UVOD

Prodaja robe ne završava se prodajom robe kupcu.

Posle toga obavljaju se završni poslovi prodaje ,veoma korisni i potrebni za kupce.

Ovim poslovima upotpunjavaju se i kompletiraju prodajne usluge .

U najvažnije zavrsne poslove prodaje ubrajaju se :prihvatanje i rješavanje reklamacija

kupaca na kvalitet robe, na mjerenje robe, na obračun novčanog iznosa itd.

Cilj ovogzavršnog rada je prikazati osnovna obilježja i karakteristike malih trgovinskih

preduzeća u djelatnosti trgovine, njihovu važnost za gospodarstvo, povezanost s
poduzetništvom te sastaviti naglasak na prodajne postupke i njihovu ulogu.

Uvodni dio radaprikazuje realnu situaciju djelatnosti trgovine danas, ideje i smjernice za
poboljšanje poslovanja. Završni rad opisuje specifičnosti i strukturu malih trgovinskih
preduzeća u djelatnosti trgovine. Prikaza je i prodaja i prodajni postupci, oblikovanje funkcije
prodaje, uloga i odabir prodajnog osoblja, ciljevi motivacije i uspješnost prodaje.Opisani su
prodajni postupci u malom trgovinskom preduzeću.Zaključno, mala trgovinska preduzeća
konstanto moraju voditi brigu o kupcima kako bi stekli, njihovo povjerenje, kao i lojalnost.

Informiranje kupaca o novim proizvodima, kao i akcijama, nije jedini način da se pridobije
njihovo povjerenje.Potrebna je inovativnost , osluškivanje kupaca i prepoznavanje njihovih
potreba za sto je potrebno izdvojiti vrijeme, ali i financijska sredstva. Na taj način će dobiti
zadovoljnog kupca i vjernog potrošača. Prodajnii postupci ( vrste i metode prodaje) koje
najčešće trgovinska preduzeća koriste su osobna prodaja, putem kataloga, prodaja putem
automata, prodaja na temelju uzroka , samouslužna prodaja, prodaja putem TV-a, prodaja
putem interneta.
SADRŽAJ

1. Uvod...........................................................................................3

2. Literatura....................................................................................4

3. Zaključak.....................................................................................5

4. Reklamacije kupaca.....................................................................6

5. Reklamacije kupaca na mjerenje robe.........................................7

6. Reklamacije kupaca na obračunu novčanog iznosa......................8

7. Reklamacije kupaca na kvalitet robe............................................9

8. Tehnika izvršavanja ostalih završnih poslova.............................10

 1. REKLAMACIJE KUPACA
Stalna težnja radnog kolektiva prodavnice da zadrži kupce i pridobije nova poznata je od
davnina.To je razumljivo, jer svako povecanje broja kupaca za prodavnicu znaci porast obima
prometa,sto je i cilj poslovanja prodavnica.Medutim pravi clj poslovanja prodavnice nije
samo povecanje prometa vec i da je kupac zadovoljan kupljenom robom.

Ako kupac nije zadovoljan kupljenom robom, ima pravo da i određenom roku posle kupovine
stavi prigovor na nedostatke robe ili na greske koje čine prodavnicu pri obavljanju svog
posla.Svojim prigovorom,tj reklamacijom,kupac zahtjeva da se greške i nedostaci koji nastaju
kupovinom robe isprave. Pravo kupca na ulaganje reklamacija zasnovano je na trgovackim
običajima i važecim uzansima za promet robom.

Do reklamacija kupaca dolazi najčesce zbog propusta proizvođača,prodavca i ostalog osoblja

