‫الدراسات السابقة‬

‫‪ :‬الدراسات العربية‬
‫دراسة ( مسعود ‪ ) 2012 ،‬بعنوان ‪ :‬العوامل المؤثرة في استخدام االنترنت في‬
‫شراء تذاكر السفر‬
‫هدفت الدراسة الى تحديد العوامل المؤثرة في استخدام المستهلك قرار االنترنت في شراء تذاكر السفر والى‬
‫تقديم مجموعة من التوصيات للشركات لزيادة اهتمامها بالعوامل' التي تؤثر في شراء تذاكر السفر وما‬
‫سيكون له من أثر على زيادة نسبة شراء تذاكر السفر بواسطة االنترنت وانعكاسه على تقليل التكاليف' لدى‬
‫هذه الشركات وكانت عينة الدراسة مكونة من المسافرين عبر الملكية االردنية حيث يتم توزيع' ‪ 450‬استبانة‬
‫وكانت عدد االستبانات المستردة والصالحة للتحليل ‪ 358‬استبانة بنسبة ‪ % 97‬ولخصت الدراسة الى ان‬
‫هناك أثر للفائدة من استخدام االنترنت وخصائص المواقع االلكترونية ومخاطر استخدام' االنترنت والبحث‬
‫عن المعلومات على شراء تذاكر السفر وعدم وجود تأثير لمهارات استخدام االنترنت على شراء تذاكر‬
‫السفر لعاملي الفائدة وخصائص المواقع التأثير األكبر في استخدام االنترنت في شراء تذاكر السفر بينما كان‬
‫‪ .‬تأثير ( المخاطر ‪ ،‬والبحث عن المعلومات) قليال‬

‫بعد االنترنت من اهم الوسائل والتقنيات المعاصرة التي تسهم في تعميق المعرفة ونشرها' على مساحات‬
‫واسعة من العالم وهي األهم من بين الوسائل المهمة لتبادل الخبرات والمعارف' ونشر الثقافة وبعد االنترنت‬
‫وسيلة تعليمية وتثقيفية مؤثرة اذ ينبغي االهتمام بها ودعمها في الدول العربي وتسهيل ايصالها الى كل فرد‬
‫وبيت ‪ .‬كما تعد الوسيلة االسرع في نشر االخبار والتقارير' وهو االمر الذي جعل كثير من الدول العربية‬
‫واالجنبية تهتم بها وتعدها وسيلة قوية في نشر المعرفة لجميع دول العالم ويزداد الناس اقباال على التسوق'‬
‫عبر االنترنت في جميع أرجاء العالم بما في ذلك المملكة االردنية الهاشمية التي شهدت تطورا' ملحوظ‬
‫لمستتخدمي' االنترنت في االونة االخيرة وقد أدى التوسع الحاصل في استخدام االنترنت الى جذب اهتمام‬
‫المسوقين نحو االنترنت وايالء التسوق عبر االنترنت اهتمام متزايد وما كان هذا االتجاه لوال فاعلية‬
‫االنترنت في التسويق' وكفاءته ويعد موضوع' التسوق والشراء عبر االنترنت من الموضوعات المهمة‬
‫المطروحة حاليا على الصعيدين العالمي والمحلي حيث تبذل الحكومات جهدا واضحا لتطوير' برامج تسهم‬
‫في تقديم الخدمات الكترونيا للمواطنين وهو ما سيؤدي' الى زيادة قوة المستهلكين في السوق' عن طريق‬
‫امدادهم بالمعلومات الضرورية الختيار' المنتج االمثل كما تسعى الشركات والمؤسسات ألمتمة عملياتها‬
‫التجارية ومن ضمنها' عمليات البيع والشراء وقد جعل ذلك كثيرا من الشركات تتوجه الى طرح تذاكر السفر‬
‫‪ .‬عن طريق' المواقع االلكترونية من أجل تسهيل عملية الحجز من قبل الزبائن عن طريق االنترنت‬
 ‫دراسة ( رجب ‪ ) 2000 ،‬بعنوان ‪ :‬بناء نظام الكتروني للحجز وشحن الوزن‬
‫الزائد للمسافر عبر شركات الطيران‬
‫تتحرى هذه الدراسة الحجز االلكتروني' للمسافر ‪ ،‬الحجز االلكتروني لشحن االمتعة ‪ ،‬ملء استمارة الحجز‬
‫الكترونيا' ‪ ،‬التذكرة االلكترونية‬

