‫بەحسی دووەم‬

‫تأثير التسويق االلكتروني على سلوك المستهلك‬

‫مجلە ابحاث اإلقتصادية العدد(‪2020/)02‬‬
‫الدراسات السابقة‪:‬‬
‫دراسة بختي إبراهيم‪ ،‬دور اإلنترنت وتطبيقاته في مجال التسويق‪ -‬دراسة‬
‫حالة الجزائر"‪ ،‬أطروحة دكتوراه ‪،‬جامعة الجزائر ‪،-3-‬لسنة ‪، 2003‬هدفت‬
‫الدراسة الى تبيان كيفية إدراج اإلنترنت في المؤسسة اإلقتصادية و خاصة‬
‫على مستوى التسويق بها و ذلك من خالل ما تقدمه هذه األخيرة من مميزات‬
‫تنافسية و فرص متاحة بغية تسهيل عملية التجارة اإللكترونية و الوصول‬
‫بالمؤسسة إلى التحول نحو األفضل بفضل اإلنترنت و العولمة ‪،‬حيث توصل‬
‫الباحث إلى أن أغلب المؤسسات الجزائرية ال تزال بعيدة عن ممارسة‬
‫التجارة اإللكترونية ومنه التسويق اإللكترونيء بسبب غياب البنية التحتية‬
‫الالزمة لقيامها في الحزائر رغم الحهود المبذولة في بمجال اإلتصال‬

‫دراسة زواوي عمر حمزة‪ .‬تأثير اإلعالن االلكتروني على السلوك‬

‫االستهالكي للفرد؛ دراسة عينة من المستهلكين الجزائرين» أطروحة‬
‫دكتوراه جامعة الجزائر‪ , -3-‬لسنة ‪ . 2013‬والتي هدفت الى دراسة تأثير‬
‫اإلعالن اإللكتروني على السلوك اإلستهالكي للمستهلك الحزائري؛ من خالل‬
‫تناول مجموعة من اإلعالنات اإللكترونية لمؤسسة الخطوط الحوية الحزائرية‬
‫وقياس تأثيرها على عينة من‬
‫المستهلكين الجزائريين و قد خلصت الدراسة الى أن الشركة تعتمد على‬
‫الممارسات اإلعالنية اإللكترونية في حالة ترقية مبيعاتما المتعلقة بالخطوط‬
 ‫الخارجية (الدولية) فقطء والتي تلقى فيها منافسة من قبل عدة شركات‬
‫أجنبية» في مقابل غياب كامل للنشاط اإلعالني فيما يتعلق بالخطوط الداخلية‬
‫لها بسبب اإلحتكار الذي تفرضه على السوق الداحلي» ما يعكس نظرتها‬
‫الضيقة لمفهوم اإلعالن عامة واإللكتروني خاصٌة ء فهي لم تبلغ بعد مستوى‬
‫الوعي بضرورة تطبيق الممارسات اإللكترونية ضمن نشاطها التسويقي‪.‬‬

‫تهاني محمد عبد الرحم فقيه؛ التسوق اإللكتروني وأثره على اتجاهات‬
‫األسرة االستهالكية في عصر المعلوماتية‪ ,‬رسالة ماجستير‪ ,,‬جامعة أم‬
‫القرى؛ المملكة العربية السعودية» ‪ »2013‬وقد هدفت الدراسة الى إيجاد‬
‫العالقة بين قيام االسر بالتسويق االلكتروني واثره على اتجحاهاتمم‬
‫االستهالكية » وأهم ما خخلصت اليه الدراسة ان اتحاهات االسر االستهالكية‬
‫كانت اجابية؛ وأيضا ثبت وجود عالقة ارتباط طردي بين التسويق‬
‫االلكتروني في عصر المعلوماتية و االتحاهات االستهالكية لألسر بمعامل‬
‫ارتباط قدره ‪ 0.87‬بين محاور االستبانة الموجه للعينة المدروسة ‪.‬‬

