THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.1. Hoạt động huy động vốn:
Huy động vốn bán lẻ tiếp tục đóng góp quan trọng trong tổng huy động vốn và ngày
càng khẳng định vai trò ổn định nền vốn cho toàn hệ thống. Nhận thức được tầm quan
trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn này
luôn được BIDV chú trọng với việc tích cực cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Về quy mô huy động vốn dân cư:
Quy mô và tốc độ tăng trưởng hoạt động huy động vốn bán lẻ tăng dần qua các
năm đạt bình quân 690465,8 tỷ đồng/năm, trong đó năm 2020 đạt mức cao nhất
là 1295533 tỷ đồng/năm.
2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Được đánh giá là hoạt động mang lại tỷ lệ lợi nhuận cao nhất trong các hoạt
động, tín dụng bán lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân – chủ yếu là
cho vay tiêu dùng, nên hoạt động này không ngừng phát triển tại BIDV qua thời
gian.
Stt Chỉ 2016 2017 2018 2019 2020 Bình
tiêu/ quân
năm
1 Quy 179497 238526 308337 378000 429789 306826,2
mô dư
nợ bán
lẻ
2 Tốc độ 27,7% 39,2% 29,3% 22,6% 13,7% 26,5%
tăng
trưởng
tín
dụng
bán lẻ
- Về quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ
Nhìn chung, quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ hầu như tăng trưởng qua hàng năm,
đạt mức bình quân trong giai đoạn 2016-2020 là 306826,2 tỷ đồng, trong đó
năm 2020 đạt mức cao nhất là 429789 tỷ đồng.
- Về tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ
Nhìn chung, quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ hầu như tăng trưởng qua hàng năm,
với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này là 26,5%, trong đó năm
2017 có tốc độ tăng ấn tượng cả về số tuyệt đối và tương đối, đạt mức 39,2%.
2.2.3. Khách hàng cá nhân
- Về số lượng:
+ Nền khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng về quy mô qua từng năm, với
mức bình quân trong giai đoạn 2016-2020 là 9827800 khách hàng, trong đó,
năm 2020 số lượng khách hàng cá nhân đạt mức cao nhất là 11600000 khách
hàng, chiếm hơn 11% dân số cả nước
- Về tốc độ tăng trưởng:
+ Số lượng khách hàng cá nhân đều tăng trưởng qua từng năm theo công thức
tại chương I với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2016-2020 là
11,54%, trong đó năm 2016 số lượng khách hàng cá nhân có sự bứt phá mạnh
mẽ với tốc độ tăng trưởng đạt 14,7%, sau đó có sự điều chỉnh tốc độ theo xu
hướng giảm dần trong giai đoạn 2016-2018 và bắt đầu có sự hồi phục trong năm
2019
2.2.4. Hệ thống mạng lưới:
Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng
lưới cũng được BIDV đặt lên hàng đầu. Với phương châm “Hiệu quả kinh
doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng
mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo
khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành.
Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh
NHBL. Xác định đây là hoạt động cốt lõi của khối phòng giao dịch trong giai
đoạn này. BIDV tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực
trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí
Minh và Đồng bằng Sông Cửu Long); các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng
phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Từng bước hình thành mạng
lưới Phòng giao dịch chuyên phục vụ khách hàng cá nhân. Hoàn thiện chương
trình phần mềm chiết xuất số liệu các đơn vị trực thuộc phòng giao dịch, quỹ
tiết kiệm để phục vụ cho công tác theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động các
điểm mạng lưới. Đồng thời, xây dựng chế tài khen thưởng và xử lí trong công
tác phát triển mạng lưới, gắn kết quả hoạt động của các điểm mạng lưới với cơ
chế phân phối thu nhập, tạo động lực mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng
và hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới.
2.2.6. Hệ thống sản phẩm dịch vụ:
Trong giai đoạn 2016 - 2020, toàn hệ thống đã nỗ lực triển khai các sản phẩm
bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm của BIDV, đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Tiếp tục chuẩn hoá các sản phẩm TDBL nhằm hoàn thiện hệ thống các sản
phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV bao gồm: Cho vay sản xuất kinh doanh, Cho
vay tiêu dùng, Cho vay cầm cố, chiết khấu, Cho vay chứng khoán, Cho vay nhà
ở, Cho vay ô tô, Cho vay tiêu dùng không có Tài sản đảm bảo, Cho vay du học.
