A1.

A kommunikáció alapfogalmai és szerepe az orvoslásban: a kommunikáció alapelemei, axiómái,

szintjei; a verbális kommunikáció

 az ember társas lény  kommunikációval lép kapcsolatba másokkal

 kommunikáció lényege: egymással kapcsolatban lévő emberek a körülöttük és a bennük lezajló történéseket
(érzés, gondolat) egy egyezményen elfogadott rendszeren –nyelv- és nem szóbeli, kommunikatív jelzések
segítségével egymással közölni képesek szabályozzák, befolyásolják egymás viselkedését, gondolkodását
 kommunikáció egy folyamat  ember tudatosan v tudattalanul hatást gyakorol
 hatás közvetítéséhez jeleket, szimbólumokat használunk
A communicatio latin szó, összeköttetést, érintkezést illetve közzétételt jelent. A kommunikáció mai megfogalmazás
szerint folyamat, az egymással kapcsolatban lévő emberek közötti információáramlás egyez ményes jelrendszer
segítségével.
A kommunikáció meglétéhez szükséges:
 adó: kibocsátja az infót
 vevő: infót vesz, dekódol
 kód: eszköz, mellyel az infót olyan állapotba lehet hozni, hogy a csatornába bejuttatható, vevő számára
felvehető
 csatorna: közeg, összeköti az adót és vevőt
 hír /információ: közlő szándékának megfelelő üzenet
 keret: a jelátvitel és a kódolás/dekódolás folyamatához nem tartozik, de befolyásolja annak eredményét
o szituáció
o fizikai és társadalmi környezet
o időpont
o időtartam
 zaj: zavaró tényező, csökkenti a komm. hatékonyságát
 feedback: visszacsatolás, visszajelzés az adó felé
A kommunikáció axiómái
 Axióma: olyan kiindulási feltétel, amit adottnak veszünk, megállapított alaptény, alapigazság
 I. A kommunkikáció szükségességének elve: nem kommunikálni lehetetlen = minden, amit teszünk, vagy nem
teszünk, jelzés környezetünk számára
 II. A kommunikáció visszavonhatatlanságának elve: kimondott szavaink, tetteink nem „visszaszívhatók”
 III. A kommunikáció bonyolultságának elve: minden kommunikáció bonyolult, mert számos tényezőt foglal
magába (lásd pl. az állatok territóriumjelölését)
 IV. A kommunikáció összefüggésének elve: a kommunikációs tevékenység nem önmagában történik, hanem
mindig összefügg a környezeti, társadalmi, kulturális, lélektani és egyéb körülményekkel
 A kommunikáció hatékonysága az értelmezési folyamat sikerességén és a megfelelő feedback -en alapul

 A kommunikáció folyamatosan, egyszerre 2 szinten és több csatornán folyik

 2 szint
o I.: direkt / közvetlen kommunikáció  verbális csatorna
 inkább figyelünk rá
 szándékaink szerint alakítjuk
o II.: metakommunikáció  nonverbális csatorna
 kapcsolati szint
 kíséri, minősíti a célirányos közléseket
 nehezebben szabályozható  érzelmeken alapul
 közvetlen emberi kommunikáció körkörös folyamat  kibocsátó közléseire a befogadó pillanatról pillanatra
reagál  visszajelzést ad, hogy mennyire érti
 partner megjelenésével is hathat ránk: mozdulat, mosoly, hang, illat
 többcsatornás jelleg  egyszerre többféle módon tájékozódunk
  2 csatorna
o verbális: szóhoz kötött kifejezés
o non-verbális: szavakon túli, azokkal párhuzamos megnyilvánulások
o egymástól csak vizsgálati célból különíthető el, valóságban mindig együttesen vesznek részt

Az orvos feladata, hogy megértse a beteg üzeneteit, metakommunikációs jelzéseit is.

