CHURN VE MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA

YÖNETİMİ

İstanbul İşletme Enstitüsü

Eğitmen Gülşen Yegin
İÇERİK
 Müşteri Kimdir
 Müşteri Odaklı Yaklaşım
 Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Neden Önemli
 Müşteriler Her gün Çalışanları İşten Çıkarır.
 Müşteriler Neden Terk eder?
 Churn Nedir?
 Müşteri Kaybını Nasıl Hesaplarsınız?
 Churn Azaltma Stratejileri
 Uzun Dönemli Müşteri Tutma İçin Öneriler
 Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir?
 Başarılı Müşteri Deneyimi İçin 17 Yol
 Giden Müşteriler Hangi Dala Tutunur?
 Kurumsal Kimlik, Kurumsal İmaj, Kurumsal Kültür
 Müşteri Tipleri
 Sosyal Stiller Testi
 İkna
 Konuşma Biçimleri
 Beş Yasak İfade
 Bu Uyarılara Dikkat Edin
Müşteri
Bir mal ya da hizmeti ,bedelini ödeyerek satın alan kişidir. Kuruluş ile müşteri
arasındaki ilişki satışı gerçekleştirmeye yöneliktir.
1900’lü yılların başında müşteri kavramı, üretilen ürünü veya hizmeti satın alan ve
karşılığını maddi olarak vererek satın alan kişilere konulan bir isimdi. Bu yılların
ortalarına gelindiğinde ise tanım, satın alandan , nihai tüketiciye doğru değişen bir
kavram haline geldi.

Müşteri Kimdir?
Her şeyin ticaretleştiği çağımızda, herkes müşteri olarak kabul edilmektedir. Örneğin,
bir şirket isim sponsorluğu kapsamında yaptığı anlaşma çerçevesinde kendine ait
alanlara markalama yapılması için bir ajansla çalışması gerekmektedir. Büyük
kurumsal firmalarda bu tür çalışmaları satın alma departmanları ilerletmektedir.
Pazarlama departmanları talebini satın almaya iletir ve o da oluşturduğu ihale ile
piyasada, niteliklerine en uygun şirketi onunla bir araya getirir. Satın alma departmanı
tedarikçilik rolünü üstlenirken pazarlama departmanı onun müşterisi olmuştur bile.
İşte bu durumda müşterinin , pazarlama uzmanının aradığı kriterlere uygun ve onun
taleplerini karşılayabilecek bir şirket ile karşısına çıkması beklenir; çünkü satın almacı
müşterisinin istediği hizmeti almasını ve memnun olmasını ister, aynı kurumsal bir
marka gibi. Bu bir kurum içi müşteri örneği dahi olsa, günümüzde müşteri kavramına,
ticaretleşen herkes ve her şey dahil olmuştur demek bizi yanlış bir tanımlama içine
sokmaz. Aslında hizmet sunulan herkes müşteridir.
Müşteri Odaklı Yaklaşım
Ticaretleşirken müşteriyi kaçırmamak, müşterinin meta olmadığını unutmamak
önemlidir. Müşteriyi ürün veya hizmet gibi görmek, o markanın tüketici zihninde
olumsuz olarak konumlanacağı yadsınamaz. Aynı zamanda müşterinin markadan da
uzaklaşmasını sağlayacaktır. Bunun olmaması için yapılması gereken, marka ile
müşteri arasındaki bağın kalın bir halat ile bağlanmasıdır. Müşterinin isteği ve
arzusuna göre strateji oluşturmak, onların gözünden bakarak taleplerini yerine
getirmeye çalışmak, markanızı ateşleyebilir. İşletmelerin asıl amaçları tüketicinin
tatminini sağlayarak sadakati arttırmak olduğunu söylemek, dünyayı yeniden
keşfettiğimiz anlamına gelmeyecek elbette. Yalnız kendini müşteri yerine koymanın
yanı sıra, müşteriyi patron olarak görmenin önemi bizi yükseklere taşıyacaktır.
Tüketici zihninde sağlam temeller üzerinde konumlanmak, markanın pazardaki
statüsünü ve yerini belirler. Bu durumda her şey müşteri içindir cümlesi bilindik gibi
gözükse de, birçok kişi tarafından unutulan bir başlık olarak tozlu raflarda
beklemektedir.. Sırf satış peşinde koşan ve değerleri unutan bir oyuncunun kara
delikten çıkması oldukça zordur.

Müşteri satın almak istediği veya satın aldığı ürün veya hizmete bir değer yükler.
Kimisine göre maddi, kimisine göre manevi bir değerdir. Tüketicinin satın aldığı
ürün/hizmeti zihninde konumlandırdığı bir yer vardır. Bu kalite, ikame edilebilirlik,
işlevsellik, kolay kullanılabilirlik gibi sayısız başlık içeren büyük bir ansiklopedi
içindeki kavramda olabilir ya da müşteri değerini yaşamış olduğu deneyimlerine göre
de yaratabilir. Müşteri, marka ile yaşadığı deneyimi farklı boyutlarda kafa
süzgecinden geçirir ve değeri kendisi yaratır.

Sonuç olarak, müşteri kendine verilen değer ile beslenir ve büyür. Bu sayede de marka
ile kan bağı oluşmaya başlar.
Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Neden
Önemli ?
“Müşteri ilişkileri sürekli gelişme ilgi ve özen gerektiren dinamik bir süreçtir.”
Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme ,bir çok kuruluşta var olan
müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi çekebilmektedir. Aslında ,pek anlamlı olmayan
bu durumdan kuruluşların canları yanabiliyor. Müşterilerin kuruluşa olan ilgilerinin ve
devamlılıklarının süreceğini düşünmek çok riskli bir varsayımdır. Gerçek ise,
müşterilerin ürün ve hizmetlerde daha geniş bir tercih sunan kuruluşları seçtiği,
diğerlerinden farksız ya da zayıf hizmet sunan ve müşteri ilişkileri kopuk olan
kuruluşları terk ettiğidir.
İyi müşterileri tutma ,sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme işletmeler
için insanların nefes almaları kadar doğal ve vazgeçilmez önemdedir. Bunu
gerçekleştirmek için birbirleriyle bağlantılı yedi önemli yönetim ilkesinin yerine
getirilmesi zorunludur.

Bugünün kuruluşları , pazar koşullarının baskılarıyla müşteriye yönelme ve onları

hoşnut tutmaya yönelik faaliyetlerini gözden geçirmek zorunda kalabilmektedir.
“Müşterilerin dönemi” ,”Toplam Kalite Yönetim” , “Müşteriler Kraldır” gibi sloganlar
kuruluşların her aşamasındaki programlarla desteklenmelidir. Hiçbir zaman tek yönlü
faaliyet “ Müşteri Yönlü” örgütü yaratmaz. Öte yandan müşterileri uzun dönemde
tutma , birbirleriyle bağlantılı yönetim faaliyetlerinin uygulanmasını zorunlu kılar.

Müşteriler Her gün Çalışanları İşten Çıkarır.

“Sadece bir patron vardır ; Müşteri …

Ve o sadece başka bir yere parasını harcayarak, Başkandan aşağı şirketteki herkesi
kovabilir. “- Sam Walton

Tüm organizasyonlarda herkes müşteri için çalışır herkes paralarının karşılığı

neticesinde müşterilerini memnun etmek için çalışır.

Müşteri için iyi değer ; parasının karşılığını almak ürün kalitesi ve zamanında teslimat,
sorgusuz ürün değişimi, odadaki taze meyveler, samimi bir gülümsemeye ,samimi bir
teşekküre veya siparişin durumu hakkında bilgilendirmeye ,bir hukuk davasına veya
araştırma projesine bağlıdır.

Müşteriler çalışanların işlerini iyi yapmalarını daha çok ürün veya hizmet satın alarak
ya da başkalarına o çalışanı şirketi ile ilgili bir şeyler söyleyerek ödüllendirirler.
Müşteriler ürünleri satın aldıklarında bu para personeli maaş çeklerini tatillerini ve
kahve molalarını karşılamak için kullanılır Eğer müşteriler paralarının karşılığı olan
değeri olmadıklarına karar verirlerse ve paralarını başka yere götürürler . Satış
İşletmesi personeline veya herhangi bir şeye ödeme yapmak için daha az paraya sahip
olacaktır. Eğer firma gelirlerini kaybederse yaşamaya devam etmek için maliyetlerini
düşürmeye zorlanacaktır bir çalışan veya bir grup çalışan şirkete olan maliyetlerinden
daha büyük bir ekonomik karşılık üretemiyorlarsa bu masraf kesilecek ve çalışanların
işine son verilecektir .Bu sonlandırma doğrudan olarak kaybedilmiş müşterilerin bir
sonucudur .Müşteriler çalışanlara her gün çeşitli sebeplerle işten kovarlar
.İlgilenilmemiş veya kaba davranılmış müşteri dükkandan, lokantadan ,kuru
temizlemeciden çıkar gider. Anlaşılmaz sözlerle kafası karışan veya satış baskısıyla
oyalanan müşteri mağazayı ,uygulama merkezini bayiliği terk eder .Siparişi söz
verilen şekilde teslim edilmeyen müşteri teslimatı reddeder veya bir sonraki seferde
başka bir kaynaktan satın alır. Şaşırtıcı bir elektronik telefon sistemi idare edecek
zamanı hesabına sahip olmayan müşteri telefonu kapatır .Rezervasyon bilgisi
kaybolan, ürünü zarar gören hesabı yanlış faturalanan, çiçekleri açmayan müşteri risk
altındaki müşteridir.

10 yıl kadar önce önemli bir parakende zinciri binlerce insanı işsiz bırakarak iş
dünyasından çekildi bu zincir yetersiz yönetim, çalışan eğitiminin zayıflığı gibi
çeşitli sebeplerden ötürü ve müşteriler mağazalardan ve mağaza personelinden
kaçındıkları için iş hayatının dışına atıldı. Tehlike zincirindeki bir mağazaya yapılan
bir ziyaret buna neden gösterildi.

Evinin yeniden düzenlenen bir bölümü için 100 adet cihaz satın almayı planlayan bir
müşteri mağaza müdürü ile görüşerek dükkanın her zamanki açılış saatinden yarım
saat önce dükkana ulaştı. Açılışta tam olarak 30 dakika önce dükkana varan müşteri
kapıların kilitli olduğunu gördü. Mağaza müdürü hadise esnasında ortada yoktu.
Camdan içeriye bakan müşteri iki çalışanı kahve içerken sohbet ederken gördü. Bir
anahtarla vitrine vurulması bu iki çalışanın dikkatini çekti. Elemanlardan biri parmağı
ile saatini işaret etti ve abartılı bir tavırla “kapalıyız” cümlesi ağzından döküldü. Diğer
eleman ise bu hazır istekli ve satın alabilecek durumda ki müşteriye 10 parmağını
kaldırıp mağazanın saat onda açılacağını söyleyerek yardımcı olmaya çalışıyordu.
Eğitici çabalarından memnun bir şekilde bu iki çalışan gözden kayboldular .
Müşteri siparişlerini , siparişlerinden ötürü kendisine minnettar olan başka bir
şirkete götürdü .

Müşteri o gün bu iki elemanı onların mağaza müdürlerine ve onların

arkadaşlarını işten çıkardı . Aylar sonra iki kahve tiryakisi ile 19.998 işçi
arkadaşının dükkanları ve maaş çekleri yoktu.
 Müşteriler Neden Terk eder?

Çalışanların Davranışı 42,6

Müşteriye Kendini Değersiz Hissettirmek 29,7
Dürüst Olmayan Davranışlar 27
Geri Dönüşte Etik Olmama 26,4
Kötü Ürün Sunumu 18,4
Sorumluya Ulaşamama 17,8
Tutarsızlık 8,6
Fiyat 8,1
Ulaşılamama 7,6
Müsteriyi Anlama Sorunu 6,5

Kaynak :Capital Dergisi

“Ivey Business Journal'ın 'Müşteri neden terk eder?' araştırması gerekli yanıtı veriyor.
Bu; sadece mekanları değil, birçok iş sektörünü de kapsayan bir araştırma. Sanılanın
aksine, fiyat politikası müşteriyi fazla etkilemiyor. Yüzde 42.6 ile çalışanların
davranışları birçok sektörde belirleyici oluyor. Müşteriye kendini değersiz hissettiren,
mutsuz, kibirli garsonlar, satış elemanları ve yöneticiler; çalıştıkları işyerlerinin
kaderiyle oynuyor aslında. Özetle, yatırımı önce çalıştırdığın insanlara yapmak
gerekiyor.
Churn Nedir?

Churn, belirli bir zaman diliminde ürün veya hizmetinizden çıkmış olan müşterilerin
sayısını temsil eder.

Güğüm , Yayık , Karmaşa, Çalkantı olarak da ifade edilir.

Bir defalık bir olay değildir. Danışman Lincoln Murphy'nin sözleriyle,

“ Karmaşanın tohumları erken ekilir .”
Yaygın olarak sınıflandırılan ve müşteri yolculuğunda hangi noktada gerçekleştiğini
gösteren üç aşama vardır. Bu üç aşamaya ve her aşamada çalışırken dikkate almanız
gerekmektedir.

Müşteri Karmaşasının Üç Aşaması

Aşama 1: Kısa sürede karmaşa
Kısa sürede çalkantı, kullanıcılarınız uygulamalarınızın onlarla eşleşmediğini
hissedince olur. Tüm değerlerinizi test ettiler ancak müşteri memnuniyet sınırına
ulaşamadılar.

Aşama 2: Ara dönem karmaşa

Ara dönem çalkantısı, kullanıcılar bir süredir ürününüzle zaten çalışmış, ilgilenmiş
,satın almış ancak sistemi başarılı bir şekilde benimsememiş veya günlük hayatlarına
entegre edememişlerse gerçekleşir. Muhtemelen yol boyunca bazı sorunlarla
karşılaştılar - örneğin, çözümlenmemiş faturalar , gerekli özelliklerin eksikliği vb.
Ancak yaşadıkları sorunları haklı çıkarmak için siz bir kanıt sunamadınız.

