TESIS

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG PEMERINTAHAN

DI KANTOR KECAMATAN TELUK AMBON

Disusun dan diajukan oleh :

EMA. WALIULU
P0800209541

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PEMBANGUNAN

PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2011
 LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL : KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG PEMERINTAHAN

DI KANTOR KECAMATAN TELUK AMBON
NAMA : EMA. WALIULU
NIM : P0800209541

PROGRAM STUDI : ADMINISTRASI PEMBANGUNAN

MENYETUJUI,
KOMISI PENASEHAT

KETUA ANGGOTA

DR. ALWI , M.SI DR. HJ. HASNIATI, M.SI

MENGETAHUI,
KETUA PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI PEMBANGUNAN

DR. ALWI , M.SI

 ABSTRACT

EMA WALIULU, Public Service Quality of Goverment Sector in Teluk

Ambon District Office (supervised by Alwi,M.si and Hj.Hasniati )

This aim of the research is to analyze public service quality of

government sector in Teluk Ambon District Office.
The sample was selected by using probability sampling method
with random sampling technique consisting of 10 % of the average
number of community making proposal every day, i.e. three people
every day for two months, so there were 126 people. The date were
analyzed descriptive quantitatively with the help of frequency table.
The results of the research reveal that the unsatisfying service
quality for tangible dimension is the completeness of computer; the one for
reliability dimension is officials’ discipline in giving service; for
responsiveness dimension, all indicators are not satisfying, i.e. officials are
slow to give service as indicated by unsuitability between service schedule
and rhe determined rules, so the final issuing of Identity Card and Family
Card is not in line with the prerequisite time; for assurance dimension, the
guarantee of issuing Identity Card and Family Card is in line with the
prerequisite time, and empathy dimension deals with officials’
perseverance to give service.
 ABSTRAK

EMA WALIULU, Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan di

Kantor Kecamatan Teluk Ambon (dibimbing oleh Alwi, dan Hj. Hasniati )

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan

publik bidang pemerintahan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon,
Sampel ditentukan secara probability sampling dengan teknik
simple random sampling sebanyak 10 % dari rata-rata masyarakat yang
mengajukan permohonan setiap hari yakni 3 orang setiap hari, selama 2
bulan sebanyak 126 orang. Data dianalisis secara dekriptif kuantitatif
dengan bantuan table frekuensi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama, kualitas pelayanan
yang tidak memuaskan pada dimensi tangible adalah kelengkapan
komputer ; dimensi reliability adalah kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan ; dimensi responsiveness semua indikator tidak
memuaskan yakni pegawai lamban dalam memberikan pelayanan yang
ditandai dengan adanya ketidaksesuaian antara jadwal pelayanan dengan
aturan yang sudah ditetapkan, sehingga penyelesaian KTP dan KK tidak
sesuai dengan waktu yang dipersyaratkan; dimensi assurance jaminan
penyelesaian KTP dan KK tidak sesuai dengan waktu yang
dipersyaratkan; dimensi emphaty adalah ketekunan pegawai dalam
memberikan pelayanan.
 DAFTAR ISI

HALAMAN DEPAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
PRAKATA v
ABSTRAK vii
ABSTRACT viii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 11
C. Tujuan Penelitian 12
D. Manfaat Penelitian 12
BAB II KERANGKA TEORI
A. Pelayanan Publik 13
B. Kualitas Pelayanan Publik 22
C. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik 31
D. Hasil Penelitian Terdahulu 36
E. Kerangka Pikir 38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian 40
B. Populasi dan Sampel 40
C. Jenis dan Sumber Data 41
D. Teknik Pengumpulan Data 41
E. Analisis Data 42

ix
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kecamatan Teluk Ambon 44

B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan (KTP dan KK) 60

di Kantor Kecamatan Teluk Ambon
C. Analisis Faktor-Faktor SDM, Sarana dan Prasarana Terhadap Kualitas 88
Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan di Kantor Kecamatan
Teluk Ambon
BAB V. KESIMPULAN
A. Kesimpulan 95
B. Saran 96
DAFTAR PUSTAKA 98

x
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok

aparatur, sebagai abdi negara dan masyarakat. Tugas ini telah digariskan

dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yaitu melindungi segenap

bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan

kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan

melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,

perdamaian abadi dan keadilan sosial. Beberapa pakar dan teoritisi

administrasi berpendapat bahwa peranan pemerintah harus terfokuskan

pada upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat selain

pemberdayaan dan pembangunan.

Tugas pokok pemerintahan modern menurut Rasyid (1997, 11)

pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, dengan kata lain,

ia tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani

masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap

anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya

demi tercapainya tujuan bersama. Organisasi publik sebagai elemen dari

administrasi publik merupakan wadah untuk melaksanakan tugas-tugas

administrasi publik. Organisasi publik dibentuk untuk memberikan

pelayanan kepada publik atau warga negara.

 2

Selama ini, umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan

yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung

kurang dan bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih

banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat kepada aparatur

pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu

keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan

dengan aparatur pemerintah karena sesuatu urusan adalah selain

berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur

yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang

bersahabat sehingga sering terjadi perang mulut bahkan kadang sampai

terjadi kontak fisik antara oknum aparat dengan oknum masyarakat yang

merasa dirugikan.

Realita yang demikian ini, memerlukan kepedulian dari kalangan

aparatur, sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat

benar-benar prima. Keprimaan ini pada gilirannya akan mendapatkan

pengakuan atas kualitas pelayanan yang datang dari masyarakat itu

sendiri. Untuk itu perlu dikaji secara mendalam tentang kategori

pelayanan yang memuaskan masyarakat pelanggan agar sesuai dengan

perubahan masyarakat yang cenderung tak terhindarkan, sehingga

peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era

globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi

perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga

kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan.

 3

Permasalahan dalam hal pelayanan tersebut memiliki dimensi yang

sangat luas dengan aneka ragam corak pelaksanaan di berbagai

keadaan. Barangkali jika kita mampu mengukur kondisi kualitas pelayanan

publik, dalam hal ini tentunya bukan hanya pada kantor Kecamatan saja

tetapi pada setiap institusi pemerintah yang secara langsung memberikan

pelayanan publik yang berlaku dilingkungan masing-masing, maka

hasilnya adalah suatu rasa frustasi yang tidak kunjung habisnya. Situasi

ini menimbulkan praktek KKN dalam proses pelayanan publik menjadi

sangat rentan bahkan tidak dapat dielakkan lagi. Tidak heran kalau

kemudian masyarakat pengguna jasa sering mentengarai bahwa ‘mafia’

pelayanan publik itu adalah aparat sendiri. Sesuatu yang sulit dibantah

karena fakta di lapangan memang menunjukkan prilaku aparat yang

setidaknya pada tingkatan minimal dapat dibuktikan dengan peran aparat

sendiri yang memungkinkan dan ‘mengkondusifkan’ bagi timbulnya

malpraktek didalam pelayanan publik. Ironisnya situasi ini masih terjadi

dan bahkan semakin subur di era reformasi ini, sebagaimana yang sering

didengungkan banyak propaganda di era reformasi saat ini, bahwa

birokrasi bersifat melayani, memudahkan hubungan antar warga dan antar

warga dan negara. Pada kenyataanya birokrasi sering harus diabdi dan

dilayani, birokrasi bahkan menghisap dan membunuh. Jika tidak karena

tekanan negara tentunya, masyarakat pengguna jasa yang

berkepentingan mungkin tidak ingin berhubungan dengan birokrasi.

Karena melihat ‘praktek mafia’ yang ditradisikan oleh aparat kantor

 4

Kecamatan Teluk Ambon, tidak ubahnya membuat citra birokrasi bukan

saja sebagai alat kontrol negara, tetapi juga telah menjadi mesin

penghisap uang bagi negara dan sekelompok oknum aparat didalamnya.

Padahal masyarakat semakin menuntut terwujudnya pelayanan publik

yang sehat dan fair.

Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang

pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang

lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik

yang menyentuh hampir disetiap sudut kehidupan masyarakat tidak

ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta

proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika

pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi

yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang

bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga

(KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, dan lain-lain.

Kendati mungkin fenomena korupsi yang berkaitan dengan jenis-

jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik

dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption) , tetapi

biaya-biaya transaksi melibatkan porsi populasi yang sangat besar.

Karena itu pola korupsi dengan menggunakan instrument produk-produk

pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.

Permasalahan dalam hal pelayanan tersebut memiliki dimensi yang

sangat luas dengan aneka ragam corak pelaksanaan di berbagai

 5

keadaan.Jika kita mampu mengukur kondisi kualitas pelayanan publik,

dalam hal ini tentunya bukan hanya pada kantor Kecamatan saja tetapi

pada setiap institusi pemerintah yang secara langsung memberikan

pelayanan publik yang berlaku dilingkungan masing-masing, maka

hasilnya adalah suatu rasa frustasi yang tidak kunjung habisnya. Situasi

ini menimbulkan praktek KKN dalam proses pelayanan publik menjadi

sangat rentan bahkan tidak dapat dielakkan lagi. Tidak heran kalau

kemudian masyarakat pengguna jasa sering mentengarai bahwa ‘mafia’

pelayanan publik itu adalah aparat sendiri. Sesuatu yang sulit dibantah

karena fakta di lapangan memang menunjukkan prilaku aparat yang

setidaknya pada tingkatan minimal dapat dibuktikan dengan peran aparat

sendiri yang memungkinkan dan ‘mengkondusifkan’ bagi timbulnya

malpraktek didalam pelayanan publik. Ironisnya situasi ini masih terjadi

dan bahkan semakin subur di era reformasi ini, sebagaimana yang sering

didengungkan banyak propaganda di era reformasi saat ini, bahwa

birokrasi bersifat melayani, memudahkan hubungan antar warga dan antar

warga dan negara.

Pada kenyataanya birokrasi sering harus diabdi dan dilayani.

Jika tidak karena tekanan negara tentunya, masyarakat pengguna jasa

yang berkepentingan mungkin tidak ingin berhubungan dengan birokrasi.

Karena melihat ‘praktek mafia’ yang ditradisikan oleh aparat kantor

Kecamatan Teluk Ambon, tidak ubahnya membuat citra birokrasi bukan

saja sebagai alat kontrol negara, tetapi juga telah menjadi mesin
 6

penghisap uang bagi negara dan sekelompok oknum aparat didalamnya

padahal masyarakat semakin menuntut terwujudnya pelayanan publik

yang sehat dan fair. Selanjutnya perlu dikemukakan juga perihal begitu

panjangnya prosedur mata rantai birokrasi yang harus dihadapi oleh

seorang klien apabila berhadapan dengan aparat pelayanan publik. Hal ini

mengakibatkan bertambah panjangnya daftar keluhan masyarakat

terhadap pelayanan publik yang ada. Prosedur pengurusan yang harus

dimulai dari tingkat RT, RW, Kelurahan, berakibat tidak hanya kepastian

akan waktu selesainya suatu permasalahan yang dikeluhkan masyarakat,

Tetapi juga tentang begitu besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh

masyarakat. Setiap berurusan dengan mata rantai dari birokrasi tersebut

selalu harus mengeluarkan biaya-biaya siluman untuk menyelesaikannya.

Biaya untuk membuat KTP dan KK misalnya yang harusnya Rp 25.000

bisa menjadi Rp 50.000 bahkan Rp100.000 atau lebih. begitupun dari segi

waktu pembuatan yang seharusnya cuma dua hari bisa menjadi satu

minggu bahkan bisa lebih dari itu.

Para calo ini sering menawarkan jasanya dengan memberikan

informasi dan keterangan yang salah dan biaya yang dimark up, serta

mempersulit syarat-syarat formal dalam pengurusannya. Masalahnya

kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi

tersebut? Teramat sulit tentunya untuk menjawab pertanyaan ini, kendati

jawabannya merupakan bagian terpenting dari strategi pemberantasan

korupsi di sektor publik. Karena itu kajian mengenai mekanisme

 7

pelayanan publik, berikut biaya-biaya transaksinya menjadi elemen

penting dari strategi pemberantasan korupsi. Sejalan dengan itu, prinsip

market oriented organisasi pemerintahan harus diartikan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus

mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip

catalic goverment, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah

harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari

kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan

masyarakat.

Dalam konteks ini, fungsi pemerintah lebih dititik beratkan sebagai

regulator dibanding implementator atau aktor pelayanan. Sebagai

imbangnya, pemerintah perlu memberdayakan kelompok-kelompok

masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksana jasa pelayanan

umum. Dengan kata lain, tugas pemerintah adalah membantu

masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to

help themselves). Untuk itu sesuai dengan Perda Kota Ambon Nomor 11

Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Susunan, Organisasi dan Tata Kerja

Kecamatan. Disebutkan bahwa Kecamatan merupakan perangkat daerah

Kota yang mempunyai wilayah kerja tertentu, yang dipimpin oleh Camat

yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui

Sekretaris Daerah bertugas melaksanakan sebagian kewenangan yang

dilimpahkan oleh walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi

daerah dengan memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat,

 8

pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi

manajemen pemerintahan di daerah, secara empirik telah memberikan

hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal secara

kuantitatif.

Kita semua menyadari pelayanan publik selama ini bagaikan rimba

raya bagi banyak orang. Amat sulit untuk memahami pelayanan yang

diselenggarakan oleh birokrasi publik. Masyarakat pengguna jasa sering

dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka

berhadapan dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan pelayanan

itu bisa diperolehnya. Begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa

berbeda-beda tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa

dikendalikan oleh para pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu

seringkali tidak bisa terjangkau oleh masyarakat sehingga banyak orang

yang kemudian enggan berurusan dengan birokrasi publik. Dari uraian

diatas telah disebutkan bahwa keberadaan Kecamatan sebagai

penyelenggara kegiatan pemerintahan, pembangunan, perekonomian,

kesejahteraan sosial serta ketentraman dan ketertiban, juga sebagai

pelayanan teknis administratif kesekretariatan secara empirik telah

berhasil mendongkrak efisiensi dan produktifitas pelayanan publik.

Namun perlu digaris bawahi pula bahwa selain pelayanan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Perizinan (SITU & IMB) , sesungguhnya kecamatan

tidak lebih sebagai front liner dalam penyelenggaraan pelayanan tertentu.

