TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

-----***-----

ĐỀ ÁN NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI : Phân tích SWOT với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh đại dịch covid 19.

Họ và Tên: Phạm Vũ Thu Hằng

Lớp: Đề án 02
Mã sinh viên: 11191728
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Thanh Tâm
 1

Phân tích SWOT với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong
bối cảnh đại dịch covid 19.

Phạm Vũ Thu Hằng, Viện Ngân hàng- Tài chính, Đại học Kinh tế Quốc Dân

11191728@st.neu.edu.vn

Tóm tắt

Từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch COVID-19 lan rộng trên toàn cầu và tác động
đến các ngành kinh tế, trong đó có ngành Tài chính - Ngân hàng. Đại dịch đã làm thay
đổi và có các tác động nhất định đến các hoạt động kinh doanh, các nghiệp vụ cũng như
là sản phẩm của các Ngân hàng thương mại. Ngân hàng điện tử cũng không nằm ngoài
điều đó. Sự bùng nổ của đại dịch covid-19 trên toàn cầu cũng như trong bối cảnh cuộc
cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra đã mang đến cho ngân hàng điện tử tại
Việt Nam nhiều cơ hội bên cạnh đó cũng có những thách thức nhất định. Bài viết này sẽ
sử dụng mô hình SWOT để phân tích các điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách
thức của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp để vượt
qua thách thức tận dụng tốt những điểm mạnh và cơ hội trong đại dịch.

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, SWOT, E-banking, covid-19,…

1. Ngân hàng điện tử và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử

1.1. Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking) hiểu theo nghĩa
trực quan đó là một loại hình dịch vụ cho khách hàng được cung cấp bởi ngân hàng
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Nói cách khác đây là sự
kết hợp giữ dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông. E-banking được coi là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động
dịch vụ ngân hàng. E-banking là một hệ thống phần mêm tin học cho phép khách hàng có
 2

thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử. Ngân hàng điện tử có thể hiểu rõ hơn thông qua sơ đồ dưới đây

Hình 1: Định nghĩa về ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử

Tài chính điện Tiền điện tử

Ngân hàng điện tử Các sản phẩm và dịch vụ tài chính khác

Internet- banking

Telephone-banking

Các kênh điện tử khác (Casu và các cộng sự, 2015)

1.2. Các loại dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử

1. Thanh toán qua POS (Post of Sale- Điểm bán lẻ)

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ, máy POS sẽ kết nối Internet
với ngân hàng tiến hành thanh toán khi có yêu cầu từ khách hàng. Ngân hàng có thể xác
minh thẻ và chấp nhận thanh toán. Vì vậy thanh toán qua POS về cơ bản rất an toàn.Các
điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng
dầu, sân bay…

2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Là kênh phân phối dịch vụ của E-banking, dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch như tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản, chuyển
khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng
hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm thu,
ủy nhiệm chi…) với Ngân hàng(ngân hàng khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn
 3

phòng, cơ quan mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng giao dịch với các ngân hàng
qua mạng nội bộ (internet) do mà ngân hàng xây dựng thông qua trang web của ngân
hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và
khách hàng.

3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking)

Là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, thanh toán trên tài khoản VNĐ, đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng,
thực hiện soạn và gửi lệnh tra soát tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch khác được
ngân hàng cho phép bằng cách truy cập vào trang chủ của ngân hàng. Giao diện Internet
Banking mà mỗi NHTM đưa ra cho khách hàng hiện nay tương đối rộng, từ việc chuyển
tiền, mua vé tàu xe, đặt vé xem phim, khách sạn đều có thể thực hiện trực tuyến một cách
dễ dàng và vô cùng nhanh chóng. Đôi khi việc thực hiện các giao dịch trực tuyến như
này, các NHTM có thể liên kết với doanh nghiệp, công ty để đưa ra các mức khuyến mãi
hấp dẫn hơn là việc thực hiện giao dịch trực tiếp truyền thống

4.Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)

Đây là dịch vụ hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng nhấn các phím trên điện
thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.
Các dịch vụ Phone banking cung cấp bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí, mạng
lưới…, kiểm tra số dư tài khoản, chi tiết các giao dịch gần nhất, các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng… Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho khách hàng.

5. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking)

Dịch vụ này là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống điện
thoại di động (ĐTDĐ) bao gồm nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi, truy vấn
thông tin và lịch sử giao dịch tài khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, cước
điện thoại bàn…, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, nạp tiền cho thuê bao di động
trả trước.
 4

6. Dịch vụ Kiosk ngân hàng(Kiosk banking)

Dịch vụ này cho phép việc cung cấp các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc
độ cao trên đường phố. Khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và
mật khẩu khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ.

7. Trung tâm cuộc gọi (Call center)

Với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại cố định của trung tâm
để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc
của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ
động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền
hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.

2. Sử dụng SWOT cho phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh đại dịch Covid 19

Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)

S1: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng W1: Sự thiếu hụt nhân tài tổng hợp
điện tử vô cùng đa dạng, phong phú W2: Cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã
S2: Mạng lưới thiết bị rộng khắp phát triển nhưng vẫn chưa đồng bộ
S3: Các dịch vụ thông qua ngân hàng W3: Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được
điện tử được thực hiện nhanh chóng người dùng biết tới trên nền tảng E-
S4: Giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh Banking
được giảm thiểu tối đa W4: Hiện tại chất lượng dịch vụ chưa cao
S5: E-banking mang lại cho ngân hàng do chất lượng mạng, tốc độ đường truyền,
lợi thế cạnh tranh về quy mô kinh tế lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không
S6: E-banking giúp cho các doanh nghiệp được đảm bảo
tiết kiệm thời gian, chi phí trong bối cảnh W5: Hệ thống ngân hàng điện tử của
đại dịch các ngân hàng còn phát triển tương đối
độc lập chưa có sự phối hợp, liên thông
 5

Cơ hội (T) Thách thức (T)

O1: Đại dịch diễn ra là cơ hội tăng cường T1: Rủi ro về lừa đảo đánh cắp thông tin
giao dịch và thanh toán qua kênh các khách hàng nhằm chiếm đoạt tiền tăng
ngân hàng điện tử cao hơn trong đại dịch Covid-19
O2: Đẩy mạnh chuyển đổi số ngành ngân T2: An toàn bảo mật thông tin tài chính
hàng là một bước đệm phát triển hơn cho trong môi trường ngân hàng điện tử khi
các dịch vụ ngân hàng điện tử năng lực an toàn thông tin trong nước
O3: Số người sử dụng Internet và còn hạn chế
Smartphone tăng dẫn đến việc sử dụng T3: Thách thức từ khoảng trống pháp lý
các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng của pháp luật Việt Nam
tăng T4: Công nghệ ngày càng phát triển đòi
O4: Tạo thói quen cho người dân sử dụng hỏi các chi phí cho hoạt động dịch vụ của
dịch vụ của ngân hàng điện tử trong và ngân hàng điện tử cũng tăng thêm.
sau đại dịch

2.1. Các điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử

S1: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vô cùng đa dạng, phong phú

