A Teljes körű

Minőségmenedzsment
(TQM)
ELŐADÁS ÁTTEKINTÉSE

 TQM fogalma
 TQM elvei
 TQM elemei
 TQM kiegészítő elemei
 TQM - A teljes körű minőségmenedzsment
fogalma I.

Fogalma:
 TQM olyan vezetési módszer, filozófia és vállalati gyakorlat,
amely a szervezet céljainak érdekében a leghatékonyabb módon
használja fel a szervezet rendelkezésére álló emberi és anyagi
erőforrásokat.
 felülről, vezetői szintről kiindulva építkezik
 vevői elégedettség és a szervezeti működés folyamatos
fejlesztésére törekszik

 Kulcsszavai:
 Vevői elégedettség
 Folyamatos fejlesztés
 Teljes körű részvétel
TQM - A teljes körű
minőségmenedzsment fogalma II.

A TQM vezetési folyamat, melynek célja,

hogy a szervezet minden tevékenységének
folyamatos javításával, tökéletesítésével,
valamint minden dolgozó minőség iránti
teljes elkötelezettségével, a vevő teljes
mértékű megelégedettségét érje el a termék
vagy szolgáltatás használata során. (BME
TQM Center.)
TQM - A teljes körű
minőségmenedzsment fogalma III.

A TQM modell alkalmazása egy sokat ígérő lehetőség a

vállalati fennmaradásra.

A TQM ugyanis átfogja a termék életciklusával összefüggő

valamennyi üzleti funkciót: a dizájn, tervezés, a termelés,
az elosztás és a szerviz területeit.
Az eredményt a fogyasztó elégedettségével mérik,
és az út ennek eléréséhez a folyamatos,
javításon-fejlesztésen keresztül vezet.
(American Society for Quality Control 1990-es TQM
konferenciájának ajánlása a TQM értelmezéséhez.
(Szabó, G.CS.;2000)
Elvek:

Középpontban a vevő: A minőség azon a koncepción alapszik,

hogy mindenkinek van vevője, és hogy annak a vevőnek az igényeit,
szükségleteit és elvárásait minden egyes alkalommal ki kell
elégíteni,
Ehhez a koncepcióhoz a vevők igényeinek
alapos feltérképezése és elemzése szükséges, és amikor már ezeket
az igényeket az illetékesek megértették és magukévá tették,
akkor ki is kell elégíteniük.

Ha tehát a szervezet sikeres akar lenni, akkor folyamatosan

meg kell felelnie a vevő elvárásainak.
A vevői elvárások kielégítésének
keretmodellje
A vevői elvárások megértése
A humán kompetenciák biztosítása

Önértékelés és benchmarking
A vevői elvárások átalakítása követelményekké

A követelmények kielégítését biztosító folyamatok

megtervezése

A folyamatteljesítmények mérése

A szervezetalakítás végrehajtása
 Elvek
A: folyamatok javítása: A folyamatos javítás koncepciója
arra a premisszára épül, hogy a munka egymással
szorosan összekapcsolódó lépések és tevékenységek
sorozata, amelyből végtermék születik.
A munkafolyamat valamennyi lépését szüntelenül
figyelemmel kell kísérni, hogy csökkentsük a végtermék
eltérésének lehetőségét és javítsuk a
folyamat megbízhatóságát.
A szüntelen javítás első célja, hogy megbízható
folyamatok jöjjenek létre, eltérés nélkül.
A folyamatok javításának
lépései
 A kulcsfontosságú folyamatok
azonosítása, (folyamatleltár)
 A folyamat teljesítményének a javítása,
 A folyamatok teljesítményének a mérése,
 Elvek
:
Teljes elkötelezettség: Ez a megközelítésmód a felsőbb
szintű menedzsment aktív vezetésével kezdődik, és olyan
erőfeszítéseket foglal magába, amelyek hasznosítják a
szervezet valamennyi alkalmazottjának tehetségét, és így
piaci előnyökre tesznek szert.

Az alkalmazottaknak minden szinten széles körű

jogosítványuk van arra, hogy javítsák produktumaikat úgy,
hogy rugalmas munkastruktúrákat alakítanak ki a problémák
megoldására, a folyamatok javítására és a vevők
kielégítésére.
A TQM logikai sémája
Kiegészítő elemek

Vezető szerep. Az erőfeszítéseket a felsőbb szintű

menedzsereknek kell vezetniük a saját példájukkal,
azzal, hogy alkalmazzák a TQM eszközeit és
nyelvezetét, megkövetelik a konkrét adatok
felhasználását, és elismerésben részesítik a TQM
koncepcióit sikeresen alkalmazókat.

A TQM bevezetésekor a felsőbb szintű vezetőknek több

alapvető feladata van, pld. viselik a felelősséget a
szervezet sikeréért.
Kiegészítő elemek

Oktatás és képzés: A minőség az alkalmazottak

mindegyikének rátermettségén alapszik és azon,
hogy értse, mit kívánnak tőle.
A minden alkalmazottra kiterjedő oktatás és
képzés ellátja őket azokkal az információkkal,
amelyekre szükségük van a szervezet küldetésével,
jövőképével, haladási irányával és stratégiájával
kapcsolatban, továbbá itt szerezhetik meg azokat a
készségeket, amelyekre a minőség javításához és a
problémák megoldásához szükségük van.
Kiegészítő elemek

Kiegészítő struktúrák: A felsőbb szintű

menedzserek időnként némi támogatásra is igényt
tarthatnak ahhoz, hogy olyan változtatásokat
eszközöljenek, amelyek a minőségi stratégia
foganatosításához szükségesek.

