服务期望与感知的调查及结果

1. 调查设计：

问卷与面谈问题，包括服务特点、服务人员礼貌、食材新鲜度、用餐环境等方面的问题。

定义满意度评分，很不满意- 不满意- 一般- 满意- 很满意的等级。

2. 调查对象：

实际顾客、潜在顾客和已经有过烧烤店用餐经验的人群。

3. 调查内容：

3.1：服务特点：

a. 服务速度：
 期望：顾客在烧烤店期望能够快速获得食物。他们不愿意长时间等待食物
的制备和上菜。
 感知：上菜时间比较快，我个人觉得很满意，通过调查 66，67%顾客觉得
对商店的上菜时间很满意，33，33%觉得满意。因为是烧烤店所以顾客来
的时候都希望上菜时间快，顾客不太愿意等待时间很长，等太久的话可能
会影响到用餐体验。
b. 服务员友好度：
 期望：+专业礼仪：顾客期望服务员在服务时表现出专业和礼貌，包括友
好的问候和微笑。
+主动性：顾客期望服务员主动接触并关心他们的需求，如询问是
否需要帮助、提供菜单和饮料。
+耐心和理解：顾客期望服务员在面对各种需求和问题时表现出耐心
和理解，解答疑问和解决问题。

 感知：服务员主动提供建议、点菜和饮品推荐的行为让我感到友好。当服
务员积极关心我的需求时，我感知到的友好度很高。服务员处理投诉影响
顾客的友好度感知。据调查，对于服务员好友度，66，67%顾客觉得很满
意，16，67%顾客觉得满意，可 16，67%顾客又觉得较慢。
 在实际运营中，餐厅可以采取以下措施来满足顾客的友好度期望和提高友
好度感知：
+培训：为服务员提供专业培训，教导他们如何与顾客互动并展现友好的
态度。
 +激励机制：建立奖励和激励机制，以鼓励服务员提供更友好的服务。
+定期反馈：与顾客保持联系，通过调查和反馈了解他们对服务员友好度的
感知，以便不断改进。

c. 服务效率：
 期望：+迅速的服务：顾客通常期望快速获得点菜、上菜和结账服务。他们
不愿意花费过多时间等待。
+准确性：除了速度，顾客还期望服务是准确的，包括正确的菜肴、正确的帐
单等。
+顺畅的流程：顾客期望整个用餐过程是顺畅的，包括点餐、等待、用餐和结
账等环节。

 感知：我个人觉得效率较高，快速获得点餐，上菜和结账速度都快，结账方
便。根据调查，66，67%顾客感知到点餐和上菜的速度非常快速，16，67%
顾客觉得挺快，可 16，67%顾客觉得商店的效率较慢，长时间的等待可能会
导致不满，可以让顾客不想再光临。如果服务快速而有效，他们会更满意。

3.2：食材新鲜度：
 期望：
+新鲜食材：顾客期望在烧烤店享用食材非常新鲜，特别是肉类、蔬菜和海鲜。
+新鲜度保持：顾客也期望食材在整个制备和烹饪过程中能够保持新鲜，以确保最佳
的口感和风味。
 感知：我通过食材的外观来判断其新鲜度，我来的那次食材看起来挺新鲜，让我有
更好的口感和味道，食物口感鲜嫩，味道鲜美，我个人感到满意。据调查，50%顾
客对商店的新鲜度觉得很满意，33，33%觉得满意，16，67%觉得一般。如食材不新
鲜可能会导致食物中毒等健康问题，这对于烧烤店的声誉和顾客信任是有害的。
 为满足顾客对食材新鲜度的期望，烧烤店可以采取以下措施：
+供应链管理：与可靠的供应商合作，确保食材的来源和质量可靠。
+冷链管理：妥善管理食材的冷链，以确保食材在运输和存储过程中保持新鲜。
+仓储和保鲜：采用适当的仓储和保鲜方法，延长食材的保鲜期。
+定期检查：定期检查食材的质量，及时处理已经过期或受损的食材。
+顾客教育：向顾客传达关于新鲜食材的信息，让他们了解食材的来源和处理方式。
⇨通过保持食材的高新鲜度，烧烤店可以提高顾客满意度，赢得口碑，吸引更多的
顾客，从而取得成功。
3.3：用餐环境：
a. 用餐环境整洁度：
 期望：+干净和卫生：顾客期望用餐区域、桌面、椅子和餐具都保持干净和
卫生，没有污渍或杂物。
+整齐有序：整洁的环境包括桌面和椅子摆放整齐，没有杂乱的感觉。
+清新空气：期望环境中的空气是清新的，没有异味或难闻的气味。
+卫生设施：顾客还期望卫生设施，如洗手间，也要保持干净卫生。