Artinya, memfungsikan dirinya sebagai ’loket’ penerima permohonan

 9

yang akan dilanjutkan prosesnya kepada Dinas/Instansi fungsionalnya

masing-masing. Untuk menghindari kesan yang negatif ini, maka mau

tidak mau pelayanan yang dilakukan di Kantor Kecamatan harus dapat

bekerja secara profesional, dalam pengertian bahwa meskipun terjadi

penambahan rantai birokrasi, namun proses penyelesaian jasa pelayanan

dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang lebih baik pula.

Berbagai fenomena menggambarkan betapa buruknya kualitas

pelayanan publik yang selama ini dinikmati oleh masyarakat . Sudah

sejak lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik yang dirasakannya amat jauh dari harapannya. Tetapi sejauh ini

ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan

pelayanan publik. Bahkan, harapan masyarakat bahwa pergantian rezim

akan membawa perbaikan terhadap pelayanan publik ternyata makin jauh

dari kenyataan. Untuk menghindari kesan yang negatif ini , maka mau

tidak mau pelayanan di Kantor Camat Teluk Ambon harus dapat bekerja

secara profesional, dalam pengertian bahwa meskipun terjadi

penambahan rantai birokrasi, namun dalam proses penyelesaian jasa

pelayanan dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang lebih

baik pula. Adapun jenis pelayanan yang ada pada kantor Kecamatan

Teluk Ambon adalah sebagai berikut : Bidang Pemerintahan, terdiri atas,

Pelayanan KTP dan KK, Bidang Pembangunan adalah pelayanan IMB

dan surat keterangan tanah, bidang umum adalah pelayanan surat

 10

keterangan ahli waris, surat keterangan kelahiran, surat keterangan

kematian.

KTP dan KK yang diterima oleh masyarakat belum sepenuhnya

memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat dilihat

dari masih banyaknya keluhan masyarakat yakni biaya pengurusan yang

tidak jelas, penyelesaian yang membutuhkan waktu yang lama. Demikian

pula untuk pengurusan KTP dan Kartu Keluarga, masih adanya pungutan

di luar kewajaran biaya dan waktu pengurusan yang terlalu lama dan

bertele-tele, sehingga menyulitkan masyarakat.

Pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini

penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer

service belum merasa puas dari segi waktu, biaya dan mutu pelayanan

yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di

kantor Camat Teluk Ambon Namun, dalam perjalanannya masih banyak

dijumpai dengan permasalahan yang berkaitan dengan pemberian

pelayanan kepada masyarakat. Telah banyak cerita atau pengalaman

dari sebagian atau bahkan hampir semua masyarakat sebagai pengguna

dari pelayanan publik yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah

diberikan oleh setiap Instansi Pemerintahan.

Berdasarkan uraian tersebut, penulis berkeinginan untuk membuat

penelitian dan penulisan tesis dengan judul : “Kualitas Pelayanan Publik

Bidang Pemerintahan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon”

 11

B. Rumusan Masalah

Berbagai macam keluhan masyarakat dan masih belum juga

merasa puas terhadap penyelenggaraan pelayanan, hal ini

mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan masih sangat rendah. Dari

uraian latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan permasalahan

Pelayanan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon . Fungsi-fungsi yang

seharusnya sudah dijalankan ternyata belum secara memuaskan

dilaksanakan.

Hal ini setidaknya dapat menjadi titik tolak bagi penyempurnaan

sistem pelayanan yang selama ini dilakukan, adapun perumusan masalah

yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan KTP dan KK pada kantor

Kecamatan Teluk Ambon?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah

diuraikan diatas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki

tujuan sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan KTP dan KK pada kantor

Kecamatan Teluk Ambon

 12

D. Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut : :

1. Dari aspek teoritis akan diperoleh pemahaman baru yang terkait

dengan pelayanan public khususnya tentang pelayanan publik yang

diberikan oleh aparat pemerintahan pada kantor Kecamatan Teluk

Ambon.

2. Dari aspek praktis diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran terhadap para penyelenggara pemerintahan, khususnya

dalam meningkatkan pelayanan umum dalam rangka peningkatan

mutu layanan kepada masyarakat.

 BAB II

KERANGKA TEORI

A. Pelayanan Publik

Pelayanan publik sebagaimana di kemukakan Mahmudi (2005 :

229) adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Dalam hal ini, yang dimaksud penyelenggara pelayanan publik ialah

instansi pemerintah yang meliputi : satuan kerja, departemen, lembaga

pemerintah non departemen, BUMN, BHMN, BUMD, dan instansi lainnya,

baik pemerintah Pusat maupun Daerah termasuk dinas-dinas dan badan-

badan.

Dalam konteks pelayanan, menurut Thoha (dalam INDEF, 1999 :

14) mengemukakan “pelayanan umum adalah lebih menekankan upaya

mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan

kepuasan kepada publik”. Senada dengan itu, Munir (dalam INDEF, 1999

: 14) mengemukakan “pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. Dalam versi pemerintah,

 14

definisi pelayanan umum dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 81 Tahun 1993.

Dalam teori klasik ilmu administrasi negara mengajarkan, bahwa

pemerintah negara pada hakekatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi

utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan

biasanya dikaitkan dengan hakekat negara modern sebagai suatu

negara hukum (legal state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan

hakekat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state) Baik

fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi

kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara

dan dalam pelaksanaannya dipercayakan pada aparatur pemerintah

tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang

tertentu di kedua fungsi tersebut (Siagian, 1992: 128-129)

Menurut Dunsire (Margono, 2003) bahwa administrasi itu diartikan

dalam berbagai konsep dan konteks, salah satu masalah administrasi

sebagai suatu sistem pelayanan. Sebagian suatu sistem pelayanan.

Maka dalam pelayanan terdapat unsur input (masukan, proses

transformasi, output-keluaran), dan umpan balik. Unsur input (masukan)

yaitu masyarakat yang membutuhkan pelayanan dengan berbagai

karakteristiknya, proses transformasi, output-keluaran), da umpan balik.

Unsur input (masukan) yaitu masyarakat yang membutuhkan

pelayanan dengan berbagai karakteristiknya, proses transformasi yaitu

berupa pelayanan yang diberikan dengan segala perangkatnya,

 15

sedangkan output (keluaran) berupa jasa pelayanan yang diberikan,

kemudian umpan baik yang menyediakan informasi untuk melihat

keberhasilan dan memperbaiki sistem pelayanan yang diberikan.

Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan

yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik

merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat

(Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar

akan apa yang menjadi hak dan kewajibannyasebagai warga negara

dalam dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara .

Pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi

dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem

pemberian pelayanan yang baik dapat dilihat dari besarnya sumber daya

manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untuk

melayani kepentingan pengguna jasa. Lebih jauh pelayanan adalah

perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan (Dwiyanto, 2005).

Secara ideal pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat

menyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang

meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output

pelayanan, birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk

pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu

pelayanan. Efisiensi pada sisi input dipergunakan untuk melihat seberapa

jauh kemudahan akses publik terhadap pelayanan dipandang efisien yaitu

apabila publik memiliki jaminan atau kepastian menyangkut biaya

 16

pelayanan. Kepastian biaya pelayanan yang harus dikeluarkan oleh publik

merupakan indikator penting untuk melihat intensitas korupsi dalam sistem

layanan birokras.

Moenir (2006) menjelaskan bahwa pelayanan yang baik dan

memuaskan yakni adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan,

mendapatkan pelayanan wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa

pilih kasih, mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Ratminto

dan Winarsih (2009) mengemukakan bahwa manajemen pelayanan

diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun

rencana, mengiplementasikan rencana, mengoordinasikan dan

menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-

tujuan pelayanan. Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu

perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang

semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh

masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat

semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai

warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.

Masyarakat semakin berani untuk mengajukan, keinginan dan aspirasinya

kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk

melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi

publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional,

efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif

 17

serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti

meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat secara aktif

menentukan masa depannya sendiri (Efendi dalam Widodo, 2001).

Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan

kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan

setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan

kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.

Adapun hakekat pelayanan umum menurut Boediono (1996)

adalah :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelayanan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan

umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil

guna (efisiensi dan efektifitas).

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta

masyarakat luas.

Dengan demikian hakekat pelayanan umum ini dapat diartikan

bahwa dalam mengefektifkan pelayanan umum ini hendaknya

diaplikasikan dalam suatu rangkaian kegiatan yang terpadu yang bersifat

sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan dapat dijangkau

oleh masyarakat umum.

Selanjutnya Sedarmayanti (2000) mengemukakan bahwa hakekat

pelayanan umum adalah :

 18

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan

umum dapat dislenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil

guna

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas-prakarsa dan peran serta

masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan

masyarakat yang luas.

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan aparatur

pemerintah akan semakin tinggi mengingatnya kesadaran masyarakat

akan hak dan kewajibabnnya sebagai warga negara semakin

berkembang. Masyarakat menuntut pelayanan yang cepat, tepat adil,

transparan, efektif dan efisieen. Pelayanan umum/publik yang profesional,

artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan

responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Selain itu,

dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik

dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitaslisaisi) dalam

memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah

berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah

yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis

menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam

Widodo,2001). Dengan revitalisasi birokrasi publik (terutama aparatur

 19

pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional

dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang

diberikan kepadanya dapat terwujud. Secara teoritis setidaknya ada tiga

fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang

tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function) ,

fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan

(protection function) Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana

pemerintah dapat mengelola fungsi-sungsi tersebut agar dapat

menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif,

efisien dan akuntabell kepada seluruh masyarakat yang

membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan

prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan

pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan

diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat

dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas

pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas,

namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist

dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari

fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat

dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola

kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta dalam

memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan

 20

dengan gagasan reinventing goverment yang dikembangkan Osborne

dan Gaebler (1992).

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang

publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang

berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik

yang bernama rules atau atauran (kebijakan publik). Barang publik yang

berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan

penyediaanya kepada swasta. Karena bila hal itu dilakukan di dalam

aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang

membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest

dan menjadi tidak adil (unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang

akan tetap melekat di sepanjang keberadaanya adalah sebagai penyedia

barang publik murni yang bernama aturan. Dipandang dari sudut ekonomi,

pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia

sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki

karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang

membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh

Gasperz (1994), adalah outputnya tidak berbentk (intangible output), tidak

estándar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung

dapat dikonsumsi pada saat produksi.

Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz

tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun

sebenarnya keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu

 21

produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan

barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki

karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir

pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara

layanan dengan konsumen. Dalam konteks pelayanan publik,

dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan

kepentingan umum, mempemudah urusan publik, mempersingkat waktu

pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik

(publik=umum). Senada dengan itu, Moenir (2006) mengemukakan bahwa

pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,

prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya.

Dalam buku Delivery Quality Services karangan Zethaml,

Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan

dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka

terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang

menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana

mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau

dibutuhkan oleh publik, bagaimana menyatakan dengan tepat kepada

publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan

dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian untuk tujuan tersebut diperinci

sebagai berikut :
 22

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya

2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers

3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang

diinginkan mereka.

4. Mencari cara penyampaian yang paling baik dan berkualitas

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan

lain.

Berdasarkan berbagai pendapat ahli di atas, maka disimpulkan

bahwa pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakatnya sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat

negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur

pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis

karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang

dengan demikian akan menentukan sejuhmana negara telah menjalankan

perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

B. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak penegrtian,

beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (2003) adalah :

 23

1. Kesesuaian dengan persyaratan

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaiakn berkelanjutan

4. Bebas dari kerusakan/cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat

6. Melakukan sesuatu secara benar

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Selanjutnya Sanapiah (2000), mengartikan kualitas dalam

organisasi yang bergerak dalam bidang jasa tertentu bukanlah sesuatu

yang mudah dilakukan. Karena mereka mendefenisikan kualitas itu

dengan berbagai pandangan, seperti : (1) kesesuaian dengan

persyaratan/penyempurnaan, (2) kecocokan untuk pemakaian, (3)

perbaikan/penyempurnaaan berkelanjutan, (4) bebas dari

kerusakan/cacat, (5) pemenuhan pelanggan semenjak awal dan setiap

saat, (6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan (7)

sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pelayanan yang berkualitas lebih banyak mengacu pada upaya

memberikan pelayanan yang bermutu, berdaya guna dan berhasil guna,

hal ini sejalan dengan pendapat Batinggi (1997) yang menyatakan bahwa

pelayanan umum dapat berhasil guna apabila masyarakat/konsumen

merasa puas, tolak ukurnya adalah tidak adanya atau kurangnya keluhan

masyarakat/konsumen. Lebih lanjut lagi Batinggi mengemukakan bahwa

untuk meningkatkan pelayanan umum sehingga berdaya guna dan

 24

berhasil guna, maka pihak pemberi pelayanan sebaiknya selalu berusaha

untuk memperbaiki dengan cara memperbaiki dan melakukan kontrol

terbuka.

Lebih lanjut, Tiptono (2003) menjelaskan bahwa terdapat tiga

karakteristik dari definisi-definisi tentang kualitas, yaitu : (1) karakateristik

kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi

pelanggan. Karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi

pelanggan. Karakteristik kualitas menurut pemahaman mengenai

pelanggan dalam segala hal, (2) karakteristik kunci dari kualitas (key

quality characteristic), yaitu karakateristik yang paling penting.

Karakatersitik kunci dari kualitas harus didefensikan secara operasional

dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan

dengan pemahaman mengenai proses, dan (3) variabel kunci dan proses

(key process variabels), yaitu komponen-komponen proses yang memiliki

hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dan

kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dan proses

akan mengurangi variasi karakeristik kualitas dan karakteristik kunci dan

kualitas.

Dari uraian tersebut, konsep pelayanan yang kondusif untuk

dikembangkan dalam otonomi daerah adalah sistem pelayanan terpadu

dengan pelayanan berkualitas, sebagaimana diungkapkan oleh Salusu

(1996), bahwa pelayanan yang berkualitas berarti melayani konsumen

sesuai dengan kebutuhan seleranya. Pengertian ini memberikan

 25

pemahaman bahwa segala sesuatu berkaitan dengan pelayanan,

semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah

kualitas.

