Bước 3: TiÕp kh¸ch hµng

Nhắc BD Chuẩn bị Tiếp khách Theo dõi

Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn hàng sau sửa
chữa
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
Néi dung
1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng
3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
5. Xö lý b¶o hµnh
6. Kü n¨ng cÇn thiÕt
7. KiÕn thøc cÇn thiÕt
8. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
9. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
10. Tổng kết
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
I. Môc ®Ých
• §ãn tiÕp kh¸ch hµng vµ lµm cho KH c¶m thÊy ®îc chµo
®ãn vµ t«n träng
• QuyÕt ®Þnh chÝnh x¸c c«ng viÖc cÇn lµm dùa trªn nh÷ng
yªu cÇu cña KH vµ t×nh tr¹ng cña xe
• §a ra t vÊn chuyªn nghiÖp, gi¶i thÝch rõ ràng vÒ c«ng
viÖc vµ gi¸ c¶.
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
II. Mong ®îi cña KH
C¶m thÊy ®îc chµo ®ãn vµ t«n träng, ®îc cung cÊp nh÷ng t
vÊn chÝnh x¸c dùa trªn yªu cÇu vµ t×nh tr¹ng xe

 §îc thÓ hiÖn qua:

☺ Nh©n viªn ®ãn tiÕp KH chµo ®ãn KH vµ thÓ hiÖn sù t«n träng
®èi víi KH
☺ Nhanh chãng nhËn biÕt sù hiÖn diÖn cña KH
☺ Nh©n viªn chÞu tr¸ch nhiÖm ®ãn tiÕp kh¸ch hµng ph¶i gi÷ g×n
h×nh ¶nh tèt (trang phôc, vÎ mÆt, t¸c phong,…)
☺ CVDV ph¶i ®¸p øng ®îc nh÷ng mong ®îi cña KH víi nh÷ng
kiÕn thøc s¶n phÈm vµ kü n¨ng ch¨m sãc KH phï hîp
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
III. C¸c yªu cÇu
• Chµo ®ãn KH khi hä tíi, thÓ hiÖn sù t«n träng vµ lµm cho KH
c¶m thÊy thùc sù ®îc chµo ®ãn
• X¸c nhËn l¹i ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c th«ng tin KH vµ xe
• Sö dông c¸c vËt phÈm b¶o vÖ xe cña KH: phñ ghÕ, sµn,…
• TiÕn hµnh kiÓm tra xung quanh xe víi KH ®Ó x¸c nhËn t×nh
tr¹ng xe tríc söa ch÷a, t vÊn c«ng viÖc lµm thªm, lÊy sè Km ®Ó
t vÊn b¶o dìng ®óng cÊp,…
• §Ò nghÞ viÖc b¶o dìng/söa ch÷a thÝch hîp; ®a ra gi¶i thÝch râ
rµng vÒ chi tiÕt c«ng viÖc, chi phÝ íc tÝnh vµ thêi gian giao xe
(nÕu cã thÓ)
• ViÕt chÝnh x¸c nh÷ng th«ng tin trªn LSC
• HiÓu ®îc chÝnh s¸ch vµ quy tr×nh b¶o hµnh
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. ChuÈn bÞ tiÕp kh¸ch
Cè vÊn dÞch vô
• CVDV ph¶i mÆc ®ång phôc gän gµng,
t¸c phong chuyªn nghiÖp
• GiÊy tê vµ c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt
• X¸c nhËn nh÷ng phô tïng ®Æt hµng ®Æc
biÖt ®· cã và ghi chó lªn PhiÕu nhËn
hÑn hoặc LÖnh söa ch÷a.
• ChuÈn bÞ LÖnh söa ch÷a, phñ ghÕ, phñ
sµn, phủ v« l¨ng
• C¸c c«ng cô cÇn thiÕt kh¸c trong qu¸
tr×nh tiÕp kh¸ch (EPC, Sæ tra ®Þnh møc
giê c«ng, sæ b¶o dìng,…)
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. TiÕp kh¸ch hµng
2.1) TiÕp kh¸ch hµng
• Chµo ®ãn kh¸ch hµng
• Giíi thiÖu tªn vµ hái tªn kh¸ch hµng (®èi víi KH v·ng lai)
• X¸c nhËn/hái yªu cÇu cña KH
• §Ò nghÞ ®ược kiÓm tra sæ b¶o hµnh/b¶o dìng ®Ó x¸c nhËn tªn cña
chñ xe, ngµy mua xe vµ lÞch sö söa ch÷a
• KiÓm tra vµ x¸c nhËn hoặc lÊy ®Çy ®ñ th«ng tin KH, xe
• LÊy vµ ghi l¹i ®Çy ®ñ/chÝnh x¸c yªu cÇu KH
• KiÓm tra lÞch sö söa ch÷a (trong hÖ thèng) ®Ó t vÊn chÝnh x¸c vµ t
vÊn thªm nÕu cÇn thiÕt.
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. TiÕp kh¸ch hµng
2.1) TiÕp kh¸ch hµng
X¸c ®Þnh
lo¹i h×nh KH Thay
c«ng viÖc dÇu, BD§K
<KT lÞch sö BD cña xe vµ
khuyÕn khÝch KH BD§K
®óng cÊp>

Söa ch÷a

<L¾ng nghe yªu <ViÕt ®óng m« t¶ vµ yªu cÇu

cña KH lªn RO> <Mang theo phñ ghÕ, phñ
cÇu cña KH> sµn, bäc v« l¨ng vµ ®a
KH tíi khu vùc xe>

KhiÕu n¹i,
Söa ch÷a l¹i
<ViÕt yªu cÇu KH vµ chØ dÉn
Yªu cÇu hç trî tõ cña SM lªn RO>
SM hoÆc FM
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. TiÕp kh¸ch hµng
2.2) X¸c nhËn yªu cÇu KH vµ kiÓm tra xung quanh xe
• Híng dÉn KH ra xe
• §Æt c¸c vËt phÈm b¶o vÖ xe KH cïng víi sù hiÖn diÖn cña KH
• KiÓm tra vµ ghi l¹i sè KM
• KiÓm tra xung quanh xe, ghi l¹i kÕt qu¶ (h háng th©n xe, s¬n, chi
tiÕt bÞ thiÕu,…) vµ x¸c nhËn víi KH
• KhuyÕn nghÞ KH nh÷ng c«ng viÖc cÇn lµm thªm
• Híng dÉn kh¸ch hµng quay l¹i khu vùc tiÕp kh¸ch

T¹i sao? ✓KiÓm tra/x¸c nhËn yªu cÇu & c«ng viÖc lµm thªm
✓X¸c nhËn tình tr¹ng cña th©n xe vµ s¬n
✓Tìm kiÕm c¬ héi b¸n thªm dÞch vô/phô tïng
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. TiÕp kh¸ch hµng
2.2) X¸c nhËn yªu cÇu KH vµ kiÓm tra xung quanh xe

KiÓm tra xung quanh xe:

Trao đổi víi KH vÒ
Gia ®×nh
Së thÝch
NhËn xÐt tÝch cùc vÒ xe KH
§Æt nh÷ng c©u hái
Xe cã cÇn lµm thªm g× n÷a kh«ng?
Xe cña cña anh/chÞ vËn hµnh thÕ nµo?
Anh/chÞ cã muèn lµm g× kh¸c ngoµi nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ng?
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. TiÕp kh¸ch hµng
2.3) Gi¶i thÝch chi tiÕt c«ng viÖc vµ chi phÝ
• Gi¶i thÝch chi tiÕt c«ng viÖc
• Gi¶i thÝch chi phÝ cho tõng h¹ng môc/tæng chi phÝ
• Gi¶i thÝch vÒ thêi gian giao xe
• Hái KH cã röa xe kh«ng vµ ghi chó lªn LSC
• Hái KH cã muèn lÊy phô tïng cò vµ ghi chó lªn LSC
• Xin ch÷ ký x¸c nhËn cña kh¸ch hµng lªn LSC
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
1) Híng dÉn c«ng viÖc (LÖnh söa ch÷a)
• T¹o LSC (ngay sau khi ®ãn tiÕp KH tíi)
• Ghi ®óng lêi kh¸ch hµng lªn R/O
• Ghi chó ®Ó lµm râ yªu cÇu KH
• иnh dÊu h¹ng môc u tiªn
• Ghi râ tõng h¹ng môc víi chi phÝ t¬ng øng
• Ghi thêi gian b¾t ®Çu, giao xe íc tÝnh vµ th«ng b¸o cho KH
• Ghi chó c¸c th«ng tin liªn quan (cã giữ l¹i phô tïng cò, KH ®îi hay kh«ng,…)
✓Hîp ®ång quan träng giữa KH vµ ®¹i lý
T¹i sao?
✓ThÓ hiÖn cam kÕt cña ®¹i lý ®Ó thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña KH
✓KTV cã thÓ hoµn thµnh c«ng viÖc dùa trªn yªu cÇu vµ thêi gian giao xe

2) ChuyÓn LÖnh söa ch÷a lªn cét “Chê söa ch÷a”

 Bíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
TOYOTA
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770 DÞch vô hoµn h¶o

A. Th«ng tin vÒ Kh¸ch hµng

M· sè thuÕ: 2500150335002-1

Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:

Ng-êi ®-a xe tíi: BiÓn sè:
§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng-êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:

1. Tªn kh¸ch hµng, ®Þa chØ vµ sè

§iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò:
§Þa chØ: Lo¹i SC:

Ngµy vµo x-ëng: B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:

Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

®iÖn tho¹i liªn l¹c Møc nhiªn liÖu

2. Ph¬ng ph¸p liªn hÖ kh¸ch

M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn
PhÇn c«ng lao ®éng

hµng (®iÖn tho¹i, th ®iÖn tö, PhÇn phô tïng

Céng:

phiÕu c©u hái)

Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t- phô:

3. Ch÷ ký cña kh¸ch hµng. Céng:

PhÇn thuª ngoµi:

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

Xin quý kh¸ch hÑn tr-íc cho lÇn b¶o d-ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian:…………….., □ Th-, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr-ëng phßng dÞch vô
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770
M· sè thuÕ: 2500150335002-1
TOYOTA
DÞch vô hoµn h¶o
Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:
Ng-êi ®-a xe tíi: BiÓn sè:

B. Th«ng tin vÒ xe §iÖn tho¹i:

§Þa chØ:

Ng-êi së h÷u xe:

§iÖn tho¹i:
M· kiÓu xe:
Sè khung:
M· ®éng c¬:
Ngµy giao xe:
Sè km:
KiÓu xe:
M· mµu:

Sè km cò:
§Þa chØ: Lo¹i SC:

1. M· model cña xe Ngµy vµo x-ëng:

Yªu cÇu cña kh¸ch hµng:
B¾t ®Çu SC: SC xong:
Ghi chó
Giao xe:

2. Sè khung hoÆc VIN Møc nhiªn liÖu

3. Sè km (MRS, Tư vấn BD...,)

M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn
PhÇn c«ng lao ®éng

Céng:
PhÇn phô tïng

Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t- phô:

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

Xin quý kh¸ch hÑn tr-íc cho lÇn b¶o d-ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian:…………….., □ Th-, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr-ëng phßng dÞch vô
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770
M· sè thuÕ: 2500150335002-1
TOYOTA
DÞch vô hoµn h¶o
Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:
Ng-êi ®-a xe tíi: BiÓn sè:

C. Chi tiÕt vÒ c«ng viÖc

§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng-êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:
§iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò:
§Þa chØ: Lo¹i SC:

Ngµy vµo x-ëng: B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:

1. Yªu cÇu chÝnh cña KH Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

Møc nhiªn liÖu

2. ®Ò nghÞ cña Cè vÊn dÞch vô, Qu¶n M· sè

PhÇn c«ng lao ®éng
Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

®èc hay Trëng phßng dÞch vô PhÇn phô tïng

Céng:

3. ¦íc tÝnh chi phÝ söa ch÷a, b¶o dìng, Céng:

PhÇn dÇu mì/vËt t- phô:

dÇu mì vµ phô tïng Céng:

PhÇn thuª ngoµi:

4. Ghi chó cña Kü thuËt viªn vÒ c«ng

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

viÖc ®· thùc hiÖn Xin quý kh¸ch hÑn tr-íc cho lÇn b¶o d-ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC:
Kh¸ch hµng
□ §T, thêi gian:……………..,
Cè vÊn dÞch vô
□ Th-, thêi gian....................,
Qu¶n ®èc / QC
□ Kh«ng cÇn
Tr-ëng phßng dÞch vô
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770
M· sè thuÕ: 2500150335002-1
TOYOTA
DÞch vô hoµn h¶o
Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:

D. Th«ng tin kh¸c

Ng-êi ®-a xe tíi: BiÓn sè:
§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng-êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:
§iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò:

T2 T3 T4
§Þa chØ: Lo¹i SC:

Ngµy vµo x-ëng: T1 B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:

1. S¬ ®å kiÓm tra vßng quanh xe Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

2. C¸c mèc thêi gian M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸

Møc nhiªn liÖu

Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

PhÇn c«ng lao ®éng

T1 T2 T3 T4 Céng:
PhÇn phô tïng

CVDV ghi Q§ ghi Q§ ghi CVDV ghi Céng:

PhÇn dÇu mì/vËt t- phô:

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

T1: Thêi gian KH mang xe vµo Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

T2: Thêi gian ước tÝnh b¾t ®Çu c«ng viÖc Xin quý kh¸ch hÑn tr-íc cho lÇn b¶o d-ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian:…………….., □ Th-, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr-ëng phßng dÞch vô

T3: Thêi gian ưíc tÝnh kÕt thóc c«ng viÖc

T4: Thêi gian giao xe høa víi kh¸ch hµng.
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. Mét sè lu ý trong bíc tiÕp kh¸ch
1. §èi víi KH v·ng lai
• CVDV cÇn kiÓm tra kÕ ho¹ch c«ng viÖc trong ngµy (t×nh tr¹ng Kü
thuËt viªn, khoang söa ch÷a) trªn hÖ thèng qu¶n lý tiÕn ®é ®Ó x¸c
®Þnh râ khi nµo c«ng viÖc cã thÓ b¾t ®Çu.
2. C«ng t¸c hç trî
• Trêng hîp khiÕu n¹i vît qu¸ kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt, CVDV cÇn yªu cÇu
hç trî cña Trưëng phßng dÞch vô hoÆc ngưêi chÞu tr¸ch nhiÖm.
• Trong trêng hîp cÇn chÈn ®o¸n/l¸i thö, cÇn yªu cÇu sù hç trî cña
Qu¶n ®èc hay nh©n viªn chÞu tr¸ch nhiÖm (KTV cã chøng chØ chÈn
®o¸n,…).
• C¸c th«ng tin liªn quan ®Õn viÖc
chÈn ®o¸n (triÖu chøng, kÕt qu¶,…)
cÇn ®îc ghi chÐp râ rµng
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. Mét sè lưu ý trong bíc tiÕp kh¸ch
3. Vấn đề kiÓm so¸t chÊt lưîng trong bưíc tiÕp kh¸ch

