2 ‫إدارة مشارٌع‬

ً‫ رضا الهون‬.‫د‬
Project Management II
EPM621
28-5-2016

‫إدارة الصراع فً المشارٌع‬

Project Conflict Management
 ‫محتوى المحاضرة‬

‫‪ ‬المقدمة‬
‫‪ ‬تعرٌف الصراع‬
‫‪ ‬أسباب الصراع فً المشارٌع‬
‫‪ ‬مستوٌات الصراع فً المشارٌع‬
‫‪ ‬مصادر الصراع عبر مراحل حٌاة المشروع المختلفة‬
‫‪ ‬أولوٌات الصراع عبر مراحل حٌاة المشروع المختلفة‬
‫‪ ‬أدوات حل الصراع فً المشارٌع‬

‫‪2‬‬
 ‫مقذمت ‪Introduction‬‬

‫المشاركة ‪:‬عندما ٌشترك مختلف أصحاب المصالح ( ‪ )Stakeholders‬فً تأسٌس منظمة ما‬
‫بهدف خلق القٌمة (إنتاج السلع والخدمات ( ‪ ،‬فإن كل طرف ٌساهم فً إنتاج هذه السلع وتلك‬
‫الخدمات بما ٌمتلكه من موارد ‪ ،‬وبنفس الوقت فإنه ٌسعى لتحقٌق أهدافه ومصالحه فً هذه المنظمة‬

‫المنظمات تدار بالتعاون والتنافس ‪ :‬التعاون فً إنتاج السلع والخدمات بطرٌقة كفوءة وفاعلة‬
‫تحقق النمو واالستمرار للمنظمة‪ ،‬والتنافس فً اختالف مصلحة كل طرف فً هذه المنظمة‪.‬‬

‫وألن كل طرف ٌسعى لتحقٌق مصالحه فً المنظمة ‪ ،‬فإن هذا السعً ٌخلق التعارض بٌن هذه‬
‫األطراف وٌنتج عنه ما ٌسمى بالصراع التنظٌمً‬

‫‪3‬‬
 ‫تعريف الصراع ‪Conflict Defining‬‬

‫‪ ‬الصراع هو التصادم أو التضارب الذي ٌحصل عندما ٌتعارض السلوك الموجه نحو تحقٌق الهدف‬
‫لمجموعة ما مع سلوك مجموعة أخرى‪.‬‬
‫‪ ‬الصراع هو حالة من عدم اإلتفاق بٌن فردٌن أو مجموعتٌن ) أو أكثر ( والناتجة من حقٌقة وجوب أو‬
‫ضرورة اشتراكهما فً موارد محدودة أو أنشطة عمل معٌنة‬
‫‪ ‬الصراع هو تفاعل غٌر ودي ) خصام ( ٌحصل عندما ٌحاول أحد األطراف منع أو إعاقة وصول‬
‫طرف اخر إلى أهدافه‪.‬‬
‫‪ ‬الصراع هو العملٌة التً تبدا عندما ٌدرك طرف أو فرٌق بأن الطرف األخر محبط أو على وشك‬
‫اإلحباط بسبب شًء متعلق أو بسبب سلوكه‬

‫مهما اختلفت تعرٌفات الصراع فإن العامل المشترك بٌنها هو أنها خالف على األهداف والمصالح‬
‫والموارد ٌنتج عن سعً طرف أو فرٌق للحصول علٌها مما ٌؤدي إلى حرمان طرف اخر من الحصول‬
‫علٌها أو ٌؤدي إلى إلحاق ضرر بسعٌه للحصول علٌها‬
‫‪4‬‬
 ‫أسباب الصراع في المشاريع ‪The main causes of conflict‬‬

