لقياس حجم الفجوات‬
‫الخم سة التي تبين مقدار الفر بين الخدمة المتوقعة و الخدمة المدركة‪.‬‬
‫بين الخدمة المتوقعة و الخدمة المدركة يحدد حجم تلك الفجوة فكلما كان حجم تلك‬ ‫‪ -‬أن مقدار الفر‬
‫الفجوة كبير‪ ،‬يد يلك على أن مستوى جودة الخدمة منخفض والعكس صحيح‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمة المتوقعة تأتي من خال تأثيرات خارجية وهي محادثات المريض م األسرة و األصدقاء‬
‫والمعلومات التي يمكن ان يقرؤها المريض وهي يات صلة بالمرض‪ ،‬نصائح وأراء األطباء‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمة المدركة تأتي من خال تأثيرات االتصا الجيد بين األطباء والممرضين والمرضى الدافعية‪،‬‬
‫فضال عن المساعدة والسب الميسرة للوصو الى فهم المريض‪.‬‬
‫‪ -‬ان الهدف من تقليص حجم الفجوات والعم على غلقها من قب اددارة في المؤسسات الصحية هو‬
‫الوصو الى تقديم خدمة صحية بمستوى عالي يلبي طموح المرضى‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪Research‬‬ ‫ثامن ًا‪ :‬فرضيات البحث‬
‫‪Hypotheses‬‬
‫الفرضية الرئيسة‬
‫هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين األبعاد الرئيسة لجودة الخدمات وهي (الملموسية‪،‬‬
‫عن هيه الفرضية‬ ‫االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف)‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪ .‬وينبث‬
‫الرئيسة الفرضيات الفرعية التالية‪-:‬‬
‫المتغيرات‬
‫الفرضيات الفرعية‬ ‫ت‬
‫الرئيسة‬
‫‪- 1‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تحديث األجهزة والمعدات والمستلزمات‬
‫الطبية المستخدمة حاليا‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 2‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين طبيعة صذاالت وردهذات المرضذى‬
‫وأماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعاملين‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫الملموسية‬ ‫‪-1‬‬
‫‪- 3‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين اهتمذام إدارة المستشذفى والعذاملين‬
‫بطريقة وهيئة مالبس العم ‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 4‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين إمكانية إدارة المستشذفى علذى تذوفير‬
‫المستلزمات المادية ضمن إمكانياتها المتاحة‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 5‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين التذزام إدارة المستشذفى بوعودهذا‬
‫للمرضى في مجا تقديم الخدمات الصحية والعالجية‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 6‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تعاطف إدارة المستشفى م الزبائن عند‬
‫تقديمهم للشكاوى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 7‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين اهتمام إدارة المستشفى بتقديم الخذدمات‬
‫في الوقت المحدد وبشك سري ودقي ‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪-2‬‬
‫‪- 2‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين وض المرضى وثقتهم فذي مهذارات‬
‫المهنة الطبية بثقة وآمان‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 9‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين اهتمام إدارة المستشذفى فذي تذدوين‬
‫المعلومات عن المرضى وحاالتهم الصحية في السجالت والحاسوب‪ ،‬ومسذتوى جذودة‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪- 12‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين إخبار المرضى عذن أوقذات تقذديم‬
‫الخدمة لهم‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫االستجابة‬ ‫‪-3‬‬
‫‪- 11‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تقديم الخدمة الفورية من قب العاملين‬
‫للمرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪- 12‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين مسذاعدة المرضذى بشذك دائذم‪،‬‬
‫ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 13‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تجاوب الموظفين م طلبات المرضى‬
‫الفورية رغم انشغالهم‪ .‬وبين مستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 14‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين ثقذة المرضذى الكاملذة بالعذاملين‪،‬‬
‫ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 15‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين اطمئنان المريض بأنه بأيد أمينة م‬
‫العاملين‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫التوكيد (الثقة)‬ ‫‪-4‬‬
‫‪- 16‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تفاع الطاقم الطبي والعذاملين مذ‬
‫المرضى وتعاملهم بلطف ولباقة‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 17‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين توفر الجدارة‪ ،‬الكياسذة‪ ،‬المصذداقية‬
‫لدى العاملين عند أداء العم ‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 12‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين اهتمذام إدارة المستشذفى بالعنايذة‬
‫الشخصية للمرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 19‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين قدرة العاملين في المستشفى على تقديم‬
‫عناية شخصية للمرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 22‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين معرفة العاملين لحاجذات المرضذى‪،‬‬
‫التعاطف‬ ‫‪-5‬‬
‫ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 21‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تقديم إدارة المستشفى أفض ما لذديها‬
‫للمرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪- 22‬هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين عم إدارة المستشفى بساعات عمذ‬
‫حسب حاجات المرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمة‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫المحور الثاني ‪ :‬الجانب النظري‬

‫‪General‬‬ ‫أوال‪ :‬مفاهيم عامة‬

‫‪Concept‬‬

‫‪Health Concept‬‬ ‫‪ ‬مفهوم الصحة‬

‫عرفت منظمة الصحة العالمية )‪ (W. H. O‬الصحة بأنها السالمة الجسدية التامذة والعقليذة والصذحة‬
‫االجتماعية وليس مجرد غياب المرض أو ضعف الجسم (سويدان وآخرون‪.)2222 ،‬‬

‫‪Illness‬‬ ‫‪ ‬مفهوم المرض‬

‫‪Concept‬‬
‫ُيعرف معجم وبستر )‪ (Webster‬المرض بأنه عدم االرتياح او القل ‪،Uneasiness or Distress‬‬
‫ب األكثر من يلك‪ ،‬في ان االبتعاد عن الصحة يعد مرض في حد ياته (بواعنه‪.)2224 ،‬‬

‫‪Medical‬‬ ‫‪ ‬مفهوم المعالجة الطبية‬

‫‪Health Concept‬‬
‫هي مكون وفرع وميدان من ميادين الرعاية الصحية‪ ،‬تركز على المرض او العيب واأللم دزالته او‬
‫تخفيضه بعد ان يح بادنسان‪ ،‬وبهيا فأن نطاقها ضي ومحدود وينتهي دورها ومجالها‪ ،‬عند يلك يبدأ‬
‫دور الرعاية الصحية (بواعنه‪ ،‬مصدر ساب ‪،‬ص‪.)32:‬‬

‫‪Health Care‬‬ ‫‪ ‬مفهوم الرعاية الصحية‬

‫‪Concept‬‬
‫نشاط يهدف الى تعزيز وتشجي المستوى الصحي لإلفراد والجماعات بكافة الجوانب الجسدية والنفسية‬
‫او العقلية واليهنية واالجتماعية‪ ،‬أن الرعاية الصحية تركز بدايةٍ على من المرض او من ادصابة‬
‫الرعاية‬ ‫عديدة غي ر مكلفة‪ ،‬وإيا ما أصاب المرض شخص تتدخ‬ ‫بالمرض والوقاية منه‪ ،‬بوسائ‬
‫الصحية لمعالجته وال ينتهي عملها او نشاطها عند هيا الحد‪ ،‬ب قد تتدخ لتأهي )‪(Rehabilitation‬‬
‫المرضى اليين ال يشفون تماما من المرض (بواعنه‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪.)31 :‬‬

‫‪12‬‬
‫‪Service‬‬ ‫ثانيا‪ :‬مفهوم الخدمة‬
‫‪Concept‬‬
‫متعدد‬ ‫يكون من الصعب في بعض األحيان إعطاء تع ريف ومفهوم محدد لنشاط أنساني وفكر‬
‫االتجاهات وادبعاد‪ ،‬و الخدمات ال تبتعد عن هيا المضمون كثيرا‪ ،‬ليلك يمكن إيراد العديد من التعاريف‬
‫للخدمة‪ ،‬إال أن ك واحد منها يمكن أن يعطي اتجاها محددا وأن كانت تشترك في معنى أو أكثر من تلك‬
‫المفاهيم‪ ،‬وقد اختلفت تعريفات الخدمة با ختالف آراء الكثير من الباحثين والكتاب حيث تم تعريفها‪-:‬‬

‫(‪ )1‬أنها " تلبية احتياجات ومتطلبات العمي مني اللحظة األولى وفي ك األوقات‪ ،‬وأنها تقديم السل‬
‫والخدمات لتلبية احتياجات وتوقعات العمالء بحيث تتواف معها توافقا متناسقا ومنسجما"‪(Thompson .‬‬
‫)‪Desoyza and Gale, 1985‬‬
‫(‪ )2‬إما )‪ (Lovelock‬فأنه يعرف الخدمة باالعتماد على ما يشتريه الزبون أو العمي في األساس بغض‬
‫النظر عما يراف يلك الشراء من تواب وملحقات )‪.(C. H. Lovelock, 1991‬‬
‫(‪ )3‬أنها " األداء بالمستوى الي يتوقعه العمالء "‪(Dennis L. Foster, 1992).‬‬
‫في مضمونه على عم وأداء ال يمكن‬ ‫يحتو‬ ‫الي‬ ‫(‪ )4‬وقد عرفت أيضا بأنها " المنتوج غير الماد‬
‫امتالكه ماديا"‪.(Lancaster, Geoff and Massingham, 2001) .‬‬
‫(‪ )5‬وعرفت " جمي النشاطات والعمليات التي تحق الرضا والقبو لدى المستهلك مقاب ثمن ودون أن‬
‫يتضمن تقديمها أ خطأ "‪(Christopher, Martin and Mc Donald, 2001) .‬‬
‫(‪ )6‬يقو )‪ (Gronroos‬أن الخدمة هي عبارة عن "أشياء مدركة بالحواس وقابله للتباد تقدمها شركات‬
‫أو مؤسسات معينة مختصة بشك عام بتقديم الخدمات أو تعتبر نفسها مؤسسة خدمية"‪(C. Gronroos, .‬‬
‫)‪2001‬‬
‫(‪" )7‬أ فع أو أداء يمكن أن يحققه طرف ما الى طرف آخر ويكون جوهره غير ملموس‪ ،‬والينتج عنه‬
‫أ تملك وأن إنتاجه قد يكون مرتبط بإنتاج ماد أوقد ال يكون"‪(Kotler and Armstrong, 2006).‬‬
‫(‪ )2‬يرى )‪ (Stanton‬بأن الخدمة هي " الن شاطات غير الملموسة والتي تحق منفعة للزبون أو العمي ‪،‬‬
‫أن إنتاج أو تقديم خدمة معينة اليتطلب‬ ‫والتي ليست بالضرورة مرتبطة ببي سلعة أو خدمة أخرى‪ .‬أ‬
‫استخدام سلعة مادية " )‪(Stanton, W. J. ,2006‬‬
‫من التعريفات السابقة للخدمة يمكن ان نستنتج اآلتي‪-:‬‬
‫‪- 1‬ربط األداء م التوقعات )‪ (Expectations‬أ توقعات العمي للخدمة‪.‬‬
‫‪- 2‬تكون الخدمة في الغالب غير ملموسة )‪.(Intangibility‬‬
‫‪- 3‬قد ترتبط بمنتج ماد ملموس ‪.Product Physical Tangible‬‬
‫‪- 4‬ال يمكن تملك الخدمة ‪.Lack Of Owner Ship‬‬
‫‪- 5‬الخدمة تدرك بالحواس من خال المنفعة ‪.Percept through utility‬‬
‫‪General Services‬‬ ‫خصائص الخدمات العامة‬
‫‪Characteristic‬‬
‫‪11‬‬
‫تتميز الخدمات العامة بخصائص رئيسية تجعلها متميزة عن السلعة والتي يمكن تحديدها باألتي‪-:‬‬
‫)‪(Kotler, Philip, 2003‬‬
‫‪- 1‬الالملموسية‬
‫‪Intangibility‬‬
‫وتعني من غير الممكن اختبارها‪ ،‬مشاهدتها‪ ،‬لمسها‪ ،‬سماعها ‪ ...‬قب أن تتم عملية شراؤها‪،‬‬
‫وخصوصا ليلك الشخص الي ال يمتلك تجربة سابقة في الخدمة المقصودة‪.‬‬
‫‪- 2‬التالزم‬
‫‪Inseparability‬‬
‫ترتبط الخدمة عموما بعملية االستهالك المباشر لها‪ ،‬إي أن المنتج يمكن أن يمر بمراح التصني‬
‫والخزن والبي ثم يتم استهالكه في مرحلة أخيرة‪ .‬بينما الخدمة تمث حالة استهالك مرتبطة م وقت‬
‫أنتاجها ‪ At the Same Time‬أ أنها تنتج وتباع لالستهالك أو االنتفاع منها في الوقت ياته‪.‬‬
‫‪Heterogeneity‬‬ ‫‪- 3‬التباين‬
‫يكون من ال صعب في بعض األحيان المحافظة على مستوى واحد من المعيارية في المخرجات‬
‫)‪ (Output Standard‬بيات الخدمة المقدمة للمستهلك‪ ،‬ولع يلك يعود الى المحددات المؤثرة في‬
‫مدخالت إنتاج الخدمة ممثلة بالمواد‪ ،‬التوقيت‪ ،‬السرعة‪ ،‬األدوات المستخدمة‪.‬‬
‫‪Perishability‬‬ ‫‪- 4‬الهالك‬
‫وهي أن الخدمة ال يمكن خزنها واالحتفاظ بها لحقبة من الزمن‪ ،‬وأنها ال تتجاوز زمنيا الطلب المتحق‬
‫عليها وخصوصا إيا كان الطلب متقلبا‪.‬‬
‫‪- 5‬عدم التملك‬
‫‪Lack Of Ownership‬‬
‫نعني بيلك أن الخدمة يمكن االنتفاع منها وال يمكن التمت بح امتالكها عند الحصو عليها‪.‬‬

‫‪Product (Service) in‬‬ ‫المنتج (الخدمة) في المستشفى‬

‫‪Hospital‬‬
‫تُعرف الخدمة في المستشفى على انها العالج المقدم للمريض سواء كان تشخيصيا أو إرشاديا أ و‬
‫تدخال طبيا ينتج عنه رضا أو قبو وانتفاع من قب المرضى وبم ا يؤو ألن يكون بحالة صحية أفض ‪.‬‬
‫وهيا التعريف يمكن أن يشير في مضمونه الى ثالثة إبعاد للخدمة المقدمة في المستشفى وهي(البكر ‪،‬‬
‫‪.)2225‬‬
‫‪- 1‬الصفة المميزة للخدمة‬
‫‪Service Attributes‬‬
‫و ترتبط أساسا بجوهر الخدمة الصحية المقدمة ياتها والتي تتكون من عدة إجراءات مختلفة تشخيصية‬
‫وعالجية‪.‬‬
‫‪- 2‬المناف المرجوة من الخدمة‬
‫‪Service Benefits‬‬
‫‪12‬‬
‫عليها المريض أو غيره من المراجعين للمستشفى لمقابلة‬ ‫بالعناصر المختلفة التي يحص‬ ‫وتتمث‬
‫عليها في بعض الحاالت بحزمة الرضا ‪Bundle of Satisfaction‬‬ ‫احتياجاتهم الصحية‪ ،‬والتي يطل‬
‫للزبون والمتضمنة اددراك الحقيقي لكفاءة العم المؤدى بشكله الملموس وغير الملموس وما‬ ‫المتحق‬
‫يؤد الى شعوره باالطمئنان ليلك العم المؤدى‪.‬‬
‫‪- 3‬الخدمات الساندة‬
‫‪Service Supports‬‬
‫و تتمث بكافة العناصر المضافة التي يقدمها المستشفى الى جوهر الخدمة الصحية المقدمة للمرضى‪،‬‬
‫م‬ ‫التليفونية‪ ،‬التنسي‬ ‫للمرضى‪ ،‬خدمات االتصا‬ ‫وتتضمن نظام حجز المواعيد‪ ،‬مالك االستقبا‬
‫المستشفيات األخرى والمنظمات االجتماعية ادنسانية وغيرها‪.‬‬
‫من تعريف المنتج (الخدمة) في المستشفى نستنتج اآلتي‪-:‬‬

‫المنتج (الخدمة) في المستشفى هي عالج تشخيصي أو إرشاد أو تداخ طبي ينتج عنه رضا المريض‪.‬‬

‫الخصائص المميزة للخدمات الصحية‬

‫‪The Health Services Characteristics‬‬
‫تتجسد الخصائص المميزة للخدمة الصحية المقدمة من قب المستشفى الى خصوصية تلك الخدمات‪،‬‬
‫يمكن أن تقدم به الخدمة للجمهور‪ .‬ويمكن‬ ‫الي‬ ‫وبالتالي انعكاس يلك على األسلوب والعم اددار‬
‫تحديد هيه الخصائص باالتي‪( -:‬البكر ‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪)59:‬‬

‫(‪ )1‬تتميز خدمات المستشفى بكونها عامة للجمهور‪ ،‬وتسعى من تقديمها الى تحقي منفعة عامة ولمختلف‬
‫الجهات واألطراف المستفيدة منها سواء كانوا أفراد أو منظمات أو هيئات‪.‬‬
‫(‪ )2‬الخدمة الطبية المقدمة تتميز بكونها على درجة عالية من الجودة ألنها مرتبطة بحياة ادنسان وشفائه‪.‬‬
‫(‪ )3‬تؤثر القوانين واألنظمة الحكومية على عم المؤسسات الصحية عامة والمستشفيات خاصة‪ ،‬وعلى‬
‫وجه التحديد إيا كانت تابعة للدولة أو للقطاع الخاص‪ ،‬ويلك فيما يتعل بتحديد منهج عملها والخدمات‬
‫الطبية التي تقدمها‪.‬‬
‫(‪ )4‬في منظمات األعما عموما تكون قوة اتخاي القرار بيد شخص واحد أو مجموعة أشخاص يمثلون‬
‫قمة اددارة‪ .‬بينما المنظمات الصحية (المستشفى) تكون قوة القرار موزعة الى حد ما بين اددارة‬
‫ومجموعة األطباء‪.‬‬
‫(‪ )5‬وجوب االتصا المباشر بين المستشفى و المستفيد من الخدمة الصحية إي أن الخدمة الصحية ال يمكن‬
‫تقديمها في الغالب إال بحضور المريض نفسه للفحص والتشخيص والعالج وإجراء التحالي ‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫(‪ )6‬نظراُ لكون الخدمة الصحية مرتبطة بادنسان وهو أغلى شئ‪ ،‬فأنه يكون من الصعوبة في كثير من‬
‫األحيان ع لى إدارات المستشفيات أن تعتمد المعايير نفسها والمفاهيم االقتصادية التي تطب في خدمات‬
‫أخرى على عملها‪.‬‬
‫(‪ )7‬نظرا لتيبيب الطلب على الخدمة الصحية في ساعات اليوم أو األسبوع أو الموسم‪ ،‬فأن األمر‬
‫يستوجب تقديم الخدمة الصحية لطالبيها‪ ،‬ألنه ال يمكن االعتيار عن تقديمها لمن يحتاجها‪.‬‬

‫مفهوم جودة الخدمة الصحية‬

‫‪The Health Service Quality Concept‬‬
‫اختلف الباحثون حو المقصود بالجودة وسنعرض بعض من االختالفات وعلى الشك التالي‪-:‬‬