Ngoài các loại hình dịch vụ đã trình bày ở trên, ngân hàng ngày càng mở rộng dịch vụ
E-banking mạnh mẽ hơn nữa đặc biệt trong bối cảnh đại dịch covid-19 đang bùng phát dữ
dội. Theo thời báo ngân hàng, các NHTM đã nhanh chóng nắm bắt thời điểm vàng để
phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: các tiện ích dịch vụ Mobile banking, Internet
banking, CDM, ATM/POS, các dịch vụ thuộc nhóm ngân hàng điện tử E-banking gồm
dịch vụ vấn tin số dư; sao kê 5 giao dịch gần nhất; nạp tiền VnTopup; nạp tiền thuê bao
trả sau cho điện thoại di động; nạp tiền điện thoại trả trước; nạp tiền ví điện tử thanh toán
hóa đơn tiền điện qua tin nhắn SMS; thanh toán học phí qua tin nhắn SMS,… 
 6

Các ngân hàng thương mại đã không bỏ lỡ cơ hội tốt này khi ngày càng mở rộng các
dịch vụ mới và tiện ích của mình. Có thể kể đến như rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ
của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam  (Techcombank) và NHTMCP Quốc tế (VIB); ứng
dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của NHTMCP Sài Gòn
Thương Tín (Sacombank); dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của NHTMCP Tiên
Phong (TPBank); khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở
chi nhánh Hà Nội của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); đẩy mạnh khái
niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến)
nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như NHTMCP Công thương Việt Nam (VietinBank),
Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank,...). ( Thời báo Ngân hàng)

Có thể thấy rằng nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking ngày càng chiếm vị trí
quan trọng trong cơ cấu lợi nhuận ròng thu từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

S2: Mạng lưới thiết bị rộng khắp

Theo ngân hàng nhà nước, đếnhết quý II năm 2021 số lượng ATM trên toàn nước đạt
19.884 cây ATM tăng 1,6% so với cùng kì năm trước, số lượng máy POS, EFTPOS,
EDC đạt 274.940 thiết bị, cũng tăng trưởng 3,24% so với quý II/2020. Các máy chấp
nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đã được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối,
bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học...

Bảng 1: Số lượng thiết bị, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM và
POS/EFTPOS/EDC (Quý II/ 2021)

Thiết bị Số lượng Tăng trưởng so Số lượng Tăng trưởng Giá trị Tăng trưởng
thiết bị với quý II/2020 giao dịch so với quý II/ giao dịch so với Quý
 7

(Quý (Món) 2020 (Tỷ đồng) II/2020

II/2021)

ATM 19.884 1,6% 258.705.986 10,7% 729.917 15,57%

POS/EFTPOS/ 274.940 3,24% 106.854.078 46,85% 173.254 35%

EDC

Nguồn: NHNN (2021)

Theo ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (HHNH)
khoảng 78 NHTM triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet banking, 49 NHTM cung
ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động, 30 NHTM và 6 tổ chức cung ứng dịch vụ
trung gian thanh toán phối hợp triển khai thanh toán với khoảng 80 nghìn điểm QR Code.
NHNN đã cấp phép cho 34 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, trong đó dịch
vụ ví điện tử (29); dịch vụ cổng thanh toán điện tử, hỗ trợ thu hộ, chi hộ (28), dịch vụ
chuyển tiền điện tử (9)

S3: Các dịch vụ thông qua ngân hàng điện tử được thực hiện nhanh chóng

Thực tế đã chứng minh các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, giao dịch tiện
lợi lại hiệu quả và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, đi lại. Thực tế
hiện nay giao dịch qua Mobile Banking giúp tiết kiệm thời gian đến 13 lần so với ATM
và gấp nhiều lần so với giao dịch tại quầy. Đó là lý do các ngân hàng đầu tư công nghệ,
đặc biệt là dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking (TS Nguyễn Thị Bích Vượng và
ThS. Nguyễn Thị Vân)

Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều được định sẵn, chỉ cần thực
hiện theo đúng các bước yêu cầu, giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Đồng
thời khi giao dịch không thành công do lỗi ở bước nào đó hoặc thông tin nhập vào chưa
đúng cũng được hệ thống báo ngay. Sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, các phương
tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bất cứ
lúc nào và ở đâu, dù đang làm gì chỉ cần kết nối mạng.
 8

S4: Giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh được giảm thiểu tối đa

Dịch vụ E-banking từ khi phát triển đến nay đã giảm thiểu được rất nhiều các giao
dịch trực tiếp với ngân hàng, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh hay một máy tính
có nối mạng, qua vài cái click chuột là nhu cầu của người tiêu dùng được đáp ứng nhanh
chóng. Tuy nhiên khi đại dịch covid-19 bùng phát các giao dịch trực tiếp tại các ngân
hàng được giảm thiểu tới mức tối đa. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức
tạp, các giao dịch online không chỉ giúp cho người dùng không bị gián đoạn các hoạt
động thường ngày mà còn đảm bảo an toàn sức khỏe cho bản thân và gia đình.

Thực tế cho thấy, việc khuyến khích thanh toán, sử dụng dịch vụ online đã được các
nhà băng triển khai mạnh mẽ ngay từ thời điểm dịch bùng phát. Minh chứng đó là việc
tích cực tuyên truyền, tung ra các ưu đãi để thúc đẩy thanh toán không tiếp xúc trong mùa
dịch,… việc các ngân hàng khuyến khích khách hàng đẩy mạnh thanh toán không dùng
tiền mặt, hạn chế đến ngân hàng giao dịch trừ những khi cần thiết là một trong những
biện pháp để tránh dịch bệnh lây lan. Thực tế, bản thân người dân cũng lo sợ đến chỗ
đông người, do có khả năng lây nhiễm Covid-19. Trong thời điểm như hiện nay thì không
thể chủ quan với thói quen dùng tiền mặt như trước đây. Vả lại sử dụng ví điện tử,
Mobile Banking... cũng không quá phức tạp.( Theo Thời báo Ngân hàng)

Không chỉ dừng lại ở việc đẩy mạnh thanh toán online, các ngân hàng còn đẩy mạnh
các giao dịch khác như gửi tiết kiệm, thanh toán các hóa đơn, dịch vụ công, mở tài khoản,
xét duyệt hồ sơ vay vốn và cho đến giải ngân cũng được thực hiện nhanh chóng trên nền
tảng số.

S5: E-banking mang lại cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh về quy mô kinh tế

Với sự phát triển nhanh chóng của Internet và thương mại điện tử, lợi thế cạnh tranh
của ngân hàng điện tử ngày càng nổi bật, đặc biệt là lợi thế quy mô. Nhiều người dùng
Internet sẵn sàng sử dụng ngân hàng điện tử hơn. Các ngân hàng cũng phá bỏ các hạn chế
về địa lý và có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng ở cấp độ toàn cầu để tạo điều kiện
 9

thuận lợi cho nhu cầu của khách hàng. Sự xuất hiện của Internet Banking, Mobile
Banking có thể hỗ trợ thêm lợi thế cạnh tranh của lợi thế kinh tế theo quy mô.