Sebuah pelayanan aparatur yang berkualitas menurut Frederikson

(1980) mendefenisikan melalui ciri-cirinya, antara lain pelanggan yang

bersifat anti birokratis, distribusi pelayanan, desentralisasi dan berorientasi

kepada klien. Maksud dan model pelayanan birokrasi tersebut lebih awal

dikemukakan oleh “ International Herald Tribune” bahwa kekuatan

kembar manajemen adalah mengusahakan tanggung jawab yang lebih

sedikit (Kristiadi, 1994). Pemikiran-pemikiran ini semuanya lahir dari

negara-negara maju, sehingga kondisi kesiapannya jauh diatas negara-

negara berkembang seperti di Indonesia. Namun demikian kondisi

obyektif menunjukkan bahwa beberapa model pelayanan tersebut dapat

diadopsi kedalam sistem administrasi negara Indonesia, dan tak dapat

disangkal pula bahwa masih diperlukan peran pemerintah dalam

melakukan intervensi dalam upaya penyempurnaan dibidang aparatur,

termasuk pengembangan sistem pelayanan yang berkualitas kepada

masyarakat dalam berbagai bidang kehidupan.

Untuk menyelesaiakan pelayanan yang berkualitas, selayaknya

model pelayanan Manajemen Mutu terpadu pula diterapkan pada

berbagai instansi pemerintah. Meskipun konsepnya belum dapat

diterapkan secara keseluruhan, tetapi dapat sesuai dikondisikan dengan

sumber daya yang dimiliki. Manajemen Mutu Terpadu pada dasarnya

 26

adalah suatu komitmen terpadu penuh dedikasi terhadap kualitas melalui

proses penyempurnaan proses yang berkalenjutan oleh semua anggota

organisasi. Ia bekerja berdasar fakta dan data. Tetapi fakta dan data itu

haruslah yang benar, bukanlah dibuat untuk memenuhi persyaratan

tertentu (Salusu, 1996). Disamping konsep Manajemen Mutu Terpadu

bukan hanya aspek kualitas produk tetapi juga harus berbicara pemuasan

konsumen. Bahkan konsep next process in the consumer” sudah harus

dimulai dalam proses manajemen Terpadu. Jadi dalam Manajemen Mutu

Terpadu, selain kualitas harus ditingkatkan juga ” cost reduction harus

dipikirkan, dan customer satisfaction´bisa terpenuhi. Sehingga terjadi

pergesaran dari cost ke quality ke consumer satisfaction yang jadi dalam

memenangkan persaingan (Kartasasmita, 1995).

Rumusan konsep diatas sangat tepat untuk semua organisasi.

Memang manajemen Mutu Terpadu dilahirkan dari organisasi profit, tetapi

pada lembaga pemerintah pun dapat diterapkan dalam pemberian

pelayanan. Ada berbagai penekanan dalam manajemen mutu terpadu

yang diadaptasi pada lembaga-lembaga pemerintah, antara lain Faure dkk

(1995), bahwa kualitas harus dikembangkan pada awal proses dan tidak

ditambahkan kemudian agar dapat menghemat banyak dana, waktu, daya

dan memperkecil tingkat absensi. Crech (1992) mengemukakan aturan-

aturan Manajemen Mutu Terpadu yang sangat dimanfaatkan dalam

lembaga pemerintahan, yaitu (1) kualitas adalah pekerjaan setiap orang,

dalam setiap organisasi setiap orang berkewajiban melaksanakan

 27

tugasnya dengan baik dan benar agar mampu memberikan pelayanan

terbaik, (2) kualitas muncul dari pencegahan, bukan hasil dari suatu

pemeriksaan atau inspeksi, (3) kualitas menuntut kerjsama yang erat,

setiap orang hendaknya dipandang sebagai bagian penentu keberhasilan

dalam pelaksanaan tugas, dan (4) kualitas menuntut perbaikan yang

berkelanjutan, pada eksekutif hendaknya terus menerus berusaha

menyempurnakan pelayanan. Selain itu, Reef menekankna , bahwa pada

saat diperlukan perubahan misalnya dalam sistem dan prosedur,

tindakan-tindakan yang cepat perlu ditempuh agar tidak terjadi

keterlemabatan dalam mengejar kualitas (Salusu, 1996).

Konsep mengenai Manajemen Mutu Terpadu bukan tidak mudah

untuk menerapkannya. Jika semua pelaku dalam lembaga-lembaga

pemerintah mulai pimpinan tertinggi hingga paling rendah memiliki

pandangan yang sama tentang perubahan yang sedang akan terjadi.

Bagaimanapun Manajemen Mutu Terpadu merupakan landasan bagi

keberhasilan yang berkesinambungan dalam setiap organisasi. Terlebih

lagi dalam menyambut otonomi daerah sebgaia tantangan masa depan

yang menuntut hadirnya daya saing pelayanan berbagai sektor.

Menurut Kristiadi (1994), pelayanan masyarkat yang paling ideal

paling tidak memiliki prinsip-prinsip dasar yaitu, : (administrasi) pelayanan

yang berorientasi pada pasar dimana permintaan langganan atau

masyarakat bersama-sama dengan pelayanan yang dilakukan dengan

pihak lain, (b) pelayanan yang semakin lama semakin meningkat

 28

sedangkan permintaan masyarakat tidak boleh ditinggalkan. Apalagi

manakala birokrasi telah memacunya untuk peningkatan permintaan,

maka pelayanan yang diterapkan tidak boleh mundur, (c) pelayanan harus

dievaluasi tidak saja keberhasilannya akan tetapi juga kegagalan dari

pelaksanaan suatu pelayanan harus diukur dan kalau gagal dapat

dipelajari letak kesalahannya serta menjadi dasar untuk melakukan

perbaikan dimasa yang akan datang agar kegagalan tidak terulang

kembali.

Shihab (2005) menyatakan bahwa untuk meningkatkan pelayanan,

pemerintah telah menetapkan kebijakan mengenai kewenangan wajib dan

standar pelayanan minimal (SPM) yang harus dipenuhi oleh setiap

Pemerintah Daerah kabupaten Kota dalam pelayanan tertentu yakni

kesehatan, pendidikan dan sanitasi lingkungan. Upaya-upaya tersebut

masih perlu diperluas dan implementasinya di lapangan memerlukan

dukungan yang lebih besar, koreksi dan pemantauan dari berbagai

lapisan masyarakat atau stakeholders, agar upaya-upaya tersebut dapat

berjalan secara lebih efektif dan kualitas pelayanan kepada masyarakat

dapat ditingkatkan.

Moenir (2006) mengungkapkan bahwa sasaran pelayanan umum

sangat sederhana yakni kepuasan. Meskipun sederhana saja, tetapi

untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang

seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan kepuasan

yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat dikenali dari
 29

beberapa sudut. Zeithaml dan Bitner (2000), menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dipengaruhi oleh faktor

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi

pelanggan. Secara visual Zeithaml dan Bitner menggambarkan faktor-

faktor tersebut seperti dalam Gambar berikut ini :

Tangible
SERVICE SITUATIONAL
QUALITY FACTOR
Reliability

PRODUCT CUSTOMER
Responsiveness QUALITY SATISFACTION

Assurance
PERSONAL
PRICE FACTOR

Empathy

Gambar 1.
Customer Satisfaction
Sumber : Zeithaml. VA. & Bitner m.j ,2000.

Gambar di atas menunjukkan bahwa untuk mengukur berkualitas

tidaknya suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen pengguna

jasa, digunakan beberapa dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Keandalan (reliability); kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

 30

2. Keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat atau

ketanggapan.

3. Keyakinan (assurance), pengetahuan dan kesopanan, serta kemauan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau

assurance.

4. Empati (empathy), syarat untuk peduli memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personal dan media

komunikasi.

Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang perlu dijadikan

pedoman oleh aparat pemda dalam melayani masyarakat di daerah. Studi

International menyatakan bahwa 3 - 6 dari 10 pelanggan akan bicara

secara terbuka kepada umum mengenai perlakuan buruk yang mereka

terima. Pada akhirnya 6 dari 10 pelanggan akan mengkonsumsi barang

atau jasa alternatif (Soeling : 1997). Hasil studi The Tehnical Assistens

Research Program Institute menunjukkan:

1. 95 % dari pelanggan yang dikecewakan tidak pernah mengeluh

kepada perusahaan.

2. Rata-rata pelanggan yang komplain akan memberitahukan kepada 9

atau 10, orang lain mengenai pelayanan buruk yang mereka terima.

3. 70 % pelanggan yang komplain akan berbisnis kembali dengan

perusahaan kalau keluhannya ditangani dengan cepat.

 31

Dengan demikian pelayanan memegang peranan yang sangat

penting dalam menjaga loyalitas konsumen, demikian pula halnya

pelayanan yang diberikan oleh pemda kepada para pelaku bisnis. Bila

merasa tidak mendapat pelayanan yang memuaskan maka mereka akan

dengan segera mencari daerah lain yang lebih kompetitif untuk

memindahkan usahanya.

Demikian pula dikemukakan oleh Rasyid (1997) bahwa untuk dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas, maka organisasi publik atau

pemerintah harus mengetahui dan memahami segala tuntutan,

keinginan, harapan atau tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat.

Secara praktis, kualitas pelayanan antara lain berkaitan dengan

pelayanan yang lebih cepat, hemat, murah, responsive, akomodatif,

inovatif dan produktif serta marketable (memuaskan) dan profesional .

Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, maka disimpulkan

bahwa penilaian kualitas pelayanan publik memiliki berbagai dimensi yang

berbeda-beda satu sama lain, namun tetap bermuara pada kepuasan.

Namun demikian, penilaian yang paling umum dilakukan adalah

berdasarkan indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

Zeithaml dan Berry serta hasil penelitian Rahayu (1997) yakni

keandalan, keresponsifan, keyakinan, berwujud dan empati.

 32

C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Setiap manusia memiliki keinginan dan tujuan hidup yang berbeda-

beda sesuai dengan keyakinannya masing-masing. Untuk memenuhi

kebutuhan hidupnya, manusia berusaha basik melalui kegiatan sendiri

maupun menjadi pegawai dari suatu instansi lembaga publik. Pada

kenyataannya secara sengaja atau tidak sengaja dalam melakukan usaha

tersebut manusia tidak dapat dipisahkan dalam organisasi. Oleh

karenanya, manusia modern dianggap sebagai manusia organisasi

karena hanya melalui organisasi tujuan hidup manusia dapat dicapai.

Namun demikian walaupun manusia sudah terlibat dalam suatu

organisasi, dia tetap merupakan individu yang mempunyai karakteristik

khas dan melekat pada dirinya.

Moenir (2006) mengemukakan bahwa dalam pelayanan umum

terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, di antaranya faktor

kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor

pendapatan yangdapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor

keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas

pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing mempunyai peran yang

berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan

mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan

verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan atau

 33

tindakan dengan atau tanpa peralatan. Salah satu faktor dari keenam

unsur tersebut tidak ada atas sangat tidak memadai, pelayanan akan

kurang bahkan jika faktor pertama yang tidak ada maka sangat fatal

akibatnya. Memang, diantara keenam faktor tersebut, yang paling besar

pengaruhnya ialah faktor kesadaran, kemudian kelima faktor yang lain

mempunyai pengaruh dengan bobot yang relatif sama besar.

Menurut Siagian (1997), karakteristik khas yang dibawa manusia

dalam organisasi inilah yang akan membentuk perilaku administrasinya.

Perilaku individu yang tercermin dalm tabiat dan sifat manusia merupakan

pencerminan dari kepribadian individu. Dalam hal ini setidaknya terdapat

4 (empat) faktor pembentuk perilaku orang, yaitu faktor genetik,

pendidikan, lingkungan dan pengalaman.

Dengan hanya mempertimbangkan faktor dalam diri manusia,

Supriatna (2000) mengemukakan 4 (empat) faktor yang mempengaruhi

tingkah laku seseorang yang pengamatan (persepsi), sikap, nilai dan

motivasi. Faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi efektivitas

seseorang atau karyanya. Selanjutnya efektivitas (karya), kepuasan kerja,

tugas dan kewajiban. Kaitannya dengan faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan atas efektivitas pelayanan yang diterima oleh

masyarakat sangat ditentukan oleh andil dari tiga unsur yaitu sumber saya

manusia yang memberikan pelayanan, ketersediaan sarana dan

prasarana yang mendukung dan bentuk perilaku masyarakat dalam

menerima pelayanan.
 34

Menurut Syamsuddin (2004) mengemukakan bahwa efektifitas

pelayanan banyak ditentukan oleh adanya faktor penghambat dan

pendukung. Faktor-faktor yang dimaksud adalah secara umum

mencakup :

1. Sumber daya manusia sebagai faktor pendukung apabila aparat

melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dalam memberikan

pelayanan secara handal secara handal, mandiri dan profesional

sesuai dengan tingkat pemenuhan kebutuhan dan kepuasan

masyarakat dengan memberikan bentuk pelayanan yang tangible,

empathy, reliability, responsiveness dan assurance, dan menjadi

faktor penghambat apabila aparat tersebut tidak memiliki tingkat

pengetahuan yang luas mengenai pelayanan, keterampilan yang

minim dalam memberikan pelayanan, pengalaman yang rendah

dalam melakukan bentuk-bentuk pemberian pelayanan serta

rendahnya tingkat pengusaan teknologi dalam mengakses bentuk-

bentuk data pelayanan.

2. Sarana dan prasarana merupakan faktor pendukung apabila

ketersediaan alat dan perlengkapan yang digunakan sesuai dengan

tingkat fungsi dan kebutuhannya dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan kecepatan, ketetepatan, kemudahan dan kualitas

akses layanan. Sedangkan akan menjadi faktor penghambat

apabila sarana dan prasarana tersebut tidak dapat dimanfaatkan

atau jarang digunakan bahkan belum disediakan. Sehingga

 35

dilakukan secara manual yang berdampak tidak efisien, efektif dan

tidak ekonomis dalam memperoleh output kerja.