prodavnice, kao i samog kupca.Prodavci i ostalo osoblje prodavnice treba da imaju pozitivan
stav prema reklamacijama i da pokažu puno razumjevanja za interese kupaca.Pre
svega,kupca treba obavezno, strpljivo i do kraja saslusati kada on ulaže reklamaciju.Ne treba
brzopleto sumnjičiti kupca,vec polaziti uvjek od predpostavke da je kupac u pravu,a onda
brižljivim ispitivanjem utvrditi činjenice.U prodavnici treba izbjegavati sukobe.Ako prodavac
ne može da reši reklamaciju,poslovođa treba u svojoj kancelariji da razgovara sa kupcem.Pri
reklamaciji treba najpre utvrditi u kojoj je prodavnici roba kupljena,što kupac pokazuje
paragon-blokom ambalažinim papirom,računom ili na osnovu čekanja samog prodavca,na
osnovu paragon-bloka ili računa dokazuje se i datum kupovine robe .Prodavač provjerava
kolicinu i stanje vraćene robe.Ako se ustanovi opravdanost reklamacije,kupcuse izlazi u
susret na vise načina:zamjenom vracene robe za iste vrste,zamjenom vraćene robe za robu
druge vrste, vraćanjem novca,itd.Velike prodavnice, kao što su robne kuce i
druge,oraganizuju posebna odeljenja za prijem i rjesavanje reklmacija. Poslove u ovom
odeljenju obavlja kvalifikovan trgovinski kadar.Rjesavanje reklamacija se u tom slučaju ne
obavlja u prodavnici,pa se ne ometa mprmalan rad prodavača,niti se postupak reklamacija
obavlja pred drugim kupcima.Poslovođa prodavnice mora da ima u vidu i reklamacije
kupaca.Ako on ne može da reši neke reklamcije,kao što su one koje se odnose na
proizvođače,upućuje ih na rjesavanje zajednickim službama radne organizacije .Za
poslovanje prodavnice nije svejedno da li će biti više ili manje reklamcija,jer je njihov broj i
vrsta ipak mjerilo kvaliteta poslovanja.Poslovoda prodavnice treba sistemaski da vodi
evidenciju reklamacija kupaca u svesci koja se naziva,, knjiga reklamacija kupaca.
Podaci o reklamacijama potrošača sređuju se i obrađuju radi dobijanja određenih
pokazatelja koji ukazuju koje mjere treba preduzeti da bi se odklopili nedostaci.

Da bi ovo bilo jasnije,ovde je naveden primjer evidencije reklamacija potrošača. Prikupljaju

se i svakodnevno beleže podaci o reklamacijama potrošača o načinu usluživanja tri

prodavca---A,B i C.Sređivanjem podataka o reklamacijama potrošača u toku jednog mjeseca

dobijeni su pokazitelji broja reklamacija(10,6 i 1)koji se odnose na pojedine prodavce(A,B i C)

Tako sređeni podaci prikazuju se tabelarno ili graficki .Očigledno je da poslovoda mora da
razgovara o načinu usluživanja sa svim prodavnicama, a posebno sa prodavnicama A i B.

U maloprodaji su , po svojoj učestalosti i značaju za kupce,najvećesledeće vrste

reklamacija:1). na mjerenje robe, tj. na količinu robe,2) na obračunu novčanog iznosa za
prodatu.robu 3) na kvalitet robe,4) na načinu reklamacija potrošača i 5) reklamacije iu vidu
zahtjeva kupcu za zamejenu kupljene robe,itd.

Slika br.1
Reklamacije kupaca na mjerenje robe
Usmenim sporazumom o kupoprodaji robe kupac se obavezuje da će platiti određenu
količinu kupljenje robe, a prodavac da će prodati kupcu prodatu i plaćenu određenu količinu
robe.Prema tome prodavac je na osnovu postignutog usmenog sporazuma o kupoprodaji
robe, dužan da kupcu preda određenu količinu robe.Količinu prodate robe kupcu,prodavac
određuje mjerenjem tekućine,dužine i zapremine robe, kao i brojanjem količine robe.

Na tačnost mjerenja robe kupci su vrlo osjetljivi i opravdano reaguju kad uoče iznesene
nepravilnosti.Pošto kupac plaća određenu količinu kupljene robe po ugovornoj cjeni, on s
punim pravom treba da dobije onu količinu robe koju plaća.Kupac je oštećen ako se roba ne
tačno mjeri.Zakidanje na mjeri je nedopustljiv,nemoralan i nedostojan način na koji pojedini
dolaze do novca prisvajajući dio tuđih sredstava.Zapravo zakidanje na mjeri je postupak
potiradanja kupaca.Netačno mjerenje i zakidanje na mjeri kvalifikuje se kao krađa.

