1

‫‪Team misr‬‬
‫تتمنى للسـادة المشـاركين فى هذه الدورة‬
‫التوفيق واالستفادة المرجوة‬
‫‪2‬‬
 ‫من التخطيط إلى التنفيذ‬
‫( فن تحويل األفكار لبرامج وخطط عمل)‬
‫دكتور‪ /‬أيمــن الفـــار‬

‫دكتوراه في فلسفة إدارة األعمال الجامعة األمريكية هاواى‬

‫عضو البورد البريطاني إلدارة األعمال‬
‫مستشار تطوير األعمال والتنمية اإلدارية والمجتمعية‬
 ‫سمـــــــــة الــدورة ( المشـاركة والنقاش )‬
‫‪ ..‬وسـوف أنسـى ‪..‬‬ ‫قـل‬
‫مـثل‬
‫أرنــــــي ‪ ..‬ولعلي أتذكر ‪...‬‬

‫شـاركني ‪ ..‬وسـوف أتذكـر ‪....‬‬

‫صيني‬
‫‪%95‬‬ ‫‪%75‬‬
‫‪%13‬‬

‫‪4‬‬
 ‫*‬

‫ورشة عمل‬
‫للتعرف علي توقعات الزمالء‬
‫المشاركين في البرنامج‬
‫*‬
 ‫الزمالء األعزاء أرجو أن يذكر كل منكم ‪:‬‬
‫أهم الموضوعات التي تتوقع ان تناقش فى البرنامج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أهم الموضاعات التي تريد أن ُنركز عليها خالل الكورس‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫معــا‪ ...‬سنتحـدث عـــن‪:‬‬
‫‪‬مفهوم الجدارات‪.‬‬
‫‪‬تعريف اإلدارة وأهميتها‪.‬‬
‫‪‬وظائف ومهارات اإلدارة‪.‬‬
‫‪‬جدارة التخطيط والتنظيم والتفكير المنظم‪.‬‬
‫‪‬خطوات تحليل وحل المشكالت‪.‬‬
‫‪‬الطرق المختلفة لحل المشكالت‪.‬‬
‫‪‬خطوات صناعة وإتخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪‬دراسة حاالت عمليه ‪.‬‬
‫الجدارات هى مجموعة المعارف والمهارات والقدرات‬
‫والسمات السلوكية الآلزمة ألداء األدوار والمهام الوظيفية‬
‫التى يكلف بها الفرد فى المؤسسة‪/‬الشركة بطريقة تتصف‬
‫بالكفاءة والفعالية بما يساعد على تحقيق األهداف العامة‬
‫للمؤسسة‪/‬للشركة ‪.‬‬
 ‫االستعدادات ‪:‬هى امكانيات مرتقبة يمكن الكشف عنها وصقلها‬
‫واضافتها للقدرات الحالية ‪.‬‬
‫القدرات ‪:‬هى امكانيات يمتلكها الشخص تمكنه من أداء عمل معين‪.‬‬
‫انواع القدرات‪:‬‬
‫القدرة العقلية‬
‫القدرة الجسدية‬
‫القدرة اإلبداعية‬
 ‫محددات اإلنتاجية في العنصر البشري‬
‫‪Human Resources Productivity‬‬

‫=‬
‫الرغبة‬ ‫‪x‬‬
‫الجدارة‬
‫‪Motive‬‬ ‫‪Competency‬‬

‫إمكانية أداء العمل‬ ‫الطاقة الكامنة‬

‫‪Performance‬‬ ‫‪Potential‬‬

‫المعرفة‬ ‫المهارة‬ ‫اإلتجاهات‬ ‫الموهبة‬

‫‪Knowledge‬‬ ‫‪Skills‬‬ ‫‪Attitudes‬‬ ‫‪Talent‬‬
11
 ‫‪Knowledge‬‬
‫المعارف‬
‫‪ ‬التحليل‬
‫‪‬التجميع‬
‫‪‬النسب المئوية‬
‫‪ ‬المقارنة المرجعية‬

‫المعارف‬ ‫المعلومات‬ ‫البيانات‬

‫(تراكم)‬ ‫(معالجة)‬
‫البيانات ( ‪:)Data‬‬
‫هي المادة الخام التي يتم تشغيلها للحصول على شكل مفـيد واسع االستخدام‪،‬‬
‫وتُعرف فـي هذه الحالة بالمعلومات ( ‪)Information‬‬
‫واي معلومة ممكن أن تكون بيان لمجموعة معلومات جديدة‪.‬‬
‫‪12‬‬
 ‫‪Skills‬‬
‫المهارات‬

‫التطوير‬ ‫التميز‬ ‫اإلتقان‬

‫‪‬اإلبداع‬ ‫‪‬الجودة‬ ‫‪‬الحد اآلدنى‬
‫‪‬اإلبتكار‬ ‫‪‬الوقت‬ ‫من المهارة‬
‫‪ ‬التكلفة‬ ‫‪(‬اإلداء الصحيح)‬
‫‪‬اإلكتشاف‬
‫‪‬اإلختراع‬ ‫‪‬الجهد‬
‫‪‬التعامل‬
‫‪13‬‬
 ‫‪Attitude‬‬
‫المواقف ‪ /‬التصرفات‬
‫(اإلتجاهات)‬

‫القناعات‬
‫السلوك‬ ‫الفكرة‬

‫‪14‬‬
Dr.Aiman ElFar
‫مفهوم اإلدارة‬
 ‫اإلدارة‪:‬‬
‫هي العلم الذي يحتاجه االنسان منذ بداية حياته الى نهايتها‬
‫دون انقطاع للوصول الى غاياته وتحقيق أهدافه بإسلوب‬
‫علمي متميز‪.‬‬
‫أهمية اإلدارة‬
‫‪ ‬نتفق جميعا أن االدارة هي المسئولة عن نجاح المنظمات داخلل‬
‫المجتمللع ألنهللا قللادرة علللى اسللتثمار المللوارد البشللرية والماديللة‬
‫بكفاءة وفاعلية عالية‪.‬‬

