Minőségmenedzsment

Fogalma: A minőség valamely termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és

jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárt igények
kielégítésére. Innováció és gondoskodás, melynek célja a jövedelmezőség javulása, piaci
vezető szerep, hatékony kockázatcsökkentés, így az érintettek elégedettségének növelése.
Definíciók:
Feigenbum:” ...a termék, szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait.”
Juran: „... megfelelés a felhasználó igényeinek.”
Tenner, DeToro: „A minőség egy alapvető üzleti stratégia...”

Minőségrendszerek fejlődésének főbb szakaszai:

1.Minőségellenőrzés
Elsődleges cél
A minőség elérésének útja
A tevékenység hangsúlya
Módszerek
Minőségügyi szakemberek és szervezet
szerepe
Felelősség a minőségért
Minőség megközelítése, orientáció
Hiba megállapítása
Minőségi problémák megállapítása
Homogén termék
Szabványosítás és mérés
Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése,
minősítés
Minőségellenőrzési részleg
Minőség „ellenőrzése”

2.Minőségszabályozás
Elsődleges cél
A minőség elérésének útja
A tevékenység hangsúlya
Módszerek
Minőségügyi szakemberek és szervezet
szerepe
Felelősség a minőségért
Minőség megközelítése, orientáció
Ellenőrzés és szabályozás
Minőségi problémák megállapítása
Homogén termék kevesebb ellenőrzés
mellett
Statisztikai eszközök és technikák
Hibaelhárítás és statisztikai eszk.
alkalmazása
Termelő és egyéb részlegek
Minőség „szabályozása”

3.Minőségbiztosítás
Elsődleges cél
A minőség elérésének útja
A tevékenység hangsúlya
Módszerek
Minőségügyi szakemberek és szervezet
szerepe
Felelősség a minőségért
Minőség megközelítése, orientáció
Összehangolás
Minőségi problémák megállapítása
Tágabb termelési lánc hibamegelőzésre
fókuszálva
Minőségprojectek és rendszerek
Min. tervezés, min. programok, min. ügyi
rendszer értékelése
Minden részleg
Minőségi rendszer felépítése és működtetése

1
4. Total Quality Management
Elsődleges cél
A minőség elérésének útja
A tevékenység hangsúlya
Módszerek
Minőségügyi szakemberek és szervezet
szerepe
Felelősség a minőségért
Minőség megközelítése, orientáció
Stratégiai befolyásolás
Állandó versenyképes helyzet biztosítása
Piaci és fogyasztói igények
Stratégiai tervezés, célok rendszerbe
foglalása, teljes rendszer mozgósítása
Oktatás, tréningek, min. programok
tervezése, célok rendszerbe foglalása
Vezetés és valamennyi alkalmazott
Minőségi vezetési rendszer

Minőségiskolák
Jellemző Amerikai
Jellemző Japán
Terjeszkedés felülről „hólabda”
Terjeszkedés tömeges, alulról
Vivőréteg top menedzsment
Vivőréteg minőségi körök
Specialitások menedzsment
Specialitások teljeskörűség,
környezet, más
elemi, egyszerű
súlypontok
technikák
Kulcselem menedzsment klíma
Kulcselem a minőségi körök
Hazai „rés” menedzsment
Hazai „rés” motivációs

Jellemző Európai
Terjeszkedés termelés és technológia menedzsment
Vivőréteg középvezetés
Specialitások formalizálás, szabályozottság
Kulcselem dokumentált nyomon követés
Hazai „rés” minőség-kulturális és informatikai

Total Quality Management

Filozófia: a leghatékonyabb módon
 felülről, vezetői szintről kiindulva építkezik, hólabda elv
 valamennyi alkalmazott felelős a vezetés elkötelezett irányításával és
közreműködésével
 átfogja az egész szervezet működését
 rugalmasan alkalmazható
 szervezeti működés folyamatos fejlesztése
 vevői elégedettség

2
Alapelvek (3):
 Vevőközpontúság: vevői igények feltérképezése, elemzése, szükségletek és elvárások
kielégítése mindenkor
 Folyamatok folyamatos javítása: a folyamat valamennyi lépésének szüntelen
fejlesztése az eltérések csökkentése, és a megbízhatóság javítása céljából
 Teljes elkötelezettség: alkalmazottak tudásának hasznosítása, aktív részvétel, széles
körű felhatalmazás

Kiegészítő elemek (6):

