Proces upravljanja potraživanjima od kupaca SLAJD 13 ALDINA

Utvrđivanje poslovne politike koja je u suglasju sa željenim ciljevima i eksternim činiteljima, prvi je i pravi
zadatak u kojem svoje mjesto ima i upravljanje potraživanjima. U nekim završnim bilancama potraživanja
od kupaca gotovo da ne postoje. Razlog tome je poslovna politika koja predviđa avansne uvjete plaćanja
ili plaćanje odmah po isporuci. Primjer Tako je npr. u hotelijerskoj završnoj bilanci stavka potraživanja od
kupaca zanemariva. Ta se gospodarska djelatnost rukovodi poslovnom politikom plasmana svojih usluga
uglavnom putem turističkih agencija, odnosno zaključivanjem alotmanskih ugovora, pa seusluge
naplaćuju unaprijed ili u krajnjem slučaju odmah nakon konzumiranja usluge, dakle od turističkog
posjetitelja narecepciji hotela pri odlasku.

Osim prodajnih uvjeta za sustav upravljanja potraživanjima bitni su i drugi elementi kao što je izbor
kupca koji je platežno sposoban. Naime, rad za platežno nesposobnog kupca ili kupca koji ima namjeru
izbjeći plaćanje je gubitak u samom početku. U gubitak ulaze troškovi proizvoda koje je poduzetnik
proizveo za takvog kupca, kao i troškovi prisilne naplate koje mora poduzeti kako bi se ipak naplatio.
Pored troškova novca tu su troškovi vremena uloženog u spore sudske procedure, a i „troškovi“ izuzetne
energije koju je potrebno uložiti u pozitivan ishod.

Sustav upravljanja potraživanjima, dakle, temelji se na tri ključne točke, i to: identifikacija kupca,
prodajni uvjeti, i politika naplate. Međusobna interakcija unutar područja koje čine ove tri točke, kao tri
nosiva stupa za izgradnju uspješnog sustava upravljanja potraživanja, pridonijet će manje ili više uspjehu
poduzetničkog poslovanja. Cilj poduzetničke aktivnosti je stvaranje dobiti, odnosno pozitivnog novčanog
toka. Navedeno je moguće samo u slučaju kada su poduzetniku na raspolaganju novčana sredstva koja
su veća nego što mu je potrebno za podmirenje svih tekućih obveza.

Identifikacija kupca podrazumijeva skup radnji kojima se prepoznaje poželjan tip kupca, odnosno kupac
koji je zainteresiran za poduzetnički proizvod, koji je za njega spreman platiti prihvatljivu cijenu, a koji je
ujedno bonitetno sposoban. U provođenju ovih radnji prikupljaju se različite informacije o kupcu i od
kupca i to od uspostave prvog kontakta, nadalje tijekom pregovaranja i zaključenja posla kao i nakon
realizacije posla. Može se reći da je kupac u središtu pozornosti i taj se kontakt treba održavati vrlo
dinamičnim za cijelo vrijeme poslovanja s njim, ali i nakon toga.

Prodajni uvjeti obuhvaćaju razne elemente o kojima se pregovara u svrhu zaključenja ugovora o
kupoprodaji, bilo na godišnjoj razini ili pojedinačno po svakom poslu. Prodavatelj će svakako nastojati
ove uvjete prilagoditi sebi i svojim interesima, međutim, ovisno o jačini konkurencije određene
elemente će uskladiti sa željama kupca.

Politika naplate označava unaprijed definiranu skupinu postupaka i procedura koje će se provoditi u
svrhu naplate potraživanja. Vjerovnik će s određenim pravilima upoznati kupca tijekom pregovora i
zaključivanja posla kako bi ovaj postupno stekao pravu sliku o vjerovniku kao odgovornom,pouzdanom,
ali i ozbiljnom poslovnom partneru koji neće propustiti sve zakonske i dogovorene osnove za naplatu
svojeg rada.
Identifikacija kupca SLAJD 14 AMNA

Poduzetnik će za svoje proizvode izabrati onaj tržišni segment koji ima potrebu za njima, ali će svakako,
u namjeri da ostvari što veći prihod, imati razne varijante proizvoda, dakle, određeni asortiman za
pojedine ciljane skupine u okviru istog ili bliskog segmenta. Prije nego stupi u kontakt s njima,
prodavatelj proizvoda će razmotriti i odgovoriti sebi na pitanja: tko su njegovi kupci, gdje se nalaze, kako
im prići, kako ih privući, kako pregovarati s njima, kako ih zadržati, i slično.