Ilyen támogatást nyújthatnak például a

külső konzultánsok.
Kiegészítő elemek

Kommunikáció: A kommunikációt minőségi

környezetben többnyire más-más módon kell
megfogalmazni ahhoz, hogy minden alkalmazottal
megértessük a változás iránti őszinte elkötelezettség
fontosságát.
Például a körlevelek hitelessége többnyire alacsony
fokú, mert úgy tekintik, hogy azok csupán a
menedzsment véleményének közlésére vagy
propagandacélokra alkalmasak.
Kiegészítő elemek

Jutalmazás és elismerés: A teameket és egyéneket,

akik sikeresen alkalmazzák a minőségi
folyamatokat, elismerésben kell részesíteni, sőt
jutalmazni kell, hogy ily módon a szervezet többi
tagja is tudja, melyek az elvárások.
Kiegészítő elemek

Mérés: Az adatok felhasználása kifejezhetetlenül

fontos a minőségmenedzselési folyamat bevezetésében.
Nyilvánvaló, hogy a szubjektív vélemények helyébe az
adatoknak kell lépniük és mindenkinek meg kell
értenie: nem az a fontos, hogy mit gondol, hanem hogy
mit tud.
Mérések:

A folyamatmérések definiálják a tevékenységeket,

a változó jellemzőket, valamint magának a
munkafolyamatnak, technológiának a műveleteit.

A termék-mérések a különböző termékek vagy

szolgáltatások konkrét vonásait, értékeit, jellegzetességeit
és tulajdonságait határozzák meg.
A termék-mérések vizsgálata két oldalról, a vevői és a
folyamat oldalról lehetséges.

A végeredmény-mérések definiálják a folyamat végső

hatását a vevőre, és attól függnek, hogy mit kezd a vevő a
termékkel vagy szolgáltatással.
A TQM bevezetése
A TQM bevezetése, elérése több éves folyamat.

Az elinduláshoz valamilyen „keretet” célszerű

kialakítani, mely rögzíti azokat a lépéseket,
amelyeket betartva juthatunk el a TQM vezetési
filozófia megvalósításához.

A TQM bevezetésével kapcsolatos programot csakis

projektként szabad kezelni, melynek vezetője
minden esetben az első számú vezető.
TQM

Vezetés: a vezetésnek követői legyenek, ne beosztottai

Az új típusú vezető= edző, akinek a feladatai:
- Jövőkép és stratégia kialakítása.
- Kommunikálás a dolgozókkal, információk adása és nyerése. A
szervezet jövőképének, küldetésének, stratégiájának
megismertetése, valamint annak meghallgatása, hogy mire van
szükségük mindezek megvalósításához.
- A rendelkezésre álló tudás összefogása, valamint az elvégzendő
munka feltételeinek és az ideális környezetnek a megteremtése
ahhoz, hogy a dolgozók elvégezhessék a feladataikat.
- Változások kezdeményezése és menedzselése.
- Képzés és ösztönzés.
- A felelősség delegálása a vevők igényeinek és problémáinak
kezeléséért. A dogozók képzése, hogy erre képesek legyene
Az új típusú vezető fontos
képességei:
 Vezetési ismeret, szaktudás és általános tájékozottság.
 A csoportalkotás módszereinek az ismerete.
 Nyitottság, rugalmasság, empátia.
 Kommunikálás.
 Kultúraépítési, értékteremtési képesség.
 Etikus magatartás, viselkedéskultúra.
 Proaktív ( elébe menő, megelőző) szemlélet.
 Kreatív légkör megteremtésének a képessége.
 Tanuló szervezet létrehozásának a képessége.
 Konfliktusok kezelésének a képessége.
 Edző szerep vállalásának a képessége.
 Változások kezelésének a képessége.
A TQM bevezetésének és
sikerének hét elve:
 Lelkes és odaadó munka kell hozzá.
 A TQM kihívásai elsősorban emberi kihívások.
 Kulturális változás, az emberi kapcsolatok és tényezők
fejlesztése.
 Párhuzamos struktúrák versenye.
 Nincs bevált módszer, ki kell izzadni.
 Ez hosszú távú befektetés, nem lehet azonnal az eredményt
keresni.
 Ha nem őszintén csinálják sok kárt okoz.
A TQM bevezetésének hét
hátráltatója:
 - A koncepció és az elvek tekintetében található sokféleség.
 - A megfelelő TQM technikák kiválasztásának,
elsajátításának és
 alkalmazásának a nehézsége.
 - A túlbonyolítás vagy a túlzott leegyszerűsítés veszélye.
 - A képesség hiánya.
 - A képzettség hiánya.
 - A motiválás hiánya.
 - Az elkötelezettség hiánya.
TQM

 Szép napot mindenkinek!

 Köszönöm a figyelmet!