3. Perilaku masyarakat merupakan faktor pendukung apabila

prosedur layanan yang diberikan diterima sesuai dengan tingkat

kepuasannya, dan menghindari berbagai bentuk-bentuk yang salah

dalam pemberian input data. Menjadi faktor penghambat apabila

masyarakat membudayakan hal-hal yang tidak sesuai dengan

prosedur, dengan memberikan suatu bentuk-bentuk imbalan atau

insentif yang menyebabkan aparat bekerja tidak sistematik atau

tidak konsisten dalam memberikan layanan sesuai dengan urutan-

urutan prosedur yang telah ditetapkan.

Sumberdaya manusia merupakan faktor utama majunya sebuah

bangsa oleh karena itu dengan tersedianya SDM yang baik dan bermutu

akan mempercepat proses pembangunan suatu bangsa sebagaimana

diungkapkan oleh Sihabiddin (1998: 7), yaitu ”SDM pada aparatur negara

merupakan faktor dominan yang menentukan kualitas sistem

dannkegiatan administrasi”. Sehubungan dengan itu maka peningkatan

sumberdaya aparatur Kecamatan mempunyai peranan yang sangat

berarti di dalam meningkatkan sumberdaya manusia.

Pendapat lain juga dikemukakan oleh Thamrin (2004) bahwa untuk

memperoleh efektivitas pelayanan dalam suatu organisasi manajemen

atau administrasi sangat ditentukan tiga hal yaitu : (1) meningkatkan

pengembangan sumber daya manusia secara handal, mandiri dan

 36

profesional menghadapi dunia kerja, (2) menggunakan sarana prasarana

secara efisien dan efektif sesuai dengan tingkat kebutuhan dalam

mempermudah, mempercepat, memperlancar dan berkualitas dalam

pemanfaatan alat dan perlengkapan yang tersedia, (3) mengembangkan

perilaku masyarakat sesuai dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan

atas pelayanan yang diterima, yang tidak menimbulkan adanya edek

kesenjangan dalam kualitas pelayanan yang memaksa masyarakat

melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan prosedur.

Demikian pula dikemukakan oleh Paul (2001) bahwa kualitas

pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor. Beberapa faktor

dominan yang bisa disebutkan adalah :

1. Kebijakan publik. Kebijakan publik ini adalah faktor yang akan

mempengaruhi lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan,

teknologi dan sumber daya organisasi lainnya untuk sebuah lembaga

pelayanan publik.

2. Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri. Karakteristik

yang dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat

pendapatan, besaran masyarakat, heterogenitas, konfigurasi serta

nilai-nilai dan norma-norma. Selain itu, faktor lingkungan seperti sistem

politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam mengakses

lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan

mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

 37

3. Kontrol pemerintah terhadap penyedia layanan publik. Pada umumnya,

pemerintah menganggap bahwa akuntabilitas publik (public

acountability) merupakan prasyarat penting untuk bisa menciptakan

efesiensi produksi dan pelayanan jasa publik.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan dapat terpenuhi tanpa mengabaikan faktor sumber daya

manusia, ketersediaan sarana dan prasarana serta perilaku masyarakat

atas pelayanan yang diterima masyarakat itu sendiri.

D. Hasil Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, Mei Kristianti (2005)

dengan judul Kinerja Kecamatan Dalam Pelayanan Publik (Studi di

Kecamatan Magelang Utara Kota Magelang) Adapun tujuan penelitian

adalah (a). Bagaimanakah kinerja kecamatan dalam pelayanan KTP. (b)

Faktor- faktor apa yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik. Adapun

hasil dari penelitian tersebut yaitu (a) Kinerja kantor kecamatan

Magelang Utara masih rendah hal ini disebabkan oleh 1. Dari segi

efisiensi, diketahui bahwa tidak adanya kepastian waktu dalam

menyelesaikan pelayanan KTP. 2. Dari segi akuntabilitas, pelayanan KTP

dinilai masih rendah. Hal ini terlihat dari penyelenggaraan pelayanan

yang hanya berpedoman pada aturan dan juklak. 3. Dari segi

responsivitas, pelayanan KTP yang diberikan masih rendah. Hal ini

terlihat dari adanya keluhan masyarakat terhadap prosedur pelayanan

 38

yang terlalu panjang.adapun faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja

pekayanan publik adalah : 1. Rendahnya kinerja pelayanan kecamatan

secara umum disebabkan oleh rendahnya diskresi. 2. Kuatnya budaya

paternalisme menyebabkan birokrasi dalam bertindak hanya berpedoman

pada peraturan yang ada. 3. Sumber daya organisasi yang memadai

belum dimanfaatkan secara maksimal. 4.

Sarana Prasarana dan SDM perlu dimanfaatkan dalam rangka

penciptaan pelayanan yang lebih baik.

Hasil Penelitian dari Arief Kusuma Atmaja (2002) dengan judul

Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan di Kabupaten

Jember. Adapun tujuan penelitian adalah (a). Mengapa kualitas

pelayanan publik yang diselenggarakan pada kantor kecamatan di

Kabupaten Jember belum mencapai sasaran??? (b) Faktor- faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Kabupetn

Jember ?? Adapun hasil dari penelitian tersebut yaitu 1. Kualitas

pelayanan publik pada Kantor Kecamatan di Kabupaten Jember masih

rendah hal ini disebabkan karena (-) masih tidak konsistenya antara waktu

tunggu dengan waktu penyelesaian dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat sebagai konsumen.

(-) belum adanya sistem komputerisasi Online (-) 2. Faktor- faktor yang

mempengaruhi pelayanan publik adalah (-) Sarana dan prasarana yang

belum memadai (-) SDM pegawai pada kantor kecamatan masih perlu

ditingkatkan (-)
 39

E. Kerangka Pikir

Menjawab tuntutan reformasi dan pelaksanaan otonomi daerah,

sangat diharapkan, terjadinya sebuah pelayanan yang berkualitas

(bermutu) yaitu, efisien, efektif dan ekonomis dan prima. Untuk mencapai

hal tersebut, maka sangat dibutuhkan terciptanya sebuah sistem

pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan

pada Zeithaml dan Berry serta hasil penelitian Rahayu (1997) yakni

keandalan, keresponsifan, keyakinan, berwujud dan empati.Untuk

menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

dilakukan dengan menggunakan pendekatan yang digunakan oleh

Syamsuddin (2004) juga menegaskan bahwa setiap bentuk pelayanan,

setiap pemimpin atau pengambil kebijakan dalam suatu organisasi

kecamatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang efektif.

Dengan terus mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap efektifitas pelayanan, yakni suber daya manusia,

sarana/prasarana dan perilaku masyarakat. Adapun kerangka pikir dari

mekanisme dan kajian dari kualitas pelayanan yang dilakukan dapat

terlihat dengan jelas pada susunan bagan berikut. Dimana penulis

memberikan penekanan-penekanan tertentu pada pembahasan kajian

yang menjadi fokus dari penelitian ini. Antara lain faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan publlik.

 40

Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan :

Bidang 1. Tangible
2. Reliability
Pemerintahan di 3. Responsiveness
Kantor Kecamatan 4. Assurance
Teluk Ambon 5. Emphaty

Kepuasan Masyarakat

Gambar 2.
Kerangka Pikir
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam suatu penelitian untuk dapat menghasilkan hasil yang benar

dan maksimal, sangat diperlukan adanya desain penelitian yang sesuai

dengan situasi dan kondisi objek yang akan diteliti. Adapun jenis

penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis survey dengan

menggunakan pendekatan kuantitafif.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang sedang

melakukan permohonan pelayanan administrasi kependudukan yakni

Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di Kantor

Kecamatan Teluk Ambon selama kurun waktu penelitian, dimana

masyarakat yang mengajukan permohonan rata- rata 30 orang setiap hari

sehingga populasi penelitian ini sebanyak 126 orang Selama April- Juni

2011.

2. Sampel

Penentuan sampel adalah probability sampling dengan teknik simple

random sampling (sampel acak sederhana). jumlah sampel yang

ditentukan sebanyak 10 % dari rata- rata masyarakat yang mengajukan

 42

permohonan setiap hari yakni 3 orang setiap hari selama 2 bulan, yakni 21

hari kerja x 2 bulan x 3 orang = 126 orang

C. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung di

lapangan yang bersumber dari hasil kuisioner yang telah dibagikan

kepada responden. Hasil wawancara dengan informan kunci dan hasil

pengamatan langsung di lokasi penelitian. Informan kunci pada penelitian

ini adalah Camat dan Sekretaris Kantor Kecamatan Teluk Ambon serta

2 orang tokoh masyarakat Teluk Ambon.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data pendukung bagi data primer yang

diperoleh dari bahan-bahan literatur seperti dokumen-dokumen serta

laporan-laporan dan kepustakaan lainnya yang berhubungan dengan

kualitas pelayanan publik.

D.Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data di lapangan, dalam penelitian ini

digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

a. Kuisioner, yaitu dengan membagikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh

responden sehingga responden hanya memilih jawaban yang telah

disediakan.
 43

b. Observasi, yaitu dilakukan dengan observasi lapangan untuk

melakukan pengaatan langsung kepada objek penelitian guna untuk

melengkapi hasil penelitian dan pengumpulan data.

E. Analisis Data

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala

likert 9skala sikap), sebagai alat ukur dimana kuesioner langsung

diberikan kepada responden dengan menggunakan tipe pilihan tertutup,

dalam artian bahwa jawaban responden dibatasi dengan alternative

jawaban yang telah disediakan. (Sugiono, 2007:148). Guna mengaplikasi

data maka skala likert selanjutnya diberi nilai bobot, sebagai berikut :

1. Jawaban A (Sangat Memuaskan) nilai bobot = 5

2. Jawaban B (Memuaskan) nilai bobot = 4

3. Jawaban C (Cukup Memuaskan) nilai bobot = 3

4. Jawaban D (Tidak Memuaskan) nilai bobot = 2

5. Jawaban E (Sangat Tidak Memuaskan) nilai bobot = 1

Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis secara deskriptif

Kuantitatif dengan menggunakan bantuan tabel frekuensi. Adapun rumus

yang digunakan adalah sebagai berikut :

Nilai : Bobot x Frekuensi

Rata- rata skor : ∑Nilai

N
 44

Dari hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan sesuai dengan

persepsi responden dengan kategori sebagai berikut :

1. Sangat memuaskan/ sangat tinggi : rata-rata skor : 3,26-4,00

2. Memuaskan/ tinggi : rata-rata skor : 2,76-3,25

3. Cukup memuaskan/ cukup tinggi : rata-rata skor :2,26-2,75

4. Tidak memuaskan/ rendah : rata-rata skor : 1,75-2,25

5. Sangat tidak memuaskan/ sangat rendah : rata-rata skor : 1,25-1,74

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Kecamatan Teluk Ambon

1. Luas dan Letak Geografis

Wilayah Kecamatan Teluk Ambon terletak pada posisi 380 m² di

atas permukaan laut, dengan luas wilayah 93, 68 km2. Kecamatan Teluk

Ambon merupakan wilayah kecil dengan prospek strategis sebagai pintu

masuk arus lalu lintas dari arah yang dapat dikembangkan sebagai aset

bagi peningkatan perekonomian dan merupakan jalur perdagangan yang

melewati Kota Ambon.

Secara astronomi berada pada 5°- 6° LS dan 123°- 126° BB

dengan batas- batas sebagai berikut :

1) Sebelah Utara dengan Kecamatan Leihitu

2) Sebelah Selatan dengan Teluk Ambon

3) Sebelah Timur dengan Kecamatan Teluk Ambon Baguala

4) Sebelah Barat dengan Kecamatan Leihitu

2. Kependudukan

Penduduk Kecamatan Teluk Ambon berdasarkan Data profil

berjumlah 31. 143 jiwa dengan jumlah kepala keluarga sebanyak 12.758

dan kepadatan penduduk sebesar 5.956,90/km 2. Data ini akan terus

berubah seiring terjadinya dinamika kependudukan dan kejadian penting

kependudukan seperti lahir, mati dan migrasi penduduk. Kaitannya

dengan pelayanan publik selama ini Kecamatan Teluk Ambon berfungsi

 46

sebatas melakukan verifikasi terhadap data kependudukan dan penerbitan

rekomendasi berdasarkan permohonan pengurusan administrasi

kependudukan. Sedangkan keluaran produk dari pelayanan dibidang

administrasi kependudukan berada dalam kewenangan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Ambon.

Lebih jelasnya mengenai data kependudukan Kecamatan Teluk

Ambon dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1
Data Penduduk Menurut Kewarganegaraan

No. URAIAN JUMLAH PERSENTASE

1. Penduduk WNI Asli

a. Laki-laki 14.145 45,43 %
b. Perempuan 15. 225 48, 90 %
2. Penduduk Cina Keturunan
a. Laki-laki 700 2, 25 %
b. Perempuan 1024 3, 29 %
Penduduk WNA
a. Laki-laki 19 0, 06 %
b. Perempuan 21 0, 07 %

JUMLAH 31 134 100 %

Sumber : Profil Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010

Dari tabel Data Penduduk Menurut Kewarganegaraan terlihat

bahwa mayoritas penduduk Kecamatan Teluk Ambon adalah Warga

Negara Indonesia. Hanya sebagian kecil penduduk yang

berkewarganegaraan asing. Sebagaimana di tempat lain di Indonesia,

WNI keturunan memegang peranan penting dalam perekonomian.

Walaupun jumlahnya hanya sekitar 7 %, namun mereka sangat berperan

dalam kegiatan perekonomian.

 47

Tabel 2
Data Penduduk Menurut Mutasi

No. URAIAN L P JUMLAH

1. Pindah ke kecamatan lain 225 315 540

2. Datang 325 386 711
3. Lahir 105 111 216
4. Mati 31 85 116

JUMLAH 686 897 1583

Sumber : Profil Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010

Dari tabel Data Penduduk Menurut Mutasi terlihat bahwa

perpindahan penduduk sangat sering terjadi. Jumlah penduduk yang

datang dan pergi berimbang. Hal tersebut disebabkan oleh letak

Kecamatan Teluk Ambon yang berada di jalur transportasi, sehingga

mutasi penduduk sangat mungkin dan cepat terjadi. Hal ini berpengaruh

pada cepatnya perubahan yang terjadi di masyarakat. Hal ini seharusnya

disadari oleh pemerintah Kota Ambon, karena informasi akan sangat

cepat berkembang sejalan dengan cepatnya mobilitas penduduk yang

terjadi.