‫‪ .1‬إن معظم الصراعات لها جذور فً حالة عدم التأكد ( ‪ ) Uncertainty‬من حدوث الشً مستقبال‪.‬‬
‫‪ .2‬إن شدة التعقٌد ( ‪ ) Complexity‬فً بٌئة عمل المشروع ناتجة عن وجود مدخالت أشخاص وأقسام‬
‫ومنظمات عدٌدة ومختلفة عن بعضها‪.‬‬
‫‪ .3‬التداخل فً االعتمادٌة (‪ )Interdependence‬بٌن االنشطة والوظائف المختلفة وهذه عوامل محفزة‬
‫للصراع بٌن هذه االطراف أثناء التخطٌط والتنفٌذ فً المشروع‪.‬‬
‫‪ .4‬إن الناس الذٌن ٌشتركون فً إنجاز المشروع باعتبارهم أصحاب المصالح (‪ٌ )Stakeholders‬حملون‬
‫معتقدات وقناعات وإدراكات ومشاعر ومصالح مختلفة‬
‫‪ .5‬إن أهداف المشروع الثالثة الرئٌسٌة الوقت ‪ ،‬الكلفة ‪ ،‬والمواصفات‪ ،‬تشكل محددات رئٌسٌة وضغوط على‬
‫مختلف أصحاب المصالح‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫مستوياث الصراع في المشاريع ‪Levels of conflict in projects‬‬

‫‪ .1‬الصراع بٌن األفراد )‪)Interpersonal conflict‬‬

‫وهو صراع بٌن أعضاء فرٌق العمل والذي ٌمكن أن ٌظهر نتٌجة الغموض فً االدوار وسوء توزٌع العمل بٌن االفراد‪.‬‬

‫‪ .2‬الصراع بٌن المجموعات داخل المشروع (‪)Intra project conflict‬‬

‫وهو الصراع بٌن المجموعات واألقسام داخل المشروع وٌسمى صراع الحلفاء ( ‪(Alliance conflict‬ومن اهم اسبابه ‪:‬‬
‫اهداف المشروع‪ ،‬المسؤلٌات وصالحٌات أتحاذ القرارات‪ ،‬الغموض فً االدواروتوزٌع االعمال‪ ،‬الموارد المحددة‪،‬‬
‫والمصالح الشخصٌة‪.‬‬

‫الصراع بٌن المشروع والجهات الخارجٌة (‪)Intra organisation conflict‬‬ ‫‪.3‬‬

‫وهو الذي ٌظهر بٌن المشروع واألطراف الخارجٌة ذات العالقة مثل الموردٌن‪ ،‬مقاولً الباطن‪ ،‬المدققٌن الخارجٌٌن‪،‬‬
‫لجان االستالم وٌسمى بصراع الخصوم (‪ )Opponents conflict‬وغالبا ً ماٌكون على الشروط التعاقدٌة او على حقوق‬
‫الملكٌة فً انتقال الموارد وملكٌتها من فرٌق الخر‪.‬‬
‫‪6‬‬
 ‫مصادر الصراع عبر مراحل حياة المشروع المختلفت‬
‫‪Sources of conflict through various project life cycle stages‬‬

‫‪ .1‬األولوٌات ‪Priorities‬‬
‫حتى نستطٌع تحدٌد األولوٌات ٌجب أن ٌكون هناك وضوح فً عناصر خطة المشروع وتوزٌع المسؤولٌات‬
‫والصالحٌات واالدوار وبعدها ٌتم تحدٌد االولوٌات فً التنفٌذ لعناصر خطة المشروع للوصول الهداف المشروع‬
‫وتحدٌد اسلوب الرقابة والتقٌٌم فً مراحل عمل المشروع المختلفة‪.‬‬

‫‪ .2‬اإلجراءات ‪Procedures‬‬
‫والمقصود هنا وجود إجراءات عمل إدارٌة ٌتم إتباعها وااللتزام بها فً المشروع باالضافة الى التفاهمات والشروحات‬
‫التً ٌتضمنها عقد االلتزام فً المشروع ( ‪ )project charter‬لتوضٌح االجراءات والمسؤلٌات والصالحٌات‬
‫والخطط االحتمالٌة ( ‪ )Contingency plans‬لمواجهة الظروف الطارئة‪.‬‬

‫‪ .3‬الجداول ‪Schedules‬‬
‫وهنا ٌتم تحوٌل خطة المشروع إلى جدول زمنً ٌوضح طبٌعة االنشطة الالزمة إلتمام المشروع ومدى تداخلها‬
‫واعتمادها وتتابعها واألحداث والمحطات الرئٌسٌة )‪(milestones‬الالزمة إلنجاز المشروع بالكامل‪.‬‬
‫‪7‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫مصادر الصراع عبر مراحل حياة المشروع المختلفت‬
‫‪Sources of conflict through various project life cycle stages‬‬