Trước hết, so với các chi nhánh ngân hàng truyền thống, việc mở rộng dịch vụ ngân
hàng điện tử sẽ góp phần giảm chi phí ngân hàng. Các ngân hàng không phải sử dụng tài
nguyên đất. Và mô hình này có thể giảm số lượng nhân viên, tiết kiệm chi phí quản lý,
giảm rủi ro kinh doanh. Các chương trình xử lý dữ liệu hiệu quả và các tính năng dịch vụ
trực tuyến nhanh chóng không chỉ tăng tốc hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn
giảm chi phí và đạt được hiệu quả kinh tế theo quy mô(Yan-Qin Su, Ying-Jun Sun)

S6: E-banking giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí trong bối cảnh
đại dịch

Dịch vụ ngân hàng điện tử là “nước tăng lực” cho doanh nghiệp trong giai đoạn dịch
Covid-19 bùng phát quả là không sai, khi những tiện ích của nó giúp doanh nghiệp gỡ
khó rất nhiều trong các vấn đề về vận hành và cân đối tài chính. Việc luân chuyển dòng
tiền của doanh nghiệp đơn giản và nhanh hơn rất nhiều khi doanh nghiệp có thể chuyển
tiền đến một hoặc nhiều tài khoản cùng lúc cho nhiều mục đích khác nhau thay vì trước
đây phải thực hiện nhiều thủ tục và mất nhiều thời gian như quy trình. Bên cạnh việc
quản lý dễ dàng các khoản thu - chi, doanh nghiệp còn tiết kiệm được tối đa chi phí giao
dịch thông qua ngân hàng điện tử. Qua đó, chủ doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng theo dõi,
quản lý tài chính của doanh nghiệp mình ở bất cứ đâu hoặc trên bất kỳ thiết bị nào có kết
nối internet từ đó giúp giảm thiểu rủi ro, gian lận trong các khoản chi phí của doanh
nghiệp. (Theo Thời báo Ngân hàng)

Thực tế, qua thời điểm giãn cách xã hội và những ảnh hưởng từ Covid-19 đã cho thấy
nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử ngày càng tăng, không chỉ cá nhân mà còn cả các
doanh nghiệp. Không chỉ đáp ứng được tính tiện lợi, an toàn mà hiệu quả về kinh tế cũng
được thể hiện rõ nét khi doanh nghiệp tận dụng và khai thác tối đa tiện ích từ ngân hàng
điện tử. 

2.2 Các điểm yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử

 10

W1: Sự thiếu hụt nhân tài tổng hợp

Theo báo cáo của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) đến năm 2020, tổng số nhân lực
làm việc trong ngành Ngân hàng khoảng 300.000 người. Những thách thức lớn và hiện
hữu của ngành Ngân hàng là khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao – yếu tố quyết
định đến sự thành công và cạnh tranh về nguồn lực chất lượng cao. Nếu như các nền kinh
tế trong khu vực (như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore...) đã chuẩn bị lực lượng chất
lượng cao thì ở Việt Nam, nguồn nhân lực phân khúc này vẫn còn hạn chế.

Ngành Ngân hàng đang tồn tại tình trạng nguồn nhân lực “vừa thừa lại vừa thiếu”,
trong đó, rất thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao trong nhiều lĩnh vực chuyên sâu gắn
với ngân hàng và công nghệ. Khác với các ngân hàng truyền thống, ngân hàng internet
cần những nhân tài am hiểu nghiệp vụ ngân hàng và có mạng lưới tốt (Theo Tạp chí tài
chính). Hiện tại, các ngân hàng đang thiếu những nhân tài kép. Nhiều người trong số họ
chỉ có một chút kiến thức về Internet, mặc dù họ có thể thành thạo nghiệp vụ ngân hàng.
(Yan-Qin Su, Ying-Jun Sun)

W2: Cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển nhưng vẫn chưa đồng bộ

Mặc dù cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán điện tử đã có những thành tựu nhất
định trong thời gian qua, tuy nhiên hầu hết hệ thống máy POS/ATM vẫn phân bổ không
đồng đều. Hầu hết địa điểm là tại các thành phố lớn, quy tụ những địa điểm du lịch đắt
khách như Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng… (Theo Tạp chí Tài chính)
Khách hàng có thể dùng thẻ ngân hàng này rút tiền ở nhiều ngân hàng khác nhưng phải
chịu phí, mạng lưới máy rút tiền tự động hay máy POS cũng rất hạn chế được lắp đặt chủ
yếu ở khu vực thành phố và tập trung ở các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng,
khách sạn…  trong khi đó số lượng máy POS/ATM ở các vùng nông thôn, thị trấn số
lượng đang còn hạn chế.

Nguyên nhân chính khiến việc E- banking còn chưa phát triển ở khu vực nông nghiệp
nông thôn. Đó là, những vùng như nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa, đại bộ phận
người dân chưa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ và tiện ích thanh toán hiện đại. Thói
 11

quen tiêu dùng bằng tiền mặt đã ăn sâu, bén rễ vào tiềm thức của dân chúng. Chính vì vậy
ngay bản thân các NHTM cũng không chú trọng nhiều đến phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ở vùng nông thôn.

W3: Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được người dùng biết tới trên nền tảng E-
Banking

Báo cáo từ Mibrand chỉ ra rằng, ngoài dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống,
người tiêu dùng chưa sử dụng thường xuyên nhiều các dịch vụ bổ sung của E-Banking,
thậm chí là chưa biết tới sự tồn tại của các tiện ích này. Theo đó dịch vụ được biết đến
nhiều nhất trên nền tảng E-banking là dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống (84%
người thường xuyên sử dụng dịch vụ này). Tiếp theo là dịch vụ nạp tiền điện thoại và
thanh toán hóa đơn điện nước ( với 50% người được khảo sát thường xuyên sử dụng dịch
vụ này). Các dịch vụ đặt vé máy bay xem phim, chuyển tiền quốc tế, thanh toán thẻ tín
dụng có mức độ nhận biết trung bình ( dưới 20% người thường xuyên sử dụng) và các
dịch vụ quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, các sản phẩm tài chính (bảo hiểm, đầu
tư,.. ) có mức độ nhận biết thấp (dưới 5% người thường xuyên sử dụng)

Hình 2: Độ nhận diện và sử dụng các dịch vụ của E-banking tại Việt Nam (Tháng
1/2021)
 12

Nguồn: Mibrand Vietnam

Lý giải cho hiện tượng trên, khách hàng sử dụng E-Banking cốt ở khả năng chủ động,
tiết kiệm thời gian giao dịch và linh hoạt trong địa điểm giao dịch (>80% khách hàng).
Chính vì thế, hình thức sử dụng E-Banking của người tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở các
hoạt động giao dịch thông thường hàng ngày (chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh
toán điện nước) mà chưa mở rộng tới các dịch vụ cần sự đảm bảo về bảo mật và cần tư
vấn trực tiếp như gửi tiết kiệm hay mua bảo hiểm.

W4: Hiện tại chất lượng dịch vụ chưa cao do chất lượng mạng, tốc độ đường truyền,
lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không được đảm bảo.

Hệ thống mạng vẫn có những sự cố làm gián đoạn giao dịch hoặc “chập chờn” trong
giao dịch; mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng
chưa có được sự thống nhất. Bên cạnh đó, giao dịch ngân hàng điện tử cũng gặp phải một
số rủi ro tính chính xác trong giao dịch. Những ngày cận kề Tết Nguyên đán, hoạt động
rút tiền cũng như chuyển khoản thanh toán tăng mạnh nên sự cố tắc nghẽn mạng hay lỗi
 13

hệ thống ngân hàng dù chỉ xảy ra trong thời gian ngắn cũng gây nên những phiền toái cho
khách hàng. 