‫(‪ )1‬ترى الفلسفة اليابانية أن المقصود بالجودة هو"إنتاج منتج خالي من العيوب ‪ Zero Defects‬أو إنتاج‬
‫المنتج بطريقة صحيحة من أو مرة" )‪.(Domininique, V. Turpin, 1995‬‬
‫(‪ )2‬يرى ‪ Smith‬أن الجودة هي " التزام من اددارة بإتباع حاجات ورغبات المستهلك" ‪(Peter‬‬
‫)‪Smith,1993‬‬
‫(‪ )3‬كما يرى ‪ Berry‬أن الجودة هي " درجة التطاب م المواصفات من وجهة نظر المستهلك وليس م‬
‫وجهة نظر اددارة في المنظمة )‪.(Berry L., ed. al., 1991‬‬
‫(‪ )4‬عرفها ‪ Zeithaml‬و ‪ Bitner‬من أن الجودة هي " تقديم خدمة ممتازة أو متفوقة عن توقعات‬
‫الزبائن" )‪.(Zeithaml, Bitner, 1996‬‬
‫(‪ )5‬أما جودة الخدمة الصحية فقد عرفتها الهيئة األمريكية المشتركة العتماد المنظمات الصحية‬
‫والمعروفة باسمها المختصر(جاكو) ‪The Joint Commission on Accreditation of‬‬
‫)‪ " Hospitals (JCAH‬بأنها درجة االلتزام بالمعايير المعاصرة المعترف بها على وجه العموم‬
‫للممارسة الجيدة والنتائج المتوقعة لخدمة محددة أو أجراء تشخيص أو مشكلة طبية" (سعيد‪ ،‬خالد سعد‪،‬‬
‫‪.)1994‬‬
‫(‪ )6‬أما (أدجرن) يرى أن الرعاية الصحية يجب أن ينظر إليها من مجا أبعد أفقا بأنها " أكثر من أن‬
‫تكون مجرد رعاية طبيب و أن أنظمة الرعاية الطبية ال تحتاج أن تعطي اهتماماُ بالمعالجة الطبية فقط‬
‫ب أيضا سلسله من العوام العاطفية والمعرفية واالجتماعية "‪(Edgren, L., 1991) .‬‬
‫(‪ )7‬أن هناك اتفا ع ام على ان مفهوم الجودة في الخدمات الصحية يتضمن جانبين أساسيين (نصيرات‪،‬‬
‫د‪ .‬فريد‪ ،)2224 ،‬هما‪-:‬‬
‫المعارف‬ ‫‪- 1‬فنية الرعاية ‪ Technicality of Care‬أو الجانب المعرفي والتكنولوجي ويمث‬
‫والمهارات والخبرات ودرجة التقدم العلمي والتكنولوجي المتوفر للرعاية الطبية والتقنيات‬
‫واألساليب المستعملة في الرعاية الطبية‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫الخدمات‬ ‫‪- 2‬فن الرعاية ‪ Art Of Care‬أو الجانب السلوكي للرعاية ويشير الى سلوكيات مزود‬
‫وف تعاملهم م مستهلكي خدمات الرعاية الطبية‪.‬‬
‫(‪ )2‬كما أن الجودة في الخدمات الصحية تعكس وجهة نظر الشخص او الطرف القائم بالتعريف حيث أن‬
‫‪(Kotler, P. and‬‬ ‫تعريف الجودة في الخدمة الصحية ينظر إليها من وجهة نظر ك من‪-:‬‬
‫)‪Clarke, R. N., 1987‬‬
‫‪- 1‬المريض ‪ Patient‬على انها ما يوفره المستشفى من معالجة تتسم بالعطف واالحترام‪.‬‬
‫‪- 2‬الطبيب ‪ Doctor‬وض المعارف والعلوم األكثر تقدما والمهارات الطبية في خدمة المريض‪.‬‬
‫‪- 3‬إدارة المستشفى ‪ Hospital Management‬تحقي الكفاءة في تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪- 4‬المالكين ‪ Ownership‬الحصو على أحسن العاملين وأفض التسهيالت لتقديم الخدمة للزبائن‪.‬‬
‫يوظف ويستخدم أحدث المعارف والتقنيات‬ ‫(‪ )9‬الجودة )‪ (Quality‬هي النظام الصحي الجيد الي‬
‫المتاحة للعلوم الطبية أو الصحية ‪Which implements the most Up-date knowledge‬‬
‫‪ and techniques available to Health Science‬وأن هدف إدارة الخدمات الصحية من‬
‫استعما المعرفة و التقنيات الطبية الحديثة المسايرة للتطور العلمي‪ ،‬هو لتحقي أقصى تأثير مرغوب‬
‫فيها لصالح المريض‪( .‬بواعنه‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪)49:‬‬
‫(‪ )12‬وفي تعريف يا منظور اجتماعي يمكن القو على أنها " تعبير عن مسؤولية الوحدة الصحية كمنتج‬
‫المرضى"‪ .‬وهيا التعريف يشير في مضمونه الى المسؤولية االجتماعية التي‬ ‫للخدمة تجاه حقو‬
‫تضطل بها الوحدة الصحية والتي أيا كان شكلها ومهامها وكمنتج للخدمة الصحية المقدمة للمجتم‬
‫التزاماتها تجاه المرضى ورعايتهم والحفاظ على سالمتهم الصحية‪.‬‬ ‫وبما يفي في تحقي‬
‫(البكر ‪)2225،‬‬

‫يستنتج من التعريفات السابقة أن جودة الخدمات الصحية هي‪-:‬‬

‫‪- 1‬معيار لدرجة تطاب األداء الفعلي م توقعات العمالء لهيه الخدمة‪.‬‬
‫‪- 2‬الفر بين توقعات العمالء للخدمة وإدراكهم لألداء الفعلي لها‪.‬‬
‫مقارنة الخدمة التي يتلقونها فعال‬ ‫‪- 3‬أن المستفيدين يحكمون على جودة الخدمة من خال‬
‫)‪ (Actual Service‬م الخدمة التي يتوقعون الحصو عليها )‪.(Expected Service‬‬
‫التوقعات‪ ،‬فأن المستفيدين‬ ‫عليها فعال) تفو‬ ‫‪- 4‬إيا كانت الجودة المدركة (التي تم الحصو‬
‫سيكونون راضين عن الخدمة وسعداء بها‪ .‬أما إيا كان أداء الخدمة أق من التوقعات‪ ،‬فأن‬
‫المستفيدين سيكونون غير راضيين عن الخدمة‪( .‬الطائي‪ ،‬وآخرون‪)2229 ،‬‬

‫وبشك عام فأن أ تعريف للجودة في الخدمة الصحية البد أن يتواف م ادبعاد التالية‪(Kotler -:‬‬
‫)‪and Clarke, Op. Cit. P. 76‬‬
‫‪15‬‬
 ‫* المطابقة مع المواصفات‬
‫‪Identification with Specification‬‬
‫حيث أن المريض يتوق أن تكون الخدمة الصحية التي يشتريها تواز أو تزيد في مستوى األداء عما‬
‫تم ادعالن عنه من قب منتجها‪.‬‬
‫* الموائمة مع االستخدام‬
‫)‪Propriety with Usage (Fit‬‬
‫ويقصد بيلك التواف واالنسجام ما بين األداء المتحق من الخدمة الصحية والغرض الي صمم لها‪.‬‬
‫* الدعم‬
‫‪The Support‬‬
‫وهو مقدار االهتمام الي توليه المنظمة الصحية لمستوى الجودة المقدمة في الخدمة الصحية للمرضى‬
‫وما يعقب يلك من رأ أو تصور‪.‬‬
‫* التأثير السيكولوجي (النفسي)‬
‫‪Psychology effect‬‬
‫يتم تقييم الخدمة الصحية للكثير من المرضى على أساس التأثير النفسي الي يمكن أن تخلفه فيهم‪.‬‬

‫أهمية الجودة في الخدمة الصحية‬

‫‪The Quality Importance in Health Service‬‬
‫هناك عدد من المؤشرات الرئيسة التي يمكن من خاللها االستدال على أهمية الجودة في الخدمات‬
‫عامة والصحية خاصة‪ ،‬ومن أبرز هيه المؤشرات هي‪(France, K. R. and Grover, R. 1992) -:‬‬

‫‪- 1‬ارتبطت الخدمة )‪ (service‬الى حد كبير م الجودة )‪ (Quality‬حتى أصبح من الضرور‬

‫باعتماد عدد من المقاييس لتأشير مستوى الرضا المتحق لدى المرضى من خال الربط بين الخدمة‬
‫المقدمة والجودة‪ .‬وهيا األمر قاد )‪ (Parasuraman, Zeithaml and Berry‬الى اعتماد‬
‫عليه تسمية ‪ Servqual‬وهو عبارة عن سلسلة من المقاييس المتكاملة والمترابطة‬ ‫مقياس أطل‬
‫عدد من‬ ‫المستهلك بما يتوقعه من أداء في الخدمة المقدمة له من منتجها وعلى وف‬ ‫لمعرفة رأ‬
‫الخصائص‪.‬‬
‫وبعبارة أخرى أن هيا المقياس المتعدد ادبعاد يقوم على أساس معرفة الفجوة بين ما يدركه‬
‫المستهلك من الخدمة وما يتوقعه وبالتالي فأنه ال يمكن تحلي تسوي الخدمة الصحية دون اختبار‬
‫الجودة فيها‪.‬‬
‫‪- 2‬أصبح للجودة إبعاد رئيسة يتم اعتمادها كأساس في القياس والتأثير لتأشير مستوى الجودة‪ .‬وتتمث‬
‫هيه ادبعاد باالتي‪ -:‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الملموسية‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫لدى المريض عن‬ ‫‪- 3‬تعد الجودة في الخدمة الصحية مؤشر مهم في قياس مستوى الرضا المتحق‬
‫الخدمة المقدمة له من قب المستشفى أو أية منظمة صحة أخرى‪ .‬كما تؤشر مستوى االستجابة لما‬
‫كان يتوقعه المريض من تلك الخدمة‪.‬‬

‫‪- 4‬الجودة في الخدمة الصحية تخض للتحسن المستمر عبر إدارة متخصصة ضمن الهيك التنظيمي‬
‫للمستشفى‪ ،‬هادفة الى تحقي الشمولية والتكاملية في األداء‪.‬‬

‫في مستوى جودة الخدمات التي يتوقعها المرضى من الخدمة الطبية‬ ‫‪ ‬الشمولية ‪ :‬تعني التوس‬
‫والسريرية المقدمة لهم وبكافة جوانبها األخرى‪.‬‬

‫‪ ‬التكاملية ‪ :‬هي في كون المستشفى نظام مكون من أنظمة فرعية يعتمد بعضها على البعض اآلخر‪،‬‬
‫ولك نظام فرعي ب رامجه الخاصة إال أنه يتكام م البرامج األخرى‪ ،‬وعلى سبي المثا فأن الهيئة‬
‫الطبية ال تستطي ممارسة وظائفها الطبية السريرية من دون وجود التكام م الهيئة التمريضية أو‬
‫الخدمات الساندة األخرى كالمختبر‪ ،‬األشعة‪ ،‬الصيدلية ‪ ...‬الخ‪.‬‬

‫ومن الممكن أن يوضح الشك (‪ )2‬النظرة النظمية الشاملة في أسس تكوين الجودة وإدراكها من‬
‫قب المرضى و المعايير الرئيسة المعتمدة في قياس مستوى الجودة للخدمة الصحية‪ .‬ومنتهية في تحقي‬
‫الرضا لدى المريض من الخدمة الصحية المقدمة له من عدمه‪( .‬البكر ‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪)222 :‬‬

‫تحليل توقعات الزبائن‬

‫‪ -‬بحوث التسويق الصحي‬

‫‪ -‬اتصاالت مفتوحة‬

‫‪ 17‬معايير جودة الخدمة‬ ‫تحديد جودة الخدمة‬

‫‪ -‬أهداف الخدمة‬
‫الرضا‬ ‫‪ -‬االعتمادية ‪Reliability‬‬ ‫‪ -‬التزام اإلدارة بجودة الخدمة‬
‫‪The Effective elements in Health services‬‬ ‫العناصر المؤثرة في جودة الخدمات الصحية‬
‫‪Quality‬‬
‫على إدارة التسوي في المستشفيات ان تتب وتدرس العناصر الرئيسية التي من شذأنها أن تذؤثر‬
‫الشك (‪ )2‬فأن هيه العناصر تتمث باالتي‪( -:‬البكذر ‪،‬‬ ‫على جودة الخدمات الصحية المقدمة‪ .‬واتساقا م‬
‫مصدر ساب ‪،‬ص‪)224:‬‬
‫‪Analysis of customer‬‬ ‫‪ -1‬تحليل توقعات الزبون‬
‫‪Expectation‬‬
‫منتجو الخدمات الصحية سواء كانت منظمات صحية أو مستشفيات بحاجة الى فهم توقعذات الزبذائن‬
‫عند تصميمهم للخدمة الصحية‪ ،‬إن لم يكن هيا التصميم يفو التوق أساسا‪ ،‬ألن الطريقة الوحيذدة التذي‬
‫تمكنهم من تحقي جودة عالية في الخدمة المقدمة‪ .‬والمرضى يمكنهم أن يحققوا ادراكاتهم للخدمة المقدمذة‬
‫من خال التمييز بين عدد من المستويات المختلفة للجودة هي‪:‬‬
‫‪The‬‬ ‫أ) الجودة المتوقعة‬
‫‪Expected Quality‬‬
‫وهي تلك الدرجة من الجودة التي يرى المريض أو المستهلك منها وجوب وجودها‪.‬‬
‫‪The‬‬ ‫ب) الجودة المدركة‬
‫‪Precipitation Quality‬‬

‫‪12‬‬
 ‫وهي تلك الجودة في الخدمة الصحية المقدمة من قب المستشفى والتي يراها مناسبة للحالة الصحية‪،‬‬
‫والتي اعتادت المستشفى أن تقدم بها خدماتها للمرضى‪.‬‬
‫‪The‬‬ ‫ج) الجودة القياسية‬
‫‪Standard Quality‬‬
‫هو يلك المستوى أو الدرجة في جودة الخدمة المقدمة والتي تتطاب م المواصفات المحددة أساسا‬
‫للخدمة‪.‬‬

‫‪Services Quality‬‬ ‫‪ -2‬تحديد جودة الخدمات‬

‫‪Specification‬‬
‫حالما تفهم إدارة المستشفى حاجات المرضى فأنه يجب أن يض التحديد أو التوصذيف المناسذب‬
‫للمساعدة في ضمان تحقي يلك المستوى المطلوب من الجودة فذي الخدمذة الصذحية المقدمذة‪ .‬وهذيا‬
‫التوصيف عادة ما يكون مرتبط في أداء العاملين في المستشفى وبمستوى وكفذاءة األجهذزة والمعذدات‬
‫المستخدمة في انجاز الخدمة الطبية‪.‬‬
‫‪Employee‬‬ ‫‪ -3‬أداء العاملين‬
‫‪Performance‬‬
‫عندما تض إدارة المستشفى المعايير النوعية للخدمة الصحية المقدمة‪ ،‬ويتحق االلتزام في تنفييها‬
‫من قب المالك الطبي والفني في المستشفى‪ ،‬فأنها بالمقاب يجب أن تعم على أيجاد الطر المناسبة التذي‬
‫تضمن من خاللها األداء المناسب للمالك الطبي والتمريض والخدمي المتص بالمرضى بأن أدائهم سيكون‬
‫بالمستوى المناسب والمطلوب‪ .‬وال شك بأن نظام التقييم للرواتب والحوافز الي يستخدم فذي المستشذفى‬
‫يلعب دورا كبيرا في أداء العاملين‪ ،‬أن العم بروح الفري الواحد‪ ،‬الجهد المبيو تجاه المرضى‪ ،‬اللطف‬
‫و األدب في الرد على استفسارات المرضى‪ ،‬االستجابة السريعة لطلبات المرضى وتنفييها وغيرها‪ ،‬لها أثر‬
‫مضاف في تحديد مستوى التقييم والحوافز الممنوحة للعاملين ودون أن تخضذ الجتهذادات شخصذية‪.‬‬
‫)‪(Pride and Ferrell, op. cit. p. 336‬‬

‫‪Management Of‬‬ ‫‪ -4‬إدارة توقعات الخدمة‬

‫‪Service Expectation‬‬
‫أن إدارة توقعات الخدمة تتم من خال اعتماد أنظمة االتصاالت الداخلية في المستشفى والتذرويج‬
‫وادعالن في خارجها‪ .‬ويكون من الضرور على إ دارة المستشفى أن ال تقدم وعودا ال تستطي تحقيقهذا‬
‫نظرا لضخامتها أو عدم تجانسها م قدراتها في التنفيي أو الضعف في التدريب أو الكفذاءة الالزمذة فذي‬

‫‪19‬‬
‫اتصاالتها الداخلية لتحقي يلك‪ .‬و هيا سينعكس بالتالي على عدم رضا المسذتفيد عذن الخدمذة الصذحية‬
‫المتوق حصولها‪(Pride and Ferrell, Op. Cit. P. 337) .‬‬

‫‪Quality Dimensions in the‬‬ ‫إبعاد (معايير) الجودة في الخدمات الصحية‬

‫‪Health Services‬‬
‫من الصعوبات التي يواجهها المرضى في تقييمهم للخدمة كونها غير ملموسة‪ ،‬وعلى الذرغم مذن‬
‫يلك فأنهم يعتمدون في تقييمهم لجودة الخدمة الصحية المقدمة لهم على أساس مستوى أو درجة جودتهذا‪،‬‬
‫معتمدين في يلك على خمسة إبعاد )‪ (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988‬هي‪-:‬‬

‫‪- 1‬االعتمادية‬
‫‪Reliability‬‬
‫تعرف االعتمادية بأنها القدرة على األداء في ما تم تحديده مسبقا بشك موثذو ودقيذ ‪ ،‬بمعنذى‬
‫‪(Delivering‬‬ ‫درجة االعتماد على مورد الخدمة ودقة إنجازه للخدمة المطلوبة‪ ،‬أ التسليم حسب الوعد‬
‫)‪ an Promises‬وهيا البعد األكثر ثباتا من ادبعاد الخمسة ويكون األكثر أهمية فذي تحديذد إدراكذات‬
‫جودة الخدمة عند الزبائن‪ .‬ويمث هيا البعد ‪ %32‬كأهمية نسبية في الجذودة قياسذا باألبعذاد األخذرى‪.‬‬
‫)‪(Kotler, op. cit. p. 117‬‬

‫‪- 2‬االستجابة‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫تعرف االستجابة بأنها وجود ادرادة لمساعدة الزبائن وتزويدهم فورا بالخدمذة‪ ،‬بمعنذى سذرعة‬
‫ادنجاز ومستوى المساعدة المقدمة للمستفيد من قب مورد الخدمة‪ ،‬أ وجود الرغبة في المساعدة ‪Baing‬‬
‫‪ ،Willing to help‬ويركز هيا البعد على المجاملة واللطف‪ ،‬واألص في التعام م طلبات الزبون من‬
‫األسئلة‪ ،‬الشكاو ‪ ،‬المشاك ‪ ،‬ويمث هيا البعد ‪ %22‬كأهمية نسبية في الجودة حسب ‪.Kotler‬‬

‫‪- 3‬التوكيد (الثقة)‬

‫‪Assurance‬‬

‫يعرف التوكيد على أنه بمعرفة المستخدمين والجدارة والكياسة‪ ،‬األمان‪ ،‬المصداقية والقدرة علذى‬
‫خل وكسب الثقة )‪ ،(Inspiring Trust and confidence‬ويشير الى معلومات وكياسة القائمين على‬
‫‪22‬‬
‫تقديم الخدمة‪ ،‬وقدرتهم على استلهام الثقة واألمان‪ ،‬ويمث هيا البعد ‪ %19‬كأهمية نسبية في الجودة حسب‬
‫‪.Kotler‬‬

‫‪- 4‬التعاطف‬
‫‪Empathy‬‬
‫ويعرف على أساس أن جوهر التفاع العاطفي هو الوصو للزبون من خال عالقذة شخصذية‬
‫واأليصاء (حسب الطلب للخدمة)‪ ،‬وبان الزبون هو فريد خاص‪ ،‬فالزبون يرغب بأن يشعر بأنذه مفهذوم‬
‫على نحو جيد ومهم‪ .‬ويشير الى درجة العناية بالمستفيد ورعايته بشك خاص‪ ،‬واالهتمام بمشاكله والعمذ‬
‫على إيجاد حلو لها بطريقة إنسانية راقية‪،‬ومعاملذة الزبذائن كذأفراد وبشذك شخصذي ‪(Treating‬‬
‫)‪ ،customer individuals‬ويمث هيا البعد ‪ %16‬كأهمية نسبية في الجودة حسب ‪.Kotler‬‬