A kommunikáció szintjei:
 Értelmi szint: kommunikációs tevékenységek (megértés, tervezés, tanulás, rendszerezés stb.)
 Érzelmi szint (metakommunikatív szint?):
o információt adunk saját magunkról
 személyes tulajdonság (önbizalom, becsületesség, megbízhatóság, temperamentum,
ambíció)
 társadalmi helyzetünkről (életkor, nem, szociális csoport, státusz)
o információt közvetítünk másokhoz való viszonyunkról
 alá-, fölérendeltség
 negatív v. pozitív érzelmek
 együttműködés, rosszallás
o hogy éljük meg a szituációt, hogyan érezzük magunkat a helyzetben
 szorongás, düh, sértettség, elérzékenyülés, fáradtság, unalom
o milyen a viszonyunk saját beszédünkhöz, mondanivalónkhoz
 hisszük / nem hisszük amiről beszélnük
 értünk / nem értünk hozzá
 Viselkedési szint: cselevés, ami reakció a kommunikációra

A szóbeli, nyelvi közlés

 legbonyolultabb kódú csatorna

Nyelv- és szóhasználat
 a felhasznált szavak nem mindig jelentik ugyanazt a kibocsátó és befogadó számára  más egyéni
tapasztalat és érzés társul a szavakhoz
 a jó kifejezőkészség nem mindig hatásos
 minél magasabb az egyén társadalmi réteghelyzete, annál több szót ismer és használ
 az orvosnak alkalmazkodnia kell a beteg szókincséhez, nyelv és szóhasználatához
 az alsó rétegek beszéde ált. konkrét, sok logikai kitérőt tartalmaz, gyakori a redundancia, és a sztereotip
elemek használata
 korlátozott kód: verbális kommunikáció kidolgozatlansága jellemző
korlátozott kód: „Maradj már csendben!”
kidolgozott kód: „Pistike! Csendben maradnál egy kicsit, hogy halljam Joli néni hangját a telefonban?”
 nyelvhasználat sokszoros normatív szabályozás alatt áll
 nyelvhasználatnak saját etikettje van  társadalmi réteghez / csoporthoz kötött
 fontos, hogy a felhasznált szavak mindkét fél számára ugyanazt jelentsék, mind értelmi, mind érzelmi
vonatkozásban

Utalásos kommunikáció
 fel kell mérni, mennyire érti a beteg az utalásokat
 szükség esetén fejtsük ki mondanivalónkat, példákkal, illusztrációkkal tegyük érthetőbbé, követhetővé

Az információ bevésése és emlékezetben tartása

 átlagos közlés során 5 +- 2 infót jegyzünk meg
 rövidtávú memória: 7 +- 2
 munkamemória: 5 +- 2
  2-3 infót akkor is megjegyzünk, ha nincs szándékunkban  reklám
 infót tagolni
 megfelelően adagolni
 mindig a címzett jelrendszerét alkalmazzuk
 strukturálni
 jelzőkarók
 ismétlés
 kiemelés
 kérdés
 csoportosítás
 különböző kommunikációs csatornákon, többféleképpen (szóban, írásban, vizuálisan) megjele níteni
 összefoglalni
 feedback

 figyelmünket meghatározza: elvárás, szükséglet, hiedelem, jelenlegi érdeklődési kör, eddigi tapasztalat
 hibák
o nem a beteg nyelvén közöljük az infót
o túl sok infó
o túl gyorsan mondtuk
o túl halkan mondtuk
o olyan infót mondunk, amire nincs szükség
o az érdemi infót elrejtettük mondanivalónkban
 közlés elején / végén mondott infókra jobban emlékszünk  fontos részeket ide időzítsük
o fontos infó csak egyszer hangzott el
 infó / üzenet a felek között kódolási problémák miatt torzulhat, e gy része elvész
 mindig győződjünk meg, hogy a beteg megértette-e utasításainkat, képes-e otthon egyedül megfelelően
alkalmazni az elhangzottakat
 mindig adjunk lehetőséget a beteg kérdéseire, kételyeinek és aggodalmainak kifejezésére
 hatékonyság növelhető, ha a legfontosabb elemeket írásban rögzítjük
 megkérdezzük, minden megértett-e
 visszakérdezhetjük az elmondottakat