‫‪ ‬وهنللاك العديللد مللن الللدول التللي تملللك المللوارد الماليللة والبشللرية‬

‫ولكن لنقص الخبرة اإلدارية بقيت في موقع متخلف‪.‬‬

‫‪ ‬ان نجلللاح خطلللة التنميلللة االقتصلللادية واالجتماعيلللة وتحقيقهلللا‬

‫ألهدافها ال يمكن أن تلتم إال ب ُحسلن إدارة الملوارد المتاحلة الماديلة‬
‫والبشرية‬
‫‪ ‬إن اسللتخدام المللوارد المتاحللة دون إسللراف او تقصللير يتوقللف‬
‫أساسا على كفاءة االدارة في مجاالت النشاط المختلفة‪.‬‬

‫‪ ‬إن نجللاح المشللروعات وتحقيقهللا ألهللدافها الموضللحة فللي خطللة‬

‫عملها يتوقف على كفاءة ادارﺗﻬا‪.‬‬

‫‪ ‬كما ثبت فعليلا أن نجلاح خطلط التنميلة االقتصلادية واالجتماعيلة‬

‫مرتبط بمسلتوى النجلاح االداري فلي المشلروعات المختلفلة داخلل‬
‫الدول‪.‬‬
‫طبيعة اإلدارة‬
 ‫اإلدارة وظيفة أم مهارة؟‬
‫الوظيفة ‪:‬‬
‫هي مجموعه من المهام التي يجب أن تؤدى بغض النظر عن من‬
‫هو المؤدي (ثابته)‬

‫المهارة ‪:‬‬
‫هي قدرة األشخاص على أداء المهام‬
‫(متغيرة)‬
 ‫اإلدارة وظيفة أم مهارة ؟‬

‫‪ ‬اإلدارة وظيفة‪:‬‬
‫بمعنى أنها مجموعة منن المعنار والخطنوا والتني تنم الصونو‬
‫عليها بطريقة منهجية منتظمة وتصلي موضوعي ‪.‬‬

‫‪ ‬اإلدارة مهارة‪:‬‬
‫بمعننننى أنهنننا تعتمننند علنننى القننندرة فننني األداء والخبنننرة العملينننة فننني‬
‫التطبيق‪ ،‬واإلبداع والثبا في التعام مع المواق ‪.‬‬
‫المدير الناجح‬
 ‫من هو المدير؟‬

‫”هو الشخص الذي يدير مجموعة عمل ( إداريين ‪ /‬فنيين‪..‬الخ )‬

‫ولذلك فإن المدير يكون مسئوال عن تحقيق مجموعة من‬

‫األهداف المحددة له بواسطة مرؤوسيه في إطار النظم‬
‫والقواعد الخاصة بالمؤسسة التي ينتمي إليها"‪.‬‬
‫‪ ‬يمتلك المؤهالت العلمية واألكاديمية‪ ،‬واإللمام بأصول اإلدارة‬
‫وقواعدها ومفاهيمها النظرية – من خالل التعليم والتدريب لمواكبة‬
‫المستجدات ‪.‬‬
‫‪ ‬يمتلك المهارة التطبيقية‪ ،‬والقدرة على التعامل مع اآلخرين‬
‫(إدارة البشر) والتصرف في المواقف المختلفة من خالل الممارسة‬
‫الفعلية‪.‬‬
‫‪ ‬يمتلك الخبرة العملية‪ ،‬والتي تصقل مهاراته اإلدارية وتجعله أكثر‬
‫قدره على ممارسة مهامه وتطبيقها في الواقع والوصول ألفضل‬
‫نتائج‪.‬‬
‫‪ ‬يمتلك المبادرة النظرية‪ ،‬والتي توفر له القواعد واألسس العلمية‬
‫بدال من االعتماد على أسلوب التجربة والخطأ أو الحدس أو‬
‫التخمين الذي يجعل سلوكه عرضه للعشوائية والخطأ ‪.‬‬
‫العملية اإلدارية‬
‫مجموعة من العمليات الفرعية المتداخلة التي تشكل دورة نشاط متكاملة من‬ ‫‪‬‬

‫خالل وظائفها اإلدارية ‪.‬‬

‫الوظائف اإلدارية مترابطة مع بعضها البعض ومتصلة اتصاال وثيقا ويكمل‬ ‫‪‬‬

‫بعضها بعضا (تسلسلية)‪ ،‬وعن طريق ممارسة الوظائف اإلدارية يتم‬

‫إستثمار كافة موارد التنظيم من أجل الوصول إلى األهداف التي تسعى‬
‫المؤسسة إلى تحقيقها ‪.‬‬

‫ال تختلف العملية اإلدارية بين القطاعين الحكومي والخاص أو بقية‬ ‫‪‬‬

‫المنظمات اإلقليمية والدولية ‪.‬‬

‫تختلف أساليب تطبيق الوظائف اإلدارية من مؤسسة ألخرى حسب طبيعة‬ ‫‪‬‬

‫أعمالها وأهدافها وحجم نشاطها وخصائص العاملين فيها وبيئة العمل ‪.‬‬
‫العملية اإلدارية كنظام مغلق‬
‫‪ ‬لتوضيح عالقة العملية اإلدارية بمكونات التنظيم األخرى والتي تمثل‬
‫النظام في المؤسسة فإننا نستطيع أن نميز عناصر النظام فيها على النحو‬
‫التالي ‪:‬‬
‫‪ ‬المدخالت (‪: )INPUTS‬‬
‫هي كل ما يدخل في النظام من طاقة تستثمر من قبل اإلدارة لتحقيق‬
‫األهداف وتتكون هذه المدخالت من ‪:‬‬
‫‪ -‬المواد األولية‬ ‫القوى البشرية‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬البيانات والمعلومات‬ ‫المعدات واألجهزة‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬األفكار واإلبداعات‬ ‫رأس المال‬ ‫‪-‬‬
 ‫‪ ‬عمليات التشغيل (‪: )PROCESSES‬‬
‫سلسلة من النشاطات واألعمال تقوم بها المؤسسة في استثمار‬
‫مدخالتها من الموارد المختلفة وتحويلها الى مخرجات‪ ،‬فالعملية‬
‫اإلدارية تشكل محور النشاط في المؤسسة أما بقية النشاطات فيها‬
‫فتمثل اإلنتاج ‪ ،‬التسويق ‪ ...‬الخ ‪.‬‬