‫‪Tangibles‬‬ ‫‪- 5‬الملموسية‬

‫وتعرف الملموسية بوصفها مظهرا خارجيا للتسهيالت المادية والمستلزمات واألشذخاص ومذواد‬
‫االتصا ‪ ،‬وهي تشم على العناصر المادية للخدمة (المقاعد‪ ،‬األضوية‪ ،‬الكراسذي‪ ،‬المعذدات‪ ،‬المكذائن‪،‬‬
‫اآلالت‪ ،‬المباني‪ ،‬مالبس العاملين) وكافذة عناصذر البيئذة الماديذة‪ ،‬وهذي تصذوير الخدمذة ماديذا‬
‫)‪( ،(Representing the service physically‬الطائي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ )155:‬ويمث هذيا البعذد‬
‫‪ %11‬كأهمية نسبية في الجودة حسب ‪.Kotler‬‬

‫أن هناك من يرى أن المعايير الخمسة ال تساهم كلها بنفس الطريقة في توضيح وتفسذير االخذتالف‬
‫و التباين في جودة الخدمة الشاملة‪ ،‬وتعد االعتمادية من أكثر المسوقات حساسية ودقة‪ ،‬أما الملموسية فتمث‬
‫أدنى المسوقات حساسية‪( .‬العجارمة‪)2225 ،‬‬

‫‪Quality and Consumer‬‬ ‫الجودة ورضا المستهلك‬

‫‪satisfaction‬‬
‫تختلف عملية تحقي رضا المستهلك في تسوي الخدمات كثيرا عما هو عليه في تسذوي السذل ‪،‬‬
‫باعتبار أن الجودة المدركة في الخدمة هي غير الجودة المدركة في السل الملموسذة ويلذك مذن خذال‬
‫اختالف الخصائص التسويقية فيما بينهما‪ .‬ويزداد األمر أكثر خصوصية أيضا في يات المجا من تسوي‬
‫الخدمات كما هو في قطاع الخدمات الصحية عن باقي القطاعات األخرى في الخدمات‪ .‬ويمتد األمر أيضا‬
‫الى خصوصية الخدمة المقدمة في القطاع الصحي للمرضى واليين يختلفون الواحد عن اآلخر تبعا لحالتذه‬
‫الصحية‪( .‬البكر ‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪)216-215:‬‬
‫وعليه فأن جوهر الجودة يتمث هنا في مقابلة احتياجات ومتطلبات المرضى من الخدمة الصذحية‬
‫المقدمة لهم‪ ،‬والتي يستوجب توافقها م االستخدام المسب الي يريده المريض‪ .‬وهيا التواف يرتبط الذى‬

‫‪21‬‬
‫حد كبير م القيمة التي يتحسسها من الخدمة الصحية وما يعقبها من رضا‪ .‬ويمكن التعبير عن هيه العالقة‬
‫باالتي‪-:‬‬
‫الرضا = اإلدراك – التوقع‬
‫أن درجة الرضا المتحققة عن الخدمة المقدمة تمث الفر بين ما يمكن أن يدركه أو يحص عليذه‬
‫المريض من الخدمة فعال‪ ،‬وما كان (يتوق ) أن يحص عليه قب شرائه الخدمة‪.‬‬
‫أن الرضا لدى المستهلك هي حالة نسبية وتختلف من فرد آلخر وعلى ضوء المضذامين التذي تحتويهذا‬
‫الخدمة من وجهة نظر المستفيد منها‪ .‬فالرضا يمكن أن يمث وف هيه الحالذة بمثابذة تقيذيم المسذتهلك‬
‫للمنتجات أو الخدمات التي يحص عليها‪ .‬أما من وجهة نظر المستشفى فأن جوهر الجودة ال ينحصر فذي‬
‫حدود المطابقة للخدمة المقدمة م المواصفات القياسية المحددة مسبقا‪ ،‬أو تقديمها بأق ما يمكن من الكلف‪.‬‬
‫ب امتدت الى ما يحتاجه المريض وما يتوق أن يحص عليه‪ ،‬وبالتالي أصبحت جودة الخدمذة الصذحية‬
‫المقدمة هي بمثابة ميزة نسبية ‪ Relativity advantage‬على المستشفى أن يوظفها لتعزيز مكانته فذي‬
‫السو الصحي‪.‬‬
‫أن عدم إدراك هيه الميزة يعني وجود فجوة ‪ Gap‬بين المستشفى والمريض عبر الخدمة الصذحية‬
‫المقدمة‪ .‬وفي دراسة لصياغة نمويج (الخدمة – الجودة) قدمه )‪(Parasuraman, Zeithaml, Berry‬‬
‫ثم تأشير وجود (‪ )5‬خمس فجوات يمكن أن تقود ألن تكون سببا في عدم نجاح الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪The Gaps model in‬‬ ‫نموووذج الفجوووة فووي قيوواس جووودة الخدمووة‬
‫‪measurement service Quality‬‬
‫أن المحور األساسي في قياس جودة الخدمة عند )‪ (Parasuraman, Zeithaml, Berry‬هذو‬
‫الفجوة بين إدراك العمي لمستوى األداء الفعلي للخدمة وتوقعاته حو جودة هيه الخدمة‪ ،‬ولكن هيه الفجوة‬
‫وهي (الخامسة) تعتمد من ثم على طبيعة الفجوات المرتبطة بتصذميم الخدمذة وتسذويقها وتقذديمها‪ .‬أ‬
‫بادضافة الى فجوة اددراكات ‪ /‬التوقعات للعمالء هناك أرب فجذوات أخذرى تذتلخص فيمذا يلذي‪-:‬‬
‫)‪(Kotler, Philip, 1997‬‬

‫‪- 1‬الفجوة األولى‪ :‬بين توقعات المريض وإدراك اإلدارة لهذه التوقعات‪.‬‬
‫‪Gap 1: Between Patient expectation and management perception of those‬‬
‫‪expectation‬‬

‫وتنتج عن االختالف بين توقعات المرضى لمستوى الخدمة وبين إدراك إدارة المستشفى لتوقعذات‬
‫عجز اددارة عن معرفة احتياجات ورغبات المرضى المتوقعة‪ ،‬إي ربمذا تفكذر إدارة‬ ‫المرضى‪ ،‬أ‬
‫المستشفى بأن المريض يرغب في الحصو على طعام أفض ‪ .‬ولكن قد يكون األمر بشك آخر إي أن‬
‫المرضى يرغبون في الحصو على عناية أفض من الممرضات ‪.Nurses‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪- 2‬الفجوة الثانية‪ :‬بين إدراكات اإلدارة لتوقعات المرضى ومواصفات جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪Gap 2: Between management perceptions of patients' expectation, and‬‬
‫‪service Quality specification‬‬

‫وتنتج عن االختالف بين المواصفات الخاصة بالخدمة المقدمذة بالفعذ وبذين إدراكذات اددارة‬
‫لتوقعات المرضى‪ .‬بمعنى أنه حتى لو كانت حاجات المرضى المتوقعة ورغباتهم معروفذة لذإلدارة‪،‬‬
‫فأنه لن يتم ترجمتها الى مواصفات محددة في الخدمة المقدمة بسبب قيود تتعل بذالموارد الماليذة أو‬
‫عدم قدرة اددارة على تبني فلسفة الجودة‪ .‬ربما تدرك إدارة المستشفى وبصذورة صذحيحة رغبذات‬
‫المريض ولكنها ال تحدد معايير أداء واضحة‪ .‬كما هو في قيام اددارة بأخبذار المذالك التمريضذي‬
‫بضرورة اتخاي األجراء السري في تقديم الخدمة الصحية للمرضى‪ ،‬إال أنها ال تض مقاييس معياريذة‬
‫ليلك األجراء‪.‬‬

‫‪- 3‬الفجوة الثالثة‪ :‬بين مواصفات جودة الخدمة وتسليم الخدمة‪.‬‬

‫‪Gap 3: Between Service Quality Specifications and Service delivery.‬‬

‫تظهر بسبب كون مواصفات الخدمة المقدمة بالفع ال تتطاب م ما تدركه اددارة بخصوص هيه‬
‫المواصفات‪ .‬و قد يرج يلك الى تدني مستوى مهارة القائمين على أداء الخدمة‪ .‬والي يرجذ بذدوره‬
‫الى ضعف القدرة والرغبة لدى هؤالء العاملين‪ .‬قد يكون األفراد القائمين على خدمة المذريض غيذر‬
‫مدربين بصورة صحيحة‪ ،‬أو غير قادرين أو غير راغبين في األداء بما يواز المقذاييس المعياريذة‬
‫المحددة‪ .‬كما هو مثال في ضرورة ادصغاء للمريض بشك كافٍ ومن ثم إنجاز الخدمة بسرعة‪.‬‬

‫‪- 4‬الفجوة الرابعة‪ :‬بين تسليم الخدمة و االتصاالت الخارجية للمرضى حول تسليم الخدمة‪.‬‬
‫‪Gap 4: Between Service delivery and external communications to patient's‬‬
‫‪delivery.‬‬

‫و تنتج عن الخل في مصداقية منظمة الخدمة‪ ،‬بمعنى أن الوعود التي تقدمها المنظمة حو مستوى‬
‫الخدمة من خال االتصا بالمرضى تختلف عن مستوى الخدمة المقدمة ومواصفاتها بالفع ‪ .‬وتتمثذ‬
‫باالختالف والتباين ما بين الخدمة الصحية المستلمة من قب المرضى وما تم االتفا عليه مسبقا وعبر‬
‫االتصاالت التي تمت بين إدارة المستشفى والمرضى‪ .‬كما هو حاص في االتفا بين المريض وإدارة‬
‫المستشفى في حصوله على غرفة نظيفة وأنيقة وأسرة مريحة في ضذوء االتصذا الحاصذ بذين‬
‫الطرفين‪ .‬ولكن عن وصوله للمستشفى يجد العكس من يلك‪ ،‬أو دون االتفا المسب بين الطرفين‪.‬‬

‫‪- 5‬الفجوة الخامسة‪ :‬بين توقعات المريض (الخدمة المتوقعة) والخدمة المدركة (الفعلية)‪.‬‬
‫‪Gap 5: Between patient expectations and perceived Service.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫تمث اددراكات (الفعلية)‪/‬التوقعات‪ ،‬حيث أن جودة الخدمة هي أحدى العوام التي تعاد أو تفو‬
‫توقعات المريض‪ .‬فالتقويم الشخصي لجودة الخدمة على أنها عالية أو منخفضة يعتمذد علذى كيفيذة‬
‫إدراك المريض لألداء الفعلي للخدمة في سيا ما يمكن أن يتوقعوه‪ .‬وهيه الفجوة تحصذ عنذدما ال‬
‫يحص المريض على الخدمة الصحية بالجودة المتوقعة كما هو في محاولة الطبيب في الحفذاظ علذى‬
‫زيارة المريض باستمرار كجزء من واجبه‪ ،‬ولكن المريض يفسر يلك بأن هنالك شئ ما فذي حالتذه‬
‫الصحية‪ .‬أن الفجوة (‪ )5‬هي الفجوة الوحيدة التي يتلمسها المريض على أساس كون الفجوات األخذرى‬
‫تحدث داخ المستشفى وكجزء من تصميم وصياغة الجودة للخدمة الصحية المقدمة‪ .‬إال أنهذا جميعذا‬
‫تسهم في إظهار الفجوة (‪.)5‬‬
‫ولقد حظيت ك من الفجوة األولى والخامسة باهتمام الباحثين والمهتمين بقيذاس جذودة الخدمذة‪،‬‬
‫حيث تم تطبيق ها على الكثير من الخدمات مث الخدمة المصرفية‪ ،‬النق الجذو ‪ ،‬التعلذيم‪ ،‬الوجبذات‬
‫السريعة‪ ،‬الخدمة الصحية‪ ،‬الخدمة الهندسية االستشارية‪ ،‬خدمة التنظيف الجاف‪ ،‬خدمة المعلومات الفنية‬
‫المقدمة لمندوبي البي في الصناعات المتقدمة تكنولوجيا هيا الى جانب المكتبات ومراكز المعلومذات‪.‬‬
‫والشك (‪ )3‬يوضح هيه الفجوات‪.‬‬

‫‪24‬‬
 )3( ‫شكل‬
SERVQUAL Or Gaps model

Word of Mouth
Personal needs Past Experience
Communications
‫اتصاالت الكلمة المنطوقة‬ ‫حاجات الفرد‬ ‫التجربة الماضية‬

Expected Service
‫الخدمة المتوقعة‬

‫الزبون‬
‫الفجوة‬
Consumer Gap(5)
Perceived Service
‫الخدمة المدركة‬

‫الفجوة‬
‫السوق‬ Gap(4) External
Communication to
Service Delivery Consumer
Market ‫تقديم الخدمة‬ ‫االتصاالت الخارجية‬
‫بالزبون‬
‫الفجوة‬
Gap(3)
Translation of Perception
in to Service Quality
Specification
‫ترجمة اإلدراكات الى‬
‫مواصفات جودة الخدمة‬
‫الفجوة‬ 25
Gap(2)
Management Perception
 ‫‪Measurement the‬‬ ‫قياس جودة الخدمة الصحية‬
‫‪Health service Quality‬‬
‫تشير الدراسات السابقة الى أن هناك أسلوبين لقياس جودة الخدمة‪Parasuraman, and -:‬‬
‫)‪)others, op. cit. p. 14‬‬
‫األسلوب األول‪ -:‬يعود الى ‪ Parasuraman, and others‬وهو الي يستند على توقعذات العمذالء‬
‫لمستوى الخدمة وإدراكهم لمستوى أداء الخدمة المقدمة بالفع ‪ ،‬ومن ثم تحديد الفجوة (التطاب ) بذين هذيه‬
‫التوقعات واألدراكات ويلك باستخدام األبعاد العشرة الممثلة لمظاهر جودة الخدمة وهي ‪-:‬‬
‫‪ ‬الفورية ‪ Access‬أو سهولة الوصو إلى الخدمة في الموق المناسب والوقت المناسب وبغير انتظذار‬
‫طوي ‪.‬‬
‫‪ ‬االتصاالت ‪ Communication‬أو دقة وصف الخدمة باللغة التي يفهمها العمي ‪.‬‬
‫‪ ‬المقدرة ‪ Competence‬أ امتالك العاملين للمهارات والقدرات والمعلومات الألزمة‪.‬‬
‫‪ ‬الثقة ‪ Credibility‬حيث ينظر العاملون في المنظمة إلى العمي بوصفه جدير بالثقة‪.‬‬
‫‪ ‬االعتمادية ‪ Reliability‬حيث تقدم الخدمة للعمي بدقه يمكنه االعتماد عليها‪.‬‬
‫‪ ‬االستجابة ‪ Responsiveness‬حيث يستجيب العاملون بسذرعة وبشذك خذال لطلبذات العميذ‬
‫ومشكالته‪.‬‬
‫‪ ‬التجسيد ‪ Tangibles‬ويركز هيا العنصر على الجانب الملموس من الخدمة كاألجهزة واألدوات التي‬
‫تستخدم في تأديتها‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫األمان ‪ Security‬بمعنى أن تكون الخدمة خاليه من المخاطرة والمغامرة والشك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المجاملة ‪ Courtesy‬بمعنى التعام م العمي بصداقه واحترام وتقدير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ Knowing/Understanding‬أن يبي العاملون جهدا لتفهم احتياجات العمي‬ ‫فهم ومعرفة العمي‬ ‫‪‬‬
‫وأن يمنحه اهتماما شخصيا‪.‬‬

‫وفي دراسة الحقه تمكن ( ‪ ( parasuraman , and others ,op. cit .p. 35‬مذن دمذج هذيه‬
‫األبعاد العشرة في خمسة أبعاد فقط هي النواحي المادية الملموسة في الخدمذة‪ ،‬االعتماديذة‪ ،‬السذتجابة‪،‬‬
‫التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف‪ ،‬كما احتوت هيه األبعاد على أثنين وعشرين عبارة تترجم مظاهر جودة الخدمذة‬
‫بالنسبة لك بعد من هيه األبعاد‪ .‬ومن المالحظ أن هيه األبعاد الخمسة من وجهة نظر الباحثين أبعاد عامه‬
‫يعتمد عليها العمي في قياس جودة الخدمة بغض النظر عن طبيعة الخدمة وأطل هيا األسلوب في قيذاس‬
‫سيتم استخدامه في هذيا البحذث‪،‬‬ ‫جودة الخدمة أسم مقياس الفجوة أو مقياس (‪ .)SERVQUAL‬والي‬
‫وهيه الفجوات تحدث أيا حدث اختالف بين توقعات العمي وبين إدراك اددارة لهيه التوقعذات ‪Peter (.‬‬
‫‪.)smith , op. cit .p. 23‬‬

‫أما األسلوب الثاني لقياس جودة الخدمة فيسمى مقياس األداء الفعلذي أو(‪ ،)SERVPERF‬يعتبذر هذيا‬
‫األسلوب معدال عن األسلوب األو ‪ ،‬ويستند الى التقييم المباشذر لألسذاليب والعمليذات المصذاحبة ألداء‬
‫الخدمة‪ ،‬بمعنى أنه يعتمد على قياس جودة الخدمة‪ ،‬باعتبارها شكال من إشكا االتجاهات نحو األداء الفعلي‬
‫للجودة والمتمث باألبعاد الخمسة وهي‪:‬الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الثقة(التوكيذد)‪،‬التعذاطف‪ ،‬كمذا‬
‫تحتو هيه األبعاد على أثنين وعشرين عبارة تترجم مظاهر جودة الخدمة بالنسبة لهيه األبعاد‪Cronin, ( .‬‬
‫‪)J , and Taylors, 1992‬‬

‫مبررات استخدام ‪SERVQUAL‬‬

‫تعد أداة ‪ –SERVQUAL‬حديثة النشأة ‪ -‬وتستخدم على نطذا واسذ لقيذاس مسذتويات تقيذيم‬
‫الجمهور للخدمات المقدمة لهم من حيث الجودة‪ ،‬وقد أستخدم هيه األداة‪ -‬عدد كبيذر مذن البذاحثين فذي‬
‫المؤسسات الخدمية عموما‪ ،‬مث المستشفيات‪ ،‬والوزارات‪ ،‬وغيرها من القطاعات يات النفذ العذام ويلذك‬
‫كون‪( -:‬عباس‪) 2226 ،‬‬

‫‪ ‬الوسائ األخرى – والمستخدمة في قياس جودة الخدمات‪ -‬سواء تلذك الوسذائ المباشذرة أو غيذر‬
‫المباشرة– غير دقيقه من حيث نتائجها‪ ،‬وال تتصف بالشمولية‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ ‬أسلوب ‪ SERVQUAL‬يو أبعاد محدده وشامله لمختلف أبعاد الجودة‪.‬‬