A kommunikáció zavarai
 zaj: komm. folyamatok egyik eleme
 zavar esetén a kompenzáció eszköze: redundancia
 eredménye: intenzitás növekedése
 kommunikációs zavarról akkor beszélünk, ha redundanciával sem jön létre megfelelően az infó átadás
 idegen nyelv  ismeretlen non-verbális jelzések, eltérő normák  potenciális konfliktusforrások
 igyekezzünk tájékozódni a másik kultúra normái és szokásai felől
 azonos anyanyelvű, de másként szocializált v. különböző iskolázottsági fokú egyének között megértésbeli /
azonosulásbeli zavar
 nehézkés kommunikáció érzése a másik féllel szemben antipátiát kelt
 reakciók, érzések
o távolságtartás
o komm. lezárásának sürgetése
o bosszúság
o türelmetlenség
o minden infó alacsony szintű befogadása
A2. A kommunikáció alapfogalmai és szerepe az orvoslásban: a non-verbális kommunikáció

a non-verbális kommunikáció legfontosabb csatornái:

 emblémák- és tárgyválasztások
 a testbeszéd (testtartás, térközszabályozás, gesztusok, mimika)
 vokális kommunikáció

A nem szóbeli kommunikáció funkciói

A kommunikációs kapcsolat ellenőrzése
a non-verbális kommunikációnak a kommunikációs kapcsolat ellenőrzésében játszott szerepét 3 részre lehet osztani
(a kapcsolat előrehaladása szerint):
 a kommunikációs kapcsolat létrehozása
o meg kell tenni az első lépéseket
o kapcsolat megteremtése
o szemkontaktus felvétele
 kommunikációs kapcsolat fenntartása
o fontos visszajelzések  háttércsatorna-jelzések : apró bólintások, szemöldök felvonása, apró
hümmögés, érintés, nevetés, stb.
o beszélőváltást irányító jelzések  ne vágjunk egymás szavába: hang leeresztése, tekintet
szabályozása, ujjak és karok mozgatás, testtartás lazasága vagy merevsége
o másik szólásra való készségének jelei: sűrű bólogatás, erős szemkontaktus, lélegzetvétel, előrehajlás,
stb.
 a kommunikációs kapcsolat lezárása
o egyre sűrűbb szóbeli és nem szóbeli jelzések, melyekkel a partnerek kölcsönös jóindulatukról
biztosítják egymást

Az én megjelenítése
 non-verbális eszközzel történik
 részei:
o személyes tulajdonság (belső, lelki, értelmi, jellembeli)
o státusz (járás, öltözet, státusszimbólum)
o testi tulajdonságok (bőrszín, haj, nemi jellegek, arcberendezés)

Az ember érzelmi állapotának kifejezése

 nyugaton jelentős az érzelmek non-verbális kifejezése
 a szavakba öntés kevésbé megengedett
 kifejezést a mimika biztosítja, melyet befolyásol:
o öröklött mimikai reakció
 8 alapvető érzelem: öröm, meglepetés, rémület (félelem), szomorúság, harag, undor,
érdeklődés, iszonyat  Eckman
o kultúránként változó szamályok (cigányok)
o egyes emberre jellemző egyedi kombinációk, finomítások  egyedi stílus
 a nem szóbeli csatornákon szinte mindig szinkronban megjelenített érzelmek/indulatok az egyes embernek a
másik emberhez, a közlés tárgyához, jellegéhez és a közlési szituációhoz való viszonyulását fejezi ki
 nők többször panaszkodnak, kérdeznek, beszélgetnek, mint a ffiak

