MGT396J Nhóm 12

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM
MÔN PBL 396
LỚP: MGT 396 J
NHÓM: 12
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QTKD – ĐH DUY
TÂN ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG DẠY HỌC TRỰC TUYẾN ZOOM MEETING
THÀNH VIÊN NHÓM:
TT HỌ VÀ TÊN TỶ LỆ % ĐÓNG GÓP ĐÓNG GÓP

Tìm kiếm thông
Lê Thuỳ Bảo Trâm tin, soạn word,
1 (nhóm trưởng) 100% sửa bài của các
24202115625 thành viên trong
nhóm
Tìm kiếm
Phạm Lê Huyền Trâm
2 90%
24202114037
thông tin
Tìm kiếm
Ngô Thị Thanh Trang
3 90%
24202101675
thông tin
4 Phạm Thị Minh Trang 90% Tìm kiếm
24202102509
2
thông tin
Huỳnh Thị Trang Tìm kiếm thông

5 95%
24202113881 tin, chạy SPSS
Tìm kiếm thông
Văn Thị Thu Trang
6 95% tin, làm power
24202707129
point
Tìm kiếm thông
Ngô Thị Trinh
7 95% tin, hỗ trợ nhóm
24202101538
trưởng
Đà Nẵng, tháng 6 năm 2021
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................................5
1.1. Lí do chọn đề tài........................................................................................................5
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................6
1.3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................6
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................6
1.3.2.Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................7
1.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................7
1.4.1.Phương pháp định tính...........................................................................................7
1.4.2.Phương pháp định lượng........................................................................................7
1.5. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................7
1.6. Tổng quan tài liệu nguyên cứu.................................................................................7
1.7. Kết cấu đề tài.............................................................................................................8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................10
2.1. Cơ sở lý thuyết.........................................................................................................10
2.1.1.Khái niệm và tầm quan trọng của hài lòng.........................................................10
2.1.2.Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................12
2.1.3.Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo..............................................13
2.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.......................................13
2.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn................................................................14
2.2.1.Mô hình nghiên cứu lý thuyết..............................................................................14
3
2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết.........................................................................14

2.2.1.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ Parasuraman..........................16
2.2.1.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
( 1990)……..................................................................................................................17
2.2.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek ( 2004 )
…………......................................................................................................................19
2.2.2.Mô hình nghiên cứu thực tiễn..............................................................................21
2.2.2.1.. .Nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại trường ĐH Thủ đô Hà Nội
......................................................................................................................................21
2.2.2.2.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động giảng dạy E-learing tại trường ĐH công nghệ Đồng Nai.............................23
2.2.2.3....Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định
tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook............................................25
2.2.2.4...........Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Chitwan
Nepal về việc học trực tuyến qua khi đối diện với Covid – 19.....................................27
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................32
3.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................32
3.1.1Mô hình nghiên cứu và và các giả thuyết nghiên cứu.........................................32
3.1.2Thiết kế nghiên cứu................................................................................................33
3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................33
3.1.2.2 Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................34
3.1.2.3 Nghiên cứu chính thứ.....................................................................................34
3.1.2.4 Kĩ thuật phân tích số liệu...........................................................................35
3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu..............................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................41
4.1 Phân tích thống kê mô tả.............................................................................................41
4.2 Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha..............................................................47
4..2.1 Phân tích các biến độc lập...................................................................................47
4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CLKT...............................................47
4.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CLĐT...............................................48
4.2.1.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm PPGD...............................................49
4.2.1.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm STT..................................................50
4.2.1.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm TPH..................................................51
4.2.1.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm TĐN................................................52
4.2.1.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CN....................................................54
4
4.2.2 Phân tích biến phụ thuộc......................................................................................55

4.3 PHÂN TÍCH EFA........................................................................................................56
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập....................................56
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc.................................72
4.4 Phân tích tương quan:.................................................................................................75
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính:......................................................................................77
4.6 Phân tích ANOVA........................................................................................................84
4.6.1. Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Giới tính” trong việc quyết định
sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom.......................................................85
4.6.2. Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Khóa” trong việc quyết định sự
hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom............................................................86
4.6.3. Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Chuyên ngành” trong việc quyết
định sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom..............................................87
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................89
5.1 Kết luận:........................................................................................................................89
5.2 Kiến nghị:......................................................................................................................90
5.2.1 Kiến nghị với nhà trường:....................................................................................90
5.2..Kiến nghị đối với nhà cung cấp bản quyền Zoom:..................................................91
5.2.3. Kiến nghị đối với sinh viên:.................................................................................91
5.2.4 Kiến nghị với giảng viên:......................................................................................92
BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QTKD – ĐH DUY TÂN
ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG...........................................................................................................93
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lí do chọn đề tài
5
Thời gian qua, khi dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, các bậc học trên địa bàn
toàn quốc đều đã điều chỉnh phương thức giảng dạy từ trực tiếp sang trực tuyến.Khoa
QTKD - Đại học Duy Tân cũng áp dụng phương thức đó để khắc phục tình trạng
không đến trường học tập trung vì COVID. Học trực tuyến là một trong những
phương pháp không thể thay thế, vô cùng quan trọng, đặc biệt với các trường Đại
học. Cho nên, việc giảng dạy và học tập trực tuyến của các sinh viên và giảng viên
với nhau là rất quan trọng.
Đặc biệt, trong tình hình dịch Covid - 19 vẫn đang còn diễn biến phức tạp như
hiện nay thì việc áp dụng mô hình học trực tuyến là lựa chọn hàng đầu cho tất cả các
trường Đại học. Mô hình này giúp giảng viên có thể sử dụng hình ảnh, âm thanh và
video để truyền đạt nội dung học tập đến người học thêm hấp dẫn và sinh động hơn.
Các trường Đại học đã áp các phần mềm tiện ích như: Zoom, Google Meeting,
Hangouts Meet, Google classroom, Skype, … nhằm giúp giảng viên và sinh viên có
thể trao đổi với nhau một cách dễ dàng nhất, nội dung kiến thức bài sẽ được giảng
viên chia sẻ và giải đáp thắc mắc một cách tốt nhất. Khi có yêu cầu thì người học chỉ
cần dùng điện thoại di động hoặc laptop có kết nối internet là có thể học ngay lập tức.
Tuy nhiên, việc học trực tuyến cũng dẫn đến nhiều bất cập với sinh viên do không có
nhiều cơ hội học hỏi, trao đổi thông tin với bạn bè. Song môi trường học tại nhà
không có sự giám sát nên không tránh khỏi việc sao nhãng khi tiếp thu bài giảng.
Để giải quyết những khó khăn đó khoa QTKD – Đại học Duy Tân sẽ giúp sinh
viên trang bị được các kiến thức nền tảng về quản trị doanh nghiệp, các chiến lược
kinh doanh, quản trị học... đồng thời các bạn sinh viên sẽ được tích lũy thêm nghiệp
vụ kinh doanh thông qua các kỹ năng phân tích, dự đoán, lập chiến lược và quản lý
về nhân sự lẫn tài chính, điều này sẽ được giảng dạy trực tuyến qua ứng dụng Zoom
Meeting .Chính những khó khăn từ đại dịch mà có một một số yếu tố trong học tập
hay giảng dạy, kiến thức không thể bị bỏ qua do đó việc giảng dạy trao dồi kiến thức
được chuyển từ hình thức tập trung sang hình thức trực tuyến, hình thành lên một
hành vi tốt. Vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên Khoa QTKD – Đại học Duy Tân đối với ứng dụng trực tuyến
Zoom Meeting” để triển khai nghiên cứu và khảo sát nhằm giúp nhà trường hiểu rõ
6
hơn những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong việc học trực
tuyến. Từ đó tìm ra những ưu điểm và khuyết điểm của mô hình học trực tuyến để có
thể khắc phục những hạn chế đó nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại
học Duy Tân nói chung và khoa QTKD nói riêng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Tiếp cận về mặt lý thuyết về sự hài lòng để hiểu rõ về sự hài lòng của sinh viên
khoa QTKD – Đại học Duy Tân.
Bài nghiên cứu và làm rõ thực trạng hiện nay về sự hài lòng của sinh viên qua
ứng dụng Zoom Meeting. Từ đó, xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
sinh viên khi sử dụng ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting. Thông qua đó
đưa ra các giải pháp để nâng cao.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của sinh viên đối với phần mềm trực tuyến Zoom khoa QTKD –
Trường ĐH Duy Tân.
Đối tượng khảo sát: sinh viên khoa QTKD tại ĐH Duy Tân đã và đang học
phần mềm Zoom Meeting.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khoa QTKD – ĐH Duy Tân.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5/2021 đến tháng 7/2021.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp định tính
Được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ thông qua kĩ thuật phỏng vấn sâu các
khách hàng, đối tượng là sinh viên khoa QTKD – ĐH Duy Tân đã và đang sử dụng
ứng dụng Zoom Meeting để học trực tuyến. Mục đích nhằm khám phá điều chỉnh, bổ
sung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng Zoom Meeting,
đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này.
1.4.2. Phương pháp định lượng

Được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu dữ liệu chính thức. Dữ liệu sau khi
thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm IBM SPSS Statistics version 20.0. Sau đó sử
7
dụng phương pháp thống kê miêu tả để so sánh sự khác biệt mức độ hài lòng chất
lượng của Zoom Meeting của sinh viên.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
- Tại sao lại chọn Zoom Meeting để học tập trực truyến thay vì chọn những kênh
khác?
- Những yếu tố nào liên quan đến quyết định sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng
ứng dụng Zoom Meeting để học online?
- Những giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD trong việc
học trực tuyển tại trương Đại học Duy Tân?
1.6. Tổng quan tài liệu nguyên cứu

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động giảng dạy E-learning ở trường ĐH Công nghệ Đồng Nai” do Phạm Thị
Mộng Hằng nghiên cứu và được xuất bản vào tháng 4/2020. Dựa vào kết quả phân
tích hồi quy của đề tài đã cho thấy có 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên: sinh viên, cá nhân hóa, giảng viên, công nghệ, nội dung. Số liệu thống kê mô tả
những đánh giá thấp nhất của sinh viên là những điểm yếu, những điều mà nhà
trường chưa đáp ứng được mong đợi của sinh viên trong hoạt động giảng dạy E-
Learning. Do đó, cần phải hạn chế và khắc phục trong thời gian tới.
Đề tài “Nghiên cứu và triển khai thử nghiệm E-learnign tại trường ĐH Thủ đô
Hà Nội” do TS Đỗ Hồng Cường nghiên cứu và xuất bản vào tháng 6/2019 với mục
tiêu nhằm nghiên cứu thử nghiệm E – learing tại trường ĐH Thủ đô Hà Nội qua hai
tiêu chuẩn về xã hội và kinh tế thì có thể thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa online và
offline để người học buộc phải tham gia đầy đủ thì mới lĩnh hội được kiến thức đầy
đủ, sâu sắc nhất. Trên cơ sở đó, xây dựng hệ thống học liệu có chất lượng tốt, theo
quan điểm của chúng tôi, sự thành công của một khoá học phục thuộc rất lớn vào
chất lượng của học liệu. Cuối cùng, nhưng cũng là một trong những yếu tố quan
trọng nhất đó là đầu tư vào con người. Bên cạnh cơ sở vật chất thì việc bồi dưỡng,
nâng cao năng lực của đội ngũ giảng viên, chuyên viên, kĩ thuật đáp ứng được yêu
cầu của dạy học online là yếu tố then chốt.
8
Tác giả Nguyễn Thị Minh Nghĩa đã thực hiện bài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống
quản lí học tập trên Facebook” vào năm 2017 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống và ý định tiếp của sinh viên tục sử
dụng Facebook Group. Từ đó đề xuất giải pháp cho việc xây dựng và phát triển hệ
thống quản lý học tập nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
Bài nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đằng Y tế
Chitwan Nepal về việc học trực tuyến khi đối diện với Covid – 19”
do Kalpana Sharma thực hiện ( 2020) tại trường Cao đẳng Y tế Chitwan của Nepal.
Nghiên cứu này khảo sát dựa trên trang web đã được thực hiện qua các sinh viên đại
học từ chương trình khác nhau đã tham gia vào các lớp học trực tuyến bắt đầu trong
đại dịch COVID-19 này. Bảng câu hỏi có cấu trúc gồm 31 mục, bao gồm bốn mức độ
hài lòng chính của sinh viên trong các lĩnh vực khác nhau đã được phân phối cho
sinh vIên.
1.7. Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Tóm tắt chương 1 : Chương I tóm tắt những vấn đề cơ bản của quá trình nghiên cứu
bao gồm lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.Tổng quan khái quát về đối tượng
nghiên cứu là sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng ứng dụng dạy học trực tuyến
Zoom Meeting tại Khoa QTKD - ĐH Duy Tân. Nêu ra phạm vi nghiên cứu của để tài
về không gian, thời gian và cả về nội dung, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu
bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
9
CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của hài lòng
Khái niệm:
Sự hài lòng có nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau như có nhiều người
cho rằng hài lòng là một trạng thái cảm xúc có thể được xem là trạng thái thõa mãn
về tinh thần, có được từ sự thoải mái trong cơ thể và tâm trí của một con người.
Theo Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ
cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ. Khái niệm này đã nêu rõ hơn về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh
giá được đo lường dựa trên hàng hóa hoặc dịch vụ.
10
Yếu tố tình huống
Sự hài
Yếu tố cá lòng Giá cả
nhân
Chất lượng sản

