การจัดการงานฝ่ายห้องพัก

Room Operations Management

 ทบทวนความรู ้อุตสาหกรรมโรงแรม
inn Hotel
khans
yams Hotel Industry
****
Hotel de Henry
Hospitality
**** ประเภทของที่พกั Service Apartment / Resort / Motel
City Hotel
Boston’s Tremont House
The Buffalo Statler Function
Hotel Chain
Guest
อุตสาหกรรมต้อนรับ (The Hospitality Industry)

ตามพจนานุกรมคาศัพท์ภาษาอังกฤษของ Oxford คาว่า Hospitality หมายถึง การต้อนรับและการ

ให้ความบันเทิงแก่แขก (guests) ผูม้ าเยือน (visitors) หรื อผูแ้ ปลกหน้า (strangers) ด้วยมิตรไมตรี ที่ดี
อุตสาหกรรมต้อนรับเกี่ยวข้องอย่างมากกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โดยมีจุดประสงค์หลัก
ร่ วมกันคือ การสร้างความสะดวกสบายให้เกิดแก่นกั เดินทางในระหว่างการเดินทางท่องเที่ยว โดย
อุตสาหกรรมต้อนรับจะเน้นการบริ การด้านที่พกั (lodging) และการดาเนินการด้านอาหารและเครื่ องดื่ม
(food and beverage) เป็ นหลัก
ดังนั้น ธุรกิจใด ๆ ก็ตามทีจ่ ัดให้ มบี ริการด้ านทีพ่ กั หรื อบริการด้ านอาหารและเครื่ องดื่มแก่นัก
เดินทางหรื อบุคคลทีต่ ้ องเดินทางไกล จะเรียกธุรกิจเหล่ านั้นว่ าเป็ นส่ วนหนึ่งของอุตสาหกรรมต้ อนรับ ธุรกิจ
ดังกล่าว ได้แก่ ร้านอาหารจานด่วน (fast food restaurants), เกสต์เฮ้าส์ (guesthouses), เรื อสาราญ (cruises),
คาสิ โน (casinos) และโรงแรม (hotels)
ลักษณะของอุตสาหกรรมต้อนรับ
1. กลุม่ สถานประกอบการเชิงพาณิชย์ที่สร้ างรายได้ หลักจากการให้ บริการที่พกั และอาหารและเครื่ องดื่ม
โดยหวังผลกำไรจำกกำรดำเนินธุรกิจ
2. กลุม่ สถานประกอบการที่มีบริการที่พกั และบริการอาหารและเครื่ องดื่ม เป็ นส่ วนหนึ่งของกิจกำร
เพื่อเป็ นกำรสนับสนุนกิจกรรมหลัก การจัดบริการที่พกั และอาหารและเครื่ องดื่มถือเป็ นกิจกรรม
รอง ซึง่ บางแห่งดาเนินการโดยได้ รับเงินอุดหนุน และบางกิจกรรมก็หวังเพียงให้ ค้ มุ ทุนเป็ นอย่างน้ อย
เช่น สถานพยาบาล หน่วยงานสถาบันต่าง ๆ
อุตสาหกรรมโรงแรมเป็ นส่ วนหนึ่งของอุตสาหกรรมบริ การ
อุตสาหกรรมที่อานวยความสะดวกสบายและการบริการต่าง ๆ ให้ แก่ผ้ เู ดินทางและนักท่องเที่ยว สามารถ
นาเงินตราต่างประเทศเข้ ามาในประเทศเป็ นจานวนมาก เนื่องจากที่พกั และอาหารเป็ นสิ่งจาเป็ นสาหรับ
บุคคลที่อยูห่ า่ งไกลจากบ้ าน ทังผู
้ ้ ที่เป็ นนักธุรกิจและนักท่องเที่ยวย่อมต้ องการความสะดวกสบาย และ
ความพึงพอใจเสมือนอยูท่ ี่บ้านของตนเอง
โรงแรมมีหลายชนิด หลายประเภท เพื่อสนองความพึงพอใจให้ แก่ผ้ มู าพักมากที่สดุ เท่าที่จะมากได้ การแบ่งชนิดของโรงแรมโดย
คานึงถึงคุณภาพเป็ นหลักจะเน้ นที่สิ่งอานวยความสะดวกสบายต่าง ๆ ตลอดจนการบริ การที่โรงแรมให้ แก่แขก

กำรตัดสินใจของแขกที่จะพักในโรงแรมขึน้ อยู่กับอัตรำค่ ำที่พกั สถำนที่ตงั ้ ขนำดของโรงแรม สิ่งอำนวยควำม

