Eötvös Loránd Tudományegyetem

Gazdálkodástudományi Intézet

Jónás Tamás

Üzleti folyamatok elemzése

Budapest, 2020.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 1 / 25

Nyitó gondolatok

Induljunk ki a
"HA egy vállalat termékei iránt a kereslet nagy, AKKOR a vállalat
növekedési potenciálja magas."
kijelentésből.
E szabály alapján egy vállalat ügyvezetője milyen következtetést
vonhat le a tulajdonosoknak tartott beszámolójában például abból a
tényből, hogy vállalata termékei iránt a kereslet mérsékelten nagy?
Mit takar a nagy és a mérsékelten nagy kereslet? Hogyan
értelmezhető a magas növekedési potenciál? Miként lehet e
bizonytalan fogalmakkal bánni, hogyan lehet a felhasználásukkal
következtetni?
Ilyen és ehhez hasonló problémák lehetséges kezelési módszereit
tárgyaljuk

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 2 / 25

Nyitó gondolatok

Az üzleti gyakorlatban általában korlátozottak az ismereteink az üzleti

folyamatokkal és jelenségekkel kapcsolatban.
Bizonytalan körülmények között, hiányos ismeretek és gyengén
definiált fogalmak alapján kell üzleti folyamatokat értékelnünk,
következtetéseket levonnunk és döntéseket hoznunk.
A fuzzy elmélet konstrukciói és módszerei alternatívát kínálnak a
bizonytalanság kezelésére.
Fuzzy = homályos, elmosódott, életlen vonalú

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 3 / 25

Üzleti folyamatok mérése és
értékelése

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 4 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése

Vállalkozások versenyképes működésének egyik kulcsfeltétele a

működésükhöz kapcsolódó folyamatok megértése, azok ismerete.
Egy vállalkozás gyártási és szolgáltatási folyamatain túl – amelyek
jósága általában jól mérhető – figyelembe kell vennünk a gyártási és
szolgáltatási tevékenységhez közvetlenül nem kapcsolódó, de a
vállalkozás egészének működését befolyásoló, kiegészítő és támogató
tevékenységekhez kötődő folyamatokat is.
Az alap-, valamint ezen kiegészítő és támogató folyamatok együttesén
keresztül valósul meg a vállalkozások üzleti tevékenysége, így e
folyamatok összességét – mint gyűjtőfogalmat – üzleti folyamatoknak
tekinthetjük.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 5 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése

Az alapfolyamatok jósági jellemzői (mint pl. a gyártott darabok fizikai

paraméterei, vagy a termékek minősége) a matematika, a fizika, a
kémia és a műszaki tudományok módszereivel általában jól
számszerűsíthetők.
Ezzel szemben jóval nehezebben ragadható meg az olyan folyamatok
és jellemzők jósága, mint például a humán teljesítmények, a
munkatársak kiválasztása, a beszállítói teljesítmények, a vevők
elégedettsége, vagy a vállalkozás intellektuális tőkéjének szintje.
E példák jól mutatják az üzleti tudományok azon problémáját, hogy
az általuk alkalmazott fogalmak sok esetben gyengén definiáltak, nem
egzaktak, ugyanakkor az üzleti folyamatok nehezen számszerűsíthető
"puha" tényezőit kezelni, menedzselni kell a vállalkozások működése
során.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 6 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése

E nehezen számszerűsíthető, "puha" tényezőktől függő jellemzők és

üzleti folyamatok jóságának értelmezési, mérési és értékelési
kérdéseivel foglalkozunk.
Az üzleti jellemzőkhöz és folyamatokhoz mindig társíthatók olyan
mesterséges mutatószámok, amelyek segítségével azok jósága
mérhető és számszerűsíthető.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 7 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: A mérés és
bizonytalanságai

Attribútumok mutatószámokkal történő mérése – a mérhetőség iránti

igényből fakadóan – a menedzsment nagyon széles körben
alkalmazott módszerei közé tartozik.
A mérési módszerek jósága, az eredmények interpretálhatósága és az
ezeken alapuló menedzsment döntések konzisztenciája
megkérdőjelezhető [2].
A mutatószám alapú mérés esetén legalább az alábbi
bizonytalanságokkal kell számolnunk.
A mérés szubjektív elemei
A mérőrendszer ismételhetőségével és reprodukálhatóságával
kapcsolatos problémák
A mért és a mérő entitás által érzékelt jóság eltérése

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 8 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: A mérés és
bizonytalanságai
A mérés szubjektív elemei

Tekintsük példaként humán teljesítmények mérését.