3. Pembinaan Pemerintahan Desa/ Negeri dan Kelurahan

Pembinaan terhadap penyelenggaraan pemerintahan di tingkat

Desa/ Negeri Maupun Kelurahan senantiasa disesuaikan dengan amanat

peraturan perundang- undangan yang berlaku.

(a) Pemerintahan Desa/ Negeri

Di kecamatan Teluk Ambon terdapat 7 Desa/ Negeri dan

diantaranya masing- masing membawahi beberapa dusun

diantaranya desa laha membawahi 4 dusun, desa/ negeri hative

 48

besar membawahi 4 dusun, desa tawiri membawahi 3 dusun, desa

wayame membawahi 3 dusun, desa rumah tiga membawahi 2

dusun, desa poka membawahi 3 dusun, desa hunuth membawahi 4

dusun. diakui sungguh dalam proses pembinaan terhadap

penyelenggaraan pemerintahan desa/ negeri masih ditemui

berbagai kendala khususnya terhadap proses pemilihan Kepala

Desa/ Raja yang telah habis masa jabatannya.

(b) Pemerintahan Kelurahan

Di Kecamatan Teluk Ambon terdapat 1 Kelurahan. Dalam

kedudukan sebagai jajaran pemerintahan yang berlangsung

berhadapan dengan masyarakat, peranan dan tanggung jawab

aparatur kelurahan sangat besar. Tugas- tugas yang berhubungan

dengan pelayanan publik seperti administrasi kependudukan,

tugas- tugas pelayanan umum, serta pembinaan masyarakat dan

ketertiban.

4. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Teluk Ambon

Kecamatan Teluk Ambon merupakan salah satu perangkat daerah

di lingkungan Pemerintah Kota Ambon yang dipimpin oleh Camat yang

berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Walikota. Berdasarkan

Peraturan Daerah Kota Ambon Nomor 11 Tahun 2008 tentang

pembentukan organisasi dan tata kerja Kecamatan Kota Ambon, maka

struktur Pemerintahan Kecamatan Teluk Ambon dikepalai oleh seorang

Camat berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota.

 49

Pemerintah Kecamatan mempunyai tugas membantu Walikota dalam

melaksanakan tugas penyelenggaraan Pemerintahan di Kecamatan.,

untuk penyelenggaraan tugasnya Kantor Kecamatan mempunyai fungsi

perumusan kebijakan Pemerintah Kecamatan, penyelenggaraan

administrasi Pemerintah Kecamatan; pengendalian sumber daya aparatur,

keuangan, prasarana dan sarana Pemerintah Kecamatan; dan

pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

Camat dibantu oleh seorang Sekretaris Kecamatan dan empat

orang Kepala Seksi yaitu: Seksi Pemerintahan, Seksi Pembangunan,

Seksi Umum, dan Seksi Ketentraman dan Ketertiban. Kecamatan juga

mempunyai hubungan koordinatif dengan kelompok jabatan fungsional,

seperti:

a. Kepolisian Sektor Kecamatan;

b. Komando Rayon Militer Kecamatan;

c. Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan;

d. Kantor Urusan Agama Kecamatan;

e. Pengawas PLKB Kecamatan;

f. Mantri Statistik Kecamatan;

g. Petugas Sosial Masyarakat Kecamatan;

h. Petugas Pertanian Kecamatan; dan

i. Petugas Perindustrian Kecamatan.

 50

Kecamatan Teluk Ambon terdiri satu Kelurahan, yaitu: Kelurahan

Tihu, yang dikepalai oleh seorang Kepala Kelurahan dan dibantu oleh

seorang Sekretaris Kelurahan dan empat orang Kepala Seksi, yaitu: Seksi

Pemerintahan, Seksi Pembangunan, Seksi Pelayanan Umum dan Seksi

Trantib.

5. Tugas dan Fungsi Camat

Berdasarkan Perda Nomor 11 Tahun 2008, maka Tugas Pokok

Camat adalah membantu Walikota dalam melaksanakan kewenangan

pemerintahan yang dilimpahkan untuk menangani sebagian urusan

otonomi daerah. Selain melaksanakan tugas tersebut, Camat juga

menyelenggarakan tugas Umum pemerintahan, meliputi :

a. Mengkoordinasi kegiatan pemberdayaan masyarakat.

b. Mengkoordinasi upaya penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum.

c. Mengkoordinasi penerapan dan penegakan peraturan perundang-

undangan

d. Mengkoordinasi pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan

umum

e. Mengkoordinasi penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat

Kecamatan.

f. Membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan kelurahan.

 51

g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup

tugasnya atau yang belum dapat dilaksanakan oleh pemerintahan

desa dan kelurahan.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, maka Camat mempunyai

fungsi sebagai berikut:

a. Melaksanakan tugas- tugas pemerintahan di Kecamatan

b. Melaksanakan sebagian kewenangan yang dilimpahkan oleh

Walikota

6. Sumber Daya Kecamatan Teluk Ambon

a. Sumber Daya Manusia

Jumlah perangkat Pemerintah Kecamatan Teluk Ambon adalah 18

(delapan belas) orang yang terdiri dari:

a. 9 (sembilan) orang pejabat struktural;

b. 9 orang staf kecamatan

Berikut daftar staf Kecamatan Teluk Ambon berdasarkan satuan

kerja dan tingkat pendidikan formal :

Tabel 3
Daftar Staf Kecamatan Teluk Ambon
Berdasarkan Satuan Kerja dan Tingkat Pendidikan Formal

No Satuan Kerja Jumlah Pendidikan

- 2 orang S1
1. Seksi Pemerintahan 5 orang
- 3 orang SMA
- 1 orang S1
2. Seksi PMD 2 orang - 1 orang SMA

3. Seksi Pelayanan Umum 5 orang - 1 orang S1

- 4 orang SMA
 52

- 1 orang D3
4. Seksi Kantibmas 2 orang
- 1 orang SMA
6. Subag Keuangan 1 orang - 1 orang SMA
7. Subag Perencanaan 1 orang - 1 orang S1
8. Subag Kepegawaian 1 orang - 1 orang S1
Sumber: Kantor Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dalam menunjang

pelaksanaan tugas baik segi administratif maupun tugas-tugas dibidang

Pemerintahan, Pembangunan, Kemayarakatan maupun Pelayanan Publik

masih diperlukan tambahan Sumber Daya Manusia yang berkualitas

sehingga akan lebih solid dalam pelaksanaan tugas-tugas yang diberikan.

b. Sarana/Prasarana Pendukung

Pada Tahun Anggaran 2010 ini Kecamatan Teluk Ambon telah

menambah peralatan kantor pendukung tugas dinas, antara lain: Sepeda

Motor sebagai alat transportasi, brankas sebagai alat penyimpan surat-

surat berharga dan vital serta pengadaan OHP sebagai pendukung

kelancaran rapat dan penyampaian informasi kedinasan ataupun

kemasyarakatan.

Disamping itu Kecamatan Teluk Ambon juga mendapatkan

bantuan prasarana kantor berupa 1 buah Almari Dokumentasi Hukum dari

Bagian Hukum Setda Kota Ambon yang digunakan sebagai tempat

menyimpanan buku-buku produk hukum, selain itu juga mendapatkan

bantuan 2 buah alat pemadam kebakaran dari Kantor Kesbang dan

Linmas yang akan sangat bermanfaat dalam langkah-langkah pertama

 53

apabila terjadi kebakaran. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4
Sarana prasarana di Kantor Kecamatan Teluk Ambon

No Jenis Barang Jumlah Keterangan

1 Motor 5 Baik
2 Mesin tik 7 Baik
3 Komputer 3 Baik
4 Televisi 2 Baik
5 Loudspeaker 1 Baik
6 Wireless 1 Baik
7 Microphone 1 Baik
8 Telepon 2 Baik
9 OHP 1 Baik
10 Kipas angin 2 Baik
11 Printer 2 Baik
12 Kabel & konektor 1 set Baik
13 Band Kas Kecil 2 Baik
14 Rak Arsip 4 Baik
15 Almari 5 Baik
16 Filing Cabinet 6 Baik
17 White board 1 Baik
18 Kursi putar 2 Baik
19 Kursi rapat 125 Baik
20 Kursi kayu 11 Baik
21 Meja rapat 1 Baik
22 Meja tulis 14 Baik
23 Meja komputer 3 Baik
24 Meja & kursi tamu 1 set Baik
25 Jam dinding 7 Baik
26 Almari besi/brankas 1 Baik
27 Meja pingpong 1 Baik
28 Alat pemotong rumput 1 Baik
29 Mobil 1 Baik
Sumber: Kantor Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010

7. Visi dan Misi Kecamatan Teluk Ambon

Dalam rangka menunjang Visi Pemerintah Kota AMBON sebagai

Kota Jasa, maka Pemerintah Kecamatan Teluk Ambon selaku Perangkat

 54

Pemerintah Kota Ambon menetapkan Visi Kecamatan Teluk Ambon :

“Terwujudnya Pelayanan dan Pembinaan Ketentraman dan

Ketertiban serta Pembangunan Masyarakat secara Tepat dan Cepat”.

Untuk mencapai Visi tersebut, maka dirumuskan Misi Kecamatan

Teluk Ambon sebagai berikut:

1. Mendukung terwujudnya pelayanan prima.

2. Mendukung terselenggarannya kegiatan pemerintahan dan

pembangunan.

B. Tujuan dan Sasaran

Dari Visi dan Misi yang telah ditetapkan maka tujuan merupakan

penjabaran dari Misi sebagai sesuatu yang akan dicapai dalam jangka

waktu satu sampai dengan empat tahun. Sedangkan Sasaran merupakan

penjabaran dari Tujuan terukur yaitu sesuatu yang akan dihasilkan secara

nyata oleh Kantor Kecamatan Teluk Ambon dalam jangka waktu tahunan/

semesteran/ bulanan.

Melihat dari Misi tersebut maka Tujuan dan Sasarannya adalah

sebagaimana terlihat pada tabel berikut :

Tabel 5
Tujuan Dan Sasaran Misi Organisasi
Tujuan Sasaran
 Mewujudkan pelayanan kepada  Terwujudnya pelayanan di Kantor
masyarakat secara tepat, cepat dan Kecamatan Teluk Ambon yang
mudah. efektif dan efisien.
 Mendukung terwujudnya kegiatan  Peningkatan Kinerja aparat
pemerintahan dan pembangunan  Terpantaunya kegiatan
yang berdaya guna dan berhasil pemerintahan dan pembangunan
guna. diwilayah Kecamatan Teluk Ambon.
Sumber : Kantor Kecamatan Teluk Ambon, Tahun 2010
 55

8. Jenis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Teluk Ambon

Kantor pemerintahan di Kecamatan Teluk Ambon merupakan suatu

wadah atau instansi pemerintah yang kedudukannya dibawah

pemerintahan Kota Ambon yang memiliki tugas berkenaan dengan

pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Kegiatan atau aktivitas yang dijalankan di kantor Kecamatan eluk

Ambon selain melakukan pendataan terhadap perkembangan penduduk

setiap triwulan, semester atau tahunan jjuga melayani segala jenis

permohonan yang berkenaan dengan disiplin dan tertib aturan yang

berlaku. Adapun wujud atau bentuk dari pelayanan umum yang dilayani

oleh kantor pemerintahan sebagai salah satu instansi atau lembaga

pemerintah daerah Kota Ambon. Sebagai berikut :

a). Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Kartu tanda penduduk merupkan suatu tanda pengenal atau

identitas diri yang wajib dimiliki oleh setiap warga Negara Indonesia yang

telah menginjak usia dewasa yakni 17 tahun namun telah menikah maka

wajib memiliki KTP. Pembuatan KTP dilakukan paling lambat adalah 14

hari setelah berusia 17 tahun, tanggal pernikahan dan menjadi penduduk

tetap dalam suatu daerah atau wilayah yang dalam hal ini adalah wilayah

Kecamatan Teluk Ambon.

KTP berlaku dalam jangka waktu 5 (lima) tahun dimana berawal

dan berakhir pada tanggal dan bulan kelahiran. Perpanjangan masa

berlakunya KTP dilakukan selambat- lambatnya 14 hari sebelum batas

 56

masa berlakunya KTP tersebut. Namun bagi penduduk telah berusia lebih

dari 60 tahun yang tidak terlibat dalam organisasi terlarang. Maka KTP

akan berlaku seumur hidup sehingga tidak perlu lagi melakukan

perpanjangan.

Adapun syarat- syarat dalam pembuatan KTP diuraikan sebagai

berikut :

 Mengisi kartu permohonan yang telah ditandatangani pemohon,

ketua RT/RW serta telah dtanta tangani oleh Lurah/ Kepala Desa

yang bersangkutan.

 Menunjukkan kartu keluarga dan KTP yang lama, bagi calon

pemohon baru cukup mnunjukkan kartau keluarga saja.

 Menyerahkan foto ukuran 2x3 sebanyak 2 (dua) lembar

 Membayar blangko KTP sesuai dengan PERDA yakni Rp 16. 000

b). Pembuatan Kartu Keluarga (KK)

kartu keluarga menunjukkan keabsahan hokum dari anggota-

anggota keluarga yang dimiliki oleh setiap kepala keluarga. Dalam kartu

ini, berisi tentang identitas kepala keluarga dan anggota- anggotanya

secara lengkap. Dalam pembuatan KK harus digandakan secara 4

(empat) rangkap masing- masing ditujukan untuk Kantor Kecamatan Teluk

Ambon, Kantor Lurah, RT/RW dan Kepala Keluarga yang bersangkutan.

KK harus selalu dipengaruhi apabila terjadi perubahan data dalam

keluarga seperti kelahiran, kematian, pindah dan penambahan anggota

 57

keluarga baru dimana waktu yang ditentukan untuk melaporkan adalah

paling lambat selama 14 hari sejak terjadinya perubahan tersebut.