‫‪ .4‬التكالٌف ‪cost‬‬
‫بسبب وجود موازنة محددة وكلف محدودة فً تنفٌذ المشروع فإن االلتزام بالتكالٌف وعدم تجاوزها أحد الضغوط التً‬
‫تؤدي لحدوث الصراع فً المشروع ‪ ،‬فٌجب وضع المٌزانٌات العامة التً تدعمها مٌزانٌة مفصلة وتقدٌر التكالٌف‬
‫للمشارٌع الفرعٌة واألنشطة‬
‫‪ .5‬المشكالت الفنٌة ‪Technical problems‬‬
‫والمقصود هنا مدى توفر الحلول الفنٌة للمشاكل التً ستواجه المشروع عبر المراحل المختلفة سواء كانت خبرات ومهارات‬
‫فنٌة من أشخاص خبراء ‪ ،‬أو من وسائل و أدوات تكنولوجٌة تهتم فً حل المشكالت التً ستواجه تنفٌذ المشروع‪.‬‬
‫‪ .6‬العمالة ‪Manpower‬‬
‫والمقصود هنا األفراد الذٌن ٌحملون مهمات المشروع على اكتافهم من حٌث عددهم أو نوع الخبرات والكفاءات والمهارات‬
‫أو من حٌث وقت الحاجة لهؤالء وتوفرهم عن الحاجة لهم‪.‬‬
‫األمور الشخصٌة ‪Personality‬‬ ‫‪.7‬‬
‫وهذا العنصر ٌهتم بطبٌعة األفراد ومواصفاتهم الشخصٌة وٌحدد طبٌعة العالقة بٌن األفراد ومدى التقارب والتباعد بٌنهم‬
‫وطرٌقة تعاملهم لذلك ٌجب التأكٌد على بناء الفرٌق وتهٌئة بٌئة تؤكد على احترام التنوع والمساواة‪.‬‬
‫‪8‬‬
 ‫أولوياث الصراع عبر مراحل حياة المشروع المختلفت‬
Priorities through various project life cycle stages

1
2

3
4 5
6
‫كثافة الصراع‬

‫مرحلة التشكٌل‬ ‫مرحلة البناء‬ ‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة االنتهاء‬

Thamhain and Wilemon (1975). Conflict management in project life cycles
9
 ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫هناك طرق عدٌدة لحل الصراع فً المنظمات بشكل عام ولكن أفضل الطرق لحل‬
‫الصراع فً منظمات المشارٌع تحدٌداً هً‪:‬‬

‫‪ .1‬التفاوض (‪) Negotiation‬‬

‫( ‪)Partnering‬‬ ‫‪ .2‬الشراكة‬
‫‪ .3‬عقد االلتزام (‪)Chartering‬‬

‫‪10‬‬
) Negotiation( ‫التفاوض‬

11
 ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫التفاوض‬
‫هً العملٌة التً ٌبحث من خاللها الطرفان ) أو االطراف ( التً تقوم بالتفاوض عن إٌجاد‬
‫أرضٌة مشتركة ٌتم من خاللها تبادل العناصر التً ٌمتلكها كل طرف وله سلطة علٌها ‪،‬‬
‫بهدف الوصول إلى نقطة مشتركة ومرضٌة لكافة األطراف وٌكون الهدف من لتفاوض هو‬
‫الوصول إلى حل أمثل بٌن االطراف‪.‬‬

‫وحتى تكون عملٌة التفاوض ناجحة فأنها ٌجب ان تحقق ثالت متطلبات رئٌسٌة‬

‫‪12‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫‪Requirements for successful negotiation‬‬ ‫متطلبات التفاوض الناجح‬

‫أن الحل المرضً فً التفاوض بٌن االطراف ٌجب أن ٌتم بدون االعتداء على أهداف المشروع أو‬ ‫‪.1‬‬
‫التأثٌر علٌه سلبٌا‬
‫ٌجب أن ٌعمل مدٌر المشروع ) أو المفاوض ( على إٌجاد الثقة المتبادلة بٌن المتفاوضٌن وأن ٌرعى‬ ‫‪.2‬‬
‫وٌنمً األمانة بٌن هذه األطراف‬
‫ٌجب أن تبتعد األطراف المتفاوضة عن إٌجاد الحلول التً تؤدي إلى إشباع حاجاتها هً وتكون‬ ‫‪.3‬‬
‫مرضٌة لها فقط بل ٌجب أن تقوم بالبحث عن حل ٌرضً الفرٌق االخر وٌحقق مصالحه وٌشبع‬
‫حاجته أٌضا‪.‬‬