Nhắc BD & Tiếp Liên hệ

Chuẩn bị Sản xuất Giao xe
Đặt hẹn khách sau sửa
hẹn QC chữa
Passed

• Lắng nghe vµ lµm râ yªu cÇu, mong ***) Trêng hîp cÇn chÈn ®o¸n:
muèn cña KH
• X¸c nhËn vµ lÊy ®Çy ®ñ th«ng tin vÒ triÖu chøng
• Ghi ®óng, râ rµng yªu cÇu cña KH lªn h háng t¹i xe b»ng PhiÕu pháng vÊn KH/PhiÕu
LSC. Ghi chó ®Ó lµm râ h¬n yªu cÇu cña
tiÒn chÈn ®o¸n
KH trªn LSC (nÕu cÇn)
• Yªu cÇu hç trî kü thuËt (Cè vÊn thuËt/Qu¶n
• Ghi thêi gian giao xe íc tÝnh trªn LSC
®èc) khi kh«ng thÓ x¸c nhËn triÖu chøng h háng
(trõ trêng hîp chÈn ®o¸n/kiÓm tra)
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh
Yªu cÇu b¶o hµnh 1. ChÝnh s¸ch
CVDV phải giải thÝch chÝnh
x¸c ®iÒu kiÖn ®îc bảo hµnh
cho KH
2. Xö lý bảo hµnh
CVDV phải n¾m ®îc quy trình
xö lý bảo hµnh
3. ChÈn ®o¸n
Phải ®îc thùc hiÖn bëi KTV
chÈn ®o¸n

CVDV cần hiểu rõ chính sách bảo hành cho xe, lốp, ắc
quy và phụ kiện
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh
Giải thÝch b¶o hµnh (5 bưíc)
Bước 1

Trao cho KH sổ bảo hành/bảo dưỡng

Bước 2
Giải thích điều kiện được bảo hành về thời gian, 3 năm
100.000 km
quãng đường xe chạy (ví dụ: 3 năm hay
100.000 km). Giải thích các hạng mục không
được bảo hành (chi tiết đã bị sửa, thay thế,…)
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh
Giải thÝch b¶o hµnh (5 bưíc)
Bước 3

Giải thích về các yêu cầu bảo dưỡng

Bước 4
Warranty
Giải thích sự khác nhau giữa bảo hành và bảo
dưỡng Maintenance

Bước 5
Giải thích khi nào cần thực hiện bảo dưỡng lần đầu
và giới thiệu nhân viên đại lý cần liên hệ nếu có thể
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh
1. Kiểm tra thời gian sử dụng và km xe chạy để xem xe còn nằm
trong thời hạn bảo hành
2. Xác nhận hạng mục bảo hành và yêu cầu hỗ trợ của Kỹ thuật viên
chẩn đoán nếu cần
3. Nếu xe đã hết thời hạn bảo hành, kiểm tra với Trưởng phòng dịch
vụ để xem xét việc giải quyết thiện chí
4. Giải thích với KH công việc sẽ được làm và việc sửa chữa có nằm
trong gói bảo hành hay không, sau đó xin sự đồng ý của KH
5. Đánh dấu “Bảo hành” lên Lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết đó
là trường hợp bảo hành
6. Viết mô tả công việc đã làm lên hóa đơn và giải thích cho KH rằng
công việc được miễn phí
7. Liên hệ bằng điện thoại để chắc chắn KH hoàn toàn hài lòng với
việc sửa chữa bảo hành
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
VI. Kỹ năng cần thiết
1. Kỹ năng giao tiếp
2. Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
3. Ước tính chi phí
4. Sử dụng công cụ quản lý trực quan
5. Viết Lệnh sửa chữa chính xác
6. Xử lý bảo hành
7. Kiểm tra xung quanh xe
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
VI. Kỹ năng cần thiết
Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một cách
Nghe
thận trọng, hiểu được mong muốn của KH
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của KH
Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp không
Giao tiếp không lời
Giao tiếp lời
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác

Viết Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH lên LSC
Có thể giải thích chính xác và đầy đủ về các công việc sẽ
Giải thích
thực hiện
Xử lý cơ sở Có thể tìm kiếm ngay được thông tin cần thiết, cập nhật và in
Tìm kiếm dữ liệu
dữ liệu KH ra dữ liệu, LSC

Ước tính chi Ước tính Có thể xác định được phụ tùng hay việc chẩn đoán cần thiết
phí Tính chi phí Có thể tính/ước tính chi phí công lao động và giá phụ tùng
Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ và các công cụ khác
Hiểu rõ cách sử dụng
để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi công việc
Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiến độ trực quan theo
Sử dụng công Vận hành bảng theo dõi tiến độ
chức năng đảm nhiệm
cụ quản lý
Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa
trực quan Kiểm tra tình trạng bất thường
bằng hệ thống theo dõi trực quan
Có thể nhận ra công việc dừng và nhanh chóng đưa ra biện
Quản lý công việc dừng
pháp giải quyết
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
VI. Kỹ năng cần thiết
Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH các hướng dẫn lên
Chính xác
LSC
Viết LSC
Kiểm tra sự sẵn có phụ Có thể kiểm tra sự sẵn có phụ tùng, đưa yêu cầu đặt và nhặt
tùng trước phụ tùng

Có thể xác định được công việc/phụ tùng này có đủ điều kiện
Quyết định bảo hành
được bảo hành không

Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích đối với
Giải thích bảo hành
KH
Xử lý bảo
hành Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành trên LSC hay các tài liệu
Chia sẻ thông tin bảo hành
khác

Có thể ghi thông tin, dán nhãn bảo hành và đặt đúng vị trí cho
Xử lý phụ tùng bảo hành
phụ tùng bảo hành

Xác định được các công Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi kiểm tra
việc cần làm thêm xung quanh xe

Kiểm tra xung

quanh xe Kiểm tra thân xe và sơn Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ

Có thể đưa ra những khuyến nghị sử dụng thêm dịch vụ/phụ tùng
Bán hàng
dựa trên yêu cầu KH và tình trạng của xe
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
VII. Kiến thức cần thiết
1. Giá dịch vụ
2. Hệ thống hẹn
3. Quy trình kiểm tra xung quanh xe
4. Quy trình hoạt động phụ tùng
5. Hệ thống theo dõi tiến độ công việc
6. Tiêu chuẩn bảo dưỡng
7. Tiêu chuẩn về Lệnh sửa chữa
8. Chính sách bảo hành
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
VIII. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
Tiªu chuÈn híng
KPI C«ng thøc
dÉn

RO/CVDV/ngµy Tổng RO/CVDV/ngµy ???