Ví dụ như trong đợt Tết Nguyên Đán 2021 vừa qua một loạt ngân hàng đã gặp sự cố
giao dịch online. Khách hàng của VPBank phản ánh App VPBank Online liên tục gặp lỗi
không kết nối được máy chủ, đang bảo trì, gây khó khăn cho người cần giao dịch.  Theo
thông tin từ ngân hàng, hệ thống của Techcombank những ngày cận Tết đang ghi nhận hiện
tượng truy cập khó khăn hoặc bị gián đoạn tạm thời khi khách hàng sử dụng dịch vụ F@st
Mobile, F@st iBank, F@st EBank và dịch vụ Thẻ của Techcombank. Một số khách hàng
Vietcombank cũng phản ánh về giao dịch trên VCB Digital. Sau khi chuyển tiền qua dịch vụ
chuyển tiền nhanh 24/7 trên App, tài khoản của khách hàng báo đã trừ tiền nhưng mãi đến
ngày hôm sau người nhận vẫn chưa nhận được. 

Trên thực tế, giao dịch online ngân hàng thường tăng mạnh trong những ngày cận Tết
Nguyên Đán. Đặc biệt năm nay, do dịch Covid-19, khách hàng càng hạn chế ra quầy giao
dịch mà chọn giao dịch trên các App Mobile Banking, ví điện tử để chuyển tiền, mua sắm,
thanh toán online,...Do đó, lượng giao dịch tăng đột biến có thể là lý do dẫn đến tình trạng
nghẽn mạng, quá tải hệ thống ở nhiều ngân hàng. 

W5: Hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc
lập chưa có sự phối hợp, liên thông

Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chưa có sự liên thông, phối hợp với
nhau. Điển hình nhất là hệ thống ATM. Mỗi ngân hàng đều tự mình lắp đặt hệ thống
ATM của riêng mình điều này gây lãng phí nguồn lực khi các ATM đều có thể thực hiện
các chức năng như nhau. Nếu như các ngân hàng liên kết ATM với nhau điều này sẽ
giảm chi phí lắp đặt, chi phí bảo dưỡng sửa chữa.

Ngoài ra các NHTM cần liên kết với nhau để tạo dựng hệ thống bảo mật chung cho
hoạt động thanh toán vì hoạt động thanh toán qua NHTM có tính kết nối rất cao trong hệ
thống và chi phí cho thiết lập hệ thống bảo mật thường rất cao. Sự liên kết này cần mở
 14

rộng tới các doanh nghiệp công nghệ, từ đó giúp giảm chi phí trên đơn vị thanh toán.
(PGS. TS Phan Thị Thu Hà và các cộng sự)

2.3. Cơ hội cho dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đại dịch

O1: Đại dịch diễn ra là cơ hội tăng cường giao dịch và thanh toán qua kênh các ngân
hàng điện tử

Diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 đã thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân
và trở thành “cú hích” khiến dịch vụ ngân hàng điện tử bùng nổ. Năm 2021, các ngân
hàng thương mại tiếp tục đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế này. Báo cáo
của ‘Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam năm 2021” của Cục Thương mại điện tử và
kinh tế số (Bộ Công Thương) cho thấy, với 88% dân số sử dụng internet tham gia mua
bán trực tuyến, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2020 tăng trưởng
18%, đạt 11,8 tỷ USD. Đi cùng với đó, dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking,
mobile banking, QR code,... cũng phát triển mạnh mẽ.

Bảng 2: Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile Banking ( Quý II/2020
và Quý II/2021)

Chỉ tiêu Internet Mobile banking

Số lượng giao Giá trị giao dịch Số lượng giao Giá trị giao dịch (
Năm dịch ( Món) ( Tỷ đồng) dịch (Món) Tỷ đồng)
Quý II/2020 533.334 54.345 34.234 643.534
Quý II/2021 169.191.030 8.949.905,83 467.775.361 5.884.243,68

Nguồn: NHNN (2020, 2021)

Bảng trên biểu thị số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua Quý II/ 2021 của
NHNN. Theo đó số lượng giao dịch qua Internet là hơn 169 triệu tăng gấp hơn 300 lần so
với năm 2020 và giá trị gần 9 triệu tỷ đồng. Giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile
Banking cũng tăng trưởng mạnh mẽ với số lượng giao dịch là gần 468 triệu giao dịch
tăng trưởng gấp 13664 lần so với cùng kì năm 2020. Giá trị giao dịch cũng đạt mức cao
 15

gần 6 triệu tỷ đồng. Từ những phân tích trên đại dịch covid-19 thực sự là cơ hội để phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử khi người dân hạn chế đi lại, tiếp xúc bên ngoài, và sử
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn vì các dịch vụ này đã giải quyết được các
nhu cầu trong thanh toán hằng ngày.

O2: Đẩy mạnh chuyển đổi số ngành ngân hàng là một bước đệm phát triển hơn cho
các dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch Covid-19 đã đem lại những điều tích cực cho sự phát triển chung. Cụ thể là thúc
đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng. Các ngân hàng đã tiếp tục tập
trung phát triển mảng bán lẻ dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ số, đi cùng với việc
đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số; chú trọng đáp ứng nhu cầu và trải nghiệm cho khách
hàng theo hướng tăng cường cá nhân hóa, đa dạng hóa lựa chọn của khách hàng. Các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động và ngân hàng trực tuyến ngày càng phát
triển với nhiều tiện ích mới mẻ, thuận tiện, nhanh chóng và ngày càng thân thiện, dễ sử
dụng hơn cho khách hàng. Đằng sau đó là việc các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh đầu tư
ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại như: Công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc
học trong xác thực khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trên cùng một ứng dụng,
giao dịch từ xa, trợ lý ảo…( Ông Nguyễn Toàn Thắng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam).

Các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, VPbank, Sacombank, TPbank, Agribank,
MB… cũng đang có những chuyển đổi tích cực trong việc thúc đẩy chuyển đổi số, ngành
ngân hàng sẽ có sự bứt tốc đáng kể dựa trên nền tảng số. Qua đó thấy rằng chuyển đổi số
như là một bước phát triển đối với các ngân hàng hiện nay mà thông qua đó dịch vụ ngân
hàng điện tử là một trong những dịch vụ bước đầu được chú trọng nhất trong bối cảnh số
hóa.

O3: Số người sử dụng Internet và Smartphone tăng dẫn đến việc sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử ngày càng tăng
Hình 3: Tỷ lệ người dân sử dụng Internet và Smartphone trong giai đoạn 2016-2021
 16

120%

97%
100% 93%

80% 72% 72% 72%

55% 70% 70%

60% 66% 66%

50% 53%
40%

20%

0%
2016 2017 2018 2019 2020 2021

Internet Smartphone

Nguồn: Tổng hợp từ tổ chức We Are Social

Theo số liệu thống kê trên số người sử dụng Internet và Smartphone đã tăng mạnh
trong vào 5 năm vừa qua. Vào năm 2016 tỷ lệ người dân sử dụng Internet và Smartphone
lần lượt là 50% và 55%, chỉ trong vòng 5 năm đến đầu năm 2021 tỷ lệ người dân sử dụng
Internet là 70,3% và Smartphone là 96,9%. Tỷ lệ sử dụng Internet và Smartphone ngày
càng nhiều từ đó sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng

Theo đó, hiện có đến hơn 120 triệu thuê bao di động tại Việt Nam với hơn 75% trong
số đó đủ khả năng đăng ký sử dụng các dịch vụ tài chính-ngân hàng, thanh toán giao dịch
online. Đây như một bàn đạp cho sự phát triển công nghệ e-Banking và dĩ nhiên, nền tảng
mobile được ưu tiên hàng đầu.

O4: Đại dịch tạo thói quen cho người dân sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, QR code,... đã phát
triển mạnh mẽ trong bối cảnh đại dịch. Chuyên gia tài chính, ngân hàng, Tiến sĩ Nguyễn
Trí Hiếu phân tích, trong năm 2020 dịch Covid-19 đã thay đổi hành vi tiêu dùng của
khách hàng. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng ứng biến kịp thời bằng cách đẩy mạnh
chuyển đổi số, đưa ra nhiều dịch vụ mới, tạo nên lợi thế cạnh tranh. Một cuộc khảo sát
gần đây của công ty phần mềm phân tích toàn cầu FICO cho thấy 68% người tiêu dùng
Việt Nam thích sử dụng các kênh kỹ thuật số để gắn kết với ngân hàng của họ trong thời
 17

kỳ khó khăn tài chính. Cuộc thăm dò được tiến hành vào tháng 12 năm 2020, trong thời
kỳ cao điểm của đại dịch COVID-19 toàn cầu, thể hiện sự sẵn lòng của người tiêu dùng
trong việc chấp nhận ngân hàng kỹ thuật số và các cơ hội tồn tại để các ngân hàng phát
triển hơn nữa dịch vụ của họ.

Theo khảo sát của World Payments Report 2020 và Capgemini Financial Services
Analysis 2020, đại dịch Covid-19 đã thay đổi đáng kể về viêc̣ thanh toán trong nền kinh
tế hàng ngày. Môi trường Covid-19 đã tạo nên hành vi tiêu dùng mới. Người dùng đã dần
chuyển dịch khỏi các phương thức thanh toán truyền thống sang sử dụng ví điê ̣n tử, thanh
toán không tiếp xúc và quét mã QR.

2.4. Thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử phải đối mặt trong bối cảnh đại dịch

T1: Rủi ro về lừa đảo đánh cắp thông tin khách hàng nhằm chiếm đoạt tiền tăng cao
hơn trong đại dịch Covid-19

Dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, người dân hạn chế tiếp xúc nên chuyển
sang giao dịch và thanh toán online. Lợi dụng điều này, các đối tượng xấu tăng cường
thực hiện các thủ đoạn lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin, qua đó chiếm đoạt tiền từ tài
khoản của khách hàng.

Theo tạp chí tài chính, thời gian qua, tình hình dịch bệnh COVID-19 bùng phát và
diễn biến phức tạp, khách hàng tăng cường giao dịch và thanh toán qua kênh các ngân
hàng điện tử như internet banking, mobile banking. Đây cũng là lúc các đối tượng tội
phạm công nghệ lợi dụng để gia tăng thực hiện các hình thức lừa đảo đánh cắp thông tin
khách hàng nhằm chiếm đoạt tiền trong tài khoản. Thủ đoạn mà các đối tượng lừa đảo
thường sử dụng là giả làm nhân viên ngân hàng, gọi điện thoại hỗ trợ kiểm tra số dư và
giao dịch, yêu cầu cung cấp dãy số trên thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế; mạo danh nhân
viên ngân hàng thông báo khách hàng nhận được một khoản tiền và yêu cầu xác nhận
giao dịch bằng cách truy cập vào tệp (file) hoặc đường link có chứa mã độc gửi kèm
trong tin nhắn/thư điện tử.
 18

Nhiều đối tượng lừa đảo tinh vi, gửi tin nhắn mạo danh thương hiệu ngân hàng (tin
nhắn này được lưu trong cùng mục với các tin nhắn của ngân hàng trên điện thoại di động
của khách hàng) để thông báo tài khoản của khách hàng có dấu hiệu hoạt động bất
thường và hướng dẫn khách hàng xác nhận thông tin, thay đổi mật khẩu... thông qua truy
cập đường link giả mạo gửi kèm trong tin nhắn, qua đó chiếm đoạt thông tin và tiền trong
tài khoản của khách hàng...

T2: An toàn bảo mật thông tin tài chính trong môi trường ngân hàng điện tử khi năng
lực an toàn thông tin trong nước còn hạn chế

Đại dịch Covid-19 là đòn bẩy giúp các tổ chức Tài chính – Ngân hàng đẩy nhanh
công cuộc chuyển đổi số nhằm thích ứng, tồn tại và phát triển với tình hình xã hội mới.
Mặc dù điều này đã tạo ra kỳ vọng tăng trưởng về doanh thu, khách hàng nhưng cũng
mang lại hàng loạt các thách thức về nguy cơ mất an toàn thông tin (ATTT), cả về mặt
công nghệ và pháp lý. Tỷ lệ tội phạm mạng nhắm tới tài sản, dữ liệu trong ngành Tài
chính – Ngân hàng luôn gia tăng và ngày càng tinh vi và manh động.

Theo thống kê của trên trang web của Trung tâm Giám sát an toàn không gian mạng
quốc gia (NCSC) thuộc Cục An toàn thông tin, Bộ TT&TT tính chung 3 tháng đầu năm
nay, Cục An toàn thông tin, Bộ TT&TT đã ghi nhận 1.271 cuộc tấn công mạng gây ra sự
cố vào các hệ thống thông tin tại Việt Nam. Mặc dù so với cùng kỳ quý I/2020, cuộc tấn
công mạng gây ra sự cố vào các hệ thống thông tin tại Việt Nam có giảm 20%, song nếu
tính từ đầu năm 2021 đến nay, số sự cố tấn công mạng vào các hệ thống tại Việt Nam vẫn
đang trong xu hướng tăng nhẹ. Cụ thể, trong tháng 3/2021, Cục An toàn thông tin đã ghi
nhận 491 sự cố tấn công mạng vào các hệ thống tại Việt Nam, tăng 8,15% so với tháng
2/2021

Lý giải nguyên nhân gia tăng các sự cố tấn công mạng trong đầu năm nay, các chuyên
gia cho rằng hiện nay, tình hình dịch bệnh COVID-19 vẫn diễn biến phức tạp, các đối
tượng xấu vẫn lợi dụng sự quan tâm của toàn xã hội đến tình hình dịch bệnh để gia tăng
tấn công mạng, phát tán mã độc và lừa đảo nhằm phá hoại, đánh cắp thông tin. Đối với
 19

lĩnh vực thanh toán, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao, thanh toán thẻ qua POS,
thanh toán điện tử gần đây có những diễn biến phức tạp với những hành vi, thủ đoạn mới.

Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và nói riêng cho
lĩnh vực E-banking trong bối cảnh CMCN 4.0 chính là vấn đề an toàn cho hệ thống thanh
toán và vấn đề bảo mật thông tin khi mà năng lực an toàn thông tin trong nước còn khá
hạn chế so với các nước trên thế giới

T3: Thách thức từ khoảng trống pháp lý của pháp luật Việt Nam

Ngành Tài chính đã quan tâm ứng dụng Giao dịch điện tử từ rất sớm. Năm 2005 là
thời điểm Luật Giao dịch điện tử ban hành. Ở Việt Nam chữ ký điện tử được ứng dụng
trên Internet banking cho khách hàng doanh nghiệp: Xác thực giao dịch bằng chứng thư
số do doanh nghiệp đăng ký và được cung cấp bởi các đơn vị Cấp phát và Chứng thực
chứng thư số, Xác thực/ký điện tử sử dụng một hoặc kết hợp các phương thức: Vân tay
(finger print), face ID trên điện thoại di động thông minh, Soft OTP, Smart OTP trên các
ứng dụng mobile banking, SMS OTP, email OTP.