‫ويهدف هذا البحث الى تصميم نظام الكتروني' يقوم بكافة العمليات المتعلقة باجراءات الحجز عبر االنترنت‬
‫وهو عبارة عن نظام معلومات للعمالء والموظفين يقوم بحفظ بيناتهم قي قاعدة بيانات النظام ومعالجتها' وقد‬
‫استخدم في منهجية البحث االسلوب العلمي التطبيقي في تطبيق النظام والذي يعد من المناهج االساسية في‬
‫البحوث التي تسهم بصورة كبيرة في التعرف على تفاصيل الواقع ويستند' عليها في بناء البنية االتحية‬
‫االلكترونية كما استخدام' منهج الدراسة االستطالعي للتعرف على االحتياجات لتمكينمن تفعيل نظام الحجز‬
‫‪.‬االلكتروني تم اتباع اسلوب الكائن والكينونة‬

‫يقوم النظام' بحفظ معلومات العمالء كما يتم تسجيل بيانات العمالء بعد عرض الرحالت والحجز على‬
‫الرحلة المرغوب فيها من قبل العميل او الزبون ومن ثم يقوم باجراءات الدفع عن بطاقة االئتمان كما يتم‬
‫استخراج التقارير للجهات المعنية لتمكنها من وضع االستراتيجيات السليمة في الوقت المطلوب وبالدقة‬
‫‪ .‬المطلوبة مبنية على معلومات وتقارير دقيقة يقدمها النظام‬

‫دراسة ( عريبات ‪ ) 2011 ،‬بعنوان ‪ :‬تحديد العوامل المؤثرة في استخدام‬

‫االنترنت في شراء تذاكر السفر‬
 ‫هدفت الدراسة الى تحديد العوامل المؤثرة في استخدام االنترنت في شراء تذاكر السفر كما هدفت الى تقديم‬
‫مجموعة من االقتراحات للشركات لزيادة اهتمامها بالعوامل التي تؤثر' في شراء تذاكر السفر وبعمليات‬
‫التسويق االلكتروني مما سيكون له ممن اثر على زيادة نسبة شراء تذاكر السفر بوساطة االنترنت وانعكاسه‬
‫على تقليل التكاليف لدى هذه الشركات وايضا لخصت هذه الدراسة بأم هناك اثر لمهارات استخدام' االنترنت‬
‫على شراء تذاكر السفر كما يوجد تأثير للبحث عن المعلومات على شراء تذاكر السفر وهناك اثر‬
‫للخصائص المواقع' االلكترونية على شراء تذاكر السفر كما اثبتت الدراسة ان هناك اثر للفائدة من استخدام‬
‫االنترنت على شراء تذاكر السفر كما يوجد أثر لمخاطر استخدام' االنترنت في شراء تذاكر السفر وكان‬
‫عالمل الفائدة والبحث عن المعلومات لهما التأثير االكبر في استخدام االنترنت في شراء تذاكر السفر لممن‬
‫قاموا بعملية الشراء عبر االنترنت بينما لم يكن للمخاطر' والمهارات وخصائص المواقع االلكترونية اي‬
‫تأثير على ذلك بينما كان عامل خصائص المواقع والمخاطر' لهما التأثير السلبي االكبر على استخدام‬
‫االنترنت في شراء تذاكر السفر لمن لم يقوموا بعملية الشراء عبر االنترنت ولم يكن للبحث والمهالرات اي‬
‫تأثير على ذلك واوصت الدراسة على مواصلة العمل الجاد من قبل الجهات المسؤولة عن تزويد' خدمات‬
‫شراء تذاكر السفر عبر االنترنت واالستمرار' في عملية التطوير والتحديث للمواقع االلكترونية وبخاصة في‬
‫مجال تأهيل الزبائن بكيفية استخدام االنترنت في الشراء وتشجعيعهم على استخدام االنترنت‬
 ‫دراسة ( حماد ‪ ) 2016 ،‬بعنوان ‪ :‬تصميم نظام االلكتروني لحجز تذاكر البصمات‬
‫السفرية‬
‫في ظل عالمنا المعاصر اخذت المعلومات دورا' أكثر عمقا وشمولية واكتسبت بفعل ذلك خقدرا يفوق كثيرا‬
‫ما كانت تمثله من اهمية فيما مضى فلقد ادى اندماج تكنولوجيا' االتصاالت مع تكنولوجيا' الحاسوب الى‬
‫احداث تغير جذري في مجال المعلوماتية لم يكن مسبوق' في التاريخ بكامله وغدت المعلومات بتكنولوجيتها‬
‫ونظمها صناعة العصر الرائدة وثروته المتميزة التي تمكن من يمتلكها امتالك زمام التطور حيث لم تعد‬
‫المعلومات محصورة في حدود الرصد المعرفي للظواهر' والمتغيرات وحركة التطور التاريخي وتنمية‬
‫المعرفة االنسانية في هذا السياق بل اصبحت اضافة الى ذلك اداة فعالة يعتمد عليها في ادارة تشكيل الحاضر‬
‫ورسم صورة المستقبل وصار بمقدورنا' القول ان ما يجري في الواقع الراهن هو تحول نحو بناء المجتمع‬
‫‪ .‬المعلوماتي' في عالم يعيش عصر المعلومات‬

