‫جامعة الجنان‬

‫طرابلس ‪ -‬لبنان‬
‫عمادة الدراسات العليا‬
‫كلية إدارة األعمال‬

‫قياس أداء مؤسسات القطاع العام‬

‫في قطاع غزة باستخدام بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪Measuring performance of Public Sector institutes‬‬
‫‪In The Gaza Strip by using Balanced Scorecard‬‬

‫أطروحة أعدت لنيل درجة الدكتوراه في إدارة األعمال‬

‫إعداد الطالب‬
‫كامل أحمد إبراهيم أبو ماضي‬
‫إشراف‬
‫االستاذ الدكتور‪ /‬ماجد محمد الف ار‬ ‫االستاذ الدكتور‪ /‬بسام أحمد حجازي‬

‫العام الجامعي‬
‫‪2015‬م – ‪ 1437‬ه‬

‫‌أ‬
 ‫اإلهداء‬
‫عنىىش‬ ‫إلىىش ش ى داس فنسىىطين الىىذين رووا بىىدما م الطىىاهرة هىىذه األر‬
‫مدار قرن متواصل من الصراع مى قىوة مىن أعتىش الفىوا فىي الشىر‬
‫األوسط‪.‬‬
‫إلىىش األسىىر التىىي أبيىىدت عنىىش أيىىدي االحىىتول ال اشىىم فىىي الحىىروب‬
‫المتعاقبة عنش الشعب الفنسطيني‪.‬‬
‫إل ىىش االس ىىرا ال ىىذين ب ىىذلوا حى ىريت م رفيص ىىة م ىىن أج ىىل الحف ىىا عن ىىش‬
‫فنسطين‪ ،‬ومن أجل أن يعيش أبناس فنسطين في عزة وكرامة‪.‬‬
‫إلش المصابين الذين قدموا أعز ما يمنكون فدمة لفضية فنسطين‪.‬‬
‫إل ىىش الفي ىىادات الت ىىي تف ىىدمت الص ىىفوف والت ىىي ف ىىدمت فنس ىىطين بك ىىل‬
‫افوص‪.‬‬
‫إل ىىش وال ىىدتي‪ ،‬وزوجت ىىي وأبن ىىا ي وبن ىىاتي‪ ،‬ال ىىذين تحمنى ىوا ع ىىبس البع ىىد‬
‫عن م‪ ،‬واالنش ال عن م فترات طوينة‪.‬‬
‫إلىىش كىىل أ ل ى أهىىدي هىىذا الج ىىد‪ ،‬لعنى يكىىون لبنىىة فىىي البنىىاس األكبىىر‬
‫لنوطن‪ ،‬قبل التحرير‪ ،‬وبعده‪.‬‬

‫‌ب‬
 ‫الشكر والتقدير‬
‫الحمد هلل الذي بنعمت تتم الصالحات‪ ،‬يىا ربىي لى الحمىد كمىا ينب ىي لجىول وج ى‬
‫وع ىىيم س ىىنطان ‪ ،‬أن وففتن ىىي‪ ،‬ويس ىىرت ل ىىي اتم ىىام ه ىىذه الد ارس ىىة عن ىىش الوجى ى ال ىىذي‬
‫ترضش ب عني‪.‬‬
‫بجزيل الشكر والثناس أتفدم لكل من األستاذ الدكتور‪ /‬ماجد الفىرا‪ ،‬واألسىتاذ الىدكتور‪/‬‬
‫بسام حجازي عنش ما بذاله من ج د فول فترة إعداد هىذه الد ارسىة‪ ،‬ومىا منحىاه لىي‬
‫من وقت وج د وارشاد مستمر‪ ،‬لتفىر هىذه الد ارسىة ب ىذه الصىورة‪ ،‬وتعجىز الكنمىات‬
‫أن توفي أي من ما حف ‪ ،‬ولكن أتوج إلش العزيز الحكيم أن يجىزي كىو من مىا فيىر‬
‫الجزاس‪ ،‬وأن يكون هذا الج د في ميزان حسنات ما يوم ال ينف مال وال بنون‪.‬‬
‫كمىىا أتفىىدم بجزيىىل الشىىكر ل سىىاتذة الف ى ارس الىىذين بىىذلوا مىىن وقىىت م‪ ،‬وج ىىدهم لتفىىديم‬
‫النصىىل لإرتفىىاس ب ىىذه الد ارسىىة‪ ،‬والشىىكر موصىىول أيضىىا إلىىش لجنىىة المناقشىىة التىىي‬
‫تحمنت عبس االعداد لمناقشة هذه الدراسة‪.‬‬
‫كم ىىا أتف ىىدم بجزي ىىل الش ىىكر إل ىىش الحكوم ىىة الفنس ىىطينية ف ىىي قط ىىاع ى ىزة الت ىىي ق ىىدمت‬
‫التسى يوت الوزمىىة ءجىراس هىىذه الد ارسىىة‪ ،‬ولإفىىوة االسىىاتذة فىىي الجامعىىة اءسىىومية‬
‫ب زة عامة‪ ،‬وألساتذة قسم إدارة األعمال فاصة الذين قدموا كل ما يستطيعون لىدعم‬
‫الباحث من فول تحكيم االستبانة‪ ،‬وتفديم النصل واءرشاد ل ‪.‬‬
‫والش ىىكر موص ىىول ك ىىذل لط ىىاقم الع ىىامنين ف ىىي جامع ىىة الجن ىىان عن ىىش م ىىا ب ىىذلوه م ىىن‬
‫مساعدة وفدمة لنا‪ ،‬ولكل من ساهم أو ساعد في تذليل العفبات التي واج تتني‪.‬‬
‫كما أتفدم بجزيل الشكر ل سىتاذ‪ /‬عبىد الحميىد مرتجىش الىذي تشىرفت بتدقيفى الن ىوي‬
‫ل ذه الدراسة‪.‬‬
‫وفتام ىىا ال يس ىىعني إال أن أتف ىىدم بالش ىىكر إل ىىش وال ىىدتي‪ ،‬وزوجت ىىي‪ ،‬وأبن ىىا ي‪ ،‬وبن ىىاتي‪،‬‬
‫وافىوتي‪ ،‬وأفىواتي الىذين صىىبروا طىويو عنىىش انشى الي عىىن م فىول فتىرة إعىداد هىىذه‬
‫الدراسة‪ ،‬داعيا رب العالمين ل م الصحة والتوفي ‪.‬‬
‫الباحث‪ /‬كامل أحمد أبو ماضي‬
‫‌ج‬
 ‫قائمة المحتويات‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫أ‬ ‫صفحة العنوان‬
‫ب‬ ‫االهداس‬
‫الشكر والتفدير‬
‫د‬ ‫قا مة المحتويات‬
‫ل‬ ‫قا مة الجداول‬
‫م‬ ‫جدول األشكال‬
‫ن‬ ‫منفص الدراسة بالن ة العربية‬
‫س‬ ‫منفص الدراسة بالن ة اءنجنيزية‬
‫ع‬ ‫اءطار العام لندراسة‬
‫ع‬ ‫مفدمة‬
‫ف‬ ‫أوال‪ :‬مشكنة الدراسة‬
‫ف‬ ‫ثانيا‪ :‬فرضيات الدراسة‬
‫ثالثا‪ :‬أهداف الدراسة‬
‫رابعا‪ :‬مت يرات الدراسة‬
‫ر‬ ‫فامسا‪ :‬حدود الدراسة‬
‫ر‬ ‫سادسا‪ :‬هيكنية الدراسة‬
‫‪1‬‬ ‫الباب األول‪ :‬تقييم أداء مؤسسات القطاع العام في قطاع غزة‬
‫‪2‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬تقييم أداء المؤسسات‬
‫‪2‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪4‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تقييم األداء وأهدافه وأهميته‬
‫‪4‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬تعريف األداس‬
‫‪5‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬مستويات األداس‬
‫‪6‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬تعريف قياس األداس‬
‫‪7‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬مفاييس األداس‬
‫‪9‬‬ ‫المطنب الفامس‪ :‬تعريف تفييم األداس‬
‫‪11‬‬ ‫المطنب السادس‪ :‬أهداف تفييم األداس‬
‫‪12‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬تقييم األداء المؤسسي ومجاالته‬
‫‪12‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬عوقة تفييم األداس الم سسي بمستويات األداس األفرا‬
‫‪14‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬مجاالت تفييم األداس‬
‫‪14‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬ميدان األداس المالي‬
‫‪15‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬ميدان األداس العمنياتي والتش يني‬
‫‪15‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬ميدان الفاعنية التن يمية‬
‫‪16‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬أساليب تفييم األداس‬

‫‌د‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪18‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬األسنوب التفنيدي‬
‫‪19‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬أصحاب المصالل‬
‫‪21‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬لوحة الفياس‬
‫‪22‬‬ ‫المفصد الراب ‪ :‬الفيمة االقتصادية المضافة‬
‫‪25‬‬ ‫المفصد الفامس‪ :‬التميز في األعمال‬
‫‪28‬‬ ‫المفصد السادس‪ :‬بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪31‬‬ ‫المفصد الساب ‪ :‬تفييم االستراتيجية عنش مستوا وحدات األعمال االستراتيجية‬
‫‪32‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬معايير ومؤشرات األداء‬
‫‪32‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬تعريف وأنواع معايير األداس‬
‫‪32‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬تعريف المعيار‬
‫‪32‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬أنواع المعايير‬
‫‪33‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬معايير األداس‬
‫‪34‬‬ ‫المفصد الراب ‪ :‬شروط معايير تفييم األداس‬
‫‪35‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬م شرات األداس‬
‫‪35‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬تعريف م شر األداس‬
‫‪35‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬م شرات األداس‬
‫‪36‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬شروط م شرات األداس‬
‫‪37‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬مراحل تفييم األداس‬
‫‪39‬‬ ‫تفييم األداس‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬عوا‬
‫‪40‬‬ ‫المطنب الفامس‪ :‬العوقة بين الرقابة وتفييم األداس والمتابعة‬
‫‪41‬‬ ‫الفوصة‬
‫‪42‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬إدارة المؤسسات العامة‬
‫‪42‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪42‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬المؤسسات العامة‪ :‬التعريف والخصائص‬
‫‪42‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬تعريف الم سسة العامة‬
‫‪44‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬الم سسة العامة حسب الفانون الفنسطيني‬
‫‪45‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬فصا ص الم سسة العامة‬
‫‪46‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬أهداف الم سسة العامة‬
‫‪47‬‬ ‫المطنب الفامس‪ :‬مواصفات جودة الفدمة العامة‬
‫‪49‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬الدور المستقبلي للدولة والواقع العربي المعاصر‬
‫‪49‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬مفارنة بين إدارة الم سسات العامة في الدول العربية والدول ال ربية‬
‫‪50‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬الدور المستفبني لندولة‬
‫‪51‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬الواق اءداري في العالم العربي‬
‫‪52‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬التحديات والض وط التي تواج المن مات العامة‬
‫‪53‬‬ ‫المطنب الفامس‪ :‬آثار الفساد اءداري‬
‫‌ه‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪53‬‬ ‫المطنب السادس‪ :‬أساليب مفاومة الفساد اءداري‬
‫‪54‬‬ ‫المطنب الساب ‪ :‬مناهج اءصوح اءداري‬
‫‪54‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬إعادة افتراع الحكومة‬
‫‪55‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬مراجعة األداس الفومي لنحكومة‬
‫‪55‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬آليات مفترحة لزيادة قدرات الم سسات العامة‬
‫‪56‬‬ ‫المفصد الراب ‪ :‬برنامج إصوح األج زة الحكومية‬
‫‪56‬‬ ‫المفصد الفامس‪ :‬نموذ هبورث‬
‫‪57‬‬ ‫المفصد السادس‪ :‬نموذ تحديث اءدارة الحكومية لدول السو األوروبية المشتركة‬
‫‪58‬‬ ‫المفصد الساب ‪ :‬جوا ز األداس الحكومي المتميز‬
‫‪59‬‬ ‫الفوصة‬
‫‪60‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬اإلدارة العامة في فلسطين‬
‫‪60‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪60‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬مؤسسات القطاع العام في قطاع غزة‬
‫‪60‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬الموق والمساحة وعدد السكان‬
‫‪61‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬التطور اءداري لو ازرات السنطة الفنسطينية‬
‫‪61‬‬ ‫التي واج ت أداس السنطة الفنسطينية‬ ‫المفصد األول‪ :‬العوا‬
‫‪64‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬الو ازرات والمؤسسات الفلسطينية‬
‫‪64‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬الو ازرة التعريف ل ة واصطوحا‬
‫‪64‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬تعريف الو ازرة‬
‫‪64‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬الو ازرة في اصطوح الن م المعاصرة‬
‫‪65‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬مكونات الحكومات الفنسطينية المتعاقبة‬
‫‪67‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬حكومة تسيير األعمال‬
‫‪69‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬المؤسسات العامة في قطاع غزة‬
‫‪69‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬الو ازرات‬
‫‪69‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬الم سسات وال ي ات العامة‬
‫‪71‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬ال روف التي أحاطت بأداس الحكومة في قطاع زة‬
‫‪76‬‬ ‫الفوصة‬
‫‪78‬‬ ‫الباب الثاني‪ :‬بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪79‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬بطاقة تقييم األداء المتوازن التعريف والخصائص‬
‫‪79‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪80‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪80‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬تعريف بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪83‬‬ ‫ور بطاقة األداس المتوازن‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬أسباب‬
‫‪84‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬تطورات بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪85‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬الجيل األول من بطاقة األداس المتوازن‬
‫‌و‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪87‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬الجيل الثاني من بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪88‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬الجيل الثالث من بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪89‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬تحفي التوازن في بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪90‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬أهمية بطاقة األداء المتوازن‪ ،‬والعوائق‪ ،‬ومقومات النجاح‬
‫‪90‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬أهمية بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪91‬‬ ‫في طري تطبي بطاقة األداس المتوازن‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬عوا‬
‫‪91‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬مفومات نجاح تطبي بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪93‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬تجارب بعض المؤسسات العامة في تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪93‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬الم سسات التي تعمل في مجال الرعاية الصحية‬
‫‪96‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬حالة مدينة تشارلوت‬
‫‪98‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش ج از الشرطة في السويد‬
‫‪100‬‬ ‫الفوصة‬
‫‪101‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬التخطيط االستراتيجي وبطاقة األداء المتوازن‬
‫‪101‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪102‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬التعريف واألهمية‬
‫‪102‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬تعريف اءدارة االستراتيجية‬
‫‪103‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬تعريف التفطيط االستراتيجي‬
‫‪105‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬التخطيط االستراتيجي فوائده‪ ،‬مقوماته‬
‫‪105‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬فوا د التفطيط االستراتيجي‬
‫‪106‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬مفومات التفطيط االستراتيجي‬
‫‪107‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬مراحل التفطيط االستراتيجي‬
‫‪107‬‬ ‫المرحنة األولش‪ :‬اءعداد لعمنية التفطيط االستراتيجي في الم سسة‬
‫‪108‬‬ ‫المرحنة الثانية‪ :‬تحديد االتجاه االستراتيجي (الر ية‪ ،‬الفيم‪ ،‬الرسالة‪ ،‬األهداف االستراتيجية‬
‫‪110‬‬ ‫المرحنة الثالثة‪ :‬تحنيل الوض الفا م لنم سسة‬
‫‪115‬‬ ‫المرحنة الرابعة‪ :‬تطوير االستراتيجيات وصيا ة األهداف‬
‫‪116‬‬ ‫المرحنة الفامسة‪ :‬تنفيذ الفطة‬
‫‪117‬‬ ‫المرحنة السادسة‪ :‬المتابعة والتفييم‬
‫‪119‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬الفر بين التفطيط التش يني والتفطيط االستراتيجي‬
‫‪121‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬مفهوم القرار والقرار االستراتيجي وخصائصه في القطاع العام‬
‫‪121‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬مف وم الفرار والفرار االستراتيجي‬
‫‪121‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬فصا ص الف اررات االستراتيجية في الفطاع العام‬
‫‪123‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬بطاقة األداس المتوازن كأداة من أدوات التفطيط االستراتيجي‬
‫‪125‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬العوقة بين ر ية واستراتيجية الم سسة وبطاقة األداس المتوازن‬
‫‪125‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬العوقة بين رسالة الم سسة وبطاقة األداس المتوازن‬
‫‪126‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬العوقة بين قيم الم سسة وبطاقة األداس المتوازن‬
‫‌ز‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪126‬‬ ‫أوال‪ :‬توصيل االستراتيجية والربط بين ا وبين األهداف والمفاييس العامة لنم سسة‬
‫‪127‬‬ ‫ثانيا‪ :‬التفطيط‬
‫‪127‬‬ ‫ثالثا‪ :‬الت ذية العكسية والتعنيم‬
‫‪128‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬عوقة تأثير المدفل المرجعي عنش بطاقة األداس المتوازن "أسنوب المفارنة باألفضل"‬
‫‪129‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬فطوات المفارنة المرجعية‬
‫‪129‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬أنواع المفارنة المرجعية‬
‫‪130‬‬ ‫المطنب الفامس‪ :‬الفريطة االستراتيجية‬
‫‪134‬‬ ‫المطنب السادس‪ :‬مفاييس بدينة عن بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪134‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬إدارة الجودة الشامنة‬
‫‪134‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬فوا د تطبي إدارة الجودة الشامنة‬
‫‪135‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬مبادئ إدارة الجودة الشامنة‬
‫‪136‬‬ ‫المفصد الراب ‪ :‬العوقة بين بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة‬
‫‪138‬‬ ‫المفصد الفامس‪ :‬صيغ وأشكال العوقة بين بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة‬
‫‪138‬‬ ‫أوال‪ :‬بطاقة األداس المتوازن أداة قياس لدعم الجودة الشامنة‬
‫‪139‬‬ ‫ثانيا‪ :‬بطاقة األداس المتوازن واءيزو‬
‫‪140‬‬ ‫الفوصة‬
‫‪141‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪141‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪141‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬القواعد األساسية لتنفيذ بطاقة األداء المتوازن بنجاح‬
‫‪143‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬مكونات بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪143‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬البعد المالي‬
‫‪147‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬بعد الزبا ن‬
‫‪149‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬بعد العمنيات الدافنية‬
‫‪154‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬بعد النمو والتعنيم‬
‫‪156‬‬ ‫المطنب الفامس‪ :‬بعد المس ولية االجتماعية‬
‫‪157‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬تعريف المس ولية االجتماعية‬
‫‪158‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬تعريف كارول لنمس ولية االجتماعية‬
‫‪159‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬ارتباط المس ولية االجتماعية بن رية أصحاب المصنحة‬
‫‪163‬‬ ‫المطنب السادس‪ :‬ترتيب أبعاد بطاقة األداس المتوازن في الم سسات العامة‬
‫‪165‬‬ ‫المطنب الساب ‪ :‬عناصر كل بعد من أبعاد بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪165‬‬ ‫المطنب الثامن‪ :‬مراحل وفطوات بناس بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪166‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬مراحل بناس بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪168‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬فطوات تطبي بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪170‬‬ ‫المفصد الثالث‪ :‬بطاقة األداس المتوازن وتحسين األداس اءداري في م سسات الفطاع العام‬
‫‪172‬‬ ‫الفوصة‬
‫‌ح‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪173‬‬ ‫الباب الثالث‪ :‬الدراسات السابقة‬
‫‪174‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪174‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬الدراسات العربية‬
‫‪174‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬الدراسات التي تتعلق بتقييم األداء‬
‫‪178‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬الدراسات التي تتعلق ببطاقة األداء المتوازن‬
‫‪202‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬الدراسات التي تتعلق بالمسؤولية االجتماعية‬
‫‪207‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬الدراسات األجنبية‬
‫‪218‬‬ ‫التعني عنش الدراسات السابفة‬
‫‪220‬‬ ‫الفوصة‬
‫‪221‬‬ ‫الباب الرابع‪ :‬منهجية البحث وتحليل واختبار فرضيات الدراسة‬
‫‪222‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬منهجية الدراسة‬
‫‪222‬‬ ‫اسنوب الدراسة‬
‫‪222‬‬ ‫مجتم الدراسة‬
‫‪222‬‬ ‫أداة الدراسة‬
‫‪223‬‬ ‫افتبار التوزي الطبيعي‬
‫‪224‬‬ ‫صد االستبانة‬
‫‪225‬‬ ‫ثبات االستبانة‬
‫‪225‬‬ ‫صد المحكمين‬
‫‪225‬‬ ‫العينة االستطوعية‬
‫‪226‬‬ ‫فطوات بناس االستبانة‬
‫‪226‬‬ ‫صد المفياس‬
‫‪227‬‬ ‫أوال‪ :‬نتا ج االتسا الدافني‬
‫‪233‬‬ ‫ثانيا‪ :‬الصد البنا ي‬
‫‪233‬‬ ‫ثبات االستبانة‬
‫‪234‬‬ ‫طريفة التجز ة النصفية‬
‫‪236‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة‬
‫‪236‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬الوصف اإلحصائي لعينة الدراسة وفق الخصائص والسمات الشخصية‬
‫‪236‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬توزي أفراد العينة حسب الجنس‬
‫‪237‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬توزي أفراد العينة حسب المسمش الو يفي‬
‫‪237‬‬ ‫المطنب الثالث‪ :‬توزي أفراد العينة حسب الم هل العنمي‬
‫‪238‬‬ ‫المطنب الراب ‪ :‬توزي أفراد العينة حسب الفبرة العمنية في الحكومة‬
‫‪239‬‬ ‫المطنب الفامس‪ :‬توزي أفراد العينة حسب الفبرة العمنية فار الحكومة‬
‫‪239‬‬ ‫المطنب السادس‪ :‬توزي أفراد العينة حسب العمر‬
‫‪240‬‬ ‫المطنب الساب ‪ :‬توزي أفراد العينة حسب الو ازرة‬
‫‪243‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬افتبار فرضيات الدراسة‬
‫‌ط‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪243‬‬ ‫المطنب األول‪ :‬تحنيل ففرات االستبانة‬
‫‪243‬‬ ‫المفصد األول‪ :‬تحنيل ففرات المت ير التاب ‪ :‬مستوا أداس الم سسة‬
‫‪247‬‬ ‫المفصد الثاني‪ :‬تحنيل ففرات المت يرات المستفنة‪ :‬أبعاد بطاقة األداس المتوازن‬
‫‪247‬‬ ‫أوال‪ :‬بعد رضا المواطن‬
‫‪251‬‬ ‫ثانيا‪ :‬البعد المالي‬
‫‪254‬‬ ‫ثالثا‪ :‬بعد النمو والتعنيم‬
‫‪257‬‬ ‫رابعا‪ :‬بعد العمنيات الدافنية‬
‫‪261‬‬ ‫فامسا‪ :‬بعد المس ولية االجتماعية‬
‫‪265‬‬ ‫الفيمة الكنية لبطاقة األداس المتوازن لنم سسات العامة في قطاع زة‬
‫‪267‬‬ ‫المطنب الثاني‪ :‬افتبار فرضيات الدراسة‬
‫‪267‬‬ ‫المقصد األول‪ :‬الفرضية الرئيسية األولى‬
‫‪267‬‬ ‫الفرضية الفرعية األولش‬
‫‪268‬‬ ‫الفرضية الفرعية الثانية‬
‫‪268‬‬ ‫الفرضية الفرعية الثالثة‬
‫‪269‬‬ ‫الفرضية الفرعية الرابعة‬
‫‪270‬‬ ‫الفرضية الفرعية الفامسة‬
‫‪271‬‬ ‫المقصد الثاني‪ :‬الفرضية الرئيسية الثانية‬
‫‪271‬‬ ‫الفرضية الفرعية األولش‬
‫‪272‬‬ ‫الفرضية الفرعية الثانية‬
‫‪272‬‬ ‫الفرضية الفرعية الثالثة‬
‫‪273‬‬ ‫الفرضية الفرعية الرابعة‬
‫‪273‬‬ ‫الفرضية الفرعية الفامسة‬
‫‪274‬‬ ‫الفرضية الفرعية السادسة‬
‫‪274‬‬ ‫الفرضية الر يسية الثالثة‪ :‬نموذ االنحدار المتعدد‬
‫‪277‬‬ ‫الباب الخامس‪ :‬نتائج الدراسة والتوصيات‬
‫‪278‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬نتائج الدراسة‬
‫‪278‬‬ ‫مفدمة‬
‫‪278‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬مستوى أداء المؤسسات العامة في قطاع غزة‬
‫‪280‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬تطبيق أبعاد بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪280‬‬ ‫بعد رضا المواطن‬
‫‪281‬‬ ‫بعد المس ولية االجتماعية‬
‫‪282‬‬ ‫بعد العمنيات الدافنية‬
‫‪283‬‬ ‫البعد المالي‬
‫‪285‬‬ ‫بعد النمو والتعنيم‬
‫‪287‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬نتيجة نموذج معامل االنحدار‬
‫‌ي‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪288‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬توصيات الدراسة‬
‫‪288‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬توصيات عامة‬
‫‪288‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬توصيات خاصة بكل بعد من أبعاد الدراسة‬
‫‪289‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬الدراسات المستقبلية المقترحة‬
‫‪290‬‬ ‫قا مة المراج‬
‫‪290‬‬ ‫أوال‪ :‬الكتب‬
‫‪293‬‬ ‫ثانيا‪ :‬الدوريات والتفارير والدراسات‬
‫‪298‬‬ ‫ثالثا‪ :‬ابحاث الماجستير والدكتو اره‬
‫‪301‬‬ ‫رابعا‪ :‬المفابوت الشفصية‬
‫‪302‬‬ ‫الموح‬
‫‪303‬‬ ‫منح ‪ :1‬االستبانة‬
‫‪309‬‬ ‫منح ‪ :2‬أسماس المحكمين‬
‫‪310‬‬ ‫منح ‪ :3‬قا مة الجداول‬

‫‌ك‬
 ‫قائمة الجداول‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬
‫‪8‬‬ ‫تصنيفات مفاييس االداس‬ ‫‪1‬‬
‫‪20‬‬ ‫أصحاب المصالل والحفو‬ ‫‪2‬‬
‫‪58‬‬ ‫جوا ز األداس الحكومي‬ ‫‪3‬‬
‫‪66‬‬ ‫تشكينة الحكومة الحادية عشرة ( حكومة الوحدة الوطنية)‬ ‫‪4‬‬
‫‪114‬‬ ‫مصفوفة التحنيل االستراتيجي‬ ‫‪5‬‬
‫‪120‬‬ ‫الجوانب المفتنفة بين التفطيط التفنيدي والتفطيط االستراتيجي‬ ‫‪6‬‬
‫‪137‬‬ ‫العوقة بين بطاقة االداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة‬ ‫‪7‬‬
‫‪138‬‬ ‫نفاط االفتوف بين بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة‬ ‫‪8‬‬
‫‪139‬‬ ‫العوقة بين األجزاس الر يسية لبطاقة االداس المتوازن والمفاييس المعتمدة لويزو‬ ‫‪9‬‬
‫‪146‬‬ ‫تطوي المفاييس لتناسب م استراتيجية وحدة النشاط وأساليب تحفيف ا‬ ‫‪10‬‬
‫‪154‬‬ ‫مفاييس العمنيات الدافنية االكثر شيوعا واستفداما‬ ‫‪11‬‬
‫‪156‬‬ ‫مفاييس النمو والتعنيم األكثر شيوعا واستفداما‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪162‬‬ ‫أبعاد المس ولية االجتماعية وعناصرها الر يسية والفرعية‬ ‫‪13‬‬
‫‪164‬‬ ‫ترتيب أبعاد بطاقة األداس المتوازن في م سسات الفطاع العام‬ ‫‪14‬‬
‫‪164‬‬ ‫تطبي بطاقة األداس المتوازن في قوات الشرطة في عدد من دول العالم وترتيب األبعاد في ا‬ ‫‪15‬‬
‫‪223‬‬ ‫نتا ج افتبار التوزي الطبيعي‬ ‫‪16‬‬
‫‪227‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال األول والدرجة الكنية لنمجال‬ ‫‪17‬‬
‫‪228‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال الثاني والدرجة الكنية لنمجال‬ ‫‪18‬‬
‫‪229‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال الثالث والدرجة الكنية لنمجال‬ ‫‪19‬‬
‫‪230‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال الراب والدرجة الكنية لنمجال‬ ‫‪20‬‬
‫‪231‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال الفامس والدرجة الكنية لنمجال‬ ‫‪21‬‬
‫‪232‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال السادس والدرجة الكنية لنمجال‬ ‫‪22‬‬
‫‪233‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل درجة كل مجال من مجاالت االستبانة والدرجة الكنية لوستبانة‬ ‫‪23‬‬
‫‪234‬‬ ‫نتا ج قيمة معامل الفا كرونباخ‬ ‫‪24‬‬
‫‪235‬‬ ‫طريفة التجز ة النصفية لفياس ثبات االستبانة‬ ‫‪25‬‬
‫‪236‬‬ ‫توزي أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪26‬‬
‫‪237‬‬ ‫توزي أفراد العينة حسب المسمش الو يفي‬ ‫‪27‬‬
‫‪238‬‬ ‫توزي أفراد العينة حسب الم هل العنمي‬ ‫‪28‬‬
‫‪238‬‬ ‫توزي أفراد العينة حسب الفبرة العمنية في الحكومة‬ ‫‪29‬‬
‫‪239‬‬ ‫توزي أفراد العينة حسب الفبرة فار الحكومة‬ ‫‪30‬‬
‫‪240‬‬ ‫توزي أفراد العينة حسب العمر‬ ‫‪31‬‬
‫‪241‬‬ ‫أعداد المو فين في الو ازرات وعدد االستبانات الموزعة عنش كل و ازرة‪ ،‬أو م سسة عامة‬ ‫‪32‬‬
‫‪246‬‬ ‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال لكل ففرات مستوا أداس الم سسة العامة‬ ‫‪33‬‬

‫‌ل‬
 ‫‪250‬‬ ‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال لكل ففرة من ففرات بعد رضا المواطن‬ ‫‪34‬‬
‫‪253‬‬ ‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال لكل ففرة من ففرات البعد المالي‬ ‫‪35‬‬
‫‪256‬‬ ‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال لكل ففرة من ففرات بعد النمو والتعنيم‬ ‫‪36‬‬
‫‪260‬‬ ‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال لكل ففرة من ففرات بعد العمنيات الدافنية‬ ‫‪37‬‬
‫‪264‬‬ ‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال لكل ففرة من ففرات بعد المس ولية االجتماعية‬ ‫‪38‬‬
‫‪265‬‬ ‫ترتيب أبعاد بطاقة األداس المتوازن‬ ‫‪39‬‬
‫‪268‬‬ ‫معامل االرتباط بين أبعاد بطاقة األداس المتوازن ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‬ ‫‪40‬‬
‫‪275‬‬ ‫تحنيل االنحدار المتعدد لمعاموت االنحدار‬ ‫‪41‬‬

‫قائمة األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬
‫ر‬ ‫النموذ التطبيفي لندراسة‬ ‫‪1‬‬
‫‪18‬‬ ‫النموذ التفنيدي لفياس األداس الم سسي‬ ‫‪2‬‬
‫‪27‬‬ ‫مكونات نموذ التميز األوروبي‬ ‫‪3‬‬
‫‪82‬‬ ‫اطار وعناصر بطاقة األداس المتوازن‬ ‫‪4‬‬
‫‪86‬‬ ‫الجيل األول من بطاقة األداس المتوازن‬ ‫‪5‬‬
‫‪87‬‬ ‫الجيل الثاني من بطاقة األداس المتوازن‬ ‫‪6‬‬
‫‪112‬‬ ‫نموذ ‪ Porter‬لنعوامل الفمس الم ثرة في أداس الم سسة‬ ‫‪7‬‬
‫‪116‬‬ ‫نماذ لنفطط التنفيذية‬ ‫‪8‬‬
‫‪118‬‬ ‫فطوات تنفيذ الفطة االستراتيجية‬ ‫‪9‬‬
‫‪124‬‬ ‫العوقة بين بطاقة األداس المتوازن ومراحل التفطيط االستراتيجي‬ ‫‪10‬‬
‫‪133‬‬ ‫الفريطة االستراتيجية لبطاقة األداس المتوازن‬ ‫‪11‬‬
‫‪152‬‬ ‫بعد العمنيات الدافنية – دورة اءبداع‬ ‫‪12‬‬
‫‪158‬‬ ‫نموذ كارول لتحديد المس ولية االجتماعية‬ ‫‪13‬‬
‫‪169‬‬ ‫فطوات تطبي بطاقة األداس المتوازن‬ ‫‪14‬‬

‫‌م‬
 ‫ملخص الدراسة‬
‫ت ىىدف هىىذه الدارسىىة إلىىش قيىىاس أداس م سسىىات الفطىىاع العىىام فىىي قطىىاع ىزة باسىىتفدام بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬وترتيب أبعاد البطاقىة مىن حيىث التىأثير عنىش أداس تنى الم سسىات‪ ،‬كمىا ت ىدف الد ارسىة إلىش بنىاس‬
‫نم ىىوذ لبطاق ىىة األداس المتى ىوازن يتناس ىىب مى ى الم سس ىىات العام ىىة ف ىىي قط ىىاع ى ىزة واالرتف ىىاس بأدا ىىا وتف ىىديم‬
‫التوصيات الوزمة لنج ات ذات العوقة من اجل االرتفاس بأداس هذه الم سسات‪.‬‬
‫يتكىىون مجتمى الد ارسىىة مىىن الف ىىة العنيىىا فىىي الحكومىىة وتشىىمل و يفىىة مىىدير عىىام فمىىا فىىو ‪ ،‬حيىىث بن ىىت‬
‫عينة الدراسة ‪ 146‬مو فا ومو فة‪ ،‬في الفترة الواقعة بين ‪ 4‬مارس ‪ 2014‬إلش ‪ 6‬أبريل ‪.2014‬‬
‫وقد توصنت الدراسة إلش وجود أثر إيجابي لتطبي بطاقة األداس المتوازن عنىش أداس الم سسىات العامىة‬
‫ف ىىي قط ىىاع ى ىزة‪ ،‬وآث ىىار إيجابي ىىة لتطبيى ى أبع ىىاد رض ىىا المى ىواطن والبع ىىد الم ىىالي‪ ،‬وبع ىىد النم ىىو والتعن ىىيم‪ ،‬وبع ىىد‬
‫العمنيات الدافنية‪ ،‬وبعد المس ولية االجتماعية عنش أداس تن الم سسات‪.‬‬
‫وكان ترتيب أثر أبعاد بطاقىة األداس المتىوازن عنىش أداس الم سسىات العامىة فىي قطىاع ىزة‪ ،‬حسىب هىذه‬
‫الدراسة عنىش النحىو التىالي‪ :‬النمىو والتعنىيم‪ ،‬ينيى بعىد العمنيىات الدافنيىة‪ ،‬ثىم بعىد المسى ولية االجتماعيىة‪ ،‬ثىم‬
‫البعد المالي‪ ،‬ور ىم أنى لىوح ضىعف تىأثير بعىد رضىا الجم ىور عنىش أداس الم سسىات العامىة‪ ،‬إال أن كافىة‬
‫األبعاد المكونة لبطاقة االداس المتوازن ت دي إلش تحسين األداس‪ ،‬والذي ي دي بدوره إلش رضا الجم ور‪.‬‬
‫توصنت الدراسة إلش العديد من التوصىيات من ىا ضىرورة تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن عنىش م سسىات‬
‫الفطاع العام سواس كان ذل في قطاع زة‪ ،‬أو في الضفة ال ربية‪.‬‬
‫كما أوصىش الباحىث باعتمىاد نمىوذ بطاقىة األداس المتىوازن لتفيىيم أداس م سسىات الفطىاع العىام‪ ،‬واجىراس‬
‫دراسات بحثية لمعرفة أثر تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات من قطاعات محددة‪ ،‬من م سسات‬
‫الفطىىاع العىىام‪ .‬كمىىا أوصىىش الباحىىث بتطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش الجامعىىات‪ ،‬والم سسىىات األهنيىىة‪،‬‬
‫والبنو ‪ ،‬وكافة م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫كم ىىا أوص ىىش الباح ىىث ب ىىأن ي ىىتم التركي ىىز عن ىىش مش ىىاركة م ىىو في الفط ىىاع الع ىىام ف ىىي ص ىىن الفى ىرار داف ىىل‬
‫م سسىىات م التىىي يعمنىىون في ىىا‪ .‬وتطىىوير الفىىدمات االلكترونيىىة ليسىىتطي الم ىواطن متابعىىة معامنت ى بطريفىىة‬
‫إلكترونية أثناس الدوام وفار الدوام‪.‬‬

‫‌ن‬
 Abstract
This study aims to measure the performance of public sector institutions in
the Gaza Strip, using Balanced Scorecard (BSC), and arranging its categories in
terms of the impact on the performance of these institutions. The study also aims
to develop a BSC model commensurate with public institutions in the Gaza Strip
to improve performance, as well as to make necessary recommendations to
stakeholders in order to improve the performance of these institutions.
The study population comprises of senior public employees, starting from a
Director General and beyond. The study sample includes 146 male and female
employees from 4 March 2014 to 6 April 2014.
The study concludes that there is a positive impact for using BSC on the
performance of public institutions in the Gaza Strip, as well as a positive impact
for implementing the categories of customer satisfaction, financial, learning and
growth, internal business processes, and social responsibility on the performance
of these institutions.
According to the study, the order of the BSC categories in term of the impact
they create on the performance of public institutions in the Gaza Strip comes as
follows: learning and growth; internal business processes, social responsibility,
and financial respectively. Although it is noted that the impact of customer
satisfaction on the performance of public institutions is weak, all the constituent
categories of BSC lead to enhanced performance, which in turn leads to
customer satisfaction.
The study concludes with several recommendations, including the need to
use BSC in public sector institutions in the Gaza Strip and in the West Bank as
well.
The researcher recommends the adoption of BSC model to evaluate the
performance of public sector institutions, and the conduct of research studies to
determine the impact of using it in specific public sector institutions. The
researcher also recommends the use of BSC strategy at universities, civil
institutions, banks, and all other public sector institutions.
Furthermore, one of the recommendations is to focus more on the
participation of public sector employees in the internal decision-making process
at their workplaces, and to upgrade e-services to enable customers to follow up
their documents electronically during working hours and outside working hours
as well.

‫‌س‬
 ‫اإلطار العام للدراسة‬
‫مقدمة‬
‫امتى ىىدت عمنيى ىىة تفيى ىىيم األداس عنى ىىش مى ىىدار التى ىىاريس ومراحن ى ى ‪ ،‬لتشى ىىمل المجى ىىال السياسى ىىي‪ ،‬والمجى ىىال‬
‫االقتصىادي‪ ،‬واالجتمىىاعي‪ ،‬كمىا تشىىمل األداس العىام‪ ،‬وأداس الم سسىىات‪ ،‬وأداس األفىراد‪ ،‬وتسىىتفدم عمنيىة تفيىىيم‬
‫األداس لإرتفاس بأداس الم سسة‪ ،‬وتحسين فدمات ا‪.‬‬
‫ويح ش مف وم األداس بأهمية كبرا في إدارة الم سسات‪ ،‬لذا ال يزال االهتمام متزايدا ب من طىرف‬
‫كافىة المفتصىىين سىواس كىانوا بىىاحثين أو مىىن رجىال اءدارة‪ .‬ويمثىىل األداس الىىداف األساسىي لوجىىود الم سسىىة‪،‬‬
‫كما يعتبر العامل األكثر إس اما في تحفي ال دف الر يس لنم سسة أال وهو البفاس واالستم اررية‪.1‬‬
‫وتسىىعش الم سسىىات العامىىة لنحصىىول عنىىش صىىورة متكامنىىة عىىن أدا ىىا المىىالي واءداري مىىن فىىول‬
‫االعتماد عنش م شرات ومفاييس لتفييم األداس الدافني‪ ،‬والفارجي‪ ،‬وعنىش المسىتويين طويىل وقصىير األمىد‪.‬‬
‫وتعد مسألة التوازن من سنن الكون ومعجزات الفال سبحان وتعالش‪ ،‬في جوانىب الحيىاة المتعىددة‪ ،‬ويتمثىل‬
‫مددناها وألفينا في ا رواسي وأنبتنا في ا مىن كىل شىيس مىوزون"‪ .2‬وقىد شى نت‬ ‫ذل في قول تعالش‪" :‬واألر‬
‫فك ىرة الت ىوازن أفكىىار البىىاحثين فىىي م ارحىىل التىىاريس المفتنفىىة‪ ،‬س ىواس كىىان ذل ى فىىي مجىىال العنىىوم الطبيعيىىة أو‬
‫العنوم االجتماعية‪.‬‬
‫وفىىي إطىىار التحىىديات التىىي بىىدأت تواجى الم سسىىات المعاصىرة بصىىور متعىىددة ومفتنفىىة‪ ،‬ومىىن أجىىل‬
‫التحسين المستمر في األداس برزت أهمية بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬والتي تعتمد عنش أساس تكامل الم شرات‬
‫الماليىىة التىىي تعكىىس عمنيىىات الم سسىىة‪ ،‬والم ش ىرات يىىر الماليىىة التىىي تعكىىس أسىىباب هىىذه النتىىا ج‪ .‬وبىىذل‬
‫أصىىبحت د ارسىىات بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي الم سسىىات العامىىة مىىن الد ارسىىات ال امىىة فىىي مجىىال اءدارة‬
‫المعاصرة‪ ،‬إضافة إلش أن ا أصبحت مىدفو مىن مىدافل الد ارسىات اءداريىة‪ ،‬حيىث بىدأ اعتبىار بطاقىة االداس‬
‫المت ىوازن أداة مىىن أدوات التفطىىيط االسىىتراتيجي‪ ،‬والرقابىىة االسىىتراتيجية‪ ،‬ومىىا يتعن ى بىىذل مىىن تط ىوير ألداس‬
‫الم سسة‪ ،‬وتحسىين ‪ ،‬وزيىادة فىي إيرادات ىا‪ ،‬وتحفيى النجىاح‪ ،‬والتفىدم‪ .‬وتتضىمن بطاقىة األداس المتىوازن أربعىة‬
‫أبعاد هي البعد المىالي‪ ،‬وبعىد العمىوس‪ ،‬وبعىد العمنيىات الدافنيىة‪ ،‬وبعىد التعنىيم والنمىو‪ .‬وقىد افتنفىت األهميىة‬
‫النسبية لكل بعد من هذه األبعاد‪ ،‬ففي الم سسات ال ادفة لنربل أعطت هذه الم سسات البعد المىالي أهميىة‬
‫كبيرة بالنسبة لبفية األبعاد‪ ،‬أما فىي الم سسىات العامىة يىر ال ادفىة لنىربل ففىد أعطىي البعىد المىالي األهميىة‬
‫الم سسىىات فىىي األبعىىاد األربعىىة األساسىىية واضىىافت بعىىد الم ىوارد البش ىرية‪ ،‬وبعىىد‬ ‫األقىىل‪ .‬وقىىد طىىورت بع ى‬
‫المس ولية االجتماعية‪.3‬‬

‫‪1‬‬
‫الداوي‪ ،‬الشيس (‪ :)2009‬تحنيل األسس الن رية لمف وم األداس‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪ ،7‬الج از ر‪ ،‬ص‪217‬‬
‫‪2‬‬
‫سورة الحجرات‪ ،‬آية ‪19‬‬
‫‪3‬‬
‫ن ام قياس األداس المتوازن وأثره في اءلتزام الم سسي لنعامنين في شركات‬ ‫جودة‪ ،‬محفو أحمد (‪ :)2008‬تطبي‬
‫االلمنيوم االردنية‪ :‬دراسة ميدانية‪ ،‬المجنة األردنية لنعنوم التطبيفية‪ ،‬م‪ ،11‬ع‪ ،2‬األردن‪ ،‬ص‪273‬‬
‫‌ع‬
‫ومىىن فىىول مراجعىىة الد ارسىىات العنميىىة فىىي هىىذا المجىىال تبىىين عىىدم وجىىود د ارسىىات فىىي مجىىال قيىىاس‬
‫أداس م سسات الفطاع العام في قطاع ىزة باسىتفدام بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬ممىا يعطىي أهميىة كبىرا ل ىذه‬
‫الدراسة‪ .‬وكان من أهداف هذه الدراسة قياس أداس م سسات الفطىاع العىام فىي قطىاع ىزة‪ ،‬ومىا يمثنى ذلى‬
‫من إثراس في هىذا المجىال‪ ،‬حيىث ركىزت هىذه الد ارسىة عنىش قيىاس أداس م سسىات الفطىاع العىام بفطىاع ىزة‪،‬‬
‫وذل ى مىىن منطن ى تطىىوير هىىذا الفطىىاع واالهتمىىام ب ى ‪ ،‬ومىىا يعني ى هىىذا التطىىوير لنم ىواطن الفنسىىطيني‪ ،‬حيىىث‬
‫يعتبر الفطاع العام في فنسىطين عامىة‪ ،‬وفىي قطىاع ىزة فاصىة‪ ،‬قطاعىا ناشى ا‪ ،‬يواجى العديىد مىن المشىاكل‬
‫والتحديات ويحتا إلش المزيد من االهتمام والدراسة‪.‬‬
‫ويعتبر هذا الموضوع من المواضي ال امة ءدارة أي م سسة سواس كانت فاصة أم عامىة‪ ،‬ماليىة‪،‬‬
‫أم فدماتية‪ ،‬ومىا يعنيى ذلى مىن تطىوير لنم سسىة وارتفىاس بأدا ىا‪ ،‬ناهيى عىن تحسىين الفدمىة المفدمىة مىن‬
‫المو ف لنجم ور‪ ،‬وزيادة الثفة بين المو فين‪ ،‬وجم ور الم سسة‪.‬‬
‫السىىاب يىىرا الباحىىث أن قيىىاس أداس م سسىىات الفطىىاع العىىام فىىي قطىىاع ىزة‬ ‫ومىىن فىىول العىىر‬
‫باس ىىتفدام بطاق ىىة األداس المتى ىوازن يعم ىىل عن ىىش ترس ىىيس ه ىىذه الم سس ىىات‪ ،‬وتحس ىىين أدا ىىا‪ ،‬وه ىىي م سس ىىات‬
‫فصصت لفدمة المواطن الفنسطيني‪ ،‬ولذل كان البد من إجىراس هىذه الد ارسىة لتحفيى األهىداف المطنوبىة‪،‬‬
‫وتفديم التوصيات الوزمة لورتفاس بأداس الم سسات العامة في قطاع زة‪.‬‬

‫أوال‪ :‬مشكلة الدراسة‬

‫تواج ى عمنيىىة قيىىاس أداس الم سسىىات العامىىة صىىعوبات بسىىبب فصىىا ص هىىذه الم سسىىات‪ ،‬ف نىىا‬
‫الفىدمات المتعىددة المطنىوب تفىديم ا لنمىواطن‪ ،‬و يىاب حىافز الىربل‪ ،‬وتعىدد ثفافىات المىو فين‪ ،‬واهتمامىات م‬
‫وتفصصات م‪ ،‬والروتين السا د في الم سسات العامة‪ ،‬كل هذا يض الم سسات العامة في موض يصعب‬
‫فيى تفيىىيم أدا ىىا‪ ،‬ون ى ار لحداثىىة هىىذه الم سسىىات‪ ،‬وبىىالر م مىىن التحىىديات التىىي تىىم ذكرهىىا‪ ،‬كىىان مىىن الواجىىب‬
‫اجراس قياس ألدا ا باستفدام أداة تشمل الم شرات المالية‪ ،‬و ير المالية‪ ،‬وقد كانىت األداة التىي تحفى هىذا‬
‫هىىي بطاقىىة األداس المتىوازن‪ ،‬وعنيى فىىرن مشىىكنة الد ارسىىة تتمثىىل فىىي قياااس أداء مؤسسااات القطاااع‬ ‫ال ىىر‬
‫العام في قطاع غزة باساتخدام بطاقاة األداء المتاوازن‪ ،‬مان وجهاة ن ار العااملين فاي الحكوماة – دراساة‬
‫حالة قطاع غزة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬فرضيات الدراسة‬

‫الفرضية الرئيسة األولى‪:‬‬
‫توجد عالقة ارتباطية ذات داللة إحصاائية عناد مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬باين تطبياق بطاقاة األداء‬
‫المتوازن‪ ،‬ومستوى أداء مؤسسات القطاع العام ‪.‬‬
‫ومنها تتفرع الفرضيات الفرعية التالية‪-:‬‬

‫‌ف‬
‫‪ -1‬توجد عوقة ارتباطية ذات داللة إحصا ية عند مستوا ‪ α ≤ 0.05‬بين رضا المواطن ومستوا أداس‬
‫م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫‪ -2‬توجد عوقة ارتباطية ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين البعىد المىالي ومسىتوا أداس‬
‫م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫‪ -3‬توجد عوقة ارتباطية ذات داللة إحصا ية عند مستوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين بعىد النمىو والتعنىيم ومسىتوا‬
‫أداس م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫‪ -4‬توجىىد عوقىىة ارتباطيىىة ذات داللىىة إحصىىا ية عنىىد مسىىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىىين بعىىد العمنيىىات الدافنيىىة‬
‫ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫‪ -5‬توجد عوقة ارتباطية ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين بعىد المسى ولية االجتماعيىة‬
‫ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسة الثانية‪:‬‬

‫توجاااد فاااروق ذات داللاااة إحصاااائية عناااد مساااتوى ‪ α ≤ 0.05‬باااين متوساااطات اساااتجابات‬
‫المبحااوثين حااول تطبيااق بطاقااة األداء المتاوازن علااى مؤسسااات القطاااع العااام تعاازى للعواماال الشخصااية‬
‫والتن يمية (الجنس‪ ،‬المسمى الو يفي‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬الخبرة العملية‪ ،‬العمر)‪.‬‬
‫ومنها تتفرع الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين متوسىطات اسىتجابات المبحىوثين‬
‫حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا إلش الجنس‪.‬‬
‫‪ -2‬توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين متوسىطات اسىتجابات المبحىوثين‬
‫حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا إلش المسمش الو يفي‪.‬‬
‫‪ -3‬توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين متوسىطات اسىتجابات المبحىوثين‬
‫حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا إلش الم هل العنمي‪.‬‬
‫‪ -4‬توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين متوسىطات اسىتجابات المبحىوثين‬
‫حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا إلش الفبرة العمنية في الحكومة‪.‬‬
‫‪ -5‬توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين متوسىطات اسىتجابات المبحىوثين‬
‫ح ىىول تطبيى ى بطاق ىىة األداس المتى ىوازن عن ىىش م سس ىىات الفط ىىاع الع ىىام تع ىىزا إل ىىش الفبى ىرة العمني ىىة ف ىىار‬
‫الحكومة‪.‬‬
‫‪ -6‬توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية عنىد مسىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىين متوسىطات اسىتجابات المبحىوثين‬
‫حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا إلش العمر‪.‬‬

‫‌ص‬
 ‫الفرضية الرئيسة الثالثة‪:‬‬
‫يوجد تأثير ذو داللة إحصاائية عناد مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬لتطبياق أبعااد بطاقاة األداء المتاوازن‬
‫(بعااد رضااا المااواطن‪ ،‬بعااد المسااؤولية االجتماعيااة‪ ،‬بعااد العمليااات الداخليااة‪ ،‬البعااد المااالي‪ ،‬بعااد النمااو‬
‫والتعليم) على أداء مؤسسات القطاع العام في قطاع غزة‪.‬‬
‫لمعرف ىىة أثى ىىر تطبي ى ى بطاقى ىىة األداس المت ى ىوازن عنى ىىش أداس م سسى ىىات الفط ىىاع العى ىىام فىىىي قطى ىىاع ى ىزة‬
‫باستفدام نموذ االنحدار المتعدد وذل معرفة اآلتي‪-:‬‬
‫‪ -1‬معرفة أي من المت يىرات المسىتفنة األكثىر تىأثي ار عنىش مسىتوا أداس الم سسىات وتىرتيب م حسىب‬
‫األهمية‪.‬‬
‫‪ -2‬التنب بمستوا أداس الم سسات العامة بناس عنش معرفة أثر المت يرات المستفنة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬أهداف الدراسة‬

‫تهدف الدراسة إلى تحقيق األهداف التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬قياس أداس م سسات الفطاع العام في قطاع زة باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -2‬ترتيب أبعاد بطاقة األداس المتوازن من حيث التأثير عنش أداس الم سسات العامة في قطاع زة‪.‬‬
‫‪ -3‬بناس نموذ لبطاقة األداس المتوازن يتناسب م الم سسات العامة في قطاع زة‪.‬‬
‫‪ -4‬تفديم التوصيات الوزمة لنج ات ذات العوقة بفصوص االرتفاس بأداس م سسات الفطاع العام في‬
‫قطاع زة‪.‬‬
‫‪ -5‬اءثراس الن ري لموضوع تطبي بطاقة االداس المتوازن في م سسات الفطاع العام‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬متغيرات الدراسة‬

‫‪ -1‬المتغيرات المستقلة‪ :‬أبعاد بطاقة األداء المتوازن‪.‬‬
‫أ‪ -‬بعد رضا المواطن‪.‬‬
‫ب‪ -‬البعد المالي‪.‬‬
‫‪ -‬بعد النمو والتعنيم‪.‬‬
‫بعد العمنيات الدافنية‪.‬‬ ‫د‪-‬‬
‫بعد المس ولية االجتماعية‪.‬‬ ‫ه‪-‬‬
‫‪ -2‬المتغير التابع‪ :‬مستوى أداء المؤسسات العامة في قطاع غزة‪.‬‬

‫‌ق‬
 ‫الشكل رقم (‪ )1‬النموذج التطبيقي للدراسة‬

‫المت ير التاب‬ ‫المت يرات المستفنة‬

‫تطبي بطاقة األداس المتوازن‬

‫بعد رضا المواطن‬

‫البعد المالي‬

‫مستوا اداس م سسات الفطاع العام‬

‫بعد النمو والتعنيم‬
‫في قطاع زة‬

‫بعد العمنيات الدافنية‬

‫بعد المس ولية االجتماعية‬

‫‪Resource: Kaplan, Robert S., Conceptual Foundation of Balanced Scorecard, working paper,‬‬
‫بتصرف من الباحث ‪Harvard Business School, p4.‬‬
‫خامسا‪ :‬حدود الدراسة‬
‫‪ -1‬الحد الم سسي ويشمل الو ازرات والسنطات وال ي ات في الحكومة الفنسطينية في قطاع زة‪.‬‬
‫‪ -2‬الحد الو يفي‪ :‬ويشمل مو في الف ة العنيا من مدير عام إلش وكيل و ازرة‪.‬‬
‫‪ -3‬الحد الزماني‪ :‬ويمتد من ‪ 2‬مارس ‪ 2014‬إلش ‪ 16‬أبريل ‪2014‬م‪ ،‬وهي فترة توزي االستبانة‪.‬‬
‫‪ -4‬الحىىد الج ارفىىي‪ :‬قطىىاع ىزة‪ ،‬وذلى لصىىعوبة التواصىىل مى الشى الثىىاني لنىىوطن فىىي الضىىفة ال ربيىىة‬
‫واجراسات االحتول ال اشمة‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬هيكلية الدراسة‬
‫تتكون الدراسة من األبواب التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬االطار العام للدراسة‪ ،‬ويتكون من‪-:‬‬
‫‌ر‬
 ‫‪ ‬مشكنة الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬فرضيات الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬أهداف الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬مت يرات الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬النموذ التطبيفي لندراسة‪.‬‬
‫‪ ‬حدود الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬هيكنية الدراسة‪.‬‬
‫‪ -2‬الباب األول‪ :‬تقييم أداء مؤسسات القطاع العام في قطاع غزة‪ ،‬ويتكون من‪-:‬‬
‫‪ ‬الفصل األول‪ :‬تفييم أداس الم سسات‪.‬‬
‫‪ ‬الفصل الثاني‪ :‬إدارة الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ ‬الفصل الثالث‪ :‬اءدارة العامة في فنسطين‪.‬‬
‫‪ -3‬الباااب الثاااني‪ :‬بطاقااة األداء المت اوازن‪ ،‬وهااو إطااار ن اار يتحاادث عاان بطاقااة األداء‬
‫المتاااوازن‪ ،‬وقيااااس أداء مؤسساااات القطااااع العاااام باساااتخدام بطاقاااة األداء المتاااوازن‪،‬‬
‫ويتكون من‪-:‬‬
‫‪ ‬الفصل األول‪ :‬بطاقة تفييم األداس المتوازن‪ ،‬التعريف والفصا ص‪.‬‬
‫‪ ‬الفصل الثاني‪ :‬التفطيط االستراتيجي وبطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ ‬الفصل الثالث‪ :‬تطبي بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -4‬الباب الثالث‪ :‬الدراسات السابقة‪ ،‬ويتكون من‪-:‬‬
‫‪ ‬الفصل األول‪ :‬الدراسات العربية‪.‬‬
‫‪ ‬الفصل الثاني‪ :‬الدراسة األجنبية‪.‬‬
‫‪ -5‬الباب الرابع‪ :‬منهجية البحث‪ ،‬وتحليل واختبار فرضيات الدراسة‪ ،‬ويتكون من‪-:‬‬
‫‪ ‬الفصل االول‪ :‬من جية الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬الفصل الثاني‪ :‬تحنيل البيانات وافتبار فرضيات الدراسة‪.‬‬
‫‪ -6‬الباب الخامس‪ :‬نتائج الدراسة والتوصيات‪ ،‬ويتكون من‪-:‬‬
‫الفصل األول‪ :‬نتا ج الدراسة‪.‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬توصيات الدراسة‪.‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬الدراسات المستفبنية المفترحة‪.‬‬

‫‌ش‬
 ‫الباب األول‪:‬‬
‫تقييم أداء مؤسسات القطاع‬
‫العام في قطاع غزة‬

‫‪1‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬تقييم أداء المؤسسات‬
‫مقدمة‬
‫إن عمنية تفييم أداس اءنسان ألفي اءنسان عمنية م مة جدا‪ ،‬امتدت عنش مدار التاريس ومراحنى ‪،‬‬
‫وقىىد تكىىون هىىذه العمنيىىة فىىي مجىىال األعمىىال‪ ،‬أو فىىي المجىىال السياسىىي‪ ،‬أو فىىي المجىىال االقتصىىادي‪ ،‬و يرهىىا‬
‫من المجاالت المفتنفة لنحياة‪.‬‬
‫كمىىا تشىىمل عمنيىىة تفيىىيم األداس الم سسىىات العامىىة‪ ،‬والم سسىىات الفاصىىة‪ ،‬ولىىذل فىىرن تفيىىيم أداس‬
‫الم سسىات العامىة يعتبىىر عنصى ار أساسىيا فىىي تفيىيم أداس الحكومىة‪ ،‬ومىىا حففتى لصىالل شىىعب ا مىن إنجىىازات‪.‬‬
‫م العنم أن الم سسات العامة تفوم عنش فدمة المواطن‪ ،‬وتحفي برامج الحكومة من فول البرامج المنفذة‬
‫من قبل هذه الم سسات‪.‬‬
‫كمى ىىا أن عمنيى ىىة تفيى ىىيم األداس تشى ىىمل المو ى ىىف‪ ،‬فرن ى ىىا كى ىىذل أصى ىىبحت تشى ىىمل الم سسى ىىة العامى ىىة‪،‬‬
‫والفاص ىىة‪ ،‬وق ىىد تع ىىددت الي ىىوم أس ىىاليب تفي ىىيم أداس الم سس ىىات العام ىىة‪ ،‬وم سسى ىات األعم ىىال‪ ،‬مث ىىل اس ىىنوب‬
‫أصىىحاب المصىىالل‪ ،‬ولوحىىة الفيىىاس‪ ،‬والفيمىىة االقتصىىادية المضىىافة‪ ،‬والتميىىز فىىي األعمىىال‪ ،‬وبطاقىىة األداس‬
‫المت ىوازن‪ ،‬وتفي ىيم االسىىتراتيجية عنىىش وحىىدات األعمىىال االسىىتراتيجية‪ ،‬والعديىىد مىىن أسىىاليب تفيىىيم األداس من ىىا‬
‫الحديث‪ ،‬ومن ا الفديم‪ ،‬والمالي‪ ،‬و ير المالي‪ .‬وتنب أهمية عمنية تفييم األداس من الجوانب التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬الفدرة عنش إعداد التفارير الوزمة حول أداس الم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬الفدرة عنش اتفاذ الفرار المناسب في الوقت المناسب‪.‬‬
‫‪ -3‬تنفيذ الفطط التي تضع ا الم سسة‪.‬‬
‫‪ -4‬تفييم العمل أثناس تنفيذ الفطط‪.‬‬
‫‪ -5‬تطوير األداس وتحسين سواس دافل الم سسة أو فارج ا م عمو ا‪.‬‬

‫وبالر م من أن قياس عبس العمل‪ ،‬والكفاسة كان ن جا افتطت المدرسة العنمية في بداية الفرن‬
‫العشرين‪ ،‬إال أن هذا االهتمام تطور بصور منحو ة في الستينيات من فول التركيز عنش إدارة تمويل‬
‫المشاري ‪ ،‬وتفييم البرامج في السبعينيات‪ ،‬وازداد االهتمام ب ذا الموضوع في التسعينيات‪ ،‬بفعل مجموعة‬
‫من العوامل المتمثنة فيما يني‪-:2‬‬

‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد محمد (‪ :)2009‬تفويم أداس بن فنسطين المحدود باستفدام بطاقة قياس األداس المتوازن‪ ،‬رسالة‬ ‫‪1‬‬

‫ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية – زة‪ ،‬ص‪– 22‬ص‪ ،23‬بتصرف‬

‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب‪ ،‬سمير محمد (‪ :)2005‬الحكم المحني في الوطن العربي واتجاهات التطوير‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫المن مة العربية لنتنمية اءدارية‪ ،‬الفاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪346 -345‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ -1‬التوج نحو فصفصة الفدمات الحكومية‪.‬‬
‫‪ -2‬مطالب دافعي الض ار ب‪.‬‬
‫الوحىدات الحكوميىة فىي األقىاليم لكثيىر مىن المسى وليات وضىرورة‬ ‫‪ -3‬التوج نحو الومركزية‪ ،‬وتفىوي‬
‫مساسلت ا من قبل الجم ور والبرلمان‪.‬‬
‫‪ -4‬حركة إعادة افتراع الحكومة والتىي قادهىا ‪ Osborn Gaebler‬عىام ‪1992‬م‪ ،‬ويمكىن ان تنمىس‬
‫قىىوة التوج ى نحىىو تفيىىيم األداس الم سسىىي مىىن فىىول مىىا تمفضىىت عن ى تن ى التوج ىىات مىىن سىىن تش ىري‬
‫عنش األج زة الحكومية‬ ‫يدعش قانون األداس الحكومي لعام ‪1993‬م في الواليات المتحدة‪ ،‬بحيث يفر‬
‫الفيام بالتفطيط االستراتيجي ورف تفرير سنوي عن أداس تن األج زة الحكومية الفدرالية‪.‬‬
‫ولىىذل فىىرن عمنيىىة تفيىىيم األداس إبىىداع‪ ،‬ومتعىىة‪ ،‬وضىىرورة مىىن اج ىل تطىىوير العمىىل‪ ،‬واالرتفىىاس ب ى ‪،‬‬
‫والتحكم باتجاهات ‪ ،‬وتحديد مواق المس ولية دافل الم سسة‪.‬‬
‫وال يمكىىن أن يعتبىىر تفيىىيم األداس سىىيفا مصىىنتا عنىىش رقىىاب العىىامنين فىىي الم سسىىة‪ ،‬أو عنىىش رقىىاب‬
‫إدارت ا‪ ،‬بل هو أداة لورتفاس‪ ،‬والتطوير‪ ،‬والتحسين‪.‬‬
‫وقىىد كان ىت ه ىىذه الد ارسىىة بمثابىىة فط ىىوة نحىىو تطبيى ى بطاقىىة األداس المت ىوازن ف ىىي عمنيىىة تفي ىىيم أداس‬
‫الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬وذل من أجل االرتفاس ب ذه الم سسات‪ ،‬لتفدم الفدمىة األفضىل لنمىواطن‬
‫الفنسطيني‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫المبحث األول تقييم األداء وأهدافه وأهميته‬
‫المطلب األول‪ :‬تعريف األداء‬
‫يعىىد األداس مف ومىىا جوهريىىا وهامىىا بالنسىىبة لنم سسىىات بشىىكل عىىام‪ ،‬ويمثىىل الفاسىىم المشىىتر الهتمىىام‬
‫عنمىاس اءدارة‪ .‬ويكىاد أن يكىىون ال ىاهرة الشىىمولية والعنصىر المحىوري لجميى فىروع وحفىىول المعرفىة اءداريىىة‬
‫بما في ا اءدارة االستراتيجية‪ .‬فضو عن أن البعد األكثر أهمية لمفتنف الم سسىات‪ ،‬والىذي يتمحىور حولى‬
‫وجىىود الم سسىىة مىىن عدم ى ‪ .‬وهىىو مف ىىوم واس ى وتتجىىدد مكونات ى بحىىدوث أي تجديىىد أو ت ييىىر فىىي مكونىىات‬
‫الم سسة عنش افتوف أنواع ا‪.‬‬
‫ويمكن التعبير عىن األداس مىن فىول النجىاح الىذي تحففى المن مىة فىي تحفيى أهىداف ا‪ ،‬كمىا يمكىن‬
‫التعبير عن األداس عنش أن "انعكاس لفدرة من مة األعمال وقابنيت ا عنش تحفي أهداف ا"‪.‬‬
‫ويمكن تعريف األداس عنش أن "قدرة المن مة عنش تحفي أهداف ا طوينة األمد"‪.1‬‬
‫وينطىىوي مف ىىوم األداس عنىىش العدي ىىد مىىن المف ىىاهيم المتعنفىىة بالنج ىىاح‪ ،‬والفشىىل‪ ،‬بالكف ىىاسة والفاعني ىىة‪،‬‬
‫المفطط والفعني‪ ،‬الكمي والنوعي‪ ،‬و يرها الكثير من العوامل المتعنفة ب ‪.‬‬
‫ومما سب يمكن التوصل إلش أن األداس هو نتيجة وقىدرة الم سسىة عنىش اسىت ول مواردهىا لتحفيى‬
‫أهداف ا المطنوبة من فول األنشطة التي تفوم ب ا م االلتزام بالمعايير الموضوعة مسبفا‪.2‬‬
‫إن روح األداس في المن مة تعني أن تكون طاقت ا الناتجة عن ا أكبر مىن مجمىوع الج ىود المبذولىة‬
‫في ا‪ ،‬إذ أ ن هذا يعني فنفا لنطاقة‪ ،‬وهىذا ال يمكىن تحفيفى بالوسىا ل الميكانيكيىة‪ ،‬ألن أي وسىينة ميكانيكيىة‪،‬‬
‫يمكن ا ن ريا الحفىا عنىش الطاقىة ولكن ىا ال تسىتطي فنف ىا‪ .‬فنكىي تنىتج المن مىة أكثىر ممىا يبىذل في ىا مىن‬
‫ج د‪ ،‬يجب أن يكون هنا جو من المعنويات‪ ،‬والتي ال تعني المواع ‪ ،‬إذ يجب أن تكىون المعنويىات هىي‬
‫مبىدأ العمىل والفعىىل‪ .‬كمىا ال يجىىب أن تكىون المعنويىىات نصىحا وموع ىة أو نوايىىا طيبىة‪ ،‬بىىل يجىب أن تكىىون‬
‫بالتحديد "ممارسات" وعنش وج التحديد‪-:3‬‬
‫‪ -1‬التركياز علاى األداء أوال‪ :‬يجىب أن تركىز الم سسىة عنىش األداس بشىكل أساسىي‪ ،‬وان مسىىتوا األداس‬
‫العىىالي يمىىنل العىىامنين فىىي الم سسىىة روحىىا معنويىىة عاليىىة كىىذل ‪ ،‬كمىىا يجىىب عنىىش الم سسىىة أن ت ىىرس فىىي‬
‫مو في ىىا عىىادة اءنجىىاز‪ ،‬وال يعنىىي ذل ى النجىىاح فىىي كىىل م ىرة‪ ،‬بىىل إن النجىىاح هىىو المتوسىىط الحسىىابي ألداس‬
‫األحيىان‪ ،‬كمىا أن جىودة األداس ال تعنىي الرضىا التىام‬ ‫الم سسة‪ ،‬وهذا يعني وجود أفطاس أو فشل فىي بعى‬
‫بل يمكن أن يكون هنا مستوا من األداس المتدني أحيانا‪.‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل (‪ :)2009‬اءدارة االستراتيجية – من ور من جي متكامل – دار وا ل لننشر ط‪ ،2‬عمان‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫األردن‪ ،‬ص‪477‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ ،478‬بتصرف‬ ‫‪2‬‬

‫دركر‪ ،‬بيتر (‪ :)1996‬اءدارة – الم ام – المس وليات – التطبيفات ‪ ،‬ترجمة محمد عبد الكريم‪ ،‬مراجعة نادية ال ادي‪،‬‬ ‫‪3‬‬

‫الدار الدولية لننشر والتوزي ‪ ،‬مصر‪ ،‬ط‪ ،1‬ص‪98‬‬

‫‪4‬‬
‫التركيااز علااى الفاارص المتاحااة‪ :‬يجىىب أن تركىىز المن مىىة عنىىش الفىىرص المتاحىىة بىىدال مىىن أن تركىىز‬ ‫‪-2‬‬
‫عنش المشاكل‪ ،‬وتعمل عنش اسىت ول هىذه الفىرص‪ ،‬كمىا تعمىل عنىش مواج ىة المشىاكل التىي تعترضى ا أثنىاس‬
‫سيرها نحو النجاح‪ ،‬والت نب عنش هذه المشاكل‪.‬‬
‫للق ا اررات أثاار علااى حياااة الناااس‪ :‬يجىىب أن تعمىىل الم سسىىة عنىىش أن تكىىون ق اررات ىىا ذات أثىىر عنىىش‬ ‫‪-3‬‬
‫درج ىىات م وفص ىىن م‪ ،‬معبى ىرة ع ىىن ق ىىيم ومعتف ىىدات‬ ‫حي ىىاة الن ىىاس‪ ،‬مث ىىل تعيي ىىن م ومرتب ىىات م وترقي ىىات م وففى ى‬
‫المن مة‪ ،‬ف ي تعتبر أج زة التحكم الحفيفية ألي من مة‪.‬‬
‫ىررات التىىي تتعنى بحيىىاة النىىاس بالن ازهىىة‪ ،‬وهىىذه‬
‫النزاهااة مطلااب يجااب تحقيقااه‪ :‬يجىىب أن تتصىىف الفى ا‬ ‫‪-4‬‬
‫صفة يجب أن يتحنش ب ا المدير‪ ،‬كما يجىب أن تبىرز هىذه الصىفة فىي قى اررات الم سسىة بشىكل دا ىم‪ ،‬وعنىش‬
‫اءدارة أن تثبت لنمواطنين بأن ا تنزم نفس ا بذل ‪.1‬‬
‫وبذل فرن مسألة األداس هي مسألة عمنية‪ ،‬تحتا لسنو وعمل أكثر من ن ريات وحديث‪ ،‬وعنيى‬
‫الواقى ى ‪ ،‬وم ىىن هن ىىا يحك ىىم الجم ىىور بنج ىىاح‬ ‫ف ىىرن األداس ه ىىو ش ىىيس عمن ىىي يج ىىب أن يى ىراه الن ىىاس عن ىىش أر‬
‫الواقى ‪ ،‬وفىي هىذا اءطىار تىنجل م سسىات‬ ‫الم سسة أو عدم النجىاح بنىاس عنىش األداس الىذي يىراه عنىش أر‬
‫وتفشل أفرا‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مستويات األداء‬

‫يوجىىد العديىىد مىىن مسىىتويات األداس تفيىىد بىىالتعرف عنىىش مسىىتوا األداس الىىذي تىىم تحفيف ى وهىىي عنىىش‬
‫النحو التالي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬األداء االسااتثنائي‪ ،‬وهىىو األداس الىىذي يبىىين تفىىو الم سسىىة عنىىش المىىدا البعيىىد والعفىىود المريحىىة‬
‫وااللتزام الواضل من قبل الكادر الر يسي ووفرة النفد وازدهار الوض المالي لنم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬األداء البااارز‪ ،‬وهىىو األداس الىىذي يبىىين قيىىادة الصىىناعة والحصىىول عنىىش عىىدة عفىىود عمىىل كبي ىرة‪،‬‬
‫وامتو كادر ذو كفاسة وتحفيز عال‪ ،‬ووض نفدي متميز‪.‬‬
‫‪ -3‬األداء الجيااد جاادا‪ ،‬والىىذي يبىىين مىىدا صىىوبة األداس‪ ،‬وتىىوفر الىىدال ل المسىىتفبنية‪ ،‬والكىىادر الكفى ‪،‬‬
‫باءضافة إلش الوض المالي الجيد‪.‬‬
‫‪ -4‬األداء الجيد‪ ،‬وهو األداس الذي يتميز بأن وف المعدالت السا دة‪ ،‬م توازن نفاط الفوة والضعف‬
‫في المنتجات والفدمات وقاعدة العموس‪ ،‬والكوادر‪ ،‬م امتو الوض المالي ير المستفر‪.‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪99 - 98‬‬ ‫‪1‬‬

‫بني حمدان‪ ،‬فالد طول‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد (‪ :)2007‬االستراتيجية والتفطيط االستراتيجي المعاصر‪ ،‬دار اليازوري‬ ‫‪2‬‬

‫العنمية لننشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،،‬ص‪386 - 385‬‬

‫‪5‬‬
‫‪ -5‬األداء المعتاادل‪ ،‬وهىىو األداس دون المعىىدل‪ ،‬وت نىىب نفىىاط الضىىعف عنىىش نفىىاط الفىىوة فىىي المنتجىىات‬
‫والفدمات‪ ،‬وقاعدة العموس‪ ،‬والكوادر العامنة أو عدم س ولة الوصول إلش األموال الوزمة لنبفاس والنمو‪.‬‬
‫‪ -6‬األداء الضااعيف‪ ،‬وهنىىا يكىىون األداس دون المعىىدل بكثيىىر‪ ،‬م ى وضىىوح لنفىىاط الضىىعف فىىي جمي ى‬
‫المحاور تفريبا‪ ،‬فضو عىن وجىود صىعوبات فطيىرة فىي اسىتفبال الكىوادر الم هنىة‪ ،‬ومواج ىة مشىاكل فطيىرة‬
‫في الجوانب المالية‪.‬‬
‫‪ -7‬األداء المتاااأزم‪ ،‬ويتمثىىل هىىذا النىىوع مىىن األداس بأن ى األداس يىىر الكف ى تمامىىا‪ ،‬ومىىن المحتمىىل أن‬
‫يسبب مشاكل متنوعة وكبيرة في جمي محاور عمل المن مة‪.‬‬
‫ويعتبر األداس هو ال دف المركىزي لعمنيىة التحىول‪ ،‬والىذي يوضىل مىدا تحفيى األهىداف‪ ،‬ومسىتوا‬
‫تنفيذ الفطط‪ ،‬وءثبات صحة ذل فرن التركيز عنش مستويات األداس في المن مات‪ ،‬يعد من أكثر مجىاالت‬
‫االهتم ىىام د ارس ىىة م ىىن قب ىىل كت ىىاب حف ىىل اءدارة بص ىىورة عام ىىة‪ ،‬وحف ىىل االس ىىتراتيجية بص ىىورة فاص ىىة‪ ،‬وت ىىولي‬
‫من مىىات األعمىىال األداس أهميىىة كبي ىرة ت ىوازي اءدارة االسىىتراتيجية‪ ،‬وأن أهميت ى فىىي هىىذا المج ىال يمكىىن أن‬
‫تنىىاقش فىىي ثوثىىة أبعىىاد ر يسىىية ن ريىىا ‪ ،Theorical‬وتجريبيىىا ‪ ،Empirical‬واداريىىا ‪ Managerial‬فمىىن‬
‫الناحي ىىة الن ري ىىة يمث ىىل األداس مرك ىىز اءدارة االس ىىتراتيجية‪ ،‬حي ىىث تحت ىىوي جميى ى المنطنف ىىات اءداري ىىة عن ىىش‬
‫مضىىامين ودالالت تفىىتص بىىاألداس سىواس بشىىكل ضىىمني أو بشىىكل مباشىىر‪ .‬ويرجى السىىبب فىىي ذلى إلىىش أن‬
‫األداس يمثىىل افتبىىا ار زمنيىىا لوسىىتراتيجية المتبعىىة مىىن قبىىل اءدارة‪ .‬ومىىن الناحيىىة التجريبيىىة فىىرن أهميىىة األداس‬
‫ت ى ىىر مى ىىن فى ىىول اسى ىىتفدام أ نىىىب د ارسى ىىات وبحىىىوث اءدارة االسى ىىتراتيجية األداس الفتبى ىىار االسى ىىتراتيجيات‬
‫المفتنفىىة‪ ،‬والعمنيىىات الناتجىىة عن ىىا‪ .‬أمىىا األهميىىة اءداريىىة فرن ىىا ت ىىر واضىىحة مىىن فىىول حجىىم االهتمىىام‬
‫الكبيىىر والمميىىز مىىن قبىىل إدارات المن مىىات بىىاألداس ونتا ج ى ‪ ،‬والتح ىوالت التىىي تجىىري فىىي هىىذه المن مىىات‬
‫اعتمادا عنش نتا ج األداس‪.1‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬تعريف قياس األداء‬

‫يمكن تعريف الفيىاس بأنى المراقبىة المسىتمرة ءنجىازات بىرامج الم سسىة وتسىجين ‪ ،‬وال سىيما مراقبىة‪،‬‬
‫وتسىىجيل جوانىىب سىىير التفىىدم نحىىو ايىىات موضىىوعة مسىىبفا‪ ،‬كمىىا يمكىىن تعريف ى بأن ى طريفىىة من مىىة لتفيىىيم‬
‫المدفوت والعمنيات االنتاجية في الم سسة كافة أشكال الم سسات‪ .2‬كما يمكن تعريف الفياس بأن تعيين‬
‫أرقىىام لفصىىا ص معينىىة عنىىد األشىىفاص وففىىا لفواعىىد معينىىة وذل ى ب ىىدف تحديىىد الفىىرو بىىين األف ىراد فىىي‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪479 – 478‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫بوسكة‪ ،‬صالل (‪ :)2012‬قابنية تطبي بطاقة األداس المتوازن كأداة لتفييم االستراتيجية في الم سسة االقتصادية الج از رية‬
‫الم سسات‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪ ،‬سطيف‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪3‬‬ ‫– دراسة حالة بع‬
‫‪6‬‬
‫الفاصىىية المفيسىىة‪ ،‬كمىىا أن عمنيىىة الفيىىاس ال تتضىىمن إجىراس أحكىىام قيميىىة حىىول األرقىىام التىىي تىىم الحصىىول‬
‫عني ا من العمنية‪.1‬‬
‫ومىىن هنىىا يمكىىن الفىىول بىىأن الفيىىاس ه ىو جم ى بيانىىات كميىىة حىىول سىىمة أو صىىفة معينىىة أي تحويىىل‬
‫الوصف إلش كم‪.‬‬
‫كمىىا يمكىىن تعريىىف قيىىاس األداس عنىىش أن ى المراقبىىة المسىىتمرة النجىىازات ب ىرامج المن مىىة وتسىىجين ا‬
‫ايات موضوعة مسبفة‪.‬‬ ‫والسيما مراقبة وتسجيل جوانب سير التفدم نحو تحفي‬
‫كما تعطينا مفاييس األداس صورة م مة حول المنتجات والفدمات والعمنيات التي تى دي إلىش إنتىا‬
‫تن الفدمات والمنتجات‪ .2‬ويفصد باألداس النتيجة الن ا ية لننشاط‪.3‬‬
‫وتستنزم عمنية قياس األداس االتفا بشأن معايير الفياس المناسبة‪ .‬ويفصد بالمعيار مستوا األداس‬
‫المسىىت دف الىىذي يفىىاس ب ى األداس الفعنىىي‪ ،‬وتسىىتمد المعىىايير مىىن فطىىط المن مىىة وأهىىداف ا والسىىيما أهىىداف‬
‫الكفاسة والجودة‪ ،‬واالبتكار‪ ،‬واالستجابة لنزبا ن‪.‬‬
‫وتجى ىىدر اءشى ىىارة إلى ىىش افى ىىتوف وج ى ىىات الن ى ىىر المتصى ىىنة بمعى ىىايير األداس السى ىىيما المتعنفى ىىة من ى ىىا‬
‫بالمن م ىىة‪ .‬إذ ت ىىم تحدي ىىد نى ىوعين م ىىن المع ىىايير هم ىىا المع ىىايير الكمي ىىة (اءنتاجي ىىة‪ ،‬نم ىىو المبيع ىىات‪ ،‬الحص ىىة‬
‫التسىويفية)‪ ،‬والمعىايير النوعيىة (التعىىاون بىين وحىدات األعمىال االسىىتراتيجية)‪ .4‬وتسىب عمنيىة قيىىاس األداس‬
‫عمنية تفييم األداس‪ ،‬حيث يتم من فول قياس األداس تحويل األداس من وصىفي إلىش قيمىي‪ ،‬ومىن فولى يىتم‬
‫تفييم أداس الم سسة‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬مقاييس األداء‬

‫تنفسم مفاييس األداس بشكل عام إلش فمسة أنواع وهي عنش النحو التالي‪-:5‬‬
‫مقاااييس المادخالت‪ :‬وتسىىتفدم هىىذه المفىىاييس لف ىىم المىوارد البشىرية‪ ،‬والماليىىة التىىي تسىىتفدم ل ىىر‬ ‫‪-1‬‬
‫الوصول إلش المفرجات والنتا ج المطنوبة‪.‬‬
‫مقااااييس العملياااات‪ :‬تسىىتفدم لف ىىم الفط ىوات المباش ىرة فىىي إنتىىا المنىىتج أو الفدمىىة‪ .‬ففىىي مج ىىال‬ ‫‪-2‬‬
‫التدريب مثو‪ ،‬يمكن أن يكون مفيىاس العمنيىة هىو عىدد الىدورات التدريبيىة المنجىزة حسىب الجىدول الموضىوع‬
‫ل ا‪.‬‬

‫المنيزل‪ ،‬عبد اهلل فوح (‪ :) 2009‬مبادئ الفياس والتفويم في التربية‪ ،‬كنية الدراسات العنيا والبحث العنمي‪ ،‬الشارقة‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫اءمارات العربية المتحدة‪ ،‬ص ‪19‬‬

‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪22‬‬ ‫‪2‬‬

‫إدريس‪ ،‬ثابت‪ ،‬والمرسي‪ ،‬جمال (‪ :)2006‬اءدارة االستراتيجية (مفاهيم ونماذ تطبيفية)‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اءسكندرية‪،‬‬ ‫‪3‬‬

‫مصر‪ ،‬ص‪431‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪22‬‬ ‫‪4‬‬

‫محمد‪ ،‬عبد الرحيم (‪ :)2007‬فطوات تصميم مدفل قياس األداس ومشكوت التطبي ‪ ،‬ورقة عمل مفدمة في ندوة قياس‬ ‫‪5‬‬

‫األداس في المن مات الحكومية – مدفل قا مة قياس االنجاز المتوازنة‪ ،‬الفاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪ 491 – 490‬بتصرف‬
‫‪7‬‬
‫مقااييس المحصااالت‪ :‬تسىىتفدم لتفيىيم النتىىا ج المتوقعىة أو المر وبىىة أو الفعنيىة‪ ،‬فعنىىش سىبيل المثىىال‬ ‫‪-3‬‬
‫أن نتيج ىىة الت ىىدريب ح ىىول الس ىىومة يمك ىىن أن تك ىىون بمثاب ىىة التحس ىىين ف ىىي أداس الس ىىومة وذلى ى بتفني ىىل ع ىىدد‬
‫بين العامنين‪.‬‬ ‫اءصابات واألم ار‬
‫ايىات‬ ‫مقاييس التاأثير‪ :‬وتسىتفدم لفيىاس اآلثىار المباشىرة أو يىر المباشىرة التىي تنشىا عىن تحفيى‬ ‫‪-4‬‬
‫البرنامج‪ ،‬وعنش سىبيل المثىال مفارنىة نتىا ج البىرامج الفعنيىة مى تفىديرات النتىا ج التىي تحصىل فىي حىال عىدم‬
‫تطبي البرنامج‪.‬‬
‫ىىور الحفيف ىىة‪ ،‬مث ىىل مف ىىاييس اءص ىىابات‬ ‫مقاااااييس النتااااائج‪ :‬وه ىىذه المف ىىاييس تف ىىيس األداس بع ىىد‬ ‫‪-5‬‬
‫الواقعة‪.‬‬ ‫واألم ار‬
‫مقاااييس األسااباب‪ :‬وهىىذه المفىىاييس تتنبىىأ بىىاألداس المسىىتفبني‪ ،‬مثىىل مفىىاييس التكنفىىة التفديريىىة عنىىش‬ ‫‪-6‬‬
‫أساس جمنة من العوامل ذات العوقة‪.‬‬
‫المقاييس السلوكية‪ :‬وهذه المفىاييس تفىيس الثفافىة األساسىية ل فىراد والمن مىة التىي يجىري قياسى ا‪،‬‬ ‫‪-7‬‬
‫مثل تنفيذ برنامج السومة أو استبانات رضا العامنين‪.‬‬
‫كما ي كد محمد أن هنا فمسة تصنيفات لمفاييس األداس وهي‪ :‬الكفاسة ‪ ،‬والفاعنية‪ ،‬والجىودة‪ ،‬والوقىت‬
‫المحدد‪ ،‬واءنتاجية‪ .‬والجدول التالي يوضل ماهية هذه المفاييس وكيفيىة التعبيىر عن ىا‪ .1‬ويبىين الجىدول‬
‫التالية التصنيفات المذكورة لمفاييس األداس‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )1‬تصنيفات مقاييس األداء‬

‫يعبر عن بالنسبة التالية‬ ‫يفيس‬ ‫المفياس‬
‫المدفوت الفعنية إزاس‬ ‫قدرة المن مة عنش استفدام الموارد‬ ‫الكفاسة‬
‫المدفوت المفططة‬
‫المدفوت الفعنية إزاس‬ ‫مستوا قدرة المن مة عنش تحفي األهداف‬ ‫الفاعنية‬
‫المدفوت المفططة‬
‫مىىدا إنجىىاز وحىىدة العمىىل بشىىكل صىىحيل‪ .‬وأن المعىىايير عىىدد الوحىىدات المنج ىزة بشىىكل صىىحيل إزاس‬ ‫الجودة‬
‫إجمالي عدد الوحدات المنتجة‬ ‫هنا تحدد حسب احتياجات العموس‬
‫مدا إنجاز وحدة العمل في الوقت المحىدد‪ .‬وان معىايير ع ىىدد الوح ىىدات المنجى ىزة ف ىىي الوقىىت المح ىىدد‬ ‫التوقيت‬
‫إزاس إجمالي عدد الوحدات المنتجة‬ ‫التوقيت تحدد حسب احتياجات العموس‬
‫المفرجات إزاس المدفوت‬ ‫حجم الموارد التي تستفدم ءنتا وحدة عمل معينة‬ ‫االنتاجية‬

‫المصدر‪ :‬بني حمدان‪ ،‬مصدر سابق‪ ،‬ص‪391‬‬

‫المصدر الساب ص‪491‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪8‬‬
‫كمىىا يمكىىن تصىىنيف مع ىىم مفىىاييس األداس ضىىمن واحىىد مىىن التصىىنيفات السىىتة العامىىة التاليىىة‪ ،‬يىىر أن‬
‫المن م ىىات يمك ىىن أن تط ىىور تص ىىنيفات ا الفاص ىىة حس ىىب م ىىا يو ىىم عمنيات ىىا اعتم ىىادا عن ىىش رس ىىالة‬ ‫بعى ى‬
‫المن مة‪-: 1‬‬
‫‪ -1‬مفاييس الفاعنية‪ :‬مستوا تحفي األهداف‪.‬‬
‫‪ -2‬مفاييس الكفاسة‪ :‬حسن استفدام الموارد‪.‬‬
‫‪ -3‬مفاييس الجودة‪ :‬هي مستوا تنبية المنتج أو الفدمة لمتطنبات وتوقعات العموس‪.‬‬
‫‪ -4‬مفاييس التوقيت‪ :‬وهي تفيس مدا إنجاز العمل بشكل صىحيل وفىي الوقىت المحىدد لى ‪ .‬حيىث البىد‬
‫من وض معايير فاصة لضبط توقيتات األعمىال‪ ،‬وعىادة مىا تسىتند مثىل هىذه المعىايير عنىش متطنبىات‬
‫العموس‪.‬‬
‫‪ -5‬مفىىاييس اءنتاجيىىة‪ :‬وهىىي الفيمىىة المضىىافة مىىن قبىىل العمنيىىة مفسىىومة عنىىش قيمىىة العمىىل ورأس المىىال‬
‫المست ن ‪.‬‬
‫‪ -6‬مفاييس السومة‪ :‬مدا االلتزام بالمعايير الصحية العامة واجراسات السومة في العمل‪.‬‬

‫المطلب الخامس‪ :‬تعريف تقييم األداء‬

‫حىول قيىاس األداس وتفيىيم األداس‪ ،‬وبىالرجوع إلىش تعريىف قيىاس األداس‪ ،‬وتعريىىف‬ ‫قىد يتسىاسل الىبع‬
‫تفييم األداس‪ ،‬فرن عمنية الفياس تسب عمنية التفييم‪ ،‬وهي مفدمة ل ا‪ ،‬فالفياس هو جم بيانات كميىة حىول‬
‫سىىمة أو صىىفة معينىىة أي تحويىىل الوص ىىف إلىىش كىىم‪ ،‬وتعتبىىر هىىذه العمني ىىة بدايىىة لتفيىىيم األداس‪ ،‬وعنىىش دق ىىة‬
‫البيانات تنبي دقة التفييم كن ‪.‬‬
‫أما تفييم األداس ف ي إصدار حكم عنش سمة معينة‪ ،‬وال يكىون إصىدار الحكىم إال بنىاس عنىش بيانىات‬
‫يفنط بين عمنية الفياس وعمنية التفييم‪ .‬ومما سب يمكن الفول بل الجزم بأن هنا‬ ‫دقيفة‪ .‬كم ا أن البع‬
‫فارقا واضحا بين عمنية قياس األداس التي تأتي في بداية عمنية التفييم‪ ،‬وبين عمنية التفييم في حد ذات ا‪.‬‬
‫ويمكىىن تعرياااف تقيااايم األداء بأنهاااا‪ :‬عمنيىىة يفصىىد ب ىىا إعطىىاس ىىاهرة معينىىة أو أي شىىيس مىىادي‬
‫محسىىوس أو سىىنو شىىفص قيمىىة محىىددة عىىن طريى اسىىتفدام األدوات الموضىىوعية الدقيفىىة أو الرجىىوع إلىىش‬
‫معايير ثابتة‪ ،‬البا ما تكون نتيجة تجريب طويل‪.2‬‬
‫كمىىا يمكىىن تعريىىف تفيىىيم األداس الم سسىىي بأن ى جم ى البيانىىات‪ ،‬والمعنومىىات الوزمىىة عىىن اءنجىىاز‬
‫الفعنىي فىىول فتىرة زمنيىىة معينىىة لمفارنتى مى المعىايير والفطىىة الموضىىوعة مىىن قبىىل الم سسىىة مسىىبفا‪ ،‬وذلى‬
‫لمعرفىىة مىىا قامىىت الم سسىىة برنجىىازه فىىول هىىذه الفت ىرة لنكشىىف عىىن نفىىاط الفىىوة‪ ،‬ونفىىاط الضىىعف فىىي جمي ى‬

‫المصدر ساب ‪ ،‬ص‪390‬‬ ‫‪1‬‬

‫منحم‪ ،‬سامي (‪ :)2000‬الفياس والتفويم في التربية وعنم النفس‪ ،‬دار المسيرة لننشر والتوزي والطباعة‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫األردن‪ ،‬ص‪26‬‬
‫‪9‬‬
 ‫و ا ف اءدارة دافل الم سسة‪ .‬كما يمكن تعريفى بأنى إصىدار الحكىم عنىش سىمة معينىة‪ .‬كمىا يمكىن تعريفى‬
‫بأن عبارة عن إصدار حكم حول قيمة ونوعية شيس معين مثل البرامج التربوية – إنتاجية العمال‪.1‬‬
‫وتعتبر عمنية تفييم األداس هي الفطوة األفيرة في الدورة الرقابية اءدارية التي تبدأ بتحديد األهداف م‬
‫جدول زمني لتنفيذها‪ ،‬وتوفير ما ينزم من موارد‪ ،‬ثم تأتي عمنيىة الرقابىة عنىش التنفيىذ الفعنىي‪ ،‬ومىن ثىم تفيىيم‬
‫نتىىا ج األداس‪ 2.‬كم ىىا أن عمنيىىة تفي ىىيم األداس تكتسىىب أهمي ىىة فاصىىة عن ىىد تطبيف ىىا عن ىىش الفطىىاع الحك ىىومي‬
‫لكون ا تمثل البديل الذاتي الذي يحفز النشاط الفاص ويدعم مسعش اءدارة لتحفي أهداف ا‪.3‬‬
‫ويرا الطعامنة‪" :‬أن تعريف مف ىوم تفيىيم األداس الم سسىي بأنى عمنيىة ت ىدف إلىش قيىاس مىا تىم إنجىازه‬
‫من قبل من مة ما فول فترة زمنية محددة‪ ،‬مفارنة بما تم التفطيط ل كما ونوعىا وباسىتفدام مجموعىة مىن‬
‫المعايير والم شرات م تحديد أوج الفصور واالنحراف إن وجدت وسبل عوج ا في الحاضىر والمسىتفبل‪،‬‬
‫ويشير هذا التعريف إلش أن مف وم تفييم األداس الم سسي يعكس الجوانب التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬إن تفيى ىىيم األداس عمنيى ىىة هادفى ىىة لنتعى ىىرف عنى ىىش مى ىىدا تحفي ى ى المن مى ىىة ألهى ىىداف ا المفى ىىررة والفطى ىىط‬
‫الموضوعة‪.‬‬
‫‪ -2‬أن ىىا عمني ىىة اسىىتم اررية ت ىىدف إلىىش اس ىىتفوص النت ىىا ج التىىي يتع ىىين اتباع ىىا لتص ىىحيل اءنح ارف ىىات‬
‫وتحسين األداس فول الفترات الزمنية التالية‪.‬‬
‫‪ -3‬تسىىاعد هىىذه العمنيىىة فىىي وض ى أهىىداف جديىىدة وتعىىديل الفطىىط الفا مىىة لتفىىدم أفضىىل مسىىتوا مىىن‬
‫االنجاز الممكن"‪.4‬‬
‫ومىىن فىىول التعريفىىات السىىابفة‪ ،‬فرن ى يمكىىن الفىىول بىىأن عمنيىىة تفيىىيم األداس عمنيىىة مسىىتمرة‪ ،‬تفىىارن بىىين‬
‫األهىىداف الموضىىوعة‪ ،‬ومىىا تىىم تحفيفى مىىن هىىذه األهىىداف‪ ،‬وتحىىدد نفىىاط النجىىاح ونفىاط اءففىىا لنعمىىل عنىىش‬
‫عوج ا فول فترة العمل الفادمة‪.‬‬
‫وعني فىرن عمنيىة تفيىيم األداس تعتبىر مكونىا هامىا مىن المكونىات الر يسىية لنرقابىة‪ ،‬حيىث تىتم مفارنىة‬
‫األداس الفعنىىي لكىىل نشىىاط مىىن أنشىىطة الم سسىىة بمىىا هىىو مطنىىوب حسىىب الفطىىة وتحديىىد االنح ىراف إن وجىىد‬
‫ومعالجت ‪.‬‬

‫المنيزل‪ ،‬عبد اهلل فوح‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪19‬‬ ‫‪1‬‬

‫الجدبة‪ ،‬عني حسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪94‬‬ ‫‪2‬‬

‫المصدر الساب ص‪94‬‬ ‫‪3‬‬

‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب‪ ،‬سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪348 -347‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪10‬‬
 ‫المطلب السادس‪ :‬أهداف تقييم األداء‬
‫مىىن فىىول اءطىىوع عنىىش العديىىد مىىن الد ارسىىات يمكىىن الفىىول بىىأن أهىىداف تفيىىيم األداس تنىىدر فىىي‬
‫األهداف التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬التحف من مدا قدرة الم سسة عنش تحفي أهداف ا‪ ،‬وذل من فىول إيجىاد مجموعىة مىن األسىس‬
‫واألساليب التي تفيس إنجاز الم سسة‪ ،‬والتوصل لمواطن الضعف أو الفوة‪.‬‬
‫‪ -2‬تسىىنيط الض ىىوس عن ىىش م ىىدا كفىىاسة اس ىىت ول الم سس ىىة لموارده ىىا المتاحىىة لنوص ىىول إل ىىش االس ىىتثمار‬
‫األفضل ل ذه الموارد‪.‬‬
‫‪ -3‬مس ىىاعدة أص ىىحاب الفى ىرار لتحس ىىين األداس بص ىىورة عنمي ىىة وس ىىنيمة توص ىىل إل ىىش ج ىىودة أفض ىىل ف ىىي‬
‫األداس‪.‬‬
‫‪ -4‬تطوير الم سسة الشامل‪ ،‬والتعرف عنش مشاكن ا التي تعاني من ا وحل هذه المشاكل‪.‬‬
‫‪ -5‬توفير جو من التنافس بين وحدات الم سسة الدافنية من فول تعزيز مبدأ الثواب والمساسلة‪.‬‬
‫‪ -6‬تحفي مستوا أفضل من الرضا بين المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -7‬ترشيد التكنفة وذل من فول تطوير العمل والوصول إلش طر أفضل لونجاز وبتكنفة أقل‪.‬‬
‫‪ -8‬تحفيى ى التوافى ى مى ى المت ي ىىرات البي ي ىىة سى ىواس كان ىىت دافني ىىة أم فارجي ىىة‪ ،‬ويش ىىمل ذلى ى المت يى ىرات‬
‫التن يمية‪.‬‬
‫‪ -9‬توحيد التصرفات الوزمة لوض الفطط وتنفيذها واعادة التفطيط‪.‬‬
‫مفاطر األفطاس من فول وض الفطط وتفييم األداس والت ذية الراجعة‪.‬‬ ‫تففي‬ ‫‪-10‬‬
‫تحديد مراحل التنفيذ ومتابعة التفدم في العمل دافل الم سسة‪.‬‬ ‫‪-11‬‬
‫تحفي التعاون بين الوحدات واألقسام التي تشار في التنفيذ‪.‬‬ ‫‪-12‬‬

‫يتضل ممىا ذكىر أعىوه‪ ،‬ومىن فىول د ارسىة األهىداف السىابفة‪ ،‬أن عمنيىة تفيىيم األداس ل ىا أهىداف تمىس‬
‫جمي مكونات الم سسة سواس من دافل الم سسة‪ ،‬أو من البي ة المحيطىة ب ىا‪ ،‬ون ى ار لنتطىور الىذي يشى ده‬
‫عىىالم اءدارة اليىىوم لىىم يعىىد تفيىىيم األداس مفتص ى ار عنىىش األداس الفىىردي‪ ،‬أو المعيىىار المىىالي ففىىط‪ ،‬وانمىىا أصىىبل‬
‫التفييم يشمل كافة مكونات الم سسة المعاصرة اليوم‪ ،‬كما أن من أهداف عمنية التفييم االرتفىاس بالم سسىة‪،‬‬
‫وتطوير العمىل في ىا‪ ،‬وكسىب رضىا الجم ىور‪ ،‬وكىل األهىداف التىي ذكىرت سىابفا هىي أهىداف سىامية‪ ،‬تسىعش‬
‫لنرقي بالم سسة وتطوير أدا ا بشكل شامل‪.‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ ،349 – 348‬وأبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،23‬بتصرف‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪11‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬تقييم األداء المؤسسي ومجاالته‬
‫المطلب األول‪:‬‬
‫عالقة تقييم األداء المؤسسي بمستويات األداء األخرى‬
‫توجد ثوث مستويات ل داس وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫المستوى األول‪ :‬تقييم األداء العام‬
‫وي ىىدف هىىذا النىىوع مىىن تفيىىيم األداس إلىىش تفيىىيم أداس الدولىىة بشىىكل عىىام‪ ،‬كمىىا يمكىىن أن يسىىتفدم فىىي‬
‫تفييم أداس قطاع من قطاعات اءنتا ‪.‬‬
‫ويتم تفييم فطة الدولة االجتماعيىة واالقتصىادية لنتعىرف عنىش نفىاط الفىوة ونفىاط الضىعف لنوصىول‬
‫إلش مفترحات عامة ت دف إلش االرتفاس العام بالدولة وبم سسات ا‪.‬‬
‫المستوى الثاني‪ :‬تقييم األداء المؤسسي‬
‫ويىىتم مىىن فىىول هىىذا النىىوع مىىن التفيىىيم تفيىىيم أداس م سسىىة مثىىل الىىو ازرة‪ ،‬الىىدا رة‪ ،‬ال ي ىىة‪ ،‬السىىنطة‪،‬‬
‫المجنىىس البنىىدي‪ ،‬وذل ى مىىن فىىول تطىىوير مجموعىىة مىىن م ش ىرات األداس لفيىىاس مسىىتوا االنجىىاز الفعنىىي‪،‬‬
‫ويصب هذا النوع من التفييم لصالل التفييم العام‪.‬‬
‫إن دور الج ىىاز الحك ىىومي ف ىىي ك ىىل ال ىىن م العالمي ىىة يف ىىوم عن ىىش تف ىىديم الف ىىدمات العام ىىة‪ ،‬وتعزي ىىز‬
‫االقتصاد الفومي‪ ،‬كما أن الفدمات الحكومية في شتش مجاالت ا من أمن‪ ،‬وعدالة‪ ،‬وقضىاس‪ ،‬أو بنىش تحتيىة‬
‫مثىىل الطىىر ‪ ،‬والجسىىور‪ ،‬والمىوان ‪ ،‬واالتصىىاالت‪ ،‬و يرهىىا تعىىد م شى ار لمىىدا جىىودة الحيىىاة بالنسىىبة لنمىواطنين‬
‫ولمدا جاذبية بي ة االستثمار وتتعا م هذه األهمية في عصر بات فيى إقنىاع المسىتثمر بالىدفول إلىش هىذه‬
‫البود‪.2‬‬
‫ويمكن تفييم أداس الم سسة من فول قياس رضا المواطن وهو الذي يعتبىر العنصىر األساسىي فىي‬
‫عمنيىىة االقتىراع وافتيىىار ممثنيى فىىي المجنىىس النيىابي المفىىول باالشىراف عنىىش تشىىكيل الحكومىىة المسىىتفبنية‪،‬‬
‫وهنىا يفىىوز حىىزب ويتىىأفر آفىىر‪ ،‬وذلى بنىىاس عنىىش الفىىدمات المفدمىىة لنمىواطن حسىىب البرنىىامج السياسىىي لكىىل‬
‫حزب من األحزاب المتنافسة‪.‬‬

‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب‪ ،‬سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪350-349‬‬ ‫‪1‬‬

‫حامد‪ ،‬عمرو (‪ :)2007‬تفييم األداس الم سسي في الوحدات الحكومية‪ ،‬ورقة عمل مفدمة في منتفش تفييم األداس الم سسي‬ ‫‪2‬‬

‫في الوحدات الحكومية المنعفد في شرم الشيس‪ ،‬المن مة العربية لنتنمية اءدارية – أعمال الم تمرات‪ -‬مصر‪ ،‬ص‪111‬‬
‫‪12‬‬
 ‫المستوى الثالث‪ :‬تقييم األداء الفرد‬
‫تتج ى الم سسىىات فىىي هىىذا النىىوع مىىن التفيىىيم‪ ،‬لتفيىىيم األف ى ارد العىىامنين فىىي الم سسىىة بكافىىة دوا رهىىا‬
‫وأقسىىام ا معتمىىدة عنىىش أحىىد النمىىاذ المعمىىول ب ىىا فىىي هىىذه الم سسىىة‪ ،‬ويشىىكل مجمىىوع النتىىا ج التىىي يىىتم‬
‫التوصل إلي ا نتيجة عامة لنعامنين دافل هذه الم سسة وتفييما ألفرادها‪.‬‬
‫وال بد أن يتصف تفييم األداس بالموضوعية وس ولة االستفدام والسرعة والفدرة عنش إ ار مواطن‬
‫الفوة والضعف في العامنين الذين تشمن م عمنية التفييم‪.1‬‬
‫‪ ،‬فتشىىتر فىىي األهىىداف العامىىة لعمنيىىة التفيىىيم‬ ‫وتتىىدافل هىىذه المسىىتويات الثوثىىة مى بعضى ا الىىبع‬
‫سى ىواس كان ىىت لنف ىىرد‪ ،‬أو الم سس ىىة‪ ،‬أو الدول ىىة‪ ،‬وبن ىىاس عن ىىش ه ىىذا التفي ىىيم ال ىىذي ي ىىتم التوص ىىل إليى ى ت ىىتم عمني ىىة‬
‫التصحيل والمعالجة‪ ،‬ليتم تحسين األداس في الدولة وم سسات ا المفتنفة‪.‬‬
‫كما تشكل عمنية تفييم األداس الم سسي حنفة وصل تربط أداس الفرد والذي يمثىل المسىتوا األدنىش‪،‬‬
‫بىىأداس الدولىىة التىىي تمثىىل المسىىتوا األعنىىش‪ ،‬حيىىث أن الم سسىىات تتكىىون مىىن مجمىىوع األف ىراد العىىامنين في ىىا‪،‬‬
‫وتتكون الدولة من مجموع الم سسات العامنة في ا‪ ،‬ومن هنا تتدافل عمنية تفييم األداس بمستويات ا الثوثة‪.‬‬
‫وتركز عمنية تفييم األداس عنش مجموعة من األسس العامة‪-:2‬‬
‫‪ -1‬تحديد أهداف الم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬وض الفطط التفصينية لتحفي األهداف‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد مراكز المس ولية‪.‬‬
‫‪ -4‬تحديد معايير أداس النشاط‪.‬‬
‫‪ -5‬وجود ج از مناسب لنرقابة عنش التنفيذ‪.‬‬
‫‪ -6‬تصميم ن ام معنوماتي لمتابعة حصر البيانات المتعنفة باألداس الفعني‪.‬‬
‫ويرتكز تفييم أداس الم سسة عنش‪-:‬‬
‫‪ -1‬مراقبة الفطة ومتابعة تنفيذها‪.‬‬
‫‪ -2‬تفييم نتا ج األعمال بالنسبة لما كان مست دفا من ا‪.‬‬
‫‪ -3‬الرقابة عنش كفاسة األداس‪.‬‬
‫ومن هنا فرن تكامل عمنية تفييم األداس بمستويات ا الثوثة مطنوب‪ ،‬حتش تكىون العمنيىة شىامنة وت طىي‬
‫جمي مكونات الم سسة‪.‬‬

‫حامد‪ ،‬عمرو‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪125 -124‬‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪130 - 125‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪13‬‬
 ‫المطلب الثاني‪ :‬مجاالت تقييم األداء‬
‫تتشىىاب مجىىاالت عمىىل الم سسىىة وأهىىداف ا مى حاجىىات أطىراف مرتبطىىة ب ىىا لتنسىىحب عنىش طبيعىىة‬
‫مجاالت األداس التي ت طي أهداف الم سسىة‪ ،‬واألطىراف ذات العوقىة‪ ،‬ومىن الضىروري أن تحفى الم سسىة‬
‫الحد األدنش من تن األهداف‪ ،‬بحيث يعبر قياس األداس في مفتنف هذه المجاالت بشكل متناسى وي طىي‬
‫األداس الكني لنم سسة‪ .‬ويفتنف الكتاب والباحثون في توج ىات م نحىو تحديىد مجىاالت األداس وطىر قياسى ا‬
‫فمن م من ين ر إلش أهداف أصحاب المصالل والحفو بوصف ا مجاالت أداس ر يسة ينب ي عنش المن مىة‬
‫قياس األداس المن مي من فول ا وف مفاييس ومعايير تو م كل مجال بما يمثن مىن أطىراف مرتبطىة بى ‪.‬‬
‫وينطن ى كتىىاب آفىىرون فىىي تحديىىد مجىىاالت األداس مىىن متطنبىىات بحىىوث م‪ ،‬ود ارسىىات م التىىي تحىىدد طبيعت ىىا‬
‫المن مىىات بمجىىاالت األداس التىىي تعكىىس‬ ‫مجىىاالت األداس التىىي يىىتم التركيىىز عني ىىا‪ ،‬كمىىا ت ىتم إدارات بع ى‬
‫مجىىاالت أداس األعمىىال فىىي‬ ‫فنسىىفت ا تجىىاه ميىىادين األداس التىىي تمثىىل أولويىىات بالنسىىبة ل ىىا‪ ،‬ويحىىدد الىىبع‬
‫ميىىادين ومجىىامي محىىددة يعىىد األفضىىل ضىىمن هىىذا المضىىمار‪ ،‬ويحىىدد الباحثىىان ميىىادين األداس بميىىدان األداس‬
‫المالي‪ ،‬وميدان األداس العمنياتي‪ ،‬وميدان الفاعنية التن يمية‪ ،‬ويضعان مفاييس وم شرات لكل ميدان بحيث‬
‫يعكس األداس ضمن ‪ ،‬وفيما يني توضيل كل ميدان من هذه الميادين‪ ،‬بما يتضمن مىن مفىاييس‪ ،‬وم شىرات‬
‫لفياس األداس‪.1‬‬

‫المقصد األول‪ :‬ميدان األداء المالي‪-:‬‬

‫يعتبر استفدام م شرات األداس المالي الفاسم المشتر بين الباحثين والكتاب سواس كان ذل ضىمن‬
‫الدراسات التطبيفية والنطرية في عمنيات تفييم األداس ضىمن الواقى العمنىي فىي مفتنىف من مىات األعمىال‪.‬‬
‫ويعتبر األداس المالي مىن أهىم الم شىرات عنىش نجىاح الم سسىة حيىث أن هىدف الم سسىة هىو تع ىيم الىربل‪،‬‬
‫إال أن المس ىىألة تفتن ىىف م ىىن م سس ىىة إل ىىش أف ىىرا‪ ،‬فالم سس ىىات الحكومي ىىة ت ىىدف لتف ىىديم الفدم ىىة لنمى ىواطن‪،‬‬
‫وت دف لتنفيذ سياسات الحكومة‪ .‬ويشمل ميدان األداس المالي الم شرات التالية‪-:2‬‬
‫‪ -1‬نسب الربحية وهي النسب التي تفيس كفاسة وفاعنية إدارة الم سسة في تحفي األربىاح عىن طريى‬
‫استفدام أصول ا بكفاسة‪.‬‬
‫‪ -2‬نسب السيولة وهي مجموع النسب المفصصة لفياس قدرة الم سسة عنش الوفىاس بالتزامات ىا قصىيرة‬
‫األجل‪.‬‬
‫‪ -3‬نسى ىىب النشى ىىاط أو إدارة الموجى ىىودات وتسى ىىتفدم ف ى ىي قيى ىىاس فاعنيى ىىة الم سسى ىىة فى ىىي إدارة موجودات ى ىىا‬
‫واستفدام مواردها‪.‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬و إدريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪480‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪483‬‬
‫‪14‬‬
‫‪ -4‬نسبة الرافعة أو إدارة المديونية وتشير إلش درجة تمويل الم سسة من فىول الىدين لن يىر أو عمنيىة‬
‫التوازن بين المنكية والديون‪.‬‬
‫‪ -5‬نسىىب سىىو األو ار الماليىىة‪ ،‬وهىىي مجمىىوع النسىىب المفصصىىة لفيىىاس قىىدرة الم سسىىة عنىىش تحفي ى‬
‫أداس عال يرف من الفيمة السوقية ألس م ا‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬ميدان األداء العملياتي والتشغيلي‬

‫ويعتب ىىر ه ىىذا المي ىىدان الحنف ىىة الوس ىىطش ألداس األعم ىىال ف ىىي الم سس ىىات‪ ،‬حيى ىث ي ىىتم االعتم ىىاد عن ىىش‬
‫م شى ىرات تشى ى ينية إض ىىافة لنم شى ىرات المالي ىىة‪ .‬كم ىىا يش ىىمل ه ىىذا الن ىىوع م ىىن الم شى ىرات (التشى ى ينية) الحص ىىة‬
‫التسويفية‪ ،‬وتفديم منتجات جديدة‪ ،‬ونوعية المنتج‪ ،‬والفدمة العامة‪ ،‬واءنتاجية‪ ،‬إضافة لنعديىد مىن المفىاييس‬
‫أن االعتمىىاد عنىىش الم شىرات الماليىىة ال يعطىىي‬ ‫التىىي تىرتبط بمسىىتوا أداس عمنيىىات الم سسىىة‪ ،‬ويىىرا الىىبع‬
‫ر ية متكامنىة األبعىاد حىول الم سسىة‪ ،‬لىذا كىان مىن الواجىب تعزيىز هىذا األسىنوب فىي الفيىاس بمفىاييس أداس‬
‫ير مالية‪ .‬ولذل كان االعتماد عنش قياس األداس العمنياتي إضافة لفياس األداس المالي‪.1‬‬
‫المقصد الثالث‪ :‬ميدان الفاعلية التن يمية‬
‫ويمثىىل هىىذا المف ىىوم األوسى واألكثىىر شىىموال لفيىىاس أداس الم سسىىة والىىذي يشىىمل كافىىة مجىىاالت أداس‬
‫الم سسة سواس الجانب المالي أو العمنياتي والمجاالت اءدارية‪ ،‬وي طي هذا المجىال كافىة مجىاالت أنشىطة‬
‫األحيان يمكن االعتمىاد عنىش‬ ‫الم سسة‪ .‬ومن فول دراسة أهداف الم سسة وتشابك ا وتعارض ا في بع‬
‫يىىر‬ ‫أن االهتمىام بتحسىين الفاعنيىىة م ىم النجىاز الربحيىىة‪ ،‬ولكنى‬ ‫قيىاس فاعنيىة الم سسىىة‪ .‬كمىا يىرا الىىبع‬
‫كاف‪ ،‬ويمكن إجمال مفاييس وم شرات قياس الفاعنية عنش النحو التالي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬النمو في صافي الربل‪.‬‬
‫‪ -2‬العا د من المبيعات‪.‬‬
‫‪ -3‬العا د عنش االستثمار‪.‬‬
‫‪ -4‬مستوا نوعية األعمال‪.‬‬
‫‪ -5‬مستوا اءدارة العنيا‪.‬‬
‫‪ -6‬رضا العامنين‪.‬‬
‫‪ -7‬توج ات المدراس‪.‬‬
‫‪ -8‬وضوح متطنبات العمل‪.‬‬
‫‪ -9‬مس وليات مدراس األقسام‪.‬‬
‫‪-10‬درجة االلتزام بما هو مفطط ل ‪.‬‬

‫المصدر الساب ص‪484‬‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر الساب ص‪485‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪15‬‬
‫وبىىالر م ممىىا سىىب ‪ ،‬فرن ى ال ازلىىت الج ىىود مبذولىىة بشىىكل كبيىىر لتطىىوير مف ىىوم الفاعنيىىة السىىيما مىىن‬
‫فىىول ربط ىىا بفيىىاس األداس‪ .‬كمىىا يمكىىن تصىىنيف مع ىىم مفىىاييس األداس ضىىمن أحىىد التصىىنيفات السىىتة‬
‫العامة المذكورة عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫‪ -1‬الفاعنية والتي تعني مستوا تحفي األهداف‪.‬‬
‫‪ -2‬الكفاسة والتي تعني حسن استفدام الموارد‪.‬‬
‫‪ -3‬الجودة وهي مستوا تنبية المنتج أو الفدمة لمتطنبات وتوقعات الزبا ن‪.‬‬
‫‪ -4‬التوقيت وهذه الفاصية تفيس مدا إنجاز العمل بشكل صحيل في الوقىت المحىدد لى ‪ .‬حيىث ال بىد‬
‫مىن وضى معىىايير فاصىىة لضىىبط توقيىت األعمىىال‪ ،‬وعىىادة مىىا تسىىتند مثىل هىىذه المعىىايير عنىىش متطنبىىات‬
‫الزبا ن‪.‬‬
‫‪ -5‬اءنتاجية وهي الفيمة المضافة من قبل العمنية مفسومة عنش قيمة العمل ورأس المال المست ن ‪.‬‬
‫‪ -6‬السومة وهي مدا االلتزام بالمعايير الصحية العامة واجراسات السومة في العمل‪.‬‬
‫الم سسىىات تصىىنيفات ا الفاصىىة ب ىىا حسىىب مىىا يىىتوسم م ى عمنيات ىىا‬ ‫كمىىا يمكىىن أن تطىىور بع ى‬
‫معتمدة في ذل عنش رسالة الم سسة‪ .‬وعنىدما تعتمىد الم سسىة عنىش مفىاييس ذات أبعىاد متعىددة تحمىل‬
‫أكثر من المعنومات التي تحمن ا مفاييس األداس أحادية األبعاد أو الوحدات‪.‬‬
‫مفىىاييس األداس المفتنفىىة فىىرن المفىىاييس التىىي تعتمىىد عنىىش عناصىىر دافنيىىة وفارجيىىة هىىي‬ ‫وباسىىتع ار‬
‫المفاييس التي تفترب من الدقة بشكل أكبر‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أساليب تقييم األداء‬

‫تفتنىىف أس ىاليب تفيىىيم األداس حيىىث أن ن ىىام قيىىاس األداس هىىو أداة لتحفي ى أهىىداف الم سسىىة‪ .‬وقىىد‬
‫ركى ىىز الكتى ىىاب التفنيى ىىديون فى ىىي المحاسى ىىبة اءداريى ىىة عنى ىىش اسى ىىتفدام مفى ىىاييس األداس الماليى ىىة‪ .‬ومى ىىن المفى ىىاييس‬
‫ىىرت من ى عىىدة صىىور من ىىا العا ىىد عنىىش حفىىو المنكيىىة‬ ‫المسىىتفدمة معىىدل العا ىىد عنىىش االسىىتثمار والىىذي‬
‫‪ ROE‬ومعدل العا د عنش صافي األصول ‪ .RONA‬وقد تطور النفىاش حىول أسىاليب تفيىيم األداس الماليىة‬
‫ومىا يبىدو في ىا مىن نفىاط ضىعف حيىث أشىارت نتىا ج الد ارسىات (عنىش سىبيل المثىال ‪Merchant, 1990,‬‬
‫‪ )1998‬إلىىش أن اسىىتفدام مفىىاييس األداس الماليىىة ت ى دي إلىىش مشىىاكل سىىنوكية‪ ،‬مثىىل سىىنو فىىي يىىر صىىالل‬
‫المنشأة‪ ،‬أو التركيز عنش تحفي النتا ج في األجل الفصير‪ ،‬وي ىر السىنو فىي يىر صىالل الم سسىة فىي‬
‫صىىورة تعمىىد المىىدراس وضى تفىىديرات موازنىىة أقىىل مىىن الحفيفىىي أو التىىي يمكىىن تحفيف ىىا‪ ،‬أو فىىي التوعىىب فىىي‬
‫البيانىىات بردفىىال بيانىىات يىىر صىىحيحة‪ ،‬أو فىىي إدارة البيانىىات التىىي يسىىتفدم ا المىىدراس وت ىىر فىىي صىىورة‬
‫استفدام بدا ل السياسات المحاسبية (عنش سىبيل المثىال تعجيىل توقيىت المصىروفات االفتياريىة أو الشىحن‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪486 – 485‬‬
‫‪16‬‬
‫التىىأثير عنىىش أرقىىام اءي ىرادات أو التكىىاليف ومىىن ثىىم صىىافي ال ىربل) لتع ىىيم األداس‬ ‫المبكىىر لنمبيعىىات ب ىىر‬
‫المالي في الفترة الحالية عنش حساب الفترات المالية المستفبنية‪.1‬‬
‫ومن أهم االنتفادات الموج ة إلش المفاييس المالية التفنيدية ما يني‪-:2‬‬
‫‪ -1‬تعىىد المفىىاييس الماليىىة التفنيديىىة مفىىاييس ذات طبيعىىة تاريفيىىة وبالتىىالي فىىرن الفى اررات التىىي تبنىىش‬
‫عني ا ربما تكون ير رشيدة ألن ا تعتمد عنش معنومات ير مو مة‪.‬‬
‫‪ -2‬تتميىىز المفىىاييس الماليىىة التفنيديىىة بىىالبطس الشىىديد فىىي مواج ىىة من مىىات األعمىىال المنافسىىة تجىىاه‬
‫الحركة السريعة والمتفنبة ألسوا المنتجات‪.‬‬
‫‪ -3‬تعب ىىر المف ىىاييس المالي ىىة التفنيدي ىىة ع ىىن األداس ف ىىي الماض ىىي‪ ،‬وبالت ىىالي تبع ىىد ع ىىن تف ىىويم األداس‬
‫المستفبني‪ ،‬وبالتالي ال تعكس هذه المفاييس التوج المستفبني لمن مات األعمال‪.‬‬
‫‪ -4‬ي ى دي اسىىتفدام مفىىاييس األداس الماليىىة التفنيديىىة إلىىش التركيىىز عنىىش تحفي ى النتىىا ج فىىي األجىىل‬
‫الفصير عنش حساب تحفي النتا ج في األجل الطويل‪.‬‬
‫‪ -5‬ي ى دي اسىىتفدام المفىىاييس الماليىىة التفنيديىىة ل ى داس إلىىش الىىنفص فىىي المعنومىىات والتىىي ال يمكىىن‬
‫االعتم ىىاد عني ىىا ف ىىي اتف ىىاذ الفى ى اررات االس ىىتراتيحية‪ ،‬أي ق ىىد تف ىىوم مف ىىاييس األداس بت ىىوفير معنوم ىىات‬
‫مضننة عن مستوا األداس والذي ي دي إلش اتفاذ ق اررات فاط ة‪.‬‬
‫‪ -6‬يعد استفدام المفاييس المالية التفنيدية لى داس ن امىا أحىادي البعىد ولىيس متعىدد األبعىاد‪ ،‬وذلى‬
‫من فول التركيز عنش بعد األداس المالي ففط‪ ،‬دون التركيىز عنىش العديىد مىن األبعىاد األفىرا مثىل‬
‫العوقات م الزبا ن‪ ،‬والعمنيات الدافنية‪ ،‬وعمنيات التعنيم والنمو‪.‬‬
‫‪ -7‬عدم وضوح العوقة بين نتا ج األداس ومسببات نتا ج األداس‪.‬‬
‫وعنيى ففىىد تىىم التوج ى ألسىىاليب أفىىرا فىىي تفيىىيم األداس والتىىي تركىىز عنىىش أبعىىاد مفتنفىىة‪ ،‬ومن ىىا‬
‫بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬ومعىىايير التميىىز األوروبىىي‪ .‬وفيمىىا ينىىي سىىيتم الحىىديث عىىن أسىىاليب تفيىىيم األداس‬
‫سواس التفنيدية أو المعاصرة‪.‬‬
‫ولمواج ة االنتفادات الموج ة لمفاييس األداس المالية قدمت األبحاث المنشورة فىي مجىال المحاسىبة‬
‫اءدارية اتجاهين لنبحىث‪ ،‬االتجىاه األول هىو تحسىين مفىاييس األداس الماليىة وتفىديم مفىاييس ماليىة أكثىر دقىة‬
‫مثىىل الفيمىىة المضىىافة‪ ،‬أمىىا االتجىىاه الثىىاني ف ىىو اسىىتفدام مفىىاييس ماليىىة و يىىر ماليىىة ل ى داس‪ ،3‬ومىىن أمثنىىة‬
‫المفاييس يىر الماليىة‪ ،‬مفىاييس اءنتاجيىة‪ ،‬والفاعنيىة‪ ،‬واتجاهىات العىامنين‪ ،‬ومىدا وفىاس المنشىأة بمسى وليت ا‬
‫االجتماعيىىة‪ .‬كمىىا تعتبىىر حصىىة المنشىىأة فىىي السىىو ‪ ،‬ومعىىدل دوران العىىامنين‪ ،‬ومعىىدل إجىراس تحسىىينات عنىىش‬

‫الشيشني‪ ،‬حاتم محمد (‪ :)2004‬نحو إطار لفياس محددات استفدام ونجاح تبني ن ام قياس األداس المتوازن‪ ،‬مجنة‬ ‫‪1‬‬

‫البحوث التجارية ‪ ،‬كنية التجارة‪ ،‬جامعة الزقازي ‪ ،‬مصر ‪ ،‬المجند ‪ ،26‬يناير‪ ،‬ص‪102‬‬
‫أبو قمر محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪29‬‬ ‫‪2‬‬

‫المصدر الساب ص‪104‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪17‬‬
‫المنىتج‪ .1‬وتوجىد العديىد مىىن أسىاليب تفيىيم األداس والتىىي تطىورت فىي الوقىت الحاضىىر بسىبب ثىورة المعنومىىات‬
‫واالتصىىاالت‪ ،‬وقيىىام العديىىد مىىن البىىاحثين بىىرجراس العديىىد مىىن الد ارسىىات حىىول موضىىوع أداس الم سسىىات سىواس‬
‫في الجانب المالي‪ ،‬أو في المجال اءداري‪.‬‬
‫األساليب المعاصىرة والتىي تفىيس أكثىر مىن بعىد‪ ،‬وتعتبىر األقىرب واألد فىي تفيىيم‬ ‫وفيما يني بع‬
‫أداس الم سسات‪-:‬‬

‫المقصد األول‪ :‬األسلوب التقليد‬

‫يركز هذا النموذ عنش األجزاس الر يسة التي تتكون من ا الم سسة حيث يعتبرها ن اما يتكون مىن‬
‫مىىدفوت وعمنيىىات ومفرجىىات‪ ،‬ويفىىوم هىىذا النمىىوذ عنىىش تحنيىىل مكونىىات الم سسىىة جىىزسا جىىزسا‪ ،‬وذلى مىىن‬
‫فول تفييم الجوانب التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬تقياايم الماادخالت‪ :‬وفىىي هىىذا اءطىىار يىىتم تفيىىيم م ىوارد الم سسىىة وقىىدرت ا عنىىش الحصىىول عنىىش هىىذه‬
‫الم ىوارد واالسىىتمرار فىىي عمنيات ىىا اليوميىىة‪ ،‬ويمكىىن اعتبىىار عىىدد المىىو فين‪ ،‬وعىىدد أج ىزة الحاسىىوب‪ ،‬وعىىدد‬
‫السيارات التابعة لنم سسة‪ ،‬م ش ار ألداس الم سسة في مدفوت ا‪.‬‬
‫‪ -2‬تقييم العمليات‪ :‬حيث يتم التأكد من إنجاز العمنيات الموكنة ألصحاب ا فىي الوقىت المحىدد‪ ،‬وعىادة‬
‫ما يتم تنفيذ هذا التفييم في المراحل األولش من تنفيذ البرنامج‪ ،‬وتكون العمنيىة أفضىل عنىدما يىتم التفيىيم فىي‬
‫ن اية البرنامج‪.‬‬
‫‪ -3‬تقياايم المخرجااات‪ :‬ويىىتم فىىي هىىذا المسىىتوا تحديىىد مىىدا إنجىىاز الم سسىىة لفطط ىىا التىىي وضىىعت ا‪،‬‬
‫وتأفذ العمنية هنا الفياس الكمي‪ ،‬وبعد ذل يتم الحكم عنش أداس هذه الم سسة‪.2‬‬

‫شكل رقم (‪ )2‬النموذج التقليدي لقياس األداء المؤسسي‬

‫المصدر‪ :‬الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب‪ ،‬سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪352‬‬

‫المصدر الساب ص‪104‬‬ ‫‪1‬‬

‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ص‪354-352‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪18‬‬
 ‫المقصد الثاني‪ :‬أصحاب المصالح‬
‫يفتىىرح ‪ Freeman‬عنىىش اءدارة العنيىىا لمن مىىات األعمىىال أن تضى واحىىدا أو أكثىىر مىىن مفىىاييس األداس‬
‫لكل مجموعة من أصحاب المصالل فىي المن مىة والتىي يجىب أن تفابىل أهىداف م في ىا‪ .‬فالطبيعىة المتشىابكة‬
‫ألهىىداف من مىىات األعمىىال وحاجىىات األط ىراف المرتبطىىة ب ىىا تنسىىحب عنىىش طبيعىىة مجىىاالت األداس التىىي‬
‫ت طي تنى األهىداف‪ ،‬بحيىث تكىون نتىا ج قيىاس األداس فىي مفتنىف المجىاالت متنا مىة بالشىكل الىذي يىدعم‬
‫األداس الكني لنم سسة‪ .‬وي كىد ال ىالبي عنىش أن أهىداف أصىحاب المصىالل والحفىو بوصىف ا مجىاالت أداس‬
‫ر يسىىة ينب ىىي عنىىش من مىىة األعمىىال قيىىاس األداس المن مىىي مىىن فول ىىا وف ى مفىىاييس ومعىىايير تو ىىم كىىل‬
‫مجال بما يمثن من أطراف مرتبطة ب ‪.1‬‬
‫كمىا يعتبىر مىن أصىحاب المصىالل الزبىا ن فىىي الشىركات‪ ،‬وجم ىور المىراجعين فىي الم سسىات العامىىة‪.‬‬
‫‪ ،‬يصىىبل‬ ‫وبتعىىدد أصىىحاب المصىىالل فىىي الم سسىىة الواحىىدة وبتعىىدد األهىىداف وتشىىابك ا م ى بعض ى ا الىىبع‬
‫تحفي التوازن بين هذه األهداف‪ ،‬وتحفيف ا تحديا أمىام الم سسىة‪ ،‬وال بىد لنم سسىة أن تحفى مع ىم أهىداف‬
‫أص ىىحاب المص ىىالل بتع ىىدد مكون ىىات م‪ ،‬ويب ىىين الج ىىدول الت ىىالي أه ىىم مج ىىامي أص ىىحاب المص ىىالل والحف ىىو ‪،‬‬
‫ومفاييس األداس التي تبين أهىداف م ومصىالح م‪ ،2‬ويشىمل الجىدول ف ىة أصىحاب المصىالل والحفىو ‪ ،‬وقيىاس‬
‫األداس عنش المدا الفريب‪ ،‬وقياس األداس المدا البعيد‪.‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪492 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ 2‬المصدر الساب ‪ ،‬ص‪493 - 492‬‬

‫‪19‬‬
 ‫جدول رقم (‪ )2‬أصحاب المصالح والحقوق‬
‫قياس األداء على المدى البعيد‬ ‫قياس األداء على المدى القريب‬ ‫فئة أصحاب‬
‫المصالح والحقوق‬
‫‪ ‬النمو في المبيعات‬ ‫‪ ‬مبيعات (الفيمة والحجم)‬

‫المست نكون‬
‫‪ ‬معدل دوران المست نكين‬ ‫‪ ‬المست نكين الجدد‬
‫المقدرة على السيطرة على األسعار‬ ‫‪‬‬ ‫عدد احتياجات المستهلكين الجدد التي تم توفيرها‬ ‫‪‬‬
‫معدالت النمو في كل من‪:‬‬ ‫‪ ‬كنفة المواد األولية‬
‫‪ ‬كنفة المواد األولية‬ ‫‪ ‬زمن التسنيم‬
‫‪ ‬زمن التسنيم‬ ‫‪ ‬المفزون‬

‫(الموردون)‬
‫المج زون المجتم المالي‬
‫‪ ‬المفزون‬ ‫‪ ‬توفير المواد األولية‬
‫‪ ‬أفكار المج زين الجديدة‬
‫‪ ‬الف ى ى ىىدرة عن ى ى ىىش اقن ى ى ىىاع سىى ى ىىو األو ار‬ ‫‪ ‬العا د عنش الس م‬

‫(المساهمون)‬
‫المالية باالستراتيجية المتبعة‬ ‫‪ ‬الفيمة السوقية لنس م‬
‫‪ ‬النمو في العا د عنش ح المنكية‬ ‫‪ ‬عدد الفوا م التي توصي بشراس أس م المن مة‬
‫‪ ‬العا د عنش ح المنكية‬
‫‪ ‬عدد الترقيات من الدافل‬ ‫* االنتاجية‬ ‫‪ ‬عدد االقتراحات‬

‫األفراد‬
‫‪ ‬معدل الدوران‬ ‫‪ ‬عدد الشكاوا‬

‫‪ ‬عدد الفوانين الجديدة التىي تى ثر عنىش‬ ‫‪ ‬عدد التشريعات الجديدة التي ت ثر في المن مة‬ ‫الج ات‬
‫الصناعة‬ ‫‪ ‬العوقات م األعضاس والطاقم‬ ‫التشريعية‬
‫مستوى التعاون في المواجهات التنافسية‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬ع ى ىىدد مى ى ىرات الت ي ى ىىر ف ى ىىي السياس ى ىىات‬ ‫‪ ‬عدد االجتماعات‬
‫جمعيات‬
‫حماية المست ن‬

‫نتيجة ض وط الجمعيات‬ ‫‪ ‬عدد المواج ات ير الودية‬

‫‪ ‬ع ىىدد مى ىرات المطالب ىىة بالمس ىىاعدة م ىىن‬ ‫‪ ‬عدد مرات تكوين اال توفات‬
‫قبل الجمعيات‬ ‫‪ ‬عدد الفضايا المرفوعة‬
‫‪ ‬ع ىىدد المطالب ىىات بالمس ىىاعدة م ىىن قب ىىل‬ ‫‪ ‬عدد النفاسات‬
‫المدافعون‬
‫عن البي ة‬

‫المدافعين عن البي ة‬ ‫‪ ‬عدد المواج ات ير الودية‬

‫‪ ‬عدد مرات تكوين اال توفات‬
‫‪ ‬عدد الشكاوا لدا الج ات المفتصة‬
‫‪ ‬عدد الفضايا المرفوعة‬
‫المصدر‪ :‬ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪493‬‬

‫‪20‬‬
 ‫المقصد الثالث‪ :‬لوحة القياس‬
‫يمكىىن تعريىىف لوحىىة الفيىىادة بأن ىىا مجموعىىة مىىن الم ش ىرات المرتبىىة فىىي ن ىىام متابعىىة مىىن طىىرف نفىىس‬
‫الفري أو نفس المس ول لنمساعدة عنش اتفىاذ الفىرار‪ ،‬وعنىش التنسىي ‪ ،‬وعنىش مراقبىة نشىاطات قسىم معىين‪،‬‬
‫وهي أداة اتصال واتفاذ قرار تسمل لمراقب (التسيير)‪ 1‬بجذب اهتمام المس ول حىول النفىاط الر يسىية ءدارة‬
‫وتسىيير و يفتى وتحسىين أدا ىا‪ .2‬كمىا يمكىن تعريف ىا بأن ىا تن ىيم دا ىم لنمعنومىات موج ىة لتسى يل ممارسىىة‬
‫المسى وليات دافىىل الم سسىىة‪ .‬وفىىي تعريىىف آفىىر بأن ىىا مجموعىىة م شىرات ومعنومىىات أساسىىية تسىىمل بتفىىديم‬
‫تحفي األهداف المسطرة‪،‬‬ ‫ن رة شامنة واكتشاف الض وطات واتفاذ ق اررات توجي ية لعمنية التسيير ب ر‬
‫كما يسمل أيضا برعطا ل ة مشتركة لمفتنف أعضاس الم سسة‪.3‬‬
‫يرج ى اسىىتفدام لوحىىة الفيىىاس فىىي حفىىل اءدارة إلىىش عىىام ‪ ،1932‬وطبفىىا ل ىىذا تعىىد لوحىىة الفيىىاس أداة‬
‫تستفدم من قبل اءدارة العنيا لمن مة األعمال في إلفاس ن رة سريعة عنش عمنيات ا‪ ،‬والبي ة المحيطة ب ا‪.‬‬
‫إن مف ىىوم لوح ىىة الفيىىىاس م ىىأفوذة م ىىن لوحى ىىات الفي ىىاس الموج ىىودة فىىىي الس ىىيارات والط ىىا رات التىىىي‬
‫يستفدم ا السا فون أو الطيارون لمعرفة م شرات دالة عنش مستوا األداس مثىل السىرعة‪ ،‬والوقىود المسىت ن‬
‫رت فكرة لوحة الفياس فىي‬ ‫والض ط والمسافة المفطوعة و يرها لضمان نجاح الوصول إلش ال دف‪ .‬وقد‬
‫فرنسا في المن مات الصناعية واحتوت النوحة عنش م شرات أداس متنوعة لنعمنيات اءنتاجية‪ .‬بعد ذلى تىم‬
‫وأهىىداف متعىىدد‪ ،‬وبىىذل تصىىبل هىىذه النوحىىة‬ ‫تطويرهىىا واسىىتفدام ا عنىش كافىىة المسىىتويات اءداريىىة وأل ى ار‬
‫عبارة عن مجموعة من م شرات األداس المتشابكة عنش مفتنف المستويات التن يمية‪.4‬‬
‫أشكال لوحة القيادة‪-:5‬‬
‫أوال‪:‬الجداول‪ :‬تتميز الجداول بكون ا ت ر مباشرة و فو ار الفيم واالنحرافات (بالنسب والفيم) بالنسبة‬
‫لنتنب ات أو بالنسبة ألي معيار مرجعي آفر (سنة سابفة‪ ،‬المنافسة‪ ،)...‬ير أن ل ا عيوبا تتمثل في أن ا‬
‫التطورات التي تتوالش فول أش ر‪ ،‬كما أن ا ال تمكن من إجراس مفارنات بين عدة واهر‬ ‫ال ت تم ببع‬
‫مترابطة‪.‬‬
‫االمتيازات مفارنة بالجداول‪ ،‬من أهم ا‬ ‫التمثيل البياني بع‬ ‫ثانيا‪ :‬المخططات البيانية‪ :‬يمتن‬
‫تس ين ا لف م ال واهر المفتنفة و توضيح ا لنت يرات و االنحرافات‪.‬‬

‫‪ 1‬تستفدم كنمة تسيير في الم رب العربي كمرادف لكنمة إدارة‪.‬‬

‫مفدم‪ ،‬وهيبة (‪ :)2009‬دور لوحة الفيادة وبطاقة األداس المتوازن في قياس وتفييم أداس الموارد البشرية‪ ،‬موسوعة االقتصاد‬ ‫‪2‬‬

‫والتمويل االسومي‪ ،‬رقم ‪ ،198‬ص‪3‬‬

‫سويسي‪ ،‬عبد الوهاب (‪ :)2004 – 2003‬الفعالية التن يمية‪ :‬تحديد المحتوا والفياس باستعمال أسنوب لوحة الفيادة‪،‬‬ ‫‪3‬‬

‫أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة الج از ر‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪180‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪494‬‬ ‫‪4‬‬

‫مفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪21‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬اإلشارات أو الرموز‬
‫وهي تمثيوت معينة مثل األس م أو إشارات منونة ت ر حالة الم شر(تنبيس بوجود انحراف من‬
‫فول اللون األحمر إذا كان ير مو م‪ ،‬و باللون األخضر إذا كان مو ما مثو)‪ ،‬ويمكن أيضا أن تكون‬
‫إشارات ضو ية عنش شاشة الحاسوب فرن أضاءت أعنمت عن وجود حالة ير عادية‪ .‬وتسمل هذه‬
‫الرموز بالتركيز عنش المستعجل والضروري‪.‬‬
‫كم ىىا تش ىىكل لوح ىىة الفي ىىادة أداة ج ىىد هام ىىة ف ىىي مج ىىال إدارة المعنوم ىىة‪ ،‬وذلى ى م ىىن كون ىىا تمث ىىل ش ىىكو‬
‫مفتصرا‪ ،‬ومن جيا لمجموعىة مىن الم شىرات التىي يىتم افتيارهىا بعنايىة و بعىدد محىدود‪ ،‬تمكىن الم سسىة مىن‬
‫توجي ى عمنيىىة الفيىىادة فىىي االتجىىاه السىىنيم بنىىاسا عن ىش مجموعىىة مىىن األهىىداف الواقعيىىة‪ .‬وعرفىىت لوحىىة الفيىىادة‬
‫تط ىىو ار منحو ىىا فى ىي المحت ىىوا وال ىىدور ال ىىذي تنعبى ى ‪ .‬وانتفن ىىت م ىىن اعتم ىىاد الم شى ىرات المالي ىىة والكمي ىىة إل ىىش‬
‫الم شرات النوعية‪ ،‬ومن إمكانية اعتمادها فىي مجىال قيىاس الفعاليىة التن يميىة‪ .‬كىذل توفرهىا عنىش فاصىية‬
‫أساسىىية تتمث ىىل ف ىىي كون ىىا أداة مرن ىىة يمك ىىن إدف ىىال التع ىىديوت الض ىىرورية عني ىىا حس ىىب الض ىىرورة‪ ،‬ويمك ىىن‬
‫اعتبارهىىا كىىأداة شفصىىية ت ىرتبط بالمسىىير و ىىروف عمن ى وهىىذا مىىا ينطب ى عنىىش تعريىىف الفعاليىىة التن يميىىة‬
‫باعتبارهىىا أحكىىام شفصىىية تفتنىىف مىىن شىىفص آلفىىر ومىىن م سسىىة ألفىىرا‪ .‬وتتىىأثر فعاليىىة لوحىىة الفيىىادة‬
‫الفاصة بالفعالية التن يمية بثوث مت يرات ترتبط بعامل الزمن تتمثل في‪:1‬‬
‫‪ -1‬فترة إنتا المعنومات من مفتنف المصادر المتعنفة بنشاط الم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬فترة إنتا لوحة الفيادة في حىد ذات ىا‪ ،‬ويعنىي ذلى عمنيىة اءعىداد و التصىميم وهىذا يىرتبط بشىكل‬
‫ف ىىاص مى ى تواج ىىد ن ىىام معنوم ىىات مو ىىم عن ىىش مس ىىتوا الم سس ىىة يمك ىىن م ىىن تزوي ىىد لوح ىىات الفي ىىادة‬
‫بالمعنومات الضرورية حين الحاجة‪.‬‬
‫‪ -3‬فتىرة رد فعىىل المسى ولين انطوقىىا مىىن الم شى ارت التىىي تحتوي ىىا لوحىىة الفيىىادة‪ ،‬والتىىي تىرتبط بىىدورها‬
‫ب ىروف عمىىل الم سسىىة‪ .‬و منى يىىتمكن المىدير مىىن التنبى وأفىىذ المبىىادرة فىي شىىكل جىىدار دفىىاعي فىىي‬
‫حالة الت ديد أو است ول فاصية التميز وال جوم في حالة الفرص‪.‬‬
‫ويعتبىىر هىىذا األسىىنوب أحىىد األسىىاليب الحديثىىة مىىن أسىىاليب تفيىىيم األداس‪ ،‬إال أن هنىىا أسىىاليب أفىىرا يمكىىن‬
‫االعتماد عني ا بشكل أكبر وأكثر دقة في عمنية التفييم‪.‬‬

‫المقصد الرابع‪ :‬القيمة االقتصادية المضافة‬

‫مفهوم خلق القيمة‬
‫يعد مفياس الفيمة االقتصادية المضافة )‪ Economic Value Added ،(EVA‬أكثر مدافل‬
‫الفيمة االقتصادية استفداما وشيوعا‪ ،‬وذل لمساهمة شركة ‪ Stern Stewart‬في ترويج ونشر مف وم‬
‫الصحيل كعومة تجارية تحت مسمش ‪ ،Economic Value Added‬حيث تم تطبيف عنش عدد من‬
‫الشركات الكبرا مثل ‪ ،Coca- Cola, Quaker Oats, AT&T‬وذل تحت إشراف ا‪ ،‬وقد تمكنت هذه‬

‫‪1‬‬
‫سويسي‪ ،‬عبد الوهاب‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪238‬‬
‫‪22‬‬
‫تفدم منحو في إدارات ا والذي كان سببا في رف أرباح ا‪ ،‬مما شج العديد من‬ ‫الشركات من تحفي‬
‫الشركات عنش استفدام هذا المفياس كمن ج شامل في إعداد ن م اءدارة المالية بسبب قدرة هذا المفياس‬
‫سببا‬ ‫الفا فة عنش توجي شركات األعمال نحو االستعمال األمثل لرأس المال المستثمر‪ ،‬وقد اعتبر ذل‬
‫مباش ار فيما سمي برعادة هندسة ن م األعمال كما حدث في الشركات األمريكية‪.1‬‬
‫ويمثل مدفل الفيمة االقتصادية المضافة مفياسا مركبا من م شرات األداس المالي‪ .‬وتعد مفاييس‬
‫الفيمة االقتصادية المضافة مفتنفة بين العا د عنش رأس المال المستثمر وكنفت ‪ .‬إن مدفل الفيمة‬
‫االقتصادية المضافة االيجابية ي شر بأن نشاطات من مة األعمال تم توليدها (قيمة أصحاب المصنحة)‬
‫عنش فترة الفياس‪ ،‬ومن الجدير بالذكر‪ ،‬أن النشاطات التي تولد الفيمة االقتصادية المضافة السنبية هي‬
‫نتيجة لففدان قيمة أصحاب المصالل والحفو ‪.2‬‬
‫وقد تم تعريف الفيمة االقتصادية المضافة بأن ا الفيمة الدفترية االقتصادية لرأس المال في بداية‬
‫العام مضافا إلي الفر بين عوا د رأس المال وتكنفت ‪ .‬كما يمكن تعريف ا بأن ا األداة التي تزود المستثمر‬
‫بعوا د الوحدة النفدية في فترة معينة من فول أرباح رأس المال المستثمر بعد استبعاد تكنفت ‪.3‬‬
‫الفيمة االقتصادية المضافة بأداس الم سسة حيث توفر معنومات ذات فا دة كبيرة حول‬ ‫وتتعن‬
‫قيمة العمنيات لنمدد السابفة ألن ا تمثل قياسا لتوليد الفيمة المضافة لحمنة األس م وتوحد مصالل‬
‫المو فين م مصالل حمنة األس م‪.4‬‬
‫كم ىىا أن ه ىىذا األس ىىنوب ال يحم ىىل دو ار اس ىىتراتيجيا وانم ىىا ه ىىو طريف ىىة لفي ىىاس النت ىىا ج والوص ىىول إل ىىش‬
‫تحسىىينات‪ ،‬ويىىزود الم سسىىة بمعنومىىات مفيىىدة عىىن قيمىىة العمنيىىات ألكثىىر المفىىاييس المحاسىىبية ل ى داس مثىىل‬
‫عدم الن ر إلي ا كأسىنوب بىديل ءدارة الم سسىة‪.‬‬ ‫الربل المحاسبي‪ ،‬والعا د عنش رأس المال‪ ،‬ومن المفتر‬
‫وفىىي تطبيى هىىذا األسىىنوب العديىىد مىىن االيجابيىىات‪ ،‬كمىىا وج ىىت لى العديىىد مىىن االنتفىىادات‪ ،‬وفيمىىا ينىىي بيىىان‬
‫االيجابيات التي يتمت ب ا هذا االسنوب واالنتفادات التي وج ت ل ‪.‬‬
‫إيجابيات القيمة االقتصادية المضافة‪:‬‬
‫ومن االيجابيات المتعنفة بالفيمة االقتصادية المضافة ما يني‪-:5‬‬
‫‪ -1‬تفيس العوا د االقتصادية الحفيفية ءجمالي رأس المال المستثمر‪.‬‬
‫‪ -2‬تعترف بصورة صريحة بتكنفة رأس المال سواس الممنو أو المفتر ‪.‬‬

‫فوتة‪ ،‬إكرام عبد الرحمن (‪ :) 2010‬قياس العوقة بين الفيمة االقتصادية المضافة والعا د عنش األس م في الشركات‬ ‫‪1‬‬

‫السعودية المساهمة (دراسة تطبيفية)‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة المن عبد العزيز‪ ،‬جدة‪ ،‬السعودية‪ ،‬ص‪3‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪494‬‬ ‫‪2‬‬

‫فوتة‪ ،‬إكرام عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪16‬‬ ‫‪3‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪494‬‬ ‫‪4‬‬

‫الفيمة‪ ،‬مجنة‬ ‫سويسي‪ ،‬هواري (‪ :)2010 -2009‬دراسة تحنينية لم شرات قياس أداس الم سسات من من ور فن‬ ‫‪5‬‬

‫الباحث‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪63‬‬

‫‪23‬‬
‫‪ -3‬تربط بشكل وثي بالفيمة وبثروة حمنة األس م‪ ،‬وتوجى ن ىر إدارة الم سسىة إلىش األداس الىذي يى دي‬
‫إلش زيادة العا د لحمنة األس م‪.‬‬
‫مشىىاكل الم سسىىة مىىن فىىول تحفيىىز المىىدراس وتشىىجيع م عنىىش التصىىرف كىىأن م‬ ‫‪ -4‬تعمىىل عنىىش تففىىي‬
‫مو لنم سسة‪.‬‬
‫‪ -5‬تى دي إلىش تطىاب أهىداف المىدراس مى أهىداف حمنىة األسى م والم سسىة ككىل‪ ،‬حيىث أن أي اقتىراح‬
‫استثماري يحف قيمة اقتصادية مضافة موجبة يحف مصنحة الفسم والم سسة أيضا‪ ،‬بينما االقتراحات‬
‫االسىىتثمارية ذات الفيمىىة االقتصىىادية المضىىافة السىىالبة ف ىىي يىىر مر وبىىة سىواس عنىىش مسىىتوا الفسىىم أو‬
‫الم سسة ككل‪.‬‬
‫كما يمكن أن نجد إيجابيات أفرا تتمثل أساسا في قدرة الفيمة االقتصادية المضافة كم شر لفن‬
‫الفيمىىة فىىي الوصىىول وقىىدرت ا عنىىش ال ىربط بىىين الجانىىب االسىىتراتيجي والجانىىب المىىالي‪ ،‬ممىىا يس ى ل عنىىش‬
‫المدراس تحكم م في نتا ج االستثمارات‪ ،‬كما يس ل اتفاذ الف اررات وترشيدها‪.‬‬
‫االنتقادات الموجهة للقيمة االقتصادية المضافة‬
‫وبىالر م مىن االيجابيىات التىىي تىم ذكرهىا إال أن هنىىا العديىد مىن االنتفىىادات وردت فىي حى أسىىنوب‬
‫الفيمة المضافة وفيما يني هذه االنتفادات بافتصار‪-:1‬‬
‫‪ -1‬يتمثىىل االنتفىىاد األساسىىي الموج ى لنفيمىىة االقتصىىادية المضىىافة والفيمىىة السىىوقية المضىىافة كم ش ىرات‬
‫لفنى الفيمىىة فىىي أن مىا ال يمىىثون سىىوا طريفىىة الفيمىة الحاليىىة الصىىافية‪ ،‬إذ لىم يحمىىو أي إضىىافة عني ىىا‬
‫وما هي إال إعادة تحوير بسيط ل ا‪.‬‬
‫‪ -2‬تنفش الفيمة االقتصادية المضافة محدودية كون ا تحفز المدراس عنش رعاية مصالل المو ‪.‬‬
‫‪ -3‬ترك ىىز عن ىىش األداس لس ىىنة مالي ىىة واح ىىدة أي األداس قص ىىير األج ىىل‪ ،‬مى ى العن ىىم أن اءدارة تحت ىىا إل ىىش‬
‫مفىىاييس طوينىىة األجىىل‪ .‬فاصىىة عنىىد تفيىىيم المشىىاري االسىتثمارية‪ ،‬وبشىىكل عىىام العمنيىىات االسىىتراتيجية‪،‬‬
‫فحساب الفيمة االقتصادية المضافة ال تأفذ في الحسبان آثار الف اررات عنش السنوات المفبنة‪.‬‬
‫‪ -4‬باعتبار أن مفياس الفيمة االقتصادية المضافة ك يره من المفاييس المالية يتم حسىاب مىن البيانىات‬
‫المالية المعدة في ن اية الفترة – في أ نب األحوال – ف و بذل ال يساعد المىدراس عىل تحديىد األسىباب‬
‫الحفيفية لعدم الكفاسة في النواحي التش ينية‪.‬‬
‫‪ -5‬ال يأفىىذ مفيىىاس الفيمىىة االقتصىىادية المضىىافة االفتوفىىات فىىي الحجىىم فىىي الحسىىبان ألن ى قىىد يرج ى‬
‫الفيمة االقتصادية المضافة لفسم في الم سسة بالمفارنة بفسم آفر الفتوف حجم‬ ‫السبب في انففا‬
‫االستثمار المتاح لكني ما‪.‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪64 - 63‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪24‬‬
‫‪ -6‬تنفش الفيمة االقتصىادية المضىافة عنىش ىرار بىاقي المفىاييس المطىورة لى داس – مىن طىرف شىركات‬
‫االستشارة المبتكرة ل ىا ‪ -‬انتفىادا مفىاده أن الد ارسىات التىي يفىدم ا المنتسىبون ل ىذه الشىركات تتميىز بعىدم‬
‫الحيادية أو التحيز بالن ر لنمصنحة التجارية من وراس تسوي هذه المفاييس‪.‬‬
‫وتعد الفيمة االقتصادية المضافة م ش ار لفياس األداس وفي نفس الوقىت طريفىة لىإدارة‪ ،‬كمىا أن ىا طريى‬
‫لنتحفيز بحيث نجدها تفوم بفياس أداس مدراس الم سسات أمام المساهمين‪ .‬فبذل تصبل وسينة تدف المدراس‬
‫لبذل ج ود نحو تحسين أداس م سسات م ويصبل األمىر أكثىر حينمىا يىتم ربىط ن ىام المكافىوت والحىوافز ب ىذا‬
‫الم شر ليصبل وسينة لنتحفيز‪ ،‬وكون طريفىة لىإدارة‪ ،‬فيتجسىد فىي قدرتى عنىش ترشىيد الفى اررات المتفىذة مىن‬
‫طرف المدراس‪ .‬حيث يمكن اسىتفدام فىي تفيىيم االسىتراتيجيات وتفيىيم المشىاري االسىتثمارية ووضى أهىداف‬
‫األداس اءداري‪ 1.‬ور ىىم مىىا تىىم ذك ىره م ىىن إيجابيىىات فىىرن الم سسىىات المعاصىىرة بىىدأت تتج ى ألسىىاليب تفي ىىيم‬
‫أفرا‪ ،‬تركز عنش عدة أبعاد دافل الم سسة وفارج ا‪.‬‬

‫المقصد الخامس‪ :‬التميز في األعمال‬

‫يشكل نموذ الم سسة األوربية ءدارة الجودة أحد األطر الر يسية لمساعدة الم سسات عنش تعزيز‬
‫التميز باعتباره أحد أهم معاييرها‪ ،‬وكما يعد أداة م مة لتفييم الوض الم ني‬ ‫قدرات ا التنافسية وتحفي‬
‫لنمو فين دافل الم سسات ومدا تفدم وقوت ‪ ،‬ويفدم هذا النموذ وسينة لدعم الم سسات ب دف التوصل‬
‫إلش موازنة أولويات ا بصورة أفضل‪ ،‬وتو يف الموارد البشرية ووض فطط عمل واقعية ءدارت ا‪.‬‬
‫ويعتبر نموذ التميز األوروبي أحد نماذ الجودة الشامنة والذي تم تطويره‪ ،‬وينحدر هذا النموذ‬
‫من سوسل نماذ الجودة الشامنة مثل النموذ الياباني والنموذ األمريكي‪ ،‬ولكل نموذ فصا ص معين‬
‫العالم‪ .2‬وقد‬ ‫في األساس إلش افتوف الثفافات بين مفتنف مناط‬ ‫حول نفس الموضوع‪ ،‬ويرج ذل‬
‫تأسست جا زة النموذ األوروبي عام ‪.1988‬‬
‫وقد كانت رسالة الم سسة الفا مة عني ا هي تحفيز ومساعدة الم سسات بكافة أنحاس أوروبا‬
‫لنمشاركة في أنشطة التحسين‪ ،‬ولفيادة الم سسة بالن اية ءرضاس الزبا ن والعامنين في ا لنوصول إلش ميزة‬
‫التنافس العالمية‪ ،‬وقد كانت هذه الجا زة مفصصة لم سسات كبيرة الحجم‪ ،‬وحدات تش ينية بالم سسات‬
‫وم سسات الفطاع العام‪ ،‬وم سسات ص يرة وم سسات متوسطة الحجم‪.3‬‬
‫عني ا‬ ‫إدارة التميز يطن‬ ‫األوروبي من جية واضحة تساعد الم سسة في تحفي‬ ‫ويفدم النموذ‬
‫رادار وهي الحروف األولش من الكنمات التالية‪:‬‬
‫‪Review, Appreciation, Evaluation, Development, Approach, Results,‬‬

‫سويسي‪ ،‬هواري ‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪61‬‬ ‫‪1‬‬

‫عبد الر وف‪ ،‬حجا ‪ ،‬ومحمد‪ ،‬زرقون (‪ :)2010‬نموذ الجا زة األوروبية لنجودة (‪ – )EFQM‬دراسة تحنينية‪ ،‬المنتفش‬ ‫‪2‬‬

‫الوطني حول إدارة الجودة الشامنة وتنمية أداس الم سسة‪ ،‬جامعة ورقنة‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪4‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪25‬‬
‫وتكون من جية رادار في شكل دورة تبدأ بتحديد النتا ج المطنوبة (مجموعة عناصر النتا ج حسب‬
‫النموذ )‪ ،‬ثم اتفاذ أسنوب محدد لتحفي هذه النتا ج‪ ،‬من فول وض السياسات واالستراتيجيات وتفطيط‬
‫العمنيات (أي استثمار الممكنات حسب النموذ )‪ ،‬وبتفعيل هذه الممكنات ووضع ا موض الحركة‬
‫والتش يل واطو طاقات ا‪ ،‬وتجري عمنية متابعة األداس والكشف عن االنحرافات‪ ،‬ومن ثم تتفذ اءجراسات‬
‫التصحيحية لتحسين األداس‪ ،‬أي تتم عمنية التدريب واالبتكار واءبداع وف المجموعة الثالثة من عناصر‬
‫النموذ ‪ .1‬ويشكل من ج رادار لفياس ووض نفاط وعومات التفييم أداة التفييم المستفدمة في نموذ‬
‫التميز المعتمد لدا الم سسة األوروبية ءدارة الجودة‪ ،‬وتتكون من جية رادار من أربعة عناصر هي‪:‬‬
‫النتا ج‪ ،‬الن ج‪ ،‬التطبي (االنتشار)‪ ،‬المراجعة‪ ،‬التفييم‪.2‬‬
‫يشتمل هذا النموذ عنش تسعة محاور لكل واحد من ا وزن الفاص من حيث األهمية وهي عنش النحو‬
‫التالي‪-:3‬‬
‫أ‪ -‬القيادة‪ :‬حيث ي طي هذا المحور توجي المدراس في اءدارة العنيا بالم سسة وكيفية تعامل‬
‫الم سسة م مس وليات ا أمام األفراد وأمام المجتم ‪.‬‬
‫ب‪ -‬الموارد البشرية‪ :‬أي كيفية تمكين الم سسة لعامني ا من تطوير جمي إمكانيات م وكيفية‬
‫توحيدهم م أهداف الم سسة‪.‬‬
‫‪ -‬السياسة واالستراتيجية‪ :‬أي كيفية تحديد الم سسة لوتجاه االستراتيجي وكيفية تحديدها لفطط‬
‫العمل الر يسية‪.‬‬
‫د‪ -‬الشراكة والموارد‪ :‬وتتمثل بافتيار األساليب المو مة لنتحالفات والشراكة م اآلفرين‪ ،‬وسبل‬
‫است ول الموارد بشكل أمثل‪.‬‬
‫ه‪ -‬العمليات‪ :‬وتعني دراسة جوانب كيفية تصميم وادارة وتحسين العمنيات األساسية في عمل‬
‫الم سسة‪.‬‬
‫و‪ -‬نتائج الموارد البشرية‪ :‬وتتضمن تحديد الم سسة احتياجات وتوقعات وطموح العامنين في ا‪،‬‬
‫وتعزيز الرضا الو يفي‪ ،‬وتوفير برامج التحفيز الوزمة‪.‬‬
‫ز‪ -‬نتائج العمالء‪ :‬أي كيف تحدد الم سسة متطنبات وتوقعات العموس‪ ،‬وبناس العوقات م‬
‫العموس‪ ،‬وكسب م والمحاف ة عني م‪.‬‬
‫ح‪ -‬نتائج المجتمع‪ :‬حيث تشير إلش احتياجات وتوقعات وطموحات المجتم وجوانب المس ولية‬
‫االجتماعية واألفوقية من قبل الم سسة تجاه المجتم ‪.‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪11‬‬ ‫‪1‬‬