Persyaratan yang diajukan dan harus dipenuhi dalam pembuatan

KK adalah sebagai berikut :

 Memiliki surat pengantar dari kelurahan

 Menyerahkan kartu keluarga lama yang akan ditarik dari

kecamatan

 Memiliki surat keterangan ijin menetap sementara dari dinas

catatan sipil dan kependudukan atau surat pindah dari camat

daerah asal yang dilampiri SKCK

 Kartu keluarga baru yang telah diisi dan dilegalisasi RT/RW dan

Lurah/ Kepala Desa setempat

 Bagi WNA harus memiliki Surat Bukti Pendaftaran Orang Asing

(SBPOA).

 Bagi WNA keturunan harus memiliki surat keterangan pelaporan

kewarganegaraan Indonesia.

c). Pembuatan Keterangan Pindah Penduduk

Ketentuan- ketentuan yang diberlakukan bagi pemohon pembuatan

keterangan pindah dari Kecamatan Teluk Ambon adalah sebagai berikut :

 Membawa surat pengantar dari lurah setempat, melampirkan KTP

dan KK. sedangkan bagi WNA harus dilengkapi dengan SBPOA,

surat fiscal dan dokumen kependudukan lainnya.

 58

 Bagi penduduk yang pindah keluar wilayah Kecamatan Teluk

Ambon maka KK dan KTP wajib dicabut.

 Apabila dalam kepala keluarga perpindahan yang terjadi hanya

salah satu anggotanya saja, maka anggota yang pindah tersebut

ddicoret dan dicatat nomor dan tanggal kepindahan serta daerah

yang dituju.

 Menyerahkan foto ukuran 3x4 cm sebanyak 2 (dua) lembar.

d). Pembuatan Keterangan Masuk Pindah

Ketentuan- ketentuan yang diberlakukan bagi surat keterangan

Masuk pindah Kecamatan Teluk Ambon adalah sebagai berikut :

 Menyerahkan surat keterangan pindah penduduk yang

ditandatangani camat setempat.

 Menyerahkan surat keterangan RT/RW dari Lurah/ Kepala Desa

setempat.

 Bagi perpindahan dari kecamatan lain di Kota Ambon maka dapat

langsung dibuatkan KK baru di Kecamatan Teluk Ambon.

 Bagi perpindahan dari kecamatan di luar wilayah Kota Ambon, KK

baru dapat dibuat setelah menyerahkan surat pengantar dari

Camat Teluk Ambon untuk memohon izin menetap di Kantor

Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Ambon.

e). Pembuatan Akta Tanah

untuk membuat akta tanah, pemohon harus memenuhi

persyaratan- persyaratan sebagai berikut :

 59

 Membawa bukti pemilikan tanah, surat keterangan ahli waris

(apabila status tanah tersebut adalah tanah warisan), surat

keterangan tanda bukti pelunasan PBB tahun terakhir dan KTP

milik penjual maupun pembeli.

 Membayar biaya- biaya yang telah ditentukan yang meliputi biaya

akta, biaya materai, biaya sampul, biaya fotokopi berkas, biaya

pengetikan dan biaya- biaya lainnya.

f). Legalisasi Surat- Surat Kependudukan Lainnya

Dalam mengajukan permohonan pembuatan atau legalisasi surat-

surat kependudukan lainnya diwajibkan kepada pemohon untuk

membawa surat pengantar atau surat yang telah direkomendasikan oleh

Lurah yang bersangkutan dan bukti- bukti pendukung yang diperlukan

seperti KK, KTP dan Akta catatan sipil.

a. Legalisasi Ijin Mendirikan Bangunan

Dalam mengajukan permohonan IMB, pemohon hanya membawa surat

pengantar yang ditandatangani Lurah setempat dengan melengkapi

syarat- syarat seperti status kepemilikan rumah, tanda bukti pelunasan

PBB hingga tahun terakhir, gambar lokasi yang akan dibangun/

renovasi.

b. Legalisasi surat ijin tempat usaha (SITU)

Dalam mengajukan SITU, pemohon hanya membawa surat pengantar

dari Kelurahan yang ditandatangani Lurah setempat dengan

 60

melengkapi syarat- syarat seperti status kepemilikan tempat usaha,

jenis usaha, tanda bukti lunas PBB hingga tahun terakhir dan KTP.

c. Legalisasi surat- surat keterangan lainnya

Bagi pemohon yang mengajukan permohonan pembuatan atau legalisir

surat- surat keterangan lainnya dikenakan ketentuan dengan membawa

KTP dan surat yang diperlukan dan telah direkomendasikan oleh Lurah/

Kepala Desa setempat. Adapun kondisi waktu pelayanan dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 6
Kondisi Waktu Pelayanan di Kantor Teluk Ambon

No Jenis Pelayanan Waktu Pelayanan

Standar Kenyataan
1. Rekomendasi IMB 2 hari 1 minggu
2. Rekomendasi SITU 1 hari 1 minggu
3. Izin Penelitian 1 hari 3 hari
4. Pelayanan KTP 2 hari 1 minggu
5. Pelayanan KK 2 hari 1 minggu
6. Pelayanan Akte Jual Beli Tanah 2 hari 1 minggu
7. Keterangan Warisan 1 hari 1 minggu
8. Rekomendasi SKCK 1 hari 3 hari
Sumber: hasil Observasi, 2011

Tabel diatas menunjukkan bahwa semua jenis pelayanan

membutuhkan waktu yang lebih lama dari standar waktu yang telah

ditentukan, bahkan ada jenis pelayanan yang seharusnya diselesaikan 1

hari ternyata diselesaikan selama 3 hari bahkan 1 minggu. Dari 8

(delapan) jenis pelayanan yang ada, penelitian ini merupakan jenis

pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat, namun juga

memiliki potensi besar untuk menimbulkan masalah.

 61

B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan

(KTP dan KK) di Kantor Kecamatan Teluk Ambon.

Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat pemerintah dalam

suatu birokrasi pemerintahan sudah menjadi rahasia umum bahwa

kualitasnya rendah. Namun hal ini tidak menjadikan alasan utama untuk

tetap pesimistik atas perubahan yang mungkin terjadi dalam paradigma

pelayanan yang selama ini menempatkan aparat dengan birokrasinya

pada posisi yang harus dilayani, tetapi harus berubah kepada paradigma

yang menempatkan pengguna jasa (konsumen) pada posisi yang lebih

tinggi.

Upaya pergeseran paradigma yang dimaksud diatas, secara ideal

mesti dimulai dari kemauan (goodwill) pemerintah, melalui

penyempurnaan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan. Oleh karena itu

orientasi pelayanan harus berubah dari sekedar memenuhi kebutuhan

pengguna jasa kearah pelayanan yang memuaskan pengguna jasa

disertai dengan perilaku pelayanan secara tertulis. Untuk dapat mencapai

taraf pelayanan seperti ini, pelayan atau aparat tidak hanya dituntut harus

menguasai teknik pelayanan (IQ) tetapi juga harus memiliki kesadaran

emosional (EQ), agar tercapai pelayanan yang memuaskan dan sepenuh

hati sesuai dengan standard pelayanan yang berkualitas.

Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang

sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik,

merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal

 62

ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan

keinginan dan aspirasinya kepada Pemerintah. Masyarakat semakin

kritisdan semakin berani untuk melakukan kontrol trhadap apa yang

dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti

digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan

publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka,

tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun

kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan

masyarakat secara aktif menentukan masa depan nya sendiri.

Kualitas pelayanan itu sendiri ditinjau dari 5 aspek yakni tangibles,

reliabel, responsiveness, assurance dan emphaty. Salah satu jenis

pelayanan yang mengalami permasalahan yakni pelayanan Kartu Tanda

Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK).

1. Dimensi Berwujud (Tangibles)

Faktor sarana dan prasarana merupakan ketersediaan peralatan

dan perlengkapan kerja serta fasilitas yang menunjang pekerjaan. hasil

wawancara menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai menganggap

bahwa computer yang ada saat ini tidak cukup dalam memenuhi

kebutuhan pelayanan masyarakat yang semakin meningkat.

Dimensi berwujud (tangibles) merupakan kualitas pelayanan sarana

fisik perkantoran yang dapat menunjang pelaksanaan pelayanan kepada

 63

masyarakat. Pengukuran terhadap dimensi menggunakan 4 (empat)

indikator sebagaimana dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 7
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Berwujud pada Indikator
Kelengkapan Komputer

Kategori Jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan (lebih dari 5 unit) 5 10 50
Memuaskan(4-5 unit) 4 12 48
Cukup memuaskan (2-3 unit) 3 14 42
Tdk memuaskan (1 unit) 2 40 80
Sangat tdk memuaskan (tdk tersedia) 1 50 50
Jumlah 126 270
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 12 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 48, 14 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 42, 40 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 80, dan 50 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 50.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

270 : 126 = 2,14 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

dengan kelengkapan computer yang digunakan untuk memberikan

pelayanan, khususnya pelayanan KTP dan KK.

 64

Tabel 8
Kualitas Pelayanan terhadap Dimensi Berwujud pada Indikator
Kelengkapan Sarana Telekomunikasi

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 15 75
4 10 40
Memuaskan
Cukup memuaskan 3 85 255
Tidak memuaskan 2 10 20
Sangat tdk memuaskan 1 6 6
Jumlah 126 396
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 15 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 75, 10 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 40, 85 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 255, 10 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 20, dan responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 6.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

396 : 126 = 3,14 sehingga masuk dalam parameter memuaskan bagi

sebagian besar responden. Sarana telekomunikasi ini diharapkan dapat

membantu kelancaran pelaksanaan tugas pegawai, dimana diketahui

bahwa Kecamatan Teluk Ambon membawahi 7 Desa dan 1 Kelurahan

dengan lokasi yang cukup berjauhan sehingga kelengkapan sarana

telekomunikasi mampu menjamin kelancaran komunikasi antara pihak

pemerintah Desa/ Kelurahan dan Pemerintah Kecamatan.

 65

Tabel 9
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Berwujud Pada Indikator
Ketersediaan Ruang Tunggu Yang Nyaman.

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 65 325
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 15 45
Tidak memuaskan 2 15 30
Sangat tdk memuaskan 1 11 11
Jumlah 126 491
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 65 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 325, 20 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 15 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 45, 15 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 30, dan 11 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 11.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

491 : 126 = 3,70 sehingga masuk dalam parameter sangat memuaskan

bagi sebagian besar responden, yang menunjukkan bahwa ruang tunggu

yang menampung masyarakat pemohon pembuatan KTP dan KK dalam

jumlah yang besar.

 66

Tabel 10
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Berwujud Pada Indikator
Kelengkapan Tempat Informasi yang Lengkap Mengenai Alur Pelayanan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 46 138
Tidak memuaskan 2 22 44
Sangat tdk memuaskan 1 28 28
Jumlah 126 340
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 20 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 46 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 138, 22 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 44, dan 28 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 28.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

340 : 126 = 2,70 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan.

Berdasarkan pengamatan terlihat bahwa papan informasi yang terletak

pada sebelah kanan pintu masuk kantor Kecamatan Teluk Ambon tidak

menyediakan informasi mengenai alur pelayanan, namun berisi

pengumuman mengenai undangan rapat atau pertemuan dan beberapa

informasi lain, yang tidak berkaitan dengan alur pelayanan. Hal ini

menyebabkan masyarakat yang akan mengajukan permohonan tidak

mengetahui secara tertulis mengenai prosedur pelayanan.

 67

Table 11
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Tangible

Indikator Rata- Rata Keterangan

Skor
Kelengkapan komputer 2,14 Rendah
Kelengkapan sarana telekomunikasi 3,14 Tinggi
Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman 3,70 Sangat tinggi
Kelengkapan tempat informasi yang lengkap 2,70 Cukup tinggi
mengenai alur pelayanan
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Berdasarkan perhitungan frekuensi jawaban responden untuk

dimensi tangible diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

sangat tinggi bagi masyarakat adalah ketersediaan tempat duduk yang

nyaman. Indikator yang tinggi kualitas pelayanannya adalah kelengkapan

sarana telekomunikasi. Indikator yang cukup tinggi pelayanannya adalah

kelengkapan tempat informasi yang lengkap mengenai alur pelayanan.

Sedangkan indikator yang rendah kualitas pelayanannya adalah

kelengkapan computer.

2. Dimensi Keandalan (Reliability)

Dimensi keandalan merupakan kemampuan untuk meleksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat tdan terpercaya. Indikator yang

digunakan untuk mengukur dimensi ini ada 4 ( empat ) sebagaimana

dijelaskan berikut ini :

 68

Tabel 12
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada
Indikator Kesederhanaan Prosedur Pelayanan.

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 8 40
Memuaskan 4 50 200
Cukup memuaskan 3 40 120
Tidak memuaskan 2 10 20
Sangat tdk memuaskan 1 18 18
Jumlah 126 398
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 8 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 40, 50 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 200, 40 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 120, 10 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 20, dan 18 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 18.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

398 : 126 = 3,15 sehingga masuk dalam parameter memuaskan bagi

sebagian responden. Berdasarkan syarat pengajuan masing-masing jenis

pelayanan (KTP dan KK) diketahui bahwa prosedur pelayanan sabgat

sederhana, yakini mengisi formulir atau berkas sesuai dengan jenis

layanan yang diinginkan dan memenuhi kelengkapan administrasi yakni

berupa pas foton kartu keluarga, bukti pembayaran PBB dan pengantar

dari Desa/ Kelurahan.

 69

Tabel 13
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada
Indikator Kemudahan Persyaratan.

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 45 135
Tidak memuaskan 2 26 52
Sangat tdk memuaskan 1 25 25
Jumlah 126 342
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 20 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 45 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 135, 26 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 52, dan 25 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 25.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

342 : 126 = 2,71 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan

bagi sebagian responden.