Chất lượng dịch vụ
phẩm
Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)
Khách hàng sẽ căn cứ vào những hiểu biết của mình trước đó đối với một sản
phẩm hay dịch vụ để đưa ra những đánh giá hoặc phán đoán theo cách chủ quan. Đó
là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng khi được thỏa mãn.
Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm được tích lũy khi mua sắm, hay từ những lời đánh giá của bạn bè và những
người xung quanh. Sau khi lắng nghe những quan điểm về sản phẩm khách hàng sẽ
so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng của mình, từ đó hình thành nên đánh giá hài lòng
hay không hài lòng.
Tóm lại, sự hài lòng thể hiện trạng thái cảm nhận mà ở đó kết quả thực tế của
những người sử dụng về những giá trị của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp ngang
bằng hoặc vượt trên sự kỳ vọng của người sử dụng.
Tầm quan trọng của sự hài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng có tầm ảnh hưởng rất lớn. Nếu khách hàng hài lòng
với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ tạo ra một hiệu ứng gọi là hiệu ứng
truyền miệng, truyền miệng được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất,
nhất là qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày của mỗi
khách hàng,.. Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới
thiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần phải chi ra
11
bất kì một số tiền nào cho việc quảng cáo. Đây là cách thức marketing không mất
tiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất. Một khách hàng hài lòng sẽ dẫn đến một hay nhiều
người biết đến và trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Từ nguồn
khách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn. Khách
hàng trung thành đã hiển nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của chính doanh nghiệp.
Khi đã tạo cho khách hàng sự hài lòng và trung thành, doanh nghiệp có thể
chiếm ưu thế và bỏ xa đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào. Khách hàng sẽ
tiếp tục chọn sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khác của doanh
nghiệp. Theo Carl Sewell - người đứng đầu Sewell Automotive Group thương hiệu ô
tô nổi tiếng ở Mỹ - “giá trị vô hình của một khách hàng trung thành và gắn bó lâu
năm với sản phẩm hay dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tính ra được
thành tiền”. Carl Sewell tin rằng một khách hàng mua xe ô-tô gắn bó trọn đời với
công ty kinh doanh xe của ông có giá trị trung bình tương đương 332.000 USD bởi
khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng tiếp tục mua các dòng sản phẩm khác của công
ty.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như
không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một
cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực
tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ”.Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng
là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ
vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh
12
giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài
lòng.
2.1.3. Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo
Cụm từ “sự hài lòng của sinh viên” có thể được hiểu theo nhiều cách và là một
chủ đề được thảo luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây. Kahlenberg (1998) nhận
thấy trong trường đại học, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào chất lượng của
khóa học, các hoạt động giảng dạy và các yếu tố khác có liên quan tới trường đại học.
Giảng viên cần phải tỏ ra thông cảm, đối xử nhẹ nhàng với sinh viên và sẵn sàng giúp
đỡ khi sinh viên cần họ hoặc chỉ đơn giản là lắng nghe nguyện vọng của sinh viên.
Sự hài lòng của sinh viên có thể được định nghĩa là nhận thức của các sinh viên liên
quan đến kinh nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập
tại một cơ sở đào tạo (Astin, 1993).
Ngoài ra sự hài lòng của sinh viên theo quan điểm của Chute, Thompson, &
Hancock (1999) đó là một yếu tố tâm lý quan trọng góp phần tạo nên thành công
trong học tập của sinh viên. Sự hài lòng cũng là yếu tố dự báo đáng tin cậy về khả
năng ghi nhớ kiến thức của sinh viên. Có thể nói sự hài lòng của sinh viên được thể
hiện trên rất nhiều phương diện, cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin trực
tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn và chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý
đào tạo.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên đại học là sự cảm nhận hay nhận thức của
sinh viên về những giá trị giáo dục, những giá trị kiến thức hoặc giá trị dịch vụ mà
trường đại học cung cấp. Tại đó, kỳ vọng của họ luôn thấp hoặc ngang bằng với mức
độ cảm nhận về những gì họ được cung cấp từ cơ sở giáo dục đại học.
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên được theo dõi trong quá trình học tập trực tuyến gồm
các yếu tố liên quan:
- Hoàn cảnh và môi trường.
- Chất lượng giảng dạy và khả năng truy cập Internet.
- Tính tin cậy, sự phản hồi và cảm thông của người hướng dẫn, sự thuân tiện,….
Nhân tố thứ nhất : Nội dung môn học củ được trình bày đầy đủ theo đề cương
(không lược bỏ, cắt xén), Giảng viên trình bày được mục đích, yêu cầu của từng bài
13
học một cách rõ ràng, Kiến thức cơ bản của môn học được giảng viên trình bày chính
xác, Giảng viên thường cập nhật kiến thức và mở rộng các kiến thức liên quan đến
nội dung bài giảng, Giảng viên trình bày nội dung bài giảng rõ ràng và dễ hiểu,
Giảng viên có giải đáp thắc mắc của sinh viên một cách thỏa đáng.
Nhân tố thứ hai: Sinh viên có môi trường thảo luận với học viên khác và giảng
viên thuận tiện , Không khí buổi học vui vẻ, năng động, tương tác giữa giảng viên
với sinh viên và giữa sinh viên với sinh viên trong quá trình học online, Môi trường
học nghiêm túc, chấp hành đúng quy định của nhà trường, Sinh viên có đầy đủ
phương tiện để học tập trực tuyến, Chương trình học trực tuyến đáp ứng mong đợi
của sinh viên, Giảng viên luôn quan tâm tới bạn trong suốt quá trình học.
Nhân tố thứ ba : Nội dung trao đổi thảo luận được ghi nhận lại, người học
không tham gia có thể theo dõi., Ứng dụng học trực tuyến không đòi hỏi quá nhiều
thông tin cá nhân, Giờ học thuận tiện cho việc lựa chọn của sinh viên., Thời lượng
học vẫn đảm bảo được tiến độ như trên lớp.
Chất lượng đội ngũ

giảng viên
Công cụ hỗ trợ và môi Sự hài lòng

trường học tập của sinh
viên
Chất lượng dịch vụ hỗ

trợ đào tạo
Hình 2.2 Các yếu tố về sự hài lòng
2.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn

2.2.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
14
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ trong tiếng Anh có tên gọi
là American Customer Satisfaction Index – ACSI.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về
sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm
cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng).
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như:
- Sự mong đợi của khách hàng. (Expectations)

- Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm .
- Chất lượng cảm nhận (perceived quality).
- Giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến
các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints).
15
Sự than phiền
Sự mong đợi (Customer
(Expectations) complaints)
Giá trị cảm Sự hài lòng

nhận của khách
(Perceived hàng
value) (SI)
Chất lượng cảm Sự trung thành

nhận (Customer
(Perceived loyalty)
quality)
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

2.2.1.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ Parasuraman
Parasuraman vào năm 1988 đã đưa ra mô hình SERVQUAL được sử dụng làm
khái niệm chính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều
này có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường bằng cách sử dụng
các các chiều chất lượng dịch vụ nhận được. Thành công của mô hình là bước đột
phá lớn có thể áp dụng nâng cao chất lượng dịch vụ sau này . Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng và cảm nhận dịch vụ, đó là:
- Tính hữu hình – Tangibles : Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và
ngoại hình của nhân sự…. Những yêu tố mà chúng ta có thể nhìn thấy bằng mắt khi
sử - dụng dịch vụ.
- Độ tin cậy – Reliability: Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách phù hợp và
chính xác với những gì đã hứa một cách đáng tin cậy và cam kết. Khi khách hàng
gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm và giải quyết vấn đề đó.
16
- Sự phản hồi- Responsiness: Là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những yêu cầu của khách hàng một cách tích cực, có tinh thần trách nhiệm . Sẵn
sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng khi gặp khó khăn.
- Sự đảm bảo – Assurance: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng với thái độ lịch
sự tôn trọng được thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, phục vụ có
hiệu quả với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng, an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ.
- Sự cảm thông – Empathy: Thể hiện qua sự ân cần quan tâm đến từng khách
hàng, tạo mọi điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng. Lắng
nghe khách hàng phản hồi, giải quyết vấn đề khuyến nại và quan tâm đến khách
hàng.
Sự hài lòng
(Satisfaction)
Sự đảm Sự cảm
Tính hữu hình Độ tin cậy Sự phản hồi bảo thông
(Tangibles) (Reliability) (Responsines) (Assuranc (Empathy)
e)
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ Parasuraman
2.2.1.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
( 1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề
sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó , hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác . Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
17
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ .
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống , sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing . Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan
đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch , thực
hiện và kiểm soát .
Vấn đề nghiên cứu : Những yếu tố đóng góp vào các khoảng cách của thông
tin và phản hồi , thiết kế, thực hiện và truyền thông. Các nhà quản lý dịch vụ làm thế
nào để có thể giảm thiếu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế
hoạch , thực hiện và kiểm tra.
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm :

- Hình ảnh công ty.
- Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
- Các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
18
Các yếu tố ảnh Các hoạt động

hưởng từ bên Hình ảnh công ty marketing truyền
ngoài thông
Kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
Cảm nhận về dịch

vụ
đã sử dụng
Dịch vụ cung cấp
Các thông số
dịch vụ cung cấp
Lập kế hoạch, thực

hiện và kiểm soát
các chiến lược
marketing
Xác định sứ mệnh và

mục tiêu của công
ty
Hình 2.7 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự (1990)
2.2.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek
( 2004 )
Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERVQUAL
để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Service Quality in Online
Banking) và đánh giá tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction) và lòng trung thành củakhách hàng (Customer Retention). Kết quả của
nghiên cứu này đã chỉ ra rằng SERVQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp
19
để đo lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong
5 thang đo là phù hợp đó là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng
cảm. Ngoài ra nghiên cứu còn chứng minh sự ảnh hưởng có mối quan hệ nhất định
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và khám phá ra mối quan hệ
giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch
vụ trực tuyến của ngân hàng.
Tính hữu
hình
(Tangibles)
Sự tin cậy
(Reliabilit
y)
Sự hài
Chất lượng lòng
Sẵn sàng dịch vụ của
đáp ứng trực tuyến khách
(Responsive hàng
ness)
Sự đồng
cảm
(Empathy)
Sự đảm bảo
(Assurance)
Hình 2.8 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han & Beak.
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách
tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên
20
cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong
những mong đợi của khách hàng.
Sẵn sàng đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hãng hải,
có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tồn trọng khách hàng,
thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
Sự đồng cảm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Tính hữu hình : là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động
trong doanh nghiệp dịch vụ.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn

2.2.2.1. Nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại trường ĐH Thủ đô
Hà Nội
Người thực hiện: TS. Đỗ Hồng Cường, TS. Phạm Ngọc Sơn, ThS. Phạm Ngọc Bằng
– Giảng viên Trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Tóm tắt đề tài: Theo nghiên cứu triển khai thử nghiệm E-learning tại Trường Đại
học Thủ đô Hà Nội thì trong quá trình triển khai nhà trường xác định nguồn dữ liệu
bài giảng là yếu tố then chốt, quyết định đến sự thành công của mô hình dạy học mới
này. Trong bài viết này, giới thiệu về một số công việc thực tế đã triển khai như đầu
tư thiết bị, xây dưng bài giảng, lựa chọn công nghệ để thử nghiệm việc dạy học trực
tuyến tại Trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Mục tiêu đề tài :
- Xác định được yêu cầu, nhiệm vụ và kế hoạch triển khai việc xây dựng và
khai thác hệ thống học liệu Trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
- Bước đầu xây dựng học liệu phục vụ hoạt động đào tạo, bồi dưỡng của
Trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
- Xác định lộ trình phát triển học liệu, thương mại hóa các sản phẩm.
21
- Xác lập được mô hình phù hợp, làm cơ sở cho việc đào tạo E-learning của nhà
trường.
Mô hình nghiên cứu:
Hình ảnh
Sự mong đợi
Sự
Gía trị hài lòng Sự
Chất lượng cảm
cảm của trung
nhận về sản
nhận khách thành
phẩm hữu hình
hàng
Chất lượng cảm

nhận về sản
phẩm vô hình
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại
trường ĐH Thủ đô Hà Nội
Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.
- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được.
- Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm,
dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh
việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp: Nếu doanh
nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những
22
thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh
doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Kết quả đề tài sau khi nghiên cứu và sử dụng mô hình :
- Về mặt xã hội : Việc xây dựng và sử dụng hệ thống E-learning của Trường
Đại học Thủ đô Hà Nội đã góp phần tiết kiệm chi phí và nâng cao hệ thống giảng dạy
của nhà trường. Ngoài ra, hệ thống E-learning còn giúp cho sinh viên có thể tự điều
chỉnh lịch học của mình bằng cách sắp xếp thời gian và khả năng tiếp thu kiến thức.
Sinh viên có thể lấy tài liệu trên trang trực tuyến một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Về mặt kinh tế : Theo thống kê kinh tế từ các môn học thuộc khối kiến thức
chung tại Trường ĐH Thủ đô Hà Nội, năm học 2016 – 2017, tổng số giờ dạy của
khối kiến thức chung là 12.500 tiết/ năm học (số liệu của phòng Đào tạo). Nếu tiến
hành xây dựng theo tỉ lệ 30% bài giảng E-learning, phần còn lại là dạy trực tiếp, thảo
luận, kiểm tra trên lớp thì số giờ giảm khoảng 4.200 tiết, tương đương 14 giảng viên
giảng dạy, số tiền tiết kiệm được tính theo kinh phí thừa giờ là 4.200 x 65.000 đồng =
273.000.000 (hai trăm bảy ba triệu đồng). Số tiền này đủ kinh phí để xây dựng các
bài giảng online, như vậy kinh phí chi để xây dựng bài giảng chỉ một năm học là đủ,
phần thu từ các năm học sau đó chỉ để duy trì, vận hành các lớp học online.
2.2.2.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với hoạt động giảng dạy E-learing tại trường ĐH công nghệ Đồng Nai
Người thực hiện: Phạm Thị Mộng Hằng, Trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai
(2020)
Tóm tắt đề tài: Hiện nay hình thức giảng dạy E-Learning được xem là một xu thế
mới giúp gắn kết người dạy và người học dựa trên công nghệ thông tin và truyền
thông Internet. Phương thức học tập này mang tính tương tác cao, hỗ trợ, bổ sung cho
các phương thức đào tạo truyền thống góp phần nâng cao chất lượng giảng dạy. Hiện
nay, ở Việt Nam đã có nhiều cơ sở giáo dục bắt đầu triển khai đào tạo giáo dục trực
tuyến E-Learning.Tùy theo mức độ ứng dụng công nghệ truyền thông đào tạo, mức
độ đầu tư về học liệu và cả mục đích đào tạo, mỗi cơ sở đào tạo sẽ triển khai đào tạo
E-Learning với các chương trình khác nhau. Đây cũng là đề tài thu hút sự quan tâm
23
của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà làm chính sách giáo dục. Bài nghiên cứu
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của sinh viên đối
với hoạt động giảng dạy E-Learning tại Trường đại học Công Nghệ Đồng Nai.
Mục tiêu nghiên cứu : Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-Learning ở Trường Đại học Công nghệ
Đồng Nai.
Mô hình nghiên cứu: Tác giả đã tiến hành nghiên cứu tại Trường Đại học Công
nghệ Đồng Nai. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề nghị
gồm 05 nhân tố với 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Phương pháp
chọn mẫu thuận tiện được sử dụng, phiếu được phát cho sinh viên trong các giờ ra
chơi của lớp, không phân biệt đối tượng sinh viên, lớp học, ngành học, miễn thuận
tiện cho người khảo sát. Số phiếu khảo sát phát ra 420 phiếu, sau khi nhập dữ liệu và
làm sạch (loại bỏ phiếu không có phương án trả lời hoặc trả lời thiếu) thì số lượng
phiếu phù hợp cho nghiên cứu là 350 phiếu.Bài nghiên cứu đã sử dụng 2 mô hình lý
thuyết:
- Mô hình về sự thành công của hệ thống thông tin của Delone và Mclean
(2003) nhằm tập trung vào đo lường các yếu tố thành công của hệ thống trực tuyến,
trong đó có thêm thước đo về chất lượng dịch vụ.
- Mô hình của Daniel và Yi-shun (2008) về đo lường sự hài lòng của sinh viên
đối với E-Learning. Phương pháp thảo luận nhóm được áp dụng để chỉnh sửa, bổ
sung yếu tố, các tiêu chí chi tiết cho phù hợp với bối cảnh hiện tại trong quá trình
triển khai giảng dạy E-Learning tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai.
Kết quả thảo luận nhóm gồm 5 nhóm chính để đo lường sự hài lòng của SV đối với
E-Learning
Thiết Kế
Nội dung và
Giáo Viên cá nhân hóa
Sự hài
lòng
24
Sinh Viên Công Nghệ
Hình 2.10 Mô hình chi tiết các yêu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động giảng dạy tại E-learing của Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai.
Kết quả nghiên cứu : Kết quả nghiên cứu đã nhận thấy được những lợi ích của việc
giảng dạy E-Learning, Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai là một trong những
trường áp dụng hình thức giảng dạy này từ khá sớm. Kết quả đánh giá của sinh viên
về từng nội dung trong từng thang đo cho thấy hầu như sinh viên đều hài lòng từ mức
trung bình trở lên. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng sự hài lòng của SV về chất
lượng giảng dạy E-Learning tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai và đề xuất một
số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của SV, qua đó góp phần nâng cao chất lượng
giáo dục của nhà trường. Đây là những căn cứ hữu ích để nhà trường đưa ra những
thay đổi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy E-Learning trong thời gian
tới.
2.2.2.3. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý
định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook
Người thực hiện: Nguyễn Thị Minh Khai, Khoa Du Lịch, Đại học Huế, Huế, Việt
Nam (2017)
Tóm tắt đề tài: Hệ thống thông tin được sử dụng phổ biến trong các tổ chức hiện đại
để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, tự động hóa... Tuy nhiên, sự tương tác không
hiệu quả giữa người sử dụng và hệ thống là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự
thất bại trong việc ứng dụng một hệ thống mới. Hiệu quả của một hệ thống thông tin
nói chung và một hệ thống quản lý học tập nói riêng không chỉ phụ thuộc vào các yếu
tố kỹ thuật và thông tin được cung cấp bởi hệ thống đó. Với sự phát triển nhanh
chóng của mạng xã hội, đặc biệt là Facebook và các dịch vụ của nó thì nhiều nghiên
cứu đã đề nghị sử dụng Facebook để thay thế một hệ thống quản lý học tập. Nguyễn
Thị Minh Nghĩa (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lý học tập trên
Facebook” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử
dụng hệ thống và ý định tiếp của sinh viên tục sử dụng Facebook Group. Từ đó đề
xuất giải pháp cho việc xây dựng và phát triển hệ thống quản lý học tập nâng cao sự
hài lòng của sinh viên.
Mục tiêu nghiên cứu: làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Dựa trên những nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm để xác định rõ được ý
25
định của sinh viên có tiếp tục sử dụng hệ thống quản lý học tập trên Facebook hay
không.
Mô hình nghiên cứu: Từ các nghiên cứu trước đây đó là đo lường các yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của người học đối với các hệ thống quản lý học tập cũng như các
nghiên cứu đánh giá hiệu quả của các hệ thống quản lý học tập và hình thức học tập
điện tử. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau:
Chất
lượng kĩ
thuật
Sự hài lòng
của khách hàng
Tương
tác với
bạn học
Tương Ý định tiếp tục sử