Upravljanje potraživanjima počinje, dakle, već u prvom razmatranju o odlikama, kvantiteti i kvaliteti
budućeg tržišta.

Upravljanje potraživanjima se nadalje nastavlja u kontaktu s potencijalnim kupcem. To može biti osobni,
pisani ili usmeni (telefonski) kontakt.

Neki iskusniji menadžeri kažu kako mogu„na prvi pogled“ vrlo dobro procijeniti ozbiljnost i pouzdanost
poslovnog partnera. Ipak, iako intuicija nije na odmet, poželjno je budućeg poslovnog partnera ocijeniti
na temelju ekonomsko financijskih parametara. Stoga će se određene informacije crpiti od relevantnih
institucija, kao što su Fina,Trgovački registar, Obrtnički registar, banke, agencija za naplatu potraživanja i
tome slično. Prikupljanje informacija od agencija za naplatu potraživanja je posebno korisno u
međunarodnom prometu roba i usluga.

Za ozbiljniji pristup poslovnom partneru poduzetnik će kreirati Evidencijski portfelj poslovnog partnera
koji će sadržavati sljedeću dokumentaciju:

• Izvod iz trgovačkog registra;• Bon 1;• Bon 2;• Bon plus;• Financijska izvješća # ...

Osim toga, informacije se mogu prikupljati od raznih poslovnih ljudi iz bližeg i daljeg poslovnog
okruženja, ali i u prijateljskim i poznaničkim krugovima. Vrlo značajne informacije za budućeg vjerovnika
bit će one od dosadašnjih partnera kupca, na temelju kojih će moći ocijeniti da li se radi o nekome kome
se može vjerovati na riječ ili je potreban dodatni oprez. Dobro poznavanje kupca pomaže vrednovanju
njegove kreditne sposobnosti što umanjuje rizik od neplaćanja. Za postojeće, ponovno aktualne, kupce
ovaj će se portfelj ažurirati s vremena na vrijeme. Osim ocjenjivanja kreditne sposobnosti kupca, ove će
informacije biti vrlo korisne i u svrhu provođenja postupaka prisilne naplate, ako do toga dođe.

Naime, kada već dođe do problema naplate, bit će teže doći do nekih elementarnih informacija. Samo za
primjer, proizlazi da je u provođenju ovršnih postupaka na sudovima Hrvatske najveći problem prava
adresa dostave službenih dokumenata. Netočna adresa utuženog dužnika odugovlači proces i otežava
rad pravosudnih tijela. Osim, prethodno navedenih informacija o kupcu, vjerovnik će, u stalnom
kontaktu s kupcem, prikupiti i određeni broj relevantnih informacija od kupca. Npr. saznat će je l
kupacbio zadovoljan s kupljenim proizvodom, robom ili uslugom, je li imao kakvu primjedbu,
reklamaciju, jesu li mu pristigli svi potrebni dokumenti. I ovdje je dostavljanje računa vrlo bitno, jer se u
praksi zna dogoditi da je distributer pošiljaka imao neodgovornog dostavljača pa je pošiljku dostavio na
sasvim drugo mjesto, ili je ostavio na nepredviđenom mjestu i tome slično. Stoga će vjerovnik provjeriti
je li kupac primio račun i je li sve u redu s poslanom robom. Prije dospijeća plaćanja poželjno je kupca
podsjetiti na to i na taj način staviti do znanja kako se tome pridaje posebna pozornost od strane
vjerovnika.

Već dan dva nakon dospijeća potrebno je provoditi unaprijed određene aktivnosti za naplatu, kao što su
slanje podsjetnika, opomena, obračuna kamata na dug i slično. Kamata na dug obračunava se u
pravilnim vremenskim intervalima na glavnicu koja još nije plaćena. Obračun završava danom uplate. U
odnosu na kamatu na zakašnjelo plaćanje razlikuje se po tome što se kamata na zakašnjelo plaćanje
obračunava nakon što je uplata izvršena, a kamata na dug se obračunava unaprijed, dakle dok glavnica
nije plaćena.

Prodajni uvjeti SLAJD 15 ALMEDINA

Prodavatelj će, ovisno o kvaliteti, bonitetu i procijenjenoj pouzdanosti kupca, budućeg poslovnog
partnera pripremiti I dogovoriti niz bitnih elemenata, kao što su:

• cijena proizvoda (robe ili usluge), • rok dospijeća,• uvjeti isporuke (lokacija isporuke, potpisivanje
zapisnika o primopredaji), • uvjeti plaćanja (avansno, u ratama prema izvedenim fazama posla, nakon
obavljenog posla...), • plaćanje troškova naplate (npr. troškovi faktoringa), • osiguranje plaćanja
(zadužnica, mjenica, bankarska garancija), • obračun kamata, penala, • garancijski rok, reklamacijski
rok...• servisne usluge,• ostali uvjeti (procedure prisilne naplate...).