A mérés pillanatnyi körülményeinek, a mérés tárgyához nem kötendő
tényezőknek jelentős torzító hatásuk lehet az eredményekre.
Még a jól kidolgozott, mutatószámokra épülő mérési módszerekhez
tartozó mérési iránymutatások értelmezése is nagyon sokféle lehet
annak függvényében, hogy a mérést, majd azt követően az értékelést
éppen ki végzi.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 9 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: A mérés és
bizonytalanságai
A mérőrendszer ismételhetőségével és reprodukálhatóságával kapcsolatos problémák

Egy mérőrendszertől elvárjuk a mérések ismételhetőségének és

reprodukálhatóságának képességét.
Ismételhetőség alatt a rendszer azon képességét értjük, hogy
ugyanazon személy által, ugyanazon eszközzel, ugyanazokon az
objektumokon végzett ismételt mérések objektumonként ugyanazokat
a mért értékeket eredményezik.
A reprodukálhatóság annak a mértéke, hogy ugyanazon objektumokra
vonatkozóan a mérésben résztvevő különböző személyek vagy
eszközök mennyire képesek ugyanazokat a mért értékeket
eredményezni [4].
Mutatószámok mérésére esetén általában mind az ismételhetőség,
mind a reprodukálhatóság megfelelősége megkérdőjelezhető.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 10 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: A mérés és
bizonytalanságai
A mért és a mérő entitás által érzékelt jóság eltérése

Tegyük fel, hogy teljesítmények mértékét egy 0-tól 100-ig terjedő

pontskálán fejezzük ki.
Egy 90 pontnyi mért humán teljesítménnyel rendelkező munkatárs
tényleges teljesítménye valóban kétszer akkora, mint egy másik
kollégáé, akinek teljesítményét a rendszer 45 pontban állapította meg?
A mérést végző entitás észlelései és a mért értékek nincsenek
szükségszerűen összhangban.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 11 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése

Üzleti folyamatok jellemzőinek mérése önmagában nem elegendő, a

mérésen túl szükséges olyan, a mért értékeket felhasználó értékelési
módszerek alkalmazása, amelyek az üzleti folyamatok jóságát úgy
képesek értékelni, hogy az értékelés eredményei összhangban vannak
az értékelő entitás által az üzleti folyamatokhoz társított, észlelt
jósággal.
Értékelő entitás alatt azt a személyt, vagy szervezetet értjük, aki,
illetve amely a mért értékek alapján az értékelést végzi. Ez lehet
például a vállalkozás (vállalat) szervezete, vagy a vállalkozás egy
vevője, vagy a vevő szervezetét képviselő emberek csoportja.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 12 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése

A továbbiakban egy üzleti folyamat jóságának értékelésére a

következő lépésekből álló álló módszert alkalmazzuk.
1 A folyamat egy attribútumának kijelölése.
2 A kiválasztott jellemzőhöz mutatószám hozzárendelése.
3 A meghatározott mutatószám mérése, azaz a mutatószám konkrét
értékeinek kijelölése a mérési skálán.
4 A mutatószám mért értékeinek értékelése.
Tekintsünk egy mutatószámot, amellyel egy üzleti folyamat valamely
jellemzőjét mérjük.
Ha maga a mérés tökéletesen mentes is lenne a bemutatott
torzításoktól, akkor is fennállna az értékelő entitás elkerülhetetlenül
szubjektív megközelítéséből adódó bizonytalanság.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 13 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése

Például testmagasság pontos mérése esetén egy 200 cm magasságú

férfi magas, egy 150 cm magasságú nem magas. A "magas" és a
"nem magas" az értékelés eredményei. Hogyan értékeljük egy 178 cm
vagy egy 182 cm magas személy magasságát?
Ha x egy munkatárs humán teljesítményének mért értéke a [0, 100]
skálán, akkor egy 99-es mért értékkel rendelkező személy
teljesítményét igen jónak, míg egy mindössze 3-as mért értékkel
rendelkező munkatárs teljesítményét általában igen gyengének
tekintenénk. Mennyire jó egy 78-as mért teljesítmény?