 Vezető szerep: személyes példamutatás, tanár, „vezér”
 Oktatás és képzés: biztosítja azokat az információkat, amelyekre az alkalmazottaknak
szükségük van a szervezet küldetésével, jövőképével, haladási irányával ls
stratégiájával kapcsolatban
 Támogató struktúrák: vezetői támogatás, külső szakértők, szakértői kör
 Kommunikáció: minőségi kommunikáció, megfelelő kommunikációs csatorna és
üzenet megválasztása
 Jutalmazás és elismerés: a sikeres egyének és csoportok jutalmazása, ezen keresztül
példamutatás
 Mérés: adatok felhasználása, mérni kell a külső vevők elégedettségét, a teljesítmény
objektív felmérését teszi lehetővé
A vezető szerepe
 körülmények megteremtése, üzletpolitika kialakítása
 elkötelezettség demonstrálása és munkastílus
 irányt szabjanak
 piacok kiválasztása
 szét osszák a pénzforrásokat
 nagyobb hatáskörrel való felruházás
 viselik a végső felelősséget
Küldetés: Miért vagyunk? Miért létezünk?
 vállalkozás működési köre
 elsődleges funkciói
 megkülönböztető jegyeket
 cél
Jövőkép: Mit akarunk elérni, hova akarunk eljutni? Milyenek leszünk a jövőben?
Értékek: Milyen elvek, viselkedési szabályok szerint működünk? Miben hiszünk?

3
Nagyobb hatáskörrel való felruházás
Változások:
 A szervezeti különbségek elmosódnak
 A tekintély már nem elegendő a vezetéshez
 A konkrét munkáról a dolgozók többet tudnak, mint a menedzsereik
3 dimenzió:
 Teljesítőképesség
 Igazodás, Felsorakozás
 (Kölcsönös) bizalom
Nagyobb hatáskörrel való felruházás:
 A teljesítőképesség
 Az igazodás kiépítése: megtanítani a küldetést, látomást, értékeket és célkitűzéseket
az alkalmazottaknak. Elérni, hogy ezek iránt mindenki elkötelezze magát.
 A bizalom kiépítése: az alkalmazottak érezzék, hogy bízhatnak a menedzserekben. A
menedzserek érezzék, hogy bízhatnak az alkalmazottakban.

Vevőközpontúság
Vevő azonosítása: mindenkinek van vevője, szervezeten belüli adás-vétel
KÜLSŐ+BELSŐ vevő = vevő az, akinek továbbadjuk munkánk eredményét

Vevő elvárásainak megértése (modellek)

Gyorsabb, olcsóbb, jobb
A piaci verseny meghatározói = érték a vevő számára:
 idő (+mennyiség): gyorsabban (+többet)
 ár: olcsóbbat
 minőség: jobban- termék minősége (fizikai tul.), szolgáltatás minősége (vevő
megfigyelései, tapasztalatai)
A termékminőség 8 dimenziója (Garvin)
 teljesítmény
 különleges tulajdonságok
 megbízhatóság
 egyezés
 tartósság
 szervizelhetőség
 esztétika
 márkanév

4
A szolgáltatás minőség 10 dimenziója (Berry et al.)
 megbízhatóság
 alkalmazkodóképesség
 hozzáértés
 hozzáférhetőség
 udvariasság
 kommunikáció
 hitelesség
 biztonság
 vevő megértése
 kézzel fogható tényezők
Minőségi jellemzők gyűjteménye

Leszállítható dolgok Kölcsönhatások

Hozzáférhetőség Reagálú készség
Gyorsabb
Kényelem Megközelíthetőség
Teljesítmény Megbízhatóság
Extra tulajdonságok Biztonság
Megbízhatóság Hozzáértés
Jobb Szabványszerűség Hitelesség
Szervizelhetőség Empátia
Esztétikai megjelenés Kommunikáció
Észlelt minőség Stílus
Olcsóbb Ár

5
A vevő megértését szolgáló mechanizmusok

6
Folyamatmenedzsment alapjai
Definíció: Több, meghatározott sorrendű tevékenység láncolata, amely bemeneteket értékeket
jelentő kimenetekké alakít egy partner vagy egy másik folyamat számára erőforrások
segítségével.

Szervezeti folyamatok típusai (osztályozási lehetőségek)

 Főfolyamatok
 Támogató folyamatok
 Kiegészítő (mellék) folyamatok
 Vezetési folyamatok
 Kulcs(fontosságú) folyamatok

Folyamatok rögzítése:
 Szöveges forma
 Táblázatos forma
 Grafikus forma
 Adatbázis alapú modell

Folyamatábra:

7
alapszimbólumok:
 ovális kör: folyamat eleji állapot, illetve a folyamat eredménye
 téglalap: a folyamat lépései, tevékenységei
 rombusz: a folyamat döntési pontja, kérdésre kell válaszolnunk vagy döntés
 nyíl: a folyamat iránya
alkalmazása
 a folyamat határainak rögzítése
 a folyamat lépéseinek meghatározása
 az ábra elkészítése
 ábra ellenőrzése
 értékelés
típusai:
 Makro folyamatábra
 Részletezett folyamatábra
 Felülről lefele elv- részletezés