‫‪ ‬أداة علميه وإحصائية لإلدارة‪ ،‬فأن نتائجها تكون محددة‪ ،‬واضحة ودقيقة‪.‬‬
‫أن الكثير من الباحثين–المختصين في مجا إدارة الجودة–يهتمون باستخدام هيه األداة لقيذاس جذودة‬
‫الخدمات‪ ،‬ولهيا السبب شاع استخدام هيه األداة في الدو الصناعية الكبرى‪ ،‬وخصوصا اليابان والواليذات‬
‫المتحدة‪ ،‬وبريطانيا‪ .‬ويرى الكثير من الباحثين أن السبب الرئيسي للثذورة الصذناعية والتطذور الكبيذر‬
‫لالقتصاد الياباني – بعد الحرب الثانية – يعزى الى تطبي اليابان لمفذاهيم أدارة الجذودة الشذاملة فذي‬
‫صناعتها ادنتاجية‪ ،‬ويعد يلك سبب نجاحها وتفوقها على باقي الدو الصناعية األخذرى – بذالرغم مذن‬
‫ظروفها السياسية الحرجة آنياك‪.‬‬
‫وقد توجهت اليابان الى تطبي مفاهيم إدارة الجودة في صناعتها الخدمية‪ ،‬وكيلك صذناعتها الخدميذة‬
‫المرتبطة بصناعتها ادنتاجية وعلى العكس من قياس مستوى جودة المنتجات‪ ،‬والتي يمكن قياس جودتها‬
‫عن طري بعض العوام مث المتانة‪ ،‬وعدد عيوب التصني ‪ ،‬واالستهالك والتقادم‪...‬الذخ‪ .‬فذأن جذودة‬
‫الخدمات هي حاله معنوية‪ ،‬وبناء صعب‪ ،‬ويلك بسبب عدم توافر العنصر الماد بها‪ .‬ولغياب العنصذر‬
‫الماد ‪ ،‬فأن أفض طريقه لقياس مستوى جودة الخدمات هي‪-:‬‬
‫‪ ‬قياس مستوى توقعات ومشاهدات المستفيدين من تلك الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف على مدى التباين‪ ،‬بينما يتوقعه المستهلك من مستوى معين للخدمة المقدمة له‪ ،‬وبين ما يحص‬
‫عليه فعال‪.‬‬

‫البحوث والدراسات السابقة‬

‫‪Theoretical Background‬‬
‫أثارت قضايا جودة الخدمة االنتباه لدى الباحثين‪ ،‬وأمثالهم لفترات طويلة من الوقت ونذتج عذن هذيا‬
‫االنتباه تحقي أهميه متزايدة للقطاع الخدمي سواء كان يلك في القطذاع العذام أم الخذاص‪ ،‬وحتذى فذي‬
‫المنظمات التي ال تهدف الى تحقي الربح‪ .‬وتماما مثلما كان التركيز على جودة السلعة كان هنذاك تركيذز‬
‫قو على جودة الخدمة‪ .‬ولكن المشكلة األساسية في يلك كانت كيفية قياس جودة الخدمة هيه وتحديد أبعادها‬
‫الرئيسة‪( .‬الصرن‪ .) 2224 ،‬ونتناو موضوع البحوث والدراسات السابقة‪ ،‬حسب الجدو التالي‪-:‬‬

‫جدول (‪)1‬‬
‫يتناول موضوع البحوث و الدراسات السابقة‬
‫النتائج‬ ‫السنة‬ ‫أسم الباحث‬ ‫أسم الدراسة‬ ‫ت‬
‫تم تحديد عشرة أبعاد أساسيه لقياس جودة الخدمذة‬
‫‪Parasuraman‬‬
‫وهي (األشياء الملموسية‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬االسذتجابة‪،‬‬ ‫المقاييس الكميه لقياس‬
‫‪1925‬‬ ‫‪, Zeithaml‬‬ ‫‪-1‬‬
‫الكفاءة‪ ،‬الكياسة‪ ،‬المصداقية‪ ،‬األمان‪ ،‬فهم الزبون‪،‬‬ ‫جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪and Berry.‬‬
‫االتصا ‪ ،‬إيصا الخدمة)‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫‪Source : Parasuraman et. al., 1985, op. cit., P. 45.‬‬

‫اختصار األبعاد العشرة في عذام (‪ )1925‬الذى‬

‫خمسة إبعاد هي‪(:‬األشياء الملموسة‪ ،‬االعتماديذة‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬التوكيد(الثقة)‪ ،‬التعاطف)‪ .‬واعتمدوا في‬
‫‪Parasuraman‬‬
‫تحديد هيه األبعاد الخمسة التحلي ألعاملي لمقياس‬ ‫المقاييس الكميه لقياس‬
‫‪1922‬‬ ‫‪, Zeithaml‬‬ ‫‪-2‬‬
‫يتألف من (‪ )22‬وحده طورت من خال المقابالت‬ ‫جودة الخدمة‬
‫‪and Berry.‬‬
‫م مجموعات التركيز‪ ،‬ومن تطبيقذات صذناعية‬
‫وخدمية متعددة درست بشذك كذاف مذن قبذ‬
‫الباحثين‪.‬‬
‫‪Source: Parasuraman et. al. , 1988, op. cit, P . 14‬‬
‫إن دقة وصحة مقياس ‪ SERVQUAL‬وصحة‬ ‫انتقادات تطبيقات‬
‫الوحدات ا (‪ )22‬تجع هيا المقياس مدعما بشك‬ ‫‪SERVQUAL‬‬
‫‪ 1992‬جيد من خال ادجذراءات المسذتعملة لتطذوير‬ ‫‪Carman‬‬ ‫وأثرها على فجوة‬ ‫‪-3‬‬
‫الوحدات أومن خال االستعما القابذ للتطبيذ‬ ‫التوقعات واألداء‬
‫على دراسات وخدمات كثيرة‪.‬‬ ‫الفعلي‪.‬‬

‫‪Sourse : Cronin , J , and Taylor , op . cit .p.55‬‬

‫التوص الى أن تقييمات الزبائن للجذودة والقيمذة‬ ‫تطوير نمويج متعدد‬

‫تابعه بشك أساسي لحاله من عدم المصادفة التي‬ ‫‪Bolton and‬‬ ‫المراح ألبعاد جودة‬
‫تنشأ من خال التناقضات بذين مسذتويات األداء‬ ‫‪1991‬‬ ‫‪Drew‬‬ ‫الخدمة المدركة وقيمة‬
‫‪-4‬‬
‫المدركة والمتوقعة‪.‬‬ ‫الخدمة‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬الصرن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪.4 :‬‬

‫درسا قابلية تطبي مقياس ‪ SERVQUAL‬فذي‬
‫مجا واس للخدمات ودرسذا بعديذه ومالئمذة‬ ‫قابليه تطبي مقياس‬
‫‪Bakakus and‬‬
‫المقياس لتطبي جودة الخدمة على أنها فجوة تماما‬ ‫‪1992‬‬ ‫‪ SERVQUAL‬في‬ ‫‪-5‬‬
‫‪Boller‬‬
‫كما هو محدد في خصائص المقياس‪.‬‬ ‫مجا الخدمات‪.‬‬

‫المصدر ‪ :‬الصرن مصدر ساب ‪ ،‬ص‪.4:‬‬

‫تم استبدا المقياس بمقيذاس أخذر دعذي باسذم‬ ‫اختبار صحة مقياس‬
‫)‪ (SERVPERF‬الي يأخي بعين االعتبار جودة‬ ‫)‪(SERVQUAL‬‬
‫الخدمة على أنها اتجاه‪ ،‬وأعتمد هيا المقياس الذى‬ ‫‪Cronin and‬‬
‫جانب التوقعات واألداء على بعد أخر هو األهمية‬ ‫‪1992‬‬ ‫‪Taylor‬‬ ‫‪-6‬‬
‫)‪(Importance‬‬

‫المصدر‪ :‬الشميمر ‪.2221 ،‬‬

‫‪29‬‬
‫إعادة تعريذف وعذرض ‪ SERVQUAL‬فذي‬ ‫استجابة‬
‫مداخ بديله‪ ،‬وتطوير المقياس‪ ،‬حيذث أجريذت‬ ‫‪(parasuraman et.‬‬
‫دراسة لقياس جودة الخدمة من خال التطبي فذي‬ ‫)‪al., 1994‬‬
‫العناية الصحية وطابقت نتائج هيه الدراسة م ما‬ ‫لالحتماالت ألناشئه من‬
‫‪Parasuraman‬‬
‫حدده )‪(Cronin and Taylor: 1992‬‬ ‫قب ‪(Cronin and‬‬ ‫‪-7‬‬
‫‪1994‬‬ ‫‪et. al.‬‬
‫‪Taylor :1992,‬‬
‫)‪Teas:1993‬‬
‫حو‬
‫مقياس ‪SERVQUEL‬‬
‫)‪Source: (Edris, Thabet, and Mona R . Al Ghais: 1996‬‬
‫دراسة اتجاهات طلبة‬
‫الجامعة نحو التدابير‬
‫وادجراءات التي‬
‫تقدمها المصارف‬
‫أن قياس التوقعات واألدراكات أظهر عدد من‬ ‫‪Lewis,‬‬
‫والشركات العقارية‬
‫الفجوات ونقاط الضعف في جودة الخدمة‬ ‫‪1994 Orledge and‬‬ ‫‪-2‬‬
‫بشك عام‪ ،‬وتسهيالت‬
‫المصرفية‪.‬‬ ‫‪Mitchell.‬‬
‫القروض بشك خاص‬
‫من خال استخدام‬
‫مقياس‬
‫‪.SERVQUAL‬‬
‫)‪Source : (Palmer , Adrian, 1994‬‬
‫أن جودة الخدمة تحق للمصارف ميزه إستراتيجيه‬ ‫تطبيذذذ مقيذذذاس‬
‫كبيرة‪ ،‬وأنها يات عالقذة بادنتاجيذة والربحيذة‪،‬‬ ‫‪ SERVQUAL‬على‬
‫إضافة الى أنها تخفض التكاليف وتحقذ رضذا‬ ‫ذودة الخدمذذة فذذي‬‫جذ‬
‫الزبون والوالء له وتحسذن معذدالت االحتفذاظ‬ ‫األعما المصرفية للبي ‪New man and‬‬
‫‪-9‬‬
‫‪ 1996‬بالزبائن‪.‬‬ ‫‪Cowling.‬‬ ‫بالتجزئة مذن خذال‬
‫تجربة مصذرفين مذن‬
‫مصذذارف المقاصذذة‬
‫البريطانية‪.‬‬
‫)‪Source: (Schermerhorn, John R .JR and others 1994‬‬

‫بحث الزبون من خال‬

‫دراسة جودة الخدمة في ‪Yavas, Bilgin‬‬
‫توصلت الى حقيقة تأثير جودة الخدمة على رضا‬
‫‪ -12‬القطاع المصرفي فذي ‪and shemwll.‬‬
‫الزبون والشكاو وااللتزام وغير يلك‪.‬‬ ‫‪1997‬‬
‫االقتصاد الناشئ‪ ،‬طبقت‬
‫في المصارف التركية‪.‬‬

‫)‪Sourse: (Yavas , Ugur and others 1997‬‬

‫استخدام أبعاد مقيذاس‬
‫أشارت النتائج الى أن هيا النمذويج التجريبذي‪،‬‬ ‫‪Hansan and‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬
‫يمكن أن يستعم مذ تحليذ األداء واألهميذة‬ ‫‪Bush.‬‬
‫‪ -11‬لتطوير نمويج تجريبي‬
‫لتطوير المعلومذات الضذرورية التذي تشذك‬ ‫‪1999‬‬
‫لجودة السلعة المدركذة‬
‫ادستراتيجية التنافسية الناجحة المحددة بالجودة‪.‬‬
‫من قب الزبون‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫)‪Source: (Hellriegel, Don and others 1999‬‬
‫تفسير العالقة بين جودة‬
‫الخدمة المدركة ورضا‬
‫الزبون باستخدام نمويج‬
‫توصلت الدراسة القتراح مجموعه من األساليب‬
‫العالق ومحمود‬ ‫‪ -12‬الفجوات مذن خذال‬
‫‪ 2222‬لمعالجة الفجوات‪.‬‬
‫التطبي على عدد مذن‬
‫ذة‬‫ذارف التجاريذ‬‫المصذ‬
‫العاملة باألردن‪.‬‬
‫المصدر‪( :‬العال ‪ ،‬بشير‪ ،‬وآخرون‪)2222 ،‬‬

‫ون ‪SERVQUAL‬‬ ‫وب عووووووو‬ ‫ول ماكتووووووو‬ ‫تحليووووووو‬

‫‪Literature analysis‬‬
‫من خال مالحظة نمايج قياس جودة الخدمة‪ ،‬نجد هي إما لقياس درجة التنذاقض (‪)Discrepancy‬‬
‫بين إدراك المستهلكين وتوقعاتهم لجودة الخدمة‪ ،‬كما وضحه (‪ ،)Parasuraman et. al., 1985‬أو أداة‬
‫(‪ )Tool‬لتقييم مدى اددراك الحسي لجودة الخدمة‪ ،‬حسب رأ (‪ ،)Teas , 1993‬ولحد اآلن فأن النمايج‬
‫البديلة لقياس جودة الخدمة تعزز بواسطة الكتذاب اآلخذرين أمثذا (‪)Cronin and Taylor , 1992‬‬
‫و(‪ ،)Bolten and Drew ,1991‬أن تحلي ما كتب عن هيه االتجاهات يمكن مشاهدته في الجذدو (‪)2‬‬
‫المعد من قب (‪ ،)Cauchick Miguel‬و(‪ )Salomi‬في عام ‪ ،2224‬كون الجدو يلخص الخصذائص‬
‫الرئيسة لهيه النمايج وكما موضح‪.‬‬

‫جدول (‪)2‬‬
‫نماذج مقترحه لقياس جودة الخدمة تم تكييفها (‪ )Adapted‬من قبل ( ‪Cauchick Miguel and‬‬
‫‪)salome, 2004‬‬
‫الخصائص الرئيسة‬
‫التطبي‬ ‫النمويج‬ ‫المؤلف‬
‫‪(Main‬‬ ‫السنة‬ ‫ت‬
‫)‪(Application‬‬ ‫)‪(Model‬‬ ‫)‪(Author‬‬
‫)‪Characteristics‬‬
‫الجذذذذذذذذودة‬
‫ذة(‪)Function‬‬ ‫وظيفذ‬
‫تتعلذذ بالتوقعذذات‪،‬‬
‫نمويج غير رياضي وهي حصيلة‪/‬نتيجذة يطب على مختلذف‬ ‫‪1984‬‬ ‫‪Gronroos‬‬
‫‪-1‬‬
‫‪ )Out‬أنواع الخدمات‬ ‫(‪come‬‬
‫لتصذذور ‪ /‬انطبذذاع‬
‫يهني (‪.)Image‬‬
‫يستخدم المقياس (‪ )22‬يطب على مختلذف‬ ‫‪1985,‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬ ‫‪Parasuraman,et.‬‬
‫أنواع الخدمات‬ ‫متغير و (‪ )5‬أبعاد‪.‬‬ ‫‪1988‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪Qi = Pi – Ei‬‬ ‫‪al.‬‬
‫يستخدم المقياس (‪)12‬‬
‫يطب على الجراحة‬
‫أبعاد للجودة حذددت‬ ‫‪Brown and‬‬
‫الطبية ‪(Medical‬‬ ‫‪SERVQUAL‬‬ ‫‪1989‬‬
‫من قب باراسورامان‬ ‫‪Swartz‬‬ ‫‪-3‬‬
‫‪Surgery).‬‬ ‫‪Qi = Pi – Ei‬‬
‫وآخرون سنة ‪.1925‬‬
‫‪ 1991 Bolton and‬نمويج يقذيم الخدمذة يستخدم المقياس (‪ )4‬يطب على خذدمات‬

‫‪31‬‬
‫واألهمية‪ ،‬فضال عذن أبعاد طورت من قب التلفذذذذذذذذون‬ ‫‪Drew‬‬ ‫‪-4‬‬
‫وجود هناك معذادالت باراسذذذذذورامان ‪(Telephone‬‬
‫ذرون (‪Services). )1922‬‬ ‫ذيا وآخذذ‬‫ذور هذ‬‫ذدة تصذ‬
‫عديذ‬
‫ووضذذعت موضذذ‬ ‫النمويج‬
‫االسذذتعما أهميذذة‬
‫مفهوم تقيذيم جذودة‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫يستخدم المقياس (‪ )5‬يطب على مختلف‬
‫أبعاد للجودة حذددت أنواع الخدمات‬ ‫‪SERVPERF‬‬ ‫‪Cronin and‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪1992‬‬
‫من قب باراسورامان‬ ‫‪Qi = Pi‬‬ ‫‪Taylor‬‬
‫وآخرون (‪)1922‬‬
‫نمويج تصور ‪ /‬يهني يستخدم المقياس (‪ )5‬يطب على مخازن‬ ‫‪-6‬‬
‫أبعاد للجودة حذددت البي بالتجزئة‬ ‫مفاهيمي )‪(Ideal‬‬
‫من قب باراسورامان )‪(Retail Stores‬‬ ‫لألداء‪.‬‬
‫‪1993‬‬ ‫‪Teas‬‬
‫وآخرون (‪.)1922‬‬ ‫‪m‬‬
‫]‪Qi  [Wi / Pi  Ii /‬‬
‫‪i 1‬‬

‫‪(Source : Cauchick Miguel , P. A. and Salomi, G. E ,2004).‬‬

‫و تأسيساً على ماسبق ذكره حدد الباحثون نموذجهم باإلبعاد الموضحة في جدول (‪:)3‬‬

‫جدول (‪)3‬‬
‫يوضح إبعاد (معايير) جودة الخدمة و العبارات التي تترجم مظاهر جودة الخدمة‬
‫المتغيرات الفرعية التي‬ ‫ت إبعاد (معايير) جودة‬
‫تترجم مظاهر جودة الخدمة‬ ‫الخدمات‬
‫تتضمن أربعة متغيرات تقيس‪-:‬‬
‫الجوانب المادية‬
‫‪- 1‬توافر حداثة الشك في تجهيزات المنظمة (المستشفى)‪.‬‬
‫الملموسة‬
‫‪- 2‬الرؤية الجيابة للتسهيالت المادية‪.‬‬ ‫(‪)1‬‬
‫(الملموسية)‬
‫‪- 3‬المظهر األني لموظفيها‪.‬‬
‫‪Tangible‬‬
‫‪- 4‬جايبية و تأثير المواد المرتبطة بخدماتها‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫يحتوي هذا البعد على خمسة متغيرات تقيس‪-:‬‬
‫‪- 5‬وفاء المنظمة (المستشفى) بالتزاماتها التي وعدت بها المستفيدين‪.‬‬
‫‪- 6‬اهتماماتها بح مشاكلهم‪.‬‬ ‫االعتمادية‬
‫(‪)2‬‬
‫‪- 7‬حرصها على تقديم خدماتها في الوقت المحدد و بشك دقي و سري ‪.‬‬ ‫‪Reliability‬‬
‫‪- 2‬الثقة و اآلمان من قب المرضى في مهارات المهنة الطبية‬
‫‪- 9‬احتفاظها بسجالت دقيقة عن محتوياتها و خدماتها‪.‬‬
‫و يتضمن هذا البعد أربعة متغيرات تقيس‪-:‬‬
‫‪ - 12‬اهتمام المستشفى بإعالم المستفيدين عن وقت تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ - 11‬حرص العاملين على تقديم خدمة فورية للمستفيدين‪.‬‬ ‫االستجابة‬
‫(‪)3‬‬
‫‪ - 12 Responsiveness‬الرغبة الدائمة لدى العاملين في مساعدة المستفيدين‪.‬‬
‫‪ - 13‬التجاوب الفور من قب العاملين م طلبات المسذتفيدين بذالرغم مذن‬
‫انشغا العاملين‪.‬‬
‫و يحتو هيا البعد على أربعة متغيرات تقيس‪-:‬‬
‫‪ - 14‬الثقة الكاملة بالعاملين في المستشفى‪.‬‬
‫التوكيد (الثقة)‬
‫‪ - 15‬اطمئنان المستفيد بأنه بأيد أمينة م العاملين في المستشفى‪.‬‬ ‫(‪)4‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫‪ - 16‬التفاع بين الطاقم الطبي و المستفيدين و التعام معهم بلطف و لباقة‪.‬‬
‫‪ - 17‬مدى توفر الجدارة و الكياسة و المصداقية لدى العاملين في أداء العم ‪.‬‬
‫و يتضمن هذا البعد خمسة متغيرات تقيس‪-:‬‬
‫‪ - 12‬اهتمام إدارة المستشفى بالمستفيدين اهتماما شخصيا‪.‬‬
‫‪ - 19‬قدرة العاملين في المستشفى على تقديم العناية الشخصية للمستفيدين‪.‬‬ ‫التعاطف‬
‫(‪)5‬‬
‫‪ - 22‬معرفة حاجات المستفيدين من قب العاملين‪.‬‬ ‫‪Empathy‬‬
‫‪ - 21‬تقدم إدارة المستشفى أفض ما لديها للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ - 22‬العم بساعات عم حسب حاجات المستفيدين‪.‬‬