‫‪ ‬المخرجات (‪: )OUTPUTS‬‬

‫هي منتجات المؤسسة سواء كانت سلع أو خدمات‪ ،‬وهي نتيجة‬
‫عمليات التشغيل التي تستثمر فيها موارد المؤسسة (المدخالت) ‪.‬‬
‫ويتم بيع هذه المنتجات‪ /‬الخدمات الى العمالء مقابل ثمن يعود ليدخل‬
‫في دورة النظام (كمدخالت) تستخدم في إنتاج السلع الجديدة ‪.‬‬
 ‫‪ ‬التغذية العكسية ( ‪: )FEED BACK‬‬
‫وهي المعلومات التي يتلقاها النظام عن البيئة المحيطة به‬
‫والتغيرات التي تطرأ عليها‪ ،‬وكذلك آثار وانعكاسات منتجات‬
‫وخدمات المؤسسة على البيئة ودرجة تق ُبل البيئة لها‪.‬‬
‫ويتم على ضوء هذه المعلومات تقييم فعالية المؤسسة ولقيام‬
‫بالتعديالت الالزمة‪.‬‬
 ‫اإلدارة كنظام مفتوح مغلق‬
‫البيئة الخارجية للمؤسسة (اقتصادية‪ ،‬اجتماعية‪ ،‬سياسية‪ ،‬بيئية‪ ،‬أمنية )‬
‫البيئة الداخلية للمؤسسة‬
‫المخرجات ‪:‬‬ ‫العمليات ‪:‬‬ ‫المدخالت ‪:‬‬
‫مادية‪/‬‬ ‫عمليات فنية‪،‬‬ ‫مادية‪،‬‬
‫معنوية‪،‬‬ ‫بشرية‪،‬‬
‫عمليات إدارية‪،‬‬ ‫فكرية‬
‫منتجات‪/‬‬
‫(تخطيط‪ ،‬تنظيم‪ ،‬توجيه‪)..،‬‬
‫خدمات ‪.‬‬

‫التغذية العكسية‬
‫وظائف اإلدارة‬
 ‫هناك نوعين من الوظائف ‪:‬‬

‫الوظائف المتعاقبة (التسلسلية) ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫الوظائف المستمرة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
 ‫(أوال) الوظائف المتعاقبة (التسلسلية)‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫التخطيط (‪: )PLANNING‬‬ ‫‪.1‬‬

‫هو أين نحن اآلن وإلى أين نريد أن نصل وكيف نصل؟‪.‬‬

‫‪Planning Competency‬‬ ‫جدارة التخطيط‬

‫وهي القدرة على وضع تصور للتوجهات المستقبلية وتحديد‬
‫األهداف والتعبير عنها في صورة تقبل القياس والتنفيذ‪ ،‬ثم إعداد‬
‫المخططات التنفيذية وما يصاحبها من جداول زمنية وموازانات‬
‫تقديرية والحرص على المرونة في التنفيذ والمتابعة والتقييم‬
‫وتصحيح اإلنحرافات أو تعديل المخططات‪.‬‬
‫و ُيعلللد ملللن أول وأهلللم وظلللائف العمليلللة اإلداريلللة‪ ،‬تعتملللد عليللله‬ ‫‪-‬‬
‫الوظائف الباقية‪.‬‬
‫يعمل على تحقيق األهداف بشكل واضح ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يرسم معالم الطريق الذي يجلب أن تسلير عليهلا المؤسسلة فلي‬ ‫‪-‬‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫يوجه كافة النشاطات نحو تحقيق األهداف ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ُيمكلللن اإلدارة ملللن تقيللليم ملللدى فاعليتهلللا فلللي إنجلللاز األهلللداف‬ ‫‪-‬‬
‫الموضوعة‪.‬‬
 ‫خطوات التخطيط ‪:‬‬
‫‪ -1‬حلم طموح ( رؤية مستقبلية طموحه) (‪)VISION‬‬

‫‪ - 2‬هدف ذكي ( ‪)SMART OBJECTIVES‬‬

‫‪ -‬محدده ( ‪) Specific‬‬
‫‪ -‬يمكن قياسها ( المواصفات )( ‪) Measured‬‬
‫‪ -‬يمكن تحقيقها ( اإلمكانيات الحالية والمستقبلية)( ‪) Achievable‬‬
‫‪ -‬واقعية ( ‪) Realistic‬‬
‫‪ -‬محددة الزمن ( ‪) Timed‬‬

‫‪ – 3‬خطة أعمال ( ‪) Action Plan‬‬

 ‫* انواع الخطط‪:‬‬
‫‪ :1‬خطة طويلة المدى ( إستراتيجية) ( ‪ 5‬سنوات فأكثر )‬
‫‪ :2‬خطة متوسطة المدى ( تنفيذية ‪ /‬تكتيكية )( أقل من ‪ 5‬سنوات ‪-‬عام واحد)‬
‫‪ :3‬خطة قصيرة المدى ( تشغيلية)‬
‫( ‪ 6‬شهور – ‪ 3‬شهور – شهر – أسبوع – يوم – ساعة )‬

‫‪ ‬الخطة األستراتيجية ال تحتوي على أسماء أفراد أو مؤسسات منفذة‪.‬‬

‫‪ ‬الخطة اإلستراتيجية تحتوي على ما يعرف (بالمساحة اإلحتياطية) وهى‬
‫نسبة زيادة سنويه تتراوح من ( ‪ ) %20 : %10‬في كل من اإلمكانيات‬
‫والزمن‪.‬‬
‫‪ ‬كلما قل زمن الخطة ‪ . .‬كلما زادت التفاصيل ‪ ..‬والعكس صحيح‪.‬‬
 ‫التنظيم ( ‪: )ORGANIZING‬‬
‫وذلك بالترتيب الفعال للمهام المطلوبة لتنفيذ الخطط وإختيار أفضل‬
‫العناصر المنفذة بالشكل الذي يزيد من كفاءة إنجاز هذه المهام‪.‬‬
‫‪ -‬يتم بموجبه التوزيع المناسب للواجبات والمهام وتحديد االختصاصات‪.‬‬
‫‪ -‬يتم بموجبه توزيع السلطات والصالحيات ‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد العالقات داخل المؤسسة وخارجها لكل وظيفة‪.‬‬
‫‪ -‬اقتراح وتوضيح الهيكل التنظيمي الذي يجمع جميع عناصر اإلدارة أو‬
‫القسم في إطار موحد ويوضح العالقات فيما بينها‪.‬‬
 ‫‪‬الفاعليه (اإلنجاز) )‪: (EFFECCTIVENESS‬‬
‫هي فعل الشىء بنشاط للوصول للهدف في الزمن المناسب‬