‫‪-‬دراسة مي أسامة الهطيل بعنوان " العوامل المؤثرة على العسويق‬

‫االلكتروني وخصائص سلوك المستهلك عبر االنترنت"‪,‬‬
‫مجلة العلوم االجتماعية؛ عدد جوان ‪ : 2019‬وقد هدفت هذه الدراسة إلي‬
‫التعيف علي أثر كل من العوامل الديموغرافية (كالسن والنوع؛ ومستوي‬
‫الدخل؛ ومستوي التعليم‪ ،‬والوظيفة أو المهنة وغيرها ) و العوامل الثقافية‬
‫(كالقيم والعادات والتقاليد واللغة و غيرها) علي ابجحاه المستهلك نحو‬
‫التسوق اإللكتروني‪ ،‬وكذا دوافع و معوقات استخدام المستهلك للتسوق‬
‫اإللكتروني» وسلوكه عبر االنترنت‪،‬وخلصت الى أن كال من السنء النوع؛‬
‫الدخل؛ المستوي التعليمي» المستوى الوظيفي؛ والمستوي الطبقي من أهم‬
 ‫العوامل الديموغرافية المؤثرة في اتحاه المستهلك نحو التسوق اإللكتروني؛‬
‫القيم والعادات والتقاليد الموروثة» درجة إجادة اللغة اإلبحليزية » كما أن‬
‫للجماعات‬
‫المرجعية والمتمثلة في األسرة واألقارب والجميران و األصدقاء أثر ني اتحاه‬
‫المستهلك نحو التسوق اإللكتروني » و يعد عامل الثقة من أهم العوامل‬
‫الثقافية التي تؤثر في اتحاه المستهلك نحو مارسة التسوق اإللكتروني؛ و الذي‬
‫قد يكون من أهم معوقات اإلقبال بحاه التسوق اإللكتروني‪.‬‬
 ‫بەحسی سێهەم‬

‫أثر التحقیق الکترونی في تحقيق رضا الزبائن‬

‫"دراسة میدانیە على شركة مزاج التجارة العامة – المحافظات الجنوبیە‬
‫الفلسطينية"‬
‫‪The Impact of E-Marketing Strategy Upon Customer‬‬
‫‪Satisfaction – Applied Study on Mazaj Company for‬‬
‫‪Public Trade‬‬

‫لدراسات السابقة‪:‬‬
‫اطلع الباحثان على العديد من الدراسات العربية واألجنبية» ذات العالقة‬
‫والصلة بموضوع البحثء والتي تتناول في ُمجملها التسويق اإللكتروني؛‬
‫وأثره في تحقيق رضا الزبائن» ونذكر أهمها على النحو التالي‪:‬‬

‫أوًال‪ /‬الدراسات العربية‪:‬‬

‫‪ .1‬دراسة (الصوالحيء ‪ )2019‬بعنوان‪' :‬دور التسويق اإللكتروني في‬

‫تعزيز ربادة األعمال بالتطبيق على شركات تكنولوجيا المعلومات في قطاع‬
‫غزة" هدفت الدراسة إلى التعرف على دور التسويق اإللكتروني في تعزيز‬
‫ريادة األعمال» بالتطبيق على شركات تكنولوجيا المعلومات في قطاع غزة‪.‬‬
‫وأستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي» وأعتمد على اإلستبانة كأداة‬
 ‫رئيسية لجمع البيانات‪ .‬وخلصت الدراسة إلى وجود عالقة طردية متوسطة‬
‫بين التسويق اإللكتروني بأبعاده الثالثة "المزيج التسويقي» أمن وخصوصية‬
‫المعلوماتء الموقع اإللكتروني' وبين ريادة األعمال في شركات تكنولوجيا‬
‫المعلومات في قطاع غزة؛ ووجود مستوى مرتفع من الريادة لدى شركات‬
‫تكنولوجيا المعلومات في قطاع غزة‪ .‬وأوصت الدراسة إلى ضرورة أن‬
‫تمتلك الشركات تطبيقات للهواتف الذكية نظرًا لالنتشارالواسع لهذه األجهزة»‬
‫وذلك لتتمكن الشركات من تسويق وترويج إعالناتها وحمالتها التسويقية‪.‬‬