Aşama 3: Uzun dönem karmaşa

Uzun dönem karmaşa biraz farklı, çünkü sadece ayrılan kullanıcıları düşünmekle ilgili
değil. Bunun yerine, kullanıcı tabanınıza satış yapmak ve çapraz satış yapmak
kaygıları oluşur. Yani müşteri kaybını mevcut müşterilerden elde edilen gelirlerle
dengelemek amacını taşır.
Çapraz Satış Nedir?
Bir müşterinin daha önce ne satın alındığıyla ilgili bir ürün satın alarak daha fazla
harcamaya alışması için kullanılan bir satış tekniğidir. Müşterileri söz konusu olandan
daha yüksek bir ürün satın almaya teşvik etmenin pratiğidir.
Çapraz Satış Nasıl Yapılır ve Örnekleri
Amazon’un satışlarının yüzde 35’ini “ürün satın alan müşteriler” ve her ürün
sayfasında “sıkça birlikte satın alınmış” seçenekleriyle çapraz satış yapma özelliğini
taşıdığı bildiriliyor. Bu yaklaşım, bir perakendecinin bir alışveriş yapan kişiye uyumlu
veya gerekli bir ürün satın almasını sağlamasına olanak tanır.
 Bir elektronik satıcısındaki satış temsilcisi, bir dijital fotoğraf makinesi satın
alan müşterinin de bir hafıza kartı satın aldığını gösterir.
 Bir fast-food restoranındaki kasiyer müşteriye “Bu patates kızartmasını ister
misiniz?” diye sorar.
 Bir e-ticaret sitesindeki check-out formu, müşteriye, popüler bir ürün veya satın
alınan ürüne dahil olmayan gerekli bir aksesuar eklemesini ister.
 Yeni bir araba satıcısı, ilk alıcıyı satın alırken araba alıcısının bir kargo astarı
veya başka bir satış sonrası ürün eklemesini önerir.
 Bir giyim perakendecisi tam bir kıyafet gösterir. Böylece müşteri parçaların
birbirine nasıl uyduğunu görür ve sadece bir parça yerine tüm parçaları alır.

“Sadık bir müşteri; düzenli alışveriş yapan, çapraz ürün ve servisleri satın alan,
diğerlerine referans veren, rekabetin çekiciliğine direnç gösteren, kurulan iyi
niyet sayesinde ara sıra meydana gelen kusura tolerans gösterebilen kişidir”
(Griffin, 1995: 30).
Yukarıdaki şemanın işaret ettiği gibi, müşteri yolculuğu genellikle ücretsiz deneme ile
başlar. Bu noktada, henüz bir müşteri olmamış olsalar bile, aynı kavramların çoğu,
denemelerinin başarılı olmasını sağlamak için de geçerlidir. Özellikle, başarılı bir
denemenin nasıl göründüğünü anlamak ve ürünün çalıştığına dair net bir kanıt
gördükleri noktaya geldiklerinden emin olmak için müşterinin yolculuğunu izlemek
önemlidir. Ürün kullanımını izlemek için kullandığımız aynı araçlar bu verileri
sağlamak için uygulanabilir.
Başarılı olmayan müşteriler, arama veya e-postalarla müşteriye dönüşebilir. Müşteri
olanlar için ise iletişime devam edilir
Müşteri kaybını nasıl hesaplarsınız?
Churn hesaplamanın tek bir yolu yoktur. Birkaç farklı noktadan bakarken çok daha
fazla şey öğrenebilir ve ayrıntıları anlamak ve daha büyük resmi anlamak için farklı
formüller kullanabilirsiniz. Başlamak için aşağıdaki üç metriğin her birine bir göz
atmanızı öneririz:
Müşteri kaybını ölçmek neden önemlidir?
“Ölçmediğiniz şeyi yönetemeziniz”
Müşteri kayıp oranı: Aboneliklerini iptal eden veya düşüren kullanıcıların
yüzdesi,
Gelir kayıp oranı: Ayrılan müşterilerden kaybedilen gelirin yüzdesi
Aboneliklerini iptal eden (müşteri karmaşası) ve buna karşılık gelen gelir kaybı (gelir
karmaşası) arasındaki fark, bazı müşterilerin sizin için parasal olarak diğerlerinden
daha değerli olduğu için önemlidir. Tabii ki amacınız müşterilerinizden hiçbirini
kaybetmemek, ancak kaybedilen müşteriler, örneğin, uygun olmayan veya düşük
gelirli müşteriler ise, kayıp sorununu çözme şeklinizle ,iyi gelir getiren müşterinin
kayıp sorununu çözme konusunda aynı davranılmaz.
. % 5 aylık müşteri kayıp oranı o kadar da kötü görünmüyor, değil mi? Bir
yıldan fazla bir süre eklerseniz, kullanıcı tabanınızın neredeyse yarısının (% 46)
bundan 12 ay sonra gideceği anlamına gelir Aylık% 3'lük bir karmaşa bile yıl
sonuna kadar toplamda% 31'e dönüşüyor - size satış ve müşteri başarısı
ekiplerinizin yalnızca kullanıcı tabanınızın boyutunu sabit tutmak için ne kadar
zor çalışması gerektiğinin bir göstergesi. (Bu genellikle “sızdıran kova” olarak
adlandırılır.)

Bu nedenle, Lincoln Murphy, SaaS (Yazılım satan) işletmelerinin% 5-7 yıllık kayıp
oranı için çekim yapmalarını önermektedir. Bu aylık% 0,42 - 0,58 eşdeğeridir .
Örneğin, bu sayının endüstrilere, müşteri türlerine vb. göre değişebileceğini
unutmayın. Netflix, örneğin, yıllık % 9'luk müşteri kaybı oranına sahiptir; bu da,
yüksek rakiplerini korumak için uğraşırken oldukça iyidir. % 20'nin altında.

Churn ‘ü farklı senaryolara göre tahmin edebiliyorsanız, daha iyi, daha proaktif iş ve
ürün kararları almak için daha uygun bir konumdasınız demektir. Yeni yüksek
teknolojili temas noktalarının dağıtımına öncelik vermeli misiniz? Yoksa
çalışanlarınız yüksek dokunuşlu senaryolarda müşterilerle daha fazla zaman geçirmeli
midir? Bu seçenekleri, müşterilerin elde tutma, gelir artışı ve şirket değerleme
yöntemlerini nasıl etkiledikleri ile ilişkilendirmek, doğru çağrıyı yapmakta ve
karmaşayı proaktif olarak azaltmada çok yardımcı olabilir.

Churn Azaltma Stratejileri

Müşteri Kaybının Önlenebilir Nedenleri

1. Destek eksikliği
Kullanıcılar, kalkarken ve koşarken ilk karşılaştıkları engellerin üstesinden gelmek
için anında destek sağlamak üzere, herhangi bir kişi veya sistem olmadığında
etkilenirler. Bu nedenle, sorularının yanıtlarını uzun zamanda alırlarsa cesaretlerini
kaybedebilir ve birisinin konusunu takip etmesini beklemek yerine, bırakmayı tercih
edebilirler.

2. Hedeflenen Müşteri Doğru Değil

Her şey yolunda olsa bile, satış ve pazarlama ekiplerinizin İdeal Müşteri Profili (ICP)
perspektifinden, değer perspektifinden ya da yanlış noktalarda satış yapmaya uygun
olmayan müşterileri hedeflemiş olabilir. Bu uyumsuz müşteriler aslında sizi yanıltıcı
ve zamanınızı ve kaynaklarınızı çok fazla tüketiyor olabilirler; oysa iyi uygun
müşterileri elde tutmaya odaklanmak çok daha kolay ve daha karlı olacaktır.

3. Ürün Yenilemesi Başarısız Oldu

Satış ve pazarlama ekipleriniz uygulamanız içinde, destek ekibinizle, dış
incelemelerden veya başka bir yerden elde ettiğiniz verileri ve geri bildirimleri
toplayamaz ve entegre edemezse ürün yenilemesi başarısız olur. Sonuç, doğru bilgi
olmadan ürününüzün müşteri gereksinimlerini karşılamadığı ve müşteri kaybı
olasılığını artırdığıdır.
4. Kullanıcı Katılımı Eksikliği
Ürününüz, kullanıcılarınızın hayatının hayati bir parçası değilse veya değerini tek
başına göremiyorlarsa, ayrılabilir ve çalkalanabilir. Müşterileri yeniden birleştirecek
insiyatifler geliştirmenizi (e-posta kampanyaları bunun için harikadır) sağlamak ve
eksik olabilecekleri değerleri bulmalarına yardımcı olmak ekibinize kalmıştır.

5. Rakipleri Dikkate Almamak

Personeliniz, müşterilere kendi ürününüzün dışında , pazarda başka alternatifleri
olduğunu düşünmeden hareket ediyorsa bu, kullanıcıların çalkalanmasına neden
olabilir. Çünkü rakiplerinizin farkında bile olmadığınız bir pazarda barınamazsınız.

6. Mantıksal Yükseltme Yoksa

Kullanıcılar bir uygulamadan o kadar mutlu olabilir ki, acil ihtiyaçlarını gidermek
için daha fazla ürün veya özellik olmasını isterler. Ne yazık ki, boşluğu doldurmak
için başka yerlere bakmaktan başka çareleri yoksa, o zaman gelişme için bir fırsatı
kaçırmışsınız demektir. Kullanıcı geri bildirimlerini toplayın ve kullanıcılarınızın
ihtiyaçlarını doldurmada bir sonraki adımı nasıl atabileceğinizi düşünün.

7. İstenilen Sonuçlara Ulaşma Rahatlığı

Müşteriler uzun süre sizinle birlikte olduklarında çalkalanırlar. Ancak hala sizden satın
alma gereksinimlerini karşılamaktadırlar. Bu nedenle sonuçları erken belirlemek ve
onlara ulaşmada başarı sağlamak kalıcı bir ilişki için kritik öneme sahiptir.

Müşteri Kaybı İçin Kaçınılmaz Nedenler

1. Müşteri İşsiz Kalıyor

Müşteriniz iflas ederse, bu işten çıkarma konusunda yapabileceğiniz pek bir şey
yoktur. Ancak, bir kuruluşta, ürününüzle başarılarını birlikte çalışacakları bir sonraki
şirkete taşıyacak çok sayıda müşteri oluşturabileceğinizi düşünün.

2. Müşteri Rakipler Tarafından Kazanılır

Müşteriniz rakipler tarafından satın alındıysa, yapabileceğiniz çok fazla bir şey yo.,
Ancak karmaşanın bir nedeni olmak yerine bunu bir gelişme fırsatı olarak düşünün.

3. Kurumunuzdaki Aktif Elemanın Değişikliği

Kuruluşunuzdan ayrılan aktif ve uzman elemanınız, genellikle önleyebileceğiniz bir
şey değildir, ancak birden fazla uzmana sahip olmak konusunda proaktif olmak
gerekir.

Uzun Dönemli Müşteri Tutma İçin Öneriler

Müşteri tatminin açık yararlarına karşın ,çoğu kuruluş var olan müşterisine hizmet
sunma olanaklarını ciddi olarak baltalayacak bir biçimde giderlerini hızla azaltmaya
devam etmektedir. Günümüzde , bu işletmelerin çoğu için müşteri tutma , ayakta
kalabilmek ve varlığını sürdürmek için sadece tercih ayrımı olarak görülmektedir.
Müşterilerin genellikle hizmet tatminsizlikleri nedeniyle başka kuruluşları tercih
ettikleri söylenebilir. Öte yandan ,tatmin edilen bir müşteriyi devamlı kılma, sadece
müşterinin kuruluştan ayrılma olasılığını azaltmaz , tavsiyeleri aracılığıyla işletmenin
yeni müşteriler kazanma şansını da önemli ölçüde arttırır. Müşterilerin hoşnut edilmesi
, tatmin edilmesi , yeni müşterileri getirir. Ticaret hayatında geleneksel olarak
söylenen” Müşteri ,müşteriyi getirir.” sözü bu konuda en iyi örneklerden biridir.
Müşterileri hoşnut kılma ,tatmin etme kolay değildir. Özellikle de korunan ya da kısıtlı
rekabetten hoşlanan , geçmişe ait başarılara dayalı varlığını sürdüren kuruluşlar için
hiç kolay değildir. Talebin fazla olduğu dönemlerde her işletmenin başarılı olabilmesi
söz konusu olabilmektedir. Ancak , artan rekabet koşulları bu durumu ortadan
kaldırmıştır. Rekabet ortamının artması ve tüketicilerin tercihlerinin bollaşması
sonucunda ,şirketler üretip satamama durumuyla karşı karşıya kalmakta ve sonucunda
tüm yapılanların bir faydası olmamaktadır. Böyle bir duruma düşmemek için şüphesiz
ki müşterileri bağlı kılma ( sadık müşteri yaratma ) ,müşteriyi tutma ( müşteriyi sürekli
kılma) ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle başlar ve bu da tüm özenin
verilmesi gereken kritik bir konuyu oluşturmaktadır.

1) Bir müşteriye ismiyle hitap edin.

2) Her müşterinin ne söylediğini dinleyin.
3) Her müşteriyle bireysel olarak ilgilenin.
4) Her müşteriye karşı nazik olun.
5) Her müşterinin bireysel ihtiyaçlarını karşılamaya hazır olun.
6) Müşterinizin kişisel satın alma tarihlerini ve güdülerini bilin.
7) Her müşteriye yeterince zaman ayırın.
8) Müşterinizi işletmenizin bir parçası haline getirin. Öğüt ve tavsiyelerini sorun.
9) Müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlayın . Onları övün.
10)Müşteriyi anlamak için önce dinleyin, sonra konuşun. Böylece sizi
anlayabilirler.

Müşteri Tutmada Başarılı Olmak İçin Kontrol

Noktaları

1-Belirgin bir müşteri hizmet misyonuna ,vizyonuna ve felsefesine sahip olun. Bunu
personelinize iletin ,sonra onları eğitin ve hizmet misyonunuzu gerçekleştirmek için
onlara yetki verin.
2-Müşterilere kaliteli ürünler, hizmetler ve güven sunun.
3-Müşterilerinizi özenle dinleyin ve sonra müşterilerin sunduğu önerilere göre
harekete geçin.
4-Müşterilere hizmet ederken kendi sezgilerinize önem verin ve personelinizin de
onlara özen göstermesini sağlayın.
5-Müşterilere saygılı ,güvenli ,saygılı ,doğru, dürüst ve bir bütünlük içerisinde
davranın.
6-Şimdiki ve eski müşterileriniz ve rakiplerinizin müşterileri de dahil olmak üzere
tüm müşterilerle düzenli olarak iletişim kurun.
7-Ürün ve hizmet sunumunuzu dikkatli bir biçimde genişletin. Bu işletmeniz
büyüdüğünde kaliteli müşteri hizmeti sağlamayı sürdürmenizi garanti eder.