‫المحور الثالث ‪ :‬الجانب التطبيقي‬

‫أوال‪ :‬صدق األداة‬

‫المحتوى لالستبانه باستخدام أسلوب التحكيم المرحلي‬ ‫وصد‬ ‫الظاهر‬ ‫تم التأكد من الصد‬
‫لمتخصصين بلغ عددهم (‪ )12‬متخصصا في مجا اددارة والتسوي ‪ .‬وقد أخيت مالحظات المحكمين‬
‫بعين االعتبار‪ ،‬وتم بعد يلك تطوير االستبانة بشكلها النهائي‪ .‬ثم وزعت االستبانة على (‪ )14‬من العاملين‬
‫في المستشفيات للتعرف على مدى مناسبة الفقرات فكانت (‪ ،)%91‬حيث تعد هيه النتيجة دليال على صد‬
‫الدراسة‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬ثبات األداة‬

‫‪- 1‬تم حساب ثبات األداة بواسطة الحاسوب باستخدام كرونباخ ألفا )‪،(Cronbach’s Alpha‬‬
‫وكانت نتيجة معام كرونباخ ألفا هي )‪ .(0.70‬مما يع ني ثبات األداة طبقا الى ماعرضه‪( ،‬جودة‪،‬‬
‫‪.)2222‬‬
‫‪- 2‬مؤشر الصد )‪ (index-validating‬تم حساب مؤشر الصد ويلك من خال احتساب الجير‬
‫التربيعي لمعام الثبات في الفقرة(‪ .)1‬و على هيا األساس فأن مؤشر الصد أصبح )‪ (0.84‬وهو‬

‫‪33‬‬
‫ثبات عالي‪ .‬و هيه النتيجة تعد مقبولة العتبار أداة البحث ثابتة‪ .‬وعليه فأن االستبانة‬ ‫معام‬
‫أصبحت على درجة عالية من الصد ‪ ،‬علما بأن النسبة المقبولة إحصائيا لمعاملي الثبات والصد‬
‫هي ‪ %67‬وهيا ما يشير الى مصداقية ادجابات (البهي‪ .)1979 ،‬والجدو (‪ )4‬يوضح معام‬
‫الثبات (ألفا) ومؤشر الصد (الثقة) للمتغيرات الرئيسة الخمسة في الدراسة ومعام الثبات (ألفا)‬
‫الكلي )‪ (0.70‬ومؤشر الصد (الثقة) الكلي أيضا )‪.(0.84‬‬

‫جدول (‪ )4‬ثبات األداة و مؤشر الصدق‬

‫مؤشر الصدق (الثقة)‬ ‫معامل الثبات (ألفا ‪)α‬‬ ‫المتغيرات الرئيسة‬ ‫ت‬

‫‪0.6776‬‬ ‫‪0.4592‬‬ ‫الملموسية‬ ‫‪1‬‬

‫‪0.7792‬‬ ‫‪0.6072‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.6707‬‬ ‫‪0.4499‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.9216‬‬ ‫‪0.8493‬‬ ‫التوكيد (الثقة)‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.7035‬‬ ‫‪0.4949‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.8410‬‬ ‫‪0.7073‬‬ ‫الكلي‬

‫ثالث ًا‪ :‬عينة البحث وحدودها‬

‫‪- 1‬تم تحديد عينة البحث في األقسام الطبية والعيادة االستشارية و الوحدات اددارية التي تشك‬
‫األسا س المناسب للبحث‪ ،‬أن السبب في استخدام أسلوب العينة كونها أحد الطر ادحصائية في‬
‫البحث لدراسة المتغيرات و درجة تأثيرها في مستوى جودة الخدمة الصحية‪ ،‬وفي ضوء يلك تم‬
‫اختيار العينة بنسبة (‪ )%11‬من حجم المجتم ادحصائي (األطباء‪ ،‬العاملين‪ ،‬المرضى) والبالغ‬
‫عددهم )‪ (350, 459, 161‬على التوالي لمختلف األقسام الطبية والوحدات اددارية‪ .‬والجدو (‪)5‬‬
‫يوضح توزي عينة البحث حسب مستويات عينة البحث‪.‬‬

‫جدول (‪)5‬‬
‫توزيع عينة البحث حسب مستويات العينة‬
‫النسبة المئوية‬ ‫العدد‬ ‫المستوى‬
‫‪%16.6‬‬ ‫‪161‬‬ ‫األطباء‬
‫‪%47.3‬‬ ‫‪459‬‬ ‫العاملين‬
‫‪%36.1‬‬ ‫‪350‬‬ ‫* المرضى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪970‬‬ ‫المجموع‬

‫‪34‬‬
 ‫* تم استخراج أعداد المرضى المراد استبيان آرائهم من سجالت المستشفى ويلك من خال‬
‫حصر المراجعات اليومية للمرضى على مدار شهر كام واستخراج المتوسط الحسابي‪ ،‬الدنى‬
‫وأعلى المراجعات‪.‬‬

‫‪- 2‬جرى توزي (‪ )127‬استمارة استبانه على مجتم البحث وتم استبعاد (‪ )3‬استمارة لعدم اكتمالها‬
‫وتم قبو (‪ )124‬استمارة جرى تحليلها‪ ،‬والجدو (‪ )6‬يوضح توزي االستمارة حسب فئات عينة‬
‫البحث وكما موضح‪.‬‬

‫جدول (‪)6‬‬
‫توزيع استمارة االستبانة حسب فئات عينة البحث‬
‫النسبة المئوية‬ ‫عدد االستمارات‬ ‫عدد االستمارات‬ ‫المستوى‬
‫المستلمة‬ ‫الموزعة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪35‬‬ ‫األطباء‬
‫‪%100‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪35‬‬ ‫العاملين‬
‫‪%91.89‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪37‬‬ ‫* المرضى‬
‫‪%97.10‬‬ ‫‪104‬‬ ‫‪107‬‬ ‫المجموع‬

‫رابع ًا‪ :‬اختبار فرضيات البحث‬

‫بعد أن تم جم البيانات وتحليلها باستخدام مقياس ليكرت )‪ (Likert Scale‬المكون من سذب نقذاط‬
‫تراوحت بين رقم (‪ )1‬ويعبر عن عدم الموافقة المطلقة على ك عبارة‪ ،‬ورقم (‪ )7‬يعبذر عذن الموافقذة‬
‫المطلقة عليها‪ ،‬في حين يعبر الرقم (‪ )4‬عن حيادية المقياس‪ ،‬وفي ضوء الفرضيات التي اسذتهدفتها هذيه‬
‫الدراسة فأننا سنستعرض فيما يلي نتائج التحلي بالنسبة لك فرضية على حدة‪.‬‬

‫الفرضية العامة (الرئيسة) وتنص على ‪-:‬‬

‫هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة وهذي‪ -:‬الملموسذية‪ ،‬االعتماديذة‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف وبين مستوى جودة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫وقد تم اختبار هيه الفرضية من خال إجابات (مفردات العينة) في المستشذفى (األطبذاء‪ ،‬العذاملين‪،‬‬
‫المرضى) على العبارات المتضمنة في االستبانة‪ ،‬وتم االعتماد على المتوسطات الحسابية لتلك ادجابذات‬
‫فضال عن اختبار (‪ )t‬للمقارنات الثنائية للتأكد من الداللة ادحصائية للنتائج في هيا المجذا ‪ ،‬إي تذم فذي‬
‫البداية استخراج المتوسط الحسابي لدرجات إجابة (مفردات العينة) على ك عبارة من العبذارات‪ ،‬ويلذك‬

‫‪35‬‬
 ‫بجم درجات إجاباتهم على ك عبارة‪ ،‬ثم قسمة المجموع على عدد مفردات العينذة‪ ،‬لتصذ الذى (‪)22‬‬
‫متوسطا حسابيا دجابات (مفردات العينة) األطباء‪ ،‬العاملين‪ ،‬المرضى‪ ،‬تغطذي العبذارات ا (‪ )22‬التذي‬
‫تمث تقييمهم لتلك العبارات‪ ،‬ويوضح الجدو (‪ )7‬هيه المتوسطات‪.‬‬

‫ولقياس مستوى جودة الخدمات الصحية فعليا للعبارات ا (‪ )22‬واختبار الفرضذيات األخذرى‪ ،‬تذم‬
‫استخراج المتوسط الحسابي العام )‪ )Grand mean‬وقد بلغ المتوسط الحسابي العام (‪ )5.16‬ويعبر هذيا‬
‫المتوسط عن مستوى جودة الخدمات الصحية للعبارات فعليا‪ ،‬وبمقارنة هيا المتوسط بالمقيذاس يو النقذاط‬
‫السب المستخدم‪ ،‬فأننا نرى أن مستوى جودة الخدمات الصحية دون المستوى المطلوب وبالتذالي ال تعذد‬
‫مؤشرا ايجابيا لبلوغ مستوى الطموح كونها خدمات صحية تتعل بحياة ادنسان‪ ،‬وهيا يعنذي فذي واقذ‬
‫األمر أن هناك عوام مازالت غير مدركة‪ ،‬األمر الي يتطلب تشخيصها ووض الحلو المالئمة لها‪.‬‬
‫ولهيا قمنا بالتأكد من الداللة ادحصائية لهيه النتيجة وتم اختبار الفرضية الرئيسة بالمتوسط الحسذابي‬
‫البالغ )‪ (5.16‬واعتبار هيا المتوسط قاعدة لقرار اختبار الداللة ادحصائية لتلك الفرضية‪ ،‬وباسذتخدام (‪)t‬‬
‫للمقارنات الثنائية وبمستوى داللة (‪ )0.08‬لجمي العبارات المتضمنة في االسذتبانة‪ ،‬تبذين أن قيمذة (‪)t‬‬
‫المحسوبة (‪ ) 479.2‬في حين بلغت (‪ )t‬الجدولية )‪ (2.653‬وبمقارنة القيمتين يتضح أن القيمة المحسذوبة‬
‫أكبر من القيمة الجدولية‪ ،‬وبيلك ترفض فرضية العدم (‪ )HO‬العامة المشار أليها وتقب الفرضذية البديلذة‬
‫(‪ ) H1‬وما يؤكد يلك هو معد ادجابات إي بلغ )‪ (5.16‬باتجاه االتفا بأن معايير جودة الخدمذة الترقذى‬
‫الى مستوى تقديم الخدمة بالجودة المطلوبة‪.‬‬

‫جدول (‪ : ).‬المتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية إلجابات (مفردات العينة – األطباء‪ ،‬العاملين‪ ،‬المرضى)‬
‫على المقياس ذي النقاط السبع (ليكرت)‬
‫المتوسط االنحراف‬
‫األكبر‬ ‫األصغر‬ ‫السؤال‬ ‫ت‬
‫الحسابي المعياري‬
‫تحتاج المستشفى الذى أن تحذدث مذن األجهذزة والمعذدات‬
‫‪1370‬‬ ‫‪63.6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬
‫والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا‬
‫تعتقد بان طبيعة صاالت وردهات المرضى و أمذاكن االنتظذار‬
‫‪0343‬‬ ‫‪.3.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬
‫ومكاتب األطباء والعاملين الحالية تتالءم م ماتتوقعه في يهنك‬
‫هناك اهتمام من قب إدارة المستشفى والعاملين بطريقذة وهيئذة‬
‫‪1333‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬
‫مالبس العم م مستوى الخدمة المقدمة‬
‫باعتقادك ان إدارة المستشفى وفرت المسذتلزمات الماديذة فذي‬
‫‪0301‬‬ ‫‪4366‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫الفقرات(‪ ).-0‬ضمن إمكانياتها المتاحذة والتذي تتناسذب مذ‬ ‫‪4‬‬
‫توقعاتك اليهنية ليلك‬
‫تلتزم إدارة المستشفى بوعودها للمرضذى فذي مجذا تقذديم‬
‫‪0310‬‬ ‫‪4367‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫الخدمات الصحية و العالجية و توفير البيئة المالئمة كما تتوقعها‬ ‫‪5‬‬
‫في يهنك‬
‫تتعاطف إدارة المستشفى م الزبائن عند تقديمهم للشكاو كمذا‬
‫‪0344‬‬ ‫‪43.1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪6‬‬
‫تتوقعها في يهنك‬

‫‪36‬‬
 ‫تهتم إدارة المستشفى بتقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشذك‬
‫‪0313‬‬ ‫‪43.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪.‬‬
‫سري ودقي‬
‫‪031.‬‬ ‫‪5304‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫يض المرضى ثقتهم في مهارات المهنة الطبية بثقة و أمان‬ ‫‪8‬‬
‫تهتم إدارة المستشفى بشك دقي في تذدوين المعلومذات عذن‬
‫‪0311‬‬ ‫‪4334‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫المرضى و حاالتهم الصحية في السجالت والحاسوب‬ ‫‪9‬‬
‫‪1366‬‬ ‫‪5377‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫يتم إخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمة لهم حسب تصورك‬ ‫‪11‬‬
‫من غير المتوق ان يحص المرضى على الخدمة الفورية مذن‬
‫‪030.‬‬ ‫‪435‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫قب العاملين في المستشفى‬ ‫‪11‬‬
‫‪1337‬‬ ‫‪530‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫يرغب العاملون في المستشفى بمساعدة المرضى بشك دائم‬ ‫‪12‬‬
‫رغم انشغا الموظفين بتقديم الخدمات إال أنهم يتجذاوبون مذ‬
‫‪0311‬‬ ‫‪5316‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫طلبات المرضى فورا‬ ‫‪13‬‬
‫في تصورك‪ ،‬يجب ان تكون لدى المرضى الثقة الكاملة بالعاملين‬
‫‪031.‬‬ ‫‪535.‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫في المستشفى‬ ‫‪14‬‬
‫في تصورك‪ ،‬يجب أن يطمئن المريض بأنه بأيذد أمينذة مذ‬
‫‪030‬‬ ‫‪535‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫العاملين في المستشفى عند التعام‬
‫ه تلمس ان الطاقم الطبي والعاملين متفذاعلين مذ المرضذى‬
‫‪0316‬‬ ‫‪5344‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪16‬‬
‫ويتعاملون معهم بلطف ولباقة‬
‫تتوفر لدى العاملين في المستشفى الجدارة والكياسة والمصذداقية‬
‫‪031.‬‬ ‫‪5341‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪.‬‬ ‫في أداء عملهم مما يتحتم على إدارة المستشفى ان تقذدم الذدعم‬ ‫‪1.‬‬
‫لهؤالء العاملين‬
‫‪133‬‬ ‫‪53.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫يجب على إدارة المستشفى ان تولي المرضى عناية شخصية‬ ‫‪18‬‬
‫ان العاملين في المستشفى لديهم القدرة على تقديم عناية شخصية‬
‫‪13.1‬‬ ‫‪5364‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪19‬‬
‫للمرضى‬
‫‪1330‬‬ ‫‪53.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫يجب على العاملين في المستشفى معرفة حاجات المرضى‬ ‫‪21‬‬
‫‪13.3‬‬ ‫‪5303‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪.‬‬ ‫في الواق تقدم إدارة أفض مالديها للمرضى‬ ‫‪21‬‬
‫‪031.‬‬ ‫‪43..‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫تعم إدارة المستشفى بساعات عم حسب حاجات المرضى‬ ‫‪22‬‬
‫‪5.16‬‬ ‫المتوسط العام‬
‫أما بخصوص الفرضيات الفرعية من (‪ )22-1‬فأن نتائج االختبار يوضحها الجدو التفصيلي (‪ )2‬الذي‬
‫يتضمن تسلس ك فرضية‪ ،‬والقيمة المحسوبة والجدولية (‪ ،)t‬ونتيجة فرضية العذدم (‪ )HO‬فضذال عذن‬
‫توضيح ما إيا كان االتجاه نحو ك عبارة من العبارات ا (‪( )22‬التي تمت صياغتها على شك فرضذية)‬
‫ايجابيا أو سلبيا‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ : )8‬نتائج اختبار الفرضيات الو ‪ 22‬المتضمنة في الدراسة‬

‫نتيجة‬ ‫‪t‬‬
‫النتيجة الخاصة بالفرضية‬ ‫‪Sig. t‬‬ ‫‪ t‬الجدولية‬ ‫رقم الفرضية‬
‫‪Ho‬‬ ‫المحسوبة‬
‫رفض اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)0‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪01301‬‬ ‫‪0‬‬
‫اتجاهات سلبية نحو العبارة (‪)1‬‬ ‫قبول‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪1347‬‬ ‫‪1‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪).‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪4313‬‬ ‫‪.‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)4‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪13..‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪37‬‬
 ‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)5‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪13.7‬‬ ‫‪5‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)6‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪.351‬‬ ‫‪6‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)7‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪.37.‬‬ ‫‪7‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪).‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪43.3‬‬ ‫‪.‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)3‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪431.‬‬ ‫‪3‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)01‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪7353‬‬ ‫‪01‬‬
‫اتجاهات سلبية نحو العبارة (‪)00‬‬ ‫قبول‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪1304‬‬ ‫‪00‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)01‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪4371‬‬ ‫‪01‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)0.‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪4354‬‬ ‫‪0.‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)04‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪6356‬‬ ‫‪04‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)05‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪634.‬‬ ‫‪05‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)06‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪6307‬‬ ‫‪06‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)07‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪6313‬‬ ‫‪07‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)0.‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪73.3‬‬ ‫‪0.‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)03‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪731.‬‬ ‫‪03‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)11‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪53.7‬‬ ‫‪11‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)10‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪5301‬‬ ‫‪10‬‬
‫اتجاهات ايجابية نحو العبارة (‪)11‬‬ ‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪1365.7‬‬ ‫‪.377‬‬ ‫‪11‬‬
‫اتجاهات ايجابيذة نحذو الفرضذية‬ ‫الفرضية‬
‫رفض‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪2.65.7‬‬ ‫‪4.9726‬‬
‫الرئيسية‬ ‫الرئيسية‬