Minőségmenedzsment módszerek csoportosítása

 Terület szerinti
o folyamatokat leíró, elemző módszerek
o ötletgyűjtő, problémafeltáró módszerek
o hibaelemzés módszerei
o statisztikai folyamatszabályozás módszerei
o egyéb módszerek
Ishikawa diagram (ok-okozati elemzés)
alapgondolata: egy hiba mindaddig előfordulhat, amíg az összes okát meg nem ismerjük
mire jó? - a helyes beavatkozások érdekében a problémához kapcsolódó ok-okozati
viszonyokat áttekintő, összefüggő,
logikailag és hierarchailag rendezett,
halszálka alakú diagramm+ vizuális
ábrázolás
Fő okok meghatározása (4M-9M)
 emberi tényező /Men/
 technikai-műszaki feltételek
/Machine/
 módszer /Method/
 anyag /Material/

ABC diagramm (Pareto elemzés)

8
alapgondolata: Vilfredo Pareto 80/20 szabályán alapul
mire jó? – alkalmazásával egy adott terület, probléma „jelentős kevés” (meghatározó) eleme
jól elkülöníthető a „jelentéktelen” soktól
alkalmazása a minőségmenedzsmentben: a lehetséges hibaokok közül azokat azonosítani,
melyek megoldásával csökkenthetők a hibák

Minőségmódszerek és folyamatfejlesztés
Kérdéslisták:
 folyamatok végrehajtásához, megfelelőség vizsgálatához
 teljesítmény értékeléséhez és igények azonosításához+ visszajelzés gyűjtéshez
 megfelelő működés + fejlesztési lehetőségek

Kérdéstípusok:
 nyitott szöveges kérdések
 zárt kérdések
o rangsorolás
o skála
o többszörös
o egyszeres
o alternatív

9
Ellenőrző listák
 speciális, egyszerűsített kérdéslista, tipikusan alternatív válaszlehetőségű kérdésekkel
 gyors dokumentálás
 lépések ill. a végeredmény ellenőrzéséhez
Teljesítmény mérése
Mérés, dokumentálás- adatok
 nyomon követés
 megbízható információk
 fejlesztés alapja
Mérés 3 szinten

Teljesítményjellemzők
Folyamat A megtermelt és leszállított termékeket vagy szolgáltatásokat
irányító művelet

Igények Teljesítő képesség

Végtermék A vevő által kívánt vonások A folyamat által szállított
értékek és jellemzők vonások, értékek és jellemzők

A vevő elégedettsége
Végeredmény A vevők észlelése szerinti mérték, ahogyan a termékek vagy
szolgáltatások kielégítik az elvárásokat

Mérés 4 dimenzióban:

Dimenzió Fókusz

Termék vagy szolgáltatás Végső felhasználó vagy vevő

Pénzügyi eredmény Tulajdonosok

Munkahelyi elégedettség Munkatársak

Társadalmi hatás Tágabb közösség

10
Folyamatok fejlesztése
Hatlépéses:
1. Probléma, eltérés definiálása
2. Folyamat azonosítása és dokumentálása
3. Teljesítmény mérése
4. Okok és okokozatok megértése
5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása
6. Megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése
PDCA:
Tervezz-Csináld-Ellenőrizd-Cselekedj
DMAIC
Definiálás-Mérés-Elemzés-Fejlesztés-Ellenőrzés

Hatlépéses PDCA DMAIC

Define
Tervezés első 4 lépés Plan Measure
Analyse
Fejlesztés, Do Improve
5.lépés
tesztelés Check

Végrehajtás, Control
6.lépés Act
ellenőrzés

Statisztikai folyamatszabályozás
Folyamatra ható zavarok:
 Véletlen zavarok: állandóan jelenlevő, nagyszámú, a folyamatot csak kissé
befolyásoló zavarok, feltárásuk nem cél, hatásuk elfogadott
 Veszélyes (rendszeres) zavarok: időszakosan jelentkező, kis számban előforduló, a
folyamatra nagy hatással lévő zavarok, szükséges megismerni és megszüntetni őket

