Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Семинарски рад

Организација здравствене неге са менаџментом

Тема

КОМУНИКАЦИЈА У ЗДРАВСТВЕНИМ УСТАНОВАМА

Ментор: Студенти

Др сци. мед проф. Миле Деспотовић

Ћуприја, 2018.
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Садржај

Увод.......................................................................................................................................1

2. Циљ рада...........................................................................................................................2

3. Метод рада........................................................................................................................3

4. Комуникација....................................................................................................................4

4.1. Врсте комуникације...............................................................................................5

4.2. Комуникацијски процес.........................................................................................5

4.3. Интерперсонална комуникација...........................................................................6

4.4. Баријере у комуникацији.....................................................................................10

5. Организационе стратегије комуникације по процесу здравствене неге...................12

5.1. Практичне вештине комуницирања у сестринској пракси, у оквиру процеса

здравствене неге..........................................................................................................13

5.2. Баријере у комуникацији са корисницима здравствене неге...........................14

5.3. Како коминицирати боље?!.................................................................................15

Закључак..............................................................................................................................16

Литература..........................................................................................................................17

Ћуприја, 2018.
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Увод

У овом раду обрадили смо комуникацију у здравственим установама као

једну од актуелних тема у сестринсву која представља предуслов за решавање
проблема у већини земаља света када је реч о незадовољству корисника
здравственим услугама, али и незадовољства медицинског особља. Проблеми се
углавном односе на приступ и континуитет здравствене заштите, клиничку
ефикасност, сигурност пацијената, задовољство корисника и јавна одговорност. Тако
да комуникација у том сложеном систему има значајну улогу у организационој
структури, она утиче на квалитет рада на свим нивоима здравствене мреже.

Комуникација се може сматрати као процес помоћу ког сестре менаџери

остварују функције планирања, организовања, руковођења и контроле. За
остваривање комуникативног процеса неопходна је присутност, слушање, брижност,
отвореност, прихватање, искреност и др.

Ћуприја, 2018. 1
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

2. Циљ рада

1. Упознати се са процесом комуникације, врстама, вештинама, проблемима и баријерама

које се најчешће јављају у том процесу.

2. Приказати комуникацију у сестринству и у процесу здравствене неге.

3. Упознати се са организационим стратегијама комуникације по процесу здравсвене неге.

4. Утврдити шта утиче на процес комуникације и како комуницирати са пацијентима.

Ћуприја, 2018. 2
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

3. Метод рада

На основу кључних речи: здравстена нега, сестринство, комуникација, порука,

информација одабрали смо радове из различитих електронских и библиотечких база
података аназирали, систематизовали и приказали их у овом раду.

Ћуприја, 2018. 3
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

4. Комуникација

Комуникација се може дефинисати као пренос информација од пошаљиоца до

примаоца, с тим да је прималац не само прими, већ и разуме. Ова дефиниција је
основа комуникационог модела (пошиљалац поруке, преношење поруке и прималац
поруке).

Треба посебно истаћи да је комуникација двосмерни процес. Значи, она

подједнако подразумева не само слање порука, већ и добијање порука и слушање.
Према томе руководиоци морају бити спремни да слушају, а не само да говоре
(једносмеран процес).

Комуникација мора бити јасна, једноставна и прецизна. Менаџери треба да траже

повратну информацију која се односи на то да ли је њихова информација била тачно
примњена. Један од начина да се то постигне је да од примаоца тражи да понови
поруку или инструкције.

Циљ комуникације у ужем смислу је оно што желимо да њом постигнемо, а то је:

 Боље разумевање једни других;

 Неговати хармонију у личним, породичним и радним односима;
 Учврстити односе;
 Постићи сагласност;
 Придобити присталице за неку акцију;
 Преовладати и решавати конфликте итд.

Комуникација је од есенцијалног значаја за ефикасно и ефективно функционисање

установе, јер повезује све друге функције руковођење менџмента.

Ћуприја, 2018. 4
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

4.1. Врсте комуникације

На развој комуникације утичу људи и средина у којој се комуникација одвија.

Извор може бити једно или више лица, а исто важи и за примаоца комуникације.
Према томе, комуникација се може класификовати на више начина.