‫و سنحاو اختبار ك فرضية من هيه الفرضيات على حده مستخدمين نفس األسلوب المتب فذي اختبذار‬
‫الفرضية العامة و على الشك التالي‪-:‬‬
‫‪ .1‬الملموسية‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين تحذديث‬
‫األجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه اليوجد تحديث لألجهزة والمعدات والمسذتلزمات الطبيذة المسذتخدمة‬
‫حاليا‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة )‪ (10.12‬وهي أكبر من قيمة (‪ )t‬الجدولية البالغذة )‪ (2.65‬وبالتذالي‬
‫ترفض فرضية العدم (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ )H1‬إي بلغ معد ادجابة ألفراد عينة البحث )‪(6.36‬‬
‫باتجاه الموافقة على عدم حداثة األجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية الحالية وبما ينسذجم مذ طبيعذة‬
‫الخدمة الصحية التي ينبغي أن ترقى الى مستوى الجودة المناسبة الرتباطها المباشر بحياة ادنسان‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثانية التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصذائية بذين طبيعذة‬
‫صاالت وردهات المرضى وأماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعذاملين‪ ،‬ومسذتوى جذودة الخذدمات‬
‫الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين طبيعة صاالت وردهات‬
‫المرضى وأماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعاملين‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )0.47‬وهي أق مذن‬
‫قيمة (‪ )t‬الجدولية (‪ )2765‬وبالتالي تقب فرضية البحث (‪ )HO‬وترفض الفرضية البديلذة (‪ ،)H1‬إي بلذغ‬
‫معد إجابات أفراد العينة (‪ )3789‬باتجاه الموافقة على عدم مالئمة طبيعة صاالت وردهذات المرضذى‬
‫وأماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعاملين الحالية م مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين اهتمام إدارة‬
‫المستشفى والعاملين بطريقة وهيئة مالبس العم ‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أن هناك اهتمام ضعيف من قب إدارة المستشفى والعاملين بطريقة وهيئذة‬
‫مالبس العم ‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )4.29‬وهي أكبر من (‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ ،)2765‬وبالتذالي‬
‫ترفض فرضية العدم (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معد إجابات أفراد العينذة (‪ )5‬باتجذاه‬
‫الموافقة على أن هناك قدر معين من االهتمام بهيئة مالبس العم لكنه ال يرقذى الذى مسذتوى االتفذا‬
‫المطل المفترض توفره لتحقي مستوى جودة عالية للخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين أمكانيذة‬
‫إدارة المستشفى على توفير ما مطلوب في الفرضية األولى والثانية‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين أمكانية إدارة المستشفى‬
‫على توفير ما مطلوب في الفرضية األولى والثانية (تحديث األجهزة والمعدات والمسذتلزمات‪ ،‬وصذاالت‬
‫وردهات المرضى ومكاتب األطباء والعاملين)‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )2783‬وهي أكبر من قيمذة‬
‫(‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ ،)2765‬وبيلك ترفض فرضية العدم (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلذة (‪ ،)H1‬إي بلذغ‬
‫معد إجابات أفراد العينة (‪ )4766‬باتجاه الموافقة بضعف إدارة المستشفى على توفير مذا مطلذوب فذي‬
‫الفرضيات األولى والثانية من التسهيالت المادية لتحسين واالرتقاء بمستوى جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪ .2‬االعتمادية‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الخامسة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين التذزام‬
‫إدارة المستشفى بوعودها للمرضى في مجا تقديم الخدمات الصحية والعالجية وتوفير البيئة المالئمذة‪،‬‬
‫ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين عدم وجود عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين التزام إدارة المستشذفى‬
‫بوعودها للمرضى في مجا تقديم الخدمات الصحية والعالجية وتوفير البيئة المالئمة لهم‪ ،‬إي بلغت قيمذة‬
‫(‪ )t‬المحسوبة (‪ )278.‬وهي أكبر من قيمة (‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ ،)2765‬وبالتالي ترفض فرضذية العذدم‬
‫(‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ )H1‬إي بلغ معد إجابات أفراد العينة (‪ ،)476.‬باتجذاه الموافقذة بضذعف‬
‫واضح بالتزام إدارة المستشفى على اديفاء بوعودها للمرضى في مجا تقديم الخدمات الصحية و تذوفير‬
‫البيئة المالئمة و آثر يلك على ضعف مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية السادسة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تعذاطف‬
‫إدارة المستشفى م المرضى عند تقديمهم للشكاوى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين تعاطف إدارة المستشفى‬
‫م المرضى عند تقديمهم للشكاوى‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )3.52‬وهي اكبر من قيمة(‪ )t‬الجدوليذة‬
‫البالغة (‪ )2765‬وبالتالي ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معد إجابذات‬
‫أفراد العينة (‪ )4.82‬باتجاه ضعف درجة تعاطف إدارة المستشفى م الشكاوى المقدمة من قب المرضذى‬
‫مما يؤثر يلك سلبا على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية السابعة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين اهتمذام‬
‫إدارة المستشفى بتقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشك سري ودقي ‪ ،‬ومسذتوى جذودة الخذدمات‬
‫الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين اهتمام إدارة المستشذفى‬
‫بتقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشك سري ودقي ‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )3.73‬وهذي اكبذر‬
‫من قيمة (‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ )2765‬وبالتالي ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلذة (‪،)H1‬‬
‫إي بلغ معد إجابات أفراد العينة (‪ )4.87‬باتجاه الموافقة على أن هناك ضعف واضح فذي اهتمذام إدارة‬
‫المستشفى بسرعة و دقة تقديم الخدمات مما ينعكس سلبا على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثامنة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصذائية بذين وضذ‬
‫المرضى ثقتهم في مهارات المهنة الطبية بثقة وأمان‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين وض المرضى ثقذتهم‬
‫في مهارات المهنة الطبية بثقة وأمان‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )4.89‬وهذي اكبذر مذن قيمذة(‪)t‬‬
‫الجدولية البالغة (‪ )2765‬وبالتالي ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معذد‬
‫إجابات أفراد العينة (‪ )5.14‬باتجاه الموافقة على أن هناك ضعف واضح في ثقة المرضى فذي مهذارات‬
‫المهنة الطبية وانعكاس يلك على ضعف مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية التاسعة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين تذدوين‬
‫المعلومات عن المرضى وحاالتهم الصحية في السجالت والحاسذوب‪ ،‬ومسذتوى جذودة الخذدمات‬
‫الصحية المقدمة)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين تدوين المعلومات عذن‬
‫المرضى و حاالتهم الصحية في السجالت والحاسوب‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )4.03‬وهي اكبر من‬
‫قيمة(‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ )2765‬وبالتالي ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضذية البديلذة (‪ ،)H1‬إي‬
‫بلغ معد إجابات أفراد العينة (‪ )4.94‬باتجاه الموافقة على أن هناك ضعف واضح في مسذتوى االهتمذام‬
‫بتدوين المعلومات في السجالت والحاسوب عن المرضى و حاالتهم الصحية مما أثذر يلذك سذلبا علذى‬
‫ضعف مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ .3‬االستجابة‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية العاشرة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين إخبذار‬
‫المرضى عن أوقات تقديم الخدمة لهم‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين إخبار المرضذى عذن‬
‫أوقات تقديم الخدمة لهم‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )7.59‬وهي اكبر من قيمذة(‪ )t‬الجدوليذة البالغذة‬
‫(‪ )2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البحث البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معذد إجابذات‬
‫أفراد العينة (‪ )5.77‬باتجاه الموافقة على أن هناك مستوى معين من االهتمام فذي تحديذد أوقذات تقذديم‬
‫الخدمات للمرضى ال يرقى الى المستوى المقبو في هيا االتجاه‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الحادية عشرة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصذائية بذين‬
‫تقديم الخدمة الفورية للمرضى من قب العاملين‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة)‪.‬‬

‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بذين تقذديم الخدمذة الفوريذة‬
‫للمرضى من قب العاملين‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )2.14‬وهي اق من قيمة (‪ )t‬الجدوليذة البالغذة‬
‫(‪ )2765‬وبيلك تقب فرضية البحث (‪ )HO‬وترفض الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معذد إجابذات أفذراد‬
‫العينة (‪ )4.5‬وهو مستوى ال يرقى الى مستوى الموافقة االيجابية والمطلقة م حصذو المرضذى علذى‬
‫الخدمة الفورية وبالتالي قد يشك يلك مؤشر واضحاَ على تدني مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثانية عشرة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين رغبة‬
‫العاملين بمساعدة المرضى بشك دائم‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة)‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين رغبة العاملين بمساعدة‬
‫المرضى بشك دائم‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )4.72‬وهي اكبر من قيمة(‪ )t‬الجدولية البالغذة (‪)2765‬‬
‫وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معد إجابات أفراد العينة (‪)5.1‬‬
‫وهو مؤشر يشير الى أن هناك ضعف في استجابة العاملين بمساعدة المرضى بشك دائذم ممذا يذنعكس‬
‫بصورة سلبية على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في هيا االتجاه‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة عشرة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين تجاوب‬
‫العاملين م طلبات المرضى الفورية رغم انشغا العاملين‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين تجذاوب العذاملين مذ‬
‫طلبات المرضى الفورية رغم انشغا العاملين‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )4.54‬وهي اكبر من قيمذة‬
‫(‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ )2765‬وبالتالي ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلذة (‪ ،)H1‬إي بلذغ‬
‫معد إجابات أفراد العينة (‪ )5.06‬و هيا يد على أن هناك ضعف في تجذاوب العذاملين مذ طلبذات‬
‫المرضى الفورية مما ينعكس سلبا على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ .4‬التوكيد (الثقة)‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة عشرة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بين الثقة‬
‫الكاملة بالعاملين في المستشفى من قب المرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين الثقة الكاملة بالعاملين في‬
‫المستشفى من قب المرضى‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )6.56‬وهي اكبر من قيمة (‪ )t‬الجدولية البالغذة‬
‫(‪ )2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معذد إجابذات أفذراد‬
‫العينة )‪ (5.53‬باتجاه الموافقة بأن هناك ضعف في الثقة الكاملة بالعاملين في المستشفى من قب المرضذى‬
‫مما يؤثر على وجود ظاهرة سلبية تؤثر على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الخامسة عشرة التي تنص على أن (هناك عالقة ايجابية يات داللة إحصائية بذين أن‬
‫يطمئن المريض بأنه بأيد أمينة م العاملين في المستشفى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين اطمئنان المذريض بأنذه‬
‫أمينة م العاملين في المستشفى‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )6.43‬وهي اكبذر مذن قيمذة (‪)t‬‬ ‫بأيد‬
‫الجدولية البالغة (‪ )2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )HO‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معذد‬
‫إجابات أفراد العينة (‪ )5.5‬باتجاه الموافقة على أن هناك ضعف واضح في مستوى اطمئنان المرضى بأنهم‬
‫بأيد أمينة م العاملين في المستشفى مما ينعكس سلبا على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪ ‬الفرضية الفرعية السادسة عشرة التي تنص إن (هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بذين تفاعذ‬
‫الطاقم الطبي والعاملين في المستشفى م المرضى والتعام معهم بلطذف ولباقذة‪ ،‬ومسذتوى جذودة‬
‫الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بذين تفاعذ الطذاقم الطبذي‬
‫والعاملين في المستشفى م المرضى والتعام معهم بلطف ولباقة ‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسذوبة (‪)6.17‬‬
‫وهي أكبر من قيمة (‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ )2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )Ho‬وتقب الفرضية البديلة‬
‫(‪ ، )H1‬إي بلغ معد إجابات أفراد العينة (‪ )5.44‬باتجاه الموافقة على أن هناك ضعف واضح فذي درجذة‬
‫التفاع بين الطاقم الطبي والعاملين في المستشفى من جهة والمرضى من جهة أخرى مما يذد علذى أن‬
‫يلك سيؤد حتما الى تدني مستوى الخدمة الصحية المقدمة‪ ،‬وفقدان الثقة بذين العذاملين فذي المستشذفى‬
‫والمرضى‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية السابعة عشرة التي تنص إن (هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصذائية بذين تذوفر‬
‫الجدارة والكياسة والمصداقية لدى العاملين في أداء عملهم‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين إنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين توفر عناصر الجذدارة‪،‬‬
‫والكياسة‪ ،‬والمصداقية‪ ،‬لدى العاملين في أداء عملهم‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )6.09‬وهي أكبر مذن‬
‫قيمة (‪ )t‬الجدولية البالغة (‪ )2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )Ho‬وتقب الفرضذية البديلذة (‪ ،)H1‬إي‬
‫بلغ معد إجابات أفراد العينة (‪ ،)5.42‬باتجاه االتفا على تدني واضح فذي تذوفر عناصذر الجذدارة‪،‬‬
‫الكياسة‪ ،‬المصداقية لدى العاملين في أداء عملهم وبالتالي انخفاض مسذتوى جذودة الخذدمات الصذحية‬
‫المقدمة‪.‬‬

‫‪ .5‬التعاطف‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثامنة عشره التي تنص على إن (هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين ايذالء‬
‫المرضى عناية شخصيه من قب إدارة المستشفى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين ايذالء المرضذى عنايذة‬
‫شخصيه من قب إدارة المستشفى‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )7.89‬وهي أكبر من قيمذة (‪ )t‬الجدوليذة‬
‫(‪ )2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )Ho‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)Hi‬إي بلغ معد إجابات أفراد العينة‬
‫(‪ )5.84‬باتجاه الموافقة على إن هناك قدر معين من ايالء المرضذى العنايذة الشخصذية مذن قبذ إدارة‬
‫المستشفى الترقى الى مستوى الطموح في جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية التاسعة عشرة التي تنص على إن (هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين قذدرة‬
‫العاملين على تقديم عناية شخصيه للمرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬

‫‪43‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين إنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين قدرة العاملين على تقذديم‬
‫عناية شخصيه للمرضى‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )7.03‬وهي أكبر من قيمذة (‪ )t‬الجدوليذة (‪)2765‬‬
‫وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )Ho‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلذغ معذد إجابذات أفذراد العينذة‬
‫(‪ ،)5.64‬باتجاه الموافقة على إن هناك قدر معين من إمكانية العاملين على تقديم عناية شخصذيه للمرضذى‬
‫الترقى الى المستوى المطلوب توفره في النظرة ادنسانية للمرضى‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية العشرون التي تنص على إن (هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين معرفذة‬
‫حاجات المرضى من قب العاملين‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة إيجابيه يات دالله إحصائية بين معرفة حاجات المرضذى‬
‫من قب العاملين‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )5.87‬وهي أكبر من قيمة (‪ )t‬الجدوليذة (‪ ،)2765‬وبذيلك‬
‫ترفض فرضية البحث (‪ )Ho‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معد إجابذات أفذراد العينذة (‪)5.37‬‬
‫باتجاه الموافقة على أن هناك حاجه الزالت قائمه لمعرفة احتياجات المرضى من قب العاملين وتأثير يلذك‬
‫على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الحادية والعشرون التي تنص على إن (هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بذين‬
‫قدرة إدارة المستشفى على تقديم أفض ما لديها للمرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين إنه ال توجد عالقة يات دالله إحصائية إيجابيه بين قدرة إدارة المستشفى على‬
‫تقديم أفض ما لديها للمرضى‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )5.10‬وهي أكبذر مذن قيمذة (‪ )t‬الجدوليذة‬
‫(‪ )2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )Ho‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معد إجابات أفراد العينة‬
‫(‪ )5.19‬باتجاه الموافقة على أنه التوجد قدره لدى إدارة المستشفى على تطذوير خذدماتها وتقذديم أفضذ‬
‫مالديها للمرضى وبالتالي انخفاض مستوى جودة الخدمات الصحية لديها‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثانية والعشرون التي تنص على إن (هناك عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين إن‬
‫تعم إدارة المستشفى بساعات عم حسب حاجات المرضى‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫وبمقتضى نتائج االختبار تبين أنه ال توجد عالقة ايجابية يات دالله إحصائية بين أن تعم إدارة المستشذفى‬
‫بساعات عم حسب حاجات المرضى‪ ،‬إي بلغت قيمة (‪ )t‬المحسوبة (‪ )3.77‬وهذي أكبذر مذن قيمذة (‪)t‬‬
‫الجدولية (‪ ،)2765‬وبيلك ترفض فرضية البحث (‪ )Ho‬وتقب الفرضية البديلة (‪ ،)H1‬إي بلغ معد إجابذات‬
‫أفراد العينة (‪ ،)4.88‬باتجاه الموافقة على أن هناك ضعف واضح جدا في أن تعم إدارة المستشفى بساعات‬
‫عم تتناسب م حاجات المرضى وهيا بدوره يعط دور مستوى الخدمة من االرتقاء بهذا الذى مسذتوى‬
‫الطموح‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫خامس ًا‪ :‬ترتيب متغيرات الدراسة الفرعية والرئيسة حسب األهمية‬
‫أوالً‪ -‬ترتيب متغيرات الدراسة الفرعية حسب األهمية‬

‫جدول (‪ )9‬ترتيب متغيرات الدراسة الفرعية حسب األهمية‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫العبارة‬
‫تحتاج المستشفى الى أن تحدث من األجهزة والمعذدات والمسذتلزمات‬
‫‪1370‬‬ ‫‪63.6‬‬ ‫‪0‬‬
‫الطبية المستخدمة حاليا‬
‫‪133‬‬ ‫‪53.4‬‬ ‫يجب على إدارة المستشفى أن تولي المرضى عناية شخصية‬ ‫‪0.‬‬
‫‪1366‬‬ ‫‪5377‬‬ ‫يتم إخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمة لهم حسب تصورك‬ ‫‪01‬‬
‫أن العاملين في المستشفى لديهم القدرة علذى تقذديم عنايذة شخصذية‬
‫‪13.1‬‬ ‫‪5364‬‬ ‫‪03‬‬
‫للمرضى‬
‫في تصورك‪ ،‬يجب أن تكون لدى المرضى الثقة الكاملة بالعاملين فذي‬
‫‪031.‬‬ ‫‪535.‬‬ ‫‪04‬‬
‫المستشفى‬
‫في تصورك‪ ،‬يجب أن يطمئن المريض بأنه بأيد أمينة م العاملين في‬
‫‪030‬‬ ‫‪535‬‬ ‫‪05‬‬
‫المستشفى عند التعام‬
‫ه تلمس أن الطاقم الطبي والعاملين متفاعلين م المرضى ويتعذاملون‬
‫‪0316‬‬ ‫‪5344‬‬ ‫‪06‬‬
‫معهم بلطف ولباقة‬
‫‪031.‬‬ ‫‪5341‬‬ ‫تتوفر لدى العاملين في المستشفى الجدارة والكياسة والمصداقية في أداء‬ ‫‪07‬‬

‫‪45‬‬
 ‫عملهم مما يتحتم على إدارة المستشفى أن تقدم الدعم لهؤالء العاملين‬

‫‪1330‬‬ ‫‪53.7‬‬ ‫يجب على العاملين في المستشفى معرفة حاجات المرضى‬ ‫‪11‬‬
‫‪13.3‬‬ ‫‪5303‬‬ ‫في الواق تقدم إدارة المستشفى أفض ما لديها للمرضى‬ ‫‪10‬‬
‫‪031.‬‬ ‫‪5304‬‬ ‫يض المرضى ثقتهم في مهارات المهنة الطبية بثقة و أمان‬ ‫‪.‬‬
‫‪1337‬‬ ‫‪530‬‬ ‫يرغب العاملون في المستشفى بمساعدة المرضى بشك دائم‬ ‫‪01‬‬
‫رغم انشغا الموظفين بتقديم الخدمات إال أنهم يتجاوبون مذ طلبذات‬
‫‪0311‬‬ ‫‪5316‬‬ ‫‪0.‬‬
‫المرضى فورا‬
‫هناك اهتمام من قب إدارة المستشفى والعاملين بطريقة وهيئة مالبذس‬
‫‪1333‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪.‬‬
‫العم م مستوى الخدمة المقدمة‬
‫تهتم إدارة المستشفى بشك دقي في تدوين المعلومات عن المرضذى و‬
‫‪0311‬‬ ‫‪4334‬‬ ‫‪3‬‬
‫حاالتهم الصحية في السجالت والحاسوب‬
‫‪031.‬‬ ‫‪43..‬‬ ‫تعم إدارة المستشفى بساعات عم حسب حاجات المرضى‬ ‫‪11‬‬
‫تهتم إدارة المستشفى بتقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشذك سذري‬
‫‪0313‬‬ ‫‪43.7‬‬ ‫‪7‬‬
‫ودقي‬
‫تتعاطف إدارة المستشفى م الزبائن عند تقديمهم للشكاو كما تتوقعهذا‬
‫‪0344‬‬ ‫‪43.1‬‬ ‫‪6‬‬
‫في يهنك‬
‫تلتزم إدارة المستشفى بوعودها للمرضى في مجذا تقذديم الخذدمات‬
‫‪0310‬‬ ‫‪4367‬‬ ‫‪5‬‬
‫الصحية و العالجية و توفير البيئة المالئمة كما تتوقعها في يهنك‬
‫ذي‬‫ذة فذ‬
‫ذتلزمات الماديذ‬
‫ذرت المسذ‬ ‫ذفى وفذ‬ ‫ذادك أن إدارة المستشذ‬ ‫باعتقذ‬
‫‪0301‬‬ ‫‪4366‬‬ ‫الفقرات(‪ ).-0‬ضمن إمكانياتها المتاحة والتي تتناسذب مذ توقعاتذك‬ ‫‪4‬‬
‫اليهنية ليلك‬
‫من غير المتوق أن يحص المرضى على الخدمة الفوريذة مذن قبذ‬
‫‪030.‬‬ ‫‪435‬‬ ‫‪00‬‬
‫العاملين في المستشفى‬
‫تعتقد بان طبيعة صاالت وردهات المرضى و أماكن االنتظار ومكاتذب‬
‫‪0343‬‬ ‫‪.3.3‬‬ ‫‪1‬‬
‫األطباء والعاملين الحالية تتالءم م ما تتوقعه في يهنك‬