‫‪ .2‬دراسة (الحديدي والسبعاوي‪ )2019 .‬بعنوان‪" :‬أثر عناصر التسويق‬

‫اإللكتروني في تعزيز رضا الزبون"‬

‫هدفت الدراسة إلى التعرف على عناصر التسويق اإللكتروني التي تبنيها في‬
‫شركة زين لالتصاالت في محافظة كركوك ودورها في تعزيز رضا الزبون‪.‬‬
‫وأستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي» وأعتمد على اإلستبانة كأداة‬
‫رئيسية لجمع البيانات‪ .‬وخلصت الدراسة بأهمية عناصر التسويق اإللكتروني‬
‫وذلك بوصفها من ضرورات نجاح العمل التسويقي في الوقت الحاضرء‬
‫وتأثر رضا الزيون بعوامل أخرى مثل الجودة والتسويق الداخلي والتحسين‬
‫المستمرللجودة‪.‬‬
‫وأوصت الدراسة إلى ضرورة العناية بعناصر التسويق اإللكتروني لتعزيز‬
‫الرضا الزبائن من خالل تطويرتقديم مغريات مالية واجتماعية لهم؛‬
‫وضرورة تطوير ثقانة المعلومات واالتصاالت لضمان سرعة اإلتصال‬
‫وتبادل المعلومات بين المنظمة والزبائن‪.‬‬
 ‫الثانیة ‪ /‬الدراسات االجنبیة‪:‬‬
‫دراسة ( (‪ Yousaf et al ،2018‬بعنوان‬ ‫‪.1‬‬
‫""‪The effects of e-marketing orientation on‬‬
‫‪strategic business performance: Mediating role‬‬
‫‪of e-trust‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف‬
‫على أثر التسويق اإللكتروني على أداء األعمال االستراتيجي في ظل وجود‬
‫الثقة اإللكترونية كعامل وسيطه وتم تطبيق الدراسة على المديرين التنفيذيين‬
‫ومديري التمويل ومديري تكنولوجيا المعلومات وصانعي السياسات‬
‫وأصحاب الشركات المتوسطة والصغيرة في مدينتي إسالم آباد وبيشاور في‬
‫باكستان‪ .‬وأستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي؛ وأعتمد على اإلستبانة‬
‫كأداة رئيسية لجمع البيانات‪ .‬وخلصت الدراسة إلى وجود عالقة إيجابية بين‬
‫التسويق اإللكتروني وأداء األعمال االستراتيجي» ووجود عالقة إيجابية بين‬
‫التسويق اإللكتروني والثقة اإللكترونية‪.‬‬
‫وأوصت الدراسة بالعمل على تطوير نموذج يشمل التسويق اإللكتروني‬
‫وأداء األعمال االستراتيجي والثقة اإللكترونية كعامل وسيطء وأن على‬
‫الشركة أن تتصرف بطرقة تساعد على توجيه األداء االستراتيجي في االتجاه‬
‫اإليجابي‪.‬‬
‫دراسة ( ‪Ghotbifar et al( 2017‬بعنوان‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫"‪Identifying and assessing the factors affecting skill‬‬
‫‪GAP in digital marketing in communication industry‬‬
‫‪" companies‬‬
‫هدفت الدراسة إلى تحديد وتقييم العوامل المؤثرة على خلق فجوة في مهارات‬
‫التسويق اإللكتروني» وتم تطبيق الدراسة على المديرين والخبراء في‬
‫شركات صناعة االتصاالت وشركات تشغيل الهواتف المحمولة في إيران‪.‬‬
‫وأستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي؛ وأعتمد على المقابلة واإلستبانة‬
‫كأداة رئيسية لجمع البيانات‪ .‬وخلصت الدراسة إلى أن العوامل التشغيلية‬
‫االستراتيجية تلعب دورًا مهمأ في الحد من الفجوة في مهارات التسويق‬
‫اإللكتروني وتحسينها والقضاء عليها في شركات االتصاالت‪ .‬وأوصت‬
‫الدراسة إلى ضرورة تنفيذ اإلجراءات االستراتيجية التشغيلية على جميع‬
‫مستويات الشركة مثل طلب الزبائن؛ والفهم الديناميكي للسوق المستهدفء‬
‫والتخطيط لعمليات التسويق اإللكتروني‪.‬‬