Price L. James 1972. године предложио је следеће врсте комуникација:

1) Формална и неформална
2) Вертикална и хоризинтална
3) Лична и безлична
4) Инстументална и експресивна.

У публикацији СЗО из 1983. године постоје следеће врсте комуникације:

1) Интерперсонална
2) Групна комуникација (унутрар групе)
3) Комуникација у организацији/установи.

4.2. Комуникацијски процес

Основни елементи комуникационог процеса су:

1. Пошаљилац (енкодер) - извор информације;

2. Прималац (декодер) - особа којој је порука упућена;
3. Сама порука (информација);
4. Канал комуникације (медијатор);
5. Повратна информација (feedback) - одговор примаоца на добијену
информацију.

Суштина је у двосмерном комуницирању: Повратна информација је одговор

примаоца на добијену информацију која заокружује комуникациони процес и
комуницирање чини двосмерним, даје нам информацију како је порука схваћена и
иницира нови циклус комуникације

Ћуприја, 2018. 5
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

4.3. Интерперсонална комуникација

Комуникација међу људима је комуникација која се одиграва скоро увек где

људи живе и раде. Врло често, успешност комуникације зависи од вештина говора и
слушања.

Битно је обратити пажњу на све аспекте комуникационог процеса, а не само речи

које се употребљавају, односно, шта оне не могу да изразе, шта је између речи, шта
се скрива између њих и шта говорник не може да изрази њима.

За интерперсоналну комуникацију и њено боље разумевање битно је имати на

уму следеће:

1. Намера и комуникација – Намере могу бити појединачне и директне,

али такође могу бити више од једне или помешане. Најчешће су
приватне. Онај ко их спроводи је тога свестан, док други треба то да
докаже.
2. Селективност опажања – „Човек чује шта жели да чује и не чује шта
не жели“.
3. Амбиваленција сигнала и шифара
4. Социјална перспектива – Ако је социјална средина природна и
интимна, комуникација ће бити успешнија, него ако је та средина
непријатељска, напета и непријатна
5. Личност и њена интерперсонална веза – За успешну комуникацију
важна је сама структура личности, изглед и умеће у комуникацији са
људима.
6. Одговорност извора
7. Рат и мир – Речи могу бити оружје за борбу и могу имати сакривено
значење.

За успешну интерперсоналну комуникацију, поред описаних предуслова

онога који шаље, онога који прима и канала за слање комуникације, потребно је
добро планирање у коме посебно место имају самопроцена пошаљиоца и процена
примаоца. Добијање адекватне информације о одликама личности (оријентација)

Ћуприја, 2018. 6
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

пошаљиоца и примаоца омогућава брзу, релевантну, адекватну и успешну

комуникацију.

Постоје четири одлике личности (оријентације) а то су:

1. Оријентисани према акцији (Шта?) – Особе овог стила воле акцију,

достигнућа, побољшања, решавања проблема;
2. Оријентисани према процесу (Како?) – Особе овог стила воле деловање,
организовање, структурирање, развијање стратегије, тактике и слично;
3. Оријентисани према људима (Ко?) – Особе овог стила воле и стављају у први
план социјалне и процесне хумане односе, интеракције, комуникације,
мотивације, тимски рад итд.
4. Оријентација према идејама (Зашто?) – Особе овог стила су оријентисане
према идејама, концептима, теоријама, иновацијама, креативности
новитетима, промени идеја.

Да би комуникација са особама разних оријентација била што успешнија не

само од стране менаџера, већ и у свакодневној комуникацији корисно је одабрати
одговарајући комуникациони стил.

Постоје три основне методе у интерперсоналној комуникацији, а то су:

 усмена,
 писмена и
 невербална комуникација.

Усмена комуникација. Главни је начин преношења информација. Облици

усмене комуникације су: формална комуникација између две особе, дискусија у
групи, неформална комуникација и неформалне мреже за ширење гласина.

Предности усмене комуникације су брзина и повратна информација.

