Smjernice za pisanje poslovnih dopisa

Vrlo je često komunikacija kratka i rutinska. Takvo je priopćenje moguće napisati ili izdiktirati
bez ikakve posebne pripreme. Za pisma koja nisu posve rutinska, potrebno je više
razmišljanja i pomnog planiranja.
Ovaj plan u 4 točke prvi put je prikazan u knjizi Komunikacija u poslovne svrhe - praktični
pristup. U njoj je prikazan koristan i jednostavan okvir za strukturiranje svih oblika poslovne
komunikacije koji je jednostavno ilustriran u sljedećem primjeru:
1) Uvod (pozadina i osnove)
 Zasto pišete?
 Pozovite se na prethodno pismo, kontakt ili dokument.
2. Detalji (činjenice i brojke)

 Dajte upute.
 Zatražite informacije.
 Navedite sve potrebne detalje.
 Razdvojite odvojene teme u odlomke.
 Neka se misli logično razvijaju.
3. Odgovor? Radnja?

 Što bi primatelj trebao poduzeti?

 Što vi kanite poduzeti?

4. Završetak pisma

 Zaključak
 Ponekad je dovoljna jednostavna, relevantna zaključna recenica.

Razmotrimo plan u 4 tocke detaljnije:

1. Uvodni odlomak
U prvom se odlomku navodi svrha komunikacije. U njemu je moguće:
• potvrditi raniju korespondenciju
• pozvati se na sastanak ili kontakt
• dodati uvod u ono o čemu se raspravlja.

Primjeri (treba više primjera)

Zahvaljujemo na Vašem pismu od ...
Bilo je ugodno ponovno Vas sresti na prošlotjednoj konferenciji.
Zeljeli bismo održati nasu godišnju konferenciju u jednom od hotela u Londonu u
rujnu.
 Upozorenje: Pripazite kod zapocinjanja rečenice s "U vezi s Vašim pismom od", tu bi
uvijek trebalo nastaviti na sljedeći način:·
U vezi s Vašim pismom od 12. srpnja ispričavam se zbog kasnjenja u rješavanju
Vašeg zahtjeva.

2. Središnji odlomak (detalji)

U ovom glavnom dijelu sadržane su sve informacije koje su primatelju potrebne. s druge
strane, možda ćete i zatražiti informacije, a ponekad oboje. Detalje bi trebalo navesti
jednostavno i jasno, i pojedine dijelove odvojiti u odlomke. Ovaj bi dio trebao teći logično k
prirodnom zavrsetku.

3. Zaključak (radnja iii odgovor)

U ovom se odlomku poruka logicki zakljucuje. U njoj je moguće:
• navesti radnju koju bi primatelj trebao poduzeti
• navesti radnju koju kanite poduzeti na temelju iznesenih informacija.
Primjeri
• Molim Vas da me obavijestite o potankostima u vezi s ukupnim troškovima i pošaljete
mi uzorke menija.
• U slučaju nepodmirenja uplate u narednih 7 dana, predmet će preuzeti naš odvjetnik.

4. Zavrsetak pisma
Uobičajen je jednostavan zavrsetak (jedna rečenica) u zaključenju poruke.
Zaključak bi trebao biti relevantan za sadržaj same poruke.
Primjeri
• Veselim se skorom susretu s Vama.
• Veselim se susretu s Varna na konferenciji koja će biti održana sljedeći mjesec.
• Cijenili bismo brzi odgovor.
• Molim, obavijestite me ako su Vam potrebne daljnje informacije.
Upozorenje: Završetak poput onog u sljedećem primjeru nije potpun i trebalo bi ga
izbjegavati:
• Nadam se da ćete mi se uskoro javiti. Željno iščekujemo Vaš odgovor.
Savjeti
UPOTRIJEBITE PRAVILAN TON
Da biste vašom porukom postigli željeni cilj, morate odabrati prikladan ton. Ton vaše poruke
odražava duh u kojemu ste oblikovali poruku i proslijedili je. Čak i kad pišete pritužbu ili na
nju odgovarate, možete je prenijeti tako da ona ne zvući nepristojno iii uvredljivo. Ignoriranje
potrebe koristenja prikladnog tona moglo bi imati za posljedicu da vaša poruka zvuci
agresivno, netaktično, otresito, nepristojno, zajedljivo iii uvredljivo. Na taj način nećete
postići željene ciljeve.

Umjesto Recite

Ne mozemo Vam pomoci. Nažalost, trenutačno Varn ne možemo

pomoći.
Taj se problem ne bi dogodio da ste Problem je moguće riješiti spajanjem
pravilno spojili žice. žica prema danim uputama.