‫‪‬الكفاءه) ‪: (EFFICIENCY‬‬
‫هي فعل الشىء في حدود اإلمكانيات المتاحه للوصول للهدف بأعلى جوده‬
‫ممكنه‬

‫‪‬كفاءة اإلنجاز (الفاعليه‪ /‬الكفاءه)‪:‬‬

‫هي فعل الشىء بنشاط وفي حدود اإلمكانيات المتاحه للوصول للهدف في‬
‫الزمن المناسب وبأعلى جوده ممكنه‬
 ‫‪ .3‬التوجيه والقيادة (‪: )DIRECTING &LEADING‬‬
‫وذلك بتوزيع المهام والتعليمات على األفراد وتكليفهم بتنفيذ المهام‬
‫المطلوبة مع شرحها‪ ،‬وإعطائهم مفاتيح العمل‪ ،‬وتحفيزهم وقيادتهم من‬
‫خالل قنوات االتصال الفعالة ‪.‬‬

‫‪ -‬وظيفة هامة حيث أنها تتعلق بالعنصر البشري‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ُتمكن اإلدارة من تحقيق التنسيق والتعاون بين العاملين في المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحفيز وشحذ نشاط العاملين لتحقيق األهداف ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توفير المعلومات واإلرشادات الالزمة للعاملين لمساعدتهم في تنفيذ‬ ‫‪-‬‬
‫مهامهم على أكمل وجه ‪.‬‬
‫توفير بيئة العمل المالئمة لتمكين العاملين من إشباع حاجاتهم وتحقيق‬ ‫‪-‬‬
‫أهدافهم ‪.‬‬
 ‫‪ .4‬المتابعة ‪ /‬الرقابة(‪:)FOLLOW-UP/ CONTROL‬‬
‫وذلك بالمتابعة المستمرة أثناء التنفيذ للتأكد من إنجاز المهام ( متابعة‬
‫األداء) والرقابة على المنتج ( نتائج األداء) وذلك لمطابقتها لمعايير‬
‫ومستويات التميز ” تكلفة ووقت وجوده ” ‪.‬‬
‫تتأكد اإلدارة من خاللها أن األهداف تتحقق بكفاءة وفعالية ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اكتشاف أسباب مشلاكل األداء ومعالجتهلا وإرشلاد الملوظفين وتلوجيههم‬ ‫‪-‬‬
‫وتطوير أدائهم ‪.‬‬
 ‫تخطيط‬

‫(المتابعة ‪/‬‬
‫الرقابة)‬ ‫وظائف اإلدارة‬ ‫تنظيم‬
‫التسلسلية‬

‫توجيه‬
‫والقيادة‬
‫* التقييم والتقويم ‪:‬‬
‫وذلك بالتقييم المرحلي المستمر والتعديل كلما لزم األمر ‪.‬‬
 ‫حل المشكالت( ‪: )PROBLEM SOLVING‬‬ ‫‪.1‬‬
‫عملية يتمكن من خاللـــــــــها الفرد من التعامل مع أي مشكلة من‬
‫مشاكل العمل وفي شتى المجاالت‪ ،‬وهذا األسلوب ليس قاصرا على فئة‬
‫معينة بل كل فرد منا قادر على حل مشكالته بكفاءة عالية ونجاح باهر‬
‫إذا أحسن التعامل معها‪.‬‬
‫‪ .2‬اتخاذ القرارات ( ‪: )DECISION MAKING‬‬
‫عملية يتمكن من خاللها الفرد الوصول لموقف معين وتنفيذه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تمارس من قبل جميع العاملين في المؤسسة على اختالف وظائفهم ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تزداد أهمية القرارات كلما ارتفعنا في السلم اإلداري وما يترتب على هذه‬ ‫‪-‬‬
‫القرارات من أثار ونتائج ‪.‬‬

‫‪ .3‬بناء وإدارة فرق العمل ( ‪)TEAM BUILDING‬‬

 ‫*‬

‫تحليل وحل المشكالت‬

‫*‬
‫التفريق بين األزمة والمشكلة‬
‫التفرقة بين األزمة والمشكلة‬ ‫إدراك لموقف معين‬

‫ال‬ ‫هل هناك معلومات‬

‫متاحة عن الموقف‬

‫نعم‬
‫ال‬
‫هل هناك موارد مادية‬
‫للعمل‬

‫ال‬ ‫نعم‬
‫هل هناك وقت متاح‬
‫للعمل‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫هل هناك خبرات‬
‫للتعامل مع الموقف‬

‫نعم‬
‫أزمة ال تخضع لمنهج تحليل المشكلة العادية‬ ‫المشكلة عادية و يمكن حلها بمنهج تحليل المشكلة‬

‫تستخدم طرق إدارة األزمة‬ ‫تستخدم طرق تحليل وحل‬

‫المشكالت‬
‫‪ -5‬مراحل وخطوات‬
‫حل المشكالت‬
‫المراحل المتـكامــلة لحل المشكالت‬
‫‪ -1‬اإلحساس بالمشكلة‬