‫التعليق على الدراسات السابقة‪:‬‬

‫من خالل استعراض الدراسات السابقة تبين وجود أوجه تشابه واختالف بينها‬
‫وبين الدراسة الحالية» السيما من حيث المنهج المتبع وأدوات الدراسة‬
‫والعينة والمجتمع؛ إذ اتفقت الدراسة مع دراسة الصوالحي (‪)2019‬‬
‫والحديدي والسبعاؤي (‪ )2019‬و)‪ yousaf el al (2018‬و ‪Ghotbifar‬‬
‫)‪ (2017‬في تناولها ودراستها لموضوعات تتعلق بالتسويق اإللكتروني‬
‫وبذلك اتفاقها في منهج وأدوات الدراسة» فيما اختلفت الدراسة الحالية عن‬
‫الدراسات السابقة من حيث مجتمع الدراسي‪.‬‬
‫وإذ تعتبر هذه الدراسة إضافة نوعية للدراسات السابقة» إال أنه تم االستفادة‬
‫من الدراسات السابقة في الكثير‬
‫من األمور أهمها‪:‬‬
‫‪ .1‬االطالع الواسع على موضوع الدراسة؛ ومحاولة اإللمام بجميع جوائبه‪.‬‬
‫‪ .2‬العرض السليم لإلطار النظري‪.‬‬
‫‪ .3‬تصميم وبناء أداة الدراسة‪.‬‬
 ‫بەحسی چوارەم‬

the Effect of E-marketing Orientation on E- business Strategy: E-trust as a Mediator

Appendix Questionnaire

Dear participant,

Initially, I would like to thank you for your support and participation in this
questionnaire for the purpose of my research. Data obtained will be handled with
complete privacy for the sake of this research only and you are welcome to leave your
email if you are interested to know the output of the research. There is no right or
wrong answer, but it's highly appreciated to mark your personal perspective of the
performance regarding the mentioned points. In some cases, you may not have a
precise answer. If that is the case, please provide an approximate answer.

Demographics

Socio-demographic Information:
Please do not omit any of the questions:

Gender Male ⃣ Female

⃣

⃣
Age Below 25 yrs. ⃣ 25-35 yrs.
Above 45 yrs. ⃣ 35-45 yrs.⃣
Education Level: High school ⃣ Bachelor ⃣
Master ⃣ Doctorate
⃣

Please read carefully each of these statements and kindly do not omit any item.

Statements Scale
Strongly Strongly
Disagree Neutral Agree
Disagree Agree
1 2 3 4 5
 Customer Orientation
1- Our business objectives are driven by
customer satisfaction
2- We closely monitor and assess our
level of commitment in serving
customers’ needs

3- Our competitive advantage is based

on understanding customers’ needs
Statements Scale
Strongly Strongly
Disagree Neutral Agree
Disagree Agree
1 2 3 4 5
4- Business strategies are driven by the
goal of increasing customer value
Competitor Orientation
5- The top management team regularly
discuss competitor's strengths and
weaknesses
6- We frequently take advantage of
targeted opportunities to take
advantage of competitor's
weaknesses
7- If a major competitor were to
launch an intensive campaign
targeted at our customers, we would
implement
a response immediately
8- We target customer and customer
groups where we have, or can
develop, a competitive advantage
Inter-functional coordination
9- Our top managers from each function
regularly visits customers
10- Information about customers is
freely communicated throughout our
organization
11- Business functions are
integrated to serve the target
market
needs
12- Our managers understand how
employees can contribute to value of
customers
13- We share resources with other
business units
E-Trust
14- This business website is reliable
15- This business website product
is trustworthy
16- This business website has a
strong sense of integrity
17- The information offered by this
website is sincere and honest
18- I trust that this website keeps
my best interests in mind
19- This business website gives
the impression that it keeps
promises
and commitments