‫من الجدو (‪ )9‬الي يوضح ترتيب متغيرات الدراسة الفرعية حسب أهميتها أتضح مايلي‪-:‬‬

‫(‪ )1‬المتغير الفرعي الخاص بالمتغير الرئيس (الملموسية) قد احت المكانة األولى من حيث األهمية في‬
‫بها‬ ‫أولويات الجوانب المادية والمتمثلة باألجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية والتي شك‬ ‫تسلس‬
‫المتوسط الحسابي ما نسبته )‪ (6.36‬وهيا مؤشر على أ ن هناك حاجة فعلية لتحديث األجهزة والمعدات‬
‫والمستلزمات الطبية‪ ،‬إي تشك األساس المهم لرف مستوى جودة الخدمات الصحية‪ .‬فيما جاءت المتغيرات‬
‫الفرعية األخرى ضمن هيا المتغير الرئيس (الملموسية) تتفاوت في درجات األهمية‪ ،‬ليأتي هيا التحلي‬
‫منسجما م ما تم ادشارة إليه في اختبار الفرضية الفرعية األولى والمتعلقة بضرورة تحديث األجهزة‬
‫والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا وأثرها في رف مستوى جودة الخدمات الصحية وهيا ما‬
‫أتف عليه جمي أفراد العينة (األطباء‪ ،‬العاملين‪ ،‬المرضى)‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫(‪ )2‬أما المتغير الرئيسي الثاني (التعاطف) فقد جاء في المرتبة الثانية من حيث األهمية في سلم االولويات‪،‬‬
‫إي بلغ المتوسط الحسابي دجابات أفراد العينة على المتغير الفرعي األو من المتغير الرئيسي (التعاطف)‬
‫يشير الى أهمية ايالء إدارة المستشفى العناية الشخصية بالمرضى ما نسبته)‪ ،(5.84‬وقد شك‬ ‫و الي‬
‫اهتمام ملحوظ لدى أفراد العينة بضرورة االهتمام بالمرضى وتقديم العناية الشخصية لهم من قب إدارة‬
‫المستشفى و هيا في حد ياته يشك جانبا اعتباريا يرف من مستوى معنويات المرضى وخاصة أنهم بحاجة‬
‫الى التعام ادنساني‪ .‬والى درجة عالية من التعاطف والمعرفة المبكرة بحاجاتهم وهيا ينعكس ايجابيا على‬
‫مستوى جودة الخدمات الصحية‪ ،‬وهيا التحلي ينسجم م ما جاء في اختيار الفرضية (الثامنة عشرة)‪ ،‬التي‬
‫إدارة المستشفى‪ ،‬فيما جاءت‬ ‫نصت على أن يكون هناك اهتمام وعناية شخصية بال مرضى من قب‬
‫المتغيرات الفرعية األخرى ضمن هيا المتغير الرئيسي (التعاطف) بدرجات متقاربة من حيث األهمية‪.‬‬
‫(‪ )3‬أما المتغير الرئيسي الثالث (االستجابة) فقد جاء في المرتبة الثالثة من حيث األهمية في سلم األولويات‬
‫كما أن متغيراته الفرعية جاءت أيضا متفاوتة من حيث األهمية النسبية لها ليسج المتغير الفرعي الي‬
‫ينص على (يتم إخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمة لهم) ‪ ،‬المرتبة األولى من حيث األهمية للمتغير‬
‫فيها المتوسط الحسابي ما نسبته )‪ (5.77‬فيما سجلت المتغيرات الفرعية‬ ‫الرئيسي أعاله والتي شك‬
‫حو أهمية إخبار المرضى عن‬ ‫األخرى نسبا متفاوتة من حيث األهمية‪ ،‬مما يد على أن هناك اتفا‬
‫األوقات المحددة لتقديم الخدمة و هيا ما يؤكد انسجام هيه النتيجة م ما تم ادشارة إليه في اختبار الفرضية‬
‫الفرعية العاشرة و المتعلقة بضرورة التحديد الدقي لألوقات التي يمكن أن تلتزم بها إدارة المستشفى في‬
‫تقديم خدماتها والسيطرة عليها‪.‬‬
‫(‪ )4‬أما المتغير الرئيسي الراب (التعاطف) فقد احت المرتبة الرابعة من حيث األهمية‪ ،‬وجاء المتغير‬
‫ينص على أن (العاملين في‬ ‫من المتغير الرئيسي (التعاطف) بالمرتبة الرابعة و الي‬ ‫الفرعي األو‬
‫المتوسط الحسابي لهيا المتغير‬ ‫المستشفى لديهم القدرة على تقديم عناية شخصية بالمرضى) إي شك‬
‫الفرعي ما نسبته )‪ (5.64‬وهيا مؤشر على أن هناك حاجة فعلية للعناية الشخصية بالمرضى ليأتي هيا‬
‫التحلي منسجما م ما تم يكره في اختبار الفرضية الفرعية الثامنة عشر والمتعلقة بضرورة ايالء‬
‫المرضى العناية الشخصية من قب العاملين وكونها ال ترقى الى مستوى الطموح في جودة الخدمات‬
‫الصحية المقدمة‪.‬‬
‫(‪ )5‬أما المتغير الرئيسي الخامس (التوكيد) فقد جاء بالمرتبة األخيرة من حيث األهمية في سلم األولويات‪،‬‬
‫وجاء المتغير الفرعي األو للمتغير الرئيس (التوكيد) (يجب أن تكون لدى المرضى الثقة الكاملة بالعاملين‬
‫في المستشفى) في المرتبة األولى إي شك المتوسط الحسابي ما نسبته )‪ (5.53‬وهيا مؤشر يؤكد على‬
‫ضرورة أن تكون ثقة كاملة من قب المرضى بالعاملين لتأتي هيه النتيجة منسجمة م ما تم تحليله في‬
‫الفرضية الرابعة عشر من هناك ضعف في الثقة الكاملة بالعاملين في المستشفى من قب المرضى مما‬
‫يدل على أن هناك ظاهرة سلبية تؤثر على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬أهمية المتغيرات الرئيسة الخمسة حسب آراء أفراد العينة‬
‫يوضح الجدو (‪ )12‬أهمية المتغيرات الرئيسية الخمسة حسبما جاء في آراء أفراد العينة (األطباء‪،‬‬
‫العاملين‪ ،‬المرضى) إي جاءت نتائج اآلراء كالتالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )01‬أهمية المعايير الرئيسة الخمسة حسب أراء أفراد العينة‬

‫المرضى‬ ‫العاملين‬ ‫األطباء‬
‫الوسط‬ ‫الوسط‬ ‫الوسط‬
‫المتغيرات‬ ‫المتغيرات‬ ‫المتغيرات‬
‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬
‫‪5.292‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪5.671‬‬ ‫التوكيد(الثقة)‬ ‫‪6.014‬‬ ‫التوكيد(الثقة)‬
‫‪5.228‬‬ ‫الملموسية‬ ‫‪5.486‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪5.337‬‬ ‫التعاطف‬
‫‪5.028‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪5.286‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪5.263‬‬ ‫االعتمادية‬
‫‪4.735‬‬ ‫التوكيد(الثقة)‬ ‫‪5.05‬‬ ‫الملموسية‬ ‫‪5.021‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪4.398‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪5.017‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪4.671‬‬ ‫الملموسية‬

‫‪- 1‬يولي األطباء والعاملين األهمية األولى للمتغير الرئيسي التوكيد (الثقة)‪ ،‬لما لعام الثقة بين األطباء‬
‫والعاملين من جهة و المرضى من جهة أخرى من تأثير على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‪،‬‬
‫في حين جاء المتغير الرئيس اآلخر (التعاطف) في األهمية األولى حسب آراء المرضى‪ ،‬لما للتعاطف‬
‫من تأثيرات نفسية عليهم وبالتالي انعكاس أثر هيا المتغير على مستوى جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪- 2‬أما المتغير الرئيس الثاني (التعاطف) جاء في الترتيب الثاني من حيث األهمية حسب آراء األطباء و‬
‫العاملين لما له من أثر نفسي على المرضى من وجهة نظرهم‪ ،‬في حين جاء عام الملموسية ليشك‬
‫الترتيب الثاني من حيث األهمية بالنسبة للمرضى‪.‬‬
‫‪- 3‬في حين جاء المتغير الرئيسي الثاني (التعاطف) في المرتبة الثانية من حيث األهمية حسب آراء‬
‫األطباء و العاملين لما له من آثر نفسي على المرضى من وجهة نظرهم‪ ،‬في حين جاء عام‬
‫الملموسية ليشك المرتبة الثانية من حيث األهمية بالنسبة للمرضى‪.‬‬
‫‪- 4‬أما بالنسبة للمتغير الرئيسي الث الث فقد جاءت األهمية مختلفة حسب آراء أفراد العينة ليكون متغير‬
‫االعتمادية في المرتبة الثالثة من حيث األهمية بالنسبة لألطباء واالستجابة بالنسبة للعاملين والمرضى‬
‫على حد سواء‪.‬‬
‫‪- 5‬أما المتغير الرئيسي الراب فهناك تباين في آراء أفراد العينة بترتيب هيا المتغير حسب األهمية من‬
‫وجهة نظرهم‪ ،‬حيث شكلت االستجابة المرتبة الرابعة من حيث األهمية لألطباء في حين جاءت‬
‫الملموسية لتكون في يات المرتبة من األهمية بالنسبة للعاملين والتوكيد (الثقة) بالنسبة للمرضى‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪- 6‬أما المتغير األخير (الملموسية) جاء ليكون في المرتبة الخامسة من حيث األهمية بالنسبة لألطباء‪،‬‬
‫واالعتمادية في نفس المرتبة بالنسبة للعاملين والمرضى‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬األهمية النسبية للمتغيرات الرئيسة آلراء أفراد العينة حسب مقياس )‪(Kotler‬‬
‫من المفيد هنا ادشارة الى الدراسة التي أجراها )‪ (Kotler‬بخصوص الجودة‪ ،‬لمعرفة األهمية النسبية‬
‫التي تمثلها ادبعاد الرئيسية الخمسة لجودة الخدمة الصحية المقدمة من قب األطباء والعاملين للمرضى‬
‫وعلى وف مقياس مختبر للوصو الى تلك النتائج وهيا ما يوضحه الجدو (‪.)11‬‬

‫جدول (‪ )00‬مقارنة لألهمية النسبية للمتغيرات الرئيسة لجودة الخدمة الصحية حسب مقياس كوتلر‬
‫‪Kottler‬‬
‫األهمية‬ ‫األهمية‬ ‫األهمية‬ ‫األهمية‬
‫األهمية النسبية‬ ‫المتغيرات‬
‫النسبية‬ ‫النسبية‬ ‫النسبية‬ ‫النسبية حسب‬ ‫ت‬
‫لدى أفراد العينة‬ ‫الرئيسة‬
‫لدى لمرضى‬ ‫لدى العاملين‬ ‫لدى األطباء‬ ‫مقياس كوتلر‬
‫‪30‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪32‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪1‬‬
‫‪22‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪2‬‬
‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪19‬‬ ‫التوكيد (الثقة)‬ ‫‪3‬‬
‫‪17‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪16‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪4‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫الملموسية‬ ‫‪5‬‬

‫بأن هناك تقارب شديد في األهمية النسبية التي أشرت لدى األطباء‬ ‫إي يتضح من هيا الجدو‬
‫والعاملين والمرضى‪ ،‬و أن الفرو في األهمية النسبية للمتغيرات الرئيسة الخمسة بسيط الى حد كبير‪ .‬مما‬
‫يد على تقارب االتصا بين األطباء والعاملين من جهة والمرضى من جهة أخرى‪ .‬وتتماث األهمية‬
‫النسبية لألطباء والعاملين والمرضى م المقياس المعيار المعتمد والمتمث بمقياس ‪.Kotler‬‬

‫و في ضوء ما تقدم يمكن أن نوضح‪ ،‬أن الغاية األساسية هي خل حالة من التفاع والتكام بين تلك‬
‫يتطلب التركيز على سلم‬ ‫العناصر لالرتقاء بمستوى جودة عالية للخدمات الصحية‪ ،‬لكن واق الحا‬
‫األولويات حسب متطلبات وحاجات المرضى بدأ من الملموسية (األجهزة‪ ،‬المعدات‪ ،‬المستلزمات الطبية‪،‬‬
‫صاالت رقود المرضى‪ ،‬صاالت االنتظار‪ ،‬صاالت العمليات‪ ،‬العيادات االستشارية‪ ،‬مكاتب العاملين‪،‬‬
‫الطوارئ) وانتهاءا ببقية المتغيرات الرئيسة األخرى‪ ،‬و يلك الفتقار الكثير من المستشفيات في الوقت‬
‫الحاضر لها‪ ،‬ألن توفر العناصر المادية موضوع غاية في األهمية كونها القاعدة األساس لتطبي‬
‫المتغيرات الرئيسة األخرى حسبما يشير إليه واق الخدمات الصحية الحالي في مؤسساتنا الصحية‪ ،‬وكما‬
‫هو واضح من نتائج الفرضية الفرعية األولى نحو االتجاه االيجابي لتحديث األجهزة والمعدات‬

‫‪49‬‬
‫والمستلزمات الطبية و ضرورة العناية بالبيئة المادية للمستشفى‪ ،‬في حين أن دو العالم األخرى يعيرون‬
‫أهمية للمتغيرات غير الملموسة وهي (االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد (الثقة)‪ ،‬التعاطف)‪ ،‬باعتبار أن‬
‫الجوانب الملموسة متوفرة لديهم وتحتاج الى تحديث فقط والجدو التالي يوضح ما يهبنا إليه‪.‬‬
‫جدول (‪)12‬‬
‫يوضح عناصر الرعاية الصحية األكثر مالئمة إلدراك المريض لجودة الخدمات الصحية‬
‫لي وسكولر‬ ‫براون وسوارتز‬ ‫واير وآخرون‬ ‫الرسن وروتمان‬
‫ساج ‪1991‬‬ ‫ت‬
‫‪1992‬‬ ‫‪1929‬‬ ‫‪1972‬‬ ‫‪1976‬‬
‫أسلوب الطبيب‬
‫البيئة الطبية‬
‫المعلومات‬ ‫استجابات األطباء‬ ‫سلوك الطبيب‬ ‫في التعام م‬ ‫‪-1‬‬
‫المريحة‬
‫المرضى‪.‬‬
‫الجو اللطيف‬
‫االختيار‬ ‫المريح المحيط‬ ‫اتاحية الخدمة‬ ‫اتاحية الخدمة‬ ‫جودة المعلومات‬ ‫‪-2‬‬
‫بالمريض‬
‫االستمرارية‬ ‫االستمرارية‬ ‫كفاءة الطبيب‬
‫ادنصاف‬ ‫‪-3‬‬
‫والثقة‬ ‫والثقة‬ ‫المهنية والتقنية‬
‫مهارات الطبيب‬
‫الكفاءة والنتائج‬ ‫الكفاءة والنتائج‬
‫الوصو‬ ‫‪ -4‬وعالقاته الداخلية‬
‫الملموسة للرعاية‬ ‫الملموسة للرعاية‬
‫الشخصية‬
‫إعادة العرض في‬ ‫المالئمة‬
‫المحتوى الخاص‬ ‫(الحصو على‬ ‫طبيعة مشكالت‬
‫‪-5‬‬
‫بتدريب الرعاية‬ ‫الخدمة‪ ،‬وقت‬ ‫المريض‬
‫الصحية األولية‬ ‫االنتظار)‬
‫البيئة‬
‫الديموغرافية‬
‫‪-6‬‬
‫للمريض‬
‫وخلفياتها‬
‫المصدر‪ :‬سويدان‪ ،‬وآخرون‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪247-246 :‬‬

‫المحور الرابع‪ :‬االستنتاجات والتوصيات‬

‫في ضوء ما جاء بالجانبين النظر والتطبيقي أمكن تحديد أهم االستنتاجات والتوصيات فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬الملموسية ‪ -‬االستنتاجات‬
‫‪ ‬ال يوجد تحديث لألجهزة والمعدات و المستلزمات الطبية المستخدمة حاليا في المستشفى مسايرة‬
‫للتطور الحاص في مجا الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬أن طبيعة صاالت وردهات المرضى وأماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعاملين الحالية لم تنسجم‬
‫م ما يطمح إليه العاملين من حيث مالئمتها م طبيعة وبيئة العم في المستشفى‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف االهتمام ضعيف من قب إدارة المستشفى والعاملين بطريقة وهيئة مالبس العم ‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫‪ ‬أن توفير األجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية لم يكن بالمستوى المطلوب وحسب ادمكانيات‬
‫المتاحة لدى إدارة المستشفى‪.‬‬
‫و بالتالي يتضح لنا أن مستوى جودة الخدمات الصحية في المستشفى وضمن متغير الملموسية كان‬
‫ضعيف‪ ،‬إي بلغ المتوسط الحسابي آلراء أفراد العينة ضمن هيا المتغير ما نسبته )‪.(4.97‬‬

‫الملموسية – التوصيات‬
‫ينبغي على إدارة المستشفى ان تعم على رف مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة للمرضى ضمن‬
‫هيا المعيار من خال األتي‪-:‬‬
‫‪ ‬تحديث األجهزة والمعدات و المستلزمات الطبية المستخدمة بما يالئم التطور الحاص في ميدان‬
‫الخدمات الصحية وكما هو معمو به في دو العالم وضمن ادمكانيات المتاحة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديث صاالت وردهات المرضى وأماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعاملين الحالية من اج خل‬
‫بيئة عم طبية مناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام بطريقة و هيئة مالبس العم لما له من تأثير على مستوى جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬توفير األجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية بالمستوى المطلوب وبما ينعكس على مستوى جودة‬
‫الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪ -2‬االعتمادية ‪ -‬االستنتاجات‬
‫‪ ‬لم يكن هناك التزام من قب إدارة المستشفى بوعودها للمرضى في مجا تقديم الخدمات الصحية‬
‫والعالجية و توفير البيئة المالئمة بالمستوى المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬ان تعاطف إدارة المستشفى م المرضى عند تقديمهم للشكاو كان دون المستوى المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬ان اهتمام إدارة المستشفى بتقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشك سري ودقي كان دون المستوى‬
‫الطموح‪.‬‬
‫‪ ‬ان وض المرضى ثقتهم في مهارات المهنة الطبية بثقة وآمان كان دون المستوى المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬كان تدوين المعلومات في السجالت والحاسوب عن المرضى وحاالتهم الصحية دون المستوى‬
‫المطلوب‪.‬‬
‫و بالتالي يتضح لنا أن مستوى جودة الخدمات الصحية في المستشفى وضمن متغير االعتمادية كان‬
‫ضعيف‪ ،‬إي بلغ المتوسط الحسابي آلراء أفراد العينة ضمن هيا المتغير ما نسبته )‪.(4.88‬‬

‫االعتمادية – التوصيات‬
‫على إدارة المستشفى ان تعم على رف مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة للمرضى ضمن هيا‬
‫المعيار من خال األتي‪-:‬‬