Osim štete koja se nanosi kupcu netačnim mjerenjem gubi ugled ne samo prodavač koji to
čini već ih prodavnica a i njen OUR.

Reklamacije na mjerenje robe odnose se na: 1) mjerenje težine robe, 2) mjerenje dužine
robe, 3) mjerenje zapremine robe i 4) brojanje robe.

1.Mjerenjem težine robe određuje se količina robe koju je kupac kupio.Uzroci koji dovode do
pogrešnog mjerenja robe su: neispravnost vage, brzo mjerenje, nepažljivo mjerenje,
nesavisno mjerenje, mjerenje robe zajedno sa omotom čija je težina nerazmjerno veća u
odnosu na količinu i cjenu robe koja se mjeri, mjerenje robe čiji je stepen vlažnosti veći od
normalne vlažnosti, itd. Bez obzira na razloge pogresno izmjerene količine, manjak u količini
izmjerene robe znači za kupca zakidanje na mjeri koji je nastao krivicom prodaovca koji je
robu mjerio. Grešku na mjerenju kupac može da uoči odmah ili kasnije.

Ako kupac primeti još u prodavnici da mu je prodavac izmjerio manju količinu robe od
tražene, a obračunao kao traženu količinu, može odmah da uloži reklamaciju. Prodavac je
dužan da prihvati reklamaciju i da ponovo spremi već izmjerenu robu, ako to kupac
zahtjeva.Ako povoljno mjerenje potvrdi izjavu kupca da je težina robe manja od tražene
prodavac mora da se kupcu izvini i da mu izmjeri onu količinu robe koju je on tražio.

Reklamacije na mjerenje robe mogu da se ulože i u slučaju kadaje roba prehodno izmjerena
kod proizvođača ili u trgovini( u centralnom skladištu samousluge, i priručnom skladištu
samousluge, prodajnom prostoru klasične prodavnice itd).
Reklamacije kupaca na obračunu novčanog iznosa

Kupac se može žaliti i na greške koje je prodavac učinio pri obračunu novčanog iznosa, koji
treba da plati za kupljenu robu.Greške i propusti pri obračunu nastaju naročito i vrijeme
velikog prometa u prodavnici, usled žurbe prodavca pri obračunu, velikog zamora prodavca,
itd.Međšutim, postoje greške koje prodavac, čini prilokm obračuna novčanog iznosa koje su
rezultat aljkavosti, neodgovornosti, nemarnosti, nestručnosti i nesaveznog rada. Kao najteži
oblik greške u obračunu novčanog iznosa smatra se greška prodavca koju on učini svjesno, u
namjeri da ošteti obračunu oštećuje kupca.

Reklamacija kupca na obračunu novčanog iznosa za prodatu robu treba da ispravi nastalu
grešku prodavca pri obračunu. Teškoće se javlaju naročito ako je u pitanju usmeni obračun,
dok se pisani obračun lakše ispravlja.Ako je kupac odmah reklamirao usmeni obračun, greška
se lahko ispravlja. Čim prodavac saopšti kupcu novčani iznos koji treba da plati, a kupac uoči
grešku u obračunu, zamoliće prodavca da provjeri obračun.Ako prodavac provjerom
obračuna dođe do istog zaključka kao i kupac.Obavezno otklanja učinjen popust, a kupcu se
izvinjava.Teškoće nastaju kad je reklamacija uložena onda kada je dužan da pažljivo sasluša.

Tada se on oslanja na svoje sećanje, a kupac na povećanje prodavca.

Kupcu se uvjek izlazi u susret ako su činjenice koje je iznijo u svojoj reklamciji tačne.

Do pogrešnog usmenog obračuna dolazi: 1( kada prodavac prodaje robu po višoj cjeni od prodajne
cjene po kojoj je prodavnica zadužena ili od cjene koja je propisana, 2( pogrešnim izračunavanjem
iznosa, itd.