สะดวกสบำย
แขกบางคนเคยชินที่จะพักโรงแรมซึง่ มีสิ่งแวดล้ อมและอุปกรณ์อานวยความสะดวกเหมือนโรงแรมที่ตนเคยพัก =
โรงแรมเครื อข่าย
โรงแรมที่ทาสัญญาไว้ กบั บริ ษัทแม่วา่ จะดาเนินงานอย่างเดียวกัน มีข้อกาหนดว่าจะต้ องมีมาตรฐาน กฎระเบียบ
ข้ อบังคับ นโยบาย และการดาเนินงานเช่นเดียวกับบริ ษัทแม่ (ขึ ้นตรงต่อบริ ษัทแม่ทกุ ประการ แต่หากไม่ขึ ้นตรงก็จะมีผ้ จู ดั การ
โรงแรมสามารถที่จะบริ หารงานและแก้ ปัญหาต่าง ๆ ด้ วยตนเองได้ )
ลักษณะของอุตสาหกรรมโรงแรม
1. เป็ นสิง่ ก่อสร้ างที่เคลื่อนที่ไม่ได้ (อสังหาริมทรัพย์) 10. อุตสาหกรรมในโรงแรมต้ องอาศัยบริการหลาย ๆ อย่าง
2. การขายบริการ 11. อุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงและพึง่ พาอาศัยกับอุตสาหกรรม
โรงแรม
3. เป็ นอุตสาหกรรมที่ไม่สามารถเก็บผลผลิตไว้ ได้
4. ขึ ้นอยู่กบั แรงงานมนุษย์
5. เป็ นสถานที่พกั
6. เป็ นอุตสาหกรรมที่ขายสินค้ าและบริการ
7. ควรเป็ นการบริการเฉพาะคน
8. เป็ นบริการเบ็ดเสร็จที่เป็ นระเบียบซึง่ มีคณ
ุ ภาพในระดับมาตรฐาน
9. การลงทุนในอุตสาหกรรมโรงแรมต้ องใช้ เงินจานวนมาก
การบริ การ (Service)
พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน ปี 2525 ให้ ความหมายของการบริการว่า หมายถึง กำร
ปฏิบัตริ ั บใช้ กำรให้ ควำมสะดวกต่ ำง ๆ
สมาคมการตลาดอเมริกนั (American Marketing Association; AMA) ให้
ความหมาย การบริการ ว่าหมายถึงกิจกรรม ประโยชน์ หรื อควำมพึงพอใจที่มีไว้ เพื่อกำรขำย หรื อจัด
ขึน้ ร่ วมกับกำรขำยสินค้ ำ

สรุ ป กำรบริกำร หมำยถึง กิจกรรมกำรรั บใช้ ท่ ีจัดขึน้ เพื่อเป็ นกำรอำนวยประโยชน์ ต่อ