Statements Scale
Strongly Strongly
Disagree Neutral Agree
Disagree Agree
1 2 3 4 5
20- I trust in the information that
this website provides.
Cost Reduction Strategy
21- Your firm aims at lowering cost
and promoting efficiency.
22- Your firm implements strict
control of cost.
23- Your firm emphasizes efficient
way of operation.
24- Your firm simplifies and
standardizes operating process.
Innovation Strategy
25- Your firm aims at innovation
and responsiveness.
26- Your firm emphasizes
marketing ability as well as product
development and design.
27- Your firm highlights
responsiveness to customers’
demands.
28- Your firm is constantly seeking
new business opportunities.
Quality Enhancement Strategy
29- Your firm emphasizes product
quality via the use of quality circles or
work improvement teams.
30- Your firm emphasizes
continuous improvement of products
to secure a long-term competitive
edge.

Thank you for completing the survey

 ‫بەحسی پێنجەم‬
IMPACT OF DIGITAL MARKETING ON SALES GROWTH OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN NAIROBI, KENYA

APPENDICES

APPENDIX I: QUESTIONNAIRE

SECTION A: GENERAL INFORMATION

Type of business Sole proprietorship

Partnership

Limited liability company

Number of employees Less than 5

Between 5 and 20

Between 21 and 50

More than 50

Annual turnover before digital Less than I milion

adoption between 1 milion and 3 milion

between 1 milion and 3 milion

more than 5 mlion

Annual turnover after digital Less than I milion

adoption between 1 milion and 3 milion

more than 3 milion

more than 5 mlion

How long has your business been in Less than I year

opration? Between 1 to 5 years

More than 5 years

Does your business/company have a yes
formal marketing section
no

Does your business have the capacity yea

or resources to serve more no
clients/customers than the existing
ones?

SECTION B: EXTENT OF DIGITAL MARKETING TOOLS USAGE

With a scale of | to 5, with 1 = ‘No Extent’ and 5 = ‘Very Great Extent’,

indicate to what extent your business/company uses the following digital
marketing techniques

to market their business/companies:

1 2 3 4 5
Email
Mobile marketing
Social media marketing
Search engine optimization (SEO)
Pay-per-click (PPC)
Online advertising (websiles, blogs sea)
SECTION C: IMPACT OF DIGITAL MARKETING ON SALES

To what extent do the following digital marketing techniques have on the sales in your business?

Email marketing has increased sales No extent

■
revenue in my business.
Little extent ■
Moderate ■
extent ■
Mobile marketing has increased sales No extent
■
in my business. Little extent ■
Moderate extent
■
■
Great extent
Very great extent
••
Social media marketing has increased No extent
revenue in my business. Little extent
■
■
Moderate extent

Great extent
•
Very great extent
••
Search engine optimization hasincreased No extent
sales revenue in my business. Little extent ■
Moderate extent ■
Great extent
■
■
Very great extent ■
Pay-per-click has increased sales No extent
revenue in
■
my business. Little extent ■
Moderate extent
Great extent
••
Very great extent
•
Online advertising has increased sales No extent
revenue in my business. Little extent
M
Moderate extent
■
Great extent
■
•
 Very great extent

SECTION D: CHALLENGES OF DIGITAL MARKETING ADOPTION

i) What are the factors that hinder adoption of digital marketing by SMEs in
Kenya? (Tick all that apply

Lack of finances
Lack of digital media knowledge

Lack of relevant digital marketing technique for business

Lack of time for planning and implementation

Legislative framework

Lack of digital media knowledge

Other

ii) With a scale of 1 to 5, with 1 = 'No Extent' and 5 = 'Very Great Extent', to what extent do the
following challenges hinder your adoption of digital media marketing?

1 2 3 4 5

Lack of finances

Lack of digital media knowledge

Lack of relevant digital marketing technique for

business
Lack of time for planning and implementation

Laws and policies regarding digital marketing