Tuy nhiên, tham luận của Bộ tài chính về “ Thiết lập khuôn khổ quy định về chữ ký
điện tử phù hợp để phát triển thanh toán số” đã chỉ ra hiện tại văn bản pháp lý còn thiếu
và chưa đồng bộ, một số quy định của Luật GDĐT 2005 đến nay đã không còn đáp ứng
yêu cầu thực tế trong việc ứng dụng đa dạng các giải pháp, công nghệ nhằm số hóa dịch
vụ ngân hàng, cụ thể quy định hiện tại chưa rõ ràng về tính pháp lý và trường hợp áp
dụng chữ ký điện tử. Ví dụ như: Chưa có quy định hướng dẫn thỏa mãn điều kiện về tính
pháp lý của chữ ký điện tử (điểm b khoản 1 Điều 24 Luật GDĐT), Căn cứ theo Điều 21
Luật GDĐT, có hai mức độ "chữ ký điện tử" (cơ bản) và "chữ ký điện tử bảo đảm an
toàn". Tuy nhiên chưa có quy định rõ ràng về trường hợp sử dụng các mức độ chữ ký
điện tử. Điều này gây khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng nói chung và các dịch
vụ sử dụng chữ ký điện tử như E- banking nói riêng.

T4: Công nghệ ngày càng phát triển đòi hỏi các chi phí cho hoạt động dịch vụ của
ngân hàng điện tử cũng tăng thêm.
 20

Công nghệ ứng dụng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử thường có tốc độ phát triển
nhanh và dễ dàng thay thế bởi các công nghệ mới. Thông tin từ Techcombank cho biết,
đã đầu tư 300 triệu đô la Mỹ cho hạ tầng công nghệ thông tin (tương ứng với 7,5% tổng
vốn của ngân hàng) và con số này chắc chắn chưa dừng lại. Hay ACB đầu tư mỗi năm
300 - 350 tỉ đồng. (ThS. Lại Thị Thanh Loan)

Khảo sát của Flexera - Báo cáo về chi tiêu cho công nghệ của các nhóm ngành trong
năm 2020 – cho thấy nhóm tài chính – ngân hàng còn chịu chi đến 34% chi phí cho việc
đầu tư IT nhằm thúc đẩy doanh số và xếp vị thứ 2, chỉ sau lĩnh vực công nghệ.

Hình 4: Khảo sát của Flexera về chi tiêu cho công nghệ của các nhóm ngành trong
năm 2020

Nguồn: Flexera.com

Chi phí công nghệ lớn, phải thường xuyên cải tiến, bảo trì, nâng cấp hệ thống, thay
mới công nghệ để đáp ứng cạnh tranh, điều này tạo áp lực rất lớn cho các ngân hàng, đặc
biệt là những ngân hàng có quy mô trung bình và nhỏ. Hơn thế nữa, sự cạnh tranh từ
FinTech… khiến các nhà băng phải đầu tư mạnh tay cho công nghệ để giữ chân khách
hàng, gia tăng sức cạnh tranh và đảm bảo động lực tăng trưởng trong dài hạn.
 21

Đây chính là thách thức đối với việc đầu tư công nghệ đối với các dịch vụ ngân hàng
điện tử khi hầu hết khách hàng sẽ dụng dịch vụ này ngày càng nhiều trên các nền tảng
internet, mobile phone,…

3. Xây dựng chiến lược hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong
bối cảnh đại dịch covid 19

3.1. Chiến lược phát triển SO (maxi – maxi) Sử dụng tối đa các điểm mạnh, kết hợp
với các cơ hội

Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng các công nghệ hiện đại, tiếp tục đẩy
mạnh chuyển đổi số để các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhanh chóng, dễ dàng
tiết kiệm thời gian đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua Internet và
Smartphone vì khách hàng ngày càng sử dụng nhiều những dịch vụ này trong các dịch vụ
của ngân hàng điện tử (S3 + O2, O3)

Tăng cường, khuyến khích khách hàng sử dụng các hoạt động dịch vụ như Internet
banking, mobile banking, Home banking,.. trong bối cảnh đại dịch covid- 19, tuyên
truyền, khuyến khích khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian dịch bệnh, thông qua các dịch vụ
ngân hàng điện tử giúp các doanh nghiệp, khách hàng nắm bắt thông tin, cơ chế, chính
sách của NHNN và ngân hàng chủ quản liên quan đến các giải pháp hỗ trợ khách hàng bị
ảnh hưởng bởi dịch COVID-19. ( S1,S6,S4+ O1)

3.2. Chiến lược cạnh tranh WO. (mini – maxi) Tận dụng tối đa các cơ hội để khắc
phục các điểm yếu

Tăng cường quảng bá sản phẩm, dịch vụ E-banking Để dịch vụ E-baking tiếp cận đầy
đủ đến khách hàng và tạo thói quen sử dụng dịch vụ này cho khách hàng, các ngân hàng
cần phải tuyên truyền, quảng bá thông tin cũng như những tiện ích về sản phẩm đến
khách hàng thông qua các hình thức như sau: Quảng bá trên các phương tiện thông tin đại
chúng. Triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch
vụ E-banking như giảm phí giao dịch chuyển tiền trong nước, miễn phí truy vấn thông
 22

tin, giảm phần trăm (%) trên hóa đơn mua sắm bằng thẻ. Thường xuyên tổ chức các buổi
hội thảo khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như giới thiệu những sản phẩm
dịch vụ mới. Nhân viên NH chủ động tư vấn, giới thiệu dịch vụ E-banking đến khách
hàng giao dịch. (W3 + O3, O4)

Các NHTM cần có chiến lược đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin, chiến lược
thông tin cần phải gắn liền với chiến lược phát triển cụ thể của từng loại dịch vụ cụ thể,
chẳng hạn như thời gian tới phát triển các dịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có
chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm, trên cơ sở đó có chiến lược đầu tư tương
ứng; xác định rõ cơ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng như thế nào cho hợp lý; phần
mềm nên mua của công ty trong nước, do đội ngũ cán bộ của chính ngân hàng viết ra hay
mua của các công ty nước ngoài, dù tự viết hoặc mua phần mềm thì vấn đề quan trọng là
phải có chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển của dịch vụ. (O2+W4)

Để loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh hơn nữa, các NHTM cần đẩy
mạnh việc liên kết với nhau. Bên cạnh đó, liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cũng
cần được chú trọng hơn, ngoài ra còn liên kết với các nhà mạng. Cần nhiều hình thức liên
kết như liên hết kết nối mạng hệ thống ATM, chuyển tiền giữa các NHTM, gửi, rút tiền,
vấn tin tỷ giá, lãi suất của các NHTM...với sự liên kết này, khách hàng có thể đăng ký ở
một ngân hàng nhưng có thể sử dụng dịch vụ bất kỳ một ngân hàng nào. Tăng cường hợp
tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các ngân hàng khu vực và thế
giới, từ đó có thể tranh thủ hỗ trợ của các đối tác về các mặt như: tài chính, khoa học, kỹ
thuật, kinh nghiệm...(W5, O3+ O2)

Mở rộng thị trường ngân hàng điện tử về vùng nông thôn: hiện nay, dân số sinh sống
ở nông thôn chiếm 70% dân số của cả nước, vớihệ thống điện thoại và mạng internet đã
được phủ sóng đến hầu hết các vùng nông thôn, trình độ dân trí ngày càng cao và nhu cầu
tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng tăng thì đây là một thị
trường đầy tiềm năng mà các NHTM cần hướng đến. Vì vậy, các NHTM cần chú trọng
hơn đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng ở vùng nông thôn để
 23

mở rộng thị trường, tạo sự gắn kết về dịch vụ ngân hàng giữa vùng nông thôn và thành
thị (W2 + O3)