‫العايدي‪ ،‬حاتم‪( ،‬مايو ‪ :)2009‬مشروع تفييم واعادة هندسة العمنيات اءدارية بالجامعة اءسومية‪ ،‬دورة تدريبية في نموذ الم سسة‬ ‫‪2‬‬

‫األوروبية ءدارة الجودة لنتميز في التعنيم العالي‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬ص‪5‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪495‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪26‬‬
‫ط‪ -‬نتائج األداء الرئيسية‪ :‬وتعني مستوا تحسن أداس الم سسة في األعمال التي تفوم ب ا في‬
‫كافة محاور عمن ا‪.‬‬

‫وفيما يلي مكونات نموذج التميز األوربي‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ )3‬مكونات نموذج التميز األوروبي‬

‫النتائج‬ ‫المنهجيات‬

‫المصدر‪ :‬ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪497‬‬

‫ويستفدم هذا النموذ بشكل ناجل كرطار لإدارة اءستراتيجية‪ ،‬حيث أن من فول هذا اءطار‬
‫بدأت الم سسات ترا نفس ا بطريفة أكثر شمولية تجعن ا قادرة عنش ربط نتا ج أعمال ا بال ايات‬
‫اءستراتيجية وتكامل ج ود إدارة األداس‪.‬‬
‫كما ويستفدم هذا النموذ لتحديد الكيفية التي تعمل في ا إدارة المن مات عنش تحسين األداس‬
‫وتحسين ووض المعايير الوزمة والمساعدة عنش تفوية التركيز عنش النتا ج‪.‬‬
‫التميز يعد األفضل من بين األطر‬ ‫ومن هنا ترا الكثير من من مات األعمال بأن نموذ‬
‫ألن يجبر هذه المن مات عنش التركيز عنش جمي جوانب األداس وفصوصا‬ ‫الموجودة ا ألفرا وذل‬
‫األفراد والعموس ومعطيات الرسالة‪ ،‬والشكل الساب يوضل مدفل التميز في األعمال‪ .1‬وقد تم استفدام‬
‫الو ازرات الفنسطينية في قطاع زة والذي بين العديد من اءيجابيات في‬ ‫هذا النموذ في تفييم أداس بع‬
‫الموح ات حيث تم اءيعاز لج ات االفتصاص لمعالجة هذه النفاط‪.‬‬ ‫أداس هذه الو ازرات م وجود بع‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪496‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪27‬‬
 ‫المقصد السادس‪ :‬بطاقة األداء المتوازن‬
‫رت في كتاب كىل مىن ‪Johnson‬‬ ‫تعود فكرة مدفل بطاقة األداس المتوازن إلش عام ‪1987‬م عندما‬
‫ىر هىذا المىدفل كاتجىاه ر يسىي لمواج ىة االنتفىادات التىي‬ ‫‪ & Kaplan‬بعنىوان ‪ .Relevant Loss‬وقىد‬
‫وج ىىت لنموازنىىة التفنيديىىة وتفيىىيم األداس‪ .‬ونىىادا بض ىرورة تطىىوير من جيىىة الموازنىىة مىىن فىىول اءدارة عنىىش‬
‫أسىىاس التكنفىىة‪ .‬كمىىا عىىالج مىىدفل قيىىاس األداس المت ىوازن انتفىىادا آفىىر هىىو االعتمىىاد عنىىش قيىىاس األنشىىطة‬
‫المالية‪ ،‬فأفذ هذا المدفل بفياس أنشطة أفرا ير المالية‪.1‬‬
‫كم ىىا ت ىىم تف ىىديم بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ألول مى ىرة كمف ىىوم لفي ىىاس األداس ف ىىي المن م ىىة ع ىىن طريى ى‬
‫‪ Kaplan and Norton‬عىام ‪ 1992‬فىىي مجنىىة ‪ ،Harvard Business Review‬وكىان ال ىىدف مىىن‬
‫تفىىديم هىىذا النمىىوذ هىىو الت نىىب عنىىش الفصىىور الىىذي ي ارفى اسىىتفدام المفىىاييس الماليىىة حيىىث تركىىز المفىىاييس‬
‫المالية عنش األداس المالي ففط‪ ،‬وهذا يعتبر ث رة في تفييم األداس‪.‬‬
‫يمكن تعرف بطاقة األداس المتوازن بأن ا "ن ام إدار يهدف إلى مساعدة المنشأة على ترجمة رؤيتها‬
‫واستراتيجياتها إلاى مجموعاة مان األهاداف والقياساات المترابطاة"‪ .‬وذلى مىن فىول االعتمىاد عنىش بطاقىة‬
‫األداس المتوازن‪ ،‬حيث لم يعد التفرير المالي يمثل الطريفة الوحيدة التي تستطي الشركات مىن فول ىا تفيىيم‬
‫أنشطت ا ورسم تحركات ا المستفبنية‪.2‬‬
‫بطاقة األداس المتىوازن بأن ىا‪" :‬أول عمال ن اامي حااول تصاميم ن اام لتقيايم األداء‬ ‫كما يعرف البع‬
‫ويهتم بترجمة إستراتيجية المنشأة إلاى أهاداف محاددة ومقااييس ومعاايير مساتهدفة ومباادرات للتحساين‬
‫المستمر‪ ،‬كما أنها توحد جميع المقاييس التي تستخدمها المنشأة"‪.3‬‬
‫ولىىم تىىأت بطاقىىة األداس المتىوازن مىىن فىراح وانمىىا هىىي حصىىينة إنضىىا مجموعىىة مىىن الىىن م التىىي عرفت ىىا‬
‫من مات األعمال قبل عام ‪1992‬م‪ ،‬وهو العام الىذي أدفنىت فيى بطاقىة األداس المتىوازن‪ .‬وكىان نتيجىة ذلى‬
‫وفى مىا جىاس بى )‪ ،(Kaplan & Norton‬أن بطاقىة األداس المتىوازن مىا هىي إال مجموعىة مىن المفىاييس‬
‫التي تعطي مدراس اءدارة العنيا صورة واضحة وشامنة ألداس من مت م‪.4‬‬
‫واذا أرادت الم سسة أن تحف أهداف ا بشىكل متىوازن فىو بىد أن تتصىف ر يت ىا بالشىمولية‪ ،‬إذ ال يمكىن‬
‫أن تركىىز عنىىش بعىىد واحىىد أو اثنىىين وتت ىر بفيىىة األبعىىاد‪ .‬ويىىأتي أسىىنوب بطاقىىة األداس المت ىوازن كأحىىد أهىىم‬

‫محمد‪ ،‬عبد الرحيم (‪ :) 2007‬قياس األداس‪ :‬النشأة والتطور التاريفي واألهمية‪ ،‬ورقة عمل مفدمة في ندوة قياس األداس في‬ ‫‪1‬‬

‫المن مات الحكومية‪ ،‬مدفل قا مة قياس االنجاز المتوازنة والمنعفدة في الفاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪217‬‬
‫الم ربي‪ ،‬عبد الحميد عبد الفتاح (‪ :)2006‬اءدارة االستراتيجية بفياس األداس المتوازن‪ ،‬المكتبة العصرية‪ ،‬المنصورة‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫مصر‪ ،‬ص‪278‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪278‬‬ ‫‪3‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪498‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪28‬‬
‫األسىىاليب المعاصىرة المسىىتفدمة حيىىث أن هىىذا األسىىنوب يعتمىىد عنىىش مجموعىىة مىىن األبعىىاد والتىىي هىىي عنىىش‬
‫النحو التالي‪-:1‬‬
‫أ‪ -‬البعااد المااالي‪ :‬يحتىىوي هىىذا البعىىد أهىىدافا ماليىىة بحتىىة مثىىل العا ىىد عنىىش االسىىتثمار‪ ،‬وتكنفىىة المنىىتج‪،‬‬
‫والربحيىىة‪ ،‬والتىىدف النفىىدي‪ ،‬ويسىىتفدم لفيىىاس ذل ى النسىىبة الماليىىة‪ ،‬واألرقىىام الماليىىة المفتنفىىة‪ .‬كىىذل فىىرن‬
‫األرقىىام الماليىىة تعتبىىر م مىىة فىىي وقىىت مىىا مثىىل التىىدففات النفديىىة‪ ،‬أو فىىي أوقىىات العسىرة‪ .‬أمىىا الم سسىىات‬
‫يىر ال ادفىة لنىربل ففىىد يفتنىف األمىر بالنسىبة ل ىىا‪ ،‬ولكن ىا فىي الن ايىة ال بىىد أن تحىاف عنىش اسىتمرارها‬
‫في أنشطت ا من فول المحاف ة عنش وجود موارد كافية ل ا لتحف ل ا الفدرة عنش البفاس‪ .‬ويعبتىر هىذا‬
‫البعد من أهم األبعاد في م سسات الفطاع الفاص التي ت دف إلش الربل‪ ،‬ولكن أهميت ا تكون أقل في‬
‫الم سسات العامة‪.‬‬
‫ر بات م عن طري‬ ‫بارضاس الزبا ن مثل تحفي‬ ‫ب‪-‬بعد الزبائن‪ :‬ويشمل هذا البعد أهدافا تتعن‬
‫منتجات أو فدمات جديدة تفدم ل م‪ ،‬كذل االستجابة لشكاوا الزبا ن‪ ،‬وتحسين الفدمة المفدمة ل م‪،‬‬
‫في فرن الم سسة التي ال تتاب طنبات الزبا ن‪،‬‬ ‫او االسنوب التي تفدم ل م ب ‪ ،‬ومما ال ش‬
‫واقتراحات م‪ ،‬وشكواهم هي م ددة بذهاب ه الس الزبا ن إلش م سسات أفرا‪.‬‬
‫‪-‬بعد العمليات الداخلية‪ :‬ويفصد ب ذا البعد جمي األنشطة‪ ،‬والفعاليات الدافنية الحيوية التي تتميز ب ا‬
‫يرها من الم سسات التي من فول ا يتم مفابنة حاجات الزبا ن‪ ،‬و ايات وأهداف‬ ‫الم سسة عن‬
‫أن ينبث من بعد العمنيات الدافنية ما يكون ل األثر‬ ‫اصحاب المصالل م هذه الم سسة‪ .‬ويفتر‬
‫المباشر عنش رضا المواطن‪ ،‬كما تحدد بطاقة األداس المتوازن العمنيات الجديدة التي من الضروري أن‬
‫تتفو في ا الم سسة‪.2‬‬
‫د‪-‬بعد النمو والتعليم‪ :‬تعمل الم سسة من فول هذا البعد عنش تطوير منتجات وفدمات جديدة‪ ،‬كما‬
‫تعمل عنش تعنم وا بتكار تكنولوجيا متفدمة‪ ،‬وتطبي سياسات إدارية حديثة‪ .‬كما يمكن أن يشمل هذا البعد‬
‫أهدافا أفرا مثل تطبي أسنوب إداري جديد‪ ،‬وتعنم تكنولوجيا جديدة‪ ،‬وتطوير الفدمات المفدمة لنجم ور‪،‬‬
‫إضافة لتفديم الحوافز الكافية لنمو فين من أجل دعم روح االبداع والتطوير واالبتكار‪.3‬‬
‫ه‪-‬بعد المسؤولية اإلجتماعية‪ :‬وهي بعد فامس يمكن إضافت ل بعاد التي يتم تفييم أداس الم سسات‬
‫عنش أساس ا‪ ،‬ن ار ألهمية هذا البعد وتأثيره المباشر عنش أداس الم سسة‪ .‬وقد كثر الحديث عن ا في‬
‫اآلونة األفيرة‪ ،‬ف ي إحدا األبعاد التي تدعم المصنحة العامة‪ ،‬وهي تمثل اءحساس والشعور بااللتزام‬
‫وجد الباحث أن من الضروري إضافت ا كبعد فامس من أبعاد‬ ‫نحو مساعدة المجتم الفارجي‪ ،‬ولذل‬

‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن (‪ :)2009‬من جية تطبي بطاقة األداس المتوازن في الم سسات الحكومية‪ ،‬الم تمر الدولي‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،‬السعودية‪ ،‬ص‪18‬‬ ‫لنتنمية االدارية‪ ،‬نحو أداس متميز في الفطاع الحكومي‪ ،‬الريا‬
‫‪2‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 501‬ص‪502‬‬
‫‪3‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪19‬‬
‫‪29‬‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وسيعتمد الباحث عنش نموذ كارول والذي يعتبر أن المس ولية االجتماعية تتكون‬
‫من المس ولية االقتصادية‪ ،‬والمس ولية الفانونية‪ ،‬والمس ولية األفوقية‪ ،‬والمس ولية اءنسانية أو التطوعية‪.‬‬
‫الو ائف الرئيسية لبطاقة األداء المتوازن‬
‫العديد من الو ا ف‬ ‫يس م من ج قياس األداس المتوازن كأداة استراتيجية لإدارة في تحفي‬
‫بالمن مات المعاصرة‪ ،‬من بين ا‪-:1‬‬
‫‪ -1‬توضيل وترجمة ر ية واستراتيجية المن مة‪.‬‬
‫‪ -2‬توصيل وربط األهداف االستراتيجية الفياسات المطبفة‪.‬‬
‫‪ -3‬التفطيط ووض األهداف وترتيب المبادرات االستراتيجية‪.‬‬
‫لجمي العناوين التي تفص بطاقة األداس المتوازن‬ ‫وسيكتفي الباحث هنا بذكر العناوين ففط ألن سيعر‬
‫بالتفصيل‪ ،‬حيث سيدور فصل كامل حول هذه المسألة‪.‬‬

‫مميزات بطاقة األداء المتوازن‬

‫إن التصميم الجيد لبطاقة األداس المتوازن يجب أن يتصف بعدة فصا ص أهم ا‪-:2‬‬
‫‪ -1‬توضل تتاب عوقات السبب والنتيجة‪.‬‬
‫‪ -2‬تساعد في توصيل االستراتيجية لكل أعضاس المن مة‪.‬‬
‫‪ -3‬ت تم بتفييم األداس المتوازن في الشركات ال ادفة لنربل عنش المفاييس واألهداف المالية‪.‬‬
‫‪ -4‬ت تم بالنموذ المالي والمحاسبي الشامل بدال من الن ام المحاسبي التفنيدي‪.‬‬
‫‪ -5‬تحدد عدد وأنواع المفاييس المستفدمة في كل مجال من مجاالت الفياس‪.‬‬
‫وتستمد بطاقة األداس المتوازن أهميت ا من محاولة موازنة مفاييس األداس المالية و ير المالية‪،‬‬
‫لتفييم األداس قصير األجل‪ ،‬وطويل األجل في تفرير موحد‪ .‬وبالتالي تفنل بطاقة األداس المتوازن من تركيز‬
‫المدراس عنش األداس المالي قصير األجل مثل المكاسب السنوية أو الرب سنوية‪ ،‬ولكن ا ت تم بالتحسينات‬
‫الفوية في المفاييس ير المالية التي تشير إلش إمكانية فن قيمة اقتصادية في المستفبل‪ .3‬وتعتبر بطاقة‬
‫األداس المتوازن من أهم فمسة عشر مف وما إداريا‪ ،‬تستند إلش فنسفة واضحة في تحديد االتجاه‬
‫األهداف االستراتيجية‪ ،‬وتس م في‬ ‫االستراتيجي لنمن مة‪ ،‬وقياس مستوا التفدم في األداس باتجاه تحفي‬
‫تفديم ر ية واضحة لمن مة األعمال عن وضع ا الراهن ومستفبن ا‪ .4‬وينطب ذل عنش الم سسة العامة‬
‫كما هو الحال في الم سسة في قطاع األعمال‪.‬‬

‫الم ربي‪ ،‬عبد الحميد عبد الفتاح‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪291‬‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر ساب ‪ ،‬ص‪288 - 286‬‬ ‫‪2‬‬

‫بومدين‪ ،‬يوسف (‪ :)2011‬بطاقة األداس المتوازن مفاربة فكرية ومن جية حديثة في مجال الت يير التن يمي واطار م سسي‬ ‫‪3‬‬

‫داعم لإبداع الدا م في من مات األعمال الحديثة‪ ،‬جامعة سعد دحنب‪ ،‬البنيدة‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص ‪14‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪499‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪30‬‬
 ‫تطبيق بطاقة األداء المتوازن في مؤسسات القطاع العام‬
‫يحف تطبي مدفل بطاقة األداس المتوازن لنحكومة التوازن بين االتجاهات التي تسعش لتحفيف ا‬
‫فمثو يريد المستفيد فدمة جيدة م ما كانت تكنفة الفدمة كبيرة‪ ،‬بينما يريد داف الض ار ب حكومة تعمل‬
‫بكفاسة‪ ،‬فتحسين فدمة الزبون ربما ي دي إلش زيادة التكنفة‪ ،‬ويتم افتيار محاور قياس األداس المتوازن في‬
‫الم سسات العامة بدقة لضمان نجاح ا‪ .1‬وقد استطاع المدراس في الم سسات العامة من فول االطوع‬
‫مدفل بطاقة األداس المتوازن أن يحففوا ل ذه الم سسات‬ ‫عنش العديد من تجارب الم سسات في تطبي‬
‫الفوا د التالية‪-:2‬‬
‫‪ -1‬يساعد الم سسة عنش أثبات أن ا تفعل ما تفول وتنجز ما وعدت برنجازه‪ ،‬أي أن العمل موزم‬
‫لنفول‪.‬‬
‫لنربط بين النتا ج التي‬ ‫‪ -2‬يساعد الم سسة عنش التحسين والتطوير من فول الف م العمي‬
‫تحفف ا الم سسة والنتا ج المراد تحفيف ا ومحركات أداس هذه النتا ج‪.‬‬
‫وعني فرن باءمكان تطبي مدفل قياس األداس المتوازن عنش الم سسات العامة‪.‬‬

‫المقصد السابع‪:‬‬
‫تقييم االستراتيجية على مستوى وحدات األعمال االستراتيجية‬
‫ت ىىتم اءدارة االس ىىتراتيجية بص ىىورة منحو ىىة باءض ىىافة إل ىىش تفي ىىيم األداس الكن ىىي لنم سس ىىة إل ىىش تفي ىىيم‬
‫االستراتيجيات المطبفة عنش مستوا وحدات األعمال االستراتيجية‪ ،‬ومستوا المجاالت الو يفيىة لكىل وحىدة‬
‫استراتيجية‪ .‬وي دف هذا النوع من التفييم إلش تحديد مدا مساهمة وحىدة األعمىال االسىتراتيجية فىي تحسىين‬
‫األداس الكني لنم سسة‪ ،‬وفي تكوين قيمة مضافة‪ ،‬أو في تحفي نمو في األسوا والمنتجات‪.‬‬
‫م العنم أن هنا من يرا أسىاليب أفىرا لتفيىيم األداس‪ ،‬ف نىا أسىاليب تفنيديىة وأفىرا معاصىرة‪ ،‬كمىا‬
‫الن ىىر عىىن أوجى الفىىوف فىىرن‬ ‫أن هنىىا أسىىاليب ماليىىة وأفىىرا يىىر ماليىىة أي عمنياتيىىة وتشى ينية‪ ،‬وب ى‬
‫األسىىاليب السىىبعة التىىي ذكىىرت أعىىوه تكىىون األقىىرب واألنسىىب فىىي عمنيىىة تفيىىيم األداس‪ .3‬والتىىي تتناسىىب م ى‬
‫الم سسة قيد التفييم‪ ،‬والبي ة الدافنية والفارجية ل ذه الم سسة‪.‬‬

‫محمد‪ ،‬عبد الرحيم (‪ :)2007‬فطوات تصميم مدفل قياس األداس المتوازن ومشكوت التطبي ‪ ،‬ورقة عمل مفدمة في ندوة‬ ‫‪1‬‬

‫قياس األداس في المن مات الحكومية – مدفل قياس اءنجاز المتوازنة – المنعفدة في الفاهرة‪ ،‬مصر‪،‬ص‪232‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪233‬‬ ‫‪2‬‬

‫ال البي‪ ،‬طاهر‪ ،‬وادريس وا ل‪ ،‬مصدر الساب ‪ ،‬ص ‪497‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪31‬‬
 ‫المبحث الثالث‪ :‬معايير ومؤشرات األداء‬
‫المطلب األول‪ :‬تعريف وأنواع معايير األداء‬
‫المقصد األول‪ :‬تعريف المعيار‬
‫يمكن تعريف معيار األداس بأن "معدالت قياسية تستطي أن تسترشد ب ىا الم سسىة كأسىاس لنتفيىيم‬
‫والمراجع ىىة وذلى ى بمفارن ىىة النت ىىا ج الت ىىي تحفف ىىا تنى ى المع ىىدالت"‪ .1‬كم ىىا يمك ىىن تعريف ىىا بأن ىىا مجموع ىىة م ىىن‬
‫الفصا ص أو الكميات التي تصف ميزات منتج معين مثل‪ :‬فدمىة‪ ،‬أو عمنيىة‪ ،‬أو مىادة‪ .2‬وعنيى يمكىن أن‬
‫يعتبر المعيار مفياسا مرجعيىا يسترشىد بى مىن يفىوم بعمنيىة تفيىيم األداس فىي الم سسىة‪ ،‬وقىد توضى المعىايير‬
‫مىن قبىىل ج ىىة دافىىل الم سسىىة‪ ،‬وقىىد توضى مىىن قبىل ج ىىة فىىار الم سسىىة‪ ،‬وقىىد تسىىتعين الم سسىىة بمعىىايير‬
‫موضوعة لدا م سسة مشاب ة‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬أنواع المعايير‬

‫يمكن تفسيم المعايير المستفدمة في تفييم األداس إلش عدة أقسام وهي عنش النحو التالي‪-:3‬‬
‫‪ -1‬معىايير كميىىة حيىىث تسىىتفدم األرقىىام لنتعبيىر عىىن المعىىايير التىىي يىىتم االسىتناد إلي ىىا فىىي مسىىألة تفيىىيم‬
‫األداس‪.‬‬
‫‪ -2‬معايير نوعية حيث تستفدم النسب ي التعبير عن معايير تفييم األداس‪.‬‬
‫‪ -3‬معىىايير زمنيىىة حيىىث يىىتم اسىىتفدام الىىزمن كمعيىىار لتفيىىيم األداس‪ ،‬مثىىل وض ى جىىدول زمنىىي لتنفيىىذ‬
‫مشروع معين‪ ،‬أو تحديد فترة زمنية ألداس عمل ما‪.‬‬
‫‪ -4‬معايير التكنفة حيث يتم استفدام الوحدات النفدية لنتعبيىر عىن معىايير التفيىيم المىراد تطبيف ىا مثىل‬
‫أجرة العمال‪ ،‬تكنفة فدمة معينة‪.‬‬

‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب‪ ،‬سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪358‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪UNESCO (2011): Understanding and assessing quality, Paris, France, p18‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪25‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪32‬‬
 ‫المقصد الثالث‪ :‬معايير األداء‬
‫معىىايير‬ ‫تعتبىىر المعىىايير التاليىىة هىىي المعىىايير الر يسىىية لتفيىىيم األداس م ى العنىىم أن ى قىىد يىىرا الىىبع‬
‫أفرا تتف وأهداف الم سسة المراد تفييم أدا ا وفيما يني هذه المعايير‪-:1‬‬
‫‪ -1‬م شى ىرات النت ىىا ج وتف ىىتص بتفي ىىيم المس ىىتوا ال ىىذي بن تى ى المن م ىىة ف ىىي تحفيى ى األه ىىداف الفرعي ىىة‬
‫واالستراتيجية‪.‬‬
‫معيار تحقق النتائج = النتائج الفعلية ‪ /‬النتائج المستهدفة‬
‫‪ -2‬الكفاسة ويراد ب فيما إذا كان البرنامج قد استفدم الموارد بطريفة اقتصادية مثنش النجاز ال دف‪.‬‬
‫الكفاءة = المخرجات ‪ /‬المدخالت‬

‫‪ -3‬الفعالية‪ :2‬ويفصد ب ا فيما إذا كان النشاط قد حف النتا ج المرضية مفارنة بال دف الموضوع‪.‬‬
‫الفعالية = األهداف الفعلية ‪ /‬األهداف المخططة‬
‫‪ -4‬األث ىىر‪ :‬ويعن ىىي النت ىىا ج المتحفف ىىة م ىىن الت ىىدفل ف ىىي ت يي ىىر الحال ىىة سى ىواس كان ىىت المفص ىىودة أو ي ىىر‬
‫المفصى ىىودة‪ ،‬إيجابيى ىىة أو سى ىىنبية وتضى ىىم اآلثى ىىار االقتصى ىىادية واالجتماعيى ىىة والبي يى ىىة عنى ىىش مسى ىىتوا الفى ىىرد‬
‫والمجتم ‪.‬‬
‫معيار األثر = األثر الفعلي ‪ /‬األثر المخطط‬

‫‪ -5‬االسىىتم اررية وي ىراد ب ىىا فيمىىا إذا كانىىت األنشىىطة وآثارهىىا تسىىتمر إذا مىىا توقىىف الىىدعم الفىىارجي ممىىا‬
‫يستدعي في حالة حصول إجراس ت ييرات جوهرية عنش األنشطة‪.‬‬
‫معيار االستمرارية = البرامج المنفذة حسب الموارد الفعلية ‪ /‬البرامج المخطط‬
‫تنفيذها حسب الموارد المخططة‬

‫‪ -6‬الموسمة‪ :‬ويفصد ب ىذا المعيىار مىدا تماشىي مفرجىات البرنىامج وأهدافى مى األوليىات االجتماعيىة‬
‫المطروحىىة والتوقيىىت المناسىىب لتنفيىىذه‪ .‬وفيمىىا إذا كانىىت الت يىرات االجتماعيىىة فىىول فتىرة تنفيىىذ البرنىىامج‬
‫تبىىرر الفناعىىات التىىي بنىىي عني ىىا‪ .‬فالموسمىىة هىىي مفيىىاس لمىىدا انتفىىاع المجتم ى مىىن البرنىىامج ومىىدا‬
‫تو م م أولويات وحاجات المجتم المطروحة‪.‬‬
‫معيار المالءمة = المستوى الفعلي لمالءمة البرنامج مع حاجات المجتمع‬
‫والفئة المستهدفة‪ /‬المستوى المخطط لمالءمة البرنامج مع حاجات المجتمع والفئة‬
‫المستهدفة‬

‫ن ري وتطبيفي‪ ،‬دار المناهج لننشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫الكرفي‪ ،‬مجيد (‪ :)2009‬التفطيط االستراتيجي – عر‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪318 - 317‬‬
‫كما ورد في المصدر ر م أن ا وردت في مصادر أفرا باسم الفاعنية وهي نفس المعنش‬ ‫‪2‬‬

‫‪33‬‬
‫‪ -7‬معيار الجودة‪ :‬وي تم هذا المعيار بفياس فيما إذا كانت الفدمة أو السنعة المنتجة والمفدمىة تىتوسم‬
‫مى المواصىىفات الفنيىىة التىىي تعتمىىدها المن مىىة وأن ذلى مىىا جىىري األفىىذ بى عنىىش نطىىا واس ى مىىن‬
‫المواصفات الدولية وعنش رأس ا ‪ ISO9000‬ويأفذ المعيار الصي ة التالية‪-:‬‬
‫معيار الجودة = المواصفات الفعلية للمنتج ‪ /‬المواصفات المعتمدة‬
‫كما يمكن الفول بأن م سسات أفرا قد تجد ل ا معايير بالزيادة أو النفص عنش المعايير السابفة‪،‬‬
‫وذلى بمىىا يتناسىىب‪ ،‬وطبيعىىة نشىىاط هىىذه الم سسىىة ومكونات ىىا‪ ،‬وحجم ىىا وعمرهىىا الزمنىىي‪ ،‬بىىل والمجىىال الىىذي‬
‫تعمل في ‪ ،‬أو الفدمة التي تفدم ا لجم ورها‪.‬‬

‫المقصد الرابع‪ :‬شروط معايير تقييم األداء‬

‫توجىىد عىىدة شىىروط ينىىزم توفرهىىا فىىي المعىىايير الجيىىدة والتىىي مىىن فول ىىا يمكىىن الحكىىم عنىىش مسىىتوا‬
‫األداس وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫‪ .1‬الواقعية‪ :‬يجب أن تكون المعايير واقعية مناسبة لنواق بحيث تكون قابنة لنتنفيذ‪.‬‬
‫‪ .2‬االرتباط‪ :‬بالنشاط إذ ال معنش لمعيار ال يرتبط بنشاط الم سسة‪.‬‬
‫‪ .3‬الدقة‪ :‬يجب أن يحدد المعيار بدقة حتش ال يصبل عرضة لنتأويل أو التفسير من قبل األشىفاص‬
‫سواس الذين يتم تفييم أدا م وففا ل ذه المعايير أو الفا مين عنش عمنيات قياس وتفييم األداس‪.‬‬
‫‪ .4‬المروناااة‪ :‬وتعنىىي أن اءدارة تأف ىىذ المت ي ىرات ف ىىي حسىىاب ا‪ ،‬ف ىىيمكن ت ييىىر أس ىىاليب العمىىل حس ىىب‬
‫المت يرات الطار ة‪ ،‬كما يمكن األفذ بعين االعتبار كل المت يرات التي تط أر في محيط الم سسة‪.‬‬
‫‪ .5‬عدم المغاالة في عدد المعايير‪ :‬حيث أن كثرة المعايير تعفد عمنية التفييم وكل شيس زاد عىن‬
‫حده انفنب إلش ضده‪.‬‬
‫‪ .6‬الوضوح‪ :‬أي أن يكون المعيار مف وما من قبل الجمي وفاصىة الىذين يتعىامنون مى هىذا المعيىار‬
‫ليس ل عني م التطبي ‪.‬‬
‫‪ .7‬الموثوقية‪ :‬ويرتبط هذا الشرط بالمفياس وليس بىاألداس‪ ،‬ألن األداس الفىردي يت يىر ويفضى لتفنبىات‬
‫مفتنفة‪.‬‬
‫‪ .8‬أن يكاااون المعياااار عملياااا‪ :‬مىىن حيىىث س ى ولة االسىىتفدام والوضىىوح‪ ،‬واالقتصىىاد مىىن حيىىث الوقىىت‬
‫والج د والتكنفة التي تتطنب ا عمنية قياس األداس‪.‬‬

‫أبو قمر‪ ،‬محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪25‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪34‬‬
 ‫المطلب الثاني‪ :‬مؤشرات األداء‬
‫المقصد األول‪ :‬تعريف مؤشر األداء‬
‫هو عبارة عن قيمة أو صفة مميزة تستفدم لفياس المفرجات أو النتا ج لتحديد مدا ما تىم تحفيفى‬
‫مىىن قبىىل الم سسىىة‪ .1‬كمىىا يمكىىن تعريىىف الم شىىر بأن ى عوقىىة بىىين عنص ىرين‪ ،‬وتفيىىد هىىذه العوقىىة فىىي تفيىىيم‬
‫األداس الكن ىىي لنش ىىركة وأنش ىىطت ا الدافني ىىة‪ ،‬وقى ىد يك ىىون م شى ى ار كني ىىا أو جز ي ىىا (بالنس ىىبة لنش ىىركة)‪ ،‬وفعني ىىا أو‬
‫مفططا (نوع التفييم)‪ ،‬عينيا أو نفديا (مجال التفييم)‪ .2‬وقد تكون الم شرات نوعيىة أو كميىة‪ ،‬كمىا يمكىن أن‬
‫تكون مفاييس لنعديد من نواحي الجودة في الم سسة أو البرنىامج‪ .3‬كمىا أن الم سسىات تفىر بىين م شىرات‬
‫األداس لنمدفوت‪ ،‬والعمنيات‪ ،‬والمفرجات‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬مؤشرات األداء‬

‫يمكن تصنيف م شرات تفييم األداس عنش النحو التالي‪-:4‬‬
‫‪ -1‬م شرات تتعن بالمفرجات وتعني قياس ما تم إنجازه من المفرجات المطنوبة‪ ،‬مثل اكبىر‬
‫عدد من العمنيات اءدارية التي تم إنجازها‪.‬‬
‫‪ -2‬م شرات تتعن بالنتا ج‪ ،‬وتعني بفياس مدا تحفي الفدمات ألهداف ا المطنوبة مثىل عىدد‬
‫المرضش الذين تمت معالجت م‪.‬‬
‫وقد أورد حسين فشارمة الم شرات التالية في تفييم األداس وهي‪-:5‬‬
‫أ‪ -‬الربحية‪.‬‬
‫ب‪ -‬مجال اءنتا ونوعيت ‪.‬‬
‫‪ -‬التسوي المحني والفارجي‪.‬‬
‫د‪ -‬الكفاية في استفدام الموارد المادية‪.‬‬
‫ه‪ -‬الكفاية في استفدام الموارد المالية‪.‬‬
‫و‪ -‬الكفاية في استفدام العمالة‪.‬‬
‫ز‪ -‬المس ولية االجتماعية والتفدم في تحفي األهداف األفرا‪ ،‬كالفصفصة واعادة ال يكنة‪.‬‬

‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪359‬‬ ‫‪1‬‬

‫فشارمة‪ ،‬حسين‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪300‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫‪UNESCO (2011): Understanding and assessing quality, Paris, France, p16‬‬
‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬عبد الوهاب‪ ،‬سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪21‬‬ ‫‪4‬‬

‫فشارمة‪ ،‬حسين‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪300‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪35‬‬
‫وبىالن ر إلىش الم شىرات السىىابفة فىيمكن أن يىتم تطىىوير هىذا النمىوذ ليتناسىىب مى م شىرات أداس الم سسىىات‬
‫العامة ولتأفذ الشكل التالي‪-:‬‬
‫‪ -1‬تحفي األهداف العامة‪.‬‬
‫‪ -2‬جودة الفدمات المفدمة‪.‬‬
‫‪ -3‬رضا الجم ور عن الفدمات‪.‬‬
‫‪ -4‬الرشد في استفدام موارد الم سسة المادية‪.‬‬
‫‪ -5‬الرشد في استفدام موارد الم سسة المالية‪.‬‬
‫‪ -6‬االست ول األمثل لنموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ -7‬المس ولية االجتماعية‪.‬‬
‫وتعتبر هذه الم شرات ير ن ا ية‪ ،‬وانما تفض الجت اد الباحىث ومىدا عمى تجربتى ‪ .‬ويمكىن لىبع‬
‫الباحثين أن يضيفوا م شرات أفرا ير هذه الم شرات‪.‬‬

‫المقصد الثالث‪ :‬شروط مؤشرات األداء‬

‫ومن الشروط الواجب توافرها في م شر األداس ما يني‪-:1‬‬
‫‪ -1‬مباشر‪ :‬أي أن يفيس الم شر النتيجة التي يسعش لفياس ا بشىكل مباشىر‪ ،‬وأال يىتم توجي ى لمسىتوا‬
‫أعنش أو أدنش‪.‬‬
‫فاصىة بالنسىبة لمىا تريىد قياسى ‪،‬‬ ‫‪ -2‬موضوعي‪ :‬يجب أن يكون الم شىر واضىحا لىيس بى أي مىو‬
‫كما يجب أن يتف الجمي عنش طريفة التعني أو الحكم عنش النتا ج‪.‬‬
‫‪ -3‬مو م‪ :‬يجب أن يفيس الم شر النتيجة المرجوة بطريفة مو مة‪ ،‬أما مسىألة عىدد الم شىرات الواجىب‬
‫اسىىتفدام ا لفيىىاس معيىىار عىىام أو نتيجىىة مطنوبىىة‪ ،‬فيعتمىىد ذلى عنىىش مسىىتوا المصىىادر المتاحىىة لمراقبىىة‬
‫األداس‪ ،‬ودرجىىة تعفيىىد النتيجىىة المطنىىوب قياس ى ا وكميىىة المعنومىىات التىىي تحتاج ىىا لنوصىىول إلىىش ق ى اررات‬
‫موثو ب ا‪.‬‬
‫‪ -4‬مفىاييس كميىة‪ :‬كنمىىا أمكىن ذلى ‪ ،‬فالم شىرات الكميىة هىىي رقميىة بطبيعت ىا‪ ،‬بينمىىا الم شىرات النوعيىىة‬
‫هي موح ات وصفية‪.‬‬
‫‪ -5‬تفصينية‪ :‬إذا أمكن‪ ،‬وذل ءثبات وج ة ن ر معينىة حتىش تسىاعد البيانىات التفصىينية عنىش متابعىة‬
‫ما إذا كانت مجموعات محددة تشار في نشاطات أو تستفيد من ا بشكل آفر‪.‬‬
‫‪ -6‬عمنىىي‪ :‬فاصىىة إذا أمكىىن الحصىىول عنىىش البيانىىات بطريفىىة منت مىىة وبتكنفىىة معفولىىة‪ ،‬حيىىث يطنىىب‬
‫المديرون المعنومات التي يمكن جمع ا بصفة مستمرة عنش أن تكون كافية لدعم ق اررات م‪.‬‬
‫‪ -7‬يعتمد عني ا‪ :‬بيانات كافية الجودة تدعم عمنية صن الفرار‪.‬‬

‫الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب‪ ،‬سمير محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪360 -359‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪36‬‬
 ‫المطلب الثالث‪ :‬مراحل تقييم األداء‬
‫إن وض الفطة االستراتيجية يتطنب ن اما فعاال لنرقابىة‪ ،‬يىتم مىن فولى تحديىد األهىداف ومفارنىة‬
‫األداس الفعنىىي بمىىا هىىو مطنىىوب‪ ،‬وتحديىىد االنح ىراف إن وجىىد واتفىىاذ اءجىراسات الوزمىىة لنتعىىديل‪ ،‬وفيمىىا ينىىي‬
‫مراحل عمنية تفييم األداس‪-:‬‬
‫‪ -1‬تحديد النشاط المراد تقييمه‬
‫في هذه المرحنة يت م تحديد النشاط المىراد تفييمى والعمنيىات والنتىا ج المىراد تحفيف ىا والتركيىز عنىش العناصىر‬
‫األكثر أهميىة فىي كىل نشىاط يىتم تفييمى ‪ ،‬حيىث أن تحفيى أهىداف الم سسىة سىواس االسىتراتيجية أو المرحنيىة‬
‫يتطنب العديد من األنشطة واألعمال والبد من التركيز عنش أكثر العناصر داللة في كل عمنية‪.1‬‬
‫وتعتبر هذه المرحنة من المراحل الم مة‪ ،‬حيث أن ا بداية عمنية تفييم األداس بشكل فعنىي‪ ،‬فتبىدأ اءدارة‬
‫في تحديد األنشطة والعمنيات والنتا ج المتحففىة فىي التنفيىذ الفعنىي لفطىة الم سسىة‪ .‬وهنىا يىتم التركيىز عنىش‬
‫العناصر األكثر أهمية أو داللة في كل عمنية أو نشاط يتم قياس ‪ .‬ولذل فرن عمنية قياس األداس في هىذه‬
‫الن ر عن الصعوبات التي يحتمىل‬ ‫المرحنة يجب أن يشمل األنشطة أو العمنيات الم مة أو الحرجة ب‬
‫أن تبرز أثناس هذه المرحنة‪.‬‬
‫‪ -2‬وضع معايير األداء‬
‫إن مسألة وض معايير األداس قبل البدس في عمنية الرقابة أو عمنية تفييم األداس مسىألة ضىرورية ومىن‬
‫فول ىىا يمكىىن مفارنىىة األداس الفعنىىي بىىاألداس المىراد تحفيفى وتحديىىد الفجىىوة بىىين األدا ىين والعمىىل عنىىش العىىودة‬
‫لن ىدف المىراد تحفيفى ‪ .2‬وتفتنىف معىايير تفيىيم األداس‪ ،‬فمن ىا معىايير كميىة‪ ،‬وأفىرا نوعيىة‪ ،‬ومعىايير زمنيىىة‪،‬‬
‫ومعايير تكنفة‪ .‬وتعتبر المعايير الموضوعة هي األهداف الفعنية المراد تحفيف ا فول فترة زمنية معينة‪.‬‬
‫إن عمنية وض المعايير ليست عمنية س نة حيث تحتا إلش إد ار حفيفي لبي ة العمل الفعنية ونوعية‬
‫األهداف أو النتا ج المراد تحفيف ا‪ ،‬وقدرات العامنين و يرها من االعتبارات‪ .‬وتتطنب عمنية وض المعايير‬
‫التعامل م الفضايا التالية‪-:3‬‬
‫أ‪ -‬تحديد فصا ص األداس الجيد فعادة ما يتصف العمىل الجيىد بعىدة فصىا ص أو صىفات يجىب تحديىدها‬
‫لنحكم عنش مستوا األداس الفعني‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحديد معيار أو مفياس لكىل فاصىية وهىذا يىأتي بعىد تحديىد الفصىا ص‪ ،‬حيىث يىتم تحديىد المسىتويات‬
‫المطنوبة ل داس الجيد‪.‬‬

‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪،‬ص‪ 24‬بتصرف‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ 24‬بتصرف‬ ‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫ادريس‪ ،‬ثابت‪ ،‬والمرسي‪ ،‬جمال‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 419‬ص‪421‬‬
‫‪37‬‬
‫ربط النتا ج بمس ولية كل فرد أو جماعة وذلى مىن أجىل تحديىد الج ىة المسى ولة عىن الفنىل إن حىدث‬ ‫‪-‬‬
‫وس ى ولة المعالجىىة‪ .‬وكىىذل تىىأتي فىىي إطىىار تحديىىد المس ى ولية فرديىىة كانىىت أم جماعيىىة‪ ،‬وعىىدم محاسىىبة‬
‫الشفص عنش أفطاس يره‪.‬‬
‫مراجعة النفاط االستراتيجية‪ ،‬حيث يىتم التركيىز مىن فىول المعىايير عنىش النىواحي االسىتراتيجية‪ ،‬والتىي‬ ‫د‪-‬‬
‫ي دي االنحراف في ا إلش فطورة كبيرة ت دد كيان الم سسة بأكمن ا بل ومستفبن ا‪.‬‬
‫التكنفة وتحفي نتا ج إيجابية ويبرز ذل في إطار الفدمات‪.‬‬ ‫مراجعة طر العمل‪ ،‬حيث يتم تففي‬ ‫ه‪-‬‬
‫حدود السماح‪ ،‬وذل ألن كل معيار يتضمن حدودا لنسماح وتحدد االنحرافات المسموح ب ا‪.‬‬ ‫و‪-‬‬
‫وض المعايير ليس ففط لنمفرجات الن ا ية بل لنعمنيات الوسيطة‪.‬‬ ‫ز‪-‬‬
‫‪ -3‬قياس األداء‬
‫تىىتم عمنيىىة قيىىاس األداس بعىىد تحديىىد المعىىايير المىراد االحتكىىام إلي ىىا فىىي عمنيىىة تفيىىيم األداس وتشىىمل هىىذه‬
‫العمنية جم المعنومات التي تمثل األداس الفعني لننشاط أو األفراد‪ ،‬كما تشمل قيىاس األداس لنجانىب الكمىي‬
‫والنوعي‪ .‬ومن فول هذه العمنية يتبين لنا مدا االنحراف فىي العمنيىة أو فىي المواصىفات‪ .1‬وتتضىمن هىذه‬
‫المرحنة جانبين ر يسيين هما‪-:2‬‬
‫تحديىىد االنح ارفىىات عىىن المعىىايير الموضىىوعة إن وجىىدت هىىذه‬ ‫أ‪ -‬قيىىاس النتىىا ج الفعنيىىة ل ى داس ب ىىر‬
‫االنحرافات‪.‬‬
‫ب‪ -‬إيصال المعنومات والبيانات التي يتم الحصول عني ىا إلىش م اركىز المسى ولية حتىش يىتم تحنيىل هىذه‬
‫البيانىىات واتفىىاذ اءج ىراسات التصىىحيحية المناسىىبة فىىي الوقىىت المناسىىب قبىىل فىوات األوان‪ .‬م ى العنىىم أن‬
‫الوقىىت عنصىىر هىىام فىىي هىىذه المسىىألة وكنمىىا تىىم التىىأفير فىىي هىىذه العمنيىىة تكىىون التكنفىىة أكبىىر والفسىىارة‬
‫ع يمة‪.‬‬
‫ويتم االعتماد في هذه المرحنة عنش النتا ج الرقمية بشكل كبير‪ ،‬وتعتبىر هىذه المرحنىة مرحنىة سىابفة لمرحنىة‬
‫إصدار األحكام‪.‬‬
‫‪ -4‬مقارنة األداء الفعلي بالمعايير الموضوعة (تقييم األداء الحالي)‪.‬‬
‫في هذه المرحنة يتم مفارنة األداس المتحف م األداس المراد تحفيف والتأكد مىن أنى تىم اءنجىاز حسىب‬
‫ال ى ىىدف أم ال وان وجى ىىد انح ى ىراف أو افى ىىتوف هى ىىل فى ىىي اءطى ىىار المسى ىىموح ب ى ى والعمى ىىل عنى ىىش معالجى ىىة هى ىىذا‬
‫االنحراف‪.3‬‬
‫‪ -5‬اتخاذ اإلجراءات التصحيحية‬
‫تعتبر هذه المرحنة من المراحل ذات األهمية الكبيرة حيث ال معنش ألي عمنية تفييم إن لم تتم‬
‫عمنية التصحيل‪ ،‬وفي حال وجود تطاب بين األهداف الموضوعة واألداس الذي تم فرن المسألة ال تحتا‬

‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪26‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫إدريس‪ ،‬ثابت‪ ،‬والمرسي‪ ،‬جمال‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 423‬ص‪424‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪26‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪38‬‬
‫إلش‬ ‫إلش تحسين في مراحل قادمة‪ .‬أما إذا وجد انحراف فرن المسألة تحتا‬ ‫إلش تصحيل بل تحتا‬
‫التصحيل‪ .1‬وفي هذه المرحنة ال بد من اتفاذ الفطوات التالية‪-:2‬‬
‫أ‪ -‬تحديد أسباب االنحراف‪ ،‬حيث يتم معرفة سبب االنحراف دافنيا كان أم فارجيىا‪ ،‬وهىل كىان بسىبب‬
‫الفصور في التنفيذ أم كان بسبب ت ييرات في البي ىة المحيطىة وال تعتبىر الم سسىة مسى ولة عىن ذلى بشىكل‬
‫مباشر‪.‬‬
‫ب‪ -‬افتيىىار أنسىىب الطىىر لنعىىو ‪ ،‬ففىىد تكتشىىف اءدارة وجىىود أكثىىر مىىن بىىديل يمكىىن تطبيف ى لمعالجىىة‬
‫االنحراف‪ .‬كما البد من أن يتوفر في البديل إمكانية الفبول لدا المو فين‪ ،‬وتوفر الموارد البشىرية والماديىة‬
‫من ا‪ ،‬ويساهم تطبيف في الحل‪.‬‬ ‫والفنية لتطبيف ‪ ،‬وأن يكون بتكنفة مناسبة ت دي ال ر‬
‫‪ -‬التأكد من تطبي إجراسات المعالجة بأن ا تفود إلش العو ال إلش مشاكل أكبر‪.‬‬
‫ويرى البعض أن مراحل تقييم األداء تأخذ الشكل التالي‪-:3‬‬
‫‪ -1‬تحديد ما يجب قياس‬
‫‪ -2‬تحديد المعايير "أهداف محددة من قبل"‬
‫‪ -3‬قياس األداس الفعني‬
‫‪ -4‬معرفة إذا ما كان األداس يطاب المعايير‬
‫‪ -5‬اتفاذ اءجراسات التصحيحية‬
‫وبمفارنىىة هىىذه الم ارحىىل بسىىابفت ا‪ ،‬ال يكىىاد المىىرس أن يجىىد فرقىىا جوهريىىا‪ ،‬وعنىىش أي حىىال فىىرن مسىىألة تفيىىيم‬
‫األداس تفوم عنش تحديد األشىياس المىراد قياسى ا‪ ،‬والوصىول إلىش النتىا ج واجىراس عمنيىة التصىحيل إذ ال فا ىدة‬
‫من عمنية التفييم كن ا إذا لم تتم عمنية التصحيل والمعالجة‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬عوائق تقييم األداء‬

‫من الطبيعي جدا أن تواجى عمنيىة تفيىيم األداس عوا ى ‪ ،‬قىد تكىون مىن دافىل الم سسىة‪ ،‬وقىد تكىون‬
‫تكون من دافل الم سسة‪ ،‬سواس من العامنين دافن ا‪ ،‬أو من أن مت ىا وآليىات‬ ‫من فارج ا‪ ،‬ومع م العوا‬
‫والمشاكل التي تواج عمنية تفييم األداس‪-:4‬‬ ‫هذه العوا‬ ‫عمن ا‪ ،‬وفيما يني بع‬
‫‪ -1‬ع ىىدم تف ىىم الع ىىامنين لعمني ىىة تفي ىىيم األداس واعتباره ىىا طريف ىىة لتص ىىيد أفط ىىا م وتش ىىكيل فط ىىر عن ىىش‬
‫مستفبن م الو يفي‪.‬‬
‫‪ -2‬عدم كفاية المعنومات والبيانات الموجودة لوصف الحالة‪.‬‬
‫‪ -3‬حدوث ت ييرات جوهرية ال تدع لتفييم األداس مجاال لنعمل عنش النحو المطنوب‪.‬‬

‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪26‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫إدريس‪ ،‬ثابت‪ ،‬والمرسي‪ ،‬جمال‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪426‬‬
‫‪3‬‬
‫إدريس‪ ،‬ثابت‪ ،‬والمرسي‪ ،‬جمال‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪418‬‬
‫الكرفي‪ ،‬مجيد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪331‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ -4‬عدم إلمام المكنفين بن ام التفييم بأساليب التفييم وادارت ‪.‬‬
‫‪ -5‬عدم تفاعل اءدارة العنيا م نتا ج التفييم‪.‬‬
‫‪ -6‬ضعف االستنتاجات والتوصيات التي يفدم ا المس ولون عن عمنية التفييم‪.‬‬
‫‪ -7‬عدم فعالية شبكة االتصاالت في نفل المعنومات من ن ام التفييم بالتوصيات والدقة المطنوبىة إلىش‬
‫المركز‪.‬‬
‫‪ -8‬تنك الج ات التنفيذية وعدم تفاعن ا بريجابية في التعاون م متطنبات ن ام التفييم‪.‬‬
‫وعنىىش أي حىىال فىىرن إدارة الم سسىىة يجىىب أن تفىىوم بىىدورها فىىي معالجىىة هىىذه العوا ى التىىي تشىىكل عفبىىة فىىي‬
‫طري تفييم األداس واالستفادة من نتا ج ‪.‬‬

‫المطلب الخامس‪:‬‬
‫العالقة بين الرقابة وتقييم األداء والمتابعة‬
‫تعتبر الرقابة هي الو يفة الرابعة من و ا ف اءدارة‪ ،‬وم أن و ا ف اءدارة تسير بشكل متكامىل‬
‫ومتىزامن‪ ،‬فىىو توقىىف الم سسىىة عمن ىىا لىىتفطط‪ ،‬أو لتضى ال يكىىل التن يمىىي لنفسى ا‪ .‬ويمكىىن تعريىىف الرقابىىة‬
‫بأن ىىا "متابعىىة الج ىىود الفاصىىة بالعمىىل وففىىا لنفطىىط المحىىددة سىىنفا‪ ،‬مىىن أجىىل التأكىىد مىىن تحفي ى األهىىداف‬
‫بأن ىىا "ذلى الجىىزس مىىن و يفىىة المىىدير التىىي‬ ‫المعنيىىة‪ ،‬والعمىىل عنىىش تصىىحيل األفطىىاس"‪ ،1‬وقىىد عرف ىىا الىىبع‬
‫تفتص بمراجعة الم ام المفتنفة والتحف مما يتم تنفيذه‪ ،‬ومفارنتى بمىا يجىب تنفيىذه واتفىاذ الىوزم فىي حالىة‬
‫افىىتوف مسىىار االثنىىين"‪ .2‬كمىىا يمكىىن تعريف ىىا ببسىىاطة عنىىش أن ىىا التأكىىد مىىن أن مىىا يىىتم تنفيىىذه يجىىري حسىىب‬
‫الفط ىىة المرس ىىومة‪ .‬أم ىىا تفي ىىيم األداس ف ىىو الفط ىىوة األفيى ىرة ف ىىي ال ىىدورة الرقابي ىىة اءداري ىىة الت ىىي تب ىىدأ بتحدي ىىد‬
‫األهداف م جدول زمني لتنفيذها‪ ،‬وتوفير مىا ينىزم مىن مىوارد‪ ،‬ثىم تىأتي عمنيىة الرقابىة عنىش التنفيىذ الفعنىي‪،‬‬
‫ومن ثم تفييم نتا ج األعمال‪.3‬‬
‫أما المتابعة ف ي م مة مستمرة تنجز في أي تاريس تفتضي الحاجة‪ ،‬تست دف بشكل أساسي تزويد‬
‫إدارة المن مىىة‪ ،‬وأصىىحاب العوقىىة بتفىىارير كافيىىة عىىن تفىىدم العمىىل فىىي الفطىىة تشىىمل المفرجىىات المتحففىىة‪،‬‬
‫والتفىىدم الحاصىىل باتجىىاه تنفيىىذ الفعاليىىات واألنشىىطة والبىرامج واألهىىداف‪ ،4‬وتعتبىىر المتابعىىة وتفيىىيم األداس مىىن‬
‫األدوات الرقابية في الم سسات‪ .‬كما أن مىدفوت المتابعىة ومىدفوت تفيىيم األداس تفيىد بشىكل كبيىر و يفىة‬
‫الرقابة في الم سسة‪.‬‬

‫عوقي‪ ،‬مدني عبد الفادر (‪ :)2000‬اءدارة – دراسة تحنينية لنو ا ف والف اررات اءدارية‪ ،‬مكتبة دار جدة‪ ،‬ط‪ ،9‬ص‪441‬‬ ‫‪1‬‬

‫الصحن‪ ،‬محمد فريد وآفرون (‪ :)2002- 2001‬مبادئ اءدارة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اءسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪335‬‬ ‫‪2‬‬

‫الجدبة‪ ،‬عني حسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪94‬‬ ‫‪3‬‬

‫الكرفي‪ ،‬مجيد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪305‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪40‬‬
‫ب ىىين مف ىىاهيم الرقاب ىىة وتفي ىىيم األداس والمتابع ىىة‪ ،‬حي ىىث يعتب ىىر تفي ىىيم األداس‬ ‫وعنيى ى فف ىىد يفن ىىط ال ىىبع‬
‫والمتابعة من مكونات العمنية الرقابية دافل الم سسة‪ .‬كما أن الفطة تعتبر أداة رقابيىة كىذل ‪ ،‬إذ ال معنىش‬
‫لنرقابة بدون تحديد األهداف المراد تحفيف ا من فول عمنية التفطيط‪.‬‬
‫ومىىن فىىول مىىا سىىب ‪ ،‬فىىرن مىىن أهىىم نمىىاذ قيىىاس األداس التىىي ابتكىىرت فىىي بدايىىة التسىىعينيات بطاقىىة‬
‫األداس المتوازن والتي أصبحت من أفضل النماذ المتعددة األبعاد واألوس انتشا ار عنش المستوا العىالمي‪،‬‬
‫وهىىي تعتبىىر ن ىىام قيىىاس أداس متىوازن ومتكامىىل وأداة لترجمىىة االسىىتراتيجيات إلىىش أهىىداف تشى ينية ومى ثرات‬
‫عمنية تحفى ر يىة وم مىة المن مىة‪ ،‬كمىا أن ىا تجىاوزت الن ىرة التفنيديىة لى داس والتىي تركىز عنىش الم شىرات‬
‫المالية التي تحف مصالل المساهمين‪ ،‬وبدأت فىي التعامىل مى الم شىرات يىر الماليىة التىي تحفى مصىالل‬
‫كافىة األطىراف ذوي العوقىة بالمن مىىة (المىو فين‪ ،‬العمىىوس‪ ،‬المىوردين‪...‬إلس)‪ ،‬وقىىد تىم تطىىوير بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن بصورة واضحة فول السنوات العشر السابفة‪.1‬‬
‫كمىا يتضىىل أن بطاقىىة األداس المتىوازن تعتبىىر أداة إداريىىة جيىىدة تسىىتفدم ا المن مىىة فىىي الموازنىىة فىىي‬
‫جمي عمنيات ا تمشيا م ر ية ورسالة وأهداف المن مة االستراتيجية‪ ،‬ف ذه البطاقة تفىوم بفيىاس األداس مىن‬
‫من ور شامل‪ ،‬ليس معتمدا عنش الطريفة التفنيدية التي كانت تركز عنش الكشف عىن الجوانىب الماليىة ففىط‬
‫بل امتىدت لتشىمل نىواحي أفىرا كىالتركيز عنىش تعنىم ونمىو العىامنين ب ىدف تحسىين العمنيىات الدافنيىة التىي‬
‫من شأن ا إرضاس الزبا ن‪ ،2‬وفي عبارة أفرا إرضاس الجم ور‪.‬‬
‫كما أن تبني مف وم استفدام بطاقة األداس المتوازن يساعد عنش تحديد واضل لفطط العمل والتأكد‬
‫من أن ا تعمل بطريفة صحيحة كما تعتبر آلية مناسبة لمتابعة هذه الفطط والتحكم ب ا‪.‬‬
‫الىو ازرات الفنسىطينية باسىتفدام معىايير‬ ‫وباءشارة لما سب وقيام الحكومة في زة بتفييم أداس بع‬
‫التميز األوروبي‪ ،‬فرن التوج الستفدام بطاقة األداس المتوازن أصبل مبر ار بشكل أكبىر مىن ذي قبىل‪ ،‬وذلى‬
‫الستفدام أسنوب جديد في تفييم األداس‪ ،‬وعني ففد توج الباحث الستفدام هذا األسنوب‪.‬‬
‫الخالصة‪:‬‬
‫ت م الحديث في هذا الفصل عن تفييم أداس الم سسات‪ ،‬واهداف ‪ ،‬وأهميت ‪ ،‬كما تم الحديث عن تفييم‬
‫األداس الم سس ىىي ومجاالتى ى ‪ ،‬وأس ىىاليب تفي ىىيم األداس‪ ،‬ومع ىىايير‪ ،‬وم شى ىرات األداس‪ ،‬وانى ىواع األداس‪ ،‬وتعري ىىف‬
‫تفيىيم األداس‪،‬‬ ‫وانواع المعايير‪ ،‬وشروط معايير تفييم األداس‪ ،‬وم شرات األداس‪ ،‬ومراحل تفييم األداس‪ ،‬وعوا‬
‫كما تم الحديث عن العوقة بين الرقابىة وتفيىيم األداس‪ .‬كمىا سىيتم فىي الفصىل التىالي د ارسىة إدارة الم سسىات‬
‫العامة في قطاع زة‪.‬‬

‫عبد الحنيم‪ ،‬نادية راضي(‪ :)2005‬دمج م شرات األداس البي ي في بطاقة األداس المتوازن لتفعيل دور من مات األعمال‬ ‫‪1‬‬

‫في التنمية المستدامة‪ ،‬مجنة العنوم االقتصادية واءدارية‪ ،‬م‪،21‬ع‪ ،2‬ص‪2‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪14 - 13‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪41‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬إدارة المؤسسات العامة‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫عرفت الم سسات العامىة فىي الممنكىة المتحىدة عىام ‪ 1945‬عنىدما تطىورت صىناعات الفحىم وال ىاز‬
‫والك ربىىاس إلىىش م سسىىات عامىىة بحجىىة كسىىر االحتكىىار وزيىىادة الىىدفل الفىىومي‪ ،‬واش ى ار الىىدول فىىي اءش ىراف‬
‫عنش النشاطات الحيوية‪ ،‬كما عرفت في فرنسىا بعىد انت ىاس الحىرب العالميىة الثانيىة‪ ،‬وتىأميم صىناعات الفحىم‬
‫والك رباس وال از و يره‪ ،‬كما عرفت في أوقات الحفىة فىي الواليىات المتحىدة األمريكيىة‪ ،‬واالتحىاد السىوفيتي‪،‬‬
‫وبعىىد ذلى انتشىىرت فىىي مع ىىم دول العىىالم إذ ال تكىىاد توجىىد إال ووجىىدت في ىىا الم سسىىات العامىىة التىىي تحفى‬
‫الدولة برامج ا من فول هذه الم سسات‪ .‬وتشكل الم سسات العامة عنص ار أساسيا فىي تكىوين أي مجتمى‬
‫معاصر‪ ،‬ومنذ أن بدأت هذه الم سسىات دورهىا ال ار ىد‪ ،‬حيىث كانىت الم سسىات العامىة تفىوم بىدور فعىال فىي‬
‫فدمة المواطن‪ ،‬وت طي الجوانب التي ال يستطي الفطاع الفاص أن يفوم ب ا بمفرده‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬المؤسسات العامة‪ :‬التعريف والخصائص‬

‫ي ىىدف هىىذا المبحىىث إلىىش تعريىىف الم سسىىة العامىىة‪ ،‬والم سسىىة العامىىة حسىىب الفىىانون الفنسىىطيني‪،‬‬
‫وتحدي ىىد فص ىىا ص الم سس ىىة العام ىىة‪ ،‬كم ىىا ي ىىدف إل ىىش تحدي ىىد أه ىىداف الم سس ىىة العام ىىة‪ ،‬وتعري ىىف الكف ىىاسة‬
‫والفاعنية في م سسات الفطاع العام‪ ،‬والتفري بين المو ف العىام والمو ىف الفىاص‪ ،‬والفىر بىين الو يفىة‬
‫العامة والمو ف العام‪ ،‬وأفي ار تحديد مواصفات جودة الفدمة العامة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف المؤسسة العامة‬

‫افتنىىف فف ىىاس الفىىانون فىىي تعريىىف الم سسىىة العامىىة أو السىىنطة بىىافتوف الزاويىىة التىىي ين ىىرون مىىن‬
‫فول ىىا إل ىىش الم سس ىىة‪ .‬ففىىد عرف ىىا أح ىىد فف ىىاس الفىىانون الفرنس ىىيين عن ىىش أن ىىا "مرف ى ع ىىام م ىىنل الشفص ىىية‬
‫المعنوية" أو هي "إدارة عامة تتمت بشفصية معنويىة مسىتفنة‪ ،‬تتىولش إدارة مرفى عىام أو عىدة م ارفى عامىة‬
‫متفصصة ضمن حدود دا رة إقنيمية معينة"‪ ،1‬كما يمكن إطو تعريفات أفرا عني ا مثل‪-:‬‬
‫‪ -‬شفص إداري متفصىص مىن أشىفاص الفىانون العىام‪ ،‬يتىولش إدارة مرفى عىام بفىدر معىين‬
‫من االستفول‪.‬‬

‫التنفيذية الفنسطينية – اءشكاليات والحنول – ال ي ة‬ ‫إدعيس‪ ،‬معن (حزيران ‪ :)2003‬الم سسات العامة والسنطة‬ ‫‪1‬‬

‫الفنسطينية المستفنة لحفو المواطن‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص ‪8‬‬

‫‪42‬‬
‫‪ -‬مرفى ى ع ىىام يتمتى ى بشفص ىىية معنوي ىىة مس ىىتفنة‪ ،‬وتع ىىد الص ىىورة العادي ىىة لتن ىىيم األش ىىفاص‬
‫اءدارية المفصصة‪.‬‬
‫يعىىرف‬ ‫وتتعىىدد التعريفىىات وتفتنىىف بىىافتوف وج ىىات ن ىىر الىىذين يفىىدمون هىىذه التعريفىىات‪ ،‬فىىالبع‬
‫الم سسة العامة بأن ا كل مشروع يعجز أو يحجم األفراد والجماعات الفاصىة عىن الفيىام بى ‪ ،‬إمىا لضىفامة‬
‫ما يتطنب من موارد وامكانات‪ ،‬أو لفنىة أو انعىدام الىربل الممكىن تحفيفى فىي المىدا الفصىير‪ ،‬فىرذا كىان مثىل‬
‫ه ىىذا المش ىىروع يمث ىىل منفع ىىة عام ىىة أي يس ىىتفيد منى ى المجتمى ى كك ىىل‪ ،‬أي يش ىىب حاج ىىة عام ىىة م ىىن حاج ىىات‬
‫المجتم ‪ ،‬فرن الدولة تأفىذ عنىش عاتف ىا م مىة إنشىاس وادارة هىذا المشىروع‪ .1‬ومعيىار التفريى بىين المن مىات‬
‫العامة والمن مات الفاصة أن الم سسة العامة تنشأ ءشباع حاجة م مة من حاجات المجتمى ‪ ،‬وهنىا تأفىذ‬
‫الحكومة عنش عاتف ا إدارة هذا المشروع‪ .‬وكان مصطنل الم سسة العامة يستعمل فىي فرنسىا لنداللىة بصىفة‬
‫عامة عنش كىل أشىفاص الن ىام العىام‪ ،‬وفىي النصىف الثىاني مىن الفىرن الماضىي أصىبحت الم سسىة العامىة‬
‫تعني سنطات إدارية تفوم عنش مراف متفصصة يفرر ل ا المشرع الشفصية المعنوية‪.‬‬
‫كما يوجىد لنم سسىة العامىة عىدة تعريفىات من ىا‪ :‬أن ىا "مرفى عىام يىدار مىن قبىل من مىة عامىة‪ ،‬ولى‬
‫شفصىىية معنويىىة وقىىد تفض ى لنرقابىىة اءداريىىة‪ ،‬وتتمت ى بذمىىة ماليىىة مسىىتفنة‪ ،‬وتعمىىل لتحفي ى عىىدة أ ى ار‬
‫محددة"‪.2‬‬
‫كمىا يمكىىن تعريف ىىا بأن ىىا "من مىىة تمىىارس لونىىا مىىن ألىوان النشىىاط االقتصىىادي أو االجتمىىاعي‪ ،‬ول ىىا‬
‫شفص ىىية معنوي ىىة تمنك ىىا الدول ىىة‪ ،‬وذلى ى ب ىىدف تحفيى ى منفع ىىة عام ىىة"‪ ،3‬وحي ىىث ال يس ىىتطي األفى ىراد تحم ىىل‬
‫مفىاطر إنشىىاس هىىذا المشىىروع أو تشى ين ممىىا يحىىول بيىىن م وبىين الشىىروع فىىي إنشىىاس مشىىروع مىىن هىىذا الفبيىىل‪،‬‬
‫فتفوم الدولة بم مة إنشاس المشروع وادارت ‪.‬‬
‫كما يمكن تعريف الم سسة العامىة بأن ىا "أسىنوب مىن أسىاليب إدارة الم ارفى العامىة بواسىطة من مىة‬
‫عامة تمنل شفصية معنوية مستفنة"‪.4‬‬
‫ومن فول التعريفات السابفة يمكن الفول بأن الم سسة العامة كيان يتطنب ج دا كبي ار ال تفوم بى‬
‫إال الحكومىىات‪ ،‬كمىىا أن ىىا تتىىولش تفىىديم فدمىىة عامىىة لنمجتم ى وأف ىراده‪ .‬وتعتبىىر الىىو ازرات م سسىىات (تفنيديىىة)‬
‫ير مباشر‪ .‬كما تشتر الم سسة العامة م‬ ‫عامة تفدم فدمات ا لنجم ور سواس بطري مباشر أو بطري‬
‫المشروع في تحفي أهداف المجتم الذي توجد في هذه الم سسات‪.‬‬

‫ديري‪ ،‬زاهد محمد (‪ :) 2011‬إدارة حكومية‪ ،‬دار اءعصار العنمي لننشر والتوزي ‪ ،‬ومكتبة المجتم العربي لننشر‬ ‫‪1‬‬

‫والتوزي ‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪45‬‬

‫عواد‪ ،‬طار أحمد (‪ :) 2005‬تفييم ن ام قياس األداس الو يفي لنعامنين في السنطة الوطنية الفنسطينية في قطاع زة –‬ ‫‪2‬‬

‫رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االسومية ‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪23‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪23‬‬ ‫‪3‬‬

‫محمد‪ ،‬موف حديد (‪ :)2002‬إدارة األعمال الحكومية – الن ريات والعمنيات والموارد‪ ،‬دار المناهج لننشر والتوزي ‪ ،‬ط‪،1‬‬ ‫‪4‬‬

‫عمان‪ ،‬االردن‪ ،‬ص‪161‬‬

‫‪43‬‬
‫كمىىا أن وض ى الفطىىاع الحكىىومي فىىي البنىىدان الناميىىة متشىىاب إلىىش حىىد كبيىىر مىىن حيىىث أن مع ىىم‬
‫النشىىاطات االقتصىىادية لندولىىة تميىىل نحىىو التركيىىز عنىىش تشىىييد البنىىش التحتيىىة‪ ،‬وتفىىديم الفىىدمات االجتماعيىىة‪،‬‬
‫وتن ىىيم حركىىة التجىىارة الفارجيىىة‪ ،‬وانتىىا السىىن والفىىدمات التىىي تف ى فىىي نطىىا دا ىرة االحتكىىا الطبيعيىىة‪.1‬‬
‫وي نب هذا النمط عنش العديد من بندان العالم النامية‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬المؤسسة العامة حسب القانون الفلسطيني‬

‫لفىد عمىدت السىنطة الفنسىطينية منىذ قىدوم ا إلىش إنشىاس عشىرات الم سسىات‪ ،‬وال ي ىات العامىة‪ .‬ولكىن لىم‬
‫يىىتم إنشىىاس هىىذه الم سسىىات وف ى أسىىس قانونيىىة موحىىدة أو سىىنيمة‪ .‬ول ىم توضىىل األعمىىال الفانونيىىة المنش ى ة‬
‫(ق اررات‪ ،‬مراسيم‪ ،‬قوانين) مفتنف الجوانىب المعنفىة ب ىا‪ .‬كمىا لىم تنضىج طبيعىة العوقىة التىي تىربط بىين هىذه‬
‫الم سسىىات بالسىىنطات المركزيىىة فىىي السىىنطة التنفيذيىىة‪ ،2‬ومىىن الجىىدير ذك ىره فىىرن التجربىىة الفنسىىطينية وقفىىت‬
‫في طري نضج ا ونجاح ا‪.‬‬ ‫العديد من العوا‬
‫ويعتمىىد إنشىىاس الم سسىىة العامىىة عنىىش تفىىديرات الدولىىة لنطريفىىة المناسىىبة ءدارة المرف ى العىىام‪ ،‬إذ قىىد‬
‫تنجأ الدولة إلش إدارة المرف العام بواسطة م سسة عامة إذا رأت الدولىة أن ذلى يحسىن مىن مسىتوا العمىل‬
‫ف ىىي الم سس ىىة‪ ،‬ويفف ىىف م ىىن ح ىىدة ال ىىروتين والبيروقراطي ىىة الموج ىىودة ف ىىي الى ىو ازرات والم سس ىىات الحكومي ىىة‬
‫المركزية‪ .‬ويبدو أن إنشاس الم سسات العامة الفنسطينية لم يكن وليد دراسة معمفة لطبيعة المرف العام‪.‬‬
‫وفىىي أ نىىب األح ىوال‪ ،‬لىىم يحىىدد العمىىل الفىىانوني الفنسىىطيني المنشىىشس لنم سسىىة العامىىة طبيعىىة الم ىىام‬
‫المكنفىىة ب ىىا‪ ،‬واألهىىداف والعوقىىة بالج ىىات الحكومي ىة المركزيىىة المفتنفىىة‪ ،‬وانمىىا اقتصىىر عنىىش الىىنص عنىىش‬
‫إنشىىاس الم سسىىة وففىىط‪ ،‬وتمتع ىىا بالشفصىىية االعتباريىىة‪ .‬كمىىا لىىم تسىىتفر السىىنطة التنفيذيىىة الفنسىىطينية عنىىش‬
‫تسىىمية واحىىدة لنم سسىىات العامىىة‪ ،‬وانمىىا اسىىتفدمت تسىىميات مفتنفىىة مثىىل (م سسىىة‪ ،‬هي ىىة‪ ،‬سىىنطة‪ ،‬مركىىز‪،‬‬
‫‪....‬الس) هذا باءضافة إلش إشكاالت أفرا راففت إنشاس الم سسات العامة‪.3‬‬
‫مثل‪ :‬الو ازرة‪ ،‬والديوان‪ ،‬والج از‪،‬‬ ‫م سسات أفرا قا مة في الواق‬ ‫وقد أ فل التصنيف الساب‬
‫والصندو ‪ ،‬حيث تعتبر الو ازرات ضمن الم سسات العامة حسبما ذكر التعريف التالي‪ ،‬والذي يعتبر‬
‫الم سسة العامة في المن ور الفنسطيني هي "أية سنطة أو هي ة أو م سسة عامة في فنسطين تتمت‬
‫ومن فول‬ ‫بالشفصية االعتبارية وتدفل موازنت ا ضمن الموازنة العامة لنسنطة الوطنية"‪ .4‬ومما سب‬
‫التصنيفات المذكورة أعوه فرن الو ازرة تعتبر شكو من أشكال الم سسات العامة‪ ،‬وقد أشار إلش ذل قانون‬
‫الفدمة المدنية رقم (‪ )4‬لسنة ‪1998‬م المعدل بالفانون رقم(‪ )4‬لسنة ‪2005‬م‪ ،‬الباب األول‪ ،‬الفصل األول‪،‬‬

‫الشفاوي‪ ،‬عبد الرحمن بن عبد اهلل (‪ :)2002‬نحو أداس أفضل في الفطاع الحكومي في الممنكة العربية السعودية‪ ،‬ندوة‬ ‫‪1‬‬

‫الر ية المستفبنية لوقتصاد السعودي حتش عام ‪ ،1440‬ص‪4‬‬

‫ادعيس‪ ،‬معن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪6‬‬ ‫‪2‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪28‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪4‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪28‬‬
‫‪44‬‬
‫عرف الدا رة الحكومة‪ :‬أية و ازرة أو إدارة أو م سسة عامة أو سنطة أو أية ج ة‬
‫تعاريف‪ ،‬مادة (‪ )1‬حيث ّ‬
‫عرف المو ف بأن‬‫أفرا تكون موازنت ا ضمن الموازنة العامة لنسنطة الفنسطينية أو منحفة ب ا‪ .‬كما ّ‬
‫الشفص المعين بفرار من ج ة مفتصة لش ل و يفة مدرجة في ن ام تشكيوت الو ا ف المدنية عنش‬
‫موازنة إحدا الدوا ر الحكومية أيا كانت طبيعة تن الو يفة أو مسماها‪.‬‬
‫كما أطن عنش الم سسات التي ال تندر موازنت ىا ضىمن الموازنىة العامىة اسىم "الم سسىة"‪ ،‬وعرف ىا‬
‫عنش أن ا‪" :‬أيىة سىنطة أو هي ىة أو م سسىة عامىة تتمتى بالشفصىية االعتباريىة وذات اسىتفول مىالي واداري‬
‫وال تدفل موازنت ا ضمن الموازنة العامة لنسنطة الوطنية"‪.1‬‬
‫كما أدر قانون النوازم العامة وقانون العطاسات ل ش ال العامة الم سسة العامة ضمن مف وم‬
‫الدا رة الحكومية التي تفض ألحكام ما‪ .‬وكذل األمر بالنسبة إلش قانون الفدمة المدنية رقم ‪ 4‬لسنة‬
‫‪ 1998‬الذي أفض الم سسة أو السنطة العامة التي تكون موازنت ا ضمن الموازنة العامة ألحكام ‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬خصائص المؤسسة العامة‬

‫توجىىد العديىىد مىىن الفصىىا ص المشىىتركة التىىي تميىىز الم سسىىة العامىىة عىىن يرهىىا‪ ،‬ومىىن أبىىرز هىىذه‬
‫الفصا ص ما يني‪-:2‬‬
‫‪ -1‬تتمت بفدر من السنطة التي تمكن ا من االستفادة بشكل كبير من موارد الدولىة‪ ،‬وامكانيات ىا بمىا ال‬
‫يتاح لنم سسة في الفطاع الفاص‪ ،‬وذل باعتبارها م سسة تفدم الفطاع العام‪.‬‬
‫الضىوابط والفيىود لتىن م سىنو المو ىف العىام بدرجىة أكبىر مىن الم سسىة‬ ‫‪ -2‬تستطي أن تضى بعى‬
‫في الفطاع الفاص‪.‬‬
‫درج ىىة م ىىن االحتك ىىار لننش ىىاط أو المج ىىال ال ىىذي تعم ىىل فيى ى م ىىن ف ىىول إص ىىدار‬ ‫‪ -3‬يمكن ىىا أن تف ىىر‬
‫مجموعة من االشتراطات والفيود التي تفنىل مىن فىرص يرهىا مىن المن مىات فىي قطىاع األعمىال وتحىد‬
‫من دفول ا لنمجال الذي تعمل في ‪.‬‬
‫‪ -4‬تس ىىتطي الحص ىىول عن ىىش العدي ىىد م ىىن الم ازي ىىا والتسى ى يوت ن ى ى ار ألن ىىا تتمتى ى بال ىىدعم السياس ىىي أو‬
‫االقتصادي من قبل الدولة‪ ،‬والتي ال تستطي م سسات الفطاع الفاص الحصول عنش هذه المميزات‪.‬‬
‫‪ -5‬قد تجد الم سسة العامة ل ا مبر ار في رف تكنفة اءنتا أو الفدمة المفدمة مىن فول ىا بحجىة أن ىا‬
‫تحف منفعة عامة وال ت دف لتحفي الربل‪ ،‬وهذا يجعل من الصعوبة بمكىان إفضىاع الم سسىة العامىة‬
‫لتفيىىيم األداس وذل ى العتبىىارات األداس االقتصىىادي ومعىىايير التكنفىىة عنىىد تفىىديم الفدمىىة والمحاسىىبة عىىن‬
‫النتا ج والمساسلة عن األفطاس أو التجاوزات‪.‬‬

‫اءدارة العامة لنش ون الفانونية بو ازرة الدافنية (‪ :)2011‬الفدمة المدنية قوانين ولوا ل وتعاميم‪ ،‬ص‪7‬‬ ‫‪1‬‬

‫أبو بكر‪ ،‬مصطفش محمود (‪ :)2005‬اءدارة العامة ر ية استراتيجية لحماية الج از اءداري من التفنف والفساد‪ ،‬الدار‬ ‫‪2‬‬

‫الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪80 - 78‬‬

‫‪45‬‬
‫عني ىا أداس م ىام‬ ‫‪ -6‬يف عنش الم سسة العامة نطا واسى مىن األعبىاس وااللت ازمىات‪ ،‬حيىث قىد يفىر‬
‫وواجبات اجتماعية وسياسية وقومية و يرها من أوج المس وليات العامة‪ ،‬والتىي عىادة يصىعب فرضى ا‬
‫عنش م سسات الفطاع الفاص‪.‬‬
‫‪ -7‬من المتوق أن تفض الم سسىة العامىة لنطىا أوسى مىن المتابعىة والرقابىة والمسىاسلة مىن أطىراف‬
‫عديدة عنش اعتبار استفدام ا المال العام أو أن ا تفدم فدمة ومنفعة عامة بما يمنل أطرافا عديدة ح‬
‫متابعة أداس الم سسة العامة وتفييم كفاست ا وفعاليت ا‪.‬‬
‫‪ -8‬تف ى الم سسىىة العامىىة فىىي نطىىا المنافسىىة س ىواس م ى الم سسىىات العامىىة أو م ى م سسىىات الفطىىاع‬
‫الفاص‪ ،‬ولذل ال يمكن اعتبار الم سسة العامىة أن ىا تعمىل فىي موقىف احتكىاري كامىل‪ ،‬وانمىا يفتىر‬
‫مواج ت ا لفدر من المنافسة‪ ،‬كما يمكن لنم سسة العامة أن تتمت بفدر معين من روف االحتكار‪.‬‬
‫‪ -9‬بالر م من أن أحد مبررات إنشاس الم سسة العامة هو الفيام بأنشطة ال تر ب الم سسات الفاصىة‬
‫الفيام ب ا‪ ،‬أو لعجز م سسات الفطاع الفاص الفيام ب ذا العمل سىواس مىن من ىور اقتصىادي أو مىالي‪،‬‬
‫إال أن الم سسة العامة ال ت فل اقتصاديات النشاط المىراد تنفيىذه‪ ،‬ويجىب أن تتمتى بالفىدرة الماليىة التىي‬
‫ت هن ىىا لوسىىتمرار والبفىىاس والنمىىو‪ ،‬كمىىا يجىىب عنىىش الم سسىىة الفاصىىة وبىىالر م مىىن تركيزهىىا عنىىش البعىىد‬
‫المسىىاهمات االجتماعيىىة والفومي ىىة التىىي ال يفابن ىىا‬ ‫االقتصىىادي والجىىدوا المالي ىىة‪ ،‬أن يكىىون ل ىىا بعى ى‬
‫مردود مالي مباشر أو منموس‪.‬‬
‫‪-10‬يجب عنش الم سسة العامة أن تنتزم بالمعايير الم نية لجودة الفدمة‪ ،‬ر م أن ا تفدم فىدمات ذات‬
‫بعد اجتماعي‪ ،‬ونف عام ال يفابن عا د مادي م ر‪ ،‬وال يكون ذل مبر ار أو عذ ار فىي اءفىول بمعىايير‬
‫جودة المنتج المفدمة‪.‬‬
‫وبىىالر م مىىن الفصىىا ص التىىي تىىم ذكرهىىا لنم سسىىة العامىىة‪ ،‬إال أن هنىىا فصىىا ص أفىىرا يصىىعب‬
‫ذكرها في هذا المجال فوفا من اءطالة‪ ،‬والتوس ال از د‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬أهداف المؤسسة العامة‬

‫تفتنف أهداف الم سسىة العامىة عىن أهىداف م سسىة األعمىال فالم سسىة العامىة ت ىدف إلىش فدمىة‬
‫المجتمى وتحفيى السياسىىة العامىىة لندولىة‪ ،‬كمىىا أن ىىا تفتنىىف فيمىا بين ىىا مىىن حيىىث األهىداف التىىي تسىىعش إلىىش‬
‫تحفيف ا‪ ،‬فالم سسة الطبية تفتنىف فىي أهىداف ا عىن الم سسىة التعنيميىة‪ ،‬إال أن مىا تنتفيىان فىي ال ىدف العىام‬
‫وهىىو فدمىىة المىواطن وتحفيى الرفاهيىىة لى ‪ ،‬وتنفيىىذ سياسىىة الحكومىىة‪ ،‬وفيمىىا ينىىي بيىىان بالجوانىىب العامىىة التىىي‬
‫تندر تحت ا األهداف التي تسعش إلي ا الم سسات العامة‪-:1‬‬
‫‪ -1‬أهىىداف اقتصىىادية‪ ،‬ت ىىدف الم سسىىة العامىىة إلىىش تىىوفير السىىن والفىىدمات الوزمىىة لوسىىت و ألفىراد‬
‫المجتم ‪.‬‬

‫‪ 1‬ثابت‪ ،‬عبد الرحمن ادريس (‪ :)2001‬المدفل الحديث في اءدارة العامة‪ ،‬الدار الجامعية – طب – نشر – توزي –‬
‫مصر‪ ،‬ص‪95 - 94‬‬
‫‪46‬‬
‫‪ -2‬أهداف سياسية‪ ،‬تسعش الم سسة العامة إلش تحفي االستفرار السياسىي وحمايىة الن ىام االجتمىاعي‬
‫والتعامل م المشاكل الفارجية بما يتوسم م طبيعة هذه المشاكل‪.‬‬
‫‪ -3‬أهداف ثفافية‪ ،‬ت ىدف الم سسىة العامىة إلىش حمايىة ثفافىة المجتمى وت ارثى ‪ ،‬وتىوفير سىبل زيىادة ثفافىة‬
‫األفراد وتعنيم م‪.‬‬
‫الم سسات العامة إلش المحاف ة عنش تحفيى العىدل والمسىاواة‬ ‫‪ -4‬أهداف أفوقية‪ ،‬حيث ت دف بع‬
‫والحريىىة‪ ،‬كمىىا تحىىدد إطىىا ار لنتص ىرفات التىىي تعىىد مفبولىىة فىىي المجتم ى مىىن فىىول واق ى الفىىيم والمفىىاهيم‬
‫السا دة في المجتم ‪.‬‬
‫‪ -5‬أهداف قانونية‪ ،‬ت دف الم سسات العامة إلش حف الفانون والن ام وذل مىن فىول تطبيى الن ىام‬
‫والفانون وحماية مصالل المجتم وم سسات ‪.‬‬
‫‪ -6‬أه ىىداف روحي ىىة‪ ،‬حي ىىث تعتب ىىر ه ىىذه األه ىىداف ض ىىرورية لنمجتمى ى ألن ىىا تح ىىدد الف ىىر ب ىىين الفط ىىأ‬
‫والصواب‪ ،‬كما تس م في تحديد سنو المجتم نحو المسا ل التي تمس جوهر حياة المجتم ‪.‬‬
‫‪ -7‬أهداف تتعن بالصحة العامة‪ ،‬حيث تسعش الم سسات العامة إلش المحاف ة عنىش صىحة المجتمى‬
‫‪.‬‬ ‫وحمايت من األوب ة واألم ار‬
‫‪ -8‬أهىىداف تتعنى بالبي ىىة والجمىىال‪ ،‬حيىىث تسىىعش الم سسىىات العامىىة إلىىش تحفيى المحاف ىىة عنىىش البي ىىة‬
‫والمحاف ة عنش األبعاد الجمالية في الم سسات العامة‪.‬‬
‫ومن الم كد أن كل جانىب مىن الجوانىب التىي ذكىرت أعىوه يشىمل العديىد مىن األهىداف التىي تنىدر فىي‬
‫إطار هذا الجانب‪ ،‬وتفوم الم سسة ذات االفتصاص بتحفي هذا ال دف‪ .‬م العنم أن هذه األهداف ت دي‬
‫إلش التنمية المجتمعية بكافة أبعادها السياسة واالقتصادية الثفافية‪.‬‬

‫المطلب الخامس‪ :‬مواصفات جودة الخدمة العامة‬

‫يمكن تحديد مواصفات الفدمة العامة في الجوانب التالية‪-:1‬‬
‫بتفديم مستوا متميز من الفدمة‬ ‫‪ -1‬قدرة الم سسة عنش الوفاس بوعودها لنمستفيدين بما يتعن‬
‫وبصورة صحيحة ودقيفة مما يزيد من ثفة المستفيدين في الم سسة‪ ،‬وتعمي هذه الثفة م تراكم وقاس‬
‫المن مة بوعودها لنمستفيدين‪.‬‬
‫‪ -2‬قوة االستعداد وسرعة االستجابة من مو في الم سسة العامة لفدمة المواطنين وتنبية احتياجات م‬
‫وقضاس مصالح م‪.‬‬
‫‪ -3‬توفير قدر كاف من المعرفة والوعي لدا العامنين في الم سسة العامة باحتياجات المواطنين من‬
‫الفدمة‪ ،‬ووضوح الر بة والفدرة عنش االلتزام بوداب التعامل‪ ،‬وفن الثفة والطمأنينة لدا المستفيدين‬
‫في الم سسة والعامنين في ا‪.‬‬

‫أبو بكر‪ ،‬مصطفش محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪147‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪47‬‬
‫‪ -4‬قدرة المو فين في الم سسة عنش اءحساس بمشاعر واحتياجات المواطنين‪ ،‬والفدرة عنش‬
‫استيعاب م‪ ،‬وتنبية ر بات م‪.‬‬
‫‪ -5‬صوحية الجوانب المادية المرتبطة بأداس الفدمة سواس بما يتعن باألدوات أو األج زة‪ ،‬أو األفراد‪،‬‬
‫أو السياسات‪ ،‬أو األن مة‪.‬‬
‫ومن أجل توفير مناخ مناسب لتحسين جودة الفدمات المفدمة لنمواطن‪ ،‬والتي من فول ا يتم الحكم‬
‫عنش أداس الحكومة بشكل عام‪ ،‬ومن فول جودة هذه الفدمات يمكن لنحكومة أن تكسب التأييد الشعبي‬
‫ل ا‪ ،‬وتبفش لمدة انتفابية جديدة‪ ،‬ومن سوس الفدمات يمكن لنحكومة أن تفسر من شعبيت ا‪ ،‬وتففد التأييد‬
‫الشعبي ل ا‪ .‬ومن هنا كان ال بد لكل حكومة تسعش لفدمة شعب ا أن تبذل قصارا ج دها في تفديم فدمة‬
‫متميزة‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬الدور المستقبلي للدولة والواقع العربي المعاصر‬
‫وي دف هذا المبحث إلش المفارنة بين إدارة الم سسات العامة في العالم العربي‪ ،‬أو العالم ال ربي‪،‬‬
‫هذا المبحث إلش الدور المستفبني لندولة‪ ،‬والواق اءداري في العالم العربي‪ ،‬والتحديات‬ ‫كما يتعر‬
‫هذا‬ ‫والض وط التي تواج المن مات العامة‪ ،‬وآثار الفساد اءداري وأساليب مفاومت ‪ ،‬وأفي ار يتعر‬
‫المبحث إلش مناهج اءصوح اءداري‪.‬‬

‫المطلب األول‪:‬‬
‫مقارنة بين إدارة المؤسسات العامة في الدول العربية‪ ،‬والدول الغربية‬
‫من فول مراجعة التجارب الدولية في إدارة الم سسات العامة والتجارب العربية يمكن موح ة‬
‫أن التجارب الدولية جاست في أقطار مستفرة‪ ،‬ولم تفض لوستعمار‪ ،‬وبفيت في ا ثروات ا كما هي‪ ،‬بل‬
‫الدول من حفبة االستعمار حيث استثمرت وجودها في الدول التي كانت تفض ل ا في‬ ‫واستفادت بع‬
‫نفل موارد هذه األمم والشعوب واالرتفاس بالبود األم مثل فرنسا‪ ،‬وبريطانيا والتي تعد من أش ر دول‬
‫االستعمار في العصر الحديث‪ ،‬ففي الفرن التاس عشر بالذات ضاقت أ نب بندان الفارة األوروبية‬
‫منتجات ا‪ ،‬وتولدت عندها الحاجة إلش انت ا سياسة التوس االستعماري‪ ،‬وال جرة فار‬ ‫بسكان ا وبفا‬
‫تطو ار في الرأسمالية األوروبية تمثل في ثوثة أدوار متتابعة‪ ،‬رأسمالية تجارية‪،‬‬ ‫ذل‬ ‫هذه الفارة‪ ،‬وراف‬
‫والسندات المالية‪ .1‬إضافة لما‬ ‫ورأسمالية صناعية‪ ،‬ودور المصارف والوكاالت المالية في منل الفرو‬
‫تفوم ب الواليات المتحدة األمريكية من حروب وسيطرة عنش مفدرات الشعوب األفرا‪ .‬وان كان هنا‬
‫تجربة ناضجة فيمكن الفول بأن التجربة الماليزية هي من أهم التجارب الناجحة في العصر الحديث‪،‬‬
‫ويمكن لكثير من الدول النامية أن تستفيد من هذه التجربة لتطوير م سسات ا العامة‪.‬‬
‫أما التجربة العربية فيسودها كثير من العثرات ألن ا نشأت في دول تم استعمارها من قبل ال ير‪،‬‬
‫ولعل التاريس المعاصر فير شاهد عنش ذل ‪ ،‬إضافة لوجود الن م الدكتاتورية والتي جنبت الففر والتفنف‬
‫ففد قامت مجموعة من الدول العربية بمبادرات إما جماعية أو فردية لتطوير‬ ‫لندول العربية‪ ،‬ور م ذل‬
‫األداس لدا م سسات ا الحكومية‪ ،‬من أجل تحفي التميز في الفدمات التي تفدم ا‪ ،‬وتشير نتا ج الدراسات‬
‫بان الجوا ز التشجيعية من أهم الحوافز التي تدف الفا مين عنش الم سسات الحكومية لتفديم الفدمات‬
‫األفضل من فول رف االنتاجية‪ ،‬وتفديم الفدمات األفضل لنمستفيدين سواس كانوا مواطنين أو مفيمين‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫الفطعاني‪ ،‬فادية عبد العزيز (‪ :)2014‬الحركة الوطنية الم ربية ‪1937 – 1912‬م‪ ،‬المجنة الجامعة‪ ،‬ع‪ ،16‬م‪ ،1‬جامعة‬
‫بن ازي‪ ،‬ليبيا‪ ،‬ص‪33‬‬
‫‪2‬‬
‫التميز في األداس الحكومي‪ ،‬ورقة مفدمة إلش الم تمر الدول لنتنمية‬ ‫عربية لتحفي‬ ‫رزي ‪ ،‬كمال (‪ :) 2009‬نماذ‬
‫‪ ،‬السعودية‪ ،‬ص‪11‬‬ ‫اءدارية‪ :‬نحو أداس متميز في الفطاع الحكومي‪ ،‬مع د اءدارة العامة‪ ،‬الريا‬
‫‪49‬‬
 ‫المطلب الثاني‪ :‬الدور المستقبلي للدولة‬
‫يعتبر المف وم التفنيدي لإدارة العامة كجسم تنفيذي م مت تفديم الفدمات الضرورية لنمواطن‪ ،‬قد‬
‫تجاوزت األحداث وأصبل ير قادر عنش التعامل م التطورات الحديثة‪ ،‬ومن هنا يمكن أن يتم رسم صورة‬
‫تفريبية لنموذ إدارة الدولة المعاصرة والتي تسير حسب فطط تنموية قا مة عنش ن ام ديمفراطي‪ ،‬وتعددية‬
‫سياسية ومن أبرز مومل هذا النموذ ‪-:1‬‬
‫‪ -1‬تفوم إدارة الدولة بدور مبادر وفعال في فن الفرص االقتصادية لنجم ور‪.‬‬
‫م‬ ‫‪ -2‬تتب هذه اءدارة استراتيجية تنموية طوينة ومتوسطة األمد مما يتطنب تضمين ا أهدافا تتف‬
‫متطنبات واحتياجات مواطني ا‪.‬‬
‫‪ -3‬تتم صيا ة وبنورة األهداف من فول المشاركة الجماهيرية‪ ،‬وال سيما عنش صعيد اءدارة المحنية‬
‫ومجالس الحكم‪.‬‬
‫‪ -4‬ال يتم الفصل بين السياسة واءدارة وف النموذ الميكانيكي التفنيدي‪ ،‬وانما تتدفل اءدارة بشكل قوي‬
‫عنش الفبراس والمفتصين وف دراسات عنمية‪،‬‬ ‫في رسم السياسات وتصميم البرامج معتمدة في ذل‬
‫ومسوح شامنة‪.‬‬
‫‪ -5‬مرونة المبادئ التن يمية والتي تفتنف بافتوف األهداف وطبيعة العمل المناط بالدا رة الحكومية م‬
‫تبسيط مستمر لإجراسات البيروقراطية‪.‬‬
‫نوع من التفاسم‬ ‫‪ -6‬التعاون المشتر والدا م بين الفطاع العام والفطاع الفاص‪ ،‬بحيث يكون هنا‬
‫الو يفي بين الفطاعين فيما يتعن باألنشطة والفدمات المفدمة لنمواطنين‪.‬‬
‫‪ -7‬وجود ج از قضا ي مستفل وفعال يكون المرجعية األفيرة في الفصل في الفضايا المتعنفة بالفوف‬
‫ما بين المواطن والدولة‪.‬‬
‫بالفابنية لنتطوير والتأقنم م المستجدات والمت يرات المحنية والعالمية ومن‬ ‫ويتميز هذا النموذ‬
‫المتوق أن تستمر هذه المت يرات في االضطراب وعدم االستفرار لفترة ليست بالفصيرة‪.‬‬
‫إن مواج ة الواق العالمي الجديد ال يتم بأنماط ونماذ تفنيدية في التن يم أو السنو اءداري عنش‬
‫المستوا العام أو عنش المستوا الفاص‪ ،‬وانما تتم المواج ة من فول العمل المستمر لتطوير بنية‬
‫ومن جية جديدة لنعمل عنش تحفي األهداف المرجوة بصورة متطورة‪.‬‬

‫‪ 1‬ش وان‪ ،‬أسامة (‪ :)2001‬إدارة الدولة – المفاهيم والتطور‪ ،‬دار الشرو لننشر والتوزي ‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪- 132‬‬
‫‪133‬‬
‫‪50‬‬
 ‫المطلب الثالث‪ :‬الواقع اإلدار في العالم العربي‬
‫ر م المعاناة التي عاناها العالم العربي والمواطن من االستعمار‪ ،‬ولما تحرر العالم العربي من‬
‫االستعمار وق في فس الفساد اءداري والمالي‪ ،‬وأصبحت الدولة العربية تدار بشكل ال يتواف م طموحات‬
‫وحاجة المواطن‪ .‬إضافة لذل فرن اءدارة العربية اعتمدت عنش أساليب ال تتناسب م العصر‪ ،‬كل هذا‬
‫فن جوا من اءحباط‪ ،‬وفيما يني تحديد لمواصفات الواق اءداري في العالم العربي وهي‪-:1‬‬
‫سنطة اتفاذ الف اررات إلش المستويات‬ ‫‪ -1‬المركزية الشديدة وعدم الر بة أو حتش الفدرة عنش تفوي‬
‫اءدارية األقل‪.‬‬
‫‪ -2‬شدة االهتمام باألمور الجز ية واءج ار ية عنش حساب المضمون‪.‬‬
‫‪ -3‬قنة أو انعدام المساسلة والشفافية‪.‬‬
‫‪ -4‬عدم االكتراث أو االهتمام بحفو اءنسان‪.‬‬
‫‪ -5‬احتكار المشرف أو المدير لنمعنومة وحجب ا عن المر وسين‪.‬‬
‫أن مة تفييم األداس عنش المو فين بشكل مزاجي وشفصي وبشكل ير موضوعي في‬ ‫‪ -6‬تطبي‬
‫مع م ا‪ ،‬وعدم االعتماد عنش األسس العنمية الصحيحة‪.‬‬
‫لفد أنتج هذا النموذ تراكمات كبيرة من الفساد والترهل اءداري وعدم االنجاز وتدني إدارة ش ون البود‬
‫حتش وصنت لنمستوا األدنش‪ ،‬وانعكس هذا عنش الفدمات المفدمة لنجم ور‪ .‬كما اقتصرت الفدمة عنش‬
‫الف ات المحسوبة عنش الن ام‪ ،‬أو من يدف ثمنا إضافيا لزيادة العناصر المساعدة عنش الفساد‪.‬‬ ‫بع‬
‫ويعكس م شر مدركات الفساد لعام ‪ 2008‬الصادر عن من مة الشفافية الدولية الطبيعة المتنوعة لمنطفة‬
‫الشر األوسط‪ ،‬وشمال أفريفيا‪ ،‬إلش وجود ‪ 13‬بند التي أحرزت أقل من ‪ 5‬عومات عنش الم شر‪ ،‬مما‬
‫يشير إلش مشكنة فساد فطيرة‪ ،‬إضافة إلش فمسة بندان ففط التي أحرزت ما يفو عن ‪ 5‬عومات‪ .2‬أما‬
‫بفصوص تفرير الم سسة لعام ‪ 2014‬ففد احتنت مصر المرتبة ‪ 94‬في محاربة الفساد‪ ،‬أما تشاد ففد‬
‫احتنت المرتبة ‪ ،154‬أما سوريا ففد كانت مرتبت ا ‪ ،159‬أما اليمن‪ ،‬وارتيريا‪ ،‬وليبيا‪ ،‬والع ار ‪ ،‬وجنوب‬
‫السودان‪ ،‬والسودان‪ ،‬والصومال ففد كانت المراتب العشر األفيرة من مجموع الدول التي بن ت ‪175‬‬
‫دولة‪ .3‬ولعل حجم مشكنة الفساد في الدول العربية‪ ،‬ومفاطر تشعب ا‪ ،‬وتفاقمن ا تستدعي تفعيل آليات‬
‫لمحاصرة ال اهرة‪ ،‬والفضاس عنش تداعيات ا السنبية‪ ،‬وف استراتيجية شامنة واضحة متكامنة بعيدة المدا‪،‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪120‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫لموسس‪ ،‬محمد (‪ ،)2012‬دور من مة الشفافية الدولية في مكافحة الفساد‪ ،‬المنتفش الوطني الثاني آليات حماية المال العام‬
‫ومكافحة الفساد‪ ،‬جامعة د‪ .‬يحيش فارس‪ ،‬المدية‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪.6‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Transparancy international (2014): Corruption Perceptions Index, Berlin, Germany, pp 4,5.‬‬
‫‪51‬‬
‫وليس إجراسات رفية قا مة عنش الت يير الشكني‪ ،‬والتي تكون أقرب إلش إدارة الفساد‪ .1‬ومن هنا فرن تبني‬
‫من جية تفييم األداس‪ ،‬واالصوحات االدارية‪ ،‬واالستفادة من التجارب العالمية في االصوح االداري كل‬
‫ذل ي دي إلش االصوح اءداري في الم سسات العامة‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪:‬‬
‫التحديات والضغوط التي تواجه المن مات العامة‬
‫تواج الدولة والمن مات العامة التي تنفذ سياسة الدولة العديد من الض وط والتحديات نتيجة لدور‬
‫الدولة الجديد‪ ،‬وفيما يني هذه الض وط‪-:‬‬
‫‪ -1‬الضغوط الشعبية‪ :‬لفد أدا التطور التكنولوجي لوسا ل االتصاالت والمعرفة إلش زيادة مستويات‬
‫الوعي الثفافي واالجتماعي لدا األفراد في المجتم ‪ ،‬ليصبل األفراد أكثر إدراكا لضرورة العونية في‬
‫سنو وتصرفات الحكومة‪ ،‬وقد ساهم تطور وسا ل االتصال المعاصرة في كسر احتكار الحكومات‬
‫ل فبار‪ ،‬ووجود تفاعل كبير بين المواطنين‪.‬‬
‫‪ -2‬الضغوط التمثيلية‪ :‬تعبر الم سسة العامة عن الحكومة حسب ما يراه المواطن الذي يتعامل مع ا‪،‬‬
‫وتفف قناعة المواطن بالدولة عنش مدا قدرة الم سسة العامة عنش متابعة المت يرات البي ية وتنبية‬
‫التوقعات المتجددة لنمواطنين والمصاحبة ل ذه المت يرات‪.‬‬
‫التأكد من قيام الم سسة العامة الحكومية بدورها بافتيار‬ ‫‪ -3‬الضغوط االقتصادية‪ :‬ويعني ذل‬
‫أفضل البدا ل المتاحة‪ ،‬بما يعني بأن األداس هو أداس اقتصادي‪ ،‬ألن هنا نزعة جديدة حول تحويل‬
‫األعمال إلش الفطاع الفاص‪.‬‬ ‫بع‬
‫‪ -4‬ضغوط دور الحكومة الجديد‪ :‬يتطنب الدور الجديد لندولة أن تفوم الحكومة بت ي ة البي ة المناسبة‬
‫لعمل آليات السو بالكفاسة الوزمة إضافة لدور الدولة في تحفي التنمية االجتماعية‪ ،‬والفرو من‬
‫إطار البيروقراطية واالنفراد بعيدا عن العالم فنف سور الحماية الجمركية‪.‬‬
‫‪ -5‬ضغوط الدوافع الذاتية للقيادات والعاملين في القطاع الحكومي‪ :‬إن انتشار السمعة ير الو فة‬
‫حول أداس الم سسات العامة‪ ،‬يفود لسيادة شعور باءحباط لدا المو فين العامنين في الم سسات‬
‫العامة‪ ،‬كما يواج ه الس المو فون المطالبة المتزايدة نحو فصفصة الفدمات الحكومية‪ ،‬والتعاقد م‬
‫شركات الفطاع الفاص لتوفير هذه الفدمات‪ .‬وب ذا يتوج المو فون نحو تبني أسنوب إداري جديد‬
‫يفوم عنش الحوار المفتوح واتاحة الفرصة ل م لنمشاركة بمعارف م وفبرات م في عمنيات التطوير‬
‫واالرتفاس بالعمل الحكومي‪ ،‬وليدفنوا في مواقف تنافسية ءثبات كفاسة قيادات وعامني الم سسات‬
‫العامة أمام مو في الفطاع الفاص‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫سايل‪ ،‬بوزيد (‪ :)2012‬سبل تعزيز المساسلة والشفافية لمكافحة الفساد وتمكين الحكم الرشيد في الدول العربية‪ ،‬مجنة‬
‫الباحث ع‪ ،10‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقنة‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪64‬‬
‫‪52‬‬
‫وتشكل هذه الض وط مأزقا حرجا لنم سسات العامة والتي تفتنف في مفاهيم ا وتن يم ا م الدور‬
‫الجديد المطنوب من الدولة وم سسات ا‪ .‬ولذل البد لندولة أن تبحث عن صيغ جديدة ءدارة الم سسات‬
‫العامة لتصل إلش معالجة حفيفية ل واهر الفساد اءداري مستفيدة من تجارب العالم في معالجة هذه‬
‫المسألة‪.‬‬

‫المطلب الخامس‪ :‬آثار الفساد اإلدار‬

‫يمكن أن ينتج عن الفساد اءداري اآلثار التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬ي دي فساد الج از اءداري في الدولة إلش ففدان الثفة والمصداقية بالج از اءداري والدولة بشكل‬
‫عام‪.‬‬
‫‪ -2‬ي دي التأفير في معالجة الفساد إلش زيادة انتشاره في بفية األج زة اءدارية في الدولة‪.‬‬
‫إذا قامت أج زة‬ ‫‪ -3‬تراج الشعور بالعدالة االجتماعية لدا المواطنين ولدا العامنين‪ ،‬ويحدث ذل‬
‫الدولة بالتستر عنش الفاسدين‪.‬‬
‫ور الومباالة واالست تار بالمصالل العامة في حال انتشار الفساد‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪ -5‬إمكانية انتفال الفساد إلش طبفات المجتم ‪ ،‬وذل إذا ساد الفساد مع م أج زة الدولة‪ ،‬مما ي دي‬
‫إلش المزيد من المشاكل االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -6‬عدم رشد الف اررات اءدارية ‪ ،‬وسوس استفدام الموارد المتاحة وعدم الفدرة عنش تحديد األولويات‪،‬‬
‫وذل في حال انتشار الفساد وتعارف المجتم عنش ذل ‪.‬‬

‫المطلب السادس‪ :‬أساليب مقاومة الفساد اإلدار‬

‫إن تطبي مف وم الشفافية كأحد األساليب األكثر أهمية في مكافحة الفساد اءداري‪ ،‬إال أن ال بد‬
‫من استفدام األساليب التالية في محاربة ومفاومة الفساد وفيما يني األساليب المعتبرة في محاربة الفساد‬
‫اءداري‪-:2‬‬
‫‪ -1‬العمل عنش زيادة وعي المواطن وتفوية قناعات بالمصنحة العامة‪ ،‬وعدم االستجابة لنض وط‬
‫االجتماعية‪ ،‬والتوج نحو المعايير العمنية في كل العمنيات اءدارية‪.‬‬
‫‪ -2‬استفولية الج از اءداري عن الض وط السياسية واالجتماعية‪ ،‬ووض وصف لكل العمنيات‬
‫اءدارية‪ ،‬وتعزيز الرقابة في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -3‬تطوير ال ياكل التن يمية ووض الوصف الو يفي ودليل اءجراسات اءدارية‪ ،‬وتعميم الفوانين‬
‫المعمول ب ا في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -4‬تعزيز مبدأ الديمفراطية (الشورا) في العمل‪ ،‬وتحديث األن مة والحوافز‪.‬‬

‫النوزي‪ ،‬موسش (‪ :)2002‬التنمية اءدارية‪ ،‬دار وا ل لنطباعة والنشر‪ ،‬ط‪ ،2‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪166 - 165‬‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪167 - 166‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪53‬‬
 ‫‪ -5‬تنمية قدرات المو فين عنش تشفيص المشاكل وطر حل هذه المشاكل‪.‬‬
‫‪ -6‬تعزيز مبادئ الحكم الرشيد في م سسات الفطاع العام‪.‬‬

‫المطلب السابع‪ :‬مناهج اإلصالح اإلدار‬

‫تعتبر مسألة اءصوح اءداري من المسا ل ال امة في الوقت الحاضر‪ ،‬وتسعش الكثير من دول‬
‫العالم ءجراس اءصوح اءداري‪ ،‬م مراعاة الدور الجديد لندولة‪ ،‬والمت يرات االقتصادية والسياسية‪ ،‬وقد‬
‫العديد من الم تمرات‪ ،‬وأجريت العديد من البحوث والدراسات ل ذا ال ر ‪ ،‬وفيما يني‬ ‫عفدت ل ذا ال ر‬
‫بنورة االتجاه الحديث لفكر اءصوح اءداري والذي يتمثل في النفاط التالية‪-:‬‬

‫المقصد األول‪ :‬إعادة اختراع الحكومة‬

‫ر هذا التعبير في بداية فترة التسعينيات‪ ،‬وهو مف وم معاصر يعبر عن االتجاه العالمي نحو‬
‫إعادة الن ر جذريا في و ا ف الحكومة المعاصرة‪ ،‬وأساليب اءدارة المتبعة في ا‪ ،‬وقد تم تحديد معايير‬
‫الحكومة الفعالة عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫‪ -1‬حكومة تنافسية‪ :‬حيث تكون المنافسة هي أساس تفديم الفدمة‪.‬‬
‫‪ -2‬تشجيع الملكية الجماعية‪ :‬إعطاس المواطنين فرصة أكبر لنرقابة عنش أعمال الحكومة‪.‬‬
‫‪ -3‬االهتمام بالنتا ج المحففة‪ :‬معايير قياس األداس لنمن مات الحكومية لننتا ج المحففة فعو‪.‬‬
‫‪ -4‬المهمة هي األساس‪ :‬العمل يتم طبفا ألهداف الم مة المطنوب تحفيف ا وليس عن طري الن ام‬
‫البيروقراطي ومتطنبات ‪.‬‬
‫الن ام‬ ‫النشاط يتحدد من فول احتياجات العميل وليس عن طري‬ ‫‪ -5‬العميل هو األساس‪:‬‬
‫البيروقراطي ومتطنبات ‪.‬‬
‫عا د وال يفتصر دورها عنش مجرد‬ ‫‪ -6‬الن رة التجارية في أداء الخدمة‪ :‬حيث ت دف إلش تحفي‬
‫اءنفا ‪.‬‬
‫‪ -7‬ال مركزية السلطة‪ :‬التفني تدريجيا عن مف وم المركزية والتوج نحو الومركزية والعمل بروح‬
‫الفري الواحد‪.‬‬
‫‪ -8‬االرتباط بمؤشرات السوق‪ :‬حيث تسود آلية السو كبديل آللية البيروقراطية‪.‬‬
‫‪ -9‬التوقع والتنبؤ‪ :‬توق المشكوت قبل حدوث ا‪ ،‬واالستعداد لمواج ت ا إن حدثت‪.‬‬
‫الحافز‪ :‬حيث تصبل الفدمة المدنية ج ا از لنفيادة والتوجي ‪ ،‬وتحفيز الفطاع الفاص‬ ‫‪-10‬‬
‫والفطاع التعاوني لنمساهمة في تفديم الفدمات‪ ،‬مما يوفر الفدمة األفضل لنمواطن‪.‬‬

‫أبو بكر‪ ،‬فاتن (‪ :)2001‬ن م اءدارة المفتوحة – من ج حديث لتحفي شفافية المن مات‪ ،‬إيت ار لننشر والتوزي ‪ ،‬ط‪،1‬‬ ‫‪1‬‬

‫الفاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪149 - 148‬‬

‫‪54‬‬
 ‫المقصد الثاني‪ :‬مراجعة األداء القومي للحكومة‬
‫يعود هذا األسنوب إلش عام ‪1993‬م‪ ،‬حيث صدر تفرير األداس الحكومي لنواليات المتحدة‬
‫األمريكية الصادر من أكاديمية اءدارة العامة األمريكية والذي أضاف أبعادا أفرا ءصوح اءدارة العامة‬
‫والتي تتمثل فيما يني‪-:1‬‬
‫‪ -1‬التفنص من أوج اءنفا الحكومي ير الضرورية‪.‬‬
‫‪ -2‬معامنة جم ور طالبي الفدمة باعتبارهم زبا ن يستحفون العناية واالهتمام‪.‬‬
‫‪ -3‬دعم م ارات وسنوكيات مفدمي الفدمة من المو فين‪.‬‬
‫‪ -4‬تدعيم الومركزية‪.‬‬
‫‪ -5‬نشر ودعم التجارب الحكومية الناجحة واءعون عن ا‪ ،‬ب دف تكوين نموذ واقعي وحفيفي يدعم‬
‫مصداقية الحكومة‪.‬‬
‫كما استكمل هذا اءطار الر يس بيل كننتون والذي أصدر قانون األداس والنتا ج ل داس الحكومي والذي‬
‫ينزم األج زة الحكومية بتفديم تفرير سنوي عن مستويات األداس التي تتوقع ا‪ ،‬مما ينزم جمي الم سسات‬
‫الحكومية بوض معايير لفياس األداس‪.‬‬

‫المقصد الثالث‪ :‬آليات مقترحة لزيادة قدرات المؤسسات العامة‬

‫حدد تفرير التنمية في العالم آليات ثوث لزيادة قدرات الم سسات العامة في مكافحة الفساد‪ ،‬هي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬وض قواعد وقيود فعالة لمكافحة الفساد في الم سسات الحكومية العامة والتي تركز عنش تحفي‬
‫متابعة ومساسلة أفضل لننشاط الحكومي عن النتا ج سواس من جانب الم سسات التشريعية أو من جانب‬
‫المواطن وذل من فول االلتزام بمبدأ الشفافية والمحاسبة‪.‬‬
‫‪ -2‬تبني مزيد من الض ط التنافسي في الم سسات الحكومية وذل من فول الجوانب التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬تبني سياسة المنافسة في التو يف والترقية والمكافأة وذل ءيجاد داف دافني نحو التنمية الذاتية‪،‬‬
‫والتميز‪.‬‬
‫ب‪ -‬إدفال عنصر المنافسة بين م سسات الفطاع العام والفطاع الفاص من أجل توفير السن‬
‫والفدمات المطنوبة لنمواطن بتكنفة منففضة وجودة عالية‪ ،‬وهذا مجال جيد لنتنافس واالرتفاس‬
‫بالفدمات المفدمة لنمواطن‪.‬‬
‫‪ -‬مشاركة المواطنين ودوا ر األعمال في الف اررات التي تتفذها الم سسات الحكومية وتوفير أكبر‬
‫قدر من المعنومات والشفافية‪ ،‬بما يزيد من فعالية الف اررات الحكومية لتحفي المصنحة العامة‪ .‬وقد‬
‫ساعدت وسا ل االتصال المعاصرة والثورة التكنولوجية وثورة االتصاالت العالمية في زيادة مشاركة‬
‫المواطنين في اتفاذ الفرار والتأثير كذل عنش متفذ الفرار‪.‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪149‬‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪151 - 150‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪55‬‬
 ‫المقصد الرابع‪ :‬برنامج إصالح األجهزة الحكومية‬
‫يمكن أن يكون البرنامج التالي برنامجا مناسبا لمكافحة الفساد اءداري في الم سسات العامة والتي‬
‫من أهم بنود هذا البرنامج‪-:1‬‬
‫‪ -1‬تبني سياسة اءصوح في ن م العمل الحكومي والتي من ا رواتب وأجور المو فين ون ام الموارد‬
‫البشرية سواس في التعيين واالنتفاس والمحاف ة عنش العناصر الفوية والنزي ة من الم ثراث والم ريات التي‬
‫قد تفودها لونحراف‪.‬‬
‫‪ -2‬توفير قدر كبير من الشفافية من فول اءعون عن الف اررات والممارسات الحكومية واتاحة‬
‫الفرصة لنمواطن أن يطن عنش هذه الممارسات‪ ،‬لتتحف عمنية الرقابة سواس من قبل وسا ل اءعوم‪ ،‬أو‬
‫من قبل الجم ور‪.‬‬
‫‪ -3‬وض معايير لتفييم األداس في الم سسات الحكومية تعتمد عنش الكفاسة واءنتاجية والفاعنية‪،‬‬
‫لتكون هذه األسس أساسا لنحكم عنش أداس الم سسات العامة‪ ،‬ويعتبر وجود هذه األسس دافعا لنم سسات‬
‫الحكومية لنسير نحو النزاهة وااللتزام‪.‬‬
‫‪ -4‬االرتفاس بالدور الرقابي عنش أداس الم سسات الحكومية‪ ،‬وف م دور الرقابة الحفيفي وهو اكتشاف‬
‫الفطأ في وقت ومعالجت ‪ ،‬وعدم است ول البعد الرقابي في المناكفة السياسية التي قد تحدث بين بع‬
‫األحزاب‪.‬‬

‫المقصد الخامس‪ :‬نموذج هبورث‬

‫يفدم هذا النموذ حنوال عدة من أجل أن تس م في تطوير األداس في الفطاع الحكومي وهي عنش‬
‫النحو التالي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬التركيز عنش األداس وليس عنش اءنفا ‪.‬‬
‫‪ -2‬تفصيص المزيد من االهتمام لورتفاس بفيمة المدفوت‪ ،‬والتأكيد عنش ما يحفف اءنفا العام من‬
‫مكاسب ومزايا إنتاجية‪.‬‬
‫دافل الم سسات العامة وذل ل شفاص الفادرين والم هنين لذل ‪.‬‬ ‫‪ -3‬تفعيل التفوي‬
‫‪ -4‬منل العامنين والمديرين الذين تم تفويض م الحرية الكامنة في تفرير األساليب والوسا ل التي‬
‫يرون ا مو مة لتحفي تن األهداف‪.‬‬
‫األكاديميين والمثففين‬ ‫‪ -5‬إطوع الرأي العام عنش ما يجري في الم سسة العامة بما في ذل‬
‫والم تمين والفادرين عنش الت يير والتأثير عنش الم سسات العامة‪.‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪153 - 152‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪153‬‬
‫‪56‬‬
 ‫المقصد السادس‪:‬‬
‫نموذج تحديث اإلدارة الحكومية لدول السوق األوروبية المشتركة‬
‫ويتكون هذا النموذ من المستويات الثوث التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬اءطار العام لإدارة حيث يمثل ر ية جديدة لنمن مة الحكومية يأفذ الطاب االقتصادي بدال من‬
‫في‬ ‫المبادئ اءدارية التي تصنل لنتطبي‬ ‫الطاب الفانوني والتشريعي حيث يتم التركيز عنش بع‬
‫المن مة الحكومية‪ ،‬ومن أهم ا‪-:‬‬
‫االهتمام بتحفي رضا المواطن‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬زيادة الحرية لنم سسة العامة في تفصيص مواردها المادية وادارة مواردها البشرية‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة قدرة الم سسة العامة عنش المنافسة‪.‬‬
‫‪ -2‬التحديث اءداري ويتم ذل من فول تجسيد المبادئ المجردة لنمستوا األول في أهداف عريضة‬
‫تفوم بتحديدها الفيادة السياسية واءدارية في الن م العامة حيث يتم تحديد‪-:‬‬
‫أ‪ -‬أهداف مرنة قابنة لنت يير والتعديل‪.‬‬
‫ب‪ -‬التركيز عنش العمل بالمبادئ االقتصادية وفنسفة الفطاع الفاص التي ركزت في‬
‫التسعينيات عنش مف وم الجودة ورضا المواطن‪.‬‬
‫‪ -3‬المستوا العمني لتحفي األهداف من فول تبني استراتيجيات محددة لتحديث اءدارة الحكومية‬
‫وتفوم عنش ما يني‪-:‬‬
‫أ‪ -‬تبني وتطبي طر محددة لفياس األداس في الفطاع الحكومي‪.‬‬
‫ب‪ -‬تبني مزيد من الحرية لنمدراس في الم سسة الحكومية فاصة في إدارة الموارد المالية‪.‬‬
‫‪ -‬ربط األجر باألداس واستفدام التعاقد كأسنوب لنتو يف في الم سسة العامة‪.‬‬
‫د‪ -‬االستجابة لطنبات المواطنين عنش الفدمات الحكومية‪.‬‬
‫ه‪ -‬التوج نحو الومركزية‪.‬‬
‫و‪ -‬االستفدام المكثف آلليات السو بما في ذل تحميل الجزس األكبر من تكنفة الفدمة أو‬
‫السنعة لنمست ن ‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫المقصد السابع‪ :‬جوائز األداء الحكومي المتميز‬
‫الحكومات بتفرير جوا ز معينة لتفدير وتحفيز‬ ‫من أجل تطوير الفدمة الحكومية قامت بع‬
‫عمل الم سسات الحكومية وفيما يني بيان ب ذه الجوا ز والدول التي تمنح ا‪-:‬‬

‫جدول (‪ :)3‬جوائز األداء الحكومي‬

‫جائز األداء الحكومي‬ ‫الدولة‬ ‫م‬
‫جا زة الر يس األمريكي لوبتكارات في اءدارات الحكومية‪.‬‬ ‫الواليات المتحدة‬ ‫‪1‬‬
‫وتفدم ألفضل من مة حكومية تفدم فدمات عامة مميزة‬ ‫جا زة عومة الميثا‬ ‫بريطانيا‬ ‫‪2‬‬
‫لنمواطنين‪.‬‬
‫اءمارات العربية ‪ ‬جا زة الدا رة الحكومية المتميزة وتشمل (جمي الدوا ر والج ات الحكومية)‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪ ‬جا زة الوحدة التن يمية المتميزة (الدوا ر الحكومية عنش مستوا اءدارة)‪.‬‬ ‫(دبي)‬
‫‪ ‬جا زة المو ف الحكومي المتميز وتتضمن (افتيار مو ف متميز من الدوا ر‬
‫الحكومية مجتمعة)‪.‬‬
‫‪ ‬جا زة الدول التفديرية‪.‬‬ ‫الدانمار‬ ‫‪4‬‬
‫‪ ‬جا زة الدول لنفدمات العامة‪.‬‬ ‫فنندا‬ ‫‪5‬‬
‫‪ ‬جا زة الدولة السويدية‬ ‫السويد‬ ‫‪6‬‬
‫المصدر‪ :‬أبو بكر‪ ،‬فاتن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪156‬‬

‫الساب يتبين أن االتجاهات الحكومية قد بنورت إطا ار فنسفيا وفكريا يحكم حركة‬ ‫ومن فول العر‬
‫إصوح الم سسات العامة في العالم وترتكز عنش عدد من المبادئ من أهم ا‪-:‬‬
‫‪ -1‬المزاوجة بين األفكار المنبثفة من االقتصاد العالمي الجديد والتي ولدت مبادئ إدارية حديثة مثل‬
‫التنافسية‪ ،‬وحرية التجارة‪ ،‬والشفافية‪ ،‬وبين األفكار الفاصة برمكانية تطبي األساليب اءدارية المستفدمة‬
‫في الفطاع الفاص عنش اءدارة الحكومية مثل مبادئ الجودة الشامنة‪ ،‬وتمكين العامنين‪.‬‬
‫‪ -2‬ت يير في التكوين الثفافي لفكر المس ولين في الم سسات العامة والذي يفيد أن هذه المن مات‬
‫نشأت لتفدم المواطن ال لتحكم ولتحاف عنش حفوق وعنش موارد المجتم ‪.‬‬
‫كوسينة‬ ‫‪ -3‬الترويج إلش نمط جديد من اءدارة يرتبط بفكر االقتصاد والمساسلة والحد من اءنفا‬
‫معاصرة لتفكير اءدارة الحكومية‪.‬‬
‫‪ -4‬تحسين الشفافية من فول أن مة متطورة لنمعنومات تعنن تفاريرها الدورية حول أسنوب إدارة‬
‫الفدمات العامة وتكاليف ا واالنجازات المحففة واءففاقات إن وجدت‪.‬‬

‫‪58‬‬
‫ومن فول التجارب السابفة في عمنية اءصوح في الم سسات العامة‪ ،‬ومحاربة الفساد‪ ،‬فرن الجو‬
‫الحالي والتطور الذي جرا في وسا ل االتصال سيساعد عنش تكريس مبادئ محاربة الفساد‪ ،‬فرن هذه‬
‫التجارب تعد أرضية مناسبة لتطوير آليات أحدث لعمنية اءصوح اءداري ومحاربة الفساد‪.‬‬

‫الخالصة‪:‬‬
‫تم الحديث في هذا الفصل عن إدارة الم سسات العامة‪ ،‬وتعريف الم سسة العامة‪ ،‬والم سسة‬
‫العامة حسب الفانون الفنسطيني‪ ،‬وفصا ص الم سسة العامة‪ ،‬وأهداف الم سة العامة‪ ،‬ومواصفات جودة‬
‫الفدمة العامة‪ ،‬كما تم الحديث عن الدور المستفبني لندولة والواق العربي المعاصر‪ ،‬ومفارنة بين إدارة‬
‫الم سسة العامة في الدول العربية‪ ،‬والدول ال ربية‪ .‬كما تم الحديث عن الواق اءداري في العالم العربي‪،‬‬
‫والتحديات والض وط التي تواج المن مات العامة‪ ،‬وآثار الفساد االداري‪ ،‬وأساليب مفاومت ‪ ،‬كما تطر‬
‫الفصل إلش مناهج االصوح اءداري‪ .‬كما سيتم الحديث عن اءدارة العامة في فنسطين في الفصل الفادم‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬اإلدارة العامة في فلسطين‬
‫مقدمة‬
‫فنسطين‪ ،‬ومساحت ا‪ ،‬وعدد سكان ا‪ ،‬كما سيتعر‬ ‫يحتوي هذا الفصل عنش تعريف بموق‬
‫التي واج ت أداس‬ ‫لنم سات العامة في قطاع زة‪ ،‬والتطور اءداري لو ازرات السنطة الفنسطينية‪ ،‬والعوا‬
‫الفصل إلش الو ازرات الفنسطينية‪ ،‬ومكونات الحكومة الفنسطينية‪،‬‬ ‫السنطة الفنسطينية‪ .‬كما سيعر‬
‫وال روف التي أحاطت بأداس الحكومة الفنسطينية في قطاع زة‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مؤسسات القطاع العام في قطاع غزة‬

‫المطلب األول‪ :‬الموقع‪ ،‬والمساحة‪ ،‬وعدد السكان‬
‫تبنغ مساحة فنسطين ‪ 27,009‬كينو متر مرب ‪ ،1‬تحدها سوريا ولبنان من الشمال‪ ،‬ومن الشر‬
‫المتوسط‪ ،‬ومن الجنوب مصر‪ .‬كما تبنغ حدود فنسطين م شر‬ ‫األردن‪ ،‬ومن ال رب البحر األبي‬
‫األردن ‪360‬كم‪ ،‬وم سوريا ‪70‬كم‪ ،‬وم لبنان ‪79‬كم‪ ،‬وم مصر ‪210‬كم‪ ،‬أما الساحل الفنسطيني عنش‬
‫البحر المتوسط يبنغ ‪244‬كم طوال‪ .2‬أما عدد السكان فيبنغ ‪ 4,420,549‬نسمة موزعين عنش الضفة‬
‫ال ربية وقطاع زة‪.3‬‬
‫زة‪ ،‬ففد أصبل من الضرورة‬ ‫ون ار ألن البحث يدور حول الم سسات التي تف في قطاع‬
‫(‪ )31:16‬و(‪)31:45‬‬ ‫التعريف ب ‪ ،‬ففد عرف قطاع زة ب ذا االسم سنة ‪1954‬م‪ ،‬ويف بين دا رتي عر‬
‫شماال‪ ،‬وفطي طول (‪ )34:20‬و (‪ )34:25‬شرقا‪ ،‬ف و يأفذ شكو طوليا‪ ،‬ويحده من ال رب البحر‬
‫المتوسط‪ ،‬ومن الشمال والشر فط ال دنة الفاصل بين (الفطاع) واألراضي المحتنة عام ‪ ،1948‬ويحده‬
‫من الجنوب‪ ،‬والجنوب ال ربي جم ورية مصر العربية‪ .‬ويمتد من بندة بيت حانون شماال إلش مدينة رفل‬
‫جنوبا‪ ،‬وتبنغ مساحت ‪ 365‬كم مرب ‪ ،‬أما مجموع حدود قطاع زة فتبنغ ‪136.8‬كم‪ ،‬من ا نحو ‪ 45‬كم‬
‫حدود بحرية أي (‪ )% 33‬من مجموع الحدود الكني‪ ،‬أما الباقي ف ي حدود برية موزعة كاآلتي‪ :‬الحدود‬
‫قطاع زة فيفتنف من‬ ‫الشرقية ‪67.7‬كم‪ ،‬والحدود الجنوبية ‪12.6‬كم‪ ،‬والحدود الشمالية ‪9.5‬كم‪ .‬أما عر‬
‫منطفة ألفرا‪ ،‬بحيث يتراوح ما بين ‪ 6‬إلش ‪12‬كم‪ ،‬كما تفتنف ارتفاعات عن سطل البحر‪ ،‬حيث أن‬

‫صالل‪ ،‬محسن محمد (‪ :)2002‬فنسطين – سنسنة دراسات من جية في الفضية الفنسطينية‪ ،‬ط‪ ،1‬كواالمبور‪ ،‬ماليزيا‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪11‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪28‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫الج از المركزي لإحصاس الفنسطيني (‪ ،)2013‬كتاب فنسطين اءحصا ي‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪58‬‬
‫‪60‬‬
‫األجزاس الشرقية من أكثر ارتفاعا حيث تتراوح ارتفاعات في الشر ما بين ‪ 78‬إلش ‪150‬م فو سطل‬
‫البحر‪.1‬‬
‫حسب إحصا يات و ازرة الدافنية واألمن‬ ‫زة ‪ 1,932,297‬نسمة‪ ،‬وذل‬ ‫ويبنغ سكان قطاع‬
‫الوطني الفنسطينية‪ ،2‬أما كثافة السكان في قطاع زة ففد بن ت عام ‪2007‬م‪ 3881 ،‬نسمة في الكينومتر‬
‫المرب ‪ ،‬وتعد هذه الكثافة من أعنش النسب في العالم‪.3‬‬

‫المطلب الثاني‪:‬‬
‫التطور اإلدار لو ازرات السلطة الفلسطينية‬
‫التي واج ت أداس السنطة الفنسطينية منذ اليوم األول‬ ‫ي دف هذا المبحث إلش التعريف بالعوا‬
‫لدفول ا ل راضي الفنسطينية‪ ،‬والمواقف العربية والدولية من فوز حركة حماس في االنتفابات التشريعية‬
‫عام ‪ ،2006‬وما تب ذل من آثار عنش الشعب الفنسطيني وحيات ‪.‬‬

‫المقصد األول‪:‬‬
‫العوائق التي واجهت أداء السلطة الفلسطينية‬
‫واج ت السنطة الفنسطينية التي تأسست عام ‪1994‬م تطبيفا لوتفاقيات الثنا ية بين من مة‬
‫التحرير الفنسطينية‪ ،‬واس ار يل تحديات صعبة في ل ازدواجية الن امين الفانوني والفضا ي بين الضفة‬
‫ال ربية وقطاع زة‪ ،‬وتعدد األن مة الفانونية سارية المفعول في مناط السنطة الفنسطينية‪ ،‬األمر الذي‬
‫انعكس عنش العوقة ما بين أقسام الج از اءداري الواحد وعوقت م المواطن‪ .4‬وقد أصدرت السنطة‬
‫الفنسطينية بتاريس ‪1994/5/20‬م ق ار ار يحمل رقم (‪ )1‬لسنة ‪ 1994‬يفضي باستمرار العمل بالفوانين‬
‫واألن مة السارية قبل تاريس ‪1967/6/5‬م في األراضي الفنسطينية (الضفة ال ربية وقطاع زة) إلش أن‬
‫يتم توحيدها‪ .5‬طبفت الحكومة اءس ار ينية منذ بداية االحتول في عام ‪ 1967‬سنسنة من التدابير التي تفيد‬
‫الفنسطينية المحتنة‪ .‬وقد تمثل أحد األساليب الر يسية‬ ‫والموارد في األر‬ ‫استفدام الفنسطينيين ل ر‬
‫عنش المجتمعات‬ ‫سياسات مفيدة لتفطيط وتفسيم المناط‬ ‫في تطبي‬ ‫التي اتبعت ا إس ار يل لتحفي ذل‬

‫‪1‬‬
‫زة من ‪1973 – 1967‬م‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة‬ ‫السنوار‪ ،‬زكريا إبراهيم (‪ :)2003‬العمل الفدا ي في قطاع‬
‫اءسومية – زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫و ازرة الدافنية واألمن الوطني (‪ :)2015‬السجل المدني‪ ،‬تاريس التصفل ‪www.moi.gov.ps :2015/8/24‬‬
‫‪3‬‬
‫رزقة‪ ،‬وآفرون‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪19‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد (‪ :) 2008‬واق إدارة الت يير لدا و ازرات السنطة الفنسطينية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية – زة‪،‬‬ ‫‪4‬‬

‫فنسطين‪ ،‬ص‪64‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪64‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪61‬‬
‫الفنسطينية‪ ،‬وما زال مفعول هذه الفيود ساريا عنش ما يزيد عن ‪ %60‬من أراضي الضفة ال ربية التي‬
‫صنفت ا اتفاقيات أوسنو المبرمة في تسعينيات الفرن الماضي باعتبارها المنطفة ‪ .1‬وكان مجيس السنطة‬
‫فرصة مناسبة لتشكيل الم سسات الفنسطينية العامة‪ ،‬وتفعين ا‪ ،‬وقيام ا بالدور المنوط ب ا‪ ،‬وقد ورث‬
‫الفنسطينيون تحديات كثيرة عنش جمي المستويات‪ ،‬سواس عنش الصعيد الزراعي‪ ،‬أو الصناعي‪ ،‬أو‬
‫التجاري‪ ،‬أو البنية التحتية‪ ،‬حيث دمر االحتول كثي ار من الطر والممرات‪ ،‬سواس تحت مسمش سياسة‬
‫العفاب الجماعي أو من باب المحاف ة عنش األمن ولو بتدمير وا و الممتنكات العامة أو الفردية‪.‬‬
‫وم اندالع االنتفاضة الثانية (انتفاضة األقصش) في سبتمبر ‪2000‬م‪ ،‬تمثنت اآلثار السريعة‬
‫لوعتداسات اءس ار ينية بففدان العمال الفنسطينيين ألماكن عمن م دافل إس ار يل‪ ،‬إذ ففد حوالي‬
‫(‪ )100,000‬عامل فرص عمن م‪ ،‬وارتف معدل البطالة الر يسي فول األيام األولش لونتفاضة من‬
‫عن ففدان كثير من العمال العمل ألعمال م دافل األراضي‬ ‫(‪ )%11‬إلش ما يفارب (‪ ،)%30‬ناهي‬
‫الفنسطينية بسبب تعطل األنشطة المحنية الناجمة عن الفيود المفروضة عنش الحركة والتنفل ل فراد‬
‫الفنسطينية إلش ما يزيد عن (‪ )%40‬من‬ ‫ولنبضا ‪ .‬أدا كل ذل إلش ارتفاع معدالت البطالة في األر‬
‫الفوا العامنة‪ .2‬ولم يكتف االحتول بذل ‪ ،‬ففد امتدت يده إلش الشأن الدافني الفنسطيني‪ ،‬فعندما انسحب‬
‫االحتول من قطاع زة من طرف واحد عام ‪ ،2005‬وعفدت االنتفابات التشريعية عام ‪2006‬م‪ ،‬والتي‬
‫أسفرت عن فوز حركة حماس‪ ،‬ففد مارس االحتول العديد من السياسات التي أضرت باالقتصاد‬
‫وبالمواطن الفنسطيني‪ ،‬ففد بدأ بسياسة حصار المة منعت المواد األساسية من الوصول ألكثر من منيون‬
‫وسبعما ة ألف مواطن‪ ،‬مما زاد الوض تعفيدا في الدافل الفنسطيني‪.‬‬
‫االقتصاد الفنسطيني لتحديات كبيرة إثر فوز حركة حماس في االنتفابات الفنسطينية‬ ‫وتعر‬
‫مطن عام ‪ 2006‬م وتشكني ا لنحكومة الفنسطينية‪ ،‬وأعنن العديد من الج ات المانحة الر يسية عن وقف‬
‫السنطة‬ ‫والمصارف م‬ ‫المساعدات لنسنطة الفنسطينية‪ ،‬وفرضت قيودا مشددة عنش تعامل البنو‬
‫الفنسطينية عبر ح ر التحويل المالي إلش حساب الفزينة الموحدة لنسنطة الفنسطينية‪ ،‬كما أوقفت إس ار يل‬
‫تحوين ا لنعوا د الجمركية التي تحصل عني ا نيابة عن السنطة الفنسطينية والتي تفدر بنحو ‪ 55‬منيون‬
‫دوالر ش ريا‪ ،‬والتي تكفي وحدها لتمويل نحو ‪ %60‬من اءنفا الجاري لنموازنة الفنسطينية‪ .3‬ومن فول‬
‫مراجعة ال روف التاريفية التي مرت ب ا الفضية الفنسطينية‪ ،‬ومر ب ا الشعب الفنسطيني‪ ،‬وممارسات‬
‫االحتول اءس ار يني المستمرة والتي سعش من فول ا إلش تكريس التبعية االقتصادية ل ‪ ،‬واعاقة أي نمو‬
‫أو تطور‪ ،‬إضافة لنممارسات الدولية التي مورست عنش الشعب الفنسطيني ألن مارس حف في افتيار‬

‫األمم المتحدة – مكتب تنسي الش ون اءنسانية – األراضي الفنسطينية األمم المتحدة – مكتب تنسي الش ون اءنسانية‬ ‫‪1‬‬

‫– األراضي الفنسطينية المحتنة (‪ :)2009‬تفرير فاص كانون األول – ديسمبر ‪ ،2009‬ص‪2‬‬

‫معبر المنطار (كارني) عنش األوضاع االقتصادية بفطاع زة‪،‬‬ ‫مركز الميزان لحفو اءنسان (‪ :)2000‬أثر إ و‬ ‫‪2‬‬

‫فنسطين‪ ،‬ص‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫صندو النفد العربي (‪ :)2007‬التفرير االقتصادي العربي الموحد‪،‬أبو بي‪ ،‬االمارات العربية المتحدة‪ ،‬ص‪1‬‬
‫‪62‬‬
‫ممثني ‪ ،‬كل ذل زاد من تعفيد المشاكل التي تواج ا الم سسات العامة في الضفة ال ربية وقطاع زة‪.‬‬
‫ولذل عندما يتم الحديث عن مشاكل الم سسات العامة يجب أال يتم في معزل عن ال روف التي ذكرت‬
‫آنفا‪.‬‬
‫وأصبحت التبرعات وال بات الدولية التي تفدم ا الدول المانحة ليست هبات لنشعب الفنسطيني‬
‫ولنحكومة الفنسطينية‪ ،‬بل هي قيد عني ‪ ،‬تحد من حريت ‪ ،‬وتمن حركت نحو التطور واالرتفاس والسعي لنيل‬
‫حفوق كامنة ير منفوصة‪ .‬ولم تكن المن ومة الدولية التي ساهمت في ضياع فنسطين ولم تنزم االحتول‬
‫بالفانون الدولي أو حتش بف اررات األمم المتحدة ومجنس األمن صادقة في دعم الشعب الفنسطيني لنيل‬
‫أبسط حفوق ‪ ،‬بل مارست عني ال نم والف ر واالستبداد‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬الو ازرات والمؤسسات الفلسطينية‬
‫وي ىىدف ه ىىذا المبح ىىث إل ىىش التعري ىىف ب ىىالوزراة ل ىىة‪ ،‬واص ىىطوحا‪ ،‬ومكون ىىات الحكوم ىىات الفنس ىىطينية‬
‫السابفة‪ ،‬كما سيتم الحديث عن حكومة تسيير األعمال التي أعفبت أحداث ‪ 14‬يونيو ‪2007‬م‪،‬‬

‫المطلب األول‪ :‬الوزارة التعريف لغة واصطالحا‬

‫المقصد األول‪ :‬تعريف الوزارة‬
‫‪1‬‬
‫الوزارة في اللغة‪ :‬افتنف اشتفا معنش الو ازرة عنش ثوثة أوج ‪:‬‬
‫حمننا‬
‫‪ -1‬أن من الوزر‪ ،‬وهو الثفل‪ ،‬ألن يحمل عن ر يس الدولة أثفال ‪ ،‬ومن قول تعالش‪" :‬ولكنا ّ‬
‫أو از ار من زينة الفوم ففذفناها"‪ 2‬أي أثفاال من أمتعت م‪.‬‬
‫‪ -2‬أن مشت من األزر‪ ،‬وهو ال ر ألن المن يفوا بوزيره‪ ،‬كفوة البدن ب ره‪.‬‬
‫‪ -3‬أن مشت من الوزر‪ ،‬وهو المنجأ‪ ،‬ومن قول تعالش‪" :‬كو ال وزر"‪ ،3‬أي ال منجأ‪ ،‬فر يس الدولة‬
‫ينجأ إلش الوزير ومعونت ‪.‬‬
‫وتأتي كنمة الوزير جامعة ل ذه المعاني كن ا‪ ،‬فالوزير عون عنش األمور‪ ،‬وشري في التدبير‪ ،‬و ير‬
‫في السياسة‪ ،‬ومنجأ عند النازلة‪ ،‬وهذه المعاني هي ما ت دف إلي الدساتير في العالم‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬الوزارة في اصطالح الن م المعاصرة‬

‫تعتبر الو ازرة اصطوحا هي صاحبة السنطة الفعنية‪ ،‬والم يمنة عنش إدارة ش ون الدولة‪ ،‬وهي‬
‫مس ولة عن جمي تصرفات ا أمام البرلمان‪ ،‬ول ذا ف ي تعتبر المحور الذي يدور حول الن ام البرلماني‪.‬‬
‫أما في االصطو ح الشرعي هي أهم مناصب الدولة بعد الفوفة‪ ،‬حيث يفول ابن فندون في هذا المعنش‬
‫"الو ازرة أم الفطط السنطانية والرتب المنوكية‪ ،‬ألن اسم ا يدل عنش مطن اءعانة‪ ،‬فرن الو ازرة مأفوذة إما‬
‫من الم ازرة وهي المعاونة‪ ،‬أو من الوزر وهو الثفل‪ ،‬كأن – الوزير – عمل عنش مفاعنة الفنيفة أو ازره‬
‫وأثفال ‪ ،‬وهو راج إلش المعاونة المطنفة"‪ 4‬ومنصب الوزير كان موجودا منذ بداية دولة اءسوم‪ ،‬وان لم‬
‫لدي م‪ ،‬ف ذا عمر رضي اهلل عن‬ ‫لبساطة الناس آنذا ‪ ،‬وعدم وجود أب ة المن‬ ‫اهرا‪ ،‬وذل‬ ‫يكن ذل‬
‫الذي يدفل الفدس عنش بعيره‪ ،‬ومع فادم ‪ ،‬وعندما التفش المسنمون الم اجرون واألنصار الفتيار‬
‫الفنيفة األول قال أبو بكر رضي اهلل عن "نحن األمراس‪ ،‬وأنتم الوزراس"‪ ،‬وهذا عمر بن الفطاب رضي اهلل‬
‫عن الذي كتب إلش أهل الكوفة‪" :‬إني بعثت إليكم بعمار بن ياسر أميرا‪ ،‬وجعنت عبد اهلل بن مسعود معنما‬

‫ل أن مة الحكم المعاصرة‪ ،‬مركز النور لنبحوث‬ ‫المصري‪ ،‬مشير عمر (‪ :) 2006‬المشاركة في الحياة السياسية في‬ ‫‪1‬‬

‫والدراسات‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪197‬‬

‫سورة ط ‪ :‬من اآلية (‪)87‬‬ ‫‪2‬‬

‫سورة الفيامة‪ :‬اآلية (‪)11‬‬ ‫‪3‬‬

‫المصري‪ ،‬مشير عمر‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪199 -198‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪64‬‬
 ‫ووزيرا"‪ ،1‬وهكذا سار المسنمون في بناس دولت م‪ ،‬وتطوير حيات م بما يتناسب م مت يرات العصر‪ ،‬بل وم‬
‫مت يرات المكان‪ ،‬وكان بناس الدولة الع يمة التي امتدت حدودها من المشر إلش الم رب‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مكونات الحكومات الفلسطينية المتعاقبة‬

‫ت ىىم تش ىىكيل ‪ 9‬حكوم ىىات فنس ىىطينية اعتب ىىا ار م ىىن ‪ 1994‬حت ىىش ‪ ،2006‬وق ىىد كى ىان ع ىىدد الحكوم ىىات‬
‫المشكنة كبي ار بشكل نسبي‪ ،‬وهذا يعكىس عىدم االسىتفرار فىي التشىكيل الحكىومي‪ ،‬ون ى ار لن ىروف التىي مىر‬
‫ب ىىا تشىىكيل الحكومىىة الفنس ىىطينية بعىىد انتفابىىات ‪2006‬م‪ ،‬وم ىىا تىىو ذل ى م ىىن فوفىىات ومت ي ىرات‪ ،‬وانت ىىاس‬
‫باالنفسىىام الفنسىىطيني الىىذي حىىدث بعىىد ‪ 14‬يونيىىو ‪2007‬م‪ ،‬ففىىد رأا الباحىىث اعتمىىاد آفىىر تشىىكيل حكىىومي‬
‫والىىذي أطن ى عني ى حكومىىة الوحىىدة الوطنيىىة‪ ،‬فروجىىا مىىن أي فىىوف أو سىىوس ف ىىم‪ ،‬ومحاف ىىة عنىىش الن ازهىىة‬
‫العنمية‪ .‬وفيما يني تشكيل هذه الحكومة‪.‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪199‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪65‬‬
‫جدول رقم (‪ )4‬تشكيلة الحكومة الفلسطينية الحادية عشرة (حكومة الوحدة الوطنية)‬
‫بتاريخ ‪ 17‬مارس ‪2007‬م‬
‫الوزير‬ ‫الوزارة‬ ‫م‬
‫إسماعيل هنية‬ ‫ر اسة الوزراس‬ ‫‪1‬‬
‫عزام األحمد‬ ‫نا ب ر يس الوزراس – ووزير دولة‬ ‫‪2‬‬
‫زياد أبو عمرو‬ ‫و ازرة الش ون الفارجية‬ ‫‪3‬‬
‫سوم فيا‬ ‫و ازرة المالية‬ ‫‪4‬‬
‫هاني الفواسمي‬ ‫و ازرة الدافنية واألمن الوطني‬ ‫‪5‬‬
‫سعدي الكرنز‬ ‫و ازرة النفل والمواصوت‬ ‫‪6‬‬
‫سنيمان أبو سنينة‬ ‫و ازرة األسرا‬ ‫‪7‬‬
‫ناصر الدين الشاعر‬ ‫و ازرة التربية والتعنيم العالي‬ ‫‪8‬‬
‫زياد ال ا ا‬ ‫و ازرة االقتصاد الوطني‬ ‫‪9‬‬
‫سمير أبو عيشة‬ ‫و ازرة التفطيط‬ ‫‪10‬‬
‫باسم نعيم‬ ‫و ازرة الشباب والرياضة‬ ‫‪11‬‬
‫رضوان األفرس‬ ‫و ازرة الصحة‬ ‫‪12‬‬
‫سميل كراكرة‬ ‫و ازرة األش ال العامة واءسكان‬ ‫‪13‬‬
‫صالل الزيداني‬ ‫و ازرة الش ون االجتماعية‬ ‫‪14‬‬
‫محمود العالول‬ ‫و ازرة العمل‬ ‫‪15‬‬
‫يوسف المنسي‬ ‫و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعنومات‬ ‫‪16‬‬
‫مصطفش البر وثي‬ ‫و ازرة اءعوم‬ ‫‪17‬‬
‫حسين الترتوري‬ ‫و ازرة األوقاف الش ون الدينية‬ ‫‪18‬‬
‫محمد األ ا‬ ‫و ازرة الزراعة‬ ‫‪19‬‬
‫بسام الصالحي‬ ‫و ازرة الثفافة‬ ‫‪20‬‬
‫أمل صيام‬ ‫و ازرة ش ون المرأة‬ ‫‪21‬‬
‫فنود دعيبس‬ ‫و ازرة السياحة‬ ‫‪22‬‬
‫عني مصنل "سرطاوي"‬ ‫و ازرة العدل‬ ‫‪23‬‬
‫محمد البر وثي‬ ‫و ازرة الحكم المحني‬ ‫‪24‬‬
‫وصفي قب ا‬ ‫وزير دولة‬ ‫‪25‬‬
‫الفنسطينية‪ 31 ،‬مايو ‪ ،2007‬ع‪ ،70‬ص‪9-8‬‬ ‫المصدر‪ :‬الوقا‬

‫‪66‬‬
‫وبتىىاريس ‪2007/6/14‬م قىىررت حركىىة حمىىاس معالجىىة الفنتىىان األمنىىي الىىذي سىىاد مع ىىم محاف ىىات‬
‫قطىىاع ىزة‪ ،‬وذلى مىىا أطنى عنيى الحسىىم العسىىكري‪ ،‬وكىىان موج ىىا ضىىد األج ىزة األمنيىىة التىىي كانىىت عنوانىىا‬
‫لنفنتىان األمنىي فىول فتىرة الحكومىات السىابفة جميعىا‪ ،‬فيمىا اعتبىرت ر اسىة السىنطة وحركىة فىتل ذلى انفوبىىا‬
‫عنىىش السىىنطة وم سسىىات ا‪ ،‬وعنىىش ضىىوس ذل ى أصىىدر ر ىىيس السىىنطة محمىىود عبىىاس مرسىىوما ر اسىىيا بحىىل‬
‫حكومة الوحدة الوطنية بتاريس ‪2007/6/15‬م‪.1‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬حكومة تسيير األعمال‬

‫وبع ىىد قى ىرار ر ىىيس الس ىىنطة محم ىىود عب ىىاس بح ىىل حكوم ىىة الوح ىىدة الوطني ىىة‪ ،‬وتكني ىىف ش ىىفص جدي ىىد‬
‫الحكوم ىىة ب ى ىزة لفى ىرار ر ىىيس الس ىىنطة‪ ،‬ث ىىم ع ىىدم م ىىنل المجن ىىس‬ ‫بتش ىىكيل الحكوم ىىة الثاني ىىة عش ىىر‪ ،‬ورفى ى‬
‫ر اسىىة السىىنطة التنفيذيىىة‬ ‫التشىريعي الثفىىة لحكومىىة الضىىفة ال ربيىىة‪ ،‬ففىىد ىىل سىىجال الشىىرعيات‪ ،‬حيىىث تىرف‬
‫السىىنطة التش ىريعية حكومىىة الضىىفة ال ربيىىة‪ ،‬ممىىا انعكىىس عنىىش األداس‬ ‫شىىرعية الحكومىىة فىىي ىزة‪ ،‬وت ىرف‬
‫الفنسىطيني بصىورة كبيىرة‪ ،‬وأصىابت هىذه الحالىة كافىة ال ياكىل التن يميىة بحالىة مىن عىدم االنضىباط‪ ،‬فاصىىة‬
‫في ل تعني اآلالف من المو فين في زة ألعمال م استجابة ألوامر ر اسة السنطة والحكومة في الضفة‬
‫ال ربية‪ ،‬في وقت قامت في حماس بت طية العجز الناجم عن تعني المو فين لعمن م‪ ،‬من فىول مىو فين‬
‫ج ىىدد س ىىدوا الفى ىراح الف ىىا م‪ ،‬وف ىىي ه ىىذا ع ىىبس إض ىىافي عن ىىش الموازن ىىة العام ىىة لندول ىىة‪ .2‬وم ىىن ف ىىول مراجع ىىة‬
‫الحكومات السابفة يتبين لنباحث ما يني‪-:3‬‬
‫‪ -1‬تم تشكيل تس حكومات في فترة زمنية تعتبر قياسيا فترة قصيرة نسبيا‪ ،‬وهذا يعكس حالة من عىدم‬
‫االستفرار في العمل الحكومي‪.‬‬
‫‪ -2‬تم تشكيل الحكومات في ىروف مفتنفىة‪ ،‬ولكىل من ىا ال ىرف الىذي أنشى ت فيى ‪ ،‬فالحكومىة األولىش‬
‫الى ى ىىوطن بتى ى ىىاريس‬ ‫شى ى ىىكنت بعى ى ىىد اتفى ى ىىا أسى ى ىىنو فى ى ىىي ‪ ،1993/9/13‬وعى ى ىىودة ر ى ى ىىيس السى ى ىىنطة إلى ى ىىش أر‬
‫‪1994/7/1‬م‪ ،‬وتىىم تشىىكيل الحكومىىة الثانيىىة بعىىد توقي ى االتفىىا اءس ى ار يني – الفنسىىطيني حىىول الضىىفة‬
‫ال ربية وقطاع زة في ‪1995/9/28‬م واجراس االنتفابات التشريعية العامة فىي ‪1996/1/20‬م‪ .‬وهكىذا‬
‫كان لكل حكومة ال روف التي تم تشكين ا في ا‪ ،‬م مراعاة تفنبات الوض السياسي في فنسطين‪.‬‬
‫‪ -3‬سىىيادة النىىون الواحىىد عنىىش الحكومىىات التىىي تىىم تشىىكين ا‪ ،‬ممىىا يففىىد هىىذه الحكومىىات مي ىزة التعدديىىة‬
‫واالفتوف‪.‬‬
‫‪ -4‬مىىن الموح ى افىىتوف عىىدد الىىو ازرات فىىي الحكومىىات المتعاقبىىة والتىىي تىىم تشىىكين ا‪ ،‬فمىىن الحكومىىة‬
‫األولىىش التىىي تكونىىت مىىن ‪ 18‬وزيىرا‪ ،‬إلىىش الحكومىىة الثانيىىة التىىي تكونىىت مىىن ‪ 23‬وزيىرا‪ ،‬وهكىىذا ممىىا يىىدل‬

‫‪1‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر الساب ‪ ،‬ص ‪74‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪75 -74‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪76 - 75‬‬
‫‪67‬‬
‫عنش عدم االستفرار في العمل الحكومي‪ ،‬والذي يتر أثره المباشر عنش األداس الحكومي وعنىش ميزانيىة‬
‫الدولة‪.‬‬
‫‪ -5‬ضىىعف تمثيىىل المىرأة فىىي الحكومىىات حي ىث اقتصىىر األمىىر عنىىش وزيىرة واحىىدة فىىي مع ىىم الحكومىىات‬
‫التي تم تشكين ا‪.‬‬
‫‪ -6‬عى ىىدم تمثيى ىىل الفصى ىىا ل اءسى ىىومية فى ىىي الحكومى ىىات السى ىىت األولى ىىش واالكتفى ىىاس بأشى ىىفاص مسى ىىتفنين‬
‫محسوبين عنش التيار اءسومي‪ ،‬ولكن لم يكن ل م أي انتماس تن يمي فعني‪.‬‬
‫الىو ازرات‬ ‫‪ -7‬حاالت من الىدمج بىين العديىد مىن الىو ازرات‪ ،‬وانشىاس و ازرات جديىدة‪ ،‬وت ييىر مسىمش بعى‬
‫من و ازرة إلش هي ة وبالعكس‪ ،‬كل هذا ينفي ب ول عنش األداس الحكومي‪ ،‬وعنش الميزانية العامة‪.‬‬
‫وفىىي الن ايىىة‪ ،‬فىىرن الت ييىىر المسىىتمر فىىي الحكومىىات‪ ،‬وفىىي ال يكنيىىة التن يميىىة لنىىو ازرات وعىىددها‪ ،‬ال‬
‫يعطىىي لنعمىىل الحكىىومي االسىىتفرار‪ ،‬وال يسىىاعد عنىىش أداس جيىىد‪ ،‬ممىىا يى ثر سىىنبا عنىىش الفىىدمات المفدمىىة‬
‫لنمواطنين‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫المبحث الثالث‪ :‬المؤسسات العامة في قطاع غزة‬
‫وي ىىدف ه ىىذا المبح ىىث لنتعري ىىف بالم سس ىىات العام ىىة ف ىىي قط ىىاع ى ىزة‪ ،‬سى ىواس كان ىىت ال ىىو ازرات‪ ،‬أو‬
‫هىذا المبحىث إلىش ال ىروف التىي أحاطىت بىأداس الحكومىة‬ ‫السنطات‪ ،‬أو ال ي ات‪ ،‬أو الىدواوين‪ ،‬كمىا يتعىر‬
‫في قطاع زة‪ ،‬ومشاكل اءدارة العامة في فنسطين‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬الو ازرات‬

‫واصنت الحكوم ىىة ف ىىي ى ىزة أعمال ىىا متمس ىىكة بش ىىرعيت ا المس ىىتمدة م ىىن االنتفاب ىىات معتبى ىرة نفسى ى ا‬
‫حكومىىة تسىىيير أعمىىال وففىىا لنفىىانون الفنسىىطيني‪ ،‬ولكىىن هىىذه الحكومىىة انشى نت أساسىىا بمعالجىىة ذيىىول الحىرب‬
‫عنش زة‪ ،‬ومحاولة ف الحصار المستمر عنش قطاع زة‪ ،‬والذي زاد استحكام حنفات بالدور الىذي تمارسى‬
‫الحكومىىة المصىرية فىىي هىىذا اءطىىار‪ ،‬واسىىتمرت الج ىىود المتعثىرة ءجىراس المصىىالحة‪ ،‬األمىىر الىىذي حىىال دون‬
‫تدف المساعدات ءعادة بناس ما دمرت الحرب‪.1‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬المؤسسات والهيئات العامة‬