Kada kupac ima na raspolaganju pisani obračun ( paragon- bloka ili kasa - blok) na kome je pogrešno
obračunat novčani iznos, nema razloga da mu se u pogledu ispravke obračuna, može odmah
ustanoviti greška.Ovakve reklamacije se prihvataju i pozitivno rješavaju odma.Na paragon- bloku ili
na nekom drugom pisanom obračunu greška se može nastati: 1( sastavljanjem više cjene od
prodajne cjene po kojoj je prodavnica, zadužena ili od propisne cjene, 2( pogrešnim množenjem
cjene i količine robe, 3( pogrešnim sabiranjem pojedinih iznosa, itd.
Reklamacija kupaca na kvalitet robe

Prilikom kupovine robe kupac plaća ne samo određenu količinu neke robe već i određeni
kvalitet te robe. Prema tome, kupac ima pravo da zahtjeva robu onog kvaliteta čijiu cjenu
plaća.

Svaku reklamaciju kupca na kavlitet robe prodavac treba da uvaži i da pregleda reklamarinu
robu.

Pregledom treba da se ustanovi: prvo, da li stvarno postoji mana na robi; drugo, da li je ta

mana postojala prve uručivanja robe kupcu ili je nastala kasnije krivicom kupca.

Mane ( nedostaci) na robii javljaju se , uglavnom , iz sledećih razloga: 1( zato što je materijal
od koga je proizvedena roba slabog kvaliteta; 2( zbog popusta i grešaka u tehnološkom
procesu proizvodnje i 3( zbog loše manipulacije robom kod proizvođača, u priručnom
skladištu ili u prodajnom prostoru).

Mnoge mane na robi kupac, može lahko da uoči još u toku kupoprodaje i da na to upozori
prodavca. Prodavac treba da uvaži reklamaciju i kupcu ponudi robu onog kvaliteta koju on
traži, i plaća.Mane na robi koje se lako i brzo uočavaju su, na primjer, korozija na metalnoj
robi, fabrička greška u tkanju, fabrička greška u bojenju, kvar na voću, itd.

Najveći broj mana na robi su takozvane skrivene mane koje kupac primjeti tek posle krađe ili
duže upotrebe robe.Te mane potiču najčešće od priozvođača, a ređe od trgovine.

Bez obzira na porijeklo skrivenih mana , reklamaciju kupca treba prihvatiti, što znači ili
reklamiranu robu zamjeniti istom vrstom robe ali ispravnom, ili zamjeniti je nekom drugom u
odgovarajućoj protivrijednosti.

Ako kupca koji će i kasnije kupovati u toj prodavnici.¸

Skrivene mane na robi su, na primjer: odvajanje donjeg djela cipele , od gornjeg posle
nekoliko dana nošenja, posle krađe upotrebe došloo je do lomljenja nekih djelova mašine jer
su proizvedeni od lošeg materijala, tekstilna roba se posle krađe upotrebe raspada jer je
napravljena od lošeg materijala.
 Tehnika izvršavanja ostalih završnih poslova

Završni poslovi prodaje zaokružavaju lanac prodajnih usluga koje prodavnici čine
potrošačima. Ukoliko je kvalitet završnih poslova prodaje na većoj visini, ukoliko će kupac biti
zadovoljniji kupovinom.Pored već navedenih, u završne poslove prodaje ubrajaju se i poslovi,
kao što su;

1) davanje kupcima potrebnih upustava o načinu upotrebe i korišćenju robe;

2) otprema robe u stan kupca;

za izvrsavanje svakog završnog posla prodavac mora da ima oformljen odgovarajuću i
cjelishodi radni postupak. Izvršavanje radni operacija u okviru radnog postupka zahtjeva
primjenu odgovarajuće tehnike rada. U izvršavanju radnih poslova prodaje treba da dođu do
izražaja svojstva prodavca, kao sto su:
taktičnost,tačnost,pažnja,ljubazost,razumjevanje,shvatanje i zaštita interesa potrošača,
objektivnost i drugo.

Završne poslove prodaje prodavac treba da obavlja na način da potrošač bude zadovoljan ne
samo kupljenom robom, nego i kvalitetom obavljanja završnih poslova prodaje.