‫‪ -7‬تطبيق الحل‬
‫المراجعة والتعديل‬
‫‪ -2‬تحديد المشكلة وفهمها‬

‫‪ -3‬صياغة المشكلة‬

‫‪ -6‬إيجاد الحلول‬ ‫‪ -5‬دراسة وتقييم‬

‫وإختيار أفضلها‬ ‫المشكلة‬ ‫‪ -4‬جمع المعلومات‬
‫اإلحساس بالمشكلة أو التحدي‬
 ‫الهدف منها ‪:‬‬
‫‪ .1‬استيضاح وفهم أعمق للمشكلة ‪.‬‬
‫‪ .2‬التعرف على مجال المشكلة ‪.‬‬
‫‪ .3‬التعرف على أبعاد المشكلة واتجاهاتها واستجالء ملا يكتنفهلا ملن‬
‫غموض‪ ،‬عن طريق التفكير التباعدي‪ ،‬ثم التقاربي ‪.‬‬
‫‪ ‬إن المدير الناجح يدرك المشكلة ويتحسسها من البوادر األولية وذلك‬
‫يتيح له فرصة اإلعداد لها عند ظهورها ‪.‬‬
‫‪ ‬أي انحراف في األداء عن المعدالت المقبولة يعتبر مؤشرا على وجود‬
‫مشكلة وان لم يكن االنحراف في حد ذاته خطيرا في الوقت الراهن ‪.‬‬
‫‪ ‬تظهر قدرة اإلداري على تقدير خطورة المشكلة وحاجتها إلى حل من‬
‫خالل اإلجابة على األسئلة التالية ‪:‬‬
 ‫ما هي خطورة المشكلة ؟‬ ‫‪‬‬

‫هل اآلثار التي تترتب على عدم حلها كبيرة وخطيرة ؟‬ ‫‪‬‬

‫ما هي حدة المشكلة ؟‬ ‫‪‬‬

‫هل االنحراف في األداء عن المعيار المحدد بسيط ويمكن تجاهله أم كبير‬ ‫‪‬‬
‫ويستحق العناية واالهتمام ؟‬
‫ما هي درجة إلحاح المشكلة ؟‬ ‫‪‬‬

‫هل هي من المشكالت المستعجلة وتتطلب حال سريعا ؟ أم يمكن تأجيل‬ ‫‪‬‬

‫النظر فيها ؟ أم يمكن تجميدها ؟‬
‫ماذا سيحدث إذا لم يتم معالجة المشكلة ؟‬ ‫‪‬‬
 ‫تكمن أهمية هذه األسئلة واإلجابة عليها في األمور التالية ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫الوقت والطاقة والموارد المتاحة لمعالجة المشكالت غالبا محددة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال يستطيع المدير أن يولي كافة المشكالت عنايته واهتمامه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بعض المشاكل جديرة باالهتمام ولكن تكلفة الحل أكبر من المنفعة المتحققة من‬ ‫‪‬‬
‫حلها ‪.‬‬
‫من الضروري تحديد أولويات المشاكل من حيث األهمية ودرجة االستعجال ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إعطاء المشاكل الحساسة والعاجلة االهتمام المناسب للتغلب عليها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫المراحل المختلفة لحدوث المشكلة‬
High

Full Fledge Crisis

Problem
‫درجة الخطورة‬
Level of Danger

‫مشكلة واضحة‬ ‫الكارثة‬

Sporadic Early Continuous

Warning
warning signals
Signals
‫إنذارات مبكرة متقطعة‬ ‫إنذارت واضحة ومستمرة‬

Low Time Span ‫الزمن‬ High

 ‫األنماط اإلدارية في التعامل مع المشكالت‬
High
Reactive Absent minded
Level of Danger
creature
manager
‫التقليدى الروتيني‬ ‫الضائع‬

Anticipated Wise proactive

proactive manager manager
‫ذو النظرة الثاقبة‬ ‫ذو النظرة الثاقبة والحكمة‬

Low Time Span High

‫تحديد وفهم المشكلة أو التحدي‬
‫يمثل التحديد الدقيق للمشكلة الخطوة األساسية في طريق الوصول الى‬
‫الحل المناسب لها‪:‬‬
‫‪ ‬إن التحديد الدقيق لطبيعة المشكلة يتطلب دراستها من كافة جوانبها‬
‫والتعرف على جوهرها‪ ،‬فمعظم المشكالت معقدة ولها أبعاد فنية‬
‫وقانونية وتنظيمية وإنسانية‪ ،‬والقدرة على تحديد طبيعة المشكلة تتطلب‬
‫قدرات خاصة من المدير‪.‬‬
‫‪ ‬يتطللللب التحديلللد اللللدقيق للمشلللكلة معرفلللة مكوناتهلللا ومكانهلللا وزمانهلللا‬
‫وأهميتها ‪.‬‬
‫‪ ‬المكونلللات تتضلللمن تحديلللد أطلللراف المشلللكلة والمتمثللللة فلللي األشلللياء أو‬
‫القضايا أو اإلجراءات أو األشخاص‪.‬‬
‫‪ ‬يجب التمييز بين أعراض المشكلة وجوهرها الحقيقي (أسبابها)‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة أسباب المشكلة الحقيقية تسلتدعي عزلهلا علن أعراضلها وأثارهلا‬
‫الجانبية والمشكالت األخرى المرتبطة معها‪.‬‬
‫إذا علللى المللدير أن حصللر االهتمللام فللي أسللباب المشللكلة الحقيقيللة وعليلله أن‬ ‫‪‬‬
‫يقوم بالتركيز على التالى ‪:‬‬
‫أهمية المشكلة‪ :‬المقصود تحديد حجمها وقدرها وتقدير درجة خطورتها‬ ‫‪‬‬
‫وآثارها على المؤسسة‪.‬‬
‫مكان وزمان المشكلة‪ :‬إن تحديد المكان والزمان يساعد في وضع اإلطار‬ ‫‪‬‬
‫الصحيح الحتوائها وحصرها من حيث الموقع والوقت – مما يسهل في‬
‫التركيز المطلوب للتغلب عليها ‪.‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‬

‫صياغة المشكلة‬
 ‫التعريف الجيد للمشكلة هو الذي يحدد المشكلة في عبارات واضحة‬
‫و محددة تماما و توضح اتجاه التغيير الالزم لحلها‬