‫وبعىىد المطالعىىة حىىول الم سسىىات وال ي ىىات العامىىة ففىىد تبىىين وجىىود العديىىد مىىن الم سسىىات وال ي ىىات‬
‫العامة‪ ،‬وقد عىرف قىانون تن ىيم الموازنىة والشى ون الماليىة رقىم (‪ )7‬لسىنة ‪ 1998‬الم سسىة العامىة بأن ىا‬
‫"أية سنطة أو هي ة أو م سسة عامة في فنسطين تتمتى بالشفصىية االعتباريىة وتىدفل موازنت ىا ضىمن‬
‫الموازنىىة العامىىة لنسىىنطة الوطنيىىة الفنسىىطينية‪ ،‬كمىىا تسىىري أحكىىام قىىانون الفدمىىة المدنيىىة رقىىم (‪ )4‬لسىىنة‬
‫‪ 1998‬عنىىش جمي ى دوا ىىر الحكومىىة‪ ،‬وهىىي أي و ازرة أو م سسىىة عامىىة أو ج ىىة أفىىرا تكىىون موازنت ىىا‬
‫ضمن الموازنة العامة لنسنطة الوطنية الفنسطينية أو منحفة ب ا‪ ،2‬وفيما يني بيان بذل ‪-:3‬‬
‫‪ -1‬سنطة النفد‪ :‬ويعين ر يسى ا بفىرار مىن ر ىيس السىنطة الفنسىطينية ويصىاد المجنىس التشىريعي عنىش‬
‫تعيين ‪.‬‬
‫‪ -2‬هي ة الرقابة العامة او ديوان الرقابىة الماليىة واءداريىة‪ :‬ويعىين ر ىيس ال ي ىة ونا بى بفىرار مىن ر ىيس‬
‫السنطة الفنسطينية‪.‬‬
‫‪ -3‬دي ىوان المىىو فين العىىام‪ :‬ويعىىين ر يس ى بف ىرار مىىن ر ىىيس السىىنطة الفنسىىطينية‪ ،‬وبتنسىىيب مىىن مجنىىس‬
‫الوزراس‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫صالل‪ ،‬محسن محمد وآفرون (‪ :)2010‬التفرير االستراتيجي الفنسطيني لسنة ‪ ،2010‬مركز الزيتونة لندراسات‬
‫واالستشارات‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪ ،‬ص‪32‬‬
‫‪2‬‬
‫اال توف من أجل النزاهة والمساسلة‪ -‬أمان (‪ :)2006‬الفطاع العام الفنسطيني – م ام وصوحيات م سسات السنطة‬
‫الفنسطينية‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪10‬‬
‫‪3‬‬
‫كايد‪ ،‬عزيز (‪ :)2003‬حول إش ال المناصب العنيا في السنطة الوطنية الفنسطينية‪ ،‬سنسنة تفارير فاصة (‪ ،)24‬ص‪-7‬‬
‫ص‪13‬‬
‫‪69‬‬
‫‪ -4‬لجنة االنتفابات المركزية‪ :‬ويتكون أعضا ها من تس قضاة‪ ،‬ويتم التعيين مىن قبىل ر ىيس السىنطة‬
‫الوطنية الفنسطينية‪.‬‬
‫‪ -5‬النجنة العنيا لونتفابات المحنية‪ :‬وتشكل بمرسوم ر اسي‪.‬‬
‫‪ -6‬الج از المركزي لوحصاس‪ :‬ويىتم تعيىين ر يسى بفىرار مىن ر ىيس السىنطة الفنسىطينية‪ ،‬وبتنسىيب مىن‬
‫مجنس الوزراس‪.‬‬
‫‪ -7‬م سسىىىة المواصى ىىفات والمفى ىىاييس‪ :‬ويى ىىديرها ر ى ىىيس ومى ىىدير عى ىىام‪ ،‬أمى ىىا ر ى ىىيس الم سسىىىة ف ى ىىو وزيى ىىر‬
‫الصناعة‪ ،‬حسب الفانون‪ ،‬ويعين المدير العام بفرار من ر يس السنطة‪.‬‬
‫‪ -8‬سىىنطة الميىىاه‪ :‬يعىىين ر ىىيس سىىنطة الميىىاه بف ىرار مىىن ر ىىيس السىىنطة الفنسىىطينية‪ ،‬وبنىىاس عنىىش تنسىىيب‬
‫مجنس المياه الوطني‪ ،‬والذي يرأس ر يس السنطة الفنسطينية‪.‬‬
‫‪ -9‬سىىنطة الطيىران المىىدني‪ :‬لىىم يصىىدر قىىانون يىىن م سىىنطة الطيىران المىىدني‪ ،‬وأ فىىل آليىىة تعيىىين ر ىىيس‬
‫سنطة الطيران المدني‪.‬‬
‫‪-10‬هي ة اءذاعة والتنفزيون‪ :‬تفتفر هذه الم سسة لنتشريعات التي تن م عمن ا‪ ،‬فحتش اليوم لىم تصىدر‬
‫أي قوانين تحدد شروط وآليات وعمل كل من ر يس هي ة اءذاعة والتنفزيون التىي أنشى ت بفىرار ر اسىي‬
‫فىىي ‪ ،1993/7/6‬ومنس ى عىىام تنفزيىىون فنسىىطين‪ ،‬وقنىىاة فنسىىطين الفضىىا ية التىىي أنش ى ت بموجىىب ق ىرار‬
‫مجنس الوزراس في ‪ .1998/7/1‬ومن ناحية عمنية فىرن ر ىيس هي ىة اءذاعىة التنفزيىون يعىين بفىرار مىن‬
‫ر يس السنطة الفنسطينية‪.‬‬
‫‪-11‬ال ي ة العامة لنبترول‪ :‬يعين ر يس ال ي ة بفىرار مىن ر ىيس السىنطة الوطنيىة بنىاس عنىش تنسىيب مىن‬
‫مجنس الوزراس‪ ،‬ومصادقة المجنس التشريعي‪.‬‬
‫‪-12‬المجنس االقتصادي الفنسطيني لنتنمية واعادة االعمار (بكدار)‪ :‬تأسس هذا المجنس بفرار ر اسي‬
‫في تشرين ثاني ‪ 1993‬كم سسة مستفنة تعمىل كحنفىة وصىل بىين السىنطة الفنسىطينية والىدول المانحىة‪.‬‬
‫ويتم تعيين مديرها العام بفرار ر اسي‪.‬‬
‫‪-13‬سنطة الطاقة‪ :‬ال يوجد قانون ين م سنطة الطاقة ويحدد آلية تعيين ر يس ا ومديرها العام‪.‬‬
‫‪-14‬سىىنطة الم ىوان البحريىىة‪ :‬ال يوجىىد قىىانون يىىن م عمىىل سىىنطة الم ىوان البريىىة عمنيىىا‪ ،‬وقىىد تىىم تعيىىين‬
‫ر يس سنطة الموان ومديرها العام بفرار من ر يس السنطة الفنسطينية‪.‬‬
‫‪-15‬دار االفت ىىاس‪ :‬ه ىىي م سس ىىة مس ىىتفنة تتبى ى أمان ىىة الر اس ىىة العام ىىة‪ ،‬وال توج ىىد مرجعي ىىة قانوني ىىة ت ىىن م‬
‫عمن ىا‪ ،‬امىا مىن ناحيىة عمنيىة فىرن منصىب ر ىيس هىذه الم سسىة يشى ن مفتىي عىام تىم تعيينى بفىرار مىىن‬
‫ر يس السنطة عام ‪.1994‬‬
‫‪-16‬صىىىندو التى ىىأمين والمعاشى ىىات فى ىىي ى ىزة‪ :‬وهى ىىو م سسى ىىة مس ىىتفنة كانى ىىت تعم ىىل قبىىىل قيى ىىام السى ىىنطة‬
‫الفنسىىطينية‪ ،‬واسىىتمر عمن ىىا بعىىد قيىىام السىىنطة‪ ،‬وتىىم تجديىىد مجنىىس إدارة الصىىندو بر اسىىة وزيىىر الماليىىة‬
‫وعضوية فمسة آفرين‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫وتعتبىىر هىىذه الم سسىىات م سسىىات عامىىة تابعىىة لنحكومىىة‪ ،‬وتىىدار مىىن قبىىل مىىو فين عمىىوميين‪ ،‬تصىىرف‬
‫رواتىىب م مىىن ميزانيىىة الدولىىة‪ ،‬كمىىا تفصىىص الموازنىىات ل ىىذه الم سسىىات مىىن الفزينىىة العامىىة‪ ،‬وبنىىاس عنىىش‬
‫التعريفىىات الصىىادرة بفصىىوص الم سسىىات العامىىة فىىي الفىىانون الفنسىىطيني‪ ،‬وكىىذل المو ىىف العمىىومي‪ ،‬فىىرن‬
‫هذه الم سسات تعتبر م سسات عامة‪.‬‬
‫ومىىىن الموح ى ى أن إش ى ى ال مع ىىىم المناصى ىىب العنيى ىىا فى ىىي السى ىىنطة الفنسى ىىطينية ي ىىتم بف ى ىرار مىىىن الى ىىر يس‬
‫الفنسطيني‪ ،‬والذي يعني تركيز صىوحيات كبيىرة فىي يىد الىر يس‪ ،‬ممىا ينىتج عنى قنىة الصىوحيات الموجىودة‬
‫في يد ر يس الوزراس‪ ،‬وهذا ما لم يضع الن ام السياسي الفنسطيني في حسبان ‪ ،‬وما نتج عن من فوفات‬
‫وصراعات فاصة بعد فوز حركىة حمىاس فىي االنتفابىات التشىريعية‪ ،‬إضىافة إلىش ذلى تنىافي الوضى الفىا م‬
‫مى مبىىدأ تكىىاف الفىىرص‪ ،‬وحرمىىان المجنىىس التشىريعي الفنسىطيني ومجنىىس الىىوزراس مىىن الفيىىام بىىدورهما بشىىكل‬
‫حفيفي‪.1‬‬
‫كم ىىا أنى ى م ىىن ف ىىول المراجع ىىات تب ىىين ان المش ىىرع الفنس ىىطيني أطنى ى العدي ىىد م ىىن المص ىىطنحات عن ىىش‬
‫الم سسات العامة المنشأة دون تحديد ل ذه المصطنحات مثال عنش ذل (هي ة‪ ،‬سنطة‪ ،‬شىركة‪ ،‬م سسىة)‪،2‬‬
‫وقىىد أصىىبل مىىن الضىىروري التمييىىز بىىين هىىذه المسىىميات وتحديىىدها بشىىكل دقي ى ‪ ،‬ولىىو أدا ذل ى لوسىىتعانة‬
‫بالمسميات في الدول المحيطة‪.‬‬

‫المطلااب الثالااث‪ :‬ال ااروف التااي أحاطاات بااأداء الحكومااة فااي‬

‫قطاع غزة‬
‫تحيط بالعمل الحكومي في قطاع زة العديد من ال روف ير المناسبة‪ ،‬والتي تعتبر عب ا وعا فىا‬
‫في طري أداس هذه الم سسات العامة لعمن ا‪ ،‬ويرا الباحث أن من أهم هذه ال روف ما يني‪-:‬‬
‫والمشىاكل التىي تواجى المىواطنين والحكومىة فىي قطىاع‬ ‫‪ -1‬يعتبر االحتول اءس ار يني من أكبر العوا‬
‫ى ىزة‪ ،‬حي ىىث أن االنس ىىحاب الجز ىىي م ىىن قط ىىاع ى ىزة‪ ،‬وبف ىىاس االح ىىتول مس ىىيط ار عن ىىش الج ىىو‪ ،‬والبح ىىر‪،‬‬
‫والحدود‪ ،‬مشكنة تواج الحكومة والم سسات في قطاع زة‪.‬‬
‫‪ -2‬االسىىتنكاف حيىىث امتن ى العديىىد مىىن مىىو في الحكومىىة وال ىذين يتفاضىىون رواتىىب م مىىن رام اهلل عىىن‬
‫العمىىل‪ ،‬ممىىا أجبىىر الحكومىىة فىىي ىزة عنىىش تعيىىين مىىو فين جىىدد يفومىىون بالىىدور المطنىىوب فىىي فدمىىة‬
‫المواطن‪ ،‬وتسيير أعمال الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ -3‬االنفسام الذي حىدث عىام ‪2007‬م بسىبب الفىوف السياسىي بىين حركتىي فىتل وحمىاس‪ ،‬والتىي تىرا‬
‫في حماس حسما عسكريا قضت في عنش تمرد وفنتان األج زة األمنية التابعىة لنىر يس محمىود عبىاس‪،‬‬
‫وترا في فتل انفوبا عنش الر اسة وعنش الشرعية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫كايد عزيز (‪ :)2003‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪2‬‬
‫‪2‬‬
‫اال توف من أجل النزاهة والمساسلة‪ -‬أمان‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪8‬‬
‫‪71‬‬
‫مىىن قىىوا دوليىىة واقنيميىىة ومحنيىىة‪ ،‬وي ىىدف هىىذا الحصىىار إلىىش إل ىزام حمىىاس‬ ‫‪ -4‬الحصىىار والىىذي فىىر‬
‫باالعتراف برس ار يل وتنبية شروط الرباعية والواليات المتحدة األمريكية‪.‬‬
‫‪ -5‬الحرب عنش زة والتي بدأت يىوم السىبت الموافى ‪ 2008/12/27‬والتىي اسىتمرت ‪ 22‬يومىا‪ ،‬والتىي‬
‫كانت ت دف إلش الفضاس عنش حكومة حماس في زة‪.‬‬
‫وفي ل هذه المشىاكل أدارت الحكومىة الفنسىطينية فىي ىزة الفطىاع وسىط حصىار رهيىب منى عىن‬
‫المىواطن أبسىىط متطنبىىات حياتى ‪ ،‬وسىىيناقش البحىىث األداس الىىذي تىىم فىىول هىىذه الفتىرة‪ ،‬ومسىىتوا النجىىاح‬
‫الىىذي تىىم تحفيف ى بعيىىدا عىىن المبال ىىة فىىي المىىديل أو الىىذم‪ ،‬وسىىيعتمد الباحىىث عنىىش آراس أشىىفاص يعتفىىد‬
‫الشفصية وفيما يني بيان هذه المواقف واآلراس‪-:‬‬ ‫بحياديت م‪ ،‬وبعدهم عن األ ار‬
‫بعد فوز حماس في االنتفابىات التشىريعية فىي كىانون الثىاني‪ /‬ينىاير ‪2006‬م‪ ،‬وبعىد تشىكيل حكومىة‬
‫الوحدة الوطنية بفيادة حماس ولكن بمشاركة فتل والفصىا ل السياسىية األفىرا‪ ،‬قىررت الواليىات المتحىدة‬
‫األمريكية مفاطعة الحكومة الجديدة‪ .‬كما تم تجميد االلتزام المالي لنوكالة األمريكية لنتنمية لبناس مدرسة‬
‫فىي الجفتنى وأصىبل المشىروع بأكمنى طىي النسىيان‪ .1‬وفىي مىوطن آفىر طالبىت اءدارة األمريكيىة وكالىىة‬
‫التنميى ىىة األمريكيى ىىة ‪ USAID‬بشى ىىكل حاسى ىىم أن تعيى ىىد السى ىىنطة الفنسى ىىطينية لحكومى ىىة الواليى ىىات المتحى ىىدة‬
‫األمريكية كل ما لم يصرف من ال‪ 50‬منيون دوالر‪ ،‬التي قدمت لمحمىود عبىاس عنىش شىكل مسىاعدات‬
‫أمريكية مباشرة فول زيارت لواشنطن في ش ر مايو ‪2005‬م‪.‬‬
‫لفد أ رت و ازرات ووكاالت زة مستويات عالية من التن يم والتنسي وتبىادل المعنومىات‪ ،‬والىدعم‬
‫المتبىىادل‪ ،‬كمىىا أن مىواقع م اءلكترونيىىة ناشىىطة‪ ،‬وتحى ّىدث بانت ىىام‪ ،‬كمىىا أن مع م ىىا يسىىمل لنمسىىتفدمين‬
‫بتفىىديم طنبىىات الحصىىول عنىىش فىىدمات‪ .‬كمىىا ت ىىر هىىذه الم سسىىات ق ىد ار عاليىىا مىىن االهتمىىام بالتىىدريب‬
‫والتطوير الم سسي‪ .‬وفي مع م األحيىان يىدار عمىل الىو ازرات والوكىاالت المفتنفىة بىدعم مىن م سسىات‬
‫حم ىىاس األساس ىىية‪ ،‬مث ىىل ج ىىاز العم ىىل الجم ىىاعي‪ ،‬لج ىىان المص ىىالحة الش ىىعبية‪ ،‬وقس ىىم ال ىىدعوة‪ ،‬والج ىىاز‬
‫األمنىىي فىىي الحركىىة‪ ،‬وبىىالطب جناح ىىا العسىىكري‪ ،‬كتا ىىب عىىز الىىدين الفسىىام‪ .‬ويجمى فبىراس محنيىىون أن‬
‫مجنىىس شىىورا حمىىاس فىىي ىزة‪ ،‬والىىذي يىىتم افتيىىاره عبىىر انتفابىىات دافنيىىة دوريىىة‪ ،‬يمثىىل حكومىىة ال ىىل‪،‬‬
‫وهىىو يجعىىل سياسىىات الحكومىىة فىىي انسىىجام م ى جىىدول أعمىىال حمىىاس األشىىمل‪ ،‬ويفىىوم باءش ىراف عنىىش‬
‫تسيير المباحثات السياسية الدافنية‪.2‬‬
‫والمنف ىىت لنن ىىر أن حكوم ىىة هني ىىة اس ىىتطاعت أن تى ى من مس ىىتوا م ىىن الف ىىدمات بج ىىود ‪ 32‬أل ىىف‬
‫مو ف‪ ،‬من م ‪ 15‬ألف رجل شرطة و يرهم من مو في و ازرة الدافنية‪ ،‬توازي ما حففت السنطة الفنسىطينية‬
‫التىىي كانىىت تسىىيطر عني ىىا حركىىة فىىتل قبىىل حزيىران يونيىىو ‪ .2007‬وفىىي مجىىاالت مثىىل تعزيىىز سىىنطة الفىىانون‬

‫نفنة‪ ،‬فنيل (‪ :)2011‬فنسطين وطن لنبي ‪ ،‬م سسة رو از لوكسمبورح‪ ،‬ترجمة عباب مراد‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪55‬‬ ‫‪1‬‬

‫صايغ‪ ،‬يزيد (‪ :)2010‬ثوث سنوات من حكم حماس في زة‪ ،‬سنسنة ترجمات الزيتونة (‪ ،)53‬مركز كراون لدراسات‬ ‫‪2‬‬

‫الشر األوسط‪ ،‬جامعة برانديز‪ ،‬الواليات المتحدة‪ ،‬ص ‪4 -3‬‬

‫‪72‬‬
‫اسىىتطاعت الحكومىىة فىىي ىزة الفضىىاس عنىىش الفنتىىان األمنىىي‪ ،‬واالسىىتمرار فىىي تفىىديم الفىىدمات لنمىواطنين فىىي‬
‫زة‪ ،‬إضافة لفنة الموارد المالية المفصصة لتفديم الفدمات‪ ،‬وحالة الحصار الفان عنش الفطاع‪.1‬‬
‫وعنش عكس حركة فىتل‪ ،‬مارسىت حمىاس سىيطرة فعالىة عنىش و ازرة الدافنيىة بكافىة فروع ىا بأقسىام ا‬
‫العمنياتيىىة والمدنيىىة عنىىش حىىد سىواس‪ ،‬م ىرة االنسىىجام والتوافى كأولويىىة معننىىة‪ .‬واد اركىىا من ىىا لعمى االسىىتياس‬
‫الشىىعبي مىىن يىىاب الفىىانون وانتشىىار السىىوح قبىىل سىىيطرة الحركىىة عنىىش قطىىاع ىزة‪ ،‬وان ىىاس حالىىة الفنتىىان‬
‫األمن ىىي‪ ،‬حي ىىث رك ىىزت الحكوم ىىة ف ىىي الفط ىىاع ج وده ىىا عن ىىش األم ىىن بش ىىكل متواص ىىل‪ ،‬معتبى ىرة إي ىىاه قض ىىيت ا‬
‫الفاصة‪ ،‬فحففت بذل نجاحا منحو ا‪ ،‬حيث فرضت سيطرة الن ام والفانون عنش الفطاع‪ ،‬ولىو عىن طريى‬
‫عنىش أن الحصىار‬ ‫األحيىان‪ ،‬وذلى بىاعتراف منتفىدي الحركىة‪ .2‬كمىا ارهىن الىبع‬ ‫استفدام الفوة في بعى‬
‫االقتصادي ومن المساعدات المالية قد يوفر عنش األقل بالمدا المن ور ال روف المواتية ءسفاط حكومة‬
‫حمىىاس‪ ،‬لكىىن الش ىواهد تىىدلل عنىىش أن ذل ى لىىيس أكيىىدا تمامىىا‪ ،‬حيىىث أنى مىىن شىىأن هىىذا التىىدفل الفاضىىل فىىي‬
‫الش ى ون الدافنيىىة‪ ،‬أن يسىىتثير الك ارمىىة الوطنيىىة‪ ،‬ويعىىزز مىىن االلتفىىاف حىىول الحكومىىة‪ ،‬وتعمي ى ردود الفعىىل‬
‫الفنسىىطينية‪ ،‬وزيىىادة حىىدة الكراهيىىة لن ىىرب عمومىىا‪ ،‬ولعىىل اسىىتمرار الحكومىىة يثبىىت أن مثىىل هىىذه الضى وط لىىن‬
‫تحف أهداف ا برجبار حمىاس عنىش الت ارجى أو تطويع ىا سياسىيا بحيىث تتىواسم مى شىروط الرباعيىة‪ ،‬أو دفى‬
‫الشعب لنشارع ءسفاط الحكومة التي تدعم ا الحركة‪.3‬‬
‫وفي قطاع األمن يضيف يزيد صايغ قا و‪ :‬وم ذل من المفارقىات أن قىوات أمىن السىنطة الفنسىطينية‬
‫التابعىىة لحمىىاس حففىىت قىىد ار أكبىىر مىىن التفىىدم‪ ،‬فىىالحجم الكبيىىر مىىن الىىدعم الفىىارجي أعىىا ‪ ،‬بىىدل أن يسىىاعد‪،‬‬
‫قطاع األمن في الضفة ال ربية الذي ال يزال يفوده ضباط موالون لحركة فتل الم يمنة سىابفا‪ .‬فالتفصىيص‬
‫فىىروع أمىىن السىىنطة الفنسىىطينية دون س ىواها بمسىىاعدات الج ىات المانحىىة‪ ،‬جعىىل بعض ى ا‬ ‫االنتفىىا ي لىىبع‬
‫ضىىعيف التمويىىل وقنيىىل التج يىىز‪ .‬هىىذا فىىي حىىين أن حكومىىة هنيىىة اضىىطرت فىىي ضىىوس شىىل المىوارد المتاحىىة‬
‫ل ا‪ ،‬إلش ترشيد قطاع ا األمني بمجمن ‪.4‬‬
‫ال ىىدول األعض ىىاس ف ىىي االتح ىىاد‬ ‫ويض ىىيف يزي ىىد ص ىىايغ ق ىىا و‪ :‬هن ىىا س ىىبب ث ىىانوي يتمث ىىل ف ىىي أن بعى ى‬
‫األوروبي تصر عنش حصر مساعدات ا بالشرطة المدنية‪ ،‬التي تعتبرها فاضعة ولو شكنيا إلش إطار سىيادة‬
‫الفانون‪ .‬كما أن منسى األمىن األمريكىي ال يتمتى بالسىنطة الشىامنة عنىش مجمىل نشىاطات الواليىات المتحىدة‬
‫المتعنفىىة بالفطىىاع األمنىىي الفنسىىطيني‪ .‬ف ىىو يىىر مطن ى عنىىش العوقىىات بىىين وكالىىة االسىىتفبارات األمريكيىىة‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪5‬‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪5‬‬ ‫‪2‬‬

‫عزام‪ ،‬تيسير فاي محمد (‪ :)2007‬التجربة السياسة لحركة المفاومة اءسومية "حماس" وأثرها عنش الفيار الديمفراطي في‬ ‫‪3‬‬

‫الضفة ال ربية وقطاع زة لنفترة ‪ ،2007 – 1993‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة النجاح‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪173‬‬
‫صايغ‪ ،‬يزيد (‪ :) 2011‬بناس الدولة أم ضبط المجتم ‪ ،‬الفطاع األمني الفنسطيني والتحول السنطوي في الضفة ال ربية‬ ‫‪4‬‬

‫وقطاع زة‪ ،‬مركز كارين ي لنشر األوسط‪ ،‬الواليات المتحدة‪ ،‬ص‪3‬‬

‫‪73‬‬
‫وأج زة االستفبارات التابعة لنسنطة الفنسطينية‪ .‬وال يسيطر عنش المساعدة السرية التىي تفىدم ا الوكالىة إلىش‬
‫تن األج زة‪ ،‬وال عنش تدف المعنومات والتنسي العمنياتي بين ا‪.1‬‬
‫ومن فول ما سىب ذكىره يمكىن الفىول بىأن الحكومىة فىي ىزة والتىي عمنىت ضىمن ىروف معفىدة جىدا‪،‬‬
‫س ىواس مىىن الحصىىار‪ ،‬أو االنفسىىام‪ ،‬أو االمتنىىاع عىىن أداس العمىىل لش ىريحة كبي ىرة مىىن المىىو فين الىىذين يتنفىىون‬
‫رواتب م من رام اهلل‪ ،‬أو الحرب التي شنت عنش قطاع ىزة والتىي دمىرت البيىوت‪ ،‬وم سسىات الحكومىة التىي‬
‫كانىىت تعمىىل مىىن فول ىىا‪ ،‬ففىىد تىىم تىىدمير مفىرات الشىىرطة‪ ،‬إضىىافة السىىت داف رجىىال الشىىرطة‪ ،‬وتىىدمير مفىىر‬
‫و ازرة العدل‪ ،‬ومجنس الوزراس‪ ،‬والمجنس التشريعي‪ ،‬ومفرات و ازرة الدافنية‪ ،‬ور م ذل لم تتوقف الفدمة عن‬
‫الم ىواطن الفنسىىطيني س ىواس فىىول فت ىرة الحىىرب‪ ،‬بتىىوفير األمىىن لنم ىواطن‪ ،‬أو بعىىد الحىىرب بتىىوفير الفىىدمات‬
‫الضرورية ل ‪.2‬‬
‫إن مجرد استمرار الفدمات المفدمة لنمواطن الفنسطيني في زة‪ ،‬يعتبر نجاحا لنحكومة التي تعمل في‬
‫ل هذه ال روف‪ ،‬ور م ذل فرن الحكومة وقعت في أفطىاس كبفيىة الحكومىات التىي تعمىل فىي العىالم وفىي‬
‫روف مريحة‪ ،‬وبي ة داعمة‪ ،‬وموارد كبيرة‪.‬‬
‫وعن ىىش ال ىىر م م ىىن المس ىىاعدات والمس ىىاهمات الس ىىفية الت ىىي تف ىىدم ا الج ىىات المانح ىىة إل ىىش الحكوم ىىة‬
‫مىىن‬ ‫الفنسىىطينية فىىي رام اهلل‪ ،‬إال أننىىا نش ى د زيىىادة متواصىىنة فىىي حاجىىة السىىنطة الفنسىىطينية إلىىش االقت ى ار‬
‫البنىىو المحنيىىة لنوفىىاس بالتزامات ىىا فىىي حىىين أن الىىديون العامىىة المتراكمىىة لنسىىنطة الفنسىىطينية تجىىاه الن ىىام‬
‫المصرفي المحني تجاوزت ‪ 733‬منيىون دوالر فىي منتصىف عىام ‪2009‬م مى دفى متىأفرات متراكمىة بفيمىة‬
‫‪ 188‬منيىىون دوالر إلىىش الفطىىاع الفىىاص‪ .‬وهىىذه ليسىىت الصىىورة الكامنىىة فاألرقىىام المىىذكورة أعىىوه فىىي ت ازيىىد‬
‫تىىدريجي ولكىىن بثبىىات إذ تفىىدر ديىىون السىىنطة الفنسىىطينية عىىام ‪2010‬م لنن ىىام المصىرفي المحنىىي بىىأكثر مىىن‬
‫لنشىىركات التىىي التزمىىت السىىنطة نحوهىىا فتفىىدر‬ ‫‪ 800‬منيىىون دوالر‪ ،‬أمىىا الىىديون الفارجيىىة فىىي شىىكل قىىرو‬
‫بح ىوالي ‪ 2‬منيىىار دوالر‪ .3‬ومىىن الموح ى أن الت ازيىىد فىىي الىىدين العىىام جىىاس بىىالتوازي م ى زيىىادة المسىىاعدات‬
‫والمىىنل الفارجيىىة‪ ،‬حيىىث أن نسىىبة المسىىاعدات الفارجيىىة ارتفعىىت مىىا بىىين (‪ )2008 – 1998‬إلىىش اكثىىر مىىن‬
‫‪ ،%200‬ولم ينعكس ذل عنش الميزانية العامة لنسنطة‪ ،‬ولم يس م في الحد من مشكنة الففىر فىي اال ارضىي‬
‫الفنسىىطينية‪ .4‬وذلى بسىىبب سىىوس اسىىتفدام هىىذا المىىال‪ .‬مى العنىىم أن هىىذه الىىديون ل ىىا آثىىار سىىنبية عديىىدة مثىىل‬
‫التبعية االقتصادية‪ ،‬وتزايد معدالت التضفم والبطالة‪ ،‬وتضطر الحكومات لنجوس إلىش زيىادة الضى ار ب عنىش‬

‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪9‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫رزقة‪ ،‬يوسف‪ ،)2010( ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪190-179‬‬
‫نفنة‪ ،‬فنيل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪38 -37‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪4‬‬
‫عبد اهلل‪ ،‬واث بسام‪ :)2012( ،‬أثر التفطيط الحكومي لنسنطة الوطنية الفنسطينية عنش التنمية السياسية فول الفترة‬
‫‪ ،2009 – 1994‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة النجاح‪ ،‬نابنس‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪142‬‬
‫‪74‬‬
‫المواطنين‪ ،‬كما ت دي لتراج استفولية الفرار السياسي وتعرض لنمزيد مىن الضى وط والتىدفل األجنبىي فىي‬
‫عمنية صن الفرار‪.1‬‬
‫كما أن المساعدات الفارجية هي مساعدات مشروطة وسياسىية‪ ،‬حيىث أن وتيىرة المسىاعدات تتىأثر‬
‫نوعا وكما إلش حد كبير بمدا التفدم في مسيرة التسوية‪ ،‬أو ما يطن عني بالمسيرة السنمية‪ ،‬وقد قال جون‬
‫كيىىري ص ىراحة عىىام ‪ ،2007‬وهىىو مىىدير مكتىىب المفوضىىية األوروبيىىة فىىي الضىىفة ال ربيىىة أن حجىىم الىىدعم‬
‫االقتصادي لنشعب الفنسطيني مرتبط بالتفدم في العمنية السنمية بين الفنسطينيين واءس ار ينيين‪ .‬كمىا يمكىن‬
‫اعتبىىار قي ىىام النجن ىىة الرباعي ىىة برم ىىال الحكومىىة الفنس ىىطينية الت ىىي تى ىم تش ىىكين ا بعىىد ف ىىوز حرك ىىة حم ىىاس ف ىىي‬
‫االنتفابات التشريعية عام ‪ 2006‬لمدة ش رين لوعتراف بشروط الرباعية (االعتىراف برسى ار يل ونبىذ العنىف‬
‫واءرهىىاب) عنىىش حىىد تعبيىىرهم‪ ،‬فىىي مفابىىل اسىىتمرار تفىىديم المسىىاعدات الدوليىىة لنحكومىىة المنتفبىىة‪ ،‬كمىىا أن‬
‫ت ديىىدات الكىىونجرس األمريكىىي بفط ى أو تجمي ىد المسىىاعدات عىىن السىىنطة الفنسىىطينية بسىىبب توج ىىا ل مىىم‬
‫المتحىىدة لنمطالب ىىة بعضىىوية كامن ىىة لندول ىىة الفنسىىطينية‪ ،‬ب ىىل وتعىىدا األم ىىر إل ىىش أن الت ديىىد ص ىىدر م ىىن دول‬
‫اوروبية‪ ،‬وعربية كذل ‪ ،‬مما يعني أن نسبة كبيرة من المساعدات هي لوبتزاز السياسي‪.2‬‬
‫ويعتبر الدين العام عب ا ثفيو عنش المىواطن الفنسىطيني‪ ،‬ومسىتحفا يجىب الوفىاس بى ‪ ،‬ور ىم الت طيىة‬
‫عنىش هىىذه الىديون بالمسىىاعدات فرن ىا تىىأتي تحىت ذ ار ى كثيىرة من ىا اعتبارهىىا إحىدا اآلليىىات التىي تسىىعش مىىن‬
‫فول ا الدول ال نية لتحفي التنمية‪ ،‬والتفدم في البندان المتفنفة والففيرة‪ .‬إال أن هذا ال يتجاوز كونى شىعا ار‬
‫تفتفي فنف أهداف أفرا‪ ،‬تسعش الدول – فصوصا – ال ربية إلش تحفيف ا من فول ‪ .‬ففىد اسىتوعبت فىي‬
‫تصىىورها لنمسىىاعدة كىىل التشىىوهات التىىي تراكمىىت م ى انت ىىاس الحىىرب العالميىىة الثانيىىة‪ ،‬إذ تعنمىىت أن تكىىون‬
‫مىىاكرة‪ ،‬فالمصىىنحة الذاتيىىة هىىي كيىىف يوصىىف العامىىل الحاسىىم فىىي تفىىديم المسىىاعدة – الىىتفنص مىىن نك ىىة‬
‫االسىىت ول الفبيحىىة – بأنى مسىىتنير وبنىىاس‪ .3‬وب ىىذا فىىرن المسىىاعدات المفدمىىة لنشىىعب الفنسىىطيني وفىىي بعى‬
‫سياسىىية قىىد تكىىون‬ ‫األحيىىان بسىىفاس‪ ،‬فرن ىىا تحمىىل بعىىدا اسىىتعماريا‪ ،‬ت ىىدف الىىدول مىىن فول ى إلىىش أ ى ار‬
‫واضحة‪ ،‬وقد تكون ير واضحة‪.‬‬
‫ومن فول دراسة مفارنىة قىام ب ىا (وليىام أسىترلي) بىين الىدول الففيىرة التىي تنفىت مسىاعدات وأفىرا‬
‫التىىي لىىم تتن ى مسىىاعدات فىىول الفت ىرة الواقعىىة بىىين عىىام ‪ 1950‬وحتىىش ‪ ،2001‬وجىىد أن البنىىدان التىىي تنفىىت‬
‫المساعدات لم تحف نموا كالبندان التي لم تتن مسىاعدات‪ .4‬كمىا أن المشىكنة األكبىر هىي تحويىل اصىحاب‬
‫الح إلش مرتزقة في أرض م ووطن م‪ ،‬فأصبل المواطن الفنسطيني صاحب الح في أرض يتنفش المعونىة‬
‫من أجىل البفىاس عنىش قيىد الحيىاة‪ ،‬وقىد صىرح كيىث دايتىون أمىام مجموعىة مىن السياسىيين فىي مع ىد واشىنطن‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪142‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪143‬‬
‫حمدان‪ ،‬آيات (‪ :) 2010‬المساعدات الفارجية وتشكيل الفضاس الفنسطيني‪ ،‬مركز بيسان لنبحوث واالنماس‪ ،‬رام اهلل‪،‬‬ ‫‪3‬‬

‫فنسطين‪ ،‬ص‪18‬‬
‫‪4‬‬
‫عبد اهلل‪ ،‬واث بسام‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪75‬‬
‫لسياسة الشر األدنش حيث افتفر بانجا ازتى فىي الضىفة ال ربيىة فىي بنىاس قىوة عمنىت ضىد حمىاس وتعاونىت‬
‫م ى إس ى ار يل أثنىىاس الحىىرب وفن ى رجىىال جىىدد مىىن فىىول تىىدريب البعثىىة لنف ىوات الفنسىىطينية‪ ،‬وقىىال إن الفىىادة‬
‫العسكريين االس ار ينيين يسألون ما هي السرعة الممكنة التي يستطي ب ا انتا المزيد من ه الس الرجال‪.1‬‬
‫وفي الوقت ذات لم ينل قطاع زة أي شيس يذكر من المشاري وانجازها يكون بشكل متعثىر جىدا‪،‬‬
‫عنىىش قطىىاع ىزة‪ ،‬ممىىا زاد معىىدل الففىىر والبطالىىة وتىىأثر الفىىدمات المفدمىىة‬ ‫وذلى بسىىبب الحصىىار المفىىرو‬
‫توجى لنضىىفة ال ربيىىة‪،‬‬ ‫لنجم ىىور بشىىكل مباشىىر‪ .‬وممىىا سىىب يمكىىن الفىىول بىىأن مع ىىم المسىىاعدات والفىىرو‬
‫ويبفىش قطىاع ىزة بعيىدا عىىن هىذا الجانىب ل سىىباب التىي تىىم ذكرهىا سىابفا‪ .‬ولىىم تسىتط الحكومىىة فىي الضىىفة‬
‫والمساعدات‪ ،‬والسبب فىي ذلى هىو عىدم اسىتثمار السىنطة ل مىوال التىي‬ ‫ال ربية االستفادة من هذه الفرو‬
‫تحصىىل عني ىىا فىىي مشىىاري تنمويىىة‪ ،‬بىىل تفصص ى ا لىىدف رواتىىب المىىو فين‪ .2‬ومىىن هنىىا فىىيمكن الفىىول بأن ى‬
‫عنش قطاع ىزة لمىدة طوينىة‪ ،‬إال أن الحكومىة فىي قطىاع ىزة اسىتمرت فىي‬ ‫وبالر م من الحصار المفرو‬
‫الىىدعم اءنسىىاني واء ىىاثي الىىذي يصىىل لفطىىاع ىزة مىىن فىىول الم سسىىات‬ ‫أداس م ام ىىا مسىىتفيدة مىىن بعى‬
‫التىي يىتم الحصىول عني ىا مىن م سسىات ماليىة‬ ‫الدولية‪ ،‬وفي ذات الوقت لم تتحمىل عىبس الىديون والفىرو‬
‫التعامل م الحكومة في زة‪ ،‬وبفيت الحكومة في الضفة ال ربية تتحمل عبس الديون‬ ‫دولية‪ ،‬والتي ترف‬
‫التي تحصل عني ا‪ ،‬كما أن مسألة التنسي األمني تعتبر ث رة في أداس الحكومة في رام اهلل‪ .‬وقد‬ ‫والفرو‬
‫هل ستكون الصورة في قطاع زة والضفة ال ربية عنش ما هي عني اآلن لو لم تفز حركة‬ ‫يتساسل البع‬
‫حماس في االنتفابات التشريعية عام ‪ ،2006‬ومن فول المراجعة تبين أن ممارسات االحتول اءس ار يني‬
‫ضىد الشىىعب الفنسىطيني بكافىىة مكوناتى وأطيافى ال تت يىر سىواس كىان مىىن يىرأس الحكومىىة مىن حركىىة فىىتل أو‬
‫م ىىن حرك ىىة حم ىىاس‪ ،‬أو أي فص ىىيل آف ىىر‪ ،‬حت ىىش ول ىىو ك ىىان مس ىىتفو‪ ،‬حي ىىث اس ىىتمرت قى ىوات االح ىىتول ف ىىي‬
‫ممارسىىات ا االسىىتعمارية والعدوانيىىة ضىىد الشىىعب الفنسىىطيني‪ ،‬ولىىم يتوقىىف مسنسىىل بنىىاس المسىىتوطنات وت ويىىد‬
‫الفىدس ومصىىادرة األ ارضىىي والتنكىىر لحى العىىودة‪ ،‬وسياسىىة اال ىىو ‪ ،‬كمىا اتصىىفت إسى ار يل بالمماطنىىة وعىىدم‬
‫االلت ىزام بالفضىىايا التىىي كىىان يجىىب عني ى حسىىم ا منىىذ فت ىرة طوينىىة‪ ،‬كىىل هىىذا بىىرر النفىىور السياسىىي لنمجتم ى‬
‫الفنسىىطيني مىىن الحنىىول المطروحىىة بىىل ومىىن المفاوضىىات أيضىىا‪ .3‬وعني ى فىىو يمكىىن ان يىىزعم أحىىد بىىأن فىىوز‬
‫حماس في االنتفابات التشريعية هو السبب لما وصل ل الوض السياسي الفنسطيني م االحتول‪.‬‬
‫الخالصة‪:‬‬
‫تحىىدث هىىذا البىىاب عىىن تفيىىيم أداس الم سسىىات‪ ،‬واهىىداف هىىذا التفيىىيم‪ ،‬كمىىا تحىىدث عىىن تفيىىيم األداس‬
‫الم سسي ومجاالت ‪ ،‬ثم تحدث عن معايير وم شرات االداس‪ .‬كما تحدث عىن إدارة الم سسىات العامىة‪ ،‬كمىا‬
‫تحى ىىدث عى ىىن الى ىىدور المسى ىىتفبني لندولى ىىة والواق ى ى العربى ىىي المعاصى ىىر مبينى ىىا أسى ىىاليب تطى ىىوير العمى ىىل فى ىىي هى ىىذه‬
‫الم سسىىات‪ ،‬ومنىىاهج االصىىوح االداري‪ ،‬كمىىا تىىم التفصىىيل فىىي االدارة العامىىة فىىي فنسىىطين‪ ،‬ونمىىط االدارة‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪145‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪158- 157‬‬
‫‪3‬‬
‫عبد اهلل‪ ،‬واث بسام‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪50‬‬
‫‪76‬‬
‫العامىىة فىىي فنسىىطين‪ ،‬والمشىىاكل التىىي تواج ى االدارة العامىىة فىىي فنسىىطين‪ .‬ويتبىىين لنىىا ان االدارة العامىىة فىىي‬
‫فنسطين تعاني من وجود االحتول‪ ،‬ألن االحتول هو أم المشىاكل لنشىعب الفنسىطيني‪ ،‬وبىالر م مىن الكثيىر‬
‫من العفبات التي تواج ىا م سسىات الفطىاع العىام فىي فنسىطين عامىة‪ ،‬وفىي قطىاع ىزة فاصىة إال أن هىذه‬
‫الم سسات تسير قدما نحو االرتفاس بأدا ا وتحسىين فدمىة لنمىواطن الفنسىطيني‪ .‬وسىيتم الحىديث فىي البىاب‬
‫التالي عىن بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬والتفطىيط االسىتراتيجي والعوقىة بين مىا‪ ،‬كمىا سىيتم الحىديث عىن تطبيى‬
‫بطاقة األداس المتوازن في م سسات الفطاع العام وفطوات تطبيف ا‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫الباب الثاني‬
‫بطاقة األداء المتوازن‬

‫‪78‬‬
 ‫الفصل األول‪:‬‬
‫بطاقااااااااااااة األداء المتااااااااااااوازن التعريااااااااااااف‬
‫والخصائص‬
‫مقدمة‬
‫ش ى دت العفىىود األفي ىرة تطىىو ار كبي ى ار فىىي المجىىاالت الصىىناعية والفدميىىة‪ ،‬وقىىد تطنىىب هىىذا التطىىور‬
‫ىور الم سسىات الكبيىرة وزيىادة حىدة المنافسىة وزيىادة‬ ‫والتفدم‪ ،‬تطو ار مماثو في الفكىر اءداري فاصىة بعىد‬
‫المفاطرة وحالة عدم التأكد في البي ة المحيطة بالم سسة‪ .‬وعني ففد زادت توج ات الباحثين ورجال الفكر‬
‫اءداري السىىتثمار واقتبىىاس تطبيفىىات ومضىىامين الفكىىر االسىىتراتيجي لتنبيىىة حاجىىة اءدارة السىىتفرار ىىروف‬
‫المستفبل ووض الفطط االستراتيجية التي تفود لنجاح الم سسة وذل باالعتماد عنش ف م واد ار متطنبات‬
‫المت يرات المحيطة من عناصر البي ة‪ ،‬بما تشمن من نفاط قوة ونفاط ضعف‪ ،‬ومن فرص ومفىاطر‪ .‬ومىن‬
‫هن ىىا نبع ىىت فكى ىرة اعتم ىىاد أكث ىىر م ىىن م ىىدفل إداري يحفى ى التى ىوازن ف ىىي قي ىىاس األداس مى ى م ارع ىىاة العدي ىىد م ىىن‬
‫االعتبارات مثل المفاييس المالية و ير المالية‪.‬‬
‫وتعتبر بطاقة األداس المتوازن من جية رقابية استراتيجية تستفدم إطا ار متعدد األبعاد لوصف وتنفيذ‬
‫االستراتيجية في جمي إدارات الم سسة‪ ،‬كما ي دف هذا المدفل إلش إدفال بطاقة األداس المتوازن لتحسىين‬
‫أوضاع الم سسة واالرتفاس ب ا وتحفي أداس عال المستوا في الجانبين المالي و ير المالي‪ ،‬وفي الجانب‬
‫الدافني والفارجي‪.1‬‬
‫ومىىن هنىىا تسى ى م بطاقىىة األداس المت ىوازن ف ىىي تفىىديم ر ي ىىة واضىىحة لنم سسىىة ع ىىن الوض ى الح ىىالي‪،‬‬
‫والمسىىتفبني ل ىىا‪ .‬كمىىا أن بطاقىىة األداس المت ىوازن مىىدفل مبنىىي عنىىش فرضىىية أن الفيىىاس هىىو متطنىىب مسىىب‬
‫لإدارة االستراتيجية يجب أن تولش ل أهمية كبيرة من الفيمة االستراتيجية‪ .‬فالذ ال يمكن قياسه ال يمكان‬
‫إدارته بوضوح‪.2‬‬
‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬وا ل محسن (‪ :)2009‬المن ور االستراتيجي لبطاقة التفييم المتوازن‪ ،‬دار وا ل لننشر‪،‬‬
‫ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪13‬‬
‫‪2‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬وا ل محسن (‪ :)2009‬أساسيات األداس وبطاقة التفييم المتوازن‪ ،‬دار وا ل لننشر‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪13‬‬

‫‪79‬‬
 ‫المبحث األول‪ :‬بطاقة األداء المتوازن‬
‫المطلب األول‪ :‬تعريف بطاقة األداء المتوازن‬
‫الباحث لموضوع بطاقة األداس المتىوازن فىول حديثى عىن أسىاليب تفيىيم األداس فىي الفصىل‬ ‫تعر‬
‫األول‪ ،‬ولكن في هذا الباب سىيكون الحىديث تفصىينيا عىن بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬وتعىود فكىرة بطاقىة األداس‬
‫المتىوازن لعىام ‪ 1987‬عنىدما تحىدث عن ىا كىل مىن ‪ Johnson & Kaplan‬بعنىوان ‪،Relevant Loss‬‬
‫ىىر هىىذا المىىدفل كاتجىىاه ر يسىىي لمواج ىىة االنتفىىادات التىىي وج ىىت لنموازنىىة التفنيديىىة وتفيىىيم األداس‪،‬‬ ‫حيىىث‬
‫حيث دعت الضرورة إلش تطوير من جية الموازنة من فول اءدارة عنش أساس التكنفة‪ .‬أمىا االنتفىاد اآلفىر‬
‫ف ىىو اسىىتجابة مىىدفل قيىىاس األداس المتىوازن السىىتفدام عناصىىر أفىىرا فىىي قيىىاس األنشىىطة بجانىىب المفىىاييس‬
‫الماليىة‪ .‬وألن ن ىم المحاسىبة تفىىدم معنومىات تاريفيىىة ال تمكىىن اءدارة مىن اتفىىاذ قىرار سىىنيم‪ .‬مىن هنىىا طالىىب‬
‫كىل مىن ‪ Johnson and Kaplan‬بأنى يجىب أن تىدار ج ىود الم سسىات مىن فىول عىدة محىاور لنفيىاس‬
‫بدال من االعتماد عنش الن ام المالي‪.1‬‬
‫وقىىد تىىم تفىىديم بطاقىىة قيىىاس األداس المت ىوازن ألول م ىرة كمف ىىوم لفيىىاس األداس فىىي الم سسىىات عىىن‬
‫طريى ‪ Kaplan and Norton‬عىىام ‪ 1992‬فىىي مجنىىة ‪ ،Harvard Business Review‬وقىىد كىىان‬
‫ال دف من تفديم هذا النموذ هو الت نب عنش الفصور الذي يراف استفدام المفاييس المالية‪ .2‬حيث تركز‬
‫المفاييس المالية عنش األداس المالي ففط‪ ،‬ويعتبر هذا ث رة في تفييم األداس‪.‬‬
‫وقىىد عى ّىرف كىىل مىىن كىىابون وأتكنسىىون بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش أن ىىا أداة تىىتم بواسىىطت ا ترجمىىة‬
‫رسىىالة الشىىركة واسىىتراتيجيات ا إلىىش أهىىداف ومفىىاييس تفىىوم عنىىش أرب ى ركىىا ز أو أربعىىة أبعىىاد أساسىىية‪ ،‬وهىىي‪:‬‬
‫(األداس المالي‪ ،‬ورضا العموس‪ ،‬وكفاسة األداس التشى يني‪ ،‬والفىرص التىي توفرهىا الشىركة لنعىامنين في ىا لنىتعنم‬
‫والنمىىو)‪ ،‬وبىىذل يصىىبل التنىىافس بىىين الشىىركات قا مىىا عنىىش أسىىاس مىىا يتىوافر في ىىا مىىن روح المبىىادرة‪ ،‬والفىىدرة‬
‫عنش اءبداع واالبتكار‪ ،‬أكثر مما هو عنش أساس ما لدي ا من أصول ثابتة ومنموسة‪.3‬‬
‫كما عرف ا كابون ونورتون بأن ىا ن ىام يىزود الشىركة بمفىاييس‪ ،‬وأهىداف اسىتراتيجية‪ ،‬تعطىي اءدارة‬
‫الفىىدرة عنىىش إدارة أشىىكال االداس كن ىىا في ىىا‪ ،‬وت ىوازن بىىين المفىىاييس الماليىىة و يىىر الماليىىة بوصىىف ا محركىىات‬
‫ل داس المستفبني لنشركة‪ ،‬وتفيس أداس الشركة مىن فىول المحىاور األربعىة سىالفة الىذكر‪ ،‬لكىن االرتبىاط بىين‬
‫تن المحاور يشت من ر ية الشركة واستراتيجيات ا وأهداف ا‪.4‬‬

‫‪1‬‬
‫محمد‪ ،‬عبد الرحيم (‪ :)2007‬قياس األداس‪ :‬النشأة والتطور التاريفي واألهمية‪ ،‬ورقة عمل مفدمة في ندوة قياس األداس في‬
‫المن مات الحكومية‪ ،‬مدفل قا مة قياس االنجاز المتوازنة والنعفدة في الفاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪217‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪217‬‬
‫‪3‬‬
‫دودين‪ ،‬أحمد يوسف (‪ :)2009‬معوقات استفدام بطاقة األداس المتوازن في البنو التجارية األردنية (دراسة ميدانية)‪،‬‬
‫مجنة الزرقاس لنبحوث والدراسات اءنسانية‪ ،‬م‪ ،9‬ع‪ ،2‬الزرقاس‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫دودين‪ ،‬أحمد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪4‬‬
‫‪80‬‬
‫وفي تعريف آفر لكابون ونورتون‪ ،‬بأن بطاقة األداس المتوازن إطار عمني يستفدم كمدفل لتحسين األداس‬
‫الح ىىالي والمس ىىتفبني وذلى ى م ىىن ف ىىول د ارس ىىة ع ىىدد م ىىن المف ىىاييس ض ىىمن المح ىىاور األربع ىىة لبطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬المالي‪ ،‬والعموس‪ ،‬والعمنيات الدافنية‪ ،‬والتعنم والنمو‪.1‬‬
‫كمىىا يمكىىن تعريىىف بطاقىىة األداس المت ىوازن بأن ىىا مجموعىىة مىىن المفىىاييس الماليىىة و يىىر الماليىىة التىىي‬
‫تفدم لمدراس اءدارات العنيا صورة واضحة وشامنة عن أداس من مات م‪.2‬‬
‫وقد تم تعريف بطاقة األداس المتوازن بأن ا طريفة لتحويل رسالة المن مة واستراتيجيت ا إلش مفاييس‬
‫أداس‪ .‬وفي الواق فرن أسىاس بطاقىة األداس المتىوازن يفىوم عنىش وضى مفىاييس لكىل بعىد مىن أبعادهىا ءجىراس‬
‫عمنية الفياسات لمفارنة األداس الفعني باألداس المفطط‪.3‬‬
‫كم ى ىىا يمك ى ىىن تعريف ى ىىا بأن ى ىىا ن ى ىىام إداري ي ى ىىدف إل ى ىىش مس ى ىىاعدة الم سس ى ىىة عن ى ىىش ترجم ى ىىة ر يت ى ىىا‬
‫واستراتيجيات ا إلش مجموعة من االهداف والفياسات المترابطة‪ ،‬وذل من فول االعتماد عنش بطاقة األداس‬
‫المت ىوازن‪ ،‬حيىىث لىىم يعىىد التفريىىر المىىالي يمثىىل الطريفىىة الوحيىىدة التىىي تسىىتطي الم سسىىات مىىن فول ىىا تفيىىيم‬
‫أنشطت ا ورسم تحركات ا المستفبنية‪.4‬‬
‫وممىىا سىىب يمكىىن الفىىول بىىأن بطاقىىة األداس المت ىوازن تىىوفر مجموعىىة مىىن المفىىاييس لتعطىىي لىىإدارة‬
‫العنيىىا لنم سسىىة ن ىرة سىريعة ومتكامنىىة عىىن أداس الم سسىىة‪ ،‬وتتضىىمن المفىىاييس الماليىىة و يىىر الماليىىة‪ ،‬وفىىي‬
‫هذه الحالية توفر بطاقة األداس المتوازن التفييم المتوازن بين المفىاييس الماليىة و يىر الماليىة‪ .‬والشىكل التىالي‬
‫يوضل إطار بطاقة األداس المتوازن والعناصر التي تساهم قي قياس ا وتفويم ا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫جودة‪ ،‬محفو أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪277‬‬
‫‪2‬‬
‫ادريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪151‬‬
‫‪33‬‬
‫جودة‪ ،‬محفو أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪277‬‬
‫‪4‬‬
‫الم ربي‪ ،‬عبد الحميد عبد الفتاح‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪278‬‬
‫‪81‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ )4‬إطار وعناصر بطاقة األداء المتوازن‬

‫الر ية واالستراتيجية‬
‫البعد االجتماعي‬
‫ُ‬
‫الفيم‬ ‫الفطوات‬ ‫الفيم‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬
‫الفعنية‬ ‫اءج ار ية‬ ‫المست دفة‬ ‫االستراتيجية‬
‫‪.......‬‬ ‫‪..........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪............‬‬
‫‪......‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪....‬‬ ‫‪........‬‬

‫البُعد المالي‬
‫الفيم‬ ‫الفطوات‬ ‫الفيم‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬
‫الفعنية‬ ‫اءج ار ية‬ ‫المست دفة‬ ‫االستراتيجية‬
‫‪........‬‬ ‫‪...........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪........‬‬ ‫‪.........‬‬
‫‪.....‬‬ ‫‪...........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪.......‬‬

‫ُبعد الزبا ن‬
‫الفيم‬ ‫الفطوات‬ ‫الفيم‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬
‫الفعنية‬ ‫اءج ار ية‬ ‫المست دفة‬ ‫االستراتيجية‬
‫‪.........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪........‬‬ ‫‪............‬‬
‫‪.......‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪......‬‬

‫ُبعد العمنيات الدافنية‬

‫الفيم‬ ‫الفطوات‬ ‫الفيم‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬
‫الفعنية‬ ‫اءج ار ية‬ ‫المست دفة‬ ‫االستراتيجية‬
‫‪......... ...........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪........‬‬
‫‪.......‬‬ ‫‪...........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪.......‬‬

‫ُبعد التعنم والنمو‬

‫الفيم‬ ‫الفطوات‬ ‫الفيم‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬
‫الفعنية‬ ‫اءج ار ية‬ ‫المست دفة‬ ‫االستراتيجية‬
‫‪......... ...........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪..........‬‬
‫‪.......‬‬ ‫‪...........‬‬ ‫‪.........‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪.......‬‬

‫بتصرف من الباحث ‪Resource: Kaplan, Robert S., and Norton, David P., previous resource, p4‬‬

‫‪82‬‬
 ‫المطلب الثاني‪ :‬اسباب هور بطاقة األداء المتوازن‬
‫تعرضىىت المفىىاييس الماليىىة ل ى داس لنعديىىد مىىن االنتفىىادات‪ ،‬وركىىزت هىىذه االنتفىىادات عنىىش الطبيعىىة‬
‫التاريفيىىة لنمفىىاييس الماليىىة والتىىي تعكىىس سىىنو الم سسىىة فىىي الماضىىي وال تعكسى فىىي المسىىتفبل‪ ،‬وتتجاهىىل‬
‫هىذه المفىىاييس الفيمىىة الماليىىة ل صىىول يىىر المنموسىىة فىي الم سسىىة مثىىل تكنفىىة األبحىىاث والتطىىوير والمىوارد‬
‫اتفىىاذ‬ ‫البش ىرية والش ى رة‪ ،‬إضىىافة إل ىش أن هىىذه المفىىاييس ال تىىوفر المعنومىىات التىىي تحتاج ىىا اءدارة ب ىىر‬
‫الف ى اررات الدافنيىىة او فىىي العمنيىىة الرقابيىىة‪ ،‬إضىىافة إلىىش رضىىا الزبىىا ن ومسىىتوا الجىىودة وسىىنو المنافسىىين‬
‫وكفاسة عمنيىات التشى يل الىدافني وامكانيىة تطويرهىا لمواج ىة احتياجىات الم سسىة وال ىروف المت يىرة في ىا‪،‬‬
‫وتنمية الموارد البشرية‪ ،‬ومما سب ومن فول االنتفادات الموج ىة لنمفىاييس الماليىة اعتبىرت هىذه المفىاييس‬
‫ىىرت الحاجىىة إلىىش‬ ‫التفيىىيم واتفىىاذ الف ىرار‪ ،‬ومىىن اجىىل الت نىىب عنىىش هىىذه المشىىكنة‬ ‫يىىر مناسىىبة أل ى ار‬
‫مفاييس أداس استراتيجية بعيدا عن االنتفادات التي ذكرت آنفا‪ .1‬وما ينطب عنش الفطاع الفاص في إطىار‬
‫تفييم األداس ينطب عنش الفطاع العام‪ ،‬حيث أن ما سب ذكره يمس الفدمات المفدمة لنمواطن‪.‬‬
‫وتعرضىىت بي ىىة األعمىىال دافىىل وفىىار الم سسىىات لمجموعىىة مىىن المت ي ىرات أثىىرت عنىىش مفتنىىف‬
‫نواحي األداس ب ا مما دعا الم سسات إلش االتجاه نحو تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وفيما ينىي المت يىرات‬
‫رت‪-:2‬‬ ‫التي‬
‫‪ -1‬تركيىىز اهتمىىام المفىىاييس التفنيديىىة عنىىش النتىىا ج فىىي األجىىل الفصىىير بىىالر م مىىن أن مع ىىم الف ى اررات‬
‫اءداريىىة ذات تىىأثير طويىىل األجىىل‪ ،‬فاصىىة ق ى اررات االسىىتثمار واقتنىىاس األصىىول وتن ى المرتبطىىة بب ىرامج‬
‫التطوير والتحسين مما يدف متفذ الف ارر إلش تحسين األداس في األجل الفريىب‪ ،‬والعمىل عنىش تأجيىل او‬
‫االبتعاد عن اتفاذ الف اررات المرتبطة بالتحسينات والتطوير ذو البعد االستراتيجي طويل األجل‪.‬‬
‫‪ -2‬حىىدوث ت يي ىرات فىىي فنسىىفة اءدارة ومىىدافل اتفىىاذ الف ى اررات وأسىىاليب االنتىىا حيىىث يترتىىب عني ىىا‬
‫تطبي ى االدارة اءسىىتراتيجية‪ ،‬و ىىور فنسىىفة التوقيىىت المنضىىبط فىىي المفىىزون واالنتىىا ‪ ،‬ون ىىام االنتىىا‬
‫المىىرن‪ ،‬وتحىىول االهتمىىام بىىالمنتج مىىن التركيىىز عنىىش مرحنىىة االنتىىا إلىىش التركيىىز عنىىش كىىل مرحنىىة مىىن‬
‫م ارحىىل دورة المنىىتج‪ ،‬وتحىىول االهتمىىام برقابىىة الجىىودة إلىىش انت ىىا سياسىىة التحسىىين المسىىتمر‪ ،‬واسىىتفدام‬
‫أسنوب التكنفة المست دفة‪ ،‬وأسنوب تحنيل سنسىنة الفيمىة وأسىنوب هندسىة الفيمىة وقىد نىتج عىن ذلى كنى‬
‫مزايا تنافسية كبيرة‪.‬‬
‫ىىور التك ىىتوت‬ ‫‪ -3‬زي ىىادة ح ىىدة المنافس ىىة عن ىىش المس ىىتوا المحن ىىي والمس ىىتوا ال ىىدولي‪ ،‬مم ىىا أث ىىر عن ىىش‬
‫االقتصىىادية الدوليىىة‪ ،‬وانىىدما م سسىىات األعمىىال فىىي كيانىىات كبي ىرة‪ ،‬والتطبي ى الفعنىىي التفاقيىىة تحريىىر‬
‫التجارة‪ ،‬وازالة الفيود والحواجز الجمركية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪27‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪28 - 27‬‬
‫‪83‬‬
‫ىىور ث ىىورة تكنولوجي ىىا المعنوم ىىات ف ىىي مج ىىال االنت ىىا وأن م ىىة المعنوم ىىات ترت ىىب عني ىىا اس ىىتفدام‬ ‫‪-4‬‬
‫الحاس ىىوب ف ىىي مفتن ىىف نى ىواحي النش ىىاط بالم سس ىىة ابت ىىداس م ىىن مرحن ىىة تص ىىميم المن ىىتج وم ىىرو ار بمرحن ىىة‬
‫التفطيط لوحتياجات‪ ،‬ثم مرحنة التنفيىذ وتطبيى أن مىة التصىني المرنىة‪ ،‬وأن مىة التفىزين واالسىترجاع‬
‫األوتوماتيكي‪ ،‬ثم مرحنة الرقابىة باالضىافة السىتفدام أسىاليب قواعىد البيانىات الدافنيىة والفارجيىة وامىداد‬
‫اءدارة بالمعنومات الوزمة التفاذ الفرار بسرعة ودقة فا فة‪.‬‬
‫ىىور ت يىرات وتحىوالت جذريىىة فىىي أهىىداف منشىىوت األعمىىال لنمحاف ىىة عنىىش بفا ىىا وسىىط ىىروف‬ ‫‪-5‬‬
‫المنافسىىة الشىىديدة‪ ،‬حيىىث أصىىبل هىىدف ا هىىو فدمىىة الزبىىون واالحتفىىا ب ى ‪ ،‬وبىىدا االهتمىىام بتحنيىىل ربحيىىة‬
‫الزبىىون‪ ،‬إضىىافة الىىش االهتمىىام الىىدا م بالتحسىىين المسىىتمر فىىي الجىىودة‪ ،‬وتفىىديم منتجىىات متنوعىىة ومبتكىرة‪،‬‬
‫التكنفة واألسعار‪.‬‬ ‫واالستجابة السريعة لطنبات الزبا ن م مواج ة تحديات فف‬
‫وبشكل متواز فرن ال روف التي مرت ب ا م سسات الفطىاع الفىاص‪ ،‬تتشىاب مى ال ىروف التىي مىرت‬
‫ىىور انتفىىادات كثيىرة لن ىىام تفيىىيم األداس‬ ‫ب ىىا م سسىىات الفطىىاع العىىام‪ ،‬وقىىد ترتىىب عنىىش كىىل هىىذه المت يىرات‬
‫التفنيدي الذي أصبل أداة ير مناسبة لتحديد مدا سومة األداس‪ ،‬و ير فاعنة فىي توجيى ن ىر اءدارة إلىش‬
‫مواطن الفنل ونفص الكفاسة‪ ،‬و يىر كفى فىي توجيى اءدارة وارشىادها لتحسىين وضىع ا التنافسىي‪ .‬ومىن هنىا‬
‫كان التوج لمفاييس أفرا ومن ا بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬تطورات بطاقة األداء المتوازن‬

‫إن أول بطاقىىة أداس مت ىوازن تىىم اسىىتفدام ا فىىي شىىركة ‪ ،Anolog Devices‬عىىام ‪ ،1987‬حيىىث‬
‫استفدمت هذه الشىركة بطاقىة أكثىر شىمولية مىن المىدافل السىابفة لفحىص وقيىاس األداس‪ .‬وقىد اعتمىدت هىذه‬
‫البطاقة جوانب فاصة مثل سرعة التسنيم لنزبون‪ ،‬وجودة دورة العمنيات التطبيفية‪ ،‬وفاعنية تطوير منتجات‬
‫ىور أن مىة الفيىاس‬ ‫جديدة إضافة إلش المفاييس المالية المسىتفدمة مىن قبىل‪ .‬وقىد شىكل هىذا الن ىام بدايىة‬
‫المتو ازنىة‪ ،‬فاصىة بطاقىة التفيىيم المتىوازن المبتكىرة والمفترحىة مىن قبىل كىل مىن ‪Kaplan, Norton, and‬‬
‫‪ Robert S.‬عام ‪.11992‬‬
‫وتأتي فكرة بطاقىة األداس المتىوازن مىن األفكىار المسىتوحاة مىن لوحىة الفيىادة فىي السىيارة أو الطىا رة‪،‬‬
‫التعرف عنش‬ ‫فمثو‪ ،‬لو تم استفدام ج از واحد لنفياس في قيادة السيارة‪ ،‬فسيكون من الصعب عنش السا‬
‫درحىىة الحى اررة‪ ،‬ومعرفىىة كميىىة الوقىىود المتبفىىي دافىىل فىزان السىىيارة‪ ،‬وعنيى فىىرن المىىدراس اليىىوم فىىي الم سسىىات‬
‫التي تعيش في جو من التنافس الشديد‪ ،‬يحتاجون إلش العديد من الم شرات لضبط سير م سسات م ومعرفة‬
‫مستوا أداس هذه الم سسات‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫ادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪143‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪143‬‬
‫‪84‬‬
‫إن التط ىىور الحاص ىىل لبطاق ىىة األداس المتى ىوازن من ىىذ أوا ىىل التس ىىعينيات وحت ىىش يومن ىىا ه ىىذا حي ىىث ت ىىم‬
‫تطبيف ىىا فىىي كىىل مىىن الفطىىاع العىىام والفطىىاع الفىىاص‪ ،‬حيىىث ركىىزت الم سسىىات عنىىش االنتفىىال مىىن المفىىاييس‬
‫المالي ىىة واألداس ي ىىر الم ىىالي إل ىىش إدارة وتنفي ىىذ االس ىىتراتيجية‪ ،‬وبطاق ىىة األداس المتى ىوازن تعط ىىي ع ىىدة مف ىىاييس‬
‫مفتنفىة لى داس التن يمىىي‪ ،‬وقىىد بىىين (‪ )Lawrie and Cobbold‬أن لبطاقىىة األداس المتىوازن ثوثىىة أجيىىال‬
‫وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬

‫المقصد األول‪ :‬الجيل األول من بطاقة األداء المتوازن‬

‫بدأ الجيل األول ب ور الترابط بين األبعاد بشكل ضعيف من فول توحيد المفاييس المالية و ير‬
‫المالية ل داس وربط ا معا من فول وضع ا ضمن اربعىة أبعىاد دون تىرابط فعىال لعوقىات السىبب والنتيجىة‬
‫بين مفاييس األداس والنتا ج‪ ،‬كما يتم إدفىال العديىد مىن الت يىرات الماديىة منىذ افتراع ىا بوصىف ا أداة لفيىاس‬
‫األداس‪ ،‬كمىا طىىورت تطبيفات ىىا وعمنيات ىا المسىىتفدمة فىىي تطبيى هىىذه األداة ضىىمن الم سسىات وعىىززت هىىذه‬
‫الت يىرات مىىن فا ىىدة بطاقىىة األداس المتىوازن بوصىىف ا أداة إسىىتراتيجية‪ .2‬وشى د هىىذا الجيىىل إضىىافة ثوثىة أبعىىاد‬
‫أفرا وهي الزبا ن‪ ،‬والعمنيات الدافنية‪ ،‬والنمو والتعنيم إضافة لنبعد المىالي حيىث يىتم قيىاس أداس الم سسىة‬
‫ضمن األبعاد السابفة‪ .3‬والشكل التالي يبين الجيل األول من بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪35‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪36‬‬
‫‪3‬‬
‫ادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ -145‬ص‪149‬‬
‫‪85‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ )5‬الجيل األول من بطاقة تقييم األداء المتوازن‬

‫البعد المالي‬
‫املبادرات‬ ‫املستهدفات‬ ‫املقاييس‬ ‫األهداف‬ ‫لننجاح مالياً ؟‬
‫كيف يجب أن‬
‫ن ر أمام‬
‫المشتثمرين‬
‫وحمنة األس م‬

‫بعد العمليات الداخلية‬

‫بعد الزبائن‬
‫المبادرات‬ ‫المست دفات‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬ ‫ءرضاس المستثمرين‬
‫المبادرات‬ ‫المست دفات‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬ ‫لتحفي الر ية‬
‫والعموس ما هي‬
‫من مة األعمال‬ ‫الرؤية‬
‫العمنيات الدافنية‬
‫كيف يجب أن‬ ‫واالستراتيجية‬
‫التي يجب أن تتميز‬
‫ت ر المن مة‬
‫أمام عمو ا‬ ‫ب ا من مة األعمال‬

‫بعد النمو والتعليم‬

‫المبادرات‬ ‫المست دفات‬ ‫المفاييس‬ ‫األهداف‬ ‫لتحفي الر ية‬

‫من مة األعمال ما‬
‫هي سبل المحاف ة‬
‫عنش قدرات المن مة‬
‫لنت يير والتحسين؟‬

‫‪Resource: Marin, Jean-Charles (2010): The Impact of Strategic Planning and The Balance‬‬
‫‪Scorecard Methodology on Middle Managers' Performance in The Canadian Defence‬‬
‫‪Department, Ph.D thesis, ESC Lille, Lille, France, p50‬‬

‫‪86‬‬
 ‫المقصد الثاني‪ :‬الجيل الثاني من بطاقة األداء المتوازن‬
‫بعد تطبي الجيل االول من بطاقة االداس المتوازن في العديد من الم سسات ونتيجة لنمشاكل التي‬
‫ىىرت تحسىىينات كثيىرة في ىىا أصىىبحت أكثىىر وضىىوحا مىىن فىىول التركيىىز‬ ‫ىىرت بعىىد تطبيى الجيىىل األول‪،‬‬
‫عنىىش عمنيىىة ال ىربط بىىين األهىىداف وعمنيىىة افتيىىار المفىىاييس األكثىىر ترابطىىا م ى تن ى األهىىداف االسىىتراتيجية‬
‫وربط ا معا باستعمال نموذ ربىط اسىتراتيجي لنمسىاعدة فىي تحديىد الفعاليىات والنتىا ج الواجىب قياسى ا‪ ،‬وقىد‬
‫تم تطوير هذه األهداف وبشكل مباشر من فول بيانات إستراتيجية مستندة إلش ر ية فاصة بالم سسة أو‬
‫فطىىة إسىىتراتيجية‪ ،‬كمىىا تضىىمن تطبي ى الجيىىل الثىىاني اداة لتحنيىىل الفجىىوة بىىين األهىىداف التن يميىىة المفيمىىة‬
‫ل داس والنتا ج الفعنية لمعرفة أسباب األداس ير المرضىي‪ ،‬ومىن الم سسىات التىي انتفنىت مىن الجيىل األول‬
‫إلش الجيل الثاني م سسىة (‪ )Ricoh‬وم سسىة (‪ ،)Takara Shuzo‬وقىد توالىت التطىورات الحفىا سىواس فىي‬
‫مجىىال إثىراس ن ىىري ءطىىار بطاقىىة األداس المتىوازن أو مىىن فىىول التطبيفىىات العمنيىىة فىىي الم سسىىات الكبىىرا‬
‫لي ر الجيل الثالث من بطاقة االداس المتوازن‪.1‬‬
‫الشكل رقم (‪ )6‬عالقة السبب والنتيجة بين أبعاد بطاقة األداء المتوازن – الجيل الثاني‬
‫من بطاقة األداء المتوازن (الخارطة االستراتيجية)‬

‫لتحفي ر يتنا‬

‫تحفي رضا المجتم‬

‫فاعنية نتا ج البرنامج‬ ‫التميز في فدمة‬
‫العموس‬

‫قابنيات مالية مستفبينة‬ ‫الفدرات المالية‬ ‫االدارة الجيدة لموجودات‬

‫واسعة‬ ‫الم سسة‬

‫التحسين المستمر‬
‫لنعمنيات الر يسية‬
‫إيجاد حنول ذكية‬ ‫التن يم الموحد لنم سسة‬
‫ومبدعة‬ ‫قابنيات متميزة لدا‬
‫الف ات العامنة‬

‫فاعلية الشركات الداخلية‬

‫والخارجية‬

‫المصدر‪ :‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪.146‬‬

‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪-146‬ص‪ ،147‬وعوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪،‬‬
‫ص‪36‬‬
‫‪87‬‬
 ‫المقصد الثالث‪ :‬الجيل الثالث من بطاقة األداء المتوازن‬
‫يعتبىىر الجيىىل الثالىىث األكثىىر تطىىو ار فىىي بطاقىىة األداس المت ىوازن حيىىث تىىم اسىىتعمال عبىىارات الفصىىد أو‬
‫ال اي ىىة‪ ،‬كنفط ىىة بداي ىىة الفتي ىىار األه ىىداف اءس ىىتراتيجية‪ ،‬وافتي ىىار المف ىىاييس ووضى ى ال اي ىىات‪ ،‬كم ىىا تض ىىمن‬
‫االرتباط والتدقي في سوسل األهداف االسىتراتيجية حتىش ت ىر أهىداف األداس المىالي بوضىوح‪ ،‬وعنيى ففىد‬
‫تىىم اسىىتبعاد المبىىادرات يىىر المرتبطىىة بتشىىكيل التىىدف االسىىتراتيجي مىىن الفريطىىة االسىىتراتيجية‪ ،‬فضىىو عىىن‬
‫ىر‬ ‫تضمن تفاصيل جديىدة ت ىدف إلىش إعطىاس فعاليىة أكثىر لنعمىل بىين االسىتراتيجيات ذات العوقىة حيىث‬
‫مىىا يطن ى عني ى بالفريطىىة االسىىتراتيجية التىىي جعنىىت مىىن االسىىتراتيجية نفطىىة االرتكىىاز لمف ىىوم بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن‪ .1‬ويتضمن العناصر الم مة التالية والتي ال توجد في بطاقة األداس المتوازن العادية وهي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬االرتباط والتدف في سوسل األهداف اءستراتيجية حتش ت ر أهداف االداس المالي بوضوح‪.‬‬
‫‪ -2‬نتيج ىىة ل ىىذل ي ىىتم اس ىىتبعاد المب ىىادرات ي ىىر المرتبط ىىة بتش ىىكيل الت ىىدف االس ىىتراتيجي م ىىن الفريط ىىة‬
‫االستراتيجية‪.‬‬
‫ويشمل الجيل الثالث من بطاقة األداس المتوازن العديد من المكونات ويمكن إيجازها عنش النحو التالي‪-:3‬‬
‫‪ .1‬بيىىان االتجىىاه والىىذي يوضىىل شىىمولية الف ى اررات وتن ىىيم األنشىىطة ولىىيس الىىدفول فىىي تفاصىىيل وض ى‬
‫األهداف قبل وصف دقي وصحيل ل ذا االتجاه‪.‬‬
‫‪ .2‬األهداف االستراتيجية والتي تبين مساهمة االتجاه العام لتوضيل تفاسم الر ية الشىمولية لنعمىل فىي‬
‫الم سسىىة ووضى االهىىداف االسىىتراتيجية المترابطىىة مى اءطىىار العىىام لن ىىام التفكيىىر المن جىىي وعوقىىات‬
‫السبب وتتسم النتيجة بين هذه األهداف بالوضوح‪.‬‬
‫‪ .3‬نموذ الربط االستراتيجي والمحاور حيث يبين أن تحديد األهداف االستراتيجية يتم بشكل منفصىل‬
‫بين المحاور التي تكون بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وهنا البىد مىن الفصىل بىين نىوعين مىن المحىاور‪ ،‬األول‬
‫يركىىز عنىىش البعىىد الىىدافني فىىي بطاقىىة األداس المتىوازن والمتمثىىل فىىي بعىىد العمنيىىات الدافنيىىة‪ ،‬وبعىىد النمىىو‬
‫والتعنم‪ ،‬أما النوع الثاني فيركز عنش البعد الفارجي لنبطاقة وهو بعد الزبا ن والبعد المالي‪.‬‬
‫‪ .4‬المفىىاييس والمبىىادرات‪ ،‬وتبىىين هىىذه النفطىىة أنى عنىىدما يىىتم االتفىىا عنىىش األهىىداف وتصىىبل الفياسىىات‬
‫محددة لتدعيم قدرة اءدارة العنيا عنش فحص ومراقبىة تطىور الم سسىة تجىاه تحفيى األهىداف يىتم تحديىد‬
‫المبادرات الوزمة لتحفي هذه األهداف‪.‬‬
‫وب ذا تكون بطاقة األداس المتوازن األكثر تطورا‪ ،‬والتي ت دي إلش قياس معفول ألداس الم سسة العامة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪37‬‬
‫‪2‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪59‬‬
‫‪3‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ -149‬ص‪150‬‬
‫‪88‬‬
 ‫المطلب الرابع‪ :‬تحقيق التوازن في بطاقة األداء المتوازن‬
‫ويكون ذل من فول توفر عنصر التوازن في بطاقة األداس المتوازن بين كافىة مكونىات البطاقىة وذلى مىن‬
‫فول النفاط التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬التوازن بىين األهىداف قصىيرة األجىل واألهىداف طوينىة األجىل‪ ،‬إذ ال يعفىل أن تركىز الم سسىة عنىش‬
‫األهداف قريبة األجل وت مل األهداف طوينة األجل‪ ،‬أو بالعكس‪ ،‬وعني ال بىد مىن تحفيى التىوازن بىين‬
‫الن رتين‪.‬‬
‫‪ -2‬التىوازن بىىين الم شىرات الماليىىة و يىىر الماليىىة‪ ،‬حيىىث كىىان مىىن االنتفىىادات الموج ىىة لنمفىىاييس الماليىىة‬
‫أن ا تفدم التفارير المالية وففط دون الن ر إلش العناصر األفرا‪.‬‬
‫‪ -3‬التوازن بىين م شىرات قيىاس األداس السىاب وم شىرات قيىاس األداس المسىتفبني‪ ،‬حيىث البىد لنم سسىة‬
‫التىىي تريىىد أن تصىىل إلىىش قيىىاس فعنىىي ألدا ىىا أن ت ىوازن بىىين م ش ىرات األداس السىىاب ‪ ،‬وم ش ىرات األداس‬
‫المستفبني‪.‬‬
‫‪ -4‬التىوازن بىىين األداس الىىدافني واألداس الفىارجي‪ ،‬ولفىىد أصىىبل مىىن الضىرورة بمكىىان عىىدم إهمىىال األداس‬
‫الىىدافني أو األداس الفىىارجي‪ ،‬واالهتمىىام بأحىىدهما‪ ،‬حيىىث البىىد مىىن الموازنىىة بىىين األداس الىىدافني واألداس‬
‫الفارجي ولكل من ما تأثير مباشر عنش أداس الم سسسة‪.‬‬
‫ومن فول التوازن بين األهداف طوينة وقصيرة المدا‪ ،‬والم شرات المالية و ير المالية‪ ،‬وقياس األداس‬
‫الساب واألداس المستفبني‪ ،‬واألداس الدافني واألداس الفارجي‪ ،‬كل ذل يعطي صورة حفيفية في عمنية تفيىيم‬
‫األداس لنم سسة‪ ،‬وتكون العمنية شامنة‪ ،‬وقريبة من الصواب‪ ،‬دون االهتمام ببعد عنش حساب بعد آفر‪ ،‬أو‬
‫إهمال بعد من األبعاد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫مفدم‪ ،‬وهيبة (‪ :)2010‬استفدام بطاقة األداس المتوازن في صيا ة وتنفيذ وتفييم االستراتيجية‪ ،‬بحث مفدم إلش المنتفش‬
‫الدولي الراب حول "المنافسة واالستراتيجيات التنافسية في الم سسات فار قطاع المحروقات بالدول العربية‪ ،‬يومي ‪9-8‬‬
‫نوفمبر ‪2010‬م‪ ،‬جامعة حسيبة بن بوعني‪ ،‬شنف‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪ ،8‬وعوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪35‬‬
‫‪89‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬أهمية بطاقة األداء المتاوازن‪ ،‬والعوائاق‬
‫ومقومات النجاح‬
‫المطلب األول‪:‬أهمية بطاقة األداء المتوازن‬
‫تنب أهمية بطاقة األداس المتوازن في الم سسات من فول النفاط التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬توجى بطاقىىة األداس المتىوازن الشىىركات والم سسىىات إلىىش التركيىىز عنىش تحفيى الرسىىالة بعىىد أن كىىان‬
‫االهتمام منصبا عنش البعد المالي ففط‪.‬‬
‫‪ -2‬الربط بين الفطة السنوية قصيرة األجل وبين االستراتيجيات طوينة األجل‪.‬‬
‫‪ -3‬تحفي ف م إداري أعم ألوج الترابط بين تنفيذ الف اررات واألهداف االستراتيجية المحددة‪.‬‬
‫‪ -4‬تعتبر بطاقة األداس المتوازن أداة من أدوات اءدارة االستراتيجية‪ ،‬تنت ي بتحفي األهىداف وال ايىات‬
‫المطنوبة‪.‬‬
‫‪ -5‬يمكىىن تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش جمي ى المسىىتويات اءداريىىة‪ ،‬ممىىا يعطىىي فرصىىة الىىتعنم‬
‫االستراتيجي‪ ،‬وتحديد أولويات كل مستوا إداري‪ ،‬ممىا يىوفر أداة اتصىال توضىل األهىداف االسىتراتيجية‬
‫لجمي العامنين في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -6‬تىىوفر بطاقىىة األداس المتىوازن التىوازن بىىين الفيىىاس والتفىىويم‪ ،‬حيىىث إن األمىىور التىىي يصىىعب قياسى ا‬
‫ماليا يمكن أن يكون ل ا أثر كبير في استمرار الم سسة أو فشن ا‪.‬‬
‫‪ -7‬تىىىوفر بطاقى ىىة األداس المت ى ىوازن طريفىىىا من مى ىىة ت ى ىربط ر يى ىىة الم سس ىىة المسى ىىتفبنية بمواردهى ىىا الماديى ىىة‬
‫والبشرية‪ ،‬لتحفي استثمار امثل لتن الموارد‪.‬‬
‫‪ -8‬توفر بطاقة األداس المتوازن معنومات كافية لمتفذ الفرار‪ ،‬وتفنل من مشكنة المعنومات ال از دة عن‬
‫الحاجة‪ ،‬والتي قد ت دي ءربا متفذ الفرار‪.‬‬
‫‪ -9‬تفدم بطاقة األداس المتوازن ن امىا شىامو لترجمىة األهىداف االسىتراتيجية إلىش مجموعىة متكامنىة مىن‬
‫المفاييس التي تنعكس في صورة مفاييس أداس إستراتيجية‪.‬‬
‫تشىىب بطاقىىة األداس المتىوازن العديىىد مىىن االحتياجىىات اءداريىىة‪ ،‬حيىىث يشىىمل التفريىىر الواحىىد‬ ‫‪-10‬‬
‫زمىىن‬ ‫أن ىىا متباعىىدة‪ ،‬مثىىل تنبيىة احتياجىىات الزبىىا ن‪ ،‬وتففىىي‬ ‫العديىد مىىن االجىزاس التىىي قىىد ي ىن الىىبع‬
‫الزمن الوزم ءدفال منتجات وفدمات جديدة‪.‬‬ ‫الوفاس‪ ،‬وتففي‬
‫يحمي ن ام قياس األداس المتوازن الم سسة مىن حىدوث مثاليىة جز يىة‪ ،‬ألنى يجعىل المىدراس‬ ‫‪-11‬‬
‫يأفذون في اعتبارهم كل المفاييس التش ينية الضرورية‪ ،‬وبالتالي يكون المدير قاد ار عنش تحديىد مىا إذا‬
‫كان التحسين في مفياس معين يكون عنش حساب المفاييس األفرا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫دودين‪ ،‬أحمد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،10- 9‬والشيشني‪ ،‬حاتم محمد عبد الر وف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪114‬‬
‫‪90‬‬
 ‫المطلب الثاني‪:‬‬
‫عوائق في طريق تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬
‫وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬ ‫تواج هذا األسنوب من أساليب تفييم األداس العديد من العوا‬
‫‪ -1‬نفص المعرفة بأسنوب بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وعدم االحاطة بمميزات ‪.‬‬
‫‪ -2‬الحاجة لر ية مشتركة الستراتيجية متف عني ا عند إعداد نموذ بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -3‬يمكن أن تفو تكاليف بطاقة األداس المتوازن في قياس األداس المنفعة المطنوب الحصول عني ا‪.‬‬
‫‪ -4‬صعوبة تحديىد الىوزن المر ىوب ل هىداف االساسىية التىي تكىون ذات أبعىاد متعىددة‪ ،‬لىذا ينىزم اءدارة‬
‫أن تحدد األهداف الثانوية التي تمثل موج ات ل داس‪ ،‬وففا ل هداف األساسية‪.‬‬
‫‪ -5‬قنىىة المىىو فين الم ى هنين لنتعامىىل م ى ن ىىام بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬ممىىا يفىىود لمفاومىىة تطبي ى هىىذا‬
‫الن ام‪.‬‬
‫‪ -6‬صعوبة وض المفاييس وتحديدها في بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬إضافة لصعوبة تحديد العدد األمثل‬
‫من المفاييس المستفدمة التي ت ر األداس بشكل متكامل‪.‬‬
‫مت يى ىرات األداس‪ ،‬حي ىىث أن وج ىىود ه ىىذه المف ىىاييس م ىىم لوضى ى‬ ‫‪ -7‬ن ى ى ار لع ىىدم وج ىىود مف ىىاييس ل ىىبع‬
‫االستراتيجيات موض التنفيذ‪ ،‬وبالتالي فرن عدم وجود مفاييس لفياس مت ير ي دي إلىش عىدم قىدرة إدارة‬
‫الم سسة عنش توجي أدا ا‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مقومات نجاح تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬

‫تتطنب عمنية تطبي بطاقة األداس المتوازن العديد من المفومات وفيما يني هذه المفومات‪-:2‬‬
‫‪ -1‬دعم اءدارة العنيا‪ ،‬حتىش تكىون عمنيىة تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن ناجحىة ال بىد مىن وجىود دعىم‬
‫اءدارة العنيىىا ل ى ‪ ،‬فعنىىدما يىىدر العىىامنون فىىي الم سسىىة بىىأن اءدارة تىىدعم ج ىىود تطبي ى بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن فرن ذل يساعد في التزام العامنين بتطبي الن ام ويففف من معارضت م ل ‪.‬‬
‫‪ -2‬الحىوافز الماديىىة‪ ،‬يجىىب التركيىىز عنىىش مىىنل الح ىوافز الماديىىة والمعنويىىة لكىىل مىىن يسىىاهم فىىي تصىىميم‬
‫بطاقة األداس المتوازن أو تطبيف ا‪ ،‬وهذا يعتبر دافعا قويا لنمس ولين عن تطبي بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -3‬تكوين فىر العمىل حيىث ان تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن يشىمل جميى مكونىات الم سسىة‪ ،‬ولىذل‬
‫ليس من المنط أن يفوم بالعمنية شفص واحد‪ ،‬بل هو ج د جماعي دافل الم سسة‪.‬‬
‫‪ -4‬يجب إد ار أن ال توجد حنول معيارية تتناسب م جمي الم سسات‪ ،‬وذل الفتوف عوامل الي ىة‬
‫الدافنية والفارجية لكل م سسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪10‬‬
‫‪2‬‬
‫جودة‪ ،‬محفو أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪70‬‬
‫‪91‬‬
‫‪ -5‬إدارة الت ييىىر حيىىث تتطنىىب عمنيىىة تطبي ى الن ىىام ءج ىراس عىىدة ت يي ىرات فىىي الم سسىىة‪ ،‬س ىواس كىىان‬
‫الت يير متعنفا بالثفافة او باألن مة أو باألفراد‪ ،‬كما أن ت يير البي ة حىول الم سسىة مسىتمر ومتواصىل‪،‬‬
‫وكذل متطنبات المستفيدين من الفدمة المفدمة من الم سسىة‪ ،‬وبالتىالي فرنى عنىش الم سسىة أن تجىري‬
‫الت ييرات المطنوبة لتتمكن من مواكبة الت ييرات الجارية‪.‬‬
‫‪ -6‬د ارسى ى ىىة االنح ارفى ى ىىات واتفى ى ىىاذ االج ى ى ىراسات التصى ى ىىحيحية‪ ،‬وال يعنى ى ىىي ذل ى ى ى بالضى ى ىىرورة التفنى ى ىىي عى ى ىىن‬
‫االسىىتراتيجيات الموجىىودة‪ ،‬او أن ى سىىيتم صىىيا ة اسىىتراتيجيات جديىىدة‪ ،‬فىىاءجراسات التصىىحيحية يفتىىر‬
‫في ا ان تض الم سسىة فىي وضى أفضىل لوسىتفادة مىن نفىاط الفىوة واسىت ول أفضىل لنفىرص المتاحىة‪،‬‬
‫وتجنب الت ديدات الفارجية‪ ،‬وتفنيل أثر نفاط الضعف الدافنية‪.‬‬
‫‪ -7‬تحديد األهداف بشكل واضل‪ ،‬وتعريف المفاييس بشكل دقي ‪ ،‬حيث أن من األهمية بمكان أن يتم‬
‫تحديد األهداف بطريفة يف م ا الفا مون عنش التنفيذ‪ ،‬ومراعاة الدقىة والموضىوعية فىي تعريىف المفىاييس‬
‫المرتبطة باألهداف‪.‬‬
‫‪ -8‬االعتماد عنش مدفل االتصال مىن أسىفل إلىش أعنىش‪ ،‬ومىن أعنىش إلىش أسىفل بىين مكونىات التن ىيم‬
‫اءداري فىىي الم سسىىة‪ ،‬وذلى مىىن أجىىل أن تصىىل الرسىىالة إلىىش المرسىىل إلي ى ويف ىىم مضىىمون ا كمىىا أراده‬
‫المرسل‪ ،‬كما ينب ي أن تركز إدارة الم سسة عنش عمنيىة االتصىال بشىكل سىنيم‪ ،‬حيىث إن الن ىام الجيىد‬
‫يحتا إلش عفد اجتماعات واجراس اتصاالت ومناقشات بين العىامنين فىي الم سسىة ءقىرار فطىة العمىل‬
‫والمحاور الر يسية لنمفاييس التي ينب ي التركيز عني ا‪.‬‬
‫ومىىن فىىول مىىا سىىب ‪ ،‬يتبىىين أهميىىة دعىىم اءدارة العنيىىا لتطبي ى تفيىىيم األداس باسىىتفدام بطاقىىة األداس‬
‫المت ىوازن والبىىد مىىن وجىىود الح ىوافز الماديىىة والمعنويىىة لىىذل ‪ ،‬م ى تحديىىد األهىىداف االسىىتراتيجية‪ ،‬ولىىذل‬
‫تعتبىىر كافىىة النفىىاط السىىابفة أساسىىا هامىىا لتطبي ى تفيىىيم األداس باسىىتفدام بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .‬ويعتفىىد‬
‫الباحىىث أن دعىىم اءدارة العنيىىا يعتبىىر مىىن أهىىم النفىىاط والركىىا ز التىىي تىىم ذكرهىىا‪ ،‬إذ أن قىرار اءدارة العنيىىا‬
‫يأفذ نسبة عالية من أسباب النجاح‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫المبحث الثالث‪:‬‬
‫تجارب بعض المؤسسات العامة في تطبيق بطاقة األداء‬
‫المتوازن‬
‫بعد النجاح الذي حفف تطبي بطاقة األداس المتوازن في الفطاع الفاص‪ ،‬أو ما يطن عني بفطاع‬
‫األعمال‪ ،‬هل يمكن تطبي بطاقة األداس المتوازن في الفطاع العام‪ ،‬وبعد االطىوع‪ ،‬والرجىوع إلىش الد ارسىات‬
‫التي اجريت حول تطبي بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬ففىد اثبىت الكتىاب والبىاحثون امكانيىة تطبيى بطاقىة األداس‬
‫المتوازن كأداة قياس في الفطاع العام‪ ،‬حيث يفول الباحث عبد الرحيم محمد في ورقة عمل مفدمة في ندوة‬
‫قيىىاس األداس المت ىوازن فىىي المن مىىات الحكوميىىة "ان ى ال ينصىىب تركيىىز المىىدراس فىىي المن مىىات العامىىة عنىىش‬
‫التكنفة ففط‪ ،‬أو انجاز رسالة الم سسة ألن المساسلة في المن مات العامة تكون من قبل دافعي الضى ار ب‪،‬‬
‫والجم ور‪ ،‬واءعوم‪ ،‬وأعضاس المجالس‪ ،‬حيث تركز هىذه الف ىات عنىش اوجى األداس الحكىومي‪ .‬ولنمن مىات‬
‫العامة ثوث مستويات ر يسية ل هداف‪ ،‬يتحف رضا المواطن في حال تنفيذها‪ ،‬هي فن الفيمة لنمستفيد‪،‬‬
‫التكنفة‪ ،‬واالسىتمرار فىي الحصىول عنىش الىدعم والتمويىل مىن الحكومىة‪ ،‬ومىن فىول هىذه المسىتويات‬ ‫وفف‬
‫الىىثوث تسىىتمر الم سسىىة فىىي تحديىىد أهىىداف ا لنعمنيىىات الدافنيىىة‪ ،‬والىىتعنم والنمىىو‪ ،‬ويمكن ىىا ذل ى مىىن تحفي ى‬
‫التجارب التي جرت عنىش مسىتوا العىالم وبشىكل‬ ‫األهداف"‪ ،1‬وبعد الرجوع لنعديد من الدراسات سيتم عر‬
‫مفتصر وهي عنش النحو التالي‪-:2‬‬

‫المطلب األول‪:‬‬
‫المؤسسات التي تعمل في مجال الرعاية الصحية‬
‫است دفت هذه الدراسة تفييم تسى م سسىات تعمىل فىي إطىار الرعايىة الصىحية فىي الواليىات المتحىدة‬
‫األمريكية‪ ،‬حيث قامت بتطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وركزت الدراسة عنش مجموعة من الفضىايا التىي ل ىا‬
‫عوقة بالتنفيذ والتي ل ا األثر عنش مجموعة من المجاالت في الم سسة‪.‬‬
‫وكان منطن فكرة تطبي هذا المدفل في هذه المن مات هو ر بت ا في البحىث عىن وسىينة جديىدة‬
‫وأسنوب جديد لمساعدت ا في استفدام من ج استراتيجي في عنمية الفياس‪ ،‬كما كانت التحديات التي تواجى‬

‫محمد‪ ،‬عبد الرحيم‪ :) 2007( ،‬فطوات تصميم مدفل قياس األداس المتوازن ومشكوت التطبي ‪ ،‬ورقة عمل مفدمة في‬ ‫‪1‬‬

‫ندوة "قياس األداس في المن مات الحكومية – مدفل قا مة قياس االنجاز المتوازنة" ‪ ،‬الفاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.231‬‬
‫‪2‬‬
‫المن مات العامة في تطبي مدفل قياس األداس المتوازن‪ ،‬ورقة عمل مفدمة‬ ‫محمد‪ ،‬عبد الرحيم (‪ :) 2007‬تجارب بع‬
‫في ندوة قياس األداس في المن مات الحكومية – مدفل قا مة قياس االنجاز المتوازنة – الفاهرة – مصر‪ ،‬ص‪- 256‬‬
‫ص‪269‬‬
‫‪93‬‬
‫الم سسة الصحية نتيجة الطنب المتزايد عنش هذه الفدمة وضىرورة تىوافر الجىودة دافعىا لتطبيى فكىرة بطاقىة‬
‫االداس المتوازن‪.‬‬
‫وقد شمنت الدراسة العديد من المجاالت وهي عنش النحو التالي‪-:‬‬
‫‪ -1‬دور بطاقة األداس المتوازن في تحديد ر ية الم سسة واستراتيجيت ا‪.‬‬
‫‪ -2‬الدواف التي أدت إلش تبني بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -3‬االفتوف بين بطاقة األداس المتوازن ومدافل الفياس األفرا‪.‬‬
‫‪ -4‬العمنيات التي تم اتباع ا لتطوير وتنفيذ بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -5‬التحديات والفيود التي تواج عمنيات تطوير وتنفيذ بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -6‬المميزات التي تحففت لنم سسة من تبني واستفدام هذا المدفل‪.‬‬
‫وقد ركزت هذه الدراسة عنش تس م سسات تعتبر من الم سسات األولش التي طبفىت هىذا المىدفل‪ ،‬وقىد تىم‬
‫تنفيىىذ عىىدد مىىن المفىىابوت م ى قىىادة هىىذه الم سسىىات لتفيىىيم النتىىا ج المتوقعىىة مىىن تطبي ى هىىذا المىىدفل كىىأداة‬
‫استراتيجية‪ ،‬وقد طرحت الدراسة عنش قادة هذه الم سسات االستفسارات التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬ه ىىل ح ىىددت م سس ىىت بش ىىكل جي ىىد الر ي ىىة‪ ،‬والرس ىىالة‪ ،‬واالس ىىتراتيجية قب ىىل اس ىىتفدام بطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن؟‬
‫‪ -2‬ما هي الدواف التي جعنت الم سسة لدي تتب بطاقة األداس المتوازن؟‬
‫‪ -3‬ما هو وج االفتوف بين بطاقة األداس المتوازن والمفاييس األفرا ل داس؟‬
‫‪ -4‬ما هي العمنيات التي اتبعت لتطوير وتنفيذ بطاقة األداس المتوازن؟‬
‫رت أثناس تطوير وتنفيذ بطاقة األداس المتوازن؟‬ ‫‪ -5‬ما هي أهم التحديات والفيود التي‬
‫‪ -6‬ما هي المميزات التي حصنت عني ا م سست من تطبي هذا المدفل؟‬
‫القيود والتحديات التي واجهت تطبيق بطاقة األداء المتوازن في المؤسسات الصحية‬
‫رت عنىد تطىوير وتنفيىذ بطاقىة األداس المتىوازن‬ ‫أوضحت الدراسة أن هنا الكثير من التحديات التي‬
‫ما يني‪-:‬‬ ‫ومن أهم هذه التحديات والعوا‬
‫‪ -1‬الحصول عنش المواففة عنش تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬لفد واج تطبي بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫فىىي الم سسىىات الصىىحية المىىذكورة هىىو أنى ال توجىىد تجربىىة سىىابفة‪ ،‬ممىىا دفى لوعتفىىاد بأنى مىىن الصىىعب‬
‫االقتناع بأن تطبي هذا المدفل سي دي إلش تحسين األداس‪ ،‬كما أن الفطوات المطولة في تطبي هىذا‬
‫المىىدفل يعتبىىر عا فىىا آفىىر‪ ،‬وكىىذل فىىرن قىىادة األطبىىاس يىىرون أن أي مىوارد تنفى فىىي هىىذا االتجىىاه تعتبىىر‬
‫م درة‪.‬‬
‫‪ -2‬االلتزام والتع د بوقت التنفيذ‪ ،‬حيث لم يفبل األفراد األبعاد األربعة المكونىة لبطاقىة األداس المتىوازن‪،‬‬
‫ن ار ألن ثفافة المدراس والمو فين لم تستوعب قيمة التوازن الذي يحفف هذا المىدفل‪ .‬كمىا وجىدوا كىذل‬
‫صعوبة في قياس أهداف النمو والتعنم‪ ،‬وكذل صعوبة في ف م عوقة السىببية بالنسىبة لنمىو فين ن ى ار‬
‫لعدم التعود عنش التفكير بشكل عمي في االستراتيحية‪.‬‬
‫‪94‬‬
‫‪ -3‬تطوير الفيمىة المفترحىة لبعىد الزبىون‪ ،‬يعتبىر الممولىون‪ ،‬والمرضىش‪ ،‬والمن مىون‪ ،‬واألطبىاس هىم الىذي‬
‫مى الفيمىة المفترحىة‬ ‫يحففون الدفل والنىاتج فىي هىذا الفطىاع‪ ،‬وكىل عنصىر مىن هىذه العناصىر يتعىار‬
‫الم سسىىات تطىىوير الفىىيم‬ ‫والتىىي ل ىىا عوقىىة بىىالجودة‪ ،‬والتكنفىىة‪ ،‬واالفتيىىار‪ .‬ومىىن هنىىا اسىىتطاعت بع ى‬
‫الم سسىات أن لىدي ا نفصىا فىي المعنومىات حىول أولويىات‬ ‫المفترحة لمن التعىار ‪ ،‬كمىا أدركىت بعى‬
‫الزبون وأدا ا مع ‪ .‬ومن هنا اهتمت بدراسات السو لنت نب عنش هذه المشكنة‪.‬‬
‫‪ -4‬تنفيىىذ مىىدفل قيىىاس األداس المت ىوازن‪ ،‬ويت ىراوح وقىىت التنفيىىذ مىىن سىىتة أش ى ر إلىىش سىىنة كامنىىة‪ ،‬حيىىث‬
‫كانىىت الصىىعوبة فىىي ضىىرورة الحصىىول عنىىش المواففىىة الجماعيىىة عنىىش التنفيىىذ‪ .‬وتفتنىىف الصىىعوبة التىىي‬
‫تواج الفا مين عنش التطبي حسب المستوا التن يمي فاصة في الوقت المستفدم في االقناع‪.‬‬
‫‪ -5‬الحصول عنش التع د بالتنفيذ‪ ،‬ف نا الكثير من الم سسات التىي قامىت بتنفيىذ أدوات كثيىرة لنفيىاس‬
‫ولكن ىىا لىىم تسىىتمر نتيجىىة عىىدم تحفي ى األهىىداف‪ ،‬وبالتىىالي أثىىارت الشىىكو حىىول هىىذا المىىدفل‪ ،‬ففىىد رأا‬
‫أن نمط يعمل لفترة ثم يفتفي‪ .‬كما أن الفوف من كثرة المفاييس في هىذا المىدفل كانىت عفبىة‬ ‫البع‬
‫في تنفيذه وقد بينت الدراسة أن كثي ار من المو فين ال يريدون قياس أدا م بسىبب تىدافل العوقىات فىي‬
‫مجال الرعاية الصحية‪.‬‬
‫‪ -6‬ترجمىىة البيانىىات التىىي تىىم الحصىىول عني ىىا بطريفىىة فعاليىىة التكنفىىة‪ ،‬إن ى مىىن الصىىعب أن يىىتم تفىىديم‬
‫تفارير األداس ن ار لكثرة المناط التي تفىدم في ىا الفدمىة الطبيىة‪ ،‬كمىا يعتبىر تىوفير البيانىات فىي الوقىت‬
‫المناسىىب والشىىكل المناسىىب عمىو شىىاقا‪ .‬وعنيى فىىرن تىىوفير البيانىىات فىىي مثىىل هىىذه ال ىىروف تمثىىل تكنفىىة‬
‫عاليىىة ألن ى يحتىىا إلىىش جم ى المعنومىىات مىىن مصىىادر مفتنفىىة كمىىا يحتىىا إلىىش م ىىارات لتحنيىىل هىىذه‬
‫البيانات وترجمة المفاييس‪ .‬وقد قامت الم سسىات موضى الد ارسىة بتىدريب قىوة العمىل لىدي ا عنىش كيفيىة‬
‫جم البيانات‪ ،‬وتحنين ا‪ ،‬واستفدام ا في عمنية الفياس‪.‬‬
‫النتائج التي تحققت من تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬
‫تعتبر الم سسات التس أولش الم سسات التي طبفت بطاقة األداس المتوازن وتعبر النتا ج التالية عن الفيمة‬
‫المحتمنة التي يحفف ا المدفل في مجال الرعاية الصحية‪-:‬‬
‫‪ -1‬التحديد الجيد للرؤية والرسالة واالستراتيجية‬
‫تبين من فول دراسة وتحنيل نتا ج المفابوت التي تم تنفيذها أن كل الم سسات المشىاركة فىي تطبيى‬
‫مىىدفل قيىىاس األداس المتىوازن قىىد قامىىت بالتحديىىد الجيىىد لنر يىىة‪ ،‬والرسىىالة‪ ،‬واالسىىتراتيجية‪ ،‬مسىىبفا قبىىل تطبيى‬
‫مىىدفل قيىىاس األداس المت ىوازن‪ ،‬وبالتىىالي جعنىىت هىىذه النتيجىىة بطاقىىة األداس المت ىوازن أداة لتنفيىىذ االسىىتراتيجية‬
‫بدال من التركيز عنش صيا ة االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -2‬الدافعية لتبني بطاقة األداء المتوازن‬
‫لفد تبنت الم سسات بطاقة األداس المتوازن لمواج ة المت يرات المتوقعة لنفوا الفارجيىة وقىد كانىت مىن‬
‫أهم دوافع ا الض وط المالية‪ ،‬والمنافسة‪ ،‬ودعم الصناعة‪ ،‬ون م المعنومات‪ ،‬والتكنولوجيا الحديثة‪ .‬كىل هىذه‬
‫العوامىىل دفعىىت الم سسىىة لنبحىىث عىىن أدوات أكثىىر فعاليىىة فىىي اءدارة اءسىىتراتيجية‪ .‬وقىىد سىىاهم بطاقىىة األداس‬
‫‪95‬‬
‫المتىوازن فىىي توضىىيل وتحديىىد اتجىىاه الم سسىىة‪ ،‬كمىىا مكىىن الم سسىىة مىىن معرفىىة النتىىا ج التىىي تحفف ىىا وكيفيىىة‬
‫تحسين هذه النتا ج‪.‬‬
‫‪ -3‬مقارنة بطاقة األداء المتوازن بن م قياس األداء األخرى‬
‫أصبل قياس األداس في مجال الصحة عمنية مألوفة منىذ التسىعينيات‪ ،‬وعنىش سىبيل المثىال مىا قامىت بى‬
‫‪ The Joint Commission on Accredit ion of Healthcare Organization‬حيىث اسىتفدمت‬
‫ن ىىم الفيىىاس العتمىىاد أكثىىر مىىن ‪ 18000‬م سسىىة تعمىىل فىىي مجىىال الرعايىىة الصىىحية وقىىد أشىىارت المفىىابوت‬
‫التي تمت أن بطاقة األداس المتوازن تفتنىف عىن ن ىم قيىاس األداس األفىرا ويتمثىل االفىتوف فىي النىواحي‬
‫التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬مع ىم ن ىىم الفيىاس تعمىىل فىي ضىىوس قواعىىد تن يميىة محىىدودة‪ ،‬وتركىز بشىىكل أساسىي عنىىش الجوانىىب‬
‫الطبي ىىة والو ىىا ف الت ىىي تتعنى ى بالتش ىىفيص‪ ،‬وال توض ىىل إس ىىتراتيجية الم سس ىىة وتوج ىىا أثن ىىاس عمني ىىة‬
‫التنفيذ‪ ،‬وال تفدم م شرات تتعن بالمستفبل‪ .‬وذل كن عكس بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫ب‪ -‬عوقة السببية في بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث توجد عوقات متدافنة في االستراتيجية تعمل عنش‬
‫بيان العوقة بين التكنفة والجودة والتش يل‪.‬‬
‫‪ -‬كثير من ن م مفاييس األداس تتكامل م بطاقة األداس المتوازن من فول بيان وتحسين العمنيات‪.‬‬
‫تبين من الدراسة بأن تطبي بطاقة األداس المتوازن قد حف الكثير من االيجابيات والتي تتمثل فىي‬
‫تحسىىين الفىىدمات الطبيىىة‪ ،‬وزيىىادة االحتفىىا بالزبىىا ن‪ ،‬إضىىافة السىىتفطاب زبىىا ن جىىدد‪ ،‬وزيىىادة رضىىا المىواطن‬
‫الىىذي يتنفىىش الفىىدمات الطبيىىة والىىذي شىىعر بالتحسىىن فىىي أداس الم سسىىة‪ ،‬كمىىا حىىد تطبي ى هىىذا الن ىىام مىىن‬
‫المشاكل التي تواج ا الم سسة الطبية‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬حالة مدينة تشارلوت ‪Charlotte‬‬

‫تف ى هىىذه المدينىىة فىىي شىىمال كاليفورنيىىا فىىي الواليىىات المتحىىدة األمريكيىىة‪ ،‬وتعتبىىر ثىىاني أكبىىر مركىىز‬
‫مصرفي في الواليات المتحدة‪ ،‬وتبنغ مساحت ا ‪ 629‬كم‪ ،2‬ويبنغ عدد سكان ا ‪ 651101‬نسمة‪ ،‬وقد كانىت‬
‫مسىىألة األداس هىىي الفضىىية الر يسىىية التىىي تش ى ل المدينىىة لفت ىرة طوينىىة‪ ،‬وتركىىز فنسىىفة المدينىىة عنىىش توصىىيل‬
‫الفدمىة لنمجتمى ‪ ،‬ومنىىذ تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن عىام ‪ ،1996‬أصىىبحت اسىتراتيجية المدينىىة فىي مركىىز‬
‫االهتمام حيث تم ترجمة ر ية ورسالة الم سسة إلش أهداف ومفاييس منموسة تعمىل عنىش مراجعىة وتحىديث‬
‫االستراتيجية باستمرار وتحديد استرايجية لكل فرد وكل عمل ب دف تحفي فعالية في تطوير األداس‪.‬‬
‫دوافع التوجه نحو تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬
‫في عام ‪1990‬م كانت ر ية ورسالة المدينة هي تفديم فدمة ذات جودة عالية لمواطني ا تتمثل في‬
‫"ح افتيار مستوا معيشي مناسب‪ ،‬في العمل واألنشطة التي ت دا وقت الفراح"‪ .‬ولكن مجنس المدينة لم‬
‫يك ىىن لديى ى الثف ىىة الكامن ىىة ف ىىي تحفيى ى الر ي ىىة والرس ىىالة ن ى ى ار لنحاج ىىة المت ازي ىىدة لنتموي ىىل والتباع ىىد ب ىىين أقس ىىام‬
‫العمنيات‪ .‬ومن هنا أدر نا ب مدير المدينة الحاجة إلش وض إستراتيجية جديدة واعادة ترتيب األولويات‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫المجاالت التي تم تطبيق بطاقة األداء المتوازن فيها‬
‫تىىم االتفىىا عنىىش التركيىىز عنىىش مجىىاالت األمىىن المجتمعىىي‪ ،‬والمواصىىوت‪ ،‬وتحسىىين عوقىىة الج ىوار‪ ،‬واعىىادة‬
‫هيكنة الحكومة (المحنية)‪ ،‬والتطوير االقتصادي‪.‬‬
‫إجراءات تطبيق مدخل قياس األداء المتوازن‬
‫مىىن أجىىل تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن بكفىىاسة عاليىىة فىىي المجىىاالت الفمىىس‪ ،‬شىىكنت المدينىىة فريفىىا‬
‫لترجم ىىة المج ىىاالت الفم ىىس إل ىىش أه ىىداف اس ىىتراتيجية م ىىن فى ىول بطاق ىىة األداس المتى ىوازن‪ .‬وق ىىد أص ىىبل البع ىىد‬
‫األساسي هو المواطن‪ ،‬حيث تم تعديوت بسيطة فىي األبعىاد األفىرا وأصىبل ال ىدف الر يسىي هىو توصىيل‬
‫الفطاعىات‬ ‫الفدمة لنمواطن‪ .‬وقد واجى تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن مشىكنة حيىث لىم ت ىر أنشىطة بعى‬
‫في محاور الفياس‪ ،‬وعولج ذل ببيان المدير المس ول دور هذه الفطاعات وان دورها حيوي وهام في نجاح‬
‫المشروع‪.‬‬
‫المشاكل التي واجهت التطبيق‬
‫‪ -1‬عدم وجود التجارب السابفة‪ ،‬وهذه مشكنة تشتر في ا جميى الم سسىات العامىة‪ ،‬والم سسىات يىر‬
‫ال ادفة لنربل‪ ،‬حيث كانت مع م التجارب في الفطاع الفاص‪ ،‬مما يففد قيىادة الم سسىة التجىارب التىي‬
‫يمكن االسترشاد ب ا‪.‬‬
‫‪ -2‬قضىىاس وقىىت طويىىل فىىي تحديىىد الموضىىوعات والمجىىاالت التىىي سىىيطب في ىىا بطاقىىة األداس المتىوازن‪،‬‬
‫حيىىث تىم طىىرح ‪ 15‬موضىىوعا لنتطبيى وتىىم‬ ‫ن ى ار ألهميىىة هىىذه الفطاعىىات وارتباط ىا مى بعضى ا الىىبع‬
‫افتيار فمسة موضوعات ففط‪.‬‬
‫ىرت مشىكنة الىربط بىين‬ ‫‪ -3‬ن ار لوجىود فمىس مجىاالت ر يسىية ركىزت عني ىا بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫األهداف‪.‬‬ ‫المجاالت الفمسة ن ار الفتوف وتعار‬
‫النتائج تحققت بعد تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪ -1‬زيىىادة مسىىتوا رضىىا الم ىواطن حيىىث وصىىل إلىىش ‪ %89‬نتيجىىة االج ىراسات التىىي اتفىىذت فىىي مجىىال‬
‫التفنص من الفمامة والنفايات في المدينة‪.‬‬
‫‪ -2‬اجىاب قسىىم التفطىىيط عىىن ‪ 41.000‬استفسىىار وردت مىىن الم ىواطنين‪ ،‬ومىىن هنىىا حصىىل عنىىش نسىىبة‬
‫‪ %93.5‬في الكفاسة في التعامل م مشاكل الجم ور‪.‬‬
‫‪ -3‬حدث تحسن في فدمة النفل نتيجة زيادة عدد مرات االنتفال حيث تراوحىت النسىبة مىن ‪ %25‬إلىش‬
‫‪ %35‬بشكل أفضل من المدن األفرا‪.‬‬
‫‪ -4‬حصنت المدينة عنش المركز الراب بين ‪ 13‬مدينة في قدرت ا عنش ترشيد االنفىا فىي معالجىة ميىاه‬
‫الصرف‪.‬‬
‫‪ -5‬مشاركة العامنين في العو الطبي أدا إلش توفير ‪ 238.000‬دوالر نتيجة توفير وقت المو ف‪.‬‬
‫‪ -6‬زيادة كبيرة في االنتاجية وذل بسبب االهتمام بالصيانة‪.‬‬
‫نسبة األفطاس في مجال الزبا ن وزيادة االعمال التي تتم‪.‬‬ ‫‪ -7‬تففي‬
‫‪97‬‬
 ‫‪ -8‬تطوير الفطة التكنولوجية لنمدينة لزيادة االنتاجية‪.‬‬
‫‪ -9‬تىىدريب العىىامنين‪ ،‬حيىىث أثبتىىت االفتبىىارات التىىي تمىىت لنعىىامنين بعىىد التىىدريب أن نسىىبة التحسىىن فىىي‬
‫الم ارات تزيد عن ‪.%52‬‬
‫تطوير قسم تكنولوجيا المعنومات‪.‬‬ ‫‪-10‬‬
‫ومما سب فرن تطبي بطاقة األداس المتوازن في البنديات وسنطات الحكم المحني ممكنة‪ ،‬وعني يمكىن‬
‫االستفادة من بطاقة األداس المتوازن في االرتفاس بالعمل البندي وم سسات الحكم المحني‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪:‬‬
‫تطبيق بطاقة األداء المتوازن على جهاز الشرطة في السويد‬
‫تناولىىت هىىذه التجربىىة تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي ج ىىاز الشىىرطة فىىي الس ىويد‪ ،‬وذل ى ب ىىدف‬
‫تحسين وتطوير األداس والفدمات التي تفدم من فول هذا الج از‪.‬‬
‫دوافع تطبيق مدخل قياس األداء المتوازن‬
‫ت دف عمنية تطبي بطاقة األداس المتوازن إلش إيجىاد طىر لتحسىين عمنيىات التحنيىل والتفطىيط ون ىم‬
‫اءدارة ومتابعة أداس العمل في المشروع الذي يتبنىاه ج ىاز الشىرطة لتطىوير األداس‪ .‬وقىد حفى هىذا المشىروع‬
‫تحسينا في قدرات ج از الشرطة وفي صيا ة وتحديد األهداف بشكل واضل ومحدد‪ .‬كما سىاعد فىي تفىديم‬
‫ادوات يحتاج ىىا ج ىىاز الشىىرطة فىىي تفيىىيم تىىأثير العمىىل الىىذي يفىىوم ب ى فىىي مواج ىىة المشىىكوت المحنيىىة‪ .‬وقىىد‬
‫تضمنت أهداف المشروع ما يني‪-:‬‬
‫‪ -1‬تحسين وادارة عمل الشرطة في كل مستويات الم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬تبسيط وتعزيز نتا ج الفياس والتفييم‪.‬‬
‫‪ -3‬تطوير الطر التي تساعد في تس يل الحوار‪ ،‬وضمان االرتباط بين العامنين‪ ،‬وتحسين الفبىرة فىي‬
‫م سسة الشرطة‪.‬‬
‫‪ -4‬زيىىادة المعرفىىة بالعوقىىات العامىىة التىىي تحتاج ىىا الشىىرطة كفاعىىدة لرف ى كفىىاسة اءدارة وزيىىادة درجىىة‬
‫المشاركة‪.‬‬
‫‪ -5‬تطوير األساليب التي تدعم صيا ة وتصميم األداس وم شرات الجودة في كل مستويات الم سسة‪.‬‬
‫قويىىة تسىىاعد فىىي صىىناعة الفىرار والمشىىاركة عنىىش كىىل المسىىتويات المرتبطىىة باألهىىداف‬ ‫‪ -6‬تفىىديم حفىىا‬
‫االستراتيجية والتش ينية في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -7‬توضىىيل التعنيمىىات الرسىىمية لفدمىىة م سسىىة الشىىرطة وترجمت ىىا بشىىكل أفضىىل إلىىش فطىىط تنفيذيىىة‬
‫فول العمل اليومي لنشرطة‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫مجاالت التطبيق‬
‫فىىول الفت ىرة مىىن ‪ 1999 – 1998‬قامىىت تس ى من مىىات تعمىىل فىىي إطىىار الشىىرطة فىىي السىىويد بتفىىديم‬
‫مشروع إلش هي ىة الشىرطة لتطىوير األداس‪ .‬وقىد تبنىش ج ىاز الشىرطة بطاقىة االداس المتىوازن لتفعيىل األهىداف‬
‫التالية والتي يسعش ج از الشرطة لتحفيف ا‪-:‬‬
‫‪ -1‬إحداث تطوير شامل في ج از الشرطة‪.‬‬
‫‪ -2‬تحسين الفدمات المفدمة في إطار الشرطة‪.‬‬
‫‪ -3‬تفنيل معدالت حدوث الجريمة‪.‬‬
‫إجراءات تطبيق بطاقة االداء المتوازن‬
‫وجد ج از الشىرطة السىويدي أن تطبيى بطاقىة االداس المتىوازن يفتنىف فىي الم سسىات العامىة عىن‬
‫الم سسىىات الفاصىىة‪ ،‬ففىىي الفطىىاع الفىىاص يىىتم تفىىديم الفدمىىة لنزبىىون الفىىادر عنىىش دف ى الىىثمن‪ ،‬بينمىىا فىىي‬
‫الم سسة الحكومية تفدم الفدمة لكل المواطنين‪.‬‬
‫وانطوقىىا مىىن هىىذا الف ىىم ففىىد تىىم صىىيا ة بطاقىىة األداس المت ىوازن بمىىا يتناسىىب م ى الفصىىا ص التىىي‬
‫تميىز فىدمات الشىرطة فىي السىويد وبمىا يىتوسم مى الواقى الحىالي‪ .‬ومىن هنىا قامىت وحىدات الشىرطة بالعمىل‬
‫معىىا تجىىاه تحديىىد األهىىداف‪ ،‬وانجازهىىا‪ ،‬وركىىزت عنىىش أن يكىىون إنجىىاز ال ىىدف فىىي حىىدود الموازنىىة السىىنوية‪.‬‬
‫وتحديد االهداف الفدمية التي تسعش الشرطة لتحفيف ا تعتبر عمنية صعبة ومعفىدة وتتطنىب تجىارب عمنيىة‬
‫وتفاصيل لتطوير العمل‪ .‬وقد شمنت األبعاد التىي تتكىون من ىا بطاقىة االداس المتىوازن بعىد التعنىيم المسىتمر‪،‬‬
‫والتركيز عنش المعرفة‪.‬‬
‫العوائق التي واجهت عملية التطبيق‬
‫ىىرت فعىىو بع ى‬ ‫مىىن الطبيعىىي أن ت ىىر العديىىد مىىن العوا ى عنىىد تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬وقىىد‬
‫المعوقات والتي يمكن تحديدها فيما يني‪-:‬‬
‫‪ -1‬تعتبر عمنية تحديد األهداف في ج از الشرطة السىويدي عمنيىة معفىدة وصىعبة تتطنىب العديىد مىن‬
‫المحاوالت التجريبية‪ ،‬وتطوي ار لنعمل بشكل أكبر‪.‬‬
‫‪ -2‬لم تتناسب طر جم البيانات والمعنومات من الجم ور المستفدمة من قبل الشرطة السويدية مى‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬مما يتطنب ابتكار طريفة جديدة تتناسب م المدفل المراد تطبيف ‪.‬‬
‫‪ -3‬افتوف المناط التي سيتم في ا تطبي النموذ من المىدن الكبيىرة‪ ،‬إلىش المحنيىات‪ ،‬ممىا يفىود إلىش‬
‫‪ ،‬وكيفيىة‬ ‫تنوع االهداف وتعارض ا‪ ،‬وهنا نشأت مشىكنة كيفيىة التنسىي بىين األج ىزة مى بعضى ا الىبع‬
‫ترجمة الر ية والرسالة إلش أهداف قابنة لنفياس‪.‬‬
‫‪ -4‬مشىىكنة تواج ى ج ىىاز الشىىرطة السىىويدي وهىىي كيىىف يىىنجل ج ىىاز الشىىرطة فىىي تحفي ى ال ىىدف العىىام‬
‫نسىىبة الجريمىىة‪ ،‬وزيىىادة رضىىا المىواطن‪ ،‬وفىىي نفىىس الوقىىت يحفى النتىىا ج‬ ‫لنحكومىىة‪ ،‬والمتمثىىل فىىي ففى‬
‫التي يسعش إلي ا وهي تحفي االستفرار في المحنيات‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫تقييم التجربة في جهاز الشرطة السويد‬
‫وقد أشارت النتا ج إلش أن بطاقة االداس المتوازن أداة مفيدة ءدارة عمل الشرطة حيث ساهم في‪-:‬‬
‫‪ -1‬توجي ج از الشرطة لنتركيز عنش المناط ال امة‪.‬‬
‫‪ -2‬التركيز عنش عوامل النجاح في م سسة الشرطة‪.‬‬
‫‪ -3‬تحسين عمنية االتصال بين أقسام الشرطة وج از الشرطة‪.‬‬
‫وج ة ن رهم‪.‬‬ ‫‪ -4‬السماح لكل االعضاس العامنين في الشرطة من عر‬
‫‪ -5‬يعتبر هذا المدفل أس ل من مدافل الفياس التي كانت مستفدمة من قبل‪.‬‬
‫‪ -6‬يعتبر هذا المدفل من وج ة ن ر العامنين أكثر موضوعية من مدافل الفياس السابفة‪.‬‬
‫‪ -7‬يناسب كل المستويات في ج از الشرطة السويدية‪.‬‬
‫‪ -8‬مدفل مناسب ل هداف طوينة وقصيرة االجل‪.‬‬
‫‪ -9‬يمكن أن يتعامل م الماضي والحاضر والمستفبل‪.‬‬
‫وسىىاهمت هىىذه المي ىزات فىىي حىىل كثيىىر مىىن المشىىاكل التىىي تواج ى ج ىىاز الشىىرطة وتحسىىين العمىىل‪ .‬كمىىا‬
‫ساعدت بطاقة األداس المتوازن الحالي ج از الشرطة السويدي فىي تفىديم فىدمات أفضىل مىن فىول االتجىاه‬
‫االستراتيجي وادارة عمل الشرطة‪.‬‬
‫وبىىالرجوع الىىش الد ارسىىات السىىابفة التىىي تىىم االطىىوع عني ىىا‪ ،‬س ىواس كانىىت عربيىىة أو أجنبيىىة‪ ،‬إضىىافة إلىىش‬
‫التجىىارب التىىي تىىم ذكرهىىا فىىي هىىذا المبحىىث‪ ،‬تبىىين لنباحىىث أن تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن يمكىىن أن يىىتم‬
‫تطبيف ىىا ف ىىي ال ىىدول العربي ىىة سى ىواس ك ىىان ف ىىي م سس ىىات مدني ىىة‪ ،‬أو ش ىىركات عام ىىة‪ ،‬أو قى ىوات الش ىىرطة‪ ،‬أو‬
‫الم سسة العسكرية‪ ،‬أو الم سسة األمنية‪ ،‬كما هو الحال في م سسات الفطاع الفاص‪.‬‬
‫وبعد مراجعة التجارب السابفة‪ ،‬والدراسات التي أجريت عنش الفطاع الفاص في قطاع زة مثىل شىركة‬
‫االتصاالت الفنسىطينية‪ ،‬والبنىو ‪ ،‬والمن مىات الصىحية األهنيىة‪ ،‬كىل ذلى ي كىد عنىش إمكانيىة تطبيى بطاقىة‬
‫األداس المتوازن في م سسات الفطاع العام في قطاع زة‪.‬‬
‫وتشىىير الكتابىىات التىىي تىىم اقتباس ى ا إلىىش دور تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي م سسىىات الفطىىاع فىىي‬
‫تطوير الفدمات المفدمة لنمىواطنين‪ ،‬والتركيىز عنىش فدمىة المىواطن وتحفيى رضىا المىواطن‪ ،‬كىل ذلى يىدف‬
‫بفوة نحو تطبي بطاقة األداس المتوازن في م سسات الفطاع العام في قطاع زة‪.‬‬
‫الخالصة‪:‬‬
‫تىىم الحىىديث فىىي هىىذا الفصىىل عىىن بطاقىىة تفيىىيم األداس المت ىوازن مىىن حيىىث التعريىىف والفصىىا ص‪،‬‬
‫التي تفف في‬ ‫ورها‪ ،‬وتطورات ا والمراحل التي مرت ب ا‪ ،‬وأهمية بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬والعوا‬ ‫وأسباب‬
‫الفصىىل إلىىش التجىىارب التىىي قامىىت ب ىىا الم سسىىات‬ ‫طري ى تطبيف ىىا‪ ،‬ومفومىىات نجىىاح تطبيف ىىا‪ ،‬كمىىا تعىىر‬
‫العامىىة فىىي تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن حيىىث تىىم الحىىديث عىىن الم سسىىات التىىي تعمىىل فىىي مجىىال الرعايىىة‬
‫الصحية‪ ،‬وتجربة مدينة تشارلوت‪ ،‬وتطبي بطاقة األداس المتوازن عنش ج ىاز الشىرطة السىويدية‪ .‬كمىا سىيتم‬
‫الحديث في الفصل الفادم عن التفطيط االستراتيجي وعوقت ببطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪100‬‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫التخطيط االستراتيجي وبطاقة األداء المتوازن‬

‫مقدمة‬
‫تواج الم سسات اليوم الكثير من التحديات‪ ،‬لم تكن واج ت ا هذه الم سسات من قبل‪ ،‬وهي‬
‫تحديات مستمرة ومتزايدة‪ .‬وفي عصر ثورة المعنومات وتكنولوجيا اءتصاالت‪ ،‬وبدا العالم وكأن قرية‬
‫ص يرة‪ ،‬أصبل من واجب الم سسة أن ترتفي بأدا ا وأسنوب ا في العمل لمواج ة المت يرات المستمرة في‬
‫البي ة الفارجية وفي البي ة الدافنية‪.‬‬
‫عنش الم سسة المعاصرة أن‬ ‫كما أن سرعة انتفال الم ثرات الثفافية بين الشعوب واألمم يفر‬
‫األنج لكثير من المشاكل التي تواج الم سسة‪.‬‬ ‫تتج إلش التفطيط اءستراتيجي‪ ،‬حيث يكون العو‬
‫لنتفطيط االستراتيجي بشكل تفصيني‪ ،‬كما سيتم توضيل فصا ص الفرار‬ ‫وفي هذا الفصل سيتم التعر‬
‫االستراتيجي‪ ،‬والمفاييس البدينة عن بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث تم الحديث عن إدارة الجودة الشامنة‪،‬‬
‫وعوقت ا م بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫لفد أصبل اليوم التفطيط االستراتيجي من الفضايا الم مة في عالم الم سسات‪ ،‬وبدأت الم سسة‬
‫الم سسات من مرحنة الفشل إلش‬ ‫تتج بشكل مباشر ومركز إلش التفطيط االستراتيجي‪ .‬وقد تحولت بع‬
‫الكتاب حول التفطيط االستراتيجي قول م‬ ‫تحفي نجاحات واضحة في مجال اءدارة‪ .‬حتش بدا من بع‬
‫إن التفطيط االستراتيجي أصبل عوجا ناجعا ألي فنل في الم سسة‪.‬‬
‫سيتم الحديث في هذا الفصل عن تعريف اءدارة االستراتيجية‪ ،‬والتفطيط االستراتيجي‪ ،‬وفوا د‬
‫التفطيط االستراتيجي‪ ،‬ومفومات ‪ ،‬ومراحل التفطيط االستراتيجي‪ ،‬والفر بين التفطيط االستراتيجي‬
‫والتفطيط التش يني‪ .‬كما تطر الفصل لمف وم الفرار االستراتيجي‪ ،‬وفصا ص في الفطاع العام‪ ،‬كما‬
‫تطر الفصل لمفاييس بدينة أو متكامنة م بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫المبحث األول‪ :‬التعريف واألهمية‬
‫المطلب األول‪ :‬تعريف اإلدارة اإلستراتيجية‬
‫تعود جذور مصطنل اءستراتيجية إلش األصل اال ريفي‪ ،‬وهو يعني عنم الجنرال‪ ،‬كما يعني قيادة‬
‫"فن الحرب" عند هذا الجنرال‪ ،‬لذل فرن نفل المصطنل إلش حفل اءدارة سيعني بصورة واضحة أن "فن‬
‫الفيادة أو االدارة"‪ ،‬فاءستراتيجية هي تعبير فني عن م ارة اءدارة والتفطيط‪ ،‬أو هي الوسا ل العمنية التي‬
‫ت دي إلش تحفي األهداف المنشودة‪.1‬‬
‫أن كنمة إستراتيجية انجنيزية األصل والمنشأ‪ ،‬وتعني بالعربية الصراط‪ ،‬أطنفت‬ ‫ويرا البع‬
‫ابتداس عنش أسنوب التحر العسكري المفطط برحكام في الحرب‪ ،‬وقد زاد االهتمام فول العفدين األفيرين‬
‫بمف وم اءستراتيجية وطر ادارت ا بما في ذل صيا ة الفطط والطر المناسبة لتطبي اءستراتيجية بما‬
‫يتناسب وامكانات الم سسات‪ ،‬حيث دت اءدارة اءستراتيجية ركنا ر يسيا من أركان ادارة الم سسة‪.2‬‬
‫وقد تم تعريف اءدارة اءستراتيجية بأن ا اطار مرشد لنفيارات التي تحدد طبيعة واتجاه المنشأة‪،‬‬
‫المنتجات‪ ،‬وحاجات السو ‪ ،‬والتكنولوجيا‪ ،‬والفدرة االنتاجية‪،‬‬ ‫وتتمثل في الفوا المحتمنة الموج ة بعر‬
‫وطر البي ‪ ،‬وطر التوزي ‪ ،‬والموارد الطبيعية‪ ،‬والنمو في الحجم والعا د‪.3‬‬
‫كما تم تعريف ا بأن ا عمنية تفوم اءدارة العنيا من فول ا بتحديد التوج ات طوينة األجل‪ ،‬وكذل‬
‫األداس من فول التصميم الدقي والتنفيذ المناسب والتفييم المستمر لإستراتيجية الموضوعة‪.4‬‬
‫ويمكن تعريف ا بأن ا العمنية التي تتضمن تصميم وتنفيذ وتفييم الف اررات ذات األثر طويل األجل‬
‫التي ت دف إلش زيادة قيمة الم سسة من وج ة ن ر الزبا ن والمساهمين والمجتم ككل‪.5‬‬
‫كما يرا ‪ Porter‬اءستراتيجية بأن ا تعزيز مركز المنشأة التنافسي بواسطة التميز في ن ر‬
‫الزبا ن‪ ،‬وتعزيز الفيمة المضافة من فول مزيج االنشطة المتنوعة التي تم استفدام ا في المنافسة‪ ،‬وقد‬
‫اطن عنش المن جية التي تدار بواسطت ا اءستراتيجية مصطنل اءدارة اءستراتيجية‪ ،‬وعرفت بأن ا "عمنية‬

‫‪1‬‬
‫بن حبتور‪ ،‬عبد العزيز صالل (‪ :)2004‬االدارة اءستراتيجية – ادارة جديدة في عالم مت ير‪ ،‬دار المسيرة لننشر والتوزي‬
‫والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪47‬‬
‫‪2‬‬
‫محمد (‪ :)2008‬واق التفطيط االستراتيجي لنموارد البشرية في الفطاع العام في األردن‪ ،‬اطروحة‬ ‫الضمور‪ ،‬موف‬
‫دكتوراه‪ ،‬األكاديمية العربية لنعنوم المالية والمصرفية‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪7‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪83‬‬ ‫عو‬
‫‪4‬‬
‫كورتل‪ ،‬فريد‪ :)2013( ،‬اهمية التفطيط االستراتيجي ومراجل تطبيف في من مات األعمال‪ ،‬م تمر جامعة الزرقاس‬
‫األهنية‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪8‬‬
‫‪5‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪8‬‬
‫‪102‬‬
‫مستمرة ومتكررة تمر عبر الو ا ف المفتنفة لنمن مة وت دف إلش االحتفا بالمنشأة كامنة ضمن الحالة‬
‫التي تتوسم م بي ة المنشأة‪.1‬‬
‫وتعتبر االدارة االستراتجية هي العمنية التي تتضمن تصميم وتنفيذ وتفييم الف اررات ذات‬
‫األثر اآلجل التي ت دف إلش زيادة قيمة الم سسة من وج ة ن ر الزبا ن والمساهمين والمجتم ككل‪.2‬‬
‫وبالر م من تعدد تعريفات اءستراتيجية‪ ،‬إال أن ا تتمحور حول كون ا فطة ر يسية طوينة المدا‪،‬‬
‫الباحثين بأن ا فطط وأنشطة المن مة التي‬ ‫وتست ر فترات زمنية بعيدة في المستفبل‪ ،‬حيث يصف ا بع‬
‫توض بطريفة تتضمن فن درجة من التطاب بين رسالة الم سسة وأهداف ا‪ ،‬وبين رسالة الم سسة والبي ة‬
‫التي تعمل في ا بصورة فعالة وبكفاسة عالية‪.3‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تعريف التخطيط االستراتيجي‬

‫عرف بيتر دراكر التفطيط االستراتيجي بأن "عمنية اتفاذ ق اررات مستمرة بناس عنش معنومات‬
‫ممكنة عن هذه الف اررات وآثارها في المستفبل‪ ،‬وتن يم المج ودات الوزمة لتنفيذ هذه الف اررات وقياس‬
‫النتا ج في ضوس التوقعات عن طري توفر ن ام الت ذية المرتدة لنمعنومات"‪.4‬‬
‫كما عرف آفرون بأن تحديد مجموعة من األنشطة أو األعمال التي من المتوق أن ت دي ا‬
‫الم سسة م األفذ بعين االعتبار مجموعة من الفرص والت ديدات الفارجية التي تواج الم سسة في نفس‬
‫الوقت‪.5‬‬
‫وعرف آفرون بأن العمنية المتكامنة المتعنفة بتحديد مصالل الم سسة في المحيط الفارجي‪،‬‬
‫وذل بالتركيز عنش الحصول عنش المعنومات المتعنفة بالماضي والحاضر‪ ،‬والتنب بمستوا أداس المستفبل‬
‫المتوق وتحديد الفرص المتاحة الت ديدات المتوقعة في المحيط الفارجي‪.6‬‬
‫كما يمكن تعريف التفطيط االستراتيجي بأن عمنية ن امية لتحديد كيفية انتفال المن مة من‬
‫الوض الراهن إلش مستفبن ا المر وب‪ ،‬فالتفطيط االستراتيجي هو عمنية اتفاذ ق اررات تستند باألساس‬
‫عنش مجموعة من التسا الت‪ ،‬وهي‪-:‬‬
‫‪ -1‬ما الذي تفوم ب الم سسة؟‬
‫‪ -2‬أين هي الم سسة اآلن؟‬
‫‪ -3‬أين تر ب الم سسة لنوصول؟‬

‫‪1‬‬
‫ابو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪57-56‬‬
‫‪2‬‬
‫مفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫ابو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪33‬‬
‫‪4‬‬
‫السعيدي‪ ،‬أحمد (بدون تاريس)‪ :‬التفطيط االستراتيجي وعوقت بفعالية األداس الم سسي – دراسة تطبيفية عنش شركات‬
‫تكنولوجيا المعنومات بسنطنة عمان‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة العالمية االفتراضية‪ ،‬الممنكة المتحدة‪ ،‬ص‪ - 28‬ص‪29‬‬
‫‪5‬‬
‫الضمور‪ ،‬موف محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪6‬‬
‫‪6‬‬
‫كورتل‪ ،‬فريد وآفرون‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪5‬‬
‫‪103‬‬
 ‫‪ -4‬كيف ستصل الم سسة؟‬
‫‪ -5‬كيف تفيس الم سسة أعمال ا مدة تفدم ا‪1‬؟‬
‫بمعنش أن التفطيط االستراتيجي عمنيات مستمرة ومعفدة وو يفة أساسية من و ا ف اءدارة تتعن برعداد‬
‫الفطط وتنفيذها ومراقبة عمنيات التنفيذ وتفييم ا‪ ،‬في حين أن الفطط هي أحد عناصر ومكونات‬
‫التفطيط كنتا ج ن ا ية يتم وضع ا بج د عفني لتحديد سنو ينتزم ب ‪.2‬‬
‫ويمكن تعريف التفطيط االستراتيجي بأن عبارة عن عمنية التفطيط الرسمي طويل األجل والذي‬
‫يستفدم في تحديد وانجاز ايات وأهداف عامة ألي م سسة‪ .3‬ويساعد التفطيط االستراتيجي عنش وض‬
‫استراتيجيات لكافة أعمال الم سسة وال ادفة إلش رف كفاسة الفدمات التي تفدم ا في ضوس الر ية والرسالة‬
‫والفيم ومن ثم ال ايات الموضوعة ل ا‪ 4‬وف المت يرات في محيط الم سسة‪.‬‬
‫العديد من الباحثين والكتاب ال يميزون بين التفطيط االستراتيجي واءدارة اءستراتيجية‪،‬‬ ‫هنا‬
‫معتبرين أن عمنيات التفطيط االستراتيجي هي وحدها الم دية إلش بناس االستراتيجيات وتنفيذها الحفا في‬
‫حين يشير باحثون آفرون إلش أن مف وم التفطيط االستراتيجي يمثل مرحنة م مة من مراحل تطور الفكر‬
‫ور االدارة اءستراتيجية‪ ،‬وعني فرن التفطيط االستراتيجي واءدارة‬ ‫اءداري االستراتيجي قاد الحفا إلش‬
‫االفتوفات بين ما‪ .5‬ومن هنا فرن ال فر بين اءدارة‬ ‫اءستراتيجية‪ ،‬وج ان لعمنة واحدة م وجود بع‬
‫االس تراتيجية‪ ،‬والتفطيط والفكر االستراتيجي‪ ،‬وسيتم الحديث في هذا الفصل عن التفطيط االستراتيجي‬
‫كمف وم شامل لإدارة االستراتيجية والفكر االستراتيجي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪102‬‬
‫‪2‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪103‬‬
‫‪3‬‬
‫عبيد‪ ،‬محمد عصام (‪ :)2009‬التفطيط االستراتيجي في م سسات المعنومات – دراسة تفطيطية في األسس والمعايير‬
‫لنر ية والرسالة في مجتم المعرفة‪ ،‬دراسات المعنومات‪ ،‬ع‪ ،4‬جامعة االمام محمد بن سعود االسومية‪ ،‬السعودية‪ ،‬ص‪38‬‬
‫‪4‬‬
‫عبيد‪ ،‬محمد عصام‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪38‬‬
‫‪5‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪85‬‬
‫‪104‬‬
 ‫المبحث الثاني‪:‬‬
‫التخطيط اإلستراتيجي فوائده‪ ،‬مقوماته‬
‫المطلب األول‪ :‬فؤائد التخطيط االستراتيجي‬
‫من فول مطالعة ما كتب حول التفطيط االستراتيجي وفوا ده‪ ،‬فيمكن ان تتنفص الفوا د فيما‬
‫يني‪-:1‬‬
‫‪ -1‬توضيل المستفبل والتنب باألحداث واالستعداد ل ا مما يساعد الم سسة عنش االستعداد واتفاذ‬
‫االحتياطات الوزمة لمواج ة المت يرات الفادمة‪.‬‬
‫‪ -2‬يساعد الم سسة عنش استفدام الطريفة العفونية في تحديد فيارات ا في العمل وسنو الطري‬
‫األفضل لتحفي أهداف ا‪.‬‬
‫نتا ج أفضل في‬ ‫‪ -3‬يساعد الم سسة عنش التو يف الرشيد لفدرات ا المالية واالقتصادية وتحفي‬
‫المستفبل‪.‬‬
‫‪ -4‬يعزز العمل الجماعي ويكسب الفبرة لكافة أفراد الم سسة حيث يشار جميع م في بناس‬
‫االستراتيحية ووض أهداف ا‪.‬‬
‫‪ -5‬يسا عد عنش تحسين أداس الم سسة من فول كشف الفضايا الر يسية ألنشطت ا والصعوبات التي‬
‫تواج ا والتعامل بكفاسة م ال روف والمت يرات بسرعة‪.‬‬
‫‪ -6‬يدف باتجاه تحسين عمنية صن الفرار ألن ي كد عنش النشاطات الر يسية لنم سسة وكيفية‬
‫تحفيف ا والف اررات الفاعنة لبنو ا‪ ،‬ف و يساعد المن مة عنش تثبيت نواياها ووض األساليب الوزمة‬
‫لنتعامل مع ا واصدار التوصيات الوزمة بوضع ا عنش المسن الصحيل‪.‬‬
‫‪ -7‬يعمل عنش توسي معارف الم سسة ودراسات ا وبناس قواعد معنومات لمفتنف جوانب العمل‬
‫الدافنية‪ ،‬وما يتعن بالبي ة الفارجية التي تحيط بالم سسة‪.‬‬
‫برحداث أن مة عمل‬ ‫‪ -8‬يساعد ال تفطيط االستراتيجي عنش تكامل وتناس أنشطة الم سسة‪ ،‬وذل‬
‫متو مة ومتكامنة بعيدة عن التفاط والتضارب‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫الكرفي‪ ،‬مجيد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪47-46‬‬
‫‪105‬‬
 ‫المطلب الثاني‪ :‬مقومات التخطيط االستراتيجي‬
‫أهداف الم سسة‪ ،‬وت دف هذه‬ ‫يتطنب التفطيط االستراتيجي العديد من المفومات لتحفي‬
‫المفومات بصفة عامة إلش دعم كفاسة الم سسة‪ ،‬ومن أبرز هذه المفومات‪-:1‬‬
‫‪ -1‬المرونة الحركية‪ :‬ويفصد بالمرونة هو الفدرة عنش التو م م الت يرات التي تحدث في إطار بي ة‬
‫مرونة التفطيط‬ ‫عناصر التفطيط‪ ،‬وتتحف‬ ‫الم سسة أثناس تنفيذ الفطة‪ ،‬حيث يتم التعديل عنش بع‬
‫م المت يرات التي جرت‪ .‬أما الحركة فيفصد ب ا‪:‬‬ ‫عناصره‪ ،‬أو تفبن لفطة بدينة تتف‬ ‫بتعديل بع‬
‫عمنية استمرار التفطيط االستراتيجي‪ ،‬وتفاعن م المت يرات بحيث تبفش عمنية التفطيط في حالة حركة‬
‫تتوسم م عمنيات المتابعة والمراجعة‪ ،‬وتفنين مراحل تنفيذ الفطة‪ ،‬وعمنيات تبدين ا وتعدين ا متش تطنبت‬
‫ال روف ذل ‪.‬‬
‫‪ -2‬العمق والبعد عن الشكليات‪ :‬ويفصد بعم التفطيط االستراتيجي االهتمام بالمضمون ونفاذه إلش‬
‫أعما سا ر المستويات‪ ،‬أما الشكنية في التفطيط هو ذل النمط الذي يشكل الفطة وهيكن ا عنش حساب‬
‫المضمون‪ ،‬وال ينفذ إلش أعما المجتم بتحفي أهداف واشباع حاجات ‪ ،‬أي تفديم الشكل عنش المضمون‪.‬‬
‫‪ -3‬الوضوح والواقعية في األهداف‪ :‬يجب أن تكون األهداف واضحة ليف م ا جمي العامنين‬
‫والمنفذين لنفطة‪ ،‬فو يعفل أن توض فطة لنتنفيذ وهي ير واضحة‪ ،‬وال بد ل هداف أن تكون واضحة‬
‫كذل ‪ ،‬واال سيحدث عدم الترابط بين المفططين والمنفذين‪ .‬أما بفصوص الواقعية فو بد أن تكون‬
‫المجتم بتحمين أكثر من‬ ‫األهداف واقعية قابنة لنتنفيذ وفي اطار الفدرة البشرية‪ ،‬وليست أهدافا تره‬
‫قدرت سواس في الموارد الطبيعية أو الموارد البشرية‪ ،‬أو المدة الزمنية المحددة لتنفيذ الفطة‪.‬‬
‫‪ -4‬االعتماد على البيانات الدقيقة والمعلومات الصحيحة‪ :‬وينزم أن تكون البيانات والمعنومات‬
‫األساسية التي يعتمد عني ا المفطط صحيحة‪ .‬فدقة البيانات وصحت ا عن موارد الم سسة وامكانيات ا‬
‫المادية والبشرية المتاحة تساعد عنش تحديد االهداف بدقة وواقعية‪ ،‬وكل قرار بني عنش معنومة فاط ة‬
‫يكون ق ار ار فاط ا‪.‬‬
‫‪ -5‬دقة تحديد البرنامج الزمني‪ :‬ويفصد بذل أن تعطش فترة زمنية محددة لكل مرحنة من مراحل‬
‫الفطة‪ ،‬عنش أال تكون قصيرة جدا تره المنفذين‪ ،‬وال أن تكون طوينة ت در وقت الم سسة‪ ،‬كما يجب أن‬
‫يتصف البرنامج الزمني بالمرونة حيث يمكن تفصير المدة أو إطالت ا حسب المت يرات وال روف‬
‫المستجدة‪.‬‬
‫‪ -6‬إشراك جميع المستويات والتنسيق فيما بينها‪ :‬يجب أن تشتر جمي المستويات في عمنية‬
‫إلش فبرة الفنيين والمتفصصين في المستويات التنفيذية وتزداد الحاجة إلش‬ ‫التفطيط‪ ،‬فالفطة تحتا‬
‫اءداريين كنما صعدنا سنم التن يم حيث يتولش الفادة اءداريون االفتيار بين البدا ل العتماد أي من ا‪،‬‬
‫مجموعة العمنيات المن مة التي‬ ‫والتفطيط عمنية شامنة لكل المستويات اءدارية‪ ،‬ويفصد بالتنسي‬

‫‪1‬‬
‫السعيدي‪ ،‬احمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪45- 43‬‬
‫‪106‬‬
‫يتم الوصول لوستثمار االمثل لنطاقات‬ ‫تتضمن عدم تكرار الج ود او تشتيت ا‪ ،‬ومن فول التنسي‬
‫المتاحة‪ ،‬واالرتفاس ب ا‪.‬‬
‫تحقيق المتابعة والرقابة‪ :‬يجب أن يتضمن التفطيط االست ارتيجي أساسا لفياس معدالت األداس‬ ‫‪-7‬‬
‫حتش يمكن متابعة الفطة في مراحن ا المفتنفة‪ ،‬كما يجب أن يتضمن ج ا از رقابيا يراقب عمنية التنفيذ‬
‫وصحة األداس‪ ،‬ويفطر اءدارة بأي فنل أو انحراف في األداس فور حدوث ‪ ،‬ليتم تدارك في حين ‪ ،‬وحل‬
‫المشكوت الناجمة عن ذل قبل تفاقم ا واستفحال ا‪.‬‬
‫تكامل الجهود‪ :‬يفوم التفطيط االستراتيجي عنش تكامل الج ود والتساند في األداس ليتحف لنعمل‬ ‫‪-8‬‬
‫التفطيطي الكفاسة في األداس والفاعنية المنشودة لتحفي ال داف‪.‬‬
‫التخطيط بتحديد األهداف‪ :‬أن يعتمد التفطيط االستراتيجي عنش عدة أساليب‪ ،‬كأسنوب التفطيط‬ ‫‪-9‬‬
‫بتحديد األهداف‪ ،‬وي تم هذا األسنوب باألهداف ويمنح ا مركز الصدارة واألولوية‪ ،‬وي تم هذا األسنوب‬
‫بمبدأ التكامل في التفطيط وهو المبدأ الذي يستند إلش التوازن والتساند بين األدوار واءجراسات‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مراحل التخطيط االستراتيجي‬

‫تطر العديد من الكتب والمفاالت لمكونات عمنية التفطيط االستراتيجي والفطة اءستراتيجية‪ ،‬وال‬
‫يفنو أي كتاب من كتب االدارة من فصل يفتص بالتفطيط وأهميت وأساليب ومكونات ‪ ،‬ومن فول‬
‫العديد من المصادر حيث ال يوجد افتوف جوهري في مكونات عمنية التفطيط االستراتيجي‬ ‫استع ار‬
‫هذه المكونات‪.1‬‬ ‫والفطة االستراتيجية‪ ،‬وانما قد يكون االفتوف في التركيز أو التفصيل عنش بع‬
‫وتعتمد عمنية التفطيط االستراتيجي عنش صيا ة كل من استراتيجيات الم سسة ككل‪ ،‬ووحدات األعمال‬
‫التابعة ل ا‪ ،‬كما تشير االستراتيجية إلش كل من الرسالة‪ ،‬والر ية‪ ،‬وأهداف الم سسة‪ ،‬والوسا ل التي ت دي‬
‫إلش تحفي هذه األهداف‪ ،‬وفيما يني هذه المراحل‪-:2‬‬

‫المرحلة األولى‪ :‬اإلعداد لعملية التخطيط االستراتيجي في المؤسسة‬

‫عنش الم سسة أن تتعرف عنش مدا التزام العامنين في ا وقدرت م عنش تكثيف الج ود وتركيز االنتباه‬
‫إلش الصورة الكبرا‪ ،‬فرن كان الوض مناسبا لعمنية التفطيط االستراتيجي تستطي الم سسة المضي في‬
‫ذل ‪ ،‬أما إن كان هنا أزمة مالية تنوح في األف ‪ ،‬أو أن الم سسة م ددة باء و ل رف من ال روف‪،‬‬
‫فرن يجدر بالم سسة أن تتريث في تبني التفطيط االستراتيجي‪ ،‬وال تفدم عني إال إذا كانت قادرة عنش‪-:‬‬
‫أ‪ -‬تحديد الفضايا الم مة والفيارات التي يجب أن يناقش ا التفطيط االستراتيجي‪.‬‬
‫ب‪ -‬توضيل أدوار وم ام المشاركين في عمنية التفطيط االستراتيجي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪132‬‬
‫‪2‬‬
‫الضمور‪ ،‬موف محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪37‬‬
‫‪107‬‬
‫‪ -‬ف م البي ة الدافنية والفارجية لنم سسة‪ ،‬والتفيد بتفديم كافة المعنومات التي يتم جمع ا التفاذ‬
‫ق اررات صحيحة‪.‬‬
‫د‪ -‬تشكيل لجنة لنتفطيط لمتابعة مستوا التفدم واجراسات عمنية التفطيط‪.‬‬
‫جوانب اذا تطنب األمر‬ ‫ه‪ -‬متابعة ال يكل التن يمي‪ ،‬واجراس التطوير الوزم في أو التعديل في بع‬
‫ذل ‪.‬‬
‫و‪ -‬ايجاد أن مة المعنومات االستراتيجية والعمنياتية الداعمة لعمنية التفطيط‪.‬‬
‫ز‪ -‬توفير المتطنبات المادية والبشرية الوزمة لعمنية التفطيط االستراتيجي‪.‬‬
‫وفي حال قيام الم سسة بعمنية التفطيط عني ا أن تأفذ بعين االعتبار جمي العوا‬
‫والعراقيل التي يمكن أن تفف في طري الم سسة‪.‬‬

‫المرحلة الثانية‪ :‬تحديد االتجاه االستراتيجي (الرؤية – القيم – الرسالة‬

‫– األهداف االستراتيجية)‪:‬‬
‫وتشمل هذه المرحنة صيا ة الر ية والرسالة والفيم واألهداف االستراتيجية‪ ،‬حيث تمثل هذه المرحنة‬
‫الم مة األولش واألساسية ءدارة الم سسة العنيا‪ ،‬باعتبار أن تحديد االتجاه االستراتيجي يعطي ترابطا‬
‫منطفيا بين المفاهيم التي يحتوي ا االتجاه االستراتيجي‪ ،‬ويوضل التوج المستفبني لنم سسة‪ ،‬من حيث‬
‫مستوا األداس وك فاسة مكونات الم سسة‪ ،‬حيث من المتوق أال تكون نتا ج األداس مرضية إذا لم يكن‬
‫االتجاه االستراتيجي واضحا‪ .‬وفيما يني الفطوات األساسية لمرحنة تحديد االتجاه االستراتيجي‪-:‬‬
‫‪ -1‬صياغة الرؤية‪ :‬وتعتبر الر ية الم سسية حجر االساس التي تبنش عني عمنية التفطيط‬
‫االستراتيجي‪ ،‬ف ي تعبر عن المستفبل المنشود‪ ،‬وتصف كيف يبدو النجاح‪ ،‬وتبنش عنش افتراضات‬
‫معفولة حول المستفبل ومستفاة من المجتم الذي تفدم الم سسة‪ ،‬فالر ية بمثابة حنم إو إل ام‪.1‬‬
‫وتجيب الر ية عنش األس نة المتعنفة بمستفبل الم سسة‪ ،‬والشكل الذي ستكون عني في المستفبل‪،‬‬
‫وتمثل طريفا لنمستفبل‪ .2‬وهنا نوعان من الر ية‪ ،‬ر ية فارجية وتتعن بكيف سيبدو العالم من‬
‫ايات الم سسة‪ .‬ور ية دافنية تتعن بالشكل الذي ستبدو عني‬ ‫حول الم سسة في حال تحف‬
‫الم سسة عندما تعمل بشكل فعال لتحفي الر ية الفارجية‪ .‬وعند صيا ة الر ية البد أن تتصف‬
‫بما يني‪-:3‬‬
‫أ‪ -‬يجب أن تكون الر ية عامة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬أن تكون مفتصرة وموجزة وواضحة‪.‬‬
‫‪ -‬توضل توج ات الم سسة و رض ا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪39‬‬
‫‪2‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪133‬‬
‫‪3‬‬
‫الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 39‬ص‪40‬‬
‫‪108‬‬
 ‫د‪ -‬تركز عنش مستفبل أفضل‪.‬‬
‫ه‪ -‬تعكس المثل العنيا‪.‬‬
‫و‪ -‬قابنة لنتحفي ‪ ،‬وتعبر عن طموحات اءدارة العنيا لنم سسة‪.‬‬
‫ز‪ -‬قوية ومحفزة وايجابية‪.‬‬
‫األساسي الذي من أجن تم إنشاس الم سسة‪ ،‬وتحدد نطا‬ ‫‪ -2‬صياغة الرسالة‪ :‬تحدد الرسالة ال ر‬
‫عمن ا‪ ،‬وعمنيات ا من حيث المفرجات والمجتم الذي تفدم ‪ .‬ومن اجل أن تستفيد الم سسة من‬
‫الرسالة البد أن تعكس الرسالة واقعا منموسا ألصحاب المصالل‪ ،‬وتستطي الم سسة بعد تطوير‬
‫رسالت ا ان تفوم بصيا ة األهداف‪ ،‬وتطوير االستراتيجيات المناسبة ل ا‪ .‬وعند صيا ة رسالة‬
‫الم سسة البد من مراعاة النفاط التالية‪-:1‬‬
‫أ‪ -‬تعطي وصفا دقيفا لماهية الم سسة‪( .‬من نحن؟)‪.‬‬
‫من وجودها (ما هي النتيجة التي تسعش الم سسة لنوصول إلي ا؟)‪.‬‬ ‫ب‪ -‬تبين ال ر‬
‫(كيف نصل إلش النتيجة؟)‪.‬‬ ‫‪ -‬كيفية تحفي ال ر‬
‫د‪ -‬الف ات التي تفدم ا الم سسة (لمن نفدم الفدمة؟)‪.‬‬
‫(ما هي الفيم والمبادئ التي تدفعنا لفعل هذا؟)‪.‬‬ ‫ه‪ -‬لماذا نفعل كل ذل‬
‫و‪ -‬أن تكون محددة بشكل ي دي إلش التركيز بفوة عنش الفصا ص التي تميز الم سسة عن‬
‫يرها من الم سسات‪.‬‬
‫ز‪ -‬أن تكون عامة مما يوفر لنم سسة التوس بنشاطات ا دون الرجوع إلش إعادة صيا ة‬
‫رسالة الم سسة‪.‬‬
‫الذي تسعش الم سسة إلش‬ ‫ح‪ -‬ومن أجل صيا ة رسالة الم سسة البد من تحديد ال ر‬
‫المراد‪.‬‬ ‫تحفيف ‪ ،‬ووصف الوسا ل األساسية المتبعة لتحفي ال ر‬
‫‪ -3‬االتفاق على القيم المؤسسية‪ :‬وتعتبر الفيم هي المبادئ المشتركة التي ي من ب ا جمي أفراد‬
‫ن ام يجعل‬ ‫الم سسة ويمارسون ا في أعمال م‪ .‬وتعتبر الفيمة هامة جدا إذ تمكن من فن‬
‫المو فين فاضعين ل ذا الن ام‪ .‬كما تجعل الزبا ن يتوقعون تجسيد هذه الفيم من فول التعامل‬
‫م الم سسة‪ .‬وقد تكون الفيم عامة أو فاصة‪ ،‬كما يمكن أن تكون منموسة أو ير منموسة‪.2‬‬
‫وفي حال توفر الفيم فرن ا ستكون‪-:3‬‬
‫أ‪ -‬مرجعية لتصرفات العامنين ودستو ار أفوقيا يسترشدون ب ‪.‬‬
‫ب‪ -‬تعزز بناس ثفافة الم سسة وتعطي انعكاسا صادقا لما ت من ب اءدارة العنيا‪.‬‬
‫‪ -‬تمثل صي ة مشتركة وال حة لتحمل المس وليات والواجبات‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 40‬ص‪41‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪42‬‬
‫‪3‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪134‬‬
‫‪109‬‬
 ‫د‪ -‬تعزز ر ية الم سسة وتشكل مرجعا أساسيا لنرسالة واألهداف االستراتيجية والعمنياتية‪.‬‬
‫ه‪ -‬تتصف الفيم بالديمومة‪ ،‬وال يمكن المساومة عني ا تحت أي رف من ال روف‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة‪ :‬تحليل الوضع القائم للمؤسسة‬