Вербална порука може се пренети и одговор на њу се може добити у минималном
времену. Ако примаоц није сигуран у њено значење брза повратна информација
Ћуприја, 2018. 7
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

пошаљиоца омогућава рано откривање да ли је дошло до неспоразума што

омогућава потребне исправке.

Главни недостатак усмене комуникације појављује се у организацијама или у

другим ситуацијама када поруку преноси више људи. Што је више људи укључено у
пренос поруке, већа је могућност да порука неће стићи у жељеном облику. Свака
особа тумачи поруку на свој начин. Када стигне до крајњег одредишта њен садржај
се често разликује од оригинала.

Писмена комунукација. Обухвата подсетнике, писма, електронску пошту,

слање истовремених порука, молбе, обавештења на огласним таблама и сва друга
средства за пренос порука писаним речима или симболима.

Пошиљаоц се обично одлучује за писмену комуникацију зато што је порука у

оваквој комуникацији често опипљива и може се проверити. Кад се напише и
пошиљалац и прималац примају евиденцију о комуникацији, а порука се може
чувати на неодређено време. Ако настају питања везано за садржај поруке, она ће
бити физички доступна и касније. Ово је нарочито важна карактеристика за сложене
и дуге комуникације.

Коначна предност писмене комуникације произилази из самог процеса.

Обично смо пажљивији са писаним него са изговореним речима. У писаној поруци
присиљени смо да темељније размишљамо о томе шта желимо да пренесемо, него
што је то случај са изговореном поруком. Дакле, писмена комуникација треба да
буде добро промишљена, логична и јасна.

Међутим, писмене поруке имају своје недостатке. Захтевају више времена,

односно, усмено се може пренети много више информација за краће време него
писмено. Дакле, иако је писање прецизније оно одузима више времена.

Други недостатак писмене комуникације је повратна информација, односно

њен изостанак. Усмена комуникација омогућава да прималац поруке брзо одговори
шта мисли о томе што чује, што није случај са писменом комуникацијом, јер је за
добијање повратне информације потребно више времена.

Ћуприја, 2018. 8
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Невербална комуникација. Нека истраживања указују да се око 55%

информација преноси невербално. Има много знакова невербалне комуникације а
неки од њих су:

 Простор - иако удаљеност на неки начин показује недостатак поверења и

топлине, неадекватно растојање може учинити да се особе осећају као да им
се прети или да је ту превише интимности. Удаљеност тела у интимном
простору (15-45 цм), у овај простор приступ имају само блиске особе.
Удаљеност тела у личном простору (45-120 цм) је удаљеност на којој
разговарамо са особама приликом друштвених сусрета, забава и пријатељских
састанака. Удаљеност тела у социјалном простору (1,2-3,5 м) је удаљеност
коју задржавамо у сусрету са непознатим особама. Удаљеност тела у јавном
простору износи 3,5 м и то је удаљеност коју задржавамо у сусрету са већом
групом људи.
 Средина - важан сегмент процеса комуникације представља средина у којој се
одвија комуникација. Комуникација има већу озбиљност уколико се пренос
информација одвија у канцеларији а не на ходнику, степеништу, дворишту и
сл.
 Спољашњи изглед - за први утисак код људи веома је битно наше држање,
одећа, фризура и целокупан изглед јер људи обично већ тада стекну
мишљење о нама тј. да ли им се допадамо или не, или „безбојно“ делујемо.
 Контакт очима - уколико неког не гледамо у очи за време разговора, него
гледамо поред њега, изнад или кроз њега осећаће се врло неугодно, али осећај
неугодности ће бити изражен и уколико саговорника стално гледате у очи или
„буљите у њега“.
 Положај тела - најважније је обратити пажњу на препреке које особа ствара
рукама и ногама тј. на прекрштене руке и ноге. Прекрштене руке и ноге да
слушалац има негативно мишљење о ономе што говорите, да вам не верује
или је несигуран.
 Израз лица - за време разговора израз лица пошиљаоца и примаоца поруке се
непрестано мењају и све то има одређено значење у међуљудској
комуникацији.
 Телесни контакт - за време разговора саговорника можемо додирнути,
згрлити, потапшати по рамену или се са њим руковати али при коришћењу

Ћуприја, 2018. 9
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

ових гестова треба бити веома опрезан. „Меко“ руковање обично изазива
негативан утисак и таква особа се процењује као слабић.
 Гестикулација - када су људи отворени и поштени онда обично један или оба
длана окрећу према саговорнику. Скривени дланови могу указати на
неискреност и лаж. Махање кажипрстом указује на моћ, супериорност па и
нападачки став.
 Време - веома је значајно прихватити саговорника када је то њему потребно.