‫الهدف من صياغة المشكلة ‪:‬‬

‫‪ ‬تعريف المشكلة في جملة أو جمل محددة ‪.‬‬
‫‪ ‬صياغة المشكلة بشكل جيد ‪.‬‬
‫‪ ‬وهنلللاك بعلللض الخصلللائص التلللي تميلللز صلللياغة المشلللكلة وتجعلهلللا أكثلللر‬
‫مناسبة لتطوير وإنتاج أفكار وحلول إبداعية‪ ،‬وهذه الخصائص هي ‪:‬‬
‫صلللياغة المشلللكلة يجلللب أن تكلللون بطريقلللة إيجابيلللة وبعيلللدا علللن العبلللارات‬ ‫‪.1‬‬
‫السلبية ‪.‬‬
‫أن تكللون صللياغة المشللكلة مختصللرة وموجهللة نحللو الهللدف وسللهلة الفهللم‬ ‫‪.2‬‬
‫وتساعد على توليد األفكار ( محفزة للتفكير )‪.‬‬
‫أن تكون صياغة المشكلة بعيدة عن القيود والشروط وأي محددات أخرى‬ ‫‪.3‬‬
‫أن تكون المشكلة في صيغة سؤال ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫مثال لتعريف غير جيد لمشكلة ‪-:‬‬
‫أرغب في مواجهة مشكلة المنازعات بين األطباء واإلداريين في القطاع الصحي‬

‫إعادة الصياغة للمشكلة السابقة ‪-:‬‬

‫كيف يمكن تقليل أو إنهاء المنازعات بين األطباء واإلداريين في‬
‫مستشفي هيئة قناة السويس باإلسماعيلية ؟‬
 ‫المرحلة الرابعة‬

‫جمع المعلومات‬
 ‫الهدف ‪:‬‬
‫‪ ‬تعريف وتحديد أهم العوامل والمؤثرات في المشكلة ‪.‬‬
‫‪ ‬إن المهمللة األساسللية فللي هللذه المرحلللة أن تجمي لع قللدر كللافي مللن‬
‫المعلومات الشاملة والمتنوعة والمهمة بالنسبة للمشكلة ‪.‬‬
‫‪ ‬المعلومة = قوة ‪.‬‬
‫‪ ‬رأس مال اإلنسان = قيمة معلوماته‪.‬‬
‫دراسة وتقييم المشكلة‬
‫‪ ‬تتضمن هذه المرحلة تحديد النتيجة أو النتائج التي يأمل متخذ القرار في‬
‫الوصول إليها بعد معالجة المشكلة‪.‬‬
‫‪ ‬أو إعادة التوازن الى الوضع الطبيعي الذي سببت المشكلة حدوث خلل فيه‪.‬‬
‫‪ ‬وجود معايير قياس األداء يساعد في تحديد المعيار أو الهدف المطلوب‬
‫الوصول له بعد اتخاذ القرار وحل المشكلة‪.‬‬
‫مرحلة إيجاد الحلول والبدائل‬
‫وإختيار أفضلها‬
‫مرحلة توليد األفكار والحلول وتقيمها إلختيار أفضلها‪.‬‬
‫و تتضمن أربعة خطوات هم ‪:‬‬

‫إيجاد الحلول ‪.‬‬

‫تطوير الحل‪.‬‬
‫بناء قبول حل المشكلة‪.‬‬
‫اختبار الحل األضفلل‪.‬‬
 ‫الخطوة األولى‬

‫ايجاد الحلول‬
‫الهدف هلو إيجلاد العديلد ملن األفكلار والحللول المختلفلة والمتنوعلة‬ ‫‪‬‬
‫وغير العادية للمشكلة‪.‬‬
‫إن كفاحك سينصب على السؤال الذي اخترتله ليكلون مشلكلتك التلي‬ ‫‪‬‬
‫ستقوم بحلها إبداعيا ‪.‬‬
 ‫لكي يتاح لهذه المرحلة النجاح يجب التفكير بما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬إطالق العنان للتفكير اإلبداعي وابتكار بدائل عديدة وبخاصة عند‬
‫مواجهة مشكالت جديدة‪ ،‬ففي حالة المشكالت المتكررة يمكن‬
‫االستعانة بالحلول السابقة كذلك بالنسبة للمشكالت البسيطة ‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب الميل إلى التبسيط الشديد في وضع البدائل على خلفية عدم‬
‫توفر الموارد أو عدم قبول اإلدارة بالبدائل المعقدة ‪ .‬فهذه قيود‬
‫يفرضها البعض على أنفسهم بدون مبرر‬
 ‫تابع‬
‫وللتغلب على هذه القيود فيجب مناقشتها والتحقق فيما إذا كانت قيود‬ ‫‪‬‬
‫حقيقية أم أنها مجرد افتراضات من نسيج خيال صاحبها دون مبرر ‪.‬‬
‫من أكثر األساليب شيوعا (العصف الذهنى ‪) Brain-Storming‬‬ ‫‪‬‬
‫وهو اسلوب إبداعي تستخدمه المجموعة لطرح األفكار ومناقشتها‬
‫وتوليد أكبر عدد ممكن من الحلول ‪.‬‬
‫وفي حالة المشكالت ذات األبعاد الكمية‪ ،‬يمكن استخدام األساليب‬ ‫‪‬‬
‫اإلحصائية والتحليل الكمي باستخدام الحاسوب لتوصل الى الحلول‬
‫البديلة‪.‬‬
 ‫الخطوة الثانية‬

‫تطويرالحل‬
‫هدفها ‪ :‬تطوير وتحسين األفكار والحلول الواعدة التي تلم اختيارهلا‬ ‫‪‬‬
‫في الخطوة السابقة ‪.‬‬

‫‪ ‬الحل هو ‪ :‬خيار أو فكلرة أو علدة خيلارات أو أفكلار هلي التلي‬

‫تحل المشكلة موضع الدراسة ‪.‬‬
‫‪ ‬الحللل هللو الللذي يجيللب علللى االسللتفهام المطللروح‪ ،‬وهللو الللذي‬
‫سيقابل التحدي القائم ‪.‬‬
 ‫‪ .1‬تنظيم االحتماالت واألفكار المختلفة‪:‬‬
‫( تحديد ودمج وتجميع الحلول الواعدة ) ‪.‬‬
‫‪ -2‬تحليل وتلخيص‪ ،‬وتحسين وتطوير االحتماالت‪:‬‬
‫(من خالل دراسة اإليجابيات والسلبيات المختلفة لكل حل) ‪.‬‬
‫‪ -3‬االختيار من بين الحلول ‪:‬‬
‫( تقييم الحلول المختلفلة بعنايلة‪ ،‬وربملا تحتلاج إللى وضلع معلايير ثلم يكلون‬
‫االختيار من بين الخيارات واالحتماالت المطروحة )‪.‬‬
‫بناء قبول الحل‬
 ‫انظر إلى مدى قبول هذا الحل من قبل اآلخرين‪ ،‬ومكانته في نظرهم ‪.‬‬