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 14 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése

Az értékelés bizonytalanságának kezelése.

i.) Bizonytalanság "kizárása" éles értékeléssel. Nem veszünk tudomást a
bizonytalanságról.
ii.) Fuzzy elmélet alkalmazása
iii.) Egyéb megközelítések

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 15 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

A hagyományos értékelési módszerek jellemzőit arra az egyszerű

esetre mutatjuk be, amikor az értékelés kimenetele két lehetséges
érték, azaz a vizsgált jellemzőt vagy megfelelőnek (jónak), vagy nem
megfelelőnek (nem jónak) értékeljük.
Legyen X az x mutatószám lehetséges értékeinek halmaza. A
tradicionális megközelítés lényege abban áll, hogy az x mutatószám
lehetséges értékei alapján éles határt húzunk a megfelelő és nem
megfelelő tartományok között, azaz x -re vonatkozóan megadjuk a
megfelelő és nem megfelelő értékek tartományait.
Az x mutatószám alapján megfelelőnek (jónak) tekinthető
folyamatokat halmazként definiáljuk. Jelöljük ezt a halmazt XJ -vel.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 16 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

XJ az X alaphalmaz egy élesen definiált részhalmaza, amely – több

más megadási mód mellett – karakterisztikus függvényével is
megadható. Az X alaphalmazon az XJ halmaz karakterisztikus
függvénye a

µXJ : X → {0; 1} (1)

leképezés, amelyet így definiálunk [6]:
(
0, ha x ∈
6 XJ
µXJ (x ) = (2)
1, ha x ∈ XJ

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 17 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

A karakterisztikus függvény egy alaphalmazt képez le a {0; 1}

kételemű halmazba, amelyet egy értékelő halmaznak tekinthetünk. Az
értékelő halmaz kételemű, így a halmazhoz tartozás élesen definiált,
azaz az X univerzum tetszőleges eleméről eldönthető, hogy hozzá
tartozik-e az XJ halmazhoz vagy sem.
A mutatószámokat valós számoknak tekintjük, ezért a továbbiakban
élünk ezzel a feltételezéssel. Ekkor az X alaphalmaz többnyire a
számegyenes, vagy annak valamely részhalmaza.
Az üzleti gyakorlatban az XJ halmaz éles kijelölésének alapvetően az
alábbi eseteivel találkozhatunk.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 18 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

XJ -t egy ≥ reláció határozza meg

Például egy munkatárs mért humán teljesítménye megfelelő, ha
teljesítményének mért értéke 80 pont vagy annál nagyobb. Ebben az
esetben a megfelelő humán teljesítmények XJ halmazának
karakterisztikus függvénye:
(
0, ha x < 80
µXJ (x ) = (3)
1, ha x ≥ 80.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 19 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

XJ -t egy > reláció határozza meg

Például egy vállalkozás jövedelmezősége megfelelő, ha üzleti eredménye
az árbevétele 10%-át meghaladja. Természetesen a vállalkozás
igyekszik eredményét maximalizálni, de ha az üzleti eredménye az
árbevétel 10%-nál nagyobb, akkor az már elfogadható, megfelelő. Ekkor
a megfelelő jövedelmezőség XJ halmazának karakterisztikus függvénye:
(
0, ha x ≤ 10%
µXJ (x ) = (4)
1, ha x > 10%.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 20 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