4.4. Баријере у комуникацији

Извор неспоразума при комуницирању

У односу на елементе комуникационог процеса могу се појавити проблеми са:

ИЗВОРОМ - није се добро изразио, користи стручну терминологију која саговорнику

није блиска и позната или шаље превише информација.

ПОСРЕДНИЦИМА - порука се преноси преко много посредника, по принципу

“глувих телефона”.

КАНАЛОМ - погрешан/ питање погодности канала.

* ШУМОМ - предрасуде, гласине, различити ставови и уверења који имају људи у

процесу комуникације.

ПРИМАОЦЕМ - селективност у пријему и интерпретацији порука.

Комуникација се може прихватити, одбити или непотврдити.

Важно је да медицинска сестра као здравствени васпитач буде добар комуникатор,
она то може остварити уколико поштује личност саговорника и ако је: љубазна,
тактична, срдачна, стрпљива, ако уме да слуша, да контролише своје негативне
емоције (љубомору, љутњу, завист, пакост и сл.). Овај модел комуникације
другачије зовемо професионална комуникација, и она омогућава успостављање,
активирање, координирање акција у здравствено васпитном процесу. Уколико су
наведени услови испуњени и присутно је поверење од стране саговорника створени
су услови за добре односе кроз процес професионалне комуникације.

Ћуприја, 2018. 10
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Међутим, и поред свега могу настати неспоразуми, а неспоразуми у

интерперсоналној комуникацији последица су могућих:

1. Индивидуалних разлика у индивидуалним способностима;

2. Унутрашњих сметњи - умор, болест, напетост;

3. Утицаја свесвих и несвесних механизама;

Послата порука, није увек примљена порука

1. Осим наведеног могу бити присутне и друге бројне сметње које ремете процес
успешне комуникације:

2. Разлика у значењу које истим речима придају пошаљилац и прималац поруке :

Употребљавајући исте речи, различити учесници у комуникацији не мисле исто.

3. Недостаци у кодирању: Када комуникатор није у стању да јасно и тачно

формулише поруку.

4. Недостаци у декодирању: Недовољно познавање теме, ригидност у схватањима,

недовољна пажња, занемаривање контекста, занемаривање невербалне поруке ,
полисемија.

5. Органичена способност пријема онога коме је порука намењена.

6. Различито опажање и схватања.

7. Конфузно и неадекватно презентовано саопштње.

8. Прекид комуникационог канала.

Ћуприја, 2018. 11
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

5. Организационе стратегије комуникације по процесу

здравствене неге

Као савремена наука и дисциплина, комуникологија све више постаје

незаобилазна област за учење у домену сестринства. Истраживања показују да
пацијенти у вредновању квалитета рада здравствених радника на прво место
стављају комуникативност (Тијанић 1998).

Комуникација омогућава остваривање бољег односа између чланова

здравственог тима и тима за негу са једне стране, и пацијента и породице са друге
стране, а ради унапређења квалитета услуга, континуитета у нези и лечењу, бољих
услова рада, стварања добре радне атмосфере..

У процесу здравствене неге медицинска сестра је добар и стручан

комуникатор, као таква она ће лакше задобити поверење болесника и чланова
породице.

У оквиру здравствених организација комуникација може бити формална и

неформална.

Неформална комуникација тече случајно и насумуце између три до четири

особе на свим хијерархиским нивоима. Ова врста комуникације је подложна
грешкама и извртању чињеница због брзине којом се креће (преноси) као и због
намерног и ненамерног слања контрадикторне поруке. Док је праавац кретања у
оквиру формалне комуникације јасно одређен и она се може одвијати двоструко:

 У оквиру здравствене организације фромална комуникација може бити

вертикална и хоризонтална.