Müşterilerin tutulması hem kuruluş hem de müşteri için yararlıdır. Müşteri , aldığı
verdiğinden farklı olduğu sürece ilişkiyi sürdürür. Müşteri, finansal ve finansal
olmayan maliyetler karşılığında kalite , tatmin ve yarar elde eder. Öte yandan müşteri
açısından da ilişki kurma bir yatırımdır. Müşteri bu yatırımdan uzun dönemde
yararlanmak ister. İyi oluşturulmuş ve uzun döneme yayılmış bir ilişkide harcanacak
zaman ,müşteri için başka bir alana kaydırılmamalıdır.. Diğer bir yarar ise ,kuruluşun ,
müşteri için sosyal ve teknik açıdan danışman ve destekleyici rolü üstlenebilmesidir.
Sadık müşterinin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi kuruluşlar açısından çok
yönlü yararlar getirebilmektedir. Müşterilerin , belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin
ürünleri için her yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminde oldukları
araştırmalarla ortaya konmuştur. Müşteriler , şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle
kıyaslandığında hizmetlerin kalitesinden tatmin oldukça , kuruluşla daha fazla iş
yapma eğilimi taşımaktadır. Müşteriler işlerinin büyümesi , gelişmesi , uzun yıllara
yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlarlar. Diğer
önemli yararlardan biri de maliyetlerdir; müşteriler cezbetmek için belirli harcamalar
yapılıp maliyetlerine katlanmak gerekir. Bir kez müşteri için yatırım yapıldığında ,
kurulan ilişkinin sürdürülmesi yapılan harcamaların karşılığının sağlıklı biçimde
alınmasına olanak sağlar. Öte yandan ,müşteri tutma suretiyle sadık müşterinin
yaratılması , hiçbir tanıtım aracının yapamayacağı kadar etkili tanıtım sağlar . “
Ağızdan ağıza “iletişim olarak bilinen , olumlu öneriler ile yeni müşterilerin
sağlanmasına yardımcı olan bir sonuç ortaya çıkar. Böylece , yeni müşteriler için
yapılacak harcamalar daha az olabilmektedir. Müşteri tatminin doğrudan yararlarından
biri de “çalışanların tutulması “ Tatmin olmuş mutlu müşteriler , tatmin olmuş
mutlu çalışanlar yaratır. Müşterileri tatmin olmuş kuruluşlarda çalışma ortamı
huzurlu olur ve insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanların kuruluşta
uzun süre kalması hizmet kalitesini arttırmakta ve personel devir hızını
azaltarak karlılığa olumlu katkılarda bulunabilmektedir. Bütün bu önemli
katkıların net biçimde ölçülmesi oldukça zordur. Bir kişinin yaşam boyu müşteri
olmasının değerinin ölçülmesinde bazı teknikler geliştirilmiştir. Müşterinin
ortalama yıllık harcaması ile ortalama ömrünün çarpılması ile bu değer
ölçülmeye çalışılmaktadır. Bu konuda daha karmaşık sistemler de geliştirilmiştir.

Müşteri Tutma Modeli

Müşteriyi tutma modeli üç önemli bölüm ve on iki adımdan oluşur.
 Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için örgütleme
 Tüm örgütü müşteri tutmaya yöneltme
 Örgütsel bütünleşme

Kişileri Harekete Geçirme ve Müşteri Tutma İçin

Örgütleme

1-Bu İşte Hepimiz Beraberiz

Eğer müşterilerimizi tutmak için çalışıyorsak öncelikle birlikte hareket etmemiz
gerekir. Sorunların çözümünde kişiliklerin ön plana çıkmasına engel olunmalı ve
“senin hatandı “ ya da “benim hatamdı “ türündeki yakınmaların suçlamaların
yapılmamasına çalışılmalıdır. Bu tür yaklaşımın kimseye yararı olmadığı gibi bu
yüzden sürecin düzeltilmesi göz ardı edilip edilmediği bilinmelidir. Hatalı süreçler
kuruluşun önemli bir enerjisini ve zamanını alırken müşterinin ilgisiz bırakılmasına
neden olabilir. Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması müşteri tutma modelinin en
önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan diğerlerinin anlamı yoktur.

2-Müşterileri Bilmek Onları Tutmak Demektir

Eğer müşterinin gerçekten ne istediğini bilmek istiyorsan ona sorman gerekir. Çok
bilinen ve herkes tarafından kabul edilebilecek bir kavram olan bu sözcüğün gereği ne
yazık ki her zaman yapılamamaktadır. Bu konuda en önemli tuzaklardan birisi kendi
bilgilerimize ve deneyimlerimize çok güvenmemizdir. Örneğin: babadan kalma
mesleği şekerlemecilik olan bir sanayicinin yeni müşteri ihtiyaçlarını görememesinin
nedeni olarak” Biz şekerlemeciyiz ve bu işi en iyi biz biliriz .”türündeki yargısı
gösterilmektedir. Öte yandan kuruluş için iyi olan her zaman müşteri için iyi
olmayabilir .İki tarafın da ortak bir noktada buluşmasına çalışmak gerekir müşterileri
anlamak ve bilmek için araştırmalar yapmak ve sonuçlarından yararlanmak yapılacak
hataları en aza indirmeye yardımcı olabilmektedir.

3-En İyi Müşterilere Odaklanma

Her şirketin müşterileri kendi içlerinde A, B, C, ya da çok iyi ,iyi, orta diye
sınıflandırılır . Doğal olarak 1. sınıf ya da A grubu müşteriler daha çok iş
potansiyeline sahiptirler . Burada 80/20 kuralı işler. Kısacası işin % 80 i müşterinin
% 20 sinden gelir. Bunu gerçekleştirmek için öncelikle müşterilerim en iyilerinin kim
olduklarını bilmek gerekir. Özel yaklaşımlar ve iletişim uygulamaları ile bu
müşterilerle ilişkiler kurulmaya çalışılmalıdır. Örneğin Hava Yolları'nda sık uçanlar
için özel indirim kolaylıkların sağlanması gibi . Bankaya yüksek miktarda para yatıran
müşteriye hizmetin istediği yerde verilmesi hediyeler sunulması gibi.

4-Çalışanlara Yetkiler Verme

Yönetim müşteri tutma çabalarında örgüt içinde katalizör görevi görür. Müşterilere
yakın olanların onların sorunlarını ve ihtiyaçlarını yakından bildikleri açık olarak
görülmektedir. Nelerin yapılması gerektiğini çalışanlar söyleyebilir ve yönetim bu
konuda gözlerini açmalıdır .Söylenenlerin ve önerilenleri yerine getirilmesinde
çalışanlara yetkiler verilmesi onların işi sahiplenmesine neden olabilecektir. Kuruluş
çalışanların durumlarına göre kolayca sorumluluk ve yetki almalarını
kolaylaştırmaktır. Uygulamalardan elde edilebilecek başarılar tüm çalışanlara
duyurulmalı ve herkesin birbirinden bazı şeyleri öğrenmeleri sağlanmalıdır. Sonuç
olarak insanların becerilerini ve potansiyellerini kullanmalarından, güç elde
etmelerinden, yetki ve sorumluluk almalarından korkulmamalıdır.

Tüm Örgütü Müşteri Tutmaya Yöneltme

5-İç Müşteriler
Başarı kuruluşun içinden başlayarak inşa edilir. Bazı çalışanlar dış müşterilerle
kendileri arasında hiçbir ilişki olmadığı bir konumda olabilirler . Daha ileri giderek bu
çalışanlar kuruluş için de başkalarıyla da ilişkilerin olmadığını düşünebilirler. Ancak
gerçek olanı herkesin herkesle ilişkisi olduğudur. Özellikle iç müşteri kavramı toplam
kalite yönetimi ve anlayışıyla gündeme gelmiştir ve gelişmiştir. Kuruluştaki her bir
öncekinden ürün ya da hizmet alan müşteridir . Özellikle iç müşteriler kimler
olduğunu belirlenmesi ve onların görüşlerinin değerlendirmeye alınması
gerekmektedir

6- Hata İnsana Özgüdür

Sorunu çözülen müşteri normal hizmetin verilmesiyle tatmin olan müşteriden daha
fazla sadık müşteri olma eğilimindedir. Öte yandan hatalarını bilen ve bunların
düzeltilmesine odaklanan kuruluşlar daha başarılı olabilmektedir. Bu konuda
çalışanların eğitilmeleri ve bilgilendirilmeleri gerekmektedir. Ayrıca ,müşterilerin
sorunlara parmak basmaları da özendirilmelidir. Sorunun önceden bilinmesi , çözümü
de kolaylaştırır. Müşteri sözleşmeleri yenilemeden vazgeçerek , görüşmeleri keserek
rakiplerle ilişki kurmak zorunda olduğunun sinyallerini verir. Bunların erken uyarı
sistemi ile öğrenilerek çözüme ulaştırılması gerekir. Hata ya da başarısızlık kişinin
değil sistemindir.

7 -Bağlantıyı Sürdürme
Müşteri ile ilişkinin, bağlantının sürekli olması mutlaka satışta bağlantılı olmak
zorunda değildir . Müşteri ile bağlantı isteğinin her zaman müşteriden gelmesi ilk
hareketin onun tarafından yapılması beklenmemelidir. Müşteri ilişkilerini daima
dinamik ve canlı tutmak gerekir. Gözden uzak olan gönülden de uzak olur sözü bu
konuda iyi bir rehber olabilecek niteliktedir. Müşteri ile bağlantının yapılması ve
sürdürülmesi yaratıcı çalışmalar yapılarak çok özgün yaklaşımlar oluşturulabilir.
Eğitim programları düzenleyip müşteriyi buna davet etmek bunlardan birisidir.
Bağlantıyı sürdürme konusunda bunu bir zaman kaybı olduğu düşüncesi de var
olmamalıdır. Ancak maliyetleri de düşük tutmaya çalışmak zorunluluktur.

8- Müşteri İle Çok Yönlü İlişki Kurma

Müşteri ile ilişkinin sadece biçimsel olması işe yönelik olması ilişkinin sağlıklı ve
derin olmasını engeller. Sosyal ilişkiler geliştirme sporla ilgilenme dostluk kurma gibi
faaliyetlerle ilişkiler zenginleştirilip çok yönlü biçime getirilebilir. Müşteri ilişkilerinin
diğer bir yönü de yeni satışlar ve pazarlama fırsatların geliştirilmesidir. Çapraz satışlar
ya da yeni müşteri bulmada geliştirilmiş ve sağlıklı biçimde sürdürülen ilişkilerin
büyük bir önem büyük bir önemi ve rolü vardır.

9- Önder Olun İzleyin Ya Da Yoldan Çekilin

Müşteri ilişkilerinde önemli bir konu işin görülmesi ve zamanında bitirilmesidir. Bu
amaca ulaşabilmek için katı ve hiyerarşik örgüt yapısı pek uygun düşmemektedir.
Müşteri ziyaretlerini ve ilişkilerini sürdürmek sadece müşteri ile yüz yüze gelen
personelin görevi değildir. Genel müdür dahil herkes müşteri ilişkilerinde etkili
olabilmelidir. Müşteriyi gerçekten anlayabilmek için onu sürekli gelmesi ve yüz yüze
konuşmamız gerekmektedir. Bunu gerçekleştirmek için gerekli zamanı ayırma
ilgilenme ortamının da hazırlanmış olması zorunludur. Kendinizi müşteri yerine
koyma önemli bir iletişim aracı olarak da kullanılabilinir . Yönetimin bu konudaki
tutum ve davranışı personele örnek olacak ve benzer tutum ve davranış
benimsenebilecektir.

10- Karşılaşılan Sorun Herkesin Sorunudur

Müşteri ilişkilerini sürekli kılıp müşteriyi tutmanın önemli bir boyutu hiç kimsenin bir
sorun karşısında “Bu benim sorunum değil.” Dememesidir. Bir sorunu duyan ya da
sorunla karşılaşan bir çalışan sorun çözümleninceye kadar onun sahibidir. Sorunun bir
başkasının önüne itelenemiyeceğini tüm çalışanlar bilmelidir. Çalışanların sorunları
yerinde görüp yaşamalarını sağlamak ,sorumlulukların verilmesi ve dostlukların
kurulmasına olanak sağlayacak düzenlemelerin yapılması gerekir . Amaç yöneticilerin
değil Müşterinin mutlu olmasıdır.

11- İyi İşin Farkına Varma

İyi iş karşılığında ücret anlayışı müşteri ile ilişkiler konusunda da geçerlidir. Müşteriyi
hoşnut tutmak şirkette herkesin görevi iken ,bunu yerine getiren personelin de hoş
tutulması yönetim görevidir. Müşteriyi tutma çabalarının ve performansının ücretlerle
ilişkilendirilmesi zor ancak zorunlu bir koşuldur. Güdülenmenin sadece parasal
olmasının yeterli olamayacağı çok açık biçimde bilinmektedir. Ayın haftanın personeli
seçilmesi, müşteriden gelen övgülerin çalışanların önünde personele aktarılması bu
konuda verilebilecek örneklerdendir.

12 -Bugün Geçerli Olan Yarın Geçerli Olmayabilir

Kuruluşun yanlış kararlar ve uygulamalar yüzünden kötü günleri olabilir. Nasıl iyi
müşteri ilişkileri uzun dönemde oluşturulup sonuçlarını veriyorsa, kötü bir uygulama
da hemen her şeyi anında ortadan silip süpürür. Gerçekten müşteri tutma olayının
gerçekleşmesi isteniyorsa belirli bir düzeyde örgütsel esnekliğin olacağı başta kabul
edilmelidir. Böyle bir durum kimilerine göre kaostur, kimilerine göre kurtarıcı.
Müşteri ilişkilerinde çalışanlar ve müşteri tutmayı amaçlayan kişiler için bilgilerin
saklanması eksik sunulmaması gerekir. Ek olarak örgüt yapısının çabuk karar vermeye
ve müşteri ihtiyacını gidermeye olanak sağlayacak biçimde esnek olması zorunludur .

Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi

Müşteri tutma programları boşlukta gelişmez. Tüm çalışmaların pazarlama şemsiyesi

altında ve rehberliğinde yapılması gerekir. Böylece yapılanların belirlenmesi ve
ölçülmesi söz konusu olabilmektedir. Müşteri tutma programları çeşitli türlerde
olabilmektedir. Bunların bir kısmı yaratıcı çalışmalar ile desteklenerek özgün içerik
kazanabilmektedir.

