門市顧客服務要領與電話禮貌

詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
 主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」 EAP 員工協助方案諮商輔
導
現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 勞委會職訓局企業輔導團顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會 MTPI 中階主管管理訓練合格講師
• TWI 基層主管管理能力課程講師
• 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
顧客服務管理
•零售業者必須著重於顧客服務的作業
•做到創新、優質、完善，藉由高品質
的服務，建立消費者的忠誠度，以提升
再購率，進而提高營運績效。
顧客服務的定義
•從消費者走進零售店大門開始到走出零售店，
門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題
、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。
•店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練
的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費
時備感尊重。
顧客服務的特性

服務的特性 說明
服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們
無形性
在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣
又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提
易逝性
供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回
服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服
易變性
務地點等不同，而有不同的服務品質
不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離
整理服裝儀容
• 1. 頭髮：力求整齊、清潔及衛生。
• 2. 臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口
腔清潔與衛生。
• 3. 手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免
配戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造
成食品污染。
• 4. 服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如
：背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好
的企業形象。
顧客禮貌及應對態度 (1/12)
•服務人員則必須具備有充足的專業知識、服務的熱忱，
零售業者更必須具備完善的教育訓練，來教導服務人員
銷售、接待消費者的技巧等。其內容詳述如下：
顧客禮貌及應對態度
• 1. 接待顧客 (2/12)
(1) 熟記基本話術，熱情、親切地與消費者接觸。
(2) 當良好的傾聽者，瞭解消費者需求，主動協助消
費者。
(3) 熟記各項商品知識，針對消費者需求提供解說。
(4) 不要緊迫盯人，讓消費者有思考的空間。
(4) 主動詢問顧客是否需要宅配服務，及告知換貨、
保固內容。
• (7)親切地歡送消費者。
顧客禮貌及應對態度
•2. 消費者的類型與應對 (3/12)
•保持高度的警覺心及注意力，隨時發現消費者所屬的類
型，並針對其特性去解決的消費者需求與疑惑。
•消費者可能是混合各類型之特點，故服務人員應熟悉技
巧，並靈活運用。
 顧客禮貌及應對態度
消費者類型 消費者特點 服務技巧
仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了
在乎商品的價格的高
講價型 有好的品質、功能之外，更有良好的售後服務
低
，有問題都可以隨時為消費者服務
會逐一比較各項類似 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需
精挑細選型 商品的價格、容量、 求，為消費者比較各項商品的價格、特色、內
功能等 容等，並提出建議採購商品以利消費者做決定
頭腦冷靜，不受精美
的包裝、明星推薦、
廣告傳播等的影響， 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容
理智型 消費者會蒐集足夠的 ，用簡明扼要、清楚的話語或資料，為消費者
商品資訊，井然有序 分析各項商品的優劣，以利其選擇
地思考、分析商品優
劣，再做購買的決定
 顧客禮貌及應對態度
消費者類型 消費者特點 服務技巧
服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請
擁有比服務人員更多 教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外
見多識廣型
的商品專業知識 ，更可以拉近與消費者的距離，並在討論中決
定出最佳的商品
可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其
猶豫不決型 無法自己下決定 他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議
，幫助消費者做購買的決定
依賴朋友或服務人員
仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識
為其推薦商品，或解
依賴型 為消費者仔細說明商品，並針對其需求與預算
說商品的特色、內容
推薦可購買的商品供消費者選擇
等
 顧客禮貌及應對態度
消費者類型 消費者特點 服務技巧
有自己的主張，對某 此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消
項商品有自己獨到的 費者的購買習慣，貼心地針對其特性推薦商品
自我中心型 見解或喜好，故對商 ，在消費者心中留下良好的印象。消費者除了
店或某項商品通常有 會購買該項商品外，更會推薦其親朋好友前來
極高的忠誠度 購買商品，創造良好的口碑式行銷
面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清
天性多疑，不會輕易 的狀況發生，服務人員要把握消費者的問題，
多疑型
地相信他人 明確地提出佐證資料為其解說，才能取得消費
者的信賴，進而購買商品或服務
避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，
個性較衝動、較不具
脾氣暴躁型 用和順的語氣、態度，及迅速的動作，配合消
耐心
費者的需求來為其提供商品或服務
 顧客禮貌及應對態度
消費者類型 消費者特點 服務技巧
可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要
做什麼？此外，可以告知消費者：『我就在附
大多獨自透過廣告傳
近，若有需要服務再跟我說一下。』留給消費
沉默型 單，或商品解說看板
者思考的空間，千萬不可採用強力、緊迫盯人
來瞭解商品的內容
的方式推銷。必須選定適當的時機，透過一問
一答的方式，推薦適當的商品
可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費
喜歡與人接觸，閒聊 者聊天的內容，並可利用聊天的話題，去引導
聊天型
各種話題 、推薦消費者採購與聊天話題相關的商品或服
務
逛街購物無特定的採 與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特
購目標，隨意走走晃 殊、功能性強的商品做解說；或者透過誠心誠
閒逛型
晃待發現特殊、功能 意的服務與精心設計的店面感動顧客，使其產
性強的商品才會購買 生非買不可的慾望
• 3. 門市服務基本話術
• (1) 您好！歡迎光臨！
• (2) 您好，請往前走（或往右、往左邊走）。
• (3) 您好，需要我為您服務嗎？
• (4) 不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。
• (5) 不好意思，讓您久等了。
• (6) 麻煩一下，借過。
• (7) 商品在第 OO 號走道（貨架），請往前走。
• (8) 您好，這邊可以結帳。
• (9) 商品 OOO 一瓶、商品 XXX 五包，一
共是 OOO 元，謝謝。
• (10) 收您 OOO 元，找您 XX 元。
• (11) 這是您的發票，祝您中獎！
• (12) 謝謝，歡迎再度光臨！
• (13) 促銷主題話術：如「您好，買 OO
送 XX 喔！」「消費滿 OO 元，送您 XX
喔！」「 OO 商品預購中喔！」
•4. 客訴處理
•面對客訴的問題，服務人員若能處理得當，解決消費者的
問題，便可化危機為轉機，將客訴問題轉化為消費者滿意
，進而建立消費者忠誠度，避免損害商譽。
產生客訴的原因
(1) 買不到商品，缺貨
商品方面 (2) 品質不良，銷售瑕疵品
(3) 說明標示不清，價格標示錯誤
(1) 商店未保持清潔衛生
購物環境方面 (2) 未提供安全的購物環境
(3) 商品陳列凌亂，阻礙消費者購物路線，以致消費者找不到商品
(1) 服務態度不佳
(2) 未履行承諾
(3) 讓消費者久候
服務人員方面
(4) 專業知識不足，一問三不知
(5) 沒有即時處理消費者問題
(6) 作業不當，例如：找錯錢
• 客訴處理技巧
► 冷靜彼此的心情
► 尊重消費者，專心傾聽
► 站在消費者角度，迅速地解決消費者問題
► 取得消費者的原諒與認同
► 內部檢討與改善
► 事後追蹤，持續關懷
•1. 售前服務
•意指零售業者在銷售商品或服務前，一切促進產品或
服務銷售的活動。
•做好售前服務提供充分的資訊給消費者知曉，才能吸
引消費者進入商店內購物。
•內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型
錄的寄送、門市店頭廣告 (POP) 設計、商品的陳列等。
•2. 售中服務
•意指從消費者進入商店內採購商品或服務
，至消費者結帳完畢的過程中，所有對幫
助、促進消費者採購商品的活動。
•服務人員必須熟記每項商品的內容、價格
、材質、使用方法等，唯有具備充足的商
品知識，才有利於銷售活動的進行，進而
滿足消費者的各種需求。
•3. 售後服務
•消費者在結帳完成後，零售業者所提供的
各項協助服務。
•內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換
貨、諮詢、客訴處理等。
顧客關係管理

