《松林客棧》個案討論

組織理論與管理 第六組

110363077 丁尹涵、110363059 郭哲禎、110363026 林泇妘

110363065 陶志朋、110363086 賴辰瑀

一、問題分析
（一）銷售面：利潤低、投資報酬率低
1. 菜單價格價差大，顧客多選 7 美元排餐，且翻桌率低，利潤跟著降低。
2. 選用的新鮮食材容易過期，原料庫存更需控管。
3. 出餐菜色未定期追蹤，無法得知最佳銷售以利採購。
4. 餐點定價方式未有效考量人工及其他費用。
5. 兩類顧客互相干擾，未顧及老顧客用餐體驗。

（二）管理面：
1. 廚房欠缺管理：食材短缺，食材控管制度及出單品質需改善。
2. 管理者（露絲）未了解員工真實工作狀況，且未驗證自身對員工的主觀判斷，
微觀管理內外場員工造成壓力也浪費自身時間。

二、解決方案

（一）管理面：
1. 顧客意見調查分析：提供顧客意見調查表，得知顧客對餐點喜好及在消費體驗
中最重視的事情，藉此將顧客分群區隔、定位，後續依此分別訂制行動方案。
2. 員工意見調查分析：以匿名表單方式收集員工意見，了解員工工作現況，根據
回饋做調整。
3. 露絲建立服務 SOP：根據意見調查結果分析，找到顧客真正需要的服務，並建
立員工服務 SOP，省去露絲過多的監督時間。
 4. 明確劃分內場人員工作職責：將內場人員的工作內容訂定清楚，解決露絲對員
工偷懶的疑慮，並減少可能的浪費情形。
5. 露絲轉為管理廚房的專人：解決露絲無法放心廚房存貨的問題，且避免工作人
員嫉妒和不滿的疑慮，同時可注意食材使用狀況以及提升餐點品質。
6. 升遷外場經理：在現有外場服務員中選擇一位表現優異的員工為外場經理，帶
領服務團隊，整理顧客意見調查，針對回饋作出服務調整，並負責未來新進服
務員的教育訓練。
7. 露絲工作內容調整：除監督廚房外，露絲原監督外場的時間可抽出協助泰德，
比如原先泰德負責採購食物，現可交由與廚房直接接觸的露絲負責，可更明確
掌握採購周期及採購合適品項。

（二）銷售面：
1. 重新設計菜單：
（1）推出套餐組合：
可將菜單分為兩類，在夏季散客的時段，推出另種綁定銷售的套餐菜單，將利
潤高的餐點結合利潤低的商品銷售，以提升客單價。
（2）新增菜單品項：針對團體老顧客推出適合聚會且能提升客單價的酒水及
輔助產品（如小菜、花生等）。
（3）區分用餐時段：午餐及晚餐的顧客訴求可能有差異，午餐及下午茶可提
供簡單的輕食或酒水，晚餐可提供高級的排餐選項。

2. 重新計算成本並調整菜單定價方式：在計算成本時，不可只計材料成本，可加
以考慮間接成本分攤及直接人工投入，藉此設計出更精準的成本，再來決定定
價。半年一次定價變動頻率有點過高，可訂立達到某一通膨水準後再做調整。

3. 新增一 VIP 包廂：夏季有許多散客用餐時，可邀請老顧客使用包廂空間，提供

他們良好的用餐品質。

4. 追蹤每日出餐菜單：了解銷售熱品，更有效率的大量採購相同食材，降低採購
成本外，同時降低食材報廢。