 感知：用餐区域舒服、桌面、椅子和餐具的整洁很干净。环境看起来干净，
我个人感到满意。清新的空气和无异味的环境，卫生设施如洗手间干净，让
我感到环境更整洁。据调查，66，67%顾客对用餐环境觉得很满意，
16，67%觉得满意而 16，67%觉得不满意。
 为了满足顾客对用餐环境整洁度的期望和提高整洁度的感知，餐厅可以采取
以下措施：
+定期清洁：确保用餐区域、桌面、椅子和餐具等都定期清洁，保持整洁度。
+维护设施：维护卫生设施，如洗手间，以确保其卫生状况良好。
+清新空气：确保用餐区域的空气清新，可以使用空气清新剂或通风系统。
+视觉整洁：使用整洁的桌布、干净的餐具和整齐的摆放来提高整洁度感知。

b. 用餐环境舒适度：
 期望：+舒适的座位：顾客期望座位是舒适的，提供良好的支撑和坐姿。
+适宜的温度：期望用餐区域的温度是适宜的，不过热也不过冷。
+宁静的环境：顾客期望用餐环境不会太吵闹，以便能够进行正常对话。
+合适的照明：适度的照明对于用餐舒适度也很重要，不同的用餐场合可
能需要不同的照明设置。

 感知：我感知到用餐区域的温度适宜，噪音有点多，环境也不是安静。可我
对装饰和音乐播放都挺满意。据调查，对用餐环境数和度，50%顾客局的很
满意，33，33%觉得满意，而 16，67%觉得一般。
 为了满足顾客的用餐环境舒适度期望和提高舒适度感知，餐厅可以采取以下
措施：
+提供舒适的座位：选择舒适的座椅和座位布局，以改善用餐环境的舒适度。
+控制温度：确保用餐区域的温度适宜，可以使用空调、暖气或通风系统。
+噪音控制：采取措施来降低噪音水平，如使用隔音材料或提供安静的用餐区域。
+氛围和装饰：考虑餐厅的装饰、照明和音乐，以打造愉快的用餐环境。
 c. 卫生和卫生设施：
 期望：+干净和卫生：顾客期望用餐区域、桌面、椅子和餐具都保持干净和
卫生，没有污渍、垃圾或杂物。
+卫生设施的清洁：卫生设施如洗手间应该保持干净、整洁和卫生，
包括洗手池、卫生纸和手纸的供应。
+健康和安全：顾客期望食品准备和处理符合卫生和食品安全标准，
以确保食品的品质和安全性。

 感知：我来的那次本店的卫生还挺好；用餐区域，桌面，椅子都干净，没有垃圾货
杂物。洗手间，洗手池干净；卫生纸和手纸具有。据调查，对本店的卫生评价，
66，67%客户觉得很满意，16，67%觉得满意而 16，67%又觉得不满意。可能有时候，
本店的卫生情况还有点问题。
 为了满足顾客对用餐环境整洁度和舒适度的期望，烧烤店可以采取以下措施：
+定期清洁：确保用餐区域、桌子、椅子和餐具等都定期清洁，保持整洁。
+舒适的座椅：提供舒适的座椅和适宜的照明，以改善用餐环境的舒适度。
+噪音控制：采取措施来控制噪音水平，如使用隔音材料或提供安静的用餐区域。
+卫生设施维护：确保卫生设施的卫生状况良好，提供足够的卫生用品和清洁设备。
⇨通过提供清洁、舒适和宜人的用餐环境，烧烤店可以提高顾客满意度，创造愉快
的用餐体验，并增加回头客率。
3.4：价格满意度：
 期望：
+合理的价格：顾客期望价格在合理范围内，与食物的质量和用餐体验相符。
+透明的定价：顾客希望价格清晰明了，不会有隐性费用或额外收费。
 感知：我个人认为烧烤店的价格与所提供的食物品质和用餐环境相符，物有所值，
有时候本店徽供特别的折扣、优惠券或套餐，使价格更具吸引力。据调查，对本店
的价格满意度，66，67%顾客觉得很满意，比其他周围的烧烤店相对，会考虑到下
次光临或给朋友介绍，16，67%顾客觉得满意而 16，67%顾客又觉得一般，可能不
会考虑到再来货给别人介绍。
 为满足顾客对价格的期望和感知，烧烤店可以采取以下措施：
+透明的价格政策：确保价格明晰透明，避免隐藏费用。
+提供不同价格档次：提供不同价格水平的菜单选项，以满足不同顾客的需求。
+特殊优惠：定期提供特殊优惠和折扣，以吸引更多顾客。
+监测市场竞争：了解竞争对手的价格政策，确保价格在市场中具有竞争力。
+关注顾客反馈：定期收集和分析顾客反馈，以了解他们对价格的感知，并根据需要
进行调整。
⇨综合来看，了解并满足顾客对价格的期望和感知是烧烤店成功的关键因素之一，
可以帮助提高满意度和促进口碑传播。