Thiết Kế Nghiên Cứu Định Tính

Từ mô hình nghiên cứu của đề tài , cùng với dựa trên thang đo Servqual đưa
ra thang đo nháp đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của cữa hàng tiện lợi ở TP HCM bao gồm : Sự tin cậy (5 yếu tố) , sự đáp ứng
( 4 yếu tố) , sự đảm bảo (5 yếu tố ) , đồng cảm (4 yếu tố ) , phương tiện hữu
hình (4 yếu tố ).
Với đặc thù của đề tài , nhóm nghiên cứu quyết định dùng nghiên cứu định
tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
Sau khi xác định được các yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của cữa hàng tiện lợi ở TP HCM , để điều chỉnh thang
đo , nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với
kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cữa hàng tiện lợi ở TP HCM.
Nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận với 3 chuyên viên đang làm việc cho
một chuỗi hệ thống cữa hàng tiện lợi và 10 khách hàng là những người thuộc
những độ tuổi và công việc khác nhau nhưng đều có điểm chung hay mua
sắm qua các cữa hàng tiện lợi đó.
Dàn bài thảo luận tay đôi:
Mở đầu đề cập tới vấn đề sự hài lòng của khách hàng mà chất lượng dịch vụ
các cữa hàng tiện lợi TP HCM đã mang lại.
Đối tượng : Là các khách hàng đi mua sắm tại hệ thống cữa hàng tiện lợi ở
thành phố HCM.
Câu 1 : Theo anh(chị) những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của cữa hàng tiện lợi ở TP HCM và đâu là yếu tố quan trọng
nhất? Vì sao ? (không gợi ý)
Câu 2: Anh chi vui lòng bổ sung , chỉnh sửa , loại bỏ trong danh sách 5 yếu tố
tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi ở TP
HCM.
Câu 3 : Trong các yếu tố đó , anh(chị) vui lòng sắp xếp lại các yếu tố theo
mức độ quan trọng tăng dần ? Và vì sao lại có cách xếp như vậy ?
Câu 4 : Trong danh sách các phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
lợi tp HCM sau đây. Anh/chị vui lòng đưa ra ý kiến những điểm cần bổ
sung/chỉnh sửa/loại bỏ.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH CỬA HÀNG TIỆN LỢI Ở TP HCM
(Thang đo theo lý thuyết )
Sự tin cậy
1 Cách giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào.
2 Vấn đề có được giải quyết nhanh và kịp thời không.
3 Thái độ và cách giải quyết vấn đề như thế nào.
4 Những vấn đề nên hạn chế xảy ra.
5 Thông tin sản phẩm luôn đúng và rõ ràng
Sự đáp ứng
6 Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ
7 Nhân viên phục vụ sẽ luôn nhanh chóng nói cho tôi biết về những món
được bán trong ngày
8 Nhân viên phục vụ nhanh chóng xin lỗi khi lộn đồ của khách
9 Nhân viên phục vụ luôn nhắc tôi coi lại đồ đạc trước khi đi
Sự đảm bảo:
10 Nhân viên đủ chuyên môn để sử lý các tình huống
11 Nhân viên tự tin giao tiếp cùng khách hàng
12 Chất lượng của hàng hóa tốt
13 Nhân viên hiểu biết về các mặt hàng
14 Sự minh bạch về nguồn gốc cũng như phương thức đổi trả nếu có mặt
hàng có vấn đề
 Đồng cảm
15 Nhân viên có thái độ quan tâm đến khách
16 Nhân viên cảm thông chia sẽ vấn đề đến khách hàng
17 Nhân viên đặt lợi ích khách lên hàng đầu
18 Nhân viên hiểu đúng vấn đề của khách đang cần gì
Phương tiện hữu hình
19 Thái độ phục vụ của nhân viên luôn phải vui vẻ nhiệt tình.
20 Trang phục của nhân viên gọn gàng và đồng nhất.
21 Trình độ của nhân viên phải cao và thực hiện giải quyết vấn đề luôn
phải chuyên nghiệp
22 Ngôn từ luôn nhanh gọn và dễ hiểu.