‫‪51‬‬
‫‪ ‬على إدارة المستشفى أن تفي بوعودها للمرضى في مجا تقديم الخدمات الصحية والعالجية وتوفير‬
‫البيئة المالئمة بالمستوى المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬التعاطف م المرضى عند تقديم شكاواهم والمساهمة في حلها‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشك سري ودقي ‪.‬‬
‫‪ ‬تعزيز الثقة في مهارات المهنة الطبية بثقة وآمان من خال التدريب المتواص ‪.‬‬
‫‪ ‬العم على تدوين المعلومات في السجالت والحاسوب عن المرضى وحاالتهم الصحية بشك دقي‬
‫ومستمر‪.‬‬

‫‪ -3‬االستجابة ‪ -‬االستنتاجات‬
‫‪ ‬أن قيام إدارة المستشفى بأخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمات لهم كان بمستوى ضعيف‪.‬‬
‫‪ ‬ان تقديم الخدمة الفورية للمرضى من قب العاملين كان دون مستوى الطموح‪.‬‬
‫‪ ‬ان رغبة العاملين بمساعدة المرضى بشك دائم كان دون المستوى المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬هناك تجاوب من قب العاملين م طلبات المرضى الفورية رغم انشغا الموظفين لكنه ضعيف‪.‬‬
‫عليه تبين أن مستوى جودة الخدمات الصحية في المستشفى وضمن متغير االستجابة كان ضعيف‪،‬‬
‫إي بلغ المتوسط الحسابي آلراء أفراد العينة ضمن هيا المتغير ما نسبته )‪.(5.10‬‬

‫االستجابة – التوصيات‬
‫‪ ‬إخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمات لهم من قب إدارة المستشفى‪.‬‬
‫‪ ‬العم عل ى تقديم الخدمة الفورية للمرضى من قب العاملين‪.‬‬
‫الرغبة لدى العاملين على مساعدة المرضى بشك دائم من خال تدريب العاملين وتحسين‬ ‫‪ ‬خل‬
‫ثقافة العاملين في مجا تقديم الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة تجاوب العاملين م طلبات المرضى الفورية رغم انشغالهم من خال التدريب وتطوير أساليب‬
‫تقديم الخدمات‪.‬‬

‫‪ -4‬التوكيد (الثقة) ‪ -‬االستنتاجات‬

‫‪ ‬هناك ثقة ضعيفة من قب المرضى بالعاملين في المستشفى‪.‬‬
‫‪ ‬هناك نوع متواض من االطمئنان من قب المرضى بأنهم بأيد أمينة م العاملين في المستشفى‪.‬‬
‫‪ ‬التفاع بين الطاقم الطبي والعاملين م المرضى كان دون المستوى المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬هناك قدر معين من الجدارة والكياسة و المصداقية في أداء العاملين لعملهم لكن دون المستوى‬
‫الطموح‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫عليه أن مستوى جودة الخدمات الصحية ضمن هيا المعيار ال ترقى الى المستوى المقبو ‪ ،‬إي بلغ‬
‫المتوسط الحسابي آلراء أفراد العينة ضمن هيا المتغير ما نسبته )‪.(5.47‬‬

‫التوكيد (الثقة) – التوصيات‬

‫‪ ‬تعزيز الثقة بين المرضى والعاملين من خال التدريب‪.‬‬
‫‪ ‬توكيد االطمئنان لدى المرضى بأنهم بأيد أمينة من خال التدريب أيضا‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة التفاع بين الطاقم الطبي والعاملين والمرضى من خال تحسين الفهم المشترك بين الطرفين‪.‬‬
‫‪ ‬وض برامج التدريب الفنية لزيادة مهارة العاملين في انجاز العم من خال الجدارة والكياسة‬
‫والمصداقية‪.‬‬

‫‪ -5‬التعاطف ‪ -‬االستنتاجات‬
‫إدارة‬ ‫ضعيف من قب‬ ‫‪ ‬هناك قدر من االهتمام في ايالء المرضى عناية شخصية لكنها بشك‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ ‬هناك نوع من القدرة لدى العاملين على تقديم عناية شخصية للمرضى لكنها بشك ضعيف أيضا‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة العاملين لحاجات المرضى كان دون المستوى المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬قدرة إدارة المستشفى على تقديم أفض ما لديها للمرضى كان بمستوى ضعيف‪.‬‬
‫‪ ‬هناك ضعف واضح في أن تعم إدارة المستشفى بساعات عم حسب حاجات المرضى‪.‬‬
‫عليه يتضح لنا أن مستوى جودة الخدمات الصحية في المستشفى وضمن متغير التعاطف كان دون‬
‫المستوى المطلوب‪ ،‬إي بلغ المتوسط الحسابي آلراء أفراد العينة ضمن هيا المتغير ما نسبته )‪.(5.38‬‬

‫التعاطف – التوصيات‬
‫التدريب وتطوير‬ ‫إدارة المستشفى من خال‬ ‫‪ ‬رف مستوى العناية الشخصية بالمرضى من قب‬
‫المهارات‪.‬‬
‫التدريب وتطوير‬ ‫مستوى قدرة العاملين في تقديم العناية الشخصية للمرضى من خال‬ ‫‪ ‬رف‬
‫المهارات‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام بشك اكبر في أن تقدم إدارة المستشفى أفض ما لديها للمرضى‪.‬‬
‫‪ ‬االطالع الدائم من قب العاملين على حاجات المرضى‪.‬‬
‫‪ ‬يجب أن تتناسب ساعات العم م حاجات المرضى‪.‬‬

‫‪53‬‬
 :‫المصادر المعتمدة‬

‫ دار‬،"‫" إدارة التسوي في المنظمات غير الربحية‬،)2222( ،‫ عبدالمجيد‬، ‫ و البروار‬،‫ نظام موسى‬،‫) سويدان‬1(
.233 :‫ ص‬،‫ عمان‬، ‫الحامد للنشر والتوزي‬
‫ و أساسيات في‬،‫ نظريات‬،‫ مفاهيم‬،"‫ " إدارة الخدمات و المؤسسات الصحية‬،)2224( ، ‫ عبدالمهد‬،‫) بواعنه‬2(
.32 :‫ ص‬،‫ عمان‬، ‫ دار الحامد للنشر و التوزي‬،‫اددارة الصحية‬
(3) Thompson, Dosoyza and Gale, (1985), "The strategic management of service
quality", Quality Progress, P.24.
(4) C. H. Lovelock, (1991), "Understanding costs and Developing Pricing strategies,
service marketing", New York: Prentice Hill, P.236.
(5)Dennis L. Foster (1992), "Marketing Hospitality: sales and Marketing for Hotels and
Resort", Macmillan/ Mc Graw-Hill publishing company, P. 10.
(6) Lancaster, Geoff and massing ham, (2001), "Lester Essentials of marketing", 2nd ed,
Mc Graw – Hall, inc. P. 206.
(7) Christopher, Martin and Mc Donald, Malcolm, (2001), " Marketing and introduction",
intend. Macmillion press, Ltd, P. 282.
(8) C. Gronroos, (2001), "A service Quality model and its marketing implications",
European Journal of marketing 18(4), P. 44. Practices , Long Range Planning, Vol. 38 ,
NO. 3, P. 85.
(9) Kotler, P. and Armstrong, G, (2006), "Principles of Marketing ", Prentice–Hall, P. 427.
(10) Stanton, W. J, (2006), "Fundamentals of Marketing", Mc Grow–Hall, N. Y, P. 115.
،‫ عمان‬، ‫ دار اليازور العلمية للنشر و التوزي‬،"‫ " تسوي الخدمات الصحية‬،)2225( ،‫ ثامر ياسر‬، ‫) البكر‬11(
.162:‫ص‬
th
(12) Kotler, Philip, (2003), "Marketing Management", 8 ed , Prentice – Hall
International Inc, P. 246.
(13) Domininique, V. Turpin, (1995), Japanese Approaches to Customer Satisfaction
some Best practices, Long Range planning, Vol. 38, p. 85.
(14) Peter Smith, (1993), Total Quality Management International Concepts and Arab
Applications, Sex Conference on Training and management, Cairo, P. 22.
(15) Berry L., et.– al., (1991),"Perceived Service Quality as a customer – Based
Performance Measure:- An Empirical Examination of Organizational Barriers using Ab
Extended Service Quality model ", Human Resource management, Vol. 49, No. 3, P. 65
(16) zeithaml V. A. and Bitner, M. J. (1996), "Services marketing", New York, Mc Graw
Hill. P. 36
‫ المجلة‬،"‫ " مدى فاعلية برامج الجودة النوعية بمستشفيات وزارة الصحة السعودية‬،)1994( ،‫ خالد سعيد‬،‫) سعيد‬17(

54
 .13:‫ ص‬، ‫ العدد األو‬،‫ المجلد الثاني‬،‫العربية للعلوم اددارية‬
(18) Edgren, L. (1991), “Service management Inm svensk Halsooch sjukvard, Lund”,
Sweden, Lund University Press, P. 16.
.73:‫ ص‬،‫ الجامعة األردنية‬،‫ عمان‬،"‫ "إدارة منظمات الرعاية الصحية‬،)2224( ،‫ فريد‬،‫) نصيرات‬19(
(20) Kotler, Philip, and N. Clarke Roberta, (1987), “Marketing for Health Care
Organizations”, New Jersey, Prentice Hall, P. 71.
،‫ عمان‬، ‫ دار اليازور العلمية للنشر و التوزي‬،"‫ " إدارة المستشفيات‬،)2225( ،‫ ثامر ياسر‬، ‫) البكر‬21(
.199:‫ص‬
‫ دار‬،‫ تطبيقي‬،‫ وظيفي‬،‫ مدخ إستراتيجي‬،"‫ "تسوي الخدمات‬،)2229( ،‫ بشير‬، ‫ و العال‬،‫ حميد‬،‫) الطائي‬22(
.243:‫ ص‬،‫ عمان‬، ‫اليازور‬
(23) France, K. R. and Grover, R. (1992), “What is the Health Care Product?”, Journal of
Health Care marketing, Vol. 12, No. 2, P. 8.
(24) Pride, William, M. and Ferrell, O. C., (2000), Marketing, 2nd ed, Houghton Mifflin
Co., New York, P. 334.
(25) Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, (1988), “SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perception of service Quality”, Journal of Retailing 64,
Spring, P. 12.
.332:‫ ص‬،‫ عمان‬، ‫ دار الحامد للنشر و التوزي‬،"‫ "التسوي المصرفي‬،)2225( ،‫ تيسير‬،‫) العجارمه‬26(
(27) Kotler, Philip, (1997), "Marketing Management", 8th ed , Prentice – Hall International
Inc, P. 345.
(28) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1985), “A Conceptual model of
service Quality and its implications for future Research”, Journal of marketing 49, (Fall),
P. 41-50.
(29) Cronin, J., and Taylor, S. (1992), “measuring service Quality : A Re-examination and
Extension”, Journal of marketing, Vol. 56, No. 4, P. 55.
‫ دراسة تطبيقية على خدمات مكتبات‬،"‫ "قياس جودة خدمات المكتبات الجامعية‬،)2226( ،‫ هشام عبداهلل‬،‫) عباس‬32(
.7:‫ ص‬،1 ‫ عدد‬،11 ‫ مجلد‬،‫ مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية‬،‫جامعة الملك عبدالعزيز بجدة‬
‫ "تطوير نمويج الفجوة في قياس جودة الخدمات المصرفية الى المستوى‬،)2224( ،‫ رعد حسن‬،‫) الصرن‬31(
.4:‫ ص‬، ‫ دمش‬،‫ العدد السادس‬،‫ مجلة العلوم ادنسانية‬،"‫العالمي‬
،‫ مجلة اددارة العامة‬،"‫ "جودة الخدمات البريدية في المملكة العربية السعودية‬،)2221( ،‫ محمد‬، ‫) الشميمر‬32(
.279:‫ ص‬،‫ الرياض‬،‫ يوليو‬،‫ العدد الثاني‬،41 ‫المجلد‬
(33) Edris, Thabet A. and Mona R. Al Ghais, (1996), "Education service Quality as
perceived by Kuwaiti consumer: An application of the servperf scale", middle East
Business Review, University of London, Vol. I, No. I, P. 26.
(34) Palmer, Adrian, (1994), “principles of services marketing”, Mc Graw-Hill Book Co.,
Inc, London, P.181
(35) Schermerhorn, John R. J. and others, (1994), "Managing organizational behavior",
5th ed., John Wiley and Sons Inc., New York, P. 4.
(36) Yava, Ugur and others, (1997), "service quality in the banking sector in emerging
economy:- A consumer Survey", the international journal of bank marketing for the
55
‫‪financial services sector, NCB university press, Vol. 15, No. 6, P. 217.‬‬
‫‪(37) Hellriegel, Don and others, (1997), "Management", 8th ed., south western college‬‬
‫‪puplishing Cincinnati, Ohio, P. 25.‬‬
‫(‪ )32‬العال ‪ ،‬بشير‪ ،‬و محمود‪ ،‬أحمد‪ " ،)2222( ،‬استخدام نمويج الفجوات لتفسير العالقة بين جودة الخدمة المدركة‬
‫و رضا المستفيد م اقتراح عدد من األساليب لمعالجة الفجوات"‪ ،‬اددار ‪ ،‬العدد ‪ ،22‬مارس‪ ،‬عمان‪ ،‬ص‪.13:‬‬
‫‪(39) Cauchick Miguel, P. A. and Salomi, G. E. (2004), "A review of models for assessing‬‬
‫‪service quality", producao, Vol. 14, No. 1, P. 12.‬‬
‫(‪ )42‬جودة‪ ،‬محفوظ‪" ،)2222( ،‬التحلي ادحصائي األساسي باستخدام ‪ ،"SPSS‬دار وائ للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬ص‪:‬‬
‫‪.297‬‬
‫(‪ )41‬البهي‪ ،‬السيد فؤاد‪" ،)1979( ،‬علم النفس ادحصائي و قياس العق البشر "‪ ،‬دار الفكر العربي‪ ،‬ط‪ ،3‬القاهرة‪،‬‬
‫ص‪.529:‬‬
‫(‪ )42‬جودة‪ ،‬محفوظ‪" ،)2222( ،‬التحلي ادحصائي المتقدم باستخدام ‪ ،"SPSS‬دار وائ للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬ص‪.166 :‬‬

‫ملحق البحث‪ :‬استمارة االستبانه‬

‫الرجاء قيم العبارات التالية‪ ،‬كما موضح مقابل كل عبارة بوضع عالمة (‪ )‬في المربع المناسب إلجابتكم علماً بان‬
‫من (‪ )3-1‬الحالة السلبية و من (‪ ).-5‬الحالة االيجابية و الرقم (‪ )4‬حالة الحياد‪.‬‬
‫غير‬ ‫غير‬ ‫مواف‬
‫مواف‬ ‫مواف‬ ‫ق‬ ‫مواف‬
‫غير‬ ‫ال‬ ‫مواف‬
‫ق‬ ‫ق‬ ‫الى‬ ‫ق‬
‫مواف‬ ‫أتفق‬ ‫ق‬
‫بشدة‬ ‫الى‬ ‫حد‬ ‫بشدة‬ ‫العبارة‬ ‫ت‬
‫ق‬
‫حد‬ ‫ما‬
‫ما‬
‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬
‫األشياء الملموسة (الملموسية) ‪Tangibles‬‬
‫تحتاج المستشفى الى أن تحذدث مذن األجهذزة‬
‫‪0-0‬‬
‫والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا‪.‬‬
‫تعتقد بان طبيعة صاالت وردهذات المرضذى و‬
‫‪ 2-0‬أماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعاملين الحاليذة‬
‫تتالءم م ما تتوقعه في يهنك‪.‬‬

‫‪56‬‬
‫هناك اهتمام من قب إدارة المستشذفى والعذاملين‬
‫‪ 3-0‬بطريقة وهيئة مالبس العم تتناسب م مسذتوى‬
‫الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫باعتقادك أن إدارة المستشفى وفرت المسذتلزمات‬

‫‪ 4-0‬المادية في الفقرات(‪ ).-0‬ضمن إمكانياتها المتاحة‬
‫والتي تتناسب م توقعاتك اليهنية ليلك‪.‬‬
‫االعتمادية ‪Reliability‬‬
‫تلتزم إدارة المستشفى بوعودها للمرضى في مجا‬
‫‪ 5-2‬تقديم الخدمات الصحية و العالجية و توفير البيئذة‬
‫المالئمة كما تتوقعها في يهنك‪.‬‬
‫تتعاطف إدارة المستشفى م المرضى عند تقديمهم‬
‫‪6-2‬‬
‫للشكاو كما تتوقعها في يهنك‪.‬‬

‫تهتم إدارة المستشفى بتقديم الخدمات فذي الوقذت‬

‫‪7-2‬‬
‫المحدد وبشك سري ودقي ‪.‬‬
‫يض المرضى ثقتهم في مهارات المهنذة الطبيذة‬
‫‪8-2‬‬
‫بثقة و أمان‪.‬‬
‫تهتم إدارة المستشفى بشذك دقيذ فذي تذدوين‬
‫‪ 9-2‬المعلومات عن المرضى و حاالتهم الصحية فذي‬
‫السجالت والحاسوب‪.‬‬
‫االستجابة ‪Responsiveness‬‬

‫يتم إخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمة لهذم‬ ‫‪-3‬‬

‫حسب تصورك‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫من غير المتوق أن يحص المرضى على الخدمة‬ ‫‪-3‬‬

‫الفورية من قب العاملين في المستشفى‪.‬‬ ‫‪00‬‬
‫يرغب العاملون في المستشفى بمساعدة المرضذى‬ ‫‪-3‬‬
‫بشك دائم‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫رغم انشغا الموظفين بتقديم الخذدمات إال أنهذم‬ ‫‪-3‬‬
‫يتجاوبون م طلبات المرضى فورا‪.‬‬ ‫‪03‬‬

‫التوكيد (الثقة) ‪Assurance‬‬

‫في تصورك‪ ،‬يجب أن تكون لدى المرضى الثقذة‬ ‫‪-4‬‬

‫الكاملة بالعاملين في المستشفى‪.‬‬ ‫‪04‬‬

‫في تصورك‪ ،‬يجب أن يطمئن المريض بأنه بأيد‬ ‫‪-4‬‬

‫أمينة م العاملين في المستشفى عند التعام ‪.‬‬ ‫‪05‬‬

‫ه تلمس أن الطاقم الطبي والعاملين متفاعلين م‬ ‫‪-4‬‬

‫المرضى ويتعاملون معهم بلطف ولباقة‪.‬‬ ‫‪06‬‬

‫‪57‬‬
‫تتوفر لدى العاملين في المستشفى الجدارة والكياسة‬
‫‪-4‬‬
‫والمصداقية في أداء عملهم مما يتحتم علذى إدارة‬
‫‪07‬‬
‫المستشفى أن تقدم الدعم لهؤالء العاملين‪.‬‬

‫التعاطف ‪Empathy‬‬
‫يجب على إدارة المستشذفى أن تذولي المرضذى‬ ‫‪-5‬‬
‫عناية شخصية‪.‬‬ ‫‪08‬‬
‫أن العاملين في المستشفى لديهم القدرة على تقذديم‬ ‫‪-5‬‬
‫عناية شخصية للمرضى‪.‬‬ ‫‪09‬‬
‫يجب على العاملين في المستشفى معرفة حاجذات‬ ‫‪-5‬‬
‫المرضى‪.‬‬ ‫‪21‬‬
‫في الواق تقدم إدارة المستشفى أفض مذا لذديها‬ ‫‪-5‬‬
‫للمرضى‪.‬‬ ‫‪20‬‬
‫تعم إدارة المستشفى بساعات عم حسب حاجات‬ ‫‪-5‬‬
‫المرضى‪.‬‬ ‫‪22‬‬

‫‪52‬‬