‫قللم بدراسللة هللذا الحللل وطريقللة تطبيقلله وجعللل اآلخللرين يتعللاملون معلله‬ ‫‪‬‬
‫بإيجابية‪.‬‬
‫وجه جهدك نحو تقصي مصادر الدعم والمسلاندة للحلل‪ ،‬ومصلادر اللرفض‬ ‫‪‬‬
‫وعدم القبول ‪.‬‬
‫ثم ستتمكن من بناء قلرار صلائب حلول خطتلك فلي تطبيلق الحلل وتقويمله‬ ‫‪‬‬
‫على المدى القريب والبعيد ‪.‬‬
‫اعمل على مراحل ‪ cps‬وافتح أفق التفكير فال تكن النماذج حصرا‬ ‫‪‬‬
‫لذهنك من التفكير خارجها ‪.‬‬
‫استخدم البطاقات كلما احتجت إلى تنظيم وتنويع في التفكير ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫كن مرنا في استخدام مهارات التفكير األخرى داخل هذا البرنامج‬ ‫‪‬‬
‫( أضف واحذف وعدل منها بحسب الحاجة )‬
 ‫الخطوة الرابعة‬

‫إختيار الحل األفضل‬

‫قيم جميع الحلول المطروحة واختر الحل األمثل وذلك بإجراء تحليل لنقاط‬ ‫‪‬‬
‫القوة الضعف لكل حل ( ‪ )SWOT Analysis‬أو باستخدام تحليل نسبة‬
‫المنفعة إلى التكلفة (‪)benefit & cost analysis‬‬
‫رتب جميع البدائل حسب أعلى الفوائد وأقل التكلفة المتوقعة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قدر هل يكون الحل المناسب هو األقل كلفة ‪ /‬أم األعلى منفعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عملية اختيار الحل األمثل تتم في الغالب بمقارنة عامة لحسنات وسيئات‬ ‫‪‬‬
‫البدائل المطروحة مع مراعاة ظروف العمل وإمكانية التطبيق في الواقع ‪،‬‬
‫ونادرا ما نأخذ شكل التحليل الكمي للمنافع والتكلفة‪.‬‬
 ‫بعض أسباب‬
‫اختيار الحل الخاطئ‬
 ‫عدم وجود منهجية معينة للبحث‬ ‫‪1‬‬
‫عدم دراسة الخيارات دراسة وافية‬ ‫‪2‬‬
‫عدم استخدام أساليب التقييم المالئمة‬ ‫‪3‬‬
‫التنبؤ الخاطئ باآلثار والمبالغة فيها أو التقليل منها‬ ‫‪4‬‬
‫االعتماد على اآلراء الشخصية والذاتية بدون تمحيص‬ ‫‪5‬‬
‫تطبيق الحل‬
‫مرحلة هامة جدا وهي تعتبر الهدف النهائي لعملية حل‬
‫المشكالت واالنتقال من مرحلة اختيار الحل االمثل لمرحلة تنفيذ‬
‫الحل واختبارة وتقيمه ‪.‬‬
‫و تتضمن ثالث خطوات هم ‪:‬‬
‫اإلعداد لتنفيذ الحل‪.‬‬
‫تنفيذ الحل‪.‬‬
‫المتابعة والتقييم‪.‬‬
 ‫الخطوة األولى‬

‫اإلعداد لتنفيذ الحل‬

‫هذه مرحلة مهمة وان كان العديد من الملديرين‬
‫يتجاوزونهلللا وينلللدفعون نحلللو التنفيلللذ الفلللوري‬
‫للحل الذي تم اختياره وبالتلالي تتعلرض مرحللة‬
‫التنفيذ الحتماالت الفشل‪.‬‬
 ‫تابع‬
‫وتتضمن مرحلة اإلعداد للتنفيذ األمور التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬تقلللدير المعوقلللات واآلثلللار السللللبية التلللي قلللد تبلللرز عنلللد التنفيلللذ وتقلللدير‬
‫االحتياطات الالزمة لمنع حدوثها أو التخفيف منها ‪.‬‬
‫‪ ‬المقاومللة التللي يبللديها بعللض األفللراد العتقللادهم بللأن الحللل يمكللن أن يهللدد‬
‫مصالحهم أو إلحاق الضرر بهم نتيجة التنفيذ ‪.‬‬
‫‪ ‬وضع خطة اتصال لشرح أبعاد الحل لجميع ألفلراد بجميلع مزايلاه وعيوبله‬
‫وأثاره واإلجابة عن أية تساؤالت لضمان دعمهم للحلل أو لعلدم مقلاومتهم‬
‫وعرقلة التنفيذ‪.‬‬
‫‪ ‬إعلللداد الترتيبلللات المطلوبلللة لتلللوفير الملللوارد الالزملللة للتنفيلللذ ملللن أملللوال‬
‫ومعللدات وأجهللزة وقللوى بشللرية‪ ،‬ضللمانا لعللدم الفشللل فللي التنفيللذ نتيجللة‬
‫لمحدودية الموارد ‪.‬‬
 ‫الخطوة الثانية‬

‫تنفيذ الحل‬
‫‪ ‬تعتمد فاعلية حل المشكلة على وضع الحل األمثل موضع التنفيذ الفعلي ‪.‬‬
‫‪ ‬يجب أن يكون التنفيذ بطريقة سلسة ال تؤدي إلى إرباك العمل‪.‬‬
‫‪ ‬جدولة عملية التنفيذ لتتناسب وظروف العمل والعاملين ‪.‬‬
‫‪ ‬يجب أن تنسجم وتيرة التنفيذ مع اإلمكانيات المتاحة‪ ،‬إما تدريجيا أو على‬
‫نطاق محدد لتهيئة الظروف في بداية األمر حيث يبدأ باإلدارات األكثر‬
‫تقبال للتغيير والتجديد وتتوفر فرص نجاح أكبر ثم االنتقال إلى التعميم‬
‫على بقية الوحدات ‪.‬‬
 ‫الخطوة الثالثة‬