Değer katılmış hizmet kavramı ve uygulamaları söz konusu programlardan biridir.

Müşterilere beklentilerinden daha fazlasını verme anlamına gelir. Birçok durumda
çalışanlar müşteri tatminini şirket politikasından daha önemli olduğuna karar verir.
Örneğin bazı şirketler para iadesi ya da ürün değiştirme politikalarını 30 günle ve fişin
gönderilmesi ile sınırlanmış olabilirler. Çünkü 31 gün de böyle bir istekte geldiğinde
bunu kabul edip Sorunu çözme kararını veren şirket çalışanı olmaktadır. Böyle bir
durumda müşteri değer katılmış hizmetten yararlanmış olur. Şirket çalışanı bu kararı
vererek müşterinin tahmin olmasından ve sürekli birlikte iş yapmaya devam
edeceklerinden emin olmaktadır. Bunun tam tersi bir davranış sergilenmesi
durumunda büyük olasılıkla müşteri ile uzun dönemli bir iş bağlantısı kurmak
zorlaşacaktır. Müşterimize bu konuda ne kadar iyi yaklaştığınızı da anlayabilmek için
rakiplerin değer katılmış hizmet konusunda ne yaptığını bakmak gerekir. Yeni
müşterilerin ilave edilmesi ya da var olan hizmetlerin zenginleştirilerek geliştirilmesi
bu çalışmalar sonunda ortaya konabilmektedir. Örneğin oto satıcısı bir kuruluş
hizmet olarak tamir için 6 ay garanti vermekte ya da tekrar tamir durumda ücret
almamaktadır. Hizmet geliştirmeye örnek olarak müşteriye otosu tamirdeyken
kullanılmak üzere bir arabanın verilmesi gösterilebilir. Ücretsiz telefonla arama
olanaklarının sağlanması satın alma gerçekleştirildiğinde armağan olarak başka bir
ürünün verilmesi gibi örnekleri çoğaltmak olanaklıdır. Kendi kuruluşumuzda böyle bir
yaklaşım ve çalışma gerçekleştirmek her zaman olanaklıdır. Dikkat edilecek nokta var
olan hizmet zenginleştirilmesi yarar ilişkilerinin açık ve net olarak belirtilmesine
çalışmaktır. Özellikle yararları neler olabileceğini çok belirgin biçimde ortaya
konulması gerekir. Bu yararlar pazarlama ve reklam mesajlarını da kullanılmak üzere
çok önemli alt yapı oluşturacaklar .
Müşteri tutma programları sadece satın almanın hemen sonrasında
gerçekleştirilmemelidir. Bizden 6 ay 1 yıl 2 yıl gibi uzun zaman önce satın alımda
bulunan müşterilerin de sürekli kılınması amaçlanmalıdır. Bu konuda uygulanan
programlara örnek olarak şunlar gösterilebilir;

1- Sık satın alıcılar için programlar

2- Sık yön değiştirenler için programlar
3- Teşekkür kartları
4- Bültenler, kişisel mektuplar
5- Telefonla aramalar
6- Müşteri ödüllendirme ve hatırlatma programları
7- Müşteri özel olayları
8- Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma
Sık satın alan alıcılar için programlarla düzenli satın alan sadık müşterilerimiz
ödüllendirilmektedir. Ödül hiçbir zaman pahalı ve gösterişli olmamalıdır. Ödül sadece
sizinle iş yaptığı için müşterilerinize minnettarlığımızı göstermelidir. Böyle bir
programdan bu konuda olan tüm müşterilerin yararlandırıldığından emin olunmalıdır.
Bir mağazada 3 ya da 4 defadan fazla alışverişi edildiğinde önemli bir İndirimin
yapılmaya başlanması ya da bir armağanın verilmesi örnek olarak gösterilebilir.
Eğer işiniz yön gösterilmeye, önerilmeye ihtiyaç gösteriyorsa bunları yapanları
ödüllendirmek gerekmektedir. Ödüller onların davranışlarını pekiştirmek görevini
yerine getirir ve ortak yarara dayanan ilişkinin gelişmesine katkıda bulunur. Küçük
hediyeler davetiyeler( konser yemek gibi) çiçekler, telefon ve teşekkür kartları bu
konuda örnek olarak gösterilebilir.
Basit ama etkili uygulama da teşekkür kartlarının gönderimidir. Eğer her satın alan
müşteriye kat göndermek isteniyorsa daha önceden basılmış kartları kullanmak tercih
edilmelidir. Daha çok iş ilişkilerine teşekkür eden, nazik dille yazılmış kartlardır.
“Sizinle iş yapmaktan mutluyuz.” ,”Size hizmet etmek mutluluktur.”, “Bize hizmet
etmek için fırsatlar yaratacağınızdan eminiz.” türündeki ifadeler en sık rastlanılanıdır.
Bazı durumlarda bültenler ve kişisel mektuplar ,telefon ve teşekkür kartlarından daha
etkili olabilmektedir. Özellikle üst yönetimden gelen mektuplar ve bültenler
müşterileri harekete geçirmede önemli rol oynayabilir. Bültenlerdeki müşteriler
arasındaki yarışma ya da çekilişler önemli ilgi çekebilmektedir. Haber bültenlerindeki
bilgilerin aynısını müşteriye özel mektup biçiminde yazılması müşteriyi çok mutlu
edebilmektedir. Müşteriye hizmet ya da aksesuarların detaylarını açıklayan ve satın
almayı teşvik eden mektuplara da çok sık rastlanmaktadır. Özellikle müşteri veri
tabanının oluşmasına olanak sağlamaktadır. Mektuplarda ek olarak anket formu
gönderilebilinir, müşterinin hizmetlerden hoşnutluk dereceleri öğrenilmeye çalışılır.
Telefon görüşmeleri hemen hemen her iş türünde rahatlıkla kullanılır.  Randevuları
hatırlamada yeni olanakları kampanyaları bildirmede hal hatır sormada sonrası
üründen ya da hizmetten memnun olup olunmadığı da sorulabilir. Mağazacılıkta
indirim öncesinde önemli müşteriler tek tek aranıp indirimden yararlanabilecekleri
kendilerine hatırlatılır .
Müşterilere hatırlatma ve ödüllendirme düzenli iş uygulaması olabilmelidir. Teşekkür
kartları ile kuruluşunuzun müşterinin öneminin farkında olduğu iletilmektedir. Onlara
tekrar satın almalarda hediyeler verilmeye çalışılarak katkılarınının önemi
hissettirilmeye çalışılır.
Bunların ötesinde şunlar da yapılabilmektedir;
Sizinle iş yapan her müşterinin farkına varma. İsimlerini öğrenip onlara isimle hitap
etme. Eğer ismini hatırlamıyorsak sürekli müşterilerden olduğunun söylenmesi.

Müşterilerinizin kendilerini önemli hissetmelerini sağlama. Birçok kuruluş bunu

yaptığını zanneder ancak çoğunlukla üstün körü yapılan çalışmalardır. Doğal olarak
yapılan ve müşteriye sizin ilginizi gösteren her türlü hareket müşterileri mutlu
edecektir. Örneğin çocukların eğitimini sorma, başarılarının kutlanması ,düğün ve
nişan gibi önemli olaylar ve çiçek gönderme gibi birçok örnek verilebilir.

Müşterileri hatırlamanın ve ödüllendirmenin benzerlerinin çalışanlar içinde yapılması

gerekir. Çalışanlara da daima müşteri gibi davranmak ve onları uzun dönemde
kuruluşta tutmaya çalışmak önemli bir yönetim uygulamasıdır.

Müşteri özel olayları ilişkiyi kuvvetlendirmede önemli bir programdır. Sosyal

toplantılar ,kokteyl partisi gibi bir araya gelme fırsatı yaratan olayları düzenlemek
yararlı olabilmektedir. Değerli müşterileri güzel bir lokantada yemeğe davet etme ,
özel gösterilere davetiye verme gibi çok çeşitli türlerde özel olayları gerçekleştirmek
olanaklıdır. Kendilerine özel davranılan müşteriler , size de özel davranarak
kendilerinin sadık ve sürekli müşteriler olduklarını göstereceklerdir.

Müşterilerle stratejik alanlarda birliktelikler kurma ve ortaklıklar geliştirme önemli

etkiler yaratabilen bir uygulamadır. İlk bakışta finansal ortaklıklarla karıştırılabilir
ancak burada söz konusu olan ortaklık her iki tarafında iş alanında beraberce hareket
edip kazanmalıdır. Müşterilere yönetim ve teknik konularda danışmanlık yapılır Yani
iş alanlarına girmek için gerekli bilgiler temin edilir Böylece iki tarafında kazanması
gerçekleştirilebilir. Öte yandan müşterinin iş yerinize davet edilip ,iş yapış biçiminizi
görmesi ve süreçleri anlaması birçok yararları sağlayabilmektedir.

Bu çalışmalar;

 Müşterilere yeterli düzeyde itina gösterdiğinizin belirtisi olarak kabul edilir.

  Müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlamış olur. İşinizin nasıl
geliştireceğini müşteriye sormanız ona bu duyguyu yaşatabilir.
 Dışarıdan bir gözlemcinin işi yürütmeniz hakkındaki yorumu daha objektif ve
yansız olabilmektedir.
 Müşteri ile kurulan Stratejik ortaklık sonucu müşteri iyi bir satış temsilcisi gibi
çalışabilir . Sizinle ne kadar iyi ilişkiler kurduğunu Nasıl işler başardığınızı
etrafını anlatması olumlu mesajlar vermesi yeni müşterileri cezbetme de önemli
rol oynayabilmektedir.

Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir?

Müşteri deneyimleri önemlidir. Kötü deneyimler, iyi olanlardan daha ağır

basar. Onları “kötü” yapan şey, tipik olarak biraz garip giden sıradan insan
davranışlarından oluşan bir dilimdir. 
“Müşteri hizmetleri sadakati arttırmak için çok az şey yapabiliyor olsa da, bunu
baltalamak için çok şey yapabilir (ve genellikle yapar).”
“… Sadakat, şirketlerin temel, hatta süslü vaatlerinde ne kadar iyi hizmet
verdiklerini, hizmet deneyiminin ne kadar göz kamaştırıcı olabileceğinden çok
daha fazla şey yapıyor.”
Başka bir deyişle, işletmeniz yalnızca müşteri etkileşimleri sırasında kötü bir şey
yapmaktan kaçınabiliyorsa ve bir müşterinin beklediği sıradan işleri yapabilirse, daha
az müşteri kaybedersiniz. “Müşterileri memnun etmek” ve “beklentileri aşmak” için
güçlü bir şekilde çalışan bu sıcak ve modaya uygun şirketleri geride bırakacaksınız.
Yazarlar, müşteri hizmet deneyiminin müşteriyi elde tutmada en kritik faktör
olduğunu söylüyor. “Bir şirketten satın alıyoruz çünkü kaliteli ürünler, büyük
değer ya da çekici bir marka sunuyor. Diğerinden daha az alışveriş yapıyoruz
çünkü müşteri hizmetini veremiyor. ”
Ürün, araştırma, pazarlama ve satışı yapılan milyonlarca dolarlık yatırımla iş
alanınızdaki en iyi ürün veya markayı elde edebilirsiniz . Ancak bir çalışanın
yüzündeki çatık kaşları sizi ömür boyu müşteriden edebilir.
Birçok müşteri hizmeti becerileri, ortak nezaket ve görgü kuralları içeren yumuşak
becerilerdir.  Öncelikle dikkat gerektirirler.
Bir çoğumuz görgü ile büyüdük ve neyin doğru olduğunu sezgisel olarak biliyoruz,
ama biz insanız. İş baskısı ya da savaşçı bir müşteri eklediğinizde ya da eksiklik ve
yetersizlik duygularını eklediğinizde, görgü ve kibarlık buharlaşabilir. 
Genellikle müşterileri elde tutma maliyetinin, müşterileri edinme maliyetinden çok
daha düşük olduğu, bu nedenle onları sadık kalmaya motive etme gereksinimi olduğu
kabul edilir. Pitney Bowes araştırmasına göre, müşteri hizmetlerine veya üretim
sorunlarına sıfır müşteri kaybediyor olsanız bile, yine de iletişimlere
odaklanmanız gerekir, aksi halde müşteri tabanınız her ay aşınır.

Peki, tam olarak müşterilerimizle konuşmamız, iyi iletişim kurabilmemiz nasıl olur?
Elbette, bugün mevcut medya ve teknolojiyi düşündüğünüzde, müşterilerinizle iletişim
kurmamaya gerek yoktur.

 E-posta
 Sosyal medya
 Telefon
 Faks (evet, yine de faksı kullanabilirsiniz)
 Doğrudan posta
 Bültenler
 Satış elemanı
 Müşteri hizmetleri temsilcileri
ve dahası…
İdeal olarak, müşteri kaybını azaltmak için genel pazarlama stratejisinin bir parçası
olarak müşterilerinizle iletişim kurmak için mümkün olduğunca çok medya
kullanmalısınız. Bildiğiniz gibi, müşterilerin her biri iletişim için kendi benzersiz
tercihlerine sahiptir.

Başarılı Müşteri Deneyimi İçin 17 Yol

1- Bir müşteriyle konuşurken yavaş ve net bir şekilde konuşun.

On bin kez aynı cümleyi söylemiş olabilirsiniz ,ancak dükkanınızda yeni bir
müşteriysem, ilk defa duyuyorum. Bana yavaşça söyle.
Nefes al, müşteriyle tam olarak ilgilen ve net konuş. Bazen sadece birkaç saniye
sürer. 
2- E-postaları derhal yanıtlayın.
3- Telefon görüşmelerine hemen cevap verin.
Bu tür yetersiz telefon görgü kuralları, küçük işletmelerde, özellikle de yalnız
çalışanlarda yaygın görünüyor. Elektrikçilerin, müteahhitlerin, tesisatçıların ve
tamircilerin telefona cevap vermemesi gibi sayısız kişisel durumu belirtebiliriz. Cevap
verecek bir sistemi yok. Ya da  onların da bir sistem veya süreçleri olması gerektiğini
bilmiyorlar. Daha sonra da neden işlerini büyütemedikleri kıt yaşam tarzı
yaşadıklarını merak ediyorlar .
4- Telefonu düzgün şekilde cevaplayın.
Telefon konusunda konuştuğumuz için “Evet?” veya “Hayır” İle cevap vermek yeterli
değildir Şirket adı, sizin adınız ve “Size nasıl yardımcı olabilirim?” cümlesiyle
başlayın. Ayrıca yukarıda da açıklandığı gibi, açıkça ve yavaşça konuşun.
5- Gülümse.
Basit gülümsemede inanılmaz bir güç vardır . 
Müşteri hizmetleri koçları, telefonu yanıtlamadan önce insanlara düzenli olarak
gülümsemelerini tavsiye eder.
Neden? Müşteriye karşı tutumunuzu değiştirir.