Tỷ lệ hẹn Tổng KH cã hẹn trong ngµy/ Tổng KH trong ngµy 60-80%

Tỷ lệ đ¸p ứng
Tổng RO đ¸p ứng được 100% phụ tïng/ Tổng RO
phụ tïng theo 98%
yªu cầu phụ tïng
RO
Tỷ lệ KH hẹn Tổng KH hẹn nhưng kh«ng tới trong ngµy/ Tổng
???
nhưng kh«ng tới KH hẹn trong ngµy
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
IX. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ như thÕ nµo
Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém
Stt Hạng mục đánh giá Điểm
1 Chào đón KH ngay khi họ tới đại lý (tất cả nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp KH)
2 CVDV có chào đón KH
3 Phải đợi để được CVDV đón tiếp
4 Mất thời gian đợi để nói chuyện với CVDV
KH
5 CVDV có tham khảo lịch sử sửa chữa
6 CVDV có thông báo chi phí ước tính
7 CVDV có thông báo thời gian giao xe
8 CVDV có lắng nghe KH
9 CVDV có giải thích công việc sẽ được thực hiện
10 Nhân viên đại lý có lịch sự và tôn trọng KH
11 CVDV có trung thực (tính giá rõ ràng)
12 CVDV có kiến thức chuyên môn
13 CVDV có lắng nghe những yêu cầu của KH
14 CVDV có hỏi những câu hỏi để làm rõ vấn đề
15 CVDV có hiểu được các vấn đề của xe (những yêu cầu của KH)
16 Kỹ năng cơ bản của CVDV
17 Xe có được giao đúng thời gian đã hứa
18 Lý do giao xe chậm
19 CVDV có thông báo về công việc bị dừng
20 CVDV có đề nghị KH ký vào LSC
Tổng
 Bưíc 3: TiÕp kh¸ch hµng
X. Tổng kết
1. Chào đón KH khi họ tới
2. Thể hiện sự lịch sự và tôn trọng
3. Lắng nghe KH và kiểm tra xung quanh xe để xác
định/hiểu rõ yêu cầu của KH
4. Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ Quản đốc/KTV chẩn đoán để
sửa chữa đúng ngay lần đầu (Fix-it-Right first time).
5. Giải thích rõ ràng cho KH trước khi xin chữ ký
6. Viết chính xác những yêu cầu/mô tả của KH.
7. Huớng dẫn KH ra khu vực phòng chờ
 Bưíc 4: S¶n xuÊt

Nhắc BD Chuẩn bị Tiếp khách Theo dõi

Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn hàng sau sửa
chữa
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
Néi dung
1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng
3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & hoạt động
5. Kü n¨ng cÇn thiÕt
6. KiÕn thøc cÇn thiÕt
7. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
8. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
9. Tổng kết
 Bưíc 4: S¶n xuÊt

I. Môc ®Ých
• Lập kế ho¹ch vµ kiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc ®Ó ph¸t
hiÖn vµ xö lý kÞp thêi c¸c t×nh tr¹ng bÊt thêng (chËm tiÕn
®é, dõng c«ng viÖc,…)
• Th«ng b¸o vµ xin sù ®ång ý cña kh¸ch hµng cho nh÷ng
c«ng viÖc ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc
 Bưíc 4: S¶n xuÊt

II. Mong ®îi cña KH

• Hoµn thµnh c«ng viÖc theo ®óng thêi gian vµ chi phÝ ®·
th«ng b¸o
• §îc th«ng b¸o vµ xin sù ®ång ý nhanh chãng vÒ nh÷ng
c«ng viÖc ph¸t sinh vµ chi phÝ thay ®æi
• §îc gi¶i thÝch chÝnh x¸c vÒ c«ng viÖc ph¸t sinh sÏ thùc
hiÖn, chi phÝ ph¸t sinh, nguyªn nh©n vµ thêi gian giao xe
míi
• §îc th«ng b¸o khi xe ®· s½n sµng chê giao
 Bưíc 4: S¶n xuÊt

III. C¸c yªu cÇu

• KÕt hîp c«ng viÖc mét c¸ch hiÖu qu¶ víi bé phËn phô tïng
• C«ng viÖc ®îc giao dùa trªn kü n¨ng cña Kü thuËt viªn vµ
kÕ ho¹ch c«ng viÖc h»ng ngµy
• ¦u tiªn c¸c trêng hîp söa ch÷a l¹i vµ nh÷ng kh¸ch hµng
®îi t¹i tr¹m
• Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan ®Ó theo dâi t×nh tr¹ng
tiÕn ®é c«ng viÖc cña tõng Kü thuËt viªn vµ c«ng viÖc tiÕp
theo
• Sè lîng c«ng viÖc dõng (bao gåm c¶ c«ng viÖc thuª ngoµi)
ph¶i ®îc gi¸m s¸t vµ qu¶n lý.
Phßng Công cô trùc quan Phßng
phô tïng Quản lý tiÕn đé CV DÞch vô
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.1) ChuÈn bÞ s¶n xuÊt
• KiÓm tra chi tiÕt c«ng viÖc
• BiÓu thÞ c«ng viÖc ®· b¾t ®Çu vµ di chuyÓn LSC trªn hÖ thèng
theo dâi tiÕn ®é
• Di chuyÓn xe vµo khoang söa ch÷a thÝch hîp
• NhËn phô tïng cÇn thiÕt cho c«ng viÖc vµ ký nhËn
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.1) ChuÈn bÞ s¶n xuÊt
***) Lªn kÕ ho¹ch c«ng viÖc vµ giao viÖc
1) LËp kÕ ho¹ch c«ng viÖc ®Ó ®¶m b¶o thêi gian giao xe ®· høa
VÝ dô: Thêi gian giao xe: 1:30 pm
Thêi gian thùc hiÖn c«ng viÖc: 2h30’ (Bao gåm kiÓm tra chÊt luîng,röa xe)
NghØ tra: 1 giê
Hoµn thiÖn hãa ®¬n: 20’
Thêi gian b¾t ®Çu: 9:30 am
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.1) ChuÈn bÞ s¶n xuÊt
***) Lªn kÕ ho¹ch c«ng viÖc vµ giao viÖc
2) Giao viÖc phï hîp víi tr×nh ®é KTV
Tổ 1
TT Noäi dung ñaùnh giaù

Hoàng

Thanh
Kiệt
Tân

Đạt

Lợi
A. Đánh giá KTV qua công việc thường xuyên

1 Thực hiện PDS 8 8 8 7 6 9

32 Bảo dưởng cấp 10000Km 9 9 9 9 8 9

43 Bảo dưởng cấp 20000Km 9 9 9 8 8 9

54 Bảo dưởng cấp 40000Km 9 9 9 8 7 9

65 Thay couroa động cơ 9 9 9 9 9 9

76 Thay couroa cam 9 10 9 7 7 7

97 Thay cao su chụp bụi lap 9 9 9 9 8 8

13
8 Đảo vỏ xe, thay vỏ, cân bằng bánh xe 9 7 8 8 8 9

14
9 Thay cao su chụp bụi thước lái 10 9 9 9 9 9
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
• Ghi l¹i thêi gian b¾t ®Çu c«ng viÖc
• Thùc hiÖn c«ng viÖc
• §a xe vÒ tr¹ng th¸i ban ®Çu
• Gi÷ l¹i phô tïng ®· thay thÕ (nÕu KH yªu cÇu
gi÷ l¹i phô tïng)
• 4S khoang, dông cô vµ thiÕt bÞ
• Ghi l¹i kÕt qu¶ c«ng viÖc vµ x¸c nhËn
• X¸c nhËn chÊt lîng c«ng viÖc vµ kÕt qu¶ kiÓm
tra chÊt lîng
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
***) Khi cã c«ng viÖc ph¸t sinh
C«ng viÖc ph¸t sinh lµm chi phÝ vµ
T¹i sao?
C«ng viÖc cÇn thùc hiÖn: thêi gian giao xe thay ®æi

