HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Môn học: Trí tuệ nhân tạo trong kinh doanh

Đề tài: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào hoạt động
tương tác với khách hàng trên fanpage của công ty
TNHH du lịch Lion Trip Việt Nam

Họ tên sinh viên: Phùng Thị Thúy Loan

Mã sinh viên: 21A4050260
Nhóm lớp: 13 – GV: Vũ Trọng Sinh

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2021

I. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
Công ty Công ty TNHH Lion Trip Việt Nam là một doanh nghiệp startup thành lập năm 2019
hoạt động trong lĩnh vực du lịch với các dịch vụ đa dạng như tổ chức các tour trong nước, dịch vụ
đặt vé máy bay giá rẻ, dịch vụ đặt phòng tại khu du lịch hoặc tổ chức tour trọn gói, hoạt động
teambuilding theo yêu cầu…
Fanpage công ty: https://www.facebook.com/search/top?q=lion%20trip
Địa công ty: Số 8 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội

Với xuất phát điểm là một công ty startup, có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn khác như Viettravel,
PYS Travel, Vienam Booking,..nhưng vì Lion Trip luôn tập trung vào các tour nội địa giá rẻ (từ
1.200.000VNĐ cho các tour 2N1Đ và từ 3.500.000VNĐ cho các tour 2N3Đ, 4N3Đ) và tập trung
vào nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng lứa tuổi trung niên và cao tuổi, kênh quảng cáo tạo
doanh thu mạnh nhất cho công ty là đến từ Facebook Ads nên đã đạt được lượng tương tác cao
nhờ vào chiến lược giá cũng như dịch vụ tốt.
Tuy nhiên dù đã đi vào hoạt động trong 2 năm trở lại đây, công ty đã xây dựng được một tệp
khách hàng thân thiết nhưng do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp ảnh hưởng đến các hoạt
động của Lion Trip nên số lượng nhân viên được công ty chỉ hạn chế nhân sự trong khoảng từ 5–
7 người. Với lượng tương tác cao, nhân sự lại hạn chế và đặc biệt đối tượng khách hàng khá “khó
tính” nếu khi chat trên fanpage mà không được phản hồi lại ngay lập tức. Sau mỗi chiến dịch
công ty chạy quảng cáo sẽ thu lại rất nhiều data và inbox, comments của khách hàng đến page,
nếu không có nhân viên luôn trực page thường xuyên hoặc bỏ sót tin nhắn, bình luận thì rất dễ bị
mất data khách hàng, bị khách hàng phàn nàn (vì khách hàng là người lớn tuổi nên họ thường
không hiểu các cơ chế hoạt động của các quảng cáo tự động), và ngoài ra việc được phản hồi
ngay lập tức có thể dễ dàng “chốt đơn” được khách hàng vì khi đó họ còn nhiều hứng thú với sản
phẩm. Vì vậy đã có nhiều lần khách hàng nhắn tin tới page vào lúc quá muộn hoặc quá sớm, vào
lúc nhân viên nghỉ giải lao, chuyển ca mà nhân sự công ty chưa thể trả lời luôn, hoặc có thể bị
nhầm lẫn giữa giá của các dịch vụ khi phải ngồi reply một lượng tin nhắn của khách hàng.

 Mong muốn có một công cụ hỗ trợ xác định được các tin nhắn, bình luận của khách hàng
trên Fanpage cũng như các kênh social của công ty, từ đó đưa ra được các giải pháp nâng
cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh

II. LẬP KẾ HOẠCH

Các giải pháp mà công ty Lion Trip có thể thực hiện được là:
Giải pháp Ưu điểm Nhược điểm
Tăng lượng nhân viên túc Linh hoạt tư vấn và trả lời Tốn thêm chi phí thuê nhân
trực kênh bán hàng các câu hỏi của khách hàng. viên
Thời gian làm việc bị hạn
chế.
Không thể trả lời đồng thời
nhiều khách hàng cùng một