‫التعرف‬ ‫وهو ما يعرف بالتحنيل االستراتيجي‪ ،‬ويفصد ب مراجعة كل من البي ة الفارجية‪ ،‬ب ر‬
‫التعرف عنش أهم نفاط الضعف‬ ‫عنش أهم الفرص والت ديدات التي تواج الم سسة‪ ،‬والبي ة الدافنية ب ر‬
‫والفوة في الم سسة‪ ،‬ويجب أن تكون هذه العمنية مستمرة لكي تفدم عمنية التفطيط االستراتيجي‪ .1‬ويتم‬
‫التحنيل االستراتيجي بعد أن تحدد الم سسة ر يت ا ورسالت ا‪ ،‬وتفر الفيم الواجب االلتزام ب ا في إطار‬
‫والن ر في وض الم سسة الفا م‪ ،‬ويمثل تحنيل‬ ‫قاعدة أساسية لونطو‬ ‫الم سسة‪ ،‬حيث يمثل ذل‬
‫الموقف جانبا من قدرة الم سسة عنش االستجابة والتكيف م متطنبات البي ة المت يرة‪ .2‬ويفصد بالبي ة‬
‫المحيطة بالم سسة إجمالي الفوا الم ثرة في الم سسة حاليا‪ ،‬أو المتوقعة مستفبو‪ .3‬وتصنف عمنية‬
‫التحنيل االستراتيجي إلش ثوث مستويات وهي‪-:4‬‬
‫المستوا األول‪ :‬ويتضمن تحنيل عوامل البي ة العامة‪.‬‬
‫المستوا الثاني‪ :‬ويتضمن تحنيل عوامل البي ة الفاصة (بي ة النشاط)‪.‬‬
‫المستوا الثالث‪ :‬ويتضمن تحنيل عوامل البي ة الدافنية‪.‬‬
‫وتعتبر عمنية التحنيل االستراتيجي عمنية هامة جدا‪ ،‬لما تفدم من فوا د لنم سسة والتي يمكن إجمال ا في‬
‫النفاط التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬تساعد عمنية التحنيل االستراتيجي في تحديد رسالة الم سسة وأهداف ا‪.‬‬
‫ب‪ -‬يجعل التحنيل االستراتيجي المستمر لنبي ة الدافنية لنم سسة االستراتيجيين عنش معرفة دا مة بكل‬
‫ما ب ا من نفاط قوة يمكن تو يف ا‪ ،‬وأوج ضعف يجب معالجت ا‪.‬‬
‫‪ -‬يجعل التحنيل االستراتيجي المستمر لنبي ة الفارجية لنم سسة االستراتيجيين عنش عنم ووعي دا م‬
‫بالفرص المتاحة أمام الم سسة‪ ،‬والتي يمكن استثمارها‪ ،‬وكذل بالت ديدات التي يجب أن يتم التعامل‬
‫مع ا بجدية‪ ،‬ومواج ت ا‪.‬‬
‫وفي هذه المرحنة من التفطيط االستراتيجي يتم تحنيل البي ة عنش المستويات التي تم ذكرها أعوه‪،‬‬
‫سواس كانت عوامل بي ة عامة‪ ،‬أو عوامل البي ة الفاصة والتي تتعن بالنشاط الذي تمارس الم سسة‪ ،‬أو‬
‫ل ذه العناصر بالتفصيل‪.‬‬ ‫بعوامل البي ة الدافنية لنم سسة‪ ،‬وسيتم التعر‬

‫‪1‬‬
‫سنيطين‪ ،‬سوما عني (‪ :)2007‬اءدارة االستراتيجية وأثرها في رف أداس من مات األعمال "دراسة ميدانية عنش المن مات‬
‫الصناعية العامة في الساحل السوري"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة تشرين‪ ،‬سوريا‪ ،‬ص‪35‬‬
‫‪2‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪136‬‬
‫‪3‬‬
‫الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪43‬‬
‫‪4‬‬
‫سنيطين‪ ،‬سوما عني‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪35‬‬
‫‪110‬‬
 ‫تقسيمات البيئة‬
‫أوال‪ :‬التحليل االستراتيجي للبيئة الخارجية‪:‬‬
‫رقابة‬ ‫ويفصد ب العوامل التي ت ثر في الم سسة ككل‪ ،‬وتف فار حدود الم سسة‪ ،‬ونطا‬
‫وسيطرة إدارة الم سسة عني ا‪ ،‬وتشمل كافة المت يرات االقتصادية والسياسية واالجتماعية‪ ،‬والتكنولوجية‪،‬‬
‫مت يرات البي ة الطبيعية مثل ت يرات المناخ‪ ،‬والموارد الطبيعية‬ ‫والفانونية‪ ،‬والسكانية‪ .‬كما تشمل كذل‬
‫المتاحة لكل دولة‪ .‬وي ر تأثير هذه العوامل في العديد من الجوانب مثل‪ ،‬تحديد فرص االستمرار والنمو‪،‬‬
‫ودرجة الحرية واالستفول التي تمارس ا إدارة الم سسة‪ ،‬والتن يم اءداري‪ ،‬والسياسات‪ ،‬والتطبيفات اءدارية‪.‬‬
‫ويأتي أثر البي ة الفارجية في الفرص التي يجب است ول ا واحسان التعامل مع ا‪ ،‬حيث أن ا‬
‫مجموعة من ال روف المواتية‪ ،‬ومن واجب الم سسة التركيز عني ا‪ .‬والت ديدات أو المفاطر التي تحيط‬
‫التأثير عني ا‪ ،‬وفي هذه‬ ‫بالم سسة‪ ،‬وهي مجموعة من ال روف ير المواتية ولكن الم سسة ال تمن‬
‫الحالة عنش الم سسة أن تعمل ما في ج دها لمواج ة هذه التحديات والمفاطر‪.1‬‬
‫ثانيا‪ :‬تحليل عوامل البيئة الخاصة‪:‬‬
‫ويفصد ب أن لكل م سسة نشاط متفصصة في ‪ ،‬مثل النشاط الزراعي‪ ،‬والنشاط الصحي‪،‬‬
‫والنشاط التعنيمي‪ ،‬والنشاط األمني‪ ،‬وتتمثل الم مة التي تواج المدراس االستراتيجيين في تحنيل (قوا‬
‫التعرف عنش الفرص والت ديدات التي تواج الم سسة‪ ،‬وقد قام‬ ‫المنافسة)‪ ،‬في بي ة هذا النشاط ‪ ،‬ب ر‬
‫‪ Michel Porter‬من جامعة هارفارد بتطوير إطار عمل يساعد المدراس االستراتيجيين في هذا التحنيل‪،‬‬
‫عنش العوامل الفمس التي تشكل أسس المنافسة دافل إطار نشاط أي م سسة‪،‬‬ ‫ويركز هذا النموذ‬
‫والعوامل الم ثرة هي‪-:‬‬
‫‪ -1‬احتمال دفول منافسين جدد إلش النشاط‪.‬‬
‫‪ -2‬الت ديد الذي تمثن المنتجات البدينة‪.‬‬
‫‪ -3‬قوة المساومة عند الموردين‪.‬‬
‫‪ -4‬قوة المساومة عند المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -5‬درجة المساومة بين الم سسات العامة في إطار النشاط الواحد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫سنيطين‪ ،‬سوما عني‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ -37‬ص‪ ،38‬والشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪44 - 43‬‬
‫‪111‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ )7‬نموذج ‪ Porter‬للعوامل الخمسة المؤثرة في أداء المؤسسة‬

‫المنافسون المحتمنون‬

‫المنافسون‬
‫الحاليون‬
‫قوة الموردين‬ ‫قوة المستثمرين‬

‫المنتجات أو الخدمات البديلة‬

‫المصدر‪ :‬رشيد‪ ،‬صالل‪ ،‬وجوب‪ ،‬إحسان (‪ :)2008‬اءدارة االستراتيجية – مدفل تكامني‪ ،‬دار المناهج لننشر والتوزي ‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪117‬‬

‫وبالر م من أن النموذ االصني لم يذكر سوا فمس قوا‪ ،‬إال أن هنا قوة سادسة لم تذكر وهي‬
‫جماعات أصحاب المصالل اآلفرين‪ ،‬والتي تم إضافت ا بعد ذل ‪ ،‬مثل المستثمرين والدا نين‪ ،‬و يرهما من‬
‫المجموعات الم ثرة في الم سسة‪ .1‬وفي حال الم سسات العامة فيمكن الن ر بطريفة أفرا إلش الفوا‬
‫الفمس‪ ،‬حيث تتركز م مة الم سسة العامة حول تفديم الفدمة األفضل لنمواطن‪ ،‬والمحاف ة عنش أعنش‬
‫درجة رضا عنده‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫سنيطين‪ ،‬سوما عني‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪39‬‬
‫‪112‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬تحليل عوامل البيئة الداخلية للمؤسسة‪:‬‬
‫ويركز هذا التحنيل عنش العوامل التي يمكن تتحكم ب ا إدارة الم سسة إلش حد كبير‪ ،‬وتمثل بصفة ر يسية‬
‫النجاح والمنافسة‪ ،‬وتمثل الطاقات واالمكانات الحالية‬ ‫األنشطة الو يفية التي يمكن است ول ا ب ر‬
‫والمستفبنية لنم سسة‪ ،‬سواس كانت مادية أو انسانية‪ ،‬أو مالية‪ ،‬ومستوا أن مت ا الفنية والمالية في ا‪ ،‬وتأفذ‬
‫األشكال التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬ال يكل التن يمي لنم سسة‪ ،‬ويعرف ال يكل التن يمي بأن الطريفة التي تفوم الم سسة من فول ا بتوزي‬
‫وتوزي سنطة اتفاذ الفرار‪ ،‬وتنسي‬ ‫األفراد لدي ا عنش الم ام الو يفية المفنتفة‪ ،‬كما تتم عمنية التفوي‬
‫الج ود بين مكونات الم سسة من أجل تحفي أهداف ا‪.‬‬
‫‪ -2‬الثفافة التن يمية‪ ،‬وهي مجموعة الفيم والمعتفدات واألعراف التي ي من ب ا األفراد والجماعات دافل‬
‫الم سسة‪ ،‬وتوج هذه الثفافة ق اررات وسنو األفراد دافل الم سسة‪ .‬كما تمثل ثفافة الم سسة عنص ار‬
‫أساسيا في تحديد كفاسة األداس‪ ،‬وقد تكون عامو إيجابيا مساعدا ودافعا لونجاز وتحسين العمل‪ ،‬وقد تكون‬
‫عامو سنبيا معوقا ل داس ومانعا من التطوير‪.‬‬
‫‪ -3‬الموارد المتاحة‪ ،‬وتمثل الموارد المتاحة في الم سسة المزيج من الموارد المالية‪ ،‬والبشرية‪ ،‬والتكنولوجية‪،‬‬
‫واألن مة اءدارية المفتنفة‪ ،‬والف اررات الصادرة من قبل متفذ الفرار في الم سسة‪ ،‬إضافة لنوصف‬
‫الو يفي‪ ،‬ودليل اءجراسات اءدارية‪ ،‬ووصف الم ام الدقي لكل قسم أو إدارة من مكونات الم سسة‪.‬‬
‫ويأفذ تحنيل البي ة الدافنية لنم سسة شكنين هما‪-:2‬‬
‫أ‪ -‬نفاط الفوة (‪ :)Strength – S‬التي يجب االعتماد عني ا بشكل أساسي‪.‬‬
‫ب‪ -‬نفاط الضعف (‪ :)Weakness – W‬التي يجب العمل عنش تفويت ا وتحوين ا إلش نفاط قوة‪.‬‬
‫إال أن اهمية دراسة وتفييم البي ة الدافنية تكمن في العديد من النفاط وهي عنش النحو التالي‪-:3‬‬
‫‪ -1‬المساهمة في تفييم الفدرات واالمكانات المادية والبشرية والمعنوية المتاحة لنم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬توضيل موقف الم سسة بالنسبة ل يرها من الم سسات في نفس إطار العمل‪.‬‬
‫‪ -3‬بيان وتحديد نفاط الفوة وتعزيزها لوستفادة من ا والبحث عن طر تدعم ا في المستفبل‪.‬‬
‫نفاط‬ ‫‪ -4‬بيان وتحديد نفاط الضعف التي يمكن الت نب عني ا ومعالجت ا‪ ،‬أو تفادي ا ببع‬
‫الفوة الحالية لنم سسة‪.‬‬
‫‪ -5‬ضرورة الترابط بين التحنيل الدافني (نفاط الفوة والضعف)‪ ،‬والتحنيل الفارجي (الفرص‪،‬‬
‫والت ديدات)‪ ،‬النت از الفرص التسويفية من فول نفاط الفوة الدافنية‪ ،‬وتجنب المفاطر أو‬
‫تحجيم ا من فول إزالة نفاط الضعف‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫سنيطين‪ ،‬سما عني‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 45‬ص‪46‬‬
‫‪2‬‬
‫الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪– 48‬ص‪49‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪49‬‬
‫‪113‬‬
‫وعني فرن من الصعوبة بمكان الفصل بين البي ة الدافنية والبي ة الفارجية لنم سسة‪ ،‬وبين‬
‫العوامل الفاصة‪ ،‬والعوامل العامة‪ ،‬فكثي ار ما تفتر العوامل البي ية العامة العوامل البي ية الفاصة‪ ،‬وعني‬
‫فرن البي ة الفارجية ت ثر بشكل مباشر عنش البي ة الدافنية لنم سسة‪ .‬ويعتبر تحنيل ‪ SWOT‬الفا م عنش‬
‫تحنيل البي ة الدافنية والبي ة الفارجية أداة مفيدة لمفارنة الفرص والت ديدات‪ ،‬بعناصر الفوة والضعف‪،‬‬
‫وبالتالي تحنيل الوض العام لنم سسة‪ .‬وفيما يني شرح مبسط لتحنيل ‪.SWOT‬‬
‫التحليل االستراتيجي الكلي ‪SWOT‬‬
‫وهو من األساليب الشا عة في تحنيل بي ة الم سسة وي دف إلش تحديد نفاط الفوة ‪Strengths ,‬‬
‫الفرص المتاحة‬ ‫ونفاط الضعف ‪ Weaknesses‬المرتبطة بالبي ة الدافنية لنم سسة‪ ،‬وكذل‬
‫‪ Opportunities‬لنم سسة‪ ،‬والت ديدات ‪ Threats‬التي تواج الم سسة في المستفبل‪ ،‬وهي ترتبط بالبي ة‬
‫الفارجية لنم سسة‪ .‬ويعرف بالتحنيل الشامل لنم سسة حيث يشتمل عنش عناصر البي ة الدافنية‬
‫والفارجية‪ ،‬ويمثل أحد العناصر الم مة لمفاهيم اءدارة االستراتيجية المتطورة‪ ،‬كما أن أحد األدوات التي‬
‫تستفدم في التفطيط االستراتيجي‪ .1‬ويشمل تحنيل البي ة الدافنية تحنيل العناصر األساسية في الم سسة‬
‫وهي ال يكل التن يمي الر يسي لنم سسة‪ ،‬والفنسفة واألنماط اءدارية والثفافية السا دة في ا‪ ،‬وهيكل‬
‫وفصا ص الموارد البشرية المتاحة في الم سسة‪ ،‬والن م اءدارية والمعنوماتية‪ ،‬وأدوات وأساليب تفديم‬
‫الفدمة لنمواطن‪ .‬أما تحنيل البي ة الفارجية فيشمل الفوا اءقتصادية‪ ،‬والفوا االجتماعية والحضارية‪،‬‬
‫والفوا التكنولوجية‪ ،‬ومجموع هذه الفوا ي ثر بشكل مباشر عنش أداس الم سسة العامنة‪.‬‬
‫جدول (‪ )5‬مصفوفة التحليل االستراتيجي‬

‫الت ديدات‬ ‫الفرص‬ ‫تفييم البي ة الفارجية والدافنية‬

‫تستفدم لوستفادة من الفرص تستفدم نفاط الفوة لتفيل حجم‬ ‫نفاط الفوة‬
‫تأثير الت ديدات‬ ‫المتاحة‬
‫الضعف التفنيل من نفاط الضعف وتجنب‬ ‫نفاط‬ ‫عنش‬ ‫الت نب‬ ‫نفاط الضعف‬
‫الت ديدات‬ ‫باست ول الفرص المتاحة‬
‫المصدر‪ :‬الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪52‬‬
‫كما يمكن استفدام تحنيل ‪ STEEP‬والذي يعتمد عنش تحنيل البي ة الفارجية لنم سسة‪ ،‬حيث يركز‬
‫التحنيل عنش العوامل االجتماعية‪ ،‬والعوامل الفنية‪ ،‬والعوامل االقتصادية‪ ،‬والعوامل التربوية‪ ،‬والعوامل‬
‫السياسية‪ ،‬وجمي هذه العوامل يجب افذها بعين االعتبار عندما تتم عمنية التحنيل االستراتيجي‪ ،‬ومن‬

‫‪1‬‬
‫استراتيجية الريادة في‬ ‫مرعي‪ ،‬منش سالم حسين (‪ :)2010‬استفدام مف وم التحنيل االستراتيجي (‪ )SWOT‬في تحفي‬
‫التكنفة ودعم الفدرة التنافسية‪ ،‬مجنة بحوث مستفبنية‪ ،‬ع‪ ،32-31‬كنية الحدباس‪ ،‬الع ار ‪ ،‬ص‪85‬‬
‫‪114‬‬
‫الواضل ان أي عمنية تحنيل ناجحة يجب أال تعتمد عنش عدد محدود من العوامل‪ ،‬والطريفة االنجل هي‬
‫أن تشمل عمنية التحنيل أكبر عدد ممكن من العوامل الم ثرة في بي ة الم سسة‪.‬‬
‫التحليل االستراتيجي ‪STEEP‬‬
‫ويفصد ب تحديد العوامل التالية التي ت ثر عنش عمل الم سسة سواس كانت هذه العوامل دافنية أو فارجية‬
‫وهي‪-:‬‬
‫)‪S (Social‬‬ ‫أ‪ -‬العوامل االجتماعية‬
‫)‪T (Technical‬‬ ‫ب‪ -‬العوامل الفنية‬
‫)‪E (Economical‬‬ ‫‪ -‬العوامل االقتصادية‬
‫)‪E (Educational‬‬ ‫د‪ -‬العوامل التربوية‬
‫)‪P (Political‬‬ ‫ه‪ -‬العوامل السياسية‬
‫كما يمكن أن يحتوي التحنيل عنش عناصر أقل مثل‪ STEP :‬وهي العوامل االجتماعية‪ ،‬والعوامل الفنية‪،‬‬
‫والعوامل السياسية‪ ،‬وقد تأفذ العوامل شكو آفر‪ ،‬لكن في المحصنة هو االعتماد في التحنيل عنش العديد‬
‫من العناصر في البي ة الفارجية من أجل الوصول إلش دقة اعنش في عمنية التحنيل‪.1‬‬
‫وفوصة المرحنة الثالثة من مراحل التفطيط االستراتيجي وجود قاعدة بيانات حول المعنومات النوعية‬
‫التي يمكن أن تستفدم في اتفاذ الف اررات وقا مة بالفضايا الحساسة التي تتطنب استجابة من الم سسة‪.2‬‬

‫المرحلة الرابعة‪ :‬تطوير االستراتيجيات وصياغة األهداف‬

‫عنش رسالة الم سسة ور يت ا وتحديد الفضايا الر يسية‪ ،‬سيأتي دور تحديد‬ ‫بعدما يتم االتفا‬
‫األهداف الكبرا واألهداف الفاصة‪ .‬وهنا البد من التمييز بين نوعين من األهداف‪ ،‬أهداف طوينة‬
‫المدا ويطن عني ا ايات‪ ،‬وأهداف قصيرة المدا‪ ،‬وفيما يني بيان بذل ‪-:3‬‬
‫‪ -1‬أهداف طوينة المدا (ال ايات)‪ ،‬وتتصف بالعمومية والتركيز عنش النتيجة التي تر ب الم سسة‬
‫الوصول الي ا‪ ،‬كما يجب أن تكون كل اية مستفنة عن األفرا و ير متدافنة في ا‪.‬‬
‫‪ -2‬أهداف قصيرة المدا‪ ،‬وهي النتيجة المراد الوصول إلي ا عنش المدا الفصير‪ ،‬وتساهم في تحفي‬
‫ال اية‪ ،‬وقابنة لنفياس والتحفي وواقعية ومضبوطة بعنصر الوقت‪.‬‬
‫من فول إل امات فردية‪ ،‬ومناقشات جماعية‪ ،‬وأساليب محددة التفاذ الف اررات‬ ‫ويأتي ما سب‬
‫الرسمية‪ ،‬و يرها‪ .‬ولكن في الن اية يجب عنش قيادة الم سسة المواففة عنش كيفية معالجة الفضايا‬
‫الم مة‪ .‬وتتنفص الفطوة الرابعة في تحديد الفطوط العريضة التي تبين التوج ات االستراتيجية‬
‫لنم سسة‪ ،‬أي االستراتيجيات واألهداف الكبرا‪ ،‬واألهداف الفاصة التي يجب عنش الم سسة أن‬
‫تحفف ا في المرحنة الفادمة ضمن استراتيجية شامنة لنم سسة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Alan Chapman (2015), Businessballs, Leicester, England, p1‬‬
‫‪2‬‬
‫السعيدني‪ ،‬أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪48‬‬
‫‪3‬‬
‫كورتل‪ ،‬فريد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪13‬‬
‫‪115‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬تنفيذ الخطة‬
‫بعد وض الفطة عنش الور ‪ ،‬وتوثيف ا بشكل ن ا ي بعد الم ارجعة من ج ات االفتصاص‪،‬‬
‫واعتمادها من اءدارة العنيا لنم سسة‪ ،‬اذ لن يكون أي فا دة لنفطة إذا لم تواف اءدارة العنيا عني ا‪،‬‬
‫ولم تأذن بالبدس في تنفيذها‪ .‬ومن الحكمة معالجة األفطاس أو نفاط الضعف في الفطة التي تتبين من‬
‫فول المناقشات أثناس فترة اعتمادها‪.‬‬
‫وفي هذه المرحنة يتم تحديد البرامج والمشاري التي تجسد في الن اية الفطة اءستراتيجية التي‬
‫سيتم تنفيذها والتي ستحف األهداف المحددة في ا‪ .‬وفيما يني تعريف البرامج والمشاري ‪-:1‬‬
‫البرنامج‪ :‬هو مجموعة من المشاري المترابطة‪ ،‬والتي يتم تصميم ا بصورة محددة لتحفي‬ ‫‪-1‬‬
‫أهداف الفطة االستراتيجية‪.‬‬
‫المشروع‪ :‬هو مجموعة من األنشطة المترابطة قصيرة المدا ت دف إلش تحفي األهداف‬ ‫‪-2‬‬
‫المحددة لنمشروع‪ ،‬ومن الممكن أن تمول عنش المدا الفصير أثناس فترة البرنامج‪.‬‬
‫وبعد االنت اس من إقرار الفطة واعتمادها‪ ،‬يتم البدس في تنفيذ الفطة والمتابعة والتأكد من سير العمل‪،‬‬
‫وذل من فول م شرات العمل التي وضعت في الفطة‪ .‬وفي هذه المرحنة تتم عمنية تفييم شامنة لنفطة‬
‫االستراتيجية في ن اية كل عام‪ ،‬والتأكد من أن العمل يسير حسب ما فطط ل ‪ .‬ويتم تجز ة الفطة‬
‫اءستراتيجية إلش عدة أجزاس موزعة عنش سنوات الفطة‪ ،‬حيث توض فطة السنة األولش وت ر في ا‬
‫االهداف قصيرة المدا التي يتم تحديدها‪ ،‬والتي تفود إلش ال ايات والتي يمكن قياس ا‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ )8‬نماذج للخطط التنفيذية‬
‫‪ -1‬نموذج للخطة التنفيذية للسنة االولى‬
‫الموارد المطنوبة‬ ‫م شرات األداس تاريس االنت اس المس ول‬ ‫البرامج‪ /‬المشاري ‪ /‬األنشطة‬ ‫األهداف‬ ‫ال اية‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪13‬‬
‫‪116‬‬
 ‫‪ -2‬نموذج خطة تنفيذية للسنة االولى‬
‫ال اية (‪....................................................................................:) 1‬‬
‫ال دف ‪................................................................................... 1.1‬‬
‫م شرات قياس األداس‬
‫*‪..............................................................................................‬‬
‫*‪..............................................................................................‬‬
‫تاريخ التنفيذ‬
‫الموارد المطلوبة‬ ‫المسؤول‬ ‫االنتهاء‬ ‫البدء‬ ‫البرامج‪ /‬المشاريع‪ /‬األ نشطة‬

‫المصدر‪ :‬الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪58‬‬

‫المرحلة السادسة‪ :‬المتابعة والتقييم‬

‫تعتبر عمنية المتابعة والتفييم من العناصر الم مة لنجاح عمنية التفطيط سواس كان استراتييجيا‬
‫او تش ينيا‪ ،‬سواس كان طويل المدا أو قصير المدا‪ ،‬وتتم عمنية الرقابة الدا مة سواس قبل العمل‪ ،‬أو أثناس‬
‫العمل‪ ،‬أو بعد إنجازه‪ ،‬وكشف االنحراف عن الفطة ومعالجة ذل بشكل فوري‪ .‬ويتم ذل عبر اجتماعات‬
‫لفر العمل المكنفة باالشراف عنش البرامج والمشاري ‪ ،‬واكتشاف االفطاس ومعالجت ا‪.‬‬
‫كما يجب عنش إدارة الم سسة متابعة المت يرات سواس كانت هذه المت يرات دافل الم سسة‪ ،‬أو فار‬
‫الم سسة‪ ،‬والعمل عنش التو م م المت يرات الجارية‪ .‬وتتكون عمنية المتابعة والتفييم من الفطوات‬
‫التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬تحديد ما هو مطنوب قياس ‪.‬‬
‫‪ -2‬وض معايير األداس لكل ما هو مطنوب قياس ‪.‬‬
‫‪ -3‬قياس االداس الفعني‪.‬‬
‫‪ -4‬مفارنة األداس الفعني بالمعايير الموضوعة‪.‬‬
‫‪ -5‬اتفاذ اءجراسات التصحيحية المناسبة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪59‬‬
‫‪117‬‬
‫وتعتبر مرحنة المتابعة والتفييم من المراحل الم مة في التفطيط االستراتيحي وعنص ار هاما لنجاح الفطة‬
‫االستراتيجية‪ ،‬وكثي ار ما فشنت م سسات وضعت فطط ا االستراتيجية ووضعت البرامج والمشاري الوزمة‬
‫لتنفيذ هذه الفطط‪ ،‬وكنفت موازنة الم سسة المبالغ الكبيرة‪ ،‬إال أن هذه الفطط فشنت بسبب عدم المتابعة‬
‫والتفييم و ياب عنصر الرقابة في الم سسة‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪)9‬‬
‫خطوات تنفيذ الخطة االستراتيجية‬

‫اإلعداد لعملية التخطيط االستراتيجي‬

‫تحديد االتجاه االستراتيجي (الرؤية – الرسالة –‬

‫القيم – األهداف االستراتيجية)‬

‫تحليل الوضع القائم‬

‫‪ -‬تحليل البيئة الخارجية‬
‫‪ -‬تحليل البيئة الداخلية‬

‫تطوير االستراتيجيات وصياغة األهداف‬

‫تنفيذ الخطة‬

‫المتابعة والتقييم‬

‫‪Resource: James, Rich (2012): How to do Strategic Planning, INTRAC, Common Ground‬‬
‫بتصرف من الباحث ‪Initiative, U.K., p7‬‬

‫‪118‬‬
 ‫المطلب الرابع‪:‬‬
‫الفرق بين التخطيط التشغيلي والتخطيط االستراتيجي‬
‫يتبادر إلش الذهن لدا الكثيرين الفنط بين التفطيط اءداري التفنيدي المتعارف عني ‪ ،‬والتفطيط‬
‫اءستراتيجي‪ .‬فيتبين أن التفطيط بمف وم العادي يعمل عنش التنب بالمستفبل‪ ،‬أما التفطيط اءستراتيجي‬
‫ف و يسعش إلش تشكيل المستفبل‪ .‬كما يجاري التفطيط بمف وم العادي الواق ‪ ،‬وعنش عكس ذل التفطيط‬
‫اءستراتيجي‪ ،‬ويسعش التفطيط العادي إلش بنورة أهداف محددة ال تحتا إلش فترة زمنية طوينة لتحفيف ا‪،‬‬
‫بينما يسعش التفطيط اءستراتيجي لتحفي أهداف كبرا وطموحة ال يمكن تحفيف ا في فترة زمنية قصيرة‪،‬‬
‫كما يفتصر دور التفطيط العادي عنش البي ة المحنية‪ ،‬بينما يمتد فعل التفطيط اءستراتيجي إلش البي ة‬
‫الدولية‪ .1‬وبالر م من أن الفطة التنفيذية هي جزس من الفطة اءستراتيجية‪ ،‬ال بل هي الوج العمني‬
‫والتطبيفي ل ا‪ ،‬أما الوج اآلفر وهو صيا ة اءستراتيجية فرن يتميز بعدة مميزات عن الفطة التنفيذية‪،2‬‬
‫الناس بين التفطيط والتفطيط االستراتيجي‪ ،‬ومن هنا البد من بيان الفر بين النوعين من‬ ‫ويفنط بع‬
‫التفطيط في النفاط التالية‪-:3‬‬
‫‪ -1‬التفطيط بمف وم العادي يعمل عنش التنب بالمستفبل‪ ،‬أما التفطيط االستراتيجي فيعمل عنش‬
‫تشكيل المستفبل‪.‬‬
‫‪ -2‬يجاري التفطيط العادي الواق ‪ ،‬بينما التفطيط االستراتيجي ال يجار الواق ‪.‬‬
‫‪ -3‬البا ما يسعش التفطيط العادي إلش بنورة أهداف محددة ال تحتا إلش فترة زمنية طوينة لتحفيف ا‪،‬‬
‫عكس التفطيط االستراتيجي الذي يسعش إلش تحفي أهداف كبرا وطموحة ال يمكن تحفيف ا في فترة‬
‫زمنية قصيرة‪.‬‬
‫‪ -4‬يرتبط التفطيط العادي بالبي ة المحنية‪ ،‬بينما يمتد التفطيط االستراتيجي ليشمل البي ة الدولية‪.‬‬
‫وعني فرن التفطيط اءستراتيجي ليس إعجا از أو إل اما يفوم ب فرد‪ ،‬أو مدير‪ ،‬أو فبير‪ ،‬وهو‬
‫ليس تجربة اكتشاف أو افتراع‪ ،‬وانما هو فنسفة وفكر وايمان يترجم إلش فطوات ومراحل يشار في ا‬
‫المعنيون في الم سسة أو الفطاع او الو ازرة من فول فب ار م وممنثي م لضمان تعب ة الطاقات والج ود‬
‫وتو يف ا بالطر الصحيحة‪ ،‬وففا لر ية محددة ووصوال لتحفي الرسالة واألهداف المستفبنية المنشودة‪.4‬‬
‫ويوضل الشكل التالي الجوانب المفتنفة بين التفطيط التفنيدي والتفطيط االستراتيجي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫عبيد‪ ،‬عصام محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪46‬‬
‫‪2‬‬
‫الكرفي‪ ،‬مجيد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪282‬‬
‫‪3‬‬
‫السعيدي‪ ،‬أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪19‬‬
‫‪4‬‬
‫عبيد‪ ،‬عصام محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪47‬‬
‫‪119‬‬
 ‫جدول (‪)6‬‬
‫الجوانب المختلفة بين التخطيط التقليد والتخطيط اإلستراتيجي‬
‫التخطيط اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط التقليد (تشغيلي)‬ ‫م‬
‫أطول زمنيا‬ ‫أقصر زمنيا‬ ‫‪1‬‬
‫(إن طال المدا) عمل األشياس بطريفة‬ ‫ي تم بنوعية التحف‬ ‫ي تم بعنصر الوقت (في سبا م الزمن) عمل األشياس‬ ‫‪2‬‬
‫صحيحة‬
‫مبنش عنش ر ية مستفبنية لنم سسة ‪ /‬متكامل‬ ‫تحنيني وليس بالضرورة مبني عنش ر ية‬ ‫‪3‬‬
‫محاولة فن فرص جديدة وموارد محتمنة‬ ‫تفطيط في حدود الموارد المتاحة‬ ‫‪4‬‬
‫يعتمد عنش رد فعل لسياسات معنومة ويستفر من يأفذ المبادرة‪ /‬االبتكار‪ /‬اكتشاف طاقات ويدعو لنت يير اءيجابي‬ ‫‪5‬‬
‫الماضي‬
‫يركز أكثر عنش الناحية الن رية م محاولة تطبيف ا عمنيا‬ ‫يركز أكثر عنش الناحية التكتيكية والعمنيات التنفيذية‬ ‫‪6‬‬
‫يركز عنش تحنيل البيانات الكيفية واالستنتاجات المحسوسة‬ ‫والبيانات الكمية‬ ‫يركز عنش تحنيل الحفا‬ ‫‪7‬‬
‫العامنون في وحدة عضوية حول هدف ور ية مشتركة وثفافة‬ ‫العامنون عنش سنم و يفي وثفافة بيروقراطية‬ ‫‪8‬‬
‫متجانسة‬
‫الم سسة قدما إلش األمام وتمكين أج زت ا‬ ‫ت يير تحويني ي دف إلش دف‬ ‫نادر االلتفاف إلش عنصر التمكين وتحفي‬ ‫‪9‬‬
‫المفتنفة‪ /‬يركز عنش الفاعنية‬ ‫أو جذري‪ /‬يركز عنش الكفاسة‬
‫ي تم بتحنيل البي ة الفارجية وتفاعن ا م البي ة الدافنية‬ ‫ربما ال يش ن تحنيل البي ة الفارجية‬ ‫‪10‬‬
‫يعتمد عنش التعاون والعمل الد وب‬ ‫أحادي التوج‬ ‫‪11‬‬
‫يعتمد عنش الر ية النوعية‬ ‫والبيانات الكمية‬ ‫يعتمد عنش الحفا‬ ‫‪12‬‬
‫موج نحو الفاعنية‬ ‫موج نحو الكفاسة‬ ‫‪13‬‬
‫األماني يتحدث عن األماني واألهداف وما تريد الم سسة تحفيف ‪.‬‬ ‫تن‬ ‫يحتوي عنش الكيفية واآلليات لتحفي‬ ‫‪14‬‬
‫واألهداف‪.‬‬
‫يتحدث عن تنب ات مستفبنية‬ ‫يتحدث عن أفعال واقعية يجب أن تنجز‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫تف مس ولية التنفيذ عنش جمي أطراف العمنية التش ينية مس ليت ا تف عنش عات مجموعة من الفبراس‬ ‫‪16‬‬
‫ومكونات ا‪ ،‬وتفتنف عناصرها من م سسة ألفرا‪.‬‬
‫تفتنف م ارات منفذي الفطة‪ ،‬حيث تتطنب الكفاسة في من جية صيا ة اءستراتيجية في ال الب متشاب ة‬ ‫‪17‬‬
‫العمل‪ ،‬والحماس في التنفيذ‪ ،‬واءصرار عنش تنفيذ الم ام‪.‬‬
‫تست ر عمنيات التنفيذ فترة طوينة ت طي فترة الفطة التي م ارات معدي صيا ة اءستراتيجية تضم الفدرة عنش التحنيل‬ ‫‪18‬‬
‫والتنب ‪.‬‬ ‫تصل إلش ‪ 5‬سنوات فأكثر‪.‬‬
‫يست ر اعداد الصيا ة فترة ال تزيد عن سنة كالمعتاد‬ ‫‪19‬‬
‫المصدر‪ :‬عبيد‪ ،‬عصام محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،47‬والسعيدي‪ ،‬أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪19‬‬

‫‪120‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬مفهوم القرار والقرار اإلستراتيجي‬
‫وخصائصه في القطاع العام‬
‫المطلب األول‪ :‬مفهوم القرار والقرار اإلستراتيجي‬
‫يح ش موضوع الف اررات بأهمية كبيرة في الم سسة‪ ،‬ويشكل الف ارر اءستراتيجي المرتكز األساسي‬
‫لنجاح العمل أو فشن ‪ ،‬ومن أجل توضيل المسألة فرن ذل يتطنب بيان المصطنحات التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬الفرار ويمثل الناتج الذي تم اعتماده في ضوس مراحل مفتنفة لنصناعة واالفتيار‪ ،‬ويمثل الجوهر‬
‫الن ا ي الذي تعتمده اءدارة‪.‬‬
‫‪ -2‬اتفاذ الفرار ويعني قيام ج ة مس ولة باعتماد بديل واحد من عدة بدا ل مطروحة‪.‬‬
‫إلش عمنيات من جية من مة ومستمرة تشتر في ا أطراف متعددة‬ ‫‪ -3‬صناعة الفرار ويشير ذل‬
‫لنوصول إلش عدد من البدا ل قد تفرز هذه العمنية تفضيل أحدها عنش البدا ل األفرا‪ ،‬لكن ا في كل‬
‫األحوال ال تعني اتفاذ الفرار‪.‬‬
‫تعريف القرار‪ :2‬يمكن تعريف الفرار بأن افتيار بديل من بين بدا ل متاحة لحل مشكنة ناتجة عن عالم‬
‫مت ير‪ ،‬ويمثل هذا جوهر النشاط اءداري في الم سسات العامة‪.‬‬
‫تعريف القرار اإلستراتيجي‪ :3‬هو قرار استثنا ي يتضمن التزامات طوينة األجل واستثمارات تتصف بدرجة‬
‫الم سسة إلش مفاطر كثيرة‪.‬‬ ‫عالية من األهمية بحيث أن أي فطأ يحدث في ا قد يعر‬

‫المطلب الثاني‪:‬‬
‫خصائص الق اررات اإلستراتيجية في القطاع العام‬
‫تفتنف فصا ص الف اررات اءستراتيجية وففا الفتوف مستويات األنشطة االسترتيجية‪ ،‬وهي عنش‬
‫ثوث مستويات كما يني‪-:4‬‬
‫‪ -1‬مستوى المؤسسة‬
‫ويحتوي هذا المستوا عنش مجنس اءدارة واءدارة العنيا والمس ولين عن األداس المالي‪ ،‬وتحفي‬
‫األهداف ير المالية في الم سسة‪ .‬وتحاول اءدارة العنيا است ول اءمكانات والفدرات المتميزة لنم سسة‬
‫من فول تطوير الفطط طوينة األجل‪ ،‬وتوزي المفاطرة الناجمة عن األعمال‪ .‬لذل فرن الف اررات عنش‬

‫‪1‬‬
‫مساعدة‪ ،‬ماجد عبد ال ادي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪95‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪96‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪96‬‬
‫‪4‬‬
‫الضمور‪ ،‬موف محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪21 - 20‬‬
‫‪121‬‬
‫مستوا الم سسة تتصف عادة بأن ا ذات مفاطر وذات تكنفة وتحتا إلش مرونة والش وقت أطول في‬
‫التنفيذ‪ ،‬مثل ق اررات سياسة التوزي ‪ ،‬ومصادر التمويل طوينة األجل‪ ،‬وأولويات النمو‪.‬‬
‫‪ -2‬مستوى وحدة العمل‬
‫ويشمل هذا المستوا مدراس وحدات العمل دافل الم سسة‪ ،‬والمس ولين عن ترجمة توج ات اءدارة‬
‫فرن ق اررات هذا المستوا‬ ‫العنيا إلش أهداف واستراتيجيات عنش مستوا وحدات العمل المفتنفة‪ ،‬لذل‬
‫تتصف بالتكنفة والمفاطرة األقل ولكن ا أكثر اهتماما بالربل مفارنة م الف اررات التي تكون عنش مستوا‬
‫الف اررات المتعنفة بموق الم سسة‪ ،‬وف ات السو ‪ ،‬والت طية الج رافية‪،‬‬ ‫الم سسة‪ .‬ومن األمثنة عنش ذل‬
‫وقنوات التوزي ‪.‬‬
‫‪ -3‬مستوى الو يفة‬
‫ويشمل هذا المستوا مدراس المنتج‪ ،‬والمنطفة الج رافية‪ ،‬والنواحي التش ينية دافل الم سسة‪،‬‬
‫والعمنيات والبحث‬ ‫ومس وليت م تطوير األهداف السنوية واءستراتيجية قصيرة األجل في نواحي االنتا‬
‫والتطوير وا لتمويل والمحاسبة والتسوي والعوقات االنسانية وففا لنفطط اءستراتيجية لنم سسة‪ .‬لذل فرن‬
‫الف اررات عنش المستوا الو يفي تتصف بأن ا ذات نواح تش ينية وقصيرة األجل وذات مفاطرة أقل بسبب‬
‫اعتمادها عنش الموارد المتوفرة والنشاطات االعتيادية لنم سسة‪.‬‬
‫وتتصف الق اررات اإلستراتيجية بثالث خصائص هي‪-:1‬‬
‫‪ -1‬الندرة‪ :‬حيث أن الف اررات اءستراتيجية ير معتادة أي ليس ل ا سواب ‪ ،‬وقد تكون أن ا تتفذ ألول‬
‫مرة حسب المت يرات التي تحيط بالم سسة‪.‬‬
‫الف اررات من هذا النوع إلش موارد مادية م مة‬ ‫‪ -2‬الترابط المنطفي واألهمية البال ة‪ :‬حيث تحتا‬
‫وتتطنب الت ازما قويا من الناس عنش جمي المستويات‪.‬‬
‫‪ -3‬التوجي ‪ :‬حيث تشكل الف اررات اءستراتيجية مرجعا لف اررات أقل مستوا وألفعال مستفبنية عبر‬
‫الم سسة‪.‬‬
‫وت تم الم سسات بشكل عام بموضوع الف اررات االستراتيحية‪ ،‬حيث يمكن لنم سسة أن تعيش‬
‫عمرها بف اررات تش ينية‪ ،‬إال أن ا قد تعيش يوما واحدا بفرار استراتيحي‪ ،‬وتبفش م مة الف اررات االستراتيحية‬
‫ءدارة الم سسة العنيا‪ ،‬ولذل البد من أن يح ش الفرار االستراتيحي باهتمام كبير سواس من االدارة العنيا‬
‫لنم سسة أو من قبل العامنين في ا ومتفذي الفرار‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪34‬‬
‫‪122‬‬
 ‫المطلب الثالث‪:‬‬
‫بطاقة األداء المتوازن كأداة من أدوات التخطيط االستراتيجي‬
‫تعتبر بطاقة األداس المتوازن أداة من أدوات التفطيط االستراتيجي إضافة إلش أن ا اداة من أدوات‬
‫الرقابة االستراتيجية‪ ،‬حيث أوصت دراسة (‪ ،)Kaplan and Norton‬بأن ال يجب الن ر إلش بطاقة‬
‫األداس المتوازن عنش أن ا مجرد وسينة متعددة الجوانب لتفويم األداس‪ ،‬بل كحجر األساس لن ام جديد‬
‫عمنيات اءدارة االستراتيجية والتي تتكون من اربعة‬ ‫لإدارة االستراتيحية‪ ،‬وأن ا تمثل وسينة لتحفي‬
‫عمنيات‪ ،‬وهي ترجمة ر ية المن مة‪ ،‬والتوصيل واالرتباط‪ ،‬وتفطيط األعمال‪ ،‬والت ذية الراجعة والتعنيم‪،1‬‬
‫حيث تتمكن الم سسة من فول هذه العوقة من ترتيب عمنيات ا والتركيز عنش الم سسة ككل عند تطبي‬
‫االستراتيجية طوينة األمد‪ ،‬وبدون بطاقة األداس المتوازن ال تستطي الكثير من الم سسات ان تحف‬
‫التناس بين الر ية الوزمة لكي تستمر في تفديم فدمات ا لنمواطنين بنجاح وبجودة مناسبة‪.‬‬
‫ون ار لعدم قدرة الطر التفنيدية تزويد المدراس بالمعنومات الوزمة في الوقت المناسب‪ ،‬وذل‬
‫بسبب الت يرات السريعة في البي ة المحيطة بالم سسة‪ ،‬ففد جاست بطاقة األداس المتوازن لتفي بال ر‬
‫المطنوب‪ ،‬وسد الفجوة بين المفاييس التفنيدية واستراتيجية الم سسة بعيدة المدا من فول ربط أعمال‬
‫وأ نشطة الم سسة المطنوبة والتي تف في المستوا األدنش من مستوا تحديد مفاييس االداس‪ ،‬والثاني وض‬
‫األهداف وتحديد الفطط التي تف عنش المستوا األعنش من مستوا تحديد مفاييس األداس‪ ،‬وب ذا تكون‬
‫هذه المفاييس عنصر ربط بين األهداف والفطط والنشاطات الوزمة لتحفي األهداف والفطط‪ .2‬ويمكن‬
‫ذكرها في الشكل‬ ‫توضيل العوقة بين بطاقة االداس المتوازن ومراحل التفطيط االستراتيجي التي سب‬
‫التالي‪-:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪86 - 85‬‬ ‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،41‬وعو‬
‫‪2‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،84‬بتصرف‬ ‫عو‬
‫‪123‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ )10‬العالقة بين بطاقة األداء المتوازن‬
‫ومراحل التخطيط االستراتيجي‬

‫ترجمة الر ية االستراتيجية المستفنة‬

‫( ‪)1‬‬
‫ايضاح ر ية اءدارة‬ ‫‪‬‬
‫واستراتيجيات ا‪.‬‬
‫الحصول عنش إجماع‬ ‫‪‬‬
‫حول الر ية المستفبنية‪.‬‬

‫( ‪)2‬‬
‫تحديد قنوات االتصال ووسا ل االرتباط‬ ‫الت ذية العكسية وأنشطة التعنم‬

‫توصيل االستراتيجية لكافة‬ ‫‪‬‬ ‫توضيل الر ية المشتركة‬ ‫‪‬‬

‫واالنجازات المحففة‪.‬‬
‫المستويات اءدارية‪.‬‬
‫بطاقة األداء‬ ‫توفير معنومات ت ذية عكسية‬ ‫‪‬‬
‫وض األهداف الر يسية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫( ‪)4‬‬
‫المتوازن‬ ‫استراتيجية‪.‬‬
‫ربط الحوافز والمكافوت بمفاييس‬ ‫‪‬‬
‫تس يل مراجعة االستراتيجية‬ ‫‪‬‬
‫األداس‬
‫وأنشطة التعنم‪.‬‬

‫إعداد فطط األعمال‬

‫وض األهداف الفرعية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫( ‪)3‬‬ ‫التفصيص الفعال لنموارد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وض أهداف الفياس‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Resource: Kaplan, Robert S., and Noton, David P., previous resource, p4‬‬

‫‪124‬‬
 ‫المقصد األول‪:‬‬
‫العالقة بين رؤية واستراتيجية المؤسسة وبطاقة األداء المتوازن‬
‫تسعش الم سسات دوما إلش بيان وتوضيل ر يت ا في شكل وثيفة أو بيان‪ ،‬ويطن عنش هذا البيان‬
‫أو الوثيفة ر ية أو رسالة الم سسة‪ ،‬حيث يتم التعبير عن ا من فول مجموعة من األهداف الواسعة‬
‫والعريضة والتي يتراوح مداها عادة ما بين (‪)30 – 10‬عاما‪ ،‬ويتطنب تحفيف ا التفكير بأبعد من مفدرات‬
‫الم سسة وامكانات ا و روف ا الفا مة‪ .1‬وتحف بطاقة األداس المتوازن في هذا المجال التوازن بين مصالل‬
‫الف ات المفتنفة في الم سسة‪ ،‬والتوازن في استفدام م شرات وقياسات الم ارات والعمنيات ومتطنبات‬
‫الزبا ن مما ي دي في الن اية إلش أداس مالي عال‪ ،‬وتعتبر تطبيفيا واقعيا يعمل بم شرات دقيفة ليترجم‬
‫جوانب ر ية الم سسة المستفبنية ويشتر في ا الجمي وتساهم في نفس الوقت بتعزيز األداس‪.2‬‬
‫إن مصممي بطاقة االداس المتوازن يحاولون جعل هذه البطاقة نموذجا واقعيا يعمل بم شرات دقيفة‬
‫فرن بطاقة‬ ‫ليترجم جوانب ر ية يشتر في ا الجمي وتساهم في نفس الوقت في تعزيز األداس‪ .‬وكذل‬
‫األداس المتوازن تفدم دوما تركي از جديدا لنمشاكل التي ت ر‪ ،‬وكيف ينعكس هذا التركيز الجديد عنش ال ي ة‬
‫المستفبنية ل داس‪ .‬وعني فرن بطاقة األداس المتوازن يمكن أن تعتمد كداف وحافز ءجراس ت يرات سنوكية‬
‫ر يسية وهامة في الم سسة لكي تبفش الم سسة بحالة جيدة وفي وض تنافسي مفبول‪.3‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬العالقة بين رسالة المؤسسة وبطاقة األداء المتوازن‬

‫تعبر رسالة الم سسة عن سبب وجود الم سسة‪ ،‬وال تصف ناتج الم سسة أو الزبا ن ففط‪ ،‬بل‬
‫أال تستفدم بطاقة األداس المتوازن كأداة منعزلة عن استراتيجيات‬ ‫تحتوا عنش روح الم سسة‪ .‬ويفتر‬
‫أن تكون مدفو يعزز جوانب الربط والعوقة بين مفتنف مكونات‬ ‫الم سسة ون ام ا اءداري‪ ،‬بل يفتر‬
‫االتجاه االستراتيجي والممارسات اءدارية الفعنية‪.‬‬
‫إن هذا الربط ي من كون بطاقة األداس المتوازن تنعب دور حنفة الوصل بين متبنيات رسالة‬
‫الم سسة‪ ،‬وطبيعة مفردات الممارسة اءدارية من قبل المو فين كافة‪ .‬وفي اعون الم سسة رسالت ا يجب‬
‫عني ا أن تترجم رسالت ا الحفا عنش شكل أهداف تحدد ل ا قياسات مناسبة في إطار محاور بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪ .‬ويس ل هذا األمر عنش الم سسة معرفة الفجوة بين التوج ات العامة ل ا وقدرت ا عنش نفل هذه‬
‫الواق بشكل م شرات مفتنفة‪ .‬وفي حال تبني الم سسة لبطاقة األداس المتوازن دون‬ ‫التوج ات إلش أر‬
‫تحديد رسالة واضحة لنم سسة‪ ،‬وقد تنجل ادارة الم سسة في أن تحدد بفياسات وم شرات مالية و ير‬

‫‪1‬‬
‫ابو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 63‬ص‪64‬‬
‫‪2‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪48‬‬
‫‪3‬‬
‫ادريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪81‬‬
‫‪125‬‬
‫مالية طبيعة أدا ا لكن سيبفش األمر معزوال عن إمكانية تراكم التطور وايجاد الفيمة بحيث يساهم االداس‬
‫كتجربة سابفة في فتل آفا مستفبنية لنعمل وف رسالة واضحة محددة‪.‬‬

‫المقصد الثالث‪ :‬العالقة بين قيم المؤسسة وبطاقة األداء المتوازن‬

‫وتمثل الفيم حفيفة جوهرية هامة في حياة الم سسة‪ ،‬وتشكل جزسا أساسيا من الثفافة التن يمية‬
‫التي تعتبر من المكونات األساسية لبي ة العمل في الم سسة‪ .‬وتعرف الفيم أن ا إلتزامات ومعطيات أساسية‬
‫تسعش الم سسة ل ا‪ ،‬كما أن ا تمثل معتفدات ل ا قيمة أساسية لنمنتزمين ب ا وبمضامين ا‪ ،‬وبالتالي ف ي‬
‫‪ ،‬أو ما هو صواب‪ ،‬أو ما فطأ‪ .‬وتتسم الفيم بالثبات النسبي‬ ‫ترشد السنو إلش ما هو مفبول أو مرفو‬
‫قياسا إلش االتجاهات‪.1‬‬
‫تمثل بطاقة األداس المتوازن عرضا واقعيا لفيم الم سسة ومراجعت ا عبر الزمن‪ ،‬كما أن البطاقة‬
‫توجد رصفا ومحاذاة لتأطير هذه الفيم من أعنش المستويات التن يمية إلش أدناها‪.2‬‬
‫كما يساهم التفييم الوارد في بطاقة األداس المتوازن في تحديد المجاالت األساسية التي تنطن في‬
‫م‬ ‫إطارها قيم الم سسة‪ ،‬وتساهم بطاقة االداس المتوازن في استبعاد أساليب وطر العمل التي تتناق‬
‫طبيعة الفيم األساسية لنم سسة والعامنين في ا‪ ،‬ومن ناحية عمنية فرن وجود قيم وترجمة ل ذه الفيم تمثل‬
‫تجربة تعزز وتعطي فوا د كثيرة ومتميزة لكي تبفش قيم العمل التي تساهم وتعزز األداس الكني لنم سسة‪،‬‬
‫ولبطاقة األداس المتوازن دور كبير في هذا األمر فول تدف عوقات السبب والنتيجة الذي يساهم ويوج‬
‫المستويات المفتنفة لنم سسة‪ ،‬ويجعن ا أكثر تجسيدا وارتباطا بواق الفيم التن يمية والفردية التي ترا‬
‫اءدارة ضرورة تبني ا‪.3‬‬
‫أوال‪ :‬توصيل االستراتيجية والربط بينها وبين األهداف والمقاييس العامة‬
‫للمؤسسة‬
‫ال يمكن الحديث عن بطاقة األداس المتوازن أصو دون ذكر األهداف‪ ،‬حيث أن المحاور األربعة‬
‫أن تأتي في سنم أولويات إدارة‬ ‫الواردة في البطاقة تحتا إلش تحديد أهداف ل ا‪ ،‬وهذه األهداف يفتر‬
‫الم سسة ومن ثم يتم ترجمت ا بم شرات قياس دقيفة وصادقة وواقعية‪ .4‬وتساعد هذه العمنية في ربط‬
‫في هذه الفطوة‬ ‫االستراتيجية العامة باألهداف الفاصة بفطاعات الم سسة‪ ،‬وتشار‬ ‫األهداف م‬
‫المستويات اءدارية المفتنفة في تكوين أو تصميم بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث تفوم كل وحدة نشاط‬
‫هذه المفاييس‬ ‫قياس األداس المتوازن الفاص ب ا‪ ،‬وتحف‬ ‫المفاييس المو مة لتكوين نموذ‬ ‫بوض‬
‫االستراتيجية الفاصة بالوحدة إضافة إلش تحفي أهداف الم سسة ككل‪ ،‬ويجب أن تكون متففة م ر ية‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪68‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪73‬‬
‫‪3‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 48‬ص‪49‬‬
‫‪4‬‬
‫ادريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪87‬‬
‫‪126‬‬
‫تفوم اءدارة العنيا بجم هذه المفاييس واألهداف من كافة‬ ‫واستراتيجية وأهداف وحدة النشاط‪ ،‬وبعد ذل‬
‫وحدات النشاط واق ارره واالعتماد عني ا في عمنية تفييم األداس‪ .1‬وتعطي بطاقة األداس المتوازن كافة المدراس‬
‫طريفة معينة لضمان ف م جمي المستويات اءدارية الستراتيجية الم سسة بعيدة المدا‪ ،‬وتطاب بين كل‬
‫من األهداف االستراتيجية وأهداف الوحدات واألقسام دافل الم سسة‪ ،‬مما ي دي إلش تحفي هذه األهداف‪،‬‬
‫ونجاح الم سسة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬التخطيط‬
‫تساعد هذه العمن ية عنش تحفي التكامل بين فطة األعمال والفطط المالية لنم سسة‪ ،‬حيث تكون‬
‫موارد الم سسة محدودة‪ ،‬والتنافس بين البرامج المفتنفة لنم سسة شديدا عنش هذه الموارد‪ ،‬فيصعب تحفي‬
‫التكامل بين االهداف االسترتيجية لنم سسة‪ ،‬وباستفدام بطاقة األداس المتوازن يمكن تحديد األهداف‬
‫وتوزي الموارد عني ا‪ ،‬حيث يتم التركيز عنش تفييم النتا ج المتحففة في المجاالت األربعة ل داس وهي‬
‫المحاور الر يسية لبطاقة االداس المتوازن‪.2‬‬

‫ثالثا‪ :‬التغذية العكسية والتعليم‬

‫يعتبر استفدام بطاقة األداس المتوازن أحد عوامل التعنيم‪ ،‬حيث أن تفييم األداس الحالي يبين‬
‫مواطن الفوة ومواطن الضعف في الم سسة‪ ،‬كما يبين مواطن الفنل وأسباب الفنل‪ ،‬ويعد ذل من الت ذية‬
‫العكسية والتي تساهم في التفييم المستمر ألهداف واستراتيجيات الم سسة‪ ،‬وتعديل الفنل إن وجد‪.‬‬
‫ومن الموح أن دور بطاقة األداس المتوازن االستراتيجي هو ترجمة ر ية الم سسة واستراتيجيت ا‬
‫في مجموعة مترابطة من مفاييس األداس تتضمن كو من مفاييس المفرجات ومحركات أداس هذه‬
‫األهداف االستراتيحية لنم سسة وتدعيم مركزها التنافسي امام‬ ‫المفرجات‪ ،‬مما يساعد عنش تحفي‬
‫الم سسات األفرا‪.‬‬
‫ولو تمت مفارنة بين بطاقة األداس المتوازن كن ام إدارة استراتيجي م أساليب الفياس التفنيدية‬
‫األهداف االستراتيجية التي تحفف ا بطاقة‬ ‫عجز االن مة التفنيدية عن تحفي‬ ‫مثل الموازنات سنوح‬
‫األداس المتوازن‪ ،‬ولو أمعنا الن ر لوجدنا ان الموازنات ال تعتمد عنش ر ية الم سسة ولم تفم بتوصيل‬
‫االستراتيجية واألهداف إلش أقسام الم سسة‪ ،‬وال تجزئ األهداف طوينة االمد إلش مراحل زمنية عبر أهداف‬
‫سنوية وتفصيص ا لكل األقسام حتش تصل إلش أهداف قصيرة المدا‪.3‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪88‬‬ ‫عو‬
‫‪2‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر سا ‪ ،‬ص‪ – 88‬ص‪89‬‬ ‫عو‬
‫‪3‬‬
‫ابو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪65‬‬
‫‪127‬‬
 ‫المطلب الرابع‪:‬‬
‫عالقة تأثير المدخل المرجعي على بطاقة األداء المتوازن‬
‫"اسلوب المقارنة باألفضل"‬
‫عني أيضا المفارنة المرجعية‪ ،‬وهي تفنية وأسنوب من م لنتعنم من اآلفرين‪ ،‬من فول‬ ‫ويطن‬
‫األداس المتميزة التي قد تتوفر دافل الم سسة أو الم سسات األفرا‪ ،‬والتي اكتسبت‬ ‫الموح ة لنماذ‬
‫فبرات في مجاالت معينة لنعمل‪ .1‬كما يمكن تعريف ا بأن ا عمنية البحث المستمر عن أفضل تطبي‬
‫ل سنوب الفعال الذي ينجز ب العمل من فول مفارنة األساليب الموجودة ومستويات أداس الوحدة‬
‫االقتصادية‪ ،‬م ما ينا رها في الوحدات االقتصادية األفرا‪ ،‬او م الوحدات الفرعية األفرا ضمن‬
‫الوحدة االقتصادية نفس ا‪ .2‬ويمكن تعريف ا بأن ا مفارنة العمنيات المتشاب ة في الوحدات االقتصادية‬
‫لتحديد أفضل التطبيفات والتي عنش ضو ا سيتم وض أهداف التحسينات وقياس التفدم في انجازها أما‬
‫نتا ج المفارنة المرجعية ففد تفدم كأهداف محتمنة لمفاييس بطاقة األداس المتوازن‪ .3‬وتستعمل المفارنة‬
‫المعنومات عن‬ ‫المرجعية في اءدارة االستراتيجية كأداة لنفيادة واءدارة‪ ،‬كما أن ا تساعد في جم‬
‫تستعمل لتفييم النمو والتعنم التن يمي‪ .4‬ويعتمد هذا المدفل عنش تحنيل العوامل‬ ‫المنافسين‪ ،‬وكذل‬
‫الفارجية التي ت ثر في مبيعات الشركة مثل فاعنية ونشاط المنافسين وافتوف ر بات الزبا ن‪ ،‬في ثر ذل‬
‫عنش محور الزبا ن في بطاقة األداس المتوازن من فول دراسة المنافسين وأنشطت م ونفاط الفوة والضعف‬
‫لدي م واتجاهات االست و واألسعار وأساليب التسوي ‪ ،‬وفدمات ما بعد البي وتفييم احتياجات ور بات‬
‫الزبا ن‪ .5‬وعني فرن يمكن تعريف المفارنة المرجعية بأن ا عمنية مستمرة لنوصول ألفضل الطر لنفيام‬
‫ب دف‬ ‫بعمل معين من فول المفارنة م الوحدات واألقسام المشاب ة في الم سسات األفرا‪ ،‬وذل‬
‫الوصول ألفضل طر االنجاز‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫بوسكة‪ ،‬صالل (‪ :) 2012‬قابنية تطبي بطاقة األداس المتوازن كأداة لتفييم االستراتيجية في الم سسة االقتصادية الج از رية‬
‫الم سسات‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪ ،‬سطيف‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪80‬‬ ‫– دراسة حالة بع‬
‫‪2‬‬
‫ال بان‪ ،‬ثا ر صبري‪ ،‬وحسين‪ ،‬نادية شاكر (‪ :)2009‬التكامل بين تفنيتي بطاقة العومات المتوازنة والمفارنة المرجعية‬
‫تفويم األداس االستراتيجي في الوحدات االقتصادية – دراسة تطبيفية في شركتي الصناعات الك ربا ية في الوزيرية‬ ‫أل ار‬
‫وديالي‪ ،‬مجنة كنية ب داد لنعنوم االقتصادية الجامعة‪ ،‬ع‪ ،22‬ب داد‪ ،‬الع ار ‪ ،‬ص‪15‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪15‬‬
‫‪4‬‬
‫بوسكة‪ ،‬صالل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪80‬‬
‫‪5‬‬
‫ابو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪65‬‬
‫‪128‬‬
 ‫المقصد األول‪ :‬خطوات المقارنة المرجعية‬
‫تتضمن المفارنة المرجعية تحديد افضل التطبيفات الموجودة في بي ة األعمال المنافسة ومفارنت ا م‬
‫التحسينات الوزمة‪ ،‬وفيما يني‬ ‫التطبيفات ب دف تحفي‬ ‫أداس الوحدات الموجودة في الم سسة‪ ،‬لتن‬
‫الفطوات التي يتم تطبي المفارنة المرجعية من فول ا‪-:1‬‬
‫واألنشطة الدافنية التي تتطنب‬ ‫‪ -1‬الدراسة الدافنية والتحنيل التم يدي‪ ،‬وتشمل عمنية تحديد المناط‬
‫إجراس المفارنة المرجعية عني ا‪.‬‬
‫‪ -2‬الحصول عنش التزام طويل المدا من قبل اءدارة العنيا في الوحدة ودعم ا الكامل لنفري المس ول‬
‫عن الفيام بعمنية المفارنة المرجعية‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد الج ات التي تتم المفارنة المرجعية مع ا‪ ،‬حيث تشمل هذه العمنية الوحدات واألقسام واألجزاس‬
‫دافل الم سسة المطنوب اجراس المفارنة عني ا‪.‬‬
‫‪ -4‬جم المعنومات وتبادل ا م الج ة التي تتم المفارنة مع ا‪ ،‬وذل في حال كون المفارنة المرجعية تتم‬
‫بأسنوب متعاون بين الطرفين‪ ،‬وترتبط هذه المعنومات بالعمنيات الدافنية‪ ،‬والمنتجات‪ ،‬والو ا ف‪،‬‬
‫واالستراتيجية المتبعة دافل الم سسة‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬أنواع المقارنة المرجعية‬

‫تنفسم المفارنة المرجعية إلش مفارنة دافنية‪ ،‬ومفارنة فارجية‪ ،‬وتنفسم المفارنة الفارجية إلش عدة‬
‫أقسام أفرا‪ ،‬وفيما يني بيان ذل ‪-:2‬‬
‫أوال‪ :‬المقارنة المرجعية الداخلية‪ :‬وهي التي تتم دافل الم سسات الكبيرة والتي ب ا عدة فروع ووحدات‬
‫إدارية‪ ،‬وهنا يمكن مفارنة أداس مدير أو إدارة معينة بأداس مدير أو إدارة أفرا في نفس الم سسة‪ ،‬كما‬
‫يمكن أن تتم المفارنة بين عمنيات أو منتجات أو فدمات دافل ذات الم سسة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬المقارنة المرجعية الخارجية‪ :‬وهي التي تتم بين م سسة وأفرا مماثنة ل ا أو ير مماثنة ل ا في‬
‫النشاط‪ ،‬وقد تفتصر المفارنة عنش أحد األنشطة‪ ،‬أو فدمة مفدمة في م سسة أفرا‪ ،‬وقد تمتد المفارنة بين‬
‫م سسة ون يرت ا في دولة أفرا ذات أداس مميز‪ ،‬وتتفذ المفارنة المرجعية الفارجية عددا من الوجوه وهي‬
‫عنش النحو التالي‪-:‬‬
‫‪ -1‬المقارنة المرجعية التنافسية‪ ،‬وتفوم عنش أساس المفارنة المباشرة م المتميز من المنافسين‬
‫لتحفي مستويات أفضل في األداس‪ ،‬لذل تسمش أيضا (المفارنة المرجعية في األداس)‪ ،‬حيث تستفدم‬
‫في مفارنة المنتجات‪ ،‬والفدمات‪ ،‬والتكنولوجيا‪ ،‬واألفراد‪ ،‬والجودة‪ ،‬والتسعير‪ ،‬وبفية المجاالت التي ت ثر‬
‫عنش األداس‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ال بان‪ ،‬ثا ر صبري‪ ،‬وحسين‪ ،‬نادية شاكر‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪15‬‬
‫‪2‬‬
‫بوسكة‪ ،‬صالل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪81‬‬
‫‪129‬‬
‫‪ -2‬المقارنة المرجعية الو يفية‪ ،‬وتسمش أيضا بالمفارنة المرجعية لنعمنيات‪ ،‬وتتضمن مفارنة و يفة‬
‫معينة مثل الموارد البشرية‪ ،‬أو التدريب‪ ،‬بمثيوت ا في الم سسات األفرا‪ ،‬وقد تتم المفارنة م‬
‫م سسات تعمل في نفس المجال‪ ،‬أو في مجال مفتنف‪ ،‬كأن تتم المفارنة بين استفبال المرضش في‬
‫المستشفيات م استفبال الزبا ن في احد الفناد المتميزة‪.‬‬
‫‪ -3‬المقارنة المرجعية االستراتيجية‪ ،‬وتستفدم المفارنة المرجعية عندما تبحث الم سسات عن تحسين‬
‫أدا ا بشكل كامل من فول دراسة االستراتيجيات بعيدة المدا‪ ،‬والمدافل العامة التي أدت إلش نجاح‬
‫الم سسات األفرا في مجال عمن ا‪ ،‬ويمكن أن تشمل الجوانب الم مة مثل الفدمات المفدمة‬
‫لنجم ور من الم سسة‪ ،‬وت يير أنشطة ومجاالت العمل وتفديم فدمات جديدة‪ ،‬ويتسم هذا النوع من‬
‫المفارنة بالصعوبة في التنفيذ‪ ،‬وبطول الوقت الذي تست رق ‪ ،‬حتش يتم تحفي االهداف المرجوة‪.‬‬
‫ومن اجل الوصول إلش تحسين األداس في الم سسة العامة واحراز التفدم والتحسن المستمر‪ ،‬في‬
‫الفدمات المفدمة لنمواطنين من قبل الم سسات العامة‪ ،‬البد من استفدام مفاييس حديثة لفياس أداس‬
‫هذه الم سسات‪ ،‬ويمكن تحفي التكامل بين بطاقة االداس المتوازن والمفارنة المرجعية‪ ،‬وذل من أجل‬
‫الوصول إلش أداس أفضل‪.‬‬

‫المطلب الخامس‪ :‬الخريطة االستراتيجية‬

‫تعرف الفريطة االستراتيجية بأن ا بناس منطفي ذو اتجاهين يوضل و ا ف الم سسة واألهداف‬
‫االستراتيجية ل ا‪ ،‬حيث ت ر األهداف المالية كأهداف ن ا ية من فول تحديد العوقات بين المساهمين‬
‫والزبا ن‪ ،‬والعمنيات بتن يم األعمال وي كد عنش أهمية ربط االستراتيجية بالمحاور األربعة لبطاقة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬وأشار )‪ (Kaplan and Norton‬إلش أهمية توسي هيكل الفريطة االستراتيجية ليستوعب‬
‫األصول ير المنموسة‪ ،‬وبصفة فاصة الموارد البشرية‪ ،‬والتي تتعن بالمعرفة والم ارات والفدرات الفاصة‬
‫بالعامنين دافل الم سسة‪ ،‬وتكنولوجيا المعنومات‪ .‬كما يمكن تعريف ا بأن ا أداة ربط وتأطير لنمواق‬
‫واألبعاد ومسارات العمل المست دفة تساعد بوصف عمني ودقي لوستراتيجية التي تتبناها الم سسة‪ ،‬في‬
‫حين تمكن المحاور والفياسات الواردة في بطاقة التفييم المتوازن م شرات عمنية ممكنة وواضحة لمفتنف‬
‫جوانب االستراتيجية وفي أطر وم شرات محددة مترابطة تصب باتجاه تحفي النتا ج المست دفة‪ .‬وأفي ار‬
‫فرن الم سسة تركز عنش االستراتيجية لتعطي الداللة واألسنوب اءداري المو م والمساعد عنش التنفيذ‬
‫الفعال لوستراتيجية‪ .1‬وعني فرن الفريطة االستراتيجية تمثل بداية صحيحة وواضحة لتطوير األداس‬
‫وتحفي النتا ج المطنوبة وتركز عنش وصف دقي وفعال لمفتنف مكونات استراتيجية الم سسة‪ .‬كما أن‬
‫الفريطة االستراتيجية باعتبارها أداة وصف الستراتيجية الم سسة‪ ،‬وتحدد المسار االستراتيجي‪ ،‬فرن‬
‫الفريطة االستراتيجية تفوم عنش المبادئ التالية‪-:2‬‬

‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر حسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 217‬ص‪218‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ – 219‬ص ‪222‬‬
‫‪130‬‬
‫‪ -1‬الموازنة بين مجموعة من الفوا المتعارضة دافل الم سسة‪ ،‬فعمنية االستثمار في األصول‬
‫التكاليف لتحفي أداس مالي في األجل الفصير‪.‬‬ ‫م فف‬ ‫المنموسة في األمد البعيد تتعار‬
‫أعنش درجة ممكنة من‬ ‫‪ -2‬تفوم االستراتيجية عنش اقتراح قيم مفتنفة لنزبا ن‪ ،‬وال دف هو تحفي‬
‫رضا الزبون من فول العديد من االفتراضات‪ ،‬مثل أقل األسعار‪ ،‬أو أرقش‬ ‫رضا الزبون‪ ،‬ويتحف‬
‫المنتجات‪ ،‬أو افضل الحنول‪ ،‬وكل واحدة من االفتراضات السابفة تحتا إلش تركيز استراتيجي يفتنف‬
‫ان ي فذ في الفريطة االستراتيجية‪.‬‬ ‫يفتر‬
‫‪ -3‬تتم صناعة الفيمة عبر العمنيات الدافنية لنم سسة‪ ،‬فالمحور المالي‪ ،‬ومحور الزبا ن في الفريطة‬
‫االستراتيجية يصف المحصوت الن ا ية المراد الوصول إلي ا من قبل الم سسة‪ ،‬وباألفص صناعة‬
‫أن تفود أنشطة االستراتيحية‬ ‫الفيمة‪ ،‬في حين أن محور التعنم والنمو والعمنيات الدافنية يفتر‬
‫وتنفيذها‪ ،‬وتساهم فاعنية هذه األنشطة في صناعة قيمة حفيفية من فول النفاط التالية‪-:‬‬
‫إدارة العمنيات‪ :‬والمتضمنة إنتا وتسنيم المنتجات والفدمات إلش الزبا ن‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫إدارة عوقات المتعامنين‪ :‬والمتضمنة إدامة االتصال والعوقة م المتعامنين‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫اءبداع‪ :‬ويتضمن تطوير المنتجات‪ ،‬والفدمات‪ ،‬وعمنيات جديدة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫بين التوقعات التن يمية‬ ‫الجوانب التن يمية واءجتماعية‪ :‬وتتضمن التواف‬ ‫د‪-‬‬
‫واالجتماعية وبناس مجتمعات قوية‪.‬‬
‫‪ -4‬تتكون االسترايتيجة من قضايا مترابطة متممة أساسية‪ ،‬حيث أن مفتنف االنشطة في محور‬
‫موازنت ا‬ ‫أن ين ر إلي ا في إطار تكامني‪ ،‬ويفتر‬ ‫العمنيات الدافنية‪ ،‬ومحور التعنم والنمو يفتر‬
‫أن تفوم‬ ‫بشكل دقي ومفبول لكي تتحف النتا ج المطنوبة من االستراتيجية المعتمدة‪ ،‬وهذا ما يفتر‬
‫ب الفريطة االستراتيجية‪.‬‬
‫ير المنموسة‪ ،‬حيث أن المحاور‬ ‫‪ -5‬تحدد عمنية المحاذاة والرصف االستراتيجي قيمة األصول‬
‫أن يفرز محور‬ ‫األربعة لبطاقة األداس المتوازن والمأفوذة في إطار الفريطة االستراتيجية يفتر‬
‫ير المنموسة ل ا دور كبير في تعزيز جوانب األداس وتنفيذ‬ ‫التعنم والنمو باعتبار ان االصول‬
‫االستراتيجة‪ ،‬فاألصول ير المنموسة يمكن وضع ا في إطار المجامي التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬رأس المال البشري‪.‬‬
‫ب‪ -‬راس المال المعنوماتي‪.‬‬
‫‪ -‬رأس المال التن يمي‪.‬‬
‫ير‬ ‫ير مباشرة‪ ،‬حيث أن األصول‬ ‫‪ -6‬تعمل الفريطة االستراتيجية عنش توليد الفيمة بطريفة‬
‫المنموسة من قبل المعرفة والتكنولوجيا ل ا تأثير مباشر عنش المحصوت المالية من قبل زيادة‬
‫التكنفة‪ .‬فتحسين المحصوت المالية من فول األصول ير المنموسة يتأتش من‬ ‫اءيرادات وفف‬
‫فول عوقة السبب والنتيجة‪ ،‬فمثو تدريب المو فين عنش تطبيفات ‪ Six Sigma‬أو إدارة الجودة‬

‫‪131‬‬
‫الشامنة‪ ،‬سي ثر بطريفة مباشرة عنش تحسين العنميات النوعية‪ ،‬مما ينعكس إيجابا عنش تطوير والس‬
‫العامنين‪.‬‬
‫‪ -7‬تعمل الفريطة االستراتيجية عنش تطوير أطر ومحيط توليد الفيمة‪ ،‬حيث أن توليد الفيمة وتشكين ا‬
‫ير المنموس م‬ ‫ير منموس يعتمد عنش قدرة الم سسة لرصف ومحاذاة هذا األصل‬ ‫كأصل‬
‫استراتيجية الم سسة‪.‬‬
‫‪ -8‬تعمل الفريطة االستراتيجية عنش توليد الفيمة الكامنة‪ ،‬حيث أن هذه الفيمة وتشكين ا ر م وجودها‬
‫في إطار السو إال أن ا تعمل عنش توليد قيمة حفيفية من فول تجسيدها في مفتنف جوانب العمل‪،‬‬
‫فمثو العمنيات الدافنية مثل التصميم واالنتا والتسنيم تعتبر متطنبا ضروريا لتحويل الفيمة الكامنة‬
‫في إطار الموجودات ير المنموسة إلش قيمة حفيفية منموسة‪.‬‬
‫‪ -9‬تعمل الفريطة االستراتيجية عنش توليد قيمة بحد ذات ا‪ ،‬لكن الفيمة ال يمكن فصن ا عن اءطار‬
‫التن يمي واستراتيجية األعمال‪ .‬والفيمة الناتجة عن األصول ير المنموسة ت ر بوضوح وترتفي‬
‫عندما يتم توليف ا بفاعنية م األصول األفرا المنموسة و ير المنموسة‪.‬‬
‫وهكذا بدأت الفريطة االستراتيجية الفرو من الدور الثانوي إلش مركز الصدارة في وصف كيف تفوم‬
‫الفيم باستفدام الموجودات المنموسة و ير المنموسة‪ ،‬كما توفر إطار يمكن من فول‬ ‫الم سسة بفن‬
‫اتفاذ الف اررات اءدارية ذات الشأن‪ .‬وعني فرن الفريطة االستراتيجية يحتاج ا كل مدير سواس كان يعمل‬
‫في م سسة فاصة أو م سسة عامة‪ ،‬بل أصبحت ضرورة من ضرورات العمل اليوم‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ )11‬الخريطة االستراتيجية لبطاقة األداء المتوازن‬

‫البعد المالي‬ ‫تحسين اإليرادات‬

‫مزيج متنوع من مصادر‬

‫زيادة كفاءة العمليات‬
‫اإليرادات‬ ‫المالية‬

‫بعد الزبائن‬ ‫تأكد العمالء من‬ ‫رضا العمالء عن‬

‫جودة الخدمات‬ ‫الخدمات‬

‫استيعاب‬ ‫تفاعل أثناء‬ ‫قنوات تعامل‬ ‫تقليل‬ ‫االستجابة‬

‫منتجات‬
‫قطاعات‬ ‫تقديم الخدمات‬ ‫أكثر مالئمة‬ ‫المشاكل‬ ‫السريعة‬
‫جديدة‬

‫العمليات الداخلية‬

‫زيادة رضاء العاملين‬

‫تنمية مهارات العاملين‬

‫تنمية مهارات‬ ‫تحقيق األهداف‬

‫المشاركة في المعلومات‬
‫الشخصية‬
‫استراتيجية‬
‫االستراتيجية‬

‫المصدر‪ :‬الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪45‬‬

‫‪133‬‬
‫المطلب السادس‪ :‬مقاييس بديلة عن بطاقة االداء‬
‫المتوازن‬
‫وبالر م من أهمية بطاقة األداس المتوازن كمفياس من مفاييس األداس المعاصرة‪ ،‬والتي تركز عنش‬
‫عدة محاور في عمنية قياس األداس فرن من الضروري أال يتم االعتماد عنش مفياس واحد ففط‪ ،‬وعدم‬
‫الركون إلش نموذ معين بل يتم التوج نحو المواسمة بين نموذجين من النماذ ليدعم الواق في الم سسة‬
‫التي يتم قياس أدا ا‪ .‬ومن المفاييس التي يمكن النجوس إلش تطبيف ا‪-:‬‬

‫المقصد األول‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‬

‫المفكرين في تعريف الجودة الشامنة‪ ،‬حيث عرف ا (‪ )Bester Field‬عنش أن ا‬ ‫بالر م من تعار‬
‫فنسفة شامنة‪ ،‬ومجموعة مبادئ موج ة ءجراس التحسينات المستمرة في الم سسة باستعمال األساليب‬
‫الكمية والموارد البشرية لتحسين العمنيات دافل الم سسة والتي تتجاوز حاجات الزبون اآلن وفي‬
‫المستفبل‪ .‬كما تم تعريف ا بأن ا التأكيد الذي يشمل الم سسة كن ا من المجتم إلش الزبون‪ ،‬وت كد إلتزام‬
‫اءدارة بوجود تحسين موج مستمر في كل أنحاس الم سسة الذي ي دي إلش التميز في جوانب المنتجات‬
‫والفدمة الم مة لنزبون‪.1‬‬
‫ومن فول دراسة التعريفات المفتنفة ءدارة الجودة الشامنة فيمكن الفول بأن ا مف وم يسعش‬
‫تطنعات المواطن‬ ‫التحسين المستمر في الفدمات المفدمة لنمواطن عنش المدا البعيد‪ ،‬وتحفي‬ ‫لتحفي‬
‫نحو الم سسة‪ ،‬م إيجاد التكامل بين كافة و ا ف الم سسة‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫من فول تطبي إدارة الجودة الشامنة في الم سسة‪ ،‬يمكن تحفي الفوا د التالية‪-:2‬‬
‫‪ -1‬تحسين االنتاجية لزيادة الكفاسة التش ينية‪.‬‬
‫‪ -2‬ت يير ثفافة الم سسة وسنو األفراد‪.‬‬
‫‪ -3‬تحسين الفدمات المفدمة من أجل كسب رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ -4‬تحسين قدرة الم سسة عنش المنافسة م الم سسات األفرا التي تفدم نفس الفدمات‪.‬‬
‫التكاليف من فول تفنيص ضياع المفزون‪ ،‬وتفنيص األفطاس أثناس العمنيات التش ينية‬ ‫‪ -5‬فف‬
‫في الم سسة‪.‬‬
‫الفوا د السابفة‪ ،‬يمكن الوصول إلش رضا الزبون‪ ،‬وهو المستفيد من الفدمات‬ ‫ومن فول تحفي‬
‫برامج الحكومة‪ ،‬والتي تنفذها من‬ ‫تحفي‬ ‫المفدمة من الم سسات العامة‪ ،‬وفي رضا الزبون يكون هنا‬

‫‪1‬‬
‫عوج ‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ -54‬ص‪55‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪55‬‬
‫‪134‬‬
‫هذه المفاهيم اءدارية تتفنص الم سسات العامة من‬ ‫فول الم سسات العامة‪ ،‬كما أن في تطبي‬
‫البيروقراطية‪ ،‬واهدار الوقت أحيانا أثناس تفديم الفدمات لنمواطنين‪.‬‬

‫المقصد الثالث‪ :‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫تتضمن إدارة الجودة الشامنة العديد من المبادئ التي البد من التركيز عني ا من أجل نفل‬
‫الم سسة من اءدارة التفنيدية إلش إدارة الجودة الشامنة وتتمثل في المبادئ التالية‪-:1‬‬
‫إلتزام اإلدارة العليا‪ ،‬إن تطبي إدارة الجودة الشامنة في الم سسة ينبني أساسا عنش قرار صادر‬ ‫‪-1‬‬
‫من اءدارة العنيا‪ ،‬والتزام ا ب ‪ ،‬وال يكفي أن تكون م مة اءدارة العنيا ففط هو توفير الموازنات الوزمة‪،‬‬
‫بتطوير ونشر رسالة الم سسة وأهداف ا االستراتيجية‪ ،‬وتعزيز ثفافة الجودة‬ ‫ولكن البد أن تفوم كذل‬
‫الشامنة‪ ،‬كما يتطنب االمر من اءدارة العنيا التدريب عنش المفاهيم والمبادئ األساسية ءدارة الجودة‬
‫الشامنة‪.‬‬
‫التخطيط االستراتيجي‪ ،‬ويعد التفطيط االستراتيجي عمنية ر يسة تحدد كفاسة العمنيات‪ ،‬كما‬ ‫‪-2‬‬
‫يحتوي التفطيط االستراتيجي عنش تعفيدات استراتيجية متعددة ألن يفوم بتحديد االسبفيات التنافسية‬
‫لنم سسة فيما يتعن بفدرة العمنيات والمرونة‪ .‬ويتمكن التفطيط االستراتيجي من مساعدة الم سسة عنش‬
‫إنجاز استراتيجية التكنفة المنففضة واالستجابة السريعة‪ .‬كما يساعد الم سسة عنش تحديد نفاط الفوة لدي ا‬
‫ونفاط الضعف‪ ،‬والفرص والت ديدات التي تحيط بالم سسة‪.‬‬
‫التركيز على الزبون‪ ،‬يعتبر الزبون هو محور اهتمام الم سسة‪ ،‬وهو الحافز ل ا لتطوير فدمات ا‪،‬‬ ‫‪-3‬‬
‫يرها من‬ ‫ومن فول تبني إدارة الجودة الشامنة تبحث الم سسة عن الفرص التي تميزها من بين‬
‫الم سسات العامنة في نفس اءطار‪ ،‬ولذل تركز الم سسة عنش تطوير فدمات ا واالهتمام بجم ورها من‬
‫فول البرامج المفتنفة‪.‬‬
‫التحسين المستمر‪ ،‬وهي فنسفة تسعش لتحسين كل العوامل المرتبطة بالعمنية لتحويل المدفوت‬ ‫‪-4‬‬
‫إلش مفرجات عنش أساس متطور‪ ،‬وتشمل األفراد‪ ،‬والمعدات‪ ،‬والعمنيات‪ ،‬وت دف كذل إلش تحفي التفو‬
‫والتميز بشكل مستمر‪ ،‬وال تأفذ عمنية التحسين الشكل الوقتي بل هي عمنية مستمرة‪ ،‬وال يصل التراج‬
‫عن ا تحت أي رف من ال روف‪ .‬وتشمل عمنية التحسين االرتفاس بجودة الفدمة المفدمة‪ ،‬وتعزيز الفيمة‬
‫العيوب‪.‬‬ ‫لنزبون‪ ،‬وتففي‬
‫تدريب وتعليم العاملين‪ ،‬ويعد تدريب وتعنيم العامنين في الم سسة مبدأ أساسيا ءدارة الجودة‬ ‫‪-5‬‬
‫الشامنة‪ ،‬ف و يمثل أفضل الطر لتحسين الفدمات من فول تدريب األفراد‪ ،‬وتشمل عمنية التدريب‬
‫ل فراد تأهين م بالم ارات السنوكية‪ ،‬وتعزيز ثفت م بأنفس م‪ ،‬وتحفي األمان في عمنية التطبي من أجل‬
‫تنفيذ البرامج بشكل جيد‪ ،‬وتحف عمنية التدريب التفنيل من األفطاس االنتاجية‪ ،‬وزيادة االنتاجية‪ ،‬وتحسين‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ – 57‬ص‪61‬‬
‫‪135‬‬
‫الجودة باستمرار‪ ،‬وتفنيل معدل دوران العمل لدا العامنين‪ ،‬والتفنيل من الحوادث أثناس العمل‪ ،‬واالستجابة‬
‫السريعة لنت يير‪.‬‬
‫األجور والحوافز‪ ،‬ويعد هذا الن ام من أكثر األن مة انسجاما وتنا ما م إدارة الجودة الشامنة‪،‬‬ ‫‪-6‬‬
‫التي تتطنب المرونة الكافية لدا العامنين في الم سسة‪ ،‬وذل من فول اكتساب الم ارات وتشكيل الفر‬
‫والفدرة عنش تحديد النواحي والمجاالت لتطبي برامج الجودة الشامنة‪ ،‬وتحسين ا والفدرة عنش حل المشاكل‬
‫واقتراح وتحديد أفضل األدوات اءحصا ية لحاجة الم سسة‪ ،‬كما يجب عنش الم سسة أن تعترف‬
‫باالنجازات التي يحفف ا األفراد والتي تفدم المصنحة العامة‪ ،‬وينعكس هذا االعتراف بشكل كامل عنش‬
‫كافة أنواع الدعم المادي والمعنوي ل م مما ي دي إلش تحسين الروح المعنوية لدا العامنين وتعزيز االنماط‬
‫السنوكية اءيجابية التي تر ب الم سسة عنش بفا ا بشكل دا م‪ .‬وينعب هذا المحور دو ار هاما في تعزيز‬
‫ثفة المو ف بم سست وبنفس ‪ ،‬مما ي ثر إيجابا عنش تحسين األداس في تفديم الفدمة المفدمة لنمواطن‪.‬‬
‫ومن فول مراجعة مبادئ إدارة الجودة الشامنة يتبين تشاب كثير من المكونات م مكونات بطاقة‬
‫األداس المتوازن‪ ،‬مما يرشل إدارة الجودة الشامنة ألن تكون بديو أو مساندا لبطاقة األداس المتوازن في‬
‫عمنية تفييم وقياس أداس الم سسة العامة‪.‬‬

‫المقصد الرابع‪ :‬العالقة بين بطاقة األداء المتوازن وادارة الجودة الشاملة‬
‫لفد أصبل حديثا توج العديد من الم سسات إلش الدمج بين بطاقة األداس المتوازن م إدارة الجودة‬
‫الشامنة من فول التحسين المستمر ومشاركة الزبون‪ ،‬إضافة إلش الج ود المشتركة في ال مركزية الفرار‬
‫من فول تمكين ا وتحسين الكفاسة والفدرة التنافسية وزيادة التعاون وتنفيذ استراتيجية تتناسب وتنسجم م‬
‫فرن العمنية الفا مة عنش المفاييس تعد بوصف ا عنص ار‬ ‫من ج بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬فضو عن ذل‬
‫ر يسيا في ن ام اءدارة االستراتيحي والتي ت دي إلش تحسين األداس ومن ثم تمكن اءدارة العنيا من اتفاذ‬
‫ق اررات سنيمة‪.‬‬
‫وقد أدت المنافسة العالمية بالم سسات إلش تعزيز أدا ا من فول تبني إدارة الجودة الشامنة‪،‬‬
‫جنبا إلش جنب م ن م تفييم األداس اءداري والتي تستعمل مفاييس العمنيات التش ينية‪ .‬ون ار ألن بطاقة‬
‫األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة تتففان عنش التحسين المستمر ألداس الم سسة‪ .‬كما أن بطاقة األداس‬
‫المتوازن تعتمد عنش مفاهيم أساسية كردارة الجودة الشامنة ألن ا تضمن تعريف الزبون‪ ،‬والجودة‪ ،‬والتحسين‬
‫المستمر ومفاييس معينة تعتمد عنش اءدارة والت ذية المرتدة‪.‬‬
‫وي كد (‪ )Hoque‬عنش أن هنا عوقة بين االستراتيجية ون م الرقابة اءدارية وان توافف ما م م‬
‫ل داس‪ ،‬والجدول التالي يوضل كيف أن األبعاد األربعة لبطاقة األداس المتوازن تس م في فاعنية برامج إدارة‬
‫الجودة الشامنة‪.‬‬

‫‪136‬‬
 ‫جدول (‪ )7‬العالقة بين بطاقة األداء المتوازن وادارة الجودة الشاملة‬
‫النشاطات المرتبطة بإدارة الجودة الشاملة‬ ‫مقاييس األداء المرتبطة بإدارة الجودة الشاملة‬ ‫أبعاد بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪ -‬العالقة مع الزبائن‬ ‫‪ -‬استطالع رضا الزبون‬
‫‪ -‬معدل اكتساب الزبائن‬ ‫‪ -‬بعد رضا الزبون‬
‫‪ -‬االحتفا بالزبون‬
‫‪ -‬عدد شكاوى الزبائن‬
‫‪ -‬ضمان كلفة اإلصالح‬
‫‪ -‬العالقة مع الزبون‬ ‫‪ -‬نسبة الحصة السوقية من الصناعة‬
‫‪ -‬المقارنة المرجعية‬ ‫‪ -‬كلفة الجودة نسبة من المبيعات‬
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫‪ -‬تحسين‬ ‫‪ -‬العائد على االستثمار‬ ‫‪ -‬البعد المالي‬
‫واإلبداع والتصنيع‬ ‫‪ -‬الحصة السوقية‬
‫‪ -‬نمو المبيعات‬
‫‪ -‬تدريب العاملين‬ ‫‪ -‬استطالع رضا العامل‬ ‫‪ -‬بعد النمو والتعليم‬
‫‪ -‬اال نفتاح بأقل ثقافة بيروقراطية‬ ‫‪ -‬قدرات العاملين‬
‫وتمكين العاملين‬ ‫تطويرهم‬ ‫على‬ ‫االنفاق‬ ‫‪ -‬مستوى‬
‫وتدريبهم‬
‫حاكمية‬ ‫في‬ ‫الالمركزية‬ ‫‪ -‬درجة‬
‫المؤسسة‬
‫‪ -‬االلتزام التنفيذ والمقدرة اإلدارية‬ ‫‪ -‬استطالع آراء العاملين‬
‫‪ -‬العالقة مع المجهز‬ ‫‪ -‬رضا العاملين‬
‫‪ -‬برامج السيطرة على الجودة‬ ‫‪ -‬استعمال التقنيات الحديثة مقارنة‬
‫(ثقافة العيوب الصفرية)‬ ‫بالمنافسين‬
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫‪ -‬تحسين‬ ‫‪ -‬استطالع رضا المجهز‬ ‫‪ -‬بعد العمليات الداخلية‬
‫واإلبداع في التصنيع‬ ‫‪ -‬معدل االحتفا بالمجهز‬
‫‪ -‬كفاءة العمل مقارنة بالمنافسين‬
‫‪ -‬نسبة التلف أو إعادة العمل‬
‫‪ -‬االختالفات في كفاءة العمل والمواد‬
‫‪ -‬نسبة الشحنات بسبب انخفاض‬
‫الجودة‬
‫‪ -‬االستثمار في تكنولوجيا عالية‬
‫‪ -‬تقديم ن ام إدارة جيد مثل ‪JIT‬‬

‫المصدر‪ :‬عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ 63‬بتصرف من الباحث‬

‫‪137‬‬
 ‫وتشتر بطاقة األداس المتوازن م إدارة الجودة الشامنة في العناصر التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬تستند كل من بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة إلش الفياس‪.‬‬
‫‪ -2‬يركزان عنش تحسين األداس‪.‬‬
‫‪ -3‬تتج ان نحو الت يرات واألنشطة‪.‬‬
‫‪ -4‬تستندان عنش المبادئ والتعنم والت ذية العكسية‪.‬‬
‫‪ -5‬يعتمد النجاح طويل األمد عنش إدارة قرار تحسين االداس‪.‬‬
‫‪ -6‬يركز كل من ما عنش نتا ج السبب والنتيجة‪.‬‬
‫وبالر م من أن ما يشتركان فيما سب من عناصر‪ ،‬إال أن ما يفتنفان في النفاط التالية‪-:‬‬

‫جدول (‪ )8‬نقاط االختالف بين بطاقة األداء المتوازن وادارة الجودة الشاملة‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫بطاقة األداء المتوازن‬ ‫م‬
‫ين ر إلي ا كفنسفة إدارية ومجموعة من األدوات‪.‬‬ ‫ين ر إلي ا كأداة إدارة أستراتيجية ون ام لفياس األداس‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫ت تم بالتركيز عنش األداس المالي عنش اعتباره المن ور ت تم بالتركيز عنش الزبون وهو من من ور‬ ‫‪2‬‬
‫العمنيات الدافنية لبطاقة األداس المتوازن‪.‬‬ ‫الذي يفيس األداس الكني لنم سسة‪.‬‬
‫تأفذ بعين االعتبار رضا العامل في البحث عن التحسين ال تأفذ بعين االعتبار رضا العامل في البحث‬ ‫‪3‬‬
‫عن التحسين المستمر‪.‬‬ ‫المستمر‪.‬‬
‫إلش التزام اءدارة العنيا واألفراد في كل‬ ‫ال تتطنب االلتزام الكامل من قبل اءدارة العنيا عند التنفيذ تحتا‬ ‫‪4‬‬
‫مرحنة من مراحل التنفيذ‪.‬‬ ‫وانما ف م عمنيات عوامل النجاح الحرجة‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪66‬‬

‫المقصد الخامس‪ :‬صيغ وأشكال العالقة بين بطاقة األداء المتوازن وادارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫تأفذ العوقة بين بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة أشكاال متعددة والتي هي عنش النحو‬
‫التالي‪-:‬‬

‫أوال‪ :‬بطاقة األداء المتوازن أداة قياس لدعم إدارة الجودة الشاملة‬
‫تعتبر بطاقة األداس المتوازن أداة قياس عامة ترتبط باألهداف االستراتيجية لنم سسة عبر عوامل‬
‫النجاح الحرجة‪ .‬ومن فول وض ن ام بطاقة األداس المتوازن الذي يشج العامنين في الم سسة عنش‬
‫تبني التحسين المستمر حيث يمكن لنم سسة أن توج انشطت ا نحو تحفي أهداف إدارة الجودة الشامنة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪65‬‬
‫‪138‬‬
‫كما يمكن أن يكون هنا تكامل بين بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة في م سسة لدي ا‬
‫ثفافة وقيم تن يمية واضحة ون ام معنومات متطور تتحف في شروط التوازن بين محاور بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪.1‬‬

‫ثانيا‪ :‬بطاقة األداء المتوازن وااليزو‬

‫طبفت الشعبة البوستيكية اآلسيوية اءيزو وبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬إذ قدمت مدفو جديدا ءدارة‬
‫األداس م ن أجل تفوية االتصاالت ومراقبة تطبي االستراتيجية‪ ،‬واستند المدفل إلش تفنيات الجيل الثالث‬
‫لبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وقدمت ش ادة ‪ ISO‬من أجل موسمة مفاييس الجودة الرسمية لنسو المحنية‬
‫والمحاف ة عنش الزبا ن‪ .‬حيث أ رت ال ‪ ISO‬فضو عن رضا الزبون‪ ،‬األهداف المالية التي ت ر‬
‫عنش بطاقة األداس المتوازن الفاص بالعمنيات الدافنية من فول وض األيزو في المسار الصحيل‪ .‬وتعد‬
‫هذه العمنية م مة لكل من ن ام بطاقة األداس المتوازن وال ‪ ISO‬لكون ا تفدم أساسا جيدا لتطوير االتصال‬
‫الثنا ي بين مفتنف المستويات وتتطاب مزايا األيزو م مزايا بطاقة األداس المتوازن في كل من العامنين‪،‬‬
‫والعمنيات‪ ،‬والزبا ن‪ ،‬والتمويل‪ ،‬ويمكن توضيل العوقة بين االجزاس الر يسية لبطاقة األداس المتوازن‬
‫والمفاييس المعتمدة لش ادة األيزو من فول الجدول التالي‪.‬‬
‫جدول (‪ )9‬العالقة بين األجزاء الرئيسية لبطاقة األداء المتوازن والمقاييس المعتمدة لأليزو‬
‫‪ISO 9001 – 2000‬‬ ‫بطاقة األداء المتوازن‬ ‫م‬
‫سياسة الجودة‬ ‫الر ية االستراتيجية‬ ‫‪1‬‬
‫أهداف الجودة‬
‫تركيز الزبون‬ ‫بعد الزبا ن‬ ‫‪2‬‬
‫العمنية المرتبطة بالزبون‬
‫رضا الزبون‬
‫متطنبات عامة لن ام إدارة الجودة‬ ‫بعد العمنيات الدافنية‬ ‫‪3‬‬
‫تحفي المنتج‬
‫المتابعة والفياس‬
‫ادارة الموارد البشرية‬ ‫بعد النمو والتعنيم‬ ‫‪4‬‬
‫عدم وجود مفياس مفصص‬ ‫البعد المالي‬ ‫‪5‬‬
‫عدم وجود مفياس مفصص‬ ‫بعد المس ولية االجتماعية‬ ‫‪6‬‬
‫المصدر‪ :‬عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪69‬‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪67‬‬
‫‪139‬‬
‫ومن فول ما سب ‪ ،‬فيمكن االستفادة من مكونات بطاقة األداس المتوازن في أطار تطبي إدارة‬
‫الجودة الشامنة‪ ،‬كما يمكن االعتماد عنش أي من االسنوبين في تفييم أداس الم سسة‪ .‬ويمكن تدعيم تطبي‬
‫بطاقة األداس المتوازن بتطبي إدارة الجودة الشامنة وهو ما بدت تسعش إلي العديد من الم سسات اليوم‪.‬‬
‫الخالصة‪:‬‬
‫تم الحديث في هذا الفصل عن التفطيط االستراتيجي‪ ،‬وبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وتعريف االدارة‬
‫االستراتيجية‪ ،‬وتعريف التفطيط االستراتيجي‪ ،‬وفوا د التفطيط االستراتيجي‪ ،‬ومفومات ‪ ،‬ومراحن ‪ ،‬والفر‬
‫بين التفطيط االستراتيجي‪ ،‬والتفطيط التش يني‪ ،‬وبيان مف وم الفرار االستراتيجي‪ ،‬وفصا ص في الفطاع‬
‫العام‪ ،‬وبطاقة األداس المتوازن كأداة من أدوات التفطيط االستراتيجي‪ .‬كما تم الحديث عن عوقة تأثير‬
‫المدفل المرجعي عنش بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬والفريطة االستراتيجية‪ ،‬ومفاييس بدينة عن بطاقة األداس‬
‫المتوازن مثل إدارة الجودة الشامنة‪ .‬وسيتم الحديث في الفصل الفادم عن بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬
‫ومكونات ا‪ ،‬ومراحل وفطوات بنا ا‪ ،‬وفطوات تطبيف ا‪.‬‬

‫‪140‬‬
 ‫الفصل الثالث‪:‬‬
‫تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬
‫مقدمة‬
‫عندما تفوم الم سسة العامة باستفدام بطاقة األداس المتوازن فرن ا في حفيفة األمر تنش ن اما‬
‫جديدا يأفذ في اعتباره مسببات ومحركات البعد المالي بجانب األبعاد األفرا‪ ،‬ويعتمد عنش المعايير‬
‫المالية إضافة لنمعايير األفرا ليحف التوازن بين النوعين من المعايير‪ .‬وفي هذا الفصل سيتم الحديث‬
‫عن ا لفواعد األساسية لتنفيذ بطاقة األداس المتوازن في الم سسة العامة‪ ،‬وشمل كذل األبعاد األربعة التي‬
‫تتكون من ا بطاقة األداس المتوازن إلش جانب بعد المس ولية االجتماعية‪ ،‬وهي بعد وجد الباحث ضرورة‬
‫البحث في هذا اءطار إلش مكونات بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬ ‫إضافت إلش بفية األبعاد‪ .‬كما تعر‬
‫باءضافة إلش فطوات تطبيف ‪.‬‬

‫المبحث األول‪:‬‬
‫القواعد األساسية لتنفيذ بطاقة األداء المتوازن بنجاح‬
‫بطاقة األداس المتوازن بنجاح والتي يمكن عرض ا عنش‬ ‫العديد من الفواعد األساسية لتطبي‬ ‫هنا‬
‫النحو التالي‪-:1‬‬
‫مفاييس بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬م وجوب أن يكون الدعم‬ ‫‪ -1‬تبني ودعم اءدارة العنيا لتطبي‬
‫واضحا لكل العامنين حتش ي دي إلش التزام كافة العامنين بالمفاييس‪.‬‬
‫أن ال توجد حنول معيارية تناسب كل الم سسات‪ ،‬ن ار الفتوف عناصر البي ة‬ ‫‪ -2‬يجب إد ار‬
‫الدافنية والفارجية التي ت ثر عنش تن الم سسات‪.‬‬
‫أن تحديد وف م اءستراتيجية الفاصة بالم سسة العامة إنما هي نفطة البداية في‬ ‫‪ -3‬يجب إد ار‬
‫مشروع بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬فعندما يتم تحديد األهداف بشكل واضل وافتيار مجموعة من المفاييس‬
‫تتف م اءستراتيجية التي تم تحديدها وتعكس مدا تحفي األهداف المحددة‪.‬‬
‫‪ -4‬ضرورة إد ار أثر م شرات األداس عنش سنو العامنين م التأكد من أن ت ييرها سي ثر عنش ذل‬
‫السنو وذل لنتشجي عنش التحسين‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ابو قمر‪ ،‬محمد احمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 67‬ص‪68‬‬
‫‪141‬‬
‫‪ -5‬ضرورة إد ار صعوبة الفياس الكمي لكل مفاييس األداس لذل ينب ي أن ندر أن هنا مفاييس‬
‫كمية ومفاييس كيفية‪.‬‬
‫‪ -6‬يجب تحديد عدد محدد من األهداف والمفاييس تتواف م السمات الفريدة التي تميز كل تن يم‬
‫في الم سسة العامة‪ ،‬وال ش أن ذل يفضي عنش اهرة إ ار اءدارة بكم ها ل من المعنومات يفو‬
‫الفدرة التحنينية ل ا وما يترتب عني من إعاقة لنعمل اءداري‪.‬‬
‫‪ -7‬ضرورة االعتماد عنش مدفل االتصال من أدنش إلش أعنش‪ ،‬ومن أعنش إلش أدنش لنتن يم دافل‬
‫الم سسة‪ ،‬وذل ءدار الت يرات الجارية باستمرار‪.‬‬
‫‪ -8‬يجب عدم البدس بتحنيوت عميفة ولكن يفضل أن تبدأ الم سسة بتحنيوت بسيطة وتفريبية‪،‬‬
‫ب دف التعنيم والتحسين م توسي االستفدام بالتدر حتش ال تكون هنا فجوة بين التحنيل والتطبي ‪.‬‬
‫‪ -9‬ضرورة إد ار دقة وبساطة أن مة نفل المعنومات من البداية‪ ،‬كي ال يتم نفل معنومات فاط ة‬
‫إلش المستفدم الن ا ي لنن ام‪.‬‬
‫‪-10‬ضرورة التركيز عنش منل الحوافز المادية والمعنوية لكل من يساهم في تعميم الن ام أو تطبيف ‪،‬‬
‫ويمثل هذا دافعا قويا لنمس ولين عن تطبي الن ام‪.‬‬

‫‪142‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬مكونات بطاقة األداء المتوازن‬
‫الفيمة‬ ‫من فول فن‬ ‫كل م سسة ذات إستراتيجية طريفة ءنجاح فطط ا‪ ،‬وذل‬ ‫تض‬
‫لنمساهمين والزبا ن وأصحاب المصنحة‪ ،‬وقد تم وض العديد من المناهج من أجل الوصول ألفضل‬
‫السبل لوصف وصفل اءستراتيجية لتعزيز فن الفيمة‪ ،‬وبطاقة األداس المتوازن التي من شأن ا أن ترف‬
‫قدرة الم سسة عنش فن الفيمة في المستفبل من فول األبعاد التي تتكون من ا البطاقة‪ ،1‬وتتكون بطاقة‬
‫األداس المتوازن من مجموعة من المفاييس المنفصنة‪ ،‬والمتصنة‪ ،‬والتي تعطي صورة شامنة ومتكامنة عن‬
‫كيفية أداس العمل وتفييم بصورة مستمرة وبانت ام‪ ،‬وقد ترجم ‪ Kaplan and Norton‬وآفرون الر ية‬
‫واءستراتيجية إلش أربعة أبعاد‪ ،‬ويمكن إضافة أبعاد جديدة مثل البعد اءجتماعي‪ ،2‬وسيعتمد الباحث أبعادا‬
‫فمسة في بحث ‪ ،‬وسيتم إطو مصطنل المس ولية اءجتماعية عنش البعد اءجتماعي‪ ،‬وفيما يني توضيل‬
‫هذه األبعاد‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬البعد المالي‬

‫يعتبر البعد المالي هو البعد األول في بطاقة األداس المتوازن لفياس األداس اءستراتيجي‪ ،3‬وتمثل‬
‫األهداف‪ ،‬والوقوف عنش مستوا األرباح المتحففة ءستراتيجية‬ ‫نتا ج هذا البعد مفاييس موج ة لتحفي‬
‫مستوا التكاليف مفارنة بمستوا التكاليف في م سسة أفرا وبشكل نسبي‬ ‫الم سسة‪ ،‬والعمل عنش تففي‬
‫إلش جانب هدف النمو الذي يعد أحد المساهمات والمبادرات اءستراتيحية األساسية‪ ،‬ويركز البعد المالي‬
‫التكاليف ونمو‬ ‫عنش حجم ومستوا الدفل التش يني والعا د عنش رأس المال المستثمر الناتج من تففي‬
‫حجم المبيعات لمنتجات حالية وجديدة‪ ،‬والعا د عنش حفو المنكية والعا د عنش إجمالي األصول‪ ،‬والفيمة‬
‫اءقتصادية المضافة‪ ،‬ونمو التدففات النفدية المتولدة من أنشطة التش يل‪.4‬‬
‫هل ينب ي لنمدراس أن ين روا إلش العمل من من ور مالي ففط؟ وقد وج‬ ‫ويتساسل البع‬
‫بسبب عدم الكفاسة وتركيزها عنش الماضي‪ ،‬وعدم قدرت ا‬ ‫الكثيرون إنتفادات م إلش المفاييس المالية وذل‬
‫عنش أن تعكس األفعال المعاصرة أليجاد الفيمة‪.5‬‬
‫في اعتراض م عنش المفاييس المالية‪ ،‬حيث يرون بأن‬ ‫النفاد إلش أبعد من ذل‬ ‫ويذهب بع‬
‫شروط المنافسة قد ت يرت وأن المفاييس التفنيدية ال تعمل عنش تحسين رضا الزبا ن‪ ،‬وال النوعية وال حتش‬
‫تحفيز العامنين‪ ،‬حيث أن األداس المالي يعد هو نتيجة لننشاطات التش ينية وان النجاح المالي يكون نتيجة‬

‫‪1‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪34‬‬
‫‪2‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪51‬‬
‫‪3‬‬
‫ابو قمر‪ ،‬محمد احمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪38‬‬
‫‪4‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور (‪ :)2009‬اساسيات األداس وبطاقة التفييم المتوازن‪ ،‬دار‬
‫وا ل لننشر‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪171‬‬
‫‪5‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪174‬‬
‫‪143‬‬
‫منطفية لنفيام باألمور األساسية وبشكل جيد‪ ،‬وبعبارة أفرا ينب ش عنش الم سسة أن توقف االعتماد عنش‬
‫المفاييس المالية وحدها‪.1‬‬
‫ألن‬ ‫بالر م من ذل فرن التأكيد عنش عدم أهمية المفاييس المالية يعد أم ار ير صحيل‪ ،‬وذل‬
‫ن ام الرقابة المالية المصمم تصميما جيدا يمكن أن يعمل عنش تفوية برنامج إدارة الجودة الشامنة في‬
‫ا لم سسة بدال من العمل عنش إعاقت ا‪ .‬كما تنعب المفاييس المالية دو ار مزدوجا‪ :‬ف ي تحدد األداس المالي‬
‫المتوق من اءستراتيجية‪ ،‬وتو م األهداف م ال ايات والمفاييس في كل مكونات بطاقة تفييم األداس‬
‫المتوازن‪.2‬‬
‫وتفنف المفاييس المالية بافتوف المراحل التي تمر ب ا الم سسة‪ ،‬وقد لفص ‪Kaplan and‬‬
‫‪ Norton‬هذه المراحل في ثوث ر يسية وهي‪-:3‬‬
‫‪-1‬مرحنة النمو حيث تكون الم سسة في المرحنة األولش من دورة حيات ا تركز المفاييس المالية عنش زيادة‬
‫المبيعات (الفدمات المفدمة لنمواطن) والدفول ألسوا جديدة واجتذاب زبا ن جدد والمحاف ة عنش مستوا‬
‫عنش تطوير الفدمات المفدمة وعمنيات التش يل وتنمية قدرات العامنين وامكانيات م‬ ‫مناسب لإنفا‬
‫وتطويرها‪.‬‬
‫‪-2‬مرحنة اءستفرار‪ :‬حيث تحاول الم سسة إعادة استثمار أموال ا واجتذاب المزيد من اءستثمارات‪ ،‬وتركز‬
‫المفاييس المالية في هذه المرحنة عنش المفاييس التفنيدية مثل العا د عنش رأس المال المستثمر‪ ،‬والدفل‬
‫الناتج من التش يل وعا د المساهمة والتدففات النفدية المفصومة‪ ،‬والفيمة اءقتصادية المضافة‪.‬‬
‫‪-3‬مرحنة النمو حيث تر ب الم سسة في حصاد نتا ج االستثمارات في المرحنتين السابفتين‪ ،‬وتركز‬
‫النفدي الدافل إلش الم سسة إضافة إلش مفاييس أفرا مثل فترة‬ ‫المفاييس المالية عنش تع يم التدف‬
‫االسترداد وحجم اءيرادات‪.‬‬
‫استراتيجيت ا من فول األساليب الر يسية الثوث وهي عنش النحو‬ ‫ويمكن لنم سسات تحفي‬
‫التالي‪-:4‬‬
‫‪ -1‬نمو اءيرادات ومزيج المنتجات‪ ،‬ويفصد بنمو اءيرادات ومزيج المنتجات التوس في‬
‫المنتجات والفدمات‪ ،‬ومحاولة اجتذاب زبا ن جدد‪ ،‬والت ن ل في أسوا جديدة‪ ،‬وت يير مزيج‬
‫االنتا والفدمات وذل من فول التركيز عنش تن الفدمات التي تحف قيمة مضافة أعنش‪،‬‬
‫واعادة تسعير المنتجات والفدمات‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪174‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ – 174‬ص‪175‬‬
‫‪3‬‬
‫الشيشني‪ ،‬حاتم محمد عبد الر وف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪121‬‬
‫‪4‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪40 - 39‬‬
‫‪144‬‬
‫التكاليف وتحسين اءنتاجية‬ ‫التكنفة وتحسين اءنتاجية‪ ،‬ويفصد ب تففي‬ ‫‪ -2‬فف‬
‫التكاليف ير المباشرة‪،‬‬ ‫التكنفة المباشرة لنمنتجات والفدمات‪ ،‬وكذل تففي‬ ‫ومحاولة فف‬
‫وتوزي الموارد العامة أو المشتركة عنش وحدات أو قطاعات الم سسة المفتنفة‪.‬‬
‫حجم‬ ‫مستويات رأس المال المطنوب لتحفي‬ ‫‪ -3‬است ول األصول‪ ،‬ويفصد ب تففي‬
‫ومزيج معين من األعمال‪.‬‬
‫وي كد (‪ )Kaplan and Norton‬عنش أن هذه األساليب المالية يمكن استفدام ا‬
‫باالرتباط م أي إستراتيجية عامة سواس في مراحل النمو أو االستفرار أو النضج‪ ،‬ولكن قد تفتنف‬
‫المفاييس بافتوف إستراتيجية كل وحدة نشاط‪ ،‬ويوضل الجدول التالي كيفية استفدام بطاقة‬
‫األداس المتوازن في تحديد اءستراتيجية المالية لوحدة النشاط وكيفية تعديل األهداف والمفاييس‬
‫المالية لتتناسب م هذه اءستراتيجية‪.1‬‬
‫ويفتنف البعد المالي في العمل الحكومي عن في م سسات الفطاع الفاص التفنيدية‪،‬‬
‫حيث تمثل أهداف الفطاع الفاص بشكل عام وواضل البحث عن الربل‪ ،‬حيث تعمل الم سسات‬
‫هذا ال دف في بي ة تجارية صارمة‪ .‬ولوعتبارات المالية دور مفيد في الم سسات‬ ‫عنش تحفي‬
‫العامة‪ ،‬ويفاس النجاح في الم سسات العامة بالفاعنية والكفاسة لمواج ة احتياجات النافبين‪.‬‬
‫ولذل فرن البعد المالي في الحكومة يركز عنش كفاسة التكنفة والفدرة عنش تحفي الفيمة الع مش‬
‫لنمستفيد‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪40‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Pollalis, Yannis A. and others, previous resource, p39‬‬
‫‪145‬‬
 ‫جدول رقم (‪)10‬‬
‫تطوي المفاييس لتتناسب م إستراتيجية وحدة النشاط وأساليب تحفيف ا‬
‫األساليب المالية لتحفي اءستراتيجية‬
‫است ول األصول‬ ‫تحسين اءنتاجية‬ ‫نمو اءيرادات ومزيج الفدمات‬ ‫المرحنة‬
‫المال‬ ‫راس‬ ‫‪-‬نسبة‬ ‫‪-‬معدل نمو المبيعات في الفطاع‬ ‫النمو‬
‫المستثمر إلش المبيعات‪.‬‬ ‫‪-‬نسبة اءيرادات من المنتجات أو‬
‫البحوث‬ ‫تكنفة‬ ‫‪-‬نسبة‬ ‫الفدمات الجديدة لنزبا ن الجدد‬
‫والتطوير إلش المبيعات‪.‬‬

‫إستراتيجية وحدة النشاط‬

‫المال‬ ‫رأس‬ ‫بالمفارنة ‪-‬معدالت‬ ‫الزبا ن ‪-‬التكنفة‬ ‫من‬ ‫االستفرار ‪-‬النصيب‬
‫العامل (دورة رأس المال‬ ‫بالمنافسين‪.‬‬ ‫المست دفين‪.‬‬
‫العامل)‬ ‫تففي‬ ‫معدالت‬ ‫‪-‬نسبة المبيعات من المنتجات ‪-‬‬
‫‪-‬معدالت العا د عنش رأس‬ ‫التكنفة‪.‬‬ ‫الجديدة‬
‫ير المباشرة المال المستثمر (بالنسبة‬ ‫‪-‬التكاليف‬ ‫‪-‬ربحية الزبون وفط اءنتا‬
‫لف ات األصول الر يسية)‪.‬‬ ‫(النسبة إلش المبيعات)‪.‬‬
‫است ول‬ ‫‪-‬معدالت‬
‫األصول‬
‫‪-‬تكنفة الوحدة (لكل وحدة ‪-‬فترة اءسترداد‬ ‫ربحية الزبون وفط اءنتا‬ ‫النضج‬
‫‪-‬دورة التش يل‬ ‫مفرجات‪ ،‬لكل صففة)‬ ‫نسبة الزبا ن ير المربحين‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪99-98 ،‬‬ ‫المصدر‪ :‬عو‬
‫وتعد النسب والمفاييس المالية من أكثر أدوات التحنيل المالي شيوعا‪ ،‬وأهم ا استفداما في قياس وتفييم‬
‫الوض المالي لنم سسة فول فترة زمنية سابفة ف ي تعطي إجابات لنعديد من التسا الت المتعنفة بالمركز‬
‫المالي وتفييم ق اررات االستثمار وق اررات التمويل‪.1‬‬
‫وأفي ار البد أن نشير هنا إلش أن التركيز عنش البعد المالي لوحده ال يكفي لعدة أسباب أهم ا ما‬
‫يني‪-:2‬‬
‫‪ -1‬يعتبر وجود الزبا ن أم ار أساسيا لوجود الم سسة‪ ،‬إذ لن تكون هنا م سسة إن لم يوجد الزبا ن‪.‬‬
‫‪ -2‬تعتبر مشتريات الزبا ن هي أساس وجود الم سسة‪.‬‬
‫‪ -3‬إن تف م حاجات الزبا ن الحاليين والمتوقعين ضروريا الستمرار الم سسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫األسطل‪ ،‬فادي فنيل (‪ :)2011‬بطاقة األداس المتوازن وعوقت ا بعمنية إتفاذ الف اررات اءدارية – دراسة تطبيفية عنش‬
‫المصارف بفطاع زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة األزهر‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪.19‬‬
‫‪2‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدرساب ‪ ،‬ص‪46‬‬
‫‪146‬‬
‫‪ -4‬لذا فمن األهمية بمكان معرفة لماذا يشتري الزبون من الم سسة اآلن‪ ،‬ومحددات ش ار مستفبو‬
‫من الم سسة‪ ،‬ل ذا ينزم البحث في بعد الزبا ن‪.‬‬
‫ومما سب يتبين أن ال يمكن إ فال البعد المالي في عمنية تفييم األداس‪ ،‬وكذل ال يمكن إ فال‬
‫األبعاد األفرا‪ ،‬وعني فرن أي عمنية تفييم ناجحة ال بد أن تشمل العديد من األبعاد‪ ،‬وهذا ما يتوفر في‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬بعد الزبائن‬

‫ويمثل بعد الزبا ن في هذا البحث بعد المستفيدين من الم سسة العامة‪ ،‬حيث أن الم سسة العامة‬
‫رضا المواطن الذي يعتبر لب عمل‬ ‫تتعامل م جم ور المواطنين‪ ،‬وهدف الم سسة العامة هو تحفي‬
‫طنبات المواطنين واقتراحات م وشكواهم هي م ددة بأن ينصرف‬ ‫الحكومة‪ .‬والم سسة التي ال تتاب‬
‫المواطنون إلش م سسات أفرا تحف ر بات م‪ ،1‬ويعتبر هذا البعد المحر الر يسي ل داس حيث يفتنف‬
‫عن البي ة التجارية الصارمة‪ ،‬وبشكل عام فرن م سسات الفطاع العام ل ا دور يفتنف‪ ،‬وربما أع م من‬
‫حيث تن يم المس ولية والتركيز بشكل أكبر مما يفعل الفطاع الفاص‪ .2‬وفي حال عدم رضا المواطن عن‬
‫الفدمات المفدمة إلي من الحكومة فرن ذل ي دي إلش فشل برامج ا‪ ،‬وسفوط ا في االنتفابات الفادمة‪.‬‬
‫وقد أفذت بطاقة األداس المتوازن من فول إحتوا ا عنش بعد الزبا ن باالعتبار حاجات ومتطنبات‬
‫الزبا ن والتي تركز عنش تن األهداف التي يمثل إنجازها تحفيفا ل هداف اءستراتيجية‪.3‬‬
‫ولفد أ رت الدراسات أن العمل م زبا ن موالين وراضين يصبل أكثر ربحية م الوقت‪ ،‬فوالس‬
‫الزبا ن يبنغ ذروت نموذجيا من فول زيادة كمية المشتريات وتفنيل التكنفة لفدمة الزبا ن الجدد‪ ،‬وبنفس‬
‫الوقت يكونون ار بين بدف سعر مرتف لمنتجات وفدمات يثفون ب ا‪ .‬وبزيادة ‪ %5‬في والس الزبا ن يمكن‬
‫أن ينتج عن زيادة في الربل تصل من ‪ %25‬إلش ‪.4%85‬‬
‫وقد تم اقتراح مجموعة من األس نة يجب اءجابة عني ا قبل وض األهداف وهي‪-:5‬‬
‫‪ -1‬ما هي األسوا المست دفة‪.‬‬
‫‪ -2‬من هو الزبون المطنوب‪.‬‬
‫‪ -3‬من هو الذي يستدعي الزبا ن‪.‬‬
‫‪ -4‬كيف تتنافس الم سسات لكسب الزبون‪.‬‬
‫‪ -5‬ما هي الفيمة التي تفدم ا الم سسة لوحتفا بالزبون‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪18‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Pollalis, Yannis A., and others, previous resource, p40‬‬
‫‪3‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪189‬‬
‫‪4‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪189‬‬
‫‪5‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ -46‬ص‪47‬‬
‫‪147‬‬
‫من مفاهيم‬ ‫إن ف م احتياجات وتطنعات وتوقعات الزبا ن جاست عبر تطور تاريفي لنتسوي‬
‫قديمة تن ر لنزبون كطرف في عمنية تبادلية بيعية تنصب عنش قدرة الم سسة عنش تفديم الفدمة بجودة‬
‫محددة‪ ،‬دون ف م لر بات وحاجات الزبا ن‪ ،‬وتجري عمنية التبادل في إطار صففات بين طرفين يكون‬
‫أحدهما هو ال الب في حين يكون الطرف اآلفر (الزبون)‪ ،‬فاس ار في حاالت عديدة‪.1‬‬
‫في في أن الم سسة تنتج ما يمكن تسويف بدال من الر ية الفديمة وهي‬ ‫جاس التطور الوح‬
‫تسوي ما يمكن إنتاج ‪ .‬وبدأ اءنتا يأفذ بعين االعتبار الحاجات الفعنية لنزبون ومتطنبات السو ‪ .‬وبعد‬
‫عنش ر ية‬ ‫الدراسات التي أجريت واألنشطة التي تمت حيث شمنت أنشطة فاصة بالزبا ن والتسوي‬
‫اجتماعية ومس ولية أفوقية أبعدت الم سسة المنتزمة ب ا عن العديد من المشاكل والدعاوا المضرة‬
‫بالسمعة والش رة ل ذه الم سسات‪ .‬وتحاول الم سسات اليوم أن تطور أساليب ا وآليات عمن ا التسويفي من‬
‫من فول هذه‬ ‫لنوصول بالزبون ألن يكون زبونا دا ما يتحف‬ ‫أجل أن تكون قريبة من الزبون‪ ،‬وذل‬
‫البرامج الوالس لنم سسة والمنتج‪.2‬‬
‫إن الم سسات اليوم تن ر لنزبا ن باعتبارهم شركاس حفيفيون في النجاح ول م دورهم الم م في‬
‫ق اررات الم سسة‪ ،‬كما أن ه الس الزبا ن عنش قدر كبير من الذكاس ويستطيعون التمييز بسرعة وس ولة بين‬
‫ما هو مفبول وما هو جيد من الفدمات المفدمة في األسوا ‪.3‬‬
‫وقد شمنت بطاقة األداس المتوازن العديد من المفاييس التي تتعن بالزبا ن المست دفين وهي عنش‬
‫النحو التالي‪-:4‬‬
‫‪ -1‬رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ -2‬االحتفا بالزبون‪.‬‬
‫‪ -3‬اكتساب زبون جديد‪.‬‬
‫‪ -4‬ربحية الزبون‪.‬‬
‫‪ -5‬النصيب في السو في قطاعات الفدمة المفدمة‪.‬‬
‫‪ -6‬الفيمة من وج ة ن ر الزبون‪ ،‬والتي تعتمد أساسا عنش اتباع الم سسة ألسنوب تحنيل ربحية‬
‫الزبا ن‪.‬‬
‫الفيمة لنزبا ن‪ ،‬وما هي الفيمة التي ترضي الزبون‪ ،‬ولماذا‬ ‫وي تم هذا البعد باألساليب التي تفن‬
‫سيكون ار با بالدف عندها‪ .‬ويفوم هذا البعد بتوجي بعد العمنيات الدافنية وبعد التعنيم وتطوير ونمو‬

‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪190‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪190‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪191 ،‬‬
‫‪4‬‬
‫ابو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪41‬‬
‫‪148‬‬
‫الم سسة وبعد المس ولية اءجتماعية ليصل في ن اية المطاف إلش نيل رضا الزبون‪ 1‬أو المستفيد في‬
‫الم سسة العامة‪.‬‬
‫وقد بين )‪ (Kaplan and Norton‬أن هنا مجموعة من الفصا ص التي تحكم محركات الفيمة من‬
‫وج ة ن ر الزبون في الم سسات المفتنفة وهي عنش النحو التالي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬سمات أو فصا ص المنتج أو الفدمة المفدمة‪.‬‬
‫‪ -2‬العوقة م الزبون أو المستفيد‪.‬‬
‫‪ -3‬السمعة أو الش رة‪.‬‬
‫ويتضمن جانب سمات وفصا ص الفدمة دورها الو يفي بالنسبة لنزبون‪ ،‬مثل السعر‪ ،‬الجودة‪،‬‬
‫التميز‪ ،‬الوقت الذي يتم تفديم الفدمة في ‪ ،‬أما العوقة م الزبون فتتضمن نفل الفدمة‪ ،‬مدا استجابة‬
‫الم سسة لمتطنبات الزبون‪ ،‬أما جانب السمعة والش رة لنم سسة فتتمثل في قدرة الم سسة عنش التعريف‬
‫بنفس ا لنزبا ن وابراز السمات التي تتميز ب ا عن يرها من الم سسات التي تفدم نفس الفدمة‪.3‬‬
‫ويرا (‪ ) Atkinson‬أن الزبا ن يمينون إلش االهتمام بأربعة جوانب م مة‪ ،‬هي الوقت‪ ،‬والجودة‪،‬‬
‫واألداس والفدمة‪ ،‬والكنفة‪ .‬أما بالنسبة إلش الوقت فرن يمكن قياس من وقت وصول الطنب إلش الم سسة‬
‫إلش وقت تسنيم الفدمة إلش الزبون‪ ،‬أما مفاييس الجودة فتفيس مستوا الجودة‪ ،‬مستوا العيوب لنمنتجات‬
‫المفدمة كما يدرك ا ويفيم ا الزبون‪ .‬أما مفاييس األداس والفدمة فرن ا تفيس كيفية مساهمة فدمات‬
‫الم سسة في فن قيمة لزبا ن ا‪ ،‬فضو عن أن الم سسات تفيس كنف العناصر األفرا كالعمولة التي‬
‫تدفع ا اءدارة‪ .4‬وعني فرن مفاييس األداس والفدمة تعتبر م مة بالنسبة لنمواطن‪ ،‬وعنش الم سسة العامة‬
‫الم سسات العامة تتفنن في إهدار وقت المواطنين‪،‬‬ ‫أن تض في حساب ا هذه المعايير‪ ،‬حيث أن بع‬
‫وتعتبر الفدمة التي تفدم ا ل م منة من ا عني م‪ ،‬ويجب أن يرتكز في ذهن المو ف أن جاس لفدمة‬
‫المواطن‪ ،‬ولذل عني أن يفدم الفدمة باألسنوب األمثل‪ ،‬وبجودة عالية‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬بعد العمليات الداخلية‬

‫يركز هذا البعد عنش العمنيات الدافنية التي تعزز كو من بعد الزبا ن (فن قيمة لنزبا ن)‪ ،‬والبعد‬
‫المالي (زيادة ثروة المساهمين)‪ ،‬وتحديد الحنفات التي سوف تحسن األهداف وتساعد عنش معالجة‬
‫اءنحرافات وتطوير األداس‪ ،‬والعمنيات الدافنية لكسب رضا الزبون والمساهمين‪.‬‬
‫في ا الم سسة لتنفيذ‬ ‫وي دف هذا البعد إلش تحديد العمنيات الم مة التي يجب أن تتفو‬
‫اءستراتيجية‪ ،‬أي أن يجب أن تركز الم سسة عنش العمنيات الدافنية التي ت ثر عنش رضا الزبون‪،‬‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪41‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪101‬‬ ‫عو‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪101‬‬
‫‪4‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 48‬ص‪49‬‬
‫‪149‬‬
‫األهداف المالية لنم سسة‪ .‬كما أن األداس الجيد لفدمات الزبا ن ينشأ من العمنيات‬ ‫وبالتالي تحفي‬
‫والف اررات والتصرفات التي تحدث دافل الم سسة‪ ،‬ومن ثم يطنب من المدراس التركيز عنش العمنيات‬
‫الدافنية األساسية وتحفي التناس بين ا لفن قيمة لنزبا ن والمساهمين‪.1‬‬
‫كما أن بعد العمنيات الدافنية يحاول اءجابة عنش األس نة التالية‪-:2‬‬
‫‪ -1‬ما الذي يجب أن تتفو في الم سسة؟‬
‫‪ -2‬ما الذي يجب عمن دافنيا لتحفي احتياجات الزبا ن؟‬
‫وعن ي فرن المفاييس الدافنية لبطاقة األداس المتوازن تنبث من عمنيات األعمال التي ل ا تأثير عنش‬
‫رضا الزبون‪ ،‬والتي بدورها ت ثر عنش زمن اءنتا ‪ ،‬وم ارات العامنين اءنتاجية‪ .‬كما أن وض االهداف‬
‫يتطنب مفاييس تتأثر بأداس العامنين‪ ،‬ول ذا السبب فرن المدراس بحاجة إلش تحنيل مفاييس زمن اءنتا‬
‫والجودة‪.3‬‬
‫لذا فرن ال دف من بعد العمنيات الدافنية هو التعامل م الكفاسة والفاعنية والجودة وادارة الجودة‬
‫تكنفة المواد األولية‪،‬‬ ‫الشامنة‪ ،‬وتكنولوجيا المعنومات‪ ،ISO 9000, Six Sigma ،‬كما يس م في فف‬
‫وتفنيل العيوب في وقت التسنيم‪.4‬‬
‫ويتم ربط مجمل األنشطة في الم سسة من فول وجود فر متعددة اءفتصاصات الدافنية‪ ،‬مثل‬
‫البحث والتطوير‪ ،‬واالنتا ‪ ،‬والتسوي ‪ ،‬والموارد البشرية‪ ،‬والموارد المالية‪ ،‬تكون قادرة عنش تمثيل واق عمل‬
‫الم سسة اليوم وتفديم حنول إبداعية متطورة لنمشاكل المطروحة أو تطوير حالة الم سسة من واق قا م‬
‫إلش مستفبل مر وب في ‪ .‬وفي ضوس التطور الحاصل في العمنيات الدافنية ففد تم تحديد مجموعة من‬
‫المراحل لتطور عمنيات الم سسة تشكنت في مجموعة من المراحل وهي‪-:5‬‬
‫‪ -1‬مرحنة التركيز عنش التكاليف‪ ،‬والتي امتدت من عام ‪1776‬م حتش عام ‪1980‬م‪ ،‬وتم تفسيم هذه‬
‫المرحنة بشكل أساسي إلش ثوث مراحل هي‪-:‬‬
‫أ‪ -‬مرحنة المفاهيم األولية‪ :‬والتي تم التركيز في ا عنش التفصص في العمل واألجزاس الفياسية‪.‬‬
‫ب‪ -‬مرحنة اءدارة العنمية‪ ،‬والتي ركزت في ا العمنيات الدافنية عنش كل من ف ار ط جانت‬
‫ودراسات الحركة والوقت‪ ،‬وتحنيل العمنيات والتتاب ‪.‬‬
‫اءحصا ية‪،‬‬ ‫الواس ‪ ،‬والتي تم التركيز في ا عنش فطوط التجمي ‪ ،‬والنماذ‬ ‫‪ -‬مرحنة اءنتا‬
‫وكميات الطنب اءقتصادية‪ ،‬والبرمجة الفطية‪ ،‬وتفطيط اءحتياجات من المواد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪44‬‬
‫‪2‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪50‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪50‬‬
‫‪4‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪50‬‬
‫‪5‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪218‬‬
‫‪150‬‬
‫‪ -2‬مرحنة التركيز عنش الجودة‪ ،‬والتي امتدت من عام ‪ 1980‬حتش عام ‪ 1995‬حيث تم التركيز في ا‬
‫عنش مجموعة من مفاهيم العمنيات مثل إدارة الجودة الشامنة‪ ،‬والتمكين‪ ،‬ون ام ‪ ،Kanbans‬ون ام‬
‫‪. Just in time‬‬
‫‪ -3‬مرحنة التحول الجذري‪ ،‬والتي تمتد من عام ‪ 1995‬حتش عام ‪ 2010‬والتي يتم التركيز في ا عنش‬
‫العولمة‪ ،‬واالنترنت‪ ،‬وتفطيط موارد الم سسة‪ ،‬والتعنيم التن يمي‪ ،‬ومعايير الجودة العالمية‪ ،‬وادارة‬
‫سنسنة التوريد‪ ،‬والتجارة اءلكترونية‪ ،‬والتصني السري ‪ ،‬والجدولة المحدودة‪.‬‬
‫ومن فول مراجعة المرحنة الثانية‪ ،‬والثالثة لوح انتفال التركيز واالهتمام من المفرجات الن ا ية إلش‬
‫العمنيات والمراحل الم دية إلش هذه المفرجات‪ ،‬مثل تحسين العمنيات والمراحل نفنة نوعية م مة في‬
‫جعل العمنيات والمراحل هي الموج األساسي ءستراتيجية الم سسة‪.‬‬
‫ارب موجات م مة في الفكر اءداري تتابعت عبر فترات زمنية‬ ‫وقد أشار (‪ )Smith‬إلش أن هنا‬
‫مفتنفة مثنت تحسين العمنيات ومراحل اءدارة وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫‪ -1‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وتتمثل في مجموعة من النشاطات الن امية تعنش بالعمنيات واألنشطة‬
‫الدافنية لنم سسة‪ ،‬وت دف إلش الفاعنية والكفاسة لتحفي أهداف الم سسة‪ ،‬وتنعكس بشكل أساسي عنش‬
‫ارتفاس الفدمات ومستوا جودة هذه الفدمات لترضي الزبا ن في الوقت والسعر المناسب‪.‬‬
‫‪ -2‬اعادة هندسة العمليات‪ ،‬حيث ركزت بشكل كبير عنش ت يير تصميم جذري لنعمنيات‪ ،‬ولذل‬
‫أعطت من جية متكامنة لنتطوير‪ ،‬ف ي تركز أوال عنش التحسين المستمر‪ ،‬والبدس بالت يير من فول رسم‬
‫لنعمنيات يتسم بالكفاسة وأن يكون األمثل‪ ،‬كما تعطي إجابات بتفنيل المفاطر من فول بناس فر عبر‬
‫و ا ف الم سسة المفتنفة‪ ،‬وهذا يفنل من سنوكيات مفاومة الت يير والتطوير‪ ،‬وتعطي دو ار جديدا ل ذه‬
‫الفر لتساهم في االرتفاس دوما بنتا ج العمل من فول تحسين العمنيات‪.‬‬
‫‪ -3‬التصميم التن يمي الموجه بالعمليات‪ ،‬وتركز هذه الموجة عنش ال يكل التن يمي من فول‬
‫أن يتم ربط بمراحل واجراسات متكامنة أففيا ورأسيا‬ ‫التركيز عنش العمنيات‪ .‬كما أن البناس وال يكل يفتر‬
‫بحيث تشكل هذه اءجراسات من و ار موحدا لنجمي سواس عنش مستوا اءدارة التنفيذية المس ولة رأسيا في‬
‫الم سسة أو اءدارات الو يفية الفاصة بالتطور والمشاري ‪ .‬وبالتالي يصبل هنا إجراسات موحدة لنفياس‬
‫لمفتنف أجزاس الم سسة ومن فول وجود فر تفوم بالمحاذاة والرصف العالية بين اءدارة كفيادة لنم سسة‬
‫والعامنين في مفتنف أج از ا‪.‬‬
‫‪ -4‬المنافسة المستندة على العمليات‪ ،‬وتمثل هذه الموجة إق ار ار كامو بأن األداس وتكامن عنش‬
‫المستوا اءستراتيجي ينطن من قاعدة عمنيات ومراحل كفوسة وفاعنة‪ .‬وهكذا يتم فحص جوانب الضعف‬
‫ف م كيفية جعل العمنيات‬ ‫في العمنيات والمراحل التي ل ا تأثير عنش إستراتيجيات األعمال ويتم كذل‬
‫والمراحل أكثر متانة وقوة لتعطي دفعا عاليا لنمنافسة‪ .‬كما أن العمنيات واءجراسات تحسن مستوا الفر‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ – 221‬ص ‪222‬‬
‫‪151‬‬
 ‫وتطور عمنيات إبداع جديدة لجعل الم سسة أفضل في اءنجاز واألداس‪ .‬وتتكامل مجمل هذه الجوانب‬
‫لتعطي ربطا فاعو بين اءبداع واءستراتيحية من فول هذه العمنيات التي يتم التركيز عني ا والتفكير‬
‫الدا م بتطويرها وتحسين ا‪.‬‬
‫سلسلة األنشطة للعمليات الداخلية‬
‫تنفسم سنسنة األنشطة والمراحل الدافنية لنم سسات العامة التي تحدث الفيمة لنزبون إلش ثوث‬
‫دورات وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫الدورة األولى‪ :‬تسمش دورة األبحاث والتطوير (اءبداع) حيث يتم تحديد حجم منطفة السو وف هذه‬
‫الدورة‪ ،‬التي تستوعب الفدمة المفدمة من الم سسة‪ ،‬ونوعية المستفيدين من ا ويتم هذا بعد إجراس دراسات‬
‫السو ثم بعد ذل تحدد وتوض فطة اءنتا المطنوبة ونوعية معدات اءنتا والمدة الزمنية لإنتا ‪.‬‬
‫الدورة الثانية‪ :‬وتسمش دورة اءنتا (العمنيات) حيث يتم تحديد التصميم المطنوب لنمنتج أو الفدمة أو‬
‫أسنوب اءنتا لنمنتجات أو طبيعة الفدمة المفدمة لنزبون ثم تج يز المنتجات أو الفدمات التي تفدم‬
‫لنزبون‪ ،‬ويتم تحديد تكاليف اءنتا من مواد أولية وأجور مباشرة وتكاليف مساندة‪.‬‬
‫وتشمل دورة العمنيات مجموعة من األنشطة الر يسية كما ذكرها (‪ )Kaplan and Norton‬عنش‬
‫النحو التالي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬أستفبال شكاوا الزبا ن والعمل عنش حن ا ومعالجت ا‪.‬‬
‫‪ -2‬معالجة العيوب والمردودات‪.‬‬
‫‪ -3‬إدارة عمنيات البي (مثل البي عنش الحساب)‪.‬‬
‫‪ -4‬المس ولية اءجتماعية‪.‬‬
‫شكل رقم (‪ )12‬بعد العمليات الداخلية – دورة االبداع‬

‫دورة خدمات ما‬

‫دورة العمليات‬ ‫دورة االبداع‬
‫ارضاء‬ ‫بعد البيع‬
‫خدمة‬
‫تحديد‬
‫حاجة‬ ‫تسليم المنتوجات‬ ‫بناء المنتجات‬ ‫تطوير‬ ‫تحديد‬
‫العمالء‬ ‫الخدمات‬ ‫الخدمات‬ ‫المنتج الخدمة‬ ‫السوق‬ ‫احتياجات‬
‫العمالء‬
‫العمالء‬

‫المصدر‪ :‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪232‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 103‬ص‪104‬‬ ‫عو‬
‫‪2‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪231‬‬
‫‪152‬‬
‫إن اءستجابة السريعة والكف ة والواضحة تجعل من الم سسات المبادرة وكأن ا أقدر من يرها في‬
‫إتمام هذه الدورة واعطاس دفعة عالية لرضا الزبا ن‪.1‬‬
‫الدورة الثالثة‪ :‬والتي تسمش دورة فدمة ما بعد البي وهي المرحنة األفيرة من دورة حياة المنتج الكنية‪،‬‬
‫وتركز في ا األنشطة عنش تحديد طبيعة ونوعية الفدمات المفدمة لنزبا ن بعد اتمام عمنية التج يز‪ ،‬ويدفل‬
‫ضمن هذه الدورة المدة الزمنية المحددة لتفديم الفدمات وبرامج التعنيم والتدريب التي تعدها الم سسة‬
‫لتدريب الزبا ن عنش استفدام المنتج المفدم ل م‪.‬‬
‫ومما سب ‪ ،‬يمكن الفول بأن الدورات الثوث السابفة بأنشطت ا وعمنيات ا تعد الحنفة التي تربط بين‬
‫حاجات الزبا ن وم تطنبات م ومستوا الرضا المتحف من تعامن م م الم سسة الذي تم توضيح في بعد‬
‫الزبا ن‪ .2‬كما أن بطاقة األداس المتوازن عادة ما تحدد العمنيات الجديدة كنيا والتي من الضروري أن تتفو‬
‫في ا الم سسة من أجل تحفي أهداف ا المالية والمتعنفة بالزبا ن‪.‬‬
‫ويمكن الفول بأن مفياس إنتاجية العمنيات الدافنية ومجموعة المفاييس الفرعية المكونة ل ‪ ،‬يوفر‬
‫مجموعة من العوقات يمكن استفوص أهم ا عنش النحو التالي‪-:3‬‬
‫كنما زاد م شر كفاسة دورة اءنتا ‪ ،‬كنما قل وقت االستجابة لطنب الزبون‪ ،‬وأيضا قنت االنشطة‬ ‫‪-1‬‬
‫التي ال تضفي قيمة‪.‬‬
‫كنما زادت الجودة كنما زادت إنتاجية العمنيات الدافنية‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫األنشطة التي ال تضيف‬ ‫كنما زادت إنتاجية العمنيات الدافنية‪ ،‬كنما زادت الفدرة عنش فف‬ ‫‪-3‬‬
‫مستويات المفزون‪.‬‬ ‫تكاليف اءنتا ‪ ،‬ومفابنة حاجات الزبا ن‪ ،‬وفف‬ ‫قيمة‪ ،‬وفف‬

‫مؤشرات العمليات الداخلية‬

‫ن ار لما تفوم ب العمنيات الدافنية من دور فاعل في تعزيز قدرة الم سسة عنش اءنجاز لنوصول‬
‫إلش‬ ‫إلش األهداف‪ ،‬فرن تطوير م شرات بعد العمنيات الدافنية في إطار بطاقة األداس المتوازن يحتا‬
‫معرفة دقيفة بواق عمل الم سسة الحالي‪ ،‬وأساليب اءنجاز واألداس‪ ،‬وكذل التبصر حول هذه العمنيات‬
‫مستفبو‪.4‬‬
‫إن الضرورة تفتضي التركيز عنش ما هو م م من م شرات العمنيات الدافنية التي تفوم ب ا‬
‫الم سسة بحيث تساهم في توليد قدرات إبداعية تجسد من فول ا الم سسة انجاز وتفديم الفدمات‬
‫المتميزة في إطار الجودة أو إطار األسعار والفدرة عنش المنافسة م اآلفرين‪ .‬وفيما يني مفاييس العمنيات‬
‫الدافنية األكثر شيوعا واستفداما في قياس أداس الم سسات‪.5‬‬

‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪232‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪104‬‬ ‫عو‬
‫‪3‬‬
‫عوج ‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪51‬‬
‫‪4‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪233‬‬
‫‪5‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪233‬‬
‫‪153‬‬
 ‫جدول رقم (‪ :)11‬مفاييس العمنيات الدافنية األكثر شيوعا واستفداما‬
‫أوامر العمل إزاس الطاقة المتاحة‬ ‫‪2‬‬ ‫التسنيم في الوقت المحدد‬ ‫‪1‬‬
‫عدد الحموت اءعونية اءيجابية‬ ‫‪4‬‬ ‫معدل دوران المفزون‬ ‫‪3‬‬
‫معدل تكرار المشتريات المرتجعة‬ ‫‪6‬‬ ‫التحسين المستمر‬ ‫‪5‬‬
‫المعدل الدافني لعا د المشاري الجديدة‬ ‫‪8‬‬ ‫دقة التفطيط‬ ‫‪7‬‬
‫وقت التعادل‬ ‫‪10‬‬ ‫زمن تفديم الفدمات الجديدة‬ ‫‪9‬‬
‫مشاركة المجتم‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ 11‬نسبة المعيب‬
‫تحسين وقت الدورة‬ ‫‪14‬‬ ‫‪ 13‬سرعة اءستجابة لطنبات الزبا ن‬
‫الضياعات‬ ‫تففي‬ ‫‪16‬‬ ‫‪ 15‬عدد أفكار أو مفترحات التحسين ش ريا‬
‫المصدر‪ :‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪233‬‬
‫ومن هنا تطورت العمنيات الدافنية في الم سسات العامة سواس كانت إنتاجية أو فدمية وأصبحت‬
‫متشعبة ومتشابكة‪ ،‬وهذا يتطنب تطوير م شرات ومفاييس متعددة‪ ،‬ومن هنا البد من التركيز عنش أهم هذه‬
‫الم شرات بما يحف رضا الزبا ن‪ ،‬وتحفي المردود المالي من جانب آفر‪ .‬بل وأصبل من الضرورة بمكان‬
‫الواس لوستفادة من إقتصاديات الحجم‪ ،‬وبين متطنبات الزبون‬ ‫التوازن بين متطنبات اءنتا‬ ‫تحفي‬
‫النجاح المستمر في‬ ‫الشفصية في العمنيات الدافنية والتي أصبحت ضرورية ل داس األمثل وتحفي‬
‫الم سسات العامة في البي ة المعاصرة‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬بعد النمو والتعليم‬

‫ويعتبر هذا البعد هو البعد الراب في بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬ويجيب هذا البعد عنش الس ال الذي‬
‫الفيمة؟ فرذا وضعت‬ ‫طرح (‪ )Kaplan and Norton‬وهو كيف يمكن االستمرار في تحسين وفن‬
‫مفاييس الزبون‪ ،‬ومفاييس العمنيات الدافنية في بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬فباءمكان تحديد األهداف األكثر‬
‫أهمية والتي تمكن الم سسات من التنافس بنجاح من فول بعد النمو والتعنيم‪ ،‬كما أن قابنية الم سسة‬
‫عنش اءبداع والتحسن والتعنيم ت ثر بشكل مباشر في قيمة الم سسة‪ ،‬ومن فول قابنية الم سسة طرح‬
‫الجديدة‬ ‫قيمة لنزبا ن تستطي الم سسة أن تفتر األسوا‬ ‫منتج جديد‪ ،‬او تفديم فدمة جديدة‪ ،‬وفن‬
‫األساس لنمو طويل األجل‬ ‫وتزيد من ايرادات ا‪ ،‬وتحديد البنية التحتية التي عنش الم سسة إقامت ا لفن‬
‫وتساهم في تحفي األهداف الطموحة التي جاست من المحاور الثوث األفرا‪.1‬‬
‫ويعد بعد النمو والتعنيم ذا أهداف إستراتيحية لنم سسة ون رت ا المستفبنية‪ ،‬إذ يركز هذا البعد‬
‫عنش تطوير قدرات العامنين دافل الم سسة‪ ،‬كون م البنية التحتية ل ا والتي تعمل عنش بناس الم سسة‬
‫وتطويرها ألجل طويل‪ ،‬كذل طبيعة األن مة واءجراسات التن يمية ونوعيت ا والتي توصل في الن اية إلش‬
‫كيفية استفدام التفنية الحديثة لمواج ة عصر تكنولوجيا‬ ‫تحفي األهداف الفاصة برضا الزبا ن‪ ،‬وكذل‬

‫‪1‬‬
‫عوج ‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 51‬ص‪52‬‬
‫‪154‬‬
‫المعنومات‪ ،‬والوصول إلش تحفي ر بات الزبا ن واحتياجات م‪ ،‬وتحفي ر بات الحكومة‪ ،‬أي كيف تستمر‬
‫الم سسة الحكومية في التطوير واءبداع وفن قيمة أعنش ل ا‪.1‬‬
‫ويركز بعد النمو والتعنيم عنش كيفية تكيف الم سسة بفاعنية م ال روف المت يرة‪ ،‬وبمعنش آفر‪،‬‬
‫ما يجب أن تفعن الم سسة لتحسين قدرات ا المتعنفة بالعمنيات الدافنية الجيدة والتي تضيف قيمة لنزبا ن‬
‫قيمة أكبر لنزبا ن‪ ،‬وتحسين‬ ‫من فول الفدرة عنش تفديم فدمات جديدة‪ ،‬وفن‬ ‫والمساهمين‪ ،‬وذل‬
‫العمنيات التش ينية باستمرار‪ ،‬حيث تتمكن الم سسة من افت ار أسوا جديدة وزيادة اءيرادات وهوامش‬
‫الربل‪ ،‬وهذا كن يعني النمو وزيادة الفيمة لنمساهمين‪.2‬‬
‫إن مجمل ما حصل من ت ييرات جذرية وتطورات عميفة تطنبت من الم سسة أن تكون مرنة‬
‫ومعرفية وذكية تستطي تفبل هذه التحوالت الجذرية وتجسدها في واق أنشطت ا بشكل صحيل‪ ،‬وأهم‬
‫االتجاهات الحديثة التي تتطنب من الم سسة أن ت ير وتطور من أساليب ا اءدارية والتن يمية بل وفنسفة‬
‫ن رت ا لنعمل هي عنش النحو التالي‪-:3‬‬
‫‪ -1‬التوج العالي بالزبا ن والتكنولوجيا‪.‬‬
‫‪ -2‬اءهتمام الكبير جدا برأس المال الفكري والمعرفي‪.‬‬
‫‪ -3‬التركيز عنش بناس فر العمل وال ياكل التن يمية المفنطحة والمرنة‪.‬‬
‫‪ -4‬بروز دور التكنولوجيا بشكل كبير في الم سسات العامة‪.‬‬
‫ور شبكات االتصال المتطورة جدا‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪ -6‬ت يير مفاهيم إصدار األوامر والرقابة عنش العمل‪.‬‬
‫‪ -7‬تطنعات جديدة لنفوا العامنة في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -8‬اءهتمام والموازنة بين حياة األفراد وعمن م‪.‬‬
‫‪ -9‬التركيز عنش السرعة والدقة في اءنجاز‪.‬‬
‫إن الم سسة المتعنمة هي التي تطب دا ما أساليب حديثة ومتطورة‪ ،‬تستفيد من تجربت ا وتجارب‬
‫اآلفرين ول ا الفدرة عنش نفل المعرفة إلش مفتنف أجزاس الن ام بسرعة وس ولة ومرونة عالية‪ .‬حيث‬
‫إن النمو والتعنيم يمثل اليوم بعدا ذا أهمية كبيرة في الم سسات العامة‪.4‬‬
‫مؤشرات بعد النمو والتعليم‬
‫توجد العديد من الم شرات في بعد النمو والتعنيم‪ ،‬ولكل م سسة أن ترتكز عنش ما هو م م وفعال‬
‫بالنسبة ل ا‪ ،‬ويساهم في إيجاد قيمة حفيفية ل ا من فول سوسل األنشطة المفتنفة في ا‪ .‬إن من يفرر هذا‬
‫األمر هو اءدارة العنيا في الم سسة وفري بطاقة األداس المتوازن المشكل في الم سسة‪ .‬كما أن هذا األمر‬

‫‪1‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪46‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪46‬‬
‫‪3‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬ص‪ – 240‬ص‪241‬‬
‫‪4‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪242‬‬
‫‪155‬‬
 ‫يفتنف من مرحنة ألفرا وبافتوف الزمن والم ثرات المحيطة بالم سسة‪ .‬وبشكل عام إذا أردنا إستع ار‬
‫الم شرات في إطار بعد النمو والتعنيم فيمكن أن نشير لنم شرات التالية‪-:1‬‬ ‫بع‬
‫جدول (‪ :)12‬مفاييس النمو والتعنيم األكثر شيوعا واستفداما‬
‫وفرة البرامج التدريبية‬ ‫‪2‬‬ ‫رضا العامنين‬ ‫‪1‬‬
‫تفييم دواف السومة الو يفية‬ ‫‪4‬‬ ‫مدا تدوير العامنين ومستوا وال م‬ ‫‪3‬‬
‫تطوير الفيادة‬ ‫‪6‬‬ ‫أفكار العامنين بفصوص تحسين العمل‬ ‫‪5‬‬
‫تفطيط االتصاالت‬ ‫‪8‬‬ ‫الت يب‬ ‫‪7‬‬
‫انتاجية العامنين‬ ‫‪10‬‬ ‫فرص الترقيات الدافنية‬ ‫‪9‬‬
‫جودة بي ة العمل‬ ‫مرونة العمل من حيث التو يف والتسريل ‪12‬‬ ‫‪11‬‬
‫التحفيز‬ ‫‪14‬‬ ‫إمكانية تناقل الم ارات‬ ‫‪13‬‬
‫الفيمة المضافة من كل عامل‬ ‫‪16‬‬ ‫العمل المرفوضة‬ ‫عرو‬ ‫‪15‬‬
‫معدل تنوع العامنين‬ ‫‪18‬‬ ‫حوادث السومة‬ ‫‪17‬‬
‫التمكين‬ ‫‪20‬‬ ‫ساعات العمل‬ ‫‪19‬‬
‫معدل االتصاالت الدافنية‬ ‫‪22‬‬ ‫رضا العامنين عن البرامج التدريبية‬ ‫‪21‬‬
‫نسبة المعنومات اءستراتيجية‬ ‫‪24‬‬ ‫نففات التدريب‬ ‫‪23‬‬
‫تحفي األهداف الفردية‬ ‫‪26‬‬ ‫است ول التدريب‬ ‫‪25‬‬
‫نسبة العامنين عنش أج زة الحاسوب‬ ‫‪28‬‬ ‫تكرار البرامج التدريبية الجديدة‬ ‫‪27‬‬
‫المصدر‪ :‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪250‬‬

‫المطلب الخامس‪ :‬بعد المسؤولية اإلجتماعية‬

‫هذا هو البعد الفامس في بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث أن العديد من الكتاب اعتمد عنش أن‬
‫الم سسات في المحاور األربعة‬ ‫مكونات بطاقة األداس المتوازن هي ففط اربعة محاور‪ ،‬وقد عدلت بع‬
‫األساسية التي ركز عني ا ‪ ،Kaplan and Norton‬والتي تشمل البعد المالي‪ ،‬وبعد العموس‪ ،‬وبعد‬
‫الم سسات أضافت إلش هذه المحاور بعد الموارد البشرية‪،‬‬ ‫العمنيات الدافنية‪ ،‬وبعد النمو والتعنيم‪ ،‬فبع‬
‫اآلفر أضاف بعد المس ولية االجتماعية‪ ،2‬ويعتبر بعد المس ولية اءجتماعية أحد األبعاد التي‬ ‫والبع‬
‫وجد الباحث‬ ‫تدعم المصنحة العامة‪ ،‬وتمثل اءحساس‪ ،‬والشعور بااللتزام نحو المجتم الفارجي‪ ،‬ولذل‬
‫أن من الضروري إضافة هذا البعد كبعد فامس من أبعاد بطاقة االداس المتوازن‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪250‬‬
‫‪2‬‬
‫محفو ‪ ،‬احمد جودة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪274‬‬
‫‪156‬‬
‫أن‬ ‫ولفد وجدت الم سسات العامة لتساهم في تطوير المجتم ‪ ،‬واالهتمام بمتطنبات ‪ ،‬وال يفتر‬
‫يفتصر دورها عنش فدمة مصالح ا الذاتية ففط‪ ،‬حيث توس الدور اءجتماعي لنم سسات العامة وف‬
‫تطور قدرات هذه الم سسات‪ ،‬وبدا تأثيرها في مفتنف نواحي الحياة‪.1‬‬
‫ولم تعد عمنية تحري عجنة التنمية في الدولة مس ولية و ازرات الدولة ففط‪ ،‬بل تطنب ذل تضافر‬
‫جمي االطراف‪ ،‬وتكاتف ا لجعل المجتم ينعم بأبسط حفوق االجتماعية‪ ،‬فنو قامت كل م سسة بدورها‬
‫االجتماعي‪ ،‬ولو بحد بسيط لوجدنا ل ذه األمور مردودا إيجابيا‪ ،‬وأث ار معنويا كبي ار في المجتم ‪ ،‬وكذل‬
‫عن ش البنية التحية لندولة‪ ،‬ول ذا كان واجبا اجتماعيا عنش كل الم سسات العامنة في الدولة المساهمة في‬
‫ن ضة المجتم من فول دعم األنشطة االجتماعية‪ ،‬والتنوي في فدمات ا المفدمة لنمجتم ‪.2‬‬
‫وتشكل المس ولية االجتماعية أحد أهم األبعاد التي ترتكز عني ا الف اررات األفوقية لنم سسة‬
‫العامة‪ ،‬فاصة وأن الم سسة العامة تفدم قطاعا عريضا من المجتم الفنسطيني‪ ،‬وعني فرن المس ولية‬
‫االجتماعية تعتبر من أهم ركا ز الف اررات األفوقية‪ ،‬وفدمة المجتم ‪.‬‬
‫المقصد األول‪ :‬تعريف المسؤولية االجتماعية‬
‫ويمكن تعريف المس ولية االجتماعية بأن ا مس ولية الفرد الذاتية عن الجماعة أمام نفس وأمام‬
‫الجماعة‪ ،‬وأمام اهلل‪ ،‬وهي الشعور بالواجب والفدرة عنش تحمن ‪ ،‬والفيام ب ‪.3‬‬
‫كما يمكن تعريف ا بأن ا إقرار المرس بما يصدر عن من أفعال وأقوال‪ ،‬واستعداده العفني‪ ،‬والنفسي‬
‫لتحمل ما يترتب عني من نتا ج‪.4‬‬
‫ويتضل من التعريفين السابفين ان ما يفودان لتوج المس ولية االجتماعية لنفرد تجاه المجتم ‪ .‬أما‬
‫مس ولية الم سسة تجاه المجتم فتأفذ الشكل التالي من التعريفات‪.‬‬
‫بأن ا المس ولية الشامنة لنم سسة‪ ،‬والموج ة باءدارة العنيا‬ ‫تعرف المس ولية االجتماعية كذل‬
‫لوستجابة إلش حاجات‪ ،‬وتوقعات أصحاب المصالل من دافل الم سسة‪ ،‬ومن فارج ا‪.5‬‬
‫كما يمكن تعريف ا بأن ا واجب عنش كل م سسة يفتضي العمل عنش تحفي األرباح الكافية لت طية‬
‫المصاريف المستفبنية المتعنفة بواجبات الم سسة تجاه البي ة‪.6‬‬

‫‪1‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪523‬‬
‫‪2‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪47‬‬
‫‪3‬‬
‫صمادي‪ ،‬احمد عبد المجيد‪ ،‬وعثامنة‪ ،‬صوح محمد (‪ :)2009‬دراسة تطويرية لمفياس المس ولية االجتماعية لطنبة‬
‫الجامعات األردنية‪ ،‬مجنة الشارقة لنعنوم اءنسانية واالجتماعية‪ ،‬م‪ ،6‬ع‪ ،3‬الشارقة‪ ،‬اءمارات العربية‪ ،‬ص‪278‬‬
‫‪4‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪278‬‬
‫‪5‬‬
‫سعيد‪ ،‬سناس عبد الرحيم‪ ،‬والباوي‪ ،‬عبد الرضا ناصر (‪ :)2010‬الدور االستراتيجي لنمس ولية االجتماعية الشامنة في‬
‫الميزة التنافسية المستدامة – دراسة حالة في الشركة العامة لصناعة األسمدة الجنوبية‪ ،‬مجنة اءدارة‬ ‫تحفي‬
‫واالقتصاد‪،‬ع‪ ،33‬ب داد‪ ،‬الع ار ‪ ،‬ص‪207‬‬
‫‪6‬‬
‫عودة إياد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪43‬‬
‫‪157‬‬
‫وقد عرف البن الدولي المس ولية االجتماعية لرجال األعمال عنش أن ا "التزام أصحاب النشاطات‬
‫التجارية بالمساهمة في التنمية المستدامة من فول العمل م مو في م‪ ،‬وعا وت م‪ ،‬والمجتم المحني‪،‬‬
‫والمجتم ككل لتحسين مستوا معيشة الناس بأسنوب يفدم التجارة‪ ،‬ويفدم التنمية في آن واحد"‪.1‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬تعريف كارول للمسؤولية االجتماعية‬