tác với dụng
giảng
viên
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên và quyết định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook
Kết quả nghiên cứu:
Bài nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp kết hợp các phương pháp nghiên cứu
như nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm, định lượng kết hợp sử dụng
phương pháp phân tích bình phương tối thiểu từng phần và phần mềm SmartPLS để
phân tích dữ liệu. Nhiệm vụ chính của nghiên cứu được tiến hành điều tra bằng cách
chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng khảo sát là sinh viên của Khoa Du lịch –Đại học
Huế với 99 phản hồi thu về trên tổng số 116 bảng hỏi được phát ra (tỷ lệ phản hồi là
85,34%), sinh viên nữ chiếm 86,9%.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng kỹ thuật, tương tác với các bạn
học khác và tương tác với giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
sinhviên. Ngoài ra, sự hài lòng của người học sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử
26
dụng Facebook Group cho mục đích học tập. Từ đó, một số gợi ý nhằm nâng cao
hiệu quả của môi trường học tập dựa trên nền tảng kỹ thuật số bao gồm các cơ sở
giáo dục và giảng viên nên cung cấp các hệ thống có giao diện và tính năng dễ sử
dụng và dễ hiểu cho người học; đồng thời hệ thống cần cung cấp các tính năng tương
tác dễ dàng với giảng viên và những người học khác.
=> Bài nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Nghĩa (2017) chỉ ra được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng Facebook Group
trong học tập. Nghiên cứu có giá trị tham khảo cho nhóm vì có cơ sở lý luận và mô
hình lý thuyết rõ ràng.
2.2.2.4. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Y tế
Chitwan Nepal về việc học trực tuyến qua khi đối diện với Covid – 19
Tóm tắt đề tài : Bệnh do vi rút Corona 2019 (COVID-19), bắt đầu từVũ Hán, Trung
Quốc đạt được tình trạng đại dịch vào ngày 12 tháng 3 năm 2020. Chính phủ Nepal
quyết định thực thi trên toàn quốc khóa kể từ ngày 24 tháng 3 năm 2020 để hạn chế
sự lây lan của vi rút corona. Đại dịch này đã dẫn đến sự gián đoạn trong các hoạt
động dạy học trên toàn cầu. Trước tình hình đó, các trường y tế tại Nepal cũng không
ngoại lệ. Để đảm bảo tính liên tục và chất lượng học tập của sinh viên, hiệu trưởng
Trường Cao đẳng Y tế Chitwan đã áp dụng phương pháp học trực tuyến cho sinh
viên trong thời gian dịch xảy ra.
Người thực hiện : Kalpana Sharma, Trường Cao đẳng Y tế Chitwan, Bharatpur,
Nepal.
E-mail: sharma.kalpana@cmc.edu.np
Mục tiêu nghiên cứu : nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với việc
học trực tuyến và các yếu tố dự đoán của nó đối với sinh viên tại Trường Cao đẳng Y
tế Chitwan, Bharatpur, Nepal.
Mô hình nghiên cứu: Một cuộc khảo sát cắt ngang dựa trên web đã được thực hiện
trong số 434 sinh viên đại học và sinh viên sau đại học từ các chương trình học thuật
khác nhau đã tham gia vào các lớp học trực tuyến bắt đầu trong đại dịch COVID-19
này. Một bảng câu hỏi có cấu trúc bao gồm 31 mục (thang điểm Likert 5 điểm) bao
gồm bốn mức độ hài lòng của sinh viên (cảm nhận của sinh viên, đặc điểm công
nghệ, người hướng dẫn và quản lý và điều phối khóa học) đã được phân phối cho
sinh viên sử dụng Google Biểu mẫu
27
Cảm nhận Người hướng

của sinh dẫn (giảng
viên viên)
Sự hài lòng
của sinh viên
Đặc điểm Cách quản lí

công nghệ và điều phối
khoa học
Hình 2.12 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Trường Cao đẳng Y tế Chitwan đối với việc học trực tuyến.
Kết quả nghiên cứu: Sau khi áp dụng mô hình nghiên cứu (hình 2.12) kết quả cho
thấy hơn một nửa (53,5%) sinh viên hài lòng với việc học trực tuyến, trong khi
29,7% đưa ra quan điểm trung lập. Phân tích lưỡng biến cho thấy rằng tất cả bốn
điểm số tên miền là tương quan tích cực với nhau cũng như với sự hài lòng chung
của sinh viên hướng tới học tập. Trong phân tích đa biến, giới tính nữ [aOR: 2,72, p =
0,013], yếu tố công nghệ để học tập [aOR: 3,36, p = 0,001) và cảm nhận của sinh
viên [aOR: 1,27, p <0,001] là các yếu tố dự đoán đáng kể về mức độ hài lòng của
sinh viên.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua việc tham khảo 4 mô hình nghiên cứu trên cùng việc nhờ các chuyên gia tư vấn,
nhóm tôi đã hoàn thành mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài “ Nghiên cứu về sự
hài lòng của sinh viên khoa QTKD – ĐH Duy Tân đối với ứng dụng dạy học trực
tuyến Zoom Meeting” như sau:
28
Chất lượng
kĩ thuật
Chất lượng
Chất lượng đào

tạo
Sự hài lòng
Phương pháp đối với
giảng dạy ứng dụng
Hiệu quả dạy học
trực tuyến
Sự tập trung Zoom
và tự giác Meeting
Tính phù hợp
Tính đồng nhất Cảm nhận
Tính đồng cảm
Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD-ĐH Duy Tân
đối với ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting
Trong đó các nhân tố chất lượng bao gồm:

29
- Chất lượng kĩ thuật: là yếu tố nói về giá trị mà sinh viên nhận được trong
quá trình sử dụng ứng dụng Zoom Meeting. Ứng dụng này có thể giúp cho sinh viên
dễ dàng sử dụng hay không hoặc còn chịu tác động từ các yếu tố khác như : đường
truyền, Internet,…
- Chất lượng đào tạo: đây là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng học tập của sinh viên. Bởi vì việc giảng dạy của các giảng viên qua ứng dụng
Zoom Meeting sẽ khác hoàn toàn với việc giảng dạy trực tiếp tại lớp. Vậy nên chất
lượng đào tạo sẽ phụ thuộc vào cả sinh viên và giảng viên.
Nhân tố hiệu quả bao gồm:
- Phương pháp giảng dạy: yếu tố này cũng có tác động không nhỏ đến sự hài
lòng của sinh viên. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, cần đặc biệt chú ý
đến việc nâng cao phương pháp giảng dạy. Phương pháp giảng dạy phải phù hợp với
yêu cầu sinh viên, nội dung môn học được giảng viên cập nhập thường xuyên. Để
sinh viên nắm bắt được kiến thức cơ bản của môn học từ đó tích lũy được những kiến
thức, kỹ năng của môn học đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
- Sự tập trung và tự giác : đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của việc
học qua ứng dụng này. Với ứng dụng này sẽ giúp người học phát huy tính được tính
chủ động trong việc tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề, người học có thể tiếp cận bài học
bất kỳ lúc nào, có thể ghi chú và xem lại nếu cần, điều này là không thể khi giảng dạy
theo phương pháp truyền thống.
Nhân tố cảm nhận bao gồm:
- Tính phù hợp: Trong bối cảnh dịch Covid diễn biến phức tạp như hiện nay,
hầu hết các trường học tại Việt Nam đều sử dụng ứng dụng Zoom Meeting để đảm
bảo an toàn phòng chống dịch và duy trì việc học của học sinh và sinh viên. Ưu điểm
của Zoom là hỗ trợ nhiều nền tảng khác nhau, từ Windows, Android, iOS đến
Linux...Không những vậy, mỗi người dùng đều có thể truy cập trên các thiết bị điện
tử từ máy tính, tablet, máy tính bảng,….Đây là những thiết bị quen thuộc đối với học
sinh, sinh viên.
- Tình đồng nhất : để giúp cho người dùng dễ dàng sử dụng, giao diện của
Zoom được chia làm 2 nhóm chức năng chính và được trình bày một cách khoa học,
dễ hiểu, dễ sử dụng.
30
- Tính đồng cảm: Mỗi người, mỗi sinh viên khi sử dụng ứng dụng đều có
những cảm nhận khác nhau. Và chi phí cảm nhận cũng thế. Chi phí cảm nhận ( giá trị
cảm nhận) là độ lệch giữa chi phí sinh viên bỏ ra ( tiền thiết bị, tiền mạng Internet,…)
và cái nhận được ( kiến thức, hiệu quả,…).
Tóm tắt chương 2: Trong chương 2 này, nhóm đã làm rõ các khái niệm trong đề tài đó là
khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về tầm quan trọng của sự hài lòng, khái niệm về sự
hài lòng của khách hàng, khái niệm sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Sau đó đưa ra các mô hình lý thuyết
và mô hình thực tiễn. Cuối cùng nhóm đã tổng hợp và đưa ra mô hình đề xuất gồm 3 yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting
của trường Đại học Duy Tân và những hiệu quả mà mô hình của nhóm em đề xuất đã đánh
giá được những yếu tố như chất lượng, hiệu quả và cảm nhận.
31
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Mô hình nghiên cứu và và các giả thuyết nghiên cứu
Cơ sở
Mục tiêu lý thuyết
nghiên cứu
Mô hình nghiên
cứu đề xuất
Thảo luận
Thiết kế bảng câu Trao đổi ý kiến

hỏi khảo sát chuyên gia
Nghiên cứu định lượng, Nghiên cứu

định tính
- Điều tra bằng bảng câu hỏi
Thang đo chính - Kiểm tra độ tin cậy của các biến
thức - Xử lý dữ liệu & phân tích kết quả
Kết luận và đề xuất

ý kiến
Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

32
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu

3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp định tính:
Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnh
vực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành khoa học truyền thống mà còn
trong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác.
Nghiên cứu định tính thường tiếp cận đối tượng nghiên cứu một cách tự nhiên
nhất, nhằm đảm bảo những hành vi, ý kiến, quan điểm mà đối tượng nghiên cứu đưa
ra sẽ khách quan và chính xác nhất. Nghiên cứu định tính thường trả lời câu hỏi “như
thế nào" và "tại sao” về một hiện tượng, hành vi,... Ví dụ điển hình như phương pháp
phỏng vấn cá nhân, người phỏng vấn sẽ đặt những câu hỏi mở để người trả lời có thể
thoải mái đưa ra những quan điểm của mình, qua đó có thể thu thập được những thông
tin đa dạng, thậm chí chưa bao giờ nghĩ tới. Sử dụng kĩ thuật thảo luận nhằm đánh giá
sự lựa chọn các thang đo ảnh hưởng đến nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về ứng
dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting. Qua trao đổi ý kiến với giảng viên về mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom
Meeting của trường Đại học Duy Tân nhóm đã chọn ra các thang đo nháp.
-Phương pháp định lượng:
Định lượng là một phương pháp nghiên cứu khoa học mà ta sử dụng nó để lượng
hóa các mối quan hệ hoặc đề kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, có thể là lượng hóa
mô hình, cũng có thể là lượng hóa nhân tố. Áp dụng khi mô hình nghiên cứu được rõ
ràng và cụ thể; được kiểm định giả thuyết nghiên cứu có được từ lý thuyết. Liên quan
đến lượng và số mục đích đo lường, kiểm tra sự liên quan giữa các biến số dưới dạng
số đo và thống kê.
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng mô hình toán học,
lý thuyết hoặc các gia thuyết liên quan tới các hiện tượng được thực hiện nhằm đánh
giá độ tin của giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn. Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng dạy học trực
33
tuyến Zoom Meeting của trường Đại học Duy Tân. Nghiên cứu định lượng được dùng
để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu thông qua phân phối ngẫu nhiên và lấy mẫu đại
diện. Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn qua thư điện tử( Google
driver). Chúng tôi đã gửi đi 400 bảng câu hỏi và nhận được hồi đáp là 280 bảng. Qua
đó, bằng cách thử ngẫu nhiên lọc ra và tiến hành nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng thực hiện qua các bước sau:
-Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như : thông
tin về giới tính, độ tuổi, ngành học,...
-Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đó các khái niệm trong
nghiên cứu cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích
Cronbach's Alpha và phân tích EFA.
-Phân tích hồi qui đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập
( các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc ( sự hài lòng) trong mô hình nghiên
cứu.
-Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng các biến định tỉnh ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên về ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting của
trường Đại học Duy Tân.
3.1.2.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát sinh viên khoa QTKD. Bước
này được tiến hành bằng cách lập bảng câu hỏi đi khảo sát 200 sinh viên đã và đang
học trực tuyến tại Trường ĐH Duy Tân. Để có chỉ tiêu đo lường chất lượng đào tạo,
thang đo sự hài lòng của sinh viên và xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng cửa sinh viên.
3.1.2.3 Nghiên cứu chính thứ
Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thực hiện thông qua việc sử dụng thu
thập mẫu của drive.google.com. sử dụng thang đo Likert. Sinh viên sẽ được khảo sát
và cho biết mức độ đồng ý của mình với 32 câu hỏi liên quan tới 3 vấn đề : chất lượng
(2 yếu tố), hiệu quả (3 yếu tố) và sự hài lòng (3 yếu tố) bằng cách khoanh tròn các số
từ 1 đến 5 ứng với 5 cấp độ : (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình
thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
34
- Kế hoạch lấy mẫu