Sử dụng Chatbot Tiết kiệm chi phí thuê nhân
viên trực page
Có thể trả lời các tin
nhắn/câu hỏi phổ biến của
khách hàng rất nhanh theo
mẫu văn được được lập sẵn
theo chủ sở hữu.
Trả lời khách hàng được bất
cứ khi nào khách hàng click
vào quảng cáo hoặc các nút,
gửi tin nhắn đến inbox của
page
lúc.
Khả năng chat nhanh bị hạn
chế nếu phải gõ một đoạn
văn bản dài.
Vì là tin nhắn tự động nên
nó không thể phân biệt được
giới tính, tuổi tác của KH để
xưng hô (nhiều KH cao tuổi
rất khắt khe về chuyện xưng
hô đúng)
Nếu khách hàng có câu hỏi
khác ngoài những kí tự mà
nó được lập sẵn, nó sẽ
không thể nhận diện được
dẫn đến gửi sai nội dung

 Lion Trip nên lựa chọn Chatbot như công cụ có thể tự động trả lời các câu hỏi phổ biến
của khách hàng khi khách hàng muốn được tư vấn, tự động báo giá các tour cho khách
hàng khi khách hàng cần và tự động thu thập các số điện thoại của khách hàng sau khi
Lion Trip chạy quảng cáo để chuyển đến bộ phận sale.

III. XÂY DỰNG

 Chuẩn bị dữ liệu
- Thời gian khách hàng inbox/comment/tương tác với page: Bất kể lúc nào
khách hàng tiếp cận với quảng cáo của công ty, không giới hạn.
- Số lượng khách hàng có thể nhắn tin với khách hàng mỗi ngày:
+ Không chạy quảng cáo: khoảng <100 lượt/ngày
+ Chạy quảng cáo: khoảng trên 500 lượt/ngày
- Các tour hot:
+ Tháng 4, 5,6,7: Bãi Đông – Đảo Bung 2N1Đ, Tour du lịch Cát Bà 2N1Đ,
Tour du lịch Quan Lạn – Minh Châu 2N1Đ, Tour du lịch Quy Nhơn – Phú
Yên 4N3Đ…
+ Tháng 7,8,9: Tour Pù Luông 2N1Đ, Tour Na Hang Tuyên Quang 2N1Đ,
Tour du lịch Sapa – Y Tý 3N2Đ, Tour Ninh Bình 1 Ngày
+ Tháng 10: Tour Săn Mây Tà Xùa 2N1Đ, Trạm Tấu – Cu Vai 2N1Đ, Hoàng
Su Phì – Y Tý – Sa Pa – Mù Cang Chải 5N4Đ, Mù Cang Chải 3N2Đ.
- Thời gian khách hàng quan tâm tới các tour du lịch: Cuối tuần, nghỉ lễ 2/9,
nghỉ lễ 30/4-1/5, các đoàn du lịch muốn đi tour riêng thời gian theo yêu cầu.
- Số lượng nhân viên: 03 nhân viên trực page (công ty có 3 page để chạy quảng
cáo, social). Nhân viên trực page sẽ chia ra 3 ca làm sang – chiều – tối. Mặc dù
thời gian đổi ca chỉ cách nhau 1 – 1,5 tiếng nhưng trong khoảng thời gian này
 khách vẫn có thể inbox bất cứ lúc nào, ngay khi nhân viên kết thúc ca, vào
sáng sớm khi chưa bắt đầu làm hoặc vào đêm muộn, vv
- Thuộc tính nhãn:
+ Không dự đoán
+ Khách hàng tiếp cận page không phụ thuộc vào giờ cao điểm hay không vì
nhóm khách hàng mục tiêu của Lion Trip là các cô chú trung niên, những
người đã nghỉ hưu nên thời gian online của KH không bị giới hạn quá nhiều
hoặc phụ thuộc nhiều vào việc họ đang trong giờ hành chính hay giờ nghỉ giải
lao.
 Dữ liệu thống kê lượt tin nhắn của khách hàng được thu thập qua phần mềm quản lý tin
nhắn fanpage Abitmes và phần mềm Pancake Facebook.

 Xác định kỹ thuật triển khai và xây dựng mô hình