1. Вертикална комуникација у оквиру здравствених организација се одвија

у два смера, на горе и на доле. Вертикална на горе састоји се од
инструкција, упутстава и наређења-порука подређенима,шта треба да
ураде. Док вертикалну на доле чине поруке које имају функцију
информација (обавештења) надређенима, шта је и како је урађено.

Ћуприја, 2018. 12
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

2. Хоризонтална комуникација у оквиру здравствених организација

Односи се на комуникацију између чланова радних група истог нивоа.
Требало би да се одвија без баријера, али најчешће препреке су:
конкурентски дух, повреда личне сујете и непријатељски став.

Комуникација у сестринству има професионални карактер - треба да је

стручно препознатљива. Као таква може бити тешка за младе медицинске сестре и
техничаре, студенти и ученици се са комуникационим процесом упознају у току
обављања стручне праксе и та врста учења се никада не може сматрати довршеном.

Комуникација може бити: циљана и професионално усмерена, али и спонана

и слободна, покренута од стране болесника или другог лица. Зато се очекује да буде
професионална и контрослисана друштвено прихватљивим нормама понашања.

Комуникација сестре са члановима породице има бројне и

вишедимензионалне функције, од којих су најважније: примање и давање
информација о болеснику, изражавње разумевања за бригу о болеснику, пружање
подршке и охрабрења, саветовање и подучавање за неговање у дому и стварање
услова за измењени начин живота болесника, нарочито када је у питању дете,
старија или инвалидна особа.

Сестра повремено комуницира и са другим субјектима, најчешће у вези са

отпустом, премештањем болесника у другу институцију или у вези са решавањем
социјалних питања, обезбеђивањем здравствене неге и заштите у дому болесника.

5.1. Практичне вештине комуницирања у сестринској пракси, у оквиру процеса

здравствене неге

Пацијенти се услед болести или других стања налазе у кризној ситуацији, као и
последица тога - осетљиви и уплашени захтевају помоћ од стране здравствених радника
(директно или индиректно). У таквим околностима је неопходно протумачити ситуацију
исправно и наћи један баланс између подршке и стимулисања како добар осећај за то, тако и
способност да се саслуша и комуницира добро.

Сестре често долазе у ситуације за које имају мало праксе и искуства у свакодневици.

Ћуприја, 2018. 13
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Како саопштити пацијенту и члановима његове породице да болује неизлечве болести?

Како се односити према пацијентима у који су у емоционалној кризи?

Како најбрже, најадекватније и најквалитетније обавити пријем пацијента?

Како поступити са пацијентом који је социјално и економски угрожен?

Како посптупати са дететом?

То су само нека од бројних питања и дилема са којима се сестра сусреће свакодневно у

својој пракси.

Зато постоји мноштво медота тренирања вештина комуникације у пракси, као и

велики број теорија комуникације. Већина је развијена у склопу потреба психотерапеутске
праксе где је разговор најважнији инструмент комуникације. У сестринству, али и у другим
здравственим професијама постоји велика потреба за широким спектром комуникационих
вештина.

5.2. Баријере у комуникацији са корисницима здравствене неге

Комуникација са болесницима може бити отежана многим препрекама чије

квалитативне и квантитативне одлике умногоме зависе од бројних специичности самог
болесника, лекара и датог окружења. Општи, типични проблеми у комуникацији, заједнички
свим или највећем броју могућих ситуација, према појединим разматрањима могу да се
поделе у три групе: дефанзивности (преране претпоставке), просуђивање засновано на
културним разликама и интерперсоналним релацијама и мешане поруке.

У првом случају слушалац заузума дефанзивни став и није усресређен на сам

садржај комуникације, већ на друге околности нпр. размишљање зашто се интеракција
дешава. У таквим околностима преношење праве поруке, која јесте предмет разговора је
отежана.

У случају постојања културалних разлика или претходних интерперсоналних

релација, особе укључене у комуникацију полазну тачку заснивају на претходним
претпоставкама и предрасудама што може да доведе или до занемаривања или погрешног
тумачења основне поруке комуникације.