XJ -t egy < reláció határozza meg

Az XJ halmaz < relációval történő kijelölésére jó példa a megfelelő
minőség selejtaránnyal történő meghatározása. A minőség megfelelő, ha
a selejtarány 1%-nál kisebb. A cél persze a selejtarány minimalizálása,
ideális esetben pedig a nulla selejtarány elérése. A megfelelő minőség
(elfogadható selejtarány) XJ halmazának karakterisztikus függvénye:
(
0, ha x ≥ 1%
µXJ (x ) = (5)
1, ha x < 1%.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 21 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

XJ -t egy ≤ reláció jelöli ki

Egy vállalkozás szolgáltatási színvonala elfogadható, ha a határidőre le
nem szállított szolgáltatások aránya nem nagyobb, mint 2%. Az
elfogadható szolgáltatási színvonal XJ halmazának karakterisztikus
függvénye: (
0, ha x > 2%
µXJ (x ) = (6)
1, ha x ≤ 2%.
XJ -t egy intervallum jelöli ki
Ilyen esetek például a következők.
A raktárban található csomagolóanyag készlet nagysága megfelelő, ha
annak értéke 2000 és 3000 USA Dollár között van. Ha a készlet túl
kicsi, akkor az veszélyeztetheti a termelés folyamatosságát, ha túl nagy,
akkor a készletre lekötött tőke és a készlettartási költségek lehetnek
szükségtelenül nagyok.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 22 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

A forrasztáshoz használt forraszpaszta mennyisége egy érintkezőn

megfelelő, ha a forraszpaszta magassága 100 és 120 mikron között van.
Ha a forraszpaszta magassága 100 mikronnál kisebb, akkor jó eséllyel
nem jön létre megfelelő forraszkötés, ha pedig a forraszpaszta
magassága 120 mikronnál nagyobb, akkor fennáll a rövidzár
keletkezésének veszélye.
Egy termelő vállalat esetében a bérelt munkaerő aránya akkor
megfelelő, ha az 20% és 30% között van. Ha ez az arány 20% alatt
van, akkor a vállalat számára túlzottan merev munkaerő struktúra
alakul ki, ha pedig az arány 30% felett van, akkor a munkaerő
költségek válnak túlzottan magassá.

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 23 / 25

Üzleti folyamatok mérése és értékelése: Mérési eredmények
értékelése
A hagyományos értékelés

A hagyományos (éles) értékelés jellemzőinek tárgyalásához tekintsük a

fenti, humán teljesítmény értékelésére vonatkozó példánkat.
Eszerint egy munkatárs mért humán teljesítménye megfelelő, ha
teljesítményének mért értéke 80 pont vagy annál nagyobb. Ekkor a
megfelelő humán teljesítmények XJ halmazának µXJ (x )
karakterisztikus függvénye (3) a 79 helyen 0 értéket vesz fel, azaz a
79-es mért érték nem tartozik a megfelelő teljesítmények halmazába.
Akkor ez a teljesítmény valóban nem megfelelő? Jelenti-e ez azt, hogy
a munkatárs teljesítménye nem értékes a vállalkozás számára, vagy
nem járul hozzá a vállalkozás sikeréhez?

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 24 / 25

Felhasznált irodalom

[1] Kövesi J. (szerk.): Minőség és megbízhatóság a menedzsmentben. Typotex

Kiadó, Budapest, 2011.

[2] Jónás T. – Kövesi J.: Értékelő függvények a megbízhatóság alapú

menedzsmentben. Minőség és megbízhatóság XLIII(6): 311-320., 2009

[3] Vámosi Z.: Humán erőforrás menedzsment. LSI Oktatóközpont, A

Mikroelektronika Alkalmazásának Kultúrájáért Alapítvány, Budapest, 237.,
2004
[4] Burdick, R. K. – Borror, C. M. – Montgomery, D. C.: Design and Analysis of
Gauge R&R Studies. Philadelphia, SIAM, 2005

[5] Kindler J. – Papp O.: Komplex rendszerek vizsgálata. Műszaki Könyvkiadó,

Budapest, 17-27., 1977

[6] Szendrei Á.: Diszkrét matematika, logika, algebra, kombinatorika. JATE

Bolyai Intézet, Szeged, 39., 1996

Üzleti folyamatok elemzése A fuzzy elmélet menedzsment alkalmazásai - ELTE GTI 25 / 25