Forbes’teki bir makalede ,

“Gülümsemek sadece yüzünün yaptığı bir şey değildir. Sizin aklınızdaki durumu
iletiyor. ”

Telefondayken bile, müşteriler görsel olmayan bir şekilde "gülüş hissi" alırlar. Müşteri
hizmetleri deneyimi için olumlu bir çaba oluşturur.

Fizyolojik etkileri de vardır.

 İyi hissettiren nörotransmiterler dopamin, endorfinler ve serotonin, yüzünüzde

bir gülümseme yanıp söndüğünde serbest bırakılır. Bu sadece vücudunuzu
rahatlatmakla kalmaz aynı zamanda kalp atış hızınızı ve kan basıncınızı
düşürebilir. ”
  Bir gülümseme yalnızca normal küçük işletme faaliyetlerinde yardımcı olmakla
kalmaz, aynı zamanda çatışma ortamını da etkisiz hale getirebilir.
 Kavga bekleyen ve savaşmaya hazır bir odaya girerseniz, muhtemelen
etkileneceksiniz.. Bir gülümsemeyle ardından olumlu bir yorum ile yürürseniz,
durumu etkisiz hale getirip daha iyi bir sonuca varabilirsiniz.
 Gülümsemeyi sevmiyor musun? Hissettiğin gibi davran ve yine de gülümse.
“Yapay ” hareket ettiğinizde de iç tarafınızı dış tarafınızla eşleşecek şekilde
değiştirebilirsiniz.
Bir Gülümsemeyle Gününüzü Değiştirebilecek 10 Yol
1) Bir telefon görüşmesinin havasını değiştirir,
2) Bir konuşmanın tonunu ve yönünü değiştirir,
3) Meslektaşları, arkadaşları ve aileyi yakınlaştırır,
4) Ruh halinizi yükseltir,
5) Daha iyi yapmanıza yardımcı olur çünkü daha iyi hissedersiniz,
6) Başkalarının daha fazlasını yapmasına yardımcı olur çünkü kendilerini daha iyi
hissederler,
7) Çektiğinizde gülümserseniz fotoğrafın daha iyi görünmesini sağlar,
8) Bir toplantının daha iyi gitmesini sağlar,
9) Bir müşterinin geri gelmesini sağlayabilir,
10) Bir müşterinin mağazanıza girmesini sağlayabilir,

Bir gülümseme işinizi büyütmek için önemli bir yoldur.

İnsanlar sizinle iş yapmadan önce sizi tanımak, beğenmek ve güvenmek zorundadır .
Bir gülümseme onların sevmelerini sağlamak için kanıtlanmış bir yoldur ve kaşlarını
çatmaktan daha az çaba harcar.
Gülümseyen ve gerçekten minnettar olan insanların etrafında olmak güzel.
Minnettarlık, maddi anlamda değil, daha fazla yolla, bol miktarda bir yaşam sevinci
sağlar.
6- İlan ettiğiniz çalışma saatlerine saygı gösterin.
Çalışanlar, bildirilen kapanış saatinden birkaç dakika önce gelen bir müşteriden asla
memnuniyetsizlik göstermemelidir. Tabii ki eve gitme arzusunu anlaşılabilir.. Ancak,
mal sahibi ve çalışanın zihniyeti minnet duymak olmalıdır Çalışacak bir yere sahip
olduğu için minnettarım, müşterilerim hala gelmekte olduğu için minnettarım.
“Saat 9: 00'da kapanan yerel bir kahve ve çörek dükkanı var. Bir kereden fazla 7:30
gibi oradaydım ve çoktan kapanmış gibi görünüyorlardı. Tezgahın arkasındaki
çöplükte çöp yığılmış, makineler birbirinden ayrılmıştı, müşteriler kahve beklemek
zorunda kaldılar ve tezgahları kullananlar lise çocukları gibi oradan çıkıp müşterileri
beklemekten çok daha fazla ilgileniyorlardı.
Bu, müşteriye karşı saygısızlıktır ve müşteri memnuniyeti şansını baltalar. “Evet,
açığız ama şimdi öncelik siz değilsiniz.”

7- “Lütfen”, “Teşekkürler” ve “Bir şey değil” deyin.

Görgü kuralları unutulmamalıdır. Bunu söylemek üzücü ama , ancak görgü
öğretilmesi gerekebilir. İsterseniz, “müşteri hizmetleri” eğitimi olarak adlandırın. Bu
basit sözler, iyi bir müşteri deneyimi yaratmada inanılmaz derecede yararlıdır.
8- Her zaman iyi ol.
Bir sabır, hoşgörü ve sakinlik çizgisinde ol. Müşteri bu özelliklerden hiçbirine sahip
olmasa bile, bu davranışlarla bir kahraman gibi görünürsünüz. 
Eğer gergin bir durumda kibar olmakta zorlanıyorsanız, müşterinin de insan olduğunu
düşünün . Belli ki kötü bir gün geçiriyor. Belki fiziksel ya da duygusal olarak iyi
değildir. Belki de evde ya da işte berbat bir şey oldu. 

9-Problemlere cevap verin

Asla bir sorunu görmezden gelmeyin. Cevabı bilmiyorsanız, müşteriye bilmediğinizi
ancak araştırıp onlara geri döneceğinizi söyleyin. Her zaman yanıt için belirli bir
zaman dilimi verin. Örneğin, “Bugün saat 17: 00'den önce size geri döneceğim.”
Bir müşteri problemini çözemezseniz, onlara söyleyin. Sakinlik ve güven duygusu
verin. Bazen bir müşteri, acil olarak görebileceği bir şeyin ortasındayken biraz
güvenceye ihtiyaç duyar.
10- Müşteri şikayetlerine nasıl cevap verileceğini öğrenin.
Bir sorunla şikayet arasındaki fark nedir? Bir sorun genellikle çözülebilir. Bir şikayet ,
sorun çözülmediğinde veya kötü ele alındıktan sonra meydana gelir. Bir sorun şikayet
aşamasına yükseldiğinde, sorunun kendisinden daha fazla özen ve incelik
gerektirmektedir.
Müşterilerle tanışan şirketteki herkes bir şikayete nasıl olumlu cevap vereceğini
bilmelidir. 
Diğer sorunlarda olduğu gibi, bir şikayeti nasıl çözeceğinizi bilmiyorsanız, müşteriye
derhal onlara yardım edecek birisini aktaracağınızı söyleyin. “Üzgünüm” “Yanlış
aradınız. ” veya “Bilmiyorum” demeyin.
İşletmeler şikâyeti doğru anladıkları ölçüde başarı elde ederler. Çünkü şikâyet,
mal veya hizmetteki veya mal veya hizmeti sunuş biçimindeki, işletmenin göremediği
kusurları veya hataları müşteri görerek, işletmelere ürün geliştirme konusunda
bedavaya danışmanlık hizmeti vermektedir. İşletmeler, şikâyeti bu şekilde anladıkları
zaman başarılı olacaklardır. Aksi halde, farkına varmadıkları için ürün ve hizmetlerini
geliştiremez ve günden güne müşteri kaybı ile ekonomik olarak yok olurlar.
Şikâyet eden müşteri, satın aldığı üründen dolayı meydana gelen memnuniyetsizliğini
gidermek istemektedir. Ancak bununla beraber, işletmenin
ürününü geliştirmesi için de bir fırsat sunmaktadır. Her şikâyet İşletmeye bir
armağandır. Ancak işletmeler, şikâyeti bu şekilde değil de, müşterilerine katkı
sağlayan ve kendilerine zarar veren bir süreç olarak algılarlarsa; şikâyet, işletmeyi
yutacak bir anafor oluşturacaktır.
İşletmelerin bir kısmı şikâyetlerin önemini anlamış ve bu bağlamda önemli
adımlar atmışlardır. Müşterideki her türlü bilginin mutlaka işletmelerine iletilmesi için
tüm kanalları kullandıkları görülmektedir. Müşteri sadakatinin ve şikâyetin önemini
anlayan bazı işletmeler, müşterilerine mutlak müşteri memnuniyeti, %100 mutluluk,
şartsız iade ve değişim gibi imkânlar sunmaktadırlar. Bazı işletmeler ise, her şikâyeti
kendileri için bir armağan olarak görerek müşterilerine teşekkür ifadesi olan
uygulamalar da yapmaktadırlar. Diğer bazı işletmeler ise, “müşterini şımart”
sloganıyla müşterilerine beklentilerinin üzerinde müşterilerine değer aktarmaktadırlar.
Bazı işletmeler ise, “Haklı Müşteri Hattı” ve “Müşteri Memnuniyeti Anayasası” gibi
ifadelerle müşterilerle ilgili olumlu kurallarını kamuoyuna açıklamaktadırlar.
Şikâyet, kabulünden çözümüne kadar sürecin doğru yönetilmesi sayesinde
işletmelerin kaybetmek üzere olduğu fakat işletmeyi terk etmeden önce son bir şans
vermek isteyen müşterilerini geri kazanacaklardır. Terk etmiş müşteriyi işletmeye geri
döndürmenin maliyeti, normal yollarla müşteri edinme maliyetine göre 6 kat fazladır.

Bu yüzden; işletmelerin, doğru şikâyet yönetimiyle müşterilerini elde tutmaları

ekonomik açıdan da rasyoneldir.

Bir müşteri şikayeti, şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri
haline dönüşebilir.
Sürekli müşterilerle birebir karşı karşıya olan sizler müşteri memnuniyeti
oluşturabilmeniz için herkesi dinlemelisiniz.
Bu hem size , hem firmanıza ve hem de markanıza büyük ufuklar açabilir.

Aşağıdaki örnek uç noktalarda görünse de çok şey ifade edebiliyor.

“Vanilyalı dondurma aldığımda otomobilimi çalıştıramıyorum

General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet
mektubu şu satırlardan oluşuyordu:

"Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir
çok dondurma çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize
hep karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni
bir pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya
başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi
çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel
çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi
isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma
aldığımda arabam çalışıyor?"

Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle
de olabilirdi.

General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin

Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi.
Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca
biraz şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu.

Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı

dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam
çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı
ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef
araba yine çalışmadı.
General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı
dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine
ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi
tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa
bir sure içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere
oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma
marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin
en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak
bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru
şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman
faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun,
motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal
şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı yada
çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya
imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor
soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.

Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti
bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor.

Müşteri şikayetlerinin değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği

taşıdığı bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin
ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.”

11-Ürünlerinizi bilin.
Ürün bilgisi eksikliği, satışları önler ve müşterilerin memnuniyetini azaltır.

12-Müşterinin kaçmasına izin vermeyin.

Müşteri ile iletişimi sürdürürseniz ,hızlı ve yardımsever bir yanıt hala hizmetleri veya
ürünleri denemek için bir fırsat olabilir.

13-Önce müşteriyi dinleyin.

Eskiler ne demişler, “İki kulağın ve bir ağzın var. Konuştuğunuzdan iki kat daha fazla
dinleyin. ”

14- Kendinize güvenin.

Bu ürün bilgisi ile ilgilidir. Bir uzman olarak, uzmanlığınızın dışında bir şey isteyen
müşterileri nereye göndereceğinizi bilmelisiniz. Bir müşteriye
hizmet verebileceğiniz alanlarda , tüm çalışanlarınız bu konuya güven duymalıdır.
Her şeyi bilmek zorunda değilsiniz. Sadece müşteriye, onlara yardım
edebileceğinizden, mağazanızı girdiklerinde iyi durumda olacaklarından emin olmak
zorundasınız.

15- Yaratıcı ve esnek olun - 'Büyük Salata' verin

“Elaine'in genellikle yemek yediği bir restoranda “büyük salata” istediği bir bölüm var
. Garson, büyük bir salatayı neyin oluşturduğuna dair ileriye dönük bir tartışmadan
sonra, “Size iki küçük salata getirebilirim” diyor. Elaine, “Büyük bir kaseye koyabilir
misiniz? ”Garson cevap veriyor,“ Büyük kaselerimiz yok. ”
Müşteriler sık sık işiniz için norm dışındaki şeyleri ister. Onları görmezden
gelmemeniz gerekir.
a) Bu tür talepler, yeni ürün veya hizmetler oluşturmak için mükemmel fırsatlar
olabilir.
b) Esnek, yaratıcı bir cevap müşteri ilişkilerini sağlamlaştırır ve yönlendirmeleri teşvik
eder. Bir işletme müşteri için fazladan bir şey yaptığında, takdir edilir ve hatırlanır.
16- Hataların sorumluluğunu al.
Bir müşteriyle konuşuyorsanız, tüm şirketi temsil eden ön sıradasınız demektir. Birini
veya başka bir şeyi suçlamayın. “Özür dilerim”, yıpranmış sinirleri yatıştırmaya ve iyi
niyetini artırmaya yeter. İnce, ama önemli bir cümle.
“Örneğin, bir teknisyen kendisine getirilen otomobilde motor bakımı ve yağ değişimi
gibi yıllık bakımı tamamlayarak teslim ediyor. Ertesi gün  Sabah soğuğunda araç
çalışmadı. Düzeltmek saatler sürdü. Sorun, bakım sırasında teknisyenin istemeden bir
kabloyu çekmesiydi. Teknisyen ihmalini itiraf etti. Bu onun için önemli bir artı
puandı.
Oysa o gerçeği itiraf etmemiş olsaydı müşterinin güvenini kaybedecekti. Bu hatada
olması gerektiği gibi davrandı.  Bu büyük bir rahatsızlık yaratmadı ve her şey
yolunda gidiyor.  “Özür dilerim” müşterinin bu şirketle ve bu teknisyenle olan
ilişkisini güçlendirdi.
Özürlerin modaya uygun görünmediği bir kültürde, işte bununla baş etmenin daha da
iyi bir yolu. “Benim hatamdaki sabrınız için teşekkür ederiz.” cümlesini deneyin.
Olumlu bir dönüş sergiliyor, sorumluluğu kabul ediyor ve her iki tarafın da etkileşim
için minnettar olmasını sağlıyor.