Persyaratan penerbitan KTP berdasarkan peraturan Presiden tahun

2007 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk pencatatn

sipil :

a. Penerbitan KTP baru, terdiri dari :

1) telah mencapai 17 tahun

2) sudah kawin atau pernah kawin

 70

3) surat pengantar RT/RW dan kepla Desa/ Lurah

4) Fotocopy dokumen:

- Kartu Keluarga (KK)

- Akta Nikah/ Akta kawin bagi penduduk yang belum berumur 17

tahun

- Akta Kelahiran

5) Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri bagi yang pindah

datang dari Luar Negeri.

b. Penerbitan KTP baru orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap :

1) telah mencapai 17 tahun

2) sudah kawin atau pernah kawin

3) surat pengantar RT/RW dan kepla Desa/ Lurah

4) Fotocopy dokumen:

- Kartu Keluarga (KK)

- Akta Nikah/ Akta kawin bagi penduduk yang belum berumur 17

tahun

- Akta Kelahiran

- Paspor

- Izin Tinggal

5) Surat Keterangan catatan Kepolisian.

c. Penerbitan KTP perpanjangan

1) Fotocopy kartu keluarga (KK)

2) KTP lama
 71

3) Fotocopy paspor, izin tinggal tetap dan surat keterangan kepolisian.

d. Penerbitan KTP karena pindah datang :

1) Surat keterangan pindah/ surat keterangan pindah datang

2) Surat keterangan datang dari luar negeri bagi WNI yang pindah

datang dari luar negeri

e. Penerbitan KTP karena hilang atau rusak :

1) Surat keterangan kehilangan dari kepolisian atau KTP rusak

2) Fotocopy KTP

3) Paspor dan surat izin tinggal tetap bagi orang asing tinggal tetap.

f. Penerbitan KTP karena perubahan data :

1) Fotocopy kartu keluarga (KK)

2) KTP lama

3) Surat keterangan/ bukti perubahan peristiwa kependudukan dan

peristiwa penting.

g. Ketentuan pas foto berwarna :

- Ukuran 2x3 cm dengan 70% tampak wajah dan dapat mengenalkan

jilbab.

- Penduduk yang lahir pada tahun ganjil latar belakang pas foto

berwarna merah, tahun genap berwarna biru.

h. dalam hal perpanjangan KTP

1) KTP lama ditarik pada instansi pelaksana

2) Penerbitan KTP karena pindah

3) KTP lama ditarik oleh instansi pelaksana daerah baru.

 72

Berdasarkan pengamatan dilapangan, diketahui bahwa persyaratan

cukup mudah dan harus sudah dipenuhi sebelum keluarnya surat

rekomendasi dari kelurahan. Namun, masih ada sebagian kecil

masyarakat yang tidak mau lagi melakukan pengurusan di kelurahan dan

menganggap bahwa persyaratan-persyaratan tersebut adalah rekayasa

aparat.

Tabel 14
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada
Indikator Kedisiplinan Petugas

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 4 20
Memuaskan 4 10 40
Cukup memuaskan 3 20 60
Tidak memuaskan 2 70 140
Sangat tdk memuaskan 1 22 22
Jumlah 126 282
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 4 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 20,10 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 40, 20 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 60, 70 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 140, dan 22 responden menyatakan sangat

tidak memuaskan dengan nilai 22.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

282 : 126 = 2,23 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

bagi sebagian responden. Berdasarkan pengamatan dilapangan

 73

menunjukkan bahwa masih ada sebagian kecil aparat yang memiliki

kedisiplinan rendah, terlihat dari jadwal kedatangan setelah pukul 08.00

dan jadwal pulang yang ebih cepat dari jadwal seharusnya.

Tabel 15
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada Indikator Biaya
Yang Dikeluarkan wajar dan Sesuai Aturan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 1 5
Memuaskan 4 3 12
Cukup memuaskan 3 15 45
Tidak memuaskan 2 16 32
Sangat tdk memuaskan 1 91 91
Jumlah 126 185
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 1 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 5, 3 responden menyatakan

memuaskan dengan nilai 12, 15 responden menyatakan cukup

memuaskan dengan nilai45, 16 responden menyatakan tidak memuaskan

dengan nilai 32, dan 91 responden menyatakan sangat tidak memuaskan

dengan nilai 91.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

185 : 126 =1,47 sehingga masuk dalam parameter sangat tidak

memuaskan bagi sebagian responden. Hal ini dikarenakan masih ada

masyarakat yang menganggap bahwa pengurusan KTP dan KK

seharusnya tidak lagi dipungut biaya, terlebih kepada masyarakat yang

kurang mampu. Namun demikian berdasarkan pengamatan selama

 74

penelitian, diketahui bahwa biaya yang selama ini dibebankan kepada

masyarakat tidak sesuai dengan Peraturan Presiden tahun 2007 tentang

Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil

yakni sebesar Rp 25.000 untuk KTP dan Rp 5000 untuk KK.

Table 16
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Reliabilty

Indikator Rata- Rata Keterangan

Skor
Kesederhanaan prosedur pelayanan 3,15 Tinggi
Kemudahan persyaratan 2,71 Cukup tinggi
Kejelasan petugas yang bertanggung jawab 2,23 Rendah
Biaya yang dikeluaran wajar dan sesuai aturan 1,47 Sangat rendah
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden

terhadap dimensi reliability (keandalan) diketahui bahwa indikator yang

kualitas pelayanannya tinggi adalah kesederhanaan prosedur pelayanan.

Indikator yang cukup tinggi kualitas pelayanannya adalah kemudahan

persyaratan. Indikator yang rendah kualitas pelayanannya adalah

kejelasan petugas yang bertanggung jawab. Adapun indikator yang

sangat rendah kualitas pelayanannya adalah biaya yang dikeluarkan

wajar dan sesuai aturan.

3. Dimensi Responsive (Responsiveness)

Dimensi responsive merupakan kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap

keinginan penerima jasa. Indikator yang digunakan ada 6 (enam) indikator

sebagaimana dijelaskan berikut ini :

 75

Tabel 17
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator
Kecepatan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 1 5
Memuaskan 4 4 16
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 100 200
Sangat tdk memuaskan 1 11 11
Jumlah 126 262
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 1 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 5, 4 responden menyatakan

memuaskan dengan nilai 16, 10 responden menyatakan cukup

memuaskan dengan nilai 30, 100 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 200, dan 11 responden menyatakan sangat

tidak memuaskan dengan nilai 11.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

262 : 126 = 2,08 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

bagi sebagian responden. Hal ini dikarenakan pegawai terkesan lamban

dalam memberikan pelayanan, yang seharusnya mmerlukan waktu kurang

dari 15 menit, ternyata berlangsung selama 20 menit per satu orang

masyarakat. Berdasarkan perhitungan rata-rata waktu pelayanan maka

pegawai hanya mampu melayani permohonan KTP maupun KK sekitar 20

orang setiap hari dengan waktu pelayanan seama 7 jam/ hari, sementara
 76

rata- rata jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan KTP dan KK

sebanyak 30 orang setiap hari.

Tabel 18
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive pada Indikator Jadwal
Pelayanan Sesuai Dengan Aturan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 - -
Memuaskan 4 2 8
Cukup memuaskan 3 12 36
Tidak memuaskan 2 75 150
Sangat tdk memuaskan 1 37 37
Jumlah 126 231
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa tidak ada responden yang

menyatakan sangat memuaskan , 2 responden menyatakan memuaskan

dengan nilai 8, 12 responden menyatakan cukup memuaskan dengan

nilai 36, 75 responden menyatakan tidak memuaskan dengan nilai 150,

dan 37 responden menyatakan sangat tidak memuaskan dengan nilai 37.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

231 : 126 = 1,83 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan.

Hasil pengamatan dilapangan, jadwal pelayanan tidak sesuai dengan

aturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan aturan yang ada pada papan

infornasi, jadwal pelayanan dimulai pada pukul 08.00- 16.00 yang diselingi

waktu istirahat pada pukul 12.00- 13.00. Namun kenyataannya pegawai

bersedia memberikan pelayanan pada pukul 08.30 dan biasanya ditutup

pada pukul 15.00. demikian pula dengan jadwal istirahat yang terkadang

diperpanjang 30 menit- 1 jam.

 77

Tabel 19
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator
Penyelesaian Pelayanan Sesuai Dengan Waktu yang Ditentukan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 2 10
Memuaskan 4 2 8
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 96 192
Sangat tdk memuaskan 1 16 16
Jumlah 126 256
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 2 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 10, 2 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 8, 10 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 30, 96 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 192, dan 16 responden menyatakan sangat

tidak memuaskan dengan nilai 16.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

256 : 126 = 2,03 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

bagi sebagian besar responden. Hal ini sejalan dengan indicator

sebelumnya yang juga menunjukkan bahwa adanya ketidaksesuaian

jadwal pelayanan mengakibatkan penyelesaian KTP dan KK tidak sesuai

dengan waktu yang dijanjikan yakni 2 hari menjadi 1 minggu.

 78

Tabel 20
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator
Pegawai Mendengarkan Keluhan masyarakat

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 4 20
Memuaskan 4 8 32
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 85 170
Sangat tdk memuaskan 1 19 19
Jumlah 126 271
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 4 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 20, 8 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 32, 10 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 30, 85 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 170, dan 19 responden menyatakan sangat

tidak memuaskan dengan nilai 19.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

271 : 126 = 2,15sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

bagi sebagian responden.hal ini juga sejalan dengan indikator

sebelumnya yang juga menunjukkan kurangnya kemampuan pegawai

dalam menanggapi keluhan masyarakat. Keluhan masyarakat biasanya

berkaitan dengan waktu penyelesaian dan banyaknya persyaratan yang

harus dipenuhi. Kurang tanggapnya pegawai dalam mendengarkan

keluhan masyarakat disebabkan oleh banyaknya masyarakat pemohon

yang harus dilayani, sehingga pegawai yang diberikan tugas dan

 79

tanggung jawab dalam penyelesaian KTP dan KK tidak bisa menyediakan

waktu hanya untuk sekedar mendengarkan keluhan masyarakat.

Table 21
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Responsiveness

Indikator Rata- Rata Keterangan

Skor
Kecepatan pegawai dalam memberikan 2,08 Rendah
pelayanan
Jadwal pelayanan sesuai dengan aturan 1,83 Rendah
Penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu 2,03 Rendah
yang ditentukan
Pegawai mendengarkan keluhan masyarakat 2,15 Rendah
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden

terhadap dimensi responsiveness diketahui bahwa semua indikator

kualitas pelayanannya rendah bagi sebagian besar responden yang

menunjukkan bahwa pegawai Kantor Kecamatan Teluk Ambon lamban

dalam memberikan pelayanan yang ditandai adanya ketidaksesuaian

antara jadwal akhir KTP dan KK tidak sesuai dengan waktu yang

dipersyaratkan.

4. Dimensi Jaminan Kepastian (Assurance)

Dimensi jaminan kepastian merupakan kemampuan dan

keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan

konsumen. Pengukuran dimensi ini menggunakan 4 indikator.

 80

Tabel 22
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Jaminan Kepastian Pada Indikator
Pegawai Melayani Masyarakat Dengan Sopan.

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 5 25
Memuaskan 4 15 60
Cukup memuaskan 3 60 180
Tidak memuaskan 2 20 40
Sangat tdk memuaskan 1 26 26
Jumlah 126 331
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 5 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 25, 15 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 60, 60 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 180, 20 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 40, dan 26 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 26.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

331 : 126 = 2,62 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan

bagi sebagian responden. Berdasarkan hasil pengamatan dilapangan

terlihat pegawai cukup sopan dalam memberikan pelayanan, dengan

terlebih dulu menanyakan keperluan masyarakat.

 81

Tabel 23
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Jaminan Kepastian Pada Indikator
Pegawai Melayani masyarakat Disertai Dengan Senyum

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 15 60
Cukup memuaskan 3 50 150
Tidak memuaskan 2 20 40
Sangat tdk memuaskan 1 31 31
Jumlah 126 331
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 15 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 60, 50 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 150, 20 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 40, dan 31 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 31.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

331 : 126 = 2,71 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan

bagi sebagian responden. Pelayanan yang diberikan oleh petugas selalu

disertai dengan senyuman yang menunjukkan keramahan pegawai dalam

memberikan pelayanan.
 82

Tabel 24
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator
Pegawai memberikan Jaminan Penyelesaian KTP dan KK Tepat Waktu

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 2 10
Memuaskan 4 10 40
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 90 180
Sangat tdk memuaskan 1 14 14
Jumlah 126 274
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 2 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 10, 20 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 40, 10 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 30, 90 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 180, dan 14 responden menyatakan sangat

tidak memuaskan dengan nilai 14.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

274 : 126 = 2,17 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

bagi sebagian responden. Hal ini terlihat dibagian depan (front office),

yang merupakan meja pertama yang harus dilalui masyarakat sebelum

ditunjukkan pegawai yang khusus menangani pengurusan KTP dan KK.

Setelah masyarakat menyampaikan permohonan untuk pengurusan KTP

maupun KK, pegawai akan menanyakan surat pengantar dari RT maupun

Desa/ Kelurahan asal serta memberikan blangko yang harus diisi oleh
 83

masyarakat pada saat itu juga. Setelah itu, memeriksa kelengkapan

persyaratan administrasi sesuai dengan keperluan yang telah ditetapkan.

Tabel 25
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Jaminan Kepastian Pada Indkator
Pegawai Memberikan Jaminan Tidak Adanya Pembayaran
Atau Pungutan Lain, Selain Yang Dipersyaratkan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 4 20
Memuaskan 4 8 32
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 85 170

Sangat tdk memuaskan 1 19 19

Jumlah 126 271
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 4 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 20, 8 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 32, 10 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 30, 85 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 170, dan 19 responden menyatakan sangat

tidak memuaskan dengan nilai 19.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

271 : 126 = 2,15 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

bagi sebagian responden. Hal ini dikarenakan masih ada pungutan lain

diluar biaya yang telah ditetapkan oleh aturan.

 84

Table 26
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Assurance

Indikator Rata- Rata Keterangan

Skor
Pegawai melayani masyarakat dengan sopan 2,62 Cukup tinggi
Pegawai melayani masyarakat disertai dengan 2,62 Cukup tinggi
senyum
Pegawai memberikan jaminan penyelesaian 2,17 Rendah
KTP dan KK tepat waktu
Pegawai memberikan jaminan tidak adanya 2,15 Rendah
pembayaran atau pungutan lain, selain yang
dipersyaratkan
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden

terhadap dimensi assurance diketahui bahwa indikator yang kualitas

pelayanan nya cukup tinggi adalah pegawai melayani masyarakat

dengan sopan dan pegawai melayani masyarakat dengan senyum.