A személyes viszonyulás (attitűd) kifejezése

 legnagyobbrészt a nem szóbeli közlésekre bízzuk
 világ kül. dolgaihoz kapcsolódó attitűdjeink kifejezésében a vokális jelek 5x, a mimikai jelzések 8x
hatékonyabbak, mint a kimondott szavak
 vigyázzunk, hogy a szóbeli és a nem szóbeli közléstartalmak összhangban legyenek  hiteles komm.
követelménye
Emblémák, kulturális szignálok kommunikációja
A rendelő, mint kommunikációs hely
 fontos eszköz a megjelenésben
 a beteg bizalmát először a rendelő / kórház épülete, bútorzata, az orvosi eszközök elrendezése, a helyiség
tisztasága és az ott dolgozók megjelenése nyeri meg

Ruházat, emblémák, tárgyválasztások

 szimbólumok / emblémák  leginkább szabályozott terület
 kül. hierarchikus szerepek megjelenítése  mindenki fehér ruhában, orvosokon sztetoszkóp (ebédlőben is)
 egyéni preferenciák választása esetén kevésbé leszünk hitelesek

A testbeszéd
 a legtöbb non-verbális komm. az emberi testtel van kapcsolatban kevésbé tartunk ellenőrzés alatt
 ha különböző csatornákon egymásnak ellentmondó üzenetek érkeznek  annak hiszünk, amely a legkevésbé
van tudatos kontroll alatt
 leginkább az arc gesztusaira figyelünk
 felnőttekben az arc jelzései nem mindig fedik fel a valódi érzelmet (pl. mosoly túl merev / széles)
 kezek, lábak
 kongruens viselkedés: ha a különböző csatornákon érkező üzenetek harmonikusan illeszkednek, azaz az
ember úgy viselkedik, ahogy érez; azt mondja, amit gondol természetes
 inkongruens: viselkedés kül. aspektusai elletmondanak egymásnak (mosolyog, udvarias, de feszült
izomtónus, görcsös mosoly, merev mimika, gépies-, torokba szorított hangképzés, nincs szemkontakt)
 adott mozdulat dinamikája, sebessége
 izmok feszessége
 non-verbális kommunikációra az analóg kódolás a jellemző  nem rendelhető egyetlen, egyértelműen
megfeleltethető jelentés
 non-verbális jeleket nem szabad digitálisan dekódolni (jelhez ált. 1, egyértelmű jelentés társul)

A testtartás
 egyik legfontosabb kifejezési forma (+ mozgás, helyzetváltoztatás, végtagmozgás és dinamikája, gyakorisága,
mozgási formák típusai)
 test önkéntelen, ideges mozdulatai  fenyegetettségérzés  zártabb testtartás ( de a koncentrálás is
eredményezheti)
 tartás stabilizálásához fix pont kell ( széktámla, talaj, karfa)
 lábak összekulcsolása +
 karba tett kéz –  elutasítás
 túl laza, nyitott testtartás  nyegleség érzet
 poszturális tükör: egymás testtartásának, mozdulatainak önkéntelen utánzása  empátia, egyetértés jele

Térközszabályozás
 mindenkinek van személyes tere
 összhangban van azzal, milyen kölcsönös kapcsolatban vagyunk a másik emberrel
 kisebb távolságtartás  bizalmasabb viszony
 intimitásegyensúly keresése: ha vmi miatt a természetesnek érzett távolságot le kell csökkentenünk, akkor az
intimitásmérték csökkenését más csatornákon kompenzáljuk  csökkentjük a bizalmasságot: kevésbé
bizalmas témák, merev állás, elnézés, szemkontakt kerülése

Gesztusok
 használjunk
 legyenek nyitottak
  kerüljék az archoz-fejhez illesztett gesztusokat
 akkor jó vkinek az empátiája, érzékeny, ha az illető képes megfejteni a másik ember non-verbális jeladásait,
és össze is tudja vetni ezeket a szóbeli megnyilvánulásokkal
 szorongás jeleinek felismerése fontos
 enyhe szorongás  plusz gesztusok jelennek meg: több gesztust tesz, izeg-mozog, ruháját, nyakkendőjét
igazgatja, köhécsel, toporog
 súlyos szorongás: gesztusok csaknem teljesen eltűnnek, merev lesz, vegetatív tünetek: izzad, szájszárazság,
sápadt, szapora légzés
 a szorongás megakadályozza a hatékonyságot