Većinu uvjeta može se pripremiti unaprijed u formi pravilnika o uvjetima kupoprodaje, pa će s time
upoznati kupca tijekom pregovora. Svaki od prodajnih elemenata utjecat će na razinu zainteresiranosti
kupca i na količinu zaključenih poslova. Stroži uvjeti pridonijet će prethodnom filtriranju potencijalnih
kupaca i smanjenju broja narudžbi, što će u konačnici pridonijeti boljoj likvidnosti s aspekta naplate
realiziranog posla. Međutim, u cilju ostvarenja većih prihoda prodavatelj će biti u iskušenju „omekšati“
određene uvjete. To se može savjetovati samo u slučaju poslovanja sa stalnim i provjerenim kupcima.
Mali poduzetnici i obrtnici su najviše izloženi riziku neplaćanja te je stoga preporučljivo ugovaranje
poslova manjeg obujma, a češće dinamike, umjesto jednog većeg posla. Svakako je važno za kvalitetnog
malog poduzetnika pridržavati se strožih kriterija u izboru partnera s kojim ili za kojeg će obavljati
određene poslove, jer se na taj način može pravovremeno zaštititi od velikih gubitaka i glavobolja.

Rok dospijeća plaćanja je jedan od vrlo atraktivnih elemenata u modeliranju potražnje za poduzetničkim
robama i/ili uslugama. Tako će poduzetnik, umjesto da snizi cijenu svom proizvodu, produžiti rok
plaćanja radi povećanja interesa kupaca. Produženje roka plaćanja od uobičajenih 8 dana na 30 i više
dana privlači kupce i povećava prodaju. Povećat će se broj narudžbi, povećati proizvodnja i prihodi, ali je
vrlo vjerojatno da će se povećati i iznos otpisanih potraživanja u nekom doglednom vremenu.
Produžavajući rok plaćanja poduzetnik će direktno utjecati na visinu potraživanja za koje će se prosječno
vrijeme naplate produžiti izvan dogovorenih okvira. Naime, kupac će pokušati iskoristiti priliku
prihvaćajući posao zbog povećanog razdoblja kreditiranja te će ovo razdoblje pokušati još više produžiti.
To će rezultirati dodatnim troškovima koji su u svezi s uvođenjem osoblja za praćenje I provođenje
naplate, a u najlošijoj varijanti će završiti otpisom nenaplaćenih potraživanja. Pri tome će se poduzetnik
morati upustiti u sudsko razrješavanje potraživanja kako bi mu ista bila porezno priznati rashod. Ukoliko
ih ne tuži na otpisana potraživanja dolazi još jedan trošak što je porez na dobit, naravno, u slučaju da
poduzetnik nije u gubitku.

Avansno plaćanje je najbolji i najsigurniji način naplate potraživanja. Ono može biti realizirano u cijelosti,
ili djelomično u nekom dogovorenom postotku od ukupnog iznosa računa,npr. 10% do 50%. Aktualna
zbivanja oko naplate upućuju poduzetnike da, uvijek kada je to moguće, zatraže avansno plaćanje ili da
maksimalno smanje rok plaćanja. Kombinacijasmanjenja cijene i avansnog plaćanja je svakako bolja od
kombinacije više cijene i kreditiranja putem dužeg roka dospijeća plaćanja.

Osiguranje plaćanja je također vrlo preporučljivo. Najčešće se koristi zadužnica, a potom mjenica # .
Odbijanje izdavanja instrumenata osiguranja plaćanja od strane kupca na neki način je upozorenje
prodavatelju da takvom ugovaranju posveti više pažnje. Prije plasmana nekog od instrumenata
osiguranja vjerovnik može provjeriti stanje na žiroračunu uvidom u Bon 2.

Svi prodajni uvjeti definiraju se u svrhu uspješnije realizacije posla i naplate nakon isporuke proizvoda.
Ukoliko se vjerovnik pridržavao dogovorenih uvjeta kvalitete i isporuke proizvoda, a dužnik mu u
predviđenom vremenu nije platio provode se postupci prisilne naplate.

Politika naplate 16 slajd NERMA

Skup pravila koja će poduzetnik sam ili posredstvom agencije za naplatu provoditi predstavljaju odgovor
na situaciju dužnikovog izbjegavanja plaćanja. Što se može učiniti nakon realizacije posla, kada već
postoji jasna sumnja da dužnik izbjegava virmansko plaćanje?