•透過顧客管理作業系統（ CRM ）收集各項消費者使用

商品情報，進而瞭解顧客真正的需求，藉以調整商店的
營運策略、提高服務品質、增加銷售量，甚至開發新產
品或新客源，以提升商店的營運績效。
 電話禮貌
電話應對的印象即為公司的形象，故格外重要，須隨時特別注意電話禮節

接聽電話
－每次接聽電話時，務必說出『您好很高興為您服務，我是ＸＸＸ 』
－電話鈴響，應迅速接聽，以免互相觀望，而使對方久候，甚至於掛斷
電話，這時也許你可能因而失去了一筆生意。
－講電話時，保持對方聽得到的音量即可，儘量避免大聲喧嘩或開懷大
笑，而影響公司同仁。
－使用電話應儘量長話短說，保持公司電話線路暢通，倘若內容十分重
要時，即使久談亦是理所當然。
－避免私人電話佔線太久。
 轉接電話
－如來電者要找的人不在，請多問一句話『請問我可以幫得上忙嗎？』
『請問我可以為您效勞嗎？』『請問我可以為您服務嗎？』並務必留
下對方姓名及聯絡電話。
－轉接電話，務必通知到當事人，不要讓來電者久候，且注意本人是否
已接聽並儘量避免一通電話轉手多次後，仍未找到其要找的人，而引
起不悅或誤會。
－倘若您正在接聽電話，又另有一支電話進來時，應儘量取得對方的諒
解暫停，再接聽後來的電話，並禮貌告知你正在電話上，稍後回電，
因為也許第二通電話更急，因而造成同事忙上加忙，甚至幫倒忙；若
無法暫時停頓，亦須明確讓同事了解而為你留下電話或處理。
－儘量不要讓來電者久候，若對方堅持要等，應保持注意，每隔一段時
間即告知『請再稍等一下或請他回電』。
－若對方已久候你多時，別忘了說『讓您久等了，對不起』勿忘向對方
表達你使他久等的歉意。
－替別人打電話時，絕對不可以馬虎了事，應視之為自己的事，務必將
人委託之事轉達。
先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