‫لتحقٌق الرضا للجمٌع ٌجب اتباع استراتٌجٌة أنا اربح انت تربح ( ‪ ) I win you win‬وهذا ٌتطلب‬
‫التركٌز على عدة مبادي‬
‫‪13‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫‪Principles of negotiation‬‬ ‫مبادي التفاوض‬

‫فصل الجوانب الشخصٌة عن المشكلة المتفاوض علٌها‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫التركٌز على المصالح والفوائد ولٌس على المواقع الوظٌفٌة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫قبل المحاولة فً الوصول الى اتفاقٌة ٌجب العمل على اكتشاف وابتكار خٌارات تحقق‬ ‫‪.3‬‬
‫المنافع المتبادلة والمصالح المختلفة لالطراف المتفاوضة‪.‬‬
‫االصرار على استخدام معاٌٌر موضوعٌة فً التفاوض‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪14‬‬
‫الشراكة فً المشارٌع‬
Project Partnering

15
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫الشراكة‬
‫‪ ‬ألن المشروع ٌمتاز بالتعقٌد وكثرة المدخالت والجهات التً تقوم بتوفٌر الخدمات‪ ،‬أصبح‬
‫لزاما أن تكون العالقة بٌن المشروع وبٌن هذه األطراف عالقة شراكة ولٌست عالقة تقلٌدٌة تقف عند‬
‫حدود تنفٌذ الواجبات التعاقدٌة‪.‬‬

‫‪ ‬الشراكة توفر طرٌقة لنقل العالقات التعاقدٌة الى مرحلة من التعاون والتشارك القوي بٌن‬
‫المشروع وفرٌق المشروع من جهة وبٌن الموردٌن من جهة أخرى‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫متطلبات الشراكة الناجحة‬

‫‪ٌ .1‬جب أن تظهر اإلدارة العلٌا فً المنظمة األم التً ٌنتمً إلٌها المشروع التزامها بالشراكة ودعمها‬
‫لها وأن تقوم بتطوٌر عقد التزام ٌحكم العالقات فً المشروع‪.‬‬
‫‪ٌ .2‬جب أن ٌنفذ الشركاء ذوي المصلحة فً المشروع االلتزامات المطلوبة منهم عن طرٌق القٌام بما‬
‫ٌلً‪:‬‬
‫القٌام بالتقٌٌم المشترك لتقدم المشروع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إٌجاد طرٌقة لحل المشاكل ومعالجة نقاط االختالف إذا ظهرت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القبول بالتحسٌن والتطوٌر المستمر لألهداف المشتركة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دعم اإلدارة العلٌا فً الطرفٌن لهذه الشراكة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .3‬كال الفرٌقٌن ) الشركاء ( ٌجب أن ٌلتزما بأن ٌقوما بعمل مراجعة دورٌة لتنفٌذ المشروع والمحطات‬
‫الرئٌسٌة وأن ٌستمر ذلك حتى إنهاء المشروع ‪.‬‬
‫‪17‬‬
 ‫عقد االلتزام‬
Project Chartering

18
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫عقد االلتزام‬
‫‪ ‬مذكرة التفاهم أو ٌسمٌه البعض عقد االمتٌاز (‪ )Project charter‬هو اتفاقٌة مكتوبة بٌن مدٌر‬
‫المشروع واإلدارة العلٌا للمنظمة األم والمدراء الوظٌفٌن ٌتم من خاللها االلتزام والتقٌد بالشروط‬
‫المذكورة فً استخدام الموارد الالزمة للمشروع ‪ ،‬وعادة ما ٌتم إشراك الزبون فً مذكرة التفاهم‪.‬‬
‫‪ ‬فً هذه المذكرة ٌوافق مختلف األطراف وٌتفقوا على ما الذي ٌجب أن ٌتم عمله ؟ ومتى ٌجب أن‬
‫ٌتم هذا العمل ؟ وما هً الموارد الالزمة لذلك ؟ ومتى نحتاجها ؟ وما هً كلفتها عند ذلك الوقت ؟‬
‫وكٌف ٌمكن الحصول علٌها ؟‬
‫وعلٌه فإن مذكرة التفاهم تتضمن خطة المشروع ‪ ,‬جدول المشروع ‪ ،‬موازنة المشروع ‪ ،‬كأهم‬
‫أدوات إدارة المشروع من أجل أن ٌتم االلتزام بها‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫الحاجة لعقد االلتزام‬