‫جاس تعريف كارول لنمس ولية االجتماعية أكثر شموال من بفية التعريفات األفرا حيث عرف‬
‫المس ولية االجتماعية عنش أن ا ‪:‬التزام يتوجب عنش قطاع األعمال الفيام ب تجاه المجتم ‪ ،‬وأن من شأن‬
‫اآلثار‬ ‫هذا االلتزام أن يعمل عنش تع يم اآلثار اءيجابية لنشاطات الم سسات عنش المجتم ‪ ،‬وتففي‬
‫النشاطات إلش أكبر قدر ممكن‪ ،2‬وازاس هذا التعريف فرن من واجب من مات األعمال‪،‬‬ ‫السنبية لتن‬
‫والم سسات العصرية أن تفوم بأربعة أشكال من المس ولية يمكن توضيح ا من فول ما يعرف ب رم‬
‫المس ولية االجتماعية لمن مة األعمال‪ ،‬ويمثن الشكل التالي‪-:‬‬
‫شكل رقم (‪)13‬‬
‫نموذج كارول لتحديد المسؤولية االجتماعية‬
‫المسؤولية اإلنسانية‬
‫أو التطوعية‬ ‫المسؤولية األخالقية‬ ‫المسؤولية القانونية‬ ‫المسؤولية االقتصادية‬

‫‪Resource: Wheelen, Thomas L., Hunger, J. David (2008): Strategic Management and‬‬
‫‪Business Policy, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, U.S.A., p58‬‬

‫ووففا لما ورد في هرم المس ولية االجتماعية فرن عنش الم سسة أن تفوم بأشكال أربعة من المس ولية‬
‫االجتماعية‪ ،‬مرتبة عنش النحو التالي‪-:3‬‬
‫وفدمات يحتاج ا المجتم‬ ‫سن‬ ‫‪ -1‬المسؤوليات االقتصادية‪ :‬والتي تمثل قيام الم سسات برنتا‬
‫وتوفير سعرها بالمستوا الذي يرضي المجتم والمستثمر معا وبما يحف االستم اررية لنم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬المسؤوليات القانونية‪ :‬وتمثل مجموع التشريعات التي وضعت لحماية المجتم والمنصوص‬
‫عني ا من فول الفوانين والتي من الواجب أن تنصاع ل ا الم سسات وتنتزم ب ا‪.‬‬
‫‪ -3‬المسؤولية األخالقية‪ :‬وتتمثل هذه في المساهمات أو األنشطة التي يتوق أن تفوم ب ا المن مة‬
‫تجاه المجتم دون أن تكون هذه المساهمات أو األنشطة قد فرضت بنص قانوني‪.‬‬

‫التنمية‬ ‫فامرة‪ ،‬الطاهر (‪ :) 2007‬المس ولية البي ية واالجتماعية مدفل لمساهمة الم سسة االقتصادية في تحفي‬ ‫‪1‬‬

‫المستدامة "حالة سوناط ار "‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقنة‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪80‬‬
‫‪2‬‬
‫عودة‪ ،‬إياد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪44‬‬
‫عودة‪ ،‬إياد محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪46‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪158‬‬
‫‪ -4‬المسؤولية اإلنسانية أو التطوعية‪ :‬وهي المناف والمزايا التي ير ب المجتم أن يحصل عني ا‬
‫من الم سسة مباشرة مثل الدعم المفدم لمشروعات المجتم المحني بكافة أشكال ا والتي ت دف‬
‫لنمحاف ة عنش نوعية الحياة‪.‬‬
‫وتشير البحوث التجريبية إلش أن أعمال المس ولية االجتماعية يمكن أن يكون ل ا األثر اءيجابي‬
‫عنش أداس الم سسة المالي‪ .‬كما أن األهداف االقتصادية‪ ،‬واألهداف االجتماعية ال يوجد بين ا تعار ‪،‬‬
‫وانما تكامل وترابط‪ .1‬وسيستفدم الباحث نموذ كارول في قياس المس ولية االجتماعية في الفطاع العام‪،‬‬
‫في تفييم أداس م سسات الفطاع العام باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫ر يسية وهي‪-:2‬‬ ‫وقد استند مف وم المس ولية االجتماعية في صيا ت وبنورت إلش ثوث حفا‬
‫‪ -1‬الحقيقة المعنوية‪ :‬وت تم بالفيم االجتماعية التي ت ثر في النشاطات الدافنية لنم سسة‪ ،‬وبالتالي‬
‫فرن مف وم المس ولية االجتماعية يركز عنش العوقة بين الم سسة وقيم المجتم الذي تتعامل مع‬
‫الم سسة وال سيما مجتم الم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬الحقيقة العقالنية أو الشرعية‪ :‬وت تم بالشرعية التي يمنح ا المجتم لنم سسة‪ ،‬وذل من فول‬
‫التي ت ثر في األهداف اءستراتيجية لنم سسة وج ودها في االلتزام بالتوقعات‬ ‫قواعد المجتم‬
‫االجتماعية ومن هذه الفواعد (قوانين المفرجات االجتماعية‪ ،‬وال رامات‪ ،‬والمفاطعة االجتماعية‪،‬‬
‫والعفاب االجتماعي)‪.‬‬
‫‪ -3‬الحقيقة االقتصادية‪ :‬توصف المس ولية االجتماعية بأن ا إحدا الوسا ل الم مة التي تحف‬
‫المنفعة الذاتية ل عمال‪ ،‬ألن ا تس م في اكتساب الفيمة المضافة من فول مساعدة الم سسة عنش‬
‫استيعاب حاجات واس امات الجماعات المفتنفة من أصحاب المصالل من دافل وفار الم سسة‪،‬‬
‫وبما يترتب عني من االحتفا بالشرعية االجتماعية وتع يم الناتج المالي عنش المدا البعيد‪ .‬وتساعد‬
‫المس ولية االجتماعية الم سسة عنش االحتفا بالعوقة المتوازنة بين أعمال الم سسة وقيم المجتم‬
‫ل هذه العوقة‪.‬‬ ‫في ل روف الت ير المستمر الذي تتعر‬
‫المقصد الثالث‪ :‬ارتباط المسؤولية االجتماعية بن رية أصحاب المصلحة‬
‫أوال‪ :‬مفهوم أصحاب المصلحة‬
‫يعتبر أصحاب المصنحة هم األفراد والمجموعات أو المن مات التي ل ا اهتمام بأداس ونجاح‬
‫الم سسة‪ ،‬مثل الزبا ن‪ ،‬والمالكين‪ ،‬والعامنين دافل الم سسة‪ ،‬كما تشمل الموردين والدا نين واالتحادات‬
‫والشركات والمجتم الذي من مصنحت نجاح الم سسة في تفديم الفدمات المكنفة ب ا‪ .‬كما تشمل هذه‬

‫‪1‬‬
‫‪Wheelen, Thomas L., Hunger J. David, Previous Resource, p59‬‬
‫‪2‬‬
‫سعيد‪ ،‬سناس عبد الرحيم‪ ،‬والباوي‪ ،‬عبد الرضا ناصر‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 206‬ص‪207‬‬
‫‪159‬‬
‫الشريحة األشفاص أو الجماعات أو الم سسات الذين من الممكن أن ت ثر في الموارد أو الفدمات‪ ،‬أو‬
‫تتأثر بأنشطة هذه الفدمات أو من ل مصنحة في ا‪ ،‬أو يتوق من ا شي ا ما‪.1‬‬
‫ومن هنا يمكن التمييز بين فئتين من أصحاب المصلحة‪-:‬‬
‫‪ -1‬ج ات ل ا رأس مال مستثمر في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -2‬ج ات ل م استثمار ال يأفذ شكل رأس المال‪ ،‬بل اهتمام ومصنحة في الم سسة‪.‬‬
‫وعني فرن الف ة الثانية هي التي تعتبر صاحب مصنحة في الم سسات العامة‪ ،‬حيث ال يوجد استثمار في‬
‫الم سسات العامة وانما هي فدمات تفدم‪.‬‬
‫ومما سب يتضل أن أصحاب المصنحة في الم سسات العامة هم‪-:‬‬
‫‪ -1‬المو فون دافل الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ -2‬المواطنون الذين يستفيدون من فدمات هذه الم سسات‪.‬‬
‫‪ -3‬الحكومة التي تنفذ برامج ا وسياسات ا من فول هذه الم سسات‪.‬‬
‫‪ -4‬الموردون الذين يوفرون حاجات هذه الم سسات‪.‬‬
‫‪ -5‬المجنس التشريعي الذي يتولش متابعة أداس الحكومة‪ ،‬ومن ثم متابعة أداس الم سسات العامة‬
‫التابعة ل ا‪.‬‬
‫وقد تفتنف وج ات الن ر فيما سب ‪ ،‬وانما هي عمنية اجت ادية حاول الباحث أن يصل إلي ا من‬
‫فول مراجعة العديد من المصادر والبحوث في هذا الشأن‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬تحليل أصحاب المصالح المشتركة‬
‫ويفصد ب تحديد وتف ييم أصحاب المصالل المشتركة‪ ،‬ويمكن أن يتم تحنيل أصحاب المصالل في‬
‫الم سسة من فول الفطوات التالية‪-:2‬‬
‫‪ -1‬تحديد أصحاب المصالل األساسية‪ ،‬والذين ل م ارتباط مباشر بالم سسة ول م تأثير عنش أنشطة‬
‫الم سسة وتشمل الزبا ن والمو فين والموردين وحمنة األس م والدا نين‪.‬‬
‫الذين ل م عوقة ير مباشرة بالم سسة والذين يتأثرون‬ ‫‪ -2‬تحديد أ صحاب المصالل الثانوية‪ ،‬وهم أول‬
‫الم سسات ير الحكومية‪ ،‬والمجتمعات المحنية‪ ،‬والنفابات العمالية‪،‬‬ ‫بأنشطة الم سسة ويشمل ذل‬
‫والمنافسين والحكومات‪.‬‬
‫‪ -3‬تفدير أثر كل مجموعة من أصحاب المصالل من الناحية العمنية ألي قرار استراتيجي‪.‬‬

‫مفدم‪ ،‬وهيبة (‪ :)2011‬سياسات وبرامج المس ولية االجتماعية تجاه الموارد البشرية في من مات األعمال (دراسة حالة‬ ‫‪1‬‬

‫ثوث شركات عربية)‪ ،‬بحث مفدم إلش المنتفش الدولي الفامس حول رأس المال الفكري في من مات األعمال العربية في‬
‫ل االقتصاديات الحديثة – يومي ‪ 14 – 13‬ديسمبر ‪ ،2011‬كنية العنوم االقتصادية والتجارية وعنوم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫شنف‪ ،‬ص‪6‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Wheenlen, Thomas L., previous resource, pp. 60-61‬‬
‫‪160‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬استراتيجيات التعامل مع المسؤولية االجتماعية‬
‫يتمحور األداس الم سسي لنمن مة حول أربعة مواقف أو استراتيجيات تتمثل فيما يني‪-:1‬‬
‫هذه االستراتيجية اهتماما باألولويات االقتصادية لمن مات األعمال‬ ‫‪ -1‬الممانعة أو عدم التبني‪ :‬وتعر‬
‫دون تبني أي دور ا جتماعي ألن يف فار نطا مصالل هذه الم سسة‪ ،‬والذي يتمحور حول تع يم‬
‫الربل‪ ،‬أو العوا د األفرا‪.‬‬
‫‪ -2‬الدفاعية‪ :‬وتعني الفيام بدور اجتماعي محدد جدا يتطاب م ما تفرض الفوانين عنش الم سسة‪ ،‬وهو‬
‫لحماية الم سسة من االنتفادات بالحد األدنش‪ ،‬ويف هذا الدور ضمن المتطنبات الفاصة بالمنافسة‬
‫وض وط الناشطين في مجال البي ة‪.‬‬
‫‪ -3‬التكيف‪ :‬تفطو المن مة في هذه االسترتيجية فطوة متفدمة نحو المساهمة في األنشطة االجتماعية‪،‬‬
‫عنش الجوانب المرتبطة بالمتطنبات األفوقية والفانونية باءضافة إلش‬ ‫من فول تبني اءنفا‬
‫االقتصادية‪ ،‬حيث يكون ل ا دور اجتماعي واضل من فول التفاعل م األعراف والفيم وتوقعات‬
‫المجتم ‪.‬‬
‫‪ -4‬المبادرة التطوعية‪ :‬تأفذ إدارة الم سسة في هذه الحالة زمام المبادة في األنشطة االجتماعية‪ ،‬وذل‬
‫بتنبية الكثير من المتطنبات االجتماعية وففا لتفديرات المدراس وبما يتناسب م المواقف المفتنفة‪،‬‬
‫وتتميز هذه اءستراتيجية بأن األداس الشامل لنم سسة‪ ،‬عنش أن تنسجم الف اررات المتفذة م تطنعات‬
‫المجتم ومصنحت ‪.‬‬
‫فيمكن تصور مف وم المس ولية االجتماعية الشامنة "بأن ا المس ولية الشامنة‬ ‫وبناس عنش ما سب‬
‫لنم سسة والموج ة باءدارة العنيا لوستجابة إلش حاجات‪ ،‬وتوقعات أصحاب المصالل من دافل الم سسة‬
‫وفارج ا"‪ .2‬ومن باب أولش فيرا الباحث بأن المس ولية االجتماعية لنم سسة العامة آكد من المس لية‬
‫االجتماعية لم سسة األعمال‪ ،‬حيث أن رسالة الم سسة العامة هي فدمة المواطن‪ ،‬وتنفيذ سياسات‬
‫الدولة‪.‬‬

‫مفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪9-8‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫سعيد‪ ،‬سناس عبد الرحيم‪ ،‬والباوي‪ ،‬عبد الرضا ناصر‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪207‬‬
‫‪161‬‬
 ‫الجدول رقم (‪ :)13‬أبعاد المس ولية االجتماعية وعناصرها الر يسية والفرعية‬
‫العناصر الفرعية‬ ‫العناصر الرئيسية‬ ‫البعد‬
‫‪ -‬من االحتكار وعدم اءضرار بالمست نكين‬
‫احترام قواعد المنافسة وعدم إلحا األذا بالمنافسين‬ ‫المنافسة العادلة‬
‫استفادة المجتم من التفدم التكنولوجي‪.‬‬ ‫االقتصادي‬
‫استفدام التكنولوجيا في معالجة األضرار التي تنح بالمجتم‬ ‫التكنولوجيا‬
‫وبالبي ة‪.‬‬
‫حماية المست ن من المواد الضارة‬
‫حماية األطفال صحيا وثفافيا‬ ‫قوانين حماية المست ن‬
‫من التنوث بشتش أنواع‬
‫صيانة الموارد وتنميت ا‬ ‫حماية البي ة‬
‫التفنص من المنتجات بعد است وك ا‬ ‫الفانوني‬
‫التفنيل من إصابات العمل‬
‫تحسين روف العمل ومن عمل المسنين وص ار السن‬
‫من التمييز عنش أساس الجنس أو الدين‬ ‫السومة والعدالة‬
‫تو يف المعاقين‬
‫المعايير االفوقية والفيم مراعاة مبدأ تكاف الفرص في التو يف‬
‫مراعاة حفو االنسان‬ ‫االجتماعية‬
‫احترام العادات والتفاليد ومراعاة الجوانب األفوقية في‬
‫االست و‬ ‫االجتماعي‬
‫نوعية المنتجات والفدمة المفدمة‬
‫المساهمة في تفديم الحاجات االساسية لنمجتم‬ ‫نوعية الحياة‬
‫المصدر‪ :‬فامرة‪ ،‬الطاهر‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪85‬‬
‫وتعمل المس ولية االجتماعية عنش تعزيز الجوانب التالية في المجمت ‪-:1‬‬
‫‪ -1‬زيادة التكافل االجتماعي بين ش ار ل المجتم وايجاد شعور االنتماس من قبل األفراد والف ات‬
‫المفتنفة‪.‬‬
‫‪ -2‬تحفي االستفرار االجتماعي نتيجة توفر مستوا من العدالة االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -3‬تحسين نوعية الحياة في المجتم ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر منصور‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪526‬‬
‫‪162‬‬
‫‪ -4‬تحسين التنمية السياسية انطوقا من زيادة مستوا التثفيف والتوعية االجتماعية سواس كان عنش‬
‫مستوا األفراد أو الجماعات أو الم سسات‪.‬‬
‫حصول مردودات إيجابية ل ا ولنعامنين‬ ‫‪ -5‬تساهم في تعزيز صورة الم سسة في المجتم ‪ ،‬وبذل‬
‫في ا‪.‬‬
‫وتتمثل المس ولية االجتماعية في المجتم الفنسطيني في مساهمة م سسات الفطاع الفاص ورجال‬
‫األعمال بشكل كبير في تمويل مشاري لفدمة المجتم الفنسطيني‪ ،‬وقد عززت ال روف الصعبة التي‬
‫يحياها الشعب الفنسطيني بعد المس ولية االجتماعية‪ ،‬حيث تنتزم م سسات المجتم المدني بدورها الفاعل‬
‫في فدمة المواطن‪ ،‬والمجتم الفنسطيني‪ ،‬ففي عام ‪ 2014‬عمنت مجموعة االتصاالت الفنسطينية عنش‬
‫تنفيذ العديد من البرامج التي تناسب احتياجات المجتم الفنسطيني في االطار التنموي واءنساني‪ ،‬حيث‬
‫الفدس ففد بنغ‬ ‫عنش جوانب المس ولية االجتماعية ‪ 4,786,000‬دوالر‪ ،1‬أما بن‬ ‫بنغ اجمالي االنفا‬
‫إجمالي إنفاق عنش المس ولية االجتماعية ‪ 123,666‬دوالر‪ ،2‬وبنغ ما أنفف البن االسومي العربي عنش‬
‫المس ولية االجتماعية ‪ 312,220‬دوالر‪ ،3‬م العنم أن هذه المبالغ تشمل الضفة ال ربية وقطاع زة‪،‬‬
‫زة والضفة‬ ‫زة بسبب مشكنة االنفسام بين قطاع‬ ‫وكثير من هذه الم سسات ال يدف الضريبة إلش‬
‫ال ربية‪.‬‬

‫المطلب السادس‪ :‬ترتيب أبعاد بطاقة األداء المتوازن في‬

‫المؤسسات العامة‬
‫لمعايير ير مالية لتفييم‬ ‫تساعد بطاقة األداس المتوازن الم سسات العامة في استفدام متماس‬
‫أدا ا بالنسبة لننافب‪ ،‬حتش أن النجاح المالي ليس هدفا أساسيا‪ ،‬كما أن الم سسات العامة تض هدفا ل‬
‫‪ ،‬أو نسبة االنفطاع عن‬ ‫عوقة بوثارها االجتماعية ورسالت ا‪ ،‬مثل تفنيل الففر‪ ،‬والتنوث‪ ،‬واألم ار‬
‫المدراس‪ ،‬أو تحسين الصحة‪ ،‬والتعنيم والفرص االقتصادية‪ .‬وتمثل رسالة الم سسة العامة المس ولية بين‬
‫الم سسة والمجتم ‪ ،‬مثل المس ولية األفوقية في بفا ا واالستمرار في الدعم‪ .‬كما أن أثر التحسن‬
‫االجتماعي لن يكون واضحا إال بعد فترة زمنية طوينة‪ .4‬إن تطبي بطاقة االداس المتوازن في م سسات‬
‫الفطاع العام يعني ضمنا ان من الضروري تعديل الن ة‪ ،‬واطار العمل‪ ،‬والمدفل إلش اءدارة العامة‪،‬‬
‫والرسالة االجتماعية التي تميز الم سسات العامة‪ .‬وقد ن ر العنماس إلش اجراس ت يير في ترتيب المحاور‬
‫في بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث أن البعد المالي يستبدل ببعد الزبا ن أو المواطنين‪ ،‬ومحاور أفرا ير‬
‫مالية‪ .‬ويجب عنش كل م سسة أن تعدل بطاقة األداس المتوازن لدي ا حسب رسالت ا‪ ،‬وأهداف ا‬

‫‪1‬‬
‫مجموعة االتصاالت الفنسطينية (‪ ،)2013‬التفرير السنوي‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪125‬‬
‫‪2‬‬
‫بن الفدس (‪ ،)2013‬التفرير السنوي‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪ – 52‬ص‪56‬‬
‫‪3‬‬
‫البن االسومي العربي (‪ ،)2012‬التفرير السنوي‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪14‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Kaplan, S. Robert. Previous resource, p23‬‬
‫‪163‬‬
‫االستراتيجية‪ ،‬وقيم ا‪ ،‬وثفافت ا لت كد عنش التطبي الناجل لبطاقة األداس المتوازن‪ .‬وفيما يني ترتيب محاور‬
‫بطاقة األداس المتوازن في م سسات الفطاع العام‪.1‬‬
‫جدول (‪ )14‬ترتيب أبعاد بطاقة األداء المتوازن في مؤسسات القطاع العام‬
‫القطاع العام‬ ‫القطاع الخاص‬ ‫م‬
‫بعد رضا الزبا ن‬ ‫البعد المالي‬ ‫‪1‬‬
‫بعد العمنيات الدافنية‬ ‫بعد رضا الزبا ن‬ ‫‪2‬‬
‫بعد التعنيم واءبداع‬ ‫بعد العمنيات الدافنية‬ ‫‪3‬‬
‫البعد المالي‬ ‫بعد التعنيم واءبداع‬ ‫‪4‬‬
‫بعد المس ولية االجتماعية‬ ‫بعد المس ولية االجتماعية‬ ‫‪5‬‬
‫‪Resource: Gomes, Patricia S., previous resource, p6‬‬
‫وب ذه الطريفة‪ ،‬فرن أعنش موق في أطار بطاقة المتوازن تحتن رسالة الم سسة‪ ،‬ثم بعد رضا‬
‫ا لمواطن‪ ،‬ن ار ألن التركيز في الم سسة العامة ليس هو تع يم الربل‪ ،‬ولكن بشكل أكبر هو رضا‬
‫المواطن‪ ،‬وتنحاز بفية المحاور م االستراتيجية‪ ،‬ورسالة الم سسة من أجل زيادة رضا المواطن‪ .‬وقد‬
‫وحدات‬ ‫الدول بطاقة األداس المتوازن في إطار الشرطة‪ ،‬إما بشكل كني‪ ،‬أو عنش بع‬ ‫طبفت بع‬
‫دول العالم وترتيب المحاور في ا‪.‬‬ ‫الشرطة‪ ،‬وفيما يني بيان تطبي بطاقة األداس المتوازن في بع‬
‫جدول (‪ )15‬تطبيق بطاقة االداء المتوازن في قوات الشرطة في عدد من دول العالم‬
‫وترتيب األبعاد فيها‬
‫ترتيب محاور بطاقة األداء المتوازن‬ ‫الدولة‬ ‫م‬
‫الموارد‪ ،‬المواطنون‪ ،‬النجاح‪ ،‬المو فون‪.‬‬ ‫السويد‬ ‫‪1‬‬
‫الزبون – المواطنون‪ ،‬العمنيات الدافنية‪ ،‬التعنيم‪ ،‬البعد المالي‪.‬‬ ‫سكوتنندا‬ ‫‪2‬‬
‫الزبون – اصحاب المصالل‪ ،‬العمنيات‪ ،‬المو فون‪ ،‬التعنيم والت يير‪.‬‬ ‫كندا‬ ‫‪3‬‬
‫ير محددة‬ ‫بريطانيا‬ ‫‪4‬‬
‫والمواطنون‪ ،‬البعد المالي‪ ،‬المو فون‪ ،‬كفاسة‬ ‫فدمات الشرطة‪ ،‬والمجتم‬ ‫نيوزلندا‬ ‫‪5‬‬
‫الشرطة‪ ،‬الفيادة‪ ،‬الحوكمة‪ ،‬المس ولية االجتماعية‪.‬‬
‫‪Reouce: Gomes, Patricia S., previous resource, p9‬‬
‫ويمكن لنم سسة أن تصيغ محاور بطاقة األداس المتوازن حسب رسالت ا‪ ،‬وأهداف ا االستراتيجية‪،‬‬
‫وعني فالمجال مفتوح لنم سسات لتفرر ترتيب المحاور التي ترا استفدام ا في بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬
‫وعدد المحاور التي تراها مناسبة‪ .‬اما في فنسطين فسوف يتم ترتيب محاور بطاقة األداس المتوازن حسب‬
‫مفرجات اءطار العمني ل ذا البحث والذي سيتم ذكره بالتفصيل في الباب الراب من هذه الدراسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Gomes, Patricia S., previous resource, p6‬‬
‫‪164‬‬
‫المطلب السابع‪ :‬عناصر كل بعد من أبعاد بطاقة األداء‬
‫المتوازن‬
‫يحتوي كل بعد من محاور بطاقة االداس المتوازن عنش العناصر التالية‪-:1‬‬
‫‪ -1‬األهداف‬
‫تعبر األهداف عن النتا ج المراد الوصول إلي ا والتي تساهم في تحفي ر ية ورسالة الم سسة‪ ،‬ويتم‬
‫توزي وتفصيص األهداف عنش محاور بطاقة االداس المتوازن وتحمل نفس األهمية اءستراتيجية‪ ،‬كما‬
‫يجب أن تكون األهداف محددة وقابنة لنفياس وقابنة لنتحف ومعفولة ومحددة بوقت وزمن لتحفيف ا‪.‬‬
‫‪ -2‬المقاييس والمؤشرات‬
‫مفارنت بفيمة محددة مسبفا‪ ،‬ف ي‬ ‫تمثل المجال الذي يحدد حالة ال دف المراد تحفيف عن طري‬
‫تعكس مدا التفدم نحو تحفي ال دف اءستراتيجي‪.‬‬
‫‪ -3‬المعايير أو القيم المستهدفة‬
‫مفدار محدد يتم الفياس بناس عني لتحديد مفدار اءنحراف (سنبا أو إيجابا) عن الفيم التي تم الوصول‬
‫إلي ا‪.‬‬
‫‪ -4‬المبادرات أو الخطوات اإلجرائية‬
‫تشير المبادرات أو الفطوات اءج ار ية إلش المشاري التش ينية الوزم تنفيذها لتحفي ال دف‪ ،‬مثل فتل‬
‫فروع جديدة‪ ،‬وتوسي الفدمات لنمستفيدين‪.‬‬
‫‪ -5‬القيم الفعلية‬
‫وتعبر عن األهداف التي تم تحفيف ا فعو‪ ،‬ليتم مفارنت ا م المعايير أو الفيم المست دفة لتحديد مفدار‬
‫الواق ‪ ،‬ومعرفة مدا اقتراب ا أو‬ ‫االنحراف بين ما هو مفطط ل وبين ما يجري فعو عنش أر‬
‫ابتعادها عن ال دف المراد تحفيف ‪.‬‬

‫المطلب الثامن‪ :‬مراحل وخطوات بناء بطاقة األداء المتوازن‬

‫يفتنف بناس بطاقة األداس المتوازن من م سسة ألفرا حسب طبيعة عمل هذه الم سسة وفنسفت ا‬
‫الم سسات تحصر م مة بناس نموذ بطاقة األداس المتوازن األولي بأشفاص‬ ‫وفكرها االستراتيجي‪ ،‬فبع‬
‫محددين ل م إطوع كاف عنش موقف الم سسة اءستراتيجي الحالي‪ ،‬في حين أن من مات أفرا تحاول‬
‫بناس النموذ من فول مشاركة أوس وعنش مستويات مفتنفة دافل الم سسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 59‬ص‪60‬‬
‫‪165‬‬
‫ففد حدد (‪ )Kaplan and Norton‬ما يمكن أن يعتبر أسنوبا معياريا لبناس بطاقة‬ ‫وم ذل‬
‫األداس المتوازن في ضوس فطوات محددة‪ ،‬عنما بأن هذه الفطوات اعتمدت من قبل الكثير من الباحثين‬
‫كأساس لنتطبي في الم سسات المفتنفة‪ ،‬ومن ضمن ا الم سسات العامة‪.‬‬

‫المقصد األول‪ :‬مراحل بناء بطاقة األداء المتوازن‬

‫تمر عمنية إعداد بطاقة األداس المتوازن بالعديد من المراحل وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫‪ -1‬التحضير‬
‫ف ي الم سسات المكونة من أكثر من وحدة أعمال إستراتيجية يصار إلش بناس بطاقة األداس‬
‫المتوازن لكل وحدة في ضوس األهداف المتوفاة ل ذه الوحدة من استفدام البطاقة‪ ،‬بحيث يكون لنوحدة‬
‫ل ا قنوات ا التوزيعية ومرافف ا اءنتاجية‬ ‫المشار إلي ا زبا ن ا الذين يمكن تحديدهم بوضوح‪ .‬وكذل‬
‫فضو عن معاييرها التي تعتمدها في تفييم ا المالي‪.‬‬
‫‪ -2‬المقابالت (الجولة األولى)‬
‫يتم تزويد المدراس التنفيذيين في وحدة األعمال بفنفية عن مفاهيم بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وكذل‬
‫دافنية توضل ر ية الم سسة ورسالت ا واستراتيجيت ا‪ .‬والبد من وجود منس ل ذه العمنية حيث‬ ‫وثا‬
‫قد يكون من فار الم سسة (مستشارا)‪ ،‬وقد يكون من دافل الم سسة نفس ا‪ .‬ويتحدد دوره بتن يم‬
‫الج ود وادارة المفابوت لنحصول عنش تصور واضل عن أهداف الم سسة‪ .‬كما يفوم بتفديم مفترحات‬
‫بالمفاييس التي يمكن تضمن ا في بطاقة األداس المتوازن المراد بنا ها‪ .‬وقد يستعين المنس‬ ‫تتعن‬
‫أصحاب المصالل حول األداس المتوق لنم سسة‪.‬‬ ‫كذل بأراس بع‬
‫‪ -3‬ورشة العمل التنفيذية األولى‬
‫يتمثل النشاط األساسي في هذه المرحنة في بداية الربط بين المفاييس واالستراتيجية الذي يفوم ب‬
‫المنس م الفري الذي يمثل اءدارة العنيا‪ .‬وفي هذه المرحنة يتم مناقشة محتوا إستراتيجية الم سسة‬
‫يتم االنتفال إلش البحث في النتا ج المحتمنة والمترتبة عنش نجاح الم سسة في‬ ‫وم مت ا‪ ،‬وبعد ذل‬
‫إستراتيجيت ا ورسالت ا ور يت ا في كل بعد من محاور بطاقة االداس المتوازن‪ .‬وفي هذه المرحنة‬
‫يستطي الفري االستعانة بالمفابوت التي تمت م أصحاب المصالل في الم سسة‪ ،‬وذل لنوصول‬
‫إلش تصور أفضل وتشفيص عوامل النجاح الحرجة ألداس الم سسة مما يساعد عنش بناس النموذ‬
‫األولي لبطاقة االداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -4‬المقابالت (الجولة الثانية)‬
‫من هذه المفابوت إستطوع رأي المدراس التنفيذيين في الم سسة حول النموذ‬ ‫يكون ال ر‬
‫االولش التجريبي الذي تم تطويره في الفطوة السابفة‪ ،‬وذل باالعتماد عنش مراجعة وتوثي نتا ج ورشة‬

‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 23‬ص‪26‬‬
‫‪166‬‬
‫العمل التنفيذية األولش‪ .‬ويفوم المنس هنا بطنب اقتراحات من المدراس التنفيذيين حول المساعدة في‬
‫عمنية تنفيذ الن ام‪.‬‬
‫‪ -5‬ورشة العمل التنفيذية الثانية‬
‫يشار في هذه الورشة أفراد فري العمل من اءدارة العنيا ومر وسي م المباشرين‪ ،‬باءضافة إلش‬
‫أكبر عدد ممكن من أعضاس اءدارة الوسطش لمناقشة رسالة الم سسة ور يت ا ومحتوا استراتيجيت ا‬
‫والنموذ التجريبي أو المفترح لبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬ثم بعد ذل يتم تشكيل مجموعات عمل ص يرة‬
‫مناقشة النفاط التالية‪-:‬‬ ‫لر‬
‫أ‪ -‬المفاييس المفترحة‪.‬‬
‫ب‪ -‬طريفة ربط برامج العمل الجارية م المفاييس‪.‬‬
‫‪ -‬البدس بتطوير فطة عمل لتنفيذ الن ام‪.‬‬
‫وكنتيجة لعمل هذه الورشة فرن يتوق أن تفدم عند انت ا ا صيا ة واضحة ودقيفة ل هداف لكل‬
‫مفياس مفترح بما في ذل المعدالت المستفدمة لتحسين االداس‪.‬‬
‫‪ -6‬ورشة العمل التنفيذية الثالثة‬
‫تض هذه الورشة النمسات األفيرة عنش النموذ قبل البدس في تنفيذه المباشر حيث تفوم باألمور‬
‫التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬الوصول إلش اجماع بشكل ن ا ي عنش الر ية لنم سسة وأهداف ا والمفاييس التي تم‬
‫تطويرها في ورشتي العمل السابفتين‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحديد دقي لنمعدالت المست دفة لكل مفياس تم افتياره في بطاقة االداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -‬تشفيص برامج العمل التي ستمكن الم سسة من الوصول إلش المعدالت المست دفة‬
‫ل داس في مفتنف األنشطة‪.‬‬
‫د‪ -‬االتفا الن ا ي عنش برنامج التنفيذ والذي يشمل فطة اءتصاالت م جمي المو فين‬
‫العامنين في الم سسة واحاطت م عنما بفنسفة وأهداف بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫ه‪ -‬تطوير ن ام معنومات مساعد لبطاقة تفييم األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -7‬التنفيذ‬
‫عمل من جديد يتولش م مة التنفيذ بما في ا ربط المفاييس‬ ‫تتطنب عمنية التنفيذ تشكيل فري‬
‫بفواعد بيانات ون ام المعنومات‪ .‬وكذل تعميم بطاقة األداس المتوازن عنش مفتنف مستويات الم سسة‬
‫وتشجي وتس يل م مة تطوير مفاييس لنوحدات الفرعية أو التي تتمت بنوع من الومركزية‪ .‬وب ذا‬
‫سيكون هنا ن ام متكامل لنمعنومات يساند المدراس التنفيذيين في اتفاذ ق اررات م‪.‬‬
‫‪ -8‬المراجعة الدورية‬
‫تفصيص سجوت فاصة لنمتابعة يتم‬ ‫تجري المراجعة والمتابعة ش ريا أو فصنيا عن طري‬
‫تحضيرها لإدارة العنيا ب دف مراجعت ا ومناقشت ا م مدراس الوحدات الفرعية في الم سسة وأقسام ا‬
‫‪167‬‬
‫وشعب ا المفتنفة‪ .‬أما المعدالت المست دفة فيجري مراجعت ا سنويا كجزس من أجزاس الفطة االستراتيجية‬
‫وتحديد األهداف وتفصيص الموارد‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬خطوات تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬

‫لفد تعددت آراس الكتاب والباحثين حول الفطوات الوزمة لتصميم وتطبي بطاقة االداس المتوازن‪ ،‬ومن‬
‫فول دراسة فطوات تصميم ا وتطبيف ا لعدد من الدراسات والمراج ‪ ،‬ففد تبين أن عمنية تطبي بطاقة‬
‫األداس المتوازن تمر بالعديد من الفطوات األساسية وهي عنش النحو التالي‪-:1‬‬
‫‪ -1‬تحديد الرؤية والرسالة‪ :‬تعتبر عمنية تحديد ر ية الم سسة بمثابة الفطوة األولش‪ ،‬واذا كانت‬
‫الر ية محددة مسبفا فيمكن مراجعت ا وتحديث ا‪ ،‬وتعكس الر ية تصور الم سسة لما سيكون عني‬
‫وضع ا في المدا البعيد‪ ،‬أما رسالة الم سسة ف ي عبارة عن ال دف األساسي الذي وجدت الم سسة‬
‫من اجن ‪ ،‬أي مبرر وجودها واستمرارها‪.‬‬
‫األهداف‬ ‫‪ -2‬وضع األهداف واالستراتيجيات‪ :‬ويتم التعبير عن ر ية الم سسة ورسالت ا بوض‬
‫اءستراتيجية لنم سسة وتحديد االستراتيجيات التي تفود لتحفي هذه األهداف‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد العوامل التي تعتبر األكثر أهمية في تحقيق نجاح المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -4‬إقرار األبعاد التي تعبر عن عوامل النجاح الحرجة بالنسبة للمؤسسة‪ ،‬وأن التفيد الحرفي باالبعاد‬
‫األربعة التي حددها كل من )‪ (Kaplan and Norton‬في ابحاث ما ليست إلزامية‪ ،‬ويمكن لنم سسة‬
‫أن تجري التعديل الذي تراه مناسبا عني ا‪.‬‬
‫م األهداف اءستراتيجية والمفاييس المو مة لفياس هذه‬ ‫‪ -5‬وضع األهداف األساسية التي تتواف‬
‫األهداف‪ ،‬وكذل تحديد األهداف الفياسية التي تتواف م األهداف األساسية والتي تعكس ما تر ب‬
‫الم سسة في تحفيف ‪.‬‬
‫‪ -6‬تصميم الخريطة اإلستراتيجية لبيان العوقات السببية بين المفاييس المفتنفة‪ ،‬وذل بالتنسي بين‬
‫هذه المفاييس ولتفديم صورة أكثر اكتماال ووضوحا أمام اءدارة‪.‬‬
‫‪ -7‬تصميم بطاقة األداء المتوازن بحيث تتضمن المعنومات األساسية المطنوبة لتطبيف ا‪.‬‬
‫‪ -8‬توزيع المقاييس واألهداف األساسية عنش جمي الدوا ر والمستويات اءدارية في الم سسة‪ ،‬حتش‬
‫يكون الجمي منما ب ذه المفاييس ويدركوا األهداف األساسية التي يعمنون عنش تحفيف ا‪.‬‬
‫‪ -9‬جمع المعلومات عن االداء الفعلي ومدا تحفي األهداف األساسية الموضوعة وحساب النسب‬
‫والمعادالت واألرقام المتعنفة بالمفاييس التي تم إنشا ها‪.‬‬
‫عني ا من جية‬ ‫‪-10‬وضع جميع المقاييس في صفحة واحدة ‪ ،Overall Scorecard‬ويطن‬
‫الصفحة الواحدة‪ ،‬حتش يس ل اءطوع عنش النتا ج بصورة شمولية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪69‬‬
‫‪168‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ )14‬خطوات تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬

‫تحديد الر ية والرسالة‬ ‫الخطوة األولى‬

‫وض األهداف واالستراتيجيات‬ ‫الخطوة الثانية‬

‫تحديد العوامل التي تعتبر األكثر أهمية في تحفي نجاح الم سسة‬ ‫الخطوة الثالثة‬

‫إقرار األبعاد التي تعبر عن عوامل النجاح الحرجة لنم سسة‬ ‫الخطوة الرابعة‬

‫وض األهداف االستراتيجية‬ ‫الخطوة الخامسة‬

‫تصميم الفريطة االستراتيجية‬ ‫الخطوة السادسة‬

‫تصميم بطاقة االداس المتوازن‬ ‫الخطوة السابعة‬

‫توزي المفاييس واألهداف األساسية‬ ‫الخطوة الثامنة‬

‫جم المعنومات عن األداس الفعني‬ ‫الخطوة التاسعة‬

‫وض جمي المفاييس في صفحة واحدة‬ ‫الخطوة العاشرة‬

‫المصدر‪ :‬تصميم الباحث‬

‫‪169‬‬
 ‫المقصد الثالث‪:‬‬
‫بطاقة األداء المتوازن وتحسين االداء اإلدار في مؤسسات القطاع العام‬
‫بالرجوع إلش اءطار الن ري من هذه الدراسة صفحة ‪ 51‬حيث تبين أن االدارة العامة في العالم‬
‫العربي تواج الكثير من العفبات والتي تتمثل في‪-:1‬‬
‫السنطة‪.‬‬ ‫‪ -1‬المركزية الشديدة وعدم الر بة أو حتش الفدرة عنش تفوي‬
‫‪ -2‬شدة االهتمام باألمور الجزئ واءج ار ية عنش حساب المضمون‪.‬‬
‫‪ -3‬قنة أو انعدام المساسلة والشفافية‪.‬‬
‫‪ -4‬عدم االكتراث أو االهتمام بحفو االنسان‪.‬‬
‫‪ -5‬احتكار المشرف أو المدير لنمعنومة وحجب ا عن المو فين‪.‬‬
‫أن مة تفييم األداس عنش المو فين بشكل مزاجي‪ ،‬وشفصي‪ ،‬و ير موضوعي في‬ ‫‪ -6‬تطبي‬
‫مع م ا‪ ،‬وعدم االعتماد عنش األسس العنمية السنيمة‪.‬‬
‫وبالرجوع كذل إلش صفحة ‪ 53‬من هذه الدراسة حيث تبين ان لنفساد آثا ار كبيرة عنش أداس الم سسة‬
‫ومن آثار الفساد‪-:2‬‬
‫‪ -1‬ي دي فساد الج از اءداري في الدولة إلش ففدان الثفة والمصداقية بالج از االداري والدولة بشكل‬
‫عام‪.‬‬
‫‪ -2‬ي دي التأفير في معالجة الفساد إلش زيادة انتشاره في بفية األج زة الحكومية‪.‬‬
‫‪ -3‬تراج الشعور بالعدالة االجتماعية لدا المو فين ولدا العامنين في الم سسات العامة‪ ،‬ويحدث‬
‫ذل في تستر اج زة الدولة عنش الفاسدين‪.‬‬
‫ور الومباالة واالست تار بالمصالل العامة في حال انتشار الفساد‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪ -5‬امكانية انتفال الفساد إلش طبفات المجتم ‪ ،‬وذل إذا ساد الفساد مع م أج زة الدولة‪ ،‬مما ي دي‬
‫إلش المزيد من المشاكل االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -6‬عدم رشد الف اررات االدارية وسوس استفدام الموارد المتاحة وعدم الفدرة عنش تحديد األولويات‪،‬‬
‫وذل في حال انتشار الفساد وتعارف المجتم عنش ذل ‪.‬‬
‫وعني فرن الحكومة يجب ان تفوم بمعالجة المشاكل التي تعاني من ا الم سسات العامة‪ ،‬واال فرن‬
‫تفوم‬ ‫الحكومة ذات ا ستف في مشاكل كبيرة قد ينتج عن ا عدم استفرار الن ام السياسي‪ .‬ولذل‬
‫السياسات واألساليب‪.‬‬ ‫الحكومات بانت ا سياسة االصوح اءداري من فول تبني بع‬

‫‪1‬‬
‫ش وان‪ ،‬أسامة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪120‬‬
‫‪2‬‬
‫النوزي‪ ،‬موسش‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪166 - 165‬‬
‫‪170‬‬
‫وبالرجوع إلش تعريف بطاقة األداس المتوازن صفحة ‪ 81‬حيث توفر بطاقة األداس المتوازن مجموعة‬
‫من المفاييس لتعطي لإدارة العنيا لنم سسة ن رة سريعة ومتكامنة عن أداس هذه الم سسة‪ ،‬وتتضمن‬
‫المفاييس المالية و ير المالية‪ ،‬أي تكون الصورة شامنة ال تركز عنش بعد وتتر البعد اآلفر‪.‬‬
‫وبالرجوع إلش الصفحة ‪ 90‬من هذه الدراسة كذل ‪ ،‬فرن بطاقة األداس المتوازن تحف الجوانب التالية‬
‫في تحسين أداس الم سسة العامة‪-:1‬‬
‫‪ -1‬توج الم سسات العامة إلش التركيز عنش رسالة الم سسة‪ ،‬بدال من التركيز عنش الجوانب المالية‬
‫ففط‪.‬‬
‫‪ -2‬تربط بطاقة األداس المتوازن بين الفطط قصيرة المدا وبعيدة المدا‪.‬‬
‫‪ -3‬تحفي ف م إداري أعم ألوج الترابط بين تنفيذ الف اررات واألهداف االستراتيجية المحددة‪.‬‬
‫األهداف‬ ‫‪ -4‬تعتبر بطاقة األداس المتوازن أداة من أدوات اءدارة االستراتيجية‪ ،‬وتنت ي بتحفي‬
‫وال ايات التي تسعش الم سسة لتحفيف ا‪.‬‬
‫بطاقة األداس المتوازن عنش جمي المستويات اءدارية‪ ،‬مما يعطي فرصة التعنم‬ ‫‪ -5‬يمكن تطبي‬
‫االستراتيجي‪ ،‬وتحديد األولويات لكل مستوا إداري‪ ،‬وكل ذل يوفر أداة اتصال توضل األهداف‬
‫االستراتيجية لجمي العامنين في الم سسة العامة‪.‬‬
‫‪ -6‬توفر بطاقة األداس المتوازن التوازن بين الفياس والتفويم‪ ،‬حيث أن األمور التي يصعب قياس ا‬
‫ماليا يمكن ان يكون ل ا أثر كبير في استمرار الم سسة أو فشن ا‪.‬‬
‫‪ -7‬توفر بطاقة األداس المتوازن طريفا من مة تربط بين ر ية الم سسة المستفبنية بمواردها المادية‪،‬‬
‫والبشرية‪ ،‬لتحفي االستثمار األمثل ل ذه الموارد‪.‬‬
‫‪ -8‬توفر بطاقة األداس المتوازن معنومات كافية لمتفذ الفرار‪ ،‬وتفنل من مشكنة المعنومات ال از دة عن‬
‫الحاجة‪ ،‬والتي قد ت دي ءربا متفذ الفرار‪.‬‬
‫‪ -9‬تفدم بطاقة األداس المتوازن ن اما شامو لترجمة األهداف االستراتيجية إلش مجموعة متكامنة من‬
‫المفاييس التي تنعكس في صورة مفاييس أداس استراتيجية‪.‬‬
‫تشب بطاقة األداس المتوازن العديد من االحتياجات اءدارية‪ ،‬حيث يشمل التفرير الواحد‬ ‫‪-10‬‬
‫أن ا متباعدة‪ ،‬مثل تنبية احتياجات الزبا ن‪ ،‬وتففي‬ ‫العديد من األجزاس التي قد ي ن البع‬
‫الزمن الوزم الدفال المنتج‪ ،‬وفدمات جديدة‪.‬‬ ‫زمن الوفاس‪ ،‬وتففي‬
‫يحمي ن ام قياس األداس المتوازن الم سسة من حدوث مثالية جز ية‪ ،‬ألن يجعل المدراس‬ ‫‪-11‬‬
‫يأفذون في اعتباراهم كل المفاييس التش ينية الضرورية‪ ،‬وبالتالي يكون المدير قاد ار عنش تحديد‬
‫ما إذا كان التحسين في مفياس معين يكون عنش حساب المفاييس األفرا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫دودين‪ ،‬أحمد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪10-9‬‬
‫‪171‬‬
‫وتسمل بطاقة األداس المتوازن لنمدراس بتنفيص أنواع األعمال الحالية‪ ،‬والمتوقعة بالم سسة ن ار لتعدد‬
‫مفاييس األداس في نفس الوقت‪ ،‬كما أن بطاقة األداس المتوازن تتكامل م التدابير المالية‪ ،‬والتدابير‬
‫التنفيذية من رضا المواطن‪ ،‬والعمنيات الدافنية‪ ،‬والمن مة‪ ،‬واالبتكار‪ ،‬والتحسين‪ ،‬وكل هذه التدابير‬
‫التنفيذية تدف في المستفبل األداس المالي‪.1‬‬
‫بطاقة األداس المتوازن ت دي إلش تحسين أداس الم سسة‪،‬‬ ‫ومن فول مراجعة ما سب ‪ ،‬فرن تطبي‬
‫واالعتماد عنش أكثر من بعد في تفييم أدا ا‪ ،‬ولذل ومن فول مراجعة مفاييس كل بعد من أبعاد بطاقة‬
‫األداس الم توازن يتبين أن هذه األداة تعطي الصورة الواضحة لواق الم سسة‪ ،‬مما يعطي الفرصة بشكل‬
‫أكبر عنش معالجة الفنل إن وجد في وقت ‪.‬‬

‫الخالصة‪:‬‬
‫طري تطبيف ا‪،‬‬ ‫التي تعتر‬ ‫تم الحديث في هذا الباب عن بطاقة االداس المتوازن واهميت ا‪ ،‬والعوا‬
‫الباب إلش تجارب لتطبي بطاقة األداس المتوازن في م سسات‬ ‫ومفومات نجاح تطبيف ا كذل ‪ ،‬كما تعر‬
‫الفطاع العام‪ ،‬إضافة إلش بيان التفطيط االستراتيجي بشكل عام‪ ،‬ومف وم الفرار االستراتيجي وفصا ص‬
‫في الفطاع العام‪ ،‬كما تم الحديث عن إدارة الجودة الشامنة ومباد ا والعوقة بين بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬
‫وادارة الجودة الشامنة‪ ،‬وفي الن اية تم الحديث عن تطبي بطاقة األداس المتوازن والفواعد األساسية لتنفيذ‬
‫بطاقة األداس المتوازن بنجاح‪ ،‬إضافة إلش ذل تم الحديث عن مكونات بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وهي البعد‬
‫المالي‪ ،‬وبعد الزبا ن‪ ،‬وبعد العمنيات الدافنية‪ ،‬وبعد النمو والتعنيم‪ ،‬وبعد المس ولية االجتماعية‪ ،‬وهو بعد‬
‫تم إضافت إلش االبعاد األفرا إثراس لندراسة‪ .‬أما في الباب الفادم فسيتم الحديث عن الدراسات السابفة‪،‬‬
‫والتي تنفسم إلش دراسات بالن ة العربية‪ ،‬وأفرا بالن ة االنجنيزية‪ ،‬وتنفسم الدراسات بالن ة العربية إلش‬
‫درسات تتعن بتفييم األداس‪ ،‬ودراسات تتعن ببطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وأفرا تتعن بالمس ولية االجتماعية‪.‬‬
‫ا‬

‫‪1‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪14‬‬
‫‪172‬‬
 ‫الباب الثالث‬
‫الدراسات السابقة‬

‫‪173‬‬
 ‫مقدمة‬
‫ينفسىىم هىىذا البىىاب إلىىش فصىىنين‪ ،‬أمىىا األول ف ىىو مفصىىص لند ارسىىات العربيىىة‪ ،‬والفصىىل الثىىاني مفصىىص‬
‫لندراسات األجنبية‪ ،‬وتشىمل الد ارسىات العربيىة‪ ،‬د ارسىات تتعنى بتفيىيم األداس‪ ،‬ود ارسىات تتعنى ببطاقىة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬ودراسات تتعن بالمس ولية االجتماعية‪ ،‬وقد حاول الباحث الجم بىين الد ارسىات التىي أعىدت فىي‬
‫دول الفنىىيج العربىىي‪ ،‬والتىىي أعىىدت فىىي‬ ‫الم ىىرب العربىىي‪ ،‬والتىىي أعىىدت فىىي العى ار ‪ ،‬والتىىي أعىىدت فىىي بعى‬
‫بىىود الشىىام‪ ،‬كىىل ذل ى ليتحف ى لنفىىارئ العربىىي ن ىرة شىىمولية حىىول الموضىىوع قيىىد البح ىث‪ ،‬ولوسىىتفادة مىىن‬
‫التجىىارب العربي ىىة ف ىىي أي قطىىر عرب ىىي‪ .‬وت ىىأتي الد ارس ىىات األجنبيىىة زي ىىادة ف ىىي إث ىراس الموض ىىوع‪ .‬كم ىىا ح ىىاول‬
‫الباحى ىىث أن يتعى ىىرف عنى ىىش الد ارسى ىىات التى ىىي اعى ىىدت لم سسى ىىات الفطى ىىاع الفى ىىاص‪ ،‬والد ارسى ىىات التى ىىي اعى ىىدت‬
‫لم سسىىات الفطىىاع العىىام‪ ،‬ليصىىل فىىي الن ايىىة إلىىش أن لتطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن أثىىر إيجىىابي عنىىش أداس‬
‫م سسات الفطاع العام‪ ،‬و م سسات الفطاع الفاص‪ ،‬والم سسات األهنية ير ال ادفة لنربل‪.‬‬

‫الفصل االول‪ :‬الدراسات العربية‬

‫المبحث األول‪ :‬الدراسات التي تتعلق بتقييم األداء‬
‫‪ -1‬دراسااة شااريفة (‪ 1)2010‬بعن ىوان أساسىىيات فعاليىىة قيىىاس األداس وف ى مىىن ج التسىىيير بالنتىىا ج فىىي‬
‫المن مات الحكومية‪ ،‬تتحدث الدراسة عىن التسىيير بالنتىا ج والىذي يعىد أحىد مكونىات اءدارة باألهىداف‪ ،‬وقىد‬
‫تعرضىىت الد ارسىىة إلىىش التفيىىيم وعوقت ى باألهىىداف‪ ،‬والتفيىىيم وعوقت ى بالثفافىىة السياسىىية لنفطىىر المعنىىي‪ ،‬وقىىد‬
‫توصل الباحث فىي فتىام هىذه الورقىة إلىش التأكيىد مىن جديىد عنىش جىدوا مىن ج التسىيير بالنتىا ج فىي الت ييىر‬
‫الجذري في الفدمة العامة‪ ،‬كما ي كد عنش ضرورة التركيز وعدم نسيان جانب صيرورة التحفي مستش دين‬
‫بمفولىة ‪" ،Aaron Widasvsky‬الجميى يحنىم باآلثىار‪ ،‬إال أننىا نعىيش ضىمن السوسىل"‪ ،‬ومىن ثىم واسىتنادا‬
‫ل ىىذه الد ارسىىة يتضىىل بشىىكل الفىىت أن الواق ى الحفيفىىي لنتسىىيير بالنتىىا ج وقيىىاس األداس م ىرتبط بالىىدور الىىذي‬
‫يتحمن وينجزه مفتنف الفاعنين وعنش النحو التالي‪-:‬‬
‫ذي ثفة لنمو فين العموميين‪.‬‬ ‫محاولة توضيل الو ازرات ل هداف‪ ،‬أو تفوي‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬إرادة المو فين في العمل عنش االقتراح والتطوير وعدم انت ار كل شيس من األعنش‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫شريفة‪ ،‬رفاع (‪ :) 2010‬اساسيات فعالية قياس األداس وف من ج التسيير بالنتا ج في المن مات الحكومية‪ ،‬مجنة الباحث‪،‬‬
‫ع‪ ،8‬الج از ر‪.‬‬
‫‪174‬‬
‫‪ -‬مفاربة واضحة ومعننة بفصوص أن مة المراقبة م عدم البحث عن التوبيس‪ ،‬بل البحىث عىن‬
‫التطوير‪ ،‬م توفر رأي عام متف م ل فطاس والصعوبات‪.‬‬
‫‪ -2‬دراسة سويسي (‪ 1)2010‬بعنوان دراسة تحنينية لم شرات قياس أداس الم سسات مىن من ىور فنى‬
‫الفيمة‪ ،‬وت دف الدراسة إلش دراسة إحدا األسىاليب المسىاعدة فىي تشىفيص وضى الم سسىة والوقىوف عنىش‬
‫أدا ىىا‪ ،‬وذلى باسىىتعمال م شىرات األداس المبنيىىة عنىىش الفيمىىة‪ ،‬ومىىن شىىأن هىىذه الم شىرات أن تسىىاعد المىىدراس‬
‫بالدرجىىة األولىىش عنىىش كشىىف وضى الم سسىىة التىىي يتولىىون إدارت ىىا وعنىىش عىىدة مسىىتويات‪ ،‬والىىذي يى دي إلىىش‬
‫الرشىىد فىىي اتفىىاذ الفىرار‪ .‬وقىىد تعرضىىت الد ارسىىة لنسىىيا التىىاريفي لتطىىور نمىىاذ قيىىاس األداس‪ ،‬وقىىد توصىىنت‬
‫نمىىوذ الفيمىىة االقتصىىادية المضىىافة المفىىدم مىىن طىىرف شىىركة سىىتارن سىىتيوارت‬ ‫الد ارسىىة أن ى بعىىد اسىىتع ار‬
‫لإستشارة‪ ،‬ونموذ استراتيجية الفيمة المفدم من مكتب ماكينزي لإستشارات‪ ،‬حيث تبين أن النموذ األول‬
‫ىور م شىر أداس فىي‬ ‫ل جذور في الن ريىة اءقتصىادية‪ ،‬والتىي تبنىورت بشىكل عمنىي ألول مىرة مىن فىول‬
‫الفمسينيات من الفرن الماضي تحت اسم "الربل المتبفىي"‪ ،‬فالفيمىة االقتصىادية المضىافة هىي الوجى اآلفىر‬
‫لنربل المتبفي‪ ،‬وتم تطىويره بردفىال فكىرة تكنفىة رأس المىال‪ .‬وفيمىا يىرتبط بالفيمىة السىوقية المضىافة المبتكىرة‪،‬‬
‫مىىن طىىرف نفىىس مكتىىب االستشىىارة فرن ىىا هىىي األفىىرا نجىىد جىىذورها فىىي الن ريىىة الماليىىة الحديثىىة‪ ،‬لكون ىىا‬
‫انعكاس لمف وم الفيمىة الحاليىة المضىافة‪ .‬أمىا بفصىوص نمىوذ مىاكنزي ف ىو يسىتند لفنفيىة ن ريىة واضىحة‬
‫تحكمى فىىي إطىىار الن ريىىة الماليىىة‪ ،‬باعتبىىاره يعتمىىد عنىىش مف ىىوم التىىدف النفىىدي المتىىاح‪ .‬بحيىىث تحسىىب قيمىىة‬
‫الم سسة من فول استحداث تن التدففات‪ .‬وما تم اضىافت مىن طىرف مبتكىري النمىوذجين عنىش افىتوف‬
‫طىرق م فىىي الوصىىول لفيىىاس فنى الفيمىىة‪ ،‬هىىو قيىىام م بتعىىديوت واقت ارحىىات محاسىىبية‪ ،‬وبنىىاس من جيىىة عنميىىة‬
‫ىىر فىىي إطىىار الن ريىىة‬ ‫تسىىمل بترجمىىة المفىىاهيم الن ريىىة إلىىش واقى عمنىىي‪ .‬ومف ىىوم الفيمىىة هىىو مف ىىوم قىىديم‬
‫ىىور مف ىىوم‬ ‫الماليىىة فىىي شىىف ا الم ىرتبط بماليىىة الم سسىىة منىىذ ح ىوالي نصىىف قىىرن مىىن الزمىىان‪ ،‬مىىن فىىول‬
‫الفيمىىة الحاليىىة الصىىافية التىىي تنىىتج عىىن اسىىتحداث التىىدففات النفديىىة المتاحىىة ثىىم طىىرح قيمىىة االسىىتثمار من ىىا‪،‬‬
‫لذل ف ذا المف وم الفديم يعتبر أساسا لكل تفكير مرتبط بفن الفيمة‪.‬‬
‫دراساااة الاااداو (‪ 2)2010‬بعنى ىوان تحني ىىل األس ىىس الن ري ىىة لمف ىىوم األداس‪ ،‬وت ىىدف الد ارس ىىة إل ىىش‬ ‫‪-3‬‬
‫االجابىىة عنىىش الس ى ال الفا ىىل‪ ،‬هىىل يمكىىن تحديىىد ماهيىىة مف ىىوم األداس فىىي ىىل التبىىاين بىىين وج ىىات ن ىىر‬
‫المفكرين والباحثين في حفل عنوم اءدارة؟ وقد تعرضت الدراسة لمحاولة تحديد ماهية األداس‪ ،‬وتعريف أداس‬
‫الم سسة‪ ،‬والبعد التن يمي ل داس‪ ،‬والبعىد االجتمىاعي لى داس‪ ،‬ومكونىات األداس‪ ،‬وتعريىف الفعاليىة‪ ،‬وتعريىف‬
‫الكفاسة‪ .‬كما تعرضت الدراسة إلش تطور مف وم األداس من الن رة التفنيدية إلش الن ىرة الحديثىة‪ .‬وقىد توصىل‬
‫الباحث إ لش أن األداس يعتبر بمثابة الوسينة األساسية أليىة م سسىة تر ىب فىي بنىوح مرحنىة التفىو والتميىز‪،‬‬
‫وتحفيى أهىىداف ا االسىىتراتيجية‪ .‬وعنيى أصىىبل مصىىطنل األداس مىن المصىىطنحات التىىي ما ازلىىت تشى ل اهتمىىام‬

‫‪1‬‬
‫سويسي‪ ،‬هواري (‪ :)2009‬دراسة تحنينية لم شرات قياس أداس الم سسات من من ور فن الفيمة‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪،7‬‬
‫الج از ر‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫الداوي‪ ،‬الشيس (‪ :)2010‬تحنيل األسس الن رية لمف وم األداس‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪ ،7‬الج از ر‪.‬‬
‫‪175‬‬
‫ع ىىدد معتب ىىر م ىىن الكت ىىاب والمفكى ىرين والب ىىاحثين ف ىىي حف ىىل االدارة‪ ،‬ن ى ى ار لم ىىا يتص ىىف بى ى ه ىىذا المف ىىوم م ىىن‬
‫وره االول‪.‬‬ ‫ديناميكية وتطور منذ تاريس‬
‫‪ -4‬دراسااااة جبااااين (‪ 1)2009‬بعن ى ىوان تفيىىىيم األداس فى ىىي اءدارات الص ىىحية بمديري ىىة الش ى ى ون الصى ىىحية‬
‫بمحاف ة الطا ف‪ ،‬وت دف الدراسة إلش معرفة مف وم التفييم لدا مدراس اءدارات واألقسىام وأهميتى ‪ ،‬ومعرفىة‬
‫طر وأساليب التفييم المستفدمة في اءدارات‪ ،‬وأهمية اعتماد معايير وم شرات واضحة لنجمي في عمنيىة‬
‫التفييم‪ ،‬ومعرفة دور وأهمية ن ام المعنومات والت ذية الراجعة في عمنية التفييم‪ .‬وقد شمنت الد ارسىة إدارات‬
‫وأقسىىام الش ى ون الصىىحية المس ى ولة عىىن تفىىديم الفىىدمات الصىىحية فىىي محاف ىىة الطىىا ف بالممنكىىة العربيىىة‬
‫السىىعودية‪ ،‬وقىىد اسىىت دف البحىىث مىىدراس اءدارات ور سىىاس األقسىىام المعنيىىة فىىي البحىىث‪ .‬وقىىد توصىىل الباحىىث‬
‫إلىىش العديىىد مىىن النتىىا ج والتىىي من ىىا أن الفكىرة الفديمىىة لتفيىىيم األداس هىىي السىىا دة لىىدا مع ىىم مىىدراس ور سىىاس‬
‫األقسىام باعتبىار التفيىيم عب ىا إضىىافيا عنىش أعمىال م اءداريىة وعىدم اعتبىىاره إحىدا م ىام اءدارة‪ ،‬كمىا توصىىل‬
‫الباحث إلش عدم وضوح أهمية التفييم ودوره في اءدارة لدا نسبة ال بأس ب ا من المدراس ور ساس األقسام‪،‬‬
‫من حيث مف وم التفييم ومن ج وأدواتى وكيفيىة التعامىل مى نتا جى ‪ .‬وقىد أوصىش الباحىث بضىرورة اءهتمىام‬
‫بتأهيىىل م ىىدراس اءدارات ور س ىىاس األقسىىام طبف ىىا لم ىىام اءدارات‪ ،‬كم ىىا أوصىىش باالهتم ىىام بال ىىدورات التدريبي ىىة‬
‫والتطويرية لتنمية الم ارات اءدارية والفيادية‪.‬‬
‫‪ -5‬دراساااة سويساااي (‪ 2)2008‬بعنى ىوان تفي ىىيم الم سس ىىة ودوره ف ىىي اتف ىىاذ الفى ىرار ف ىىي إط ىىار التحى ىوالت‬
‫االقتصىىادية بىىالج از ر‪ ،‬وت ىىدف هىىذه الد ارسىىة إلىىش إب ىراز موقىىف الفكىىر االقتص ىادي المحاسىىبي والمىىالي بشىىأن‬
‫إلش مف ىوم قيمىة وتفيىيم الم سسىة فىي إطىار الن ىرتين المحاسىبية والماليىة لمعرفىة‬ ‫موضوع الفيمة‪ ،‬والتعر‬
‫سيا تشكل ن رية قيمة الم سسة‪ ،‬وبعد ذل ن رية تفييم الم سسة‪ ،‬كما ت دف الدراسة أيضا إلىش الوقىوف‬
‫عنش واق تفييم الم سسات في الج از ر من فول استطوع أراس الم تمين ب حول جمنة من الفضايا ذات‬
‫‪ ،‬إضىىافة إلىىش استفصىىاس آ ار ىىم فيمىىا ي ىرتبط بعوقىىة التفيىىيم‬ ‫التفىىاو‬ ‫العوقىىة بالممارسىىة الميدانيىىة أل ى ار‬
‫ببورصة الفيم واالستثمار المالي‪ .‬وقد توصل الباحث إلش العديد من النتا ج والتي كان من ا أن عمنية تفييم‬
‫‪ ،‬ومن ىىا بىىدواف اتفىىاذ الفىرار‪ ،‬ومن ىىا لفا ىىدة أطىراف أفىىرا‬ ‫الم سسىىة يكىون بعىىدة دوافى من ىىا بىىدواف التفىىاو‬
‫م تمة بالم سسة تف فار إطار الم سسة‪ .‬وقد أوصش الباحث بالعديد من التوصيات والتىي من ىا ضىرورة‬
‫تأسىىيس هي ىىة تعنىىي بعمنيىىة تفيىىيم الم سسىىات مىىن شىىأن ا أن تس ى م فىىي االرتفىىاس ب ىىذا النشىىاط واضىىفاس صىىفة‬
‫الفبول العام عنش اآلراس الفنيىة التىي تتمثىل فىي الفيمىة او (مجىال التفىيم) الىذي يصىدر عىن الفبىراس المفيمىين‬
‫من فول العمل عنش‪-:‬‬
‫تنميط تفارير الفبراس بتوحيدها في الشكل والعناصر التي تتضمن ا‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫‪1‬‬
‫جبين‪ ،‬عبد الوهاب محمد (‪ :)2009‬تفييم األداس في اءدارات الصحية بمديرية الش ون الصحية بمحاف ة الطا ف‪،‬‬
‫أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة سانت كنيمنتس العالمية‪ ،‬سوريا‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫سويسي‪ ،‬هواري (‪ :)2008‬تفييم الم سسة ودوره في اتفاذ الفرار في إطار التحوالت االقتصادية بالج از ر‪ ،‬أطروحة‬
‫دكتوراه‪ ،‬جامعة الج از ر‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪176‬‬
 ‫وض معايير لتفييم الم سسات والعناصر المكونة ل ا (األصول واألس م)‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫توحيد استعمال طر التفييم في ال روف المماثنة لتفريب نتا ج التفييم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وستتعزز فعالية هذه ال ي ة بشكل أكبر بعد انضمام ا لنجنة معايير التفييم الدوليىة‪ ،‬ن ى ار لمىا سىتفدم مىن‬
‫مصداقية أكبر لنتا ج عمنية التفييم‪ ،‬ومن ثم تعزيز صفة الفبول العام ل ا‪.‬‬
‫‪ -6‬دراسااة عبااد الغنااي (‪ 1)2006‬بعنىوان قىراسة فىىي األداس المىىالي والفيمىىة فىىي الم سسىىات االقتصىىادية‪،‬‬
‫حيث ت دف هذه الدراسة إلش تسنيط الضوس عنش جانبي الفيمىة واألداس المىالي فىي الم سسىات االقتصىادية‪،‬‬
‫وتحنيل العوقة بين م شرات الفيمة واألداس‪ .‬بدسا بتحديد مف ىوم األداس المىالي وأهميىة وأسىباب تبىاين تحديىد‬
‫مف وم ‪ ،‬واءس امات االمريكية ومفتنف الدراسات حىول الفيمىة واألداس‪ ،‬وقىد اسىتفنص الباحىث انى تتوقىف‬
‫قيمىىة الم سسىىة وأدا ىىا المىىالي عنىىش مجموعىىة مىىن العوامىىل يمكىىن اعتبارهىىا محىىددات مفسىرة لكىىل مىىن الفيمىىة‬
‫واألداس المالي‪ .‬فوففا لمفتنف االس امات التي أدلش ب ا العديد مىن الىرواد فىي ميىدان ماليىة الم سسىة‪ ،‬تبىين‬
‫وجود عوقة ديناميكية بين األداس المالي والفيمة‪ .‬ومن بين أهم العوامل نجد أن ال يكل المالي لنم سسة ل‬
‫ت ىىأثير م ىىزدو ‪ ،‬فف ىىد يك ىىون إيجابي ىىا كم ىىا ق ىىد يك ىىون س ىىنبيا‪ .‬وبموج ىىب الت ىىدففات النفدي ىىة الت ىىي يول ىىدها االص ىىل‬
‫االقتصادي والمعدل الذي يتم ب رسمنة تن التدففات والمتمثل في تكنفة األموال‪ ،‬فرن لن يكل المىالي تىأثير‬
‫عنش قيمىة الم سسىة‪ ،‬بفعىل تكنفىة االمىوال‪ .‬كمىا أن هنىا جىداال حىول ال يكىل المىالي االمثىل‪ ،‬حيىث وجىدت‬
‫وجىىود هىىذه‬ ‫اآلفىىر ي ىرف‬ ‫مفارنىىات تفىىر بوجىىود عوقىىة بىىين الفيمىىة وال يكىىل المىىالي‪ ،‬فىىي حىىين أن الىىبع‬
‫العوقة‪ .‬وفي الواق فرن المحيط االقتصادي والمالي ي ثر تأثي ار هاما عنش هذه العوقة‪.‬‬
‫‪ -7‬دراسة مزهودة (‪ 2)2001‬بعنوان األداس بين الكفاسة والفعالية – مف وم وتفييم‪ ،‬وت دف هذه الدراسة‬
‫إلش تحديد مف ىوم األداس وضىبط مدلولى ‪ ،‬وتحديىد م شىرات قياسى ‪ ،‬وتناولىت األداس مىن مفتنىف زوايىا الن ىر‬
‫إلش مف وم وصعوبات قياس ‪ ،‬حيث تناولت الدراسة األداس كمف وم بين الكفاسة والفعاليىة‪ ،‬وأنىواع‬ ‫والتعر‬
‫األداس‪ ،‬والعوامل الم ثرة في أداس الم سسات‪ ،‬وصىعوبات تفيىيم األداس حيىث أوضىل الباحىث أنى بىالر م مىن‬
‫اتفىىا المىىدراس الجز ىىي عنىىش تعريىىف عمنيىىة تفيىىيم األداس إال أن هنىىا الكثيىىر مىىن الصىىعوبات واالشىىكاليات‬
‫تطرح نفس ا بالر م من كثرة البحوث والدراسات التي ت تم بالموضوع‪ .‬ويرا الباحث ان ذلى يعىود إلىش أنى‬
‫ن ار لكون انجازات الم سسة هي نتيجة تفاعل العديد من العوامل وال واهر ير المتجانسة فيما بين ا مىن‬
‫ج ة‪ ،‬وصعوبة الحد من تأثير الكثير من ا من ج ة أفرا‪ ،‬ففياس الرضا الو يفي الذي يعتبىر هىدفا فرعيىا‬
‫بالنسبة لو يفة األفىراد يعتبىر مىن األمىور المستعصىية عنىش البىاحثين والممارسىين عنىش حىد سىواس‪ ،‬حتىش لىو‬
‫توصىىل البىىاحثون أو المفيمىىون ل ى إلىىش حكىىم مىىا فىىي وقىىت معىىين‪ ،‬فيبفىىش هىىذا الحكىىم م قتىىا‪ ،‬و رفيىىا‪ ،‬ألن‬
‫المو ف الذي يكون اليوم راضيا عن عمن ‪ ،‬قد يت ير موقف في اليوم التالي ألتف األسباب‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫عبد ال ني‪ ،‬دادن (‪ :)2006‬قراسة في األداس المالي والفيمة في الم سسات االقتصادية‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬عدد‪ ،4‬الج از ر‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫مزهودة‪ ،‬عبد المني (‪ :)2001‬األداس بين الكفاسة والفعالية – مف وم وتفييم‪ ،‬مجنة العنوم االنسانية‪ ،‬ع‪ ،1‬جامعة محمد‬
‫فيضر‪ ،‬بسكرة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪177‬‬
 ‫المبحث الثاني‪:‬‬
‫الدراسات التي تتعلق ببطاقة األداء المتوازن‬
‫‪ -8‬دراسة الثويني (‪ ،1)2014‬متطنبات قياس األداس المتوازن في م سسات التعنيم قبل الجامعي‬
‫بمنطفة حا ل ومعيفات ‪ ،‬ت دف الدراسة التعرف عنش تفنية بطاقات األداس المتوازن الستفدام ا في جمي‬
‫أنواع ومراف ن م التعنيم قبل الجامعي من فول استفدام البطاقات األربعة المتمثنة في (التعنم والنمو‪،‬‬
‫العمنيات الدافنية‪ ،‬الزبا ن‪ ،‬المالية)‪ ،‬كما ت دف إلش توضيل آلية بناس ن ام بطاقة األداس المتوازن في ن م‬
‫التعنيم قبل الجامعي‪ ،‬ونشر من جيات‪ ،‬وآليات بطاقة األداس المتوازن بين منسوبي م سسات التعنيم قبل‬
‫التوصيات التي من شأن ا بيان مدا أهمية استفدام ا لوستفادة من ا في بناس‬ ‫الجامعي‪ ،‬وتفديم بع‬
‫ن ام شامل لفياس‪ ،‬وتفييم األداس في ن م التعنيم قبل الجامعي‪ .‬وقد توصل الباحث إلش أن بطاقة األداس‬
‫المتوازن تستفدم لضمان نجاح اءستراتيجية‪ ،‬والر يا إضافة إلش ف م عمنية بناس بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬
‫وهي الطري الفعال ال ار استراتيجية الم سسة‪ ،‬والر يا في تعابير منموسة‪ ،‬لضمان معرفة وج ة ن ر‬
‫الم سسة من فول المحاور المفتنفة‪ ،‬وفي أبعاد الوقت المفتنفة لنتزويد بف م مميز لنعمل ككل‪ ،‬ول ة‬
‫عامة‪ ،‬وقاعدة لنمناقشة تبنش من فول الم سسة‪ .‬وقد أوصش الباحث بضرورة تشكيل فري عمل‪ ،‬ويفضل‬
‫أن يكون ممثو لجمي أصحاب الشأن بالعمنية التعنيمية‪ ،‬من أجل بناس بطاقة األداس المتوازن‪ .‬كما يجب‬
‫توفير أحد أفراد الم سسة التعنيمية‪ ،‬والمتفصص بالتحنيل االحصا ي‪ ،‬واستفدام الحاسب اآللي في تشكيل‬
‫حتش ال تعتمد عنش اآلراس‬ ‫هذا الفري ‪ ،‬كما أوصش الباحث بتعريف المفاييس بوضوح‪ ،‬وبشكل متواف‬
‫الشفصية بفدر اءمكان‪ .‬وأوصش الباحث كذل بضرورة االعتماد عنش التدريب المستمر لتطوير الم سسة‬
‫التعنيمية حيث تعد التنمية الم نية المستمرة ألفراد الم سسة من الضروريات الوزمة لتطبي بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪.‬‬
‫‪ -9‬دراسة (عبد الرحمن)‪ ،2‬تفويم أداس الجامعات وففا لمن ور األداس المتوازن – دراسة حالة جامعة‬
‫أفريفيا العالمية (‪ ،)2013 – 2008‬ت دف الدراسة إلش معرفة أثر استفدام نموذ األداس المتوازن في‬
‫تفويم أداس الجامعات بمحاوره األربعة (العموس – المالي – العمنيات الدافنية – التعنيم والنمو) بالتطبي‬
‫عنش جامعة أفريفيا العالمية‪ ،‬كما هدفت الدراسة إلش التعريف عنش مف وم قياس األداس المتوازن‪ ،‬ومدا‬

‫‪1‬‬
‫الثويني‪ ،‬يوسف بن محمد (‪ :)2014‬متطنبات قياس األداس المتوازن في م سسات التعنيم قبل الجامعي بمنطفة حا ل‬
‫ومعيفات ‪ ،‬المجنة الدولية التربوية المتفصصة‪ ،‬م‪ ،3‬ع‪ ،10‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫عبد الرحمن‪ ،‬مدني سوار الدهب محمد (‪ :)2014‬تفويم أداس الجامعات وففا لمن ور األداس المتوازن – دراسة حالة‬
‫جامعة أفريفيا العالمية (‪ ،)2013 – 2008‬مجنة كنية االقتصاد العنمية‪ ،‬ع‪ ،4‬السودان‪.‬‬
‫‪178‬‬
‫إمكانية تطبيف في تفويم أداس الجامعات السودانية‪ ،‬والتعرف عنش التأثير الذي يحدث قياس األداس المتوازن‬
‫عنش استراتيجية الم سسة‪ .‬وتمثنت عينة الدراسة في عمداس الكنيات‪ ،‬ور ساس األقسام العنمية بالكنيات‪،‬‬
‫وتم تصميم استبانة مكونة من أربعة محاور وزعت عنش عينة الدراسة‪ ،‬وأفضعت البيانات التي تم جمع ا‬
‫من فول أداة الدراسة إلش افتبارات إحصا ية باستفدام برنامج التحنيل اءحصا ي ‪ .SPSS‬وتوصنت‬
‫الدراسة إلش أن الطوب يتم معامنت م بعدالة‪ ،‬وبدون تمييز‪ ،‬وأن األستاذ ينتزم بزمن بداية ون اية‬
‫المحاضرة‪ ،‬ويشج أعضاس هي ة التدريس الطوب عنش المشاركة في أداس المحاضرة إضافة‪ ،‬إلش تنوع‬
‫أساليب التدريس‪ ،‬وفطة المفرر محددة بوضوح تيين أهداف المفرر‪ ،‬والمراج ‪ ،‬ومواعيد االمتحانات‬
‫إضافة إلش عدم توفر األج زة التفنية الحديثة في التدريس‪ .‬كما أ رت الدراسة أن افتيار العمداس ور ساس‬
‫التعيين المباشر‪ .‬وأ رت الدراسة أن الجامعة‬ ‫النمط الديمفراطي‪ ،‬وانما بطري‬ ‫األقسام ال يتم وف‬
‫تفصص ميزانية سنوية لنتدريب‪ ،‬من أجل رف قدرات‪ ،‬وم ارات العامنين في ا من األكاديميين‪ ،‬واءداريين‪.‬‬
‫وأوصش الباحث أن تعمل إدارة الجامعة عنش تبني من ج قياس األداس المتوازن في تفييم أداس الجامعة‪،‬‬
‫العمل‪ ،‬والمو فين‪ ،‬والعامنين‪ ،‬كما أوصش‬ ‫ونشر ثفافة األداس المتوازن من طوب‪ ،‬ومجتم ‪ ،‬وسو‬
‫الباحث بضرورة إش ار الطوب‪ ،‬والعامنين عند وض الفطط‪ ،‬والسياسات الفاصة بالجانب األكاديمي‪،‬‬
‫واءداري‪.‬‬
‫‪ -10‬دراسة الداعور (‪ ،1)2013‬أثر تطبي بطاقة األداس المتوازن في الحد من إدارة األرباح "دراسة‬
‫بطاقة األداس المتوازن بمحاورها األربعة في الحد من‬ ‫ميدانية"‪ ،‬هدفت الدراسة إلش معرفة أثر تطبي‬
‫ممارسة إدارة األرباح في الوحدات االقتصادية الفنسطينية‪ .‬ويفصد بردارة األرباح محاولة اءدارة التوعب‬
‫بشكل ير حفيفي في األرباح لتحفي أفكار مفدمة عن األرباح المتوقعة مثل توقعات المحننين الماليين أو‬
‫هدف‬ ‫اتجاهات األرباح‪ .‬ولتحفي‬ ‫بع‬ ‫التفديرات المستفبنية لإدارة عن األرباح أو استمرار تحفي‬
‫الدراسة تم افتيار ثمانية من والوحدات االقتصادية الموجودة في قطاع زة‪ ،‬وقد تم افتيار عينة الدراسة‬
‫من المدراس ور ساس األقسام بطريفة العينة العشوا ية الطبفية حسب الشركة والمكان الج رافي‪ .‬ومن النتا ج‬
‫بطاقة األداس المتوازن‬ ‫التي توصنت ل ا الدراسة أن الوحدات االقتصادية العامنة في قطاع زة تطب‬
‫بمحاورها األربعة بمستويات متفاوتة‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن الوحدات االقتصادية العامنة في قطاع‬
‫زة محل الدراسة تمارس إدارة األرباح في سياسات ا‪ ،‬كما يوجد عوقة عكسية بين تطبي كل بعد من‬
‫محاور بطاقة األداس المتوازن (البعد المالي‪ ،‬وبعد الزبا ن‪ ،‬وبعد العمنيات الدافنية‪ ،‬وبعد النمو والتعنيم)‬
‫عنش حدة‪ ،‬وبين الحد من ممارسة إدارة األرباح في الوحدات االقتصادية الفنسطينية‪ .‬كما توجد عوقة‬
‫عكسية بين تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وبين إدارة األرباح في الوحدات االقتصادية الفنسطينية‪ ،‬أي أن‬
‫بطاقة األداس المتوازن في الوحدات االقتصادية الفنسطينية‪ ،‬قنت ممارسة إدارة‬ ‫كنما زادت نسبة تطبي‬
‫بطاقة األداس‬ ‫الوحدات االقتصادية‪ .‬وقد اوصش الباحث بضرورة تطبي‬ ‫األرباح من قبل إدارات تن‬

‫‪1‬‬
‫بطاقة األداس المتوازن في الحد من إدارة األرباح "دراسة ميدانية"‪ ،‬مجنة‬ ‫الداعور‪ ،‬جبر إبراهيم (‪ :)2013‬أثر تطبي‬
‫الجامعة اءسومية لندراسات االقتصادية واءدارية‪ ،‬م‪ ،21‬ع‪ ،2‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪179‬‬
‫المتوازن في كل الوحدات االقتصادية الفنسطينية لما ل ا من أهمية في تفييم األداس والحد من ممارسة إدارة‬
‫األرباح‪ ،‬وضرورة حث الوحدات االقتصادية عنش الحد من ممارسة إدارة األرباح‪ ،‬لما لذل من انعكاسات‬
‫سنبية عنش التنمية االقتصادية الفنسطينية‪ ،‬وضرورة تفعيل سنطة النفد الفنسطينية في الرقابة عنش كل‬
‫الوحدات االقتصادية‪ ،‬فاصة البنو لنحد من ممارسة هذه الوحدات لسياسة إدارة األرباح‪ ،‬وضرورة أن‬
‫في عفوبة عنش إدارة الوحدات االقتصادية الفنسطينية التي تفوم‬ ‫يصدر المشرع الفنسطيني تشريعا يفر‬
‫بممارسة سياسة إدارة األرباح‪ ،‬وذل لتوفير الثفة والموضوعية في البيانات المالية المنشورة لتن الوحدات‪،‬‬
‫واجراس المزيد من االبحاث التي تدرس عوقة بطاقة األداس المتوازن في الحد من إدارة األرباح‪ ،‬وذل عنش‬
‫الوحدات الفنسطينية المتداول أس م ا في البورصة الفنسطينية وباستفدام نماذ أفرا بفوف نموذ مينر‬
‫المستفدم في هذه الدراسة لفياس إدارة األرباح‪.‬‬
‫‪ -11‬دراسة دودين (‪ ،1)2012‬درجة ممارسة بطاقة األداس المتوازنة بوصف ا أداة لنتفطيط االستراتيجي‬
‫في الجامعات األردنية الفاصة (دراسة ميدانية)‪ ،‬وهدفت الدراسة إلش معرفة درجة ممارسة بطاقة األداس‬
‫المتوازن بوصف ا اداة لنتفطيط االستراتيجي في الجامعات األردنية الفاصة‪ ،‬وتكون مجتم الدراسة من‬
‫عمداس الكنيات‪ ،‬ور ساس األقسام‪ ،‬ومديري الدوا ر العامنين في الجامعات األردنية الفاصة‪ ،‬وقد تعرضت‬
‫الدراسة إلش التعريف بمف وم بطاقة األداس المتوازن والمحاور التي تتكون من ا البطاقة‪ ،‬ودور نموذ بطاقة‬
‫األداس المتوازن كأداة لإدارة االستراتيجية‪ ،‬وأهمية بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬والصعوبات التي تواج تطبيف ا‪.‬‬
‫وقد فنصت الدراسة إلش أن مستوا تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬بوصف ا أداة لنتفطيط االستراتيجي في‬
‫الجامعات األردنية الفاصة كان ضمن المستوا المتوسط‪ ،‬ويعنل الباحث هذه النتيجة بأن بع‬
‫الجامعات األردنية الفاصة ال تستفدم التفطيط االستراتيجي في أعمال ا‪ ،‬ويترتب عنش ذل عدم تطبي‬
‫بطاقة األداس المتوازن بوصف ا أداة من أدوات التفطيط االستراتيجي‪ ،‬حيث أن بطاقة األداس المتوازن ال‬
‫ياب البعد االستراتيجي لدا هذه الجامعات‪ ،‬وهذا يعني أن هذه الجامعات ال تطب‬ ‫ل‬ ‫تعمل في‬
‫المفاييس ير المالية ل ذه البطاقة مثل بعد الزبا ن‪ ،‬والعمنيات الدافنية‪ ،‬والنمو والتعنيم‪ ،‬باالضافة إلش‬
‫ذل فرن تطبي بطاقة األداس المتوازن يحتا إلش كادر متفصص‪ ،‬وهذا الكادر ير متوفر في مثل هذه‬
‫بطاقة األداس المتوازن بمحاورها األربعة في‬ ‫الجامعات‪ .‬وقد أوصش الباحث بأهمية التوس في تطبي‬
‫الجامعات باعتبارها أداة لنتفطيط االستراتيجي إلش جانب كون ا أداة لتفويم األداس االستراتيجي‪ ،‬ون اما‬
‫لإدارة االستراتيجية‪ .‬كما أوصش الباحث بضرورة الربط بين مت يرات الجودة الشامنة‪ ،‬والتفطيط‬
‫الميزة‬ ‫من أجل تحفي‬ ‫بطاقة األداس المتوازن في م سسات التعنيم العالي وذل‬ ‫االستراتيجي‪ ،‬وتطبي‬
‫التنافسية ل ا ولتتمكن من تحفي أهداف ا بكفاسة وفاعنية‪ ،‬كما أوصش الباحث بأهمية التوضيل لنجامعات‬
‫األردنية بأن اعتمادها عنش المفاييس المالية التفنيدية ففط في قياس أدا ا وتفويم ‪ ،‬ال يواكب التطورات‬

‫‪1‬‬
‫دودين‪ ،‬أحمد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪180‬‬
‫المتسارعة في بي ة االعمال المعاصرة‪ ،‬وذل نتيجة لنعولمة‪ ،‬وثورة المعنومات‪ ،‬حيث البد من تش يل ‪-‬‬
‫مفاييس أفرا ير المالية وربط ا بن ام شامل لفياس األداس االستراتيجي لنم سسة‪.‬‬
‫‪ -12‬دراسة أبو جزر (‪ :1)2012‬مدا استفدام بطاقة األداس المتوازن (‪ )BSC‬كأداة لتفويم أداس البن‬
‫اءسومي الفنسطيني "دراسة ميدانية من وج ة ن ر العامنين"‪ ،‬وت دف الدراسة إلش الوقوف عنش مدا‬
‫االسومي الفنسطيني‪ ،‬وتفديم المرتكزات الن رية‬ ‫استفدام بطاقة األداس المتوازن كأداة لتفويم أداس البن‬
‫والعنمية لبطاقة األ داس المتوازن‪ ،‬والتعرف عنش محاور بطاقة األداس المتوازن لتفويم مدا فاعنيت في قياس‬
‫األداس االستراتيجي لنبن االسومي الفنسطيني‪ ،‬واالرتفاس بمفرجات الن ام المحاسبي التفنيدي الذي يعتمد‬
‫عنش مفاييس األداس المالية بالشكل الذي ي دف إلش تفديم المعنومات المحاسبية التي تعكس الدور الجديد‬
‫ل ن مة المحاسبية‪ ،‬وتمكين البن االسومي الفنسطيني من التعرف عنش أسنوب جديد لتفويم أداس أعمال ‪.‬‬
‫وقد توصنت الدراسة إلش النتا ج التالية‪ ،‬يعتبر موضوع بطاقة األداس المتوازن أم ار حيويا لنمصارف‬
‫اءسومية ومن ا البن االسومي الفنسطيني‪ ،‬كما أن تطبي بطاقة األداس المتوازن وافتبار مدا قدرت ا‬
‫عنش قياس األداس يعتبر أداة نافعة في تحديد مدا قدرة البن عنش المنافسة في المدا البعيد‪ ،‬ويوجد أثر‬
‫متوسط لنبعد المالي لبطاقة األداس المتوازن عنش مستوا األداس في البن االسومي الفنسطيني‪ ،‬ويوجد أثر‬
‫االسومي الفنسطيني‪،‬‬ ‫إيجابي متوسط لبعد الزبا ن لبطاقة األداس المتوازن عنش مستوا األداس في البن‬
‫كما يوجد أثر محدود لبعد العمنيات الدافنية لبطاقة األداس المتوازن عنش مستوا األداس في البن‬
‫االسومي الفنسطيني‪ ،‬ويوجد أثر إيجابي محدود لبعد النمو والتعنيم عنش مستوا األداس البن االسومي‬
‫مفاييس أداس استراتيجية‬ ‫االسومي الفنسطيني يطب‬ ‫الفنسطيني‪ ،‬وقد توصنت الدراسة إلش أن البن‬
‫واضحة‪ ،‬من ا مفاييس مالية تفنيدية وأفرا ير مالية‪ ،‬وبذل يمكن تبويب تن المفاييس ضمن جوانب‬
‫بطاقة األداس المتوازن األربعة المعروفة في العديد من البحوث والدراسات التي أجريت في ذات النطا ‪.‬‬
‫عنش تطبي بطاقة األداس المتوازن باعتبارها ن اما متكامو لإدارة‬ ‫وقد أوصش الباحث بأن يعمل البن‬
‫ألن تطبيف ا يحف‬ ‫االستراتيجية ‪ ،‬ووسينة لترشيد ق اررات المدراس وتوجي سنوك م وتفويم األداس‪ ،‬وذل‬
‫نتا ج إيجابية في جمي المجاالت‪،‬‬ ‫العديد من المزايا التي تساهم في تعزيز المركز التنافسي وتحفي‬
‫وضرورة عفد المزيد من الدورات التدريبية وورشات العمل المتفصصة حول بطاقة األداس المتوازن لتدريب‬
‫العامنين في البن عنش كيفية تطبيف ا بشكل فاعل‪ ،‬وأن يتم استفطاب الكوادر والفبرات الفنية التي ل ا‬
‫الفدرة عنش تطبي بطاقة األداس المتوازن بشكل جيد وفعال في البن ‪ ،‬وضرورة أن تعمل إدارة البن عنش‬
‫تحسين وتطوير فدمات ا لنوصول إلش توقعات الزبا ن لضمان استم اررية تعامن م م البن ‪ ،‬وضرورة قيام‬
‫بدوره االجتماعي في مجال بناس المستشفيات والكنيات التعنيمية والمدراس وتفديم المنل الدراسية‬ ‫البن‬
‫لنطوب لتكمنة مسيرت م التعنيمية‪ ،‬وتعزيز االهتمام بتطبي بطاقة األداس المتوازن في الم سسات الفدمية‬

‫‪1‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪181‬‬
‫بشكل أكبر مما هو مطب فعو‪ ،‬ونشر فكرة بطاقة األداس المتوازن عنش كل المستويات الجامعية‪ ،‬بحيث‬
‫تدفل ضمن مفررات الدراسة في كل مراحل التعنيم الجامعي‪.‬‬
‫بطاقة األداس المتوازن كأداة لتفييم االستراتيجية في‬ ‫‪ -13‬دراسة بالسكة (‪ ،1)2012‬قابنية تطبي‬
‫الم سسات‪ ،‬وت دف الدراسة إلش االجابة عنش الس ال‬ ‫الم سسة االقتصادية الج از رية – دراسة حالة بع‬
‫ما مدا استفدام بطاقة األداس المتوازن في الم سسة االقتصادية الج از رية كأداة لتفييم االستراتيجية‪،‬‬
‫وتوصيف األبعاد األساسية لبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وايجاد افضل األدوات التي تساعد الم سسة عنش تفييم‬
‫استراتيجيت ا‪ ،‬وبيان كيفية تفييم االستراتيجية في الم سسات‪ .‬وقد توصل الباحث إلش العديد من النتا ج‬
‫والتي من ا ضرورة االنتفال من األدوات التفنيدية لإدارة إلش االدوات الحديثة الفا مة عنش مفاهيم تو م‬
‫تطورات الوقت الراهن‪ ،‬كما توصل الباحث إلش أن بطاقة األداس المتوازن تعد من األدوات الحديثة الفا مة‬
‫عنش الجم بين كل عناصر األداس الكني‪ ،‬وتوصل الباحث إلش أن بطاقة األداس المتوازن تعد من أدوات‬
‫تف ييم االستراتيجية وتساهم في تحسين األداس الكني لنم سسة‪ .‬كما أوصش الباحث بضرورة االهتمام بتفييم‬
‫االستراتيجية لنوصول إلش األهداف المراد تحفيف ا والتفنيل من حجم الفجوة‪ .‬وفي الن اية يفنص الباحث‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬بسبب‬ ‫ير قادرة عنش تطبي‬ ‫إلش أن الم سسات االقتصادية الج از رية حاليا‬
‫المعيفات الحا نة دون ذل ‪ ،‬والتي يجب عنش هذه الم سسات ان تسعش لنت نب عني ا‪ ،‬ألن البي ة الحالية‬
‫والمنافسة الفا مة تتطنب الت يير المستمر‪ ،‬ومواكبة التطورات الحاصنة ليس ففط في مجال التكنولوجيا‬
‫ولكن في مجال اءدارة أيضا‪.‬‬
‫‪ -14‬دراسة سفر (‪ ،2)2012‬م شرات تفييم االداس بجامعة أم الفرا في ضوس من جية بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬هدفت الدراسة إلش الوصول إلش م شرات تفييم األداس بجامعة أم الفرا مستنبطة من ر ية‬
‫أبعاد بطاقة األداس المتوزان وهي بعد‬ ‫الجامعة ورسالت ا في ضوس ما تحدده فطت ا االستراتيجية وف‬
‫أصحاب المصنحة‪ ،‬وبعد العمنيات الدافنية‪ ،‬وبعد التعنيم والنمو‪ ،‬والبعد المالي‪ ،‬كما هدفت الدراسة إلش‬
‫بناس بطاقات تفييم األداس بجامعة أم الفرا مبنية عنش توازن أهم الم شرات األساسية الوزمة لتفييم األداس‬
‫بالجامعة وف من جية بطاقة األداس المتوازن‪ .‬وقد فنصت الدراسة إلش اتفا الفبراس والذين يعتبرون هم‬
‫عينة الدراسة عنش عشر م شرات لتفييم األداس في جامعة أم الفرا في ضوس من جية بطاقة األداس‬
‫المتوازن وف بعد أصحاب المصنحة‪ ،‬كما اتففوا عنش سبعة عشر م ش ار لتفييم االداس لنجامعة وف بعد‬
‫البعد‬ ‫بعد التعنيم والنمو‪ ،‬وعنش اربعة م شرات وف‬ ‫العنميات الدافنية‪ ،‬وعنش ثمانية عشر م ش ار وف‬
‫المالي‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش بناس بطاقات األداس المتوازن الفاصة بتفييم االداس بالجامعة والمتضمنة‬
‫الم شرات التي تم تحديدها في الدراسة وف أبعاد بطاقة األداس المتوازن‪ .‬وقد أوصت الباحثة بأن تعمل‬
‫الجامعة عنش تحديد م شرات لتفييم األداس من فول قاعدة بيانات شامنة يتم تحديث ا بشكل دوري‪ ،‬وبذل‬

‫‪1‬‬
‫بوسكة‪ ،‬صالل‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫سفر‪ ،‬منال عبد الرحمن (‪ :)2012‬م شرات تفييم األداس بجامعة أم الفرا في ضوس من جية بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬
‫أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة أم الفرا‪ ،‬مكة‪ ،‬الممنكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪182‬‬
‫تفف الجامعة عنش حفيفة مستوا األداس في ا‪ .‬كما أوصت الباحثة أن تتبنش الجامعة من جية بطاقة االداس‬
‫المتوازن ومتابعة تنفيذ فطط ا االستراتيجية عنش جمي مستويات ا‪ ،‬وتحويل الفطط االستراتيجية إلش‬
‫فطط تش ينية‪ ،‬واستفادة الجامعة من تجارب الجامعات األفرا سواس كانت عربية أو أجنبية في تطبي‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وأن تسعش مراكز التدريب وفدمة المجتم في الجامعة إلش تضمين برامج ا‬
‫التدريبية برامج فاصة لنتدريب عنش بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وتشكيل فري عمل عنش مستوا الجامعة لبناس‬
‫بطاقات األداس المتوازن ومتابعة تنفيذها‪ .‬كما اوصت الباحثة تحديث بطاقة األداس المتوازن دوريا ب دف‬
‫التحسين والتطوير ومتابعة الت يرات المستمرة سواس كانت في الم شرات المست دفة‪ ،‬أو في المبادرات‬
‫االستراتيجية‪ ،‬وتوفير ميزانيات فاصة ببناس وتطبي بطاقات األداس المتوازن‪ ،‬وتوفير الدعم المالي ومساندة‬
‫اءدارة العنيا لتطبي بطاقة األداس المتوازن في الجامعة‪.‬‬
‫‪ -15‬دراسة أبو شرخ (‪ ،1)2012‬مدا إمكانية تفويم أداس الجامعة اءسومية ب زة باستفدام بطاقة‬
‫قياس األداس المتوازن – دراسة ميدانية من وج ة ن ر العامنين بالجامعة‪ ،‬هدفت الدراسة إلش تحنيل‬
‫المرتكزات الن رية والعنمية والتطبيفية لبطاقة قياس األداس المتوازن‪ ،‬واستكشاف الن ام المحاسبي المطب‬
‫في الجامعة اءسومية من من ور تفييم األداس والوقوف عنش نفاط الضعف والفوة في ‪ ،‬كما هدفت الدراسة‬
‫إلش التعرف عنش مدا إمكانية تطبي بطاقة قياس األداس المتوازن لتفويم أداس الجامعة اءسومية ب زة‪،‬‬
‫بطاقة قياس األداس المتوازن عنش قطاع الجامعات ممثو بالجامعة اءسومية‬ ‫إجراسات تطبي‬ ‫وعر‬
‫ب زة‪ ،‬وتفديم إطار تطبيفي تفصيني ومتكامل لتطبي بطاقة قياس األداس المتوازن في الجامعات الفنسطينية‬
‫بشكل عام وفي الجامعة اءسومية ب زة بشكل فاص‪ .‬وقد استنتج الباحث بأن ر ية وأهداف الجامعة‬
‫اءسومية تتركز حول أبعاد بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وتطب إدارة الجامعة في قياس ا ألدا ا مفاييس أداس‬
‫استراتيجية واضحة‪ ،‬كما تعمل الجامعة عنش مواكبة التطور العنمي من فول تطوير برامج ا األكاديمية‬
‫بطاقة‬ ‫والحرص عنش استحداث برامج جديدة حسب المتطنبات العنمية‪ ،‬األمر الذي يمكن ا من تطبي‬
‫قياس األداس المتوازن‪ ،‬كما أن تكنفة الساعة الدراسية في الجامعة والتي يعكس ا مستوا الفدمات‬
‫االكاديمية واءدارية التي تفدم لنطنبة تزيد كثي ار عن قيمة أسعار الساعات لنطنبة في الكنيات المفتنفة‪،‬‬
‫وتحرص الجامعة بشكل كبير عنش تطوير دورها وابراز سمعت ا وكفاست ا بين سا ر الجامعات العربية‬
‫يواج بع‬ ‫والدولية‪ ،‬وتعمل الجامعة عنش تطوير العوقة م الفريجين ومتابعة أوضاع م ولكن ذل‬
‫الصعوبات بسبب األوضاع االقتصادية الصعبة التي تحول دون إمكانية استيعاب الفريجين في سو‬
‫العمل‪ .‬وقد اوصش الباحث الجامعة بالعمل عنش إقامة الدورات التدريبية المتفصصة حول موضوع بطاقة‬
‫قياس األداس المتوازن لتدريب العامنين في الجامعة عنش كيفية تطبيف ا بشكل فاعل‪ ،‬واالستفادة من المزايا‬
‫التي تحفف ا الجامعة من وراس ذل ‪ ،‬والعمل عنش تدريس بطاقة قياس األداس المتوازن ضمن مفررات‬
‫المحاسبة اءدارية‪ ،‬واءدارة االستراتيجية في الجامعات الفنسطينية في مرحنة البكالوريوس ولو بشكل‬

‫‪1‬‬
‫أبو شرخ‪ ،‬جمال حسن (‪ :)2012‬مدا إمكانية تفويم أداس الجامعة اءسومية ب زة باستفدام بطاقة قياس األداس المتوازن‬
‫– دراسة ميدانية من وج ة ن ر العامنين بالجامعة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪183‬‬
‫مفتصر‪ ،‬والعمل عنش تدريس من جية بطاقة األداس المتوازن بشكل تفصيني وشامل في مرحنة الماجستير‪.‬‬
‫كما أوصش الباحث بالعمل عنش استفدام بطاقة قياس األداس المتوازن في من مات األعمال المفتنفة‪،‬‬
‫في الم سسات الفدمية مثل المستشفيات والدوا ر الحكومية والم سسات التعنيمية لوستفادة من‬ ‫وكذل‬
‫مزاياها كأداة لتفويم األداس بشكل شامل لمفتنف مكونات الم سسة‪.‬‬
‫‪ -16‬دراسة حسن‪ ،‬وأحمد (‪ ،1)2011‬بعنوان قياس أداس جامعة الموصل وتفييم باستفدام بطاقة‬
‫األداس المتوازن‪ ،‬وهدفت الدراسة إلش التعرف عنش واق جودة الفدمة التعنيمية واالستشارات فضو عن‬
‫تفييم ا عنش النحو الذي يعكس كفاسة وفاعنية أداس الجامعة تجاه طوب ا‪ ،‬والتعرف عنش االستثمار في‬
‫البحث العنمي والتطوير عنش النحو الذي يعكس فاعنية أداس العمنيات الجامعية‪ ،‬ورصد قدرة الجامعة عنش‬
‫تطوير كل من رأس مال ا البشري والتن يمي والمعرفي‪ .‬وقد توصنت الدراسة إلش أن لنجامعة اهتمام بأبعاد‬
‫حرص‬ ‫الجودة وأبرزها المنموسة من ا‪ ،‬فضو عن وجود استشارات مفدمة من قبل الجامعة‪ ،‬ومرد ذل‬
‫الجامعة عنش إتمام رسالت ا فضو عن عراقت ا وعدم وجود منافس ل ا في المحاف ة األمر الذي أبرز هذه‬
‫الضعف في سمة األعمال الروتينية‬ ‫األبعاد‪ ،‬كما توصنت الدراسة إلش أن الجامعة تعاني من بع‬
‫البعيدة عن الصفة االستراتيجية ولم تستثمر هذه األبعاد‪ .‬وقد أوصش الباحثان بضرورة توجي االكاديميين‬
‫من ذوي االفتصاص بتكثيف ج ودهم البحثية في مجال االدارة االستراتيجية‪ ،‬بعد أن ثبت ضعف اهتمام‬
‫إدارة الجامعة ب ذا األمر‪ ،‬حيث ينعكس هذا الج د الحفا عنش أداس الجامعة بشكل مناسب‪ ،‬كما أوصش‬
‫الباحثان بضرورة إدفال اءدارة الجامعية بدورات تدريبية توضل أهمية اعتماد بطاقة األداس المتوازن‬
‫وآليات تنفيذها فاصة وأن تنفيذها بحاجة إلش ر ية فنسفية لنمن مة وقدرت ا‪ ،‬وتعزيز بعد الزبا ن والذي‬
‫يعني في هذه الحالة طوب الجامعة‪ ،‬من فول الفيام بدراسة دورية سنويا توضل من فول ا مستوا‬
‫والعمل عنش تجاوزها‪ ،‬إضافة إلش تفعيل‬ ‫التعزيز في جودة الفدمة المفدمة‪ ،‬والوقوف عنش حجم العوا‬
‫االتفاقيات العنمية بين الجامعة والجامعات العراقية والعربية والعالمية بما يعزز أداس الجامعة عنش رار‬
‫االتفاقية بين جامعة البصرة والجامعة التكنولوجية‪ .‬كما دعا الباحثان إلش العمل عنش توسي صوحيات‬
‫ر ساس األقسام م مراعاة فاعنية توسيع ا‪ ،‬وعدم البفاس في إطار البيروقراطية‪ ،‬ليكون االنعكاس اءيجابي‬
‫عنش الف اررات الصادرة من إدارة الم سسة‪ .‬والعمل م الو ازرة عنش زيادة التفصيصات المالية النجاز‬
‫البحوث ونشرها والمشاركة في الم تمرات والندوات دافل البود‪ ،‬ووض معايير عنمية يمكن الحصول‬
‫عني ا عن طري المفارنة المرجعية لنبحوث‪ ،‬بما يعزز من أدا ا ويحفز اآلفرين عنش ذات الن ج‪ .‬كما‬
‫أوصش الباحثان برنشاس قواعد بيانات وشبكات الكترونية متكامنة مترابطة‪ ،‬والسعي إلش إيجاد ثفافة‬
‫تن يمية متميزة دافل الجامعة من فول حث المدراس بكافة المستويات عنش التفكير الشامل حول األبعاد‬
‫الثوثة مما ي ثر إيجابا عنش الف اررات الصادرة من م مستفبو‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫حسن‪ ،‬عوس أحمد‪ ،‬وأحمد‪ ،‬ميسون عبد اهلل (‪ :)2011‬قياس أداس جامعة الموصل وتفييم باستفدام بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬دراسة حالة‪ ،‬العنوم االقتصادية‪ ،‬ع‪ ،28‬م‪ ،7‬الع ار ‪.‬‬
‫‪184‬‬
‫‪ -17‬دراسة الكعبي‪ ،‬وعمران (‪ ،1)2011‬بعنوان دور بطاقة األداس المتوازنة في تفويم أداس المستشفيات‬
‫الحكومية ير ال ادفة لنربل (دراسة تطبيفية في مستشفش الدكتور كمال السام ار ي)‪ ،‬وت دف الدراسة إلش‬
‫تحديد المناف المتأتية من تطبي بطاقة األداس المتوازنة في مستشفش كمال السام ار ي‪ ،‬كما ت دف الدراسة‬
‫إلش ربط األهداف الفرعية لنمن مات الصحية م استراتيجيت ا‪ .‬وقد توصنت الدراسة لنعديد من النتا ج‬
‫من ا‪ ،‬اعتماد الم شرات والمفاييس المالية و ير المالية في تفويم األداس بعد األفذ بعين االعتبار جمي‬
‫المن مات‪ ،‬كما توصنت‬ ‫عوامل النجاح التي تست دف ا المن مة يعطي صورة واضحة عن أداس تن‬
‫الدراسة إلش أن استفدام التفنيات الحديثة ءدارة التكنفة مثل بطاقة األداس المتوازن يزود المستشفش‬
‫بمعنومات مو مة لبناس وصيا ة أهداف ا وتنفيذ استراتيجيت ا وتفويم ا‪ ،‬كما تعد بطاقة األداس المتوازن‬
‫ن اما متكامو لتفويم األداس من فول اعتمادها عنش مجموعة من األبعاد‪ ،‬وهي بعد الزبا ن‪ ،‬وبعد التعنم‬
‫والنمو‪ ،‬وبعد العمنيات الدافنية‪ ،‬والبعد المالي‪ .‬وقد أوصش الباحثان بضرورة قيام المستشفش بتفويم دوري‬
‫ألدا ا لمعرفة مدا التفدم في أدا ا من أجل تطويره‪ ،‬واستفدام الم شرات والمفاييس المالية و ير المالية‬
‫في تفويم األداس التي تأفذ بعين االعتبار جمي عوامل النجاح التي تست دف ا المن مة‪ ،‬كما أوصش‬
‫بطاقة األداس المتوازن في المستشفش يوفر لإدارة صورة متكامنة حول الجوانب‬ ‫الباحثان بأن بتطبي‬
‫االجمالية والم مة في تفييم األداس وهي األبعاد التي تتكون من ا بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬كما أوصش‬
‫الباحثان بضرورة االهتمام بتدريب الكوادر الطبية والتمريضية فار الفطر لفصوصية المستشفش‬
‫ولونفطاع عن العالم الفارجي بكافة جوانب لفترات طوينة‪.‬‬
‫‪ -18‬دراسة الرفاتي (‪ ،2)2011‬مدا قدرة المن مات األهنية الصحية بفطاع زة عنش تطبي بطاقة‬
‫األداس المتوازن )‪ (BSC‬كأداة لتفويم األداس التمويني‪ ،‬وت دف الدراسة إلش بيان مف وم بطاقة األداس‬
‫زة في قياس وتفويم األداس‬ ‫المتوازن‪ ،‬ومدا إمكانية تطبيف ا في المن مات الصحية األهنية بفطاع‬
‫بطاقة األداس المتوازن وكفاسة األداس التمويني‪ ،‬ودراسة أبعاد‬ ‫االستراتيجي‪ ،‬ومعرفة العوقة بين تطبي‬
‫زة‪ ،‬ووض الحنول‬ ‫بطاقة األداس المتوازن ومدا موسمت ا لبي ة المن مات الصحية األهنية بفطاع‬
‫والتوصيات الوزمة اليجاد مفاييس متكامنة ل داس التمويني وامكانية تطويرها باستفدام بطاقة األداس‬
‫المتوازن في المن مات الصحية األهنية في الفطاع‪ .‬ومن النتا ج التي توصل إلي ا الباحث أن بطاقة‬
‫األداس المتوازن من المفاهيم اءدارية الحديثة حسب وج ة ن ر العامنين ب ذه الم سسات‪ ،‬وتبين كذل أن‬
‫األهداف االستراتيجية لدا المن مات الصحية قابنة لنتطوير بدرجة كبيرة‪ ،‬مما يعتبر من أهم المفومات‬
‫التي تساعد عنش تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬كما تبين أن اءدارة العنيا ب ذه الم سسات تتبنش وتدعم‬
‫تطبي بطاقة األداس المتوازن بدرجة كبيرة تصل إلش نسبة ‪ %71.14‬ويعتبر ذل من أهم المفومات التي‬
‫تساعد عنش تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬كما توصل الباحث إلش أن تطبي بطاقة األداس المتوازن ي دي‬

‫‪1‬‬
‫الكعبي‪ ،‬بثينة راشد‪ ،‬وعمران‪ ،‬قاسم عني (‪ :)2011‬دور بطاقة األداس المتوازن في تفويم أداس المستشفيات الحكومية ير‬
‫ال ادفة لنربل – دراسة تطبيفية في مستشفش الدكتور‪ /‬كمال السام ار ي‪ ،‬مجنة االدارة واالقتصاد‪ ،‬ع‪ ،87‬الع ار ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬جواد عادل (‪ ،)2011‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪185‬‬
‫إلش زيادة كفاسة األداس التمويني بدرجة ‪ ،%72.13‬وتفوم االدارات المشرفة عنش هذه الم سسات بتفويم‬
‫األداس المالي بدرجة كبيرة لتحفي أهداف ا‪ ،‬وتبين أن المن مات األهنية الصحية بالفطاع قادرة عنش تطبي‬
‫بطاقة األداس المتوازن كأداة تفويم ل داس التمويني بدرجة كبيرة أي بنسبة ‪ .%73.658‬وفي ن اية الدراسة‬
‫أوصش الباحث بضرورة تعزيز مفومات تطبي بطاقة األداس المتوازن بالم سسات الصحية األهنية بفطاع‬
‫زة لزيادة قدرت ا عنش تفويم األداس التمويني‪ ،‬وضرورة إش ار العامنين بالم سسات الصحية األهنية في‬
‫عمنية صن الفرار في مفتنف المجاالت بالشكل الكافي لتعزيز مفومات تطبي بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬
‫وتوفير مفاييس متكامنة تعمل عنش ربط العمنيات قصيرة األجل باألهداف طوينة األجل بالفدر الكافي‬
‫لتعزز مفومات تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وضرورة االهتمام ببعد النمو والتعنيم لنعامنين من قبل إدارة‬
‫هذه الم سسات‪ ،‬واعادة هيكنة األبعاد األربعة لبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث يستبدل بعد الزبا ن ببعد‬
‫استراتيجية التنمية المست دفة لتن‬ ‫المجموعات المست دفة‪ ،‬وتأفذ الم سسات في االعتبار تحفي‬
‫المجموعات‪ ،‬ويستبدل البعد المالي ببعد الج ات المانحة‪ .‬كما أوصش الباحث بعفد إجراسات متعددة مثل‬
‫الم تمرات‪ ،‬والندوات وورش العمل لنشر وتوضيل أدوات وأساليب تفويم األداس بشكل مستمر ومتابعة‬
‫المستجدات العنمية من قبل الم سسات األهنية بالفطاع‪ ،‬وضرورة قيام الم سسات الم نية بعفد الدورات‬
‫التدريبية الوزمة في مجال تفويم األداس والتفطيط المالي واالستراتيجي‪ ،‬وتحديث مناهج المحاسبة اءدارية‬
‫في الم سسات التعنيمية الفنسطينية وادار بطاقة األداس المتوازن ضمن الفطط الدراسة ل ذه الم سسات‬
‫لمواكبة المستجدات العنمية الحديثة‪.‬‬
‫قياس رباعي‬ ‫دراسة زغلول (‪ ،1)2010‬استفدام بطاقة األداس المتوازن في بناس نموذ‬ ‫‪-19‬‬
‫المسارات ءدارة األداس االستراتيجي والتش يني ل صول الفكرية‪ ،‬وهدفت الدراسة أيجاد تكامل بين األصول‬
‫الفكرية وبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬واستفدام هذا التكامل في بناس نموذ قياس رباعي المسارات‪ ،‬يركز عنش‬
‫استفدام األداس المتوازن في عمنية الفياس الوصفي واألدا ي والمالي ل صول الفكرية‪ ،‬كما يركز عنش ربط‬
‫األداس االستراتيجي في المدا الزمني طويل االجل باستفدام بطاقة األداس المتوازن باألداس التش يني في‬
‫المد ا الزمني قصير األجل باستفدام ن ام الموازنات التفديرية‪ ،‬وقد فنص الباحث إلش العديد من النتا ج‬
‫والتي من ا تزايد االهمية النسبية ل صول الفكرية مفارنة باألصول المادية المن ورة‪ ،‬وال سيما في‬
‫االقتصاديات الفا مة عنش أساس المعرفة والتكنولوجيا‪ ،‬كما توصل الباحث إلش قنة االطر المفاهيمية التي‬
‫تحدد ماهية األصول الفكرية‪ ،‬وماهية مكونات ا األساسية‪ ،‬وذل كأساس لفياس األصول الفكرية والتفرير‬
‫عن ا‪ ،‬كما توصل الباحث إلش أن يوجد تكامل شب تام بين األصول الفكرية بمكونات ا الثوثة البشرية‬
‫والمعنوماتية والتن يمية‪ ،‬ومفياس بطاقة األداس المتوازن بأبعاده المفتنفة‪ ،‬األمر الذي جعل من بطاقة‬
‫األداس المتوازن أداة مو مة جدا الشتفا نموذ الفياس ذي األبعاد األربعة‪ ،‬المالي‪ ،‬والزبا ن‪ ،‬والعمنيات‬
‫الدافنية‪ ،‬والنمو والتعنيم‪ ،‬حيث يركز هذا المفياس عنش الفياس الوصفي واألدا ي والمالي ل صول‬

‫‪1‬‬
‫ز نول‪ ،‬جودة عبد الر وف (‪ :)2010‬استفدام مفياس األداس المتوازن في بناس نموذ قياس رباعي المسارات ءدارة األداس‬
‫االستراتيجي والتش يني ل صول الفكرية‪ ،‬جامعة المن سعود‪ ،‬الممنكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪186‬‬
‫الفكرية‪ ،‬ب دف توفير المعنومات الوزمة ءدارة األداس االستراتيجي والتش يني‪ .‬وأوصش الباحث بالعديد من‬
‫التوصيات والتي من ا‪ ،‬البدس في وض معيار محاسبي لفياس االصول الفكرية والتفرير عن ا يتفذ كأساس‬
‫لنمحاسبة عن األصول الفكرية وما يفابن ا من حفو المنكية الفكرية‪ ،‬وذل في شركات االقتصاد الحديث‬
‫الفا م عنش أساس المعرفة والتكنولوجيا‪ ،‬والبدس في قياس األصول الفكرية وصفيا وأدا يا وماليا في‬
‫تن يمات األعمال التي تتميز بكثافة أصول ا الفكرية‪ ،‬والتي تتسم بزيادة الفيمة السوقية لصافي أصول ا‬
‫عن قيمت ا الدفترية‪ ،‬والبدس في التفرير عن األصول الفكرية وما يفابن ا من حفو المنكية الفكرية‪ ،‬وذل‬
‫كحد أدنش في االيضاحات لنفوا م المالية المنشورة‪ .‬كما أوصش الباحث أيضا بوض أسس وقواعد التحف‬
‫ومراجعة األصول الفكرية‪ ،‬وتدريب المراجعين عني ا‪ ،‬والبدس في تطبي بطاقة األداس المتوازن كأهم آلية‬
‫في الوقت الراهن لفياس وادارة األداس االستراتيجي‪ ،‬أو عنش األقل تطوير وتطبي م شرات األداس السنيمة‪.‬‬
‫ومن التوصيات أيضا ربط مفياس األداس المتوازن باعتباره أداة لنتفطيط االستراتيجي في المدا الزمني‬
‫طويل األجل بن ام الموازنات التفديرية باعتباره أداة التفطيط التش يني في المدا الزمني قصير األجل‪.‬‬
‫‪ -20‬دراسة عوجة (‪ ،1)2010‬العوقة بين بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة وأثرها في الفيمة‬
‫المستدامة لنمن مة‪ ،‬وت دف الدراسة إلش تحديد إمكانية تطبي بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة‬
‫في الشركة المبحوثة من فول تحنيل أدا ا وف أبعاد بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬واعتمدت الباحثة أساليب‬
‫الشركة‪ .‬كما ت دف الدراسة إلش استطوع الواق من أجل‬ ‫التحنيل المالي باالستفادة من بيانات ووثا‬
‫تشفيص وتحنيل متطنبات التنفيذ الفعال لبطاقة األداس المتوازن باالعتماد عنش األبعاد األربعة المكونة‬
‫لبطاقة األداس المت وازن‪ .‬وقد توصنت الدراسة إلش العديد من النتا ج حيث تعد بطاقة األداس المتوازن من‬
‫األدوات االستراتيجية الحديثة لفياس وتفييم األداس بشكل شامل متضمنة الفياسات المالية و ير المالية من‬
‫فول األبعاد ال امة بالنسبة ل داس في الشركة‪ .‬وأن إدارة الجودة الشامنة واحدة من الطر الم مة التي‬
‫ت دف إلش تطوير أساليب أداس العمل بالشكل الذي يفود إلش تحسين الجودة وكيفية إجراس أعمال ا نحو‬
‫ب ا من‬ ‫من األداس‪ ،‬وتعتبر الجودة الشامنة أداة لتحسين العمنيات وكل ما يتعن‬ ‫مستوا فا‬ ‫تحفي‬
‫النواحي الفنية والتن يمية والمعرفية وصوال إلش معالجة الفجوة بين الت يرات البي ية وبين الم سسة الحالية‬
‫لتحفي معدالت عالية في معايير األداس لنوصول إلش كفاسة عمنية وفاعنية بشكل أكبر‪ .‬كما أن توفير‬
‫األساليب العنمية والعمنية لتطبي بطاقة األداس المتوازن من شأن أن يدعم ن ام مراقبة األداس في الشركة‪.‬‬
‫وتركز بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة عنش تحسين األداس الكني لنم سسة والذي ي ثر في‬
‫الفيمة المستدامة لنشركة‪ .‬وقد أوصت الباحثة بضرورة تبني بطاقة األداس المتوازن بوصف ا ن اما لفياس‬
‫بطاقة األداس المتوازن م مبادئ إدارة الجودة الشامنة‪،‬‬ ‫أداس الشركة من فول األبعاد األربعة لتوف‬
‫والتأكيد عنش أن بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة تعكسان استراتيجية التن يم وفنسفت ‪ ،‬وهما‬
‫وصفتان لبناس األداس المتميز والعوقة م الزبون وتحسين األداس‪ ،‬إضافة إلش تحفي رضا العامنين في‬

‫‪1‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪187‬‬
‫الم سسة وزيادة الربحية‪ .‬كما أوصت الباحثة بضرورة تركيز م شرات قياس بطاقة األداس المتوازن وج ود‬
‫إدارة الجودة الشامنة عنش الزبون حيث إن التركيز في م شرات قياس األداس هو تأسيس مفاييس ت دي‬
‫إلش نتا ج فا فة في انجاز العمنيات التي تنبي حاجة الزبون ور بات ‪ ،‬وان التمركز في إدارة الجودة الشامنة‬
‫هو إزالة العمنيات التي قد ت دي إلش التأفير أو التأثير السنبي عنش فدمة الزبون‪ .‬وقد أوصت الباحثة‬
‫لنشركة من‬ ‫م مبادئ الجودة الشامنة لما يوفره ذل‬ ‫بطاقة األداس المتوازن بالتنسي‬ ‫بضرورة تطبي‬
‫االست ول األمثل لنموارد المتاحة‪ ،‬واالنفتاح عنش مراكز البحث العنمي والجامعات من أجل تطوير‬
‫الكفاسات العنمية واستفطاب المعرفة الوزمة لتبني بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وادارة الجودة الشامنة‪ .‬كما‬
‫أوصت الباحثة باالهتمام بالتدريب عنش بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة لنكوادر العامنة في‬
‫الشركة عنش جمي المستويات‪ ،‬وعنش شكل مجموعات وليس أفراد‪ ،‬كما اوصت الباحثة بضرورة جسر‬
‫من فول التواصل م العالم‬ ‫المشروبات ال ازية وذل‬ ‫الفجوة المعرفية في الشركة الوطنية ءنتا‬
‫الفارجي والذي من شأن أن ي دي إلش الحصول عنش ما هو جديد في إدارة من مات األعمال فاصة ما‬
‫يتعن بالمفاهيم اءدارية الحديثة‪.‬‬
‫‪ -21‬دراسة النعيمي‪ ،‬وسليمان (‪ ،1)2010‬إمكانية إقامة ن ام بطاقة األداس المتوازن دراسة استطوعية‬
‫في الشركة العامة لصناعة األدوية والمستنزمات الطبية في محاف ة نينوي‪ ،‬هدفت الدراسة إلش مساعدة‬
‫إدارة المن مة قيد البحث لإطوع عنش بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وتحديد إمكانيات ا وتركيز االتجاه نحو‬
‫دورها في تحفي أعنش مستويات األرياح‪ ،‬كما هدفت إلش الكشف عن أهمية بطاقة األداس المتوازن وما‬
‫تحتوي من مزايا جوهرية م مة تس م في التم يد ءقامة بطاقة األداس المتوازن‪ .‬وتوصنت الدراسة إلش‬
‫العديد من النتا ج وهي أن أ نب الكتاب والباحثين اتففوا عنش أن بطاقة األداس المتوازن تتكون من أربعة‬
‫أبعاد عنش الر م من افتوف الباحثين كون ا أداة أو تفنية لفياس األداس‪ ،‬وأن بطاقة األداس المتوازن تعد‬
‫االداة المناسبة لفياس أداس الم سسة‪ ،‬ف ي االداة التي تستفدم المفاييس المالية و ير المالية‪ ،‬وال تعتمد‬
‫عنش التفدير الشفصي‪ ،‬وأن المعايير التي تستفدم في بطاقة األداس المتوازن في الشركة العامة لصناعة‬
‫المفاييس‪ .‬كما توصل‬ ‫لنشركة لتتب بع‬ ‫االدوية والمستنزمات الطبية تساعد عنش التصنيف الدقي‬
‫الباحثان إلش أن الشركة العامة لصناعة األدوية والمستنزمات الطبية لدي ا الحجر األساسي في تبني‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪ .‬وأوصش الباحثان بضرورة استفدام وتطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث يتوفر لدا‬
‫الشركة العامة لصناعة األدوية والمستنزمات الطبية المفومات األساسية والضرورية ءقامة بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬وتوفير مستنزمات النجاح القامة بطاقة األداس المتوازن من حيث دعم اءدارة العنيا لتطبي‬
‫بطاقة األداس‬ ‫بطاقة األداس المتوازن واش ار جمي العامنين في كل المستويات اءدارية من أجل تطبي‬
‫المتوازن‪ ،‬واعداد البطاقة بما يتناسب م مستوا وج د كل شفص وأن تكون مف ومة عنش كل مستوا من‬

‫‪1‬‬
‫النعيمي‪ ،‬أحمد هاني‪ ،‬وسنيمان‪ ،‬آمال سرحان (‪ :)2010‬إمكانية إقامة ن ام بطاقة األداس المتوازن – دراسة استطوعية‬
‫في الشركة العامة لصناعة األدوية والمستنزمات الطبية في محاف ة نينوا‪ ،‬مجنة تكريت لنعنوم اءدارية واالقتصادية‪ ،‬م‪،6‬‬
‫ع‪ ،19‬تكريت‪ ،‬الع ار ‪.‬‬
‫‪188‬‬
‫مستويات الشركة‪ ،‬وأوصش الباحثان بأن يتم إعداد فر العمل لتطبي بطاقة األداس المتوازن والعمل عنش‬
‫إش ار جمي األفراد وبجمي األقسام في الشركة‪.‬‬
‫‪ -22‬دراسة مقدم (‪ ،1)2010‬استفدام بطاقة األداس المتوازن في صيا ة وتنفيذ وتفييم استراتيجية‬
‫الم سسة‪ ،‬وهدفت الدراسة إلش التعريف ببطاقة األداس المتوازن والتي تعتبر من أدوات اءدارة الحديثة والتي‬
‫ما تزال تحتا إلش المزيد من االيضاح ليس ل تبني ا من قبل المدراس ورجال األعمال‪ ،‬كما هدفت أيضا‬
‫إلش إ ار أهم مزايا استفدام ا حيث أن ا ال تركز عنش قياس جانب معين من جوانب األداس عنش حساب‬
‫الجوانب األفرا‪ ،‬ف ي تفيس األداس في ارب مجاالت‪ ،‬المالي‪ ،‬والزبا ن‪ ،‬واألن مة‪ ،‬والتعنم التن يمي‪ .‬وقد‬
‫وقد استنتجت الدراسة أن بطاقة األداس المتوازن ن ام لإدارة االستراتيجية تدمج أربعة أبعاد إدارية وتسمل‬
‫لنمدراس برش ار األهداف االستراتيجية طوينة االجل م قياسات ذات األجل الفصير‪ ،‬وتمكن من ترجمة‬
‫حول الر ية واالستراتيجية‪ ،‬واالتصال واالنسجام الذي يس ل ج ود‬ ‫اتفا‬ ‫استراتيجية الم سس ة‪ ،‬وفن‬
‫اءدارة العامة في توضيل االستراتيجية وشرح ا وربط ا م أهداف مو في ا وففا لنشاطات ا‪ ،‬ورد الفعل‬
‫والتعنم التن يمي‪ ،‬كما توفر بطاقة األداس المتوازن لنمدراس إطا ار كامو لنعمل عنش ترجمة استراتيجية‬
‫الم سسة إلش فطط عمنية‪ ،‬والش مجموعة متكامنة من م شرات قياس األداس‪ .‬وقد أوصت الباحثة بالعمل‬
‫عنش رس ثفافة تن يمية في المن مات تدعم الت يير التن يمي وتتبنش أدوات إدارة حديثة وفعالة مثل‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪ .‬ومساندة ودعم اءدارة العنيا لبرنامج تصميم وتطبي بطاقة األداس المتوازن حيث‬
‫كافة العامنين في مفتنف المستويات‬ ‫البرامج‪ ،‬واش ار‬ ‫يعد هذا الدعم من أهم الضرورات لنجاح تن‬
‫اءدارية في تصميم البطاقة‪ .‬كما أوصت الباحثة بأن تفوم اءدارة العامة بتوعية جمي العامنين بأهمية‬
‫اعتماد ن ام اءدارة االستراتيجية عنش بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وذل من فول شرح مف وم ا وال دف من ا‬
‫وكيفية تفعين ا والمشاركة في إعدادها‪ ،‬واتباع كل الفطوات األساسية لتصميم البطاقة بالشكل المطنوب‬
‫وليس بشكل عشوا ي‪ ،‬وفي حال عدم التمكن من تصميم ا دافنيا يمكن النجوس إلش شركات االستشارات‬
‫اءدارية والفب ارس في هذا المجال‪ ،‬واالستفادة من فبرة الشركات التي تستعمل بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -23‬دراسة الغبان‪ ،‬وحسين (‪ ،2)2009‬ت دف الدراسة إلش إبراز أهمية تفويم األداس االستراتيجي في‬
‫الوحدات االقتصادية والفرو ب ا من دا رة النشاط المحدود و ير الفاعل إلش دا رة النشاط المتميز والكفوس‬
‫الفادر عنش منافسة البدا ل محنيا وعالميا‪ ،‬ودعوة الم سسات االقتصادية أن تعدل وتكيف نفس ا م‬
‫بطاقة األداس المتوازن من فول ما تتضمن من‬ ‫تطبي‬ ‫مت يرات بي ة األعمال المعاصرة عن طري‬
‫م شرات مالية و ير مالية لفياس وتفويم األداس االستراتيجي حيث تعمل عنش توجي ومتابعة تفييم أداس تن‬
‫الم سسات فضو عن محاولة تحفي التكامل عن طري مفارنت ا مرجعيا م أداس مماثل أو م عمنيات‬

‫‪1‬‬
‫مفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ال بان‪ ،‬ثا ر صبري‪ ،‬وحسين‪ ،‬نادية شاكر (‪ :)2009‬التكامل بين تفنيتي بطاقة األداس المتوازنة والمفارنة المرجعية‬
‫تفويم األداس االستراتيجي في الوحدات االقتصادية‪ ،‬مجنة كنية ب داد لنعنوم االقتصادية‪ ،‬الجامعة‪ ،‬ع‪ ،22‬ب داد‪،‬‬ ‫أل ار‬
‫الع ار ‪.‬‬
‫‪189‬‬
‫مماثنة أو م استراتيجيات لم سسات اقتصادية مماثنة‪ .‬وقد توصنت الدراسة إلش العديد من النتا ج والتي‬
‫من ا أن التكامل بين تفنية بطاقة األداس المتوازن والمفارنة المرجعية يساعد الوحدات االقتصادية عنش‬
‫تعزيز دور وتفويم األداس االستراتيجي في ا من فول االنتفاع من مزايا التفنيتين والفرو من النطا‬
‫لنمفارنات الدافنية واكمال ا بالمفارنات الفارجية ب دف الحكم عنش نتا ج األداس بصورة اكثر‬ ‫الضي‬
‫موضوعية ووضوح‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن نتا ج تطبي بطاقة األداس المتوازن بأبعادها الفمسة في‬
‫الشركتين محل التطبي تفو شركة الوزيرية عنش شركة ديالي‪ .‬وأوصش الباحثان بضرورة االعتماد عنش‬
‫تطبي التفنيات الحديثة ومن ا تحفي التكامل بين تفنيتي بطاقة األداس المتوازن والمفارنة المرجعية بالشكل‬
‫ل التطورات‬ ‫الذي ي ر مدا انسجام األهداف المرسومة م استراتيجية الوحدة التي تتبناها في‬
‫والت يرات السريعة في بي ة األعمال التنافسية‪ .‬والعمل عنش اعتماد الوحدات االقتصادية عنش مجموعة‬
‫متكامنة من المفاييس المالية و ير المالية في تفويم أدا ا بدون االقتصار ففط عنش المفاييس المالية من ا‬
‫األمر الذي سيس م في تشفيص مواطن الفوة والضعف بصورة أكثر وضوحا وشمولية‪ ،‬وضرورة التأكيد‬
‫عنش أهمية تحديد مفاييس تفويم األداس وتوفي الدقة في التعامل مع ا ومراعاة مدا موضوعيت ا عند‬
‫ال دف من ا والذي يتمثل في تحسين وتفويم األداس االستراتيجي بصورة أكثر‬ ‫الحصول عني ا لتحفي‬
‫وضوحا وأكثر شمولية فضو عن ضرورة توعية العامنين في الم سسة إلش أهمية أثر الم شرات ير‬
‫المالية في تفويم األداس حتش ال يتم تجاهن ا أثناس عمنية التفويم‪ .‬كما أوصش الباحثان بضرورة أن تح ش‬
‫تفنيتي بطاقة األداس المت وازن والمفارنة المرجعية بالفبول والتبني من قبل اءدارة العنيا في الوحدات‬
‫االقتصادي ة ليتم تطبيف ا عنش الوج الصحيل‪ ،‬واالستفادة من نتا ج الدراسة الحالية والم شرات التي‬
‫أ رت ا في تفويم أداس الشركتين محل البحث‪ ،‬باالضافة إلش وض معايير مست دفة ل داس االستراتيجي‬
‫يمكن االستفادة من ا في تفويم أداس الشركتين ومعرفة وضع ما التنافسي بين باقي الشركات عنش ضوس‬
‫تراكم الفبرة العنمية لدا الج ة المس ولة عن تفويم األداس واجراس المفارنات الفارجية م عدد من‬
‫الشركات المماثنة ل ا في نفس الدولة‪.‬‬
‫‪ -24‬دراساااة أباااو قمااار (‪ ،1)2009‬تف ىىويم أداس بنى ى فنس ىىطين المح ىىدود باس ىىتفدام بطاق ىىة قي ىىاس األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬هدفت الدراسة إلش تفويم أداس بن فنسطين المحدود باستفدام بطاقة قياس األداس المتىوازن‪ ،‬كمىا‬
‫هىدفت إلىىش تطىىوير بطاقىىة قيىىاس األداس المتىوازن عىىن طريى إضىىافة بعىىد فىىامس وهىىو (البعىىد االجتمىىاعي)‪،‬‬
‫والمتمثىىل فىىي تبنىىي المن مىىة لىىدور اجتمىىاعي يحف ى مىىردودا إيجابيىىا وأث ى ار معنويىىا كبي ى ار عنىىش المجتم ى ‪ ،‬كمىىا‬
‫يحف لنمن مة العديد من المزايا التي تعزز المركز التنافسي ل ىا‪ .‬ومىن النتىا ج التىي توصىنت إلي ىا الد ارسىة‬
‫إن إدارة بن ى فنسىىطين تأفىىذ بأسىىباب اءدارة االسىىتراتيجية وال تافىىذ بمن جيىىة بطاقىىة األداس المت ىوازن كن ىىام‬
‫متكامىىل وشىىامل لىىإدارة االسىىتراتيحية‪ ،‬كمىىا توصىىنت الد ارسىىة إلىىش أن ر يىىة ورسىىالة وأهىىداف بن ى فنسىىطين‬
‫تتركز حول محىاور بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬وتطبى إدارة البنى فىي قياسى ا ألدا ىا مفىاييس أداس إسىتراتيجية‬

‫‪1‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪190‬‬
 ‫واضىىحة‪ ،‬كمىىا تشىىتمل عنىىش مفىىاييس ماليىىة تفنيديىىة‪ ،‬وأفىىرا يىىر ماليىىة‪ .‬كمىىا اعتبىىرت الد ارسىىة أن أداس بن ى‬
‫فنسىطين جيىد ومناسىب وففىىا ألبعىاد بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬حيىث يركىز البنى عنىىش بعىد العمنيىات الدافنيىىة‪،‬‬
‫وبعىىد الزبىىا ن‪ ،‬والبعىىد المىىالي بشىىكل أكبىىر مىىن بعىىد النمىىو والتعنىىيم‪ ،‬والبعىىد االجتمىىاعي‪ .‬وأشىىارت الد ارسىىة إلىىش‬
‫وجود عوقة طردية بين االفذ بمفومات أبعاد بطاقة األداس المتوازن ومستوا األداس في بن فنسىطين‪ ،‬كمىا‬
‫إن إضىافة البعىد الفىامس وهىو البعىد االجتمىاعي ألبعىاد بطاقىة األداس المتىوازن لىم يى ثر عنىش الدرجىة الكنيىة‬
‫لنبطاقة في بن فنسطين‪ ،‬وتوصنت الدراسة إلش إطار عمني لتطبي بطاقة األداس المتوازن بشكل تفصىيني‬
‫ومن ج ىىي م ىىن ف ىىول مجموع ىىة م ىىن الفطى ىوات اءج ار ي ىىة حي ىىث يمك ىىن ءدارة البنى ى أن تطبىى بطاق ىىة األداس‬
‫المت ىوازن مىىن فىىول االعتمىىاد عنىىش هىىذا االطىىار المفتىىرح‪ .‬وقىىد فنصىىت الد ارسىىة إلىىش العديىىد مىىن التوصىىيات‬
‫وه ى ىىي‪ ،‬أن يعم ى ىىل البنى ى ى عن ى ىىش تطبيىى ى بطاق ى ىىة قي ى ىىاس األداس المتى ى ىوازن باعتباره ى ىىا ن ام ى ىىا متك ى ىىامو ل ى ىىإدارة‬
‫اءستراتيجية‪ ،‬حيث أن تطبيف ا يحف العديد من المزايا التي تساهم في تعزيز المركىز التنافسىي لنبنى ‪ ،‬وأن‬
‫يعمل بن فنسطين عنش استفطاب الكوادر والفبرات الفنية الم هنة والفادرة عنش تطبي بطاقة قيىاس األداس‬
‫المتى ىوازن‪ ،‬واقام ىىة ال ىىدورات التدريبي ىىة المتفصص ىىة ح ىىول بطاق ىىة األداس المتى ىوازن‪ ،‬إض ىىافة إل ىىش إقام ىىة دورات‬
‫تدريبية متفصصة حول بطاقة األداس المتوازن لتدريب العامنين في البن عنش كيفيىة تطبيف ىا بشىكل فاعىل‬
‫وما يحفف ذلى مىن م ازيىا لصىالل البنى ‪ ،‬كمىا أوصىت الد ارسىة بىأن يفىوم البنى بتفىديم مزيىد مىن أوجى الىدعم‬
‫لنمجتم ى وذل ى حتىىش يكىىون لنبعىىد االجتمىىاعي نفىىس درجىىة األهميىىة لنمحىىاور األفىىرا‪ ،‬كمىىا أوصىىش الباحىىث‬
‫بضرورة استفدام بطاقة األداس المتىوازن فىي الم سسىات عامىة‪ ،‬سىواس كانىت من مىات أعمىال‪ ،‬أو م سسىات‬
‫فدميىىة كالمستشىىفيات والىىدوا ر الحكوميىىة والم سسىىات التعنيميىىة لوسىىتفادة مىىن م ازيىىا بطاقىىة األداس المت ىوازن‬
‫كأداة تفويم ل داس بشكل شامل ومتوازن‪ .‬كما أوصش الباحث بتدريس من جية بطاقة األداس المتوازن ضىمن‬
‫مفىىررات المحاس ىىبة اءداريىىة واءدارة االس ىىتراتيجية ف ىىي الجامعىىات الفنس ىىطينية ف ىىي مرحنىىة البك ىىالوريوس ول ىىو‬
‫بشكل مفتصر‪ ،‬وتدريس ا بشكل تفصيني وشامل في مرحنة الماجستير‪.‬‬
‫‪ -25‬دراساااة العمااار (‪ ،1)2009‬قيىىاس األداس الحكىىومي‪ ،‬هىىدفت الد ارسىىة إلىىش توضىىيل أهميىىة تطبي ى‬
‫أساليب اءدارة الحديثة متمثنة في طر قياس أداس الم سسات والمن مات بالممنكة العربيىة السىعودية كوليىة‬
‫لبناس الفدرات التنافسية‪ ،‬والتعىرف عنىش أهميىة اسىتفدام بطاقىة األداس المتىوازن عنىش تحسىين م شىرات األداس‬
‫لنمن مىات والم سسىىات فىىي الممنكىىة‪ ،‬ونشىىر من جيىىات وآليىىات بطاقىىة األداس المتىوازن بىىين المىىدراس والعىىامنين‬
‫والفىىا مين عنىىش الم سسىىات فىىي الممنكىىة‪ .‬وقىىد تعرضىىت الد ارسىىة إلىىش مىىدافل مفىىاييس األداس فىىي المن مىىات‪،‬‬
‫وره ىىا‪ ،‬والعناص ىىر‬ ‫وتعري ىىف وتص ىىنيف أنى ىواع م شى ىرات األداس‪ ،‬ومف ىىوم بطاق ىىة األداس المتى ىوازن واسى ىباب‬
‫المكونىىة لبطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬والعوقىىة االسىىتراتيجية بىىين بطاقىىة األداس المت ىوازن واسىىتراتيجية المن مىىة‪،‬‬
‫وبرنىىامج مفتىىرح لتطبي ى ن ىىم قيىىاس األداس المت ىوازن‪ .‬وقىىد فنصىىت الد ارسىىة إلىىش العديىىد مىىن النتىىا ج وهىىي‪،‬‬
‫ض ىىرورة دع ىىم وتفعي ىىل اس ىىتفادة أج ى ىزة الم سس ىىات ف ىىي الممنك ىىة م ىىن التج ىىارب الدولي ىىة ف ىىي تطبيى ى ن ري ىىات‬

‫‪1‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪191‬‬
‫وأساليب واجراسات الت يير والتطوير في األداس واالنتاجية مثل تطبي بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬كما يجىب أن‬
‫تتسم الثفافة والفيم التن يمية بالفوة والتوج المستفبني‪ ،‬وتفبل الت يير والسعي لوعتمىاد عنىش مفىاييس قيىاس‬
‫األداس بشكل دا م وفي جمي المجاالت‪ ،‬وضىرورة االهتمىام ببنىاس الىوعي فىي مجىال قيىاس األداس مىن فىول‬
‫الندوات والنفاسات والتدريب‪ ،‬حيث يتطنب االمىر عفىد العديىد مىن الىدورات والمفىابوت مى أكبىر عىدد ممكىن‬
‫من االفراد‪ ،‬كما قد يتطنب األمر أطرافا فارجية وذل أثناس مفتنف مراحل التصميم والتطبي ‪ .‬وقد أوصىش‬
‫الباحث باالهتمام بالمفاهيم االستراتيجية‪ ،‬حيث أن االسىتراتيجية عبىارة عىن مبىادرات إداريىة تفطىط لمحىاور‬
‫ثوثىىة وهىىي‪ ،‬تفويىىة موقىىف الم سسىىة‪ ،‬وتنبيىىة احتياجىىات الزبىىا ن‪ ،‬وتحفيى االهىىداف االسىىتراتيجية‪ ،‬واالهتمىىام‬
‫باالرتكىىاز عنىىش أهىىداف واضىىحة قابنىىة لنفيىىاس يمكىىن مىىن فول ىىا توصىىيف األعمىىال المطنىىوب الفيىىام ب ىىا‬
‫لتحفيى تن ى األهىىداف‪ ،‬ومىىن ثىىم يتضىىمن الوصىىف المس ى وليات وااللت ازمىىات الو يفيىىة‪ .‬كمىىا أوصىىش الباحىىث‬
‫بتفادي مشكنة عدم الواقعية في تحديد االهداف‪ ،‬أو عدم بذل الج د في تحديدها مما يجعن ا أهدافا هومية‬
‫بعي ىىدة ع ىىن أي قي ىىاس أو تف ىىويم موض ىىوعي‪ .‬وم ىىن التوص ىىيات أيض ىىا‪ ،‬ض ىىرورة االهتم ىىام ب ىىن م المعنوم ىىات‬
‫باعتباره ىىا ن م ىىا تحنيني ىىة ت يى ى إمكاني ىىات واس ىىعة لنتوقى ى والتحني ىىل والتفط ىىيط واالس ىىتجابة المرن ىىة والفعال ىىة‬
‫لنت يى ىرات المحيط ىىة ببي ىىة العم ىىل مى ى ت ىىوفير قواع ىىد بيان ىىات متج ىىددة ت ىىدعم الفى ىرار‪ ،‬وك ىىذل االهتم ىىام ب ىىأهم‬
‫فصىىا ص البي ىىة المعاصىرة لنمن مىىات المى ثرة عنىىش من جيىىة قيىىاس األداس مثىىل العولمىىة‪ ،‬وت ازيىىد عىىدم التأكىىد‬
‫البي ي‪ ،‬وتنوع الفوا العامنة من حيث الثفافة والجنس والتعنىيم‪ ،‬والثىورة المعنوماتيىة‪ ،‬والتىدف ال ا ىل والسىري‬
‫لنمعنومات‪ ،‬والمس ولية االجتماعية‪ ،‬وأفوقيات العمل‪ ،‬وتسعير المنتجات‪ ،‬وقوانين العمالة‪ .‬وباالضافة إلش‬
‫ذل ى العمىىل عنىىش تنميىىة الىىوعي والمعرفىىة بمف ىىوم التمكىىين لىىدا العىىامنين مىىن فىىول التأكيىىد عنىىش وضىىوح‬
‫ال ى ى ىىر ‪ ،‬واالفوقيى ى ىىات‪ ،‬والعدالى ى ىىة‪ ،‬واالنصى ى ىىاف‪ ،‬واالعت ى ى ىراف والتفى ى ىىدير‪ ،‬والعمى ى ىىل الجمى ى ىىاعي والمشى ى ىىاركة‪،‬‬
‫واالتصى ىىاالت الفعالى ىىة‪ ،‬والبي ى ىىة الصىىىحية لنمنى ىىاخ الم سسى ىىي كى ىىل ذل ى ى كأسى ىىاس لنجى ىىاح ج ىىىود قيى ىىاس األداس‬
‫الم سسي‪.‬‬
‫‪ -26‬دراسة درغام وأباو فضاة (‪" ،1)2009‬أثىر تطبيى انمىوذ األداس المتىوازن فىي تعزيىز األداس المىالي‬
‫االسىىتراتيجي لنمصىىارف الوطنيىىة الفنسىىطينية العامنىىة فىىي قطىىاع ىزة‪ :‬د ارسىىة تطبيفيىىة"‪ ،‬هىىدفت الد ارسىىة إلىىش‬
‫معرفة أثر تطبي بطاقة قياس األداس المتوازن المحدد ضمن أبعادهىا األربعىة‪ :‬المىالي‪ ،‬والعميىل‪ ،‬والعمنيىات‬
‫الدافنية‪ ،‬والنمىو والتعنىيم‪ ،‬فىي تعزيىز األداس المىالي االسىتراتيجي لنمصىارف الوطنيىة الفنسىطينية العامنىة فىي‬
‫قطاع زة‪ .‬وقد توصنت الدراسة إلىش العديىد مىن النتىا ج وهىي أن مىا نسىبت ‪ %94.1‬مىن المجيبىين هىم مىن‬
‫حمنة البكالوريوس والماجستير‪ ،‬ومن مضامين هذه النسبة أن أول ى األفىراد يمتنكىون وعيىا عميفىا بالجوانىب‬
‫اءيجابية والسنبية التي تكتنف طبيعة العمل المصىرفي‪ ،‬وبالتىالي تحفيى نتىا ج إيجابيىة عنىش مسىتوا األداس‬
‫االستراتيحي بشكل عام‪ ،‬والمالي بشكل فاص‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن يتىوفر لىدا إدارات المصىارف‬
‫الوطنيىىة الفنسىىطينية العامنىىة فىىي قطىىاع ىزة اءد ار الجيىىد‪ ،‬بىىأن نجاح ىىا فىىي سىىو المنافسىىة وقىىدرت ا عنىىش‬

‫‪1‬‬
‫در ام‪ ،‬ماهر موسش‪ ،‬وأبو فضة‪ ،‬مروان محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪192‬‬
‫البفىىاس والصىىمود واالسىىتمرار فىىي السىىو ‪ ،‬يتطنىىب من ىىا العمىىل بشىىكل حثيىىث وجىىدي‪ ،‬لتعزيىىز األداس المىىالي‬
‫االستراتيجي‪ ،‬وتمتن المصارف الوطنية الفنسطينية العامنة في قطاع زة تصو ار واضىحا عىن أبعىاد األداس‬
‫المالي االستراتيجي األساسية‪ ،‬وقد تبين ذل من فول االجابات عنش األس نة المتعنفىة بفيىاس تنى األبعىاد‬
‫المفتنفىة‪ ،‬كمىىا يتىوفر لىىدا تنى الم سسىات فطىىط واضىىحة ومحىددة تعمىىل عنىىش تطويرهىا باسىىتمرار لمواج ىىة‬
‫التطورات والمستجدات فىي العمىل المصىرفي‪ .‬وقىد تبىين لنبىاحثين أن إدارات المصىارف الوطنيىة العامنىة فىي‬
‫قطاع زة تطب في قياس ا ألدا ا مفاييس أداس استراتيجية واضحة‪ ،‬سواس كانىت مفىاييس ماليىة تفنيديىة أو‬
‫أف ىىرا ي ىىر مالي ىىة‪ ،‬ويمك ىىن اس ىىتفدام بطاق ىىة األداس المتى ىوازن بأبعاده ىىا األربع ىىة مع ىىا لتعزي ىىز األداس الم ىىالي‬
‫االستراتيجي لتن المصارف‪ .‬وقىد أوصىش الباحثىان بىأن تسىعش المصىارف الوطنيىة الفنسىطينية العامنىة فىي‬
‫قطاع زة إلش تبني نموذ بطاقة األداس المتوازن عبر إعادة تشكيل الثفافة الم سسية‪ ،‬مى ت ي ىة ال ىروف‬
‫الوزمة لتفعيل عمنية تطبيف ‪ ،‬حيث يوفر األدوات المو مة لفياس األداس المىالي االسىتراتيجي وتعزيىزه‪ ،‬كمىا‬
‫أوصىىش الباحثىىان بىىأن تعمىىل المصىىارف الوطنيىىة الفنسىىطينية العامنىىة فىىي قطىىاع ىزة عنىىش تحسىىين اسىىتفدام‬
‫نموذ بطاقة األداس المتوازن باعتبارها وسينة لترشيد قى اررات المىدراس وتوجيى سىنوك م وتفيىيم األداس‪ ،‬وكىذل‬
‫عفد المزيد من الدورات التدريبية المفتصة‪ ،‬لتدريب العامنين في المصارف الوطنية الفنسطينية العامنىة فىي‬
‫قطىاع ىزة‪ ،‬واسىىتفطاب الكىوادر والفبىرات الفنيىىة الم هنىة والفىىادرة عنىىش تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن بشىىكل‬
‫فعال في المصارف الوطنية العامنة في قطاع زة‪ ،‬وذل بعد توفير الحوافز والمكافوت الضرورية‪.‬‬
‫‪ -27‬دراسااة دودياان (‪ ،1)2009‬معوقىىات اسىىتفدام بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي البنىىو التجاريىىة األردنيىىة‬
‫(دراسة ميدانية)‪ ،‬ت دف الدراسة إلش معرفىة المعوقىات التىي تحىول دون تطبيى ن ىام بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫في البنو األردنيىة مىن وج ىة ن ىر العىامنين في ىا‪ ،‬ومعرفىة مىدا تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن فىي البنىو‬
‫التجاريىىة األردنيىىة أسىىنوبا لنرقابىىة وتفىىويم األداس‪ ،‬ون امىىا لىىإدارة االسىىتراتيجية‪ .‬وقىىد تعرضىىت الد ارسىىة لبيىىان‬
‫مف ىىوم بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬ودورهىىا كىىأداة لىىإدارة االسىىتراتيجية‪ ،‬كمىىا تعرضىىت الد ارسىىة إلىىش أبعىىاد بطاقىىة‬
‫األداس المتوازن‪ ،‬وقد أ رت النتا ج أن يوجد أثىر ذو داللىة إحصىا ية لنمعوقىات فىي اسىتفدام بطاقىة األداس‬
‫المت ىوازن فىىي البنىىو التجاريىىة األردنيىىة‪ ،‬كمىىا يوجىىد أثىىر ذو داللىىة إحصىىا ية لنمعوقىىات الماليىىة فىىي اسىىتفدام‬
‫بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي البنىىو التجاريىىة األردنيىىة‪ .‬وقىىد أوصىىت الد ارسىىة بضىىرورة قيىىام البنىىو التجاريىىة‬
‫األردنية بمعالجة المعوقات التي تفف أمام تطبي بطاقة األداس المتىوازن لىدي ا وهىي رصىد مبىالغ كافيىة مىن‬
‫تص ىىميم بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ل ىىدي ا‪ ،‬وعف ىىد دورات وبى ىرامج تدريبي ىىة متفصص ىىة‬ ‫موازنت ىىا الس ىىنوية ل ىىر‬
‫لمىىو في البن ى مىىن أجىىل تىىدريب م عنىىش كيفيىىة تصىىميم نمىىوذ بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي البن ى وتش ى ين ا‬
‫وتوعية العامنين بالمزايا التي يحفف ا البن جراس تطبي هذا النموذ ‪ ،‬م تحديد جدول زمنىي معىين لوضى‬
‫نمىىوذ بطاقىىة األداس المت ىوازن وتش ى ين بشىىكل كامىىل‪ ،‬م ى بيىىان المىىدة الزمنيىىة الوزمىىة النجىىاز كىىل نشىىاط‪،‬‬
‫والوقىىت المتوق ى ‪ ،‬وذل ى عبىىر اسىىتفدام األسىىاليب الفاصىىة بىىذل ‪ .‬وأوصىىت بضىىرورة قيىىام البنىىو التجاريىىة‬