กำรขำย
 กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมโรงแรม
1. บริ การอาหารและเครื่ องดื่ม = ภัตตาคาร (Restaurants) การประชุมจัดเลี้ยง (Convention Hotels) การบริ การอาหารในห้องพัก
(Room Service)
2. การคมนาคม = อูฐ รถม้า 4 ล้อ (Carriages) เครื่ องจักรไอน้ า (Stream Engine) รถม้า (Coach Travel) เรื อโดยสารตามลาคลอง
(Canal Travel) รถยนต์ (Automobiles) รถเมล์โดยสาร เครื่ องบิน
3. การท่องเที่ยว = ก่อนสงครามโลกประกอบกิจทางศาสนา การแข่งขันกีฬาโอลิมปิ ก รักษาสุ ขภาพ ชมงานศิลปะและงาน
ก่อสร้างสถาปั ตยกรรม เพื่อผ่อนคลายและความบันเทิงใจระหว่างการท่องเที่ยว หลังสงครามโลกครั้งที่ 2 คนไทยเรี ยนรู ้
วัฒนธรรมมากขึ้น และเกิดการติดต่อสื่ อสารมากขึ้น เกิดเส้นทางท่องเที่ยวใหม่ ๆ เป็ นการเดินทางเพื่อการศึกษาภาษาและ
วัฒนธรรมต่างชาติ เดินทางเพื่อเยีย่ มญาติพี่นอ้ ง
4. นันทนาการ = กิจกรรมธรรมชาติสร้าง / มนุษย์สร้าง อื่น ๆ เช่น การเต้น การปรุ งอาหาร การเย็บปั กถักร้อย การออกกาลังกาย
การพนัน การเล่นเกม และกิจกรรมกีฬาต่าง ๆ
 ประเภทของโรงแรม (Hotel Classification)
1. กลุ่มผูเ้ ข้าพัก ได้แก่ โรงแรมเพื่อการประชุม (Convention Hotels) โรงแรมเพื่อการเล่นพนัน (Casino Hotels) โรงแรมสาหรับแวะพัก (Transient
Hotels) โรงแรมตากอากาศ (Resort Hotels) โรงแรมสาหรับพักระยะยาว (Residential Hotels, Extended Stay And All-suites) และโรงแรมตาม
ถนนสายหลัก (Motel, Motor Hotels)
2. การจัดกลุ่มโรงแรมตามสถานที่ต้งั ได้แก่ โรงแรมในเขตเมือง โรงแรมชานเมือง โรงแรมตากอากาศ โรงแรมบริ เวณสนามบิน
3. การจัดตามขนาดของโรงแรม (Hotel Size) ได้แก่ โรงแรมขนาดเล็ก (100 ห้อง) โรงแรมขนาดกลาง
(100-500 ห้อง) โรงแรมขนาดใหญ่ (มากกว่า 500 ห้อง)
4. สิ่ งอานวยความสะดวกและการบริ การ ได้แก่ โรงแรมที่เน้นบริ การหรู หรา (Luxury Hotels) โรงแรมที่เน้นการบริ การครบครัน (Full-service
Hotels) โรงแรมที่เน้นบริ การจาเป็ น (Budget Hotels) โรงแรมที่เน้นการบริ การตนเอง (Self-catering Hotels)
 ประเภทของโรงแรม (Hotel Classification) ต่อ
5. การแบ่งตามอัตราค่าห้ องพัก กองสถิติและการวิจยั การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) ใช้ ปัจจัยด้ านราคาค่าห้ องพักเป็ นเกณฑ์ในการแบ่งกลุม่
โรงแรมออกเป็ น 5 ระดับ เพื่อประโยชน์ทางสถิติในการศึกษาสถานการณ์ด้านโรงแรม ดังนี ้
กลุม่ ที่ 1 ระดับราคาตั ้งแต่ 2,500 บาทขึ ้นไป
กลุม่ ที่ 2 ระดับราคาตั ้งแต่ 1,500-2,499 บาท
กลุม่ ที่ 3 ระดับราคาตั ้งแต่ 1,000 - 1,499 บาท
กลุม่ ที่ 4 ระดับราคาตั ้งแต่ 500 - 999 บาท
กลุม่ ที่ 5 ระดับราคาต่ากว่า 500 บาท
ั ลักษณ์ ถึง 
6. ระดับมาตรฐานโดยใช้ สญ
7. การแบ่งลักษณะความเป็ นเจ้ าของ ได้ แก่ กลุม่ โรงแรมเดียว (Individual Ownership) กลุม่ เครื อข่ายในประเทศ (Local-chain Ownership) กลุม่ เครื อข่าย
ระหว่างประเทศ (International-chain Ownership)
 ชนิดของโรงแรม
โรงแรมธุรกิจ (Commercial Hotels)
โรงแรมบริเวณสนามบิน (Airport Hotels)
โรงแรมประเภทห้ องชุด (All-suite Or Extended Stay Hotels)
โรงแรมตากอากาศ (Resort Hotels)
โรงแรมประเภทที่พกั พร้ อมอาหารเช้ า (Bed And Breakfast Hotels)
โรงแรมเพื่อการประชุม (Convention Hotels)
โรงแรมเพื่อการพนัน (Casino Hotels)
โรงแรมริมทางหลวง (Highway Hotels)
 ชนิดของโรงแรม (ต่อ)
โรงแรมบ้ านเล็ก (Lodge)
บ้ านรับรอง (Guest- Houses)
บ้ านพัก (Hostels)
ไทม์แชร์ (Time-shares)
คอนโดเทล (Condotels)
โรงแรมสปาและสุขภาพ (Spa And Health Hotels)
โครงสร้างงานโรงแรม
โรงแรมขนาดเล็ก
โรงแรมขนาดกลาง
โรงแรมขนาดใหญ่
 ฝ่ ายห้องพัก (Room Division)
-ฝ่ ายที่เกี่ยวข้ องโดยตรงในการขายห้ องพัก รับผิดชอบ 2 แผนก คือ
1. แผนกบริการส่วนหน้ า
2. แผนกแม่บ้าน
แผนกบริ การส่ วนหน้า (Front office Department)
เปรี ยบเสมือนหน้ าตาของโรงแรม

ตั ้งอยู่บริเวณห้ องโถง (Lobby)

หน้ าที่รับผิดชอบงานต้ อนรับ การเก็บเงิน การรับส่งเอกสาร การลงทะเบียนแขกเข้ าพัก การกาหนด