17- Duyguyla değil, bilinçli olarak yanıt verin.

Müşteri yanlış, hoş olmayan ve saygısız bile olabilir. Ne yaparsanız yapın, kargaşa
içerisinde olması muhtemel duygularınıza dayanarak tepki göstermeyin
Bir cevap verme sırasında odak noktamız şöyle olmalı: “Cevabım diğer kişiye yardım
edecek mi? Sorunu çözecek mi? Değilse kötü tepki veriyor olabiliriz.
**Giden Müşteriler Hangi Dala Tutunur?
“Elbette ister en iyi tutundurma projesi ister en iyi sadakat programı olsun, tekel bir
pazar olmadığı sürece churn, markaların hayatında yer almaya devam edecek.

Pazarlama stratejilerini ve bu stratejilere bağlı teknolojik ihtiyaçları ve uygulamaları

geliştirirken genellikle işin strateji bacağında müşteri sadakati ve müşteri tutundurması
konuları birbirleriyle iç içe girerler ve ne yazık ki bir konunun ele alınmasıyla
diğerinin çözülebileceği düşüncesi markalarda veya markalar için çalışan partilerde
hakim olmaya başlar.
Son bir yılda sadakat programı geliştirme ihtiyaçları özelinde inceleme yapılan
teknoloji ürünleri perakendesi, yolcu taşımacılığı, fast-food gibi birçok farklı sektörde
aynı sorunu gözlemlenmiştir. Bütün bu sektörlerde ciddi anlamda bir frekans problemi
ve seneden seneye müşteri taşıma sıkıntısı hakimdir. Ancak üst yönetim sürekli
büyüyen gelir ve yeni müşteri adedi gördüğü için ön bahçede her şeyin çok ferah
gözüktüğünü düşünmektedir. Arka bahçede ise senelik %50-%60 gibi hızlarla boşalan
bir müşteri havuzu vardır. Hal böyle olunca, dizayn edilecek sadakat programının da
bu sıkıntıları çözümleyecek mekaniklerle tasarlanma ihtiyacı ortaya çıkmaktadır.
Zaten kişisel verilerin korunması kanunu, izinli iletişim yasalarından dolayı müşteri
verisi almak ve müşteriye dokunabilmek için sadakat programlarını en doğru oyun
alanı haline getirilmektedir.

Peki, müşteri tutundurma projeleri ve sadakat programları birbirinden nerelerde

ayrılıyor ve nerelerde birleşiyor?
Özetle, bir telekom operatörünün size her ay faturanızı ödediğiniz için fatura
meblağınıza ya da içinde bulunduğunuz tarifenizin veya demografik segmentinizin
stratejik önemine, kaç yıldır aynı operatörün müşterisi olduğunuza göre puan ve/veya
avantajlar verme çabalarını bir sadakat programı altında; aynı operatörün bir diğer
abonesinin o operatörü terk etme eğilimi göstermeye başladıktan sonra terk etmemesi
için harcadığı eforları ise müşteri tutundurma programları veya projeleri olarak ele
alabiliriz.
Sadakat programları ile müşteri tutundurma projeleri arasındaki en temel fark ise,
sadakat programlarında müşterilerin programa ne zaman üye olup hangi faydaları
kazanmaya başlayabileceğinin önceden belirlenmiş (internet sitesinden üye olmak,
satın alma yapmak, uçağa binmek, belirli verilerini firmayla paylaşmak v.b.) kalın
çizgilerle net olarak belli olmasıdır.
Öte yandan bir firmanın müşterisinin onu terk etme eğilimlerinin nasıl belirleneceği,
sektörden sektöre farklılık gösterir ve aynı sektördeki aynı parametreler markadan
markaya farklı değerlere sahip olabilir. Örneğin, pazarın birinci operatörünün
abonelerinin farklı operatör yönüne (off-net) yaptığı konuşma oranının %30 olması
çok yüksek iken, üçüncü operatör için %30 normal bir oran olarak adledilebilir.
Elbette bu oranları her bir abone özelinde trend değişimi bazında bakmadan
yorumlamak ve aksiyon almak çok yanıltıcıdır. Bu örnek, telekom sektörü için tek bir
parametreyi anlatıyor ancak telekom dahil hiçbir sektörde churn (müşteri terk etme)
oranı hesaplama yöntemi bu kadar kolay ve tek parametreli değildir.

Bir e-ticaret firması, e-mailing ve push notification’larını, müşteri çerezlerini ve

müşteri ID’leri ile eşleştirmeden pre-churn (terk etme ihtimali) oranını tahmin edemez.
Bu değerleri ölçümlemek, saptayabilmek ve raporlayabilmek ise firmaların teknolojik
yetkinlikleriyle alakalı bir konudur. Firmalar, müşterinin terk etme ihtimali olduğuna
dair bulguları tespit ettikten sonra ise ilişki süresini uzatacak doğru teklifi tüketiciye
tetikleyebilmek ayrı bir konu haline gelir. Bu süreç hiçbir zaman bir sadakat programı
gibi genel geçer doğrularla yönetilemez. Çünkü tüketiciler markaları en çaresiz anında
yakalamaktadır ve doğru teklif, indirim, kontrat, ek servisler, haklar ve faydaların
olduğu ilişki yenileme setinin çok doğru bir içerik ve taktiksel şekilde yönetilmesi
gerekmektedir.

Bir tüketici, çağrı merkezini arayıp, “Kontrat sürem bitiyor, siz hep yeni müşteriye
indirim yapıyorsunuz, artık yeter! Yenilemek istemiyorum!” dediği an, her zaman
markaların en çaresiz olduğu ve geç kaldığı andır. Tutundurma projelerinin en büyük
katkısı, bütün müşterilere değil problemli müşterilere indirim sunarak optimizasyon
yapması olarak görülür. Bu senaryoda ise pre-churn modelinin önemini vurgulamaya
çalıştım. Müşteri henüz çağrı merkezini aramamışken bu olasılığı öngörüp doğru
teklifleri sunabilmek belki 3 ay müşteriden daha az ücret almanıza sebep olurken, bu
sırada yenileyeceğiniz 24 aylık bir kontrat ise 21 aylık ekstra müşteri yaşam süresi
değeri olarak cebinize girecektir.

İşte bu noktada tutundurma ve sadakat projelerinin iç içe geçtiği yere gelmiş olduk:
Eğer esnek bir kampanya altyapısı olan bir sadakat programınız varsa, tüketiciye
sadakat programı üzerinden fayda ve fırsatlar sunarak olumsuz bir iletişim ve ilişki
sürecini, olumlu bir platform olan sadakat programı üzerinden de yönetebilirsiniz.
Somut bir örnek gerekirse; normalde her ay 3 faturasını mobil uygulama üzerinden
ödeyen, 4 kere 5.000 TL’lik havale yapan ve 20 kez uygulamada oturum açan, ayrıca
4 kez de ATM’den para çeken banka müşterisi, üst üste 3 ay trendini bozarak bu
aktivitelerde bir düşüş yaşıyorsa bu, churn etmek üzere olduğunun yani pre-churn
müşteri havuzuna girdiğinin habercisidir. Banka bu tip müşterileri değer segmentine
göre önceliklendirerek direkt arayıp memnuniyet anketi yapar ve karşılığında da
bankanın o yıl aldığı ödülleri ve büyüme oranlarını açıklar. Yani algıyı yukarı çeker ve
bu ilişkide bir nevi zeytinyağı gibi su üstüne çıkar. Üzerine de müşterinin değerine
göre önceden hesaplanmış 100 TL’lik sadakat program puanını kredi kartına hediye
olarak yükler ise burada tutundurma ve sadakat programları iç içe geçmiş olur.
Elbette ister en iyi tutundurma projesi ister en iyi sadakat programı olsun, tekel bir
pazar olmadığı sürece churn, markaların hayatında yer almaya devam edecek. Bu
sebeple, şirketlerin çalışanlarına yaptığı gibi ayrılık görüşmeleri yapıp tüketicinin
neden gittiğini anlamak ve aynı müşteri grupları özelinde önlem almak markalar için
hayati önem taşımaktadır.

Özetle, müşteri tutundurma ve sadakat programı ihtiyaçları aynı anda ele

alınarak geliştirilmeli ancak birbirinden ayrılacağı ve birleşeceği noktalar
önceden tanımlanarak ele alınmalı ve yönetilmelidir.”
Kurumsal Kimlik, Kurumsal İmaj, Kurumsal
Kültür

Kurumsal Kimlik
Her insanın kendini diğer insanlardan ayıran bir kimliği vardır. Kurumlar ve
insanlar birbirine bu açıdan benzetilebilir. Kurumlar çoğu zaman kimlikleri ile
birbirinden ayrılırlar. Müşteriler de bir ürün veya hizmete ilişkin seçimlerini
kurumların kimliklerine göre yaparlar. Çünkü günümüzde kurumlar, her şeyden
önce kişilerin karşısına çıktıkları görüntüleriyle algılanmaktadır. Kamuoyu ile
doğrudan iletişimi gerçekleştiren araç da şüphesiz kurum kimliğidir. Başarılı bir
kurum kimliğinin temelini, uygulandığı her alanda tutarlı ve sabit oluşu meydana
getirir.

Kuşkusuz bir şirket adını taşıyan her türlü malzeme üzerinde kimliğini doğru ve
değişmeyen bir standartla yansıtırsa, görüldüğü her yerde hemen tanınacak ve
tüketicinin zihninde bir imaj yaratacaktır. Bu nedenle kurumların sahip olmak
istedikleri kimliğe ulaşabilmesi için gereken koşullar arasında organizasyon yapısı,
mekan yapısı, tanıtım ve halkla ilişkiler stratejileri, görsel yapısı çok büyük önem
taşımaktadır. Bu da ancak şirketin gücü ve yönünü hızlı hatta etkili bir biçimde ileten
bir kimlik, çarpıcı ve akılda kalıcı bir görsel imaj yaratmakla mümkündür.

Bir Kavram Olarak Kurumsal Kimlik

Kurumsal kimlik ile ilgili literatürde üç ana görüşün var olduğu

belirtilmektedir.

Birinci görüş kurumsal kimliği görsel tasarım olarak ele almakta,

İkinci görüş kurumun bütünleşik iletişimi olarak görmekte ,

Üçüncüsü ise örgütsel bir davranış çerçevesinde, disiplinler arası olarak ele
almaktadır

Görsel Tasarım Olarak Kurumsal Kimlik

Kurumsal kimlik kavramı, ortaya atıldığı ilk günden itibaren kurumun logosu,
tasarımı, kurumun sembolik ifadesi olarak ele alınmıştır
Kurumsal kimliğin sadece bir parçası olan görsel kimlik, tarafından kurumun giyindiği
bir "elbise" olarak betimlenerek, şu şekilde açıklanmaktadır:

"Bir firmanın, binalarının, mağazalarının dış görünümünden, iç dekorasyonuna,

ambleminden, kullanılan tüm basılı evraklarına, satış ya da servis elemanlarının
kıyafetlerinden, taşıt araçlarının dizaynlarına kadar geniş bir yelpaze
içinde, yapılan işe uygun renkler kullanılarak dizayn edilmiş görüntüsüdür".

Bütünleşik iletişim Olarak Kurumsal Kimlik

Grafik tasarımcılarının ve pazarlarmacıların uygulamaları arasında ortaya çıkan

tutarsızlıklar kurumsal kimlik çalışmalarının daha geniş bir açıdan ele alınmasını
gerektirdi. Böylece kurumsal kimlik salt bir grafik tasarımı olarak kalmayıp, bir
kurumun resmi iletişimi olarak görülmeye başlandı. Kurumsal iletişim, bir
kurumun tüm ilgili çevreleriyle etkili ve tutarlı bir iletişim stratejisi yürütülmesi
gerektiğini önermektedir.

Kurumsal iletişim karması ve yönetimi, pazarlama iletişimi karmasından çok daha

farklı ve karmaşık yapıdadır.
İletişim bir kurumun içerisinde dört fonksiyona sahiptir: "Temel işlemlerin iç ve dış
desteklenmesi" (düzenlemek), "örgüt ve ürün hizmet yönelimli profil" (ikna etme), "
dışsal ve içsel bilgilendirme" (bilgi verme), ve "sosyalleştirme" (tamamlamak)
Toplam iletişimin anlamı, aynı derecede önemli olması gereken iletişimin dört
formunun, kurumun amaçlarını gerçekleştirmesine katkıda bulunmasıdır.

Kurumsal iletişim, imajı kimliğe dönüştüren süreçtir. Kurum kimliğini, çalışanlara,

hissedarlara ve müşterilere ilettiği için önemli bir süreçtir. İletişim olmadan kimlik
açıkça anlaşılamaz. iletişim belirli sınırlar içerisinde düşünülmelidir, sadece reklam ve
halkla ilişkiler olarak değil. Telefonların yanıtlanmasından, ürün broşürlerine kadar
firmanın sahip olduğu her şeyi kapsamaktadır.

Disiplinler Arası Bir Yaklaşım Olarak Kurumsal Kimlik

Disiplinler arası yaklaşıma göre bir kurum, kimliğini kurum üyelerinin davranışı,
kurumun iletişimi, iç ve dış çevrelerine kullandığı sembollerle edinir.

Kurumsal kimlik ile ilgili olarak, pek çok akademisyen, kurumsal kimlik yönetiminin
stratejik önemine ve disiplinler arası bir yaklaşımı olması gerektirdiğine dikkat
çekmektedir. Bu akademisyenler var olan ile var olması arzulanan kimlik arasındaki
farkın iletişim, sembolizm ve davranıştan oluşan kurumsal kimlik karmasının üst
yönetim tarafından düzenlenmesi ile giderilebileceğini savunmaktadır .

Sayılan yaklaşımlardan üçüncüsü yani disiplinler arası yaklaşım, yönetim yaklaşımları

içinde en çok kabul görendir. İlgili çevrelerin kurumla ilişki kurdukları her noktada
kurumsal kimlik deneyimi yaşadığı savunulur. İlgili çevrelerin kurumsal kimlik ile
ilişkisi üç farklı alanda belirginleşmektedir:

 Ürünler ve hizmetler (üretip satılanlar),

 Çevreler (ürünlerin nerede yapılıp, nerede satıldığı)
 İletişimler (insanlara, ne yaptığınızı nasıl anlattığınız.)