‫‪1‬‬
‫دودين‪ ،‬أحمد يوسف (‪ :)2012‬درجة ممارسة بطاقة األداس المتوازن بوصف ا أداة لنتفطيط االستراتيجي في الجامعات‬
‫األردنية – دراسة ميدانية – مجنة الزرقاس لنبحوث والدراسات االنسانية‪ ،‬م‪ ،12‬ع‪ ،1‬جامعة الزرقاس‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪193‬‬
‫األردنية باستفطاب الفبراس الفىادرين عنىش اسىتفدام بطاقىة األداس المتىوازن لىدي ا وتشىجي هىذه الكىوادر عنىش‬
‫تحسىىين العمنيىىات الدافنيىىة ل ىىذه‬ ‫اءبىىداع والتميىىز‪ ،‬وذل ى مىىن فىىول تفىىديم ح ىوافز ماديىىة ومعنويىىة ب ىىر‬
‫البن ىىو ‪ ،‬مم ىىا يى ى دي إل ىىش إرض ىىاس الزب ىىا ن ف ىىي البنى ى ‪ ،‬ويى ى دي ذلى ى إل ىىش زي ىىادة ربحي ىىة البنى ى وتع ىىيم ث ىىروة‬
‫المسىىاهمين‪ ،‬وتحسىىين االقتصىىاد األردنىىي فىىي ن ايىىة المطىىاف‪ .‬كمىىا أوصىىت الد ارسىىة البنىىو باسىىتحداث دا ىرة‬
‫لىىدي ا لنتفطىىيط االسىىتراتيجي‪ ،‬لوضى ر يىىة البنى ورسىىالت وصىىيا ة االسىىتراتيجية المناسىىبة لتحفيى أهىىداف ا‬
‫االسىىتراتيجية‪ ،‬وضىىرورة تصىىميم بطاقىىة األداس المتىوازن لىىدي ا وبنا ىىا ب ىىدف تفىىويم أدا ىىا االسىىتراتيجي‪ .‬كمىىا‬
‫أوصت الدراسة بأهمية قيام البن المركزي األردني وجمعية البنو في األردن بتبني اسىتفدام بطاقىة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬وتشجي البنو التجارية عنش استفدام ا‪.‬‬
‫‪ -28‬دراساااة عاااوض‪ ،1)2009( ،‬تىىأثير ال ىربط والتكام ىىل بىىين مفيىىاس األداس المت ىوازن (‪ ،)BSC‬ون ىىام‬
‫التك ىىاليف عن ىىش أس ىىاس األنش ىىطة (‪ )ABC‬ف ىىي تط ىىوير أداس المص ىىارف الفنس ىىطينية‪" :‬د ارس ىىة تطبيفي ىىة بنى ى‬
‫فنسىىطين"‪ ،‬حيىىث هىىدفت الد ارسىىة إلىىش معرفىىة أثىىر الىربط والتكامىىل بىىين ن ىىام التكىىاليف عنىىش أسىىاس األنشىىطة‬
‫‪ ABC‬وبطاقىىة قيىىاس األداس المت ىوازن عنىىش تطىىوير أداس المصىىارف الفنسىىطينية‪ .‬وقىىد فنصىىت الد ارسىىة إلىىش‬
‫العديىىد مىىن النتىىا ج والت ىىي من ىىا أن مفيىىاس األداس المت ىوازن يع ىىد أداة لفيىىاس األداس المىىالي الحىىالي‪ ،‬متمثن ىىة‬
‫بالمفىىاييس الماليىىة ل ى داس (الربحيىىة‪ ،‬والنسىىب المشىىتفة من ىىا)‪ ،‬واألداس المىىالي المسىىتفبني الىىذي يىىنعكس مىىن‬
‫فىىول نت ىىا ج األداس ل بعىىاد الثوث ىىة األفىىرا الت ىىي تركىىزت مفاييسى ى ا بشىىكل أساس ىىي عنىىش عوام ىىل التشى ى يل‬
‫واالستفدام األمثل لنموارد‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن تطبي أن مة التكاليف المعاصرة متمثنة في ن ىام‬
‫التكىىاليف عنىىش أسىىاس االنشىىطة وبشىىكل فىىاص عنىىش األنشىىطة المصىرفية فىىي بنى فنسىىطين‪ ،‬يفىىدم م شىرات‬
‫دقيفة عن األداس باتجاه تطوير وتحسين نوعية الفدمات المفدمة‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن التكامل بين‬
‫ن ى ىىام التكىىىاليف عنى ىىش أسى ىىاس األنشىىىطة‪ ،‬وبطاقى ىىة األداس المت ى ىوازن قى ىىدم إطى ىىا ار متكىىىامو لمف ىىىوم ن ى ىىام إدارة‬
‫التكىاليف‬ ‫التكاليف‪ ،‬والذي ي دف إلش تحديد هيكل تكىاليف المصىرف مى محاولىة اسىتفدام تفنيىات تففىي‬
‫لنوصول إلش أدنش حد ممكن من ا لتحفي معدالت ربل مفبولة‪ .‬وقد أوصت الد ارسىة بضىرورة الموازنىة بىين‬
‫اج ىراسات العمىىل اليىىدوي والعمىىل اآللىىي‪ ،‬ومحاولىىة االسىىتفادة مىىن تفنيىىات أن مىىة المعنومىىات فىىي مجىىال الدقىىة‬
‫والسىىرعة والرقابىىة المفروضىىة عنىىش المىىدفوت والمفرجىىات ب ىىدف انتىىا معنومىىات دقيفىىة وموضىىوعية عنىىش‬
‫درجة عالية من الثفة الستفدام ا من قبل اءدارات في ترشيد ق اررات ا‪ ،‬كمىا أوصىت الد ارسىة بضىرورة أجىراس‬
‫ت يير مستمر في طر تفديم الفدمة المصرفية في بن فنسىطين باالسىتفادة مىن جميى المعنومىات المتاحىة‬
‫ل ىىذا ال ىىر ‪ .‬إضىىافة لضىىرورة اهتمىىام إدارة البنى العنيىىا بالتحنيىىل االسىىتراتيجي لبيانىىات التكنفىىة الناتجىىة عىىن‬
‫ن ىىام التكىىاليف عنىىش أسىىاس األنشىىطة والىىذي يطن ى عني ى الرمىىز (‪ )ABC‬التىىي تصىىب فىىي صىىيا ة دقيفىىة‬
‫الستراتيجية البن من فول تحنيل التكاليف وتوزيع ا لنفدمات عنىش أسىاس األنشىطة الىذي يفىدم معنومىات‬
‫لإدارة بحجم التكنفة المستنفذة لكىل فدمىة‪ .‬كمىا أوصىت الد ارسىة إدارة البنى بأهميىة فدمىة بطاقىة اال تمىان‪،‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬ ‫عو‬
‫‪194‬‬
‫وفدمة الكفاالت‪ ،‬واالعتمادات المستندية‪ ،‬وفدمة صنادي االمانات المفدمة لنزبا ن من حيث طريفة أدا ا‬
‫تفنيىىل التكنفىىة‪ ،‬إضىىافة إلىىش‬ ‫ومعالجت ىىا‪ ،‬وذلى ب ىىدف إعىىادة الن ىىر فىىي االج ىراسات المتبعىىة لتفىىديم ا ب ىىر‬
‫تطىوير أن مىة التكىاليف والمحاسىبة اءداريىة فىي المصىارف الفنسىطينية لتىوفير البيانىات الوزمىة لىدعم الفىدرة‬
‫التنافسىىية لنمصىىارف فىىي بي ىىة األعمىىال‪ .‬كمىىا وأوصىىت الد ارسىىة بضىىرورة إقامىىة دورات متفصصىىة فىىي مجىىال‬
‫محاسبة التكاليف والمحاسبة اءدارية وبشكل مركز عنش األنشطة المصرفية لرف كفاية األفراد العامنين في‬
‫هذا المجال واالستفادة من إمكانية تطبي األن مة المعاصرة عنش األنشطة المصرفية‪.‬‬
‫‪ -29‬دراسااة جااودة (‪ ،1)2008‬تطبيى ن ىىام قيىىاس األداس المتىوازن وأثىره فىىي اءلتىزام الم سسىىي لنعىىامنين‬
‫في شركات األلمنيوم األردنية‪ :‬دراسة ميدانيىة‪ ،‬ت ىدف الد ارسىة إلىش تفىديم المرتكىزات الن ريىة والعمنيىة لن ىام‬
‫قياس األداس المتوازن‪ ،‬وكذل لمف وم اءلتزام الم سسي‪ ،‬والتعرف عنش مف وم اءلتزام الم سسي وأنواع هىذا‬
‫االلتزام‪ ،‬وكذل التعرف عنش مستوا اءلتزام الم سسي لنعامنين في الشركات موضوع البحث‪ ،‬ومدا تأثير‬
‫تطبيى ن ىىام قيىىاس األداس المتىوازن عنىىش اءلتىزام الم سسىىي بأنواعى الثوثىىة فىىي الشىىركات موضىىوع البحىىث‪،‬‬
‫واالستفادة من نتا ج البحث في تفديم توصيات مناسبة ومستندة عنش نتا ج هذا البحث لتحسين عمنية تفييم‬
‫الباحىث إلىش العديىد مىن الفضىايا‪ ،‬مثىل تفيىيم األداس المتىوازن‪،‬‬ ‫األداس الم سسي‪ .‬وفىي سىيا الد ارسىة تعىر‬
‫وأبعىاد تفيىىيم األداس المتىوازن وفطىوات تطبيفى ‪ ،‬وقىد توصىىل الباحىىث إلىش العديىىد مىىن النتىا ج‪ ،‬والتىىي من ىىا أن‬
‫الدراسة أ رت تىأثي ار معنويىا لتطبيى بطاقىة األداس المتىوازن فىي االلتىزام الم سسىي بشىكل عىام‪ ،‬وكىذل فىي‬
‫أبعاد االلتزام الم سسي والتي تشمل االلتزام العاطفي‪ ،‬وااللتزام االسىتمراري‪ ،‬وااللتىزام األفوقىي‪ ،‬وهنىا يىدر‬
‫العىامنون أن مفىىاييس افىىرا ت فىىذ بعىىين االعتبىىار فىي تفيىىيم األداس الم سسىىي إضىىافة إلىىش المفىىاييس الماليىىة‪،‬‬
‫كم ىىا توص ىىنت الد ارس ىىة إل ىىش أن هن ىىا فروق ىىا ب ىىين الش ىىركات المطبف ىىة لن ىىام بطاق ىىة األداس المتى ىوازن‪ ،‬و ي ىىر‬
‫المطبفة ل في قوة تأثير عمنية تفييم األداس في االلتزام الم سسي بأنواع وفي قيمة معامل التحديد‪ ،‬إال أن‬
‫هىىذه الفىىرو لىىم تكىىن بدرجىىة كبي ىرة‪ ،‬ويرج ى ذل ى فىىي البيت ى إلىىش حداثىىة تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي‬
‫قطاع شركات األلمنيوم‪ ،‬وفي الفطاعات االفرا في المنطفة‪ .‬وقد أوصش الباحىث بالعديىد مىن التوصىيات‪،‬‬
‫حيىىث أوصىىش بنشىىر مف ىىوم بطاقىىة األداس المت ىوازن مىىن فىىول الم ى تمرات والنىىدوات العنميىىة وتنفيىىذ الىىدورات‬
‫التدريبيىىة‪ ،‬وكىىذل حىىث الجامعىىات عنىىش تىىدريس الن ىىام ضىىمن مسىىاقات ا فىىي تفصصىىات االقتصىىاد والعنىىوم‬
‫اءداريىىة‪ ،‬وتفصصىىات ال ندسىىة‪ ،‬فاصىىة تفص ىىص ال ندسىىة الصىىناعية‪ ،‬أو تضىىمين الرقابىىة االس ىىتراتيجية‬
‫وتفييم األداس المتوزان فىي مسىاقات وم ارجى التفطىيط االسىتراتيجي‪ ،‬وتبنىي المسى ولين فىي الم سسىات ن ىرة‬
‫أكثر شمولية لمف وم الرقابة االستراتيجية‪ ،‬والتوس في تطبيف ا في الم سسات الصناعية والفدمية من أجل‬
‫جعل االسىتراتيجية م مىة كىل فىرد فىي كىل حىين‪ .‬كمىا أوصىت الد ارسىة المسى ولين فىي الم سسىات ان يفومىوا‬
‫ب ىىرجراس الفي ىىاس ال ىىدوري لولتى ىزام الم سس ىىي وذلى ى انطوق ىىا م ىىن ض ىىرورة متابع ىىة ت يى ىرات مس ىىتويات االلتى ىزام‬
‫أي بعىىد مىىن أبعىىاد االلت ىزام‬ ‫الم سسىىي لنعىىامنين واتفىىاذ االج ىراسات التصىىحيحية الوزمىىة فىىي حىىال انففىىا‬

‫‪1‬‬
‫جودة‪ ،‬محفو أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪195‬‬
‫الم سسي‪ ،‬وترسيس مفاهيم االلتزام الم سسىي عنىد المبحىوثين بشىكل يىدفع م نحىو مزيىد مىن االلتىزام والسىعي‬
‫لنوصول إلش مستوا عال من الوالس التن يمي‪ .‬كما أوصش الباحث أيضا برجراس المزيد مىن الد ارسىات فيمىا‬
‫يتعن بتطبي بطاقة األداس المتوازن فىي قطاعىات اقتصىادية أفىرا مثىل البنىو وشىركات الطيىران والتىأمين‬
‫والجامعات والم سسات الحكومية‪.‬‬
‫‪ -30‬دراسااة عبابنااة (‪ ،1)2008‬التفيىىيم الشىىمولي ألداس دا ىرة الجمىىار األردنيىىة باسىىتفدام بطاقىىة األداس‬
‫المتىوازن‪ ،‬حيىىث هىىدفت الد ارسىىة إلىىش تو يىىف نمىىوذ بطاقىىة التفيىىيم المتىوازن فىىي دا ىرة الجمىىار األردنيىىة‪ .‬إذ‬
‫يعمىىل النمىىوذ عنىىش تفيىىيم المن مىىة م ىن فىىول أربعىىة أبعىىاد ر يسىىة (الماليىىة‪ ،‬ورضىىا المسىىتفيدين‪ ،‬والعمنيىىات‬
‫الدافنية‪ ،‬والنمو والتعنم التن يمي)‪ .‬لفىد تىم قيىاس البعىد المىالي مىن فىول تحنيىل اءيىرادات والنففىات والفىر‬
‫بين ما ونسبة إيرادات دا رة الجمار إلش إجمالي اءيرادات المحنية لنموازنة األردنية فول الفترة (‪– 1996‬‬
‫‪ .)2005‬أما بالنسبة لفياس بعد رضا المستفيدين ففد تم افتيار عينة شمنت (‪ )100‬شركة تفنىيص عامنىة‬
‫(‪ %20‬من المجتمى الكنىي) حيىث تىم اسىتفدام اسىتبانة أعىداها الباحىث لفيىاس مىدا رضىا ممثنىي الشىركات‬
‫المبحوثىىة حىىول الفىىدمات واءج ىراسات التىىي تفىىدم ا ل ىىم دا ىرة الجمىىار األردنيىىة‪ .‬كمىىا تىىم اسىىتفدام اسىىتبانة‬
‫أفىىرا لعينىىة شىىمنت (‪ )150‬مو فىىا فىىي مركىىز جمىىر عمىىان المركىىزي لفيىىاس مىىدا رضىىاهم عىىن مجىىالي‬
‫العمنيىىات الدافنيىىة والنمىىو والىىتعنم التن يمىىي فىىي دا ىرة الجمىىار ‪ .‬وقىىد بينىىت النتىىا ج أن األداس المىىالي كىىان‬
‫إيجابيا لكل الفترة المبحوثة (‪ )2005 – 1996‬مفاسا بنمو اءيرادات والفر بين اءيىرادات والنففىات ونسىبة‬
‫إيرادات دا رة الجمار إلش إجمالي اءيرادات المحنية لنموازنة األردنيىة‪ .‬وأشىار ممثنىو شىركات التفنىيص أن‬
‫لىىدي م درجىىة رضىىا متوسىىطة حىىول فىىدمات واجىراسات دا ىرة الجمىىار ‪ .‬كمىىا كىىان مسىىتوا رضىىا مىىو في دا ىرة‬
‫الجمىىار متوسىىطا حىىول العمنيىىات الدافنيىىة والنمىىو والتعن ىيم التن يمىىي كمجىىالين مىىن نمىىوذ بطاقىىة التفيىىيم‬
‫المتوازن‪ .‬كما أ ر التحنيل أن ممثني شركات التفنيص من ذوي الم هىل العنمىي ثانويىة فأقىل رضىا أعنىش‬
‫مىىن ذوي الم هىىل العنمىىي بكىىالوريوس فىىأعنش حىىول الفىىدمات واءج ىراسات التىىي تفىىدم ا ل ىىم دا ىرة الجمىىار‬
‫األردنيىىة‪ .‬أمىىا بالنسىىبة لرضىىا مىىو في دا ىرة الجمىىار ‪ ،‬فتبىىين أن المىىدراس لىىدي م رضىىا أعنىىش نحىىو العمنيىىات‬
‫الدافنية لدا رة الجمار مفارنة ب ير المدراس‪.‬‬
‫‪ -31‬دراساااة الحيااازان (‪ ،2)2008‬ت ىىدف الد ارسىىة إلىىش تفىىويم تجربىىة تطبي ى مفيىىاس األداس المت ىوازن فىىي‬
‫المنشىىوت وفشىن ا فىىي منشىىوت‬ ‫منشىوت األعمىىال السىعودية‪ ،‬وكمىىا يشىير الواقى إلىش نجىىاح التجربىة فىىي بعى‬
‫أفىىرا‪ ،‬فىىرن البحىىث ينحىىو منحىىا اسىىتف ار يا لكىىل مىىن أسىىباب النجىىاح وأسىىباب الفشىىل بنىىاس عنىىش مجموعىىة مىىن‬
‫المع ىىايير المح ىىددة والمرتبط ىىة بمفي ىىاس األداس المتى ىوازن‪ ،‬ب ىىدف اس ىىتنتا مجموع ىىة م ىىن المفوم ىىات الوزم ىىة‬
‫لضىمان نجىاح تجربىة مفيىاس األداس المتىوازن كىأداة ءدارة األداس االسىتراتيجي عنىد تعمىيم تطبيف ىا عنىش كىل‬

‫‪1‬‬
‫عبابنة‪ ،‬ار د اسماعيل (‪ :)2008‬التفييم الشمولي ألداس دا رة الجمار األردنية باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬المجنة‬
‫األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬م‪ ،4‬ع‪ ،4‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫الحيزان‪ ،‬أسامة بن ف د (‪ :)2008‬تفويم مفياس األداس المتوازن كأداة ءدارة األداس االستراتيجي في الممنكة العربية‬
‫‪ ،‬السعودية‪.‬‬ ‫السعودية‪ ،‬مجنة جامعة المن سعود‪ ،‬م‪ ،20‬العنوم اءدارية (‪ ،)1‬الريا‬
‫‪196‬‬
‫مىىن الفطىىاع الفىىاص والفطىىاع الحكىىومي فىىي الممنكىىة العربيىىة السىىعودية‪ .‬وقىىد تعرضىىت الد ارسىىة إلىىش مفيىىاس‬
‫األداس المت ىوازن كىىأداة ءدارة األداس االسىىتراتيجي‪ ،‬والمحىىاور المكونىىة لبطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬كمىىا تعرضىىت‬
‫الد ارسىىة إلىىش تطىىور بطاقىىة األداس المت ىوازن والجيىىل الثالىىث والتركيىىز عنىىش الف ى ار ط االسىىتراتيجية‪ ،‬وتأصىىيل‬
‫‪ .‬وقىىد توصىىنت الد ارسىىة إلىىش العديىىد مىىن النتىىا ج‪ ،‬مثىىل مىىدا‬ ‫معىىايير تفىىويم األداس المتىوازن واشىىتفا الفىىرو‬
‫األهمي ىىة ل ص ىىول ي ىىر المنموس ىىة قياس ىىا إل ىىش األص ىىول المنموس ىىة‪ ،‬حي ىىث أنى ى كنمى ىا زادت األهمي ىىة النس ىىبية‬
‫ل صىىول يىىر المنموسىىة كنمىىا زادت احتمىىاالت نجىىاح تطبي ى مفيىىاس بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .‬كمىىا توصىىنت‬
‫الدراسة إلش أن كنما توفرت البنية التحتية لتكنولوجيا المعنومات الوزمة لتطبي بطاقة األداس المتوازن كنما‬
‫زادت احتم ىىاالت نج ىىاح تطبيى ى ه ىىذا المفي ىىاس‪ .‬كم ىىا توص ىىنت الد ارس ىىة إل ىىش أن ع ىىدم المص ىىداقية ف ىىي نف ىىل‬
‫المعنومىىات والنتىىا ج إلىىش اءدارة العنيىىا سىىبب فىىي فشىىل تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن‪ .‬كمىىا أن بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن تعد أداة مو مة ءدارة األداس االستراتيجي‪ ،‬والتزام اءدارة العنيا ودعم تطبي بطاقة األداس المتوازن‬
‫واد ار أهمي ىىة نت ىىا ج التطبيى ى عن ىىش األداس االس ىىتراتيجي ك ىىل ذلى ى يى ى دي إل ىىش نج ىىاح تطبيى ى بطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن‪ .‬وقد أوصش الباحث باقتصار تطبيى هىذا الىنمط عنىش الم سسىات الكبيىرة‪ ،‬ن ى ار لصىعوبة التطبيى‬
‫في المنشوت الصى يرة والمتوسىطة بنىاس عنىش يىاب البنيىة التحتيىة التىي يعتمىد عني ىا فىي التطبيى الصىحيل‬
‫ل ىىذه األداة‪ .‬كمىىا أوصىىت الد ارسىىة بضىىرورة إعىىداد الفارطىىة االسىىتراتيجية لمفيىىاس األداس المتىوازن مىىن أسىىفل‬
‫إلش أعنش‪ ،‬بحيث يتم التأكد من أن كل هدف ومبادرة سوف تصب في االتجاه المرسىوم‪ ،‬واعتبىار الفارطىة‬
‫االسىىتراتيجية أهىىم المسىىتندات التوثيفيىىة لتبريىىر عمنيىىة تفىىويم األداس‪ .‬وأوصىىش الباحىىث كىىذل بحتميىىة تطبي ى‬
‫بطاق ىىة األداس المتى ىوازن باعتباره ىىا مفياس ىىا جي ىىدا لفي ىىاس األداس الش ىىامل واالس ىىتراتيجي ب ىىديو ع ىىن األس ىىاليب‬
‫التفنيدية ءدارة األداس‪ ،‬ومن فول ا يمكن تحديد الفنل مبك ار ومن ثم اتفىاذ الفطىوات التصىحيحية الوزمىة‪.‬‬
‫وتكثيف الدورات التدريبية المتعنفة ببطاقة األداس المتوازن وكيفية وضع موض التنفيىذ أو االسىتعانة بج ىة‬
‫إستشارية تساعد عنش ذل ‪ ،‬إضافة لوجود ر بة قوية في إيجاد دراسة تبحث عن كيفية تطبي هذا المف ىوم‬
‫في الم سسات الحكومية‪.‬‬
‫‪ -32‬دراسة حسانين (‪ ،1)2007‬قيىاس األداس المتىوازن فىي المن مىات العامىة‪ ،‬مى د ارسىة تطبيفيىة عنىش‬
‫شبكة اءذعات اءقنيمية في مصر‪ ،‬وترج أهمية الدراسة إلش أن ا تنفي الضىوس عنىش الفصىور الىذي يواجى‬
‫قياس األداس في المن مات العامىة بصىفة عامىة‪ ،‬وفىي شىبكة اءذاعىات اءقنيميىة فىي مصىر بصىفة فاصىة‪،‬‬
‫ف ىىي ىىل المت يى ىرات البي ي ىىة (اقتص ىىادية‪ ،‬سياس ىىية‪ ،‬اجتماعي ىىة‪ ،‬و يره ىىا)‪ ،‬الت ىىي فرض ىىت المنافس ىىة الش ىىديدة‪،‬‬
‫وفاصة م زيادة اهتمام المن مات العامة بالمساسلة والشفافية‪ ،‬ومشاركة المواطن وتبني الكثيىر مىن الىن م‬
‫اءدارية الحديثة لتفعيل األداس واالهتمام بجودة الفدمة‪ .‬كما ترج أهمية الدراسة في أن ا تركز عنش أهميىة‬
‫تطبي مدفل قياس األداس المتوازن كأحد المدافل الحديثة التي يمكن أن تعىالج مشىكوت قيىاس األداس فىي‬
‫المن مات العامة‪ .‬وت دف الد ارسىة إلىش تفىديم مفتىرح لتطبيى هىذا المىدفل فىي شىبكة اءذعىات اءقنيميىة فىي‬

‫‪1‬‬
‫حسانين‪ ،‬عبد الرحيم محمد (‪ :)2007‬قياس األداس المتوازن في المن مات العامة – م دراسة تطبيفية عنش شبكة‬
‫االذاعات االقنيمية في مصر‪ ،‬المجنة العربية لإدارة‪ ،‬م‪ ،27‬ع‪ ،1‬مصر‪.‬‬
‫‪197‬‬
‫مصر‪ ،‬ومعرفة إلىش أي مىدا يسىاهم هىذا المىدفل فىي عىو مشىكوت قيىاس األداس فىي المن مىات العامىة‪.‬‬
‫وقد توصل الباحث إلىش أن هنىا اتجىاه مت ازيىد مىن قبىل المن مىات العامىة نحىو اسىتفدام مىدافل جديىدة فىي‬
‫قيىىاس األداس ن ى ار لنمشىىكوت التىىي تواج ىىا عنىىد تطبي ى المىىدافل الحاليىىة‪ ،‬والتىىي تركىىز عنىىش المعنومىىات‬
‫التاريفية عن النتا ج المتحففة‪ ،‬وتتجاهل العناصر ير المنموسة‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن بالر م من‬
‫اهتمىىام شىىبكة اءذاعىىات االقنيميىىة بفيىىاس األداس إال أنى لىىيس هنىىا مىىدفل محىىدد يسىىتفدم بشىىكل عنمىىي فىىي‬
‫عمنية قياس األداس في شبكات اءذاعة االقنيمية‪ ،‬ولكن تتم عمنية الفياس وففا لوج ىة ن ىر مىدير اءذاعىة‪،‬‬
‫ور يتى فىىي قيىىاس األداس‪ .‬وقىىد أوصىىت الد ارسىىة بضىىرورة إنشىىاس م اركىىز متفصصىىة لفيىىاس الىرأي العىىام حىىول‬
‫البرامج المفدمة‪ ،‬ألن مركىز بحىوث الىرأي العىام لىدي ا الفىدرة عنىش قيىاس رأي الجم ىور بشىكل عنمىي وسىري‬
‫وتفديم بيانات سريعة عن الموضوعات التي تحتا اءذاعة لدراست ا في عمنيىة الفيىاس‪ .‬وتعتبىر نتىا ج هىذه‬
‫الم اركىىز م مىىة ودقيفىىة جىىدا عنىىدما يىىتم تنفيىىذها بشىىكل دقي ى وعنمىىي‪ .‬كمىىا أوصىىش الباحىىث بضىىرورة تطىىوير‬
‫البىرامج التدريبيىة التىىي تفىدم لنعىىامنين فىي اءذاعىىة‪ .‬كمىا يوصىي الباحىىث بىالتركيز عنىىش تطبيى بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬ألن يفيس العناصر ير المنموسة والتي تعتبر محركات ل داس‪ ،‬وعنص ار م ما في تحفي نجاح‬
‫الم سسة لنوصول إلش أهداف ا‪.‬‬
‫‪"Performance Evaluation of‬‬ ‫‪Palestinian‬‬ ‫‪ -33‬دراساااة الشااايخ علاااي (‪،1)2007‬‬
‫"‪،Telecommunication Corporations by using Balanced Scorecard Approach‬‬
‫هىىدفت الد ارسىىة إلىىش تفيىىيم أداس شىىركتي "ج ىوال واالتصىىاالت الفنسىىطينية" فىىي ضىىوس األبعىىاد األربعىىة لبطاقىىة‬
‫قيىىاس األداس المت ىوازن كمىىا قىىدرها العىىامنون فىىي الشىىركتين والمسىىاهمون‪ ،‬واقت ىراح الحنىىول والتوصىىيات لحىىل‬
‫المشىىكوت المتعنفىىة بىىأداس الشىىركتين‪ ،‬وكىىذل اقت ىراح مفىىاييس مناسىىبة لفيىىاس وتفيىىيم أداس الشىىركتين (ج ىوال‬
‫واالتصىاالت الفنسىطينية)‪ .‬وقىد توصىنت الد ارسىىة إلىش أن تسىعش الشىركات لتحسىىين أساسىي فىي برامج ىا مىىن‬
‫فول مبادرات التصني من أجل إتمىام معىايير األداس الجيىد‪ ،‬وأن كىل بعىد مىن أبعىاد بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫يتفاعل م ن ام التكاليف عنىش أسىاس األنشىطة ويى ثر عنىش أداس الم سسىة‪ ،‬يىر أن تفاعىل بعىد العمنيىات‬
‫الدافنية في مفياس األداس المتوازن م ن ام الكاليف عنش أساس االنشطة ال ي ثر عنش هىامش المبيعىات‪،‬‬
‫وأن الب ىىاحثين بحاج ىىة إل ىىش أن ي ىىدركوا أهمي ىىة قواع ىىد بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ون ىىام التك ىىاليف عن ىىش أس ىىاس‬
‫األنشىطة لتحديىىد فعاليىة أي مىىن التىدفوت فىىي بي ىة التصىىني المعاصىرة‪ .‬كمىىا توصىنت الد ارسىىة إلىىش أن أداس‬
‫شركة االتصاالت الفنسطينية في بعد الزبا ن والبعىد المىالي تىم تفييمى بشىكل متسىاو مىن قبىل المىو فين فىي‬
‫شىىركة االتصىىاالت الفنسىىطينية‪ ،‬ومىىو في ج ىوال‪ ،‬والمسىىاهمين فىىي شىىركة االتصىىاالت الفنسىىطينية‪ .‬كمىىا قىىيم‬
‫المدراس والمو فون والمساهمون بشكل متساو أداس الشركة في بعد الزبا ن والبعىد المىالي‪ ،‬ولكىن كىان التفيىيم‬
‫مفتنفىا لصىالل المىدراس والمىو فين حسىب بعىد النمىىو والتعنىيم‪ ،‬والعمنيىات الدافنيىة‪ .‬كمىا قىيم الىذكور واالنىىاث‬
‫والمتزوجون و ير المتزوجين من أصحاب المصىالل أبعىاد بطاقىة االداس المتىوازن األربعىة فىي بطاقىة األداس‬

‫‪1‬‬
‫الشيس عني‪ ،‬محمد (‪ :) 2007‬تفييم أداس شركات االتصاالت الفنسطينية من فول استفدام بطاقة األهداف الرباعية‬
‫المتوازنة‪ ،‬رسالة ماجستير (بالن ة االنجنيزية)‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪198‬‬
‫المتىوازن بشىىكل متسىىاو‪ .‬كمىا توصىىنت الد ارسىىة إلىش أن شىىركة االتصىىاالت الفنسىطينية ت ىىر هىىدف ا الر يسىىي‬
‫وهو المزيد من التركيز عنش بعد الزبا ن والبعد المالي‪ ،‬بينمىا األهىداف الر يسىية لشىركة جىوال هىو المعالجىة‬
‫المتوازنة ل بعاد األربعة لبطاقة األداس المتوازن‪ .‬وقد توصنت الدراسة إلش العديد من التوصيات والتي من ا‬
‫عنش شركات االتصاالت الفنسطينية أن تمارس المزيد من الج د فىي االتصىاالت وصىف اسىتراتيجيات ا مى‬
‫أصىىحاب المصىىالل فاصىىة الفىىارجيين‪ ،‬ومىىن الممكىىن أن تبىىدي هىىذه الج ىىود أث ى ار يىىر مباش ىرة فىىي أهىىداف‬
‫العمنيات الدافنية والنمو والتعنيم عنش األهداف المالية‪ .‬كما أن عنىش نفىس الشىركات أن تعطىي المزيىد مىن‬
‫الفيمة لعمنيات ا الدافنية وعنش النمو التعنيم وأنشطة التدريب لمواج ة توقعات أصحاب المصالل المفتنفة‪.‬‬
‫كمىا أوصىىش الباحىىث الشىىركة ان تتحمىىل فىىدمات أكثىىر تفىىدما وابىىداعا مىىن أجىىل متابعىىة التطىىور المتسىىارع فىىي‬
‫تكنولوجي ىىا االتص ىىاالت‪ ،‬وأفيى ى ار عن ىىش الش ىىركة أن تس ىىت ل م ىىدفل بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ف ىىي قي ىىاس األداس‬
‫لمجموعة شركات االتصاالت الفنسطينية في التفطيط واءدارة االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -34‬دراسااة الف ا ار (‪ ،1)2006‬تفيىىيم أداس منشىىوت الصىىناعات ال ذا يىىة الكبىىرا فىىي قطىىاع ىزة مىىن فىىول‬
‫اسىىتفدام بطاقىىة األداس المتىوازن‪ ،‬هىىدفت الد ارسىىة إلىىش تفيىىيم مسىىتوا أداس منشىىوت صىىناعة ال ىىذاس الكبىىرا فىىي‬
‫قطاع زة من فول اسىتفدام بطاقىة األداس المتىوازن‪ .‬وقىد اشىتمنت عمنيىة التفيىيم عنىش أربعىة أبعىاد ر يسىية‬
‫وه ىىي‪ -1 :‬رض ىىا الزب ىىا ن‪ -2 ،‬األداس الم ىىالي‪ -3 ،‬النم ىىو والتعنى ىيم‪ -4 ،‬العمني ىىات الدافني ىىة لنمنش ىىوت‪ .‬وق ىىد‬
‫حيىث‬ ‫توصنت الدراسة إلش أن مستوا أداس منشوت الصىناعات ال ذا يىة الكبىرا فىي قطىاع ىزة كىان مىر‬
‫بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي لفيمىىة بطاقىىة األداس المت ىوازن ‪ .3.29‬كمىىا بينىىت الدارسىىة ضىىعف مسىىتوا التفىىوي‬
‫واءب ىىداع واالنتم ىىاس ل ىىدا الم ىىو فين‪ .‬كم ىىا بين ىىت النت ىىا ج أن األداس الم ىىالي ك ىىان األق ىىل ب ىىين األبع ىىاد األربع ىىة‬
‫المكونىىة لبطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .‬وقىىد أوصىىش الباحىىث بالعديىىد مىىن التوصىىيات والتىىي من ىىا أن الم سسىىات‬
‫الصىىناعية الفنسىىطينية تحتىىا إلىىش عمنيىىة شىىامنة مىىن التفيىىيم‪ ،‬واسىىتفدام بطاقىىة االداس المت ىوازن يسىىاعد هىىذه‬
‫الشىىركات عنىىش األفىىذ بعىىين االعتبىىار المصىىفوفات المفتنفىىة مىىن األداس‪ ،‬إمىىا رضىىا المسىىت ن ‪ ،‬أو العمنيىىات‬
‫الدافنيىىة‪ ،‬أو النمىىو والتعنىىيم‪ ،‬أو تحفي ى األربىىاح‪ .‬وعنىىش أي حىىال فىىرن فا ىىدة تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن‬
‫‪ ،‬مث ىىل تط ىىوير ن ىىام جمى ى لنبيان ىىات ف ىىي‬ ‫وقابنيت ىىا لوس ىىتعمال ف ىىي الش ىىركات تحفى ى العدي ىىد م ىىن األ ى ى ار‬
‫الشركات لمكونات المصفوفة الرباعيىة‪ ،‬واسىتفدام برنىامج محوسىب مناسىب لتطبيى بطاقىة األداس المتىوازن‪،‬‬
‫وتىىدريب طىىاقم مىىن المىىو فين لىىدي م الفىىدرة واءرادة السىىتفدام الن ىىام واالسىىتفادة مىىن البيانىىات المجمعىىة‪ .‬كمىىا‬
‫تحتىىا الشىىركات لتحسىىين أدا ىىا المىىالي مىىن فىىول تطىىوير ن ىىام إلكترونىىي لنتىىدففات النفديىىة حيىىث يسىىاعد‬
‫الن ام عنش توق المتطنبات الماليىة والمبىالغ المسىتنمة‪ ،‬وسيسىاعد هىذا الشىركات عنىش الت نىب عنىش مشىاكل‬
‫السيولة‪ ،‬كما يجب األفذ بعين االعتبار ل مان والتمكين الو يفي‪ ،‬وعنش الشركات تحسين الحوافز الماليىة‬
‫المفدمة لنمو فين والتي تشمل زيادة الراتب‪ ،‬والتأمين الصحي‪ ،‬والضمان االجتماعي‪ ،‬وأكثر من ذل زيادة‬

‫‪1‬‬
‫زة من فول استفدام بطاقة األداس‬ ‫الفرا‪ ،‬ماجد (‪ :) 2006‬تفييم أداس منشوت الصناعة ال ذا ية الكبرا في قطاع‬
‫المتوازن‪ ،‬الجامعة االسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪199‬‬
‫لنم ىىو فين ومشىىاركت م ف ىىي اتف ىىاذ الف ى اررات مم ىىا يى ى دي إلىىش رفى ى ال ىىروح المعنويىىة ل ىىدي م وي ىىدفع م‬ ‫التفىىوي‬
‫لندفول إلش مرحنة جديدة من االبداع‪.‬‬
‫اعادة التوازن لبطاقة األداس المتىوازن‬ ‫‪ -35‬دراسة عبد الحليم (‪ ،1)2005‬وت دف الدراسة إلش استع ار‬
‫بردفال البعد البي ي ومناقشة السنسنة السببية التي يتضمن ا التفطيط االستراتيجي م التركيز عنىش مف ىوم‬
‫استدامة الشركات وتأثيره عنش م شرات ومفاييس األداس فىي بطاقىة األداس المتىوازن‪ .‬وتعرضىت الد ارسىة إلىش‬
‫بطاق ى ىىة األداس المتى ى ىوازن‪ ،‬وتط ى ىىور م شىى ىرات ون ى ىىم قي ى ىىاس األداس وفف ى ىىا الس ى ىىتراتيجيات العم ى ىىل بالمن م ى ىىات‪،‬‬
‫واستفدامات بطاقة األداس المتوازن والتفطيط االستراتيجي‪ ،‬كما تحدثت الباحثة عن الفريطة االستراتيجية‪،‬‬
‫واعداد بطاقة األداس المتوازن ومزايا استفدام ا‪ ،‬وادفىال المعنومىات البي يىة فىي بطاقىة األداس المتىوازن‪ .‬وقىد‬
‫توصىنت الد ارسىىة إلىىش أن تطىىوير ن ىىم اءدارة البي يىىة قىىد يى دي إلىىش افى ار قا مىىة طوينىىة مىىن م شىرات األداس‬
‫التىىي يجىىب التعامىىل مع ىىا بح ىرص لنحصىىول عنىىش معنومىىات مفيىىدة‪ ،‬ويمثىىل مىىدفل بطاقىىة األداس المت ىوازن‬
‫وصوره المتطورة من فول ثوثة أجيال نموذجا واعدا يمكن أن يساعد الم سسة عنش حل المسا ل المعفدة‬
‫والمتعنف ىىة بالم شى ىرات البي ي ىىة‪ ،‬وأال يك ىىون األداس البي ىىي منفص ىىو‪ ،‬ودم ىىج ن ىىم الفي ىىاس مث ىىل بطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن في صيا ة استراتيجية العمنيىات التشى ينية لنمن مىة فطىوة فىي هىذا االتجىاه حيىث تحفى متطنبىات‬
‫اءدارة االس ىىتراتيجية‪ ،‬وه ىىي رب ىىط مجموع ىىة متوازن ىىة م ىىن مف ىىاييس األداس باأله ىىداف االس ىىتراتيجية لنم سس ىىة‪،‬‬
‫وتوفير معايير لنرقابة ومعنومات ت ذية عكسية عن االنجازات االستراتيجية‪ .‬كما تحتا الحكومة إلىش دعىم‬
‫من مات األعمال لتحفي التنمية المستدامة‪ ،‬وتكمن المشكنة في كيفية مساهمة المن مىات فىي هىذا ال ىدف‬
‫مى ى محاف ت ىىا عن ىىش أه ىىداف ا التجاري ىىة‪ ،‬ول ىىذا فف ىىد ت ىىم تط ىىوير ع ىىدة مف ىىاهيم مث ىىل اس ىىتدامة الش ىىركات والبي ىىة‬
‫الصناعية واءنتا الن يف‪ ،‬وهندسة دورة الحياة ليتم تنفيذها جز يىا أو كنيىا‪ .‬وقىد أوصىت الباحثىة باسىتفدام‬
‫البي ة المعمنية وربط ا م ن ام الفياس المتكامل حتش يمكن تىوفير وسىا ل لتطىوير األداس البي ىي لنم سسىة‬
‫في ل روف التش يل المفتنفة‪ .‬كما أوصت الباحثة بضرورة تحويىل ن ىام تفيىيم األداس البي ىي مىن ن ىام‬
‫رقابي إلش ن ام لتطىوير وتحسىين األداس مىن مرحنىة التصىميم إلىش مرحنىة مىا بعىد البيى ‪ ،‬وذلى يتبى األمىور‬
‫البي يى ىىة فى ىىول دورة حيى ىىاة المنى ىىتج‪ .‬كمى ىىا أوصى ىىت الباحثى ىىة ببى ىىذل الج ى ىىد لتحسى ىىين ف ى ىىم كيفيى ىىة تكامى ىىل إدارة‬
‫االستراتيجية بطريفة جيدة في الم سسة ودمج ا م مفاييس األداس من فول بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬وربىط‬
‫مف وم استدامة الشركات بم شرات األداس لبطاقة األداس المتوازن وافتيار الشكل المناسىب مىن بطاقىة األداس‬
‫المتوازن البي ية ل روف الم سسة التي تر ب في دمج البعد البي ي في ن ام تفييم األداس الفاص ب ا‪.‬‬
‫‪ -36‬دراسااة الشيشاايني (‪ ،2)2004‬نحىىو إطىىار لفيىىاس مىىدا نجىىاح تبنىىي ن ىىام قيىىاس األداس المت ىوازن‪،‬‬
‫الد ارسىىات السىىابفة التىىي تناولىىت اسىىتفدام مفىىاييس األداس الماليىىة و يىىر‬ ‫ي ىىدف هىىذا البحىىث إلىىش تفىىديم عىىر‬
‫الماليىة‪ ،‬واقتىراح إطىار لفيىاس مىدا نجىاح تبنىىي ن ىام قيىاس األداس المتىوازن‪ .‬ولفىد قىدمت األبحىاث المنشىىورة‬
‫في مجال المحاسبة اءدارية العديد من العوامل السىياقية ‪ contextual factors‬التىي تى ثر عنىش اسىتفدام‬

‫‪1‬‬
‫عبد الحنيم‪ ،‬نادية راضي‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫الشيشيني‪ ،‬حاتم محمد عبد الر وف‪ ،‬مصدر ساب ‪.‬‬
‫‪200‬‬
‫مفاييس األداس المالية و ير المالية مثل حجم المنشأة‪ ،‬ودور المكاتب االستشارية‪ ،‬ومدا إد ار عدم التأكىد‬
‫تتعن ى بىىأثر كىىل عامىىل‬ ‫البي ىىي‪ ،‬واسىىتراتيجية المنشىىأة‪ ،‬ونمىىط الرقابىىة المسىىتفدمة‪ .‬وتىىم صىىيا ة عىىدة فىىرو‬
‫عن ىىش م ىىدا اس ىىتفدام مف ىىاييس األداس المالي ىىة و ي ىىر المالي ىىة‪ .‬وباتب ىىاع منطى ى األبح ىىاث المنش ىىورة ف ىىي مج ىىال‬
‫العوامىىل السىىياقية عنىىش مىىدا نجىىاح تبنىىي ن ىىام‬ ‫تتعن ى بىىأثر بع ى‬ ‫المحاسىىبة اءداريىىة‪ ،‬تىىم صىىيا ة فىىرو‬
‫قيىاس األداس المتىوازن‪ .‬ولفىد أوضىل البحىث أن هنىا عىدة مفىاييس يمكىن اسىتفدام ا فىي قيىاس مىدا نجىىاح‬
‫تبنىىي ن ىىام قيىاس األداس وتشىىمل‪ :‬مفىىاييس موضىىوعية (األداس المىىالي)‪ ،‬ومفىىاييس حكميىىة (مثىىل مىىدا الرضىىا‬
‫عىن الن ىىام ومىىدا إد ار منفعىة الن ىىام)‪ ،‬ومفىىاييس موضىىوعية وحكميىة معىىا‪ .‬ولفىىد حىدد الباحىىث عىىدة فىىرص‬
‫لنبحىوث المسىتفبنية تتضىمن د ارسىة أثىر الثفافىة الفوميىىة عنىش مىدا نجىاح تبنىي ن ىام قيىاس األداس المتىىوازن‪،‬‬
‫وضرورة إيجاد مفاييس لعدة مسىتويات لتبنىي ن ىام قيىاس األداس المتىوازن ويمكىن تىوفير مثىل هىذه المفىاييس‬
‫عن طري االجابة عنش التسا الت التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬إلش أي مدا تستفدم مفاييس األداس المالية و ير المالية؟‬
‫ب‪ -‬ما هي المدافل المستفدمة في الن ام؟‬
‫‪ -‬ما هو الوزن النسبي المفصص لكل مدفل؟‬
‫د‪ -‬ما هو هدف ن ام قياس األداس المتوازن؟‬
‫بىين المفىاييس الموضىوعية (األداس المثىالي) لمىدا‬ ‫وتحديد الشىروط الموقفيىة التىي يحىدث عنىدها تعىار‬
‫نج ىىاح تبن ىىي الن ىىام‪ ،‬والمف ىىاييس الحكمي ىىة (م ىىدا رض ىىا مس ىىتفدمي الن ىىام) وه ىىي تفس ىىيرات ه ىىذا التع ىىار‬
‫المحتمىىل‪ ،‬كمىىا توصىىل الباحىىث إلىىش أن هنىىا اتجىىاه إلىىش تطبيى ن ىىام بطاقىىة األداس المتىوازن فىىي صىىناعات‬
‫مفتنفة وفي ل مواقف مفتنفة كذل ‪ ،‬حيث تشير األبحاث إلش إمكانية تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن فىي‬
‫قيى ىىاس أداس قسى ىىم المراجعىىىة الدافنيى ىىة‪ ،‬وفى ىىي مجىىىال التجىىىارة االلكترونيىىىة‪ ،‬كمىىىا ق ىىدم ‪ Walker‬د ارسى ىىة حالى ىىة‬
‫السىىتفدام بطاقىىة األداس المتىوازن فىىي بي ىىة مت يىرة‪ ،‬وقىىدم ‪ Kloot and Matin‬تفريى ار عىىن تطبيى بطاقىىة‬
‫األداس المتوازن في وحىدة حكوميىة محنيىة‪ ،‬ويفىتم الباحىث بسى ال مفىاده هىو مىدا نجىاح تطبيى ن ىام قيىاس‬
‫األداس المتوازن في المجاالت المفتنفة‪.‬‬

‫‪201‬‬
 ‫المبحث الثالث‪:‬‬
‫الدراسات التي تتعلق بالمسؤولية االجتماعية‬
‫‪ -37‬دراسة مقدم (‪ ،1)2011‬سياسات وبرامج المس ولية االجتماعية تجاه المىوارد البشىرية فىي من مىات‬
‫األعمىىال (د ارسىىة حالىىة ثوثىىة شىىركات عربيىىة)‪ ،‬وت ىىدف الد ارسىىة لنتعىىرف عنىىش م ىىاهر وأشىىكال المس ى ولية‬
‫االجتماعي ىىة الت ىىي تمارسى ى ا المن م ىىة لمص ىىنحة المى ىوارد البشى ىرية‪ ،‬وق ىىد توص ىىنت الد ارس ىىة إلى ىش أن المسى ى ولية‬
‫االجتماعي ىىة مف ىىوم ي ك ىىد عن ىىش أهمي ىىة أن تنع ىىب الم سس ىىة دو ار تج ىىاه ك ىىل األطى ىراف المتعامن ىىة مع ىىا‪ ،‬ف ىىي‬
‫الم سسة ليست وحدة آلية وال آلة اقتصادية لصن النفود من أجل حمنة األس م‪ ،‬وانما هي وحدة اقتصىادية‬
‫اجتماعية ت ثر وتتأثر بأطراف متعددة هم أصحاب المصالل‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن الموارد البشىرية‬
‫تشكل طرفا مستفيدا من األطراف التي يجب أن تتوج المن مة إلي م ببرامج المسى ولية االجتماعيىة‪ ،‬ول ىذا‬
‫الطرف دور بالغ األهمية سواس من حيث دوره في تحسين األداس المالي وحتش األداس االجتماعي لنمن مة‪.‬‬
‫وقىىد أوصىىت الباحثىىة بالعديىىد مىىن التوصىىيات والتىىي من ىىا أن ى مىىن الم ىىم أن تنتىىزم من مىىات األعمىىال بكىىل‬
‫مسى ى وليات ا تج ىىاه أص ىىحاب المص ىىالل عموم ىىا وتج ىىاه المى ىوارد البشىىرية داف ىىل المن م ىىة فصوص ىىا‪ ،‬ألن ه ىىذا‬
‫االلتى ىزام يعتب ىىر بمثاب ىىة اس ىىتثمار ف ىىي المى ىوارد البشى ىرية‪ ،‬كم ىىا أوص ىىت الباحث ىىة بض ىىرورة االهتم ىىام بأفوقي ىىات‬
‫األعمال في المن مة‪ ،‬ومحاربة كل السنوكيات ير الفانونية و ير االفوقية‪ ،‬ومن األفضل إصدار مدونة‬
‫سىىنو ف ىىي المن م ىىة لتوض ىىيل م ىىن ج العم ىىل والس ىىنو في ىىا‪ .‬كم ىىا أوص ىىت الباحث ىىة ب ىىاءطوع عن ىىش تج ىىارب‬
‫الشركات ال ار دة في مجال االلتزام المس ول تجاه الموارد البشرية والتعرف عنش برامج ىا مىن أجىل االسىتفادة‬
‫من ا‪.‬‬
‫‪ -38‬دراسااااة األساااارج (‪ ،2)2010‬المس ى ى ولية االجتماعيى ىىة لنشى ىىركات‪ ،‬حيى ىىث تعرض ىىت الد ارسى ىىة لمف ى ىىوم‬
‫المس ولية االجتماعية لنشركات‪ ،‬وم اهر احترام الم سسات لمس وليات ا االجتماعية عنش الصعيد الىدولي‪،‬‬
‫واتجاهات نشر المس ولية االجتماعية لنشركات‪ ،‬والمس ولية االجتماعية لنشركات بين المشروعات الص يرة‬
‫والمتوسطة‪ ،‬وطبيعة المس ولية االجتماعية عند الشركات في الدول العربية‪ .‬وقد أوصش الباحث الحكومات‬
‫بضرورة توفير مناخ مو م لفيام الشركات بنشاط ا ومواج ة المنافسة المحنية والعالمية‪ ،‬وفي إعطاس الفىدوة‬
‫الحسنة لنشركات من فول االفصاح واءعون بشفافية عن سياسات الحكومة المفتنفىة وتىوفير المعنومىات‬
‫واتاحت ا وتحسين الحوكمة في ال ي ات واءدارات الحكومية المفتنفة‪ ،‬وتشجي الشراكة بين الفطىاعين العىام‬

‫‪1‬‬
‫مفدم‪ ،‬وهيبة (‪ :)2011‬سياسات وبرامج المس ولية االجتماعية تجاه الموارد البشرية في من مات األعمال (دراسة حالة‬
‫ثوثة شركات عربية)‪ ،‬بحث مفدم إلش المنتفش الدولي الفامس حول رأس المال الفكري في من مات األعمال العربية في‬
‫ل االقتصاديات الحديثة يومي ‪ 14 – 13‬ديسمبر ‪ ،2011‬كنية العنوم االقتصادية والتجارية وعنوم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫شنف‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫األسر ‪ ،‬حسين (‪ :)2010‬المس ولية االجتماعية‪ ،‬جسر التنمية‪ ،‬المع د العربي لنتفطيط‪ ،‬الكويت‪.‬‬
‫‪202‬‬
‫والفىىاص‪ .‬كمىىا أوصىىش الباحىىث من مىىات األعمىىال بتحديىىد مف ىىوم المسى ولية االجتماعيىىة ل ىرأس المىىال عنىىش‬
‫النحىىو الىىذي يعكىىس الواق ى االقتصىىادي واالجتمىىاعي لنمجتم ى العربىىي‪ .‬كمىىا يجىىب عنىىش كىىل شىىركة تضىىمين‬
‫سياسات ا رسالة فاصة ب ا في تحمل مس وليت ا االجتماعية تجاه مفتنف اصحاب المصالل‪.‬‬
‫‪ -39‬دراسااة سااعيد‪ ،‬والباااو (‪ ،1)2010‬الىىدور االسىىتراتيجي لنمسى ولية االجتماعيىىة الشىىامنة فىىي تحفي ى‬
‫الميزة التنافسية المستدامة – دراسة حالة في الشركة العامة لصناعة األسمدة الجنوبية‪ ،‬وهدفت الدراسة إلش‬
‫بحث دور وأبعاد المس ولية االجتماعية الشامنة في األداس االستراتيجي لتحفيى الميىزة التنافسىية المسىتدامة‪،‬‬
‫وقد تم افتيار الشركة العامة لصناعة األسمدة الجنوبية مجاال لنبحث وف من ج دراسة الحالة‪ .‬كمىا هىدفت‬
‫الد ارسىىة إلىىش صىىيا ة إطىىار ن ىىري يفسىىر العوقىىة بىىين اسىىتراتيجية المس ى ولية االجتماعيىىة الش ىىامنة واألداس‬
‫االقتصىادي واألداس االجتمىىاعي وانعكاسىات ا عنىىش بنىاس الميىزة التنافسىية المسىىتدامة‪ ،‬كمىا هىىدفت الد ارسىة إلىىش‬
‫بنىىاس نمىىوذ قابىىل لنتطبيى الفتبىىار العوقىىة والتىىأثير بىىين اسىىتراتيجية المسى ولية االجتماعيىىة الشىىامنة واألداس‬
‫االقتصادي واالجتماعي لمن مة األعمال التي تم افتيارها ءجراس البحث عني ا‪ .‬وقىد توصىنت الد ارسىة إلىش‬
‫العديىد مىن النتىا ج وهىىي اهتمىام الشىركة محىىل البحىث بمضىامين اسىىترتيجية المسى ولية االجتماعيىة الشىىامنة‪،‬‬
‫مى ىىن فى ىىول االهتم ى ىىام الواضى ىىل وااليجى ىىابي بنش ى ىىاطات المس ى ى ولية االجتماعيى ىىة ف ى ىىي المجى ىىالين االقتص ى ىىادي‬
‫واالجتماعي‪ .‬كما توصنت الدراسة إلش أن األداس االجتماعي‪ ،‬والوصف االجتمىاعي لننشىاطات االقتصىادية‬
‫حف تأثي ار إيجابيىا فىي األداس االقتصىادي المتحفى لنشىركة حيىث أ ىرت سىجوت الشىركة تصىاعد االنفىا‬
‫عنىىش النش ىىاطات االجتماعي ىىة‪ ،‬وال ىىذي حفى ى زي ىىادة منحو ىىة ف ىىي العا ىىد االقتص ىىادي‪ .‬وق ىىد أوص ىىش الباحث ىىان‬
‫بصىىيا ة النشىىاطات والممارسىىات االجتماعيىىة التىىي تفىىوم ب ىىا الشىىركة ضىىمن مف ىىوم المس ى ولية االجتماعيىىة‬
‫الش ىىامنة‪ ،‬وتحوي ىىل تنى ى النش ىىاطات والممارس ىىات إل ىىش من ىىا عمن ىىي يم ىىارس ض ىىمن إط ىىار فط ىىط وبى ىرامج‬
‫تفصىينية‪ ،‬كمىىا أوصىىش الباحثىىان ب يكنىة نشىىاطات المسى ولية االجتماعيىىة الشىىامنة التىي تفىىوم ب ىىا الشىىركة فىىي‬
‫إطىىار ال يكىىل التن يمىىي وانشىىاس وحىىدة تن يميىىة تفىىتص بنشىىاطات المس ى ولية االجتماعيىىة الشىىامنة عنىىش أن‬
‫ترتبط باءدارة العنيا مباشرة‪ .‬كما اوصش الباحثان بتنوي الممارسات والنشىاطات االجتماعيىة التىي تفىوم ب ىا‬
‫الشركة ضمن إطار المس ولية االجتماعية الشامنة والتي تسعش لتحفي والس أصحاب المصالل سواس كىانوا‬
‫دافل أو فار الشركة‪.‬‬
‫‪ -40‬دراساااة الساااحيباني (‪ ،2)2009‬المس ى ولية االجتماعي ىىة ودورهىىا ف ىىي مشىىاركة الفط ىىاع الفىىاص ف ىىي‬
‫التنمية‪ :‬حالة تطبيفية عنش الممنكة العربية السعودية‪ ،‬هدفت الدراسة إلش التعرف عنىش مىدا تبنىي الشىركات‬
‫فىي الممنكىىة العربيىىة السىىعودية لمف ىوم المسى ولية االجتماعيىىة‪ ،‬والتعىىرف عنىش تىىأثيرات المسى ولية االجتماعيىىة‬

‫‪1‬‬
‫سعيد‪ ،‬سناس عبد الرحيم‪ ،‬والباوي‪ ،‬عبد الرضا ناصر (‪ :)2010‬الدور االستراتيجي لنمس ولية االجتماعية الشامنة في‬
‫الميزة التنافسية المستدامة – دراسة حالة في الشركة العامة لصناعة األسمدة الجنوبية‪ ،‬مجنة اءدارة واالقتصاد‪،‬‬ ‫تحفي‬
‫ع‪ ،33‬الع ار ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫السحيباني‪ ،‬صالل (‪ :)2009‬المس ولية االجتماعية ودورها في مشاركة الفطاع الفاص في التنمية‪ :‬تفييم واشتشراف‪،‬‬
‫بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪203‬‬
‫لنشىركات عنىش المجتمى السىىعودي‪ ،‬والتعىرف عنىش المسى لية االجتماعيىة لنشىركات ودورهىىا فىي محاربىة الففىىر‬
‫وتحفيى ى التنمي ىىة ف ىىي المجتمى ى الس ىىعودي‪ .‬وق ىىد توص ىىنت الد ارس ىىة إل ىىش ض ىىعف محفى ىزات الس ىىو لنمسى ى ولية‬
‫ياب ىا واضىىحا آلليىىات واسىىتراتيجيات‬ ‫االجتماعيىىة لنشىىركات فىىي الممنكىىة العربيىىة السىىعودية‪ ،‬حيىىث أن هنىىا‬
‫المسى ى ولية االجتماعي ىىة داف ىىل البي ىىة الش ىىركات الس ىىعودية‪ ،‬وم ىىن االس ىىباب ذات العوق ىىة بالمس ىىألة ض ىىعف‬
‫االهتمىىام الحكىىومي والشىىعبي بفضىىايا البي ىىة مفابىىل يىىاب كبيىىر لمبىىادارات الفطىىاع الفىىاص فىىي هىىذا االطىىار‪،‬‬
‫إضافة لذل محدودية االنشطة التي تمارس ا الشىركات السىعودية فىي مجىال فدمىة المجتمى ‪ ،‬وتركيزهىا عنىش‬
‫مجىىاالت محىىددة‪ ،‬و يىىاب التفيىىيم والد ارسىىات المتفصصىىة عىىن تىىأثير البي ىىة والمجتم ى عنىىش قطىىاع األعمىىال‪،‬‬
‫وعني فرن تضمين المس ولية االجتماعية في استراتيجيات الشركات السىعودية سىيكون محىدودا‪ .‬وقىد أوصىش‬
‫الباح ىىث بض ىىرورة اهتم ىىام الش ىىركات الس ىىعودية بالمسى ى ولية االجتماعي ىىة ب ىىالمعني الش ىىمولي ال ىىذي يمت ىىد إل ىىش‬
‫االسىىتثمار فىىي المجتم ى وأف ىراده‪ ،‬ووض ى ر يىىة مشىىتركة لنمسىىو لية االجتماعيىىة لنشىىركات فىىي الممنكىىة‪ ،‬م ى‬
‫التأكيىد عنىىش االلتىزام ب ىىا‪ ،‬وبىث الىىوعي العىىام عبىىر المى تمرات والنىدوات ووسىىا ل االعىىوم وورش العمىىل بشىىأن‬
‫المسىىا ل المتعفنىىة بالمسى ولية االجتماعيىىة بمىىا فىىي ذلى تشىىجي مفتنىىف الفطاعىات الحكوميىىة عنىىش المشىىاركة‬
‫الفاعنة‪.‬‬
‫‪ -41‬دراسااااة البرقاااااو (‪ ،1)2008‬المس ى ى ولية االجتماعيى ىىة – آراس الش ىىباب الجى ىىامعي حىىىول المس ى ى ولية‬
‫االجتماعية – دراسة استطوعية‪ ،‬وقىد هىدفت الد ارسىة إلىش وصىف آراس الشىباب نحىو المسى ولية االجتماعيىة‬
‫بمدينىىة مكىىة المكرمىىة بالممنكىىة العربيىىة السىىعودية‪ ،‬وقىىد حاولىىت الد ارسىىة أن تجيىىب عنىىش السى ال حىىول مف ىىوم‬
‫المس ى ولية االجتماعيىىة م ىىن وج ىىة ن ىىر المبحىىوثين‪ ،‬وهىىل س ىىب االشىىت ار ف ىىي أي برنىىامج أو دورة متعنف ىىة‬
‫بالمس ى ى ولية االجتماعيى ىىة‪ ،‬ومى ىىا هى ىىي المعوقى ىىات والصى ىىعوبات التىىىي تعي ى ى تنفيى ىىذ وتطبي ى ى ب ى ىرامج المس ى ى ولية‬
‫االجتماعية من وج ة ن ر المبحوثين‪ .‬وقد توصنت الدارسة إلش أن نسىبة كبيىرة مىن المبحىوثين لىدي م فكىرة‬
‫عن المس ولية االجتماعية قبل اجراس االستطوع‪ ،‬وم ذل فرن نسبة كبيرة من م لم تشار في أي برنىامج‬
‫مىىن ب ىرامج المس ى ولية االجتماعيىىة المفتنفىىة‪ .‬وأوصىىش الباحىىث بزيىىادة الىىوعي بأهميىىة المس ى ولية االجتماعيىىة‬
‫بالنسىىبة لنم سسىىات وال ي ىىات واألفىراد مىىن فىىول الفنىوات المفتنفىىة‪ ،‬وضىرورة مسىىاهمة الم سسىىات التعنيميىىة‬
‫بتعزيز روح وقيمة المس ولية االجتماعيىة بىين الشىباب بطىر مفتنفىة سىواس كانىت صىفية أو ال صىفية‪ .‬كمىا‬
‫أوصى ىىش الباحى ىىث بتفعي ى ىىل درو الفطى ىىاع الف ى ىىاص بصى ىىورة أكبى ىىر لنرفى ى ى مى ىىن مس ى ىىاهمت م بب ى ىرامج المسى ى ى ولية‬
‫االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -42‬دراسااااة صااااماد ‪ ،‬وعثامنااااة (‪ ،2)2008‬د ارسىىىة تطويري ىىة لمفي ىىاس المس ى ى ولية االجتماعيىىىة لطنبىىىة‬
‫الجامع ىىات األردني ىىة‪ ،‬ه ىىدفت ه ىىذه الد ارس ىىة إل ىىش بن ىىاس أداة تف ىىيس مف ىىوم المسى ى ولية االجتماعي ىىة عن ىىد طنب ىىة‬

‫‪1‬‬
‫البرقاوي‪ ،‬فالد (‪ :)2008‬المس ولية االجتماعية – آراس الشباب الجامعي حول المس ولية االجتماعية – دراسة‬
‫استطوعية‪ ،‬جامعة أم الفرا بمكة المكرمة‪ ،‬الممنكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫صمادي‪ ،‬أحمد عبد المجيد‪ ،‬وعثامنة‪ ،‬صوح محمد (‪ :)2008‬دراسة تطويرية لمفياس المس ولية االجتماعية لطنبة‬
‫الجامعات األردنية‪ ،‬مجنة جامعة الشارقة لنعنوم االنسانية واالجتماعية‪ ،‬م‪ ،6‬ع‪ ،3‬الشارقة‪ ،‬اءمارات العربية المتحدة‪.‬‬
‫‪204‬‬
‫الجامعات األردنية الواقعة في شمال األردن‪ ،‬وهىو الىذي يمثىل الم شىر الر يسىي لنصىحة النفسىية فىي ن ريىة‬
‫االفتيىىار التىىي كانىىت تعىىرف بن ريىىة العىىو الىواقعي فىىي اءرشىىاد والعىىو النفسىىي لم سسى ا وليىىام وسىىر‪.‬‬
‫ون ى ار ألهميىىة مف ىىوم المس ى ولية االجتماعيىىة يىىأتي تطىىوير أداة لفيىىاس هىىذا المف ىىوم تنبيىىة لحاجىىة المرشىىدين‬
‫والمع ىىالجين النفس ىىيين والمع ىىامنين ف ىىي مج ىىال الص ىىحة النفس ىىية‪ ،‬والمفطط ىىين لنبى ىرامج االرش ىىادية والف ىىدمات‬
‫الطوبيىىة فىىي مفتنىىف الجامعىىات األردنيىىة عامىىة‪ ،‬والواقعىىة فىىي شىىمال األردن فاصىىة‪ .‬ون ى ار لتمتى المفيىىاس‬
‫بدرجة معفولىة مىن الصىد حيىث أسىس عنىش عىدة م شىرات وبدرجىة معفولىة مىن الثبىات باالسىتناد إلىش عىدة‬
‫التشىىفيص أو البحىىث العنمىىي‪ ،‬أو التصىىنيف‬ ‫طىىر ‪ ،‬وس ى ولة أدارة المفيىىاس فرديىىا وجماعيىىا س ىواس أل ى ار‬
‫واالفتيىىار‪ ،‬حيىىث يوصىىي الباحثىىان باسىىتفدام فىىي م اركىىز االرشىىاد بالجامعىىات التىىي سىىحبت من ىىا عينىىات‬
‫الدراسة‪ .‬كما يوصي الباحثان باعتماد الدرجة الكنية عنش المفياس ن ار ألن المفياس يمثل بعىدا أحاديىا هىو‬
‫مف ىىوم المس ى ولية االجتماعيىىة وتجاهىىل األبعىىاد الفرعيىىة ضىىمن هىىذا السىىيا ‪ ،‬كمىىا يوصىىي الباحثىىان بىىرجراس‬
‫المزيد من الدراسات لتطويرها عنش عينات أفرا تمثل بفية الجامعات األردنية والعربية‪.‬‬
‫‪ -43‬دراسة عودة (‪ ،1)2008‬قياس التكاليف االجتماعية ومدا مساهمت ا بتحفي الرفاهية االجتماعيىة‬
‫– د ارسىة ميدانيىة (تطبيفيىىة) عنىش فنىىاد ذات ف ىات فمىىس نجىوم فىي األردن‪ ،‬وقىد هىدفت الد ارسىىة إلىش إلفىىاس‬
‫هىىذه المفىىاهيم األساسىىية‬ ‫الضىىوس عنىىش أهميىىة المس ى ولية االجتماعيىىة لمن مىىات األعمىىال‪ ،‬وتأصىىيل بع ى‬
‫ل داس االجتماعي‪ .‬وقىد توصىنت الد ارسىة إلىش العديىد مىن النتىا ج حيىث أوضىحت الد ارسىة أن تكىاليف األداس‬
‫االجتمىىاعي والمس ى ولية االجتماعيىىة تح ىىش باعتبىىارات هامىىة لىىدا مفتنىىف األط ىراف المتعايشىىة مع ىىا‪ .‬كمىىا‬
‫يتصىف قيىىاس التكىاليف والمنىىاف االجتماعيىة بنىىوع مىن التعفيىىد والصىعوبة وذلى بسىبب وجىىود مت يىرات عىىدة‬
‫بعض ى ا تفبىىل الفيىىاس الكمىىي وأفىىرا ال تفبن ى ‪ .‬كمىىا تبىىين عىىدم وجىىود معىىايير بمكىىن الرجىىوع إلي ىىا فىىي قيىىاس‬
‫التكىىاليف والمنىىاف االجتماعيىىة فىىي األردن بشىىكل فاعىىل وسىىنيم‪ .‬وقىىد أوصىىش الباحىىث بالعديىىد مىىن التوصىىيات‬
‫ومن ا إصدار التشريعات الفانونية الفاصة والمعايير المساعدة فىي تطبيى ن ىام المحاسىبة عنىش المسى ولية‬
‫االجتماعيىىة فىىي األردن‪ ،‬وكىىذل بىىث وتعميى الىىوعي مىىن فىىول أج ىزة اءعىىوم المفتنفىىة لتوعيىىة المىواطنين‬
‫والمنشوت كافة بالتعامل االيجابي مى البي ىة وبالشىكل الىذي ال يى ثر عنىش التىوازن البي ىي‪ ،‬واعتمىاد الرفاهيىة‬
‫االجتماعية ضمن أهداف الوحدة االقتصادية‪.‬‬
‫التجىارب‬ ‫‪-44‬دراسة المغربل‪ ،‬وفاؤاد (‪ ،2)2008‬المسى ولية االجتماعيىة لىرأس المىال فىي مصىر‪ :‬بعى‬
‫الدوليىىة‪ ،‬هىىدفت الد ارسىىة إلىىش التعىىرف عنىىش مف ىىوم المس ى ولية االجتماعيىىة ل ىرأس المىىال‪ ،‬ومراجعىىة التجىىارب‬
‫الدوليىىة فىىي هىىذا اءطىىار‪ ،‬وتفيىىيم تجىىارب الشىىركات المحنيىىة‪ .‬وقىىد تعرضىىت الد ارسىىة إلىىش تعريىىف المس ى ولية‬
‫االجتماعيىىة ل ىرأس المىىال‪ ،‬والتطىىور التىىاريفي لمف ىىوم المس ى ولية االجتماعيىىة‪ ،‬والم ازيىىا المترتبىىة عنىىش الت ىزام‬

‫‪1‬‬
‫عودة‪ ،‬إياد محمد (‪ :)2008‬قياس التكاليف االجتماعية ومدا مساهمت ا بتحفي الرفاهية االجتماعية – دراسة ميدانية‬
‫(تطبيفية) عنش فناد ذات ف ات فمس نجوم في األردن‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الشر األوسط لندراسات العنيا‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫التجارب الدولية‪ ،‬ورقة‬ ‫الم ربل‪ ،‬ن ال‪ ،‬وف اد‪ ،‬ياسمين (‪ :)2008‬المس ولية االجتماعية لرأس المال في مصر‪ :‬بع‬
‫عمل مفدمة إلش المركز المصري لندراسات االقتصادية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪205‬‬
‫الشى ىىركات بمس ى ى وليت ا تج ى ىاه المجتم ى ى ‪ ،‬وتن ى ىىيم المس ى ى ولية االجتماعيى ىىة ل ى ىرأس المى ىىال‪ ،‬والتجى ىىارب الدوليى ىىة‬
‫لنمس ى ولية االجتماعيىىة والتجىىارب دافىىل مصىىر‪ .‬وقىىد توصىىنت الد ارسىىة إلىىش أن ى بىىالر م مىىن تفىىاوت مسىىتوا‬
‫المسى ولية االجتماعيىىة لىرأس المىال مىىن بنىىد آلفىىر إال أن الم شىرات ت كىىد عنىىش ت ازيىد الىىدور االيجىىابي الىىذي‬
‫تنعب الشركات في المجاالت االجتماعية‪ ،‬فاصة في مجال التعنيم‪ ،‬والصحة‪ ،‬ومساندة الففراس‪ ،‬واألقنيات‪،‬‬
‫وال ىىدفاع ع ىىن حف ىىو االنس ىىان‪ .‬إال أن ه ىىذا ال ىىدور م ىىازال مح ىىدودا وال تش ىىعر بى ى إال نس ىىبة قنين ىىة م ىىن أفى ىراد‬
‫المجتم ى ‪ .‬وقىىد يكىىون سىىبب ضىىعف تىىأثير مسىىاهمة المس ى ولية االجتماعيىىة هىىو عىىدم وجىىود فطىىة متكامنىىة‬
‫تجتم ى في ىىا الج ىىود عنىىش افتوف ىىا بحيىىث تحىىدد هىىذه الفطىىة األهىىداف المطنىىوب تحفيف ىىا‪ ،‬وترسىىم بشىىكل‬
‫واضىىل األدوار المطنوبىىة مىىن الشىىركات‪ .‬وأوصىىت الد ارسىىة بتىىوفير منىىاخ مناسىىب لفيىىام الشىىركات بنشىىاط ا‬
‫ومواج ة تحديات المنافسة المحنية والعالمية‪ ،‬وتشجي الشركات عنش التزام ا بمس وليت ا االجتماعية تجاه‬
‫أصىحاب المصىىالل مىىن فىول الحىوافز الضىريبية واالمتيىازات الفاصىىة بالمناقصىىات الحكوميىة لفتىرة محىىددة‬
‫الجى ىوا ز المالي ىىة والمعنوي ىىة لتش ىىجي‬ ‫وربط ىىا بتحفيى ى أه ىىداف اجتماعي ىىة مح ىىددة‪ .‬إض ىىافة إل ىىش م ىىنل بعى ى‬
‫الشركات عنش المساهمة الفعالة في برامج المس ولية االجتماعية لرأس المال‪.‬‬
‫‪-45‬دراسة خامرة (‪ ،1)2007‬المس ولية البي ية واالجتماعية مىدفل لمسىاهمة الم سسىة االقتصىادية فىي‬
‫تحفي التنمية المستدامة "حالة سونا ط ار "‪ ،2‬هدفت الدراسة إلىش تسىنيط الضىوس عنىش موضىوع هىام يتعنى‬
‫المسىىاهمة فىىي تحفي ى التنميىىة المسىىتدامة‬ ‫بالم سسىىات االقتصىىادية والتزامات ىىا البي يىىة واالجتماعيىىة ب ىىر‬
‫وذل من فول إبراز مجموعة من االجىراسات الطوعيىة الكفينىة بتحفيى ذلى إلىش جانىب م ارعىاة السياسىات‬
‫البي ية األفرا المعروفة بالسياسات البي ية الضبطية‪ ،‬كما ت دف الدراسة أيضا إلش اسفاط الجانب الن ري‬
‫الواق ى ءب ىراز مىىدا التفىىارب والتجىىاوب الىىذي تحضىىش ب ى المس ى ولية البي يىىة واالجتماعيىىة فىىي‬ ‫عنىىش أر‬
‫الم سسىىات االقتصىىادية‪ .‬وقىىد توصىىل الباحىىث إلىىش أن ى يتنىىافش مف ىىوم التنميىىة المسىىتدامة واآلثىىار الفارجيىىة‬
‫لنم سسة االقتصادية كون السو فشل في تفصيص الموارد االقتصادية في حالة وجود هذه اآلثار أو مىا‬
‫يعرف ب فوات السو ‪ .‬كما توصل الباحىث إلىش يىاب األداة الفياسىية لنمسى ولية االجتماعيىة فىي الم سسىة‬
‫االقتصادية بالر م من محاوالت الممارسة العنمية والفكر المحاسبي في ذل ‪ ،‬وتبفش الوسينة الوحيدة تعتمد‬
‫عن ىىش أس ىىاس م ىىا تتحمنى ى الم سس ىىة م ىىن تك ىىاليف ف ىىي س ىىبيل ذلى ى باالعتم ىىاد عن ىىش إع ىىداد التفري ىىر البي ىىي‬
‫واالجتمىىاعي الىىذي يبىىرز مىىدا مسىىاهمة الم سسىىة االقتصىىادية فىىي تحفي ى التنميىىة المسىىتدامة‪ .‬وقىىد أوصىىش‬
‫الباحث م سسة سىوناط ار بموازنىة مشىروع االلت ازمىات البي يىة واالجتماعيىة بمىا يتناسىب مى حجىم النشىاط‬
‫الموس عنش أن تنتزم باعتماد تفسيم ‪ Esteo‬لمجاالت المسى ولية االجتماعيىة‪ ،‬ويعتبىر تفيسىم ‪ Esteo‬أهىم‬
‫تفسى ىىيم لمجى ىىاالت المس ى ى ولية البي يى ىىة واالجتماعيى ىىة كون ى ى يضى ىىم جمي ى ى االنشى ىىطة ذات المضى ىىمون البي ى ىىي‬

‫‪1‬‬
‫التنمية‬ ‫فامرة‪ ،‬الطاهر (‪ :)2007‬المس ولية البي ية واالجتماعية مدفل لمساهمة الم سسة االقتصادية في تحفي‬
‫المستدامة "حالة سوناط ار "‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقنة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫شركة سوناط ار شركة ج از رية لنفل وتسوي المحروقات‬
‫‪206‬‬
‫واالجتماعي م ضرورة إلزام ا برعداد تفارير دورية ل داس البي ىي واالجتمىاعي‪ .1‬كمىا اوصىش الباحىث بىأن‬
‫االلتزام بالمس ولية البي ية واالجتماعية ال يفتصر ففىط عنىش م سسىة سىوناط ار وان كانىت الد ارسىة تشىمن ا‬
‫بل هي االلتزام المشتر لكل الم سسات االقتصادية م ما كان حجم ا ونشاط ا و روف ا‪.‬‬
‫الدراسات السابفة‪ ،‬والتي شمنت مع ىم أنحىاس الىوطن العربىي‪ ،‬وذلى مىن أجىل إثىراس الد ارسىة‬ ‫وباستع ار‬
‫واالسىىتفادة مىىن افىىتوف الثفافىىات بىىين الىىدول العربيىىة‪ ،‬وافىىتوف أسىىاليب البحىىث العنمىىي‪ ،‬ففىىد بفىىي عنىىش‬
‫لند ارسىات االجنبيىة لىتعم الفا ىدة‪ ،‬وتكتمىل الصىورة‪ ،‬وعنيى فىرن الباحىث سىيرج التعنيى‬ ‫الباحث أن يتعر‬
‫عنش الدراسات السابفة في ن اية هذا الباب‪.‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬الدراسات األجنبية‬

‫‪ -46‬دراسااة رضااوان رضااوان وآخاارون (‪ ،2)2013‬أثىىر بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش األداس المشىىتر ‪،‬‬
‫د ارسىىة حالىىة مىىن م سسىىات الفطىىاع العىىام فىىي اسىىتراليا‪ ،‬وهىىدفت الد ارسىىة إلىىش فحىىص االثىىر المشىىتر لن ىىام‬
‫األداس المسىىتوحش مىىن بطاقىىة األداس المتىوازن‪ ،‬والىىذي يىىتم تبنيى فىىي الفطىىاع العىىام ككيىىان تجىىاري مسىىتفل فىىي‬
‫اسىىتراليا‪ .‬وقىىد توصىىنت الد ارسىىة إلىىش أن ى فىىي العفىىدين األفي ىرين حففىىت الشىىركة تفىىدما ممي ى از حيىىث أن الفىىوا‬
‫العامنىىة فىىي الشىىركة تىىم تففيض ى ا بمىىا يفىىارب مىىن ‪ %70‬مىىن عىىام ‪ 1990‬حتىىش عىىام ‪ .1994‬وفىىي مجىىال‬
‫الم ش ىرات المالي ىة حففىىت الشىىركة تحسىىنا منحو ىىا‪ .‬وقىىدمت الد ارسىىات السىىابفة االدلىىة عنىىش األثىىر اءيجىىابي‬
‫الس ىىتفدام بطاق ىىة األداس المتى ىوازن عن ىىش أداس الم سس ىىة‪ .‬وعن ىىش أي ح ىىال ف ىىرن ه ىىذه الد ارس ىىات كان ىىت م تم ىىة‬
‫بالم سسات التي تبحىث عىن الىربل‪ ،‬ولىذا ومىن أجىل تعمىيم الىدليل فىي سىيا أوسى عنىش الم سسىات العامىة‬
‫فرن الدراسات التجريبية افذت مىن الوحىدات المسىتفنة يىر ال ادفىة لنىريل مثىل الم سسىة قيىد البحىث مىا هىو‬
‫مطنوب‪ .‬وقد توصنت الدراسة إلش أن نتا ج ا ال يمكن تعميم ا ك اهرة طبيعية تعكس أثر اسىتفدام أدوات‬
‫إداريىىة جديىىدة فىىي الم سسىىة التىىي تمنك ىىا الحكومىىة األسىىترالية‪ .‬باءضىىافة إلىىش أن هنىىا عوامىىل أفىىرا مثىىل‬
‫النمو االقتصىادي العىالمي‪ ،‬وتطىور التجىارة االقنيميىة‪ ،‬وعناصىر أفىرا مثىل التحسىن فىي أداس الشىركة‪ ،‬وفىي‬
‫المستفبل فرن البحوث ستض هذه المسا ل في اعتبارها عند إجراس دراسات بالفصوص‪.‬‬
‫‪ Mwijuma‬وآخاارون (‪ ،3)2013‬فاعنيىىة تطبيى االسىىتراتيجية باسىىتفدام بطاقىىة األداس‬ ‫‪ -47‬دراسااة‬
‫المتوازن في سنطات الحكومات المحنية‪ ،‬حيث ركزت هذه الدراسة عنش مسألتين األولش ت تم بكيفية فحص‬

‫‪1‬‬
‫بفتي‪ ،‬إبراهيم‪ ،‬فامرة‪ ،‬الطاهر (‪ :)2008‬التنمية المستدامة والكفاسة االستفدامية لنموارد المتاحة‪ ،‬الم تمر العنمي‬
‫الدولي‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪ ،‬سطيف‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص‪14‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Ridwan, Ridwan and other (2013): The Impact of the BSC on Corporate Performance: The‬‬
‫‪Case of an Australian Public Sector Enterprise, International Business Research, Vol. 6, No.‬‬
‫‪10, Canada.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Mwijuma, Shufaa Omar, and others, (2013): Effectiveness of Strategy Implementation‬‬
‫‪Using the Balanced Scorecard in Local Government Authorities, International Journal of‬‬
‫‪Management and Business Studies, vol. 3, issue 1.‬‬
‫‪207‬‬
‫تطبيى سىىنطات الحكومىىات المحنيىىة السىىتراتيجيات ا‪ ،‬والثانيىىة ت ىىتم بكيفيىىة تبنىىي هىىذه السىىنطات لبطاقىىة األداس‬
‫المتوازن كأداة قياس لفاعنية تطبي االستراتيجية فىي الم سسىات العامىة‪ .‬وتتبنىش هىذه الد ارسىة بطاقىة األداس‬
‫المت ىوازن كمىىدفل لتفيىىيم أداس الم سسىىة وحركت ىىا نحىىو تحفي ى أهىىداف ا م ىن فىىول األبعىىاد األربعىىة المكونىىة‬
‫لبطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وقد توصنت الدراسة إلش أن كفاسة فاعنية تطبي االستراتيجية يعتمد بشىكل ر يسىي‬
‫عنىىش كيفي ىىة إدارة تطبي ى بطاق ىىة األداس المت ىوازن‪ .‬وقام ىىت السىىنطات الحكومي ىىة المحنيىىة مىىرة بترتيىىب حرك ىىة‬
‫األنشطة لتأمين الموارد وتحديد إطار زمني لتحفي األهداف المحددة‪ ،‬في حين ان كان يجب عنىش الفريى‬
‫المسى ى ول ع ىىن التطبيى ى أن ي ارق ىىب تحدي ىىد المش ىىروع والم ارح ىىل الت ىىي يص ىىل إلي ىىا‪ .‬وق ىىد توص ىىنت الس ىىنطات‬
‫الحكومية المحنية إلش تحديد مفتاح أساسي في إمداد المنىاط الواقعىة فىي نطىا سىنطت ا الفانونيىة والتابعىة‬
‫ل ا‪ .‬وستفوم السىنطات ذات ىا بمعادلىة مىا تىم التوصىل إليى فىي أبعىاد بطاقىة األداس المتىوازن لنسىعي لنوصىول‬
‫إلىىش فاعنيىىة تطبي ى االسىىتراتيجية‪ .‬وأشىىارت مع ىىم االجابىىات ال ىواردة فىىي هىىذه الد ارسىىة إلىىش أن ى يجىىب العمىىل‬
‫بشكل أكبر لتحسين فاعنية تطبي االستراتيجية في السنطات الحكومية المحنية‪ ،‬كما سجنت الدراسة ضعفا‬
‫في تحفيى ال ايىات الماليىة ممىا يعنىي وجىود مشىكنة فىي تطبيى االسىتراتيجية فىي البعىد المىالي‪ ،‬كمىا سىجنت‬
‫الدراسة بىأن الفىوا العامنىة لىدي ا الم ىارات المناسىبة لنفيىام بمىا يطنىب من ىا‪ .‬كمىا تفيىد النتىا ج بىأن السىنطات‬
‫المحنية نجحت في تحفيى أهىداف ا بىدرجات مفتنفىة‪ .‬وفىي الن ايىة فىرن السىنطات الحكوميىة المحنيىة سىتعمل‬
‫عنىش االسىىتفادة ممىىا توصىىنت إليى الد ارسىة بشىىكل واضىىل فىىي كافىىة أبعىاد بطاقىىة األداس المتىوازن‪ ،‬كمىىا أفىىادت‬
‫الد ارس ىىة ب ىىأن هن ىىا الكثي ىىر ال ىىذي يج ىىب عمنى ى لتحس ىىين فاعني ىىة تطبيى ى االس ىىتراتيجية ف ىىي م سس ىىات الحك ىىم‬
‫المحني‪.‬‬
‫‪ -48‬دراسااة مااارين (‪ ،1)2012‬أثىىر التفطىىيط االسىىتراتيجي ومن جيىىة بطاقىىة األداس المتىوازن عنىىش أداس‬
‫مدراس الطبفة الوسطش في الفطاع العام‪ ،‬وهدفت هذه الدراسة إلش تحديىد أثىر ن ىامين اسىتراتيجيين إداريىين‪،‬‬
‫التفطىيط االسىتراتيجي‪ ،‬وبطاقىة األداس المتىوازن عنىش األداس والكفىىاسة اءداريىة لنمىدراس الوسىط الىذين يعمنىىون‬
‫في الفطاع العام‪ ،‬وكو الن امين اءداريين مندمجان في عمنية التفطيط والتن يم في المسىألة ذات العوقىة‬
‫وهي الفوات المسىنحة الكنديىة‪ .‬وحاولىت الد ارسىة التعىرف عنىش أثىر اسىتفدام أنشىطة التفطىيط االسىتراتيجي‬
‫وأنشىىطة بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش أداس الم سسىىة قيىىد البحىىث‪ ،‬كمىىا حاولىىت الد ارسىىة تحديىىد مىىا إذا كىىان‬
‫التفطيط االستراتيحي ومن جية بطاقىة األداس المتىوازن ل مىا تىأثير عنىش أداس مىدراس الطبفىة الوسىطش‪ ،‬وعنىش‬
‫الف ى اررات اءداريىىة الصىىادرة مىىن م‪ .‬وقىىد توصىىنت الد ارسىىة إلىىش أن هنىىا تكىىامو بىىين التفطىىيط االسىىتراتيجي‬
‫ومن جية بطاقة األداس المتوازن لنم سسات التىي فضىعت لنبحىث‪ ،‬وكىذل فىي عمنيىة التىدريب‪ .‬كمىا أشىارت‬
‫الد ارسىىة إلىىش أن بطاقىىة األداس المت ىوازن تمثىىل ن امىىا داعمىىا بشىىكل كبيىىر لسىىنو المىىو فين الىىذين يفومىىون‬
‫ب ىىالتفطيط االس ىىتراتيجي‪ .‬وأفيى ى ار تب ىىين أن هن ىىا ارتباط ىىا ب ىىين ن ىىامي اءدارة االس ىىتراتيجيين‪ .‬فكنم ىىا انفى ى‬

‫‪1‬‬
‫‪Marin, Jean-Charles (2012): The Impact of Strategic Planning And The Balanced Scorecard‬‬
‫‪Methodology On Middle Managers' Performance In The Public Sector, International Journal‬‬
‫‪of Business and Social Science, vol.3 No.1, Quebec, Canada.‬‬
‫‪208‬‬
‫المدراس وقتا اطول في التفطيط االستراتيجي كنما كان لدي م الميل أكثر لفضاس وقىت أطىول لنفيىام بأنشىطة‬
‫بطاقة األداس المتوازن واعتفادهم بالتحسن في األداس‪.‬‬
‫‪ -49‬دراساااااة ماكنااااااب (‪ ،1)2011‬ه ى ىىل تس ى ىىتطي بطاق ى ىىة األداس المتى ى ىوازن مدعوم ى ىىة بتكنف ى ىىة األه ى ىىداف‬
‫بنفاس ىىت النباتي ىىة‪ ،‬ت ىىدف‬ ‫االسىىتراتيجية أن تحس ىىن أداس الحكوم ىىة ف ىىي م سس ىىات الفط ىىاع العىىام مث ىىل ح ىىدا‬
‫المنكيىىة النباتيىىة فىىي أدمب ىرة‪ ،2‬بشىىكل أن مىىة رسىىمية وفعالىىة وبشىىكل‬ ‫الد ارسىىة إلىىش إيجىىاد حىىل لحاجىىة الحىىدا‬
‫أكبر لنحوكمة المشتركة ومعادلة استراتيجية وتطبيف ا بشكل عمني‪ ،‬مى األفىذ بعىين االعتبىار بريجىاد ن ىام‬
‫رقابة استراتيجي‪ ،‬ومدا امكانية بطاقة األداس المتىوازن فىي المسىاعدة فىي وضى حىل لنمشىكنة المىذكورة آنفىا‬
‫المنكية في أدنبرة‪ ،‬وكذل تحديد كفىاسة الحنىول المبنيىة عنىش بطاقىة األداس المتىوازن وتطويرهىا‪ .‬وقىد‬ ‫لنحدا‬
‫المنكيىىة النباتيىىة فىىي أدمبىرة لىىم تكىىن فعالىىة بىىدون إطىىار‬ ‫توصىىل الباحىىث إلىىش أن صىىيا ة اسىىتراتيجية الحىىدا‬
‫ليساعد طىاقم المىو فين المشىمولين فىي العمنيىة‪ ،‬كمىا أن بطاقىة االداس المتىوازن هىي ن ىام رقابىة اسىتراتيجي‬
‫يستطي أن يوفر ن ىام فعىال لنحكومىة‪ ،‬والتىي تسىاعد عنىش صىيا ة االسىتراتيجية‪ ،‬كمىا توصىل الباحىث إلىش‬
‫أن ن ىىام بطاق ىىة األداس المتى ىوازن يس ىىمل لنم ىىو فين م ىىن ك ىىل المس ىىتويات ب ىىاالنفراط ف ىىي عمني ىىات ص ىىيا ة‬
‫االستراتيجية وتتاب عمنية تحديد األداس أثناس التفدم في العمل‪ ،‬والذي يفدم وسىا ل اتصىال صىاعدة وهابطىة‬
‫لإدارة والعامنين في الم سسة‪ .‬كما أن الحنول الفا مة عنش بطاقة األداس المتوازن يمكن تعىدين ا لم سسىات‬
‫الفطاع العام‪ ،‬ولنم سسات ير ال ادفة لتحفي الربل مىن فىول ان مىة ذات تكنفىة وموازنىة مو مىة ءنشىاس‬
‫لكافىة أهىداف هىذه الد ارسىة‪ .‬كمىا أن عوقىات‬ ‫ن ىام رقابىة إداري ضىروري‪ ،‬وباالضىافة إلىش ذلى تىم التعىر‬
‫المنكيىة‬ ‫السبب واألثر يمكن تحديدها بين االهداف التي تحتوي عني ا أبعىاد بطاقىة االداس المتىوازن لنحىدا‬
‫ف ىي أدمب ىرة‪ .‬كمىىا توصىىل الباحىىث إلىىش أن بطاقىىة االداس المت ىوازن فىىي الفطىىاع العىىام تىىم تعىىدين ا بشىىكل محىىدد‬
‫لمواج ىىة حاجىىة اس ىىتراتيجية الم سسىىة مى ى األفىىذ بع ىىين االعتبىىار متطنب ىىات أصىىحاب المص ىىالل مىىن ف ىىار‬
‫الم سسة‪ ،‬وامتداد المنفعة والفوة لبطاقة األداس المتوازن كرطار عمل ءدارة استراتيجية‪ .‬وقد أوصىش الباحىث‬
‫المنكية فىي أدمبىرة عنىش مىدار عىدد مىن السىنوات لنتأكىد مىا‬ ‫بتنفيذ دراسة عنش فط الطول الج رافي لنحدا‬
‫إذا كان باالمكان استمرار البناس اءداري‪ ،‬وتحديد ما إذا كان البناس اءداري سيستمر فىي تىوفير الفىدرة عنىش‬
‫تنفيىىذ التحنيىىل الفىىا م عنىىش التكنفىىة والمنفعىىة عنىىش مىىدار فت ىرة زمنيىىة محىىددة‪ .‬وتنفيىىذ د ارسىىة اجتماعيىىة لحىىدا‬
‫نباتية أفرا والتي تم افتيارها لتتبنش هذا البناس اءداري لتحسين أدا ا واجراسات الحكومة لدي ا‪.‬‬
‫‪ -50‬دراسااااة بوليفااااار (‪ ،3)2010‬تطبيى ى بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ف ىىي م سس ىىات الفط ىىاع الع ىىام‪ :‬فبى ىرة‬
‫الفىىدمات البنديىىة الرياضىىية‪ ،‬تعرضىىت هىىذه الد ارسىىة إلىىش بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي الم سسىىات الرياضىىية‬

‫‪1‬‬
‫‪Macnab, Alasdair, J. (2011): Can the Balanced Scorecard supported by Strategic Objectives‬‬
‫‪Costing improve the Governance of Public Sector bodies such as Botanic Gardens, PhD‬‬
‫‪thesis, University of Edinburgh, U.K.‬‬
‫‪ 2‬مدينة أدنبرة هي عاصمة اسكتنندا في بريطانيا‪ ،‬وثاني مدن ا سكانا‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Bolivar, Manuel Pedro Rodriguez, and Others (2010): Implementing the balanced scorecard‬‬
‫‪in public sector agencies: An experience in municipal sport services, Academia, Revista‬‬
‫‪Latinoamericana de Administracion, 45, Granada, Spain.‬‬
‫‪209‬‬
‫التابع ىىة لنبندي ىىة‪ ،‬والحال ىىة العمني ىىة ه ىىي وكال ىىة الرياض ىىة البندي ىىة ف ىىي رناط ىىة بأس ىىبانيا‪ .‬وأ ىىرت الد ارس ىىة أن‬
‫تصميم بطاقة األداس المتوازن وتطىوير العمنيىة مىن أجىل تطبيى االسىتراتيجية فىي وكالىة عامىة مسى ولة عىن‬
‫العمىىل الرياضىىي البنىىدي‪ ،‬حيىىث تىىرا الد ارسىىة بىىأن الفطىىاع العىىام مىىن مس فىىي سىىيا الت ييىىر‪ ،‬والومركزيىىة‪،‬‬
‫وقياس األداس‪ ،‬والتركيز األكبر عنش المفرجات‪ ،‬والتي تأتي كن ا في إطار الت يير الر يسي‪ ،‬وتىرا الد ارسىة‬
‫أن البد من تزويد المدراس في الم سسات العامة بأدوات فعالىة‪ ،‬ولىذل تىرا تبنىي أسىاليب الفطىاع الفىاص‬
‫فىىي الجوانىىب اءداريىىة والتفنيىىة والتىىي أصىىبحت اليىىوم عىىامو مشىىتركا‪ .‬وب ىىور بطاقىىة األداس المت ىوازن كىىأداة‬
‫جديدة لمواج ة العديد مىن التحىديات التىي تفىف فىي طريى الم سسىات العامىة‪ ،‬وبىالر م مىن ذلى فرنى يوجىد‬
‫هىذه الورقىة البحثيىة‬ ‫الفنيل من التفارير التي تحتوي عنش فبرة تفصىينية فىي وحىدات الفطىاع العىام‪ ،‬وتعىر‬
‫ن ىرة معمفىىة ومفصىىنة فىىي عمنيىىة تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن فىىي م سسىىات الفطىىاع العىىام والتىىي تفىىتص‬
‫بتفديم البنديات لنفدمات الرياضية‪ .‬وفنصىت الد ارسىة إلىش أن المعىايير الماليىة تعتبىر مىن االدوات الر يسىية‬
‫المسىتفدمة فىي ضىبط أداس م سسىىات الفطىاع العىام‪ .‬كمىىا أنى مىن المفيىد جىىدا تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫فىىي م سسىىات الفطىىاع العىىام الرياضىىية فىىي إطىىار تحفي ى أهىىداف الم سسىىة والتفنيىىل مىىن حالىىة عىىدم التأكىىد‪،‬‬
‫والمساهمة في االتصاالت لمفتنف االنشطة لنمدراس والسياسيين‪ ،‬وتعزيز الحىوار حىول الر يىة االسىتراتيجية‬
‫في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -51‬دراسااااة مااااارين (‪ ،1)2010‬هىىىدفت الد ارسى ىىة إلى ىىش قي ىىاس أثى ىىر ن ىىام اءدارة االسى ىىتراتيجي المكيى ىىف‬
‫ومن جي ىىة بطاق ىىة األداس المتى ىوازن عن ىىش أداس الم ىىدراس الوس ىىط الع ىىامنين ف ىىي و ازرة ال ىىدفاع الكندي ىىة‪ ،‬كم ىىا تم ىىت‬
‫محاولىة تحديىىد مىا إذا لنتفطىىيط االسىتراتيجي ومن جيىىة بطاقىىة األداس المتىوازن أثىىر عنىش أداس المىىدراس الوسىىط‬
‫وكفىىاست م اءداريىىة‪ .‬وقىىد توصىىل الباحىىث إلىىش أن ى فىىي بي ىىة يتكامىىل في ىىا التفطىىيط االسىىتراتيجي فىىي ن ىىام‬
‫تفطيط ذي صفة رسمية لنمدراس الوسط وبمعرفة قنينة يكون لدي م االحساس بفدرت م الجيدة عنش التفطيط‬
‫االستراتيجي وتطبي بطاقة األداس المتوازن‪ .‬كما تم التوصىل إلىش ان هىذا التطبيى يفيىد بىأن المىدراس الوسىط‬
‫العىامنين فىىي و ازرة الىىدفاع الكنديىىة يىدركون أن ىىم ال يفضىىون الوقىىت الكىافي لنتفطىىيط االسىىتراتيجي والسىىتفدام‬
‫بطاق ىىة االداس المتى ىوازن داف ىىل فريى ى العم ىىل‪ ،‬كم ىىا أن ل ىىدي م إدار بأنى ى ال يوج ىىد تكام ىىل جي ىىد ب ىىين الفط ىىة‬
‫االسىىتراتيجية الشىىامنة وبطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .‬كمىىا يىىدير ه ى الس المىىدراس نفاشىىات م مىىن فىىول ال ىىرف التىىي‬
‫يعمنون في ا‪ .‬وقد ساهمت هذه الد ارسىة ببيىان أن المىدراس يىدركون بىأن تفعيىل أنشىطة التفطىيط االسىتراتيجي‬
‫أو اسىتفدام من جيىة بطاقىة األداس المتىوازن تى ثر بشىكل إيجىىابي عنىش أدا ىم العىىام‪ ،‬ويشىعرون بىان كفىىاست م‬
‫اءداري ىىة تت ىىأثر ك ىىذل بش ىىكل إيج ىىابي‪ .‬كم ىىا تب ىىين م ىىن ف ىىول الد ارس ىىة ب ىىأن كف ىىاسة الت يي ىىر اءداري واءد ار‬
‫التن يمىىي قىىد ت ىىأثرت إيجابىىا م ىىن فىىول إدارة أنشىىطة التفط ىىيط االسىىتراتيجي وبطاق ىىة األداس المت ىوازن‪ .‬كم ىىا‬
‫ساهمت هذه الدراسة في ان ماس المدراس الوسط في انشطة التفطيط االستراتيجي أو بطاقة األداس المتوازن‬
‫أو فىي كىو النشىاطين‪ .‬كمىا توصىنت الد ارسىة إلىش أنى توجىد عوقىة ارتباطيىة بىين المسىتوا التعنيمىي لنمىىدراس‬
‫‪1‬‬
‫‪Marin, Jean-Charles (2010): The Impact of Strategic Planning and The Balance Scorecard‬‬
‫‪Methodology on Middle Managers' Performance in The Canadian Defence Department, Ph.D‬‬
‫‪thesis, ESC Lille, Lille, France.‬‬
‫‪210‬‬
‫الوسط وميل المدير إلىش إدارة أنشىطة التفطىيط االسىتراتيجي وأنشىطة بطاقىة االداس المتىوازن‪ .‬وبالتأكيىد فىرن‬
‫ن ىىم اءدارة االسىىتراتيجية تعىىد أم ى ار مفيىىدا لنمىىدراس الوسىىط الىىذين يشىىاركون فىىي التفطىىيط االسىىتراتيجي‪ .‬أمىىا‬
‫بفصوص العوقة بىين التفطىيط االسىتراتيجي ومن جيىة بطاقىة األداس المتىوازن ففىد كىان لىدا الباحىث عينىة‬
‫تتكىىون مىىن ‪ 55‬مىىدي ار وسىىطا مىىن الىىذين يىىديرون التفطىىيط االسىىتراتيجي ويسىىتفدمون بطاقىىة األداس المتىوازن‪،‬‬
‫وبىىالر م م ىىن صىى ر حجىىم العين ىىة فف ىىد ك ىىان باالسىىتطاعة الى ىربط واكتش ىىاف العوقىىة االيجابي ىىة ب ىىين االحاط ىىة‬
‫بالتفطيط االستراتيجي والمعرفة بتطبي بطاقة االداس المتوازن‪ ،‬وهذا يعطي صفة إيجابيىة لنم سسىات التىي‬
‫تىىم اج ىراس هىىذه الد ارسىىة عني ىىا والتىىي حاولىىت إيجىىاد التكامىىل بىىين من جيىىة بطاقىىة االداس المت ىوازن وعمنيىىات‬
‫التفطيط االستراتيجي الفاصة ب ا‪ ،‬والتدريب الذي قدمتى لنمىدراس الوسىط في ىا‪ .‬وقىد أوصىش الباحىث بىرجراس‬
‫العديد من الدراسات في ذات السيا ‪.‬‬
‫‪ -52‬دراسااة كااابالن (‪ ،)2010‬بعن ىوان األسىىس المبدأيىىة لبطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬وتصىىف هىىذه الد ارسىىة‬
‫الجىىذور والح ىوافز ألصىىل المفىىال الىىذي كتىىب عىىن بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬وبشىىكل متوح ى االبىىداعات التىىي‬
‫تربط بشكل أوس م أدب اءدارة‪ .‬وتعرضت الدراسة إلش بطاقىة األداس المتىوازن لفيىاس األداس‪ ،‬واألهىداف‬
‫االستراتيجية‪ ،‬والفريطة االستراتيجية‪ ،‬وتمدد بطاقة األداس المتوازن إلش الم سسات ير الربحية وم سسات‬
‫الفطاع العام‪ ،‬كما تحدثت الدراسة عن فرص المستفبل والتي تتحدث من بداية بطاقة األداس المتوازن والتي‬
‫انطنفت كطفرة من عام ‪ 1992‬إلش التطورات التي وصنت عام ‪ ،2008‬وحتش كتابة هذه الدراسة‪ ،‬وامتىداد‬
‫بطاقىىة األداس المتىوازن إلىىش الم سسىىات يىىر الربحيىىة‪ ،‬وم سسىىات الفطىىاع العىىام‪ .‬وتتحىىدث الد ارسىىة عنىىش أن‬
‫البحوث حول تطبي بطاقىة األداس المتىوازن فىي المسىتفبل يمكىن وبشىكل م كىد أن تسىتفيد مىن قيىاس الفيىادة‬
‫التن يمية في كل من التطبي والتفييم لدور هذا العنصىر فىي فنى النجىاح‪ .‬وعنىش هىذه الصىورة فىرن الكثيىر‬
‫تىىم تعنم ى فىىول السىىنوات الفمىىس عش ىرة الماضىىية‪ ،‬ولكىىن بفىىي الكثيىىر مىىن البحىىوث التىىي يجىىب الفيىىام ب ىىا‪،‬‬
‫وهنا الكثير من الفرص الجىراس التجىارب العنميىة حىول تطبيى بطاقىة األداس المتىوازن سىواس فىي م سسىات‬
‫الفطاع الفاص‪ ،‬أو الم سسات ير الربحية‪ ،‬أو م سسات الفطاع العام عنش مستوا جمي أنحاس العالم‪.‬‬
‫‪ -53‬دراسااة كااانج (‪ ،1)2008‬بطاقىىات األداس المتىوازن‪ :‬د ارسىىة فارجيىىة آلثىار ربىىط المفيمىىين وبطاقىىات‬
‫األداس المتىوازن التابعىىة عنىش تفيىىيم األداس‪ .‬هىىدفت الد ارسىة إلىىش معرفىة مىىدا وجىىود دور بىارز لنمفىىاييس يىىر‬
‫المالية في بطاقة األداس المتوازن التي يمكن ان يستفدم ا المفيمىون‪ ،‬وعنىدما يىربط المفيمىون بشىكل واضىل‬
‫بطاقة األداس المتوازن الر يسية م األداس التاب في الم سسة حيث يمكن موح ة وجود ارتبىاط بىين األداس‬
‫بىىاألداس التىىاب ‪ ،‬كمىىا تت ارف ى معىىايير األداس الماليىىة و يىىر الماليىىة م ى معىىايير األداس التابعىىة فىىي‬ ‫والتعىىوي‬
‫بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .‬كمىىا يمكىىن لنمفيمىىين أن يتوقع ىوا أن تعمىىل المعىىايير التابعىىة بشىىكل جيىىد س ىواس فىىي‬
‫المفىىاييس الماليىىة و يىىر الماليىىة‪ ،‬وقىىد توصىىنت الد ارسىىة إلىىش أن بطاقىىة االداس المت ىوازن اصىىبحت أداة تفيىىيم‬
‫م مىىة فىىي السىىنوات االفيىرة‪ ،‬وبدىىأت كبريىىات الشىىركات األمريكيىىة فىىي اسىىتفدام ا‪ ،‬ومىىن أجىىل تطبيى بطاقىىة‬
‫‪1‬‬
‫‪Kang, Gerui (2008): Balanced Scorecards: An External Study Of The Effects Of Linking‬‬
‫‪The Evaluators' And The Subordinates' Balanced Scorecards On Performance Evaluation, Ph.‬‬
‫‪D. thesis, University of North Texas, Denton, Texas, U.S.A.‬‬
‫‪211‬‬
‫األداس المتوازن بنجاح فوبد من تحفي التوازن بين المعايير المالية والمعايير ير الماليىة فىي عمنيىة تفيىيم‬
‫األداس‪ .‬كم ىىا توص ىىنت الد ارس ىىة إل ىىش أنى ى م ىىن الم ىىم لنم ىىدراس ف ىىي الم سس ىىات أن يف مى ىوا وج ىىود عوق ىىة ب ىىين‬
‫مسىىتويات بطاقىىة األداس المت ىوازن المفتنف ىىة‪ ،‬وكيىىف ي ىرتبط عمن ىىم بعم ىىل المىىو فين اآلف ىرين العىىامنين ف ىىي‬
‫الم سسىة‪ ،‬وقىد استشى د الباحىث بمىا ورد عىن (‪ ،)Kaplan and Norton – 2002‬حيىث أوضىل بىأن‬
‫بطاقىىة األداس المت ىوازن ل ىىا انعكىىاس عنىىش اسىىتراتيجية الم سسىىة‪ ،‬ويجىىب عنىىش كىىل المىىو فين االحاطىىة ب ىىذه‬
‫االسىىتراتيجية‪ ،‬ولىىيس المطنىىوب هىىو االحاطىىة باالسىىتراتيجية المحنيىىة لنم سسىىة‪ ،‬بىىل المطنىىوب كيىىف ت ىرتبط‬
‫االسىىتراتيجية المحنيىىة باالسىىتراتيجة العالميىىة‪ .‬كمىىا توصىىل الباحىىث إلىىش أنى يجىىب أن يشىىمل ن ىىام التعىىوي‬
‫األساسىي مىن تطبيى بطاقىة‬ ‫لنم سسة المفاييس المالية و ير المالية‪ .‬كما توصنت الدراسة إلىش أن ال ىر‬
‫األداس المت ىوازن هىىو الت نىىب عنىىش سىىنبيات المعىىايير الماليىىة التفنيديىىة التىىي توج ى ن ىىام تفيىىيم االداس‪ .‬ويميىىل‬
‫مسىىتفدموا بطاقىىة األداس المت ىوازن إلىىش الم ىىاالة فىىي التأكيىىد عنىىش المعىىايير الماليىىة‪ ،‬ولكىىن هىىذه الد ارسىىة تفىىدم‬
‫اقتراحات بكيفية تشجي المدراس بح عنش استفدام كل المعايير في بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -54‬دراسااااة كااااابالن‪ ،‬ونااااورتن (‪ ،1)2007‬اس ىىتفدام بطاق ىىة األداس المتى ىوازن كن ىىام إدارة اس ىىتراتيجي‪،‬‬
‫تتحىدث الد ارسىىة عىن المبىىدأ الىىذي قامىت عنيى بطاقىىة األداس المتىوازن والىىذي عىىزز المفىاييس الماليىىة التفنيديىىة‬
‫بمعايير تفيس األداس من ثوثة أبعاد إضافية‪ ،‬وهي الزبون‪ ،‬والعمنيات الدافنية‪ ،‬والتعنيم والنمو‪ .‬وقىد لىوح‬
‫في السىنوات األفيىرة تحىول الم سسىات إلىش بطاقىة األداس المتىوازن والىذي ن ىر ل ىا الباحثىان‪ ،‬لتكتشىف هىذه‬
‫الم سسىىات قيم ىىة بطاقىىة األداس المتى ىوازن كحج ىىر أسىىاس لن ىىام اءدارة االس ىىتراتيجية الجديىىد‪ .‬وق ىىد تعرض ىىت‬
‫الد ارس ىىة لمكون ىىات ن ىىام اءدارة االس ىىتراتيجي م ىىن حي ىىث ترجم ىىة الر ي ىىة‪ ،‬وتحفيى ى االتص ىىال وال ىىربط داف ىىل‬
‫الم سسىىة‪ ،‬والتفطىىيط‪ ،‬والت ذيىىة الراجعىىة والتعنىىيم‪ .‬كمىىا تحىىدثت الد ارسىىة عىىن ن ىىام إدارة اسىىتراتيجي جديىىد‪،‬‬
‫وعادة ما تتبنش الم سسات بطاقة األداس المتوازن من أجل توضيل وتطوير االسىتراتيجية وتحفيى االتصىال‬
‫داف ىىل الم سس ىىة‪ ،‬وترتي ىىب اي ىىات األفى ىراد والوح ىىدات مى ى االس ىىتراتيجية‪ ،‬ورب ىىط األه ىىداف االس ىىتراتيجية مى ى‬
‫األهداف بعيدة المدا‪ ،‬وم الموازنة السنوية‪ ،‬وتحديد المبادرات االستراتيجية‪ ،‬باءضافة إلش إجىراس مراجعىة‬
‫لىى داس بش ىىكل دوري‪ .‬كم ىىا تمك ىىن بطاق ىىة األداس المتى ىوازن الم سس ىىة م ىىن ترتي ىىب عمنيات ىىا اءداري ىىة والتركي ىىز‬
‫الىىدافني عنىىش تطبي ى االسىىتراتيجيات بعيىىدة المىىدا دافىىل الم سسىىة‪ .‬وفىىي الن ايىىة يىىرا الباحثىىان أن ى بىىدون‬
‫بطاقىىة األداس المتىوازن فىىرن مع ىىم الم سسىىات يىىر قىىادرة عنىىش تحفيى الثبىىات عنىىش ر يىىة واحىىدة لنم سسىىة‪،‬‬
‫فىىول محاولىىة هىىذه الم سسىىات ت ييىىر االتجىىاه وتفىىديم اسىىتراتيجيات وعمنيىىات جديىىدة‪ ،‬ممىىا يعنىىي أن تطبي ى‬
‫بطاقة األداس المتوازن تساهم بشكل مباشر وفي االرتفاس باستراتيجيات الم سسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Kaplan, Robert S., and Norton, David, P. (2007): Using the Balanced Scorecard as a‬‬
‫‪Strategic Management System, Harvard Business Review, U.S.A.‬‬
‫‪212‬‬
‫‪ -55‬دراسااة وودلااي (‪ ،1)2006‬ثفافىىة اءدارة مىىن فىىول بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬د ارسىىة حالىىة‪ ،‬هىىدفت‬
‫الد ارسىىة إلىىش معرفىىة وجىىود ت ارجى افيىىر فىىي بطاقىىة األداس المتىوازن‪ ،‬وهىىل يوجىىد تصىىدع حفيفىىي في ىىا أم أن ىىا‬
‫مسألة ت يير أساليب وأنمىاط‪ .‬وبشىكل معىاكس وهىل أن النجىاح الىذي تىم هىو نجىاح مزعىوم أو أننىا يجىب أن‬
‫نسىىتمر فىىي تعنىىم الىىدروس والفب ىرات مىىن الىىذين طبف ىوا بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬وهىىم عنىىش اسىىتعداد لتفىىديم ا‬
‫واالحتفا ب ا فىي الم سسىة ذات العوقىة‪ .‬إذن فىرن هىذه الد ارسىة تبىادر بد ارسىة تفاصىيل الفبىرة فىي م سسىة‬
‫استفدمت بطاقة األداس المتوازن‪ .‬كما أ رت هذه الدراسة أن من أجل زيادة فعالية بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫فرن البد من إعطاس الثفافة االهتمام الكافي ب ا‪ ،‬وهي مسألة صعبة الفياس‪ ،‬ومن أسىباب االهتمىام بالثفافىة‬
‫أن ا ت سس وتوضل االستراتيجية‪ ،‬وتزود بف م االدارة والتحفيز لنعامنين وتمكن م من التواصىل باالنجىازات‪.‬‬
‫كما تساعد عنش تحويل بطاقة األداس المتوازن من عمنيىة ميكانيكيىة إلىش عمنيىة تحىدد بشىكل أكبىر الجوانىب‬
‫التفديريىىة فىىي الم سسىىات‪ .‬كمىىا أن ىىا تفىىوي دور النمىىو والتعنىىيم فىىي بطاقىىة االداس المت ىوازن‪ ،‬والتىىي كانىىت فىىي‬
‫الماضىي ضىىعيفة‪ .‬كمىىا أن الحاجىىة تتطنىب ف مىىا أكثىىر لنثفافىىة مىن أجىىل إدارة تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن‪.‬‬
‫وتعرضىىت الد ارسىىة إلىىش ثفافىىة و ازرة الىىدفاع حيىىث بحثىىت فىىي الفجىىوة الموجىىودة بىىين الثفافىىة الوطنيىىة والثفافىىة‬
‫العسىىكرية‪ ،‬وقىىدمت نموذجىىا يسىىاعد فىىي توضىىيل معىىاني هىىذه الفجىىوة‪ .‬كمىىا فحصىىت الد ارسىىة أثىىر تفىىديم بطاقىىة‬
‫األداس المتوازن عنش البحرية المنكية‪ ،‬حيث بينت الدراسة كيف أوجد ذل مفكرة جديدة من فول إيجاد بعد‬
‫جديىد فىي إطىىار مسىا ل اءدارة‪ .‬كمىىا حىددت الد ارسىة وسىىا ل قيىاس الفعاليىىة لنت يىرات الفرديىة التىىي جىرت فىىي‬
‫البي ة المعفدة‪ .‬وقدمت الدراسة ف ما أكبر لنجوانب التفديرية التي ت ثر عنش األفراد‪ .‬كما طورت الدراسة من‬
‫ف ىىم الت يي ىىر الثف ىىافي ومف ىىاييس وادارة الثفاف ىىة وعوقت ىىا األداس التن يم ىىي‪ ،‬وتط ىىوير ف ىىم العوق ىىة ب ىىين ه ىىذه‬
‫المسا ل‪ .‬ويعتبر الباحث بأن الدراسة حففت أهداف ا التي سعت إلي ا من فىول فحىص العوقىة بىين الثفافىة‬
‫وبطاقة االداس المتوازن‪ ،‬وبيان وسا ل إدارة الثفافة من فول بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -56‬دراسة ‪ Sanchez‬وآخرون (‪ ،2)2006‬حالة جيف از ‪ :(GIVSA)3‬تطبي بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫عنش شركة عامة محنية‪ ،‬وهي شركة لنفدمات البندية رض ا تفديم حنول لحاجة التطوير االقتصىادي مىن‬
‫فىىول إدارة مشىىاري فىىي البنىىش التحتيىىة‪ .‬وت ىأتي هىىذه الد ارسىىة فىىي إطىىار تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن فىىي‬
‫ىىرت كىىأداة قيمىىة لنرقابىىة اءداريىىة‬ ‫م سسىىات الفطىىاع العىىام‪ ،‬حيىىث تفيىىد الد ارسىىة بىىأن بطاقىىة األداس المتىوازن‬
‫في الم سسات‪ ،‬وبشكل عمني في سيا التحسين المستمر لننتا ج ومستويات الجىودة المطنوبىة فىي الفطىاع‬
‫الفاص‪ .‬ومن النفاط الفارقة هو أن المجتم بشكل عام يطنب من الم سسات العامة زيادة دا مة في جودة‬

‫‪1‬‬
‫‪Woodley, P.M. (2006): Culture management through the Balanced Scorecard: A case study,‬‬
‫‪Ph. D. thesis, Cranfield University, Defence College of Management and Technology,‬‬
‫‪Department of Defence Management, Bedford, U.K.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Vargas-Sanchez, Alfonso, and others (2006): The Case of Givsa: Application of the Balanced‬‬
‫‪Scorecard to a Local Publicly Owned Company, International Journal of Case Method‬‬
‫‪Research and Application, XVIII, 3, Needham, Boston, U.S.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪GIVSA (Gestora de Infraestructuras de Valverde), is a municipal company which purpose is‬‬
‫‪to provide solutions to the needs of economic development by managing infrastructure‬‬
‫‪projects.‬‬
‫‪213‬‬
‫الفىىدمات المفدمىىة إليى مىىن قبىىل هىىذه الم سسىىات‪ ،‬كمىىا أ ىىرت هىىذه الحالىىة المن جيىىة التىىي يىىتم اتباع ىىا مىىن‬
‫م سسة عامة ص يرة في تصىميم وتطىوير بطاقىة األداس المتىوازن‪ .‬كمىا أن م سسىات الفطىاع العىام موجىودة‬
‫في بي ة ذات تعفيدات متزايدة ومعرضة لنضى وط بشىكل مسىتمر‪ ،‬وفىي نفىس الوقىت مطنىوب من ىا التحسىين‬
‫المسىىتمر وبكفىىاسة‪ .‬ومىىن فىىول االعتبىىارات التىىي ذكىىرت فىىي الد ارسىىة فىىرن بطاقىىة األداس المتىوازن لىىيس دورهىىا‬
‫ففىىط اعطىىاس التفىىارير‪ ،‬او االبىىوح عىىن حىىدث‪ ،‬وانمىىا المسىىاهمة فىىي تكىىوين معادلىىة االسىىتراتيحية واالتصىىال‪،‬‬
‫وصف أهداف الم سسة والمو فين‪ ،‬وتحفيزهم والتدريب لكل من ير ب في ذل ‪ ،‬والتحسين واعىادة تصىميم‬
‫االستراتيحية بشكل دا م‪ .‬ومن فول الدراسة فرن السبب الر يسي لتطبي بطاقة األداس المتوازن في الشركة‬
‫المذكورة هو إدارة عمنية التحول التي تتم دافل الشركة‪ ،‬حيث تر ب الشركة من كل شفص في ا أن تكون‬
‫ل ى المسىىاهمة فىىي انجىىاز االسىىتراتيحية‪ ،‬وذل ى مىىن فىىول الحصىىول عنىىش النتىىا ج المطنوبىىة مىىن البي ىىة التىىي‬
‫حىىول م‪ .‬وبمعنىىش آفىىر شىىرح االسىىتراتيجية وقيىىاس المشىىاركة فىىي االسىىتراتيجية مىىن كىىل موقى ولكىىل شىىفص‪.‬‬
‫وقد توصنت الدراسة إلش أن من أجل استفدام بطاقة األداس المتوازن كأداة تحفيز في هذه الحالة تم دعم ا‬
‫بسياسة محفزة ذات عوقة بتحفي مجموعة من ال ايات حيث وضعت كم شرات مفتارة‪ ،‬كما اشتمنت هذه‬
‫العمنية عنش المشاركة في المسى ولية الفرديىة‪ .‬وقىد لىوح وجىود عوا ى دفاعيىة مىن قبىل الىروتين المتبى فىي‬
‫الم سسىىة‪ ،‬حيىىث يشىىكل ذل ى عا فىىا أمىىام أي تفىىدم تسىىعش الم سسىىة لتحفيف ى ‪ ،‬ومىىن فىىول الن ىىر فىىي هىىذه‬
‫العوا ى تبىين أن من ىا عوا ى تتعنى بالطبيعىىة االنسىانية‪ ،‬وأفىرا تتعنى بسىنو اءدراة‪ ،‬وأفىرا ذات عوقىىة‬
‫بالمعنومات واالتصاالت‪ ،‬والبي ة‪ ،‬ومفاومة الت يير‪ ،‬والبد ألي م سسىة تسىعش لنتطىوير أن تحىاول الىتفنص‬
‫من هذه العوا ‪.‬‬
‫‪ -57‬دراسة ‪ Gomes‬وآخارون (‪ ،1)2004‬قيىاس أداس قىوات الشىرطة البرت اليىة باسىتفدام بطاقىة األداس‬
‫المت ى ىوازن‪ ،‬حيى ىىث أفى ىىادت الد ارسى ىىة بأن ى ى نتيجى ىىة لإصى ىىوحات فى ىىي إطى ىىار اءدارة العامى ىىة المعاص ى ىرة‪ ،‬شى ىىعرت‬
‫الم سسات العامة بحاجت ا لتطوير ن ام معنومات واف لتحسىين كنىي لسياسىة اتفىاذ الفىرار وتحديىد المىوارد‬
‫عنى ىىش أسى ىىاس المفرجى ىىات والنتى ىىا ج‪ .‬وباالعتمى ىىاد عنى ىىش المسى ىىل الشى ىىامل الى ىىذي تى ىىم إرسى ىىال لر سى ىىاس الشى ىىرطة‬
‫البرت اليىىة‪ ،‬تبىىين أن تو يىىف بطاقىىة األداس المت ىوازن لىىم يكىىن ناضىىجا بعىىد‪ .‬وبىىالر م مىىن المسىىتوا المتىىدني‬
‫لنمعرفة والتطبي لبطاقة األداس المتىوازن فىي قىوات الشىرطة البرت اليىة إال أنى توجىد حساسىية عاليىة تفىتص‬
‫ب ىىدورها ف ىىي تحس ىىين قي ىىاس األداس واض ىىافة قيم ىىة لنمجتمى ى ‪ .‬كم ىىا تب ىىين أن المعرف ىىة المس ىىبفة لبطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن تعتبر المحدد الر يسي لنر بة في تطبيف ‪ .‬كما يستدعي ذل التحسين فىي المسىتوا التعنيمىي لفىادة‬
‫الشىىرطة البرت اليىىة‪ .‬ومىىن المسىىا ل الفاصىىة بىىاءدارة العامىىة الجديىىدة التأكيىىد عنىىش توقعىىات المىواطن والفيىىاس‬
‫التكنفة كن ىا ذات آثىار مميىزة‬ ‫المبني عنش المفرجات‪ ،‬والنتا ج‪ ،‬والومركزية‪ .‬كما أن أدوات وسياسة فف‬
‫ف ىىي اءدارة لتطبي ى ى بطاق ىىة األداس المت ى ىوازن‪ .‬وتعرضىىىت الد ارس ىىة إل ىىش إعى ىىادة ترتي ىىب مح ى ىاور بطاقى ىىة األداس‬
‫المتوازن حيث كان ترتيب ا عنش النحو التالي‪-:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Gomes, Patricia S., and others, previous resource.‬‬
‫‪214‬‬
 ‫ب‪ -‬بعد العمنيات الدافنية‬ ‫أ‪ -‬بعد رضا الزبا ن‬
‫د‪ -‬البعد المالي‬ ‫‪ -‬بعد التعنيم واالبداع‬
‫وقد اعتبرت الدراسة بعد رضا الزبا ن عنش رأس األولويات‪ ،‬كما ترا الدراسة أن لكل م سسة الح في‬
‫ان تفوم بترتيب محاور بطاقة األداس المتوازن بما يتناسب م رسالت ا وأهداف ا االستراتيجية‪ ،‬وثفافت ا‬
‫بطاقة األداس المتوازن‪ .‬كما عرضت الدراسة إطا ار مفارنا لبطاقة األداس‬ ‫لتتأكد من نجاح عمنية تطبي‬
‫الدول‬ ‫المتوازن في الفطاع العام‪ ،‬حيث أفذ ترتيب المحاور وعددها أشكاال متعددة‪ .‬وقد طبفت بع‬
‫في ن ام الشرطة بشكل عام أو في بع‬ ‫بطاقة األداس المتوازن في فدمات الشرطة‪ ،‬سواس كان ذل‬
‫الوحدات دافل الشرطة‪ ،‬مثل السويد‪ ،‬وسكتولندا‪ ،‬وكندا‪ ،‬والممنكة المتحدة‪ ،‬ونيوزلندا‪.‬‬
‫‪ -58‬دراسة ‪ Pollalis‬وآخرون (‪ ،1)2004‬من جية تطبي بطاقة األداس المتوازن فىي الفطىاع العىام –‬
‫حالىىة ‪ -‬و ازرة الىىدفاع فىىي الواليىىات المتحىىدة األمريكيىىة‪ ،‬حيىىث ناقشىىت هىىذه الورقىىة فاعنيىىة وامكانيىىة التطبي ى‬
‫الكامىىل لبطاقىىة األداس المتىوازن فىىي الفطىىاع الفيىىدرالي لحكومىىة الواليىىات المتحىىدة األمريكيىىة‪ ،‬وتشىىمل التطبيى‬
‫الحفيف ىىي لبطاق ىىة األداس المتى ىوازن ف ىىي اط ىىار الف ىىدمات المالي ىىة والمحاس ىىبية ف ىىي و ازرة ال ىىدفاع ف ىىي الوالي ىىات‬
‫بطاقة األداس المتوازن من جية يمكن تطبيف ا في الفطاع الفيدرالي لتتمكن مىن المزيىد مىن‬ ‫المتحدة‪ .‬وتعر‬
‫الفاعنية‪ ،‬وتواف البرامج مى رسىالة الم سسىة والوسىا ل المنموسىة لفيىاس هىذه النتىا ج‪ .‬وتفىول سىوزان داالس‬
‫مىىدير البحىىث فىىي ‪ Gartner Stamfortd‬أن أفضىىل طريفىىة لتعىىرف أن بطاقىىة األداس المتىوازن تى ثر فىىي‬
‫الم سسة‪ ،‬أن إذا وضعت معايي ار أعنش لن ايات التي تسعش لتحفيف ىا لكىل عىام يىتم تحفيى ال ايىات حسىب‬
‫المعايير الموضوعة‪ ،‬وتبفش العمنية مستمرة‪ .‬والبد مىن الموح ىة أنى عنىدما تتجى الم سسىة لتطبيى بطاقىة‬
‫األداس المتوازن عني ا عدم التركيز عنىش مفىاييس المفرجىات ففىط‪ ،‬بىل عني ىا أن تركىز أكثىر عنىش المسىتفبل‬
‫وتطىىوير مجموعىىة مىىن المفىىاييس تتصىىل باسىىتراتيجية المسىىتفبل مىىن فىىول الم سسىىة وتحديىىد الطىىر لتحفيى‬
‫من جيىة مفيىدة لتطىوير مفىىاييس األداس‬ ‫النتىا ج‪ .‬كمىا توصىنت الد ارسىة إلىش أن بطاقىة األداس المتىوازن تعىر‬
‫في الم سسات العامة‪ ،‬ويطب نفس المدفل في م سسات الفطاع الفاص‪ ،‬وتحتوي بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫في الفطاع العام عنش المحاور التالية‪-:‬‬
‫ب‪ -‬الزبون‪.‬‬ ‫أ‪ -‬الكفاسة التش ينية‪.‬‬
‫د‪ -‬التعنيم التن يمي‪.‬‬ ‫‪ -‬تحفي الرسالة‪.‬‬
‫والفر الوحيد بين محاور بطاقة األداس المتوازن في الفطاع العىام هىو احتوا ىا عنىش بعىد تحفيى الرسىالة‬
‫وهي ير موجودة في الفطاع الفاص‪ ،‬كما تحتوي عنش بعد العمنيات الدافنية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Pollalis, Yannis A., and others (2004): Applying The Balanced Scorecard Methodology In‬‬
‫‪The Public Sector: The Case Of The Department of Defense in The United States, SPOUDAI,‬‬
‫‪Vol. 54, No. 1, university of Piraeus.‬‬
‫‪215‬‬
‫‪ -59‬دراسة ‪ ،1)2004( 2GC‬كيف تعيد م سسة الفطىاع العىام انعىاش بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬وقىد تىم‬
‫اعىىداد هىىذه الد ارسىىة مىىن قبىىل الم سسىىة المىىذكورة باالعتمىىاد عنىىش د ارسىىة سىىابفة بعن ىوان تصىىميم ن ىىام االدارة‬
‫االسىتراتيجية فىي م سسىة الفطىىاع العىام والتىي قىىدمت فىي المى تمر العىىالمي ال اربى لفيىاس وادارة األداس والىىذي‬
‫عفد في أدمبىرة عىام ‪ .2004‬وت ىتم هىذه الد ارسىة بمشىروع تصىميم وتطبيى ن ىام اءدارة االسىتراتيجية دافىل‬
‫الم سسة متوسطة الحجم في الفطاع العام‪ ،‬وهي حول م سسة "وكالة الدفاع لنتفزين والتوزي " والتي يرمىز‬
‫ل ا في الدراسة بمفتصر "‪ ."DSDA‬وتوضل هذه الدراسة كيف أن م سسة حكومية وجدت مىن الضىروري‬
‫إعىىادة تصىىميم ن ىىام االدارة االسىىتراتيجي الفاشىىل بعىىد عىىام مىىن تفديمى ‪ ،‬وكيىىف بىىدت التجربىىة الثانيىىة ناجحىىة‪.‬‬
‫وج ات ن ر‪ ،‬وتوصيات تتعن بتطبي أسىاليب وأن مىة إدارة األداس‬ ‫وتصف الدراسة تتاب العمل‪ ،‬وتعر‬
‫الد ارسىىة مفارنىىة فىىي‬ ‫االسىىتراتيجية والمسىىتفرجة مىىن الفبىرة التىىي حصىىنت عني ىىا هىىذه الم سسىىة‪ .‬كمىىا تعىىر‬
‫التطبي ى بىىين الجيىىل الثىىاني والجيىىل الثالىىث لبطاقىىة األداس المت ىوازن بالمفارنىىة م ى الفيمىىة العمنيىىة ل مىىا فىىي‬
‫م سسات الفطاع العام‪ .‬وتحدثت الدراسة عن قرار مجنس اءدارة عام ‪ 2002‬بتفديم بطاقىة األداس المتىوازن‬
‫معتم ىىدة عن ىىش ن ىىام اءدارة االس ىىتراتيجي وال ىىذي يس ىىتفدم عن ىىش مس ىىتوا مجن ىىس اءدارة‪ .‬وق ىىد ك ىىان افتي ىىار‬
‫استفدام بطاقة ا ألداس المتوازن كرطار لنعنم يعود لسببين‪ ،‬اول ما أن بطاقة األداس المتوازن كانت مستفدمة‬
‫فعو في و ازرة الدفاع‪ ،‬ومن مة الدفاع لندعم النوجستي‪ ،‬وثاني ما من فول المفارنة المرجعية لوكالة الىدفاع‬
‫النوجستية لنواليات المتحدة األمريكية‪ .‬وقد توصنت الدراسة إلش أن يمكن تطبي بطاقة األداس المتوازن في‬
‫م سسات الفطاع العام‪ .‬وقد بدا واضحا من فول حالة الد ارسىة المبحوثىة أن فشىل التجربىة االولىش لتطبيى‬
‫بطاقىىة األداس المتىوازن كىىان بسىىبب المشىىاكل التىىي كانىىت موزمىىة لنوعيىىة بطاقىىة األداس المتىوازن المسىىتفدمة‪،‬‬
‫ولكن عندما استفدمت الم سسة بطاقة األداس المتوازن من الجيل الثالىث وحصىنت عنىش النصىا ل الفاصىة‬
‫بالتصميم والتطبي من مستشارين ذوي فبرة كانت النتا ج أفضل بكثير‪.‬‬
‫‪ -60‬دراسااة كااابالن ونااورتن (‪ ،2)2004‬قيىىاس مىىدا الجاهزيىىة االسىىتراتيجية ل صىىول يىىر المنموسىىة‪،‬‬
‫وت ىىدف الد ارسىىة إلىىش االجابىىة عنىىش س ى ال مفىىاده مىىا هىىي قيمىىة ثفافىىة م سسىىة يف ىىم وي ى من أفرادهىىا برسىىالة‬
‫الم سسىىة ور يت ىىا وقيم ىىا البعديىىة‪ ،‬وقىىد تحىىدثت الد ارسىىة عىىن النفىىاط الفاصىىنة فىىي االسىىتثمار فىىي ن ىىم إدارة‬
‫المعرفىة‪ ،‬وقاعىدة بيانىات الزبىا ن واألكثىر أهميىة مىىن ذلى هىو تحسىين م ىارات جميى المىو فين‪ ،‬او التركيىىز‬
‫المواق الم مة‪ .‬كمىا أن م ىارات المىو فين ون ىم المعنومىات التكنولوجيىة‪ ،‬وثفافىة الم سسىة ل ىا‬ ‫عنش بع‬
‫قيمىىة كبي ىرة لنكثيىىر مىىن الم سسىىات تفىىو قيمىىة األصىىول المنموسىىة‪ .‬وعنىىش شىىكل م ىىاير فىىرن األصىىول يىىر‬
‫المنموسىىة يصىىعب عنىىش الج ىىات المنافسىىة أن تفنىىدها ممىىا يجعىىل ذل ى مصىىدر قىىوة ومي ىزة تنافسىىية داعمىىة‬
‫لنم سسىىة ذات العوقىىة‪ .‬واذا اسىىتطاع المىىدراس تفىىدير قيمىىة األصىىول يىىر المنموسىىة‪ ،‬فسىىيكون باسىىتطاعت م‬
‫الد ارسىىة إلىىش‬ ‫قيىىاس وادارة الموق ى التنافسىىي لنشىىركة التىىي يعمنىىون في ىىا بشىىكل أس ى ل وبدقىىة أكبىىر‪ .‬وتتعىىر‬

‫‪1‬‬
‫‪2GC (2004): How a public sector agency re-invigorated its Balanced Scorecard, A Balanced‬‬
‫‪Scorecard Case Study, Berkshire, U.K.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Kaplan, Robert S., and Norton, David P. (2004): Measuring the Strategic Readiness of‬‬
‫‪Intangible Assets, Harvard Business Review, U.S.A.‬‬
‫‪216‬‬
‫تحديد مدا الجاهزية االستراتيجية لنشركة‪ ،‬حيث تحدث الباحثان عن التطور في بطاقة األداس المتوازن في‬
‫أكثىىر مىىن عفىىد سىىاب ‪ ،‬وحىىول بعىىد التعنىىيم والنمىىو تىىم تحديىىد ثىىوث ف ىىات فيى ل صىىول يىىر المنموسىىة والتىىي‬
‫تعتبىىر أساسىىية فىىي تطبيى أي اسىىتراتيجية وهىىي رأس المىىال البشىىري‪ ،‬ورأس المىىال المعنومىىاتي‪ ،‬ورأس المىىال‬
‫التن يمي‪ .‬ومىن أجىل الىربط بىين األصىول يىر المنموسىة واسىتراتيجية الشىركة وأدا ىا تىم تطىوير أداة اطنى‬
‫عني ىا الفريطىة االسىتراتيجية‪ .‬وتتحىدث الد ارسىة عىن أهميىة جاهزيىة الف ىات الثوثىة المىذكورة سىابفا مىن أجىىل‬
‫عمنية التحول‪ .‬وتتم عمنية الت يير في مجالين أول ما‪ :‬فن الفيمىة مىن أجىل التركيىز عنىش الزبىون واءبىداع‬
‫والنتىىا ج‪ .‬وثاني مىىا تنفيىىذ االسىىتراتيجية والتىي تسىىعش لزيىىادة ف ىىم المىىو فين لرسىىالة الم سسىىة ور يت ىىا وقيم ىىا‪،‬‬
‫المىىدراس قيىىاس األصىىول يىىر‬ ‫والمس ى ولية‪ ،‬واالتصىىاالت‪ ،‬والعمىىل كفري ى واحىىد‪ .‬وبىىالر م مىىن تجنىىب بع ى‬
‫المنموسىىة‪ ،‬ألن هىىذه المفىىاييس تعتبىىر أكثىىر موضىىوعية مىىن المفىىاييس الماليىىة المسىىتفدمة فىىي العىىادة لتحفيىىز‬
‫وتحديىىد األداس‪ .‬لفىد شىىجعت حركىىة بطاقىىة األداس المتىوازن الم سسىىات عنىىش مواج ىىة تحىىديات الفيىىاس‪ ،‬حيىىث‬
‫تستطي الشركة اآلن قياس مىا تريىد أكثىر مىن مجىرد وجىود الر بىة لنفيىاس وففىط‪ .‬ولفىد لعبىت عمنيىة الفيىاس‬
‫واءدارة ل ذه األصول دو ار منحو ا في عمنية التحول الناجل لنم سسات التي تركز عنش االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -61‬دراسااة ‪ ،1)2002( Lawrie and Cobbold‬تطىىور الجيىىل الثالىث لبطاقىىة األداس المتىوازن –‬
‫ارتفاس بطاقة األداس المتوازن في إدارة األداس االستراتيجي الفعال‪ ،‬تصف هىذه الد ارسىة الت يىرات التىي طىرأت‬
‫ورها كرطار عمل عام لفياس األداس فىول اوا ىل‬ ‫عنش تعريف بطاقة األداس المتوازن والتي جاست فول‬
‫التسعينيات‪ .‬وبنت هذه الدراسة عنىش العمىل المبكىر لنبىاحثين الىذي صىنف هىذه التعريفىات إلىش ثوثىة أجيىال‬
‫واض ىىحة لبطاق ىىة األداس التى ىوازن‪ .‬وق ىىد ربط ىىت ه ىىذه الد ارس ىىة ب ىىين التط ىىورات الت ىىي ج ىىرت ف ىىي أدبي ىىات اءدارة‬
‫االس ىىتراتيجية داف ىىل الم سس ىىة‪ ،‬وم ىىن ف ىىول مراقب ىىة ه ىىذه الت يى ىرات الت ىىي ط ىىورت الفا ىىدة م ىىن بطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن كأداة إدارة استراتيجية‪ .‬كما تحدثت الدراسة عن حاجة المعنومات االستراتيجية إلىش مىدراس‪ ،‬وكىذل‬
‫تطرقت إلش تعريىف بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬والجيىل األول لنبطاقىة‪ ،‬والحاجىة إلىش الت ييىر‪ ،‬كمىا تحىدثت عىن‬
‫الجيىل الثىاني وفىرص التطىور فىىي المسىتفبل‪ ،‬ثىم اكمنىت الحىديث عىىن الجيىل الثالىث لبطاقىة األداس المتىوازن‪.‬‬
‫كما تعرضت الدراسة إلش التفكير العنمي الذي يدعم نمو بطاقىة األداس المتىوازن‪ .‬وقىد توصىنت الد ارسىة إلىش‬
‫أن من أجل تفنيل مفاطر الفشل‪ ،‬وتجنب قيود عىدم المرونىة فىي التطبيى ‪ ،‬والتىي تفىدم ففىط أن مىة تفىارير‬
‫أن مىىة اءدارة االسىىتراتيجية الفعالىىة‪ .‬كمىىا أن تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن يحتىىا ألن‬ ‫األداس التىىي تعىىار‬
‫يعكس أفكار تماثل المعنومات وف م عمنية الرقابة االستراتجية دافل الم سسات‪.‬‬
‫‪ -62‬دراسة كابالن‪ ،‬وناورتن (‪ ،2)2001‬تعنيى ‪ ،‬تحويىل بطاقىة األداس المتىوازن مىن مفيىاس لى داس إلىش‬
‫إدارة اسىتراتيجية‪ ،‬هىىدفت لد ارسىة إلىىش تعريىىف الم سسىات كيفيىىة اسىىتفدام بطاقىة األداس المتىوازن لوصىىطفاف‬

‫‪1‬‬
‫‪Lawrie, Gavin, and Cobbold, Ian (2002): Development of the 3rd Generation Balanced‬‬
‫‪Scorecard, Evolution of the Balanced Scorecard into an effective strategic performance‬‬
‫‪management tool, 2GC, Berkshire, U.K.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Kaplan, Robert S., and Norton, David P. (2001): Commentary, Transforming the Balanced‬‬
‫‪Scorecard from Performance Measurement to Strategic Management: Part II, American‬‬
‫‪Accounting Association, Accounting Horizons, Vol. 15, No. 2, U.S.A.‬‬
‫‪217‬‬
‫مى ى مف ىىاتيل عمني ىىات اءدارة واألن م ىىة مى ى االس ىىتراتيجية‪ ،‬كم ىىا تن ىىاقش الد ارس ىىة العوق ىىة ب ىىين بطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن م مفاييس التكنفة والمفاييس المالية والمبادرات‪ .‬وتحدثت الدراسة عىن المبىادئ الفمسىة لنم سسىة‬
‫ذات التركيز عنش االستراتيجية والتي من ا‪ ،‬ترجمة االستراتيجية إلش عبىارات تشى نية‪ ،‬وصىف الم سسىة مى‬
‫االسىىتراتيجية‪ ،‬وجعىىل االسىىتراتيجية عمىىو لكىىل شىىفص يوميىىا‪ ،‬وجعىىل االسىىتراتيجية عمنيىىة مسىىتمرة‪ .‬وتعب ىىة‬
‫الفيى ىىادة لنت ييى ىىر‪ ،‬كمى ىىا تحىىىدثت الد ارسى ىىة عى ىىن عوقىىىة بطاقى ىىة األداس المت ى ىوازن م ى ى مبى ىىادرات التطىىىوير دافى ىىل‬
‫الم سسة‪ .‬وقد انت ت الدراسة إلش أن فول السنوات العشر األفيرة ارتفت بطاقة األداس المتوازن مىن ن ىام‬
‫قيىاس لى داس إلىش إطىار عمىل مىن م مىن أجىل تطبيى نىاجل لوسىتراتيجية‪ .‬والت ييىر فيمىا يىتم قياسى لى بىىالغ‬
‫األثىىر فىىي سىىنو المىىدراس والمىىو فين‪ ،‬ويسىىاعد الم سسىىة عنىىش الوصىىول إلىىش التطىىوير بشىىكل مثيىىر‪ .‬وفىىول‬
‫السىنوات العشىر الماضىىية تبنىش العديىىد مىن الم سسىىات ومىن كىىل األنىواع ومىىن كىل المنىىاط الج رافيىة ن ىىام‬
‫إدارة األداس التي تستفدم فنيطا من المفاييس المالية و ير المالية‪ .‬وقدم الباحثان تجربة نية حول الفياس‬
‫وأن مة اءدارة لنم سسات الناجحة‪ ،‬مما يساعد الم سسات عنش االستفادة من هذه التجربة ال نية‪.‬‬

‫التعليق على الدراسات السابقة‬

‫الدراسات السابفة‪ ،‬ففد توصل الباحث إلش ندرة الدراسات التىي أجريىت حىول تطبيى‬ ‫من فول استع ار‬
‫بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام في قطاع زة‪ ،‬كما توصل الباحث إلش ما يني‪-:‬‬
‫ج ى ىىاست بطاق ى ىىة األداس المتى ى ىوازن كم ى ىىدفل معاص ى ىىر لتفي ى ىىيم األداس‪ ،‬وتعتب ى ىىر أداة م ى ىىن أدوات اءدارة‬ ‫‪-1‬‬
‫االستراتيحية‪ .1‬كما اصىبل التوجى الحىديث هىو اعتبىار بطاقىة األداس المتىوازن ن امىا اسىتراتيجيا فىي اءدارة‪،‬‬
‫يطب عنش الم سسات بكافة أشكال ا‪.‬‬
‫بين ىىت العدي ىىد مىىىن الد ارس ىىات الس ىىابفة أن لبطاقى ىىة األداس المتى ىوازن األهمي ىىة البال ى ىىة لتطبيف ىىا عنىىىش‬ ‫‪-2‬‬
‫الم سسات بكافة أشكال ا لما ل ا من تأثير إيجابي عنش أداس الم سسات‪.2‬‬
‫أيدت الدراسات السابفة‪ ،‬سواس كانت عربية‪ ،‬أو أجنبية تطبي بطاقة األداس المتىوازن فىي م سسىات‬ ‫‪-3‬‬
‫الفط ى ىىاع الع ى ىىام‪ ،‬وم سس ى ىىات الفط ى ىىاع الف ى ىىاص‪ ،‬والم سس ى ىىات ي ى ىىر الربحي ى ىىة‪ ،‬وك ى ىىذل الم سس ى ىىات‬
‫العسكرية‪ ،‬والم سسات الشرطية‪.‬‬
‫من فول الدراسات السابفة يمكن لنم سسة التعديل في محاور بطاقة األداس المتوازن بما يتف م‬ ‫‪-4‬‬
‫متطنبات ىىا‪ ،‬واضىىافة أبعىىاد أفىىرا يىىر البعىىد المىىالي‪ ،‬وبعىىد الزبىىون‪ ،‬وبعىىد العمنيىىات الدافنيىىة‪ ،‬وبعىىد‬
‫أن يكون بعد المس ولية االجتماعية‪ ،‬وبعىد المىوارد البشىرية أبعىادا‬ ‫النمو والتعنيم‪ .‬وقد اقترح البع‬

‫‪1‬‬
‫بوسكة‪ ،‬صالل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،147‬ومفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪ ،17‬دودين‪ ،‬أحمد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪،‬‬
‫ص‪.18‬‬
‫‪2‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر سابق‪ ،‬ص ‪ ,131‬و‪Ridwan, Ridwan and others, previous resource, p108‬‬
‫‪218‬‬
‫تضىىاف إلىىش األبعىىاد الر يسىىية لبطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .‬كمىىا يمكىىن ل ىىذه الم سسىىات أن تعيىىد ترتيىىب‬
‫أبعاد بطاقة األداس المتوازن حسب استراتيجيات هذه الم سسات وأهداف ا‪.1‬‬
‫الد ارس ىىات الس ىىابفة بتطبيى ى بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ف ىىي كى ىل الوح ىىدات االقتص ىىادية‬ ‫أوص ىىت بعى ى‬ ‫‪-5‬‬
‫الفنسطينية‪ ،2‬وقد تم تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش الجامعات‪ ،‬والبنو ‪ ،‬والشركات العامة‪ ،‬في‬
‫فنسطين واألردن‪.‬‬
‫تىىم تطبيى بطاقىىة األداس المتىوازن فىىي العديىىد مىىن الم سسىىات مثىىل‪ ،‬البنىىو ‪ ،‬والجامعىىات‪ ،‬والشىىركات‬ ‫‪-6‬‬
‫العامة في األردن‪ ،‬وفنسطين‪.3‬‬
‫دع ىىت العدي ىىد م ىىن الد ارس ىىات ءجى ىراس المزي ىىد م ىىن الد ارس ىىات والبح ىىوث العنمي ىىة ح ىىول بطاق ىىة األداس‬ ‫‪-7‬‬
‫المت ىوازن‪ .4‬كمىىا دعىىت إلىىش تىىدريب ك ىوادر الم سسىىات التىىي أجريىىت عني ىىا د ارسىىات تطبي ى بطاقىىة‬
‫األداس المتوازن‪.5‬‬
‫‪ -8‬دعىىت العديىىد مىىن الد ارسىىات السىىابفة إلىىش عفىىد العديىىد مىىن المى تمرات وورشىىات العمىىل لنشىىر ثفافىىة بطاقىىة‬
‫األداس المتوازن‪.6‬‬
‫‪ -9‬دع ىىت العدي ىىد م ىىن الد ارس ىىات الس ىىابفة إل ىىش إشى ى ار كاف ىىة المس ىىتويات اءداري ىىة ف ىىي تطبيى ى بطاق ىىة األداس‬
‫المتوازن‪.7‬‬
‫ال بد من تطبي بطاقىة األداس المتىوازن باعتبارهىا مفياسىا جيىدا لفيىاس األداس الشىامل واالسىتراتيجي‬ ‫‪-10‬‬
‫وبديو عن أساليب تفييم األداس التفنيدية‪ ،‬كما يمكن من فول هىذه األداة تحديىد االنحىراف عىن ال ىدف‬
‫ومعالجة األمر مبك ار‪.8‬‬
‫كما حففت هذه الدراسة العديد من الفوا د من فول االطوع عنش الدراسات السابفة‪ ،‬والىدفول إلىش‬
‫موض ىىوع الد ارس ىىة بش ىىكل معمى ى ‪ ،‬وايج ىىاد ال ىىدليل الف ىىاط عن ىىش إمكاني ىىة تطبيى ى بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ف ىىي‬
‫م سسىىات الفطىىاع العىىام‪ ،‬ممىىا زاد مىىن قناعىىات الباحىىث حىىول موضىىوع الد ارسىىة التىىي هىىو بصىىددها‪ ،‬كمىىا أن‬

‫‪1‬‬
‫‪Gomes, Patrricia S., and others, previous resource, p6‬‬
‫‪2‬‬
‫الداعور‪ ،‬جبر إبراهيم‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،153‬أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪131‬‬
‫‪3‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،‬ودر ام‪ ،‬ماهر موسش‪ ،‬وأبو فضة‪ ،‬مروان محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪،33‬‬
‫ودودين‪ ،‬أحمد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪18‬‬
‫‪4‬‬
‫حسن‪ ،‬عوس أحمد‪ ،‬وأحمد‪ ،‬ميسون عبد اهلل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،195‬وال بان‪ ،‬ثا ر صبر‪ ،‬وحسين‪ ،‬نادية شاكر‪ ،‬مصدر‬
‫ساب ص‪.38‬‬
‫‪5‬‬
‫أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،131‬والكعبي‪ ،‬وعمران‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،58‬وعوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر‬
‫ساب ‪ ،‬ص ‪152‬‬
‫‪6‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،113‬وأبو قمر‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪142‬‬
‫‪7‬‬
‫النعيمي‪ ،‬وسنيمان‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،129‬مفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪17‬‬
‫‪8‬‬
‫الحيزان‪ ،‬أسامة بن ف د‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪154‬‬
‫‪219‬‬
‫الفا ىىدة االفىىرا كانىىت المسىىاعدة فىىي إعىىداد االسىىتبانة التىىي تعتبىىر أداة الد ارسىىة الر يسىىية فىىي جم ى البيانىىات‬
‫األولية‪.‬‬
‫ومن فول مراجعة الدراسات السابفة‪ ،‬تبين أن هنا ث ىرة واضىحة وهىي عىدم تطبيى بطاقىة األداس‬
‫المت ىوازن لفيىىاس أداس م سسىىات الفطىىاع العىىام فىىي قطىىاع ىزة‪ .‬ومىىن هنىىا جىىاست هىىذه الد ارسىىة لت طيىىة هىىذه‬
‫الث ىرة‪ ،‬وهىىي تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش م سسىىات الفطىىاع العىىام فىىي قطىىاع ىزة‪ ،‬م ى إضىىافة بعىىد‬
‫المس ولية االجتماعية ل بعاد المكونة لبطاقة األداس المتوازن‪.‬‬

‫الخالصة‪:‬‬
‫تىىم الحىىديث فىىي هىىذا البىىاب عىىن الد ارسىىات السىىابفة التىىي تحىىدثت عىىن تفيىىيم األداس‪ ،‬والد ارسىىات التىىي‬
‫تحدثت عن بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬والدراسات التي تحدثت عن المس ولية االجتماعية‪ ،‬كما تم الحديث عن‬
‫الد ارس ىىات األجنبي ىىة والت ىىي تتعنى ى بع ىىدة جوان ىىب سى ىواس ك ىىان تطبيى ى بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ف ىىي الم سس ىىات‬
‫الد ارسىىات السىىابفة‪ ،‬وأوضىىل الباحىىث جوانىىب‬ ‫الفاصىىة‪ ،‬أو الم سسىىات العامىىة‪ ،‬وفىىي الن ايىىة تىىم اسىىتع ار‬
‫الىىنفص فىىي الد ارسىىات السىىابفة‪ ،‬ومىىا تضىىيف هىىذه الد ارسىىة‪ ،‬والتىىي تحىىدثت عىىن قيىىاس أداس م سسىىات الفطىىاع‬
‫العام في قطاع زة باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬

‫‪220‬‬
 ‫الباب الرابع‬
‫منهجية البحث وتحليل واختبار‬
‫فرضيات الدراسة‬

‫‪221‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬منهجية الدراسة‬
‫سيناقش هذا الفصل عدة مواضي وهي‪ ،‬أسنوب الدراسة‪ ،‬ومجتم الدراسة‪ ،‬وأداة الدراسة‪ ،‬ومعايير‬
‫قياس اءستبانة‪ ،‬وصد اءستبانة‪ ،‬وثبات ا‪ ،‬واألساليب اءحصا ية المستفدمة في ا‪.‬‬
‫أسلوب الدارسة‪:‬‬
‫اس ىىتفدم الباح ىىث الم ىىن ج الوص ىىفي التحنين ىىي وال ىىذي يح ىىاول وص ىىف وتفي ىىيم واقى ى " قي ىىاس أداس‬
‫م سسات الفطاع العام في قطاع زة باستفدام بطاقة األداس المتوازن "‪.‬‬
‫ويحىىاول المىىن ج الوصىىفي التحنين ىي أن يفىىارن ويفسىىر ويفىىيم أم ىوً فىىي التوصىىل إلىىي تعميمىىات ذات‬
‫معني يزيد ب ا رصيد المعرفة عن الموضوع‪.‬‬
‫وقد استخدم الباحث مصدرين أساسين للمعلومات‪:‬‬
‫‪ .1‬المصاااادر الثانوياااة‪ :‬حيىىث اتج ى الباحىىث فىىي معالجىىة اءطىىار الن ىىري لنبحىىث إلىىي مصىىادر البيانىىات‬
‫الثانويىىة والتىىي تتمثىىل فىىي الكتىىب والم ارج ى العربيىىة واألجنبيىىة ذات العوقىىة‪ ،‬والىىدوريات والمفىىاالت والتفىىارير‪،‬‬
‫واألبحاث والدراسات السابفة التي تناولت موضوع الد ارسة‪ ،‬والبحث والمطالعة في مواق اءنترنت المفتنفة‪.‬‬
‫‪ .2‬المصادر األولية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬لمعالجىىة الجوانىىب التحنينيىىة لموضىىوع البحىىث لجىىأ الباحىىث إلىىي جم ى البيانىىات األولي ىة مىىن فىىول‬
‫اءسىىتبانة كىىأداة ر يسىىية لنبحىىث‪ ،‬صىىممت فصيصىىاً ل ىىذا ال ىىر ‪ ،‬ووزعىىت عنىىش ‪ 150‬مو فىىا ومو فىىة‬
‫من مو في الف ة العنيا في قطاع زة‪.‬‬
‫المس ولين في الحكومة‪.‬‬ ‫ب‪ -‬إجراس المفابوت الشفصية م بع‬
‫مجتمع الدراسة‬
‫يتمثل مجتم الدراسة في جمي مو في الف ة العنيا من مدير عام فما فو العامنون في الو ازرات‬
‫الفنسطينية المفتنفة في قطاع زة‪ ،‬حيث اشتمل مجتم الدراسة عنش المسميات اءدارية مدير عام‪،‬‬
‫ووكيل مساعد‪ ،‬ووكيل و ازرة‪ ،‬والذين يبنغ عددهم ‪ 150‬مو فا ومو فة‪ ،‬يمثنون جمي أفراد مجتم الدراسة‪.‬‬
‫وقام الباحث باستفدام اسنوب المسل الشامل‪ ،‬حيث تم الحصول عنش ‪ 149‬استبانة من أصل ‪150‬‬
‫استبانة تم توزيع ا‪ ،‬وتم استبعاد ‪ 3‬استبانات لعدم مطابفت ا لنشروط‪ ،‬وتحنيل ‪ 146‬استبانة‪ ،‬أي أن ما تم‬
‫تحنين يصل إلش نسبة ‪ %97.33‬من إجمالي مجتم الدراسة‪ ،‬وقد تم توزي االستبانة وجمع ا فول الفترة‬
‫الزمنية الواقعة بين ‪ 2‬مارس ‪ 2014‬حتش ‪ 16‬أبريل ‪2014‬م‪.‬‬
‫أداة الدراسة‪:‬‬
‫تم إعداد إستبانة حىول " قيااس أداء مؤسساات القطااع العاام فاي قطااع غازة باساتخدام‬
‫بطاقة األداء المتوازن "‪.‬‬

‫‪222‬‬
 ‫تتكون إستبانة الدارسة من قسمين رئيسيين هما‪:‬‬
‫القسم األول‪ :‬وهو عبارة عن السمات الشفصية عن المستجيب‬
‫(الجنس‪ ،‬المسمش الو يفي‪ ،‬الم هل العنمي‪ ،‬الفبرة العمنية في الحكومة‪ ،‬و الفبرة العمنية فار الحكومة)‬
‫القسم الثاني‪ :‬وهو عبارة عىن مجىاالت الد ارسىة وتتكىون اءسىتبانة مىن ‪ 86‬ففىرة موزعىة عنىش سىت مجىاالت‬
‫ر يسية هي‪-:‬‬
‫المجال األول‪ :‬مستوا أداس الم سسة ويتكون من (‪ )14‬ففرة‬
‫المجال الثاني‪ :‬رضا المواطن ويتكون من (‪ )13‬ففرة‬
‫المجال الثالث‪ :‬الجانب المالي ويتكون من (‪ )12‬ففرة‬
‫المجال الرابع‪ :‬النمو والتعنيم ويتكون من (‪ )17‬ففرة‬
‫المجال الخامس‪ :‬العمنيات الدافنية ويتكون من (‪ )13‬ففرة‬
‫المجال السادس‪ :‬المس ولية االجتماعية ويتكون من (‪ )17‬ففرة‬
‫وقد تم استفدام المفياس المتدر من ‪ 10-1‬لفياس استجابات المبحىوثين لففىرات االسىتبيان‪ ،‬حيىث‬
‫تشير الدرجة (‪ )10‬إلش درجة المواففة الكبيرة جداً وتفل بالتدريج‪.‬‬

‫اختبار التوزيع الطبيعي ‪: Normality Distribution Test‬‬

‫استفدم الباحث افتبار كولمجوروف ‪ -‬سمرنوف )‪ Kolmogorov-Smirnov Test )K-S‬الفتبار مىا‬
‫إذا كانت البيانات تتب التوزي الطبيعي من عدم ‪ ،‬وكانت النتا ج كما هي مبينة في جدول (‪.)16‬‬
‫جدول (‪)16‬‬
‫نتائج اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫القيمة االحتمالية )‪(Sig.‬‬ ‫المجال‬ ‫م‬
‫‪0.646‬‬ ‫‪ .1‬مستوا أداس الم سسة‬
‫‪0.539‬‬ ‫‪ .2‬رضا المواطن‬
‫‪0.370‬‬ ‫‪ .3‬الجانب المالي‬
‫‪0.567‬‬ ‫‪ .4‬النمو والتعنيم‬
‫‪0.270‬‬ ‫‪ .5‬العمنيات الدافنية‬
‫‪0.210‬‬ ‫‪ .6‬المس ولية االجتماعية‬
‫‪0.399‬‬ ‫‪ .7‬جمي المت يرات المستفنة معاً‬
‫‪0.519‬‬ ‫‪ .8‬جمي المت يرات معاً‬

‫يتض ىىل م ىىن النت ىىا ج الموض ىىحة ف ىىي ج ىىدول (‪ )16‬أن الفيم ىىة االحتمالي ىىة )‪ (Sig.‬لك ىىل مج ىىال م ىىن‬
‫مج ىىاالت الد ارس ىىة كان ىىت أكب ىىر م ىىن مس ىىتوا الدالل ىىة ‪   0.05‬وب ىىذل ف ىىرن توزيى ى البيان ىىات لك ىىل م ىىن ه ىىذه‬
‫‪223‬‬
‫المجاالت يتب التوزي الطبيعىي وبىذل سىيتم اسىتفدام االفتبىارات المعنميىة لإجابىة عنىش فرضىيات الد ارسىة‬
‫المتعنفة ب ذا المجال‪.‬‬
‫وقد تم استخدام األدوات اإلحصائية التالية‪:‬‬
‫معرفة تكىرار‬ ‫‪ -1‬النسب الم وية والتك اررات والمتوسط الحسابي‪ :‬يستفدم هذا األمر بشكل أساسي أل ار‬
‫ف ات مت ير ما وتفيد الباحث في وصف عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ -2‬افتبار ألفا كرونباخ(‪ )Cronbach's Alpha‬لمعرفة ثبات ففرات اءستبان ‪.‬‬
‫‪ -3‬معامىل ارتبىاط بيرسىون (‪ )Pearson Correlation Coefficient‬لفيىاس درجىة االرتبىاط‪ :‬يفىوم هىذا‬
‫االفتبىىار عنىىش د ارسىىة العوقىىة بىىين مت ي ىرين‪ .‬وقىىد اسىىتفدم الباحىىث لحسىىاب االتسىىا الىىدافني لوسىىتبانة‬
‫وكذل لدراسة العوقة بين المجاالت‪.‬‬
‫‪ -4‬افتبىار ‪ T‬فىي حالىة عينىة واحىدة (‪ )T-Test‬لمعرفىة مىا إذا كانىت متوسىط درجىة االسىتجابة قىد وصىىنت‬
‫إلي الدرجة المتوسطة وهي ‪ 3‬أم زادت أو قنت عن ذل ‪ .‬ولفد استفدم الباحىث لنتأكىد مىن داللىة المتوسىط‬
‫لكل ففرة من ففرات االستبانة ‪.‬‬
‫‪ -5‬افتبىار ‪ T‬فىي حالىة عينىة عينتىين (‪ )Independent Samples T-Test‬لمعرفىة مىا إذا كىان هنىا‬
‫فروقىىات ذات داللىىة إحصىىا ية بىىين مجمىىوعتين مىىن البيانىىات‪ .‬اسىىتفدم الباحىىث لنفىىرو التىىي تعىىزا لنمت يىىر‬
‫الذي يشتمل عنش مجموعتين‪.‬‬
‫‪ -6‬افتبار تحنيل التباين األحادي) ‪ )One Way Analysis of Variance - ANOVA‬لمعرفة ما إذا‬
‫فروقات ذات داللة إحصا ية بين ثوث مجموعات أو أكثر من البيانات‪ ،‬استفدم الباحث‬ ‫كان هنا‬
‫لنفرو التي تعزا لنمت ير الذي يشتمل عنش ثوث مجموعات فأكثر‪.‬‬
‫‪ -7‬نموذ االنحدار المتعدد لمعرفة ما إذا كان هنا عوقة معنوبة ذات داللة إحصا ية بين مستوا أداس‬
‫الم سسة والمت يرات المستفنة (النمو والتعنيم‪ ،‬العمنيات الدافنية‪ ،‬المس ولية االجتماعية‪ ،‬البعد المالي)‪.‬‬
‫صدق االستبانة‪:‬‬
‫يعني صد االستبانة التأكد من أن ا سوف تفيس ما أعدت لفياس ‪ ،‬كما يفصد بالصد شمول‬
‫االستفصاس لكل العناصر التي يجب أن تدفل في التحنيل من ناحية‪ ،‬ووضوح ففرات ا ومفردات ا من ناحية‬
‫ثانية‪ ،‬بحيث تكون مف ومة لكل من يستفدم ا‪.1‬‬
‫يفصد بصد أداة الدراسة شمول االستفصاس لكل العناصر التي يجب أن تدفل في التحنيل من‬
‫ناحية‪ ،‬ووضوح ففرات ا ومفردات ا من ناحية ثانية‪ ،‬بحيث تكون مف ومة لكل من يستفدم ا‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫عبيدات‪ ،‬وآفرون (‪ :)2001‬البحث العنمي (مف وم وأدوات وأساليب )‪ ،‬دار الفكر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪44‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص ‪168‬‬
‫‪224‬‬
 ‫ثبات االستبانة‪:‬‬
‫يفصد ب أن لو كررت عمنية إجراس االستبيان عنش نفس الشفص يتوصل إلش نفس النتا ج‪ ،‬أو نفس‬
‫النتا ج تفريباً‪ ،‬أي درجة الفرد عنش االستبيان ال تت ير ت ي اًر جوهريا بتكرار إجراس االستبيان عني ‪ ،‬وهذا يعني‬
‫م نفس ‪.1‬‬ ‫أن االستبيان دقي وال يتناق‬
‫يشير الثبات إلش إمكانية الحصول عنش النتا ج نفس ا لو أعيد تطبي األداة عنش نفس األفراد‪،‬‬
‫ويفصد ب إلش أي درجة يعطي المفياس قراسات متفاربة عند كل مرة يستفدم في ا‪ ،‬أو ما هي درجة اتساق‬
‫وانسجام واستم ارريت عند تكرار استفدام في أوقات مفتنفة‪.2‬‬
‫يرا كثير من المفتصين أن المح لنحكم عنش كفاية معامل ألفا كرونباخ هو (‪ ،)0.5‬واألمر‬
‫الذي يشير إلش ثبات النتا ج الذي يمكن أن تسفر عن ا أداة الدراسة عند تطبيف ا‪.3‬‬
‫وقام الباحث بالتأكد من صد اءستبانة بطريفتين‪:‬‬
‫‪ -1‬صدق المحكمين‪:‬‬
‫عددا من المحكمين المتفصصين في مجال ال اهرة أو‬
‫صد المحكمين هو أن يفتار الباحث ً‬
‫المشكنة موضوع الدراسة‪.4‬‬
‫الباحىىث اءسىىتبانة عنىىش مجموعىىة مىىن المحكمىىين تألفىىت مىىن عشىرة متفصصىىين فىىي مجىىال‬ ‫عىىر‬
‫اءدارة‪ ،‬وال ندسىىة‪ ،‬والتربيىىة‪ ،‬والمحاسىىبة‪ ،‬واالحصىىاس‪ ،‬وأسىىماس المحكمىىين بىىالمنح رقىىم (‪ ،)2‬وقىىد اسىىتجاب‬
‫الباحىىث آلراس المحكمىىين وقىىام بىىرجراس مىىا ينىىزم مىىن حىىذف وتعىىديل فىىي ض ىوس المفترحىىات المفدمىىة‪ ،‬وبىىذل‬
‫فرجت االستبانة في صورت ا الن ا ية ‪ -‬ان ر المنح رقم (‪.)1‬‬