A mimika
2 terület hordozza az arcon a legtöbb infót
 száj
o mosoly
o pozitív érzelmek, üdvözlés jele
o szituációba nem illő, túlzott mosoly  gyanakvás, visszatetszés
 szem
o szemkontaktus ideje, gyakorisága
o pupilla nagysága
o szem elhelyezkedése az arcon
o szem körüli izmok helyzete
o felénk irányuló érzelmi viszonyokat tudjuk leolvasni
o partnerek az idő 30-70%-ban néznek egymásra
o érdeklődő hallgató 50-70%
o beszélő 30-50%
o 30% kevesebb / elmaradt szemkontaktus érdektelenség, elutasítás
o hosszan tartó nézés, szűk pupillákkal  ellenségesség
o kitágult pupillák pozitív izgalmi állapot
o elkerülő szemmozgás  nem akarja felvenni a kapcsolatot / abba akarja hagyni
o orvos 1-1 magyarázat során legalább 2x néz a betegre (kezdés, befejezés)

A hanghordozás
 verbális kommunikációval fordul elő
 hanghordozás jellege
 kimondott szavak jelentésének nagy részét a hanghordozása adja meg
 a hang ereje, dinamikája nyitottságra /zárkózottságra utal
 hangsúlyozások  strukturálnak
 a vokális és a verbális kommunikáció egyes jeleiből következtethetünk a beszélő zavarára
 Mahl-féle skála: a szorongás, feszültség mértékét a beszédben előforduló vokális kommunikációs zavarjelek
arányaival kifejező mérőeszköz (10 féle zavarjel)

Légzés
 szünet
 természetes beszélgetésben a légzés nem hallható, látható
 levegő mennyisége mindig elegendő legyen a mondanivaló megformálásához
 a légzés ne legyen kellemetlen, zavaró (a partnernek)

A hangerő
 helyes fokozásához jó légzéstechnika kell
 több levegő a hangszalagokra  hangerő nő
 sokan a hangerőfokozást csak a hangmagasság emelésével tudják elérni  kellemetlen, gyors kifáradás
A hangszín
 hangszín, dallam  a beszélő személyiségéhez, érzelmi állapotához alkalmazkodik
 hangfekvés a hangszalagok hosszától és a rezonáló üregek nagyságától függ
 mellhang: hangszalagok lazák, teljes hosszukban rezegnek
 fejhang: hangszalagok alsó része feszesen egymáshoz préselődik csak a felső harmad rezonál  magas,
sipító, kellemetlen, kifáraszt
 mély hangfekvés: őszintébb, bizalmas, meghitt (sokszor pesszimista)
 mély és erősen rekedt hang: alacsony szociokulturális státusz jele
 középhangsáv
 ha az orvos nyitott és magabiztos  hangterjedelme kitágul, hang csengő, telt lesz
 hangszín fontos a meggyőzésben, a bizalom elnyerésében

Az érthetőség
 megfelelő sebesség, hangerő, kiejtés
 napjainkban fölgyorsult a beszédtempó, az artikuláció elmosódott
 a gyors beszéd önmagában még nem hadarás
 sebesség nő  egyre érthetetlenebbé válik
 ritmuszavar, rendszertelen szünetek
 beszéddallam is megváltozik
 motyogás