3.3. Chiến lược chống đối ST (maxi – mini) Để có thể chiến thắng các nguy cơ
bên ngoài, giảm thiểu những tác động xấu do môi trường gây ra, cần tận dụng tối đa
các sức mạnh hiện có của mình

Vì dịch vụ ngân hàng điện tử vô cùng đa dạng, một khách hàng có thể sử dụng được
nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau. Chính vì vậy, khi xảy ra rủi ro lừa đảo đánh
cắp thông tin, các ngân hàng cần ngay lập tức cảnh báo cho khách hàng của mình trên tất
cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. (S1+T1)

3.4. Chiến lược phòng thủ WT ( mini – mini) thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để
tránh cho những điểm yếu bị tác động nặng nề hơn từ môi trường bên ngoài

Hoàn thiện văn bản pháp luật về ngân hàng điện tử: hiện nay văn bản pháp luật về
ngân hàng điện tử chưa thực sự hoàn thiện. Do đó, cơ quan ban ngành có liên quan cần
hoàn thiện hệ thống văn bản qui phạm pháp luật về ngân hàng điên tử nhằm đưa hoạt
động ngân hàng điện tử đi vào nề nếp, bảo vệ được quyền lợi của ngân hàng và khách
hàng sử dụng loại hình dịch vụ này, đây cũng là căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa
ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch, xây dựng chuẩn chung và cơ sở
pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. (T3+T4+W4)

Các NHTM cần đẩy mạnh việc liên kết với nhau. Bên cạnh đó, liên kết với các nhà
sản xuất công nghệ cũng cần được chú trọng hơn. Cần nhiều hình thức liên kết như liên
hết kết nối mạng hệ thống ATM, chuyển tiền giữa các NHTM, gởi, rút tiền, vấn tin tỷ giá,
lãi suất của các NHTM.... Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản
xuất công nghệ, các ngân hàng khu vực và thế giới, từ đó có thể tranh thủ hỗ trợ của các
đối tác về các mặt như: tài chính, khoa học, kỹ thuật, kinh nghiệm... (W5 + T4)

Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu công nghệ hóa các
dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể tự đào tạo cho mình một đội ngũ chuyên viên bảo
mật công nghệ thay vì phải thuê ngoài với chi phí cao. Để thực hiện được điều này các
 24

ngân hàng cần phải có những chính sách thu hút nhân tài, thường xuyên mở các lớp bồi
dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ra nước ngoài học hỏi công nghệ mới…
(W1+T4)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 25

1. Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia (2018)“ Cách mạng công nghiệp 4.0 và những đổi
mới trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng”

2. Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia (2020)“ Kinh tế Việt Nam năm 2020 và triển vọng
năm 2021”

3. Barbara Casu và cộng sự (2006), Introduction to Banking

4. Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử

5. NHNN (2021), Thống kê của Vụ Thanh Toán về các giao dịch qua ATM,
POS/EFTPOS/EDC

https://sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdqatmpos?
_afrLoop=12592261947714506#%40%3F_afrLoop
%3D12592261947714506%26centerWidth%3D80%2525%26leftWidth
%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader
%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dbqsbab8fs_187

6. NHNN (2021), Thống kê của Vụ Thanh Toán về các giao dịch nội địa qua Internet,
Mobile Banking

https://sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdiam?
_afrLoop=12592494700729506#%40%3F_afrLoop
%3D12592494700729506%26centerWidth%3D80%2525%26leftWidth
%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader
%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dbqsbab8fs_228

7. Ths Trần Văn Dũng (2021) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện
nay”

https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-o-viet-nam-
hien-nay-331113.html
 26

8. Mibrand (2021) “Kết quả nghiên cứu về thị trưởng E-banking ở Việt Nam Tháng
1/2021”

http://mibrand.vn/we-share/ket-qua-nghien-cuu-ve-thi-truong-e-banking-viet-nam-thang-
12021

9. Báo Kinh tế và đời sống “ Cận Tết, App Mobile của nhiều ngân hàng liên tục gặp lỗi,
dừng giao dịch để bảo trì” (2021)

https://www.kinhtevadoisong.vn/can-tet-app-mobile-cua-nhieu-ngan-hang-lien-tuc-gap-
loi-dung-giao-dich-de-bao-tri-a14718.html

10. Báo cáo ‘ Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam năm 2021” của Cục Thương mại
điện tử và kinh tế số (Bộ Công Thương)

https://moit.gov.vn/upload/2005517/fck/files/Bao_cao_TMDT_2021_V6_5a297.pdf

11. Báo Hà Nội mới (2021) “ Bùng nổ dịch vụ Ngân hàng điện tử “

https://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Tai-chinh/991843/bung-no-dich-vu-ngan-hang-dien-tu

12. Tạp chí tài chính (2021) “ Ngăn ngừa rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử”

https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/ngan-ngua-rui-ro-trong-giao-dich-ngan-hang-dien-tu-
338153.html

13. World Payment Report 2020

https://www.capgemini.com/mx-es/wp-content/uploads/sites/24/2020/12/WPR-
Hallazgos-Clave.pdf

14. Banking sector report 2021

https://vcbs.com.vn/en/Communication/GetReport?reportId=8205

15. Rifat O. Shannak, PhD (2013) ,Key issues in E-banking strengths and weaknesses:
The case of Jordanian banks
 27

https://core.ac.uk/download/pdf/328023566.pdf

16. Fintechvietnam (2021) “Dịch vụ ngân hàng điện tử ưu và nhược điểm”

https://fintechvietnam.net/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-la-gi-uu-va-nhuoc-diem/

17. Abdulselam Fetu (2019) ,Opportunity and Challenges of Electronic-Banking System

in Commercial Bank of Ethiopia (A Case Study on Gurage Zone)

https://jafas.org/articles/2019-5-2/7_FULL_TEXT.pdf

18. Saba Debela (2020), “ Challenges and Opportunities of Electronic Banking in NIB
International Bank”

http://197.156.93.91/bitstream/123456789/5682/1/Saba%20debela%20MBAAF2010B
%20ID%200149.pdf

19. Tạp chí ngân hàng (13/12/2019) “Giải pháp tăng cường an ninh, bảo mật trong phát
triển ngân hàng số”

http://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-tang-cuong-an-ninh-bao-mat-trong-phat-trien-
ngan-hang-so.htm

20. Đầu tư chứng khoán (Chuyên trang của Báo đầu tư), Hoàng Minh (29/7/2020) “
Ngân hàng điện tử: Giải pháp tối ưu của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số”

https://tinnhanhchungkhoan.vn/ngan-hang-dien-tu-giai-phap-toi-uu-cho-doanh-nghiep-
trong-ky-nguyen-so-post246566.html

21. Cục An toàn thông tin (Bộ thông tin và truyền thông) (2021) “Quý I/2021: Sự cố tấn
công mạng vào các hệ thống Việt Nam giảm 20%”

https://www.ais.gov.vn/thong-tin-thong-ke/quy-i-2021-su-co-tan-cong-mang-vao-cac-he-
thong-viet-nam-giam-20.htm