‫العينة االستطالعية‪:‬‬
‫تىىم توزي ى ‪ 30‬اسىىتبانة عنىىش عينىىة عش ىوا ية مىىن العىىامنين فىىي الف ىىة العنيىىا مىىن الىىو ازرات الفنسىىطينية‬
‫العامنة فىي الحكومىة فىي قطىاع ىزة‪ ،‬وبعىد جمى هىذه االسىتبانات واجىراس افتبىارات الصىد والثبىات عني ىا‪،‬‬
‫اتضل أن االستبانة مناسبة وتتصف بالصد والثبات‪ 5‬كما هو مبين عنش النحو التالي‪-:‬‬

‫‪1‬‬
‫ربي ‪ ،‬محمد (‪ :)2008‬قياس الشفصية‪ ،‬دار المسيرة‪ ،‬الطبعة األولش‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص ‪73‬‬
‫‪2‬‬
‫الفحطاني‪ ،‬محمد عني مان (‪ :)2002‬أثر بي ة العمل الدافنية عنش الوالس التن يمي‪ ،‬رسالة ماجستير ير منشورة‪،‬‬
‫جامعة نايف لنعنوم األمنية‪ ،‬الريا ‪ ،‬السعودية‪ ،‬ص‪76‬‬
‫‪3‬‬
‫‪George, D. and Mallery P. (2003): SPSS for Windows Step by Step, A Simple Guide and‬‬
‫‪Reference, Allyn and Bacon, Boston, MA, USA., p231‬‬
‫‪ 4‬الجرجاوي‪ ،‬زياد (‪ :)2010‬الفواعد المن جية لبناس االستبيان‪ ،‬مطبعة أبناس الجراح‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪،‬‬
‫ص‪107‬‬
‫‪5‬‬
‫تم إضافة العينة االستطوعية إلش عينة الدراسة الن ا ية عند التحنيل االحصا ي ن ار لعدم حدوث أي ت يير عنش‬
‫االستبانة وف نتا ج العينة االستطوعية‪.‬‬
‫‪225‬‬
 ‫‪ -1‬خطوات بناء االستبانة‪-:‬‬
‫مىىن فىىول االطىىوع عنىىش الد ارسىىات السىىابفة المتعنفىىة بمشىىكنة الد ارسىىة‪ ،‬وفىىي ضىىوس اسىىتطوع رأي عينىىة‬
‫ممن المتفصصين من فول المفىابوت الشفصىية‪ ،‬ومىن فىول مراجعىة اءطىار الن ىري ل ىذه الد ارسىة‬
‫قام الباحث باعداد أس نة االستبانة عنش النحو التالي‪-:‬‬
‫أ‪ -‬تم تحديد االبعاد الر يسية التي تتكون من ا االستبانة‪.‬‬
‫ب‪ -‬صيا ة الففرات التي يتكون من ا كل بعد من أبعاد االستبانة‪.‬‬
‫االستبانة عنش المشرف من أجل تحديد مدا مناسبت ا لجم البيانات‪.‬‬ ‫‪ -‬عر‬
‫د‪ -‬إعداد االستبانة بشكل أولي حسب ما يراه المشرف‪.‬‬
‫توزي االستبانة عنش عدد (‪ )10‬من المحكمين من أساتذة الجامعات‪.‬‬ ‫ه‪-‬‬
‫جم االستبانات من المحكمين وتعديل االستبانة بما يتناسب م الموح ات التي أبدوها‪.‬‬ ‫و‪-‬‬
‫ز‪ -‬توزي عدد ‪ 30‬من االستبانة عنش عينة استطوعية‪.‬‬
‫إعداد االستبانة بشكن ا الن ا ي‪ ،‬وتوزيع ا‪.‬‬ ‫ح‪-‬‬
‫‪ -2‬صدق المقياس‪:‬‬
‫أوال‪ :‬االتساق الداخلي ‪Internal Validity‬‬
‫يفصد بصد االتسا الدافني مدا اتسا كىل ففىرة مىن ففىرات اءسىتبانة مى المجىال الىذي تنتمىي‬
‫إليىىة هىىذه الفف ىرة‪ .‬وقىىد قىىام الباحىىث بحسىىاب االتسىىا الىىدافني لإسىىتبانة وذل ى مىىن فىىول حسىىاب معىىاموت‬
‫االرتباط بين كل ففرة من ففرات مجاالت اءستبانة والدرجة الكنية لنمجال نفس ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬الصدق البنائي ‪Structure Validity‬‬
‫يعتبر الصد البنا ي أحد مفاييس صد األداة الىذي يفىيس مىدا تحفى األهىداف التىي تريىد األداة‬
‫الوصول إلي ا‪ ،‬ويبين مدي ارتباط كل مجال من مجاالت الدراسة بالدرجة الكنية لففرات اءستبانة‪.‬‬
‫ثبات اإلستبانة ‪-:Reliability‬‬
‫يفصد بثبات اءستبانة أن تعطي هذه اءستبانة نفس النتيجة لو تم إعادة توزي اءستبانة أكثر من‬
‫مرة تحت نفس ال روف والشروط‪ ،‬أو بعبارة أفرا أن ثبات اءسىتبانة يعنىي االسىتفرار فىي نتىا ج اءسىتبانة‬
‫وعدم ت ييرها بشكل كبير فيما لو تم إعادة توزيع ا عنش أفراد العينة عدة مرات فول فترات زمنية معينة‪.‬‬

‫‪226‬‬
 ‫أوالً‪ :‬نتائج االتساق الداخلي‬
‫يوضل جدول (‪ )17‬معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال األول والدرجة الكنية لنمجىال‪،‬‬
‫والذي يبىين أن معىاموت االرتبىاط المبينىة دالىة عنىد مسىتوي معنويىة ‪ α= 0.05‬وبىذل يعتبىر المجىال صىاد‬
‫لما وض لفياس ‪.‬‬
‫جدول (‪)17‬‬
‫معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال األول والدرجة الكلية للمجال‬
‫القيمة االحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.772‬‬ ‫توجد لدا م سستكم استراتيجية واضحة المعالم ومعتمدة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.785‬‬ ‫يمكن تحفي األهداف االستراتيجية لنم سسة من فول الموارد المتاحة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.884‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة ر ية واضحة تجاه المستفبل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.860‬‬ ‫تربط الم سسة بين األهداف االستراتيجية واألهداف قصيرة المدا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.596‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة دليل إجراسات إدارية‪ ،‬ويتم تطبيف ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.687‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة وصف و يفي واضل لكل الو ا ف‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.576‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة هيكنية تن يمية واضحة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.769‬‬ ‫تحرص الم سسة عنش التفييم الشامل ألدا ا دوريا‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.838‬‬ ‫تتوفر البيانات من مصادر متعددة وتعطي معنش محدد لفياس األداس في الم سسة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.855‬‬ ‫يوجد في الم سسة ن ام إداري قادر عنش تحفي االتصال بس ولة‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.682‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة ن ام مالي محوسب لنفيام بالعمل عنش الشكل المطنوب‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.885‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تطوير أساليب تفييم األداس بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.732‬‬ ‫يتوفر لدا الم سسة الكادر العنمي والم ني لتطبي األهداف االستراتيجية‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.848‬‬ ‫يتم اش ار العامنين في الم سسة في عمنية صن الف ارر‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫* االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬

‫‪227‬‬
‫يوضل جدول (‪ )18‬معامل االرتبىاط بىين كىل ففىرة مىن ففىرات المجىال الثىاني والدرجىة الكنيىة لنمجىال ‪ ،‬والىذي‬
‫يبىىين أن معىىاموت االرتبىىاط المبينىىة دالىىة عنىىد مسىىتوي معنويىىة ‪ α= 0.05‬وبىىذل يعتبىىر المجىىال صىىاد لمىىا‬
‫وض لفياس ‪.‬‬

‫جدول (‪)18‬‬
‫معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الثاني والدرجة الكلية للمجال‬
‫القيمة االحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.842‬‬ ‫تسعش الم سسة لفدمة المواطنين بشكل عادل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.849‬‬ ‫يجد المواطن س ولة في الحصول عنش الفدمة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.711‬‬ ‫تنتشر مكاتب الم سسة في جمي المحاف ات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.651‬‬ ‫يوجد لنم سسة صفحة إلكترونية‪ ،‬وبريد الكتروني لتس يل االتصال ب ا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.843‬‬ ‫يستطي المواطن الوصول إلش مكاتب الم سسة بس ولة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.679‬‬ ‫يوجد مو ف استفبال عنش مدفل الم سسة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.666‬‬ ‫توجد صالة انت ار مناسبة لنمواطن‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.879‬‬ ‫يستطي المواطن مفابنة المس ول بس ولة‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.894‬‬ ‫يوجد صندو لنشكاوا لنمواطنين‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش التعرف عنش آراس الجم ور في تفييم فدمات ا‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.846‬‬ ‫تستجيب الم سسة لشكاوا الجم ور وتعمل عنش حن ا‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.914‬‬ ‫تسعش الم سسة لتفديم الفدمات االفضل لنمواطن‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.885‬‬ ‫يتم الرد عنش شكاوا وموح ات المواطنين بالتواصل المباشر مع م‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫* االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬

‫‪228‬‬
 ‫يوضل جدول (‪ )19‬معامل االرتباط بىين كىل ففىرة مىن ففىرات المجىال الثالىث والدرجىة الكنيىة لنمجىال ‪ ،‬والىذي‬
‫يبىىين أن معىىاموت االرتبىىاط المبينىىة دالىىة عنىىد مسىىتوي معنويىىة ‪ α= 0.05‬وبىىذل يعتبىىر المجىىال صىىاد لمىىا‬
‫وض لفياس ‪.‬‬
‫جدول (‪)19‬‬
‫معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الثالث والدرجة الكلية للمجال‬
‫القيمة االحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.001‬‬ ‫‪0.578‬‬ ‫تعتبر اءيرادات الذاتية كافية من وج ة ن ر الم سسة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.787‬‬ ‫يتم إعداد الموازنة سنويا في بداية العام‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.832‬‬ ‫يوجد دورة مستندية واضحة دافل الم سسة‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.643‬‬ ‫يتم وض كافة اءيرادات في الحساب العام لنم سسة‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.870‬‬ ‫يتم است ول الموارد واءمكانات المتاحة بما يحف االهداف بالتكنفة األقل‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.915‬‬ ‫يوجد ضبط ل داس المالي في الم سسة‬ ‫‪.6‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.824‬‬ ‫ت تم الم سسة بسداد مستحفات الموردين في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.719‬‬ ‫تسعش الم سسة لنحصول عنش تمويل مناسب لدعم برامج الفدمة في ا‬ ‫‪.8‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫تعتبر أسعار الفدمات المفدمة لنمواطن واضحة ومحددة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.878‬‬ ‫‪ .10‬يتم االعون عن تعديل أسعار الفدمات في الوسا ل العامة‪ ،‬وبفرار من مجنس الوزراس‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.719‬‬ ‫‪ .11‬يستطي المواطن الوصول إلش أمكان دف الرسوم بس ولة‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.796‬‬ ‫‪ .12‬تعمل الم سسة عنش زيادة اءيرادات بما ال يمس بالمواطن‪.‬‬
‫* االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬

‫‪229‬‬
 ‫يوضل جىدول (‪ )20‬معامىل االرتبىاط بىين كىل ففىرة مىن ففىرات المجىال ال اربى والدرجىة الكنيىة لنمجىال ‪ ،‬والىذي‬
‫يبىىين أن معىىاموت االرتبىىاط المبينىىة دالىىة عنىىد مسىىتوي معنويىىة ‪ α= 0.05‬وبىىذل يعتبىىر المجىىال صىىاد لمىىا‬
‫وض لفياس ‪.‬‬
‫جدول (‪)20‬‬
‫معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الرابع والدرجة الكلية للمجال‬
‫القيمة االحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.813‬‬ ‫معدل هدر الوقت‪.‬‬ ‫ت دف عمنيات التحسين والتطوير المستمر إلش تففي‬ ‫‪.1‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.922‬‬ ‫تفوم الم سسة بدراسة المت يرات المحيطة لتطور فدمات ا بما يتناسب م المت يرات الجديدة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.832‬‬ ‫تسعش الم سسة لنحصول عنش أفضل المو فين بطر في ا نزاهة وشفافية عالية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.760‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش استفدام التفنية المعاصرة في تطوير أدا ا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.915‬‬ ‫توجد قيادة الم سسة العنيا بين المو فين وقت األزمات‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.811‬‬ ‫عند ياب المس ول في الم سسة تتم أعمال الم سسة بدون إضطراب‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.754‬‬ ‫تشج الم سسة االداس المتميز في ا من فول مسابفات وجوا ز معينة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫يوجد تعاون تام بين الم سسة وبفية الم سسات الحكومية األفرا‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.911‬‬ ‫تفدم الم سسة برامج تدريبية كافية ومو مة لنمو فين لرف كفاست م العنمية والعمنية‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.857‬‬ ‫‪ .10‬تفيس الم سسة مدا االستفادة من البرامج التدريبية التي تفدم ا لمو في ا‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.924‬‬ ‫‪ .11‬تحرص الم سسة عنش االستمرار في تطوير قدرات اءبداع لدا المو فين في ا‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.823‬‬ ‫‪ .12‬تفدم الم سسة التحفيز الوزم لنمو فين‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.782‬‬ ‫‪ .13‬يوجد استفرار لدا الكادر العامل في الم سسة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.687‬‬ ‫‪ .14‬لدا المو فين االستعداد لبذل ج د إضافي لفدمة المواطن‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬
‫‪0.689‬‬ ‫‪ .15‬تراعي الم سسة روف المو فين الطار ة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬
‫‪0.810‬‬ ‫‪ .16‬يوجد مو فون عنش فبرة عالية في الم سسة بعدد مناسب‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬
‫‪0.777‬‬ ‫‪ .17‬يشكل التدوير الو يفي عامل تطوير في الم سسة‪.‬‬
‫* االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬

‫‪230‬‬
 ‫يوضىىل جىىدول (‪ )21‬معامىىل االرتبىىاط بىىين كىىل فف ىرة مىىن فف ىرات المجىىال الفىىامس والدرجىىة الكنيىىة لنمجىىال ‪،‬‬
‫والذي يبين أن معاموت االرتباط المبينة دالة عند مستوي معنوية ‪ α= 0.05‬وبىذل يعتبىر المجىال صىاد‬
‫لما وض لفياس ‪.‬‬

‫جدول (‪)21‬‬
‫معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الخامس والدرجة الكلية للمجال‬
‫القيمة االحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.760‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة دليل عمنيات واضل ومعتمد‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.767‬‬ ‫يوجد لنم سسة وصف و يفي وهيكنية واضحة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.860‬‬ ‫يتم تحديد نفاط الفوة والضعف في الم سسة بعد مراجعة اءجراسات الدافنية في ا‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.940‬‬ ‫تعيد الم سسة الن ر في اءجراسات الدافنية بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.909‬‬ ‫تفوم الم سسة ببرمجة العمنيات اءدارية والمالية في ا لتس يل إنجاز الم ام‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.901‬‬ ‫يوجد انسجام وتواف بين أهداف الم سسة والعمنيات اءدارية الدافنية‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.936‬‬ ‫تتصف العمنيات اءدارية دافل الم سسة بالوضوح والتسنسل‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.848‬‬ ‫توفر الم سسة ج از الحاسوب الوزم لنمو ف‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.913‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تحديد احتياجات ومتطنبات المواطنين‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.842‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تطوير فدمات ا لكسب رضا المواطن‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.932‬‬ ‫يتم تفديم الفدمة لنمواطن في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.917‬‬ ‫يتم تفديم الفدمة لنمواطن بجودة عالية‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.709‬‬ ‫توجد آلية إلكترونية ليفوم المواطن بمتابعة معامنت ‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫* االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬

‫‪231‬‬
 ‫يوضل جدول (‪ )22‬معامل االرتباط بين كل ففرة من ففرات المجال السادس والدرجة الكنيىة لنمجىال ‪ ،‬والىذي‬
‫يبىىين أن معىىاموت االرتبىىاط المبينىىة دالىىة عنىىد مسىىتوي معنويىىة ‪ α= 0.05‬وبىىذل يعتبىىر المجىىال صىىاد لمىىا‬
‫وض لفياس ‪.‬‬

‫جدول (‪)22‬‬
‫معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال السادس والدرجة الكلية للمجال‬
‫القيمة االحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.790‬‬ ‫تفوم الم سسة بصيانة مواردها وتنميت ا‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.839‬‬ ‫يستطي عضو المجنس التشريعي زيارة الم سسة واءطوع عنش عمن ا‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.761‬‬ ‫يستفيد المجتم من التفدم التكنولوجي لنم سسة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.785‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تكاف الفرص في التو يف‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.880‬‬ ‫تستفبل إدارة الم سسة انتفادات الج ات المفتصة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.680‬‬ ‫تعفد الم سسة لفاسات م المجتم المدني‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.903‬‬ ‫تراعي الم سسة حفو اءنسان‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.922‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تحسين روف العمل‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.775‬‬ ‫تشج الم سسة مو في ا عنش العمل التطوعي لفدمة المجتم ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.850‬‬ ‫تفوم الم سسة بما ينزم لضمان عدم وجود إصابات عمل‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.747‬‬ ‫ال تسمل الم سسة بعمل المسنين وص ار السن‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.587‬‬ ‫تراعي الم سسة ذوي االحتياجات الفاصة في عمنية التو يف‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.878‬‬ ‫تحترم الم سسة العادات والتفاليد والجوانب االفوقية‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.907‬‬ ‫تفدم الم سسة الفدمات األفضل لنمواطنين بدون تمييز‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.777‬‬ ‫تفدم الم سسة فدمات فاصة لنمجتم المحيط ب ا‪.‬‬ ‫‪.15‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.873‬‬ ‫تسعش الم سسة لعدم اءضرار بالمواطن‪.‬‬ ‫‪.16‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫األنشطة الفاصة‬ ‫تتفاعل الم سسة م ج ات المجتم المحني وتتبنش بع‬
‫‪0.843‬‬ ‫‪.17‬‬
‫ب م‪.‬‬
‫* االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬

‫‪232‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬الصدق البنائي ‪Structure Validity‬‬
‫يعتبر الصد البنا ي أحد مفاييس صد األداة الىذي يفىيس مىدا تحفى األهىداف التىي تريىد األداة‬
‫الوصول إلي ا‪ ،‬ويبين مدي ارتباط كل مجال من مجاالت الدراسة بالدرجة الكنية لففرات اءستبانة‪.‬‬
‫يبىىين جىىدول (‪ )23‬أن جمي ى معىىاموت االرتبىىاط فىىي جمي ى مجىىاالت اءسىىتبانة دالىىة إحصىىا ياً عنىىد مسىىتوي‬
‫معنوية ‪ α= 0.05‬وبذل يعتبر جمي مجاالت اءستبانة صادق لما وض لفياس ‪.‬‬

‫جدول (‪)23‬‬
‫معامل اال رتباط بين كل درجة كل مجال من مجاالت اإلستبانة والدرجة الكلية لإلستبانة‪.‬‬
‫القيمة‬ ‫معامل بيرسون‬
‫المجال‬ ‫الرقم‬
‫االحتمالية )‪(Sig.‬‬ ‫لالرتباط‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.901‬‬ ‫مستوا أداس الم سسة‬ ‫‪.1‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.946‬‬ ‫رضا المواطن‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.001‬‬ ‫‪0.953‬‬ ‫الجانب المالي‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.971‬‬ ‫النمو والتعنيم‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.979‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.951‬‬ ‫المس ولية االجتماعية‬ ‫‪.6‬‬
‫*االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬

‫‪ -3‬ثبات اإلستبانة ‪:Reliability‬‬

‫يفصد بثبات اءستبانة أن تعطي هذه اءستبانة نفس النتيجة لو تم إعادة توزي اءستبانة أكثر من‬
‫مرة تحت نفس ال روف والشروط‪ ،‬أو بعبارة أفرا أن ثبات اءسىتبانة يعنىي االسىتفرار فىي نتىا ج اءسىتبانة‬
‫وعدم ت ييرها بشكل كبير فيما لو تم إعادة توزيع ا عنش أفراد العينة عدة مرات فول فترات زمنية معينة‪.‬‬
‫وقد تحف الباحث من ثبات إستبانة الدراسة من فول طريفتين وذل كما يني‪:‬‬
‫أ‪ -‬معامل ألفا كرونباخ ‪: Cronbach's Alpha Coefficient‬‬
‫اسىىتفدم الباحىىث طريفىىة ألفىىا كرونبىىاخ لفيىىاس ثبىىات اءسىىتبانة‪ ،‬وكانىىت النتىىا ج كمىىا هىىي مبينىىة فىىي‬
‫جدول (‪.)24‬‬
‫ويتضل من النتا ج المبينة في جدول (‪ )24‬أن قيمة معامل ألفا كرونباخ كانت مرتفعة لكىل مجىال‬
‫وتتىراوح بىىين ‪ 0.943‬و‪ 0.971‬لكىىل مجىىال مىىن مجىىاالت اءسىىتبانة‪ ،‬وكىىذل لجميى ففىرات اءسىىتبانة تسىىاوي‬
‫‪ .0.993‬قيمىىة الصىىد الىىذاتي كانىىت مرتفعىىة لكىىل مجىىال وتت ىراوح بىىين ‪ 0.986 ،0.971‬لكىىل مجىىال مىىن‬
‫مجاالت اءستبانة‪ ،‬وكذل قيمة الصد الذاتي لجمي ففرات اءستبانة تساوي ‪ .0.996‬بالتالي يمكن الفول‬
‫بأن معامني الثبات والصد مرتف ‪.‬‬
‫‪233‬‬
 ‫جدول (‪ )24‬نتائج قيمة معامل ألفا كرونباخ‬
‫الصدق الذاتي*‬ ‫معامل ألفا‬ ‫م‬
‫المجال‬
‫كرونباخ (الثبات)‬
‫‪0.973‬‬ ‫‪0.948‬‬ ‫مستوا أداس الم سسة‬ ‫‪.1‬‬
‫‪0.977‬‬ ‫‪0.954‬‬ ‫رضا المواطن‬ ‫‪.2‬‬
‫‪0.971‬‬ ‫‪0.943‬‬ ‫الجانب المالي‬ ‫‪.3‬‬
‫‪0.984‬‬ ‫‪0.969‬‬ ‫النمو والتعنيم‬ ‫‪.4‬‬
‫‪0.986‬‬ ‫‪0.971‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬ ‫‪.5‬‬
‫‪0.981‬‬ ‫‪0.962‬‬ ‫المس ولية االجتماعية‬ ‫‪.6‬‬
‫‪0.996‬‬ ‫‪0.993‬‬ ‫جميع مجاالت االستبانة معاً‬
‫* الصد الذاتي = الجذر التربيعي الموجب لنثبات‬

‫ب‪ -‬طريقة التجزئة النصفية ‪:Split Half Method‬‬

‫حيىىث تىىم تجز ىىة ففىرات االفتبىىار إلىىي جىىز ين (األسى نة ذات األرقىىام الفرديىىة ‪ ،‬واألسى نة ذات األرقىىام‬
‫الزوجية) ثم تم حساب معامل االرتباط بين درجات األس نة الفردية ودرجات األس نة الزوجية وبعىد ذلى تىم‬
‫تصحيل معامل االرتباط بمعادلة بيرسون براون ‪:Spearman Brown‬‬
‫حيث ‪ r‬معامل االرتباط بين درجات األس نة الفردية ودرجات األس نة‬ ‫معامل االرتباط المعدل =‬
‫‪2r‬‬
‫‪1 r‬‬
‫الزوجية‪ .‬وتم الحصول عنش النتا ج الموضحة في جدول (‪)25‬‬
‫ويتضىىل مىىن النتىىا ج المبينىىة فىىي جىىدول (‪ )25‬أن قيمىىة معامىىل االرتبىىاط المعىىدل (سىىبيرمان ب ىراون‬
‫‪ )Spearman Brown‬مفبول ودال إحصا ًيا‪.‬‬
‫يكون‬ ‫وتكون اءستبانة في صورت ا الن ا ية كما هي في المنح رقم (‪ )1‬قابنة لنتوزي ‪ .‬وبذل‬
‫الباحث قد تأكد من صد وثبات إستبانة الدراسة مما يجعن عنش ثفة تامة بصحة اءستبانة وصوحيت ا‬
‫لتحنيل النتا ج واءجابة عنش أس نة الدراسة وافتبار فرضيات ا‪.‬‬

‫‪234‬‬
 ‫جدول (‪)25‬‬
‫طريقة التجزئة النصفية لقياس ثبات اإلستبانة‬
‫معامل االرتباط‬
‫معامل االرتباط‬ ‫المجال‬ ‫م‬
‫المعدل‬

‫‪0.971‬‬ ‫‪0.943‬‬ ‫مستوا أداس الم سسة‬ ‫‪.1‬‬

‫‪0.957‬‬ ‫‪0.917‬‬ ‫رضا المواطن‬ ‫‪.2‬‬

‫‪0.974‬‬ ‫‪0.949‬‬ ‫الجانب المالي‬ ‫‪.3‬‬

‫‪0.978‬‬ ‫‪0.957‬‬ ‫النمو والتعنيم‬ ‫‪.4‬‬

‫‪0.978‬‬ ‫‪0.957‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬ ‫‪.5‬‬

‫‪0.967‬‬ ‫‪0.936‬‬ ‫المس ولية االجتماعية‬ ‫‪.6‬‬

‫‪0.995‬‬ ‫‪0.990‬‬ ‫جميع مجاالت االستبانة‬

‫‪235‬‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة‬
‫المبحاااث األول‪ :‬الوصاااف اإلحصاااائي لعيناااة الدراساااة وفاااق‬
‫الخصائص والسمات الشخصية‬
‫لعينة الدراسة وف الفصا ص والسمات الشفصية‬ ‫وفيما يني عر‬

‫المطلب األول‪ :‬توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬

‫‪ %90.4‬مىن عينىة‬ ‫يبين جىدول (‪ )26‬أن مع ىم عينىة الد ارسىة مىن الىذكور‪ ،‬وهىذا يمثىل مىا نسىبت‬
‫الد ارسىة‪ ،‬بينمىىا تمثىىل اءنىىاث ‪ %9.6‬مىىن عينىىة الد ارس ىة‪ ،‬وبىىالرجوع إلىىش كتىىاب فنسىىطين اءحصىىا ي السىىنوي‬
‫لعام ‪ ،2013‬الصادر عن الج از المركزي لإحصاس الفنسطيني‪ ،‬حيث بن ىت المشىاركة فىي الفىوا العامنىة‬
‫لعىىام ‪ 2012‬فىىي فنسىىطين ‪ %43.6‬بواق ى ‪ %69.1‬لنىىذكور‪ ،‬و‪ %17.4‬لإنىىاث‪ ،1‬وبىىالرجوع إلىىش سىىجوت‬
‫ديوان المو فين العىام فىي قطىاع ىزة‪ ،‬حيىث بنىغ عىدد مىو في الفدمىة المدنيىة الىذين هىم عنىش رأس عمن ىم‬
‫‪ 31,182‬مو فا‪ ،‬ويبنغ عدد الىذكور ‪ 20,744‬مو فىا أي بنسىبة ‪ %66.53‬مىن مجمىوع المىو فين العىام‪،‬‬
‫ويبنىىغ عىىدد المو فىىات ‪ 10,438‬مو فىىة أي بنسىىبة ‪ %33.47‬مىىن مجمىىوع المىىو فين العىىام‪ .2‬وترج ى هىىذه‬
‫الفرو في األعداد بين الذكور واءناث في إش ال الو ا ف الحكومية عامة‪ ،‬والو ىا ف العنيىا فاصىة إلىش‬
‫المفاهيم الثفافية السا دة في المجتم الفنسطيني‪ ،‬ويتطنب ذل سياسة عامة لدا الحكومات الفنسطينية في‬
‫تعزيز دور المرأة الفنسطينية دافل الم سسات الحكومية‪.‬‬
‫جدول (‪ :)26‬توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬
‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫العدد‬ ‫الجنس‬
‫‪90.4‬‬ ‫‪132‬‬ ‫ذكر‬
‫‪9.6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪146‬‬ ‫المجموع الكني‬

‫‪1‬‬
‫الج از المركزي لإحصاس الفنسطيني (‪ :)2013‬كتاب فنسطين اءحصا ي السنوي‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪133‬‬
‫‪2‬‬
‫ديوان المو فين العام (‪ :)2012‬تفرير الفدمة المدنية السنوي‪ ،‬االصدار األول‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪22‬‬
‫‪236‬‬
 ‫المطلب الثاني‪ :‬توزيع أفراد العينة حسب المسمى الو يفي‬
‫يبين الجدول (‪ )27‬أن مع م عينة الدراسة هي من المدراس العامون‪ ،‬وهذا يمثل ما نسبت‬
‫‪ %80.8‬من عينة الدراسة‪ ،‬بينما يمثل الوكوس المساعدون ‪ ،%13.7‬أما الوكوس فتبنغ نسبت م ‪،%5.5‬‬
‫وبالرجوع قانون الفدمة المدنية‪ ،‬وقرار مجنس الوزراس رقم ‪ 144‬لعام ‪ 2004‬بشأن الوصف الو يفي‬
‫لنمناصب العنيا في الو ازرات الصادر بتاريس ‪ ،12004/1/5‬والذي يحدد ال يكل التن يمي لنو ازرة ابتداس من‬
‫الوزير‪ ،‬ثم وكيل الو ازرة‪ ،‬والوكيل المساعد‪ ،‬والمدير العام‪ ،‬حيث يشرف المدير العام عنش اءدارة العامة‬
‫التي تتكون من العديد من الدوا ر‪ .‬كما يشير الفرار إلش أن كل دا رة تتكون من عدد من األقسام يتولش‬
‫المس ولية عن كل قسم ر يس‪ ،‬وتتكون األقسام من عدد من الشعب‪ .‬وب ذا فيكون توزي المناصب اءدارية‬
‫الواردة في الجدول ضمن االطار الطبيعيي‪.‬‬
‫جدول (‪ :)27‬توزيع أفراد العينة حسب المسمى الو يفي‬
‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫العدد‬ ‫المسمى الو يفي‬
‫‪5.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫وكيل و ازرة‬
‫‪13.7‬‬ ‫‪20‬‬ ‫وكيل مساعد‬
‫‪80.8‬‬ ‫‪118‬‬ ‫مدير عام‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪146‬‬ ‫المجموع الكني‬

‫المطلب الثالث‪ :‬توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‬

‫يبين الجدول رقم (‪ )28‬أن مع م عينة الدراسة من حمنة البكالوريوس‪ ،‬حيث تمثل ما نسبت‬
‫‪ %54.8‬من عينة الدراسة‪ ،‬بيما يمثل حمنة درجة الماجستير ما نسبت ‪ ،%32.9‬أما حمنة الدكتوراه‬
‫الطبيعي لتوزي مكونات العينة‪ ،‬م مراعاة أن الم سسة‬ ‫فنسبت م ‪ ،% 12.3‬ويأتي هذا في السيا‬
‫الحكومية ليست م سسة أكاديمية ويكفي أن يتم التعيين في ا عنش الش ادة الجامعية األولش كشرط لتولي‬
‫أي و يفة إشرافية دافل الم سسة الحكومية‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫و ازرة الدافنية واألمن الوطني (‪ :)2011‬الفدمة المدنية – قوانين ولوا ل وتعاميم‪ ،‬اءدارة العامة لنش ون الفانونية‪ ،‬زة‪،‬‬
‫فنسطين‪ ،‬ص‪ – 88‬ص‪95‬‬
‫‪2‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪ ،14‬ص‪228‬‬
‫‪237‬‬
 ‫جدول (‪ :)28‬توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‬
‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫العدد‬ ‫المؤهل العلمي‬
‫‪54.8‬‬ ‫‪80‬‬ ‫بكالوريوس‬
‫‪32.9‬‬ ‫‪48‬‬ ‫ماجستير‬
‫‪12.3‬‬ ‫‪18‬‬ ‫دكتو اره‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪146‬‬ ‫المجموع الكني‬

‫المطلب الرابع‪:‬‬
‫توزيع أفراد العينة حسب الخبرة العملية في الحكومة‬
‫يوضل جدول (‪ )29‬توزي المو فين حسب فبرت م دافل الحكومة‪ ،‬حيث بن ت نسبة ما هو أقل‬
‫من ‪ 6‬سنوات ‪ ،%16.4‬أما من ‪ 6‬إلش أقل من ‪ 10‬سنوات ‪ ،%28.8‬وبن ت الذين فترة فبرت م من ‪10‬‬
‫سنوات إلش أقل من ‪ 15‬سنة ‪ ،%17.8‬أما الذين بن ت فبرت م من ‪ 15‬إلش أقل من ‪ 20‬سنة تصل‬
‫نسبت م عنش ‪ ،%19.9‬ومن ‪ 20‬سنة فما فو بن ت نسبت م ‪ .%17.1‬ويعتفد الباحث بأن مستوا الفبرة‬
‫العمنية في الحكومة والذي يصل إلش ‪ %83.6‬من مجتم الدراسة من ‪ 6‬سنوات فما فو ‪ ،‬يمثل عنصر‬
‫قوة لنعمل الحكومي‪ ،‬حيث تراكم الفبرة ولفترات طوينة‪ ،‬مما ينعكس إيجابا عنش الفدمات المفدمة‬
‫لنمواطنين‪ ،‬واالرتفاس بالعمل الحكومي بشكل أكبر‪.‬‬
‫جدول (‪ :)29‬توزيع أفراد العينة حسب الخبرة العملية في الحكومة‬
‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫العدد‬ ‫الخبرة العملية في الحكومة‬
‫‪16.4‬‬ ‫‪24‬‬ ‫اقل من ‪ 6‬سنوات‬
‫‪28.8‬‬ ‫‪42‬‬ ‫من ‪ – 6‬اقل من ‪10‬‬
‫‪17.8‬‬ ‫‪26‬‬ ‫من ‪ – 10‬اقل من ‪15‬‬
‫‪19.9‬‬ ‫‪29‬‬ ‫من ‪ – 15‬أقل من ‪20‬‬
‫‪17.1‬‬ ‫‪25‬‬ ‫من ‪ 20‬فأكثر‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪146‬‬ ‫المجموع الكني‬

‫‪238‬‬
 ‫المطلب الخامس‪:‬‬
‫توزيع أفراد العينة حسب الخبرة العملية خارج الحكومة‬
‫يوضل جدول (‪ )30‬من عينة الدراسة أن الذين كانت فبرت م العمنية فار الحكومة أقل من ‪6‬‬
‫سنوات بن ت نسبة ‪ ،%47.9‬بينما ‪ %13.7‬لمن فبرت م العمنية تتراوح من ‪ 6‬سنوات إلش أقل من ‪10‬‬
‫سنوات‪ ،‬أما ‪ %12.3‬من العينة تتراوح فبرت م من ‪ 10‬سنوات إلش أقل من‪ 15‬سنة‪ ،‬و‪ %9.6‬فبرت م‬
‫العمنية من ‪ 15‬سنة وأقل من ‪ 20‬سنة‪ ،‬و‪ %15.1‬فبرت م العمنية ‪ 20‬سنة فأكثر‪.‬‬
‫ويتضل من هذه النتيجة أن ما نسبت ‪ %52.1‬لدي م فبرة فار الحكومة لمدة تتراوح ما بين ‪6‬‬
‫سنوات فأكثر‪ ،‬وهذا يعطي م ش ار إيجابيا لنفبرة الموجودة دافل الف ة العنيا من المو فين‪ ،‬ولما لذل من‬
‫آثار إيجابية عنش العمل‪.‬‬

‫جدول (‪ :)30‬توزيع أفراد العينة حسب الخبرة العملية خارج الحكومة‬

‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫العدد‬ ‫الخبرة العملية خارج الحكومة‬
‫‪47.9‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اقل من ‪ 6‬سنوات‬
‫‪13.7‬‬ ‫‪20‬‬ ‫من ‪ – 6‬اقل من ‪10‬‬
‫‪12.3‬‬ ‫‪18‬‬ ‫من ‪ – 10‬اقل من ‪15‬‬
‫‪9.6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫من ‪ – 15‬أقل من ‪20‬‬
‫‪15.1‬‬ ‫‪22‬‬ ‫من ‪ 20‬فأكثر‬
‫‪98.6‬‬ ‫‪144‬‬ ‫المجموع الكني‬

‫المطلب السادس‪ :‬توزيع أفراد العينة حسب العمر‬

‫من فول االطوع عنش جدول (‪ )31‬يتضل أن الش ار ل العمرية في مو في الف ة العنيا تتمثل في‬
‫أن ‪ %17.1‬من ‪ 25‬سنة وأقل من ‪ 35‬سنة‪ ،‬و‪ %36.3‬من ‪ 35‬سنة وأقل من ‪ 45‬سنة‪ ،‬و‪ %32.9‬من‬
‫‪ 45‬سنة وأقل من ‪ 55‬سنة‪ ،‬و‪ %13.7‬من ‪ 55‬سنة فما فو ‪ .‬وبحساب بسيط فرن الف ة التي تف ما بين‬
‫‪ 25‬سنة إلش ‪ 45‬سنة تصل إلش ‪ %53.4‬من عدد العامنين في الف ة العنيا في الحكومة‪ ،‬وتني ا نسبة‬
‫‪ %32.9‬من ‪ 45‬سنة وأقل من ‪ 55‬سنة‪ ،‬حيث يتضل أن النسبة ال البة هي نسبة شابة‪ ،‬وقادرة عنش‬
‫العطاس‪ .‬وبالرجوع إلش جداول الفبرة العمنية‪ ،‬والم هل العنمي‪ ،‬والعمر‪ ،‬تتضل عناصر الفوة التي يتميز‬
‫من آثار إيجابية عنش العمل العام‪،‬‬ ‫ب ا أفراد الف ة العنيا من المو فين في العمل الحكومي‪ ،‬وما لذل‬
‫وفدمة المواطن الفنسطيني‪.‬‬

‫‪239‬‬
 ‫جدول (‪ :)31‬توزيع أفراد العينة حسب العمر‬
‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬
‫‪17.1‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪ – 25‬اقل من ‪35‬‬
‫‪36.3‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪ – 35‬اقل من ‪45‬‬
‫‪32.9‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪ – 45‬اقل من ‪55‬‬
‫‪13.7‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪ 55‬فأكثر‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪146‬‬ ‫المجموع الكني‬

‫المطلب السابع‪ :‬توزيع أفراد العينة حسب الوزارة‬

‫الوزرات‪ ،‬وبالرجوع إلش جدول (‪ ،)32‬ففد كانت عنش النحو‬
‫أما نسبة توزي أفراد العينة عنش ا‬
‫التالي‪-:‬‬
‫‪ -‬بنغ عدد العامنين في و ازرة الدافنية – الش المدني الذي وزعت عني م االستبانة نسبة ‪%12.7‬‬
‫من مجموع االستبانات الموزعة‪.‬‬
‫‪ -‬و ازرة التربية والتعنيم حيث وصل عدد العامنين من الف ة العنيا ‪.%11.4‬‬
‫‪ -‬و ازرة الصحة حيث بنغ عدد العامنين في ا من الف ة العنيا ‪.%8‬‬
‫‪ -‬و ازرة المالية حيث بنغ عدد العامنين في ا ‪.%8‬‬
‫‪ -‬و ازرة األش ال العامة واءسكان ‪.%6‬‬
‫‪ -‬و ازرة األوقاف الش ون الدينية ‪.%5‬‬
‫‪ -‬و ازرة الحكم المحني ‪.%5‬‬
‫‪ -‬بفية الو ازرات ففد بنغ نسبة عدد االستبنات الموزعة في ا عنش الف ة العنيا ‪.%43.9‬‬

‫‪240‬‬
 ‫جدول (‪ :)32‬أعداد المو فين في الو ازرات وعدد االستبنات الموزعة‬
‫على كل وزارة‪ ،‬أو مؤسسة عامة‬
‫أعاداد‬ ‫عدد الذين وزعت‬
‫المو فين‬ ‫عليهم االستبانة‬ ‫اسم المؤسسة‬ ‫م‬
‫‪311‬‬ ‫اءدارة العامة لنمحررات‬ ‫‪1‬‬
‫‪8‬‬ ‫هي ة التوجي واالرشاد‬ ‫‪2‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪1‬‬ ‫و ازرة العدل – ديوان الفتوا والتشري‬ ‫‪3‬‬
‫‪14‬‬ ‫‪1‬‬ ‫سنطة المياه الفنسطينية‬ ‫‪4‬‬
‫‪16‬‬ ‫التأمين والمعاشات‬ ‫‪5‬‬
‫‪22‬‬ ‫‪2‬‬ ‫و ازرة ش ون المرأة‬ ‫‪6‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪3‬‬ ‫سنطة جودة البي ة‬ ‫‪7‬‬
‫‪28‬‬ ‫‪1‬‬ ‫سنطة الطاقة والموارد الطبيعية‬ ‫‪8‬‬
‫‪31‬‬ ‫جمعية ال ول األحمر الفنسطيني‬ ‫‪9‬‬
‫‪31‬‬ ‫‪3‬‬ ‫و ازرة الش ون الفارجية‬ ‫‪10‬‬
‫‪32‬‬ ‫‪2‬‬ ‫و ازرة التفطيط‬ ‫‪11‬‬
‫‪33‬‬ ‫و ازرة اءعوم‬ ‫‪12‬‬
‫‪36‬‬ ‫‪3‬‬ ‫و ازرة الثفافة‬ ‫‪13‬‬
‫‪40‬‬ ‫ال ي ة العامة لنمعابر والحدود‬ ‫‪14‬‬
‫‪40‬‬ ‫‪2‬‬ ‫و ازرة السياحة واآلثار‬ ‫‪15‬‬
‫‪43‬‬ ‫‪2‬‬ ‫و ازرة ش ون األسرا‬ ‫‪16‬‬
‫‪45‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ديوان الرقابة المالية واءدارية‬ ‫‪17‬‬
‫‪55‬‬ ‫‪4‬‬ ‫المجنس التشريعي‬ ‫‪18‬‬
‫‪71‬‬ ‫‪2‬‬ ‫األمانة العامة لمجنس الوزراس‬ ‫‪19‬‬
‫‪85‬‬ ‫‪3‬‬ ‫سنطة األراضي‬ ‫‪20‬‬
‫‪87‬‬ ‫‪3‬‬ ‫و ازرة العدل‬ ‫‪21‬‬
‫‪98‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ديوان المو فين العام‬ ‫‪22‬‬
‫‪112‬‬ ‫‪8‬‬ ‫و ازرة الحكم المحني‬ ‫‪23‬‬
‫‪139‬‬ ‫المحاكم الشرعية – ديوان الفضاس الشرعي‬ ‫‪24‬‬
‫‪151‬‬ ‫‪9‬‬ ‫و ازرة األش ال العامة واءسكان‬ ‫‪25‬‬
‫‪156‬‬ ‫و ازرة العدل – النيابة العامة‬ ‫‪26‬‬

‫‪241‬‬
 ‫‪166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫و ازرة الشباب والرياضة‬ ‫‪27‬‬
‫‪167‬‬ ‫‪6‬‬ ‫و ازرة النفل والمواصوت‬ ‫‪28‬‬
‫‪195‬‬ ‫‪3‬‬ ‫و ازرة العمل‬ ‫‪29‬‬
‫‪203‬‬ ‫و ازرة العدل – المجنس األعنش لنفضاس‬ ‫‪30‬‬
‫‪246‬‬ ‫‪6‬‬ ‫و ازرة االقتصاد الوطني‬ ‫‪31‬‬
‫‪250‬‬ ‫‪3‬‬ ‫و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعنومات‬ ‫‪32‬‬
‫‪336‬‬ ‫‪3‬‬ ‫و ازرة الزراعة‬ ‫‪33‬‬
‫‪425‬‬ ‫‪5‬‬ ‫وزراة الش ون االجتماعية‬ ‫‪34‬‬
‫‪613‬‬ ‫‪19‬‬ ‫و ازرة الدافنية واألمن الوطني – مدني‬ ‫‪35‬‬
‫‪663‬‬ ‫‪12‬‬ ‫و ازرة المالية‬ ‫‪36‬‬
‫‪1347‬‬ ‫‪8‬‬ ‫و ازرة األوقاف والش ون الدينية‬ ‫‪37‬‬
‫‪9226‬‬ ‫‪12‬‬ ‫و ازرة الصحة‬ ‫‪38‬‬
‫‪15600‬‬ ‫‪17‬‬ ‫و ازرة التربية والتعنيم‬ ‫‪39‬‬
‫‪22‬‬ ‫متفرقات‬ ‫‪40‬‬
‫‪31182‬‬ ‫‪149‬‬ ‫المجموع الكني‬
‫المصدر‪ :‬ديوان المو فين العام (‪ :)2012‬تفرير الفدمة المدنية السنوي‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪32 - 30‬‬

‫الىىو ازرات الكبىىرا مثىىل‪( :‬و ازرة الصىىحة‪ ،‬و ازرة التربيىىة والتعنىىيم‪ ،‬و ازرة‬ ‫كمىىا يمكىىن موح ىىة أن بع ى‬
‫الدافنية) يبنغ نصىيب ا مىن و ىا ف الف ىة العنيىا أقىل مىن المجمىوع الكنىي لمو في ىا‪ ،‬ويعىود ذلى إلىش طبيعىة‬
‫عمل الو ازرة والفدمات المفدمة لنجم ور‪ ،‬وطبيعة المو فين في ا‪ ،‬ونطا اءشىراف كىذل ‪ .‬حيىث أن بعى‬
‫الو ازرات يعتبر نطا اءشراف في ا واسعا‪ ،‬أما الو ازرات األفرا فرن نطا اءشراف يكون ضيفا‪.‬‬

‫‪242‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫المطلب األول‪ :‬تحليل فقرات االستبانة‬
‫فيما يني نتىا ج اسىتفدام افتبىار (‪ )T‬لمعرفىة مىا إذا كىان المتوسىط الحسىابي لدرجىة االسىتجابة لكىل‬
‫فف ىرة مىىن فف ىرات االسىىتبانة تسىىاوي الفيمىىة المتوسىىطة وهىىي ‪ 6‬أم تفتنىىف عن ىىا افتوف ىاً جوهري ىاً أي بصىىورة‬
‫واضىىحة‪ .‬إذا كانىىت )‪ Sig.(P-value‬أكبىىر مىىن مسىىتوا الداللىىة ‪(   0.05‬حسىىب نتىىا ج برنىىامج ‪)SPSS‬‬
‫الفرضية الصفرية ويكون في هذه الحالة آراس أفراد العينىة تفتىرب مىن الفيمىة المتوسىطة‬ ‫فرن ال يمكن رف‬
‫الفرضىية الصىفرية‬ ‫وهش ‪ ،6‬أما إذا كانت )‪ Sig.(P-value‬أقل من مسىتوا الداللىة ‪   0.05‬فيىتم رفى‬
‫وقبىىول الفرضىىية البدينىىة الفا نىىة بىىأن متوسىىط درجىىة اءجابىىة تفتنىىف عىىن الفيمىىة المتوسىىطة‪ ،‬وفىىي هىىذه الحالىىة‬
‫يمكن تحديد مىا إذا كىان متوسىط اءجابىة يزيىد أو يىنفص بصىورة جوهريىة عىن الفيمىة المتوسىطة‪ .‬وذلى مىن‬
‫فىىول إشىىارة قيمىىة االفتبىىار فىىرذا كانىىت ‪ T‬موجبىىة فمعنىىاه أن المتوسىىط الحسىىابي لإجابىىة يزيىىد عىىن الفيمىىة‬
‫المتوسطة والعكس صحيل‪.‬‬
‫وسيتم تحنيل مستوا أداس الم سسة والذي يعتبر مت ي ار تابعا‪ ،‬كما سيتم تحنيل أبعاد بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬والتي تعتبر مت ي ار مستفو‪ ،‬وفيما يني بيان ذل ‪-:‬‬

‫المقصد األول‪ :‬تحليل فقرات المتغير التابع‪ :‬مستوى أداء المؤسسة‬

‫تىم اسىتفدام افتبىار ‪ T‬لمعرفىة مىا إذا كىان متوسىط درجىة االسىتجابة قىد وصىنت إلىي درجىة المواففىىة‬
‫المتوسىىطة وهىىي ‪ 6‬أم ال‪ .‬والنتىىا ج موضىىحة فىىي جىىدول (‪ ،)34‬ومىىن فىىول هىىذا الجىىدول يمكىىن اسىىتفوص‬
‫النتا ج التالية‪-:‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة السابعة " يوجد لدا الم سسة هيكنية تن يمية واضحة " يساوي ‪( 8.47‬الدرجىة‬
‫الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%84.73‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 18.12‬وأن الفيمىىة‬
‫االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة كىىوب‪ ،1‬حىىول وجىىود هيكىىل تن يمىىي معتمىىد مىىن‬
‫مجنس الوزراس حيث كان المتوسط الحسىابي ‪ ،%33.27‬وبىاالطوع عنىش د ارسىة ال ىوطي‪ ،2‬حيىث تبىين أن‬
‫المتوسط الحسابي لوجود هيكنية تن يمية محىددة وواضىحة بنىغ ‪ ،%81.6‬وبمفارنىة النتىا ج السىابفة بنتىا ج‬
‫هذه الدراسة التي تمت عام ‪ 2014‬يوح أن هنا تطو ار كبي ار في هذا الجانب حيث كانت نتيجة الدراسة‬
‫بمتوسط حسابي قدره ‪ ،%84.73‬ويعىزو الباحىث هىذا الت ييىر إلىش التطىور الىذي جىرا فىول الفتىرة الواقعىة‬

‫‪1‬‬
‫كوب‪ ،‬سعيد يوسف (‪ :)2004‬واق الرقابة الدافنية في الفطاع الحكومي – دراسة ميدانية عنش و ازرات السنطة الوطنية‬
‫الفنسطينية في قطاع زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪134‬‬
‫‪2‬‬
‫ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف (‪ :)2006‬متطنبات نجاح الحكومة اءلكترونية من وج ة ن ر اءدارة العنيا في الو ازرات‬
‫الفنسطينية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪150‬‬
‫‪243‬‬
‫ما بين عىام ‪ 2004‬وعىام ‪ ،2014‬حيىث تىم التركيىز عنىش وجىود هيكنيىات تن يميىة فىي الم سسىات العامىة‪،‬‬
‫واقرار هذه ال يكنيات من مجنس الوزراس الفنسطيني‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنففىرة الحاديىىة عشىرة " يوجىىد لىىدا الم سسىىة ن ىىام مىىالي محوسىىب لنفيىىام بالعمىىل عنىىش‬
‫الشىىكل المطنىىوب " يسىىاوي ‪( 7.94‬الدرجىىة الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي ‪،%79.38‬‬
‫قيمى ىىة افتبى ىىار ‪ T‬تسى ىىاوي ‪ 15.38‬وأن الفيمى ىىة االحتماليىىىة (‪ )Sig.‬تسى ىىاوي ‪ ،0.000‬وبى ىىالرجوع إلىىىش د ارسى ىىة‬
‫حماد‪ ،1‬حيث كان المتوسط الحسابي ءجابة س ال مفاده "يعتمد العمل في اءدارة المالية بشكل كامىل عنىش‬
‫ن ىىام محوسىىب"‪ ،%72.47 ،‬كمىىا تتف ى هىىذه النتيجىىة م ى د ارسىىة الرفىىاتي‪ ،2‬حيىىث كىىان المتوسىىط الحسىىابي‬
‫لنفس الس ال ولكن بصي ة مفتنفة "تسىتفدم من مىتكم ن ىام محاسىبي جيىد ومحوسىب لنفيىام بعمن ىا بالشىكل‬
‫المطنوب"‪ ،‬حيث كىان المتوسىط الحسىابي ‪ ،%82.62‬ويعىزو الباحىث تفىارب هىذه النتىا ج إلىش أهميىة وجىود‬
‫الن ام المالي المحوسب‪ ،‬حيث أن موجود بشكل فعني في الم سسات التي أجريت الدراسات عني ا‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنففىرة العاشىرة" يوجىىد فىىي الم سسىىة ن ىىام إداري قىىادر عنىىش تحفيى االتصىىال بسى ولة"‬
‫يس ىىاوي ‪( 7.90‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%79.01‬قيم ىىة افتب ىىار ‪T‬‬
‫تسىىاوي ‪ 15.61‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة الرفىىاتي‪ ،3‬حىىول ذات‬
‫الس ال حيث كان المتوسط الحسابي ‪ ،%74.75‬وبالمفارنة بين نتا ج د ارسىة الرفىاتي‪ ،‬وهىذه الد ارسىة يتضىل‬
‫بىىأن الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة لىىدي ا ن ىىام إداري قىىادر عنىىش تحفي ى االتصىىال الىىدافني والفىىارجي‬
‫بس ولة‪ ،‬مما يعد م ش ار إيجابيا من م شرات أداس الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ -‬المتوس ىىط الحس ىىابي لنففى ىرة الثاني ىىة " يمك ىىن تحفيى ى األه ىىداف االس ىىتراتيجية لنم سس ىىة م ىىن ف ىىول المى ىوارد‬
‫المتاحىىة" يسىىاوي ‪ 6.17‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%61.75‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 1.02‬وأن‬
‫الفيم ى ىىة االحتماليىى ىىة (‪ )Sig.‬تسىى ىىاوي ‪ ،0.155‬وهىى ىىذا يعنى ى ىىي أن الم سس ى ىىة ق ى ىىادرة عن ى ىىش تحفي ى ى ى األهىى ىىداف‬
‫االستراتيجية التي تسعش لتحفيف ا‪ ،‬وهذا يتطاب م النتا ج التي توصىنت إلي ىا د ارسىة الرفىاتي‪ ،4‬حيىث كىان‬
‫المتوسط الحسابي لنفس الس ال ‪ .%72.78‬ويوح ضعف هذا البند من بين بفية البنود التي تىم د ارسىت ا‬
‫في البعد المالي‪.‬‬
‫وبشىىكل عىىام يمكىىن الفىىول بىىأن المتوسىىط الحسىىابي الكنىىي يسىىاوي ‪ ،7.46‬وأن المتوسىىط الحس ىىابي‬
‫النسىىبي لجميى ى فف ىرات البع ىىد يس ىىاوي ‪ ، %74.60‬قيمىىة افتب ىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 13.94‬وأن الفيم ىىة االحتمالي ىىة‬
‫(‪ )Sig.‬تس ىىاوي ‪ 0.000‬ل ىىذل يعتب ىىر بع ىىد " مس ىىتوا أداس الم سس ىىة " دال ىىة إحص ىىا ياً عن ىىد مس ىىتوا دالل ىىة‬

‫‪1‬‬
‫حماد‪ ،‬أكرم إبراهيم (‪ :)2005‬تفويم أداس اءدارات المالية في م سسات السنطة الفنسطينية – بحث تطبيفي عنش عدد من‬
‫الو ازرات الحكومية في قطاع زة‪ ،‬بحث مفدم إلش الم تمر العنمي األول – االستثمار والتمويل في فنسطين – بين آفا‬
‫التنمية والتحديات المعاصرة‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪.19‬‬
‫‪2‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪.94‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪.94‬‬
‫‪4‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪94‬‬
‫‪244‬‬
‫‪ ،   0.05‬ويعنىىي هىىذا أن أداس الم سسىىات العامىىة جيىىد‪ ،‬حيىىث تتىىوفر في ىا ال يكنيىىة التن يميىىة الواضىىحة‪،‬‬
‫ووجود عوقات دافنية سنيمة‪ ،‬وس ولة االتصاالت دافل الم سسة العامة‪ .‬ويعود هذا إلش االثر اءيجابي‬
‫لتطبي بنود بطاقة األداس المتوازن في الم سسات العامة والذي يتواف م دراسة عبد الرحيم محمد‪ ،1‬التىي‬
‫سىىبفت االشىىارة ل ىىا فىىي االطىىار الن ىىري مىىن هىىذه الد ارسىىة‪ .‬كمىىا أشىىارت د ارسىىة ‪ ،2Pollalis‬إلىىش أن تطبي ى‬
‫بطاقىة األداس المتىوازن يىىوفر من جيىىة لتطىىوير معىىايير األداس فىىي م سسىىات الفطىىاع العىىام‪ .‬كمىىا تتوافى نتىىا ج‬
‫هىىذه الد ارسىىة م ى مىىا توصىىنت إلي ى د ارسىىة ‪ ،Mwijuma‬والتىىي توصىىنت إلىىش أن كفىىاسة تطبي ى االسىىتراتيجية‬
‫يعتمىىد بشىىكل ر يسىىي عنىىش كيفيىىة إدارة تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .3‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة كىىانج‪ ،4‬حيىىث‬
‫توص ىىنت الد ارس ىىة إل ىىش أن بطاق ىىة األداس المتى ىوازن أص ىىبحت أداة تفي ىىيم م م ىىة ف ىىي الس ىىنوات األفيى ىرة وب ىىدأت‬
‫كبريات الشركات األمريكية في استفدام ا‪ .‬كل هذا يفسر جودة األداس في الم سسىات الحكوميىة فىي قطىاع‬
‫ل ىذا الموضىوع بشىكل أوضىل‬ ‫زة بناس عنش رأي الشىريحة التىي تىم اجىراس االسىتبانة عني ىا‪ .‬وسىيتم التعىر‬
‫ومفصل في صفحات الدراسة الفادمة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫محمد‪ ،‬عبد الرحيم‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص ‪ -256‬ص‪269‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Pollalis, Yannis, and others, previous resource, p53‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Mwijuma, Shufaa Omar, previous resource, p151‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Kang, Gerui, previous resource, p73‬‬
‫‪245‬‬
 ‫جدول (‪)33‬‬
‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )‪ (Sig.‬لكل فقرة من فقرات مستوى أداء المؤسسة العامة‬

‫المتوسط الحسابي النسبي‬

‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬

‫االنحراف المعيار‬

‫المتوسط الحسابي‬
‫قيمة االختبار‬
‫الرتبة‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪7‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪9.65‬‬ ‫‪1.93‬‬ ‫‪75.41‬‬ ‫‪7.54‬‬ ‫توجد لدا م سستكم إستراتيجية واضحة المعالم ومعتمدة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫األهداف االستراتيجي لنم سسة من فول الموارد‬ ‫يمكن تحفي‬
‫‪14‬‬ ‫‪0.155‬‬ ‫‪1.02‬‬ ‫‪2.07‬‬ ‫‪61.75‬‬ ‫‪6.17‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المتاحة‪.‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪9.50‬‬ ‫‪1.86‬‬ ‫‪74.62‬‬ ‫‪7.46‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة ر ية واضحة تجاه المستفبل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تربط الم سسة بين األهداف اءستراتيجية واألهداف قصيرة‬
‫‪11‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪8.93‬‬ ‫‪1.78‬‬ ‫‪73.15‬‬ ‫‪7.32‬‬ ‫‪.4‬‬
‫المدا‪.‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪8.63‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪74.32‬‬ ‫‪7.43‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة دليل إجراسات إدارية‪ ،‬ويتم تطبيف ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.71‬‬ ‫‪1.79‬‬ ‫‪78.84‬‬ ‫‪7.88‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة وصف و يفي واضل لكل الو ا ف‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪18.12‬‬ ‫‪1.65‬‬ ‫‪84.73‬‬ ‫‪8.47‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة هيكنية تن يمية واضحة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪10.31‬‬ ‫‪1.83‬‬ ‫‪75.62‬‬ ‫‪7.56‬‬ ‫تحرص الم سسة عنش التفييم الشامل ألدا ا دوريا‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تتوفر البيانات من مصادر متعددة وتعطي معنش محدد لفياس‬
‫‪12‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪6.10‬‬ ‫‪1.83‬‬ ‫‪69.25‬‬ ‫‪6.92‬‬ ‫‪.9‬‬
‫األداس في الم سسة‪.‬‬
‫االتصال‬ ‫يوجد في الم سسة ن ام إداري قادر عنش تحفي‬
‫‪3‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.61‬‬ ‫‪1.47‬‬ ‫‪79.01‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫‪.10‬‬
‫بس ولة‪.‬‬
‫يوجد لدا الم سسة ن ام مالي محوسب لنفيام بالعمل عنش الشكل‬
‫‪2‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.38‬‬ ‫‪1.52‬‬ ‫‪79.38‬‬ ‫‪7.94‬‬ ‫‪.11‬‬
‫المطنوب‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪9.16‬‬ ‫‪1.85‬‬ ‫‪74.04‬‬ ‫‪7.40‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تطوير أساليب تفييم األداس بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫األهداف‬ ‫يتوفر لدا الم سسة الكادر العنمي والم ني لتطبي‬
‫‪5‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.06‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪75.68‬‬ ‫‪7.57‬‬ ‫‪.13‬‬
‫اءستراتيجية‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪5.27‬‬ ‫‪1.98‬‬ ‫‪68.63‬‬ ‫‪6.86‬‬ ‫يتم اش ار العامنين في الم سسة في عمنية صن الفرار‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪13.94‬‬ ‫‪1.27‬‬ ‫‪74.60‬‬ ‫‪7.46‬‬ ‫جميع فقرات المجال معاً‬
‫* المتوسط الحسابي دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪.   0.05‬‬

‫‪246‬‬
 ‫المقصد الثاني‪:‬‬
‫تحليل فقرات المتغيرات المستقلة‪ :‬أبعاد بطاقة األداء المتوازن‬

‫أوالً‪ :‬بعد رضا المواطن‬

‫تىىم اسىىتفدام افتبىىار ‪ T‬لمعرفىىة مىىا إذا كىىان متوسىىط درجىىة االسىىتجابة قىىد وصىىل إلىىي درجىىة المواففىىة‬
‫المتوسطة وهي ‪ 6‬أم ال‪ .‬والنتا ج موضحة في جدول (‪ ،)34‬ومن فول هذا الجىدول يمكىن الوصىول إلىش‬
‫النتا ج التالية‪-:‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنففىرة الرابعىىة " يوجىىد لنم سسىىة صىىفحة إلكترونيىىة‪ ،‬وبريىىد الكترونىىي لتسى يل االتصىىال‬
‫ب ىىا" يسىىاوي ‪( 9.21‬الدرجىىة الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%92.12‬قيمىىة افتبىىار ‪T‬‬
‫تسى ىىاوي ‪ 31.63‬وأن الفيمى ىىة االحتماليى ىىة (‪ )Sig.‬تسى ىىاوي ‪ ،0.000‬وبى ىىالرجوع إلى ىىش د ارس ىىة ال ىىىوطي‪ 1‬حى ىىول‬
‫المتوسط الحسابي ل س نة التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬استفدم البريد االلكتروني بشكل جيد‪ ،‬بنغ المتوسط الحسابي ‪.%69.00‬‬
‫‪ -2‬يوجد موق لنو ازرة عنش شبكة االنترنت‪ ،‬بنغ المتوسط الحسابي ‪.%80.00‬‬
‫‪ -3‬موق الو ازرة عنش االنترنت يتم تحديث بشكل مستمر‪ ،‬بنغ المتوسط الحسابي ‪.%69.6‬‬
‫وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة الرقىىب‪ ،2‬حيىىث بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي لنبنىىد‪" ،‬تسىىتفدم الىىو ازرة شىىبكة الحاسىىوب فىىي‬
‫معاموت ىىا الدافنيىىة"‪ ،%60.07 ،‬وبمفارنىىة هىىذه النتىىا ج مى نتىىا ج هىىذه الد ارسىىة يوحى أهميىىة وجىىود شىىبكة‬
‫الم سسىات‬ ‫حاسوب يتم من فول ا االتصال بىالمواطنين‪ ،‬وتسى يل الفىدمات المفدمىة ل ىم‪ ،‬حتىش أن بعى‬
‫وفرت صفحة لنتواصل االجتماعي ولنرد عنش استفسارات المواطنين‪.‬‬
‫وتعتبر صفحة و ازرة الدافنية نموذجا لذل ‪ ،‬حيث يستطي المواطن إرسال الشكوا التي يريدها‪ ،‬أو‬
‫إرسال المفترح الذي يرا أن في فا دة لنم سسة أو لنمواطن‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة الفامسىىة " يسىىتطي الم ىواطن الوصىىول إلىىش مكاتىىب الم سسىىة بس ى ولة" يسىىاوي‬
‫‪( 8.82‬الدرجىىة الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي ‪ ،%88.15‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي‬
‫‪ 26.22‬وأن الفيمى ىىة االحتماليى ىىة (‪ )Sig.‬تسى ىىاوي ‪ ،0.000‬ويعنى ىىي هى ىىذا أن الم ى ىواطن أينمى ىىا كى ىىان يسى ىىتطي‬
‫الوصول إلش مكان الفدمة بس ولة‪ ،‬والحصول عني ا بىدون عنىاس‪ .‬ومىن فىول المفابنىة مى أسىامة منيحىة‪،3‬‬
‫حىىول هىىذا البنىىد‪ ،‬حيىىث كانىىت االجابىىة عني ى فىىي اسىىتبانة أعىىدت ا اءدارة العامىىة لجىىودة األداس الحكىىومي فىىي‬
‫األمانة العامة لمجنس الوزراس‪ ،‬أفاد ‪ %80‬من المواطنين بالمواففة عنش هذا البند‪ ،‬مما يعنىي أنى فىي كثيىر‬

‫‪1‬‬
‫ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪2‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪3‬‬
‫منيحة‪ ،‬أسامة‪ ،‬األمانة العامة لمجنس الوزراس‪ ،‬تقييم األداء الحكومي باستخدام نموذج التميز األوروبي لعام ‪،2011‬‬
‫زة‪2014/6/17 ،‬م (مفابنة شفصية)‪.‬‬
‫‪247‬‬
 ‫مىىن الم سسىىات العامىىة يسىىتطي المىواطن الوصىىول إلىىش مكاتىىب الم سسىىة بسى ولة‪ ،‬وتتفى هىىذه االجابىىة مى‬
‫إجابىىة أسىىامة قاسىىم‪ ،1‬وكيىىل مسىىاعد التفطىىيط والتطىىوير والمعنوماتيىىة فىىي و ازرة الدافنيىىة بفطىىاع ىزة حيىىث‬
‫كانت اجابت بأن مفرات و ازرة الدافنية تتميز بالحرص عنش س ولة وصول المىواطن إلىش مكاتب ىا‪ ،‬كىل هىذه‬
‫االجابات تتف م النتيجة التي توصنت ل ا هذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة السادسة " يوجد مو ف اسىتفبال عنىش مىدفل الم سسىة" يسىاوي ‪( 8.81‬الدرجىة‬
‫الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%88.08‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 19.60‬وأن الفيمىىة‬
‫االحتمالي ىىة (‪ )Sig.‬تس ىىاوي ‪ ،0.000‬وتتف ى ى ه ىىذه النتيجىىىة مى ى اجاب ىىة كى ىىل م ىىن الم ن ىىدس‪ /‬أس ىىامة منيحىىىة‬
‫والم نىدس‪ /‬أسىىامة قاسىم‪ ،‬حيىىث كانىت اجابىىة ‪ %68‬مىن المىواطنين بالمواففىة عنىىش هىذا البنىىد‪ ،‬ويعتبىر وجىىود‬
‫مو ىىف االسىىتفبال عنىىش مىىدفل الم سسىىة عنص ى ار هامىىا مىىن عناصىىر العوقىىات العامىىة‪ ،‬حيىىث يىىتم توجي ى‬
‫المواطن إلش المكان الذي يطنب بس ولة‪ ،‬بل وتوفير الفدمة السريعة ل ‪.‬‬
‫‪ -‬المتوس ىىط الحس ىىابي لنففى ىرة الثاني ىىة عشى ىرة " تس ىىعش الم سس ىىة لتف ىىديم الف ىىدمات األفض ىىل لنمى ىواطن" يس ىىاوي‬
‫‪( 8.41‬الدرجى ىىة الكنيىىىة مى ىىن ‪ )10‬أي أن المتوسى ىىط الحسى ىىابي النس ىىبي‪ ،%84.11‬قيمى ىىة افتبى ىىار ‪ T‬تسى ىىاوي‬
‫‪ 21.14‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬حيىىث تعتبىىر هىىذه نفطىىة إيجابيىىة لصىىالل تحفي ى‬
‫رضىىا الم ىواطن مىىن قبىىل الم سسىىات العامىىة‪ .‬وبىىاالطوع عنىىش المتوسىىط الحسىىابي لنفت ىرة التاليىىة الىىذي بنىىغ‬
‫‪ %83.49‬مما يعد م ش ار إيجابيا ل ذا البند‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة األولش " تسعش الم سسة لفدمة المواطنين بشكل عادل" يساوي ‪( 8.35‬الدرجة‬
‫الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%83.49‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 19.57‬وأن الفيمىىة‬
‫االحتمالي ىىة (‪ )Sig.‬تس ىىاوي ‪ ،0.000‬وب ىىالرجوع إل ىىش د ارس ىىة مطي ىىر‪ ،2‬والت ىىي توض ىىل ب ىىأن مجن ىىس ال ىىوزراس‬
‫ال فنسىىطيني يشىىدد فىىي اجتماعات ى عنىىش ضىىرورة وألويىىة تفىىديم الفدمىىة لنم ىواطنين واالسىىتجابة لطنبىىات م وعىىدم‬
‫إهمال ىىا‪ ،‬إضىىافة إلىىش أن الىىو ازرات تطىىور أنشىىطت ا بشىىكل مسىىتمر ممىىا يزيىىد مىىن جىىودة الفىىدمات المفدمىىة‬
‫لنم ىواطنين‪ ،‬والسىىعي الىىد وب إلىىش بنىىاس من ومىىة عوقىىات طيبىىة م ى الجم ىىور وأصىىحاب المصىىالل‪ ،‬وتفىىديم‬
‫الفدمة ل م بشكل مفبول‪.‬‬
‫كمىىا ورد فىىي نفىىس الد ارسىىة فىىي موض ى آفىىر بىىأن الىىو ازرة تحىىرص عنىىش تفىىديم فىىدمات ا لنمسىىتفيدين‬
‫بعيدا عن التمييز أو التحيز‪ ،‬إضافة إلىش تىوافر الموضىوعية فىي تفىديم فىدمات الىو ازرة لكافىة ف ىات المجتمى‬
‫إلىىش حىىد كبيىىر فىىي الفىىدمات المفدمىىة لنجم ىىور الفنسىىطيني واالسىىتفادة من ىىا‪ .3‬وعنيى فىىرن كىىل النفىىاط السىىابفة‬
‫تعتبر نفاط قوة لنم سسة العامة في قطاع زة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫قاسم‪ ،‬اسامة‪ ،‬و ازرة الدافنية واألمن الوطني‪ ،‬تقييم أداء وزارة الداخلية باستخدام نموذج التميز األوروبي ‪ ،2011‬زة‪،‬‬
‫‪2014/6/15‬م (مفابنة شفصية)‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫مطير‪ ،‬سمير عبد الر از (‪ :)2013‬واق تطبي معايير الحكم الرشيد وعوقت ا باألداس اءداري في الو ازرات الفنسطينية‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬أكاديمية اءدارة والسياسة لندراسات العنيا‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪104‬‬
‫‪3‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪122‬‬
‫‪248‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة العاشرة " تعمل الم سسة عنىش التعىرف عنىش آراس الجم ىور فىي تفيىيم فىدمات ا "‬
‫يساوي ‪( 7.01‬الدرجة الكنية من ‪ )10‬أي أن المتوسط الحسابي النسبي‪ ،%70.07‬قيمة افتبار ‪ T‬تساوي‬
‫‪ 6.01‬وأن الفيمى ىىة االحتماليى ىىة (‪ )Sig.‬تسى ىىاوي ‪ ،0.000‬وبى ىىالرجوع إلى ىىش د ارسى ىىة الرفى ىىاتي‪ ،1‬بنى ىىد تفى ىىوم إدارة‬
‫المن مىىة بتفىىويم رضىىا العمىىوس عىىن الفىىدمات التىىي تفىىدم ا‪ ،‬بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي ل ىىذا البنىىد ‪.%72.78‬‬
‫ومن فول مفارنة النتا ج يتبين تفارب النتا ج بين الدراستين‪ .‬وقد بدأت الم سسىات تن ىر لنزبىون عنىش أنى‬
‫شري حفيفي في النجاح‪ ،2‬ولذل البىد مىن التعىرف عنىش أريى فىي الفىدمات التىي يتنفاهىا‪ ،‬وال يكىون الزبىون‬
‫ففط متنفيا لنفدمة‪ ،‬وال رأي ل ‪ ،‬وفي هذا االطار من الجدير ذكره بأن المواطن الذي يتنفش الفدمة هىو مىن‬
‫سيصىىوت ىىدا فىىي االنتفابىىات‪ ،‬فجىىودة الفدمىىة وعىىدم ا سىىيكون لى الىىدور األبىىرز فىىي تحديىىد شىىكل الحكومىىة‬
‫الفادمة‪.‬‬
‫وبشىىكل عىىام يمكىىن الفىىول بىىأن المتوسىىط الحسىىابي يسىىاوي ‪ ،8.08‬وأن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‬
‫لجميى ففىرات المجىىال يسىىاوي ‪ ، %80.81‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 22.20‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪)Sig.‬‬
‫تس ىىاوي ‪ ،0.000‬ويعن ىىي ه ىىذا أن أداس الم سس ىىة العام ىىة جي ىىد ج ىىدا‪ ،‬وتعم ىىل عن ىىش تحفيى ى رض ىىا المى ىواطن‬
‫الفنس ىىطيني‪ .‬وتتفى ى ه ىىذه النتيج ىىة مى ى نت ىىا ج د ارس ىىة ‪ ،3Gomes‬الت ىىي أجري ىىت لفي ىىاس أداس قى ىوات الش ىىرطة‬
‫البرت الية باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث تبين أن رضا المواطن قىد كىان عنىش رأس األولويىات لىدا‬
‫قوات الشرطة البرت الية‪ ،‬وهذا يتف م ما توصنت إلي هذه الدراسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪103‬‬
‫‪2‬‬
‫ادريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪191‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Gomes, Patricia S., previous resource, p6‬‬
‫‪249‬‬
 ‫جدول (‪)34‬‬
‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )‪ (Sig.‬لكل فقرة من فقرات بعد رضا المواطن‬

‫المتوسط الحسابي النسبي‬

‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬

‫االنحراف المعيار‬

‫المتوسط الحسابي‬
‫قيمة االختبار‬
‫الرتبة‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪5‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪19.57‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪83.49‬‬ ‫‪8.35‬‬ ‫تسعش الم سسة لفدمة المواطنين بشكل عادل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪16.55‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪79.93‬‬ ‫‪7.99‬‬ ‫يجد المواطن س ولة في الحصول عنش الفدمة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪5.64‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫‪75.00‬‬ ‫‪7.50‬‬ ‫تنتشر مكاتب الم سسة في جمي المحاف ات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يوجد لنم سسة صفحة إلكترونية‪ ،‬وبريد الكتروني لتس يل االتصال‬
‫‪1‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪31.63‬‬ ‫‪1.23‬‬ ‫‪92.12‬‬ ‫‪9.21‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ب ا‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪26.22‬‬ ‫‪1.30‬‬ ‫‪88.15‬‬ ‫‪8.82‬‬ ‫يستطي المواطن الوصول إلش مكاتب الم سسة بس ولة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪19.60‬‬ ‫‪1.73‬‬ ‫‪88.08‬‬ ‫‪8.81‬‬ ‫يوجد مو ف استفبال عنش مدفل الم سسة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪12‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪6.95‬‬ ‫‪2.34‬‬ ‫‪73.42‬‬ ‫‪7.34‬‬ ‫توجد صالة انت ار مناسبة لنمواطن‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪14.15‬‬ ‫‪1.61‬‬ ‫‪78.84‬‬ ‫‪7.88‬‬ ‫يستطي المواطن مفابنة المس ول بس ولة‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪8.15‬‬ ‫‪2.59‬‬ ‫‪77.47‬‬ ‫‪7.75‬‬ ‫يوجد صندو لنشكاوا لنمواطنين‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪6.01‬‬ ‫‪2.03‬‬ ‫‪70.07‬‬ ‫‪7.01‬‬ ‫‪ .10‬تعمل الم سسة عنش التعرف عنش آراس الجم ور في تفييم فدمات ا‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.63‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪80.34‬‬ ‫‪8.03‬‬ ‫‪ .11‬تستجيب الم سسة لشكاوا الجم ور وتعمل عنش حن ا‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪21.14‬‬ ‫‪1.38‬‬ ‫‪84.11‬‬ ‫‪8.41‬‬ ‫‪ .12‬تسعش الم سسة لتفديم الفدمات االفضل لنمواطن‪.‬‬
‫يتم الرد عنش شكاوا وموح ات المواطنين بالتواصل المباشر‬
‫‪8‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.00‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪79.52‬‬ ‫‪7.95‬‬ ‫‪.13‬‬
‫مع م‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪22.20‬‬ ‫‪1.13‬‬ ‫‪80.81‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫جميع فقرات بعد رضا المواطن‬
‫* المتوسط الحسابي دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪.   0.05‬‬

‫‪250‬‬
 ‫ثانياً‪ :‬البعد المالي‬
‫تم استفدام افتبار ‪ T‬لمعرفة ما إذا كانت متوسىط درجىة االسىتجابة قىد وصىنت إلىي درجىة المواففىة‬
‫المتوسىىطة وهىىي ‪ 6‬أم ال‪ .‬والنتىىا ج موضىىحة فىىي جىىدول (‪ ،)35‬ومىىن فىىول الجىىدول يمكىىن التوصىىل إلىىش‬
‫النتا ج التالية‪-:‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة السادسىىة " يوجىىد ضىىبط ل ى داس المىىالي فىىي الم سسىىة " يسىىاوي ‪( 8.71‬الدرجىىة‬
‫الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%87.12‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 22.86‬وأن الفيمىىة‬
‫االحتمالي ىىة (‪ )Sig.‬تس ىىاوي ‪ ،0.000‬وب ىىالرجوع إل ىىش د ارس ىىة حم ىىاد‪ ،1‬ح ىىول وج ىىود إجى ىراسات عم ىىل واض ىىحة‬
‫ومكتوب ىىة لض ىىبط العم ىىل فف ىىد ك ىىان المتوس ىىط الحس ىىابي ‪ ،%70.91‬أم ىىا ح ىىول مس ىىاهمة اءدارة المالي ىىة ف ىىي‬
‫المحاف ة عنش المال العام وضمان حسن است ول ففىد كىان المتوسىط الحسىابي ل ىذا البنىد ‪ ،%79.48‬أمىا‬
‫حول مساهمة اءدارة المالية في ضبط وترشيد االنفا الحكومي (الفضاس عنش م اهر البذخ في )‪ ،‬ففد بنغ‬
‫المتوسىط الحسىابي ‪ ،%76.10‬أمىا د ارسىة كىوب‪ 2‬ففىد بنىغ المتوسىط الحسىابي لبنىد المحاف ىة عنىش األمىوال‬
‫العامة والمىوارد المتاحىة ‪ ،%60.56‬ومىن فىول النتىا ج التىي وردت يتبىين مىدا التحسىن فىي األداس المىالي‬
‫في الفترة ما بين ‪ 2004‬و‪2014‬م‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة الثانية " يتم إعداد الموازنة سنويا في بداية العىام" يسىاوي ‪( 8.61‬الدرجىة الكنيىة‬
‫م ى ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ى ىىط الحس ى ىىابي النس ى ىىبي ‪ ،%86.10‬قيم ى ىىة افتب ى ىىار ‪ T‬تس ى ىىاوي ‪ 19.11‬وأن الفيم ى ىىة‬
‫االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬ومن فول المفابنة م فنيل شففة‪ ،3‬والذي أفاد بأن الموازنة تفىدم فىي‬
‫الوقت المحدد ل ا وففا لنفانون‪ ،‬وبالرجوع إلش دراسة الرقب‪ 4‬حول إلتزام الحكومة بصىرف الموازنىة المعتمىدة‬
‫لنىىو ازرات فف ىىد بن ىىغ المتوس ىىط الحس ىىابي ‪ ،%63.32‬وبمفارن ىىة هىىذا الجان ىىب مى ى د ارس ىىة ك ىىوب‪ ،5‬ح ىىول إق ىىرار‬
‫الموازنة في الموعد الفانوني ففد كان المتوسط الحسابي ‪ ،%57.38‬وبمفارنة نتا ج دراسة الرقب م دراسة‬
‫كىىوب يبىىدو واضىىحا مىىدا التفىىدم فىىي االلت ىزام ب ىرقرار الموازنىىات فىىي وقت ىىا بىىالر م مىىن الحصىىار وال ىىروف‬
‫الصعبة التي يعاني من ا قطاع زة‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة الرابعة " يىتم وضى كافىة اءيىرادات فىي الحسىاب العىام لنم سسىة" يسىاوي ‪8.10‬‬
‫(الدرجىىة الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%80.97‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 9.58‬وأن‬
‫الفيمىىة االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬ومىىن فىىول مفابنىىة م ى ناصىىر م نىىا‪ ،6‬وعنىىد االستفسىىار حىىول‬

‫‪1‬‬
‫حماد‪ ،‬أكرم إبراهيم‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،20‬وص‪28‬‬
‫‪2‬‬
‫كوب‪ ،‬سعيد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪156‬‬
‫‪3‬‬
‫شففة‪ ،‬فنيل‪ ،‬وزراة المالية‪ ،‬تقييم أداء وزارة المالية‪ ،‬زة‪2014/6/10 ،‬م (مفابنة شفصية)‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪137‬‬
‫‪5‬‬
‫كوب‪ ،‬سعيد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪143‬‬
‫‪6‬‬
‫م نا‪ ،‬عبد الناصر‪ ،‬و ازرة المالية‪ ،‬تقييم أداء وزارة المالية‪ ،‬زة ‪2014/6/10‬م (مفابنة شفصية)‪.‬‬
‫‪251‬‬
‫وض كافة اءيرادات في الحساب العىام لنم سسىة‪ ،‬أجىاب قىا و بىأن جميى االيىرادات لم اركىز المسى ولية فىي‬
‫الحكومىىة تصىىب فىىي حسىىاب اءيىراد العىىام‪ ،‬وبتطىىاب نتيجىىة الد ارسىىة ونتيجىىة المفابنىىة التىىي أجريىىت مى السىىيد‬
‫مدير عام الحسابات في و ازرة المالية‪ ،‬يعتبىر ذلى م شى ار إيجابيىا عنىش األداس المىالي لنم سسىات العامىة فىي‬
‫قطاع زة‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة الثالثىىة " يوجىىد دورة مسىىتندية واضىىحة دافىىل الم سسىىة" يسىىاوي ‪( 8.10‬الدرجىىة‬
‫الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‪ ،%80.96‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 12.44‬وأن الفيمىىة‬
‫االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة كىىوب‪ ،1‬حيىىث بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي لنس ى ال‬
‫يشىىتمل الن ىىام المحاسىىبي عنىىش دورة ونمىىاذ مسىىتندية واضىىحة ‪ ،%65.23‬أمىىا حىىول وجىىود تحديىىد واضىىل‬
‫لفى ىىط سى ىىير المسى ىىتندات وتسنسى ىىل إج ى ىراسات الفي ى ىىد بالسى ىىجوت المحاسى ىىبية ففى ىىد كى ىىان المتوسى ىىط الحس ى ىىابي‪،‬‬
‫‪ ،%64.86‬ويعزو الباحث الفر بين نتا ج الد ارسىة قيىد البحىث ود ارسىة كىوب الت ييىر الحاصىل فىي األداس‬
‫المالي في الم سسات الحكومية‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة األولش " تعتبر اءيرادات الذاتية كافية من وج ة ن ر الم سسة " يساوي ‪4.53‬‬
‫أي أن المتوسط الحسابي النسىبي‪ ،%45.27‬قيمىة افتبىار ‪ T‬تسىاوي‪ ،7.23‬وأن الفيمىة االحتماليىة (‪)Sig.‬‬
‫تساوي ‪ ،0.000‬وبمفارنة النتا ج السابفة في البعد المالي يوح أن اءيرادات الذاتية ير كافية من وج ة‬
‫ن ىىر مىىو في الف ىىة العنيىىا فىىي الم سسىىة‪ ،‬وذلى ن ى ار لفنىىة األوامىىر الماليىىة الصىىادرة مىىن و ازرة الماليىىة لت طيىىة‬
‫نففىىات الىىو ازرات المفتنفىىة‪ ،‬و ىىروف الحصىىار التىىي مىىر ب ىىا قطىىاع ىزة‪ ،‬إضىىافة أن ى ال يمكىىن إثفىىال كاهىىل‬
‫رسوم عالية مفابل الفدمات التي تفدم ل ‪.‬‬ ‫المواطن الفنسطيني بفر‬
‫وبشى ىىكل عى ىىام يمكى ىىن الفى ىىول بى ىىأن المتوسى ىىط الحسى ىىابي لنبعى ىىد المى ىىالي يسى ىىاوي ‪ ،7.58‬وأن المتوسى ىىط‬
‫الحسابي النسبي لجمي ففرات البعد المالي يساوي ‪ ،% 75.81‬قيمة افتبار ‪ T‬تساوي ‪ 14.50‬وأن الفيمة‬
‫االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬وهذا يعني أن البعد المالي لنم سسات العامة فىي قطىاع ىزة جيىد‪ .‬إال‬
‫أن الففرة األولش هي الففرة الوحيدة التي تمثل نفطة ضعف في البعد المىالي‪ ،‬وذلى ن ى ار ل ىروف الحصىار‬
‫التىي امتىىدت لسىىنوات طوينىىة عنىىش قطىاع ىزة‪ ،‬وعىىدم تىىوفر الموازنىىات الكافيىة مىىن وج ىىة ن ىىر مىىو في الف ىىة‬
‫العنيىىا‪ .‬ولكىىن بىىالن ر إلىىش بفيىىة الفف ىرات فىىرن البعىىد المىىالي يعتبىىر فىىي وض ى جيىىد‪ .‬وبىىالر م مىىن أهميىىة البعىىد‬
‫المالي إال أن بطاقة األداس المتوازن ال تجعن المفياس الوحيد لىدي ا‪ ،‬ولكىن تعتمىد عىدة مفىاييس أفىرا يىر‬
‫البعد المالي‪ .‬ويحتل البعد المالي الدرجة األولش في م سسات الفطىاع الفىاص‪ ،2‬إال أن هىذا األمىر يفتنىف‬
‫فى ىىي م سسى ىىات الفطى ىىاع العى ىىام حيى ىىث يفى ىىاس النجى ىىاح في ى ىىا بالفاعنيى ىىة والكفى ىىاسة لمواج ى ىىة احتياجى ىىات الف ى ىىات‬

‫‪1‬‬
‫المصدر الساب ‪ ،‬ص‪175‬‬
‫‪2‬‬
‫الشيشني‪ ،‬حاتم محمد عبد الر وف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،121‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن‬
‫منصور‪ ،‬ص‪ – 171‬ص‪ ،175‬وأبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 38‬ص‪40‬‬
‫‪252‬‬
 ‫المست دفة‪ .‬وقد احتل البعد المالي الدرجة الرابعة في هذه الدراسة وهذا ما تواف م نتىا ج د ارسىة بوليفىار‪،1‬‬
‫التي أجريت حول تطبي بطاقة األداس المتوازن في م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫جدول (‪)35‬‬
‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )‪ (Sig.‬لكل فقرة من فقرات البعد المالي‬

‫المتوسط الحسابي النسبي‬

‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬

‫االنحراف المعيار‬

‫المتوسط الحسابي‬
‫قيمة االختبار‬
‫الرتبة‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪12‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪-7.23‬‬ ‫‪2.46‬‬ ‫‪45.27‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫تعتبر اءيرادات الذاتية كافية من وج ة ن ر الم سسة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪19.11‬‬ ‫‪1.65‬‬ ‫‪86.10‬‬ ‫‪8.61‬‬ ‫يتم إعداد الموازنة سنويا في بداية العام‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.44‬‬ ‫‪2.04‬‬ ‫‪80.96‬‬ ‫‪8.10‬‬ ‫يوجد دورة مستندية واضحة دافل الم سسة‬ ‫‪.3‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪9.58‬‬ ‫‪2.64‬‬ ‫‪80.97‬‬ ‫‪8.10‬‬ ‫يتم وض كافة اءيرادات في الحساب العام لنم سسة‬ ‫‪.4‬‬
‫يتم است ول الموارد واءمكانات المتاحة بما يحف‬
‫‪5‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪14.84‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪80.62‬‬ ‫‪8.06‬‬ ‫‪.5‬‬
‫األهداف بالتكنفة األقل‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪22.86‬‬ ‫‪1.43‬‬ ‫‪87.12‬‬ ‫‪8.71‬‬ ‫يوجد ضبط ل داس المالي في الم سسة‬ ‫‪.6‬‬
‫ت تم الم سسة بسداد مستحفات الموردين في الوقت‬
‫‪9‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪9.16‬‬ ‫‪2.02‬‬ ‫‪75.34‬‬ ‫‪7.53‬‬ ‫‪.7‬‬
‫المناسب‪.‬‬
‫تسعش الم سسة لنحصول عنش تمويل مناسب لدعم‬
‫‪7‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪13.66‬‬ ‫‪1.63‬‬ ‫‪78.42‬‬ ‫‪7.84‬‬ ‫‪.8‬‬
‫برامج الفدمة في ا‬
‫تعتبر أسعار الفدمات المفدمة لنمواطن واضحة‬
‫‪8‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪7.64‬‬ ‫‪2.79‬‬ ‫‪77.67‬‬ ‫‪7.77‬‬ ‫‪.9‬‬
‫ومحددة‪.‬‬
‫يتم االعون عن تعديل أسعار الفدمات في الوسا ل‬
‫‪10‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪4.36‬‬ ‫‪3.08‬‬ ‫‪71.10‬‬ ‫‪7.11‬‬ ‫‪.10‬‬
‫العامة‪ ،‬وبفرار من مجنس الوزراس‪.‬‬
‫الرسوم‬ ‫المواطن الوصول إلش أمكان دف‬ ‫يستطي‬
‫‪6‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪7.82‬‬ ‫‪2.87‬‬ ‫‪78.56‬‬ ‫‪7.86‬‬ ‫‪.11‬‬
‫بس ولة‬
‫تعمل الم سسة عنش زيادة اءيرادات بما ال يمس‬
‫‪11‬‬ ‫‪*0.001‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫‪2.86‬‬ ‫‪67.53‬‬ ‫‪6.75‬‬ ‫‪.12‬‬
‫بالمواطن‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪14.50‬‬ ‫‪1.32‬‬ ‫‪75.81‬‬ ‫‪7.58‬‬ ‫جميع فقرات البعد المالي‬
‫* المتوسط الحسابي دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪.   0.05‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Bolivar, Manuel Pedro Rodriguez, previous resource, pp.127-128‬‬
‫‪253‬‬
 ‫ثالثاً‪ :‬بعد النمو والتعليم‬
‫تم استفدام افتبار ‪ T‬لمعرفة ما إذا كانت متوسىط درجىة االسىتجابة قىد وصىنت إلىي درجىة المواففىة‬
‫المتوسطة وهي ‪ 6‬أم ال‪ .‬النتا ج موضىحة فىي جىدول (‪ ،)36‬ومىن فىول هىذا الجىدول يمكىن التوصىل إلىش‬
‫النتا ج التالية‪-:‬‬
‫‪ -‬المتوس ىىط الحس ىىابي لنففى ىرة السادس ىىة " عن ىىد ي ىىاب المسى ى ول ف ىىي الم سس ىىة ت ىىتم أعم ىىال الم سس ىىة ب ىىدون‬
‫اضىىطراب " يسىىاوي ‪( 8.41‬الدرجىىة الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي ‪ ،%84.11‬قيمىىة‬
‫افتبار ‪ T‬تساوي ‪ 20.91‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬ومن فىول المفابنىة مى ا أسىامة‬
‫منيحىىة‪ ،1‬تبىىين أنى عنىىد يىىاب المسى ول فىىي الم سسىىة ال يحىىدث ارتبىىا فىىي مع ىىم الم سسىىات لوجىىود قىىا م‬
‫الذي تمارس قيىادة الم سسىة العامىة‪،‬‬ ‫من قبل المس ول‪ ،‬وهذا يعكس مستوا التفوي‬ ‫باالعمال أو مفو‬
‫حيث تسير األمور بشكل طبيعي أثناس ياب المس ول‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة الفامسىىة" توجىىد قيىىادة الم سسىىة العنيىىا بىىين المىىو فين وقىىت األزمىىات" يسىىاوي‬
‫‪( 8.36‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%83.56‬قيم ىىة افتب ىىار ‪ T‬تس ىىاوي‬
‫‪ 17.42‬وأن الفيمة االحتماليىة (‪ )Sig.‬تسىاوي ‪ ،0.000‬وتتفى هىذه النتيجىة مى مىا أفىاد بى أسىامة قاسىم‪،2‬‬
‫حىىول ذات السى ال عنىىدما اجىىاب بىىأن و ازرة الدافنيىىة تتميىىز بمبىىادرة الفيىىادة فىىي تصىىدر المشى د الميىىداني عنىىد‬
‫حدوث األزمات‪ ،‬وهذا يعكىس مسىتوا مشىاركة الفيىادة ألفرادهىا فىي العمىل أثنىاس األزمىات ممىا يشىج األفىراد‬
‫عنش العمل‪ ،‬وتفديم الج د األفضل‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة الثامنىىة "يوجىىد تعىىاون تىىام بىىين الم سسىىة وبفيىىة الم سسىىات الحكوميىىة األفىىرا"‬
‫يس ىىاوي ‪( 8.32‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%83.15‬قيم ىىة افتب ىىار ‪T‬‬
‫تساوي ‪ 20.83‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬ومن فول مراجعة دراسة ال وطي‪ ،3‬حيث‬
‫بنغ المتوسط الحسابي لوجود تبادل لنبيانات بىين الىو ازرات المفتنفىة بواسىطة الحاسىوب ‪ ،%50.4‬أمىا حىول‬
‫وجود تنسي وتحديد لإجراسات المتدافنة مى الىو ازرات األفىرا حتىش ال يحىدث إزدوا فىي العمىل‪ ،‬ففىد بنىغ‬
‫المتوسىىط الحسىىابي ‪ ،%63.6‬وتعتبىىر هىىذه النتىىا ج متواضىىعة إذا مىىا قورنىىت بنتيجىىة هىىذه الد ارسىىة‪ .‬ويعىىزو‬
‫الباحث هذه النتيجة إلش المشاكل التي كانىت تعىاني من ىا الم سسىة العامىة‪ ،‬ولكىن نتيجىة هىذه الد ارسىة تبىين‬
‫مدا التعاون بين الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬ومستوا التنسي بىين هىذه الم سسىات‪ ،‬واالسىتفادة مىن‬
‫التفني ىة المعاص ىرة فىىي تطىىوير هىىذه العوقىىة بىىين الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة‪ ،‬ويتبىىين ذل ى مىىن فىىول‬
‫مناقشة البنود الوحفة في هذا اءطار‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة الرابع ىة "تعمىىل الم سسىىة عنىىش اسىىتفدام التفنيىىة المعاص ىرة فىىي تطىىوير أدا ىىا"‬
‫يس ىىاوي ‪( 8.25‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%82.47‬قيم ىىة افتب ىىار ‪T‬‬

‫‪1‬‬
‫منيحة‪ ،‬أسامة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬مفابنة شفصية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫قاسم‪ ،‬أسامة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬مفابنة شفصية‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ ،144‬ص‪153‬‬
‫‪254‬‬
‫تساوي ‪ 20.79‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ )Sig.‬تسىاوي ‪ ،0.000‬ومىن فىول االطىوع عنىش د ارسىة الرقىب‪،1‬‬
‫بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي لبنىىد التكنولوجيىىا المتىىوفرة أدت إلىىش تفنيىىل الج ىىد‪ ،‬وتىىوفير الوقىىت‪ ،‬وتحسىىين األداس‪،‬‬
‫‪ ،%68.8‬أما الس ال حول اهتمام الو ازرة بمواكبة التطور التكنولوجي‪ ،‬وتحديث وسىا ن ا التفنيىة بنىاس عنيى ‪،‬‬
‫‪ ،%58.6‬وبىىذل يمكىىن الفىىول بىىأن مسىىتوا التكنولوجي ىا المسىىتفدمة فىىي الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة‬
‫جيد‪ ،‬ويساعد بشكل فعال في تفديم الفدمات األفضل لنجم ور‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة الثانيىة عشىر " تفىدم الم سسىة التحفيىز الىوزم لنمىو فين " يسىاوي ‪ 6.27‬أي أن‬
‫المتوسى ىىط الحسى ىىابي النسى ىىبي ‪ ،%62.74‬قيمى ىىة افتبى ىىار ‪ T‬تسى ىىاوي ‪ 1.55‬وأن الفيمى ىىة االحتماليى ىىة (‪)Sig.‬‬
‫تسى ىىاوي ‪ ،0.062‬وبى ىىالرجوع إلى ىىش د ارسى ىىة الرقى ىىب‪ ،2‬حى ىىول تشى ىىجي الى ىىو ازرة مو في ى ىىا عنى ىىش تفى ىىديم المبى ىىادرات‬
‫واالبتكارات‪ ،‬ففد بنغ المتوسط الحسابي ل ذا البند ‪ ،%51.5‬وبالرجوع إلش د ارسىة مطيىر‪ ،‬حىول البنىد "تمىنل‬
‫الىىو ازرة مكافىىوت وح ىوافز لنمو ىىف المبىىدع الىىذي يفىىدم أفكىىا ار ابتكاريىىة تسىىاعد فىىي تنميىىة وتطىىوير إج ىراسات‬
‫العمىىل‪ ،‬حيىىث بنىىغ معامىىل االرتبىىاط ‪ ،0.601‬ممىىا يعنىىي وجىىود عوقىىة ايجابيىىة بىىين مسىىتوا أداس الم سسىىة‬
‫العامىىة وتحفيىىز المىىو فين‪ .‬ويتف ى الباحىىث فىىي هىىذا اءطىىار م ى مطيىىر الىىذي أوصىىش بريجىىاد آليىىات جديىىدة‬
‫لتحفيز المو فين عنش زيادة عطا م وانتاج م العنمي لتعزيز أكبر لفعالية الو ازرة‪.‬‬
‫وبشىىكل عىىام يمكىىن الفىىول بىىأن المتوسىىط الحسىىابي يسىىاوي ‪ ،7.45‬وأن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‬
‫لجميى ففىرات المجىىال يسىىاوي ‪ ، %74.51‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 15.99‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪)Sig.‬‬
‫تس ىىاوي ‪ ،0.000‬وب ىىالرجوع إل ىىش د ارس ىىة العم ىىري‪ ،3‬وال ىىذي يعتب ىىر أن بع ىىد النم ىىو والتعن ىىيم ي ىىأتي ف ىىي مفابن ىىة‬
‫االهداف بعيدة المدا والمنافسة العالمية‪ ،‬والتي تفتضي تطوير األداس والم ارات بصورة دا مة‪ ،‬حيىث يىأتي‬
‫النمىىو والتعنىىيم فىىي األف ىراد والىىن م‪ ،‬واءج ىراسات وذل ى عىىن طري ى الت ييىىر التن يمىىي أو الثفافىىة التن يميىىة‪.‬‬
‫وبالر م من أن بعد النمو والتعنيم يحتل المرتبة الفامسة في هذه الد ارسىة‪ ،‬إال أن د ارسىة بوليفىار جعنتى فىي‬
‫الدرجىىة األولىىش ألهميت ى ‪ ،‬حيىىث تعتب ىره مشىىجعا لنمىىو فين عنىىش التىىدريب‪ ،‬ويىىدعم مىىن ناحيىىة ن ريىىة وعمنيىىة‬
‫حصول المىو فين عنىش افضىل المى هوت النجىاز العمىل‪ .‬كمىا توصىنت د ارسىة بوليفىار‪ ،4‬إلىش أنى يجىب أن‬
‫تكىىون عمنيىىة التىىدريب مسىىتمرة‪ .‬ومىىن فىىول مراجعىىة محىىاور هىىذا البعىىد نجىىد أن هنىىا اهتمىىاام بالتىىدريب‪،‬‬
‫والتطوير‪ ،‬وتحسين األداس‪ ،‬إضافة إلش أن الم سسة تسير بشكل طبيعي عند ياب المس ول مما يعني أن‬
‫العامنين لدي ا بشكل مناسب مما يحاف عنش سير العمل في الم سسة‪.‬‬ ‫الفيادة تفو‬

‫‪1‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪2‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪148‬‬
‫‪3‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪29‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Bolivar, Manuel Pedro Rodriguez, p125‬‬
‫‪255‬‬
 ‫جدول (‪)36‬‬
‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )‪ (Sig.‬لكل فقرة من فقرات بعد النمو والتعليم‬

‫المتوسط الحسابي النسبي‬

‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬

‫االنحراف المعيار‬

‫المتوسط الحسابي‬
‫قيمة االختبار‬
‫الرتبة‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫معدل‬ ‫ت دف عمنيات التحسين والتطوير المستمر إلش تففي‬

‫‪7‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.10‬‬ ‫‪1.71‬‬ ‫‪77.12‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫‪.1‬‬
‫هدر الوقت‪.‬‬
‫تفوم الم سسة بدراسة المت يرات المحيطة لتطور فدمات ا بما‬
‫‪9‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.07‬‬ ‫‪1.54‬‬ ‫‪75.45‬‬ ‫‪7.54‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يتناسب م المت يرات الجديدة‪.‬‬
‫في ا‬ ‫تسعش الم سسة لنحصول عنش أفضل المو فين بطر‬
‫‪5‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.17‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪79.73‬‬ ‫‪7.97‬‬ ‫‪.3‬‬
‫نزاهة وشفافية عالية‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪20.79‬‬ ‫‪1.31‬‬ ‫‪82.47‬‬ ‫‪8.25‬‬ ‫‪ .4‬تعمل الم سسة عنش استفدام التفنية المعاصرة في تطوير أدا ا‪.‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪17.42‬‬ ‫‪1.63‬‬ ‫‪83.56‬‬ ‫‪8.36‬‬ ‫‪ .5‬توجد قيادة الم سسة العنيا بين المو فين وقت األزمات‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪20.91‬‬ ‫‪1.39‬‬ ‫‪84.11‬‬ ‫‪8.41‬‬ ‫‪ .6‬عند ياب المس ول في الم سسة تتم أعمال الم سسة بدون اضطراب‪.‬‬

‫‪16‬‬ ‫‪*0.005‬‬ ‫‪2.61‬‬ ‫‪2.54‬‬ ‫‪65.48‬‬ ‫‪6.55‬‬ ‫‪ .7‬تشج الم سسة األداس المتميز في ا من فول مسابفات وجوا ز معينة‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪20.83‬‬ ‫‪1.34‬‬ ‫‪83.15‬‬ ‫‪8.32‬‬ ‫‪ .8‬يوجد تعاون تام بين الم سسة وبفية الم سسات الحكومية األفرا‪.‬‬
‫تفدم الم سسة برامج تدريبية كافية ومو مة لنمو فين لرف‬
‫‪10‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪13.12‬‬ ‫‪1.35‬‬ ‫‪74.66‬‬ ‫‪7.47‬‬ ‫‪.9‬‬
‫كفاست م العنمية والعمنية‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫‪1.82‬‬ ‫‪66.16‬‬ ‫‪6.62‬‬ ‫‪ .10‬تفيس الم سسة مدا االستفادة من البرامج التدريبية التي تفدم ا لمو في ا‪.‬‬

‫تحرص الم سسة عنش االستمرار في تطوير قدرات اءبداع لدا‬

‫‪12‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪6.73‬‬ ‫‪1.72‬‬ ‫‪69.59‬‬ ‫‪6.96‬‬ ‫‪.11‬‬
‫المو فين في ا‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫‪0.062‬‬ ‫‪1.55‬‬ ‫‪2.14‬‬ ‫‪62.74‬‬ ‫‪6.27‬‬ ‫‪ .12‬تفدم الم سسة التحفيز الوزم لنمو فين‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪6.03‬‬ ‫‪1.73‬‬ ‫‪68.63‬‬ ‫‪6.86‬‬ ‫‪ .13‬يوجد استفرار لدا الكادر العامل في الم سسة‪.‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.27‬‬ ‫‪1.58‬‬ ‫‪76.03‬‬ ‫‪7.60‬‬ ‫‪ .14‬لدا المو فين االستعداد لبذل ج د إضافي لفدمة المواطن‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪14.53‬‬ ‫‪1.49‬‬ ‫‪77.88‬‬ ‫‪7.79‬‬ ‫‪ .15‬تراعي الم سسة روف المو فين الطار ة‪.‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪9.59‬‬ ‫‪1.67‬‬ ‫‪73.29‬‬ ‫‪7.33‬‬ ‫‪ .16‬يوجد مو فون عنش فبرة عالية في الم سسة بعدد مناسب‪.‬‬
‫‪14‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫‪2.30‬‬ ‫‪66.58‬‬ ‫‪6.66‬‬ ‫‪ .17‬يشكل التدوير الو يفي عامل تطوير في الم سسة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.99‬‬ ‫‪1.10‬‬ ‫‪74.51‬‬ ‫‪7.45‬‬ ‫جميع فقرات بعد النمو والتعليم‬
‫* المتوسط الحسابي دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪.   0.05‬‬

‫‪256‬‬
 ‫رابعاً‪ :‬بعد العمليات الداخلية‬
‫تم استفدام افتبار ‪ T‬لمعرفة ما إذا كانت متوسىط درجىة االسىتجابة قىد وصىنت إلىي درجىة المواففىة‬
‫المتوسىىطة وهىىي ‪ 6‬أم ال‪ .‬النتىىا ج موضىىحة فىىي جىىدول (‪ ،)37‬ومىىن فىىول االطىىوع عنىىش الجىىدول يمكىىن‬
‫التوصل إلش النتا ج التالية‪-:‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة الثانية " يوجد لنم سسة وصف و يفي وهيكنية واضحة" يساوي ‪( 8.18‬الدرجة‬
‫الكنية مىن ‪ )10‬أي أن المتوسىط الحسىابي النسىبي ‪ ،%81.78‬قيمىة افتبىار ‪ T‬تسىاوي ‪ 15.94‬وأن الفيمىة‬
‫االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش فف ىرات مسىىتوا أداس الم سسىىة العامىىة مىىن هىىذه الد ارسىىة‬
‫حيث وصل المتوسط الحسابي لبند يوجد لدا الم سسىة وصىف و يفىي واضىل لكىل الو ىا ف ‪،%78.84‬‬
‫وبنىىد يوجىىد لىىدا الم سسىىة هيكنيىىة تن يميىىة واضىىحة ‪ .%84.73‬وم ى موح ىىة تفىىارب النتىىا ج م ى بعض ى ا‬
‫‪ ،‬كما أن هذه النتا ج تتواف م نتا ج دراسة ال وطي‪ ،1‬حيث بنغ المتوسىط الحسىابي لبنىد يوجىد فىي‬ ‫البع‬
‫الىىو ازرة هيكنيىىة تن يميىىة واضىىحة ‪ ،%81.6‬وبنىىد يوجىىد وص ىف و يفىىي واضىىل ومكتىىوب لكىىل مو ىىف يحىىدد‬
‫الم ىىام والمس ى وليات ‪ ،%78.4‬وهىىذا يعنىىي أن فطىىوط السىىنطة دافىىل الم سسىىات العامىىة واضىىحة‪ ،‬وتسىىير‬
‫التعنيمات من أعنش إلش أدنش بدون عوا ‪ ،‬كما ترتف التفارير إلش المستويات العنيا بشكل سنيم‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة العاشىرة "تعمىىل الم سسىىة عنىىش تطىىوير فىىدمات ا لكسىىب رضىىا الم ىواطن" يسىىاوي‬
‫‪( 8.11‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ %81.10‬قيم ىىة افتب ىىار ‪ T‬تس ىىاوي‬
‫‪ 17.37‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬وباالطوع عنش د ارسىة مطيىر‪ ،2‬حيىث بنىغ معامىل‬
‫االرتباط لنبنود التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬تض الو ازرة كل اءجراسات الوزمة لتنبية احتياجات أصحاب المصنحة‪0.849 ،‬‬
‫‪ -2‬تطور الو ازرة انشطت ا بشكل مستمر بما يزيد من جودة الفدمة المفدمة لنجم ور‪0.785 ،‬‬
‫‪ -3‬توفر الو ازرة بي ة عمل تضمن احترام كرامة المواطنين‪0.788 ،‬‬
‫‪ -4‬يتم تفديم الفدمة لنجم ور بشكل من م‪0.840 ،‬‬
‫وبىالرجوع إلىىش د ارسىىة الرقىب‪ ،3‬بنىىد التكنولوجيىىا المتىوفرة أتىىت لتفنيىىل الج ىد‪ ،‬وتىىوفير الوقىىت‪ ،‬وتحسىىين األداس‪،‬‬
‫حيىىث بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي ل ىىذا البنىىد ‪ ،%68.8‬وبنىىد ت ىىتم الىىو ازرة بمواكبىىة التطىىور التكنولىىوجي‪ ،‬وتحىىدث‬
‫وسا ن ا التفنية بناس عني ‪ ،‬حيث بنغ المتوسط الحسابي ‪ ،%58.6‬وبمفارنة النتا ج في هذا البند يتبين مدا‬
‫التطىىور الىىذي جىىرا عنىىش الفىىدمات المفدمىىة لنم ىواطن الفنسىىطيني فىىي الم سسىىات العامىىة‪ ،‬والىىذي يىىأتي فىىي‬
‫سيا التطور الطبيعي‪ ،‬إضافة إلش االهتمام الذي تبدي الحكومة في هذا اءطار‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة التاسعة " تعمىل الم سسىة عنىش تحديىد احتياجىات ومتطنبىات المىواطنين" يسىاوي‬
‫‪( 7.95‬الدرجى ىىة الكنيىىىة مى ىىن ‪ )10‬أي أن المتوسى ىىط الحسى ىىابي النس ىىبي ‪ %79.45‬قيمى ىىة افتبى ىىار ‪ T‬تسى ىىاوي‬

‫‪1‬‬
‫ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪150‬‬
‫‪2‬‬
‫مطير‪ ،‬سمير عبد الر از ‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪91‬‬
‫‪3‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪257‬‬
‫‪ 15.54‬وأن الفيم ىىة االحتمالي ىىة (‪ )Sig.‬تس ىىاوي ‪ ،0.000‬وب ىىالرجوع إل ىىش د ارس ىىة الرف ىىاتي‪ ،1‬بن ىىد تف ىىوم إدارة‬
‫المن مى ىىة بتفى ىىويم رضى ىىا العمى ىىوس عى ىىن الفى ىىدمات التى ىىي تفى ىىدم ا‪ ،‬حيى ىىث بنى ىىغ المتوسى ىىط الحسى ىىابي ل ى ىىذا البنى ىىد‬
‫‪ ،%72.78‬وبمفارنىىة النتىىا ج مى بعضى ا يتضىىل تفارب ىىا‪ ،‬كمىىا تتفى هىىذه النتيجىىة مى إجابىىة أسىىامة قاسىىم‪،2‬‬
‫حول ذات البند عندما أفاد بأن الم سسات تجت د فىي تحديىد االحتياجىات والمتطنبىات مىن فىول المفىابوت‬
‫أو المراجعات‪ ،‬وتطور تحديد االحتياجات والمتطنبات بعد تبني العديد من الم سسىات ومن ىا و ازرة الدافنيىة‬
‫من جي ىىة التفط ىىيط بكاف ىىة أش ىىكال ‪ .‬مم ىىا يعن ىىي أن الم سس ىىات العام ىىة ف ىىي قط ىىاع ى ىزة تعم ىىل عن ىىش تحدي ىىد‬
‫احتياجىىات المىواطنين‪ ،‬ومىىا يحمنى ذلى مىىن اهتمىىام هىىذه الم سسىىات بتطىىوير الفىىدمات المفدمىىة لنم ىواطنين‪،‬‬
‫واالعتماد عنش األبعاد التفطيطية في العمل‪.‬‬
‫‪ -‬المتوس ىىط الحس ىىابي لنففى ىرة الثامن ىىة " ت ىىوفر الم سس ىىة ج ىىاز الحاس ىىوب ال ىىوزم لنمو ىىف" يس ىىاوي ‪7.93‬‬
‫(الدرجة الكنية من ‪ )10‬أي أن المتوسط الحسابي النسبي ‪ ،%79.31‬قيمة افتبار ‪ T‬تساوي ‪ 10.57‬وأن‬
‫الفيمة االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬وبمراجعة دراسة ال وطي‪ ،3‬بند عدد أج زة الحاسوب فىي الىو ازرة‬
‫مناسب لعدد العامنين حيث بنغ المتوسط الحسابي ‪ ،%62.0‬وبند جمي المدراس ور ساس األقسام في لدي م‬
‫أج زة حاسوب حيث بنغ المتوسط الحسابي ل ذا البند ‪ ،%60.6‬وبند جمي المدراس ور سىاس األقسىام لىدي م‬
‫اتصىىال م ى االنترنىىت فىىي الىىو ازرة ‪ ،%50.0‬أمىىا د ارسىىة الرقىىب‪ ،4‬بنىىد تسىىتفدم الىىو ازرة شىىبكة الحاسىىوب فىىي‬
‫معاموت ىىا الدافنيىىة ففىىد بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي ‪ ،%60.07‬وبمفارنىىة نتىىا ج هىىذه الد ارسىىات مى الد ارسىىة قيىىد‬
‫البحث يتبن أن الم سسات العامة في قطاع زة قد استطاعت توفير أج زة حاسوب كافية لنمو فين في ىا‪،‬‬
‫مما ينعكس إيجابا عنش أداس الم سسة واالرتفاس بالفدمات المفدمة لنمواطنين‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة الثالثىىة عشىىر " توجىىد آليىىة إلكترونيىىة ليفىىوم الم ىواطن بمتابعىىة معامنت ى " يسىىاوي‬
‫‪ 6.32‬أي أن المتوسط الحسابي النسبي ‪ ،%63.15‬قيمة افتبار ‪ T‬تساوي ‪ 1.46‬وأن الفيمة االحتماليىة‬
‫(‪ )Sig.‬تسى ىىاوي ‪ ،0.074‬وتتواف ى ى نتى ىىا ج هى ىىذه الد ارسى ىىة م ى ى د ارسى ىىة الى ىىرزي‪ ،5‬بنى ىىد تفى ىىوم الم سسى ىىة بتى ىىوفير‬
‫المعنومىىات الوزمىىة لمواطني ىىا عبىىر االنترنىىت بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي ‪ ،%67.30‬أمىىا بنىىد تضىىمن الم سسىىة‬
‫لكافىىة ف ىىات المجتمى مىىن اسىىتفدام المعنومىىات بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي ‪ ،%64.67‬وتعنىىي هىىذه النتيجىىة أن‬
‫المىواطن يسىتطي متابعىىة معاموتى مى اءدارات الحكوميىة عبىىر الحاسىوب‪ ،‬ومىا يحمنى هىذا األمىىر مىن بعىىد‬
‫تطويري لنعمل الم سسي الحكومي‪ .‬إال أن هذا الجانب ينزم تعزيزه في الم سسات العامة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪103‬‬
‫‪2‬‬
‫قاسم‪ ،‬أسامة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬مفابنة شفصية‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪4‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪5‬‬
‫الرزي‪ ،‬دياال جميل محمد (‪ :)2012‬الحكومة االلكترونية ومعوقات تطبيف ا – دراسة تطبيفية عنش الم سسات الحكومية‬
‫في قطاع زة‪ ،‬مجنة الجامعة اءسومية لندراسات االقتصادية واءدارية‪ ،‬م‪ ،20‬ع‪ ،1‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪،‬‬
‫ص‪ – 211‬ص‪212‬‬
‫‪258‬‬
‫وبشىىكل عىىام يمكىىن الفىىول بىىأن المتوسىىط الحسىىابي يسىىاوي ‪ ،7.60‬وأن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‬
‫لجميى ففىرات المجىىال يسىىاوي ‪ ، %75.97‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 16.16‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪)Sig.‬‬
‫تسىىاوي ‪ ،0.000‬وب ىىالرجوع إل ىىش اءط ىىار الن ىىري م ىىن ه ىىذه الد ارس ىىة ص‪ 153‬حيىىث تم ىىت اءش ىىارة إل ىىش أن‬
‫الضرورة تفتضي التركيز عنش مىا هىو م ىم مىن م شىرات العنميىات الدافنيىة التىي تفىوم ب ىا الم سسىة بحيىث‬
‫تساهم في توليىد الفىدرات االبداعيىة لتجسىد الم سسىة مىن فول ىا إنجىاز وتفىديم الفىدمات المتميىزة فىي إطىار‬
‫الجىىودة أو رسىىوم الفدمىىة المفدمىىة لنم ىواطن أو قىىدرة الم سسىىة عنىىش المنافسىىة فىىي الميىىدان الىىذي تعمىىل في ى‬
‫الم سسة‪ .1‬كما تمت االشارة في ذات الدراسة ص ‪ 150‬إن ال دف من العمنيات الدافنيىة هىو التعامىل مى‬
‫الكف ىىاسة والفاعني ىىة والج ىىودة وادارة الج ىىودة الش ىىامنة والعدي ىىد م ىىن المف ىىاهيم اءداري ىىة المعاصى ىرة‪ .2‬م ىىن ف ىىول‬
‫االطىوع عنىش نتىا ج التحنيىل الىذي تىم اجى ار ه تبىين أن العمنيىات الدافنيىة ل ىا تىأثير مباشىر أداس الم سسىىات‬
‫العامة في قطاع زة‪ .‬وبالر م من قنة الموارد المالية‪ ،‬واستمرار الحصىار لسىنوات طوينىة عنىش قطىاع ىزة‪،‬‬
‫إال أن الم سسات تستفدم مواردها في توفير شبكة حاسوب فعالة‪ ،‬وتىوفير أج ىزة حاسىوب لورتفىاس بالعمىل‬
‫الحكىومي وتطىىويره‪ .‬وتتفى نتىىا ج هىذه الد ارسىىة مى د ارسىة ‪ 3Gomes‬حيىىث احتىل هىىذا البعىد الدرجىىة الثانيىىة‪.‬‬
‫وبالرجوع إلش مكونىات هىذا البعىد نجىد أن الم سسىات العامىة يتىوفر لىدي ا وصىف و يفىي وهيكنيىة واضىحة‪،‬‬
‫وتعمىىل الم سسىىة عنىىش تطىىوير فىىدمات ا لكسىىب رضىىا المىواطن بشىىكل واع حيىىث تحىىدد الم سسىىة احتياجىىات‬
‫ومتطنبات المواطنين بشكل مسب ‪ ،‬وتطور فدمات ا بناس عنش هذا التحديد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪233‬‬
‫‪2‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪50‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Gomes, Patricia S., previous resource, p6‬‬
‫‪259‬‬
 ‫جدول (‪)37‬‬
‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )‪ (Sig.‬لكل فقرة من فقرات بعد العمليات الداخلية‬

‫المتوسط الحسابي النسبي‬

‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬

‫االنحراف المعيار‬

‫المتوسط الحسابي‬
‫قيمة االختبار‬
‫الرتبة‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪12‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪6.35‬‬ ‫‪2.15‬‬ ‫‪71.30‬‬ ‫‪7.13‬‬ ‫يوجد لدا الم سسة دليل عمنيات واضل ومعتمد‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.94‬‬ ‫‪1.65‬‬ ‫‪81.78‬‬ ‫‪8.18‬‬ ‫يوجد لنم سسة وصف و يفي وهيكنية واضحة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يتم تحديد نفاط الفوة والضعف في الم سسة بعد مراجعة اءجراسات‬
‫‪10‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪7.24‬‬ ‫‪1.92‬‬ ‫‪71.51‬‬ ‫‪7.15‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الدافنية في ا‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪7.42‬‬ ‫‪1.87‬‬ ‫‪71.51‬‬ ‫‪7.15‬‬ ‫تعيد الم سسة الن ر في اءجراسات الدافنية بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تفوم الم سسة ببرمجة العمنيات اءدارية والمالية في ا لتس يل إنجاز‬
‫‪6‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.69‬‬ ‫‪1.70‬‬ ‫‪77.81‬‬ ‫‪7.78‬‬ ‫‪.5‬‬
‫الم ام‪.‬‬
‫يوجد انسجام وتواف بين أهداف الم سسة والعمنيات اءدارية‬
‫‪9‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪14.06‬‬ ‫‪1.47‬‬ ‫‪77.12‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫‪.6‬‬
‫الدافنية‪.‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪13.88‬‬ ‫‪1.53‬‬ ‫‪77.60‬‬ ‫‪7.76‬‬ ‫تتصف العمنيات اءدارية دافل الم سسة بالوضوح والتسنسل‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪10.57‬‬ ‫‪2.20‬‬ ‫‪79.31‬‬ ‫‪7.93‬‬ ‫توفر الم سسة ج از الحاسوب الوزم لنمو ف‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.54‬‬ ‫‪1.51‬‬ ‫‪79.45‬‬ ‫‪7.95‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تحديد احتياجات ومتطنبات المواطنين‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪17.37‬‬ ‫‪1.47‬‬ ‫‪81.10‬‬ ‫‪8.11‬‬ ‫‪ .10‬تعمل الم سسة عنش تطوير فدمات ا لكسب رضا المواطن‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.31‬‬ ‫‪1.74‬‬ ‫‪77.74‬‬ ‫‪7.77‬‬ ‫‪ .11‬يتم تفديم الفدمة لنمواطن في الوقت المناسب‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.22‬‬ ‫‪1.47‬‬ ‫‪78.49‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫‪ .12‬يتم تفديم الفدمة لنمواطن بجودة عالية‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪0.074‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪2.61‬‬ ‫‪63.15‬‬ ‫‪6.32‬‬ ‫‪ .13‬توجد آلية إلكترونية ليفوم المواطن بمتابعة معامنت ‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪16.16‬‬ ‫‪1.19‬‬ ‫‪75.97‬‬ ‫‪7.60‬‬ ‫جميع فقرات بعد العمليات الداخلية‬
‫* المتوسط الحسابي دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪.   0.05‬‬

‫‪260‬‬
 ‫خامساً‪ :‬بعد المسؤولية االجتماعية‬
‫تم استفدام افتبار ‪ T‬لمعرفة ما إذا كانت متوسىط درجىة االسىتجابة قىد وصىنت إلىي درجىة المواففىة‬
‫المتوسىىطة وهىىي ‪ 6‬أم ال‪ .‬النتىىا ج موضىىحة فىىي جىىدول (‪ ،)38‬ومىىن فىىول االطىىوع عنىىش الجىىدول يمكىىن‬
‫التوصل إلش النتا ج التالية‪-:‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنففىرة الثالثىىة عشىىر " تحتىىرم الم سسىىة العىىادات والتفاليىىد والجوانىىب األفوقيىىة " يسىىاوي‬
‫‪( 9.19‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%91.92‬قيم ىىة افتب ىىار ‪ T‬تس ىىاوي‬
‫‪ 37.35‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة مطيىىر‪ ،1‬البنىىد تفىىوم الىىو ازرة‬
‫تنميىىة الفىىيم الدينيىىة واألفوقيىىة فىىي محاربىىة الفسىىاد‪ ،‬حيىىث بنىىغ معامىىل االرتبىىاط ‪ ،0.828‬ممىىا يعنىىي وجىىود‬
‫عوقة إيجابية بين هذا البند وبين أداس الم سسة العامة‪ ،‬أما البنىد تتىواسم ر يىة الىو ازرة مى السىيا التىاريفي‬
‫والثفىىافي لنمجتمى ‪ ،‬ففىىد بنىىغ معامىىل االرتبىىاط ‪ ،0.675‬ممىىا يعىىد م شى ار إيجابيىىا لصىىالل هىىذا البنىىد‪ .‬وبمفارنىىة‬
‫نتا ج هذه الدراسة م نتا ج الد ارسىات األفىرا فرنى يتضىل أن الم سسىات العامىة فىي قطىاع ىزة تىولي بعىد‬
‫الواق ‪.‬‬ ‫االحترام لنعادات والتفاليد والجوانب األفوقية اهتماما كبيرا‪ ،‬وهو ما يوح عنش أر‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنفف ىرة الثانيىىة " يسىىتطي عضىىو المجنىىس التش ىريعي زيىىارة الم سسىىة واءطىىوع عنىىش‬
‫عمن ا" يساوي ‪( 8.95‬الدرجة الكنية مىن ‪ )10‬أي أن المتوسىط الحسىابي النسىبي ‪ ،%89.45‬قيمىة افتبىار‬
‫‪ T‬تس ىىاوي ‪ 21.94‬وأن الفيم ىىة االحتمالي ىىة (‪ )Sig.‬تس ىىاوي ‪ ،0.000‬وب ىىالرجوع إل ىىش د ارس ىىة ك ىىوب‪ ،2‬حي ىىث‬
‫اعتبىىر دور التشىريعي ضىىعيفا وأن السىىنطة التنفيذيىىة م يمنىىة عنيى ‪ ،‬حيىىث بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي لمىىن وافى‬
‫عنىىش ضىىعف دور المجنىىس التشىريعي ‪ ،%83.17‬وبمفارنىىة نتىىا ج د ارسىىة كىىوب ونتىىا ج هىىذه الد ارسىة يتبىىين‬
‫الت ير الذي ط أر عنىش دور المجنىس التشىريعي ر ىم الحصىار واالنفسىام واالحىتول‪ ،‬وكىل هىذه كانىت عوا ى‬
‫في طري قيام المجنس التشريعي بدوره الرقابي عنش الم سسات العامة بالشكل المطنوب‪.‬‬
‫‪ -‬المتوس ىىط الحس ىىابي لنففى ىرة السادس ىىة عشى ىرة " تس ىىعش الم سس ىىة لع ىىدم اءضى ىرار ب ىىالمواطن" يسى ىاوي ‪8.70‬‬
‫(الدرجىىة الكنيىىة مىىن ‪ )10‬أي أن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي ‪ ،%86.99‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪21.79‬‬
‫وأن الفيمة االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬ومن فول مراجعة اءطىار الن ىري ل ىذه الد ارسىة ص‪162‬‬
‫حي ىىث يعتب ىىر حماي ىىة المس ىىت ن م ىىن المى ىواد الض ىىارة‪ ،‬ومنى ى التن ىىوث بش ىىتش أنواعى ى م ىىن عناص ىىر المسى ى ولية‬
‫االجتماعية‪ ،‬كما يحمل هذا البعد تحسين نوعية الحياة والمحاف ة عنش المواطن‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة الرابعة عشرة " تفدم الم سسة الفدمات األفضل لنمواطنين بىدون تمييىز" يسىاوي‬
‫‪( 8.58‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%85.79‬قيم ىىة افتب ىىار ‪ T‬تس ىىاوي‬
‫‪ 22.38‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ )Sig.‬تساوي ‪ ،0.000‬وبالرجوع إلىش د ارسىة مطيىر‪ ،3‬بنىد تحىرص الىو ازرة‬

‫‪1‬‬
‫مطير‪ ،‬سمير عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 90‬ص‪93‬‬
‫‪2‬‬
‫كوب‪ ،‬سعيد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪163‬‬
‫‪3‬‬
‫مطير‪ ،‬سمير عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪92‬‬
‫‪261‬‬
‫عنش تفديم فدمات ا لنمستفيدين بعيدا عن التمييز أو التحيز‪ ،‬حيث كان معامل االرتباط ‪ ،0.802‬ممىا يعىد‬
‫م شى ار إيجابيىا‪ ،‬وبنىد تتىوافر الموضىوعية فىي تفىديم فىىدمات الىو ازرة لكافىة ف ىات المجتمى ‪ ،‬حيىث كىان معامىىل‬
‫االرتبىىاط ‪ 0.674‬ممىىا يعىىد م ش ى ار إيجابيىىا‪ ،‬وبمفارنىىة نتىىا ج د ارسىىة مطيىىر والد ارسىىة قيىىد البحىىث تبىىين تفىىارب‬
‫النتىىا ج بىىين الد ارسىىتين‪ ،‬ذل ى أن الم سسىىة العامىىة فىىي قطىىاع ىزة تفىىدم الفىىدمات األفضىىل‪ ،‬والمسىىاواة بىىين‬
‫المواطنين في الفدمات المفدمة إلي م كل ذل ي دي إلش زيادة رضا الجم ور‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسىىط الحسىىابي لنففىرة السىىابعة " ت ارعىىي الم سسىىة حفىىو االنسىىان" يسىىاوي ‪( 8.50‬الدرجىىة الكنيىىة مىىن‬
‫‪ )10‬أي أن المتوسط الحسابي النسىبي ‪ ،%85.00‬قيمىة افتبىار ‪ T‬تسىاوي ‪ 25.56‬وأن الفيمىة االحتماليىة‬
‫(‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة مطيىىر‪ ،‬بنىىد ت ارعىىي الم سسىىة حفىىو االنسىىان‪ ،‬كىىان معامىىل‬
‫االرتباط ‪ ،0.738‬مما يعد م ش ار إيجابيا‪ .‬وبالرجوع كذل إلش درسة مفدم‪ ،1‬والتىي تفيىد باعتمىاد برنىامج أو‬
‫أنموذ لنسنو االفوقي لمعالجة ممارسات العامنين ذات العوقة باالعتبارات الشفصية كالنزاهة والتحيىز‬
‫والمحاباة‪ ،‬وكل هذا يتواف م نتىا ج هىذه الد ارسىة‪ ،‬وكمىا يعنىي هىذا أن الم سسىة ال تعىيش فىي معىزل عىن‬
‫التطورات المحيطة ب ا‪ ،‬بل وتراعي حفو االنسان أثناس عمن ا‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي لنففرة الثانية عشر " تراعي الم سسة ذوي االحتياجات الفاصة في عمنية التو يف "‬
‫يس ىىاوي ‪( 6.88‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%68.77‬قيم ىىة افتب ىىار ‪T‬‬
‫تسىىاوي ‪ 4.76‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪ )Sig.‬تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش قىىانون الفدمىىة المدنيىىة وقىرار‬
‫مجنس الوزراس رقم (‪ )146‬لسنة ‪2004‬م بشىأن تشى يل المعىوقين فىي الىو ازرات والم سسىات الحكوميىة لرفى‬
‫نسبة العامنين في ا من ذوي االحتياجات الفاصة إلىش مىا نسىبت ‪ %5‬مىن اجمىالي المىو فين في ىا‪ ،‬وحسىب‬
‫احتياجات ا‪ .2‬ويعني هذا أن الم سسات العامة في قطىاع ىزة ت ارعىي ذوي االحتياجىات الفاصىة فىي عمنيىة‬
‫التو يف‪.‬‬
‫بشىىكل عىىام يمكىىن الفىىول بىىأن المتوسىىط الحسىىابي يسىىاوي ‪ ،8.00‬وأن المتوسىىط الحسىىابي النسىىبي‬
‫لجميى ففىرات المجىىال يسىىاوي ‪ ، %80.02‬قيمىىة افتبىىار ‪ T‬تسىىاوي ‪ 22.89‬وأن الفيمىىة االحتماليىىة (‪)Sig.‬‬
‫تسىىاوي ‪ ،0.000‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة حامىىد‪ ،3‬حيىىث يعتبىىر األداس االجتمىىاعي ألي من مىىة أساسىىا لتحفيى‬
‫المس ى ولية االجتماعيىىة‪ ،‬حيىىث تتمثىىل أهىىداف المن مىىة عنىىش المسىىتوا االجتمىىاعي والفىىومي ف ىي المجىىاالت‬
‫التالية‪- :‬‬

‫‪1‬‬
‫مفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬سياسات وبرامج المس ولية االجتماعية تجاه الموارد البشرية في من مات األعمال‪ ،‬دراسة‬
‫حالة ثوث شركات عربية‪ ،‬ص‪10‬‬
‫‪2‬‬
‫ديوان المو فين العام (‪ :)2013‬الفدمة المدنية – قوانين ولوا ل وتعاميم‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪65‬‬
‫‪3‬‬
‫حامد‪ ،‬عمرو (‪ :)2004‬تفييم األداس الم سسي في الوحدات الحكومية – ورقة عمل مفدمة في منتفش األداس الم سسي في‬
‫الوحدات الحكومية والمنعفد في شرم الشيس‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪117‬‬
‫‪262‬‬
‫‪ .1‬التع ىىاون مى ى المش ىىروعات األف ىىرا ف ىىي مي ىىادين متع ىىددة مث ىىل تب ىىادل الفبى ىرات الفني ىىة واالس ىىتثمارات‬
‫والبحوث‪.‬‬
‫أوجى ى النش ىىاط االجتم ىىاعي والثف ىىافي وتط ىىوير‬ ‫‪ .2‬األه ىىداف الت ىىي تح ىىدد مس ىىاهمة المن م ىىة ف ىىي بعى ى‬
‫المجتمعات المحيطة ب ا‪.‬‬
‫ويىأتي هىىذا البعىد فىىي الدرجىىة الثانيىة فىىي ترتيىب أبعىىاد بطاقىىة األداس المتىوازن‪ ،‬ويىىدل هىذا عنىىش مىىدا‬
‫اهتمام الم سسات العامة بالبي ة الفارجية ومساهمة هذه الم سسات في تطويرها‪.‬‬

‫‪263‬‬
 ‫جدول (‪)38‬‬
‫المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )‪ (Sig.‬لكل فقرة من فقرات بعد المسؤولية االجتماعية‬

‫المتوسط الحسابي النسبي‬

‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬

‫االنحراف المعيار‬

‫المتوسط الحسابي‬
‫قيمة االختبار‬
‫الرتبة‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪14‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪12.10‬‬ ‫‪1.61‬‬ ‫‪76.10‬‬ ‫‪7.61‬‬ ‫تفوم الم سسة بصيانة مواردها وتنميت ا‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪21.94‬‬ ‫‪1.62‬‬ ‫‪89.45‬‬ ‫‪8.95‬‬ ‫يستطي عضو المجنس التشريعي زيارة الم سسة واءطوع عنش عمن ا‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪14.37‬‬ ‫‪1.69‬‬ ‫‪80.07‬‬ ‫‪8.01‬‬ ‫يستفيد المجتم من التفدم التكنولوجي لنم سسة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪16.67‬‬ ‫‪1.55‬‬ ‫‪81.44‬‬ ‫‪8.14‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تكاف الفرص في التو يف‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪20.53‬‬ ‫‪1.38‬‬ ‫‪83.49‬‬ ‫‪8.35‬‬ ‫تستفبل إدارة الم سسة انتفادات الج ات المفتصة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪11.71‬‬ ‫‪1.69‬‬ ‫‪76.37‬‬ ‫‪7.64‬‬ ‫تعفد الم سسة لفاسات م المجتم المدني‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪25.56‬‬ ‫‪1.18‬‬ ‫‪85.00‬‬ ‫‪8.50‬‬ ‫تراعي الم سسة حفو اءنسان‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪18.24‬‬ ‫‪1.39‬‬ ‫‪81.03‬‬ ‫‪8.10‬‬ ‫تعمل الم سسة عنش تحسين روف العمل‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪16‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪7.16‬‬ ‫‪1.80‬‬ ‫‪70.68‬‬ ‫‪7.07‬‬ ‫تشج الم سسة مو في ا عنش العمل التطوعي لفدمة المجتم ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪10.93‬‬ ‫‪1.89‬‬ ‫‪77.12‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫‪ .10‬تفوم الم سسة بما ينزم لضمان عدم وجود إصابات عمل‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪9.53‬‬ ‫‪2.34‬‬ ‫‪78.49‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫‪ .11‬ال تسمل الم سسة بعمل المسنين وص ار السن‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪4.76‬‬ ‫‪2.22‬‬ ‫‪68.77‬‬ ‫‪6.88‬‬ ‫‪ .12‬تراعي الم سسة ذوي االحتياجات الفاصة في عمنية التو يف‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪37.35‬‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪91.92‬‬ ‫‪9.19‬‬ ‫‪ .13‬تحترم الم سسة العادات والتفاليد والجوانب األفوقية‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪22.38‬‬ ‫‪1.39‬‬ ‫‪85.79‬‬ ‫‪8.58‬‬ ‫‪ .14‬تفدم الم سسة الفدمات األفضل لنمواطنين بدون تمييز‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪6.16‬‬ ‫‪2.16‬‬ ‫‪71.03‬‬ ‫‪7.10‬‬ ‫‪ .15‬تفدم الم سسة فدمات فاصة لنمجتم المحيط ب ا‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪21.79‬‬ ‫‪1.50‬‬ ‫‪86.99‬‬ ‫‪8.70‬‬ ‫‪ .16‬تسعش الم سسة لعدم اءضرار بالمواطن‪.‬‬
‫المحني وتتبنش بع‬ ‫ج ات المجتم‬ ‫تتفاعل الم سسة م‬
‫‪12‬‬ ‫‪*0.000‬‬ ‫‪11.04‬‬ ‫‪1.86‬‬ ‫‪76.99‬‬ ‫‪7.70‬‬ ‫‪.17‬‬
‫األنشطة الفاصة ب م‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪22.89‬‬ ‫‪1.06‬‬ ‫‪80.02‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫جميع فقرات بعد المسؤولية االجتماعية‬
‫* المتوسط الحسابي دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪.   0.05‬‬

‫‪264‬‬
 ‫القيمة الكلية لبطاقة األداء المتوازن للمؤسسات العامة في قطاع غزة‬
‫ت ىىم اس ىىتفدام افتب ىىار ‪ T‬لمعرف ىىة م ىىا إذا كان ىىت متوس ىىط درج ىىة االس ىىتجابة لجميى ى ففى ىرات المت يى ىرات‬
‫المستفنة قد وصنت إلي درجة المواففة المتوسطة وهي ‪ 6‬أم ال‪ .‬النتا ج موضىحة فىي جىدول (‪ ،)39‬ويتبىين‬
‫من فول االطىوع عنىش هىذا الجىدول أن المتوسىط الحسىابي لجميى ففىرات المت يىرات المسىتفنة معىاً يسىاوي‬
‫‪( 7.74‬الدرج ىىة الكني ىىة م ىىن ‪ )10‬أي أن المتوس ىىط الحس ىىابي النس ىىبي ‪ ،%77.43‬قيم ىىة افتب ىىار ‪ T‬تس ىىاوي‬
‫‪ 21.29‬وأن الفيمى ىىة االحتماليى ىىة (‪ )Sig.‬تسى ىىاوي ‪ ،0.000‬وهى ىىذا يعنى ىىي أن فف ى ىرات بطاقى ىىة األداس المت ى ىوازن‬
‫بمكونات ىىا ل ىىا تىىأثير إيجىىابي عنىىش أداس الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة‪ .‬ويتف ى هىىذا م ى مىىا توصىىل إلي ى‬
‫الباح ىىث العم ىىري بض ىىرورة تطبيى ى بطاق ىىة األداس المتى ىوازن كمن جي ىىة حديث ىىة وربط ىىا باس ىىتراتيجة الم سس ىىة‪،‬‬
‫وضرورة تحىول الم سسىات الحكوميىة والفدميىة إلىش اسىتفدام بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،1‬كمىا تتفى مى د ارسىة‬
‫رضوان التي أفادت بوجود أثر إيجابي الستفدام بطاقة األداس المتوازن عنش أداس الم سسات‪ ،‬وقد تم تعميم‬
‫هذه النتيجة عنش م سسات الفطاع العام‪.2‬‬
‫كما تأتي ففرات بطاقة األداس المتوازن مرتبة حسب االهمية التي بينت ا الدراسة‪ ،‬وهي عنش النحو‬
‫التالي‪-:‬‬
‫جدول (‪)39‬‬
‫يبين ترتيب أبعاد بطاقة االداء المتوازن‬
‫المتوسط الحسابي النسبي‬
‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬

‫االنحراف المعيار‬

‫المتوسط الحسابي‬
‫قيمة االختبار‬

‫البند‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪22.20‬‬ ‫‪1.13‬‬ ‫‪80.81‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫بعد رضا المواطن‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪22.89‬‬ ‫‪1.06‬‬ ‫‪80.02‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫بعد المس ولية االجتماعية‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪16.16‬‬ ‫‪1.19‬‬ ‫‪75.97‬‬ ‫‪7.60‬‬ ‫بعد العمنيات الدافنية‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪14.50‬‬ ‫‪1.32‬‬ ‫‪75.81‬‬ ‫‪7.58‬‬ ‫البعد المالي‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪15.99‬‬ ‫‪1.10‬‬ ‫‪74.51‬‬ ‫‪7.45‬‬ ‫بعد النمو والتعنيم‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪21.29‬‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪77.43‬‬ ‫‪7.74‬‬ ‫جميع المتغيرات المستقلة‬

‫‪1‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪32‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Ridwan, Ridwan, and others, previous resource, p108‬‬
‫‪265‬‬
‫ويتف ى هىىذا الترتيىىب بشىىكل جز ىىي م ى د ارسىىة ‪ ،Gomes‬حيىىث كىىان بعىىد رضىىا الم ىواطن هىىو البعىىد‬
‫األول‪ ،‬يني ى بعىىد العمنيىىات الدافنيىىة‪ ،‬وال يجىىد الباحىىث تعارضىىا فىىي هىىذا األمىىر‪ .‬كمىىا ورد فىىي نفىىس الد ارسىىة‬
‫برمكانيىة الت ييىىر فىىي ترتيىىب أبعىىاد بطاقىىة األداس المتىوازن حيىث يمكىىن اسىىتبدال البعىىد المىىالي ببعىىد الزبىىون أو‬
‫المى ىواطن‪ .‬كم ىىا يمك ىىن لنم سس ىىة أن تط ىىوع بطاق ىىة األداس المتى ىوازن بم ىىا يتناس ىىب مى ى اس ىىتراتيجية الم سس ىىة‬
‫ورسالت ا وأهداف ا االستراتيجية وقيم ا وثفافت ا حتش تضمن التطبي الناجل لبطاقة األداس لمتوازن‪.1‬‬
‫وبىىالرجوع إلىىش اءطىىار الن ىىري فىىرن اسىىتفدام بطاقىىة األداس المتىوازن تحف ى العديىىد مىىن الفوا ىىد وهىىي‬
‫عنش النحو التالي‪-:2‬‬
‫‪ -1‬توج ى بطاقىىة األداس المت ىوازن الم سسىىات إلىىش التركيىىز عنىىش تحفي ى الرسىىالة بعىىد أن كىىان االهتمىىام‬
‫منصبا عنش البعد المالي ففط‪.‬‬
‫‪ -2‬الربط بين الفطة السنوية قصيرة األجل وبين االستراتيجيات طوينة األجل‪.‬‬
‫‪ -3‬تحفي ف م إداري أعم ألوج الترابط ين تنفيذ الف اررات واألهداف االستراتيجية المحددة‪.‬‬
‫‪ -4‬تعتب ى ىىر بطاق ى ىىة األداس المتى ى ىوازن أداة م ى ىىن أدوات اءدارة االس ى ىىتراتيجية‪ ،‬تنت ى ىىي بتحفيى ى ى األه ى ىىداف‬
‫وال ايات المطنوبة‪.‬‬
‫‪ -5‬يتم تطبي بطاقة األداس المتىوازن عنىش كىل المسىتويات اءداريىة‪ ،‬بحيىث يحفى الىتعنم االسىتراتيجي‪،‬‬
‫وتحديىىد أولويىىات كىىل مسىىتوا إداري‪ ،‬كمىىا يىىوفر ذلى أداة اتصىىال توضىىل األهىىداف االسىىتراتيجية لجيمى‬
‫العامنين في الم سسة‪.‬‬
‫‪ -6‬تىىوفر بطاقىىة األداس المتىوازن‪ ،‬التىوازن بىىين الفيىىاس والتفىىويم‪ ،‬حيىىث أن األمىىور التىىي يصىىعب قياسى ا‬
‫ماليا يمكن أن يكون ل ا أثر كبير في استمرار الم سسة أو فشن ا‪.‬‬
‫‪ -7‬تىىىوفر بطاقى ىىة األداس المت ى ىوازن طريفىىىا من مى ىىة ت ى ىربط ر يى ىىة الم سس ىىة المسى ىىتفبنية بمواردهى ىىا الماديى ىىة‬
‫والبشرية‪ ،‬لتحفي استثمار أمثل لتن الموارد‪.‬‬
‫‪ -8‬توفر بطاقة األداس المتوازن معنومات كافية لمتفذ الفرار‪ ،‬وتفنل من مشىكنة المعنومىات ال از ىدة عىن‬
‫الحاجة‪ ،‬والتي قد ت دي إلش إربا متفذ الفرار‪.‬‬
‫‪ -9‬تفدم بطاقة األداس المتوازن ن امىا شىامو لترجمىة االهىداف االسىتراتيجية إلىش مجموعىة متكامنىة مىن‬
‫المفاييس التي تنعكس عنش صورة مفاييس أداس استراتيجية‪.‬‬
‫‪-10‬تشىىب بطاقىىة األداس المتىوازن العديىىد مىىن االحتياجىىات اءداريىىة‪ ،‬حيىىث يشىىمل التفريىىر الواحىىد العديىىد‬
‫ان ا متباعدة‪ ،‬مثل فدمة المواطن‪ ،‬وجودة الفدمىة المفدمىة لنمىواطن‪،‬‬ ‫من األجزاس التي قد ي ن البع‬
‫تكنفة هذه الفدمات‪.‬‬ ‫وفف‬

‫‪1‬‬
‫‪Gomes, Patricia S., previous resource, p6‬‬
‫‪2‬‬
‫لمزيد من التفاصيل إرج إلش هذه الدراسة ص‪90‬‬
‫‪266‬‬
‫‪-11‬تحم ىىي بطاق ىىة األداس المتى ىوازن الم سس ىىة م ىىن المثالي ىىة الجز ي ىىة‪ ،‬ألنى ى يجع ىىل الم ىىدراس يأف ىىذون ف ىىي‬
‫حس ىىبان م ك ىىل المف ىىاييس التشى ى ينية الض ىىرورية‪ ،‬وبالت ىىالي يك ىىون الم ىىدير ق ىىاد ار عن ىىش تحدي ىىد م ىىا إذا ك ىىان‬
‫التحسين في مفياس معين يكون عنش حساب المفاييس األفرا‪.‬‬
‫ولنجىىاح تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن يجىىب أن تتبنىىش اءدارة العنيىىا عمنيىىة تطبي ى بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬حيث يدف ذل العامنين إلش االلتزام بتطبي بطاقة االداس المتوازن‪ .‬كما يجب عنش الم سسىة أن‬
‫توفر الحوافز الكافية سواس كانت مادية أو معنوية‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬

‫المقصد األول‪ :‬الفرضية الرئيسة األولى‪:‬‬
‫توجد عالقة ارتباطية ذات داللة إحصائية عند مستوى ‪ α ≤ 0.05‬بين تطبيق بطاقاة األداء المتاوازن‬
‫ومستوى أداء مؤسسات القطاع العام ‪.‬‬
‫ومنها تتفرع الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬توجااد عالقااة ارتباطيااة ذات داللااة إحصااائية عنااد مسااتوى ‪ α ≤ 0.05‬بااين رضااا الم اواطن‬
‫ومستوى أداء مؤسسات القطاع العام‪.‬‬
‫يبين جدول (‪ )40‬أن معامل االرتباط بين رضا المواطن و ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‬
‫يساوي ‪ ،0.694‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ ).Sig‬تساوي ‪ ،0.000‬وهي أقل من مستوا الداللة ‪α= 0.05‬‬
‫وهذا يدل عنش وجود عوقة طردية ذات داللة إحصا ية بين رضا المواطن ومستوا أداس م سسات الفطاع‬
‫زة‪،‬‬ ‫العام‪ ،‬فكنما زاد رضا المواطن الفنسطيني‪ ،‬كنما زاد مستوا أداس الم سسات العامة في قطاع‬
‫واالرتباط ذا داللة معنوية ألن قيمة ‪ ،sig = 0.000‬مما يعني أن معامل االرتباط ذا داللة إحصا ية‪.‬‬
‫وتتف هذه النتا ج م ما ورد في اءطار الن ري أن تطبي بطاقة األداس المتوازن أدا إلش العديد من‬
‫االيجابيات والتي من ا كسب رضا المواطن الذي تنفش الفدمة من الم سسة الطبية والذي شعر بالتحسن‬
‫في أداس الم سسة‪ .‬كما أن تطبي بطاقة األداس المتوازن في مدينة تشارلوت األمريكية أدا إلش زيادة رضا‬
‫الجم ور ليصل إلش ‪ ،%89‬إضافة إلش التحسن في الفدمات المفدمة‪ ،1‬كما تتف هذه النتا ج م دراسة‬
‫ماكناب‪ ،‬والتي تفيد بأن بعد رضا الجم ور احتل المرتبة األولش في نموذ بطاقة االداس المتوازن والتي تم‬
‫تعدين ا ل تتناسب م م سسات الفطاع العام‪ ،‬حيث جاس بعد رضا الجم ور بدال من البعد المالي‪ .2‬وقد‬
‫الم سسة إلش تعديل أبعاد بطاقة األداس المتوازن التي يتم تطبيف ا في نفس الم سسة‪ ،‬حيث‬ ‫سعت بع‬
‫الم سسات بعد الموارد البشرية‪ ،‬وبعد المس ولية االجتماعية‪.3‬‬ ‫أضافت بع‬

‫‪1‬‬
‫لمزيد من التفاصيل إرج إلش هذه الدراسة ص‪ – 96‬ص‪97‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Macnab, Alasdair, previous resource, p248‬‬
‫‪3‬‬
‫جودة‪ ،‬محفو أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪274‬‬
‫‪267‬‬
 ‫جدول (‪ :)40‬معامل االرتباط بين تطبي أبعاد بطاقة األداس المتوازن‬
‫ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‬
‫القيمة االحتمالية‬ ‫معامل بيرسون‬ ‫المجال‬
‫)‪(Sig.‬‬ ‫لالرتباط‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫رضا المواطن‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.507‬‬ ‫البعد المالي‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.782‬‬ ‫بعد النمو والتعنيم‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.773‬‬ ‫بعد العمنيات الدافنية‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.591‬‬ ‫بعد المس ولية االجتماعية‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫تطبي بطاقة األداس المتوازن‬
‫*االرتباط دال إحصا ياً عند مستوي داللة ‪.α =0.05‬‬
‫‪ -2‬توجد عالقة ارتباطية ذات داللة إحصائية عند مستوى ‪ α ≤ 0.05‬بين البعد المالي ومساتوى‬
‫أداء مؤسسات القطاع العام‪.‬‬
‫يبين جدول (‪ )40‬أن معامل االرتباط بين البعد المالي و ومستوا أداس م سسات الفطاع العام يساوي‬
‫‪ ،0.507‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ ).Sig‬تساوي ‪ ،0.000‬وهي أقل من مستوي الداللة ‪ α= 0.05‬وهذا‬
‫يدل عنش وجود عوقة طردية ذات داللة إحصا ية بين البعد المالي ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‪،‬‬
‫فكنما تحسن األداس المالي لنم سسات العامة‪ ،‬كنما ارتف مستوا أداس م سسات الفطاع العام في قطاع‬
‫زة‪ ،‬واالرتباط هنا ذا داللة معنوية ألن قيمة ‪ ،sig = 0.000‬مما يعني أن معامل االرتباط ذو داللة‬
‫إحصا ية‪ .‬وتتف هذه النتيجة م ما ورد في دراسة ‪ ،Pollalis‬حيث اعتبرت البعد المالي هو البعد األول‬
‫من أبعاد بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬إال أن األمر يفتنف في الفطاع العام عن في إطار الفطاع الفاص‪،‬‬
‫حيث يفاس النجاح في م سسات الفطاع العام بالفاعنية والكفاسة لمواج ة احتياجات المواطن‪ ،‬ولذل فرن‬
‫البعد المالي في الحكومة يركز عنش التكنفة والفدرة عنش تحفي الفيمة الع مش لنمستفيد‪.1‬‬
‫وبالر م من األثر اءيجابي والفعال لنبعد المالي في بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬حيث أن يجب عدم إهمال‬
‫لما ل من أهمية في استمرار الم سسة والمحاف ة عنش موقع ا بين الم سسات األفرا‪ ،2‬إال أن ال يمكن‬
‫االعتماد عني منفردا في قياس أداس الم سسة‪ .‬ويتف هذا م نتا ج هذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ -3‬توجد عالقة ارتباطياة ذات داللاة إحصاائية عناد مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬باين بعاد النماو والتعلايم‬
‫ومستوى أداء مؤسسات القطاع العام‪.‬‬
‫يبين جدول (‪ )40‬أن معامل االرتباط بين بعد النمو والتعنيم و ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‬
‫يساوي ‪ ،0.782‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ ).Sig‬تساوي ‪ 0.000‬وهي أقل من مستوي الداللة ‪α= 0.05‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Pollalis, Yaniss A., and others, previous resource, p212‬‬
‫‪2‬‬
‫النعيمي‪ ،‬أحمد هاني‪ ،‬وسنيمان‪ ،‬آمال سرحان‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪122‬‬
‫‪268‬‬
‫وهذا يدل عنش وجود طردية عوقة ذات داللة إحصا ية بين بعد النمو والتعنيم ومستوا أداس م سسات‬
‫بعد النمو والتعنيم في الم سسات العامة‪ ،‬كنما تحسن مستوا أداس‬ ‫الفطاع العام‪ ،‬فكنما زاد تطبي‬
‫م سسات الفطاع العام في قطاع زة‪ ،‬واالرتباط هنا ذا داللة معنوية ألن قيمة ‪ ،sig = 0.000‬مما يعني‬
‫أن معامل االرتباط ذو داللة إحصا ية‪ .‬وتتف هذه النتيجة م ما ورد في اءطار الن ري ل ذه الدراسة‬
‫حيث يركز هذا البعد عنش تطوير قدرات العامنين في الم سسة‪ ،‬وذل ألن العامنين في الم سسة يعتبرون‬
‫هم البنية التحتية لنم سسة وعامل أساسي في تطويرها واالرتفاس ب ا‪ ،‬إضافة لإجراسات والن م التي تحف‬
‫في الن اية تحسين األداس والذي يفود إلش رضا المواطن‪ .1‬كما أن الم شرات التي وردت في هذه الدراسة‬
‫والتي يتكون من ا بعد النمو والتعنيم تصب في ن اية المطاف إلش تحفي رضا المواطن كذل ‪.‬‬
‫‪ -4‬توجااد عالقااة ارتباطيااة ذات داللااة إحصااائية عنااد مسااتوى ‪ α ≤ 0.05‬بااين بعااد العمليااات‬
‫الداخلية ومستوى أداء مؤسسات القطاع العام‪.‬‬
‫يبين جدول (‪ )40‬أن معامل االرتباط بين بعد العمنيات الدافنية ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‬
‫يساوي ‪ ،0.773‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ ).Sig‬تساوي ‪ 0.000‬وهي أقل من مستوي الداللة ‪α= 0.05‬‬
‫وهذا يدل عنش وجود عوقة طردية ذات داللة إحصا ية بين بعد العمنيات الدافنية ومستوا أداس م سسات‬
‫الفطاع العام‪ ،‬تم تطبي بعد العمنيات الدافنية في الم سسات العامة بشكل أكبر‪ ،‬كنما تحسن مستوا أداس‬
‫م سسات الفطاع العام في قطاع زة‪ ،‬واالرتباط هنا ذا داللة معنوية ألن قيمة ‪ ،sig = 0.000‬مما يعني‬
‫أن معامل االرتباط ذو داللة إحصا ية‪ .‬وبالرجوع إلش اءطار الن ري من هذه الدراسة ص‪ 150‬فرن بعد‬
‫العمنيات الدافنية ي دف إلش التعامل م الكفاسة وادارة الجودة الشامنة‪ ،‬وتكنولوجيا المعنومات‪ ،‬و ‪Six‬‬
‫تكنفة الفدمة المفدمة لنمواطن والتفنيل من العيوب‪.‬‬ ‫‪ ،sigrma‬و‪ ،ISO9000‬كما يس م في فف‬
‫وبالرجوع إلش االطار الن ري ل ذه الدراسة‪ ،‬فرن تطور العمنيات الدافنية في الم سسات العامة سواس كانت‬
‫انتاجية أو فدمية وتشعب ا وتشابك ا تتطنب تطوير م شرات ومفاييس متعددة ومن هنا ال بد من التركيز‬
‫عنش أهم الم شرات التي تحف رضا المواطن‪ .2‬كما تتف هذه النتيجة م ما توصل إلي العمري‪ ،‬حيث‬
‫يتم من فول بعد النمو والتعنيم ضمان قدرة الم سسة عنش التجديد وهو شرط أساسي الستمرار وبفاس‬
‫الم سسة ‪ ،‬كما يتم من فول هذا البعد تحديد ما يجب أن تفعن الم سسة لوحتفا بالمعرفة التكنولوجية‬
‫المطنوبة لف م واشباع احتياجات المواطنين واالرتفاس ب ذه المعرفة‪ ،‬إضافة إلش دراسة طر وأساليب‬
‫االحتفا بالكفاسة واالنتاجية الوزمة لنعمنيات التي تحف قيمة لنمواطن‪.3‬‬
‫كل هذا يتف م نتا ج هذه الدراسة حيث أن تطبي بعد العمنيات الدافنية ي دي إلش االرتفاس بمستوا‬
‫أداس الم سسات العامة في قطاع زة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪46‬‬
‫‪2‬‬
‫عوجة‪ ،‬أزهار مراد‪ ،‬مرج ساب ‪ ،‬ص‪50‬‬
‫‪3‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪32‬‬
‫‪269‬‬
‫‪ -5‬توجااد عالقااة ارتباطيااة ذات داللااة إحصااائية عنااد مسااتوى ‪ α ≤ 0.05‬بااين بعااد المسااؤولية‬
‫االجتماعية ومستوى أداء مؤسسات القطاع العام‪.‬‬
‫يبين جدول (‪ )40‬أن معامل االرتباط بين بعد المس ولية االجتماعية ومستوا أداس م سسات الفطاع‬
‫العام يساوي ‪ ،0.591‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ ).Sig‬تساوي ‪ 0.000‬وهي أقل من مستوي الداللة ‪0.05‬‬
‫=‪ α‬وهذا يدل عنش وجود عوقة طردية ذات داللة إحصا ية بين بعد المس ولية االجتماعية ومستوا أداس‬
‫بعد المس ولية االجتماعية في الم سسات العامة‪ ،‬كنما ارتف‬ ‫م سسات الفطاع العام‪ ،‬فكنما زاد تطبي‬
‫مستوا أداس م سسات الفطاع العام في قطاع زة‪ ،‬واالرتباط هنا ذا داللة معنوية ألن قيمة = ‪sig‬‬
‫‪ ،0.000‬مما يعني أن معامل االرتباط ذو داللة إحصا ية‪ .‬بالرجوع إلش اءطار الن ري من هذه الدراسة‬
‫حيث يعتبر تطبي بعد المس ولية االجتماعية يعمل عنش زيادة التكافل االجتماعي بين ش ار ل المجتم‬
‫وايجاد شعور باالنتماس من قبل األفراد والف ات المفتنفة‪ ،‬إضافة إلش تحفي االستفرار االجتماعي نتيجة‬
‫توفر العدالة االجتماعية‪ .1‬كما أن ال روف التي يعاني من ا المجتم الفنسطيني أوجدت ثفافة المس ولية‬
‫االجتماعية في م سسات الفطاع الفاص‪ ،‬وكذل في م سسات الفطاع العام‪ .‬كل ذل ي دي إلش تحسين‬
‫أداس م سسات الفطاع العام‪.‬‬