‫(‪)Project Management Body of Knowledge, PMBOK‬‬ ‫وفقا الدلٌل المعرفً الدارة الجودة‬
‫عقد االلتزام ناتج عن أحد االحتٌاجات التالٌة‪ ،‬أو متطلبات العمل‪:‬‬
‫‪ ‬الطلب فً السوق‬
‫‪ ‬احتٌاجات األعمال‬
‫‪ ‬طلب العمٌل‬
‫‪ ‬متطلبات تقنٌة وقانونٌة‬
‫‪ ‬حاجة اجتماعٌة‬

‫‪20‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫أدوات وتقنٌات العداد عقد االلتزام‬

‫رأي الخبراء ( ‪ )Expert Judgment‬هو األكثر استخداما كأداة وأسلوب العداد عقد االلتزام فً‬
‫المشروع‪ .‬وعادة ما ٌتم تقدٌم هذه الخبرة من قبل جماعة أو فرد ذوي معرفة متخصصة حول‬
‫المنتج أو المشروع‪.‬‬
‫بعض أنواع الخبرة هً على النحو التالً‬
‫‪ ‬وحدات أو إدارات أخرى داخل المنظمة‬
‫‪ ‬أصحاب المصلحة والجهات الراعٌة‬
‫‪ ‬االستشارٌٌن‬
‫‪ ‬مكتب إدارة المشارٌع ‪PMO‬‬

‫‪21‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫محتوٌات عقد االلتزام‬

‫عقد االلتزام فً المشروع ٌنبغً أن ٌتضمن المعلومات التالٌة‬

‫‪ٌ .1‬حتوي الغرض أو السبب لهذا المشروع من خالل وصف األعمال التً سٌنفذها المشروع‪.‬‬

‫‪ٌ .2‬حتوي على وصف عالً المستوى للمشروع أو المتطلبات‬

‫‪ٌ .3‬حتوي على مدٌر المشروع المكلف مع ذكر مستوى معٌن من السلطة والصالحٌات‬

‫‪22‬‬
 ‫(يتبع)‬ ‫أدواث حل الصراع في المشاريع‬
‫‪Conflict resolving techniques in projects‬‬

‫محتوٌات عقد االلتزام‬

‫ٌحتوي على المنظمات المشاركة فً المشروع ودورها‬ ‫‪.4‬‬

‫ٌحتوي على االفتراضات (‪ )assumptions‬والقٌود (‪ )constraints‬التً سوف تؤثر على المشروع‬ ‫‪.5‬‬

‫معلومات عن العوامل البٌئٌة للمشارٌع ( ‪ )Enterprise Environmental Factors‬التً قد تكون ذات الصلة‬ ‫‪.6‬‬

‫كٌف أن المشروع سوف ٌحكم وٌخضع (من الحكومة أومعاٌٌر الصناعة ‪ -‬ظروف السوق‪ ،‬وتحمل‬

‫المخاطر‪ ،‬الٌة صنع القرار‪ ،‬وثقافة الشركة)‬

‫‪23‬‬
Project Charter Template ‫عينت عن شكل عقذ االلتزام‬

24
25
26
27
28
 ‫الخالصت‪ .....‬ليس كل الصراعاث سلبيت‬
‫‪Not all conflict is negative‬‬

‫‪ٌ ‬جب االنتباه الى ان الصراع ال ٌمكن دائما تجنبه (خاصة عند الخالفات‬

‫االساسٌة بٌن الطرفٌن (‬

‫‪ ‬لٌس كل الصراعات سلبى ” احٌانا لتقرٌب االراء“ المهم هو التقلٌل من‬

‫الصراع الهدام ‪ ،‬عندما ٌحدث ‪ ،‬الى الحد االدنى وذلك باستخدام تقنٌات فعالة‬

‫لحل او على االقل التخفٌف منه‪.‬‬

‫‪29‬‬