Влияние на културните различия върху обслужването в Япония

1. Япония - страната на изгряващото слънце

На японски терминът "Япония" буквално означава "Страната на
изгряващото слънце“. Япония е получила това име, тъй като се е смятало,
че тя е първата страна, която е свидетелка на изгрева на слънцето, тъй
като се знае, че се намира на изток от Китай. Всяка година тя привлича
хиляди туристи от цял свят. Япония е интересна със своята оригиналност.
Страната е толкова отличителна и удивителна, че тук на всяка крачка
чужденците намират нещо, с което да бъдат изненадани.
Още с пристигането си в Япония, може да се забележат две неща, с които
местните хора са пословично известни. Първото е японската любезност,
което нещо като национална черта. Второто много характерно за
японския народ е усещането за ред и дисциплина, за което може да сте
чували много, но ако го видите на живо, може да ви смае. Друго известно
е забързаният начин на живот на местните. Този народ живее в луд ритъм,
на който малцина биха издържали, пословични са и с честността си и
отдадеността си към работата. Японският дух е силен, топъл и
гостоприемен. Населението успява да се запази и да поддържа традициите
си живи, дори в глобализиран свят като днешния.

2. Характеристики на обслужването в Япония

Уважението и смирението са вкоренени в японската култура и винаги
вървят ръка за ръка. Служителите в Япония използват изключително
уважителни фрази, за да поздравят всеки клиент и да се справят с често
срещани ситуации. Сенсейът казва: „Учтивият, уважителен език е
очаквана част от доброто обслужване на клиентите.“

3. Как в Япония “омотенаши” е начин на живот

Този термин може да се преведе като "японско гостоприемство". На
практика изразът съчетава учтивост и изисканост, желание да се
поддържа хармония, да се избягват конфликти. Персоналът в магазините
и ресторантите посреща гостите с поклон в знак на уважение и "добре
дошли”. Поставят ръка под вашата, когато плащате, за да не изпадне
някоя монета. Когато напускате магазина, застават до вратата пак в
поклон, докато не се изгубите от погледа им. Табелите при ремонтни
работи задължително изобразяват работник, който се покланя в знак на
извинение за евентуално причинени неудобства. В японската култура,
колкото по-отдалеч идва човек, толкова по-дружелюбно се отнасят към
него, затова хората, които посещават страната, неизменно се впечатляват
 от проявата на сърдечност и учтивост. Всичко това оставя всеки чужденец
направо смутен от такава проява на внимание и уважение. Но омотенаши
надхвърля учтивостта, тази култура на поведение прониква в живота на
японеца и се преподава от най-ранна възраст. Децата израстват с
поговорката, която общо взето звучи така: "Ако някой ти прави добро, и
ти направи добро. Ако постъпи зле с теб, не го връщай на другите.“ Звучи
доста различно от нашата: "Зъб за зъб, око за око”.

4. Недостатъци
Обслужването в Япония в свързано със стандарти, обичаи, език,
униформи и политики, които са уникални за страната. Японското
обслужване е приветствано както от посетители, така и от местното
население. Разликите в обичаите на обслужване обаче могат да доведат то
културен шок и в някои случаи до негативни преживявания.
Следват няколко неща, които биха били полезни да знаем за
обслужването в Япония:
- От персонала обикновено се изисква да говори с клиентите с
учтива форма на японски, наречена Кейго - това е уважителен език,
който има тенденция да води до свръхдълги думи. Персоналът е
обучен да повтаря тези фрази, за да поздрави всеки клиент и да се
справя с често срещани ситуации. Това може да бъде
предизвикателство, ако не познавате японския език, тъй като много
от фразите са сложни, дълги и се произнасят с бързо. Добрата
новина е, че това са предимно риторични твърдения, които не
изискват отговора на клиента.
- В Япония доброто обслужване се свързва по-скоро с
професионализъм отколкото с дружелюбие - това означава, че
персоналът се обучава да поддържа професионална дистанция. В
резултат на това е необичайно персоналът да инициира леки
разговори или да се опитва да установи лична връзка с клиентите.
- Японското обслужване е шумно - например, персоналът на
магазина обикновено е обучен да крещи поздрави, за да покаже
своя ентусиазъм. В търговска среда е обичайно персоналът да
използва мегафони с цел насърчаване на продажбите и посрещане
на клиентите.
- В Япония е напълно учтиво да крещиш “сумимасен”, което е
термина за “извинете” в ресторант, когато имате нужда от
обслужване. Това представлява различен модел на обслужване, при
който клиентите искат услуга, вместо да чакат да бъдат забелязани.
 В резултат на това е необичайно персоналът непрекъснато да следи
дали имате нужда от обслужване.
- В Япония не е обичайно да клиентите са желаят персонализиране
на ястия в ресторант. Хората обикновено ще бъдат изненадани ако
поискате промяна или замяна и могат да отхвърлят такива искания.
- Япония няма култура да оставя бакшиши на персонала в
ресторантите, таксиметровите шофьори или в хотелите. Дори
оставяне на бакшиш верояно ще ги обърка и дори обиди. Японците
дават бакшиш в много редки случаи, но това е при случаи на
изключително добро обслужване. Случаите, когато се дава
бакшиш, се наричат риокан като бакшишът се оставя в специален
плик за паричен подарък, тъй като се смята за грубо да се дават
пари на открито като подарък.
- Тъй като в Япония няма бакшиши и се изисква обслужване чрез
термина сумасен, рядко се случва конкретен сервитьор да бъде
определен на маса. В много случаи дори готвач или кухненски
персонал би могъл да вземе поръчката.