A hangsúly, hanglejtés
 fontos a nyomaték, mely az új infót tartalmazza
 lényeg kiemelése:
o hangerő-
o hangmagasság-
o sebességváltás
o szünet közbeiktatása
o gesztusok
 kifejezés legkisebb egysége: szólam
o olyan, szorosan összetartozó beszédegység, amelyet 1 főhangsúly uralma alá rendelünk, egyetlen
levegővétellel
o 1 v. több szó, esetleg egy egész mondat
 indulat, érzelem teljesen átalakítja a hangsúlyviszonyokat
A3. A kommunikáció alapfogalmai és szerepe az orvoslásban: az aktív meghallgatás, az empátia jelenségvilága

 empátia: beleélő megértés  megszokottnál mélyebb, egyedi, elfogadó megértés

 másik ember fejével gondolkodva rekonstruáljuk, hogy mit érezhet, mit akarhat, mi a problémája, miért
viselkedik éppen úgy
 nem csupán a racionális, kognitív szempontokat igyekszünk megérteni, hanem az érzéseket, érzelmeket is 
érzelmi rezonancia
 amivel empatikusak vagyunk, azzal könnyebben tudunk bánni
 hogy igazán megértsünk valakit, kell, hogy képesek legyünk csak rá figyelni
 aktív akaratlagos figyelem  tanulható
 aktív figyelem a hallgató számára is fontos, hogy megértse a másikat (rejtett, akár a beszélő számára is
tudattalan gondolat, érzelem, indulat)

Az aktív hallgatás zavarai

elkalandozunk, mert:
 valami eszünkbe jut arról, amit mondott
rímelhet saját életünk eseményére saját emléken merengünk, összehasonlítunk
 találunk valami sértő, szokatlan vagy hamis elemet a mondottakban
 arra készülünk, hogy mit fogunk mondani, ha ránk kerül a sor

Az aktív figyelem azt jelenti, hogy a hallgató igyekszik szándékosan a figyelmét, érdeklődését partnerére irányítani,
annak minden megnyilvánulását nyomon követni, befogadni, annak érdekében, hogy minél pontosabban
megérthesse a másik ember érzelmi, indulati állapotát, mondanivalója lényegét.

A passzív észlelés erőfeszítés nélkül, spontán történik, a figyelem gyakran elkalandozik.

Az aktív hallgatás jelei:

 szemkontaktus
o figyelem 1. számú jele
o érdeklődés megléte
 bólogatás
o figyelünk rá, megértjük őt
o folytassa a beszédet
o bátorítás
 figyelmet kifejező hangok
o „aha, ühüm, nahát!...”
o telefonon főleg
 odafordulás, laza testtartás
o pozitív attitűd
o előre dőlés
o laza testtartás  többet fog elmondani
 kérdezés
o kérdezzük és hagyjuk kérdezni
o nyílt és zárt kérdések
 ha a zárt kérdés egy meghatározott választ sugalmaz: szuggesztív kérdezés
o kérdések a tájékozódási kereten belül és kívül
 tájékozódási keret: gondolatok, érzelmek összessége, amelyekkel az egyén a világot látja
o kérdéseink kapcsolódjanak a páciens által elmondottakhoz
o rákérdezni a páciens által használt jelzőkre
o kedvező légkört teremt
  szorongás esetén bemelegítő kérdések
 partner tájékozódási keretén belüli kérdések
 szuggesztív, rábeszélő kérdések kerülése
 nyitott kérdések

Az észleltek reprodukálása
Összefoglalás, tisztázás, visszakérdezés
 parafrazeológizálás / tömör újrafogalmazás  partner által elmondottakat röviden összefoglaljuk,
újrafogalmazzuk a hallottakat, hogy tisztázzuk

Az érzelmek visszatükrözése
 érzelmi tartalmakat tükrözzük
 tényekre inkább reagálunk, mint az érzelmi-indulati állapotra
 mind az érzelmek visszatükrözésénél, mind az összefoglalásnál érdemes visszajelzést kérni arról, jól
értelmeztük-e a másik érzését, mondanivalóját
 összpontosítsunk a másik mondanivalójára
 segítsünk mondanivalója, problémája megfogalmazásában
 ösztönözzük
 adjunk visszacsatolást