Ћуприја, 2018. 14
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Најзад, давање контрадикторних порука током комуникације изазива забуну,

забринутост или незадовољство. Управо познавање основних типова баријера у
комуникацији омогућава учесницима да се усресреде на њихово прелажење најпре већом
отвореношћу и мотивацијом да се оне превазиђу.

Пацијенти прате како се понашамо према колегама, према надређенима, према

пацијентима и према другим медицинским радницима, у данашње време пацијентима је
изазов праћење понашања медицинског особља, посебно обраћају пажњу на време чекања,
време које им је посвећено, квалитет здравствених услуга, начин пружања услуге, па до тога
да прате и начин одевања па чак и приватност здравствених радника. Taко да су грешке у
професионалној комуникацији свакодневно присутне, све се подразумева, о томе се не
говори јавно и о томе се не дискутује.

5.3. Како коминицирати боље?!

На процес комуникације утичу: културне и социјалне разлике, образовни

ниво учесника у комуникацији, ставови и навике, разумевање поруке, садржај
разговора као и количина послатих и примљених порука, амбијент у коме се одвија
комуникација и канал којим се порука преноси.

Због тога треба:

1. Одредити приоритете;

2. Разговарати са колегама;

3. Успоставити добар однос са породицом и пријатељима;

4. Одржавати добру физичку форму;

5. Релаксација и тренинг;

6. Опуштање и обрада стреса;

7. Стручни развој и емпатија.

Ћуприја, 2018. 15
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Закључак

Из свега наведеног можемо закључити да комуникација представља основу

међуљудских односа. У сестринству она представља доживотни процес учења за
сестре јер свакодневно комуницирају са људима, наилазећи на различите конфликте
и баријере како у раду са пацијентима, тако и унутар колектива (које је најбоље
решавати сарадњом и компромисом). Она омогућава упостављање поверења,
континуитет у нези и лечењу, побољшавање услова и резултата рада, подиже ниво
задовољства и заинтересованости за напредовање и код сестара, и код пацијената.
Врло често, успешност комуникације зависи од вештина говора и слушања. Битно је
обратити пажњу на све аспекте комуникационог процеса, а не само речи које се
употребљавају, односно, шта оне не могу да изразе, шта је између речи, шта се
скрива између њих и шта говорник не може да изрази њима. Да би процес
комуникације био потпун неопходно је да она буде двосмерна, односно да добијемо
повратну информацију као одговор примаоца на добијену информацију која
заокружује комуникациони процес и даје нам информацију како је порука схваћена а
самим тим и иницира нови циклус комуникације. И поред придржавања свих
принципа и модела за успешно комуницирање могу настати неспоразуми, који су у
интраперсоналној комуникацији најчешће последица индивидуалних разлика у
индивидуалним способностима, унутрашњих сметњи или утицаја свесвих и
несвесних механизама.

Ипак послата порука, није увек примљена порука, али и упркос томе морамо
дати све од себе и можемо комуницирати боље тако што ћемо одредити приоритете,
разговарати са колегама или уопште саговорницима, успоставити добар однос са
породицом и пријатељима, одржавати добру физичку форму, уз релаксацију и
тренинг се опустити и обрадити стрес, али и континуирано радити на сопственом
стручном развоју.

Ћуприја, 2018. 16
 Висока медицинска школа струковних студија, Ћуприја

Литература

1. Хилде и Том Еди. (2005.). Комуникација сестра - пацијент, Удружење

медицинских сестара и техничара Србије,

Београд.

2. Проф. др сц. мед. Миловић Љ. (2006.). Организација здравствене неге са

менаџментом, ВМШСС Ћуприја.

3. Проф. др. сц. мед. Стаменовић М. (2011.). Здравствено васпитање, ВМШСС

Ћуприја.

4. Тијанић М. и сарадници (2008.). Здравствена нега и савремено сестринство,

Научна КМД, Ћуприја.

5. Јурковић Звонимир (2012.) Важност комуникације у функционисању

организације, Економски вјесник. Доступно на: https://hrcak.srce.hr/file/139713
(очитано 18.12.2018.)

Ћуприја, 2018. 17