• X¸c nhËn/ghi l¹i c«ng viÖc ph¸t sinh vµ/hoÆc phô tïng cÇn thiÕt
• Xem l¹i thêi gian vµ chi phÝ cÇn thiÕt
• Liªn hÖ víi KH ngay lËp tøc ®Ó xin sù ®ång ý vÒ c«ng viÖc vµ chi phÝ
ph¸t sinh
Lu ý:
• Dõng c«ng viÖc cho ®Õn khi nhËn ®îc sù ®ång ý
cña KH
• KiÓm tra phô tïng cã s½n kh«ng vµ khi nµo c«ng
viÖc cã thÓ b¾t ®Çu
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
***) Kiểm so¸t chÊt lîng c«ng viÖc t¹i bíc S¶n xuÊt

Nhắc BD & Tiếp Liên hệ

Chuẩn bị Sản xuất Giao xe
Đặt hẹn khách QC sau sửa
hẹn Passed chữa

• §iÒu phèi viªn/Qu¶n ®èc kiÓm tra l¹i chÊt C«ng viÖc cÇn kiÓm tra chÊt lîng thùc
lîng th«ng tin trªn LSC hiÖn cña KTV:
• Giao viÖc cho KTV cã kü n¨ng phï hîp • Söa ch÷a c¬ cÊu an toµn • S/c thuª ngoµi
(sö dông s¬ ®å kü n¨ng)
• S/c khiÕu n¹i • B¶o dìng lín
• Qu¶n lý tèt tiÕn ®é c«ng viÖc (b»ng c«ng
• S/c b¶o hµnh
cô qu¶n lý trùc quan) ®Ó nhanh chãng
ph¸t hiÖn c«ng viÖc dõng, chËm tiÕn ®é) • S/c lín, ®¾t tiÒn
• KiÓm tra chÊt lîng c«ng viÖc cña KTV • S/c chÈn ®o¸n
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
***) ViÕt lÖnh söa ch÷a t¹i bíc S¶n xuÊt

Khi cã c«ng viÖc ph¸t sinh:

• Ghi râ c«ng viÖc ph¸t sinh, chi phÝ vµ thêi gian
giao xe míi lªn LSC
• CVDV x¸c nhËn lªn LSC sau khi ®· th«ng b¸o
vµ xin sù ®ång ý cña KH

Khi kÕt thóc c«ng viÖc:

• Ghi râ c«ng viÖc cÇn lµm sím (nÕu
cã) vµ BD tiÕp theo lªn LSC
• §¸nh dÊu/x¸c nhËn kÕt qu¶ c«ng
viÖc ®· thùc hiÖn
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.3) Hoµn thiÖn s¶n xuÊt
• Th«ng b¸o/biÓu thÞ c«ng viÖc ®· hoµn thµnh
• Di chuyÓn LSC
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. ChuÈn bÞ giao xe
2.1) VÖ sinh xe/chuÈn bÞ röa xe Xe s¹ch sÏ lµm tăng chØ sè
T¹i sao? CS (KH thÊy hµi lßng h¬n)
• KiÓm tra l¹i LÖnh söa ch÷a
• VÖ sinh/di chuyÓn xe ra khoang röa xe

2.1) ChuÈn bÞ giao xe

• Di chuyÓn xe ra vÞ trÝ chê giao
• Th¸o bá c¸c vËt phÈm b¶o vÖ xe
• KiÓm tra tríc khi giao (c«ng viÖc hoµn
thµnh, sù s¹ch sÏ, phô tïng cò,…)
• Di chuyÓn LSC trªn b¶ng tiÕn ®é/thay ®æi
tr¹ng th¸i trong hÖ thèng qu¶n lý tiÕn ®é
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Tæng kÕt chi phÝ & thanh to¸n
• ChuÈn bÞ giÊy tê cÇn thiÕt: LSC ®· hoµn thµnh, phiÕu kiÓm tra
chÊt lîng, b¶n kÕt to¸n
• X¸c nhËn r»ng viÖc kiÓm tra/x¸c nhËn kÕt qu¶ tríc khi giao xe
®· ®îc thùc hiÖn
• ChuyÓn th«ng tin sang thu ng©n vµ in hãa ®¬n
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. C«ng cô theo dâi tiÕn ®é trùc quan – HÖ thèng b¶ng
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. C«ng cô theo dâi tiÕn ®é trùc quan – HÖ thèng b¶ng
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. C«ng cô theo dâi tiÕn ®é trùc quan-HÖ thèng b¶ng + SCS

Quản lý xe trong trạm

Xem theo tổ: Tất cả Xem theo CVDV: Tất cả Ngày: 12/7/2007
Tiến độ công việc SCC Tiến độ công việc BP Theo dõi xe dừng Theo dõi BO

Tình trạng dừng công việc Tìm kiếm

Chờ ý kiến khách hàng: 3 Chờ phụ tùng: 6 Chờ thuê ngoài: 4 Chờ đồng sơn: 4 Lý do khác: 4 Nhập biển số/số R/O