Kích thước mẫu: với nội dung bảng câu hỏi và nhu cầu phân tích, kích thước
mẫu tối thiểu là 200. Để tăng độ chính xác, quy mô mẫu tối thiểu được tăng lên 280
phiếu.
Phương pháp lấy mẫu : thời gian tiến hành phát phiếu khảo sát diễn ra trong
lúc dịch Covid -19 đang hoành hành trở lại. trường ĐH Duy Tân tổ chức học online
nên nhóm chúng tôi đã thu thập phiếu bằng cách kêu gọi các bạn sinh viên khoa
QTKD điền vào phiếu qua các kênh : Facebook, Zalo, Các Group dành cho sinh viên
khoa QTKD – ĐH Duy Tân,…bên cạnh đó, nhóm cũng đã hướng dẫn các bạn sinh
viên cách điền vào phiếu. Thời gian khảo sát diễn ra trong vòng 1 tuần từ ngày
25/5/2021 đến ngày 1/6/2021.
3.1.2.4 Kĩ thuật phân tích số liệu
Phân tích thống kê mô tả:
Thống kê mô tả là kỹ thuật giúp người nghiên cứu mô tả tổng quát về đặc điểm
của mẫu nghiên cứu và kết quả khảo sát có được.
Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa
vào tần suất, tỉ lệ, trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, các biểu đồ thống kê...
Kiểm định Cronbach Alpha:
Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát
nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp
không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
 < 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối
tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)
 0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới
 0.7 – 0.8: Chấp nhận được
 0.8 – 0.95: tốt
 >= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có
hiện tượng “trùng biến”. Tức là có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong
35
thang đo. Nó tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến
thừa nên được loại bỏ…
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến
quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá
trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một
biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến
tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3
thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.
Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 2
biến đo lường. Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có
độ tin cậy cao). Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95) cho thấy
có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là cùng đo lường
một nội dung nào đó). Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lặp trong đo lường
(redundancy).
- Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
(corrected item total correlation) >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally &
Bernstein, 1994).
- Nếu Cronbach’s Alpha >=0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin
cậy (Nunnally Bernstein, 1994).
- Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7;0.9].
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc
lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc
lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA
dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa
hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với
các biến nguyên thủy (biến quan sát).
36
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Principal Components Analysis đi cùng với phép
xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
 Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
 Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
 Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích
nhân tố là thích hợp.
 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng
thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát
có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
 Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá
trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phương pháp phân tích tương quan

Phân tích tương quan Pearson là một trong các bước chúng ta thực hiện trong bài
nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng SPSS. Thường bước này sẽ được thực hiện
trước khi phân tích hồi quy.
Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt
chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộng
tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau.
Phương pháp phân tích hồi quy bội tuyến tính

37
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất
lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm,
năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự
đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bức stepwise
(từng bước) hoặc phương pháp Enter (đưa vào một lượt), đây là 2 phương pháp được
sử dụng rộng rãi nhất.
Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ quyết định lựa chọn.
Biến độc lập bao gồm: Sự thuận tiện, Độ tin cậy, Sự bảo mật, Chất lượng dịch vụ
và sản phẩm, Quy trình phục vụ khách hàng, Thái độ phục vụ khách hàng, Giá cả, Đa
dạng về sự lựa chọn hàng hóa.
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%).
Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy
đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả
định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư…
được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định
về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt
là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
- Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
- Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai
VIF (Variance Inflation Factor) < 10.
Phương pháp phân tích ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm
trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để
38
phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay
nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương
sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:
 Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
 Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
 Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận:
 Nếu sigα < 0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

 Nếu sigα >= 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu
Xây dựng thang đo nghiên cứu được thực hiện qua các bước như sau:
Xây dựng và điều chỉnh thang đo
- Thiết kế bảng câu hỏi thông qua các thành viên trong nhóm và giảng viên.
- Sau khi nhận được các ý kiến được đóng góp, nhóm đã hoàn thành bảng câu
hỏi với 8 biến độc lập là “Chất lượng kĩ thuật”, “ Chất lượng đào tạo”, “Cải thiện và
nâng cao kiến thức”, “sự tập trung và tự giác”, “ Tương tác với giảng viên”, “Tình phù
hợp”, “Tính đồng nhất” và “Chi phí”.
Nghiên cứu chính thức
- Phiếu điều tra được thực hiện thông qua việc sử dụng thu thập mẫu của
drive.google.com. sử dụng thang đo Likert. Sinh viên sẽ được khảo sát và cho biết
mức độ đồng ý của mình với 32 câu hỏi liên quan tới 3 vấn đề : chất lượng (2 yếu tố),
hiệu quả (3 yếu tố) và sự hài lòng (3 yếu tố) bằng cách khoanh tròn các số từ 1 đến 5
ứng với 5 cấp độ : (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4)
Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
Mức độ (1 ) Mức độ (5)
- Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành khảo sát.
Xử lý dữ liệu
39
- Tiến hành thu thập dữ liệu trên Google biểu mẫu.
- Tiến hành loại bỏ những mẫu khảo sát không phù hợp.
- Tiến hành mã hóa số liệu thu thập được bằng Excel thành các dữ liệu phù hợp
để nghiên cứu.
- Sử dụng các công cụ trong SPSS 20.0 để phân tích, xử lý dữ liệu nhằm rút ra
kết luận cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị phù hợp.
Tóm tắt chương 3 : Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm phương
pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.Trong đó, nghiên
cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kĩ thuật thảo luận nhằm đánh giá về
ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting tại trường đại học Duy Tân.Nghiên cứu
định lượng khảo sát với 364 mẫu. Bên cạnh đó trong chương này nhóm đã nêu các
phân tích và xây dựng thang đo nghiên cứu.
40
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích thống kê mô tả
Statistics
GT Khóa chuyên
học ngành
N Valid 280 280 280
Missi 0 0 0
ng
Std. Error of .029 .053 .135
Mean
Std. Deviation .485 .887 2.265
Frequency Table
GIỚI TÍNH
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
Valid Nam 105 37.5 37.5 37.5
41
Nữ 175 62.5 62.5 100.0

Total 280 100.0 100.0
KHÓA HỌC
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
k23 44 15.7 15.7 15.7
k24 136 48.6 48.6 64.3
Valid k25 65 23.2 23.2 87.5
k26 35 12.5 12.5 100.0
Total 280 100.0 100.0
CHUYÊN NGÀNH
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
Valid QTKD tổng hợp 106 37.9 37.9 37.9
QT Tài chính DN 28 10.0 10.0 47.9
Thương mại 18 6.4 6.4 54.3
42
QT nguồn nhân
14 5.0 5.0 59.3
lực
QT Marketing 53 18.9 18.9 78.2
Ngân hàng 35 12.5 12.5 90.7
Ngoại thương 20 7.1 7.1 97.9
QL Chuỗi cung
6 2.1 2.1 100.0
ứng
Total 280 100.0 100.0
Pie Chart
43
44
Nhận xét: Với tổng số 280 phiếu khảo sát về sự hài lòng của sinh sau khi sử dụng ứng
dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting, nhóm tôi đã nhận được những phản hồi tích
cực từ các bạn sinh viên khoa QTKD- ĐH Duy Tân đã sử dụng ứng dụng Zoom
meeting. Ở mục giới tính thì có 175 sinh viên nữ và 105 sinh viên nam đã tham gia
khảo sát. Trong đó tần số sinh viên khóa K24 tham gia khảo sát cao nhất chiếm
48,57% , tiếp theo là các khóa K23,K25 và thấp nhất là K26 chỉ 12.5% trên tổng số
phiếu khảo sát.Với sự nhiệt tình cũng như năng động từ các bạn sinh viên khoa QTKD
nhóm chúng tôi đã khảo sát được hầu hết các nghành trong khoa QTKD,nổi bật nhất
là ngành QTKDTH với số sinh viên tham gia khảo sát là 106 bạn chiếm 37,86% ; tiếp
theo là những ngành trong khoa như Ngân hàng 12,5%; Ngoại thương 7,14%; QT
Marketing 18,93%; QT Nguồn nhân lực 5%; QT Tài chính DN 10%; Thương mại
45
6,43% và thấp nhất là ngành QT chuỗi cung ứng là 2,14% .Sau khi khảo sát online
280 phiếu nhóm chúng tôi đã nhận được những phản hồi khách quan từ phía các bạn
sinh viên khoa QTKD đã sử dụng ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting. Qua
đó nhóm đã nhận ra được những thực trạng hiện tại khi sử ứng dụng này và sau những
khảo sát này sẽ đề ra những giải pháp và cách khắc phục để sinh viên khoa QTKD của
trường Đại Học Duy Tân có thể sử dụng ứng dụng Zoom Meeting tiếp thu kiến thức
một cách hiệu quả nhất.
4.2 Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha

4..2.1 Phân tích các biến độc lập
4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CLKT
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.789 4
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
CLKT
11.11 5.981 .637 .715
1
CLKT
10.99 6.437 .620 .726
2
CLKT
10.92 6.589 .545 .762
3
CLKT
10.98 6.308 .587 .742
4
46
Nhận xét:
- Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thổng thể là 0.789 >
0.6, hệ số này đạt yêu cầu.
- Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến
quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3, và
không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào
có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo
này lớn hơn Cronbach's N of 0.789.
Alpha Items
- Vì vậy tất cả các biến quan sát đều được chấp
nhận và được sử .798 4 dụng trong phân tích nhân tố
tiếp theo.
4.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CLĐT
47

Cronbach's
Deleted N of
Item Deleted Correlation Item Deleted
Alpha Items
CLĐT
10.91
.739 6.651
4 .588 .758
1
CLĐT
10.97 6.325 .676 .715
2
CLĐT
10.91 6.537 .584 .760
3
CLĐT
10.90 6.575 .593 .756
4
Nhận xét:
- Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn
hơn 0.3, và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho
Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.798.
- Vì vậy tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân
tích nhân tố tiếp theo.
4.2.1.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm PPGD
48

PPGD
11.75 3.871 .578 .618
1
PPGD
11.77 4.229 .489 .671
2
PPGD
11.69 4.173 .455 .692
3
PPGD
11.89 3.917 .518 .655
4
Nhận xét:
4.2.1.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm STT
Cronbach's N of
Alpha Items
.739 4

STT1 11.16 5.834 .475 .710

STT2 11.08 6.104 .510 .693
STT3 11.09 4.995 .592 .643
STT4 11.13 5.396 .556 .665
49
Nhận xét:
4.2.1.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm TPH
Cronbach's N of
Alpha Items
.736 4

TPH1 11.30 5.213 .438 .727

TPH2 11.61 4.904 .615 .632
TPH3 11.56 4.526 .533 .677
TPH4 11.53 4.995 .542 .669
50
Nhận xét:
4.2.1.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm TĐN
Cronbach's N of
Alpha Items
.802 4
51

TĐN
11.03 6.257 .586 .767
1
TĐN
11.13 6.227 .654 .736
2
TĐN
11.01 6.326 .606 .757
3
TĐN
11.11 5.714 .624 .751
4
Nhận xét:
4.2.1.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CN
Cronbach's N of
Alpha Items
.812 4
52

CN1 10.90 6.645 .666 .748

CN2 10.86 6.978 .649 .758
CN3 10.91 6.437 .595 .786
CN4 10.75 6.912 .625 .767
Nhận xét:
4.2.2 Phân tích biến phụ thuộc