11
  Egyedi („kiugró”) zavarok: egyszer előforduló, a többi értéktől jelentősen különböző
adat, többnyire egyszeri jelentős külső hatás, mérési hiba okozza, általában nem a
folyamat jellemzője
Szabályozottság és képesség
A folyamat
 Szabályozatlan (nem „szimmetrikus”)
o rendszeres hibák is vannak
o a változó eloszlása nem állandó
 Szabályozott („szimmetrikus”)
o csak véletlen hibák
o a változékonyság időben állandó- normális eloszlás
 Nem képes (vonalon kívül)
o nem képes kielégíteni a vevői igényeket
 Képes (vonalon belül)
o képes kielégíteni a vevői igényeket
Képességelemzés
 Folyamatképesség elemzés
 Gépképesség elemzés
 Mérőeszköz-képesség elemzés
Módszerei:
 Grafikus ábrázolással
 Minőségképesség-indexek segítségével
 Gauss- papíros ábrázolással

12
Ellenőrzőkártya
 a selejt elkerülése „megelőzés stratégiája”
 végtermék vizsgálata nem hatékony
 1920-as évek Shewhart alapgondolat:
o veszélyes és véletlen hiba mielőbbi megkülönböztetése
o könnyű, grafikus használat
Alapgondolatai:
 mintavételes figyelés
 elkülöníthető a normál és veszélyes zavarhatás alatti állapot
 ismert elméleti eloszlás- értéktartomány, amiben adott valószínűséggel vannak az
értékek
 beavatkozási határon kívülre esik- veszélyes zavar jelenléte

13
Fejlesztés lépései
 adatgyűjtés: összegyűjtés és ábrázolandó formába alakítás
 szabályozás: beavatkozási határok figyelése, veszélyes zavarok esetén vizsgálat és
beavatkozás
 elemzés és fejlesztés: ha a folyamat szabályozott, további megfigyelés,
minőségképesség vizsgálat, fejlesztés
A kártyák működésének elvi alapjai
 CL: középvonal
 UCL/LCL: Felső/Alsó Beavatkozási Határ-számoljuk
 USL/LSL: Felső/Alsó Tűréshatár-adott
Fajtái:
 Méréses kártyák
o egyedi érték kártya
o átlag, medián kártya
o szórás, terjedelem kártya
 Minősítéses kártyák
o np-kártya (selejtszám)
o c-kártya (hibaszám)
o p-kártya (selejtarány)
o u-kártya (fajlagos hibaszám)
Átlag-terjedelem kártya
Átlag: van-e a folyamatban olyan veszélyes zavar, amely a folyamat beállását érdemben
megváltoztatja?
Terjedelem: van-e olyan veszélyes zavar, amely a folyamat nagyobb mértékű ingadozását
okozza?

ISO 9000-es szabványcsalád

ISO 9000 szabványrendszer
 A tágabb értelemben vett termelő rendszert szabályozza-rendszerszabvány
 Stabil, megbízható és reprodukálható terméket biztosít a vevő igényeinek megfelelően
 Általános követelmények-saját rendszert kell építeni
 A minőségügyi rendszert az ISO 9001 szabvány követelményei szerint kell alakítani
 Tervezés, ellenőrzés és dokumentálás
 A rendszer kiépítéssel további előnyök
 Az ISO 9000-es szabványrendszer szerint kialakított minőségügyi rendszert harmadik
fél tanúsítja
14
  Háromévi érvényességgel állítják ki.

ISO 9000- Alapok és szótár

ISO 9001- Követelmények
ISO 9004- Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez
+
ISO 19011 Útmutató irányítási rendszerek auditálásához

ISO 9000 alapelvek

 vevő-orientált szervezet
 vezetés
 a munkatársak részvétele
 folyamat alapú megközelítés
 rendszer alapú megközelítés
 folyamatos fejlődés
 tényeken alapuló döntéshozás
 kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok
ISO 9001 fő fejezetei
A vezetőség felelőssége: elkötelezettség a minőségbiztosítási rendszerért, érdekelt felek
igényi és elvárásai, minőségpolitika, tervezés, felelősség, hatáskör és kommunikáció,
vezetőségi átvizsgálás
Gazdálkodás az erőforrásokkal: gondoskodás az erőforrásokról, emberi erőforrások,
infrastruktúra, munkakörnyezet, információk, beszállítók, természeti erőforrások, pénzügyek
Termék/szolgáltatás előállítása: munkafolyamatok, termék előállítás megtervezése, vevővel
kapcsolatos folyamatok, tervezés fejlesztés, beszerzés, termék előállítása és a szolgáltatás
nyújtása, megfigyelő és mérő berendezések kezelése
Mérés, elemzés, fejlesztés: módszerek és alkalmazásuk, figyelemmel kísérés és mérés, nem
megfelelő termék kezelése, az adatok elemzése, fejlesztés
ISO 9001 2015-ös változások
Felépítése
 A szervezet és környezete
 Vezetés
 Tervezés
 Támogatás
 Működés
 Teljesítményértékelés
 Fejlesztés

15