Bir kuruluşun kim olduğunun, ne yaptığının ve bunu nasıl yaptığının görsel ve

davranışsal sunumu kurumsal kimliktir. Kurumsal kimlik ile ilgili literatürde pek
çok tanıma rastlamak mümkündür.

Kurumsal kimlik; bir şirketin kişiliğini, hem görsel hem de görsel olmayan
sunumlarla içsel ve dışsal hedef gruplara somut bir şekilde yansıtılmasıdır.
 Kurumsal kimlik kültür ve imaj arasındaki ilişkiyi irdeleyebilmek için kurumsal kültür
kavramını da açıklamak gereklidir

Kurumsal Kültür

Kurum kimliğinin etkileşim içerisinde olduğu alanlardan birisi de kurum

kültürüdür. Literatüre bakıldığında pek çok alanda olduğu gibi son yıllarda kurum
kültürü konusunda da araştırmaların yapıldığı görülmektedir.
Kurum kültürü, bir örgüt içinde insanların nasıl davranması, birbirlerini nasıl
etkilemeleri gerektiğini biçimlendiren, işlerin nasıl yapıldığını gösteren ortak
paylaşılan inançlar, tutumlar ve beklentiler modelidir.

Diğer bir deyişle, örgüt tarafından benimsenen temel değerler olarak nitelemek de
mümkündür.

Kurum kültürü örgütteki bireylerin kişisel davranışlarını belirleyen ve örgütsel

davranışlarını yönlendiren temel değerleri, örgüt üzerine anlatılan hikayeleri,
törenleri ve kullandığı dilden ofis dekorasyonuna, planı ve personeli arasındaki
geçerli olan kıyafet modeline kadar görülen birçok öğe üzerinde etkisini
göstermektedir. Örgütün temel değerleri, lider ve kahramanları, öykü ve efsaneleri,
tören ve sembolleri örgütün başarısı ve tüm performansı için önemli bir rol
üstlenmektedir.

Eğer kurum iyi imaja, kimliğe sahipse, olumlu bir kurum kültürünün varlığından söz
etmek olanaklıdır. Aksi durumda ise, katı bürokratik bir kültürün hakim olduğu bir
durumda kurum kimliği ve imajı da kötü olabilmektedir.

Kurum Kültürü Sembolleri

 Davranış için güvenlik oluşturmak

 Birbirine ait olma duygusunun ve genel bütünleşmenin geliştirilmesi
 "Biz" duygusunun desteklenmesi
 Temel değerlerin güçlendirilmesi ve onaylanması
 Bir aidiyet duygusunun oluşturulması

 Kurum içerisinde güçlü bir beraberlik oluşturmak

 Kurum içerisinde kişiler arasındaki mesafenin en aza indirilmesi
 Çalışanların daha hızlı entegrasyonu
 Ortaklık oluşturmak
 Duygusal bütünleşmenin desteklenmesi
 Gelişim sürecinin açıklanması için bir mekanizma olması

Kültür ile ilgilenmek ve onu değiştirmek için hareket noktaları

Kurumda çalışanlar kurum kültürünü, değerleri normları bir iletişim aracı

olarak nitelenebilecek kurum kültürü sembolleri aracılığıyla öğrenirler.

Aksiyon/Hareket Sembolleri:

Aksiyon hareket sembolleri, çalışanlar arasında bir ortaklık oluşturmada ve bu

kişilerin bir gruba ait olmalarında etki sahibidir. Bu gruba dahil edilebilecek unsurlar
şunlardan oluşmaktadır.

1. Dil: İletişim ve anlaşma aracı olan dil, aynı zamanda kültürün temel bir
öğesidir. Kururnda kullanılan yazılı ve sözlü dil içinde yer alan argo ifadeler,
deyimler, şakalar, mecazlar, benzetmeler, sloganlar, selamlaşmalar bu gruba aittir. Öte
yandan, kurumların kullandığı dil, kurumların faaliyet alanlarına göre değişmektedir.
Eğer çalışanlar kurumda kullanılan dili benimserlerse kendilerini o kuruma ait
hissetmektedirler.

2. Ritüeller ve Seromoniler: Kurumda sembolik değeri olan geleneksel olarak

şekillenen ve planlanan davranışlardır (Yıldönümü, kep-cüppe giyme, kurum
toplantıları vb).

3. Sembolik Davranışlar: Bir kurumda doğrudan işe ve işbirliğine yönelik

olarak çalışanların oryantasyonu için işaretler koymak bu grup içinde yer
almaktadır. (Kurum gazetesinde kurum içi olayların açıklanması, isim kartların
taşınması ve ilk isim ile hitab edilmesi vb).

4. Ortaklık Oluşturan Davranışlar: Ön planda olan çalışanlar arasında bir

ortaklık ve aidiyet duygusunun desteklenmesi, güçlendirilmesini ve tüm
çalışanların bütünleşmesini sağlamaktır (Kurumsal geziler, ödüller, hoşgeldin
partileri vb).

Stil/Tarz Sembolleri: Tarz sembollerini hem kurum içerisine hem de

dışına yönelik olarak kuruma ait önemli karekter özelliklerini daha belirgin bir
şekilde vurgular. Semboller aracılığıyla hedef grupta kurumun çağrıştırılması,
hatırlanması ve sonuç olarak olumlu bir imaj yaratılmaya çalışıhr. Stil/tarz
sembollerinin; kurumsal dizayn, bina ve bina çevresi, iç düzenleme, çalışma
yerinin düzenlenmesi, donanım, kıyafet yönetmeliği şeklinde ortaya çıktığı
görülmektedir

İlgi Sembolleri: İlgi sembolleri, tüm sembolleri sürekli olarak şekillendirirken

davranışlar için de bazı ipuçları vermektedir. Schwarz ilgi sembollerini öncüler,
ürünler ve projeler olarak iki grupta toplamaktadır. Öncüleri, bir kurumda
kendilerine özel bir değer verilen kişiler (kurucular, öncü şahsiyetler, yönetim
kurulu başkanı, tüm yönetici güçler vb) olarak tanımlamaktadır. Öte yandan
ürünlerin ve projelerin, çoğu kez çalışanların şekillendirdiği semboller olduğunu ve
başarılı ürünlerin, yeniliklerin ve projelerin çalışanların kurum ile
bütünleşmelerinde motive edici etkisi olduğunu ifade edilmektedir.

Tarihi Semboller: Örgüt kültürünün oluşumunda, örgütün tarihi ve geçmişte

yaşanan olayların çok önemli bir rol oynadığı görülmektedir. Örgütle ilgili
anlatılan efsaneler, hikayeler, anılar, başarılar, örgüt üyeleri, özellikle örgüte yeni
giren bireyler için örgütsel değerlerin öğrenilmesi yönünden önem taşımaktadır

Kurumsal İmaj:

İmaj, gerçeğin 'yaklaşık' olarak görsel sunumudur.

Bu sunum, fotoğraf ve resimdeki gibi fiziksel veya edebiyat ve müzikteki gibi
hayali de olabilir Gartner ise, imajı "bir dizi bilgilenme sürecinin sonunda ulaşılan
'imge' olarak tanımlamaktadır
Başka bir anlatımla çeşitli kanallardan, reklamlardan doğal ilişkilere, içinde yaşanılan
kültürel iklimden, sahip bulunulan önyargılara doğal ilişkilere, içinde yaşanılan
kültürel iklimden, sahip bulunulan önyargılara kadar elde edilen bilgi ve verilerin
değerlendirmesidir.

Günümüzde insan, iletişim teknolojisinin ilerlemesi sonucunda pek çok mesajla karşı
karşıya kalmaktadır. Bu mesajların her biri insanın bilgilenme sürecinin sadece küçük
bir parçasını oluşturmaktadır. Böylelikle imaj, bir kez sahip olunan ve ömür boyu
sürdürülen bir kavram değildir. Bireylerin zihinlerinde yavaş yavaş birikimsel olarak
oluşan imgelerin bütünüdür.
Müşteri Tipleri
Müşteriler kişilik yapılarına göre genellikle şu şekilde tanımlanır.

1)Nazik, bilgili : Mevzuata ve işlemlere aklı erer. Terbiyeli ve kibardır. Kurallara

uyar.

2)Kavgacı :Kavga çıkarmaktan hoşlanır. Her şeyi eleştirir. Bazen kavga çıkarmaya
karar vermiş bir şekilde gelir. Görevliye hakaret eder.

3)İhtiraslı: Hak etmediği şeyleri elde etmek ister. Bu kişiler aşırı elde etme isteği
yüzünden dürüstlük sınırlarını zorlar.

4)Şaşkın: Bu tipler mevzuatı ve işlemleri karışık bulurlar. Çoğu kez anlama

yeteneğinden yoksundurlar.

5)Tartışma Seven: Bazı kimselerin hatalı olduğundan emindir, aksidir, kuşkucudur,

tartışmayı sever. Kavgacı tipten farkı işi hakaret etmeye kadar götürmemesidir.
Tartışmada üstün gelmeyi sever.

6)Ketum: Kişisel sorunlarını başkası bilsin istemez. Bu konularda konuşmaktan

hoşlanmaz. Konuşkan değildir.

7)Kuşkulu: Herkese karşı içinde bir kuşku vardır. Kolay kolay güvenmez. Ancak
güvendiği kişilerle ilişki kurar. Yabancı birisinin bulunmadığından emin olmak için
çevreyi kontrol eder. Alçak sesle konuşur, karşısındakinin de böyle yapmasını ister.
Güvendiği kişiyi de kolay kolay bırakmaz. Çünkü yeniden bir başkasına güvenmesi
zordur.

8)Telaşlı :Her zaman işi aceledir. İşlemi yaparken bile yerinde duramaz.

9)Çekingen :Topluluklara girip çıkmaktan , böyle yerlerde konuşmaktan kaçınır.

Görevlinin suratının asık olması , bu tiplerin cesaretini kırar.
Sosyal Stiller Testi

Hepimiz birbirimizden farklıyız. Kimimiz büyük resmi görmek isterken kimimiz

detayları istiyor. Kimimiz sessiz, sakin ve içe dönük iken kimimiz hareketli, canlı ve
dışa dönük oluyor.

Kendi iletişim stilimizin farkında olmak önemli bir beceri. Bir arada çalıştığımız iş
arkadaşlarımız, yöneticilerimiz, müşterilerimiz ve aile bireylerimizin her birinin farklı
iletişim stili var.

Daha etkin iletişim kurmak için 4 farklı iletişim stilini iyi tanıyor olmak gerekiyor bu
sayede karşı taraf ile neden anlaşamadığımızı ve en önemlisi nasıl anlaşabileceğimizi
fark edebiliriz.
İletişim zor zanaat. Bununla beraber çok başarılı iletişimciler tanıyoruz. İlk adım
iletişim stilleri testini yapmanız olacak. Daha sonra stilinizi belirleyeceksiniz ve her
stili daha iyi anlamak için tüm stillerin özelliklerini okumanız size yol gösterecektir.

Farklı pencerelerden bakmaya başlayarak siz de usta bir iletişimci olabilirsiniz.

İç müşterinizle ve dış müşterinizle iletişim kurarken bilmeniz gereken sosyal stiller ve
davranış özellikleri.

Siz hangi stile giriyorsunuz test ediniz.

Kırmızı: (Yönlendiren)

 Kendinden emin , güvenli.

 Hedefi kişisel başarı ve sorunların üstesinden gelmektir.
 Kararlı ve rekabetçidir.
 Başkalarını etkilemekte yeteneklidir.
 İyi bir dinleyici değildir.
 Hoşa gitmeyen sözleri dile getirir.
 Tartışmaya açık ve karşı çıkmaya hazırdır.

Sarı: (Sosyalleşen)
  Sosyal , dinamik,
 Kabul görmek ister,
 Neşeli ve heveslidir,
 Heyecanlı telaşlıdır.
 Odaklanmakta zorlanır , ilgisi çabuk dağılır,
 Planlama ve takipte çok başarılı değildir.

Yeşil : (İlişki Kuran)

 İlgili rahat sevecen

 Paylaşımcı ,sabırlı ,istikrarlı
 Ağır, inatçı
 Amacı başkalarına destek ve uyumdur.
 Reddedilmekten kaçınır.
 Bazı değerlere tutku derecesinde sahip çıkar.
 Doğuştan iyi bir dinleyicidir.

Mavi : (Düşünen)

 Yüksek standartlarda doğruluk peşindedir,

 Hedefe anlamaktır ,
 Ayrıntılara hakim ve bilgilidir,
 İyi takip yapar ,
 Soruları eleştirel ve duyarsız olarak algılanabilir ,
 Başkalarının duygularını anlamayabilir.
Davranış Biçimleri:
Kötü Gününde
Kırmızı: Buyurgan ,yöneten.
Sarı :Aceleci, patavatsız
Yeşil :Sabit fikirler
Mavi :Soğuk bağımlı
Güçlü Yanları
Kırmızı : Hedef belirler ,iyi konuşmacı
Sarı : İkna edici ,motive edici.
Yeşil: İyi dinleyici, güven verir.
Mavi : İyi organize, detaylara dikkat eden

Gelişime Açık Yanları

Kırmızı: Zayıf dinleyici
Sarı: Kararsız kişisel detaylarla ilgilenen
Yeşil : Çabuk pes eden
Mavi: Çok detaycı içe dönük ,kayıtsız.

Görev Odaklı ( Mavi- Kırmızı)

 Mimik kullanmaz ,
 Göz teması kısa,
 Jestleri sınırlı,
 Mesafeli
Duygu Odaklı ( Yeşil -Sarı)
 Mimik kullanır,
 Göz teması kurar,
 Jest yapar,
 Mesafeli değildir.

Kırmızı Tarzı İkna İçin

 Açık kesin konu odaklı olun,
 Hazırlıklı ve organize olun,
 İşe odaklanın,
 Önemli noktalara değinin,
 Farklı seçenekler sunun.

Yapmayın
 Zamanları kıymetlidir harcamayın
  Organize olmamış görünmeyin
 Oyalamayın kaçamak cevaplar vermeyin
 Onlar adına karar vermeyin

Sarı Tarzı İkna İçin

 Hayallere izin verin
 Sosyalleşmek için zaman ayırın
 Fikrini sorun
 Yeni fikirler önerin
 Dinamik ve hızlı olun
 “Hemen acilen derhal ilgileneyim” bu tarza hitap eder.

Yapmayın
 Aksiyona boğmayın,
 Ağzı sıkı ve sert olmayın ,
 Kararları havada bırakmayın,
 Çok fazla iş odaklı olmayın çok fazla zaman geçirmeyin.

Yeşil Tarzı İkna İçin

Nazik ilginizi gösterin ,
Sabırla dinleyin ve yanıt verin ,
Çözümünüzü tehdit etmeden sunun,
Kişisel Garanti ve güven sağlayın,
Düşünmeleri için zaman verin.
Yapmayın
 Aceleci olmayın
 Tehditkar ve talepkar olmayın
 Ani ve hızlı olmayın
 Çabuk karar vermeye zorlamayın
Yeşil müşteriler her zaman sebatkardır. Kazandınız mı başka müşteri getirir.
Kaybettiniz mi çok sayıda müşteri götürür.
Mavi Tarzı İkna İçin
  Hazırlıklı olun ,
 Direkt olun ,
 Spesifik veriler sunun ,
 Acele etmeyin ,
 Israrcı olun ,
 Karar için zaman tanıyın .

Yapmayın
 Karışık dağınık olmayın
 Gayri ciddi kişisel olmayın
 Kararlar için zorlayıcı olmayın
 Heyecanlı ve hızlı olmayın
 Sert kapanışlar yapmayın

http://www.hayatbilgim.com/wp-content/uploads/2012/06/%C4%B0leti%C5%9Fim-
Stilleri-Karakterler.pdf

İkna

İkna olumlu noktalara çekebilme kabiliyetidir . İkna etmek insanları bir yere itmek
değildir.
Bunun için;
 Faydayı çıkar
 Akıllı sorular sor
 Örnekleme yap

Etkili örnekleme ;
  Durum örnekleri
 Finans örnekleri
 Kıyaslama örnekleri v
 Varsayım örnekleri

Müşteri ile iletişimde kızgınlığı kişisel almamayı unutmayın. Duygu duygudur

doğrusu yanlışı olmaz. İlk soruyu yönelten konuşmaya önde başlar. Görüşmeyi siz
kontrol edin . Güvenli bir şekilde yanıt verin. Samimi olun ve ihtiyaçlara empati
duyun. Duygulara hitap edin . Problemi çözün..
Problemi çözebilmek iyi bir dinleyici ve etkin soru sorabilen bir yapıya sahip olmamız
gerekir.

Soru Sormak

Müşteri ihtiyacını ortaya çıkarmak için sormada kullanacağımız önemli bir yöntem
var.

Huni Yöntemi

Açık Uçlu Sorular : Ne, Niçin, Ne Kadar, Ne Zaman gibi sorulardır.

Örnek : “Ne taraftan geliyorsunuz?”, “Hangi tarifeyi kullanıyorsunuz?”, “Ne kadar
zamandır bu tarifedesiniz? “ vb.
Müşteriyi ikna edebilmenin altında müşteriye olan yararı müşteriye yakalatmak
önemlidir. Çözüm bulmadan özür dilemek boş bir hediye kutusu gibidir. Harekete geç,
açık ve net bir şekilde yaklaş, sorunla ilgili plan yap, müşteriye elimizden geleni
yaptığımıza inandır.

Müşteri kavramını tanımlamıştık. Şimdi hizmet kavramı üzerinde duralım .

Hizmet: Beklentinin ötesinde tatmin yaratma sanatıdır.

Hizmet verenler tarafından , hizmet alanlara aşılanan olumlu ya da olumsuz

duygulardır.

Aslında (5 D ) “Doğru Ürün”, “Doğru Müşteri” , “Doğru Zaman “, Doğru Bedel” “

Doğru Yaklaşım” la sunmak kontrolunuz altındadır. Bu da müşteri tatminini
oluşturur.

Müşteri ile ilişkide pozitif etki yaratmak için;

 Karşılama,

 İhtiyacı ortaya çıkarama ( Soru sorma, Dinleme, Empati)

 Etkili açıklama

Kuruluşlarda müşterilerle ilişki içinde olan kişilerin tutum ve davranışlarının

müşterilerin bu özelliklerini dikkate alarak düzenlemeleri gerekir. Müşterilerle
ilişkileri yürütülmesinde dikkat edilecek konuları şu şekilde açıklayabiliriz .

1- Görevini Tam Bil: İşinizle ilgili mevzuat yönetmelik dili öğrenmeli bunları
uygularken dikkatli ve titiz olmalıyız.
 2 -Kimseye Ayrıcalık Tanıma : Bir İşgören tanıdıklarına ayrı bir şekilde davranması
onları gözetip kollaması iş sahipleri beklerken tanıdıklarının işini öne alması uygun
olmayan davranışlardır. Diğer kişileri kızdırır kuruluştan soğutur. Sempatilerini
kaybettirir. Çok acele ve önemli durumlarda böyle ayrıcalıklı bir davranışa zorunluluk
duyulursa sıradaki kişiden izin alınmasına dikkat edilmelidir.

3- Halkın Anlayacağı Biçimde Konuş: Karşımızdaki kişinin anlayacağı şekilde

konuşmalıyız. Konuşmamız yeterince açık olmalıdır. Söylediklerimizin karşımızdaki
kişi tarafından anlaşılamadığı izlenimine kapılırsak, buna en iyi anlamanın yolu ona
soru sormaktır. Ancak bunu yaparken karşımızdakine aptal yerine koymamalı
düşüncelerinizi canlı bir şekilde açıklayabilmeli, gerekirse kağıt kalem kullanarak
açıklamada bulunmalıyız.

4- Gizli Kalması Gereken Konuları Açıklama : İşgörenin görevi gereği öğrendiği bazı
bilgiler vardır ki bunların başkaları tarafından bilinmesi gerekmez. Bu bakımdan
halkın güvenini sağlamak çabası ile işgören bu bilgileri vermemelidir.

5- Objektif ve Sempatik Ol : Müşterilere objektif yaklaşmalı önyargılı olmamalıyız .

Onunla dışarıda aramızda bir tartışma geçmiş olabilir bu durum bizim ona karşı
davranışlarımızı etkilememelidir.

Sempatik olmak onların kalbini kazanmak için en önemli niteliktir. Bütün insanların
başkalarından ilgi beklediğini onların Sempatilerini kazanmak istediklerini
unutmamalıyız. Bu nedenle amacımız, herkesin bu kadar istediği sempatiyi halkın
sorunlarına karşı duymak ve duygumuzu,

• Karşımızdakini dikkatle dinleyerek,

• Dileklerini anlayışla karşılayarak ,

• Kesin çözüm yolları önererek ,

göstermek olmalıdır.

6- Halkın İnançlarına Saygılı ol: Halkın inançlarına saygı göstermeliyiz .Bazen onun
değer yargıları yanlış saçma olabilir. İnsanların inançlarını ayaküstü değiştirmeleri
imkansızdır. Bu nedenle inandıklarını tersini söyleyerek onların güvenini sempatisini
kaybedebiliriz .
7- Kişilerin Farklılıklarını Göz önünde Tut : Müşteriler yaş, cinsiyet, sağlık, psikolojik
durumu ,görgü eğitim ve gelir açılarından farklılık gösterirler. Bu durumda herkese
uyan bir davranış kalıbı bulunamaz. Bu nedenle tutum ve davranışları ilişkide
bulunduğunuz kişiye göre düzenlemeliyiz.

8-Halkın Önemli Olma Eğilimini Tatmin Et: Her insanda önemli olma eğilimi vardır.
İnsanların bu isteklerini yerine getirmekten kaçınmazsak , onların sempatilerini
kolayca kazanırız. Böyle davranmakla bizim kaybedeceğimiz bir şey yoktur.

9- Halkın Kendi Arzusuyla Mevzuata Uymasını Sağla : Mevzuat böyledir, kanun

maddesi budur , yönetmelikte böyle yazıyor gibi sözler söylemek kolaydır. Fakat bu
genel olarak sorunları çözmez. Halka davranışımızın nedenini açıklamamız, onun
mantığına seslenmemiz gerekir.

10-Sorunlara Olumlu Çözüm Yolları Bul : Bir işgören için halkın istek ve arzularına
"hayır " demek son derece kötü bir alışkanlıktır. Sorunlara daima yapıcı çözüm yolları
aramaya çalışmalıyız. Bunun için de sorunları tam bir içtenlikle halkın gözüyle
görmeyi öğrenmeliyiz. Bir isteğe tümüyle hayır demek zorundaysak , üzüntümüzü
belirtmeliyiz.

Müşterilerle ilişkilerde başarılı olabilmek için müşterilerin karşılanma ve onları

etkileme yöntemlerinden de söz edilir.

1-Selamlama : Selamlama müşteri ile ilgilendiğinizi göstermek bakımından

önemlidir . Genel olarak insanları dost bir sesle ,tebessümle ,gecikmeden
selamlamalıyız. Araştırmalar insanların 10 saniye bir bekleyişten sonra
sabırsızlanmaya başladığını göstermiştir. Bu nedenle selamlamak da gecikmemeliyiz.
Müşterilerin adıyla seslenmeliyiz . Unutmayınız bir insanın ismi kendisi için dünyanın
en tatlı ve önemli sesidir .

2 -Dinlemeyi Bilmeliyiz : İnsanlar sürekli konuşan kişileri değil kendilerini

dinleyenleri daha çok severler . Dinlerken dikkatimizi karşımızdaki kişiye verdiğimizi
belirtmeliyiz . Bunun için yüzümüz karşımızdaki kişiye dönük olmalı ve onun yüzüne
bakmalıyız . Ayrıca dinlerken başka işle ilgilenmemeliyiz. Bir düşünceyi kaba bir
biçimde söylemekten kaçınmalıyız.

Aynı düşünceyi kaba ve nazik olmak üzere iki konuşma türü ile şu şekilde örnek
verebiliriz .
Kaba Nazik

Ne istiyorsunuz? İstediğinizi öğrenebilir miyim?

Karşıdaki servise gidin. Lütfen oraya başvurun.

Buraları imzalanacak . Lütfen şurayı imzalar mısınız?

Mevzuat böyle , ödeme yapamayız. Özür dileriz, bizzat kendisi gelmeden

ödeme yapamıyoruz.

Kimsiniz ? Adınız nedir? Kiminle görüşüyorum?

Müşteriye söylediğimiz sözler kadar söyleyiş tarzımız, yani ses tonumuz da önemlidir.
Ses tonlarını ve etkilerini şu şekilde gruplayabiliriz.

Yumuşak İnandırıcı Ses: Müşteriyi yatıştırır, söyleyene saygınlık kazandırır.

Kızgın Sert Ses : Müşteriyi daha da kızdırır , bir anlaşmaya varma olasılığını azaltır.

Sıcak Sempatik Ses : Yardım arzusu gösterir . Güven verir. İşbirliği duygusu yaratır.

Soğuk Kayıtsız Ses: Lütfediyormuş gibi bir duygu uyandırır. Çok meşgulmüş
izlenimi verir. Düşmanlık uyandırır .

Telefonda konuşmanın yanı sıra bu alanda eksikliğini duyduğunuz halkla ilişkiler

pratiği de veren, son derece kolay, basit ama bir o kadar önemli kuralları sıralayacak
olursak;

5 Yasak İfade Önerilerimiz

"Bilmiyorum ..." "Güzel bir soru araştırıp öğreneceğim"

"Bu mümkün değil ..." "Yapabileceklerimiz bunlar."

"Yapmak zorundasınız ..." "Yapmanıza ihtiyaç duyduğunuz."

"Bir saniye bekleyin..." "Hatta kalmanızı rica edebilir miyim

Cümlenin başında "Hayır" "Cümleye "Hayır "demeden başlayın.

Bu Uyarılara Dikkat Edin

( Mutlu Müşteri Yaratmak İçin )

• Müşteriyi fark edin .

• Sorun varsa özür dileyin .

• İfadeleriniz olumlu olsun .

• Özel konuşmalarınız kısa olsun .

• Sizin sorununuz müşteriyi bağlamaz .

• Asla "Sakin olun" demeyin .

• Hatanızı bulana teşekkür edin .

• Önce müşteri .

• Uyum sağlamak için fırsat yaratın.

• Telefonu açmadan gülümseyin .

• Sahte gülümsemenin gerçek öfkeden iyi olduğunu unutmayın .

• Siz demek şirketiniz demektir .

• Anlaşılır konuşun .

• Ne istediğini anlayın.

• Bir konuşmayı diğerine yansıtmayan .

 • Asla aceleye getirmeyin .

Kızgın Müşteri İle Başa Çıkmak İçin

• Asla kişisel almayın .

• Kabul et , empati göster, özür dile, yardımcı ol . Dört adımını uygulayın .

İç Müşteri Hizmeti

• İş arkadaşlarımız iç müşterilerimizdir .

• İç müşteri saygı bekler .

• Telefonla yaptığınız her görüşmeyi adınızla imzalayın.

Son Söz

“Müşteriler hikayelerini paylaştığında, sadece acı noktalarını paylaşmıyorlar.

Aslında size ürününüzü, hizmetinizi ve işinizi nasıl daha iyi hale getireceğinizi
öğretiyorlar. ”
Kristin Smaby
“Güğüm ve Müşteri Mutluluğunu Yönetmek, bir departmana verilebilecek basit
bir fonksiyon değildir.”
Kaynakçalar :
Müşteri İlişkileri Yönetimi / Yavuz Odabaşı /Sistem Yayıncılık
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri /Yavuz Odabaşı /Sistem Yayıncılık
Pazarlama Süper Starı Nasıl Olunur /Jeffrey J Fox / Merkez Dergi Basımı
Pazar Liderlerinin Öğretileri / Mıchael Treacy - Fred Wıersema / MedıaCat Kitapları
Şapka Çıkarttıran Hizmet / Ron Zemke – Kristin Anderson / Rota Yayıncılık
https://pazarlamailetisimi.com/pazarlama/kose-yazilari/
https://www.workif.com/tr/blog/2018/01/02/musteriyi-elde-tutmanin-onemi/
https://www.smallbusinessrainmaker.com/
https://earsiv.anadolu.edu.tr/xmlui/handle/11421/1458
**Emre Öget Ketchup Loyalty Marketing Kıdemli Danışmanı

MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ Dr. Mehmet Nurettin ALABAY (PDF)