‫ويظهر ذلك بصورة واضحة في النمو الواسع لشبكة االنترنت واعتمادنا' المتزايد على البريد االلكتروني‬
‫والخدمات التي تقدمها المواقع على الشبكة العالمية وكان البد لدول العالم ان تتجه نحو االستفادة من هذه‬
‫التقانة في كافة المجاالت بما في ذلك المجاالت االدارية للتخلص من االدارة التقليدية فاالدارة االلكترونية‬
‫تمثل مدخل فاعل القرار الطبيعة الورقية في كافة العمليات االدارية وعلى النحو الذي يضفى الطبيعة‬
‫‪ .‬االلكترونية الى حد خدمة المستفيدين ومن ثم االيفاء بمتطلباتهم' عبر شتى الوسائل‬

‫دراسة ( هري ‪ ) 2016 ،‬بعنوان ‪ :‬تطبيق نظام الكتروني لحجز تذاكر الطيران‬
‫باستخدام نظام االندرويد‬
‫يهدف البحث على ايجاد حلول للمشاكل التي يعاني منها العمالء في عملية حجز التذاكر حيث يحتاج العميل‬
‫للذهاب الى شركة الطيران او الوكالة او المطار او السؤال عن جدول الرحالت ىلعدم توفر' شركات الطيران‬
‫على جداول الرحالت المتاحة واالنتظار' زقت طويل للحصول على تذكرة الطيران وهذا يتطلب الكثير من‬
‫‪ .‬الوقت والمال الضائع النه يتطلب الكثير جدا من العمال للقيام بذلك‬

‫وتم تصميم تطبيق اندرويد' االلكتروني' يحتوي على جميع المعلومات عن حجز التذاكر االلكترونية مما ساعد‬
‫العمالء في عملية االحجز واالستعالم عن الرحالت الجوية مما يوفر الوقت والجهد في الذهاب الى شركة‬
‫‪ .‬الطيران او الوكالة‬

‫لقد تم اتاحة طريقة للحجز االلكتروني' عن طريق استخدام االندرويد مما يسمح للمستخدم القيام باالستعالم'‬
‫عن الرحالت التي تمكن من معرفة الرحالت المتوفرة لشركات الطيران من رقم الرحلة واسم الشركة‬
‫والوجهة وسعر التذكرة عملية الحجز التي تمكن العميل من ادخال بياناته االساسية من اسم والجنسية ورقم'‬
‫الجواز وتاريخ الميالد وبيانات الحجز باالضافة الى الغاء الحجز التي تمكن من الغاء حجز التذكرة بادخال‬
 ‫رقم الحجز واالسم ‪ ،‬سداد قيمة التذكرة التي تمكن من الدخول الى المصرف االلكتروني عن طريق' رقم‬
‫‪ .‬الحساب وكلمة االسر‬