‫وتقييمالتقييم‬
‫الحل‬ ‫المتابعة و‬
‫متابعة‬
‫يجب على المدير التأكد من أن الحل الذي تم تنفيذه قد حقق الهدف‬ ‫‪‬‬
‫المنشود ( حل المشكلة ) ‪.‬‬
‫يجب عليه متابعة مرحلة التنفيذ للتأكد من سيرها حسب الخطة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يجب عليه أن يسأل نفسه ( هل تم حل المشكلة جزئيا ؟ ) إلى أي حد ؟‬ ‫‪‬‬
‫هل تم القضاء على المشكلة نهائيا ؟ أم يتوقع أن تبرز مرة أخرى‬ ‫‪‬‬
‫بصورة أخرى ؟‬
‫فإذا كانت اإلجابة إيجابية معنى ذلك أنه تم القضاء على المشكلة جذريا‬ ‫‪‬‬
‫‪ .‬أما إذا كانت المعالجة جزئيا أو بصورة مؤقتة‪ ،‬فيجب أن تسأل لماذا ؟‬
‫وما الذي يجب عمله لتصميم الحل المناسب ؟ ‪.‬‬
‫أما إذا كانت اإلجابة سلبية فهذه مشكلة بحد ذاتها وعندها ال بد من‬ ‫‪‬‬
‫إعادة تقييم شاملة لكافة المراحل السابقة ثانية لتحديد الحل األمثل ؟‬
 ‫حل المشكالت‬

‫أسباب الفشل ضفي حل المشكلة‬

‫الخطأ ضفي المعلومات‬

‫عدم التفريق بين أسباب المشكلة وأعرالها‬

‫اجتماع عدة مشاكل لتكوين مشكلة كبيرة‬

‫التعامل مع كل المشكالت بإسلوب واحد‬

‫مفهوم وأهمية وخصائص وأنواع فرق العمل‬
 ‫• مفهوم فريق العم‬
‫مجموعة مصددة من األفراد من ‪ 15 – 4‬فرد يتم جمعهم‬
‫من خال قواعد بتخووا مختلفة تكاملية لتصقيق أهدا‬
‫مصددة مشتركة مع قائد له سلطة مفوضة ألخذ نطاق مصدد‬
‫من القرارا مع أعضاء يلتزمون بأدوار مصددة خال‬
‫نطاق زمنى مصدد‪.‬‬
 ‫السمات المميزة للفريق‬
‫السعى‬
‫مجموعة‬
‫الهداف‬ ‫من االفراد‬
‫مشتركة‬
‫مهام‬
‫اهمية‬ ‫وادوار‬
‫التعاون‬ ‫وجود‬ ‫مختلفة‬
‫االلتزام‬
‫المشترك‬
 ‫اهمية فرق العمل‬

‫يعطي بيئة عالية التحفيز ومناخ مناسب للعمل‬

‫االحساس المشترك والعالي بالمسئولية‬

‫تقليل االعتماد على الوصف الوظيفى‬

‫استجابة اسرع للتغيرات الوظيفية‬

‫تفويض جيد للمهام المطلوبة‬

 ‫اهمية فرق العمل‬

‫إلتزام تام باالهداف مع المحافظة على القيم‬

‫تحسين مستوى ونوعية القرارات‬

‫زيادة فعالية االتصاالت بين االعضاء‬

‫تحسين مستوى مهارات االعضاء وتبادل الخبرات‬

‫زيادة فى مرونة االداء‬

‫خصائص فريق العمل الجيد‬

‫العدد المحدود‬
‫وحدة الفريق ووحدة الهدف‬
‫القيادة تقوم بدور جيد ومناسب‬
‫وجود أعضاء الفريق المناسبين‬
‫إلتزام عالي بين أعضاء الفريق‬
‫مناخ عالي للثقة واالنفتاح‬
‫وضوح رسالة الفريق وأهدافه‬
‫خصائص فريق العمل الفعال‬

‫بساطة التنظيم ومرونته‬

‫االجتماعات جيدة لبناء العمل الجماعي‬
‫العالقات الجيدة بين اعضاء الفريق‬
‫االنتماء والوالء عاليين لدي العاملين‬
‫نوعية وكفاءة األثر المرتد‬
‫فريق مطور ومدرب‬
‫األنواع المختلفة لفرق العم‬

‫‪ .1‬فرق العـم الدائمة ‪.‬‬

‫‪ .2‬فرق العم مؤقتة ‪.‬‬
 ‫البيئة التنظيمية ونوعية ضفرق العمل‬

‫ضفرق العمل الدائمة‬

‫كل وحدة إدارية‬

‫ضفريق عمل‬

‫يتم بناؤها على أساس العمليات‬

‫ال على أساس الوظيفة‬

‫تحتاج إلى مرونة تنظيمية عالية والتخلي عن األسس‬

‫التقليدية ضفي التنظيم‬
 ‫البيئة التنظيمية ونوعية ضفرق العمل‬

‫ضفرق العمل المؤقتة‬

‫ضفريق إدارة مشروع‬ ‫ضفريق طوارئ‬ ‫ضفريق إلعداد دراسة‬

‫يمكن تطبيقها ضفي المؤسسات التي ال‬

‫تستطيع التخلي عن الهيكل التنظيمي‬
‫التقليدي‬
‫مراحل وخطوات إعداد و بناء فرق العمل‬
 ‫مكونات ضفريق العمل‬

‫قائد‬ ‫األهداف‬
‫وأعلاء‬ ‫والمهام‬
‫برنامج‬
‫الفريق‬
‫الفريق‬

‫السؤال ‪ :1‬من يقوم بإختيار ضفريق العمل ؟‬

‫السؤال ‪ :2‬من يقوم بتحديد قائد ضفريق العمل ؟‬