ห้ องพัก และการคืนห้ องพัก
ความสาคัญของแผนกบริ การส่ วนหน้า
1. จุดแรกพบ
2. ศูนย์รวมข่าวสารข้ อมูล
3. ศูนย์กลางการประสานงาน
4. จุดอาลา
5. จุดขายหลัก (Sales Point)
แผนกแม่บา้ น (Housekeeping Department)
รับผิดชอบในส่วนห้ องพัก และทาความสะอาดบริเวณสถานที่สาธารณะของโรงแรม เช่น สระ
ว่ายน ้า ห้ องออกกาลังกาย ห้ องอาหาร ห้ องน ้าสาธารณะ และห้ องโถง เป็ นต้ น
 หน้าที่และความรับผิดชอบแผนกบริ การส่ วนหน้า

1. กระบวนการสารองห้ องพัก (The Reservation Process)

-สารวจห้ องพักในแต่ละวัน
-สารองห้ องพักแบบกลุม่ / แบบเดี่ยว
-การคาดการณ์
-การขายห้ องพัก
-การจัดการการสารองห้ องพักเกิน (Overbooking)
2. โครงสร้ างการจัดการงานบริ การและอัตราค่าบริ การ (Guest Service And Rate Structures)
- การจัดการงานบริ การบริ เวณส่วนหน้ า
- ขันตอนการต้
้ อนรับเมื่อแขกมาถึง
- การกาหนดราคาห้ องพัก

3. วงจรรายได้ ของโรงแรม (The Hotel Revenue Cycle)

4. เทคโนโลยีการจัดการด้ านห้ องพัก (Rooms Management Technology)

การแบ่งสายงานในแผนกบริ การส่ วนหน้า
1. ผูจ้ ดั การแผนกบริ การส่ วนหน้า (Front Office Manager)
ดูแล ควบคุมกาลังคน เงิน เวลา วิธีการทางาน เอกสาร ตลอดจนเครื่ องมือเครื่ องใช้ ตา่ ง ๆ ในที่ทางาน เป็ น
คนมีความรอบรู้ มีประสบการณ์และทักษะในการวางแผนงาน การดาเนินงาน และการประสานงาน
เพื่อให้ พนักงานในแผนกปฏิบตั ิงานได้ อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ
2. ผูช้ ่วยผูจ้ ดั การแผนกบริ การส่ วนหน้า (Assistant Front Office Manager)
ช่วยเหลืองานของผู้จดั การแผนก
คอยดูแล ควบคุมรายละเอียดของงานบริการและวิธีการทางานของพนักงานทุกคนในแผนก
เป็ นผู้กาหนดตารางการปฏิบตั ิงานและตรวจตราการทางานของพนักงานว่าเป็ นไปตามที่กาหนดไว้ หรื อไม่
ต้
คอยช่วยเหลือและประสานงานอย่างใกล้ ชิดกับพนักงาน กรณีที่มีกลุม่ ทัวร์ มาเข้ าพัก ต้ องคอยต้ อนรับและ
พบปะพูดคุยกับผู้เข้ าพักและบุคคลทัว่ ไป รวมถึงผู้เข้ าพักระดับวีไอพี
ต้ องประสานงานกับฝ่ ายรักษาความปลอดภัย เพื่อสอดส่องดูแลและแก้ ไขปั ญหาที่อาจเกิดขึน้
3. พนักงานต้อนรับ (Receptionist / Front Desk Agent)
• เป็ นหน้ าเป็ นตาของโรงแรม
• คอยดูและบริการแขกผู้เข้ าพักตลอดระยะเวลา
• เป็ นตัวแทนการขายให้ แก่โรงแรมในการขายห้ องพักและบริการอื่น ๆ เช่น
สปา อาหารและเครื่ องดื่ม
• เตรี ยมการลงทะเบียนเข้ าพักของแขก / คืนห้ องพัก / ตรวจสอบการจ่ายเงิน
ของแขกให้ ถกู ต้ อง
• ประสานงานไปยังแผนกอื่น ๆ โดยเฉพาะแผนกแม่บ้าน
• รักษาความปลอดภัยในโรงแรม (กุญแจของแขก ตู้นิรภัยเก็บของ)
มรรยาทและจรรยาบรรณของพนักงานต้อนรับ ?
4. พนักงานสารองห้องพัก (Reservation Clerk)
รับสารองห้ องพัก สรุปจานวน+ประเภทของห้ องพักที่ได้ รับการสารองเรี ยบร้ อยแล้ ว
ทารายงานการคาดคะเนห้ องพักว่าขาย / ไม่ขายกี่ห้อง แล้ วทาเป็ นรายการ “ห้ องว่างพร้ อมขาย”
จัดพิมพ์รายชื่อผู้เข้ าพัก / เตรี ยมเอกสารการลงทะเบียน รับผิดชอบเงินมัดจาที่ได้ รับจากการสารองห้ องพักล่วงหน้ าแก่ผ้ ูเข้ าพัก
มีควำมรู้ ในชนิดของห้ องพักที่โรงแรมมีอยู่ จุดที่ตงั ้ และแผนผังของห้ องพัก
มีควำมรู้ ในบริกำรต่ ำง ๆ ที่โรงแรมเสนอขำย อัตรำที่พกั ผลกำไรที่โรงแรมจะได้ ฯลฯ