‫دراسة ( أحمد ‪ ) 2015 ،‬بعنوان ‪ :‬تطوير تطبيق اندرويد لحجز تذاكر الطيران‬
‫تناول هذا البحث تصميم تطبيق االندرويد لحجز تذاكر الطيران عن طريق' الهاتف المحمول يمكن من عملية‬
‫الحجز وااللغاء والتعديل ومعرفة جداول رحالت الطيران مستخدم في مرحلة التحليل النمذجة الكائنية وفي‬
‫‪ .‬مرحلة التصميم' مجموعة من االدوات مثل تطبيق' االندرويد وعدد من اللغات مثل الجافا‬

‫وقد توصل البحث الى عدة نتائج منها تصميم' تطبيق الكتروني' يمكن استخدامه في الهواتف الذكية وذلك‬
‫بغرض حجز تذاكر الطيران عن بعد وكذلك لالستفادة من مجموعة من الخدمات التي يقدمها التطبيق بكل‬
‫دقة ومرونة وامنية وساعد هذا التطبيق' في تقليل الضغط على الموظفين في المصرف' اما بالنسبة لشركة‬
‫الطيران فقد ساعد في تقليل الضغط على موظفي' الشركة وبصورة عامة فان النظام ساعد في تقليل الوقت‬
‫والجهد لكل المستفيدين من النظام لذلك البد من مكاملة هذا التطبيق مع كل المصارف' وكل شركات‬
‫‪.‬الطيران‬
 ‫‪ :‬الدراسات االجنبية‬
‫دراسة ( ‪ ) Paulo Rita a,* , Tiago Oliveira a , Almira Farisa b,2019‬بعنوان ‪:‬‬

‫‪The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer‬‬

‫‪behavior in online shopping‬‬

‫الغرض من هذه الدراسة هو تطوير' معرفة جديدة لفهم أفضل ألهم أبعاد جودة الخدمة اإللكترونية التي لها‬
‫تأثير على رضا العمالء وثقة العمالء وسلوك العمالء ‪ ،‬بنا ًء على المؤلفات الموجودة حول جودة الخدمة‬
‫اإللكترونية في التسوق عبر اإلنترنت‪ .‬تركز هذه الدراسة على األبعاد األربعة للخدمة اإللكترونية‬

‫نموذج الجودة الذي يتنبأ بشكل أفضل بسلوك العميل‪ .‬إنه ال يختبر فقط تأثير رضا العمالء على‬

‫سلوك العميل مثل نية إعادة الشراء ‪ ،‬والكالم الشفهي ‪ ،‬وإعادة زيارة الموقع ‪ ،‬ولكن أيضً ا تأثير العميل‬

‫ثقة‪ .‬ومن المتوقع' أن تؤدي النتيجة إلى توسيع' نطاق المعرفة حول ثقافة البلد المختلفة مقابل أهمية مختلفة‬

‫سمات جودة الخدمة اإللكترونية‪ .‬تم استخدام بيانات من استطالع' عبر اإلنترنت شمل ‪ 355‬مستهل ًكا‬
‫إندونيس ًيا' عبر اإلنترنت الختبار نموذج البحث باستخدام نمذجة المعادالت الهيكلية‪ .‬أظهرت النتائج التحليلية‬
‫أن ثالثة أبعاد لجودة الخدمة اإللكترونية ‪ ،‬وهي تصميم الموقع ‪ ،‬واألمن ‪ /‬الخصوصية ‪ ،‬والوفاء تؤثر على‬
‫جودة الخدمة اإللكترونية الشاملة‪ .‬يعني ذلك أن خدمة العمالء ال ترتبط بشكل كبير بجودة الخدمة‬
‫ً‬
‫ارتباطا' وثي ًقا بسلوك العمالء‪ .‬يجب أن ينظر‬ ‫اإللكترونية الشاملة‪ .‬ترتبط جودة الخدمة اإللكترونية بشكل عام‬
‫البحث المستقبلي في مجموعة متنوعة من شرائح المنتجات و ‪ /‬أو الصناعات األخرى للتأكد من أن القياس‬
‫يعمل بشكل جيد على قدم المساواة‪ .‬في إعدادات الصناعة األخرى ‪ ،‬فإن قد تحتاج إلى تعديل القياس‪ .‬يمكن‬
‫أن تستخدم' األبحاث المستقبلية أيضً ا منهجيات مختلفة مثل مجموعة التركيز والمقابالت‪.‬‬
 ‫دراسة (‪ )Olav C. Unger,1996‬بعنوان ‪:‬‬