- Sản phẩm tiền gửi:
Đáp ứng yêu cầu cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn, trong giai
đoạn trên BIDV đã triển khai hàng loạt sản phẩm mới với những tính năng và
kỳ hạn đa dạng, phong phú, đáp ứng cho các phân đoạn khách hàng khác như:
Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán và
dịch vụ chuyên dùng, gói tài khoản…
- Sản phẩm thanh toán:
Triển khai các dịch vụ thanh toán đa dạng: Nạp tiền VnTopup; thanh toán hóa
đơn trả sau, thanh toán trực tuyến; liên kết nạp rút ví điện tử, hoàn thuế giá trị
gia tăng cho người nước ngoài.
- Dịch vụ thẻ: Gia tăng các tiện ích nhằm tăng cường sự trải nghiệm cho từng
phân khúc khách hàng với 03 dòng thẻ gồm 18 loại thẻ khác nhau như: các thẻ
ghi nợ quốc tế với 05 loại thẻ, thẻ ghi nợ nội địa với 04 loại thẻ, thẻ tín dụng
quốc tế với 09 loại thẻ, POS và ATM, trong đó thẻ ghi nợ nội địa đóng góp bình
quân 77.5 %, thẻ ghi nợ quốc tế đóng góp 2.7%, thẻ tín dụng quốc tế đóng góp
11.2%, Pos đóng góp 3.3%, Atm đóng góp 5.3% vào cơ cấu thu nhập kết quả
kinh doanh thẻ nói chung.
2.2.8.2. Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
BIDV rất chủ động trong việc triển khai các giải pháp để triển khai các giải
pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: bắt đầu từ tháng 09/2014 thành lập “Tổ
công tác nghiên cứu khả năng ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động” đến
năm 2019 đã thành lập trung tâm ngân hàng số; tình hình triển khai cụ thể như
sau:
 Sản phẩm, dịch vụ số
- Hoàn thiện phiên bản smartbanking cho đồng hồ thông minh (apple watch);
triển khai trợ lý ảo cho giao dịch trên đồng hồ, Game tương tác; Tích điểm đổi
quà;
Kích hoạt thẻ tín dụng; Thanh toán thẻ tín dụng cho người khác; Dịch vụ tặng
quà;
Thông báo hóa đơn đến hạn trên ứng dụng, Tích hợp SmartOTP ngay trong ứng
dụng smartbanking, làm thủ tục bay trực tuyến, siêu thị Vinmart online, ủng hộ
phòng chống dịch covid khi khách hàng giao dịch…
- Dịch vụ tài khoản định danh (Virtual account): tăng tiện ích cho các khách
hàng thanh toán các hàng hóa dịch vụ (hỗ trợ thu hộ liên ngân hàng).
- Thu học phí với Misa (SME)
- Thanh toán viện phí không dung tiền mặt (SME)
 Kênh phân phối
- Mật khẩu thông minh sử dụng một lần (Smart OTP): xác thực 20,5 triệu
giao dịch, tiết kiệm khoảng 15,3 tỷ chi phí tin nhắn otp.
- Đăng ký dịch vụ tập trung: Đăng ký 8 sản phẩm trên 1 hệ thống (CIF, CA,
BSMS, BIDV Online, Smartbanking, vntopup, TTHĐ tự động) giúp Tăng năng
suất lao động tại quầy. Triển khai từ tháng 8/2019, đã xử lý 439000 giao dịch.
- Ngân hàng thông minh (Smart Banking): với lần nâng cấp với nhiều tính
năng sản phẩm mới giúp Doanh số đạt 786 000 tỷ; Số lượng giao dịch đạt 103
triệu giao dịch; Thu phí đạt 198 tỷ, vượt kế hoạch đặt ra.
- Ngân hàng qua mạng (iBank): Tiếp tục nâng cấp và bổ sung tính năng mới.
Khách hàng đạt 31 nghìn (17.000 KH mới). Giá trị giao dịch tăng 123 lần (đạt
612
nghìn tỷ). Số lượng giao dịch tăng 65 lần (đạt 644 nghìn giao dịch)
- Hệ thống Rsale Pro và Ezone tiếp tục được triển khai mở rộng cho khách
hàng.
- Hệ thống giao dịch tự động đã hoàn thành giai đoạn POC và đang thực hiện
thủ tục đầu tư mua sắm hệ thống
 Phân tích dữ liệu
Hiện nay, BIDV đang triển khai nghiên cứu các giải pháp về: (i) Phân tích dữ
liệu nâng cao. (ii) Xây dựng mô hình dữ liệu; (iii) Dự đoán khách hàng rời bỏ,
(iiii)
Xác định tổng thu nhập trên một khách hàng; (iv) Phân tích hành vi và đặc điểm
của
các nhóm KH… Những kết quả này nhằm phục vụ cho nhu cầu bán chéo, và
marketing số.