Cronbach's N of
Alpha Items
.733 4
53

HL1 11.36 5.327 .563 .650

HL2 11.32 5.323 .542 .662
HL3 11.29 5.346 .489 .694
HL4 11.40 5.538 .504 .684
Nhận xét:
Kết luận:
Vậy qua quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thì nhóm gồm 4 biến
chất lượng kĩ thuật, 4 biến chất lượng đào tạo, 4 biến phương pháp giảng dạy, 4
biến sự tập trung, 4 biến tính phù hợp, 4 biến tính đồng nhất, 4 biến cảm nhận, và 4
biến phụ thuộc vào sự hài lòng và những biến này được sử dụng để phân tích EFA.
4.3 PHÂN TÍCH EFA
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập.
Tiêu chuẩn của phương phấp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5
( Garson, 2003) và kiểm định Barlet’s có mức ý nghĩa Sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu
dung phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
54
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.942
Adequacy.
3710.12
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of 6
Sphericity df 378
Sig. .000
Giá trị KMO = 0.942
Total Variance Explained

Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
t Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance %
1 11.015 39.340 39.340 11.015 39.340 39.340
2 1.692 6.044 45.384 1.692 6.044 45.384
3 1.422 5.077 50.461 1.422 5.077 50.461
4 1.157 4.132 54.594 1.157 4.132 54.594
5 1.089 3.888 58.482 1.089 3.888 58.482
6 .979 3.495 61.977
7 .811 2.896 64.873
8 .745 2.662 67.536
9 .717 2.561 70.097
10 .694 2.478 72.574
11 .641 2.290 74.864
12 .605 2.161 77.026
13 .576 2.056 79.081
55
14 .554 1.979 81.060

15 .538 1.922 82.982
16 .492 1.758 84.740
17 .471 1.683 86.422
18 .439 1.569 87.992
19 .430 1.536 89.528
20 .411 1.466 90.994
21 .397 1.417 92.411
22 .359 1.281 93.692
23 .343 1.225 94.917
24 .337 1.202 96.119
25 .306 1.092 97.211
26 .305 1.088 98.299
27 .258 .920 99.219
28 .219 .781 100.000

Component Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative %
1 5.405 19.303 19.303
2 3.501 12.504 31.807
3 3.369 12.031 43.838
4 2.385 8.519 52.357
5 1.715 6.125 58.482
6
7
8
9
10
56
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trong bảng Total Variance Explained (tổng phương sai trích) chỉ số đạt yêu cầu
phương sai trích > 50%. Bảng kết quả phân tích trên cho thấy, cột Cumulative cho ra
kết quả của chỉ số tổng phương sai trích là 58,482%% > 50%. Suy ra chỉ số này đã đạt
yêu cầu.
57
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
TĐN4 .732
TĐN3 .722
STT1 .713
CLĐT
.710
2
CN4 .707
TĐN1 .702
TĐN2 .698
CLKT
.696
4
CLĐT
.694
1
CLKT
.678
1
CN2 .676
CLĐT
.666
3
CLĐT
.653
4
CLKT
.653
3
CN1 .647
STT4 .643
TPH3 .640
CLKT
.638
2
58
CN3 .631
STT3 .623
TPH2 .599 .546
TPH4 .597
STT2
PPGD1 .638
PPGD3 .630
PPGD2 .560
PPGD4 .513
TPH1 .608
Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 5 components extracted.
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
CLĐT
.677
2
CLKT
.661
2
CLĐT
.658
1
CLKT
.650
1
CLKT
.636
4
59
CLĐT
.614
4
STT1 .614
CLĐT
.599
3
CLKT
.574
3
TĐN1
STT3
TĐN3
CN1 .739
CN3 .720
CN2 .664
CN4 .552
TĐN4 .525
TPH2 .690
TPH4 .605
STT4 .597
TĐN2 .504
TPH3
PPGD1 .727
PPGD3 .702
PPGD2 .679
PPGD4 .641
TPH1 .771
STT2
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

60
a. Rotation converged in 10 iterations.
Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của ma trận xoay nhân tố trên cho thấy,
hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ
số Factor Loading 0.5 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 5 nhân tố.
Tuy nhiên, Rotated Component Matrixa cho thấy một số biến độc lập không thể
hiện được chỉ số đối với các nhân tố như : TĐN1, STT3, TĐN3, TPH3, STT2 nên
nhóm đã tiến hành chạy lại SPSS để tăng độ thiết thực của EFA.
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.932
Adequacy.
2822.16
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of 3
Extraction Method: Principal
Sphericity df Component Analysis.
231
Sig. .000

t Loadings
1 8.912 40.511 40.511 8.912 40.511 40.511
2 1.652 7.510 48.021 1.652 7.510 48.021
3 1.313 5.967 53.988 1.313 5.967 53.988
4 1.078 4.899 58.887 1.078 4.899 58.887
5 .892 4.055 62.942
61
6 .733 3.333 66.275

7 .721 3.277 69.552
8 .684 3.111 72.663
9 .629 2.858 75.522
10 .605 2.750 78.271
11 .531 2.414 80.686
12 .514 2.335 83.021
13 .492 2.238 85.259
14 .444 2.019 87.278
15 .427 1.940 89.219
16 .414 1.883 91.101
17 .411 1.870 92.971
18 .367 1.670 94.642
19 .334 1.517 96.158
20 .319 1.449 97.607
21 .287 1.305 98.912
22 .239 1.088 100.000

Component Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative %
1 4.697 21.351 21.351
2 3.011 13.687 35.038
3 2.947 13.397 48.435
4 2.299 10.452 58.887
5
6
7
8
62
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Component Matrixa
Component
1 2 3 4
TĐN4 .747
STT1 .717
CLĐT
.717
2
CN4 .705
CLKT
.703
4
TĐN2 .700
63
CLĐT
.699
1
CLKT
.684
1
CLĐT
.680
3
CN2 .671
CLĐT
.668
4
CLKT
.661
3
CLKT
.648
2
CN1 .644 .501
CN3 .644
STT4 .629
TPH4 .592
TPH2 .588 .532
PPGD1 .637
PPGD3 .605
PPGD2 .566
PPGD4 .509
Extraction Method: Principal Component

Analysis.a
a. 4 components extracted.
Rotated Component Matrixa

64
Component
1 2 3 4
CLĐT
.690
2
CLĐT
.688
1
CLKT
.680
2
CLKT
.670
1
STT1 .635
CLKT
.629
4
CLĐT
.617
3
CLKT
.608
3
CLĐT
.600
4
TPH2 .732
TPH4 .642
STT4 .588
TĐN2 .551
TĐN4 .515
CN1 .783
CN3 .688
CN2 .645
CN4 .613
PPGD1 .754
PPGD3 .718
65
PPGD2 .666
PPGD4 .620
Extraction Method: Principal Component

Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.a
a. Rotation converged in 7 iterations.
66
Sau khi chạy lại SPSS lần 2,

nhóm đã loại KMO and Bartlett's Test bỏ được các biến
xấu để tăng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling độ thiết thực của
EFA. Các số Adequacy. .758 liệu khác cũng đảm
bảo yêu cầu và không có biến
xấu xuất Approx. Chi-Square 219.502 hiện.
Bartlett's Test of
df 6
4.3.2 Phân Sphericity tích nhân tố khám
phá EFA Sig. .000 cho các biến phụ
thuộc
Giá trị KMO = 0.758

t Loadings
1 2.226 55.652 55.652 2.226 55.652 55.652
2 .652 16.294 71.946
3 .615 15.373 87.320
4 .507 12.680 100.000
67
Nhận xét :
- Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc trên cho thấy, hệ số tải nhân tố
của các biến quan sát đều thỏa điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor
loading 0.5 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 1 nhân tố, không
có biến quan sát nào bị loại.
- Fy: HL1, HL2, HL3, HL4 là tên nhân tố “Sự hài lòng của sinh viên”
- Các biến quan sát trong nhân tố “Sự hài lòng của sinh viên” đã thỏa mãn điều
kiện phân tích Cronbach’s Alpha.
-Tính nhân số cho nhân tố “Sự hài lòng của sinh viên” bằng phương pháp tính giá trị
trung bình.
4.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu :

Các biến sẽ được đặt tên mới như sau:
- Đối với nhân tố X1bao gồm các biến như sau CLĐT2, CLĐT1, CLKT2,
CLKT1,
STT1, CLKT4, CLĐT3, CLKT3,CLĐT4
- Tên biến mới là : DVĐT ( Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo)
Tên biến cũ Tên biến mới

CLĐT1 DVĐT1
CLĐT2 DVĐT2
CLKT2 DVĐT3
CLKT1 DVĐT4
STT1 DVĐT5
CLKT4 DVĐT6
CLĐT3 DVĐT7
CLKT3 DVĐT8
CLĐT4 DVĐT9
68
- Đối với nhân tố X2 bao gồm các biến như sau: TPH2, TPH4, STT4, TĐN2,
TĐN4
- Tên biến mới là TTT (Tính đáp ứng):
Tên biến cũ Tên biến mới

TPH2 TĐƯ1
TPH4 TĐƯ2
STT4 TĐƯ3
TĐN2 TĐƯ4
TĐN4 TĐƯ5
- Đối với nhân tố X3 ( CN ) và X4 ( PPGD) vẫn giữ nguyên như ban đầu.
Mô hình hiệu chỉnh :
Phương pháp giảng

dạy
Chất lượng
Dịch vụ hỗ trợ đào

tạo
Sự hài lòng
đối với
ứng dụng dạy
Tính đáp ứng Hiệu quả học trực
tuyến Zoom
Meeting
Cảm nhận chi phí Cảm nhận

69
Hình 4.1 Mô hình hiệu chỉnh nghiên cứu về sự hài long của sinh viên khoa
QTKD – ĐH Duy Tân đối với ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting
4.4 Phân tích tương quan:
Để tiến hành chạy tương quan biến, nhóm thực hiện phép tính trung bình chung cho
các nhóm biến, và dùng các nhóm biến trung bình đó để thực hiện kiểm định sự tương
quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan mà nhóm tác giả
chọn để thực hiện đó là hệ số tương quan Person.
Giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0. Do đó nếu Sig. < 5% ta có thể kết
luận được là hai biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan càng lớn tương quan
càng chặt. Nếu Sig. > 5% thì hai biến không có tương quan với nhau. Sau khi tiến
hành chạy tương quan biến thông qua phần mềm SPSS có bảng số liệu tổng hợp dưới
đây:
Correlations
HL CN DVĐT TĐƯ PPGD
Pearson Correlation 1 .636** .678** .683** .406**
HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 280 280 280 280 280
Pearson Correlation .636** 1 .686** .675** .362**
CN Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 280 280 280 280 280

** ** **
DVĐT Pearson Correlation .678 .686 1 .702 .474**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

70
N 280 280 280 280 280

** ** **
Pearson Correlation .683 .675 .702 1 .406**
TĐƯ Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 280 280 280 280 280
Pearson Correlation .406** .362** .474** .406** 1
PPGD Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 280 280 280 280 280
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nhận xét: Với 280 mẫu khảo sát (N=280), các biến độc lập được điều tra tương quan
với biến phụ thuộc khi hệ số Sig < 0.05. Thông qua bảng phân tích tương quan
Pearson ta có thể thấy tất cả các nhóm nhân tố độc lập có tương quan với nhân tố phụ
thuộc.
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính:
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate
1 .753a .567 .561 .49128 1.794
a. Predictors: (Constant), TĐƯ, PPGD, CN, DVĐT
b. Dependent Variable: HL
71
Nhận xét: Adjusted R Square : 4 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 56,1 % sự thay đổi
của biến phụ thuộc, còn lại 43,9% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 86.868 4 21.717 89.978 .000b
1 Residual 66.374 275 .241
Total 153.242 279
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TĐƯ, PPGD, CN, DVĐT
Nhận xét : giá trị sig của kiếm định là 0.000<0.05. Như vậy, mô
hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thế.
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinear
Coefficients Coefficients ity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
1 (Constant
.632 .201 3.150 .002
)
CN .176 .052 .200 3.396 .001 .455
72
DVĐT .276 .062 .282 4.468 .000 .395