Budući da je vaše jamstvo za televizor Vaše je jamstvo za televizor isteklo.

isteklo, morat ćete podmiriti troškove Nažalost, dužni ste stoga podmiriti troškove
popravka. popravka.

Ova je pritužba zbog nezadovoljstva Danas sam bio vrlo nezadovoljan razinom
načinom na koji se prema meni danas usluge u Vašem hotelu.
postupalo u Vašem hotelu.

Pišite prirodno i iskreno

Pokušajte iskazati iskreno zanimanje za primatelja i njegove probleme. Vaša bi poruka
trebala zvučati iskreno i biti napisana vašim vlastitim stilom. Pišite prirodno, kao da
razgovarate

Umjesto Recite

Zadovoljstvo mi je da Vas mogu Drago mi je da Vam mogu javiti ...

obavijestiti ...
Ne očekujemo da ce cijene porasti.
Ne očekujemo porast cijena.
Molim, obavijestite nas ...
Bio bih Vam zahvalan kada biste bili tako
ljubazni i obavijestili nas ... Molim Vas za odgovor što je prije moguće.

Molim, uslišite nas zahtjev za promptnim

odgovorom.
Prijeđite izravno na stvar
Poslovni ljudi čitaju mnogo dokumenata. Stoga će cijeniti izravnu poruku u kojoj se odmah
navodi tema.

Umjesto Recite

Bit ćemo u poziciji da ... Moći cemo ...

U tijeku sljedećih nekoliko tjedana .. .
Biste Ii bili tako dobri da mi javite .. .
Bio bih sretan da ...
Želio bih Vas podsjetiti da ...
u nekoliko sljedecih tjedana .. .
Molim Vas, obavijestite me .. .
Molim ...
Molim, upamtite ...
Molim, ne zaboravite da ...

Ovim bih Vas želio obavijestiti da Bit ću na odmoru prva dva tjedna u lipnju..
ću biti na odmoru prva dva tjedna u lipnju..

Žao mi je što Vas moram obavijestiti da ovu Ovaj je artikl trenutačno rasprodan.
robu trenutačno ne posjedujemo u
zalihama.
Potvrđujem rezervaciju jednokrevetne
Potvrdđujem svoju rezervaciju sobe za 16. srpnja i dvokrevetne sobe
jednokrevetne sobe za 16/7. sobe za 17. listopada
te dvokrevetne sobe za 17. listopada.

Fraze koje bi svakako trebalo izbjegavati (možda dati prijedlog zamjene u nastavku)
• Primijetio sam da (možda dati prijedlog zamjene u nastavku)
• Privuklo mi je pozornost
• Drago mi je da Vas mogu obavijestiti da
• Pišem kako bih Vas obavijestio da
• Moram Vas obavijestiti da
• Hoćete Ii (molim Vas)
• Zahvaljujem u očekivanju
• Hvala i pozdrav
• Najljepši pozdravi
Opći savjeti za upite
Upiti kojima se u poslovanju traže informacije o robi ili uslugama neprestano se salju ili
primaju. U rutinskom upitu slijedite ove upute:
1. Izrazite jasno i koncizno ono što želite - opće informacije, katalog, cjenik, uzorak,
navedene cijene, itd.
2. Ako postoji granica u cijeni na koju biste pristali, to ne napominjite jer bi dobavljač mogao
povisti navedenu cijenu.
3. Većina dobavljača iznosi svoje uvjete plaćanja ovisno o dogovoru, pa stoga ne treba o
tome postavljati pitanja, osim ako se ne nadate posebnim uvjetima.
4. Neka vas upit bude kratak i koncizan

KORISNI IZRAZI
Zahtjevi
Početak

 Zainteresirani smo za ... nedavno oglasavan u ...

 Primili smo upit u vezi s Vašim ...
 Sa zanimanjem sam procitala Vas oglas ...
 Obaviješten sam da se Vaše poduzeće bavi proizvodnjom (trgovinom) ... i željeli bismo
od Vas zatražiti Vaš najnoviji katalog
 Molimo Vas da navedete cijene isporuke ...
 Molim, posaljite mi cjenik za isporuku ...
 Željeli bismo da izvršite sljedeće radove i bilo bi nam drago kada biste nam mogli dati
procjenu..
Završetak

 U odgovoru, molimo, navedite potankosti u vezi s isporukom.