 Đổi mới sáng tạo
- BIDV đã và đang nghiên cứu các giải pháp công nghệ mới thông qua việc
chủ động tổ chức ngày hội sáng tạo với nhiều sáng kiến đạt giải;
- Tiếp tục nghiên cứu các nội dung công nghệ mới có ích như: nâng cao năng
lực cạnh tranh CNTT, dịch vụ vi mô, phát triển phần mềm linh hoạt cho khách
hàng
giao dịch tại nhà, tập trung hóa tác nghiệp tại quầy, dự báo giá trị vòng đời
khách
hàng trong bán chéo
 Nền tảng công nghệ
Để triển khai việc số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công, BIDV đã
hoàn thiện nền tảng công nghệ trên cơ sở đảm bảo hệ thống SIBS chạy ổn định,
chịu tải những thời điểm đỉnh điểm; Xây dựng Trung tâm dữ liệu mới và hoàn
thiện cơ sở hạ tâng bảo mật để tránh các nguy cơ xâm nhập từ bên ngoài

2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
2.3.1. Những mặt được:
 Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL góp phần tăng thu nhập cho BIDV:
 Thứ hai, Thị phần khách hàng bán lẻ không ngừng tăng:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách
hàng hiện tại BIDV không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai
đoạn 2016 - 2020, cuối năm 2020 đạt khoảng 11.6 triệu khách hàng, chiếm hơn
11% dân số, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 8,72%/năm.
 Thứ ba, Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp
ứng nhu cầu khách hàng:
Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2016 - 2020
đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn "hướng tới
khách hàng". Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra
thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách
hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ cơ bản trên thị trường (bao gồm 81 sản phẩm thuộc 09 dòng sản
phẩm khác nhau). Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích
nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế:
BIDV với các thế mạnh vô cùng lớn là thương hiệu, mạng lưới và khách hàng
(cả lượng và chất) nên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hỗ trợ khá
nhiều và đạt được một số các kết quả như đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, trong
quá trình triển khai hoạt động, vẫn chưa phát huy tận dụng được hết những điều
kiện thuận lợi đó, chính vì vậy thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng của hoạt
động NHBL bán lẻ chưa thể hiện được vị thế của BIDV, điều này đến từ một số
các hạn chế sau, cụ thể:
 Một là, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ (gồm
huy động vốn và tín dụng bán lẻ) tuy có có sự chuyển biến nhưng chưa bền
vững, ổn định, thiếu tính cân đối. Thu nhập ròng vẫn tập trung chủ yếu vào huy
động vốn, thu nhập từ tín dụng và dịch vụ chưa có sự chuyển dịch tích cực so
với tiền gửi. Hoạt động tín dụng tăng trưởng tốt trong giai đoạn dài nhưng cũng
tiềm ẩn những yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. Tiền gửi không
kỳ hạn là nguồn vốn huy động có hiệu quả cao nhất nhưng tỷ trọng còn thấp
trong tổng nguồn vốn dân cư.
 Hai là, chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL chưa ổn định, chưa cạnh
tranh được với các NHTM khác, đồng thời hệ thống hỗ trợ cho khách hàng còn
nhiều bất cập Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự
giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện
ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng
hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS,
thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS, IBMB chưa hoàn toàn ổn định. Bên
cạnh đó, BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung
cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn
với từng phân đoạn khách hàng, chưa có nhiều sản phẩm tiềm năng mà các ngân
hàng khác đang triển khai như: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các nhà
phân phối lớn về tiêu dùng), chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực
sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu
BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách
hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi,
đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau
bán hàng chưa được quan tâm đúng mức. Đồng thời, quy trình thủ tục đối với
khách hàng cá nhân còn quá nhiều phiền hà, yêu cầu về thủ tục rất nhiều, thời
gian giải ngân lâu gây ra tình trạng khó khăn cho cả phía khách hàng lẫn ngân
hàng.
 Ba là: Việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều
chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng, nhận thức của các chi nhánh trong
việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn chậm và chưa đồng bộ.
Công tác chăm sóc sau bán hàng chưa được quan tâm đúng, nhiều chương trình
marketing, khuyến mại tặng quà triển khai chưa kịp thời