22. ThS.NCS. Lê Thị Hồng, “Dịch vụ ngân hàng điện tử thời cơ và thách thức cho các
ngân hàng thương mại Việt Nam”
 28

https://tailieu.vn/doc/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-thoi-co-va-thach-thuc-cho-cac-ngan-
hang-thuong-mai-viet-nam-2354559.html

23. Lê Anh Dũng (Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước) (2020) “Thiết
lập khuôn khổ quy định về chữ ký điện tử phù hợp nhằm thúc đẩy thanh toán số”

https://neac.gov.vn/Uploads/admin/Tai_lieu/Tong_ket_Luat/3.%20Thanh_toan_so_NHN
NVN.pdf

24.  Flexera (2021) “Flexera  2020  State of  Tech Spend”

https://www.flexera.com/blog/technology-value-optimization/it-spending-by-industry/

25. Cafef.vn (2021), “Các ngân hàng sẽ còn mạnh tay chi tiền cho công nghệ”

https://cafef.vn/cac-ngan-hang-se-con-manh-tay-chi-tien-cho-cong-nghe-
20210720170216275.chn

26. Vũ Tiến Hùng, Vũ Văn Thực, “ Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam”

https://tailieu.vn/doc/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-o-viet-nam-2122330.html

27. Thời báo Ngân Hàng (9/6/2021), “Giao dịch an toàn mùa dịch: Ngân hàng tăng
cường ứng dụng công nghệ"

https://thoibaonganhang.vn/giao-dich-an-toan-mua-dich-ngan-hang-tang-cuong-ung-
dung-cong-nghe-115419.html

28. Tạp chí tài chính (18/9/2021), “ Ảnh hưởng của đại dịch covid- 19 đến thanh toán
không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại”

https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/anh-huong-cua-dai-dich-covid19-den-thanh-toan-
khong-dung-tien-mat-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-338999.html

29. We are social, báo cáo các năm 2016, 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 “Digital in
Vietnam”

https://drive.google.com/file/d/1kWS1gngkETxwWOuuV-zybB2iN_ciYAz4/view
 29

30. Ths. Đoàn Trọng Chỉnh, Ths. Lê Thị Minh Thư, “ Cơ hội và thách thức trong xu
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”

https://tailieu.vn/doc/co-hoi-va-thach-thuc-trong-xu-huong-phat-trien-dich-vu-ngan-
hang-dien-tu-tai-viet-nam-2457571.html

31. Think with Google (2021), Year in search 2020: “Vietnam's Search for Tomorrow”

https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/10586/Vietnam_-
_Search_for_tomorrow_EN_version.pdf

32. Báo điện tử Đảng cộng sản Việt Nam (2018), “Nhiều thách thức trong phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt khu vực nông thôn”

https://dangcongsan.vn/kinh-te/nhieu-thach-thuc-trong-phat-trien-thanh-toan-khong-
dung-tien-mat-khu-vuc-nong-thon-500273.html

33. Tạp chí Giao Thông (Tạp chí điện tử của Bộ Giao thông Vận tải) (23/9/2021), “Nguy
cơ an ninh mạng đối với ngành Tài chính- Ngân hàng trong đại dịch”

http://www.tapchigiaothong.vn/nguy-co-an-ninh-mang-doi-voi-nganh-tai-chinhngan-
hang-trong-dai-dich-d92621.html

34. Tạp chí Ngân Hàng (24/2/2017), “Hướng phát triển dịch vụ mobile Banking cho các
ngân hàng Việt Nam”

http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-ngan-
hang-viet-nam.htm

35. ThS. Võ Thị Phương (4/8/2019), “Triển vọng nguồn nhân lực ngành ngân hàng trong
bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0”

https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/trien-vong-nguon-nhan-luc-nganh-ngan-hang-trong-
boi-canh-cach-mang-cong-nghiep-40-310842.html
 30

36. Ths Lưu Phước Vẹn (28/4/2019) “ Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt ở Việt Nam hiện nay”

https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-hoat-dong-thanh-toan-khong-dung-tien-
mat-o-viet-nam-hien-nay-306208.html

37. Yan-Qin Su, Ying-Jun Sun, “Analysis of SWOT on Internet Banking”

https://www.academia.edu/23372294/Analysis_of_SWOT_on_Internet_Banking

38. Ths. Nông Thị Như Mai (2015) “ Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
Việt Nam”

https://tailieu.vn/doc/phat-trien-ben-vung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-o-viet-nam-
1933622.html

39. PGS. TS. Phan Thị Thu Hà , Nguyễn Thị Thư Linh, ThS. Trần Thị Thu Hiền “Tác
động của cách mạng công nghiệp 4.0 đến hoạt động thanh toán điện tử của ngân hàng
thương mại”

https://neu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/nhtc/Hoi%20thao%20khoa%20hoc/H
%C3%B4i%20thao%20CMCN%204.0%2012-6-18/KY%20YEU%20CMCN%204.0.pdf

40. TS. Phạm Thị Bích Duyên, ThS. Phạm Thị Kiều Khanh “ Giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”

https://neu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/nhtc/Hoi%20thao%20khoa%20hoc/H
%C3%B4i%20thao%20CMCN%204.0%2012-6-18/KY%20YEU%20CMCN%204.0.pdf

41. TS. Nguyễn Thị Bích Vượng, ThS. Nguyễn Thị Vân “ Phòng, chống tội phạm công
nghệ cao trong giao dịch thẻ ngân hàng và ngân hàng điện tử”

https://neu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/nhtc/Hoi%20thao%20khoa%20hoc/H
%C3%B4i%20thao%20CMCN%204.0%2012-6-18/KY%20YEU%20CMCN%204.0.pdf
 31

42.International Labour Organization (ILO) (2018),“Labour and social Trends in

Vietnam 2012-2017”

https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---asia/---ro-bangkok/---ilo-
hanoi/documents/publication/wcms_626102.pdf

43. International Labour Office(ILO) (2017), “Decent Work Country programme 2017 –
2021”

https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---asia/---ro-bangkok/---ilo-
hanoi/documents/publication/wcms_630293.pdf

44. Tạp chí Thị trương Tài chính – Tiền tệ (10/11/2021), “Trung gian thanh toán và công
nghệ tài chính hoạt động thông suốt giữa đại dịch COVID-19”

https://thitruongtaichinhtiente.vn/trung-gian-thanh-toan-va-cong-nghe-tai-chinh-hoat-
dong-thong-suot-giua-dai-dich-covid-19-37913.html

45. Thời báo ngân hàng (20/05/2020), “Dịch vụ ngân hàng điện tử: ‘Nước tăng lực’ cho
doanh nghiệp thời Covid-19”

https://thoibaonganhang.vn/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-nuoc-tang-luc-cho-doanh-nghiep-
thoi-covid-19-101986.html

46. ThS. Lại Thị Thanh Loan ( 2019) “ Phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam hiện nay và một số khuyến nghị”

https://nhtc.neu.edu.vn/vi/tin-tai-chinh-ngan-hang/phat-trien-ngan-hang-so-tai-cac-ngan-
hang-thuong-mai-viet-nam-hien-nay-va-mot-so-khuyen-nghi

47. Fico.com (2020), “Advancing New Experiences In Digital Banking”

https://www.fico.com/en/latest-thinking/market-research/advancing-new-experiences-
digital-banking

48. Thời báo Ngân hàng (2/3/2020) “ “Ngân hàng xanh” góp phần đẩy lùi dịch bệnh”
 32

https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-xanh-gop-phan-day-lui-dich-benh-98537.html