PPGD .080 .052 .069 1.520 .130 .765
TĐƯ .322 .060 .323 5.347 .000 .433
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
VIF
(Constant)
CN 2.195
1 DVĐT 2.531
PPGD 1.307
TĐƯ 2.312
Nhận xét:
- Giá trị CN, DVĐT, PPGD, TĐƯ đều có giá trị Sig. <0.05.
- Các biến ở cột Tolerance đều > 0.0001, đồng thời VIF < 10 nên không có hiện tượng
đa cộng tuyến.
- Hệ số Beta của nhân tố TĐƯ là lớn nhất, nên ta có thể nhận xét rằng nhân tố TĐƯ
có tác động lớn nhất đến sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc là sự hài long.
Phương trình hồi quy chuyển hóa là:
HL= 0.323TĐƯ+0.282DVĐT+0.200CN+0.069PPGD
73
Collinearity Diagnosticsa
Mode Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions
l n e Index (Constant CLKT CLĐT PPGD
)
1 7.874 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .040 14.069 .18 .03 .03 .14
3 .021 19.176 .01 .13 .22 .04
4 .018 20.910 .00 .03 .00 .17
1
5 .013 24.265 .39 .21 .10 .28
6 .013 25.033 .02 .33 .01 .09
7 .011 26.629 .25 .22 .64 .23
8 .009 28.899 .16 .04 .00 .06
Mode Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions
l n e Index (Constant CN DVĐT PPGD
)
1 4.927 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .034 12.052 .19 .21 .03 .15
1 3 .015 18.200 .27 .61 .31 .06
4 .014 19.012 .26 .16 .03 .45
5 .011 21.205 .27 .02 .62 .33
74
Model Dimension Variance Proportions
TĐƯ
1 .00
2 .03
1 3 .10
4 .48
5 .38
Residuals Statisticsa
Minimu Maximu Mean Std. N
m m Deviation
Predicted Value 2.2563 4.8991 3.7804 .55799 280
Residual -2.01690 1.26124 .00000 .48775 280
Std. Predicted
-2.731 2.005 .000 1.000 280
Value
Std. Residual -4.105 2.567 .000 .993 280
75
Charts
Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ
tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối
chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.987 gần bằng 1, như
vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân
phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
76
Với P-P Plot, các điểm phân vị trong phân phối của phần dư sẽ tập trung thành một
đường chéo nếu phần dư có phân phối chuẩn, các chấm tròn tập trung thành dạng một
đường chéo thì sẽ không vi phạm giả định hồi quy về phân phối chuẩn phần dư.
Cụ thể với dữ liệu mình đang sử dụng, các điểm phân vị trong phân phối của phần dư
tập trung thành 1 đường chéo, như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không
bị vi phạm.
77
Nếu giả định quan hệ tuyến tính được thỏa mãn thì phần dư sẽ dao dộng xung quanh
đường tung độ 0 và không phân tán đi quá xa. Theo đồ thị trên ta có thể nhận thấy
phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, do vậy giả định
quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
4.6 Phân tích ANOVA
Thông qua kiểm định phân tích phương sai ANOVA xác định các biến độc lập định
tính có ảnh hưởng đến việc quyết định sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng
Zoom hay không, gồm có 3 nhân tố độc lập là: “Giới tính”, “Khóa”, “Chuyên
ngành”. Kết quả kiểm định gồm 2 phần:
- Levene Test: giả thiết H0: “phương sai bằng nhau”
+ Sig < 0.05: bác bỏ H0 và tiến hành kiểm định Welch

78
+ Sig > = 0.05: chấp nhận H0, đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova
- Anova Test: giả thiết H0: “trung bình bằng nhau”
+ Sig >= 0.05: chấp nhận H0, chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác
biệt
+ Sig < 0.05: bác bỏ H0, đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt
4.6.1. Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Giới tính” trong việc quyết định
sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom.
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.734 1 278 .189
Vì Sig = 0.189 > 0.05, chấp nhận H0 và cho thấy giữa các nhóm biến có
phương sai đồng nhất, đủ điều kiện phân tích tiếp ANOVA.
ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .283 1 .283 .515 .474
Within Groups 152.959 278 .550
Total 153.242 279
Vì Sig = 0.474 > 0.05 nên chấp nhận H0. Chưa đủ điều kiện để khẳng định có
sự khác biệt về Giới tính đối với việc quyết định sự hài lòng của sinh viên đối với
ứng dụng Zoom
79
4.6.2. Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Khóa” trong việc quyết định sự
hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom.
HL
.238 3 276 .870
ANOVA
HL
Between Groups 4.597 3 1.532 2.845 .038
Total 153.242 279
Vì Sig = 0.038 > 0.05 nên bác bỏ H0. Đủ điều kiện để khẳng định có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê về việc quyết định sự hài lòng của sinh viên đối với
ứng dụng Zoom ở các nhóm khóa khác nhau.
4.6.3. Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Chuyên ngành” trong việc
quyết định sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom
HL
80
.869 7 272 .532
ANOVA
HL
Between Groups 5.559 7 .794 1.463 .181
Total 153.242 279
Vì Sig = 0.181 > 0.05 nên chấp nhận H0. Chưa đủ điều kiện để khẳng định có
sự khác biệt về Chuyên ngành đối với việc quyết định sự hài lòng của sinh viên
đối với ứng dụng Zoom
Kết luận: Có 1 nhân tố “Khóa” có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với việc
quyết định sự hài lòng của sinh viên Khoa QTKD Đại học Duy Tân đối với ứng dụng
Zoom.
81
CHƯƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận:

Dựa vào các kết quả đã phân tích, ta có thể nhận thấy rằng nhân tố “ Tính đáp
ứng” ” là nhân tố chính có tác động rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD
trường Đại học Duy Tân đối với ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting. Trong
bối cảnh dịch Covid diễn biến phức tạp như hiện nay, phương thức giảng dạy học trực
tuyến qua ứng dụng Zoom vô cùng cần thiết đối với sinh viên. Với hệ thống giảng dạy
trực tuyến giúp nâng cao chất lượng giáo dục, giúp sinh viên tiếp cận được rất nhiều
kiến thức kĩ năng hiện đại và sinh viên có thể chủ động trong việc điều tiết thời gian
học tập sao cho phù hợp. Ứng dụng Zoom Meeting còn đáp ứng cho giảng viên quản
lý lớp học của mình một cách hiệu quả, và còn bảo mật thông tin cá nhân tốt cho sinh
82
viên. Ngoài ra sinh viên cũng cần được hướng dẫn nâng cao tính tự giác và trách
nhiệm của bản thân đối với môn học này.
Tiếp đến là nhân tố “Dịch vụ đào tạo” có thể dạy học mọi lúc mọi nơi tiết
kiệm được thời gian nhiều hơn so với dạy học truyền thống. Nội dung dạy học có thể
được ghi lại một cách đầy đủ sinh viên không tham gia học có thể theo dõi và học tập
một cách nhanh chóng. Có thể giám sát được quá trình tổ chức đào tạo, có hệ thống thi
và kiểm tra đánh giá trực tuyến đảm bảo tính trung thực, khách quan theo yêu cầu
chuẩn đầu ra của từng học phần, lưu được hồ sơ quản lý học tập của từng sinh viên…
để đánh giá học phần, công nhận kết quả học tập của sinh viên tích lũy theo quy định,
đảm bảo chất lượng của chương trình đào tạo.
Nhân tố “Chi phí cảm nhận” cũng là một trong số những nhân tố có ảnh
hưởng đến việc quyết định sử dụng phần mềm vào việc giảng dạy. Chi phí để sử dụng
phần mềm Zoom Meeting không quá đắt đỏ nhưng nếu muốn dùng nhiều tính năng
hơn thì phải trả thêm chi phí. Đây thực sự là một công cụ hỗ trợ cho những ai muốn
trao đổi thông tin, làm việc và học tập từ xa. Tuy nhiên, cũng giống như các phần
mềm trực tuyến khác, thì Zoom vẫn phải đối diện với một số vấn đề về quyền riêng tư.
Cuối cùng là nhân tố “ Phương pháp giảng dạy” cũng có tác động không nhỏ
đến sự hài lòng của sinh viên. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, cần đặc
biệt chú ý đến việc nâng cao phương pháp giảng dạy. Phương pháp giảng dạy phải
phù hợp với yêu cầu sinh viên, nội dung môn học được giảng viên cập nhập thường
xuyên. Để sinh viên nắm bắt được kiến thức cơ bản của môn học từ đó tích lũy
được những kiến thức, kỹ năng của môn học đáp ứng nhu cầu của sinh viên
Kết quả khảo sát chỉ rõ có 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng là nhân tố
“Tính đáp ứng”, “Dịch vụ đào tạo”, “Chi phí cảm nhận” và “Phương pháp giảng
dạy”.Nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD Đại học Duy Tân
quan trọng nhất là “Tính đáp ứng”. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy,
thành phần đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi quy phù hợp
với dữ liệu thu thập. Trong thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức
độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của các sinh viên khoa
QTKD Đại học Duy Tân. Bên cạnh đó, nhân tố ảnh hưởng của sinh viên về sự hài
83
lòng vào nhiều yếu tố khác nhau. Phần tiếp theo sẽ đề xuất một số kiến nghị để góp
phần trong việc gia tăng sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD Đại học Duy Tân đối
với ứng dụng Zoom cũng như công tác dạy và học của nhà trường
5.2 Kiến nghị:

5.2.1 Kiến nghị với nhà trường:
Khi dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, SV không thể học tập trực tiếp ở
trường thì hình thức dạy học trực tuyến trở thành giải pháp hữu hiệu nhất để duy trì
việc dạy học của các nhà trường nói chung và ĐH Duy Tân nói riêng. Việc triển khai
cấp tốc và triển khai đồng loạt trên diện rộng ngay đã cho thấy hàng loạt vấn đề và
khó khăn vướng mắc đặt ra cần phải được giải quyết để phục vụ cho công tác giảng
dạy tại trường được hiệu quả hơn:
- Nhà trường cần xây dựng hệ thống thông tin học trực tuyến cho sinh viên sử
dụng dễ dàng hơn; đồng thời mối liên hệ này cũng giúp trường nắm được các nhu cầu
sử dụng công cụ hỗ trợ học trực tuyến để từ đó thiết kế chương trình học sát với yêu
cầu.
- Thường xuyên cập nhật, đổi mới chương trình sao cho phù hợp với nhu cầu của
sinh viên và đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu
- Ngày càng nâng cấp công cụ hỗ trợ cũng như cập nhật nhiều tính năng mới của
ứng dụng Zoom sao cho phù hợp với môn học để đáp ứng được nhu cầu của sinh viên
nhằm tăng khả năng tiếp thu bài giảng và giảng dạy. Bên cạnh đó, giảng viên cần tạo
môi trường học tập trực tuyến thoải mái, vui vẻ, tương tác trao đổi bài giảng giữa
giảng viên và sinh viên
5.2..Kiến nghị đối với nhà cung cấp bản quyền Zoom:
- Công nghệ thông tin là một công cụ quan trọng đáp ứng rất nhiều việc học tập, làm
việc của mỗi người và nó trở nên vô cùng quan trọng khi dịch Covid -19 đang hoành
hành trên thế giới. Thế nhưng đối với một số bộ phận sinh viên vẫn chưa hài lòng với
phiên bản hiện giờ của ứng dụng Zoom Meeting.
- Định hướng cho hoạt động này là:

84
(1) Cải thiện khả năng phục vụ của ứng dụng để đáp ứng yêu cầu của người dùng.
(2) Phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin trong phần mềm Zoom Meeting.
(3) Nêu rõ thông tin mang tính cảnh báo về việc học tập của sinh viên.
(4) Thông tin về những lợi ích mà sinh viên có thể được thụ hưởng khi sử dụng ứng
dụng này.
5.2.3. Kiến nghị đối với sinh viên:

Sinh viên phải chuẩn bị đầy đủ sách vở, tài liệu, dụng cụ, máy tính, internet,…
để hoàn thành tốt những buổi học trực tuyến qua Zoom meeting trong gia đoạn khó
khăn của đại dịch Covid19 này.
Sinh viên cần phải chủ động học tập, tích cực trao đổi, thảo luận với
giảng viên và bạn bè, chủ động tìm hiểu quy chế quy định, quyền lợi và trách nhiệm
của học sinh. Tích cực phản hồi và tương tác với thầy cô, đội ngũ quản lý.
5.2.4 Kiến nghị với giảng viên:

“Phương pháp dạy” truyền trống đã ít phù hợp ở tình hình dịch bệnh hiện tai và thay
vào đó bằng những phương pháp dạy phù hợp hơn trên nền tảng dạy và học trực tuyến
thông qua Zoom Meeting:
- Giảng viên cần khuyến khích việc trao đổi, thảo luận, thường xuyên điều
chỉnh nội dung để gia tăng hứng thú cho học viên.
- Đổi mới cách thức giảng dạy: Khi chuyển sang hình thức học trực tuyến, việc
trao đổi và thảo luận trực tiếp cần được gia tăng để đảm bảo rằng học sinh nắm chắc
kiến thức và tập trung học tập. Ngoài ra, tùy theo đặc thù của từng môn học, giảng
viên có thể điều chỉnh cách thức giao bài, ôn tập để dễ dàng theo dõi sinh viên
- Lưu trữ lại bài giảng: để đảm bảo rằng các học sinh vì lỗi kỹ thuật, không
thể tham gia trực tiếp cũng không bị lỡ bài học
85
- Ngoài các video dạy học trực tuyến, giáo viên cũng nên gửi kèm các tài liệu
hỗ trợ thiết yếu như slide bài giảng, tài liệu và các nội dung tham khảo.
BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

KHOA QTKD – ĐH DUY TÂN ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG
DẠY HỌC TRỰC TUYẾN ZOOM MEETING
PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁ NHÂN
1. Giới tính của anh/chị là:

Nam  Nữ 
2. Anh/chị là sinh viên khóa:

Khóa K23  Khóa K24 
Khóa K25  Khóa K25 
3. Anh/chị là sinh viên chuyên ngành :

QTKD tổng hợp  QT Marketing 
86
QT Tài chính DN  Ngân hàng 
Thương mại  Ngoại thương 
QT nguồn nhân lực  QL Chuỗi cung ứng 
PHẦN 2: CÁC CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
Bảng khảo sát nhóm sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
Đánh giá theo thang đo về sự quan tâm khi đưa ra sự hài lòng đối với ứng dụng
dạy học trực tuyến Zoom Meeting
1 2 3 4 5
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
không đồng ý
CHẤT LƯỢNG KĨ THUẬT MỨC ĐỘ

CLKT 1 Tốc độ đường truyền Internet tốt. 1 2 3 4 5
CLKT2 Dễ dàng đăng nhập, sử dụng Zoom. 1 2 3 4 5
CLKT3 Giao diện đơn giản, bắt mắt. 1 2 3 4 5
CLKT4 Chất lượng video ổn định 1 2 3 4 5
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO MỨC ĐỘ
CLĐT1 Các thông tin liên quan đến ứng dụng 1 2 3 4 5
được cập nhập liên tục.
CLĐT2 Chương trình học trực tuyến đáp ứng 1 2 3 4 5
mong đợi của sinh viên.
CLĐT3 Thời lượng học vẫn đảm bảo được 1 2 3 4 5
tiến độ như trên lớp.
CLĐT4 Nội dung trao đổi thảo luận được ghi 1 2 3 4 5
nhận lại, người học không tham gia
có thể theo dõi.
87
PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY MỨC ĐỘ
PPGD1 Nội dung môn học của được trình 1 2 3 4 5

bày đầy đủ theo đề cương (không
lược bỏ, cắt xén)
PPGD2 Giảng viên thường cập nhật kiến thức 1 2 3 4 5
và mở rộng các kiến thức liên quan
đến nội dung bài giảng
PPGD3 Kiến thức cơ bản của môn học được 1 2 3 4 5
giảng viên trình bày chính xác
PPGD4 Sinh viên tích lũy được những kiến 1 2 3 4 5
thức, kỹ năng và ứng dụng được theo
yêu cầu của học phần
SỰ TẬP TRUNG VÀ TỰ GIÁC MỨC ĐỘ
STT1 Sinh viên cảm thấy thoải mái khi học 1 2 3 4 5
qua Zoom.
STT2 Môi trường xung quanh: tiếng ồn, 1 2 3 4 5
không giang học,…làm ảnh hưởng
đến sự tập trung của sinh viên.
STT3 Sinh viên có thể ghi màn hình để 1 2 3 4 5
hôm sau xem lại bài giảng mà giảng
viên đã dạy.
STT4 Có thể chủ động điều tiết thời gian 1 2 3 4 5
học tập.
TÍNH PHÙ HỢP MỨC ĐỘ
TPH1 ứng dụng Zoom Meeting phù hợp 1 2 3 4 5
trong đợt dịch Covid – 19 hiện nay.
TPH2 Sử dụng Zoon Meeting có tính năng 1 2 3 4 5
hiệu quả để quản lý phòng họp.
TPH3 Đầy đủ các tính năng cần thiết cho 1 2 3 4 5
nhu cầu học trực tuyến của sinh viên.
TPH4 Tính năng bảo mật thông tin cá nhân 1 2 3 4 5
tốt cho sinh viên.
TÍNH ĐỒNG NHẤT MỨC ĐỘ
TĐN1 Sinh viên có đủ kĩ năng sử dụng các 1 2 3 4 5
phần mềm, ứng dụng học trực tuyến
TĐN2 Hệ thống giảng dạy làm sinh viên 1 2 3 4 5
cảm thận được mối liên hệ gắn kết
trong cảm nhận.
TĐN3 Sinh viên có môi trương thảo luận 1 2 3 4 5
với học viên khác và giảng viên
thuận tiện.
TĐN4 Giờ học thuận tiện cho việc lựa chọn 1 2 3 4 5
của sinh viên.
TÍNH ĐỒNG CẢM MỨC ĐỘ
88
CN1 Bạn có hài lòng về chi phí khi sử 1 2 3 4 5

dung ứng dụng Zoom?
CN2 Ngoài những chi phí bạn bỏ ra như 1 2 3 4 5
Internet, thiết bị hỗ trợ,..khu sử dụng
Zoom bạn có hài lòng với lượng kiến
thức nhận được hay không?
CN3 Bạn có sẵn sàng chi trả thêm chi phí 1 2 3 4 5
để nâng cấp phần mềm Zoom hay
không?
CN4 Giảng viên luôn quan tâm tới bạn 1 2 3 4 5
tỏng suốt quá trình học.
SỰ HÀI LÒNG
HL1 Anh/ chị có cảm thấy ứng dụng 1 2 3 4 5
Zoom Meeting dễ dàng sử dụng
không?
HL2 Anh/chị có hài lòng về chất lượng 1 2 3 4 5
giảng dạy của giảng viên qua ứng
dụng Zoom Meeting không?
HL3 Anh/ chị có mong muốn nâng cấp 1 2 3 4 5
nhiều tính năng trong tương lai để
thoả mãn nhu cầu học tập không?
HL4 Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng Zoom 1 2 3 4 5
Meeting trong thời gian tới khi dịch
đã được kiểm soát ( ví dụ như trong
việc hoạt động nhóm,..)
Cuối cùng, nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn anh/ chị đã bỏ một chút thời gian
làm bảng khảo sát này. Chúc anh/chị một ngày làm việc và học tập vui vẻ.
89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://xemtailieu.net/tai-lieu/nghien-cuu-su-hai-long-cua-sinh-vien-doi-voi-
dich-vu-dao-tao-truc-tuyen-tai-truong-dai-hoc-duy-tan-1267874.html
2. https://www.slideshare.net/ThanhThanh26/cc-yu-t-tc-ng-n-s-hi-lng-ca-sinh-
vin-khi-hc-tp-rn-luyn-ti-trng-h-tin-gi
3. https://elearning.tdmu.edu.vn/elearning-ebook/Nghi%C3%AAn%20c
%E1%BB%A9u%20Khoa%20h%E1%BB%8Dc/NCKH%20Gi%E1%BA
%A3ng%20Vi%C3%AAn/T%E1%BB%95ng%20h%E1%BB%A3p%20file
%20%C4%91%E1%BB%81%20t%C3%A0i%20gi%E1%BA%A3ng%20vi
%C3%AAn/36.%20Le%20Cong%20Bang/Bao%20cao%20tong%20thuat
%20tai%20lieu%20de%20tai%20Thu%20Dau%20Mot.pdf

MGT396J Nhóm 12

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

MGT396J Nhóm 12

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM

MÔN PBL 396

LỚP: MGT 396 J

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

THÀNH VIÊN NHÓM:

TT HỌ VÀ TÊN TỶ LỆ % ĐÓNG GÓP ĐÓNG GÓP

Huỳnh Thị Trang Tìm kiếm thông

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2021

2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết.........................................................................14

4.2.2 Phân tích biến phụ thuộc......................................................................................55

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.4.2. Phương pháp định lượng

1.6. Tổng quan tài liệu nguyên cứu

1.7. Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu.

Yếu tố tình huống

Chất lượng sản

Tầm quan trọng của sự hài lòng:

Chất lượng đội ngũ

Công cụ hỗ trợ và môi Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ hỗ

Hình 2.2 Các yếu tố về sự hài lòng

2.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn

- Sự mong đợi của khách hàng. (Expectations)

Giá trị cảm Sự hài lòng

Chất lượng cảm Sự trung thành

Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm :

Các yếu tố ảnh Các hoạt động

Cảm nhận về dịch

Dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực

Xác định sứ mệnh và

2.2.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn

Mục tiêu đề tài :

Chất lượng cảm

Tương Ý định tiếp tục sử

Cảm nhận Người hướng

Đặc điểm Cách quản lí

Chất lượng đào

Tính phù hợp

Tính đồng nhất Cảm nhận

Tính đồng cảm

Trong đó các nhân tố chất lượng bao gồm:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế bảng câu Trao đổi ý kiến

Nghiên cứu định lượng, Nghiên cứu

Kết luận và đề xuất

Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu

3.1.2.2 Nghiên cứu sơ bộ

- Kế hoạch lấy mẫu

Phân tích thống kê mô tả:

Kiểm định Cronbach Alpha:

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

Phương pháp phân tích tương quan

Phương pháp phân tích hồi quy bội tuyến tính

Pearson Correlation 1 .636 .678 .683 .406

Pearson Correlation .636 1 .686 .675 .362

Pearson Correlation .406 .362 .474 .406 1