‫بشكل عام‬
‫توجىد عوقىىة ارتباطيىىة ذات داللىىة إحصىىا ية عنىىد مسىىتوا ‪ α ≤ 0.05‬بىىين تطبيى بطاقىىة األداس‬
‫المتوازن ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫يب ىىين ج ىىدول (‪ )40‬أن معام ىىل االرتب ىىاط ب ىىين تطبيى ى بطاق ىىة األداس المتى ىوازن ومس ىىتوا أداس م سس ىىات‬
‫الفطاع العام يساوي ‪ ،0.779‬وأن الفيمة االحتمالية (‪ ).Sig‬تساوي ‪ 0.000‬وهىي أقىل مىن مسىتوي الداللىة‬
‫‪ α= 0.05‬وهىىذا يىىدل عنىىش وجىىود عوقىىة طرديىىة ذات داللىىة إحصىىا ية بىىين تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن‬
‫ومسىىتوا أداس م سسىىات الفطىىاع العىىام‪ ،‬ويتبىىين لنىىا أنى كنمىىا زادت الم سسىىة فىىي تطبيى أبعىىاد بطاقىىة األداس‬
‫المت ىوازن‪ ،‬كنمىىا تطىىور أداس م سسىىات الفطىىاع العىىام‪ ،‬ومىىا يمثن ى ذل ى مىىن تحفي ى رضىىا الجم ىىور‪ ،‬ونجىىاح‬
‫الحكومة التي تتولش إدارة الشأن العام‪.‬‬
‫وبالرجوع إلش دراسة الحيزان‪ ،2‬حيث كان مىن التوصىيات التىي توصىل إلي ىا الباحىث هىو حتميىة تطبيى‬
‫بطاقىىة األداس المت ىوازن باعتبارهىىا مفياسىىا جيىىدا لفيىىاس األداس الشىىامل واالسىىتراتيجي‪ ،‬وبىىديو عىىن األسىىاليب‬
‫التفنيدية ءدارة األداس‪ ،‬ومن فول ا يمكن تحديد الفنل مبك ار ومن ثم اتفاذ االجراسات التصحيحية الوزمة‪.‬‬
‫كمىىا يتف ى ذل ى م ى د ارسىىة مىىارين‪ ،3‬والتىىي تفيىىد بىىأن الم سسىىات التىىي اسىىتفدمت بطاقىىة االداس المت ىوازن زاد‬
‫أدا هىىا‪ ،‬كمىىا أفىىادت العديىىد مىىن البحىىوث بىىأن هنىىا اثىىر إيجىىابي لتطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش أداس‬

‫‪1‬‬
‫ال البي‪ ،‬طاهر منصور‪ ،‬وادريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪526‬‬
‫‪2‬‬
‫الحيزان‪ ،‬أسامة بن ف د‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪154‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Marin, Jean-Charles, previous resource, p14‬‬
‫‪270‬‬
‫الم سسة بشكل عام‪ .‬وعني فرن تطبي بطاقة االداس المتوازن عنش م سسىات الفطىاع العىام فىي قطىاع ىزة‬
‫ل أثر إيجابي عنش أداس هذه الم سسات‪.‬‬

‫المقصد الثاني‪ :‬الفرضية الرئيسة الثانية‪:‬‬

‫توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى ‪ α ≤ 0.05‬بين متوسطات استجابات المبحوثين حول‬
‫تطبيق بطاقة األداء المتوازن على مؤسسات القطاع العام تعزى للعوامل الشخصية والتن يمية‬
‫(الجنس‪ ،‬المسمى الو يفي‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬الخبرة العملية‪ ،‬العمر)‪.‬‬
‫فرو ذات داللة‬ ‫تم استفدام افتبار ‪ T‬في حالة العينتين المستفنتين لمعرفة ما إذا كان هنا‬
‫إحصا ية وهو افتبار معنمي يصنل لمفارنة متوسطي مجموعتين من البيانات‪ .‬كذل تم استفدام افتبار‬
‫" تحنيل التباين األحادي" لمعرفة ما إذا كان هنا فرو ذات داللة إحصا ية وهذا االفتبار المعنمي يصنل‬
‫لمفارنة ‪ 3‬متوسطات أو أكثر‪.‬‬
‫ويتفرع من هذا التساؤل كل من التساؤالت التالية‪-:‬‬
‫‪ α ≤ 0.05‬بين متوسطات استجابات المبحوثين‬ ‫‪ .1‬توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى‬
‫حول تطبيق بطاقة األداء المتوازن على مؤسسات القطاع العام تعزى إلى الجنس‪.‬‬
‫من النتا ج الموضحة في جدول (‪ )1‬من المنح رقم (‪ ،)3‬يمكن استنتا ما يني‪:‬‬
‫تبين أن الفيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬المفابنة الفتبار ‪ T‬أكبر من مستوا الداللة ‪   0.05‬لكل مجال‬
‫ذات داللة إحصا ية بين متوسطات‬ ‫أن ال توجد فرو‬ ‫يمكن استنتا‬ ‫من مجاالت االستبانة وبذل‬
‫لكل‬ ‫بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا إلش الجنس وذل‬ ‫تفديرات حول تطبي‬
‫مجال من مجاالت الدراسة ولنمجاالت مجتمعة‪.‬‬
‫بطاقة األداس المتوازن في م سسات الفطاع العام بفطاع زة‪،‬‬ ‫كما ال يوجد افتوف في تطبي‬
‫بطاقة األداس‬ ‫وبشكل عام ال توجد فرو ذات داللة احصا ية بين متوسطات التفديرات حول تطبي‬
‫المتوازن‪ ،‬ويعزو الباحث ذل إلش العوامل التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬بي ة العمل الواحدة والتي تعطي نفس التأثير عنش الذكور واءناث من المو فين في م سسات‬
‫الفطاع العام‪.‬‬
‫قانون‬ ‫وحدة األن مة والفوانين التي يفض ل ا العامنون في م سسات الفطاع العام‪ ،‬ف نا‬ ‫ب‪-‬‬
‫الفدمة المدنية الذي ين م العمل دافل م سسات العمل الحكومي‪.‬‬
‫‪ -‬وحدة الثفافة حيث يفض العامنون في م سسات الفطاع العام شأن م شأن بفية المواطنين إلش‬
‫ثفافة واحدة‪ ،‬كما أن قطاع زة وحدة مترابطة تس ل في ا الحركة‪ ،‬ويعيش المواطنون في ا روفا‬
‫ثفافية واحدة‪.‬‬
‫د‪ -‬تجانس المجتم في قطاع زة‪.‬‬

‫‪271‬‬
 ‫ه‪ -‬تفارب الم هوت العنمية لنمو فين في م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫و‪ -‬تفارب الفبرة لنمو فين في م سسات الفطاع العام‪.‬‬
‫كل هذه العناصر قادت إلش النتيجة الفا نة بأن ال يوجد افتوف في تطبي بطاقة األداس المتوازن في‬
‫م سسات الفطاع العام يعزا إلش مت ير الجنس‪.‬‬
‫‪ -2‬توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬باين متوساطات اساتجابات المبحاوثين‬
‫حول تطبيق بطاقة األداء المتوازن على مؤسسات القطاع العام تعزى إلى المسمى الو يفي‪.‬‬
‫من النتا ج الموضحة في جدول (‪ )2‬من المنح رقم (‪ ،)3‬يمكن استنتا ما يني‪-:‬‬
‫تبىىىين أن الفيمى ىىة االحتماليىىىة )‪ (Sig.‬المفابنىىىة الفتبى ىىار تحنيى ىىل التبى ىىاين األحى ىىادي أقى ىىل مى ىىن مسىىىتوا الداللىىىة‬
‫‪   0.05‬لكىىل مىىن " مسىىتوا أداس الم سسىىة‪ ،‬والبعىىد المىىالي "‪ ،‬وبىىذل يمكىىن اسىىتنتا أنى توجىىد فىىرو ذات‬
‫داللة إحصا ية بين متوسطات تفديرات عينة الدراسة حول هذين المجالين تعزا إلش المسمش الو يفي‪.‬‬
‫أمىىا بالنسىىبة لبىىاقي المجىىاالت ففىىد تبىىين الفيمىىة االحتماليىىة )‪ (Sig.‬المفابنىىة الفتبىىار تحنيىىل التبىىاين األحىىادي‬
‫أكبىىر مىىن مسىىتوا الداللىىة ‪   0.05‬وبىىذل يمكىىن اسىىتنتا أن ى ال توجىىد فىىرو ذات داللىىة إحصىىا ية بىىين‬
‫متوسطات تفديرات عينة الدراسة حول هذه المجاالت تعزا إلش المسمش الو يفي‪.‬‬
‫أما بالنسبة إلش " مستوا أداس الم سسة " كان المتوسط الستجابات المبحوثين الذين مسماهم الو يفي‬
‫"وكيل و ازرة " أكبر من ف ات المسمش الو يفي األفرا‪ .‬هذا يعني أن درجة المواففة حول هذا المجال‬
‫كانت أكبر لدا المبحوثين الذين مسماهم الو يفي "وكيل و ازرة "‪ .‬ويعزو الباحث هذه النتيجة إلش مدا‬
‫اهتمام وكوس الو ازرات بتحسين أداس الم سسات العامة بشكل أكبر من بفية الف ات‪ ،‬بالر م من تشاب‬
‫ال روف التي تحيط بالعامنين في الم سسات العامة‪.‬‬
‫أما بالنسبة إلش " البعد المالي " كان المتوسط الستجابات المبحوثين الذين مسماهم الو يفي " مدير عام "‬
‫أكبر من ف ات المسمش الو يفي األفرا‪ .‬هذا يعني أن درجة المواففة حول هذا المجال كانت أكبر لدا‬
‫المبحوثين الذين مسماهم الو يفي " مدير عام "‪ ،‬ويعزو الباحث هذه النتيجة إلش مومسة المدراس العامون‬
‫الواق العمني في الم سسات العامة والتزام م بتوفير المتطنبات المالية من أجل توفير الفدمات العامة‬
‫لنمواطنين‪ ،‬ويبفش البعد المالي من األبعاد ال امة في الم سسات العامة‪.‬‬
‫وبالر م من تشاب ال روف بين مكونات الف ة العنيا من المو فين إال أن الحياة اليومية ل م في العمل‪،‬‬
‫برسم السياسات العامة لنم سسات العامة‪ ،‬تجعل فروقا في تفدير األمور والن ر إلي ا بين‬ ‫وانش ال البع‬
‫وكيل الو ازرة الذي يفضي يوم في مناقشة الفضايا الكبرا في الم سسة‪ ،‬وبين الوكيل المساعد المكنف‬
‫بعدد من المنفات‪ ،‬وبين المدير العام الذي توج ل الطنبات باستمرار لتوفير حاجة الم سسة‪.‬‬
‫‪ -3‬توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬باين متوساطات اساتجابات المبحاوثين‬
‫حول تطبيق بطاقة األداء المتوازن على مؤسسات القطاع العام تعزى إلى المؤهل العلمي‪.‬‬
‫من النتا ج الموضحة في جدول (‪ )3‬من المنح رقم (‪ ،)3‬يمكن استنتا ما يني‪:‬‬

‫‪272‬‬
‫تب ىىين أن الفيم ىىة االحتمالي ىىة )‪ (Sig.‬المفابن ىىة الفتب ىىار تحني ىىل التب ىىاين األح ىىادي أكب ىىر م ىىن مس ىىتوا الدالل ىىة‬
‫‪   0.05‬لكل مجال من مجاالت االستبانة وبذل يمكن استنتا أن ال توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية‬
‫بين متوسطات تفديرات عينة الدراسة حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا‬
‫لمت ير الم هل العنمي وذل لكل مجال من مجاالت الدراسة ولنمجاالت مجتمعة‪.‬‬
‫ويعزو الباحث هذا إلش تواف أصحاب الم هوت العنمية حول تطبي بطاقة األداس المتوازن في م سسات‬
‫الفطاع العام‪ ،‬وذل ن ار ألن مجتم الدراسة من أصحاب المستويات اءدارية العنيا‪ ،‬إضافة إلش التفارب‬
‫في المستوا التعنيمي والثفافي بين أفراد مجتم الدراسة‪ .‬كما أن هذه النتيجة تفيد بس ولة تطبي بطاقة‬
‫األداس المتوازن في الم سسات العامة ن ار لتواف اءدارة العنيا في هذا اءطار‪.‬‬
‫‪ -4‬توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬باين متوساطات اساتجابات المبحاوثين‬
‫حول تطبيق بطاقة األداء المتوازن على مؤسسات القطاع العام تعزى إلى الخبرة العملية في الحكومة‪.‬‬
‫من النتا ج الموضحة في جدول (‪ )4‬من المنح رقم (‪ ،)3‬يمكن استنتا ما يني‪:‬‬
‫تب ىىين أن الفيم ىىة االحتمالي ىىة )‪ (Sig.‬المفابن ىىة الفتب ىىار تحني ىىل التب ىىاين األح ىىادي أكب ىىر م ىىن مس ىىتوا الدالل ىىة‬
‫‪   0.05‬لكل مجال من مجاالت االستبانة وبذل يمكن استنتا أن ال توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية‬
‫بين متوسطات تفديرات عينة الدراسة حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا‬
‫لمت ير الفبرة العمنية في الحكومة وذل لكل مجال من مجاالت الدراسة ولنمجاالت مجتمعة‪.‬‬
‫ويعزو الباحث هذه النتيجة إلش االثر اءيجابي لوجود الفبرة في العمل الحكومي‪ ،‬حيث أن كنما زادت فترة‬
‫الفب ىرة فىىي العمىىل الحكىىومي كنمىىا كىىان التأييىىد أكثىىر لتطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ .‬كمىىا تىىأتي هىىذه ضىىمن‬
‫الثفافة اءدارية لنف ة العنيا في الم سسات الحكومية‪.‬‬
‫‪ -5‬توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬باين متوساطات اساتجابات المبحاوثين‬
‫حاااول تطبياااق بطاقاااة األداء المتاااوازن علاااى مؤسساااات القطااااع العاااام تعااازى إلاااى الخبااارة العملياااة خاااارج‬
‫الحكومة‪.‬‬
‫من النتا ج الموضحة في جدول (‪ )5‬من المنح رقم (‪ ،)3‬يمكن استنتا ما يني‪:‬‬
‫تبىىىين أن الفيمى ىىة االحتماليىىىة )‪ (Sig.‬المفابنىىىة الفتبى ىىار تحنيى ىىل التبى ىىاين األحى ىىادي أقى ىىل مى ىىن مسىىىتوا الداللىىىة‬
‫‪   0.05‬لمجىىال " مسىىتوا أداس الم سسىىة "‪ ،‬وبىىذل يمكىىن اسىىتنتا أن ى توجىىد فىىرو ذات داللىىة إحصىىا ية‬
‫بىين متوسىىطات تفىىديرات عينىىة الد ارسىىة حىول هىىذا المجىىال تعىىزا إلىىش الفبىرة العمنيىىة فىىار الحكومىىة‪ .‬ويعىىزو‬
‫الباحىىث هىىذه النتيجىىة إلىىش األثىىر االيجىىابي عنىىش مسىىتوا أداس الم سسىىة‪ ،‬لنفبىرة التىىي يكىىون قىىد حصىىل عني ىىا‬
‫المو ف من العمل في الم سسات فار إطار الحكومة قبل تعيين في العمل الحكومي‪.‬‬
‫أمىىا بالنسىىبة لبىىاقي المجىىاالت ففىىد تبىىين الفيمىىة االحتماليىىة )‪ (Sig.‬المفابنىىة الفتبىىار تحنيىىل التبىىاين األحىىادي‬
‫أكبىىر مىىن مسىىتوا الداللىىة ‪   0.05‬وبىىذل يمكىىن اسىىتنتا أن ى ال توجىىد فىىرو ذات داللىىة إحصىىا ية بىىين‬
‫متوسىىطات تفىىديرات عينىىة الد ارسىىة حىىول هىىذه المجىىاالت تعىىزا إلىىش الفب ىرة العمنيىىة فىىار الحكومىىة‪ .‬ويعىىزو‬

‫‪273‬‬
‫الباحث هذه النتيجة إلىش وحىدة الر يىة لنعمىل الحكىومي وطبيعىة مىو في الف ىة العنيىا‪ ،‬والثفافىة السىا دة بيىن م‬
‫من حيث أهمية تفييم األداس‪.‬‬
‫بالنسبة إلش مجال " مستوا أداس الم سسة " كان المتوسىط السىتجابات المبحىوثين الىذين لىدي م فبىرة عمنيىة‬
‫فار الحكومة " اقل مىن ‪ 6‬سىنوات " أكبىر مىن ف ىات الفبىرة العمنيىة األفىرا‪ .‬هىذا يعنىي أن درجىة المواففىة‬
‫حىىول هىىذه المجىىاالت كانىىت أكبىىر لىىدا المبحىىوثين الىىذين لىىدي م فب ىرة عمنيىىة فىىار الحكومىىة " اقىىل مىىن ‪6‬‬
‫سىىنوات "‪ ،‬ويعىىود هىىذا إلىىش حالىىة االنفطىىاع عىىن العمىىل التىىي دفىىل في ىىا مو ف ىوا الحكومىىة الفىىدامي بسىىبب‬
‫الفوفات السياسية التي شمنت الفطاع الحكومي عام ‪2007‬م‪.‬‬
‫‪ -6‬توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مساتوى ‪ α ≤ 0.05‬باين متوساطات اساتجابات المبحاوثين‬
‫حول تطبيق بطاقة األداء المتوازن على مؤسسات القطاع العام تعزى إلى العمر‪.‬‬
‫من النتا ج الموضحة في جدول (‪ )6‬من المنح رقم (‪ ،)3‬يمكن استنتا ما يني‪:‬‬
‫تب ىىين أن الفيم ىىة االحتمالي ىىة )‪ (Sig.‬المفابن ىىة الفتب ىىار تحني ىىل التب ىىاين األح ىىادي أكب ىىر م ىىن مس ىىتوا الدالل ىىة‬
‫‪   0.05‬لكل مجال من مجاالت االستبانة وبذل يمكن استنتا أن ال توجىد فىرو ذات داللىة إحصىا ية‬
‫بين متوسطات تفديرات عينة الدراسة حول تطبي بطاقة األداس المتوازن عنش م سسات الفطاع العام تعزا‬
‫لمت ير العمر وذل لكل مجال من مجاالت الدراسة ولنمجاالت مجتمعة‪.‬‬
‫ويعزو الباحث هذه النتيجة إلش تشاب ن رة كافة أصحاب ف ات األعمال إلش تطبي بطاقة األداس المتىوازن‬
‫فىي م سسىات الفطىاع العىام‪ ،‬كمىا يتمتى هى الس بكافىىة الحفىو والواجبىات فىي ىل ن ىام إداري موحىد لجميى‬
‫األعم ىىار فاص ىىة وأن أفى ىراد مجتمى ى الد ارس ىىة ه ىىم م ىىن ذوي المس ىىتويات اءداري ىىة العني ىىا ف ىىي جميى ى األعم ىىال‬
‫والدرجات العنمية والفبرات اءدارية متفاربة فيما بين م‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسية الثالثة‪ :‬نموذج االنحدار المتعدد‬

‫يوجد تأثير ذو داللة حصائية عند مستوى ‪ α ≤ 0.05‬لتطبيق أبعاد بطاقة األداء المتوازن (بعاد رضاا‬
‫الماواطن‪ ،‬بعاد المساؤولية االجتماعياة‪ ،‬بعاد العملياات الداخلياة‪ ،‬البعاد الماالي‪ ،‬بعاد النماو والتعلايم) علاى‬
‫أداء مؤسسات القطاع العام في قطاع غزة‪.‬‬
‫من نتا ج االنحدار المتعدد باستفدام طريفة ‪ Stepwise‬يمكن استنتا ما يني‪-:‬‬
‫تبىين أن نمىوذ االنحىىدار الن ىا ي باسىىتفدام طريفىة ‪ Stepwise‬أن مسىتوا أداس الم سسىة "المت يىر التىىاب "‬
‫يتأثر بصورة جوهرية وذات داللة إحصىا ية بكىل مىن المت يىرات المسىتفنة التاليىة‪" :‬النمىو والتعنىيم‪ ،‬العمنيىات‬
‫الدافنيىىة‪ ،‬المس ى ولية االجتماعيىىة‪ ،‬البعىىد المىىالي"‪ .‬وقىىد تىىم اسىىتبعاد المت يىىر المسىىتفل " رضىىا الم ىواطن" وذل ى‬
‫بناس عنش نتيجة طريفة ‪.Stepwise‬‬
‫معامل اال رتباط المتعدد = ‪ ،0.826‬وهذا يعني وجود عالقاة قوياة باين أن مساتوى أداء المؤسساة وكال‬
‫المعادل=‬
‫من المتغيرات المستقلة األربعاة المشاار إليهاا‪ .‬معامال التحدياد ‪ ، R  0.686‬ومعامال التحدياد د‬
‫‪2‬‬

‫‪ ،0.677‬وهذا يعني أن ‪ %67.7‬من التغير في مستوى أداء المؤسسة (المتغير التابع) تم تفسيره مان‬
‫‪274‬‬
‫خالل المتغيرات المستقلة األربعة المشار إليها والنسبة المتبقية ‪ %32.3‬قد ترجع إلى متغيرات مستقلة‬
‫أخرى تؤثر على مستوى أداء المؤسسة‪.‬‬
‫‪ Sig.  0.000 ،F=76.88‬وهذا يدل عنش وجود عوقة معنويىة ذات داللىة إحصىا ية بىين مسىتوا أداس‬
‫الم سسة والمت يرات المستفنة " النمو والتعنيم‪ ،‬والعمنيىات الدافنيىة‪ ،‬والمسى ولية االجتماعيىة‪ ،‬والبعىد المىالي"‬
‫المفىىدر جيىىد ويمكىىن اسىىتفدام فىىي التنبى ‪ .‬الجىىدول التىىالي يمثىىل نتيجىىة‬
‫وهىىذا يىىدل عنىىش أن نمىىوذ االنحىىدار ُ‬
‫تحنيل االنحدار المتعدد لمعاموت االنحدار لكل من المت يرات المستفنة‪.‬‬
‫ويعىىزو الباحىىث وجىىود نسىىبة ‪ %67.7‬مىىن الت يىىر فىىي مسىىتوا أداس الم سسىىة والىىذي يعتبىىر المت يىىر‬
‫التاب ‪ ،‬إلش اهمية تطبي أبعاد بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫جدول (‪ :)41‬تحليل االنحدار المتعدد لمعامالت االنحدار‬
‫الفيمة‬ ‫معاموت‬
‫االحتمالية‬ ‫قيمة افتبار‬ ‫االنحدار‬ ‫معاموت االنحدار الفطأ‬ ‫المت يرات المستفنة‬
‫‪Sig.‬‬ ‫‪T‬‬ ‫المعياري الفياسية‬ ‫ير الفياسية‬
‫‪0.220‬‬ ‫‪1.233‬‬ ‫‪0.477‬‬ ‫‪0.588‬‬ ‫المفدار الثابت‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪5.425‬‬ ‫‪0.511‬‬ ‫‪0.109‬‬ ‫‪0.590‬‬ ‫النمو والتعنيم‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪4.289‬‬ ‫‪0.399‬‬ ‫‪0.098‬‬ ‫‪0.422‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬
‫‪*0.006‬‬ ‫‪-2.786‬‬ ‫‪-0.231‬‬ ‫‪0.099‬‬ ‫‪-0.277‬‬ ‫المس ولية االجتماعية‬
‫‪*0.027‬‬ ‫‪1.950‬‬ ‫‪0.164‬‬ ‫‪0.094‬‬ ‫‪0.183‬‬ ‫الجانب المالي‬
‫* المت ير دال إحصا ياً عند مستوا ‪0.05‬‬

‫قدرة‪:‬‬
‫الم َ‬
‫معادلة خط االنحدار د‬
‫مستوى أداء المؤسسة = ‪ * 0.590 + 0.588‬التعلم والنمو ‪ *0.422 +‬العمليات الداخلية ‪-‬‬
‫‪ * 0.277‬المسؤولية االجتماعية ‪ * 0.183 +‬الجانب المالي‬
‫من فول جدول (‪ )41‬تبين أن المت يرات المستفنة حسىب أهميت ىا فىي تفسىير المت يىر التىاب "مسىتوا أداس‬
‫الم سسة" هي عنش الترتيب‪ :‬التعنم والنمو‪ ،‬العمنيات الدافنية‪ ،‬المس ولية االجتماعية‪ ،‬والبعد المالي‪.‬‬
‫وقد كان أثىر المسى ولية االجتماعيىة منفىردة إيجابيىا عنىش عنىش أداس الم سسىة العامىة‪ ،‬وذلى حسىب‬
‫تحنيل ففرات البعد المتعن بالمس ولية االجتماعية‪ ،‬وبالر م من أن تأثيره كىان عسىكيا فىي نمىوذ االنحىدار‬
‫المتعدد ألن في هذه الحالة يتم قياس أثر جمي المت يرات المستفنة مجتمعة عنش أداس الم سسة العامة‪.‬‬
‫إضى ىىافة إلى ىىش ذل ى ى فى ىىرن هى ىىذه المت ي ى ىرات المسى ىىتفنة األربعى ىىة (النمى ىىو والتعنى ىىيم‪ ،‬والعمنيى ىىات الدافنيى ىىة‪،‬‬
‫والمس ى ولية االجتماعيىىة‪ ،‬والبعىىد المىىالي) قىىد سىىيطرت عنىىش أثىىر المت يىىر المسىىتفل (رضىىا الم ىواطن) فىىي أداس‬
‫الم سسة مما أدا إلش ضعف تأثيره عنش الم سسة العامة‪ .‬ويعزو الباحث يعزو ذلى إلىش أن كافىة األبعىاد‬
‫ت ى دي إلىىش رضىىا الم ىواطن‪ ،‬إضىىافة إلىىش أن مسىىتوا أداس الم سسىىة‪ ،‬والنمىىو والتعنىىيم‪ ،‬والعمنيىىات الدافنيىىة‪،‬‬
‫‪275‬‬
‫والمس ولية االجتماعية كن ا تصب في إطار فدمة المواطن واالرتفاس ب ذه الفىدمات التىي تفىود فىي الن ايىة‬
‫إلش الوصول إلش رضا المواطن‪.‬‬
‫وب ىىالرجوع إل ىىش الد ارس ىىات الس ىىابفة حي ىىث تب ىىين وج ىىود اف ىىتوف ف ىىي ترتي ىىب أث ىىر أبع ىىاد بطاقى ىة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬فدراسة ‪ 1Paniker & Sehadri‬ترتب أبعاد بطاقة األداس المتوازن (التعنم والنمو‪ ،‬رضا الزبىون‪،‬‬
‫البعىد المىالي‪ ،‬بعىد العمنيىات الدافنيىة)‪ ،‬بينمىا يرتب ىا ‪( ،Mwijum, Shufaa Omar2‬البعىد المىالي‪ ،‬رضىا‬
‫الزبىون‪ ،‬بعىد العمنيىات الدافنيىة‪ ،‬بعىد الىتعنم والنمىو)‪ ،‬أمىا د ارسىة ‪ ،3Sanchez, Alfonso Vargas‬ففىد رتبىت‬
‫أبعاد بطاقة األداس المتوازن عنش النحىو التىالي‪( :‬الىتعنم والنمىو‪ ،‬العمنيىات الدافنيىة‪ ،‬الزبىا ن‪ ،‬البعىد المىالي)‪،‬‬
‫أمىىا د ارسىىة ‪ ،4Bolivar‬ففىىد كىىان ترتيىىب أبعىىاد بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش النحىىو التىىالي‪( :‬الىىتعنم والنمىىو‪،‬‬
‫العمنيات الدافنية‪ ،‬رضا الزبون‪ ،‬البعد المالي)‪.‬‬
‫ويعزو الباحث إفتوف ترتيب أبعاد بطاقة األداس المتوازن إلىش أن م سسىات الفطىاع العىام تفتنىف‬
‫في هدف ا عن م سسات الفطاع الفاص‪ ،‬حيث أن م سسات الفطىاع العىام تفىدم كىل مىا لى أثىر عنىش البعىد‬
‫االجتمىىاعي‪ ،‬ورسىىالة الم سسىىة‪ ،‬مثىىل محاربىىة الففىىر‪ ،‬والتنىىوث‪ ،‬وتحسىىين المسىىتوا الصىىحي‪ .5‬لىىذل يفتنىىف‬
‫ترتيب أبعاد بطاقة األداس المتوزان في م سسة الفطاع العام عن ا في م سسة الفطاع الفاص‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Panicker, Sunita, & Sehadri, Bangalore (2013): Devising a Balanced Scorecard to determine‬‬
‫‪standard Chartered Bank's Performance: A Case Study, International Jounal of Business‬‬
‫‪Research and Development, vol. 2, India, p40.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Mwijum, Shufaa Omar, and Others, previous resource, p151‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Sanchez, Alfonso Vargas, and Borrero-Sanchez, Juan Diego, previous research, p268‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Bolivar Manuel Pedro Rodriguez, and others, previous resource, pp. 125 - 128‬‬
‫‪5‬‬
‫‪Kaplan, S. Robert (2010), previous resource, p23‬‬
‫‪276‬‬
 ‫الباب الخامس‬
‫نتائج الدراسة والتوصيات‬

‫‪277‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬نتائج الدراسة‬
‫مقدمة‬
‫الدراسة وتحنيل نتا ج االسىتبانة والمفىابوت التىي تىم إج ار هىا‪ ،‬حيىث كىان هىدف‬ ‫بعد افتبار فرو‬
‫هىذه الد ارسىىة هىو قيىىاس أداس م سسىات الفطىىاع العىىام فىي قطىىاع ىزة باسىىتفدام بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬ومىىن‬
‫ف ىىول إض ىىافة بع ىىد ف ىىامس ل بع ىىاد األربع ىىة المعروف ىىة ف ىىي إط ىىار الد ارس ىىات والبح ىىوث اءداري ىىة‪ ،‬وه ىىو بع ىىد‬
‫المس ولية االجتماعية‪ ،‬ففد توصنت الدراسة إلش العديد من النتا ج وهي عنش النحو التالي‪-:‬‬

‫المبحاااث األول‪ :‬مساااتوى أداء المؤسساااات العاماااة فاااي‬

‫قطاع غزة‬
‫من فول الفيمة الكنية لجمي الففرات والتي بنغ‬ ‫كان مستوا أداس الم سسات العامة جيدا وذل‬
‫المتوسط الحسابي النسببي ل ا ‪ ،%74.60‬حيث كانت النتا ج التي تم الوصول إلي ا في التحنيل الذي‬
‫أجراه الباحث لنمحاور مفصنة عنش النحو التالي‪-:‬‬
‫‪ -1‬توجد هيكنية تن يمية واضحة في الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%84.73‬‬
‫‪ -2‬يوجد ن ام مالي محوسب لنفيام بالعمل عنش الشكل المطنوب‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%79.38‬‬
‫‪ -3‬يوجد ن ام إداري قادر عنش تحفي االتصال بس ولة في الم سسات العامة بفطاع زة‪ ،‬بمتوسط‬
‫حسابي ‪.%79.01‬‬
‫‪ -4‬يوجد في الم سسات العامة في قطاع زة وصف و يفي واضل لكل الو ا ف‪ ،‬بمتوسط حسابي‬
‫‪.%78.84‬‬
‫‪ -5‬يوجد في الم سسات العامة كادر عنمي وم ني لتطبي األهداف االستراتيجية‪ ،‬بمتوسط حسابي‬
‫‪.%75.68‬‬
‫‪ -6‬تحرص الم سسات العامة في قطاع زة عنش إجراس تفييم شامل وبشكل دوري ألدا ا‪ ،‬بمتوسط‬
‫حسابي ‪.%75.62‬‬
‫زة‪ ،‬بمتوسط حسابي‬ ‫‪ -7‬توجد استراتيجية واضحة المعالم في الم سسات العامة في قطاع‬
‫‪.%75.41‬‬
‫‪ -8‬توجد ر ية واضحة المعالم تجاه المستفبل‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%74.32‬‬
‫‪ -9‬يوجد دليل إجراسات إدارية ويتم تطبيف دافل الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬بمتوسط حسابي‬
‫‪.%74.32‬‬

‫‪278‬‬
‫‪-10‬تعمل الم سسات العامة عنش تطوير أساليب تفييم األداس بشكل مستمر‪ ،‬بمتوسط حسابي‬
‫‪.%74.04‬‬
‫‪-11‬تفوم الم سسات العامة بالربط بين األهداف االستراتيجية‪ ،‬واألهداف قصيرة المدا‪ ،‬بمتوسط‬
‫حسابي ‪.%73.15‬‬
‫‪-12‬تتوفر البيانات من مصادر متعددة‪ ،‬وتعطي معنش محدد لفياس األداس في الم سسات العامة‪،‬‬
‫بمتوسط حسابي ‪.%69.25‬‬
‫‪-13‬يتم إش ار العامنين في الم سسات العامة في عمنية صن الفرار‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%68.63‬‬
‫‪-14‬يمكن لنم سسات العامة أن تحف األهداف االستراتيجية ل ا من فول الموارد المتاحة‪ ،‬بمتوسط‬
‫حسابي ‪.%61.75‬‬
‫وبشكل كني‪ ،‬وبالرجوع إلش الفرضية الر يسية األولش‪ ،‬تبين وجود عوقة ذات داللة إحصا ية عند‬
‫مستوا ‪ α ≤ 0.05‬بين تطبي بطاقة االداس المتوازن‪ ،‬ومستوا أداس م سسات الفطاع العام‪ ،‬وهذا‬
‫بطاقة األداس‬ ‫يدل عنش وجود العوقة الطردية‪ ،‬أي كنما زادت الم سسة من إجراسات ا في تطبي‬
‫المتوازن كنما تطور أداس الم سسات العامة في قطاع زة‪.‬‬
‫م ما توصنت إلي دراسة‬ ‫وبالرجوع إلش الدراسات السابفة يتبين أن نتا ج هذه الدراسة تتف‬
‫كوب‪ ،1‬حول وجود هيكل تن يمي معتمد من مجنس الوزراس‪ ،‬ودراسة ال وطي‪ ،2‬بوجود هيكنية‬
‫تن يمية محددة وواضحة‪ .‬وزيادة نسبة التزام الم سسات العامة بوجود هيكل تن يمي في ا‪ ،‬وذل‬
‫بسبب عمل الحكومة الدا م عنش إلزام الم سسات بريجاد هيكنيات تن يمية معتمدة من مجنس الوزراس‪.‬‬
‫كما تتف هذه الدراسة م دراسة الرفاتي‪ ،3‬وحماد‪ ،4‬حول وجود ن ام مالي محوسب في الم سسة‬
‫لنفيام بالعمل عنش الشكل المطنوب‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫كوب‪ ،‬سعيد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪134‬‬
‫‪2‬‬
‫ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪150‬‬
‫‪3‬‬
‫الرفاتي‪ ،‬عادل جواد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪94‬‬
‫‪4‬‬
‫حماد‪ ،‬أكرم إبراهيم‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪19‬‬
‫‪279‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬تطبيق أبعاد بطاقة األداء المتوازن‬
‫سيتم في هذا الجزس من الدراسة ترتيب أبعاد بطاقة األداس المتوازن حسب اثرها عنش أداس‬
‫الم سسات العامة بفطاع زة‪ ،‬كنتيجة مباشرة ل ذه الدراسة‪ ،‬مرتبة عنش النحو التالي‪-:‬‬

‫أ‪ -‬بعد رضا المواطن‬

‫بنغ مستوا رضا المواطن بشكل كني ‪ ،%80.81‬حيث يعتبىر هىذا البعىد هىو مىن المت يىرات المسىتفنة‪،‬‬
‫والتىي تى ثر فىي أداس الم سسىات العامىىة بفطىاع ىزة‪ ،‬كمىا أن كثيى ار مىىن مكونىات األبعىاد األفىرا تى دي إلىىش‬
‫رضا المواطن‪ .‬ومن فول مراجعة بنود بعد رضا المواطن ففد تبين لنباحث النفاط التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬يوجىىد لنم سسىىة العامىىة صىىفحة إلكترونيىىة‪ ،‬وبريىىد إلكترونىىي لتس ى يل االتصىىال ب ىىا‪ ،‬بمتوسىىط‬
‫حسابي ‪.%92.12‬‬
‫‪ -2‬يستطي المواطن الوصول إلش مكاتب الم سسة بس ولة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%88.15‬‬
‫‪ -3‬يوجد مو ف استفبال عنش مدفل الم سسة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%88.08‬‬
‫‪ -4‬تسعش الم سسة لتفديم الفدمات األفضل لنمواطن‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%84.11‬‬
‫‪ -5‬تسعش الم سسة لفدمة المواطنين بشكل عادل‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%83.49‬‬
‫‪ -6‬تستجيب الم سسة لشكاوا الجم ور وتعمل عنش حن ا‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%80.34‬‬
‫‪ -7‬يجد المواطن س ولة في الحصول عنش الفدمة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%79.93‬‬
‫‪ -8‬يىىتم ال ىىرد عنىىش ش ىىكاوا وموح ىىات المى ىواطنين بالتواصىىل المباش ىىر مع ىىم‪ ،‬بمتوس ىىط حس ىىابي‬
‫‪.%79.52‬‬
‫‪ -9‬يستطي المواطن مفابنة المس ول بس ولة‪ ،‬بمتوسط حسابي‪.%78.84‬‬
‫‪ -10‬يوجد صندو لنشكاوا لنمواطنين‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%77.47‬‬
‫‪ -11‬تنتشر مكاتب الم سسة في جمي المحاف ات‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%75.00‬‬
‫‪ -12‬توجد صالة انت ار مناسبة لنمواطن‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%73.42‬‬
‫‪ -13‬تعمىىل الم سسىىة عنىىش التعىىرف عنىىش آراس الجم ىىور فىىي تفيىىيم فىىدمات ا‪ ،‬بمتوسىىط حسىىابي‬
‫‪.%70.07‬‬
‫وبمفارنة الدراسات السابفة‪ ،‬ونتا ج التحنيل االحصا ي لفياس رضا المواطنين عن الفدمات التىي‬
‫تفدم ا و ازرة الدافنية واألمن الوطني – الش المدني‪ ،1‬حيث تبين أن المتوسط الحسابي لبند "يوجد صفحة‬
‫‪2‬‬
‫إلكترونيىىة‪ ،‬وبريىىد إلكترونىىي لتسى يل االتصىىال بالم سسىىة" كىىان ‪ ،%92.12‬بينمىىا كىىان فىىي د ارسىىة ال ىىوطي‬

‫‪1‬‬
‫و ازرة الدافنية واألمن الوطني (‪ :)2014‬نتا ج التحنيل االحصا ي لفياس رضا المواطنين عن الفدمات التي تفدم ا و ازرة‬
‫الدافنية واألمن الوطني – الش المدني (تفرير ير منشور)‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪ ،‬ص‪2‬‬
‫‪2‬‬
‫ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪144‬‬
‫‪280‬‬
‫المتوسىىط الحسىىابي لبنىىد "اسىىتفدم البريىىد االلكترونىىي بشىىكل جيىىد ‪ ،%69.00‬وبنىىد "يوجىىد موقى لنىىو ازرة عنىىش‬
‫شبكة االنترنت ‪ ،%80.00‬وبند "موق الو ازرة عنش االنترنت يتم تحديث بشىكل مسىتمر ‪ ،%69.6‬كىل هىذا‬
‫يتف ى م ى تفريىىر و ازرة الدافنيىىة حيىىث كىىان المتوسىىط الحسىىابي لبنىىد "تسىىتفدم الىىو ازرة التفنيىىات الحديثىىة فىىي‬
‫معاموت ىىا ‪ .%83.30‬أمىىا بفصىىوص بنىىد "يسىىتطي المىواطن الوصىىول إلىىش مكاتىىب الم سسىىة بسى ولة" ففىىد‬
‫كىىان المتوسىىط الحسىىابي فىىي التفريىىر الىىذي اعدتى و ازرة الدافنيىىة ‪ ،%81.54‬وهىىذا يتفى مى مىىا توصىىنت لى‬
‫هذه الدراسة‪.‬‬

‫ب‪ -‬بعد المسؤولية االجتماعية‬

‫يعتب ىىر بع ىىد المسى ى ولية االجتماعي ىىة م ىىن المت يى ىرات المس ىىتفنة‪ ،‬والت ىىي تى ى ثر بش ىىكل مباش ىىر ف ىىي أداس‬
‫الم سسىىات العامىىة‪ ،‬ويعتبىىر هىىذا البعىىد هىىو البعىىد الفىىامس فىىي بطاقىىة األداس المت ىوازن‪ ،‬حيىىث ق ىام الباحىىث‬
‫برض ىىافت ألهمي ىىة ه ىىذا البع ىىد‪ ،‬وق ىىد ك ىىان المتوس ىىط الحس ىىابي الكن ىىي لمكون ىىات بع ىىد المسى ى ولية االجتماعي ىىة‬
‫‪ ،%80.02‬وفيما يني بيان تفاصيل مكونات هذا البعد‪-:‬‬
‫‪ -1‬تحترم الم سسات العامة العادات والتفاليد والجوانب األفوقية‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%91.92‬‬
‫‪ -2‬يستطي عضو المجنس التشىريعي زيىارة الم سسىة العامىة واالطىوع عنىش عمن ىا‪ ،‬بمتوسىط حسىابي‬
‫‪.%89.95‬‬
‫‪ -3‬تسعش الم سسات العامة لعدم اءضرار بالمواطن‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%86.99‬‬
‫‪ -4‬تفدم الم سسات العامة الفدمات األفضل لنمواطنين بدون تمييز‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%85.79‬‬
‫‪ -5‬تراعي الم سسات العامة في قطاع زة حفو االنسان‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%85.00‬‬
‫‪ -6‬تس ى ىىتفبل الم سس ى ىىات العام ى ىىة ف ى ىىي قط ى ىىاع ى ى ىزة انتف ى ىىادات الج ى ىىات المفتص ى ىىة‪ ،‬بمتوس ى ىىط حس ى ىىابي‬
‫‪.%83.49‬‬
‫‪ -7‬تعمل الم سسات العامة عنش تكاف الفرص في التو يف‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%81.44‬‬
‫‪ -8‬تعمل الم سسات العامة عنش تحسين روف العمل في ا‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%81.03‬‬
‫‪ -9‬يستفيد المجتم من التفدم التكنولوجي لنم سسة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%80.07‬‬
‫ال تسمل الم سسات العامة بتش يل المسنين وص ار السن‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%78.49‬‬ ‫‪-10‬‬
‫تفىىوم الم سسىىات العامىىة بمىىا ينىىزم مىىن إج ىراسات لضىىمان عىىدم وجىىود إصىىابات عمىىل‪ ،‬بمتوسىىط‬ ‫‪-11‬‬
‫حسابي ‪.%77.12‬‬
‫االنش ىىطة‬ ‫‪ -12‬تتفاع ىىل الم سس ىىات العام ىىة مى ى ج ىىات ومن م ىىات المجتمى ى الم ىىدني وتتبن ىىش بعى ى‬
‫الفاصة ب م‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%76.99‬‬
‫تعفد الم سسات العامة لفاسات م المجتم المدني‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%76.37‬‬ ‫‪-13‬‬
‫تفوم الم سسات العامة بصيانة مواردها وتنميت ا‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%76.10‬‬ ‫‪-14‬‬
‫تفدم الم سسات العامة فدمات فاصة لنمجتم المحيط ب ا‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%71.03‬‬ ‫‪-15‬‬

‫‪281‬‬
‫تشىىج الم سسىىات العامىىة مو في ىىا عنىىش العمىىل التطىىوعي لفدمىىة المجتم ى ‪ ،‬بمتوسىىط حسىىابي‬ ‫‪-16‬‬
‫‪.%70.68‬‬
‫ت ارعىىي الم سسىىات العامىىة ذوي االحتياجىىات الفاصىىة فىىي عمنيىىة التو يىىف‪ ،‬بمتوسىىط حسىىابي‬ ‫‪-17‬‬
‫‪.%68.77‬‬
‫وبىىالرجوع إلىىش الد ارسىىات السىىابفة‪ ،‬فىىرن نتىىا ج هىىذه الد ارسىىة تتف ى م ى د ارسىىة مطيىىر‪ ،1‬حىىول بنىىد "تحتىىرم‬
‫الم سسة العادات والتفاليد والجوانب األفوقية"‪ .‬كما يوح وجىود ت يىر إيجىابي واضىل عنىش دور المجنىس‬
‫التشريعي في الرقابة عنىش الم سسىات العامىة‪ ،‬ويتبىين ذلى مىن فىول مفارنىة نتىا ج هىذه الد ارسىة مى د ارسىة‬
‫كوب‪ 2‬التىي أجريىت عىام ‪ .2004‬أمىا بفصىوص البنىد "تفىدم الم سسىة الفىدمات األفضىل لنمىواطنين بىدون‬
‫تمييىىز" ففىىد اتففىىت نتيجىىة هىىذه الد ارسىىة مى د ارسىىة المصىىري‪ ،3‬حيىىث بنىىغ الىىوزن النسىىبي لبنىىد "تحىىرص اءدارة‬
‫عنش تفديم الفدمات لتنبية توقعىات أكبىر عىدد مىن جم ىور المسىتفيدين" ‪ ،%76.80‬كمىا تتفى هىذه النتيجىة‬
‫مى د ارسىىة و ازرة الدافنيىىة‪ 4‬حىىول البنىىد "يىىتم التعامىىل مى المىواطنين بىىنفس الطريفىىة ودون محابىىاة"‪ ،‬حيىىث بنىىغ‬
‫المتوسط الحسابي ل ذا البند ‪ ،%79.43‬مما يعد م ش ار إيجابيا عنىش أداس الم سسىة العامىة‪ .‬وبىالرجوع إلىش‬
‫د ارسىىة مفىىدم‪ ،5‬والتىىي تفيىىد باعتمىىاد برنىىامج أو أنمىىوذ لنسىىنو األفوقىىي لمعالجىىة ممارسىىات العىىامنين ذات‬
‫العوقة باالعتبارات الشفصية‪ ،‬كالنزاهة‪ ،‬والتحيز‪ ،‬والمحاباة‪ ،‬وكل هذا يتف م نتا ج هذه الدراسة‪.‬‬

‫ج‪ -‬بعد العمليات الداخلية‬

‫يعتبر هذا البعد من المت يرات المستفنة والتي تى ثر عنىش أداس الم سسىات العامىة فىي قطىاع ىزة‪ ،‬ومىن‬
‫فىىول االطىىوع عنىىش نتىىا ج التحنيىىل الىىذي أجىىري فىىي هىىذه الد ارسىىة يتبىين أن المتوسىىط الحسىىابي الكنىىي ل ىىذا‬
‫البعد يبنغ ‪ ،% 75.97‬والذي يعتبر م ش ار إيجابيا في التأثير عنش أداس الم سسات العامة‪ ،‬وفيما ينىي بيىان‬
‫مكونات هذا البعد‪-:‬‬
‫‪ -1‬يوج ىىد ل ىىدا الم سس ىىات العام ىىة ف ىىي قط ىىاع ى ىزة وص ىىف و يف ىىي وهيكني ىىة واض ىىحة‪ ،‬بمتوس ىىط حس ىىابي‬
‫‪.%81.78‬‬
‫‪ -2‬تعمل الم سسات العامة عنش تطوير فدمات ا لكسب رضا المواطن‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%81.10‬‬
‫‪ -3‬تعمل الم سسات العامة عنش تحديد احتياجات ومتطنبات المواطنين‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%79.45‬‬
‫‪ -4‬توفر الم سسات العامة ج از الحاسوب الوزم لنمو ف‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%79.31‬‬
‫‪ -5‬تفدم الم سسات العامة الفدمات لنمواطن بجودة عالية‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%78.49‬‬

‫‪1‬‬
‫مطير‪ ،‬سمير عبد النطيف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪ – 90‬ص‪93‬‬
‫‪2‬‬
‫كوب‪ ،‬سعيد يوسف‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪163‬‬
‫‪3‬‬
‫المصري‪ ،‬ماهر إسماعيل (‪ :)2012‬عوامل نجاح إدارة الجودة الشامنة في بي ة ير مستفرة – دراسة حالة‪ :‬و ازرة الدافنية‬
‫بفطاع زة – الش المدني‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الجنان‪ ،‬لبنان‪ ،‬ص‪127‬‬
‫‪4‬‬
‫و ازرة الدافنية واالمن الوطني‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫مفدم‪ ،‬وهيبة‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪10‬‬
‫‪282‬‬
‫‪ -6‬تفوم الم سسات العامة ببرمجة العمنيات اءدارية والمالية في ا لتسى يل إنجىاز الم ىام‪ ،‬بمتوسىط حسىابي‬
‫‪.%77.81‬‬
‫‪ -7‬تفدم الم سسات العامة الفدمة لنمواطن في الوقت المناسب‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%77.74‬‬
‫‪ -8‬تتصف العمنيات اءدارية دافل الم سسات العامة بالوضوح والتسنسل‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%77.60‬‬
‫‪ -9‬يوج ىىد انس ىىجام وتوافى ى ب ىىين أه ىىداف الم سس ىىة العام ىىة والعمني ىىات اءداري ىىة الدافني ىىة‪ ،‬بمتوس ىىط حس ىىابي‬
‫‪.%77.12‬‬
‫‪ -10‬تعيد الم سسات العامة الن ر في اءجراسات الدافنية بشكل مستمر‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%71.51‬‬
‫يتم تحديد نفاط الفوة ونفاط الضىعف فىي الم سسىات العامىة بعىد مراجعىة اءجىراسات الدافنيىة في ىا‪،‬‬ ‫‪-11‬‬
‫بمتوسط حسابي ‪.%71.51‬‬
‫يوجد لدا الم سسات العامة دليل عمنيات واضل ومعتمد‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%71.30‬‬ ‫‪-12‬‬
‫توج ىىد آلي ىىة إلكتروني ىىة ليف ىىوم المى ىواطن بمتابع ىىة معامنتى ى ف ىىي الم سس ىىات العام ىىة‪ ،‬بمتوس ىىط حس ىىابي‬ ‫‪-13‬‬
‫‪.%63.15‬‬
‫وبىالرجوع إلىش اءطىار الن ىري مىن هىذه الد ارسىة‪ ،‬حيىث تمىت االشىارة إلىش أن الضىرورة تفتضىي التركيىز‬
‫عنش مىا هىو م ىم مىن م شىرات العمنيىات الدافنيىة التىي تفىوم ب ىا الم سسىة بحيىث تسىاهم فىي توليىد الفىدرات‬
‫اءبداعيىة لتجسىد الم سسىىة مىن فول ىىا إنجىاز وتفىىديم الفىدمات المتميىزة فىىي إطىار الجىىودة أو رسىوم الفدمىىة‬
‫المفدمىة لنمىواطن أو قىدرة الم سسىة عنىش المنافسىة فىي الميىدان الىذي تعمىل فيى الم سسىة‪ .1‬وكىذل بىالرجوع‬
‫إلىىش د ارسىىة الىىرزي‪ ،2‬بنىىد "تفىىوم الم سسىىة بتىىوفير المعنومىىات الوزمىىة لمواطني ىىا عبىىر االنترنىىت" حيىىث بنىىغ‬
‫المتوسىىط الحسىىابي ‪ ،%67.33‬وهىىذا يتف ى م ى البنىىد ال ىوارد فىىي هىىذه الد ارسىىة "توجىىد آليىىة إلكترونيىىة ليفىىوم‬
‫الم ىواطن بمتابعىىة معامنت ى " بمتوسىىط حسىىابي ‪ ،63.15‬م ى العنىىم أن هىىذا الجانىىب يحتىىا إلىىش تعزيىىز دافىىل‬
‫الم سسات العامة بشكل اكبر‪.‬‬

‫د‪ -‬البعد المالي‬

‫بنغ متوسط تأثير البعد المالي عنش أداس الم سسات العامة في قطاع زة متوسط حسىابي ‪،%75.81‬‬
‫مى العنىىم أن البعىىد المىىالي لى تىىأثير مباشىىر وكبيىىر عنىىش أداس الم سسىىة‪ ،‬وقىىد كىىان يىىتم االعتمىىاد عنىىش البعىىد‬
‫المىالي بشىىكل مباشىىر‪ ،‬إال أنى بىىدأ االهتمىىام بم شىرات أفىرا يىىر الم شىرات الماليىة‪ ،‬وبىىالن ر إلىىش مكونىىات‬
‫البعد المالي والتي كانت عنش النحو التالي‪-:‬‬
‫‪ -1‬يوجد ضبط ل داس المالي في الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%87.12‬‬
‫‪ -2‬تفوم الم سسات العامة برعداد الموازنة سنويا في بداية العام‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%86.10‬‬

‫‪1‬‬
‫إدريس‪ ،‬وا ل محمد‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪233‬‬
‫‪2‬‬
‫الرزي‪ ،‬دياال جميل محمد‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪211‬‬
‫‪283‬‬
‫‪ -3‬تفىىوم الم سسىىات العامىىة بفطىىاع ىزة بوض ى كافىىة اءي ىرادات فىىي الحسىىاب العىىام‪ ،‬بمتوسىىط حسىىابي‬
‫‪.%80.97‬‬
‫‪ -4‬توجد دورة مستندية واضحة في الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%80.96‬‬
‫‪ -5‬تست ل الم سسات العامة الموارد واءمكانىات المتاحىة بمىا يحفى األهىداف بالتكنفىة األقىل‪ ،‬بمتوسىط‬
‫حسابي ‪.%80.62‬‬
‫‪ -6‬يستطي المواطن الوصول إلش أماكن دف الرسوم بس ولة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%78.56‬‬
‫‪ -7‬تسىىعش الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة لنحصىىول عنىىش تمويىىل مناسىىب لىىدعم برامج ىىا الفدميىىة‪،‬‬
‫بمتوسط حسابي ‪.%78.42‬‬
‫‪ -8‬تعتبر أسعار الفدمات التىي تفىدم ا الم سسىات العامىة لنمىواطن واضىحة ومحىدد‪ ،‬بمتوسىط حسىابي‬
‫‪ ،%77.67‬وتتف ى هىىذه النتيجىىة م ى النتيجىىة التىىي توصىىنت إلي ىىا د ارسىىة و ازرة الدافنيىىة‪ 1‬حىىول بنىىد‬
‫"أعتفىىد أن رسىىوم تفىىديم الفىىدمات مناسىىبة ومعفولىىة"‪ ،‬حيىىث بنىىغ الىىوزن النسىىبي ‪ ،%66‬وهىىي نسىىبة‬
‫مفبولة‪.‬‬
‫‪ -9‬ت ىىتم الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة بسىىداد مسىىتحفات المىىوردين فىىي الوقىىت المناسىىب‪ ،‬بمتوسىىط‬
‫حسابي ‪.%7534‬‬
‫‪-10‬تعنىىن الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة عىىن تعىىديل أسىىعار الفىىدمات فىىي الوسىىا ل العامىىة‪ ،‬وبنىىاس‬
‫عنش قرار مجنس الوزراس‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%71.10‬‬
‫‪-11‬تعمل الم سسات العامة عنش زيادة اءيرادات بما ال يمس بالمواطن الفنسىطيني‪ ،‬بمتوسىط حسىابي‬
‫‪.%67.53‬‬
‫‪-12‬تعتبر اءيرادات الذاتية كافية من وج ة ن ر الم سسات العامة‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%45.27‬‬
‫ومىىن فىىول االطىىوع عنىىش د ارسىىة حمىىاد‪ ،2‬البنىىد "توجىىد إج ىراسات عمىىل واضىىحة ومكتوبىىة لضىىبط‬
‫العمىىل" بمتوسىىط حسىىابي قىىدره ‪ ،%70.91‬والبنىىد "يوجىىد ضىىبط ل ى داس المىىالي فىىي الم سسىىة"‪،%87.12 ،‬‬
‫‪ .‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة الرقىىب‪ ،3‬حىىول إلتىزام الحكومىىة‬ ‫حيىىث تتفىىارب النتىىا ج الد ارسىىتين مى بعضى ما الىىبع‬
‫بصرف الموازنة المعتمدة لنو ازرات ففد بنغ المتوسط الحسابي ‪ ،%63.32‬وبمفارنة دراسة الرقب مى د ارسىة‬
‫كىىوب‪ ،‬حىىول إق ىرار الموازنىىة فىىي الموعىىد الفىىانوني‪ ،‬ففىىد كىىان المتوسىىط الحسىىابي ‪ ،%57.38‬يبىىدوا واضىىحا‬
‫عنىش قطىاع ىزة‪ ،‬وتتفى هىذه النتيجىة مى‬ ‫التطور الذي جرا فول الفترة األفيىرة بىر م الحصىار المفىرو‬
‫دراسة المصري‪ ،4‬بند "توفر اءدارة العنيا المفصصات المالية الوزمة لتنفيذ السياسات المترتبة عنىش فطىة‬
‫الو ازرة" حيث بنغ الوزن النسبي ‪.%67.00‬‬

‫‪1‬‬
‫و ازرة الدافنية‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪22‬‬
‫‪2‬‬
‫حماد‪ ،‬أكرم إبراهيم‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪20‬‬
‫‪3‬‬
‫الرقب‪ ،‬حماد محمود‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪137‬‬
‫‪4‬‬
‫المصري‪ ،‬ماهر إسماعيل‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪127‬‬
‫‪284‬‬
 ‫ها‪ -‬بعد النمو والتعليم‬
‫يعتبىىر هىىذا البعىىد هىىو أحىىد المت ي ىرات المسىىتفنة‪ ،‬والتىىي ت ى ثر عنىىش أداس الم سسىىات العامىىة‪ ،‬ومىىن فىىول‬
‫االطوع عنش نتا ج التحنيل االستبانة تبين أن المتوسط الحسابي لبعد النمو التعنيم ‪ ،%74.51‬ممىا يعنىي‬
‫أن لبعد النمو التعنيم أثر إيجابي عنش أداس الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬وفيما يني بيان ذل ‪-:‬‬
‫تىىتم أعمىىال الم سسىىات العامىىة عنىىد يىىاب المس ى ولين بىىدون إضىىطراب‪ ،‬بمتوسىىط حسىىابي‬ ‫‪-1‬‬
‫‪.%84.11‬‬
‫عن ىىد ح ىىدوث األزم ىىات توج ىىد الفي ىىادة العني ىىا لنم سس ىىة ب ىىين الم ىىو فين‪ ،‬بمتوس ىىط حس ىىابي‬ ‫‪-2‬‬
‫‪.%83.56‬‬
‫يوجد تعاون تام بين الم سسات العامة فيما بين ا‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%83.15‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تعم ىىل الم سس ىىات العام ىىة عن ىىش اس ىىتفدام التفني ىىة المعاصى ىرة ف ىىي تط ىىوير أدا ىىا‪ ،‬بمتوس ىىط‬ ‫‪-4‬‬
‫حسابي ‪.%82.47‬‬
‫تس ىىعش الم سس ىىات العام ىىة لنحص ىىول عن ىىش أفض ىىل الم ىىو فين بط ىىر في ىىا ن ازه ىىة وش ىىفافية‬ ‫‪-5‬‬
‫عالية‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%79.73‬‬
‫تراعي الم سسات العامة ال روف الطار ة لنمو فين‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%77.88‬‬ ‫‪-6‬‬
‫ت ىىدف عمنيىىات التحسىىين والتطىىوير المسىىتمر فىىي فىىدمات الم سسىىات العامىىة إلىىش تففىىي‬ ‫‪-7‬‬
‫معدل هدر الوقت‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%77.12‬‬
‫ل ىىدا الم ىىو فين ف ىىي الم سس ىىات العام ىىة االس ىىتعداد لب ىىذل ج ىىد إض ىىافي لفدم ىىة المى ىواطن‪،‬‬ ‫‪-8‬‬
‫بمتوسط حسابي ‪.%76.03‬‬
‫تفوم الم سسات العامة في قطاع زة بدراسة المت يرات المحيطة ب ا لتطوير فدمات ا بمىا‬ ‫‪-9‬‬
‫يتناسب م هذه المت يرات‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%75.45‬‬
‫تف ىىدم الم سس ىىات العام ىىة بى ىرامج تدريبي ىىة كافي ىىة ومو م ىىة لنم ىىو فين لرفى ى كف ىىاست م العنمي ىىة‬ ‫‪-10‬‬
‫والعمنية‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%74.66‬‬
‫يوجىىد مو فىىون عنىىش فب ىرة عاليىىة فىىي الم سسىىات العامىىة بعىىدد مناسىىب‪ ،‬بمتوسىىط حسىىابي‬ ‫‪-11‬‬
‫‪.%73.29‬‬
‫تحرص الم سسات العامة فىي قطىاع ىزة عنىش االسىتمرار فىي تطىوير قىدرات اءبىداع لىدا‬ ‫‪-12‬‬
‫المو فين في ا‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%69.59‬‬
‫‪ -13‬يوجد استفرار لدا الكادر العامىل فىي الم سسىات العامىة فىي قطىاع ىزة‪ ،‬بمتوسىط حسىابي‬
‫‪.%68.63‬‬
‫يشىىكل التىىدوير الىىو يفي عامىىل تطىىوير فىىي الم سسىىات العامىىة فىىي قطىىاع ىزة‪ ،‬بمتوسىىط‬ ‫‪-14‬‬
‫حسابي ‪.%66.58‬‬

‫‪285‬‬
‫تف ىىيس الم سس ىىات العام ىىة م ىىدا االس ىىتفادة م ىىن البى ىرامج التدريبي ىىة الت ىىي تف ىىدم ا لمو في ىىا‪،‬‬ ‫‪-15‬‬
‫بمتوسط حسابي ‪.%66.16‬‬
‫تشج الم سسات العامة األداس المتميز في ا من فىول مسىابفات وجىوا ز معينىة‪ ،‬بمتوسىط‬ ‫‪-16‬‬
‫حسابي ‪.%65.48‬‬
‫تفدم الم سسات العامة التحفيز الوزم لنمو فين في ا‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪.%62.74‬‬ ‫‪-17‬‬
‫وبالرجوع إلش تحنيل أبعاد بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬وكذل الدراسات السابفة حيث تبين مواففىة الد ارسىات‬
‫السىابفة لنتىىا ج هىىذه الد ارسىىة‪ ،‬وبىىالرجوع إلىىش د ارسىىة العمىري‪ ،1‬التىىي تعتبىىر أن النمىىو والتعنىىيم يىىأتي فىىي مفابنىىة‬
‫االهىىداف بعيىىدة المىىدا والمنافسىىة العالميىىة‪ ،‬والتىىي تفتضىىي تطىىوير األداس بصىىورة دا مىىة‪ ،‬حيىىث يىىأتي النمىىو‬
‫والتعنىىيم فىىي إطىىار األفىراد‪ ،‬والىىن م‪ ،‬واءجىراسات‪ ،‬وذلى عىىن طريى الت ييىىر التن يمىىي أو الثفافىىة التنطيميىىة‪.‬‬
‫الدراسات األفرا إلش أن بعد النمو والتعنيم يأتي في مفدمىة أبعىاد بطاقىة األداس المتىوازن‪،‬‬ ‫كما تن ر بع‬
‫ومن هذه الدراسات دراسة بوليفار‪ ،2‬حيث تعتبره مشجعا لنمو فين عنش التدريب‪ ،‬ويدعم من ناحية ن ريىة‪،‬‬
‫وعمنية حصول المو فين عنىش المى هوت األفضىل‪ ،‬والتىي تسىاهم فىي تطىوير العمىل‪ .‬وبىالرجوع إلىش د ارسىة‬
‫المصىىري‪ ،3‬حيىىث بنىىغ الىىوزن النسىىبي لبنىىد "يسىىاهم التىىدريب الىىذي تفدم ى الم سسىىة فىىي رف ى الجىىودة وتحسىىين‬
‫األداس" ‪ ،%74.60‬التىىي تتف ى م ى نتىىا ج هىىذه الد ارسىىة حيىىث بنىىغ المتوسىىط الحسىىابي لبنىىد "تعمىىل الم سسىىة‬
‫العامة عنش تطوير فدمات ا لكسب رضا المواطن" ‪ ،%81.10‬مما يعد م شى ار إيجابيىا عنىش أداس الم سسىة‬
‫العامة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪148‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Bolivar, Manuel Pedro Rodriguez, previous resource, p125‬‬
‫‪3‬‬
‫المصري‪ ،‬مصدر ساب ‪ ،‬ص‪127‬‬
‫‪286‬‬
 ‫المبحث الثالث‪ :‬نتيجة نموذج معامل االنحدار‬
‫ومن اجل معرفة ما إذا كان هنا عوقة معنوية ذات داللة إحصا ية بين مستوا أداس الم سسات‬
‫العامىىة‪ ،‬والمت ي ىرات المسىىتفنة (النمىىو والتعنىىيم‪ ،‬العمنيىىات الدافنيىىة‪ ،‬المس ى ولية االجتماعيىىة‪ ،‬البعىىد المىىالي)‪.‬‬
‫حيث تم استبعاد بعد رضا المواطن كمت ير مستفل‪ ،‬بناس عنش نتيجة طريفة ‪.Stepwise‬‬
‫وقد كان ترتيب أثر أبعاد بطاقة األداس المتوازن عنش أداس الم سسات العامة في قطىاع ىزة حسىب‬
‫نتيجة نموذ معامل االنحدار عنش النحو التالي‪-:‬‬
‫‪ -1‬بعد النمو والتعنيم‪.‬‬
‫‪ -2‬بعد العمنيات الدافنية‪.‬‬
‫‪ -3‬بعد المس ولية االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -4‬البعد المالي‪.‬‬
‫ومن فول مراجعة نتا ج نموذ االنحدار المتعدد تبىين أن أثىر المسى ولية االجتماعيىة كىان سىنبيا‬
‫عندما تم قياس أثر المت يرات المستفنة مجتمعة عنش أداس الم سسة العامة‪ .‬كما تبين لنباحث ضعف تأثير‬
‫بعىىد رضىىا المىواطن إال أن كافىىة بنىىود االمت يىرات المسىىتفنة األفىىرا تى دي إلىىش رضىىا المىواطن‪ ،‬وهىىذا يىىنعكس‬
‫إيجابا عنش أداس الم سسات العامة في قطاع زة‪.‬‬

‫‪287‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬توصيات الدراسة‬
‫توصىىنت الد ارسىىة إلىىش مجموعىىة مىىن التوصىىيات حيىىث تىىم تفسىىيم ا إلىىش توصىىيات عامىىة‪ ،‬وتوصىىيات‬
‫تفتص بكل بعد من أبعاد بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬ليس ل االستفادة من هذه التوصيات‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬توصيات عامة‬

‫‪ -1‬تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش م سسىىات الفطىىاع العىىام‪ ،‬س ىواس كىىان ذل ى فىىي قطىىاع ىزة‪ ،‬أو فىىي‬
‫الضفة ال ربية‪ ،‬أو في أي دولة من دول العالم‪.‬‬
‫‪ -2‬تدريس بطاقة األداس المتوازن لطنبة الجامعات في كنية التجارة‪ ،‬وكنية ال ندسة‪ ،‬وفي الدراسات العنيا‪.‬‬
‫‪ -3‬تطبي ى بطاقىىة األداس المت ىوازن عنىىش الجامعىىات‪ ،‬والمعاهىىد‪ ،‬والم سسىىات األهنيىىة‪ ،‬والبنىىو ‪ ،‬والمن مىىات‬
‫األهنية‪.‬‬
‫‪ -4‬عفد دورات تدريبية لنمو فين في م سسات الفطاع العام لنشر ثفافة تفييم األداس‪ ،‬وأساليب تفيىيم األداس‬
‫المفتنفة‪ ،‬ومن ا بطاقة األداس المتوازن‪.‬‬
‫‪ -5‬تعزيىز دور المىرأة فىي م سسىىات الفطىاع العىام‪ ،‬فاصىىة فىي الو ىا ف العنيىا‪ ،‬مى زيىادة نسىبة المو فىىات‬
‫في م سسات الفطاع العام‪ ،‬وزيادة عدد المناصب اءشرافية التي يجب أن تش ن ا المرأة‪.‬‬
‫‪ -6‬حوسىىبة العمنيىىات اءداريىىة والفىىدمات المفدمىىة لنمىواطن‪ ،‬ليسى ل الحصىىول عني ىىا سىواس وقىىت الىىدوام‪ ،‬أو‬
‫فار وقت الدوام‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬توصيات خاصة بكل بعد من أبعاد الدراسة‬

‫‪-1‬مستوى أداء المؤسسات العامة في قطاع غزة‬
‫أ‪ -‬التركيز عنش مشاركة العامنين في عمنية صن الفىرار عنىش كافىة المسىتويات اءداريىة المفتنفىة‬
‫في الم سسات العامة في قطاع زة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تىىوفير الم ىوارد الوزمىىة لتحفي ى األهىىداف االسىىتراتيجية لنم سسىىات العام ىة‪ ،‬س ىواس كانىىت الم ىوارد‬
‫المالية‪ ،‬أو المادية األفرا‪.‬‬
‫‪ -2‬بعد رضا المواطن‬
‫أ‪ -‬تنفي شكاوا المواطنين عبر وسا ل االتصال المتعددة‪ ،‬ومعالجت ا في الوقت المناسب‪.‬‬
‫ب‪ -‬اج ىراس االسىىتطوعات بشىىكل دوري مىىن أجىىل تفيىىيم الفىىدمات المفدمىىة لنم ىواطني‪ ،‬عنىىش أن تفىىوم‬
‫بعمنيىىة التفي ىىيم ج ىىات محاي ىىدة س ىواس كان ىىت م ىىن داف ىىل الحكومىىة‪ ،‬أو م ىىن فارج ىىا‪ ،‬كم ىىا يمك ىىن‬
‫االستعانة بمستشارين من فار الحكومة لإشراف عنش عمنية تفييم األداس‪.‬‬
‫‪ -‬االستفادة من صفحات التواصل االجتماعي م المواطنين‪ ،‬والسماع لموح ات م‪.‬‬

‫‪288‬‬
 ‫‪ -3‬البعد المالي‬
‫أ‪ -‬توفير حاجة الم سسات العامة من الجوانىب الماليىة‪ ،‬لتسىتطي أن تفىوم بواجب ىا فىي فدمىة‬
‫المواطن‪ ،‬واالرتفاس ب ذه الفدمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬التأكيىىد عنىىش إعىىون رسىىوم الفىىدمات‪ ،‬ورسىىوم المعىىاموت المفدمىىة مىىن الم سسىىات العامىىة‬
‫بشكل شفاف وواضل‪ ،‬ونشرها عبر الصفحة االلكترونية لنم سسة لجمي المواطنين‪.‬‬
‫‪ -4‬بعد النمو والتعليم‬
‫أ‪ -‬تشجي األداس المتميز لنمو فين من فول المسابفات والجوا ز‪ ،‬واالنتفال إلش ثفافة التميز‬
‫الم سسي‪.‬‬
‫ب‪ -‬اعتماد التدوير الو يفي كعامل من عوامل تطوير أداس الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ -‬توفير االستفرار‪ ،‬وتطوير قدرات االبداع لدا الكادر العامل في الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ -5‬بعد العمليات الداخلية‬
‫أ‪ -‬تط ىىوير الف ىىدمات االلكتروني ىىة ليس ىىتطي المى ىواطن متابع ىىة معامنتى ى بطريف ىىة إلكتروني ىىة‪ ،‬وف ىىار‬
‫أوقات الدوام‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحديىد نفىاط الفىىوة والضىعف فىىي الم سسىات العامىىة مىن فىىول مراجعىة اءجىراسات الدافنيىة فىىي‬
‫هذه الم سسات‪.‬‬
‫اعىىادة هندسىىة العمنيىىات اءداريىىة فىىي الم سسىىات العامىىة بشىىكل مسىىتمر‪ ،‬وحسىىب الحاجىىة التىىي‬ ‫ج‪-‬‬
‫تفررها إدارة الم سسة‪.‬‬
‫‪ -6‬بعد المسؤولية االجتماعية‬
‫أ‪ -‬مراعاة ذوي االحتياجات الفاصة في عمنيات التو يف‪.‬‬
‫ب‪ -‬تشجي الم سسات العامة لمو في ا عنش العمل التطوعي لفدمة المجتم ‪.‬‬
‫‪ -‬االرتفاس بموارد الم سسات العامة‪ ،‬وتطويرها‪ ،‬وصيانت ا‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬الدراسات المستقبلية المقترحة‬

‫بعد االطوع عنش نتا ج الدراسة‪ ،‬فرن الباحث يفترح إجراس الدراسات التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬دور بطاقة األداس المتوازن في تطبي أسس الحوكمة في الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ -2‬عوقة تطبي بطاقة االداس المتوازن‪ ،‬عنش جودة الفدمات في الم سسات العامة‪.‬‬
‫‪ -3‬إضافة البعد االفوقي ضمن نموذ بطاقىة األداس المتىوازن‪ ،‬ليصىبل نموذجىا سداسىيا يشىمل البعىد‬
‫المالي‪ ،‬وبعد العمنيات الدافنية‪ ،‬وبعد رضا المواطن‪ ،‬وبعد النمو والتعنيم‪ ،‬وبعد المس ولية االجتماعية‪،‬‬
‫والبعد االفوقي‪.‬‬

‫‪289‬‬
 ‫قائمة المراجع‬
‫أوال‪ :‬الكتب‬
‫أ‪ -‬الكتب العربية‪:‬‬
‫‪ -‬الفرآن الكريم‬
‫‪ -‬ابن حبتور‪ ،‬عبد العزيز (‪ :)2004‬اءدارة االستراتيجية – إدارة جديدة في عالم مت ير‪ ،‬دار المسيرة لننشر والتوزي‬
‫والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬ابن حبتور‪ ،‬عبد العزيز (‪ :)2009‬اءدارة العامة المفارنة‪ ،‬دار المسير لننشر والتوزي والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬أبو بكر‪ ،‬فاتن أحمد (‪ :)2001‬ن م اءدارة المفتوحة من ج حديث لتحفي شفافية المن مات‪ ،‬إيت ار لننشر والتوزي ‪ ،‬ط‪،2‬‬
‫الفاهرة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬أبو بكر‪ ،‬مصطفش محمود (‪ :) 2005‬اءدارة العامة ر ية استراتيجية لحماية الج از اءداري من التفنف والفساد‪ ،‬الدار‬
‫الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬أبو عامر‪ ،‬عدنان (‪ :)2006‬قراسات في فوز حماس – مفتارات صحفية حول نجاحات حركة المفاومة اءسومية‬
‫حماس في االنتفابات البندية‪ ،1 ،‬مركز البيان لإعوم والتدريب‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬ادريس‪ ،‬ثابت عبد الرحمن‪ ،‬والمرسي‪ ،‬جمال الدين محمد (‪ :)2006‬اءدارة االستراتيجية (مفاهيم ونماذ تطبيفية)‪ ،‬الدار‬
‫الجامعية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور (‪ :)2009‬أساسيات األداس وبطاقة التفييم المتوازن‪ ،‬دار‬
‫وا ل لننشر‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور (‪ :)2009‬المن ور االستراتيجي لبطاقة األداس المتوازن‪،‬‬
‫دار وا ل لننشر‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي‪ ،‬وال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور (‪ :)2009‬توجي األداس االستراتيجي – الرصف والمحاذاة‪،‬‬
‫دار وا ل لننشر‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬ادعيس‪ ،‬معن (‪ :)2003‬الم سسات العامة والسنطة التنفيذية الفنسطينية – االشكاالت والحنول ‪ ،‬ال ي ة الفنسطينية‬
‫المستفنة لحفو المواطن‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬أندرسون‪ ،‬جيمس (‪ :)2002‬صن السياسات العامة‪ ،‬ترجمة الكبيسي عامر‪ ،‬دار المسيرة لننشر والتوزي والطباعة‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬بني حمدان‪ ،‬فالد طول‪ ،‬وادريس وا ل محمد (‪ :)2007‬االستراتيجية والتفطيط االستراتيجي المعاصر‪ ،‬دار اليازوري‬
‫العنمية لننشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫تطبيفية‪ ،‬الدار‬ ‫‪ -‬ثابت‪ ،‬عبد الرحمن ادريس‪ ،‬و جمال الدين‪ ،‬محمد (‪ :)2006‬اءدارة اءستراتيجية‪ :‬مفاهيم ونماذ‬
‫الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬الجرجاوي‪ ،‬زياد (‪ :)2010‬الفواعد المن جية لبناس االستبيان‪ ،‬مطبعة أبناس الجراح‪ ،‬ط‪ ،2‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬جودة‪ ،‬محفو أحمد (‪ :)2008‬إدارة الجودة الشامنة – مفاهيم وتطبيفات‪ ،‬دار وا ل لننشر‪ ،‬ط‪ ،3‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬حماد أكرم ابراهيم (‪ :)2005‬الرقابة في الفطاع الحكومي‪ ،‬ج ينة لننشر ولنتوزي ‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬حمدان‪ ،‬آيات (‪ :)2010‬المساعدات الفارجية وتشكيل الفضاس الفنسطيني‪ ،‬مركز بيسان لنبحوث واالنماس‪ ،‬رام اهلل‪،‬‬
‫فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬دركر بيتر (‪ :)1996‬اءدارة – الم ام – المس وليات – التطبيفات‪ ،‬ترجمة محمد عبد الكريم‪ ،‬مراجعة نادية ال ادي‪،‬‬

‫‪290‬‬
 ‫الدار الدولية لننشر والتوزي ‪ ،‬ط‪ ،1‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬الدوري‪ ،‬زكريا‪ ،‬وصالل‪ ،‬احمد عني (‪ :)2009‬الفكر اءستراتيجي وانعكاسات عنش نجاح من مات األعمال – قراسات‬
‫وبحوث‪ ،‬دار اليازوري العنمية لننشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬ديري زاهد محمد (‪ :) 2011‬إدارة حكومية‪ ،‬دار اءعصار العنمي لننشر والتوزي ‪ ،‬ومكتبة المجتم العربي لننشر‬
‫والتوزي ‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬ربي ‪ ،‬محمد (‪ :)2008‬قياس الشفصية‪ ،‬دار المسيرة‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬رزقة‪ ،‬يوسف موسش (‪ :)2007‬الطري الصعب – حماس في حكومة فنسطين العاشرة ‪ ،1 ،2006‬النصيرات‪ ،‬زة‪،‬‬
‫فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬رزقة‪ ،‬يوسف موسش (‪ :)2009‬العدوان عنش زة – حرب الفرقان ‪ ،2009 – 2008‬مركز ر ا لندراسات واألبحاث‪3 ،‬‬
‫أجزاس‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬رشيد‪ ،‬صالل عبد الرضا‪ ،‬وجوب‪ ،‬إحسان دهش (‪ :)2008‬اءدارة االستراتيحية – مدفل تكامني‪ ،‬دار المناهج لننشر‬
‫والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬صالل‪ ،‬محسن محمد (‪ :)2002‬فنسطين – سنسنة دراسات من جية في الفضية الفنسطينية‪ ،‬ط‪ ،1‬كواال المبور‪ ،‬ماليزيا‪.‬‬
‫‪ -‬صالل‪ ،‬محسن محمد (‪ :)2010‬التفرير االستراتيجي الفنسطيني‪ ،‬مركز الزيتونة لندراسات واالستشارات‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬الصحن‪ ،‬محمد فريد وآفرون (‪ :)2001‬مبادئ اءدارة ‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اءسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬الطعامنة‪ ،‬محمد محمود‪ ،‬وعبد الوهاب سمير محمد (‪ :)2005‬الحكم المحني في الوطن العربي واتجاهات التطوير‪،‬‬
‫المن مة العربية لنتنمية اءدارية‪ ،‬الفاهرة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬عامر‪ ،‬الكبيسي (‪ :)2002‬صن السياسات العامة‪ ،‬دار المسيرة لننشر والتوزي والطباعة‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬عبد الحميد‪ ،‬عبد الفتاح الم ربي (‪ :)2006‬اءدارة اءستراتيجية بفياس األداس المتوازن‪ ،‬المكتبة العصرية لننشر والتوزي ‪،‬‬
‫المنصورة‪ ،‬مصرة‪.‬‬
‫‪ -‬عبد الحميد‪ ،‬عبد الفتاح الم ربي‪ ،‬ورمضان ف يم ربية (‪ :)2006‬التفطيط االستراتيجي بفياس األداس المتوازن‪ ،‬المكتبة‬
‫العصرية لننشر والتوزي ‪ ،‬المنصورة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬عبيدات‪ ،‬وآفرون (‪ :)2001‬البحث العنمي (مف وم وأدوات وأساليب )‪ ،‬دار الفكر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬ال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬إدريس‪ ،‬وا ل محمد صبحي (‪ :)2009‬اءدارة اءستراتيجية – من ور من جي متكامل‪،‬‬
‫دار وا ل لننشر‪ ،‬ط‪ ،2‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ل الن ام السياسي الفنسطيني‪ ،‬الم سسة العربية لندراسات والنشر –‬ ‫‪ -‬قري ‪ ،‬أحمد (‪ :) 2008‬التجربة الحكومية في‬
‫المركز الر يسي – بيروت – لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬كتاب‪ ،‬إينين وآفرون (‪ :)2010‬وهم التنمية في نفد فطاب التنمية الفنسطيني‪ ،‬مركز بيسان‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫ن ري تطبيفي‪ ،‬دار المناهج لننشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ -‬الكرفي‪ ،‬مجيد (‪ :)2009‬التفطيط االستراتيجي – عر‬
‫‪ -‬مساعدة‪ ،‬ماجد عبد ال ادي (‪ :)2013‬اءدارة اءستراتيجية – مفاهيم – عمنيات – حاالت تطبيفية‪ ،‬دار المسيرة لننشر‬
‫والتوزي والطباعة‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‬
‫‪ -‬الم ربي‪ ،‬عبد الحميد عبد الفتاح (‪ :)2006‬اءدارة االستراتيجية بفياس األداس المتوازن‪ ،‬المكتبة العصرية لننشر والتوزي ‪،‬‬
‫المنصورة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬الم ربي‪ ،‬عبد الحميد عبد الفتاح‪ ،‬و ربية‪ ،‬رمضان ف يم (‪ :)2006‬التفطيط االستراتيجي بفياس األداس المتوازن‪ ،‬المكتبة‬
‫العصرية لننشر والتوزي ‪ ،‬المنصورة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬منحم‪ ،‬سامي (‪ :) 2000‬الفياس والتفويم في التربية وعنم النفس‪ ،‬دار المسيرة لننشر والتوزي والطباعة‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪،‬‬

‫‪291‬‬
 ‫األردن‪.‬‬
‫‪ -‬المنيزل‪ ،‬عبد اهلل فوح (‪ :)2009‬مبادئ الفياس والتفويم في التربية‪ ،‬كنية الدراسات العنيا والبحث العنمي‪ ،‬الشارقة‪،‬‬
‫اءمارات العربية المتحدة‪.‬‬
‫‪ -‬موسش‪ ،‬النوزي (‪ :)2002‬التنمية اءدارية‪ ،‬دار وا ل لنطباعة والنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬موف ‪ ،‬حديد محمد (‪ :)2002‬إدارة األعمال الحكومية – الن ريات والعمنيات والموارد‪ ،‬دار المناهج لننشر والتوزي ‪،‬‬
‫ط‪ ،1‬عمان ‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬موف ‪ ،‬حديد محمد(‪ :)2000‬اءدارة العامة – هيكنة األج زة وصن السياسات وتنفيذ البرامج الحكومية‪ ،‬دار الشرو‬
‫لننشر والتوزي ‪ ،‬عمان ‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬نفنة‪ ،‬فنيل (‪ :)2011‬فنسطين وطن لنبي ‪ ،‬ترجمة عباب مراد‪ ،‬تصميم وتنفيذ م سسة ناديا لنطباعة والنشر واالعون‬
‫والتوزي ‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬هيكل‪ ،‬محمد حسنين (‪ :)2001‬المفاوضات السرية بين العرب واس ار يل‪ ،.‬دار الشرو ‪ ،‬ثوث مجندات‪ ،‬الفاهرة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬وينسون‪ ،‬جيمس (‪ :)2007‬البيروقراطية ما الذي تفعن األج زة الحكومية ولماذا‪ ،‬ترجمة عبد اهلل بن سفر الواقدي‪،‬‬
‫مراجعة وحيد بن أحمد ال ندي‪ ،‬مع د اءدارة العامة‪ ،‬السعودية‪.‬‬
‫‪ -‬المصري‪ ،‬مشير عمر (‪ :)2006‬المشاركة في الحياة السياسية في ل أن مة الحكم المعاصرة – دراسة فف ية مفارنة‪،‬‬
‫مركز النور لنبحوث والدراسات‪ ،‬ط‪ ،1‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬ش وان‪ ،‬أسامة (‪ :)2001‬إدارة الدولة – المفاهيم والتطور‪ ،‬دار الشرو لننشر والتوزي ‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬اال توف من أجل النزاهة والمساسلة – أمان (‪ :)2006‬الفطاع العم الفنسطيني – م ام وصوحيات م سسات السنطة‬
‫الفنسطينية‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬كايد‪ ،‬عزيز (‪ :)2003‬حول اش ال المناصب العنيا في السنطة الوطنية الفنسطينية‪ ،‬سنسنة تفارير فاصة‪ ،‬رام اهلل‪،‬‬
‫فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬األسر ‪ ،‬حسين (‪ :)2010‬المس ولية االجتماعية‪ ،‬جسر التنمية‪ ،‬المع د العربي لنتفطيط‪ ،‬الكويت‪.‬‬

‫ب‪-‬الكتب األجنبية‪:‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪George, D. and Mallery P. (2003): SPSS for Windows Step by Step, A Simple Guide and‬‬
‫‪Reference, Allyn and Bacon, Boston, MA, U.S.A.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Wheelen, Thomas L., Hunger, J. David (2008): Strategic Management and Business‬‬
‫‪Policy, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, U.S.A.‬‬

‫‪292‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬الدوريات والتقارير والدراسات‬
‫أ‪ -‬المقاالت والتقارير باللغة العربية‪:‬‬
‫‪ -‬إبراهيم‪ ،‬سحر طول (‪ :)2013‬تفويم أداس الوحدات االقتصادية باستعمال بطاقة االداس المتوازن – دراسة تطبيفية في‬
‫شركة زين السعودية لوتصاالت‪ ،‬مجنة كنية ب داد لنعنوم االقتصادية‪ ،‬الع ار ‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬ابو دقة‪ ،‬سناس إبراهيم‪ ،‬والدجني‪ ،‬إياد عني (‪ :)2011‬التفييم الذاتي الم سسي والتفطيط االستراتيجي ودورهما في ضمان‬
‫الجودة في الجامعات الفنسطينية (الجامعة اءسومية ب زة كدراسة حالة)‪ ،‬الم تمر العربي الدولي لضمان جودة التعنيم‬
‫العالي‪ ،‬جامعة الزرقاس األهنية‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬أسامة‪ ،‬ش وان‪ :)2003( ،‬توج ات عامة في اءصوح اءداري لم سسات السنطة الوطنية الفنسطينية (ورقة عمل)‪،‬‬
‫المنتفش المدني‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬األسر ‪ ،‬حسين عبد النطيف (‪ :)2010‬المس ولية االجتماعية لنشركات ودورها في التنمية في الدول العربية‪ ،‬جسر‬
‫التنمية‪ ،‬المع د العربي لنتفطيط‪ ،‬الكويت‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬االمم المتحدة – مكتب تنسي الش ون االنسانية – األراضي الفنسطينية المحتنة (‪ :)2009‬تفرير كانون األول‪.‬‬
‫‪ -‬االمم المتحدة (‪ :) 2009‬تفييد الحيز‪ :‬سياسة تفطيط المناط التي تطبف ا إس ار يل في المنطفة " " في الضفة ال ربية‪،‬‬
‫مكتب تنسي الش ون االنسانية‪ ،‬األراضي الفنسطينية المحتنة‪ ،‬الفدس‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫الفبراس لمناقشة دراسة "تحنيل مفارن لمشاركة‬ ‫‪ -‬األمم المتحدة‪ ،‬المجنس االقتصادي (‪ :)2010‬تفرير اجتماع فري‬
‫المجتم المدني في السياسات العامة في دول عربية مفتارة‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬برقاوي‪ ،‬فالد بن يوسف (‪ :)1429‬المس ولية االجتماعية – آراس الشباب الجامعي حول المس ولية االجتماعية – دراسة‬
‫استطوعية آلراس طوب وطالبات جامعة أم الفرا بمكة المكرمة‪ ،‬ورقة عمل‪ ،‬المنتفش السنوي لمراكز األحياس بمكة‬
‫المكرمة‪ ،‬السعودية‪.‬‬
‫‪ -‬البن االسومي العربي (‪ :)2012‬التفرير السنوي‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬بن الفدس (‪ :)2013‬التفرير السنوي‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬بومدين يوسف (‪ :)2011‬بطاقة األداس المتوازن مفاربة فكرية ومن جية حديثة في مجال الت يير التن يمي واطار م سسي‬
‫داعم لإبداع الدا م في من مات األعمال الحديثة‪ ،‬جامعة سعد دحنب‪ ،‬البنيدة‪ ،‬الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬الثويني‪ ،‬يوسف بن محمد (‪ :)2014‬متطنبات قياس االداس المتوازن في م سسات التعنيم قبل الجامعي بمنطفة حا ل‪،‬‬
‫المجنة الدولية التربوية المتفصصة‪ ،‬م‪ ،3‬ع‪ ،10‬السعودية‪.‬‬
‫ن ام قياس األداس المتوازن وأثره في اءلتزام الم سسي لنعامنين في شركات‬ ‫‪ -‬جودة‪ ،‬محفو أحمد (‪ :)2008‬تطبي‬
‫األلمنيوم األردنية‪ :‬دراسة ميدانية‪ ،‬المجنة األردنية لنعوم التطبيفية‪ ،‬م‪ ،11‬ع‪ ،2‬األردن‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬حامد‪ ،‬عمرو (‪ :)2007‬تفييم األداس الم سسي في الوحدات الحكومية – ورقة عمل مفدمة في منتفش تفييم االداس‬
‫الم سسي في الوحدات الحكومية المنعفد في شرم الشيس‪ ،‬المن مة العربية لنتنمية اءدارية‪ ،‬اعمال الم تمرات‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬حسانين‪ ،‬عبد الرحيم محمد عبد الرحيم (‪ :)2007‬قياس األداس المتوازن في المن مات العامة م دراسة تطبيفية عنش‬
‫شبكة اءذاعات اءقنيمية في مصر‪ ،‬مجنة دراسات الفنيج والجزيرة العربية‪ ،‬جامعة الكويت‪ ،‬الكويت‪.‬‬
‫‪ -‬حسن‪ ،‬عوس أحمد‪ ،‬وأحمد‪ ،‬ميسون عبد اهلل (‪ :)2011‬قياس أداس جامعة الموصل وتفييم باستفدام بطاقة األداس‬
‫المتوازن‪ ،‬دراسة حالة‪ ،‬العنوم االقتصادية‪ ،‬ع‪ ،28‬م‪ ،7‬الع ار ‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬حماد‪ ،‬أكرم إبراهيم (‪ :)2005‬تفويم أداس اءدارات المالية في م سسات السنطة الفنسطينية – بحث تطبيفي عنش عدد من‬
‫الو ازرات الحكومية في قطاع زة‪ ،‬بحث مفدم إلش الم تمر العنمي األول – االستثمار والتمويل في فنسطين ‪ -‬بين آفا‬

‫‪293‬‬
 ‫التنمية والتحديات المعاصرة‪ ،‬الجامعة االسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬الحيزان‪ ،‬أسامة بن ف د (‪ :)2008‬تفويم مفياس األداس المتوازن كأداة ءدارة األداس االستراتيجي في الممنكة العربية‬
‫‪ ،‬السعودية‪.‬‬ ‫السعودية‪ ،‬مجنة جامعة المن سعود‪ ،‬م‪ ،20‬العنوم اءدارية (‪ ،)1‬الريا‬
‫‪ -‬فشارمة‪ ،‬حسين عني (‪ :)2002‬تفييم أداس شركات الفطاع العام في األردن من وج ة ن ر الشركات نفس ا واألج زة‬
‫المس ولة عن ا‪ -‬دراسة ميدانية‪ ،‬دراسات – مجنة عنيمة محكمة‪ ،‬م‪ 29‬ع‪ ،2‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬الداعور‪ ،‬جبر إبراهيم (‪ :)2013‬أثر تطبي بطاقة األداس المتوازن في الحد من إدارة األرباح‪ ،‬مجنة الجامعة االسومية‬
‫لندراسات االقتصادية واءدارية‪ ،‬م‪ ،21‬ع‪ ،2‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬الداوي‪ ،‬الشيس (‪ :)2010‬تحنيل األسس الن رية لمف وم األداس‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪ ،7‬الج از ر‪.‬‬
‫‪ -‬داوي‪ ،‬الطيب (‪ :) 2007‬أثر تحنيل البي ة الفارجية والدافنية في صيا ة االستراتيجية‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪ ،5‬الج از ر‪،‬‬
‫نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬در ام‪ ،‬ماهر موسش‪ ،‬وأبو فضة‪ ،‬مروان محمد (‪ :)2009‬أثر تطبي أنموذ األداس المتوازن (‪ )BSC‬في تعزيز األداس‬
‫زة‪ :‬دراسة ميدانية‪ ،‬مجنة الجامعة اءسومية‬ ‫المالي االستراتيجي لنمصارف الوطنية الفنسطينية العامنة في قطاع‬
‫(سنسنة الدراسات االنسانية)‪ ،‬م‪ ،17‬ع‪ ،2‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬دودين‪ ،‬أحمد يوسف (‪ :)2009‬معوقات استفدام بطاقة األداس المتوازن في البنو التجارية األردنية – دراسة ميدانية‪،‬‬
‫مجنة الزرقاس لنبحوث والدراسات اءنسانية‪ ،‬م‪ ،9‬ع‪ ،2‬جامعة الزرقاس‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬دودين‪ ،‬أحمد يوسف (‪ :)2012‬درجة ممارسة بطاقة األداس المتوازن بوصف ا أداة لنتفطيط االستراتيجي في الجامعات‬
‫األردنية – دراسة ميدانية‪ ،‬مجنة الزرقاس لنبحوث والدراسات اءنسانية‪ ،‬م‪ ،12‬ع‪ ،1‬جامعة الزرقاس‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬الرزي‪ ،‬دياال جميل محمد (‪ :)2012‬الحكومة االلكترونية ومعوقات تطبيف ا – دراسة تطبيفية عنش الم سسات الحكومية‬
‫في قطاع زة‪ ،‬مجنة الجامعة االسومية لندراسات االقتصادية واءدارية‪ ،‬م‪ ،20‬ع‪ ،1‬الجامعة االسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬رزي ‪ ،‬كمال (‪ :)2009‬نماذ عربية لتحفي التميز في األداس الحكومي‪ ،‬جامعة سعد دحنب‪ ،‬البنيدة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪ -‬زريفات‪ ،‬مجدي عيسش‪ ،‬والش ارريري ماجد عادل (‪ :)2008‬العوقة بين مدا استفدام بطاقة األداس المتوازن وكل من‬
‫استراتيجية الشركة ودرجة المنافسة‪ :‬دراسة تطبيفية عنش البنو التجارية وشركات التأمين األردنية‪ ،‬م‪ 4‬ع‪ ،4‬الجامعة‬
‫األردنية‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫قياس رباعي المسارات‬ ‫‪ -‬ز نول‪ ،‬جودة عبد الر وف محمد (‪ :)2010‬استفدام مفياس األداس المتوازن في بناس نموذ‬
‫‪ ،‬السعودية‪.‬‬ ‫ءدارة األداس االستراتيجي والتش يني ل صول الفكرية‪ ،‬جامعة المن بن سعود‪ ،‬الريا‬
‫‪ -‬الساعدي‪ ،‬م يد ‪ ،‬وال رباوي جواد سنمان طاهر (‪ :)2010‬تأثير التفطيط االستراتيجي عنش فاعنية و ازرة الدفاع العراقية‬
‫– دراسة استطوعية تحنينية آلراس عينة من الفيادات العسكرية العنيا‪ ،‬مجنة الفادسية لنعنوم اءدارية واالقتصادية‪ ،‬م‪،12‬‬
‫ع‪ ،2‬الع ار ‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬سايل‪ ،‬بو زيد (‪ :) 2012‬سبل تعزيز المساسلة والشفافية لمكافحة الفساد وتمكين الحكم الرشيد في الدول العربية‪ ،‬مجنة‬
‫الباحث‪ ،‬ع‪ ،10‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقنة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪ -‬السحيباني‪ ،‬صالل (‪ :)2009‬المس ولية االجتماعية ودورها في مشاركة الفطا الفاص في التنمية – حالة تطبيفية عنش‬
‫الممنكة العربية السعودية‪ ،‬المع د العربي لنتفطيط‪ ،‬الم تمر الدولي حول "الفطاع الفاص في التنمية – تفييم‬
‫واستشراف‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬سعيد‪ ،‬سناس عبد الرحيم‪ ،‬والباوي‪ ،‬عبد الرضا ناصر (‪ :)2010‬الدور االستراتيجي لنمس ولية االجتماعية الشامنة في‬
‫تحفي الميزة التنافسية المستدامة – دراسة حالة في الشركة العامة لصناعة األسمدة الجنوبية‪ ،‬مجنة اءدارة واالقتصاد‪،‬‬
‫ع‪ ،83‬الع ار ‪.‬‬

‫‪294‬‬
‫‪ -‬سويسي‪ ،‬هواري (‪ :) 2010‬دراسة تحنينية لم شرات قياس أداس الم سسات من من ور فن الفيمة‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪،7‬‬
‫الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫مف وم األداس في الفدمة‬ ‫‪ -‬شريفةى‪ ،‬رفاع (‪ :) 2008‬ن رية اءدارة العامة الحديثة ودورها في معالجة إشكالية إدما‬
‫العمومية‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪ ،6‬الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬شريفة‪ ،‬رفاع (‪ :) 2010‬أساسيات فعالية قياس األداس وف من ج التسيير بالنتا ج في المن مات الحكومية‪ ،‬مجنة الباحث‪،‬‬
‫جامعة ورقنة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪ -‬الشفاوي‪ ،‬عبد الرحمن بن عبد اهلل (‪ :) 2002‬نحو أداس أفضل في الفطاع الحكومي في الممنكة العربية السعودية‪ ،‬ندوة‬
‫الر ية المستفبنية لوقتصاد السعودي حتش عام ‪1440‬ه‪ ،‬محور الشراكة بين الفطاعين العام والفاص‪ ،‬و ازرة التفطيط‪،‬‬
‫‪ ،‬السعودية‪.‬‬ ‫الريا‬
‫‪ -‬الشيشني‪ ،‬حاتم محمد (‪ :)2004‬نحو إطار لفياس محددات استفدام ونجاح تبني ن ام قياس األداس المتوازن‪ ،‬مجنة‬
‫البحوث التجارية‪ ،‬كنية التجارة‪ ،‬جامعة الزقازي ‪ ،‬م‪ ،26‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬صايغ‪ ،‬يزيد (‪ :)2010‬ثوث سنوات من حكم حماس في زة‪ ،‬مركز الزيتونة لندراسات واالستشارات‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬صايغ‪ ،‬يزيد (‪ :) 2011‬بناس الدولة أم ضبط المجتم ؟ الفطاع األمني الفنسطيني والتحول السنطوي في الضفة ال ربية‬
‫وقطاع زة‪ ،‬مركز كارني ي لنشر األوسط‪ ،‬م سسة كارين ي لنسوم الدولي‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬الصرايرة‪ ،‬فالد‪ ،‬والفضاة‪ ،‬محمد (‪ :)2009‬الفيم البيروقراطية لدا المو فين اءداريين العامنين في جامعة م تة وعوقت ا‬
‫بأدا م الو يفي من وج ة ن ر الفيادات اءدارية في ا‪ ،‬المجنة األردنية في العنوم التربوية‪ ،‬م‪ ،5‬ع‪ ،3‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬صمادي‪ ،‬أحمد عبد المجيد (‪ :)2008‬دراسة تطويرية لمفياس المس ولية االجتماعية لطنبة الجامعات األردنية‪ ،‬مجنة‬
‫جامعة الشارقة لنعنوم اءنسانية واالجتماعية‪ ،‬م‪ 6‬ع‪ ،3‬اءمارات‪.‬‬
‫‪ -‬صندو النفد العربي (‪ :)2007‬التفرير االقتصادي العربي الموحد‪ ،‬أبو بي‪ ،‬االمارات العربية المتحدة‪.‬‬
‫‪ -‬العايدي‪ ،‬حاتم‪( ،‬مايو ‪ :)2009‬مشروع تفييم واعادة هندسة العمنيات اءدارية بالجامعة اءسومية‪ ،‬دورة تدريبية في‬
‫نموذ الم سسة األوروبية ءدارة الجودة لنتميز في التعنيم العالي‪ ،‬الجامعة اءسومية – زة‪.‬‬
‫‪ -‬عبابنة‪ ،‬ار د إسماعيل (‪ :)2008‬التفييم الشمولي ألداس دا رة الجمار األردنية باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬مجنة‬
‫إدارة األعمال‪ ،‬م‪ ،4‬ع‪ ،4‬الجامعة األردنية‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬عبد الحنيم‪ ،‬نادية راضي (‪ :)2005‬دمج م شرات األداس البي ي في بطاقة األداس المتوازن لتفعيل دور من مات األعمال‬
‫في التنمية المستدامة‪ ،‬مجنة العنوم االقتصادية واءدارية‪ ،‬م‪ ،21‬ع‪ ،2‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬عبد الرحمن‪ ،‬مدني سوار الدهب محمد (‪ :)2014‬تفويم أداس الجامعات وففا لمنطور األداس المتوازن – دراسة حالة‬
‫جامعة أفريفيا العالمية (‪ ،)2013 – 2008‬مجنة كنية االقتصاد العنمية‪ ،‬ع‪ ،4‬السودان‪.‬‬
‫‪ -‬عبد الر وف‪ ،‬حجا ‪ ،‬ومحمد‪ ،‬زرقون‪( :)2010( ،‬نموذ الجا زة األوروبية لنجودة (‪ – )EFQM‬دراسة تحنينية‪ ،‬بحث‬
‫مفدم إلش المنتفش الوطني حول إدارة الجودة الشامنة وتنمية أداس الم سسة‪ ،‬جامعة موالي الطاهر – سعيدة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪ -‬عبد ال ني‪ ،‬دادن (‪ :)2006‬قراسة في األداس المالي والفيمة في الم سسات االقتصادية‪ ،‬مجنة الباحث‪ ،‬ع‪ ،4‬الج از ر‪.‬‬
‫‪ -‬عبيد‪ ،‬محمد عصام (‪ :)2009‬التفطيط االستراتيجي في م سسات المعنومات‪ ،‬دراسة تفطيطية في األسس والمعايير‬
‫لنر ية والرسالة في مجتم المعرفة‪ ،‬دراسات المعنومات‪ ،‬ع‪ ،4‬جامعة االمام محمد بن سعود االسومية‪ ،‬السعودية‪.‬‬
‫‪ -‬العمري‪ ،‬هاني عبد الرحمن (‪ :)2009‬من جية تطبي بطاقة االداس المتوازن في الم سسات الحكومية‪ ،‬الم تمر الدولي‬
‫‪ ،‬السعودية‪.‬‬ ‫لنتنمية اءدارية‪ ،‬نحو أداس متميز في الفطاع الحكومي‪ ،‬الريا‬
‫‪ -‬ال البي‪ ،‬طاهر محسن منصور‪ ،‬والعامري‪ ،‬صالل م دي محسن (‪ :)2005‬المس ولية االجتماعية لمن مات األعمال‬
‫وشفافية ن ام المعنومات‪ :‬دراسة تطبيفية لعينة من المصارف التجارية األردنية‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬

‫‪295‬‬
‫‪ -‬ال بان‪ ،‬ثا ر صبري‪ ،‬وحسين‪ ،‬نادية شاكر (‪ :)2009‬التكامل بين تفنيتي بطاقة العومات المتوازنة والمفارنة المرجعية‬
‫تفويم األداس االستراتيجي في الوحدات االقتصادية‪ ،‬مجنة كنية ب داد لنعنوم االقتصادية الجامعة‪ ،‬عدد ‪،22‬‬ ‫أل ار‬
‫ب داد‪ ،‬الع ار ‪.‬‬
‫زة من فول استفدام بطاقة األداس‬ ‫‪ -‬الف ار‪ ،‬ماجد (‪ :)2006‬تفييم أداس منشوت الصناعة ال ذا ية الكبرا في قطاع‬
‫المتوازن‪ ،‬الجامعة االسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬الفطعاني‪ ،‬فادية عبد العزيز (‪ :)2014‬الحركة الوطنية الم ربية ‪1937 – 1912‬م‪ ،‬المجنة الجامعة‪ ،‬ع‪ ،16‬م‪ ،1‬جامعة‬
‫بن ازي‪ ،‬ليبيا‪.‬‬
‫‪ -‬الكعبي‪ ،‬بثينة راشد‪ ،‬وعمران‪ ،‬قاسم عني (‪ :)2011‬دور بطاقة األداس المتوازنة في تفويم أداس المستشفيات الحكومية ير‬
‫ال ادفة لنربل – دراسة تطبيفية في مستشفش الدكتور كمال السام ار ي‪ ،‬مجنة اءدارة واالقتصاد‪،‬ع‪ ،87‬الع ار ‪.‬‬
‫‪ -‬كورتل‪ ،‬فريد‪ ،‬وآفرون (‪ :)2013‬أهمية التفطيط االستراتيجي ومراحل تطبيف في من مات األعمال‪ ،‬م تمر جامعة‬
‫الزرقاس األهنية‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -‬لموسس‪ ،‬محمد (‪ :) 2012‬دور من مة الشفافية الدولية في مكافحة الفساد‪ ،‬المنتفش الوطني الثاني آليات حماية المال‬
‫العام ومكافحة الفساد‪ ،‬جامعة د‪ .‬يحي بن فارس‪ ،‬المدية‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫‪ -‬مجموعة االتصاالت الفنسطينية (‪ :)2013‬التفرير السنوي‪ ،‬رام اهلل‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬محمد‪ ،‬عبد الرحيم (‪ :) 2007‬قياس األداس‪ :‬النشأة والتطور التاريفي واألهمية‪ ،‬ورقة عمل مفدمة في ندوة قياس األداس‬
‫في المن مات الحكومية‪ ،‬مدفل قا مة قياس االنجاز المتوازنة والمنعدة في الفاهرة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬مرعي‪ ،‬منش سالم (‪ :)2010‬استفدام مف وم التحنيل االستراتيجي (‪ )SWOT‬في تحفي استراتيجية الريادة في التكنفة‬
‫ودعم الفدرة التنافسية‪ ،‬بحوث مستفبنية (‪ ،)31،32‬كنية الحدباس‪ ،‬الع ار ‪.‬‬
‫زة‪،‬‬ ‫معبر المنطار (كارني) عنش األوضاع االنسانية بفطاع‬ ‫االنسان (‪ :)2000‬اثر إ و‬ ‫‪ -‬مركز الميزان لحفو‬
‫فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬مزهودة‪ ،‬عبد المني (‪ :)2003‬الفكر االستراتيجي التسييري‪ :‬من نموذ ‪ SWOT‬إلش ن رية االستراتيجية‪ ،‬مجنة العنوم‬
‫االنسانية‪ ،‬ع‪ ،4‬جامعة محمد فيضر‪ ،‬بسكرة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫(‪ :)2006‬التسيير االستراتيجي لنم سسات مفاربات مف ومية وتحديات التنافسية‪ ،‬مجنة الباحث‪،‬‬ ‫‪ -‬مزهودة‪ ،‬عبد المني‬
‫ع‪ ،4‬الج از ر‪.‬‬
‫التجارب الدولية‪ ،‬المركز‬ ‫‪ -‬الم ربل‪ ،‬ن ال‪ ،‬وف اد ياسمين (‪ :) 2008‬المس ولية االجتماعية لرأس المال في مصر‪ :‬بع‬
‫المصري لندراسات االقتصادية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ -‬مفدم‪ ،‬وهيبة (‪ :) 2009‬دور لوحة الفيادة وبطاقة األداس المتوازن في قياس وتفييم أداس الموارد البشرية‪ ،‬موسوعة االقتصاد‬
‫والتمويل اءسومي‪ ،‬رقم ‪ ،198‬نسفة إلكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬مفدم‪ ،‬وهيبة (‪ :) 2010‬استفدام بطاقة األداس المتوازن في صيا ة وتنفيذ وتفييم استراتيجية الم سسة‪ ،‬بحث مفدم إلش‬
‫المنتفش الدولي الراب حول "المنافسة واالستراتجيات التنافسية في الم سسات فار قطاع المحروقات بالدول العربية‬
‫يومي ‪ 9-8‬نوفمبر ‪ ،2010‬جامعة حسيبة بن بوعني‪ ،‬شنف‪ ،‬الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬مفدم‪ ،‬وهيبة (‪ :) 2011‬سياسات وبرامج المس ولية االجتماعية تجاه الموارد البشرية في من مات األعمال‪ ،‬دراسة حالة‬
‫ثوث شركات عربية‪ ،‬بحث مفدم إلش المنتفش الدولي الفامس حول رأس المال الفكري في من مات األعمال العربية في‬
‫ل االقتصاديات الحديثة يومي ‪ 14 – 13‬ديسمير ‪ ،2011‬كنية العنوم االقتصادية والتجارية وعنوم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫شنف‪ ،‬الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬م نا‪ ،‬كامل (‪ :) 2010‬المس ولية االجتماعية لنفطاعين العام والفاص برزاس من مات المجتم المدني حالة لبنان‪ ،‬الشبكة‬

‫‪296‬‬
 .‫ لبنان‬،‫ وم سسة عامل‬،‫العربية لنمن مات األهنية‬
،‫ أثر استفدام بطاقات األداس المتوازن في قياس األداس االستراتيجي – دراسة ميدانية‬:)2007( ‫ عمر عبد اهلل‬،‫ نصيف‬-
.‫ نسفة إلكترونية‬،‫ السعودية‬،‫ جدة‬،‫جامعة المن عبد العزيز‬
‫ تفرير ير‬،‫المدني‬ ‫ تحنيل نتا ج االستبانات الفاصة بو ازرة الدافنية – الش‬،)2011( ‫ و ازرة الدافنية واألمن الوطني‬-
.‫ فنسطين‬،‫ زة‬،‫منشور‬
‫ نتا ج التحنيل اءحصا ي لفياس رضا المواطنين عن الفدمات التي تفدم ا و ازرة‬،)2014( ‫ و ازرة الدافنية واألمن الوطني‬-
.‫ فنسطين‬،‫ زة‬،‫ تفرير ير منشور‬،‫الدافنية واألمن الوطني – الش المدني‬
.‫ فنسطين‬،‫ زة‬،70‫ ع‬،2007 ‫ مايو‬31 ،‫الفنسطينية‬ ‫ الوقا‬-
:‫ مجنة جامعة المن عبد العزيز‬،‫ إعادة صيا ة ن رية ماكس فيبر في البيروقراطية‬:) 2010( ‫ عبد اهلل مسفر‬،‫ الوقداني‬-
.‫ السعودية‬،1‫ ع‬،18‫ م‬،‫اآلداب والعنوم االنسانية‬
.‫ الج از ر‬،5‫ ع‬،‫ مجنة الباحث‬،‫ إدارة الجودة الشامنة واألداس المتميز‬:)2007( ‫ بومدين‬،‫ يوسف‬-

:‫المقاالت والتقارير باللغة االنجليزية‬-‫ب‬

- 2GC (2004): How a public sector agency reinvigorated its Balanced Scorecard – A
Balanced Scorecard Case Study, Berkshire, U.K., e.v.
- Alan Chapman (2015): Businessballs, Leicester, England.
- Bolivar, Manuel Pedro Rodriguez & others (2010): Implementing the balanced scorecard in
public sector agencies: An experience in municipal sport services, Academia Revista
Latinofamericana De Administracion, 45, Spain., e.v.
- Cobbold, I., and Lawrie, G. (2002): The Development of the Balanced Scorecard as a
Strategic Management Tool, 2GC Active Management Ltd., Maidenhead, U.K. e.v.
- Gomes, Patricia S. and others (2006): "performance Measurement of the Portuguese Police
Forces using the Balanced Scorecard, 4th International Conference on Accounting and
Auditing, and Management in Public Sector Reforms, Siena, Italy, e.v.
- International Institute for Educational Planning (UNESCO) (2001): Module 4,
understanding and Assessing quality, Paris, France, e.v.
- Kaplan, Robert S. & Norton, David P. (2000): Having Trouble with Your Strategy? Then
Map It, Harvard Business Publishing Corporation, U.S.A., e.v.
- Kaplan, Robert S. & Norton, David P. (2000): Putting the Balanced Scorecard to Work,
Harvard Business Publishing Corporation, U.S.A., e.v.
- Kaplan, Robert S. & Norton, David P. (2004): Measuring the Strategic Readiness of
Intangible Assets, Harvard Business Publishing Corporation, U.S.A., e.v.
- Kaplan, Robert S. (2010): Conceptual Foundations of the Balanced Scorecard, working
paper, Harvard Business School, U.S.A., e.v.
- Kaplan, Robert S. and Norton, David P. (2001): Transforming the Balanced Scorecard from
Performance Measurement to Strategic Management: Part II, American Association,
Accounting Horizons, vol. 15, No.2, U.S.A., e.v.
- Kaplan, Robert S. and Norton, David P. (2007): Using the Balanced Scorecard as a
Strategic System, Harvard Business School, U.S.A., e.v.
- Marin, Jean-Charles (2012): The Impact of Strategic Planning and The Balanced Scorecard
Methodology on Middle Managers' Performance in The Public Sector, International Journal
of Business and Social Science, Vol. 3, No. 1, Canada, e.v.
- Mwiyuma, Shufaa Omar, and others (2013): Effectiveness of Strategy Implementation
Using the Balanced Scorecard in Local Government Authorities, International Journal of
Management and Business Studies, Vol. 3, Issue1, e.v.
- Panicker, Sunita, & Sehadri, Bangalore (2013): Devising A Balanced Scorecard to
determine standard chartered Bank's Performance: A Case Study, International Journal of
297
 ‫‪Business Research and Development, vol. 2, India.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Pollalis, Yannis A., and others (2004): Applying The Balanced Scorecard Methodology in‬‬
‫‪the Public Sector: The Case of the Department of Defense in the U.S.A, SPOUDAI, vol.‬‬
‫‪54, No. 1, University of Piraeus, pp 33-58, e.v.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Ridwan, Ridwan & others (2013): The Impact of the Balanced Scorecard on Corporate‬‬
‫‪Performance: The Case of an Australian Public Sector Enterprise, International Business‬‬
‫‪Research, Vol. 6, No. 10, Canadian Center of Science and Education, Canada, e.v.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Sanchez, Alfonso Vargas, and Borrero-Sanchez, Juan Diego (2006): The Case of Givsa:‬‬
‫‪Application of the Balanced Scorecard to Local Publicly Owned Company, International‬‬
‫‪Journal of Case Method Research and Application, XVIII, 3, University of Huelva, Huelva,‬‬
‫‪Spain, e.v.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Shulver, Michael, & Lawrie, Gavin (2009): The Balanced Scorecard and the Business‬‬
‫‪Excellence Model, 2GC working paper, 2GC, Berkshire, U.K., e.v.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Transparancy International (2014): Corruption Perceptions Index, Berlin, Germany.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪UNESCO (2011): Understanding and assessing quality, Paris, France, e.v.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪UNHCR (2006): Educational Standards and Indicators Handbook, the UN Refugee agency,‬‬
‫‪e. v.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Vargas-Sanchez, Alfonso, and others (2006): The Givsa: Application of the Balanced‬‬
‫‪Scorecard to Local Publicly Owned Company, International Journal of Case Method‬‬
‫‪Research and Application, XVIII, 3, Needham, Boston, U.S.A.‬‬
‫ثالثا‪ :‬أبحاث الماجستير والدكتوراه‬
‫أ‪ -‬أبحاث الماجستير والدكتوراه باللغة العربية‬
‫‪ -‬أبو جزر‪ ،‬حمد أحمد (‪ :)2012‬مدا استفدام بطاقة األداس المتوازن (‪ )BSC‬كأداة لتفويم أداس البن‬
‫اءسومي الفنسطيني "دراسة ميدانية من وج ة ن ر العامنين"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪،‬‬
‫فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬أبو شرخ‪ ،‬جمال حسن (‪ :)2012‬مدا إمكانية تفويم أداس الجامعة اءسومية ب زة باستفدام بطاقة قياس األداس‬
‫زة‪،‬‬ ‫المتوازن – دراسة ميدانية من وج ة ن ر العامنين بالجامعة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪،‬‬
‫فنسطين‪.‬‬
‫فنسطين المحدود باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪،‬‬ ‫‪ -‬أبو قمر‪ ،‬محمد أحمد محمد (‪ ،)2009‬تفويم أداس بن‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬كنية التجارة‪ ،‬الجامعة اءسومية – زة‬
‫‪ -‬أبو ماضي‪ ،‬كامل أحمد (‪ :)2004‬مدا فعالية أساليب الرقابة في الم سسات العامة في قطاع زة‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬األسطل‪ ،‬فادي فنيل طاهر (‪ :)2011‬بطاقة األداس المتوازن وعوقت ا بعمنية اتفاذ الف اررات اءدارية – دراسة‬
‫تطبيفية عنش المصارف الوطنية بفطاع زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة األزهر‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬إسنيم‪ ،‬وسام صبحي مصباح (‪ :)2007‬سمات إدارة األزمات في الم سسات الحكومية الفنسطينية – دراسة‬
‫ميدانية عنش و ازرة المالية في زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫عنش‬ ‫االستراتيجيات االلكترونية‪ :‬تطبي‬ ‫‪ -‬إياد‪ ،‬ماجد (‪ :)2008‬استفدام نتا ج البطاقات المتوازنة في تطبي‬
‫تنفيذ استراتيجيات الحكومة اءلكترونية في فنسطين‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة بيرزيت‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫زة عن ن ام‬ ‫‪ -‬بسيسو‪ ،‬شفا سالم (‪ :)2009‬الرضا الو يفي لدا مو في الم سسات الحكومية بفطاع‬
‫التعويضات المالية – حالة دراسية عنش و ازرة الش ون االجتماعية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االسومية‪ ،‬زة‪،‬‬
‫فنسطين‪.‬‬
‫بطاقة األداس المتوازن كأداة لتفييم االستراتيجية في الم سسة‬ ‫‪ -‬بوسكة‪ ،‬صالل (‪ :)2012‬قابنية تطبي‬
‫‪298‬‬
‫الم سسات‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪ ،‬سطيف‪،‬‬ ‫االقتصادية الج از رية – دراسة حالة بع‬
‫الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬الجابري‪ ،‬فالد محمد أحمد (‪ :)2013‬تفييم أداس البنو اليمنية – دراسة مفارنة بين البنو اءسومية والبنو‬
‫التجارية‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة قناة السويس‪ ،‬االسماعنية‪ ،‬مصر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬جبين‪ ،‬عبد الوهاب محمد (‪ :)2009‬تفييم األداس في اءدارات الصحية بمديرية الش ون الصحية بمحاف ة‬
‫الطا ف‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة سانت كنيمنتس العالمية‪ ،‬سوريا‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬الجدبة‪ ،‬عني حسن إبراهيم (‪ :)2007‬قياس إمكانية تطبي ن ام محاسبة المس ولية كأداة لنرقابة وتفييم األداس‬
‫في األج زة الحكومية الفنسطينية – دراسة ميدانية – رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬فامرة‪ ،‬الطاهر (‪ :)2007‬المس ولية البي ية واالجتماعية مدفل لمساهمة الم سسة االقتصادية في تحفي‬
‫التنمية المستدامة "حالة سوناط ار "‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقنة‪ ،‬الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫األداس المتوازن في تعزيز األداس المالي‬ ‫أنموذ‬ ‫‪ -‬در ام‪ ،‬ماهر‪ ،‬وأبو فضة‪ ،‬مروان (‪" :)2009‬أثر تطبي‬
‫زة‪ :‬دراسة تطبيفية"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة‬ ‫االستراتيجي لنمصارف الفنسطينية العامنة في قطاع‬
‫اءسومية – زة‪.‬‬
‫بطاقة االداس‬ ‫‪ -‬الرفاتي‪ ،‬عادل جواد (‪ :)2011‬مدا قدرة المن مات األهنية الصحية بفطاع زة عنش تطبي‬
‫المتوازن (‪ )BSC‬كأداة لتفويم األداس التمويني‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬الرقب‪ ،‬حماد محمود (‪ :)2008‬واق إدارة الت يير لدا و ازرات السنطة الفنسطينية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة‬
‫اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬السعيدي‪ ،‬أحمد (بدون تاريس)‪ :‬التفطيط االستراتيجي وعوقت بفعالية األداس الم سسي‪ ،‬دراسة تطبيفية عنش‬
‫شركات تكنولوجيا المعنومات بسنطنة عمان‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االفتراضية الدولية‪ ،‬بريطانيا‪ ،‬نسفة‬
‫الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬سفر‪ ،‬منال عبد الرحمن محمد (‪ :)2012‬م شرات تفييم األداس بجامعة أم الفرا في ضوس من جية بطاقة‬
‫األداس المتوازن‪ ،‬اطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة أم الفرا‪ ،‬الممنكة العربية السعودية‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬سنيطين‪ ،‬سوما عني (‪ :)2007‬اءدارة االستراتيجية وأثراها في رف أداس من مات األعمال "دراسة ميدانية عنش‬
‫المن مات الصناعية العامة في الساحل السوري‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة تشرين‪ ،‬سوريا‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫زة من ‪1973 – 1967‬م‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬‬ ‫‪ -‬السنوار‪ ،‬زكريا إبراهيم (‪ :)2003‬العمل الفدا ي في قطاع‬
‫الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬سويسي‪ ،‬عبد الوهاب (‪ :)2004‬الفعالية التن يمية‪ :‬تحديد المحتوا والفياس باستعمال أسنوب لوحة الفيادة‪،‬‬
‫أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة الج از ر‪ ،‬الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬سويسي‪ ،‬هواري (‪ :)2008‬تفييم الم سسة ودوره في اتفاذ الفرار في إطار التحوالت االقتصادية بالج از ر‪،‬‬
‫أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة الج از ر‪ ،‬الج از ر‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬الشويس‪ ،‬عاطف عبد الحميد عثمان (‪ :)2007‬واق التفطيط االستراتيجي في م سسات التعنيم العالي في‬
‫محاف ات زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية – زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬الشيس عني‪ ،‬محمد (‪ :)2007‬تفييم أداس شركات االتصاالت الفنسطينية من فول استفدام بطاقة األهداف‬
‫الرباعية المتوازنة‪ ،‬رسالة ماجستير (بالن ة االنجنيزية)‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬صيام‪ ،‬آمال نمر حسن (‪ :)2010‬تطبي التفطيط االستراتيجي وعوقت بأداس الم سسات األهنية النسوية في‬
‫قطاع زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة األزهر‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬

‫‪299‬‬
‫محمد (‪ :)2008‬واق التفطيط االستراتيجي لنموارد البشرية في الفطاع العام في األردن‪،‬‬ ‫‪ -‬الضمور‪ ،‬موف‬
‫أطروحة دكتوراه‪ ،‬األكاديمية العربية لنعنوم المالية والمصرفية‪ ،‬األردن‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬عبد اهلل‪ ،‬واث بسام (‪ :)2012‬أثر التفطيط الحكومي لنسنطة الوطنية الفنسطينية عنش التنمية السياسية فول‬
‫الفترة ‪2009 – 1994‬م‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة النجاح‪ ،‬نابنس‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫(‪ :)2007‬التجربة السياسية لحركة المفاومة اءسومية "حماس"‪ ،‬وأثرها عنش الفيار‬ ‫‪ -‬عزام‪ ،‬تيسير فا‬
‫الديمفراطي في الضفة ال ربية وقطاع زة لنفترة ‪ ،2007 – 1993‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة النجاح الوطنية‪،‬‬
‫نابنس‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬عواد‪ ،‬طار أحمد (‪ :)2005‬تفييم ن ام قياس األداس الو يفي لنعامنين في السنطة الوطنية الفنسطينية في‬
‫قطاع زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬عوجة‪ ،‬أزهار مراد (‪ :)2010‬العوقة بين بطاقة األداس المتوازن وادارة الجودة الشامنة وأثرها في الفيمة‬
‫المستدامة لنمن مة – دراسة تطبيفية في الشركة الوطنية النتا المشروبات ال ازية – الكوفة‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬‬
‫جامعة الكوفة‪ ،‬الكوفة‪ ،‬الع ار ‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬عودة‪ ،‬إياد محمد (‪ :)2008‬قياس التكاليف االجتماعية ومدا مساهمت ا بتحفي الرفاهية االجتماعية‪ ،‬دراسة‬
‫ميدانية (تطبيفية) عنش فناد ذات فمس نجوم في األردن‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الشر األوسط لندراسات‬
‫العنيا‪ ،‬األردن‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ ،‬فاطمة رشدي (‪ :)2009‬تأثير الربط والتكامل بين مفياس األداس المتوازن ‪ ،BSC‬ون ام التكاليف‬ ‫‪ -‬عو‬
‫فنسطين‪ ،‬رسالة‬ ‫عنش أساس األنشطة ‪ ABC‬في تطوير أداس المصارف الفنسطينية‪ :‬دراسة تطبيفية بن‬
‫ماجستير‪ ،‬الجامعة اءسومية – زة‪.‬‬
‫‪ -‬ال وطي‪ ،‬إبراهيم عبد النطيف (‪ :)2006‬متطنبات نجاح الحكومة االلكترونية من وج ة ن ر اءدارة العنيا في‬
‫الو ازرات الفنسطينية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬فوتة‪ ،‬إكرام عبد الرحمن (‪ :)2010‬قياس العوقة بين الفيمة االقتصادية المضافة والعا د عنش األس م في‬
‫الشركات السعودية المساهمة (دراسة تطبيفية)‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة المن عبد العزيز‪ ،‬السعودية‪ ،‬نسفة‬
‫الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬الفحطاني‪ ،‬محمد عني مان (‪ :)2002‬أثر بي ة العمل عنش الوالس التن يمي‪ ،‬رسالة ماجستير ير منشورة‪،‬‬
‫‪ ،‬السعودية‪.‬‬ ‫جامعة نايف لنعنوم األمنية‪ ،‬الريا‬
‫‪ -‬الكبيسي‪ ،‬كنثم محمد (‪ :)2008‬متطنبات تطبي اءدارة اءلكترونية في مركز ن م المعنومات التاب لنحكومة‬
‫اءلكترونية في دولة قطر‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االفتراضية الدولية‪ ،‬بريطانيا‪ ،‬نسفة الكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬كوب‪ ،‬سعيد يوسف (‪ :)2004‬واق الرقابة الدافنية في الفطاع الحكومي – دراسة ميدانية عنش و ازرات‬
‫السنطة الفنسطينية في قطاع زة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االسومية‪ ،‬زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬
‫‪ -‬المصري‪ ،‬ماهر إسماعيل (‪ :)2012‬عوامل نجاح إدارة الجودة الشامنة في بي ة ير مستفرة – دراسة حالة‪:‬‬
‫و ازرة الدافنية بفطاع زة – الش المدني‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الجنان‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬مطير‪ ،‬سمير عبد الراز (‪ :)2013‬واق تطبي معايير الحكم الرشيد وعوقت ا باألداس اءداري في الو ازرات‬
‫الفنسطينية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬أكاديمية اءدارة والسياسة لندراسات العنيا في زة‪ ،‬فنسطين‪.‬‬

‫‪300‬‬
 ‫ أبحاث الماجستير والدكتو اره االجنبية‬-‫ب‬
- Kang, Gerui (2008): Balanced Scorecards: An External Study Of The Effects Of Linking
The Evaluators' And The Subordinates' Balanced Scorecards On Performance Evaluation,
Ph. D. thesis, University of North Texas, Texas, U.S.A., e.v.
- Macnab, Alasdair (2011): Can the Balanced Scorecard supported by Strategic Objectives
Costing improve the Governance of Public Sector bodies such as Botanic Gardens?, Ph. D.
thesis, University of Edinburgh, U.K., e.v.
- Marin, Jean-Charles (2010): The Impact of Strategic Planning and The Balanced Scorecard
Methodology on The Middle Managers' Performance In the Canadian Defence Department,
Ph. D. thesis, ESC Lille, Lille, France, e.v.
- Woodley, P. M. (2006): Culture Management Through The Balanced Scorecard: A Case
Study, Ph. D. Thesis, Cranfield University, Bedford, U.K., e.v.

‫ المقابالت الشخصية‬:‫رابعا‬
‫م (مفابنة‬2014/6/10 ،‫زة‬ ،‫ تقييم أداء وزارة المالية‬،‫ و ازرة المالية‬،‫ عبد الناصر‬،‫ م نا‬.1
.)‫شفصية‬
.)‫م (مفابنة شفصية‬2014/6/10 ،‫ زة‬،‫ تقييم أداء وزارة المالية‬،‫ و ازرة المالية‬،‫ فنيل‬،‫ شففة‬.2
‫ تقييم أداء وزارة الداخلية باستخدام نموذج التميز‬،‫ و ازرة الدافنية واألمن الوطني‬،‫ أسامة‬،‫ قاسم‬.3
.)‫م (مفابنة شفصية‬2014/6/15 ،‫ زة‬،‫األوروبي‬
‫ تقييم األداء الحكومي باستخدام نموذج التميز‬،‫ األمانة العامة لمجنس الوزراس‬،‫ أسامة‬،‫ منيحة‬.4
.)‫م (مفابنة شفصية‬2014/6/17 ،‫ زة‬،‫األوروبي‬

301
‫المالحق‬

‫‪302‬‬
 ‫الملحق رقم (‪ )1‬االستبانة‬

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬

‫األخ الفاضل‪ /‬األفت الفاضنة‬
‫السوم عنيكم ورحمة اهلل وبركات‬

‫الموضوع‪ :‬تعبئة استبانة بغرض البحث العلمي‬

‫بداية نشكر لكم كل ج د تبذلون في فدمة البحث العنمي‪ ،‬ونتمنش لكم أن تكونوا‬
‫عونا عنش فدمة أبناس شعبكم‪.‬‬
‫الحصول عنش‬ ‫يطيب لي أن أض بين أيديكم هذه االستبانة الذي تم إعدادها ب ر‬
‫البيانات المتعنفة بالجانب الميداني ألطروحة الدكتوراه في اءدارة بعنوان‪ :‬قياس أداس‬
‫م سسات الفطاع العام في قطاع زة باستفدام بطاقة األداس المتوازن‪ ،‬اتمنش من سيادتكم‬
‫بتعب ة هذه االستبانة‪ ،‬م مراعاة الدقة الموضوعية‪ ،‬ألن دقة اءجابة عنش ففرات االستبانة‬
‫ل ا األثر الكبير في مصداقية المعنومات التي ستفدم ا هذه الدراسة‪.‬‬

‫بار اهلل فيكم وجزاكم اهلل كل فير‪...‬‬

‫واهلل الموف وال ادي إلش سواس السبيل‬

‫الباحث‬
‫كامل أحمد أبو ماضي‬

‫‪303‬‬
 ‫القسم األول‪ :‬المعلومات الشخصية‬
‫يرجى التكرم بوضع عالمة (√) أمام اإلجابة المناسبة‪.‬‬

‫أنثش‬ ‫ذكر‬ ‫‪ -1‬الجنس‬

‫مدير عام‬ ‫وكيل مساعد‬ ‫وكيل و ازرة‬ ‫‪ -2‬المسمش الو يفي‬

‫دكتو اره‬ ‫ماجستير‬ ‫بكالوريوس‬ ‫دبنوم‬ ‫‪ -3‬الم هل العنمي‬

‫‪ -4‬الفبرة العمنية‪ :‬أذكر عدد سنوات الفبرة حسب المجال المذكور أدناه‬
‫من ‪20‬‬ ‫من ‪ – 15‬أقل‬ ‫من ‪– 10‬‬ ‫من ‪ – 6‬اقل‬ ‫اقل من ‪6‬‬
‫فأكثر‬ ‫من ‪20‬‬ ‫اقل من ‪15‬‬ ‫من ‪10‬‬ ‫سنوات‬ ‫نوع الخبرة‬
‫الفبرة العمنية في الحكومة‬
‫الفبرة العمنية فار الحكومة‬

‫‪ -5‬العمر‪:‬‬
‫‪ 55‬فأكثر‬ ‫‪ – 45‬اقل من ‪55‬‬ ‫‪ – 35‬اقل من ‪45‬‬ ‫‪ – 25‬اقل من ‪35‬‬ ‫اقل من ‪25‬‬

‫‪304‬‬
 ‫القسم الثاني‪ :‬الرجاس افتيار االجابة من ‪ 10 – 1‬بحيث تشير الدرجة ‪ 10‬إلش المواففة الكبيرة جدا‪،‬‬
‫والدرجة ‪ 1‬تشير إلش عدم المواففة الكبيرة جدا‪.‬‬

‫الدرجات من‬
‫‪10 - 1‬‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬

‫مستوى أداء المؤسسة‬

‫توجد لدا م سستكم استراتيجية واضحة المعالم ومعتمدة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يمكن تحفي األهداف االستراتيجية لنم سسة من فول الموارد المتاحة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يوجد لدا الم سسة ر ية واضحة تجاه المستفبل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تربط الم سسة بين األهداف االستراتيجية واألهداف قصيرة المدا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يوجد لدا الم سسة دليل إجراسات إدارية‪ ،‬ويتم تطبيف ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يوجد لدا الم سسة وصف و يفي واضل لكل الو ا ف‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫يوجد لدا الم سسة هيكنية تن يمية واضحة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تحرص الم سسة عنش التفييم الشامل ألدا ا دوريا‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تتوفر البيانات من مصادر متعددة وتعطي معنش محدد لفياس األداس في الم سسة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫يوجد في الم سسة ن ام إداري قادر عنش تحفي االتصال بس ولة‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫يوجد لدا الم سسة ن ام مالي محوسب لنفيام بالعمل عنش الشكل المطنوب‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫تعمل الم سسة عنش تطوير أساليب تفييم األداس بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫يتوفر لدا الم سسة الكادر العنمي والم ني لتطبي األهداف االستراتيجية‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫يتم اش ار العامنين في الم سسة في عمنية صن الفرار‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫رضا المواطن‬
‫تسعش الم سسة لفدمة المواطنين بشكل عادل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يجد المواطن س ولة في الحصول عنش الفدمة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تنتشر مكاتب الم سسة في جمي المحاف ات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يوجد لنم سسة صفحة إلكترونية‪ ،‬وبريد الكتروني لتس يل االتصال ب ا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يستطي المواطن الوصول إلش مكاتب الم سسة بس ولة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يوجد مو ف استفبال عنش مدفل الم سسة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫توجد صالة انت ار مناسبة لنمواطن‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫يستطي المواطن مفابنة المس ول بس ولة‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫يوجد صندو لنشكاوا لنمواطنين‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫تعمل الم سسة عنش التعرف عنش آراس الجم ور في تفييم فدمات ا‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫‪305‬‬
‫الدرجات من‬
‫‪10 - 1‬‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬

‫تستجيب الم سسة لشكاوا الجم ور وتعمل عنش حن ا‪.‬‬ ‫‪.11‬‬

‫تسعش الم سسة لتفديم الفدمات االفضل لنمواطن‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫يتم الرد عنش شكاوا وموح ات المواطنين بالتواصل المباشر مع م‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫الجانب المالي‬
‫تعتبر اءيرادات الذاتية كافية من وج ة ن ر الم سسة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يتم إعداد الموازنة سنويا في بداية العام‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يوجد دورة مستندية واضحة دافل الم سسة‬ ‫‪.3‬‬
‫يتم وض كافة اءيرادات في الحساب العام لنم سسة‬ ‫‪.4‬‬
‫يتم است ول الموارد واءمكانات المتاحة بما يحف االهداف بالتكنفة األقل‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يوجد ضبط ل داس المالي في الم سسة‬ ‫‪.6‬‬
‫ت تم الم سسة بسداد مستحفات الموردين في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تسعش الم سسة لنحصول عنش تمويل مناسب لدعم برامج الفدمة في ا‬ ‫‪.8‬‬
‫تعتبر أسعار الفدمات المفدمة لنمواطن واضحة ومحددة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫يتم االعون عن تعديل أسعار الفدمات في الوسا ل العامة‪ ،‬وبفرار من مجنس الوزراس‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫يستطي المواطن الوصول إلش أمكان دف الرسوم بس ولة‬ ‫‪.11‬‬
‫تعمل الم سسة عنش زيادة اءيرادات بما ال يمس بالمواطن‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫النمو والتعليم‬ ‫‪.13‬‬

‫معدل هدر الوقت‪.‬‬ ‫ت دف عمنيات التحسين والتطوير المستمر إلش تففي‬ ‫‪.14‬‬
‫تفوم الم سسة بدراسة المت يرات المحيطة لتطور فدمات ا بما يتناسب م المت يرات الجديدة‪.‬‬ ‫‪.15‬‬
‫تسعش الم سسة لنحصول عنش أفضل المو فين بطر في ا نزاهة وشفافية عالية‪.‬‬ ‫‪.16‬‬
‫تعمل الم سسة عنش استفدام التفنية المعاصرة في تطوير أدا ا‪.‬‬ ‫‪.17‬‬
‫توجد قيادة الم سسة العنيا بين المو فين وقت األزمات‪.‬‬ ‫‪.18‬‬
‫عند ياب المس ول في الم سسة تتم أعمال الم سسة بدون إضطراب‪.‬‬ ‫‪.19‬‬
‫تشج الم سسة االداس المتميز في ا من فول مسابفات وجوا ز معينة‪.‬‬ ‫‪.20‬‬
‫يوجد تعاون تام بين الم سسة وبفية الم سسات الحكومية األفرا‪.‬‬ ‫‪.21‬‬
‫تفدم الم سسة برامج تدريبية كافية ومو مة لنمو فين لرف كفاست م العنمية والعمنية‪.‬‬ ‫‪.22‬‬
‫تفيس الم سسة مدا االستفادة من البرامج التدريبية التي تفدم ا لمو في ا‪.‬‬ ‫‪.23‬‬
‫تحرص الم سسة عنش االستمرار في تطوير قدرات اءبداع لدا المو فين في ا‪.‬‬ ‫‪.24‬‬
‫تفدم الم سسة التحفيز الوزم لنمو فين‪.‬‬ ‫‪.25‬‬

‫‪306‬‬
‫الدرجات من‬
‫‪10 - 1‬‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬

‫يوجد استفرار لدا الكادر العامل في الم سسة‪.‬‬ ‫‪.26‬‬

‫لدا المو فين االستعداد لبذل ج د إضافي لفدمة المواطن‪.‬‬ ‫‪.27‬‬
‫تراعي الم سسة روف المو فين الطار ة‪.‬‬ ‫‪.28‬‬
‫يوجد مو فون عنش فبرة عالية في الم سسة بعدد مناسب‪.‬‬ ‫‪.29‬‬
‫يشكل التدوير الو يفي عامل تطوير في الم سسة‪.‬‬ ‫‪.30‬‬
‫العمليات الداخلية‬
‫يوجد لدا الم سسة دليل عمنيات واضل ومعتمد‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يوجد لنم سسة وصف و يفي وهيكنية واضحة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يتم تحديد نفاط الفوة والضعف في الم سسة بعد مراجعة اءجراسات الدافنية في ا‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تعيد الم سسة الن ر في اءجراسات الدافنية بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تفوم الم سسة ببرمجة العمنيات اءدارية والمالية في ا لتس يل إنجاز الم ام‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يوجد انسجام وتواف بين أهداف الم سسة والعمنيات اءدارية الدافنية‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫تتصف العمنيات اءدارية دافل الم سسة بالوضوح والتسنسل‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫توفر الم سسة ج از الحاسوب الوزم لنمو ف‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تعمل الم سسة عنش تحديد احتياجات ومتطنبات المواطنين‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫تعمل الم سسة عنش تطوير فدمات ا لكسب رضا المواطن‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫يتم تفديم الفدمة لنمواطن في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫يتم تفديم الفدمة لنمواطن بجودة عالية‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫توجد آلية إلكترونية ليفوم المواطن بمتابعة معامنت ‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫المسؤولية االجتماعية‬
‫تفوم الم سسة بصيانة مواردها وتنميت ا‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يستطي عضو المجنس التشريعي زيارة الم سسة واءطوع عنش عمن ا‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يستفيد المجتم من التفدم التكنولوجي لنم سسة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تعمل الم سسة عنش تكاف الفرص في التو يف‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تستفبل إدارة الم سسة انتفادات الج ات المفتصة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تعفد الم سسة لفاسات م المجتم المدني‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫تراعي الم سسة حفو اءنسان‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تعمل الم سسة عنش تحسين روف العمل‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تشج الم سسة مو في ا عنش العمل التطوعي لفدمة المجتم ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪307‬‬
‫الدرجات من‬
‫‪10 - 1‬‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬

‫تفوم الم سسة بما ينزم لضمان عدم وجود إصابات عمل‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫ال تسمل الم سسة بعمل المسنين وص ار السن‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫ت ارعي الم سسة ذوي االحتياجات الفاصة في عمنية التو يف‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫تحترم الم سسة العادات والتفاليد والجوانب االفوقية‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫تفدم الم سسة الفدمات األفضل لنمواطنين بدون تمييز‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫تفدم الم سسة فدمات فاصة لنمجتم المحيط ب ا‪.‬‬ ‫‪.15‬‬
‫تسعش الم سسة لعدم اءضرار بالمواطن‪.‬‬ ‫‪.16‬‬
‫األنشطة الفاصة ب م‪.‬‬ ‫تتفاعل الم سسة م ج ات المجتم المحني وتتبنش بع‬ ‫‪.17‬‬

‫شاكرين لكم حسن تعاونكم‬

‫‪308‬‬
 ‫الملحق رقم (‪)2‬‬

‫أسماء المحكمين‬
‫المسمى الو يفي ومكان العمل‬ ‫اللقب‬ ‫االسم‬ ‫م‬
‫مساعد نا ب الر يس لنش ون االكاديمية‬ ‫أستاذ‬ ‫حاتم العايدي‬ ‫‪1‬‬
‫استاذ التسوي في الجامعة االسومية‬ ‫أستاذ‬ ‫رشدي وادي‬ ‫‪2‬‬
‫عميد كنية العنوم التطبيفية‬ ‫أستاذ‬ ‫رفعت رستم‬ ‫‪3‬‬
‫أستاذ الموارد البشرية في الجامعة االسومية‬ ‫أستاذ‬ ‫سامي أبو الروس‬ ‫‪4‬‬
‫أستاذ اءحصاس في الجامعة االسومية‬ ‫أستاذ‬ ‫سمير فالد صافي‬ ‫‪5‬‬
‫عميد وحدة الجودة والتطوير‬ ‫أستاذ‬ ‫سناس أبو دقة‬ ‫‪6‬‬
‫أستاذ اءدارة المالية في الجامعة اءسومية‬ ‫أستاذ‬ ‫فارس أبو معمر‬ ‫‪7‬‬
‫أمين عام مجنس الوزراس سابفا‬ ‫أستاذ‬ ‫محمد عسفول‬ ‫‪8‬‬
‫أمين عام مجنس الوزراس سابفا‬ ‫أستاذ‬ ‫محمد عو‬ ‫‪9‬‬
‫ديوان الرقابة اءدارية والمالية‬ ‫ر يس الديوان‬ ‫إسماعيل محفو‬ ‫‪10‬‬

‫‪309‬‬
 ‫الملحق رقم (‪)3‬‬
‫الجااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااداول‬

‫جدول رقم (‪ :)1‬اختبار ‪ – T‬متغير الجنس‬

‫مستوى‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العدد‬ ‫الجنس‬ ‫المجال‬
‫الداللة‬ ‫المعيار‬ ‫الحسابي‬
‫‪1.25‬‬ ‫‪7.48 132‬‬ ‫ذكر‬ ‫مستوا أداس الم سسة‬
‫‪0.589‬‬ ‫‪0.485‬‬
‫‪1.43‬‬ ‫‪7.29‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬
‫‪1.08‬‬ ‫‪8.12 132‬‬ ‫ذكر‬ ‫رضا المواطن‬
‫‪0.160‬‬ ‫‪1.041‬‬
‫‪1.57‬‬ ‫‪7.68‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬
‫‪1.30‬‬ ‫‪7.62 132‬‬ ‫ذكر‬ ‫الجانب المالي‬
‫‪0.307‬‬ ‫‪0.926‬‬
‫‪1.47‬‬ ‫‪7.24‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬
‫‪1.05‬‬ ‫‪7.50 132‬‬ ‫ذكر‬ ‫النمو والتعنيم‬
‫‪0.116‬‬ ‫‪1.246‬‬
‫‪1.41‬‬ ‫‪7.01‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬
‫‪1.18‬‬ ‫‪7.61 132‬‬ ‫ذكر‬ ‫العمنيات الدافنية‬
‫‪0.593‬‬ ‫‪0.466‬‬
‫‪1.40‬‬ ‫‪7.43‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬
‫‪1.03‬‬ ‫‪8.03 132‬‬ ‫ذكر‬ ‫المس ولية االجتماعية‬
‫‪0.322‬‬ ‫‪0.833‬‬
‫‪1.28‬‬ ‫‪7.74‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬
‫‪0.95‬‬ ‫‪7.78 132‬‬ ‫ذكر‬ ‫جميع المتغيرات المستقلة معاً‬
‫‪0.195‬‬ ‫‪1.014‬‬
‫‪1.29‬‬ ‫‪7.42‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أنثش‬

‫قيمة ‪ t‬الجدولية عند درجة حرية (‪ )144‬ومستوا معنوية ‪ 0.05‬تساوي ‪1.977‬‬

‫‪310‬‬
 ‫جدول (‪ :)2‬اختبار تحليل التباين ‪ -‬متغير المسمى الو يفي‬
‫المتوسط الحسابي‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة "‪"F‬‬ ‫المجال‬ ‫م‬

‫مدير‬ ‫وكيل‬ ‫الداللة‬

‫عام‬ ‫مساعد‬ ‫وكيل و ازرة‬ ‫)‪(Sig‬‬

‫‪7.51‬‬ ‫‪6.83‬‬ ‫‪8.23‬‬ ‫‪*0.016‬‬ ‫‪4.239‬‬ ‫مستوا أداس الم سسة‬ ‫‪-1‬‬

‫‪8.09‬‬ ‫‪7.89‬‬ ‫‪8.50‬‬ ‫‪0.436‬‬ ‫‪0.835‬‬ ‫رضا المواطن‬ ‫‪-2‬‬

‫‪7.71‬‬ ‫‪6.93‬‬ ‫‪7.30‬‬ ‫‪*0.038‬‬ ‫‪3.338‬‬ ‫الجانب المالي‬ ‫‪-3‬‬

‫‪7.45‬‬ ‫‪7.19‬‬ ‫‪8.18‬‬ ‫‪0.096‬‬ ‫‪2.382‬‬ ‫النمو والتعنيم‬ ‫‪-4‬‬

‫‪7.66‬‬ ‫‪7.09‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫‪0.089‬‬ ‫‪2.461‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬ ‫‪-5‬‬

‫‪8.00‬‬ ‫‪7.79‬‬ ‫‪8.51‬‬ ‫‪0.264‬‬ ‫‪1.346‬‬ ‫المس ولية االجتماعية‬ ‫‪-6‬‬

‫‪7.78‬‬ ‫‪7.39‬‬ ‫‪8.14‬‬ ‫‪0.144‬‬ ‫‪1.964‬‬ ‫جميع المتغيرات المستقلة معاً‬

‫قيمة ‪ F‬الجدولية عند درجتي حرية (‪ )2،143‬ومستوا داللة ‪ 0.05‬تساوي ‪3.059‬‬
‫* الفر بين المتوسطات دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪0.05‬‬

‫‪311‬‬
 ‫جدول (‪ :)3‬اختبار تحليل التباين ‪ -‬متغير المؤهل العلمي‬
‫المتوسط الحسابي‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة "‪"F‬‬ ‫المجال‬ ‫م‬
‫الداللة‬
‫دكتو اره‬ ‫ماجستير‬ ‫بكالوريوس‬ ‫)‪(Sig‬‬
‫‪7.45‬‬ ‫‪7.37‬‬ ‫‪7.52‬‬ ‫‪0.823‬‬ ‫‪0.195‬‬ ‫مستوا أداس الم سسة‬ ‫‪-1‬‬

‫‪8.00‬‬ ‫‪7.98‬‬ ‫‪8.16‬‬ ‫‪0.669‬‬ ‫‪0.403‬‬ ‫رضا المواطن‬ ‫‪-2‬‬

‫‪7.39‬‬ ‫‪7.57‬‬ ‫‪7.63‬‬ ‫‪0.790‬‬ ‫‪0.237‬‬ ‫الجانب المالي‬ ‫‪-3‬‬

‫‪7.40‬‬ ‫‪7.36‬‬ ‫‪7.52‬‬ ‫‪0.704‬‬ ‫‪0.351‬‬ ‫النمو والتعنيم‬ ‫‪-4‬‬

‫‪7.40‬‬ ‫‪7.57‬‬ ‫‪7.66‬‬ ‫‪0.693‬‬ ‫‪0.367‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬ ‫‪-5‬‬

‫‪7.82‬‬ ‫‪7.89‬‬ ‫‪8.11‬‬ ‫‪0.379‬‬ ‫‪0.976‬‬ ‫المس ولية االجتماعية‬ ‫‪-6‬‬

‫‪7.61‬‬ ‫‪7.67‬‬ ‫‪7.82‬‬ ‫‪0.588‬‬ ‫جميع المتغيرات المستقلة معاً ‪0.533‬‬

‫قيمة ‪ F‬الجدولية عند درجتي حرية (‪ )2،143‬ومستوا داللة ‪ 0.05‬تساوي ‪3.059‬‬

‫‪312‬‬
 ‫جدول (‪ :)4‬اختبار تحليل التباين ‪ -‬متغير الخبرة العملية في الحكومة‬
‫المتوسط الحسابي‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة "‪"F‬‬ ‫المجال‬ ‫م‬

‫من ‪15‬‬ ‫من ‪10‬‬ ‫من ‪6‬‬ ‫الداللة‬

‫من ‪20‬‬ ‫– أقل‬ ‫– اقل‬ ‫– اقل‬ ‫اقل من ‪6‬‬ ‫)‪(Sig‬‬

‫فأكثر‬ ‫من ‪20‬‬ ‫من ‪ 10‬من ‪15‬‬ ‫سنوات‬

‫‪7.79‬‬ ‫‪7.57‬‬ ‫‪7.60‬‬ ‫‪7.30‬‬ ‫‪7.12‬‬ ‫‪0.337‬‬ ‫مستوا أداس الم سسة ‪1.148‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪8.23‬‬ ‫‪8.23‬‬ ‫‪8.21‬‬ ‫‪7.92‬‬ ‫‪7.88‬‬ ‫‪0.589‬‬ ‫‪0.706‬‬ ‫رضا المواطن‬ ‫‪-2‬‬

‫‪7.97‬‬ ‫‪7.78‬‬ ‫‪7.79‬‬ ‫‪7.18‬‬ ‫‪7.42‬‬ ‫‪0.096‬‬ ‫‪2.014‬‬ ‫الجانب المالي‬ ‫‪-3‬‬

‫‪7.66‬‬ ‫‪7.59‬‬ ‫‪7.51‬‬ ‫‪7.35‬‬ ‫‪7.18‬‬ ‫‪0.527‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫النمو والتعنيم‬ ‫‪-4‬‬

‫‪7.83‬‬ ‫‪7.79‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫‪7.38‬‬ ‫‪7.39‬‬ ‫‪0.408‬‬ ‫‪1.004‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬ ‫‪-5‬‬

‫‪8.16‬‬ ‫‪7.99‬‬ ‫‪7.95‬‬ ‫‪7.97‬‬ ‫‪7.96‬‬ ‫‪0.955‬‬ ‫المس ولية االجتماعية ‪0.166‬‬ ‫‪-6‬‬

‫جميع المتغيرات‬
‫‪7.96‬‬ ‫‪7.87‬‬ ‫‪7.82‬‬ ‫‪7.58‬‬ ‫‪7.57‬‬ ‫‪0.440‬‬ ‫‪0.944‬‬
‫المستقلة معاً‬
‫قيمة ‪ F‬الجدولية عند درجتي حرية (‪ )4،141‬ومستوا داللة ‪ 0.05‬تساوي ‪2.436‬‬

‫‪313‬‬
 ‫جدول (‪ :)5‬اختبار تحليل التباين ‪ -‬متغير الخبرة العملية خارج الحكومة‬
‫المتوسط الحسابي‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة "‪"F‬‬ ‫المجال‬ ‫م‬

‫من ‪15‬‬ ‫من ‪10‬‬ ‫من ‪6‬‬ ‫الداللة‬

‫من ‪20‬‬ ‫– أقل من‬ ‫– اقل‬ ‫– اقل‬ ‫اقل من ‪6‬‬ ‫)‪(Sig‬‬

‫فأكثر‬ ‫‪20‬‬ ‫من ‪15‬‬ ‫من ‪10‬‬ ‫سنوات‬

‫‪6.71‬‬ ‫‪7.63‬‬ ‫‪7.43‬‬ ‫‪7.43‬‬ ‫‪7.67‬‬ ‫‪*0.038‬‬ ‫‪ -1‬مستوا أداس الم سسة ‪2.618‬‬

‫‪7.77‬‬ ‫‪8.15‬‬ ‫‪8.19‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫‪8.16‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪0.557‬‬ ‫‪ -2‬رضا المواطن‬

‫‪7.01‬‬ ‫‪7.63‬‬ ‫‪7.55‬‬ ‫‪7.72‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫‪0.279‬‬ ‫‪1.285‬‬ ‫‪ -3‬الجانب المالي‬

‫‪7.11‬‬ ‫‪7.83‬‬ ‫‪7.54‬‬ ‫‪7.34‬‬ ‫‪7.49‬‬ ‫‪0.386‬‬ ‫‪1.046‬‬ ‫‪ -4‬النمو والتعنيم‬

‫‪7.12‬‬ ‫‪7.62‬‬ ‫‪7.87‬‬ ‫‪7.32‬‬ ‫‪7.75‬‬ ‫‪0.151‬‬ ‫‪1.712‬‬ ‫‪ -5‬العمنيات الدافنية‬

‫‪7.89‬‬ ‫‪8.43‬‬ ‫‪8.32‬‬ ‫‪7.87‬‬ ‫‪7.91‬‬ ‫‪0.287‬‬ ‫‪ -6‬المس ولية االجتماعية ‪1.263‬‬
‫جميع المتغيرات‬
‫‪7.40‬‬ ‫‪7.96‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫‪7.64‬‬ ‫‪7.79‬‬ ‫‪0.388‬‬ ‫‪1.042‬‬
‫المستقلة معاً‬
‫قيمة ‪ F‬الجدولية عند درجتي حرية (‪ )4،141‬ومستوا داللة ‪ 0.05‬تساوي ‪2.436‬‬
‫* الفر بين المتوسطات دال إحصا ياً عند مستوا داللة ‪0.05‬‬

‫‪314‬‬
 ‫جدول (‪ :)6‬اختبار تحليل التباين ‪ -‬متغير العمر‬
‫المتوسط الحسابي‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة "‪"F‬‬ ‫المجال‬ ‫م‬

‫– ‪45‬‬ ‫– ‪35‬‬ ‫الداللة‬

‫اقل من‬ ‫اقل من‬ ‫اقل – ‪25‬‬ ‫)‪(Sig‬‬

‫فأكثر ‪55‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪45‬‬ ‫من ‪35‬‬

‫‪7.26‬‬ ‫‪7.37‬‬ ‫‪7.38‬‬ ‫‪7.96‬‬ ‫‪0.187‬‬ ‫‪1.623‬‬ ‫مستوا أداس الم سسة‬ ‫‪-1‬‬

‫‪8.00‬‬ ‫‪8.01‬‬ ‫‪8.11‬‬ ‫‪8.21‬‬ ‫‪0.890‬‬ ‫‪0.209‬‬ ‫رضا المواطن‬ ‫‪-2‬‬

‫‪7.18‬‬ ‫‪7.73‬‬ ‫‪7.45‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫‪0.214‬‬ ‫‪1.511‬‬ ‫الجانب المالي‬ ‫‪-3‬‬

‫‪7.34‬‬ ‫‪7.44‬‬ ‫‪7.45‬‬ ‫‪7.56‬‬ ‫‪0.923‬‬ ‫‪0.160‬‬ ‫النمو والتعنيم‬ ‫‪-4‬‬

‫‪7.38‬‬ ‫‪7.59‬‬ ‫‪7.58‬‬ ‫‪7.82‬‬ ‫‪0.668‬‬ ‫‪0.521‬‬ ‫العمنيات الدافنية‬ ‫‪-5‬‬

‫‪8.11‬‬ ‫‪8.01‬‬ ‫‪7.94‬‬ ‫‪8.03‬‬ ‫‪0.936‬‬ ‫‪0.140‬‬ ‫المس ولية االجتماعية‬ ‫‪-6‬‬

‫جميع المتغيرات‬
‫‪7.62‬‬ ‫‪7.75‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫‪0.811‬‬ ‫‪0.319‬‬
‫المستقلة معاً‬
‫قيمة ‪ F‬الجدولية عند درجتي حرية (‪ )3،142‬ومستوا داللة ‪ 0.05‬تساوي ‪2.668‬‬

‫‪315‬‬