‫‪THE USE OF ELECTRONIC TICKETING‬‬

‫‪A CASE STUDY -‬‬

‫بحثت هذه األطروح''ة في ت''أثير الت'ذاكر اإللكتروني''ة للس'فر على الس'لوك واتجاه''ات القب''ول من قب''ل عمالء‬
‫شركات الطيران ‪ ،‬وتأثيراتها' على توليد اإليرادات وفرص خفض التكاليف ‪ ،‬واآلثار المترتب''ة على عملي''ات‬
‫تدفق المعامالت المعمول بها‪ .‬أصبح هذا النوع من التذاكر شائعً ا بشكل متزايد بين الواليات المتحدة وأوروبا'‬

‫شركات الطيران بسبب انخفاض التكاليف' في مج''االت مختلف'ة من ت'دفق' الرك'اب والمع'امالت التعام'ل عن'د‬
‫مقارنتها بطريقة التذاكر الورقية الحالية‪ .‬بينما في البداية نظرة سريعة على ه''ذا التط''بيق الجدي''د لتكنولوجي'ا'‬
‫التذاكر يبدو وكأنه خطوة في االتجاه الصحيح بالنسبة لشركات الط''يران ‪ ،‬ال يوج''د دلي''ل على آراء العمالء‪.‬‬
‫لهذا الغ''رض ‪ ،‬ق''ام الب''احث بجم''ع وتحلي''ل البيان''ات من العمالء ال''ذين اس''تخدموا اإللكتروني''ة نهج الت''ذاكر‬
‫وتحديد المجاالت الرئيس''ية ال''تي يجب تلبي''ة احتياج''ات العمالء فيه''ا أو إع''ادة النظ''ر‪ .‬س''تقوم الموض''وعات‬
‫طواعية بإكمال االستبيان الذي يركز عليه وإعادته هذا الموضوع‪.‬‬

‫شركة الطيران سيكون العمالء موضوع هذه الدراسة‪ .‬ستكون النتائج منفصلة ومصنفة وفق مع''ايير متع''ددة‪.‬‬
‫قد توفر هذه النتائج التسلسل المحدد والتصنيف لرد فعل الركاب والتكيف مع الجديد عملية الت''ذاكر‪ .‬سيس''مح‬
‫ذلك لشركة ‪ The Airline‬بمراجعة مناطق معينة يتواجد فيه''ا العميل ع''دم تلبي''ة االحتياج''ات أو معالجته''ا‬
‫بشكل غير صحيح‪ .‬في نهاية المطاف' ‪ ،‬هؤالء الناقلون بالنظر' إلى تنفيذ هذا النظام ‪ ،‬ق''د تس''تخدم اس''تنتاجات‬
‫هذه الدراسة لتقديمها العمالء بمنتج يناسب "أنماط التعديل" بشكل أفضل وسفرهم‪ .‬االحتياجات‪.‬‬