 Molimo, navedite jeste li u mogućnosti isporuciti robu sa zaliha jer nam je hitno
potrebna.
 Ako ste u mogućnosti isporučiti odgovarajuću robu, mogli bismo dati daljnje narudžbe
za velike količine.
 Budući da je stvar hitna, željeli bismo dobiti ove informacije do kraja ovoga tjedna.
 Ako ste u mogućnosti navesti konkurentnu cijenu, mozete očekivati veliku narudžbu.
 Ako su Vaše cijene konkurentne cijenama ostalih dobavljača, odmah ćemo Vam poslati
narudžbu.
PONUDA – KORISNI IZRAZI
Odgovori na zahtjeve
Početak
• Zahvaljujemo na Vašem pismu od ... i kao sto ste tražili, priložili smo ...
• U odgovoru na Vaš upit od ... šaljemo odvojenom poštom ...
• Drago nam je da ste zainteresirani za nas ...
• Zahvaljujemo na Vašem upitu od ... u vezi s ...
• Zahvaljujemo na Vašem pismu od .. .
• Zahvaljujemo na Vašem upitu od ... i drago nam je da mozemo navesti sljedeće
cijene:
• U vezi s Vašim upitom od, sa zadovoljstvom izjavljujemo da mozemo isporučiti... po
cijeni ...
• Žao nam je što smatrate da je naša cijena ... previsoka
Završetak
• Veselimo se skorom primitku Vaše probne narudžbe.
• Rado cemo Vam ponuditi sve potrebne informacije.
• Sve Vaše narudzbe bit ce riješene u najskorijem roku.
• Slobodno mi se obratite ako su Vam potrebne dodatne informacije.
• Vjerujemo da ćete biti zadovoljni našim cjenikom i radujemo se primitku Vaše
narudžbe.
• Bila bi nam drago primiti Vašu narudžbu kojoj bismo odmah posvetili dužnu pažnju.
• Budući da su ponuđene cijene neuobičajeno niske, te da postoji mogućnost njihova
porasta, savjetujemo Vam da odmah posaljete Vašu narudzbu.
• Budući da su naše zalihe navedene robe ograničene, predlažemo da odmah pošaljete
Vašu narudžbu.
KONTROLNA LISTA ZA PONUDU

 Pobudite zanimanje u prvom odlomku.

 Stvorite potrebu za proizvodom ili uslugom.
 Opišite proizvod ako je to potrebno.
 Istaknite prednosti.
 Naglasite kvalitetu i posebne osobine.
• Uvjerite čitatelja da je ono što tvrdite istina.
 Navedite dokaze u prilog vašim tvrdnjama.
• Uvjerite čitatelja da poduzme potrebne mjere.
KORISNI IZRAZI – PONUDA DODATAK
Početak
1. Prilozili smo primjerak našeg zadnjeg kataloga i cjenik.
2. Budući da ste nekada kod nas mnogo naručivali, željeli bismo Vas obavijestiti o našoj
posebnoj ponudi.
3. U mogucnosti smo Vam ponuditi atraktivne cijene za robu koju smo nedavno otkupili.
4. Veselimo se sto možemo predstaviti naš novi ... i sigurni smo da će Vas zanimati.
5. Ispričavam se što moram istaknuti da nismo primili Vašu narudžbu više od ...
Završetak
1. Nadamo se da ćete iskoristiti sve pogodnosti ove iznimne ponude.
2. Sigurni smo da ćete uspjeti brzo prodati ovaj izvrsni materijal i da će Vaši klijenti biti vrlo
zadovoljni.
3. Bilo bi nam drago prirediti demonstraciju ako biste nas obavijestili kad Vam to odgovara.
4. Sigurni smo da ćete se složiti da je ovaj proizvod, ne samo najbolje kvalitete, već i da je
cijena razumna.
KORISNI IZRAZI - Naručivanje
Početak
1. Zahvaljujemo na Vašim cjenicima ...
2. Primili smo Vaš cjenik... i u prilogu Vam dostavljamo našu službenu narudžbenicu.
3. Molimo da nam u najkraćem roku isporučite sljedeće proizvode i zaračunate to na naš
račun:
Završetak
1. Cijenili bismo brzu isporuku jer nam je roba hitno potrebna.
2. Molimo da potvrdite primitak ove narudžbe te da ćete biti u mogućnosti isporučiti je do ...
3. Nadamo se Vasoj pismenoj obavijesti o pošiljci.