*** จัดเตรี ยมงานให้ แก่แผนกต้ อนรับ ***

5. พนักงานโทรศัพท์ (Operator)
ติดต่อกับผู้เข้ าพัก พนักงานโรงแรม บุคคลภายนอก / ตอบคาถามของแขกผู้เข้ าพัก
รับ โอน ต่อโทรศัพท์ และการรับฝากข้ อความให้ แก่ผ้ เู ข้ าพักและบุคคลภายนอกที่ติดต่อส่วนต่าง ๆ ของโรงแรม
บริ การปลุกแขก (Wake-up Call / Morning Call)
เป็ นผู้มีมำรยำททำงโทรศัพท์ มีนำ้ เสียงไพเรำะ สุภำพ ฟั งดูเป็ นมิตร
และมีจังหวะกำรพูดที่ถูกต้ อง ภำษำที่ใช้ ต้องกระชับ ชัดเจน และได้ ใจควำมที่สมบูรณ์
 6. พนักงานการเงินส่ วนหน้า (Front Cashier)

ทาหน้ าที่ดแู ลและแสดงบัญชีคา่ ใช้ จ่ายของผู้เข้ าพัก

ให้ บริการอื่น ๆ เกี่ยวกับการเงินและบัญชี เช่น บริการรับแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ (Foreign
Exchange Service) และงานควบคุมดูแลตู้นิรภัย (Deposit Box Service)
7. ส่ วนบริ การในเครื่ องแบบ (Uniformed Service)
งานบริการส่วนหน้ าที่ปฏิบตั ิงานสัมพันธ์กบั พนักงานส่วนหน้ าและพนักงานตาแหน่งต่าง ๆ (จะใส่เครื่ องแบบ
ของโรงแรมเพื่อความสะดวก / ชัดเจนต่อผู้เข้ าพัก / การติดต่อเรี ยกหา

7.1 พนักงานบริ การข้อมูลข่าวสาร (Concierge)

7.2 พนักงานขนกระเป๋ า (Bellman or Porter)
7.3 พนักงานเฝ้าประตู (Doorman)
7.4 พนักงานขับรถ (Transportation Personnel)
7.5 พนักงานจอดรถ (Valet Service)
7.6 พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ (Guest Relation Officer : GRO)
7.7 ผูป้ ระสานงานคณะทัวร์ (Tour Coordinator)
วงจรการทางานของแผนกบริ การส่ วนหน้า
ช่วงก่อนวันเข้ าพัก (Pre-arrival)
ช่วงวันเข้ าพัก (Arrival)
ช่วงระหว่างการพัก (Occupancy)
ช่วงการคืนห้ องพัก (Departure)
ภำพวงจรกำรทำงำนของแผนกบริกำรส่ วนหน้ ำ
 เวลาทางานของพนักงานบริ การส่ วนหน้าของโรงแรม
กฎหมายแรงงานกาหนดให้พนักงาน 1 คน ทางานเฉลี่ยสัปดาห์ละ 40 ชัว่ โมงใน 5 วันทาการ
ธุรกิจโรงแรมมีระบบการทางาน 24 ชัว่ โมงทุกวัน โดยไม่มีวนั หยุด
ผลัดแบบเวียนของพนักงานมี 3 ผลัด
เช้ า (Morning Shift) 6.00 – 15.00 น.
บ่ าย (Afternoon Shift) 14.00 - 23.00 น.
ดึก (Night Shift) 22.00 – 7.00 น.
ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริ การส่ วนหน้ากับหน่วยงานอื่นในโรงแรม
 ความรู ้พ้นื ฐานเพื่อการปฏิบตั ิงานส่ วนหน้าของโรงแรม
การเปรี ยบเทียบเวลาสากล
รหัสการสื่อสารโรงแรม

http://www.neutron.rmutphysics.com/news/index.php?option=com_con
tent&task=view&id=410&Itemid=99999999&limit=1&limitstart=1