Xem lịch sử sửa chữa Bảng chấm công Biểu đồ Tình trạng KTV Tạo cuộc hẹn In DS KH hẹn hôm nay In DS KH hẹn ngày mai Lên KH làm việc ngày mai Thoát
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
V. C¸c kü n¨ng cÇn thiÕt
1. Giao tiÕp
2. TÝnh gi¸
3. Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan
4. Lập kÕ ho¹ch c«ng viÖc cña xëng
5. B¶o dìng
6. ViÕt LÖnh söa ch÷a
7. Lµm s¹ch xe
8. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
V. C¸c kü n¨ng cÇn thiÕt
Giao tiếp Giải thích Có thể giải thích các hạng mục bảo dưỡng/sửa chữa cho KH
Có thể ước tính được chi phí của công việc bảo dưỡng và
Ước tính
Ước tính chi sửa chữa nhẹ
phí Có thể tính được toàn bộ chi phí: công lao động, vật tư, phụ
Tính chi phí
tùng và thuế
Có thể sử dụng công cụ theo dõi tiến độ để thấy được tiến
Sử dụng
độ hiện tại của mỗi công việc
Có thể di chuyển LSC dựa trên tiến độ tương ứng của mỗi
Sử dụng Di chuyển LSC
công việc
công cụ quản
Kiểm tra tình Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa
lý trực quan
trạng bất thường bằng hệ thống theo dõi trực quan
Quản lý công việc Có thể xử lý công việc dừng và nhanh chóng thông báo vấn
dừng đề, phương án giải quyết cho KH và nhân viên liên quan
Lập kế hoạch
Tiếp nhận và dàn Có thể lên kế hoạch, giám sát và hỗ trợ để đảm bảo công
công việc xếp công việc dòng công việc trôi chảy, công việc kết thúc đúng hẹn
của xưởng
Có thể thực hiện công việc bảo dưỡng, sửa chữa dựa trên
Bảo dưỡng Kỹ năng kỹ thuật các tiêu chuẩn bảo dưỡng và quy trình/cách thức sửa chữa
tiêu chuẩn
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
V. C¸c kü n¨ng cÇn thiÕt
Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH, các hướng dẫn
Chính xác
lên LSC
Viết LSC
Kiểm tra sự sẵn
Có thể kiểm tra sự sẵn có phụ tùng
có phụ tùng
Có thể rửa thân xe và làm sạch bên trong xe để đảm bảo xe
Làm sạch xe Rửa/vệ sinh xe
được giao trong tình trạng sạch sẽ
Tổng hợp chi Tổng hợp chi
Có thể tổng kết chi phí/viết hóa đơn cho các LSC và/hoặc
phí/viết hóa phí/viết hóa đơn
phiếu phụ tùng
đơn dựa trên LSC
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
VI. C¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt
1. Gi¸ dÞch vô
2. Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan
3. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
4. Néi dung/tiªu chuÈn cña LSC (RO)
5. Quy tr×nh lµm s¹ch xe
6. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
7. Quy tr×nh/phiÕu kiÓm tra chÊt lîng
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
VII. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
Tiªu chuÈn híng
KPI C«ng thøc
dÉn
Sè xe lu trong
Sè xe kh«ng hoµn thµnh trong ngµy/Sè KTV < 1 xe/KTV
ngµy/KTV
Sè c«ng viÖc
Sè c«ng viÖc dõng trong ngµy ???
dõng
Tæng thêi gian lµm viÖc b¸n ®îc/Thêi gian lµm
HiÖu suÊt > 105%
viÖc thùc tÕ
Tû lÖ sö dông Tæng thêi gian lµm viÖc thùc tÕ/Tæng thêi gian cã
> 110%
lao ®éng s½n
Tæng thêi gian lµm viÖc b¸n ®îc/Tæng thêi gian cã
N¨ng suÊt > 95%
s½n
Tû lÖ cung cÊp Sè LSC ®¸p øng ®îc phô tïng/Sè LSC yªu cÇu
> 95%
phô tïng phô tïng
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
VIII. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém

Stt H¹ng môc §iÓm

1 Xe ®îc giao ®óng thêi ®iÓm
2 §îc th«ng b¸o lý do chËm tiÕn ®é
3 §îc th«ng b¸o khi viÖc chËm tiÕn ®é x¶y ra
4 Söa ch÷a ®óng ngay lÇn ®Çu
5 §îc th«ng b¸o nguyªn nh©n khi c«ng viÖc kh«ng ®îc thùc hiÖn ®óng
6 Sè lÇn quay trë l¹i ®Ó kh¾c phôc cïng mét vÊn ®Ò
7 Hoµn thµnh tÊt c¶ c¸c yªu cÇu c«ng viÖc
8 §îc th«ng b¸o nguyªn nh©n khi kh«ng thùc hiÖn ®îc tÊt c¶ c¸c yªu cÇu
9 Kh¶ n¨ng chÈn ®o¸n c¸c h háng cña xe
10 ChÊt lîng c«ng viÖc thùc hiÖn
11 §¸p øng c¸c yªu cÇu mét c¸c cÈn träng
12 Kh¶ n¨ng ®¸p øng phô tïng ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc
13 Kh¶ n¨ng tæng thÓ ®Ó kh¾c phôc c¸c vÊn ®Ò ngay tõ lÇn ®Çu
Tæng
 Bưíc 4: S¶n xuÊt
IX. Tổng kết
1. Cung cấp những ước tính chính xác, công việc chất
lượng và giao xe đúng hẹn
2. Duy trì tinh thần hợp tác, hỗ trợ giữa các bộ phận, giao
tiếp nội bộ hiệu quả để đảm bảo dòng công việc diễn ra
trôi chảy
3. Sử dụng công cụ quản lý trực quan để giám sát dòng
công việc, phát hiện những bất thường, phân phối công
việc hợp lý
4. Phát hiện ra công việc dừng và nhanh chóng báo cho
CVDV và KH
 Bưíc 5: Giao xe

Nhắc BD Chuẩn bị Theo dõi

Tiếp khách Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn sau sửa
chữa
 Bưíc 5: Giao xe
Néi dung
1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng
3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & hoạt động
5. Kü n¨ng cÇn thiÕt
6. KiÕn thøc cÇn thiÕt
7. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
8. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
9. Tổng kết
 Bưíc 5: Giao xe

I. Môc ®Ých
• Chµo ®ãn kh¸ch hµng
• Gi¶i thÝch râ rµng vÒ c«ng viÖc ®· lµm vµ chi phÝ dùa trªn
yªu cÇu vµ sù ñy th¸c cña KH
• T vÊn thªm nh÷ng vÊn ®Ò cÇn thiÕt
 Bưíc 5: Giao xe
II. Mong ®îi cña KH
• §îc th«ng b¸o vµ chµo ®ãn
• §îc gi¶i thÝch râ rµng vÒ c«ng viÖc ®· lµm vµ chi phÝ
• TÊt c¶ ®· s½n sµng cho viÖc thanh to¸n (xe, hãa ®¬n,…)
• Sự sạch sẽ của xe tèi thiÓu ®îc nh ban ®Çu
 Bưíc 5: Giao xe

III. C¸c yªu cÇu

• Chµo ®ãn KH khi hä tíi
• ChØ cho KH phô tïng ®· thay thÕ, khu vùc söa ch÷a trªn xe
• Gi¶i thÝch c«ng viÖc ®· lµm vµ chi phÝ
• X¸c nhËn víi KH h×nh thøc liªn hÖ sau söa ch÷a
• Cung cÊp hãa ®¬n vµ nhËn thanh to¸n
• X¸c nhËn xe ®· s½n sµng chê giao vµ tr¶ l¹i ®å cho KH
• C¶m ¬n vµ tiÔn KH
 Bưíc 5: Giao xe
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng
1. Gi¶i thÝch kÕt qu¶ c«ng viÖc (t¹i bµn lµm viÖc)
• KiÓm tra l¹i LSC: c¸c ghi chó, c«ng viÖc cÇn lµm sím, b¶o dìng
tiÕp theo
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶ c«ng viÖc, chi phÝ, b¶o dìng tiÕp theo vµ c«ng
viÖc cÇn lµm sím. X¸c nhËn chÊt lîng c«ng
T¹i sao? viÖc vµ dÞch vô ®¸ng gi¸
• Hái KH c¸ch thøc liªn hÖ sau söa ch÷a ®ång tiÒn

(thêi gian, h×nh thøc liªn hÖ)

Lu ý:
• Gi¶i thÝch c¸c h¹ng môc u tiªn tríc
• Nªn sö dông s¬ ®å/h×nh ¶nh kÌm theo khi
gi¶i thÝch ®Ó KH dÔ h×nh dung
 Bưíc 5: Giao xe
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng
2. Thanh to¸n
• Híng dÉn KH sang khu vùc thu ng©n
• CVDV lµm thanh to¸n cïng KH
• Híng dÉn KH ra xe
 Bưíc 5: Giao xe
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng
3. Giao xe
• Trả l¹i ®å cho KH
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶/chÊt lîng c«ng viÖc ®· ®îc thùc hiÖn trªn xe
(®èi víi söa ch÷a lín, c¬ cÊu an toµn,…)
• X¸c nhËn t×nh tr¹ng cña xe so víi kÕt qu¶ kiÓm tra xung quanh
xe t¹i bíc tiÕp kh¸ch: sù s¹ch sÏ, h háng s¬n vµ th©n xe hay
nh÷ng ®iÓm KH quan t©m kh¸c.
X¸c nhËn kh«ng cã h háng g©y ra cho
T¹i sao?
• C¶m ¬n vµ tiễn KH xe trong qu¸ trình thùc hiÖn c«ng viÖc