‫دراسة (‪ )Dr. Nitin Gupta, 2017‬بعنوان ‪:‬‬

‫‪The Effect of Electronic Payment on Customer‬‬

‫‪Satisfaction‬‬

‫تطور نظام الدفع اإللكتروني' بالتجزئة في السنوات األخيرة في دول مختلفة‪ .‬نجد أن الهند ليست استثناء‬
‫وضع بنك االحتفاظ في بيان رؤيته هد ًفا للترويج بشكل استباقي للمدفوعات اإللكترونية بهدف تج''اه المجتم''ع‬
‫النق''دي أق''ل‪ .‬وق''د مه''د تأس''يس ش''ركة الم''دفوعات الوطني''ة (‪ )NPCI‬في ع''ام ‪ 2009‬الطري''ق لها تط''وير‬
‫مدفوعات التجزئة اإللكترونية التي توفر فرصة هائلة للتحرك نحو النق''د غ''ير النق''دي وأق''ل نق' ً‬
‫'ودا المجتم''ع‪.‬‬
‫باستخدام اختبار ‪ ، T‬بهدف تقييم مساهمة ‪ ، NPCI‬وجدنا أن هن''اك فر ًق''ا كب''يرً ا في منتج''ات مث''ل المقاص''ة‬
‫اإللكترونية و ‪( ECS‬الخصم) والتحويل' اإللكتروني' الوطني' لألموال (‪ )NEFT‬ومنتجات البطاقات عندما‬

‫ق''ارن الف''ترة بع''د تك''وين ‪ NPCI‬وقب''ل تك''وين ‪ .NPCI‬منتج''ات مبتك''رة متنوع''ة ‪ ،‬مث''ل ف''وري' تم إطالق‬
‫خدمات الدفع (‪ ، )IMPS‬و )‪ National Automated Clearing House (NACH‬و ‪Prepaid‬‬
‫)‪ Instruments (PPI‬بعد تشكيل ‪ .NPCI‬هناك فرصة هائلة منذ نسبة المقاص''ة اإللكتروني''ة بالتجزئ''ة‬
‫إلى بش''كل منهجي نمت الم''دفوعات المهم''ة مث''ل التس''وية اإلجمالي''ة في ال''وقت الفعلي و ‪ CCIL‬من ‪ 1‬في‬
‫المائة في العام ‪ 06-2005‬إلى ‪ 3‬في المائة في عام ‪ ، 2014-2013‬أنوي أن أن''اقش معكم ك''ل ش''يء عن‬
‫ثورة صامتة تجتاح البالد‪ .‬فهو' يقع في حوالي أنظمة الدفع في الهند‪ .‬قلت "ثورة ص''امتة"‪ .‬وذل''ك ألن أنظم''ة‬
‫الدفع تتطور وتتغير' كانت مستمرة على م'دى الس'نوات الـ ‪ 35‬الماض'ية ‪ ،‬ون'ادراً' م'ا يتم مالحظته'ا' كتغي'ير‬
‫ثوري‪ .‬دعونا نرى كيف تطورت وأثرت بشكل مفيد على تسوية المعامالت االقتصادية لألش''خاص الع''اديين‬
‫والشركات وكيف يتم وضعها اآلن لتأثير أكبر‪.‬‬

‫دراسة (‪Mazen Kamal Qteishat‬‬

‫‪Haitham Hmoud Alshib‬‬

‫‪ )Mohammad Atwah Al-ma'aitah,2014‬بعنوان ‪:‬‬

‫‪THE IMPACT OF E-TICKETING TECHNIQUE ON CUSTOMER‬‬

‫‪SATISFACTION: AN EMPIRICAL ANALYSIS‬‬

‫في اآلونة األخيرة ‪ ،‬تعتبر تقنية اإلنترنت هي المعلومات األكثر استخدامًا وتكنولوجيا' االتصاالت من قبل‬
‫المنظمات‪ :‬يمكن أن تسهل عملية المعامالت وتعزيز العالقة بين الشركات والعمالء‪ .‬هذا التحقيق يدرس‬
‫بشكل تجريبي' تأثير تقنية التذاكر اإللكترونية على رضا العمالء ؛ أ عينة مالئمة لمسافري الخطوط الجوية‬
‫األردنية الذين حجزوا' رحالتهم' في الماضي'‬

‫تم الحصول على ‪ 12‬شهرً ا من خالل الشركات التي تقدم خدمات التذاكر اإللكترونية‪ .‬تشير' النتائج إلى أن‬
‫رضا العمالء عن خدمات التذاكر اإللكترونية قد تأثرمن خالل جميع المتغيرات المستقلة المقاسة (أمان‬
‫البيانات والعميل والتقني تمت اإلشارة إلى أن الدعم وسهولة االستخدام) لهما تأثير كبير على العمالء الرضا'‬
‫عن خدمات التذاكر اإللكترونية‬