Potvrdivanje primitka narudžbi

Početak
1. Zahvaljujemo na Vašoj narudžbi od .. .
2. Zahvaljujemo na Vašoj narudžbi broj ... i isporućit cemo robu do ...
3. Nažalost, moramo Vas obavijestiti da roba koju smo naručili ... ne možze biti isporužena.
Završetak
1. Nadamo se da ce roba do Vas stići sigurno te da ćete njome biti zadovoljni.
2. Nadamo se da ste zadovoljni kvalitetom robe i veselimo se primitku sljedećih narudžbi.
3. Drago nam je sto Vas možemo obavijestiti da je roba danas isporučena (će biti isporučena
za ... I čeka preuzimanje u ... )
KORISNI IZRAZI
Nepodmirene uplate
Početak
1. U prilogu Vam dostavljamo naš izvod iz računa za proteklo tromjesečje.
2. Dostavljamo Vam nas izvod iz računa od 31 ... iz kojeg se vidi razlika od .. .kn.
ZavrŠetak
1. Molimo, posaljite nam svoju obavijest o odobrenju za iznos koji smo prekomjerno
naplatili.
2. Molima unesite potrebne ispravke i mi ćemo odmah podmiriti račun.
3. Ispričavamo se zbog ove pogreške i u privitku dostavljamo našu obavijest o odobrenju
zbog prekomjerno naplaćenog iznosa koji bi trebalo podmiriti.
lzvršena plaćanja
Početak
1. U privitku Vam dostavljamo naš ček u iznosu od ... kn kao plaćanje za robu koju ste
dostavili ...
2. U privitku Vam dostavljamo ček u iznosu od ... kao plaćanje na Vaš račun broj ...
3. Ovim potvrdujemo primitak i zahvaljujemo na Vašoj uplati u iznosu od ... kn.
Završetak
1. Nadamo se primitku navedenog iznosa krajem ovog mjeseca.
2. Bili bismo zahvalni kada biste nam odmah izvršili uplatu na naš račun.
3. Budući da je rok za plaćanje iznosa koji nam dugujete odavno istekao, moramo zatražiti da
nam žurno izvršite uplatu.
OPOMENE – KORISNI IZRAZI
KONTROLNA LISTA
Upotrijebite ton koji je odlučan, ali kojim ćete iskazati potrebno razumijevanje:

 Spomenite dogovoreni rok za podmirenje duga.

 Navedite iznos koji još nije podmiren.
 Navedite kazne koje mogu uslijediti (ako postoje).
 Napomenite trajanje počeka/odgode.
 Odredite novi rok.
 Naznačite moguće posljedice.
Prvo traženje
Početak
• Uočili smo da je Vaš račun na kojem je rok za uplatu bio ... , još uvijek nepodmiren.
• Zeljeli bismo Vam skrenuti pozornost na naš račun broj ... u iznosu od ... koji jos niste
podmirili.
• Dužni smo podsjetiti Vas da do sada nismo primili uplatu razlike na nasem izvodu u
iznosu od ... , za koju je rok uplate istekao prije mjesec dana.
Završetak
1. Nadamo se primitku Vase uplate.
2. Radujemo se Vašoj uplati u nekoliko sljedećih dana.
3. Budući da je nas izvod najvjerojatnije zalutao, u prilogu Vam dostavljamo kopiju i bilo bi
nam drago kada biste odmah podmirili naznačeni iznos.

Drugo traženje
Početak
1. Obavještavamo Vas da nimno primili niti jedan odgovor na naše zahtjeve za podmirenjem
duga u iznosu od ... koji je preostao na nasem racunu ... od ...
2. Zao nam je da nismo primili odgovor na nase pismo od ...
3. Razlozi zbog kojih do sada nismo prirnili odgovor na naše pismo od ... u kojemu vas
podsjećamo na podmirenje duga na nasem izvodu u iznosu od ... i dalje su nam nepoznati.
Završetak
1. Vjerujemo da ćete se ovom problemu odrnah posvetiti.
2. Primorani smo od Vas zatražiti odgovor o podmirenju duga.
3. Zalimo sto moramo zatražiti da hitno podmirite postojeći dug.
Treće traženje
Početak
1. Pismeno smo Vam se obratili ... i ponovno u vezi s dugom koji ste dužni podmiriti na
nasem računu broj ...
2. Nismo primili nikakav odgovor na naše prijašnje zahtjeve za podmirenje duga na našem
izvodu ...
3. Iznenadeni smo i razočarani što nismo primili nikakav odgovor na naše prijašnje opomene
za podmirenjem preostalog duga.

Završetak
1. Ako ne dobijemo Vašu uplatu za potpuno podmirenje duga do ... , neće nam preostati
drugo nego naložiti našim odvjetnicima da nadoknade iznos koji nam dugujete.
2. Ako ne dobijemo Vašu uplatu za potpuno podmirenje duga do kraja ovoga mjeseca, bit
ćemo primorani poduzeti dodatne mjere kako bismo iznudili uplatu.
3. Još uvijek se nadamo da ćete podmiriti ovaj račun bez odgađanja i na taj način izbjeći
neugodnosti i znatne sudske troškove izgledne tužbe.
REKLAMACIJE

KONTROLNA LISTA
Ulaganje pritužbe

 Djelujte pravodobno.
 Budite škrti na riječima - dobavljač možda ima dobro opravdanje.
 Iznesite činjenice kratko, točno i jasno.
 Izbjegavajte nepristojnost.
 Sugerirajte rezultate koje očekujete.
Rješavanje pritužbe

 Pomno proučite pritužbu.

• Ako je nerazumna: budite odlučni, ali pristojni i trudite se nikoga ne uvrijediti.
 Ako ste u krivu: izrazite žaljenje i priznajte pogrešku.
 Objasnite kako ćete ispraviti pogrešku.
 Nikada ne okrivljujte osoblje.
 Razuvjerite klijenta obećanjem buduće kvalitetne usluge.

KORISNI IZRAZI
Pisma pritužbi
Početak
l. Roba koju smo od Vas naručili ... jos nije isporučena.
2. Rok za isporuku robe koju smo naručili ... sada je već odavno istekao.
3. Žao nam je što Vas moramo upozoriti da jos nismo primili naručenu robu ...
4. Žao nam je što Vas moramo obavijestiti da je jedan od sanduka u Vasoj posiljci bio teže
oštećen kad nam je isporučen ...
5. Kad smo ispitali robu koju ste dostavili ... otkrili smo da ...
6. Primili smo nekoliko pritužbi klijenata u vezi s ... koje ste nam Vi isporučili ...
Završetak
1. Molimo da odmah preispitate ovaj slučaj i da nas obavijestite o razlozima kašnjenja.
2. Nadamo se da ćete nam ubrzo javiti da će roba biti odmah poslana.
3. Vjerujemo da postoji dobar razlog za ovo kašnjenje i očekujemo Vaš brzi odgovor.
4. Nadamo se da ćete, s obzirom na okolnosti, biti uviđavni.
Odgovori na pritužbe
Početak
1. Zabrinuti smo što ste, kako doznajemo iz Vašeg pisma od ... , robu poslanu prema Vašoj
narudžbi broj ... primili tek ...
2. Žalimo zbog kašnjenja s isporukom .. .
3. Sa žaljenjem moramo primijetiti da niste zadovoljni robom isporucenom prema Vašoj
narudžbi broj ...
4. Zahvaljujem na Vašem pismu od . . . koje nam je omogućilo da ispravimo nenamjerno
počinjenu pogresku.
5. Željeli bismo se ispričati zbog nemile pogreške na koju ste ukazali u Vašem pismu od ...

Završetak
1. Uvjeravamo Vas da činimo sve sto je u našoj moći kako bismo ubrzali isporuku i
ispričavamo se zbog eventualnih neugodnosti uzrokovanih ovim kašnjenjem.
2. Nadamo se da ćete biti zadovoljni izvršenim uslugama.
3. Nadamo se da ćete biti zadovoljni ovim uslugama i radujemo se primitku budućih
narudžbi.
4. Ispričavamo se zbog eventualnih neugodnosti.
5. Još se jednom ispričavamo zbog pogreške i uvjeravamo Vas da se nesto slično više neše
ponoviti.
KORISNI IZRAZI ZA HOTELSKO POSLOVANJE

KORISNI IZRAZI
Početak
1. Želio bih posjetiti ... te me zanima imate Ii slobodnu jednokrevetnu sobu ...
2. Bio bih Vam zahvalan ako mi moŽete poslati primjerak Vaše najnovije brosure.
3. Molim Vas da me obavijestite imate Ii slobodnu jednokrevetnu kabinu prvog razreda na
brodu ... koji kreće za .. .
4. Bilo mi je drago čuti da je naš hotel preporučio ... nakon posjeta .....
Završetak
1. U odgovoru, molimo, priložite primjerak Vaše trenutačne brošure.
2. Nadam se Vašem sto skorijem odgovoru.
3. Bit će mi drago javite Ii da ste u mogućnosti osigurati smještaj.
4. Budući da bismo htjeli sve organizirati na vrijeme, bio bih zahvalan na što skorijem
odgovoru.