Lu ý:
• Sử dụng kết quả kiÓm tra xung quanh xe
• X¸c nhËn sù hµi lßng cña KH
 Bưíc 5: Giao xe
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng
3. Giao xe
***) Kiểm so¸t chÊt lîng c«ng viÖc t¹i bíc Giao xe

Nhắc BD & Tiếp Liên hệ

Chuẩn bị Sản xuất Giao xe
Đặt hẹn khách QC sau sửa
hẹn Passed chữa

• KiÓm tra l¹i LSC: c¸c ghi chó, c«ng viÖc cÇn lµm
sím, b¶o dìng tiÕp theo
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶ c«ng viÖc, chi phÝ, b¶o dìng
tiÕp theo vµ c«ng viÖc cÇn lµm sím.
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶/chÊt lîng c«ng viÖc ®· ®îc
thùc hiÖn trªn xe (®èi víi söa ch÷a lín, c¬ cÊu
an toµn, chÈn ®o¸n…)
 Bưíc 5: Giao xe
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng
3. Giao xe
***) ViÕt LSC t¹i bíc Giao xe
• X¸c nhËn h×nh thøc liªn hÖ sau söa TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
TOYOTA
Fax: 84-4-5741770 DÞch vô hoµn h¶o

ch÷a víi KH vµ ghi vµo LSC

M· sè thuÕ: 2500150335002-1

Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:

Ng-êi ®-a xe tíi: BiÓn sè:
§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng-êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:
§iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò:
§Þa chØ: Lo¹i SC:

Ngµy vµo x-ëng: B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:

Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

Møc nhiªn liÖu

M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

PhÇn c«ng lao ®éng

Céng:
PhÇn phô tïng

Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t- phô:

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

Xin quý kh¸ch hÑn tr-íc cho lÇn b¶o d-ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian:…………….., □ Th-, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr-ëng phßng dÞch vô
 Bưíc 5: Giao xe
V. Kü n¨ng cÇn thiÕt
1. Giao tiÕp
2. Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan
3. ViÕt LÖnh söa ch÷a
4. Xö lý b¶o hµnh
5. KiÓm tra xung quanh xe
6. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
 Bưíc 5: Giao xe
V. Kü n¨ng cÇn thiÕt
Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một
Nghe
cách thận trọng, hiểu được mong muốn của KH
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của KH
Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp
Giao tiếp không lời
không lời
Giao tiếp
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác
Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH và hướng
Viết
dẫn công việc lên LSC
Có thể giải thích một cách dễ hiểu và đưa ra được những
Giải thích
khuyến nghị về dịch vụ cho KH
Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ và các công cụ
Sử dụng hệ thống theo
khác để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi công việc &
dõi tiến độ
thời gian giao xe
Sử dụng Có thể di chuyển LSC và các tài liệu kèm theo theo trạng
công cụ Di chuyển LSC
thái công việc trên hệ thống theo dõi tiến độ trực quan
quản lý trực
Kiểm tra tình trạng bất Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa
quan thường chữa và đưa ra biện pháp giải quyết
Quản lý công việc Có thể nhận ra công việc dừng và nhanh chóng đưa ra
dừng biện pháp giải quyết
 Bưíc 5: Giao xe
V. Kü n¨ng cÇn thiÕt
Có thể ghi chú lại rõ ràng hình thức liên hệ sau sửa chữa
Viết LSC Ghi lại thông tin từ KH
phù hợp với KH
Có thể xác định được công việc/phụ tùng này có đủ điều
Quyết định bảo hành
kiện được bảo hành không
Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích
Giải thích bảo hành
Xử lý bảo đối với KH
hành Chia sẻ thông tin bảo Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành trên LSC hay các
hành tài liệu khác
Xử lý phụ tùng bảo Có thể ghi thông tin, dán nhãn cho phụ tùng bảo hành và
hành đặt đúng vị trí cho phụ tùng bảo hành
Xác định được các
Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi
công việc cần làm
kiểm tra xung quanh xe
thêm
Kiểm tra
xung quanh Kiểm tra thân xe và
Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ
xe sơn
Có thể đưa ra những khuyến nghị sử dụng thêm dịch
Bán hàng
vụ/phụ tùng dựa trên yêu cầu KH và tình trạng của xe
 Bưíc 5: Giao xe
VI. KiÕn thøc cÇn thiÕt
1. Gi¸ dÞch vô
2. C«ng cô qu¶n lý tiÕn ®é trùc quan
3. Tiªu chuÈn b¶o dìng
4. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
5. Néi dung/tiªu chuÈn cña LSC
6. Quy tr×nh kiÓm tra xung quanh xe
7. Quy tr×nh lµm s¹ch xe
8. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
9. Quy tr×nh/phiÕu kiÓm tra chÊt lîng
 Bưíc 5: Giao xe
VI. KiÕn thøc cÇn thiÕt
1. Gi¸ dÞch vô
2. C«ng cô qu¶n lý tiÕn ®é trùc quan
3. Tiªu chuÈn b¶o dìng
4. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
5. Néi dung/tiªu chuÈn cña LSC
6. Quy tr×nh kiÓm tra xung quanh xe
7. Quy tr×nh lµm s¹ch xe
8. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
9. Quy tr×nh/phiÕu kiÓm tra chÊt lîng
 Bưíc 5: Giao xe
VII. YÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
Tiªu chuÈn híng
KPI C«ng thøc
dÉn
Tû lÖ giao xe Sè lîng c«ng viÖc hoµn thµnh ®óng hÑn/Sè lîng
95%
®óng hÑn c«ng viÖc hoµn thµnh
 Bưíc 5: Giao xe
VIII. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém

Stt H¹ng môc §iÓm

1 §¹i lý cã hoµn thµnh tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc
2 CVDV cã chµo ®ãn KH mét c¸ch th©n thiÖn
3 Cã ®îc gi¶i thÝch râ rµng vÒ c¸c c«ng viÖc ®· lµm
4 Cã ®îc gi¶i thÝch vÒ chi phÝ
5 C¸ch thøc giao xe (VD: KH cã ph¶i tù t×m xe)
6 Ph¬ng ph¸p thanh to¸n
7 Chi phÝ cã thay ®æi so víi ban ®Çu
8 §îc th«ng b¸o vÒ nh÷ng chi phÝ ph¸t sinh
9 Thêi gian cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc
10 Sù s¹ch sÏ cña xe khi giao
11 Quy tr×nh thanh to¸n
12 Thêi gian cÇn thiÕt ®Ó lÊy xe vµ lµm thanh to¸n
13 Toµn bé quy tr×nh giao xe
Tæng
 Bưíc 5: Giao xe
IX. Tổng kết
1. Chắn chắn KH rời đại lý với sự hài lòng và ấn tượng tốt đẹp
2. Chuẩn bị những giấy tờ cần thiết: LSC, bản kết toán/hóa
đơn, giấy tờ của KH trước khi KH nhận xe
3. Chỉ cho KH thấy những phụ tùng thay thế (nếu cần)
4. Giải thích những công việc đã được làm và xác nhận/ghi lại
phương pháp liên hệ sau sửa chữa
5. Tư vấn KH về những công việc cần làm thêm
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa

Nhắc BD Chuẩn bị Theo dõi

Tiếp khách Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn sau sửa
chữa
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
Néi dung
1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng
3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & hoạt động
5. Kü n¨ng cÇn thiÕt
6. KiÕn thøc cÇn thiÕt
7. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
8. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
9. Tổng kết
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
I. Môc ®Ých
• Chµo ®ãn kh¸ch hµng
• Gi¶i thÝch râ rµng vÒ c«ng viÖc ®· lµm vµ chi phÝ dùa trªn
yªu cÇu vµ sù ñy th¸c cña KH
• T vÊn thªm nh÷ng vÊn ®Ò cÇn thiÕt
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
II. Mong ®îi cña KH
• §îc c¶m ¬n vµ coi träng
• NhËn ®îc nh÷ng t vÊn cÇn thiÕt cho t×nh tr¹ng hiÖn t¹i
cña xe
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
III. C¸c yªu cÇu
• Cã chÝnh s¸ch/quy ®Þnh cho ho¹t ®éng liªn hÖ sau söa
ch÷a
• KH ph¶i ®îc liªn hÖ trong vßng 72 giê
• ¸p dông h×nh thøc liªn hÖ thÝch hîp víi KH (gäi ®iÖn, göi
th, email)
• Ghi chÐp l¹i nh÷ng ph¶n håi cña KH
• Cã c¸ch thøc xö lý vµ theo dâi nh÷ng KH kh«ng hµi lßng
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. ChuÈn bÞ
• Xem l¹i c¸c c«ng viÖc ®· ®îc thùc hiÖn (chi tiÕt c«ng viÖc ®·
thùc hiÖn, c«ng viÖc cÇn lµm sím, c¸c vÊn ®Ò cÇn lu ý tõ lÇn söa
ch÷a tríc, cÊp b¶o dìng tiÕp theo)

2. Liªn hÖ (®iÖn tho¹i) ✓Liªn hÖ sau söa chữa thóc ®Èy mèi quan hÖ víi KH
T¹i sao? ✓NhËn biÕt ®îc KH kh«ng hµi lßng vµ cã biÖn ph¸p
• Giíi thiÖu xö lý kÞp thêi

• X¸c nhËn liªn hÖ ®óng ngêi & hái KH cã tiÖn nãi chuyÖn
• C¶m ¬n KH vÒ lÇn sö dông dÞch vô tríc
• Hái 3 c©u hái FIR (nÕu cã)
• Nh¾c KH vÒ c«ng viÖc cÇn lµm sím (nÕu cã)
• Nh¾c KH vÒ viÖc b¶o dìng vµ ®Æt hÑn trước khi đến
• Ghi l¹i kÕt qu¶ liªn hÖ
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. Liªn hÖ (®iÖn tho¹i)
***) Trường hợp liªn hÖ kh«ng thµnh c«ng
• Khi kh«ng liªn l¹c ®îc víi KH, cã thÓ göi th hoÆc email
• Khi viÖc gäi l¹i lµ cÇn thiÕt, ghi l¹i thêi gian KH mong muèn
hoÆc thêi ®iÓm thÝch hîp ®Ó liªn hÖ l¹i

***) C¸c bíc c¬ b¶n thùc hiÖn viÖc liªn hÖ b»ng ®iÖn tho¹i
Bước thực hiện Chi tiết
1. Chuẩn bị Chi tiết c«ng việc đ· thực hiện,…
2. X¸c nhận Liªn hÖ víi ®óng ngêi
3. Hái Cã tiÖn nãi chuyÖn
4. Giải thÝch Mục đÝch cña cuéc gäi

5. L¾ng nghe L¾ng nghe c©u hái/mèi quan t©m, nhËn xÐt cña KH
6. Cảm ¬n Cảm ¬n những phản håi cña KH
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. Liªn hÖ (th)
• Göi th víi tùa ®Ò c¶m ¬n vµ sö dông phiÕu c©u hái kÌm theo

3. Tæng hîp kÕt qu¶/b¸o c¸o

• Tæng hîp kÕt qu¶ ph¶n håi cña KH
• B¸o c¸o cho nh©n viªn liªn quan
®Ó ph¶n håi KH nhanh chãng vµ ®a
ra c¸c biÖn ph¸p c¶i thiÖn (nÕu cÇn)
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
V. Kü n¨ng cÇn thiÕt
Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một cách thận
Nghe
trọng, hiểu được mong muốn của KH
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của KH
Giao tiếp Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác
Viết Có thể viết chính xác phản hồi của KH
Có thể giải thích một cách dễ hiểu và đưa ra được những khuyến
Giải thích
nghị về dịch vụ cho KH

Lu ý:
Khi liªn hÖ sau söa ch÷a b»ng ®iÖn tho¹i, nh©n viªn liªn hÖ cÇn cã
kü n¨ng ®iÖn tho¹i tèt vµ th¸i ®é lÞch sù
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
VI. KiÕn thøc cÇn thiÕt
1. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
2. ChÝnh s¸ch xö lý khiÕu n¹i
3. Quy tr×nh liªn hÖ sau söa ch÷a
4. Tiªu chuÈn b¶o dìng
5. KiÕn thøc c¬ b¶n vÒ «t«: cÊu t¹o vµ ho¹t ®éng cña c¸c
tæng thµnh, c¬ cÊu c¬ b¶n
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
VII. YÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
Tiªu chuÈn híng
KPI C«ng thøc
dÉn
Tû lÖ liªn hÖ sau Sè liªn hÖ thµnh c«ng trong ngµy/Tæng sè liªn hÖ
> 80%
söa ch÷a trong ngµy
Tû lÖ khiÕu n¹i Sè lîng KH khiÕu n¹i/Tæng sè liªn hÖ < 0.05%
Tû lÖ liªn hÖ
Sè liªn hÖ b»ng ®iÖn tho¹i/Tæng sè liªn hÖ ???
b»ng ®iÖn tho¹i

VIII. KH ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo

Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém

Stt H¹ng môc §iÓm

1 §îc liªn hÖ sau söa ch÷a
2 H×nh thøc liªn hÖ (®iÖn tho¹i, th, email, thêi gian liªn hÖ)
Tæng
 Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa
IX. Tổng kết
1. Phương pháp liên hệ
Xác nhận sự hài lòng KH qua liên hệ trực tiếp
2. Lịch sửa sửa chữa của xe
Kiểm tra lại lịch sử sửa chữa của xe và thông tin KH trước khi gọi
điện
3. Kiểm tra chi tiết công việc
Kiểm tra chi tiết công việc và việc sửa chữa đúng
4. Tôn trọng thời gian của KH
Không hỏi quá nhiều câu hỏi (tối đa 6-8 câu)
Cảm ơn KH đã dành thời gian nói chuyện và phản hồi
5. Báo cáo
Báo cáo nhanh chóng những phản hồi của KH cho lãnh đạo và
nhân viên liên quan
Xin c¶m ¬n