Ukoliko potraživanje nije moguće naplatiti virmanski, prestaje jedan od sljedećih izvansudskih načina
naplate: • prijeboj potraživanja (jednostrani, dvostrani ili višestrani prijeboj) # ,• ustupanje potraživanja
(cesija) trećoj osobi - (redovita cesija, cesija umjesto ispunjenja, cesija radi naplate, cesija radi
osiguranja) # , • upućivanje (asignacija) na svog vjerovnika, • plasiranje instrumenata osiguranja plaćanja
(zadužnice,mjenice), • prodaja potraživanja (faktoring) # i/ili • naplata putem ovrhe na novčanim
sredstvima dužnika.

Usporedno s odlukom o izboru alternativnog načina plaćanja, poduzetnik mora vrlo brzo nakon isteka
dospijeća plaćanja započeti sa slanjem pisanih obavijesti koje upozoravaju kupca na njegovu obvezu.
Pretpostavka slanja podsjetnika i obavijesti u formi opomene, te opomene pred tužbu temelji se na
dobroj evidenciji neplaćenih računa i na pravoj osobi ili osoblju koje će te poslove obavljati. Ova osoba
će u obavljanju poslova prisilne naplate kontaktirati s osobama koje rade u drugim tvrtkama na istim ili
sličnim poslovima, kako bi na temelju više informacija mogla pravovremeno zaključiti o mogućnostima i
izborima koji se objektivno nude za rješenje naplate.

Ukoliko niti jedan od spomenutih načina naplate ne uspije poduzetniku vjerovniku preostaje još samo
jedan put, a to je naplata putem suda.

Modeli sudske naplate su:

ovršni postupak - ovrha na pokretnoj i nepokretnoj imovini • tužba ili parnični postupak, i• stečajni
postupak.

Ovakav način razrješavanja naplate nije poželjan jer inicira visoke troškove, dugo razdoblje rješavanja i
neizvjestan završetak. Stoga je prije upuštanja u bilo koji od postupaka potrebno procjeniti odnos
troškova i koristi. Naplata sudskim putem se može i mora provesti samo u slučajevima kada su iscrpljene
sve druge mogućnosti te kada vjerovnik raspolaže sa dovoljno vjerodostojnih dokumenata i dokaza o
nespornosti potraživanja, te kada su koristi veće od moguće štete.

Pretpostavke učinkovitosti sistema naplate potraživanja 17 slajd NERMA

Pored nezaobilaznih funkcija prodaje i marketinga, na upravljanje potraživanjima utjecat će izbor pravog
osoblja, a naravno i organizacija i protok informacija između više odjela uključenih u kupoprodajne
odnose. Sve to upućuje na zaključak kako je upravljanje potraživanjima složeni zadatak koji u sebi
objedinjava niz poslovnih disciplina bez kojih nema dobre preventivne podloge za učinkovitu naplatu, a
niti uspješne naplate.
Pored naglašenog interdisciplinarnog pristupa potraživanjima, postoje i određene opće pretpostavke na
kojima se temelji upravljanje istima. Pretpostavke učinkovitosti sustava naplate su:

• pravovremenost,• kontinuiranost, i• sustavnost.

Pravovremenost se odnosi na poduzimanje pravih aktivnosti u pravo vrijeme. Tako je npr. prije isteka
roka plaćanja potrebno kontaktirati kupca da bi se možda saznalo kako kupac nije dobio račun ili ga je
zagubio. Slanje podsjetnika na plaćanje dva do tri dana nakon isteka dospijeća će jedan veliki dio dužnika
potaknuti na plaćanje. Pravovremenim zahtjevom za uvid u Bon 2 vjerovnik će dobiti informacije o tome
je li došlo vrijeme za naplatu zadužnice.

Kontinuiranost se odražava u stalnom zanimanju za kupca i održavanju dinamičnog kontakta s njime.

Kontinuirano kontaktiranje u ujednačenim vremenskim razmacima u svrhu naplate pozitivno će utjecati
na nemar i zaboravnost kupca.

Sistematičnost u naplati obuhvaća unaprijed utvrđene visoko pouzdane sheme odgovora na odbijanje
plaćanja od strane visoko rizičnih kupaca kao i uspostavljene sheme postupanja kod pojedinačnih
situacija neplaćanja. Što kada se u samom početku spozna niska platežna sposobnost kupca,što u kojem
slučaju neplaćanja napraviti, kako komunicirati s dužnikom, kada pristupiti prisilnoj naplati i slično? Sve
odgovore je poželjno odrediti unaprijed u skladu s vlastitim i tuđim iskustvima.