Sedangkan indikator yang rendah kualitas pelayanannya adalah pegawai

memberikan jaminan penyelesaian KTP dan KK tepat waktu dan pegawai

memberikan jaminan tidak adanya pembayaran atau pungutan lain, selain

yang dipersyaratkan.

5. Dimensi Empati (Emphaty)

Dimensi emphaty merupakan sikap tegas tetapi ramah dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen. Pengukuran dimensi ini

menggunakan 4 indikator sebagaimana dijelaskan berikut :

 85

Tabel 27
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Tekun Melayani Masyarakat

Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang) Nilai

Sangat memuaskan 5 6 30
Memuaskan 4 12 48
Cukup memuaskan 3 15 45
Tidak memuaskan 2 65 130
Sangat tdk memuaskan 1 28 28
Jumlah 126 281
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 6 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 30, 12 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 48, 15 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 45, 65 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 130, dan 28 responden menyatakan sangat

tidak memuaskan dengan nilai 28.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

281 : 126 = 2,23 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan

bagi sebagian responden. Kurangnya ketekunan pegawai terlihat dari

kelambanan penyelesaian KTP dan KK.

Tabel 28
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Bersikap sabar Melayani Masyarakat

Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang) Nilai

Sangat memuaskan 5 5 25
Memuaskan 4 15 60
Cukup memuaskan 3 73 219
Tidak memuaskan 2 12 24
Sangat tdk memuaskan 1 21 21
Jumlah 126 347
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
 86

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 25, 15 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 60, 73 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 219, 12 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 24, dan 21 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 21.

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

347 : 126 = 2,75 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan

bagi sebagian responden. Kesabaran pegawai terlihat dari sikap pegawai

yang tenang ketika sebagian masyarakat bertanya, memberikan keluhan

dan melakukan protes terhadap pelayanan yang dinilai lamban.

Tabel 29
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Bersikap Terbuka dalam Memberikan Pelayanan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 45 135
Tidak memuaskan 2 26 52
Sangat tdk memuaskan 1 25 25
Jumlah 126 342
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 20 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 45 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 135, 26 responden menyatakan tidak

 87

memuaskan dengan nilai 52, dan 25 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 25

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

342 : 126 = 2,71 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan

bagi sebagian responden.Hal ini berarti bahwa pegawai sudah

menerapkan asas transparansi dalam memberikan pelayanan.

Transparansi ini sangat penting dalam rangka menciptakan pelayanan

yang lebih baik.

Tabel 30
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Bersikap Adil Tanpa Membeda- bedakan

Kategori jawaban Bobot Frekuensi Nilai

(orang)
Sangat memuaskan 5 8 40
Memuaskan 4 50 200
Cukup memuaskan 3 40 120
Tidak memuaskan 2 10 20
Sangat tdk memuaskan 1 18 18
Jumlah 126 398
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 8 responden

menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 40, 50 responden

menyatakan memuaskan dengan nilai 200, 40 responden menyatakan

cukup memuaskan dengan nilai 120, 10 responden menyatakan tidak

memuaskan dengan nilai 20, dan 18 responden menyatakan sangat tidak

memuaskan dengan nilai 18.

 88

Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka

parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor

398 : 126 = 3,15 sehingga masuk dalam parameter memuaskan bagi

sebagian responden. Hal ini menunjukkan bahwa semua masyarakat

sama kedudukan dan posisinya dalam hal pelayanan publik. Tidak ada

satu pun masyarakat yang memiliki kedudukan yang lebih tinggi

dibandingkan dengan masyarakat yang lain termasuk pejabat sekalipun.

Table 31
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Emphaty

Indikator Rata- Rata Keterangan

Skor
Pegawai tekun melayani masyarakat 2,23 Rendah
Pegawai bersikap sabar melayani masyarakat 2,75 Cukup tinggi
Pegawai bersikap terbuka dalam memberikan 3,70 Cukup tinggi
pelayanan
Pegawai bersikap adil tanpa membeda- 3,15 Tinggi
bedakan
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011

Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden

terhadap dimensi emphaty diketahui bahwa indikator yang kualitas

pelayanan nya cukup tinggi adalah pegawai bersikap sabar melayani

masyarakat dan pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan.

Pegawai tekun melayani masyarakat merupakan indikator yang kualitas

pelayanannya rendah. sedangkan indikator yang tinggi kualitas

pelayanannya adalah pegawai bersikap adil tanpa membeda-bedakan.

 BAB V

KESIMPULAN DAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, diperoleh beberapa

kesimpulan yakni :

1. Kualitas pelayanan Publik bidang pemerintahan (KTP dan KK) pada

Kantor Camat Teluk Ambon ditinjau dari dimensi :

 Kualitas pelayanan pada dimensi tangible untuk indikator yang

sangat memuaskan bagi masyarakat adalah ketersediaan ruang

tunggu yang nyaman. Indikator yang memuaskan adalah

kelengkapan sarana telekomunikasi. Indikator yang cukup

memuaskan adalah ketersediaan tempat informasi yang lengkap

mengenai alur pelayanan. Indikator yang tidak memuaskan adalah

kelengkapan komputer .

 Kualitas pelayanan pada dimensi keandalan (reability) untuk

indikator yang memuaskan adalah kesederhanaan prosedur

pelayanan.Indikator yang cukup memuaskan adalah kemudahan

persyaratan. Indikator yang tidak memuaskan adalah Kejelasan

petugas yang bertanggungjawab. Indikator biaya yang dikeluarkan

wajar dan sesuai aturan sangat tidak memuaskan bagi

masyarakat.
 90

 Kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness untuk semua

indikator yang ada tidak memuaskan masyarakat.

 Kualitas pelayanan pada dimensi Assurance untuk indikator yang

cukup memuaskan masyarakat adalah pegawai melayani

masyarakat dengan sopan dan pegawai melayani masyarakat

disertai dengan senyuman. sedangkan Indikator Pegawai

memberikan jaminan penyelesaian KTP dan KK Tepat waktu serta

Pegawai memberikan jaminan tidak adanya pembayaran atau

pungutan lain, selain yang dipersyaratkan, tidak memuaskan bagi

masyarakat

 Kualitas pelayanan pada dimensi empati (emphaty) untuk indikator

yang memuaskan masyarakat adalah keadilan tanpa sikap

membeda- bedakan. Indikator yang cukup memuaskan adalah

pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan serta

pegawai bersikap sabar melayani masyarakat. Indikator ketekunan

pegawai dalam memberikan pelayanan, tidak memuaskan

masyarakat

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan, disarankan beberapa hal yakni :

1. Peningkatan kualitas pelayanan administrasi bidang pemerintahan pada

kantor Camat Teluk Ambon melalui :

 91

 Pemenuhan dimensi berwujud yang belum memuaskan melalui

penyediaan komputer dengan jumlah dan kualitas yang cukup serta

ketersediaan tempat informasi yang lengkap mengenai alur

pelayanan.

 Pemenuhan dimensi keandalan yang belum memuaskan melalui

peningkatan kedisipllinan petugas dengan memberikan peringatan

dan sanksi terhadap pelanggaran.

 Pemenuhan dimensi keresponan melalui peningkatan kecepatan

pegawai dalam memberikan pelayanan dengan senantiasa

menyesuaikan antara jadwal pelayanan dengan aturan yang sudah

ditetapkan, sehingga penyelesaian akhir KTP dan KK sesuai

dengan waktu yang dipersyaratkan, meningkatkan ketanggapan

pegawai terhadap permintaan dan keluhan agar mampu

memberikan solusi atas keluhan yang dihadapi masyarakat.

 Pemenuhan dimensi keyakinan dengan memberikan jaminan

penyelesaian KTP dan KK sesuai dengan waktu yang

dipersyaratkan.

 Pemenuhan dimensi empati melalui peningkatan ketekunan

pegawai dalam memberikan pelayanan dengan cara memberikan

penghargaan bagi pegawai yang rajin dan tekun melayani

masyarakat.
 92

DAFTAR PUSTAKA

Batinggi, H. Ahmad. 1997. Model Pelayanan Umum, Ujung Pandang.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima. Yayasan Kawula, Jakarta.

Dwiyanto,Agus dkk, 2005. Mewujudkan Good Gvernance Melalui

Pelayanan Publik. Gadjamada University Press, Yogyakarta.

Faure, Lesky, M.M. Faure, 1995. Implementing Total Quality

Management. Ahli Bahasa : Eko Juwardo, Gramedia, Jakarta.

Gasperz, V., 1994. Manajemen Kualitas, Gramedia, Jakarta.

Kartasasmita, 1996. Perilaku Organisasi, Sinar Baru Algesindo, Bandung.

Kristiadi, J. B. 1994. Administrasi Manajemen Pembangunan. LAN,

Jakarta

Margono, Arifin, 2003. Pelayanan Kependudukan Masyarakat, Penerbit

Buana Ilmu, Surabaya

Moenir, H.A.S., 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi

Aksara, Jakarta.

Moleong, Lexi J., 2000. Metode Penelitian Kualitatif, Remaja

Rosdakarya, Bandung.

Osborne, David dan Ted Gaebler, 1992. Reinventing Government : How

The Entrepreneurial Spirit is Transforming The Public Sector,

Addison-Wesley

Paul. 2001. Kualitas Pelayanan Publik. Copyright oleh Komisi Hukum

Nasional RI. Website Pentasoft. www.goggle.co.id. Akses 20
Mei 2007.

Rahayu, A.,S. 1997, Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality,
dalam Bisnis dan Birokrasi No. 1/Vol. III/April/1997. Jakarta.

Rasyid. 1997. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik. Yasrif

Watampone. Jakarta.
 93

Ratminto dan Winarsih, Atik Speti. 2009. Manajemen Pelayanan.

Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Salusu, J. 1996. Pengambilan Keputusan Strategik (Untuk Organisasi
Publik dan Organisasi Non Profit), Grasindo, Jakarta.
Sanapiah, A. A. 2000. Pelayanan Yang Berorientasi Kepada Kepuasan
Masyarakat. Jurnal Administrasi Negara Volume 6 Nomor 1, STIA-
LAN, Makassar.

Sedarmayanti. 2000. Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi

untuk Menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan. Mandar
Maju. Bandung.

Shihab, A.. 2005.: Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik yang Lebih

Baik Bagi Masyarakat Miskin. www.goggle.co.id. Akses 20 Maret
2009

Syahrizal, 2004. Pelayanan Dalam Tinjauan Admnistrasi Birokrasi,

Liberty, Yogyakarta.

Syamsuddin, 2004. Efektifitas Pelayanan Admnistrasi, Harvarindo,

Jakarta.

Soetopo, 199. Pelayanan Prima. LAN RI, Jakarta.

Siagian, Sondang P. 197. Patologi Birokrasi – Analisis Identifikasi dan

Terapinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Soeling, P.D. 1997, Pemberdayaan SDM untuk peningkatan pelayanan,

dalam Bisnis Birokrasi . No. 2/Vol III/Agustus/1997. Jakarta.

Supriatna, Tjahya. 2000. Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik.

Nimas Mutima, Jakarta.
Thamrin, 2004. Deregulasi dan Debirokratisasi Dalam Upaya
Peningkatan Mutu Pelayanan Masyarakat : Dalam Pembangunan
Administrasi Di Indonesia, LP3ES, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2003. Total Quality Management, Andi Offset,

Jogjakarta.

Widodo, Joko, 2001. Good Governance : Telaah dari Dimensi

Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi
dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.
 94

Zeithmal, Valarie A., (et.al), 1990. Delivering Quality Services : Balancing

Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A.
Divison Of Macmillan Inc., New York.

Zeithaml dan Bitner, 2000. Service Marketing : Integrating Customer

Focus Across. The Firm, Mc Graw Hill.
 94

Quesioner Untuk Masyarakat

Nama :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pendidikan :

1. Kelengkapan komputer
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
2. Kelengkapan sarana telekomunikasi
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
3. Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
4. Kelengkapan tempat informasi yang lengkap mengenai alur pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
 95

5. Kesederhanaan prosedur pelayanan

a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
6. Kemudahan persyaratan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
7. Kejelasan petugas yang bertanggungjawab
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
8. Biaya yang dikeluarkan wajar dan sesuai aturan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
9. Kepastian biaya yang dikeluarkan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
 96

10. Pegawai melayani masyarakat dengan cepat

a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
11. Jadwal pelayanan sesuai dengan aturan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
12. Penyelesaian pelayanan sesuai dengan aturan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
13. Pegawai bersikap tanggap terhadap permintaan masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
14. Pegawai mendengarkan keluhan masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
 97

15. Pegawai segera memberikan solusi atas keluhan masyarakat

a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
16. Pegawai melayani masyarakat dengan sopan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
17. Pegawai melayani masyarakat disertai dengan senyuman
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
18. Pegawai memberikan jaminan penyelesaian KTP& KK tepat waktu
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
19. Pegawai memberikan jaminan tidak adanya pembayaran/ pungutan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
 98

20. Pegawai tekun melayani masyarakat

a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
21. Pegawai bersikap sabar melayani masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
22. Pegawai bersikap tulus dalam memberikan pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
23. Pegawai bersikap adil tanpa sikap membeda- bedakan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
24. Pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
 99

Quesioner Untuk Pegawai

Nama :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pendidikan :

1. Saya memiliki pengetahuan tentang komputer

a) sangat setuju
b) setuju
c) netral
d) tidak setuju
e) sangat tidak setuju
2. Saya memiliki keterangan mengoperasikan komputer
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
3. Saya selalu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
4. Tersedia komputer dengan jumlah yang cukup
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
 100

5. Tersedia komputer dengan kualitas yang cukup

a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
6. Tersedia perlengkapan administrasi lain yang menunjang pekerjaan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
7. Masyarakat memiliki rasa simpati dalam mengajukan permohonan pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
8. Masyarakat sabar menunggu
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
9. Masyarakat membiasakan diri dengan budaya antri
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
 101

10. Masyarakat selalu mengikuti prosedur yang ditetapkan

a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
11. Masyarakat melakukan pengurusan secara lebih dini
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan